Miskolci Egyetem

Marketing és Turizmus Intézet

Elégedettség mérés és kommunikáció a közszolgáltatói

szektorban

Sziráczki Boglárka

2022

1
Tartalomjegyzék

1. Bevezetés ........................................................................................................................ 3
2. Szolgáltatásmarketing .................................................................................................... 5
3. Társadalmi - Non Business Marketing ......................................................................... 12
4. A közszolgáltatók bemutatása ...................................................................................... 14
4.1. Víziközmű-szolgáltatás ......................................................................................... 14
4.2. Hulladékgazdálkodási közszolgáltatás ................................................................. 16
4.3. Távhőszolgáltatás .................................................................................................. 19
4.4. Földgázszolgáltatás ............................................................................................... 20
4.5. Villamos energia szolgáltatás ............................................................................... 21
5. Kommunikáció és marketing a közszolgáltatói szektorban ......................................... 22
5.1. Panaszkezelés........................................................................................................ 24
5.2. Adatvédelem és adatkezelés ................................................................................. 25
6. Érékesítés a közszolgáltatói szektorban ....................................................................... 27
7. Felhasználói Elégedettségi Felmérés ........................................................................... 30
8. Felhasználói vélemény felmérés a közszolgáltatókkal kapcsolatban ........................... 36
8.1. Kérdőív bemutatása .............................................................................................. 36
8.2. Kérdőív kiértékelése ............................................................................................. 37
8.2. Kérdőív összefoglalása ......................................................................................... 47
9. Javaslattétel .................................................................................................................. 49
12. Összefoglalás ............................................................................................................ 52
13. Summary................................................................................................................... 54
14. Felhasznált irodalom ................................................................................................ 55
14. Ábrajegyzék .............................................................................................................. 58
15. Mellékletek ............................................................................................................... 59

2
 1. Bevezetés

Dolgozatom a közszolgáltatói szektorban történő kommunikáció és értékesítés

fogalmával foglalkozik. Továbbá felméri a közszolgáltatókkal szemben fennálló
felhasználói elégedettséget, melyet egy kérdőíves megkérdezés alapján elemeztem. A téma
sokszínűsége, aktualitása okán a Felhasználói körben nagy érdeklődés övezi. A
közszolgáltatásokat országunk lakosságának nagyrésze igénybe veszi, így a hozzájuk
kapcsolódó változások, folyamatok miatt állandóan aktuális témának számít. Olyan
szinopszist készítettem egy kvantitatív jellegű kutatással egybekötve, amely a Felhasználók
elégedettségét vizsgálja a közszolgáltatókkal szemben.

A legtipikusabb piaci alapú közszolgáltatások a víziközmű-szolgáltatás, a

hulladékgazdálkodási közszolgáltatás, a távhőellátás, a földgáz-szolgáltatás és a
villamosenergia szolgáltatás. Ezek azok a szolgáltatások, melyeket társadalmunk
alapvetőnek tekint, ezért kevésbé figyel fel rá a mindennapokban. Ám, ha ezek a
szolgáltatások nem lennének az életünk része, akkor a hétköznapjaink válnának
nehézkesebbé.
A közszolgáltatás körébe minden olyan szolgáltatás beletartozik, amely az emberek
folyamatos szükségleteinek ellátását szolgálja. A közszolgáltatás mindenki számára
elérhető, aki igénybe szeretné venni. A szolgáltatók feladata, hogy a szolgáltatást az igénybe
vevők ne veszélyeztessék. Ebből adódóan az állami és önkormányzati feladatellátás
legfontosabb feladata a közszolgáltatások megszervezése, annak zavartalan működésének
felügyelete, és ellenőrzése. A fentiek alapján következtethető, hogy a közszolgáltatók
profiljuk alapján nonprofit tevékenységet végző vállalatok, amelyek közszolgáltatást végző
gazdasági szervezetek. A vállalatok célja a társadalom változó igényeinek kielégítése.

A közszolgáltatók alapvető szükségletet biztosítanak a fogyasztók számára, melyet

nehéz egy lapon említeni a tényleges piaci verseny hatékonyságával. Viszont a kérdés
mégsem kerülhető el. Dolgozatomban e kérdés fennállásával foglalkozom, a
szolgáltatásmarketinget és a non-business marketinget véve alapul, mindamellett, hogy a
közszolgáltatók definiálatlansága miatt nehéz velük kapcsolatban tényleges marketing
tevékenységekkel összekapcsolni. Hiszen a közszolgáltatói szektor ehhez a két
alapelmélethez kapcsolódik. A szolgáltatásmarketing tekintetében a közszolgáltatás olyan

3
tevékenység, amelyet az egyik fél biztosít a másiknak, azaz a szolgáltató a felhasználónak.
Nem konkrét terméket vásárol, hanem a vásárolt termékeinek ellátásához szükséges
szolgáltatást. Például a villamosenergia nélkül nem tudná az ügyfél használni a vásárolt
elektronikai eszközeit, víz nélkül nem tudna főzni/tisztálkodni, földgáz esetében nem tudná
a gáztűzhelyét használni, vagy nem tudna fűteni (a távhőszolgáltatás esetében is a fűtésről
beszélhetünk), és a felhasznált alapanyagokból származó hulladékot is el kell szállítani,
amely szintén alapvető szolgáltatásnak minősül. Így kimondhatjuk, hogy a társadalmi
igényeket kielégítő tevékenységek között a közszolgáltatások rendkívül speciálisak.

A közszolgáltatók tekintetében a marketing alkalmazása nagyon kritikus fogalom, hiszen

teljesen egyik folyamatra sem vonatkoztatható. A marketing bonyolultan jelenik meg a
közszolgáltatók között. A szolgáltatásmarketing esetében a tevékenységben részt vesz a
szolgáltató szervezet, a felhasználó, és a szolgáltatást ténylegesen elvégző személy. Itt már
megjelenik a belső marketing fogalma is, mutatva a szervezet és a szervezetben dolgozó
személyek közötti kapcsolatot. Valamint meghatározható az interaktív marketing is a
szervezetben dolgozó személy és a szolgáltatást felhasználó között. A közszolgáltatások
tekintetében a felsorolást ki kell még egészítenünk a társadalmi marketinggel, amely a
közszolgáltató fenntartójával, azaz a tulajdonos és a felhasználó viszonyát vizsgálja. Ezek
alapján a közszolgáltatók szerepe marketing szempontjából nehezen körülhatárolható, de a
legközelebb eső csoport a szolgáltatásmarketing és a non-business marketing.

Dolgozatomat úgy építettem fel, hogy olvasója számára átfogó képet nyújtson a
közszolgáltatók és a Felhasználók közötti kapcsolatra. Az első részben olyan szakirodalmi
feldolgozást végeztem, amely során bemutatom a közszolgáltatásokhoz kapcsolódó
szakirodalmat, valamint a Magyarországon leginkább igénybe vett közszolgáltatásokat. A
második részben vizsgáltam a szolgáltatók kommunikációs tevékenységét kitérve az
ügyfélszolgálatokra, a panaszkezelésre valamint az adatvédelemre, valamint bemutatom a
szolgáltatók értékesítési csatornáit. Az utolsó részben egy empirikus vizsgálati környezetben
végzett kvantitatív kutatást mutatok be. A kiértékelést saját javaslattétellel egészítettem ki.

Az alapelméletek bemutatását soroltam első helyre, dolgozatom felépítését ezzel a

fejezettel kezdtem.

4
 2. Szolgáltatásmarketing

A vállalatok életének egyik legnehezebb oldala az, hogy nem elég értenie az általa
végzett folyamatoknak, értenie az adott területhez, hanem az üzleti részre is kiemelt
figyelmet kell fordítania. Ezek közé tartoznak a jogi szabályozások követése és betartása,
pénzügy kezelése, melyhez kapcsolódó a könyvelés folyamata, valamint a humán
erőforrások menedzselése. A fentiek alapján elmondható, hogy a termék, vagy szolgáltatás
létrehozása önmagában nem elég, az ügyfelek/felhasználók megszerzése is fontos feladat.
Ebbe a folyamatba lép be a marketing folyamata, amely csak egy része az üzleti folyamatnak,
viszont nagy és fontos részét képezi.

Dolgozatomban a közszolgáltatókat vizsgálom, valamint a szolgáltatók és a

Felhasználók közötti kapcsolatot, elégedettséget. Ebből adódóan dolgozatom alaptételéül a
szolgáltatásmarketing szolgál. Marketing szempontból az eladásra kínált javakat két részre
bonthatjuk: termékek és szolgáltatások.

Termékeknek azokat a javakat nevezzük, amelyek fizikailag léteznek, az ügyfél kézbe

tudja fogni, ki tudja próbálni.

Szolgáltatásnak tekintünk minden nem tárgyiasult, egyfajta ígéretet, amelyért fizetünk.

A szolgáltatásokat összehasonlítani pontosan nem tudjuk, csak a korábbi tapasztalatokra
alapozhatunk. Szolgáltatásnak minősül tehát minden olyan cselekvés, amelyet az egyik fél
egy másiknak felajánl. (Veres, 2021)

A termék és a szolgáltatás fogalma napjainkban kezd összemosódni, hiszen a

multinacionális cégek már nem csak terméket vagy szolgáltatást nyújtanak, hanem a kettőt
egyszerre. Ennek ellenére még mindig nagy a különbség a termék és a szolgáltatás között.
Az internet térnyerését követően megváltozott a klasszikus szolgáltatás fogalma, hiszen már
automatizált rendszerekkel is van lehetőség a szolgáltatás nyújtására, amely során nincs
kapcsolat a szolgáltató és az ügyfél között.

Kotler a szolgáltatást a következőképpen határozza meg: A szolgáltatás olyan cselekvés

vagy teljesítmény, amelyet egyik fél nyújt a másiknak, és amely lényegét tekintve nem
tárgyiasult és nem eredményez tulajdonjogot semmi fölött. Előállítása vagy kapcsolódik
fizikai termékhez vagy nem.

