Conflict and Crisis Management

Διαχείριση Συγκρούσεων και Κρίσεων

Dr. Jean Suvatjis
Conflict Management
 Conflict / ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ

• Ορισμός ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ

Η σύγκρουση είναι μια εκφρασμένη πάλη μεταξύ τουλάχιστον δύο

αλληλεξαρτώμενων μερών που αντιλαμβάνονται
ασυμβίβαστους στόχους,
λιγοστούς πόρους και
παρεμβάσεις από το άλλο μέρος
στην επίτευξη των στόχων τους
αλλιώς
• Η σύγκρουση είναι μια διαδικασία που ξεκινά όταν ένα μέρος
αντιλαμβάνεται ότι ένα άλλο μέρος έχει επηρεάσει αρνητικά ή
πρόκειται να επηρεάσει κάτι
για το οποίο ενδιαφέρεται το πρώτο μέρος
 Conflict Management

Ας αναφέρουμε μερικές παραδοχές σχετικά με την

σύγκρουση

• Η σύγκρουση είναι μη φυσιολογική

• Όλες οι συγκρούσεις είναι επιβλαβείς και πρέπει να

αποφεύγονται

• Η σύγκρουση είναι αποτέλεσμα προσωπικής παθολογίας

/personal pathology.

• Ο θυμός είναι το κύριο συναίσθημα στη σύγκρουση.

 Καταστάσεις & Γεγονότα
που
αφορούν τις Συγκρούσεις

• Οι συγκρούσεις δημιουργούνται κάτω από φυσιολογικά πλαίσια

• Οι άνθρωποι έχουν επιλογές για το πώς θα αντιδράσουν στις

συγκρούσεις

• Οι άνθρωποι μπορούν να λύσουν τις συγκρούσεις τους

• Όλοι συνεισφέρουμε στις συγκρούσεις μας συνειδητά ή ασυνείδητα

• Η συμφιλίωση είναι δυνατή σε ένα ευρύ φάσμα καταστάσεων

 Διάφορες ΑΠΟΨΕΙΣ σχετικά με την ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ

Παραδοσιακή άποψη - Traditional view:

Κυριαρχεί η πεποίθηση ότι όλες οι συγκρούσεις είναι επιβλαβείς και
πρέπει να αποφεύγονται

Άποψη των ανθρώπινων σχέσεων - Human relations view:

Η σύγκρουση είναι φυσικό και αναπόφευκτο αποτέλεσμα σε
οποιαδήποτε ομάδα

Η άποψη της Ενσωμάτωσης - Integrationist view:

Η σύγκρουση δεν είναι μόνο μια θετική δύναμη στην ομάδα, αλλά ότι
είναι απολύτως απαραίτητο για μια ομάδα να αποδώσει
αποτελεσματικά
Ας προσπαθήσουμε να διερευνήσουμε την Φύση
της Σύγκρουσης

Η σύγκρουση είναι αποτέλεσμα

αντίθετων σκέψεων,
ιδεών,
συναισθημάτων,
αντιλήψεων,
συμπεριφορών,
αξιών,
απόψεων ή ενεργειών μεταξύ του ατόμου.

• Η σύγκρουση είναι ένα αναπόφευκτο μέρος της

επαγγελματικής,
κοινωνικής και προσωπικής ζωής
που μπορεί να οδηγήσει τόσο σε εποικοδομητικές όσο και σε
καταστροφικές συνέπειες (Marquis & Huston, 2009)
 Οι Συνήθεις Αιτίες Σύγκρουσης είναι

• η Κακή επικοινωνία
• η Ανεπαρκώς καθορισμένη οργανωτική δομή
• η Ατομική συμπεριφορά (διαφωνίες που βασίζονται σε διαφορές
ιδιοσυγκρασίας ή στάσεων, πεποιθήσεων ή αξιών)
• οι Ασαφείς προσδοκίες
• οι Αλλαγές λειτουργίας ή στελέχωσης
• η Διαφορετικότητα σε φύλο, κουλτούρα ή ηλικία ( cios. org)
 Οι Πηγές Σύγκρουσης

Οι συγκρούσεις μπορεί να προέρχονται από διάφορες πηγές,

όπως:

• Διαφορές σε πληροφορίες, πεποιθήσεις, αξίες,

ενδιαφέροντα ή επιθυμίες.