5
A vállalat piaci ajánlata szempontjából a következő kategóriákat különböztetjük meg. Tiszta
tárgyiasult termék, amelyet nem kísér semmilyen szolgáltatás (például a só). Tárgyiasult
termék kiegészítő szolgáltatással. A kínálat tárgyiasult termék, amelyet egy vagy több
szolgáltatás kísér, hogy a fogyasztó vonzóbbnak találja (házhoz szállítás). Szolgáltatás
kiegészült termékkel. Tiszta szolgáltatás ahol az ajánlat teljesen szolgáltatásból áll
(tanácsadás, pszichiátriai szolgálat stb.) (Kotler, 1998)

A szolgáltatások jellemzői, hogy egyik fél nyújtja a másiknak, lehet személyes, vagy
nem személyes. A szolgáltatás nem tárgyiasult, viszont egy adott fizikai termékhez is
kapcsolható. A szolgáltatásoknak is lehet terméktartalma, és a termékeknek is lehet
szolgáltatástartalma.

A szolgáltatások csoportosításának két alapfajtáját különböztetjük meg.

Az első típusú csoportosításban meghatározunk tiszta szolgáltatásokat, amelyek

jelentős szolgáltatások, kisebb kiegészítő termékkel összekapcsolva. Személyesség foka
szerinti szoltáltatás, amely lehet tömeges, csoportos vagy személyes. Megkülönböztetjük a
szolgáltatás célja szerint, amely lehet fogyasztói B2C, és ipari B2B. A vevőkapcsolat szerint
megoszlik a szolgáltatás, ezáltal lehet folyamatos, vagy egyedi eset. A szolgáltatások
lehetnek kézzel fogható tevékenységek (emberi testre, vagy termékre irányuló), és nem
kézzel fogható tevékenységek (emberi szellemi termékre irányul, vagy nem kézzel fogható
tárgyra utal).

A másodiktípusú csoportosítás alapján elkülönítjük a kereskedelmi szolgáltatásokat,

a HORECA rendszert, a logisztikai szolgáltatásokat, a professzionális szolgáltatásokat, a
személyi, közösségi, társadalmi szolgáltatásokat és a költségvetési szolgáltatásokat.

A közszolgáltatások területe marketing szempontból külön területnek minősül, más

szempontok szerint működnek, mind a sztenderd szolgáltatók. A közszolgáltatások tényleg
kilógnak a sorból, viszont a tömegszerűség miatt fontos szerepet lát el a piacon.

6
A szolgáltatásmarketing alapmodellje az alábbiak szerint épül fel. Egyik része a back office
azaz a háttérmunka, a szolgáltatások nem látható része. Fontos része a front office, amely a
szolgáltatások látható része, és tartalmazza mind a személyzetet, mind a szolgáltatás fizikai
megjelenését-elemeit. A modell további részei a szolgáltatás maga, az igénybe vevő, és a
további igénylők (akik még a helyszínen tartózkodhatnak) (Kenesei/Kolos, 2007)

A szolgáltatás folyamatában való részvétel intenzitása megszablya, hogy milyen

mértékben van szükség háttérmunkára az adott szolgáltatás nyújtásának elvégzéséhez.
Vannak olyan szolgáltatások (mint például a közszolgáltatások), ahol a vevő nincs jelen a
szolgáltatónál, saját ingatlanában veszi igénybe a szolgáltatást. És léteznek olyan
szolgáltatások, ahol a szolgáltatás helyén az ügyfél a szolgáltatás teljes időszakában jelen
van (például egy masszázs, táncóra).

Nem látható elemek a közszolgáltatások esetében a back office, azaz a szolgáltató

háttérintézménye, amely személyzetből és eszközökből áll.

Látható elemek közé sorolhatjuk a front officet, azaz a szolgáltatást nyújtót, a

szolgáltatást, mint tevékenységet, a környezetet, ahol a szolgáltatás ügylete zajlik. Ezek
közül a legfontosabb a környezet és a front ügyintézés. Továbbá a közszolgáltatások
esetében kiemelkedő szerepet kap a back office szerepe. A szolgáltatás folyamata, a
tevékenység eredménye, a szolgáltatás folyamatos biztosítása mind a back office munkán
múlik.

A szolgáltatások marketingstratégiájához a 7P modellt célszerű alkalmazni, hiszen ez a

bővített modell tartalmazza azokat a tételeket, amelyek a szolgáltatásmarketinghez
kapcsolódnak.

1.P- Product

Termék vagy szolgáltatás, amely a fogyasztói igényeket elégíti ki, azaz terméket eladni,
szolgáltatást nyújtani, ezen túl, pedig a legjobb lenni a piacon. A termék/ szolgáltatás
meghatározását piackutatással kell kezdeni, amely során tájékozódunk az adott piac
helyzetéről, feltárjuk a kereslet-kínálat arculatát, és megkezdjük a piaci igények
kiszolgálásának kialakítását, beindítjuk az ezzel kapcsolatos feladatokat.

Esetünkben maga a szolgáltatás a termék. Azaz a közszolgáltatás maga az ivóvíz/elektromos

áram/földgáz/hulladékszállítás biztosítását nevezhetjük terméknek. Alapszolgáltatás a

7
Felhasználók részére folyamatos szolgáltatást/igénybe vételi lehetőséget biztosítani. Kínálat
szempontjából a közszolgáltatások elérése (műszaki hibát kivéve) folyamatos. Piaci igény
szerint a közszolgáltatások nem definiálhatóak. Magyarország egész területén a szolgáltatott
közszolgáltatás egyforma minőségű és mennyiségű. A különböző szegmensek eltérő
szokásokkal rendelkeznek, ám ez a közszolgáltatás minőségén nem módosít, a fogyasztás
mennyiségében van váltakozó tényező.

2.P-Place

A hely fogalma vonatkozik a fizikai helyre, ahol a vállalat üzleti tevékenységet folytat. A
hely utalhat a kiskereskedelmi egységekre, vagy akár a virtuális üzletekre egyaránt. A hely
fogalma tartalmaz minden olyan megoldást, amely a terméket/szolgáltatást a gyártás helyétől
a Felhasználóig.

A közszolgáltatások országos lefedettségű szolgáltatások, nincs olyan terület, ahol nem

érhetőek el igény esetén. A közszolgáltatók az Ügyfélszolgálati Irodáikat úgy tartják fenn,
hogy a Felhasználók részére könnyen megközelíthető legyen, és viszonylag közel
rendelkezésre álljon.

3.P-Price

Az ár arra az összegre vonatkozik, amit az ügyfél fizet a termékért, vagy a szolgáltatásért. A

vállaltok számára a legnehezebb feladat az ár meghatározása, hiszen a költségekkel szemben
ez az egyetlen bevételi forrásuk.

A közszolgáltatások tekintetében hatóság által megszabott áron és/vagy piaci áron kerülnek
a Felhasználóknak értékesítésre. A tarifa módosítására az adott közszolgáltatást felügyelő
Minisztérium adhat utasítást a köszszolgáltatóknak. Megkülönböztetünk lakossági és nem
lakossági (gazdálkodó tevékenységet végző) árat. A közszolgáltatások esetében azonos
minőségű és mennyiségű szolgáltatást biztosítanak a szolgáltatók, nem határozható meg
minőségi differencia.

4.P-Promotion

Az a folyamat, amivel reklámozzuk a szolgáltatást, azaz a marketingkommunikáció. A

promóció szerepe egy vásárlás, vagy szolgáltatás igénybe vételének megerősítése, igénybe
vétel ösztönzése. Arra ösztönözi az ügyfeleket, hogy próbálják ki az adott
terméket/szolgáltatást. Promóciók fajtái lehetnek: közvetlen marketing(média),

8
nyereményjátékok, kuponok, áruminta, reklámajándékok, kedvezmények, kóstoltatás,
pénzvisszatérítés, törzsvásárlói hűségprogram.

A közszolgáltatásokat tekintve keresletet növelő célkitűzésről beszélhetünk, azaz a

Felhasználók darabszámának növeléséről, valamint a meglévő ügyfelek fogyasztásának
növekedéséről. A közüzemi szolgáltatások esetében a reklám fogalma háttérbe szorul,
leginkább a direkt marketing eszközt használják, amely erősíti a vevő és a szolgáltató
kapcsolatát. Meg lehet említeni a PR eseményeket, melyeken a közszolgáltatók építik a
kapcsolatot a sajtóval, és a velük kapcsolatban álló további vállalatokkal. A szolgáltatók
próbálnak egyre több marketing kommunikációs eszközt alkalmazni, mint például az
elektronikus médiumok, rádió, televízió, nyomtatott kiadványok.

5.P-People

Emberi tényezőként a szolgáltatásba bekapcsolódó személyeket soroljuk. Hiszen a

szolgáltatást nyújtó szolgáltató és az igénybe vevő Felhasználón kívül további jelenlévők is
vannak. Ők a közszolgáltatók alkalmazottai (mind szellemi, mind műszaki alkalmazottak),
akikre kiemelt figyelmet kell fordítani, hiszen ők látják el a közvetítő szerepét. Felhasználói
elégedettséget befolyásoló tényező lehet a szolgáltató megbízottjának szakmai
felkészültsége, lojalitása a szolgáltató felé, felkészültsége, pozitív kisugárzása. A front
officeban dolgozó munkavállaló kisebb döntési jogokkal fel van ruházva, amely elősegíti a
Felhasználó pozitív benyomását a közszolgáltatóval szemben.

6.P- Physical Evidence

Fizikai tényező a szolgáltatás helyére vonatkozó fizikai környezet. Befolyásoló tényező lehet
a hőmérséklet, hang, illat, dekorációk, kommunikációs és tájékoztató anyagok elhelyezése a
fizikai környezetben.

A közszolgáltatásokat tekintve fizikai környezet az Ügyfélszolgálati Irodák, melyek

tekintetben a szolgáltatók próbálnak egységes arculatot kialakítani. Emellett kiemelten
figyelnek az ügyfélterek tisztaságára, megjelenésére, amellyel növelik az
ügyfélelégedettséget.

7.P-Process

A szolgáltatások folyamatai, a feladatok összessége a vásárlói igények kielégítése érekében.

A közszolgáltatások esetében az igény felmerülésétől indulva egészen a szolgáltatás

9
folyamatos biztosításáig rengetek folyamat és feladat van. Ide sorolható a szállító vezetékek
kiépítését, rendszeres karbantartását, a műszaki meghibásodások azonnali javítását, a
mérőeszközök leolvasását, a fogyasztás alapján kiállított számlák elkészítését és postázását.
(Kotler, 2006)

A szolgáltatásoknak vannak olyan jellemzőik, amellyel a termékek nem

rendelkeznek, ezt nevezzük a HIPI elvnek, amely az alábbi tényezőket tartalmazza.

Heterogeneity (ingadozás/változákonyság): A szubjektivitás szerepe hihetetlenül fontos,

hiszen minden fogyasztó különbözőképpen ítélheti meg ugyanazt a szolgáltatást. A
szolgáltatást emberek, alkalmazottak nyújtják, akiknek a teljesítménye ingadozó lehet. Sok
függ attól, hogy ki, hol és milyen módos végzi a szolgáltatást, ezáltal a szolgáltatás minősége
rendkívül törékeny. A szolgáltatás minőségének befolyásolására a szolgáltató az alábbi
megoldásokat végezheti: megfelelő személyzet kiválasztása, sztenderdizált folyamatok a
szolgáltatás során, és folyamatosa vizsgálják a felhasználói elégedettséget.

Intangibility (megfoghatatlanság): A szolgáltatások nem fizikai jellegű termékek, tehát nem

foghatók meg vagy értékelhetők a kipróbálás előtt. Nem láthatóak, ízlelhetőek, hallhatóak
vagy szagolhatóak meg egy fizikai termékkel ellentétben. A szolgáltatás minőségének
megtapasztalásához azt igénybe kell venni, át kell élni a fogyasztónak. A vevők a korábbi
felhasználók tapasztalatai alapján következtethetnek az adott szolgáltatás minőségéről.

Perishability (romlékonyság): A ma el nem adott szolgáltatást nem tudjuk pótolni, azaz a

szolgáltatásokat nem lehet tárolni vagy raktározni. A szolgáltatás nem romlik meg, viszont
a kereslet nem mindig folyamatos és egységes. Vannak csúcsidőszakok, amikor több
alkalmazottra van szüksége az ügyfélforgalom kiszolgálására.

Inseparability (elválaszthatatlanság): A szolgáltatás igénybevétele (megvásárlása) és

nyújtása egy helyen zajlik. A szolgáltatás esetében a szolgáltató is bekapcsolódik a
folyamatba, az ügyfél jelen van, és kölcsönös együttműködésben vannak a szolgáltatást
nyújtóval. A szolgáltatás tekintetében az elégedettség mérés csak a szolgáltatás igénybe
vételét követően lehetséges. (Veres, 1998)

10
 A szolgáltatások reklámozása esetében figyelembe kell vennünk a szolgáltatások
differenciáltságát, különbséget kell tenni közöttük. Vannak szolgáltatások, amelyek helyhez
kötöttek (például egy konditerem), és vannak olyan szolgáltatások, amelyek nem helyhez
kötöttek, mivel az interneten is megvásárolható a szolgáltatás.

A helyhez kötött szolgáltatások esetében az egyik legfontosabb reklám eszköz a

cégtábla, amelyet a szolgáltató mind a székhelyén, mind a telephelyein, és az
üzlethelyiségein elhelyezhet. Helyi hirdetéshez kapcsolódóan internet alapú reklámozás is
szóba jöhet, amelyek lehetnek például: hirdetés a helyi újságokban, szórólapok,
szponzoráció helyi rendezvényeken, molinó kihelyezése a szolgáltató által támogatott
rendezvényeken/sporteseményeken, megjelenés helyi vásárokon, önkéntes
munkák/felajánlások/jó ügyek segítése, honlap. Azt is figyelembe kell vennie az adott
szolgáltatónak, hogy „egy reklám nem reklám” alapon a felsorolt módszereket rendszeresen
alkalmaznia szükséges, ha a Felhasználóit szeretné megtartani, újügyfeleket bevonzani.

Nem (csak) helyhez kötött szolgáltatások esetében az interneten honlap segítségével

is értékesíti a szolgáltatást a vállalat. Figyelembe kell venni, hogy az internetet egyre többen
használják, a vásárlást megelőzően első lépésként az interneten keres a Felhasználó. Ebből
adódóan egyre többen tudják, hogyan kell megfelelően használni az internetet, hogyan találja
meg a számára releváns szolgáltatásokat. Ha az ügyfél keres például a Google oldalán, csak
azokat a honlapokat fogja megtalálni, amelyek keresőoptimalizált honlapok.

A szolgáltatások promótálása során nem felejthetjük el, hogy image-t is eladunk, egy
ígéretet a várható minőségre és kiszolgálásra. Az image építésének főbb feladatai: a logó
megalkotása, logikus honlap, megfelelő kommunikáció, webmarketing, PR, kiemelt
ügyfélprogramok.

A marketing szakmai betekintése során a közszolgáltatók esetében említést kell tenni a

társadalmi non-business marketing tevékenységekről is, hiszen a közszolgáltatók ehhez a
szektorhoz is kapcsolódnak.

11
 3. Társadalmi - Non Business Marketing

A nem üzleti célú szolgáltatók esetében a marketing folyamatok állandóan változnak, a

szakemberek próbálják besorolni megfelelő helyekre.

A társadalmi marketing nem kereskedelmi szervezetek olyan marketingstratégiájának és

aktivitásainak tervezése, szervezése, megvalósítása és ellenőrzése, melyek direkt vagy
indirekt módon társadalmi feladatok megoldására irányulnak.

A társadalmi marketing átfog minden tervezést és akciót, melyek arról gondoskodnak,

hogy egy társadalmi szervezet, egy társadalmi kínálat, termék vagy társadalmi akció az
egyes emberek vagy a közvélemény számára ismert és ez által sikeres legyen. Így a
társadalmi marketing átfogja, mint a klasszikus marketing a termékfejlesztést, az ár
kialakítását, a kommunikációt és az elosztást. A sikeres társadalmi marketing gondoskodik
az egyes érintett csoportok közötti optimális cseréről.

A társadalmi marketing egy folyamat, marketing elvek és technikák alkalmazása, hogy

értékeket hozzon létre, kommunikáljon és közvetítsen, melyekkel egy célcsoport
magatartását meg tudja változtatni úgy, hogy az által a társadalom (közegészség, biztonság,
környezet, közösségek) és maga a célcsoport is hasznot realizál. (Hetesi/Veres, 2016)

A non-business szolgáltatók elsődlegesen nem a gazdasági haszonszerzés (profit) céljából

működnek. Ilyenek lehetnek az államigazgatási intézmények (különböző minisztériumok),
az állami irányítási intézmények (kórházak), politikai szervezetek (politikai pártok),
kulturális intézmények (múzeumok), egyházi intézmények (templomok), közhasznú
alapítványok (Vöröskereszt). (Piskóti, 2012)

A társadalmi marketing értelmezése, megfogalmazása bonyolult, nem kézzel fogható.

Ezért nehezen lehet pontosan meghatározni, hogy mivel foglalkozik, marketing értelemben
hová, miként és milyen eszközökkel kapcsolódik.
A társadalmi marketing egyik eszköze lehet a társadalmi reklám, problémakezelő
kampány. A problémakezelés során a reklám nem manipulál, nem eszköze az értékesítés-
ösztönzésnek. A társadalmi marketing olyan folyamat, mely a társadalomtól elvárt
magatartási, viselkedési mód elérésére próbál hatni. Ebből kifolyólag a célcsoportokat a
cselekvésre gyakorolt hatásuk, azzal kapcsolatos érintettségük alapján határozzuk meg. A

12
társadalmi marketing sokkal nehezebb feladat egy egyéb kereskedelmi szituáció
megoldásához képest, mivel sokkal összetettebb, komplexebb, sokszereplős
problémamegoldást igényel. Tovább nehezíti a folyamatot, hogy a marketingfolyamat során
több szintet kell összehozni, integrálni, amelyek lehetnek például az állam, önkormányzatok,
szakmai és civil szervezetek, állami vállalatok, egyéb vállalkozások.

A társadalom marketing szempontjából elengedhetetlen összetevők a felhasználó-

orientáció; a tudatos elemzések-piackutatás szükséges a tényleges célcsoport
meghatározására; a kapott célcsoportokat szegmentálni szükséges; a problémával érintett
felek együttműködésére nagy szükség van; a marketing eszközöket pontosan meg kell
határozni; és az eredményeket mérni szükséges.

Összegezve elmondható, hogy a társadalmi marketing legfontosabb feladata a profit és

non-profit szervezetek közötti kapcsolatok kialakítása. A társadalommarketing a belső
értékek piacán tevékenykedik, amely megnehezíti a munkát a profitorientált vállalatokkal
való közös kapcsolat során. Éppen ezért precízen kidolgozott stratégia szükséges, melyben
meghatározásra kerülnek azok az értékek, amelyeket promótálunk. Ezen értékek irányítják
majd a gyakorlati munkát és a tevékenységet is.

A társadalmi marketing gyakorlata egy tudatos stakeholder- management. Ez azt jelenti,

hogy egy adott problémahelyzetben minden résztvevő (legyen az egyén, csoport, vagy
szervezet) érintett az adott problémával és annak megoldásával kapcsolatban. (Piskóti, 2012)
A társadalmi marketing további sajátossága, hogy tovább fejleszti a korábban
alkalmazott vállalati marketing gyakorlatot is, hiszen a társadalmi értékek, társadalmi
felelősség kezelése egy vállalat szerves részévé válik. A folyamat során pedig építi a
szükséges hálózati kapcsolatrendszert.

Az elméletek bemutatását követően fontosnak tartom, hogy megismerjük a

közszolgáltatás fogalmát, és a Magyarországon lévő leginkább igénybe vett
közszolgáltatásokat, ebből kifolyólag dolgozatom következő fejezetében a közszolgáltatókat
mutatom be.