• Έλλειψη κάποιων πόρων.

• Αντιπαλότητες στις οποίες ένα άτομο ή μια ομάδα

ανταγωνίζεται ένα άλλο.
 Συνέπειες της σύγκρουσης / Consequences of
Conflict
Συνέπειες της σύγκρουσης μπορεί να είναι

• Εποικοδομητικές
ή ακόμα &
• Καταστροφικές
Categories / Κατηγορίες Σύγκρουσης

Οι Συγκρούσεις κατηγοριοποιούνται ως
1. Ενδο-προσωπικές συγκρούσεις
2. Διαπροσωπικές
3. Δια-ομαδικες

• Ενδο-προσωπικές συγκρούσεις / Intrapersonal conflict:

Εμφανίζονται μέσα στο άτομο,

εντός της προσωπικότητας
& δημιουργούν ακόμα και απειλή για τις αξίες ενός ατόμου
Categories / Κατηγορίες σύγκρουσης
• Διαπροσωπικές:

Η διαπροσωπική σύγκρουση απαιτεί τουλάχιστον δύο άτομα.

Η σύγκρουση εμπεριέχει κάποια αίσθηση πάλης
ή ασυμβατότητας
ή αντιληπτής διαφοράς μεταξύ αξιών, στόχων
ή επιθυμιών.

Όπως ειπώθηκε εμφανίζεται μεταξύ δύο ή περισσότερων ατόμων,

καθένα από τα οποία έχει διαφορετικές
• αξίες,
• στόχους και πεποιθήσεις,
• διαφορές στις απόψεις σχετικά με το τι πρέπει να γίνει.
• διαφορές στον προσανατολισμό στην εργασία και στην
διαχείριση των θεμάτων εντος του οργανισμού
Categories / Κατηγορίες Σύγκρουσης

• Δια-ομαδικές Συγκρούσεις:

Εμφανίζεται μεταξύ δύο ή περισσότερων ομάδων ατόμων,

τμημάτων ή οργανισμών

Η Ενδο-ομαδική εμπεριέχει:
• σύγκρουση μεταξύ των μελών μιας ομάδας
• Εμφανίζεται στα πρώιμα στάδια ανάπτυξης της ομάδας
• Επικεντρώνετε στους τρόπους εκτέλεσης εργασιών ή επίτευξης
των στόχων της ομάδας
• Τείνει να δημιουργεί τις λεγόμενες κλίκες
• Η δια-ομαδικη σύγκρουση μερικές φορές χαρακτηρίζεται ως
οξεία σύγκρουση
 Λειτουργική / Functional Σύγκρουση

• Λειτουργική σύγκρουση:
Λειτουργεί προς την κατεύθυνση των στόχων ενός οργανισμού
ή μιας ομάδας

Είναι
• Εποικοδομητική
• Αυξάνει τις πληροφορίες και τις ιδέες
• Ενθαρρύνει την καινοτόμο σκέψη
• Αποδεσμεύει διαφορετικές απόψεις
• Μειώνει τη στασιμότητα
 Δυσλειτουργική / Dysfunctional Σύγκρουση

• Δημιουργεί ένταση, άγχος, στρες

• Απομονώνει άτομα με χαμηλή ανοχή στις συγκρούσεις
• Μειώνει την εμπιστοσύνη
• Οδηγεί σε κακές αποφάσεις λόγω παρακράτησης ή
παραμόρφωσης πληροφοριών
• Μειώνει τις πληροφορίες
• Εμποδίζει έναν οργανισμό ή μια ομάδα να επιτύχει τους
στόχους της
 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ

• Η σύγκρουση είναι δυνατόν να επιφέρει τέσσερα διακριτά

αποτελέσματα, που
εξαρτώνται από τις προσεγγίσεις των εμπλεκομένων μερών.