13
 4. A közszolgáltatók bemutatása

A közszolgáltatások fogalma a XX. században alakult ki, amikor az állam és a

közigazgatás szerepe jelentős szerkezeti változáson ment keresztül. A piaci alapú
közszolgáltatások közös jellemzője, hogy folyamatosan fennálló általános fogyasztói
szükségletet lát el, jellemzően közüzem útján. A közszolgáltatás a társadalom egyéneinek
nyújtott, alapvető szükségletet kielégítő, életminőséget javító közcélú/közérdekű
szolgáltatás. A legtipikusabb piaci alapú közszolgáltatások közös jellemzői, hogy mindenki
számára elérhető, közösen fogyasztható javaknak minősülnek, de fogyasztásukból bárki
kizárható.
A közszolgáltatók fókuszában az igénybe vevő Felhasználók állnak, viszont a
tevékenység megszervezése nem mindig hatékony, gyakran a működés elsődleges
szempontjának a Felhasználók kiszolgálását tekintik, amely a magas fokú bürokratikus
szabályozásból adódik. A fejlett társadalom alapvető szükségleteit országosan biztosító piaci
közszolgáltatók erőteljes állami, kormányzati beavatkozást igényelnek. A közszektor
általában összeköttetésben áll az infrastruktúrával, amelynek kiterjedése, minősége,
karbantartása és működése a gazdaság meghatározó tényezője. Az állami közszolgáltatás
kapcsán két főbb típus határozható meg. Az egyik, amely során az állam a szolgáltatást
közvetlenül maga nyújtja, működteti. A másik típus, amikor az állam magánszervezetekre
bízza a közszolgáltatás biztosítását szigorú keretek között. Ebben az esetben az állam
alapvető jogalkotással és hatósági eszközrendszerrel avatkozik be a közszolgáltatás
folyamatába, ellenőrzésébe.

4.1. Víziközmű-szolgáltatás

A víziközmű-szolgáltatók a fogyasztók részére ivóvíz - és csatornaszolgáltatást

biztosítanak. Magyarországon a víziközmű-szolgáltatás kialakulása az '50-'80-as években
kezdődött meg, amely során kiépült az alapellátás. A '80-'90-es évekhez köthető, hogy a
víziközmű-szolgáltatásban piacgazdasági fordulat áll be, amely során megindult a
privatizáció és a szétaprózódás igénye. Ebben az időben körülbelül 400 szolgáltató látta el a
vízszolgáltatást, amely fogyasztás csökkenést és vízárnövekedést idézett elő. Napjainkban a
víziközmű-szolgáltatók száma 41. Földrajzilag változó, hogy melyik víziközmű-szolgáltató

14
milyen vízbázisból állít elő tiszta ivóvizet. Hazánk e szolgáltatás nyújtása tekintetében
szerencsés, mivel bőséges vízkészlettel rendelkezik. Magyarországon a nyers víz kinyerése
négyféleképpen történik. (Felszín alatti védett rétegekből - mélységi víz - 35%; folyamparti
kavicságyból - parti szűrésű vízbázis - 35%; mészkő, dolomithegyek karsztjából - karsztvíz
- 25°%; felszíni vizekből 5%.)
A 2011. évi CCIX törvény a víziközmű-szolgáltatásról, valamint az 58/2013. (II. 27.)
Kormányrendelet alapvetően meghatározza a víziközmű-szolgáltató jogait és
kötelezettségeit. Ezek a jogszabályok előírják a közszolgáltatóknak, hogyan szükséges
megvédeniük a nemzeti víziközmű-vagyont, a fenntartható fejlődés megtartása mellett az
ivóvíz kincset.

Alapelvei:
 a természeti erőforrások kíméletének elve
 az ellátásbiztonság elve
 az ellátási felelősség elve
 a szolgáltatói felelősség elve
 a szennyező fizet elve
 a regionalitás elve
 a szolidaritás elve
 a költségmegtérülés elve
 a legkisebb költség elve
 a víziközművek együttműködésének elve
 a keresztfinanszírozás tilalmának elve

A közszolgáltató szempontjából a jogszabályok meghatározzák az üzemeltetési

szerződés megkötésére irányuló pályázati eljárást, a közérdekű üzemeltető kijelölésére
vonatkozó szabályokat, a víziközmű-szolgáltatói engedélyezés szabályait, az
ügyfélszolgálatok kötelezettségeit és a kötelező tájékoztatásokat. A fogyasztó oldaláról
meghatározza a közüzemi szolgáltatási szerződés tartalmi elemeit, a fogyasztó jogait és
kötelezettségeit, a díjfizetést, a reklamációs lehetőségeket, a szerződésszegés eseteit, a
szolgáltatás felfüggesztésének és korlátozásának eseteit, a védendő felhasználók egyéb
kedvezményeit.

15
 A víziközmű-szolgáltatók felettes, felügyeleti törvényességi ellenőrzést és felügyeletet
gyakorló szervei: a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal, az adott település
Járási Hivatalának Fogyasztóvédelmi Osztálya és a szolgáltatást igénybe vevő településhez
legközebb eső Békéltető Testület.

A víziközmű-szolgáltatás kapcsán a véleményformálók köre igen széles, hiszen a

fogyasztókon kívül ide tartoznak a tulajdonosok, a döntéshozók, más üzleti partnerek,
társszolgáltatók, kormányzati szervek, és a sajtó. Az általános megítélés szempontja a
szolgáltatás folyamatossága, a szolgáltatás minősége, a szolgáltatás díja, a szervezet
kommunikációs készsége és imázsa. Ezen szempontok leginkább a társadalmi igények
kielégítéséről szólnak, így hiába gazdálkodó szervezetek a víziközmű-szolgáltatók, mégis
inkább a nonprofit irányultsághoz hasonlítanak. A víziközmű-szolgáltatók esetében az a
különbség a szolgáltatói szférához képest, hogy hiába van ismerete a fogyasztónak más -
esetleg számára kedvezőbb megítélésű - szolgáltatásról, nem áll módjában átlépni. Ennek
okán fennállhat folyamatosan negatív attitűd a fogyasztó és a szolgáltató között.

A víziközmű-szolgáltatók részére országos szinten a Magyar Víziközmű Szövetség

(MaVíz) nyújt támogatást ahhoz, hogy a szolgáltatók minél fejlettebben tudjanak hozzáállni
a fogyasztókhoz. Ehhez konferenciákat szerveznek, kiadványokat állítanak elő, amellyel a
szolgáltatók szakmai fejlesztéséhez járulnak hozzá. Természetesen a víziközmű-szolgáltatók
is folytatnak marketing tevékenységet. A szolgáltatók részéről a leggyakrabban használt
marketing eszközök: a honlap (amelyen a jogszabályokban előírt közérdekű adatokat a
fogyasztók részére folyamatosan biztosítja), kiállításokon való részvétel, újság hirdetések,
rádió reklámok, interjúk, PR cikkek, rendezvények, nyomtatott tájékoztató szóróanyagok,
logó.
Minden víziközmű-szolgáltató kötelessége, hogy a területéhez tartozó fogyasztókat
folyamatosan tájékoztassa, ezzel is növelve a közszolgáltatókhoz való bizalmukat.

4.2. Hulladékgazdálkodási közszolgáltatás

A hulladék keletkezése az emberi tevékenység eredménye, melynek megelőzése is csak

emberi tevékenység lévén valósítható meg. Az emberi ténykedés során a természetbe kerülő

16
hulladékok hatása hosszú időn keresztül nem haladta meg a környezet tűrőképességét, mivel
az nem avatkozott bele a természeti körforgásba. A gazdasági fejlődés, során megnövekedett
termelés és fogyasztás következtében a hulladékok anyaga, és mennyisége is jelentősen
megváltozott. A hulladékgazdálkodás, mint fogalom, csak a XX. században alakult ki.
A közszolgáltatások körébe tartozó közüzemi tevékenység célja az emberi egészség, a
természeti és épített környezet megóvása, az illegális hulladéklerakók megszüntetése, a
hulladékkeletkezés megelőzése, a vissza nem fordítható hulladék ártalmatlanítása továbbá a
környezettudatos magatartás kialakítása.
Alapvető probléma, hogy a gazdasági fejlődés következményeképpen, a
szupermarketek elterjedésével rendkívüli mértékben megnövekedett a papír alapú
szóróanyagok mennyisége, melyek nagy többsége olvasatlanul kerül közvetlenül a
szemétbe.
A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók feladatkörébe tartozik a hulladék
begyűjtése, szállítása, kezelése, a hulladékgazdálkodási létesítmények és berendezések
üzemeltetése.

A hulladékgazdálkodás folyamata:
Gyűjtés Előkezelés Szállítás Tárolás Kezelés

A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók jogi kötelezettségeit a 2012. évi CLXXXV.

törvény és a 38/2014. (XII. 31.) Korm. rendelet határozza meg. Magában foglalják a
közszolgáltatás ellátásának optimális területét, valamint az adott területen ellátandó
közszolgáltatási feladatokat.

Alapelvei:

 az újrahasználat és újrahasználatra előkészítés elve

 a kiterjesztett gyártói felelősség elve
 az önellátás elve
 a közelség elve
 a szennyező fizet elve
 a biológiailag lebomló hulladék hasznosításának elve
 a költséghatékony hulladékgazdálkodási közszolgáltatás biztosításának elve
 a keresztfinanszírozás tilalmának elve

17
Az alapelvek közül már ismerős lehet néhány, hiszen azok más közszolgáltatói szektorban
is szerepelnek.
2017. január 1-jétől a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás számlázási feladatait
országos szinten a Nemzeti Hulladékgazdálkodási Koordináló és Vagyonkezelő Zrt.(NHKV
ZRT.) látja el. Ennek alapján a közszolgáltatók továbbra is ellátják a szolgáltatást,
adatváltozás módosítást, és minden ügyfélszolgálati tevékenységet, viszont a számlákat nem
ők állítják ki, hanem továbbítják az adatokat a NHKV ZRt. részére.

A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók, a területen tevékenykedő szakemberek,

szervezetek, vállalkozók és gazdasági társulások országos érdekvédelmi szervezete a
Hulladékgazdálkodók Országos Szövetsége (HOSZ). A szervezet a hulladékkezelési
közszolgáltatói szektor részére készít szakértői véleményeket, elemzéseket és
háttértanulmányokat, melyekkel elősegítik a szféra dolgozóinak munkáját.
Mint minden közszolgáltatónál, a hulladékgazdálkodás esetében is fennáll az a
probléma, hogy a szolgáltatók részére jogszabályban előírt terület felbontásától a fogyasztó
nem térhet el. Azaz a fogyasztó hiába nincs megelégedve a szolgáltatással, és a felettes
szervekhez is fordult, mégsem rendeződött a jogvitája a szolgáltatóval, akkor sem kérheti
azt, hogy másik közszolgáltató lássa el az adott ingatlan hulladékkezelését.
A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók ebből kifolyólag marketing tevékenységgel
próbálják megőrizni a fogyasztói jó benyomást. A közszolgáltatók használnak honlapot
(ahol a jogszabályban elírt kötelező közérdekű adatokat teszik közzé), nyomtatott tájékoztató
kiadványokat, logót, rádió reklámot.

Hazánk kormányzatának alapvető elvárása, hogy a fogyasztó folyamatosan, minden

változásról tájékoztatást kapjon, melyre a közszolgáltatókat jogszabályban kötelezi. Ennek
alapján amennyiben az adott közszolgáltató önállóan nem alkalmazna marketing
tevékenységet, akkor nem tenne eleget a jogszabályi kötelezettségének.

18
 4.3. Távhőszolgáltatás

A távhőszolgáltatás, mint közszolgáltatás a felhasználók részére megfelelő minőségű és

gazdaságos távhőellátást biztosít, az energiahatékonyság, és környezetvédelem figyelembe
vételével. A háztartások működésének elengedhetetlen része. A távhőellátás nem a fűtést
igénybe vevő ingatlanban történik (ellentétben más fűtési módokkal), hanem a lakóhelytől
távolabb eső fűtőműben történik, ahonnan távvezetéken keresztül jut a fűtőérték az
ingatlanokba.
A távhőszolgáltatás a közüzemi szerződés megkötését követően vehető igénybe. A
szolgáltatás megszervezését és kivitelezését, működtetését a helyileg illetékes
Önkormányzatok látják el. A távhőszolgáltatás is vezetékes közüzemi szolgáltatás,
hasonlóan az ivóvízhez, a földgázhoz és a villamosenergiához. Mivel tagolt
közszolgáltatásról beszélünk, így fontos, hogy magas szinten legyenek szabályozva. A
távhőszolgáltatás alapvető kötelezettségeit a 2005. évi XVIII. törvény foglalja össze. A
közszolgáltatók a törvényben meghatározottak alapján Üzletszabályzatot készítenek, melyet
mindenki számára elérhetővé kell tenniük. Ebben meghatározzák a távhőszolgáltatással
kapcsolatos fogalmakat, árakat-díjakat, melyeket a Felhasználóikkal szemben alkalmaznak.
Ezen csoportban meghatározásra kerül az alapdíj, a hődíj, a hozzá kapcsolódó vízdíj
(elkülönítve), lakossági/nem lakossági/intézményi bontásban. Tartalmazza a hődíj
kiszámításának módját mind lakossági, mind nem lakossági szinten. Feltünteti az
Üzletszabályzatában a felettes hatóságokat, ahová jogvita esetén a Felhasználó fordulhat.
A Felhasználóival a távhőszolgáltatók folyamatos kapcsolatot tartanak. Az ügyfeleik
fordulhatnak hozzájuk személyesen az Ügyfélszolgálati Irodájukban, telefonon, levélben, e-
mailben, faxon és a holnapon is.
A jogszabályban meghatározott és egyéb eseti tájékoztatásokat a közszolgáltatók a
saját honlapjukon, egyes médiafelületeken, kiadványokon keresztül végzi.

A Magyar Távhőszolgáltatók Szakmai Szövetsége egyik legfontosabb alapfeladatának

tekinti, hogy megismertesse a fogyasztókkal a távhőellátás gazdasági és környezeti előnyeit.
Ebből kifolyólag minden évben, március 6-án az Energiatakarékossági Világnappal egy
időben megrendezik a Távhőszolgáltatás Napját 2014. évtől. Ezen a napon a
távhőszolgáltatók bepillantást engednek a lakosság részére a belső folyamataikba, amely
során megismerhetik a távhőellátásban rejlő környezet, klíma és energia előnyöket. A

19
Távhőszolgáltatás Napján szakmai konferenciákat, rendezvényeket, játékos programokat
biztosítanak az oda érkezőknek.

4.4. Földgázszolgáltatás

A földgáz színtelen, természetes állapotában szagtalan, a levegőnél könnyebb

szénhidrogén. A szolgáltatott földgázt a szivárgás észlelése okán szagosítják, így az elosztó
hálózatokba már szagosított gáz kerül. A földgázt a közszolgáltató vezetékrendszeren
keresztül juttatja el a Felhasználóinak.
A földgázszolgáltatás napjainkban is folyamatos átalakulás alatt áll, hiszen lakossági
földgázszolgáltatást a MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. látja el. Így a korábban meglévő
közszolgáltatást biztosító vállalatok beolvadásra kényszerültek, ennek okán a földgáz
szolgáltató hazánk lakossági piacán monopolhelyzetbe került. Magyarország teljes területén
kizárólagos szolgáltató, ehhez megfelelő kooperációs és szolgáltatási szerződéseket köt,
melyekben rögzítik a földgáz beszerzését, tárolását, elosztását, és a folyamatokhoz
kapcsolódó tevékenységeket.
A közszolgáltató felügyelő szervezetei a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási
Hivatal, a Fogyasztóvédelmi hatóság, Gazdasági Versenyhivatal. Kapcsolatban áll a
területileg illetékes Önkormányzatokkal, és a Magyar Államkincstárral is.
A 2008. évi XL. törvényben foglaltaknak megfelelően, az abban előírt kötelezettségének
eleget téve látja el a közszolgáltatói feladatát. Egyetemes Üzletszabályzatban rögzíti a
törvényben meghatározott fogalmakat, feladatellátás tényezőit, a közszolgáltató és a
Felhasználó részére megszabott feltételeket és kötelezettségeket.
A földgázszolgáltató betartja a részére kötelezően hatályos környezetvédelmi előírásokat,
ennek megfelelően végzi a tevékenységét.

Kommunikáció tekintetében alapvetően az ügyfélszolgálati irodákon keresztül

kommunikál a Felhasználóival és a leendő ügyfeleivel. A Felhasználói megkereséseket
fogadja személyesen, írásban, elektronikusan és telefonon is. Az MVM Next Zrt. volt
elsőként az a közszolgáltató, aki saját applikációt fejlesztett, és ezen a platformon is tud
kommunikálni a Felhasználóival, sőt, így az ügyfelek sok ügyintézést online el is tudnak
végezni. Ehhez kapcsolódóan elmondható, hogy a holnapja is modern, a mai kornak
megfelelő, és minden szükséges információt tartalmaz.

20
 4.5. Villamos energia szolgáltatás

Magyarország villamos energia piacán megtalálhatók multinacionális vállalatok,

valamint kisebb hazai kereskedők is. Hazánkban a kiskereskedelmi villamos energia piacon
két szolgáltatási típust különböztetünk meg. Ezek a szabadpiaci ellátás és az egyetemleges
szolgáltatás. Az egyetemleges szolgáltatást a lakossági fogyasztók és a kisfeszültségen
vételezők jogosultak. A lakossági felhasználókat védeni kell a piaci hatásoktól, így az ő
részükre történő szolgáltatás biztosítását egyetemleges szolgáltatók, azaz közszolgáltatók
biztosítják. Így tudják a közszolgáltatók biztosítani a felhasználók részére hozzávetőlegesen
egységes áron a villamos energiát. A villamos energia lefedettség hazánkban 99%. Már csak
a tanyavilágban találkozhatunk olyan lakásokkal, ahol nincs kiépítve és nem veszik igénybe
a villamos energia szolgáltatást. A legnagyobb lefedettségű (területében nézve és
Felhasználó darabszámában is együttesen) az MVM Next Zrt.
A villamos energia szolgáltatók szintén Üzletszabályzatukban rögzítik a 2007. évi
LXXXVI. törvényi szabályozás által előírt feladatait, a szolgáltató és az ügyfél közötti
kapcsolatot, az igénybevétel részletes feltételeit, a mennyiségi elszámolási és fizetési
előírásokat, továbbá a szerződésszegésre vonatkozó részletes feltételeket.
A villamos energia szolgáltatók felettes felügyeleti szerve szintén a Magyar Energetikai
és Közmű-szabályozási Hivatal, valamint a Fogyasztóvédelmi Hivatal.

A közszolgáltatói szektort tekintve speciális fogalom a marketingkommunikáció. Ezen

témával foglalkozik dolgozatom következő fejezete, melyben bemutatom a szolgáltatók
marketingkommunikációs eszközeit. Továbbá betekintést mutat a köszszolgáltatók részére
meghatározott panaszkezelési folyamatokról, és az adatvédelmi szabályozásról.

21
 5. Kommunikáció és marketing a közszolgáltatói szektorban

A közszolgáltatók tekintetében nem beszélhetünk tiszta versenyhelyzetről, ebből

kifolyólag a marketing kommunikáció sem mondható fejlettnek.

Az alkalmazott technikák az alábbiak.