Η πρώτη κατάσταση ονομάζεται «χάνω – χάνεις» (“lose – lose”) και

αφορά σύγκρουση που χειροτερεύει σε τέτοιο σημείο που ζημιώνονται
και οι δύο πλευρές.

Η δεύτερη κατάσταση ονομάζεται «χάνω – κερδίζεις» (“lose – win”)

και είναι μία
κατάσταση κατά την οποία το ένα άτομο ηττείται από κάποιο άλλο το
οποίο κερδίζει.
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ

Η τρίτη κατάσταση ονομάζεται «κερδίζω – χάνεις» (“win – lose”),

όπου αντιστρόφως το
ένα άτομο κερδίζει κάποιο άλλο το οποίο ηττείται.

Η τέταρτη κατάσταση ονομάζεται «κερδίζω – κερδίζεις» (win –

win”) και αποτελεί κατάσταση κατά την οποία και οι δύο
εμπλεκόμενοι επωφελούνται και πιστεύουν ότι είναι σε καλύτερη
θέση από εκείνη που βρίσκονταν πριν αρχίσει η σύγκρουση
 Conflict Resolution Strategies

Στρατηγικές επίλυσης συγκρούσεων

(Αλληγορική ερμηνεία σύγκρουσης και αποτελέσματος)

Η στρατηγική προσέγγιση του:

• (Προσέγγιση Λιονταριού) Πρέπει πάντα να κερδίζω

• (Προσέγγιση Δελφινιού) Προτιμώ να κερδίζουμε και οι δύο
• (Προσέγγιση χελώνας ) Αποφεύγω να αντιμετωπίσω τον εχθρό
μου
• (Προσέγγιση Ζέβρας) Καλά κερδίζω μερικές φορές και επίσης
χάνω μερικές φορές
• (Προσέγγιση Χαμαιλέοντα) Είναι πραγματικά εντάξει για μένα να
χάσω
 Conflict Resolution Strategies
Conflict Resolution Strategies
• I always have to win / Πάντα πρέπει να κερδίζω
• Lion _ Competition_ Aggression and Fight _ I win You Lose
•
• I prefer that we both win / Προτιμώ να κερδίσουμε και οι δύο
• (Dolphin_Collaboration_Mutuality_ I win You win)
•
• I avoid dealing with my enemy / Αποφεύγω να ασχοληθώ με τον εχθρό
μου
• (turtle_Avoidance_Passivity/Withdrawal_ I don’t care)
•
• I am fine winning sometimes and also losing sometimes / Είμαι μια χαρά
που μερικές φορές κερδίζω και μερικές φορές χάνω
• (Zebra_Compromise_Negotiate_I win sometimes Lose sometimes)
•
• Its really OK for me to lose (Chameleon_Accomodation_You win I lose)
 Ο Ρόλος της Διαπραγμάτευσης στη Σύγκρουση
/Negotiation
Διαπραγμάτευση είναι σημαντική στην επίλυση της Σύγκρουσης

Διαπραγμάτευση με Εστίαση στη σχέση:

• Εστίαση σε συμπεριφορές και ζητήματα,
• Επιλέξτε προσπάθεια με καλές προθέσεις,
• Διατηρήστε ένα δίκαιο και σεβαστό στυλ επικοινωνίας με
προσεκτική ακρόαση,
• Να περιμένετε και να αποδεχτείτε το δικαίωμα του άλλου να
διαφωνεί,
• Να τιμήσετε την αξία της διαφωνίας
 Ο Ρόλος της Διαπραγμάτευσης στη Σύγκρουση
/Negotiation

Διαπραγμάτευση με Εστίαση στο ζήτημα / υπόθεση:

• Προσδιορισμός και ορισμός της σύγκρουσης με

συγκεκριμένους όρους,
• Δημιουργία εναλλακτικών λύσεων,
• Επιλογή «καλύτερης» πορείας δράσης,
• Εφαρμογή σχεδίου δράσης, παρακολούθηση για την
αξιολόγηση της λύσης
 Alternative Dispute Resolution

Η Εναλλακτική επίλυση διαφορών γίνεται δια μεσου

¨
• Διαμεσολάβησης πολλών πλευρών
• Διαιτησίας
• Εμπλοκής διαμεσολαβητή (Marquis & Huston, 2009)
 Ας δούμε τώρα τους Παράγοντες, Αποτελεσματικής
Αντιμετώπισης των Συγκρούσεων

Οι παράγοντες, από τους οποίους εξαρτάται η ικανότητα

αποτελεσματικής αντιμετώπισης των συγκρούσεων από το
μάνατζερ, είναι:

• Η ικανότητα σωστής διάγνωσης των συγκρούσεων και η

κατανόηση της σημασίας τους
•
• Ο βαθμός επίγνωσης της ύπαρξης διάφορων στρατηγικών
αντιμετώπισης των συγκρούσεων
• η ικανότητα επιλογής της καταλληλότερης στρατγικής για κάθε
περίσταση.

• Ο βαθμός επίγνωσης των ίδιων των συναισθημάτων του

(μάνατζερ) και της ικανότητάς του να τα αντιμετωπίζει, ιδιαίτερα
εκείνα που μπορεί να μειώσουν την κοινωνική ευαισθησία, αλλά
και την ευελιξία των δράσεών του.
 Ορισμός Διαχείρισης των Συγκρούσεων

Επομένως, η Διαχείριση των Συγκρούσεων ορίζεται

• ως «η ευκαιρία για βελτίωση καταστάσεων και ενίσχυση
των σχέσεων»

Conflict Management

• is defined as “the opportunity to improve situations and

strengthen relationships”
Ας εξετάσουμε τώρα τα Στυλ Διαχείρισης
Συγκρούσεων

• Τα στυλ διαχείρισης συγκρούσεων διαφοροποιούνται ανάλογα

με την τεχνική που χρησιμοποιείται για την επίλυση της
σύγκρουσης.
Σε αυτές τις τεχνικές συγκαταλέγονται:

• α) η αποφυγή,
• β) η εξυπηρέτηση,
• γ) ο ανταγωνισμός,
• δ) ο συμβιβασμός και
• ε) η συνεργασία.
 5 Τρόποι Διαχείριση Συγκρούσεων
Η Αποφυγή χρησιμοποιείται όταν:

• ένα θέμα είναι ασήμαντο

• δεν υπάρχει περίπτωση να πάρει κάποιος αυτό που θέλει
• η ενδεχόμενη ζημιά της αντιμετώπισης είναι μεγαλύτερη
από τα οφέλη
• κάποιος έχει ανάγκη να ηρεμήσει, να μειώσει την ένταση
και να ανακτήσει την προοπτική και την ψυχραιμία του
• είναι αναγκαίο να συγκεντρωθούν περισσότερες
πληροφορίες
• Θεωρείται αναγκαία η εμπλοκή άλλων που μπορούν να
επιλύσουν αποτελεσματικότερα τη σύγκρουση
• και τέλος όταν έχει εντοπισθεί το ζήτημα φαίνεται να είναι
απλώς ένα «σύμπτωμα» κάποιου άλλου ουσιαστικού
θέματος που απαιτεί άλλη αντιμετώπιση
 5 Τρόποι Διαχείρισης Συγκρούσεων
Ο Συμβιβασμός χρησιμοποιείται όταν:
• οι στόχοι είναι αρκετά σημαντικοί, αλλά δεν αξίζει τον κόπο να
γίνει προσπάθεια με πιο δυναμικό τρόπο
• δύο αντίπαλοι έχουν ίση εξουσία και έχουν δεσμευτεί αμοιβαία σε
αλληλοαναιρούμενους στόχους
• απαιτούνται προσωρινές ρυθμίσεις σε σύνθετα θέματα
• είναι αναγκαίο να δοθούν πιθανές λύσεις κάτω από πίεση χρόνου
• απαιτείται μία στρατηγική μικρής υποχώρησης, σε περίπτωση
αποτυχίας του ανταγωνισμού και της συνεργασίας