Reklám: mivel a közszolgáltatói szektor nem tipikus versenyszektor, így a reklám fogalmát
sem lehet tipikusan kezelni. A szolgáltatók megragadnak minden lehetőséget és alkalmat
ahhoz, hogy a szolgáltatásuk fontosságát, értékességét reklámozzák az embereknek. Ebből
kifolyólag minden felületen, ahol csak lehet, megjelennek az aktuális tájékoztatásokkal.
Ilyen lehet a rádióban történő reklám, amely során tájékoztatja a felhasználóit, minél több
rendezvényen való részvétel, támogatás esetén reklámozzák magukat a közszolgáltatók. Ez
általában úgy jelenik meg, hogy nagyméretű hordozható molinót helyeznek el a rendezvény
helyszínén. Mind a social médiában, mind a honlapukra folyamatosan kerülnek fel
tájékoztatók, ezzel is kapcsolatot tartva a meglévő és a leendő ügyfelekkel, Felhasználókkal.
Ide vonatkoztatható a közszolgáltató által üzemeltetett honlap, melyen folyamatosan frissülő
információkat biztosít a Felhasználói részére, ingyenesen és nyomtatható módon közzéteszi
az alábbiakat: díjakat, alkalmazott jogszabályokat, panaszkezelési információkat, felettes
hatóságok adatait, a társaság Üzletszabályzatát.

Személyes eladás: a közszolgáltatások eladásához nem alkalmaznak sem üzletkötőket, sem

pedig ügynököket. A személyes ügyfélszolgálati irodákban lévő kollégák azok, akik a
bekötési, illetve megszüntetési kérelmeket intézik.

Eladásösztönzés: a cégek célja az, hogy minél több felhasználója legyen, ezáltal mindenki
részére elérhetővé váljon az adott vállalat által forgalmazott közszolgáltatás
hozzáférhetősége.
Pályázati források keretében nyereményjátékokat hirdetnek, amely során a regisztrálóknak
egy kvízjátékon kell részt venniük. Nyereményként bekötés van felajánlva kb. 200.000 Ft,
130.000 Ft és 60.000 Ft értékben. Magyarország területén sok olyan leendő, vagy meglévő
felhasználó van, akinek anyagi nehézségei vannak. Így valószínűleg a nyereményjáték
díjainak magas értéke az, ami ösztönözi őket.

22
PR: minden közszolgáltató folyamatosan készít kiadványokat, szórólapokat, tájékoztató
anyagokat. Ezek mind a meglévő, mind a leendő felhasználóik részére rendelkezésre állnak.
Továbbá készülnek kiadványok a partnereknek is, akik nélkül nem mennének gördülékenyen
a mindennapi folyamatok.
Például az ÉRV Zrt. tekintetében a társadalmi felelősségvállalás igen magas. Negyedévente
kerül megszervezésre a céges véradás, együttműködve a Magyar Vöröskereszttel és a
Vérellátó Szolgálattal. A cég minden évben részt vesz az éves TE SZEDD! mozgalomban,
amely során az ÉRV-s csapat rengeteg mennyiségű szeméttől tisztítja meg a természetet a
szolgáltatási területüket, ezáltal megvédve a természetes vízbázisainkat. A diákok
megismertetése a víz fontosságáról kiemelt feladata a cégnek. Ezért tematikus látogatást
szerveznek a Lázbérci és a Hasznosi víztározók megismerésére, ahol technikai
sajátosságokat is megfigyelhetnek a diákok. Ezek a tanulmányi kirándulások nagymértékben
befolyásolják a jövő generációját.

A fenti módszerekből az egyik legfontosabb az Ügyfélszolgálatokon történő

személyes kommunikáció, ahol direkt módon csatlakozik a Felhasználó és a közszolgáltató
megbízottja – az Ügyfélszolgálatos kolléga. A szolgáltatók a munkavállalóival szemben
elvárják az udvarias magatartást, az ügyfelek megfelelő, szakszerű kezelését. Elvárás
továbbá, hogy az ügyfélszolgálatos kolléga megfelelő tudásanyaggal rendelkezzen a
szolgáltató teljeskörű műszaki, jogi és pénzügyi kérdéseiben. Fontos alapelv a
közszolgáltatóknál, hogy a Felhasználók problémái felé empátiával forduljanak, annak
megfelelően járjanak el a kommunikáció során.

Az ügyfélszolgálati irodák kialakítása során nagy hangsúlyt fektetnek a

közszolgáltatók az egységes megjelenésre, pozitív hangulatú helyiségek kialakítására. Az
ügyféltérben jól látható helyre teszik ki a kiadványokat, valamint a jogszabályban
meghatározott kötelezően szemléltetendő anyagokat.
Néhány közszolgáltató az ügyfélszolgálatos kollégák egységes megjelenésére is odafigyel,
azaz például elvárás a fehér ing viselete, és ehhez egy (szolgáltatáshoz kapcsolódó) színes
sál a kötelező viselet, melyet a szolgáltató biztosít.

23
 5.1. Panaszkezelés

A közszolgáltatónak Felhasználói megkeresésnek kell kezelnie minden hivatalos

kapcsolattartási formán beérkezett beadványt/megkeresést. Ezen hivatalos formák a postai
levél, Ügyfélszolgálati irodán leadott írásos megkeresés, elektronikus levél, személyes vagy
telefonos szóbeli bejelentés. A Felhasználói megkeresés tárgya kapcsolatos lehet a fennálló
szolgáltatás tartalmával, igénybevételével, megszüntetésével.

Panaszos megkeresésnek minősül minden olyan Felhasználói megkeresés, amely

reklamációnak minősíthető, azaz a szolgáltató és az ügyfél véleménye nem egyezik, jogvita
alakul ki, amelyben a felek nem tudnak az adott pillanatban döntésre jutni.

A szóbeli panasszal szemben elvárás, hogy azonnal meg kell vizsgálni, megpróbálni
kezelni. A személyesen (szóban) és telefonon beérkezett panaszbejelentést követően a
szolgáltatónak kötelessége írásbeli kivonatot (jegyzőkönyvet) küldeni a Felhasználó részére
a kifogással kapcsolatban. A jegyzőkönyv felvétele a Felhasználó beleegyezésével
mellőzhető, viszont ezt az ügyintézési lapon az ügyintézőnek jeleznie szükséges.

A panaszt tartalmazó beadványok intézése során a közszolgáltatónak 15 napos határidőn

belül érdemben, írásban választ kell adnia a Felhasználó részére, amelyben tájékoztatást kell
adni a panaszos indítványával összhangban, a kifogással kapcsolatos álláspontjáról és
megtett intézkedésekről, indoklással, vagy az észrevétel elutasításának indokairól. Kivételt
képez, ha a Felhasználó panaszát szóban közli és a szolgáltató az abban foglaltaknak
nyomban eleget tesz.

A panasz elutasítása esetén a szolgáltató köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról,

hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását
kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a
fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos
és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell
terjednie, hogy a szolgáltató a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a
békéltető testületi eljárást.

A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon

Felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint a névtelen
Felhasználói panasz kivizsgálását a közszolgáltató mellőzheti.

24
 5.2. Adatvédelem és adatkezelés

A közszolgáltató, mint adatkezelő az általa kezelt személyes adatok kezelése során a

természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és
az ilyen adatok szabad áramlásáról, a 2016. április 27-i, 2016/679 Európai Parlament és a
Tanácsi rendelet (GDPR), valamint az információs önrendelkezési jogról és az
információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény erre vonatkozó rendelkezései szerint
jár el. A szabályozásoknak megfelelően az adatkezelés alapelvei alapján az alábbiak szerint
járnak el a szolgáltatók a rendelkezésükre álló személyes felhasználói adatokkal:

 a személyes adatokat jogszerűen és tisztességesen látja el, azokat átlátható módon

kezeli;
 a rendelkezésére bocsájtott adatokat célhoz kötötten használja fel, azokat további
tudományos kutatás, vagy statisztikai adatgyűjtés céljából ki nem adja;
 a kért adatoknak relevánsnak kell lenniük, kapcsolódnia kell a közszolgáltatás
feladataihoz;
 pontosnak és napra késznek kell lenniük, a pontatlan adatokat az adatbázisból
haladéktalanul törölni szükséges;
 az adatok tárolásának olyan formában kell történnie, amely az érintettek azonosítását
csak a személyes adatok kezelése céljainak eléréséhez szükséges ideig teszi lehetővé;
 az adatokat olyan informatikai rendszerben szükséges tárolni, amely garantálja az
adatok biztonságát, és védelmet biztosít a jogosulatlan felhasználás ellen.

Az adatvédelemben felmerülő legfontosabb fogalmak az alábbiak:

1. Adatfeldolgozó: az a személy, aki az adatkezelő nevében személyes adatokat

kezel.
2. Adatkezelés: személyes adatokkal kapcsolatos (nem automatizált) műveletek
összessége. Ezek például az adatok gyűjtése, rögzítése, rendszerezése, tárolása,
összekapcsolása és törlése.
3. Adatkezelő: az a személy vagy szervezet, aki meghatározza a személyes adatok
kezelésének célját és módját.

25
 A közszolgáltatók a fentieknek megfelelően zárt rendszerben tartják nyilván a
Felhasználók adatait. Teszik ezt úgy, hogy egyedi nyilatkozatban rögzítik az ügyfelekkel,
hogy az adatok kezeléséhez hozzájárulnak, illetve a közszolgáltatási szerződés részeként
feltüntetésre kerül az adatkezelés módszertana.

A közszolgáltatóknak szükséges bizonyos személyes adatot nyilvántartania, hiszen a

megfelelő szolgáltatás biztosításához némelyik adat nélkülözhetetlen. Ezek a Felhasználók
személyes adatai, amelyek szükségesek a beazonosításhoz, továbbá az ingatlanhoz
kapcsolódó címet és helyrajzi számot. A Víziközmű-szolgáltató a fenti célokból a
felhasználó azonosításához szükséges és elégséges, a szerződés tartalmát képező személyes
adatot, továbbá az ingatlan azonosításához szükséges helyrajzi számot és címet kezeli.

A fentiek alapján a Víziközmű-szolgáltató kötelezően kezeli a Felhasználó

azonosításához szükséges adatok természetes személy esetén: a felhasználó neve, lakcíme,
anyja neve, születési helye és születésének időpontja, nem természetes személy Felhasználó
esetén elnevezése, székhelye, adószáma, cégjegyzékszáma.

Annak tekintetében, hogy a Felhasználók tájékozódni tudjanak az adataik

kezelésével kapcsolatban a szolgáltatók adatkezelési tájékoztatót adtak ki, melyek a saját
honlapjukon megtalálhatóak. Ezen tájékoztatókban rögzítésre kerültek az adatkezelések
célja, időtartama és jogalapja.