• Συμβιβασμός
• τα Συν +
• •Δείχνει καλή θέληση
• •Δημιουργεί φιλία
• τα Μείον -
• Κανείς δεν παίρνει αυτό που θέλει
• Μπορεί να αισθάνεται σαν αδιέξοδο
5 Τρόποι Διαχείρισης Συγκρούσεων
Η Συνεργασία χρησιμοποιείται όταν:
• και οι δύο πλευρές έχουν σημαντικά θέματα για να συνεργαστούν
• ο σκοπός είναι να δοκιμάσει κάθε πλευρά τις δικές της υποθέσεις ή
να κατανοήσει καλύτερα τις θέσεις των άλλων
• είναι ανάγκη να συγχωνευτούν ιδέες ανθρώπων με διαφορετικές
απόψεις σε ένα θέμα
• εργάζονται με έντονα συναισθήματα, που έχουν εισχωρήσει σε μία
διαπροσωπική σχέση

• Συνεργασία
τα Συν +
• •Όλοι «κερδίζουν»
• •Δημιουργούν καλά συναισθήματα
τα Μείον -
• •Δύσκολο να επιτευχθεί αφού κανείς δεν ξέρει πώς
• •Συχνά προκαλεί σύγχυση αφού οι παίκτες μπορούν να «κερδίσουν»
κάτι που δεν ήξεραν ότι ήθελαν
Τρόποι Διαχείρισης Συγκρούσεων

Η Υποχώρηση χρησιμοποιείται όταν:

• κάποιος συνειδητοποιεί ότι κάνει λάθος
• το θέμα είναι πολύ σημαντικότερο για τον άλλο
• είναι αναγκαίο να προστεθούν «πιστώσεις» σε θέματα πιο
σημαντικά
• ο συνεχής ανταγωνισμός μόνο θα έβλαπτε
• είναι ιδιαίτερα σημαντικό να διατηρηθούν αρμονικές σχέσεις και
να
αποφευχθεί η αναστάτωση
• οι υφιστάμενοι είναι ανάγκη να αναπτυχθούν και να μάθουν από
τα λάθη τους
 5 Τρόποι Διαχείριση Συγκρούσεων
Ο Ανταγωνισμός χρησιμοποιείται μόνο όταν:
• είναι αναγκαία μία γρήγορη και αποφασιστική ενέργεια
• όταν σοβαρά ζητήματα χρειάζεται να εφαρμοστούν μη δημοφιλή μέτρα
• και όταν σε θέματα ζωτικά για την ευημερία του οργανισμού ή της
επιχείρησης, κάποιος ξέρει ότι ένας μόνο έχει δίκαιο

Via Ανταγωνισμού
τα συν +
• •Ο νικητής είναι ξεκάθαρος
• •Οι νικητές συνήθως βιώνουν κέρδη
τα Μείον -
• •Δημιουργεί το πεδίο μάχης για την επόμενη σύγκρουση
• Μπορεί να αναγκάσει τους άξιους ανταγωνιστές να αποσυρθούν ή να
εγκαταλείψουν τον οργανισμό
 Συμβουλές για τη Διαχείριση της Σύγκρουσης

1. Αποφύγετε συναισθήματα ή αντιλήψεις που υποδηλώνουν ότι το

άλλο άτομο κάνει λάθος ή χρειάζεται να αλλάξει.

2. Εκφράστε την επιθυμία συνεργασίας για την εξερεύνηση ένα

προβλήματος ή την αναζήτηση μιας λύσης.

3. Επιδείξετε συμπεριφορά που είναι αυθόρμητη και άνευ καχυποψίας.

4. Ταυτιστείτε με τα προβλήματα ενός μέλους της ομάδας, μοιραστείτε

συναισθήματα και αποδείξετε την αντίδραση του μέλους της ομάδας.

5. Αντιμετωπίστε τα άλλα μέλη της ομάδας με σεβασμό και

εμπιστοσύνη.

6. Διερευνήστε ζητήματα αντί να παίρνετε θέση για αυτά.

 Συμβουλές για τη Διαχείριση της Σύγκρουσης

• 7 Χρήσιμα Συμπεράσματα

1. Τα άτομα πρέπει να κατανοήσουν τις δίκες τους προσωπικές

προθέσεις για να αντιμετωπίσουν καλύτερα τις καταστάσεις
σύγκρουσης στο χώρο εργασίας.