A közszolgáltatók kommunikációs csatornáinak elemzése után az értékesítési

eszközöket mutatom be, melyekkel a szolgálató az általa biztosított szolgáltatást a
Felhasználói felé közvetíti.

26
 6. Érékesítés a közszolgáltatói szektorban

A közszolgáltatók tekintetében alapcélkitűzés a forgalom megtartására, és növelésének

beindítására tett törekvések, ezáltal a nyereség növelése, a cégek jó hírnevének növelése,
annak megtartása. Alapvetően Sales Promotion tekintetében a felhasználás ösztönzését
vehetjük alapul. Azaz a szolgáltató a felhasználók részére biztosítja a megfelelő minőségű
és mennyiségű szolgáltatást, melynek fogyasztását promótálja. Ilyen például a reklám,
amelynek során kifejezetten nő a felhasználás.

Akciók, események: rendezvényeken való részvétellel mutatják be magukat a cégek,

általában szponzorálásként biztosítja az ivóvizet, vagy nyereménykosarat ajánl fel, amely a
cég logójával van feldíszítve. Mivel a közszolgáltatói szektorban az árak általában államilag
rögzítettek, így esetükben árengedménnyel nem lehet kalkulálni.

Tájékoztatók: tájékoztató kiadványokat készítenek, melyekkel ösztönzik a felhasználókat a

szolgáltatások megfelelő felhasználására. A vízbázisaink fontosságát általában minden
rendezvényen megemlítik, hiszen a víz minden ember számára nélkülözhetetlen.

Vásárlás helyszínén alkalmazott eszközök: a vásárlás helyszínének az ügyfélszolgálati

irodákat tekintjük, mivel a felhasználó itt találkozik a cégek ügyintézőivel, azaz ez a vásárlás
és az értékesítés helyszíne is egyben. Itt teheti meg az új bekötés igényének bejelentését,
vagy számlával, egyéb ügyintézéssel kapcsolatos megkereséseket is itt kezelik le. Ebből
kifolyólag minden POS (point of sales) és POP (point of purchase) eszközt itt alkalmaznak.
Az ügyfélszolgálati irodák egységes megjelenése pozitívan hat a felhasználóra, a barátságos
ügyintézők mindig a felhasználó érdekeit tekintik elsődlegesnek. Az ügyfélszolgálati
irodában képek, nagyméretű cég logó szerepel, amely felkelti a figyelmét az ügyfélnek. Az
ügyfélszolgálati irodák külseje, kirakata is figyelemfelhívó. Külső POP eszköznek
tekinthetjük a felmatricázott ablakokat, amelyek felhívják a felhasználók figyelmét a
cégekre, bizalmat építve a felhasználóban a vállalat felé. Reklámajándéknak tekinthető a
cégek által kiadott hűtőmágnes. Érték szempontjából szóró ajándéknak minősülő kis méretű
hűtőmágnest adnak ajándékba az ügyfeleknek, a fogyasztók örömszerzése céljából.
Partnereik, nagy fogyasztó üzleti felhasználóik részére további reklámanyagok készülnek.
Ilyen például a toll, jegyzettömb, határidő napló. Mindegyiken a cégek logója található, és
ezeket általában céges ajándék táskában adják át az adott partnereknek.
27
 Fogyasztókat ösztönző sales promotion eszköz az áruminták alkalmazása, például a
támogatott rendezvényeken a szolgáltatott ivóvíz kerül kihelyezésre, hulladékszolgáltató
esetében társasjátékok szervezése-hulladékválogatással egybekötve. Az ivóvíz szolgáltatók
például kedvezményt biztosítanak a nyári időszakban a locsolásra. Ezt a kedvezményt azon
felhasználóik vehetik igénybe, akik víz- és csatornahálózatra rá vannak csatlakozva, és a cég
által kiadott kötelező formanyomtatványt kitöltötték. A nyomtatvány pozitív elbírálását
követően beállításra kerül a kedvezmény, amely a nyári időszakra (május-szeptember) 10%
csatornadíj kedvezményt biztosít a fogyasztott vízmennyiség alapján. Ez a lehetőség is
ösztönözi azokat a felhasználókat a csatorna rákötésre, akik még nem kötöttek rá.
Felhasználói pályázatokat is meg szoktak hirdetni. Ilyen például az évente meghirdetésre
kerülő fotó,- illetve rajzpályázat. A nyertesek alkotásait a következő kiadványokban
szerepeltetik.

Partner cégek tekintetében további sales promotion eszközöket is alkalmaznak.

Folyamatosan törekednek arra, hogy személyes, jó kapcsolatot ápoljanak a szolgáltatási
területükön lévő vállalatokkal, nagyvállalatokkal. A jó üzleti kapcsolat elengedhetetlen a
nagyvállalatok esetében. Ilyen esetben egyedi megállapodások alapján további
árkedvezményt biztosítanak, mellyel a nagyfogyasztókat ösztönzik.

Az eladásösztönzés pozitívumai közé sorolhatjuk, hogy segítségével a közmű-

szolgáltatók megtarthatják a meglévő felhasználóik bizalmát, fogyasztási szokásaikon
esetleg javíthatnak, azaz elérhetik, hogy fogyasztásunk növekedjen. A fogyasztás
növekedésével pedig nagy valószínűséggel elérhető a bevétel növekedése is.

Az eladásösztönzés negatívumai közé sorolhatjuk jelen esetben azt, hogy ezek a

folyamatok, eszközök önmagukban nem fognak változtatni egy negatív fogyasztói
magatartáson. Ez a közmű szolgáltatók esetében kifejezetten fennál, és két típust is
felsorolhatunk, mely a negatív fogyasztói magatartásba tartozik.
Az egyik azon felhasználási helyek, ahol életvitel szerűen nem lakik senki, tehát nincs
fogyasztás. Ezeken a felhasználási helyeken általában kizárólag akkor történik fogyasztás,
amennyiben az ingatlan tekintetében felhasználó változás történik. Speciális fogalom a
felhasználók között az idény felhasználás. Több olyan üdülő övezetben lévő felhasználási
hely van, ahol nem egész évben, csak bizonyos szezonban van fogyasztás. Ez általában a
nyári időszak (strand szezon), téli időszakban pedig például a sípályák. Ezen felhasználási

28
helyek esetében sincs olyan eszköz, amellyel a holt időben fogyasztásra tudják ösztönözni a
Felhasználókat.

A másik negatív fogyasztói magatartással rendelkező felhasználási helyek azok, ahol

történik fogyasztás, viszont a fogyasztás ellenértéke nem kerül megfizetésre. Ezen
felhasználókat a Társaságok nem is akarják további fogyasztásra ösztönözni, hiszen ők csak
a hiányt termelik a cégeknek, amellett, hogy a Társaságok részére további többlet költséget
jelent a kintlévőség behajtása. A fizetési felszólító levelek, és a kizárási értesítő levelek
megküldése idő és pénzigényes. A nehéz helyzetben élő felhasználók részére segítségként
lehetőség van védendő nyilvántartásba kerülni, amely lehetővé teszi számukra a kedvezőbb
részletfizetést.

A közszolgáltatókat tekintve a kommunikáció, az értékesítés és a szolgáltatás

minőségével kapcsolatban kialakításra került egy elégedettség mérési kötelezettség. Ezt a
felmérést részletezem dolgozatom következő fejezetében, amelynek eredményei nagyban
befolyásolják a közszolgáltatók folyamatait.

29
 7. Felhasználói Elégedettségi Felmérés

A közszolgáltatásokat igénybe vevő Felhasználók magatartása folyamatosan változik,

ezért szükséges a fogyasztói szokások megismerése. Ezen vizsgálatot határozta meg a
Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal, amelynek előírásai szerint a
közszolgáltatók a Felhasználói érdekek védelmében és a szolgáltatás színvonalának
ellenőrzésére kutatást végez hatósági felügyelettel.

Felhasználói Elégedettség Felmérés meghatározása: A Magyar Energetikai és

Közmű-szabályozási Hivatal kötelezte a közszolgáltatókat arra, hogy 2018 évtől kezdődően
független közvélemény-kutató szervezettel méresse fel a lakossági felhasználók közmű-
szolgáltatással kapcsolatos elégedettségét. A felmérés célja a szolgáltatások minőségének
javítása. A felmérés átfogóan vizsgálja az ügyfelek és a közszolgáltató kapcsolatát,
szolgáltatással kapcsolatos véleményét. Mérésre kerül a közszolgáltatás minősége, az ellátás
folyamatossága, a fogyasztásmérés, a tájékoztatások, az ügyfélszolgálatok, ár-érték arány,
számlázás és a környezetvédelem.

Felhasználói Elégedettség Felmérés célja: Hiteles, a felhasználók szubjektív

értékítéletét hűen tükröző visszajelzést adjon a Szolgáltató tevékenységének megítéléséről.
Feltárja a szabályozási szükségleteket, valamint kiindulási alapot adjon a már megvalósított
szabályozási elgondolások helyességének megítéléséhez. Összemérhetővé tegye a
szolgáltatók eredményeit egymással. Nyomon követhetővé és összehasonlíthatóvá tegye a
szolgáltatónál bekövetkező változásokat. Eredményei ösztönzőleg hassanak a Szolgáltatóra
a felhasználók minél magasabb szintű kiszolgálásának irányába.

A Felhasználói Elégedettségi Felmérés alapvető etikai megfontolásai a szakmai

sztenderdek alapján a következők. Biztosítani kell a FEF-ben részt vevő személyek
anonimitását – a kutatási kérdésekre adott válaszai és személyének elkülönítésével. A FEF-
ben részt vevő személyek önkéntesen járulnak hozzá a kutatás sikeréhez, az adatfelvételek
megkezdése előtt a résztvevőknek teljes körű tájékoztatást kell kapniuk a kutatás
körülményeire vonatkozóan. A kutatást lebonyolítónak biztosítani szükséges, hogy a kutatás
bármely körülményéből kifolyólag hátrányt nem szenvedhetnek a kutatások alanyai.