2. Τα μέλη της ομάδας θα πρέπει να σκεφτούν και να

διερευνήσουν πώς να συμπεριφερθούν στα άλλα μέλη της
ομάδας για να εντοπίσουν την προσέγγιση και τις συμπεριφορές
που πρέπει να υιοθετήσουν για την επίλυση της σύγκρουσης ή
της κρίσης.
Συμπεράσματα

3. Οι αυξανόμενες απαιτήσεις της σύγχρονης αγοράς θα

δημιουργούν συνεχώς
περισσότερες
αλλά και πιο σύνθετες συγκρούσεις στον εργασιακό χώρο.

4. Η ικανότητα διαχείρισης των συγκρούσεων μέσα στον οργανισμό

με δημιουργικό τρόπο
είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την επίτευξη των στόχων του.

5. Η επιλογή της κατάλληλης στρατηγικής διευθέτησης μίας

σύγκρουσης θα εξαρτάται πάντα από την προέλευση και τη φύση
της συγκεκριμένης σύγκρουσης.
Συμπεράσματα

6. Οι συγκρούσεις είναι πιο ωφέλιμο να

αποφεύγονται,
να καταστέλλονται ή
να αντιμετωπίζονται με δημιουργικό τρόπο επίλυσης,
μέσα από συνεργασία και ομαδική εργασία.

7. Ο μάνατζερ πρέπει να μπορεί να εφαρμόζει

πολλαπλές μεθόδους αντιμετώπισης και
να επιλέγει την κατάλληλη μέθοδο,
με βάση την εκτίμηση της σύγκρουσης
και την κατανόηση των παραγόντων που επιδρούν στη διαχείρισή
της (Παπαδοπουλου, 2015).
Crisis Management
 Crisis Management - Διαχείριση Κρίσεων

Η διαχείριση κρίσεων είναι η διαδικασία με την οποία ένα

οργανισμός αντιμετωπίζει ένα σημαντικό απρόβλεπτο γεγονός
που
• απειλεί να βλάψει τον οργανισμό,
• τα ενδιαφερόμενα μέρη
ή
• το ευρύ κοινό
Τα 4 Στοιχεία μιας Κρίσης

Τα Τέσσερα στοιχεία όσον αφορά την κρίση είναι

• απειλή για τον οργανισμό,

• το στοιχείο της έκπληξης,
• σύντομος χρόνος απόφασης για αντίδραση
• ανάγκη για αλλαγή
 Διαχείριση Κρίσεων - 1

Η διαχείριση κρίσεων αποβλέπει σε:

• Μεθόδους που χρησιμοποιούνται για να ανταποκριθούν

τόσο στην πραγματικότητα όσο και στην φύση των
κρίσεων

• Καθιέρωση μετρήσεων για τον καθορισμό των αιτιών

και σεναρίων που προξένησαν την κρίση καθώς και την
ενεργοποίηση των απαραίτητων μηχανισμών απόκρισης
και αντιμετώπισης.

• Δημιουργία καλής Επικοινωνίας που χρειάζεται μέσα

στις φάσεις αντιμετώπισης & αποκρίσεων διαχείρισης της
έκτακτης ανάγκης
 Διαχείριση Κρίσεων - 2

• Η αξιοπιστία και η φήμη των οργανισμών επηρεάζεται σε

μεγάλο βαθμό από την
αντίληψη του οργανισμού σχετικά με την κρίση
καθώς και
από τις αντιδράσεις του ιδίου σε καταστάσεις κρίσης
Διαχείριση Κρίσεων - 3

• Η άμεση απάντηση και ανταπόκριση σε μια κρίση είναι

σημαντική για την επίλυση της κρίσης

• Η ανοιχτή και καθαρή / διαυγής επικοινωνία από όλη

την ηγετική ιεραρχία κατά την διαχείριση της κρίσης
συμβάλει
στην δημιουργία αποτελεσματικών διαδικασιών
επικοινωνίας & διαχείρισης της κρίσης.
 Τύποι Κρίσεων
• Natural disasters
• Malevolence
• Technical breakdowns
• Human breakdowns
• Challenges
• Mega-damage
• Organizational misdeeds
• Workplace violence
• Rumors
• Φυσικές καταστροφές
• Μοχθηρία
• Τεχνικές βλάβες
• Ανθρώπινες καταστροφές
• Προκλήσεις
• Μέγα-ζημίες
• Οργανωτικά παραπτώματα
• Βία στο χώρο εργασίας
• Φήμες
Ας εξετάσουμε μερικές
Ιδιάζουσες Μορφές Κρίσεων 1

• Τεχνολογικές κρίσεις

Τεχνολογικές κρίσεις, αυτές προκαλούνται από την ανθρώπινη

εφαρμογή της επιστήμης και της τεχνολογίας

• όταν η τεχνολογία γίνεται πολύπλοκη και συνδυαστική,

δημιουργεί πολλές φορές σοβαρά προβλήματα στο σύνολο του
συστήματος
(Τεχνολογικές καταστροφές είναι συχνές)
Ιδιάζουσες Μορφές Κρίσεων 2

Κρίσεις οργανωτικών παραπτωμάτων

• όταν η διοίκηση αναλαμβάνει συγκεκριμένες ενέργειες με το
σκεπτικό ότι αυτές θα βλάψουν ή θα θέσουν τα ενδιαφερόμενα
μέρη σε κίνδυνο χωρίς την λήψη κατάλληλων προφυλάξεων
Ιδιάζουσες Μορφές Κρίσεων 3

• κρίσεις ανορθόδοξων διαχειριστικών αξιών

• κρίσεις εξαπάτησης
• κρίσεις κακής συμπεριφοράς διαχείρισης.
 Contingency Planning / Η ανάγκη Σχεδιασμού
έκτακτου Σχεδίου

• Προγραμματίστε εκ των προτέρων σενάρια πιθανών κρίσεων

• Προβείτε σε πρόβα μέσω προσομοίωσης
• Καθορίστε ποιος είναι ο εκπρόσωπος Τύπου
• Η ταχύτητα στην αντιμετώπιση/απόκριση της κρίσης αποτελεί
σημαντικό παράγοντα αποτελεσματικότητας στην αντιμετώπιση της
κρίσης
• Προσφέρετε ακριβείς πληροφορίες διαφορετικά θα έχει αντίστροφο
αποτέλεσμα
• Ενεργήστε βάσει σχεδίου – το σχέδιο δημιουργεί προϋποθέτεις και
καθοδήγηση που βοηθά στην απόφαση που ρέπει να ληφθει από τους
υπεύθυνους ς που ασχολούνται με τις μακροπρόθεσμες επιπτώσεις
των αποφάσεων σχετικα με την κρίση
 Ο ρόλος της συγγνώμης στη διαχείριση
κρίσεων…
• Αμφιλεγόμενος- από φόβο για νομικά ενέργειες, επιπτώσεις και
αποτελέσματα
• Τα στοιχεία & η εμπειρία πιστοποιούν ότι μια αποζημίωση και
ηθική συμπαράσταση είναι αποτελεσματικές ενέργειες (case
settlement).

• Η αληθινή ένδειξη μετάνοιας, συμπάθειας και λύπης για τα

θύματα σε συνδυασμό με τις προσφορές αποζημίωσης για την
αντιστάθμιση ζημιών ή ταλαιπωρίας συμβάλλουν θετικά στην
αντιμετώπιση και διαχείρισης λήξης της κρίσης
 Διαχείριση Κρίσεων

Οι κρίσεις επιλύονται με
• Μοντέλα διαχείρισης κρίσεων (όπως το μοντέλο Gonzalez-Herrero
και Pratt 95)
Επίσης
• η επιτυχής αντιμετώπιση μιας κρίσης απαιτεί την κατανόηση του
πώς να χειριστείτε μια κρίση πριν την εμφάνιση της
• απαιτείτε σοφή και σαφής διαχείριση θεμάτων που αφορούν την
κρίση
• καλός σχεδιασμός-πρόληψης κρίσης
• και διαχείριση μετά την κρίση – post-crisis mgt
END