A közszolgáltatók a kutatás eredményét a Hivatal előzetes engedélyét követően

publikálhatja.

30
A FEF egymástól jól elkülöníthető módszerű, időpontú és célú felmérésből áll, amelyet az
alábbi ábra szemléltet.

Alapfelmérés

Felhasználói Elégedettség Kiegészítő felmérés

Felmérés (FEF)
Azonnali felmérés

1. ábra: Felhasználó Elégedettség Felmérés típusai

(forrás: saját szerkesztés)

Az alapfelmérés a közszolgáltató ágazat felmérésére szolgáló, kérdőíves személyes

megkérdezésen alapuló adatfelvétel. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja,
amelyek minden felhasználót érintenek: szolgáltatás minősége, ellátás folyamatossága,
fogyasztásmérés, tájékoztatás, ügyfélszolgálat, ár-érték arány, számlázás, környezetvédelem

A felmérést megbízott kutatócég végzi. A minta korábban meghatározásra került a

kutató cégnek, amely tartalmazta a cím adatokat, amely alapján a kutató cég felkeresi az
ügyfeleket, és otthonában teszi fel a kérdéseket. Az interjú során a kérdezőbiztos először
bemutatkozik, majd igazolja magát, és tájékoztatja a válaszadót a kutatás és az adatkezelés
céljáról és körülményeiről. Adatkezelési nyilatkozatban rögzíti a válaszadó hozzájárulását.
Ezeket követően lekérdezi az ügyféltől az elégedettségi kérdőívet.

A kutatásban való részvétel, a kérdésekre való válaszadás és az adatszolgáltatás

önkéntes, az otthonában felkeresett ügyfél a válaszadást minden következmény nélkül
megtagadhatja.

31
 A kutatási terv tartalmazza a megbízott cég által kidolgozott szakmai körülményeket,
és a hozzájuk tartozó gyakorlati megoldásokat. Feladata a kutatás szakszerű előkészítésének
bemutatása, melyet szöveges dokumentumban készít el a megbízott kutató cég.

Mintavételi tervben bemutatásra kerül a mintavételi keret, és a minta tulajdonsága.

Ezt az adatot is szöveges dokumentum formában készítik.

Mintának tekintjük a konkrét címlistát, melyet a közszolgáltató teljes szolgáltatási

területét nézve biztosít a kutató cégnek.

A tényleges kérdőívet a MEKH adja ki, de szerkeszthetőformátumban biztosítja a

szolgáltatók részére. Ennek ellenére a kérdőív nem módosítható, a módosított kérdőívet a
Hivatal nem fogadja el. Továbbá csak azon kérdések kihagyása engedélyezett a kérdező
biztosnak, amelyek a Felhasználó részére nem releváns kérdések. Például az ivóvíz és
csatorna közszolgáltatás esetében, amennyiben a felhasználó nem rendelkezik csatorna
rákötéssel, úgy az erre a szolgáltatásra vonatkozó kérdések kihagyhatók. További
indokolatlan kérdés kihagyás nem megengedett.

A kérdőív adatainak feldolgozása SPSS szoftverrel történik, a gyűjtött adatok nem

módosíthatók, az adatok hitelessége miatt.

Az adatfelvétel során a kérdezőbiztos, ahogy azt már fentebb is írtam, a

Felhasználókat az otthonukban keresik fel. Egy kérdezőbiztos a minta maximum 10%-át
kérdezhet meg. Elsőként minden esetben a Felhasználó főcímén kell megkeresni az ügyfelet,
és ottelvégezni a lekérdezést. Amennyiben a megkeresés sikertelen, úgy a pótcímen is
felkereshető az ügyfél. A kérdezőbiztos részére kiadott címeket és annak sorrendjét a
kutatási szoftver generálja. Ha a megadott címen a felmérést végző személy nem talál senkit,
akkor a következő címre kell átlépnie.

A kérdőív megkezdése előtt nyilatkozat tételre van szükség a megkeresett

Felhasználók részéről. Ennek megfelelően a kutató először tájékoztatja az ügyfelet a
kérdőívről, majd adatkezelési hozzájárulási nyilatkozatot kell kitöltetnie a megkérdezettel.
Ebben a nyilatkozatban a Felhasználó elfogadja a személyes adatainak felhasználását,
kezelését. Ezen nyilatkozat papír alapon történik, ugyan úgy, mint maga a kérdőív kitöltése.
A kitöltött és aláírt nyilatkozat egy példánya a Felhasználónál marad, a másik példányt a
szolgáltató részére bocsájtja a kutató. A felkeresett háztartás tekintetében a kutatónak azt a
személyt kell megkérdeznie, aki a főkereső, vagy azt, aki a számlák fizetéséről gondoskodik.

32
 A megkérdezések ellenőrzésére is sort kell keríteni, amelynek célja az érvényesség
javítása, nem pedig a mintavételi hibák csökkentése. Az ellenőrzést a kérdőív folyamatának
30%-os kitöltöttségénél kell elkezdeni, innentől az adatfelvétel és az ellenőrzés egymással
párhuzamosan folyik. Az ellenőrzések szúrópróba szerűen történnek, telefonos megkeresés
által. Az ellenőrzés megkezdése előtt rangsorolni szükséges a beérkezett adatokat.
Elsődlegesen azokból az adatokból szükséges ellenőrzés, amely interjúk rövidebb ideig
tartottak az átlagnál, az átlagnál több volt a válasz megtagadása, napszakot tekintve kora
reggel, vagy késő este történt a megkérdezés. A koordinátorokon túl a kutatást végző cég is
elvégez egy átfogó ellenőrzést.

A végleges tisztított, súlyozott adatbázis mellett a kutató rendelkezésre bocsájtja a

terepjelentést is, amely tartalmazza az alap adatokat (mintalétszám, kérdőív kitöltésének
átlagos ideje), a megvalósult minta tulajdonságait (települések száma, címek száma,
kérdőívek száma), a terepmunka tapasztalatait (kezdésének és zárásának dátumát,
kérdezőbiztosok számát, elért válaszadók számát, sikeres kérdőívek számát), ellenőrzésről
készített adatokat (kezdésének és befejezésének dátuma, bekért adatok listája, útvonalak
száma, kérdőívek száma), és az adattisztítással kapcsolatos adatokat (adattisztítás módszerei,
problémás kérdőívek, válaszadók száma, súlyozás szempontjai és módszere).

Az alapfelmérés végleges adathalmazát az Összefoglaló Jelentés és a Részletes

Jelentés képezi. Mindkettő szöveges dokumentum, melyet a kutatást végző cég a
közszolgáltató részére megküld, majd a szolgáltató a MEKH részére továbbítja a megszabott
határidőre.

A kiegészítő felmérés az eseményközeli elégedettségi felmérésére szolgáló,

alapvetően telefonos megkérdezésen alapuló adatfelvétel, amely a felhasználói
megkeresésekhez közeli időpontban valósul meg. A közszolgáltatónak a megbízott kutató
cég részére az ügyfelek által kezdeményezett és lezárt ügyekre vonatkozó adatbázist kell
biztosítania. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek az alapfelmérésben
nem szerepelnek: panaszkezelés, igénybevett ügyfélszolgálati csatorna (személyes,
telefonos, online, e-mailes). A vizsgálat témája a konkrét ügyintézéssel kapcsolatos
elégedettség.

33
 Adatgyűjtés szempontjából a szolgáltató feladata, hogy az ügyfélmegkereséseket
rögzítse, az adatkezelési hozzájárulási nyilatkozatokat begyűjtése (például telefonos
megkeresés esetén a megadott tájékoztató szöveget felolvassa az ügyintéző, erre az ügyfél
határozott igennel válaszol, akkor ez aláírt nyilatkozatnak minősül, hiszen a beszélgetésről
rögzített, sorszámozott, visszakereshető hangfelvétel készül). További feladat az
Felhasználó elérhetőségeinek felvétele, amelyeken a kérdező biztos a Felhasználót a
közeljövőben megkeresheti. A szolgáltatók a saját rendszerükben rögzítik, azt a kutatást
végző cég részére bocsájtja kérés esetén.

A mintát a személyes/telefonos ügyfélcsatornán beérkezett és a rendszerben rögzített

hozzájáruló nyilatkozattal rendelkező Felhasználók sokasága adja. Közülük véletlenszerű
leválogatással történik a kiválasztás.

A mintával való adatfelvétel számítógéppel segített telefonos megkeresés módján

történik. A telefonos megkeresés során ugyan azt a kérdőívet kérdezi le a kutató, amelyet
személyesen is alkalmazott. Biztosítani szükséges a telefonbeszélgetések rögzítését és
visszahallgathatóságát.

A felmérésről jelen esetben is Rövid Időszaki Összefoglaló készül, majd a kutatás

végén egy Részletes Jelentés, melyet a közszolgáltató részére elérhetővé tesznek, a MEKH
felé történő továbbítás céljából.

Az azonnali felmérés az eseményközeli elégedettségi felmérésére szolgáló,

folyamatos, esemény utáni adatfelvétel, amelyet a személyes, telefonos ügyfélkapcsolat
befejező fázisaként, 1 db kérdés feltevésével kell megvalósítani. A kérdések az alábbi
területekre vonatkoznak: telefonos menürendszer áttekinthetősége, ügyfélhívó kezelése,
várakozási idő hossza, ügyintézéssel való elégedettség, ügyintéző szakértelme, kedvessége,
szakmai kompetenciája, empátiája, stb., honlap sebessége, kezelhetősége,
információtartalma és az ügyintézés eredményessége.

A területekre vonatkozó kérdések váltakoztatása véletlenszerű, gördülő módon

történik. Egy kérdés megválaszolását követően, a véletlenszerűen kiválasztott következő új
kérdés jelenik meg, és a következő felhasználó már az új kérdést válaszolja meg.

34
 Adatgyűjtést végzi az ügyfélszolgálatok ügyintézői, akiknek az ügyintézés során
minden olyan felhasználót meg kell kérdeznie közvetlenül az ügyintézést követően, aki
személyes, vagy telefonos ügyfélkapcsolati formát választott.

A kapott adatokat a megbízott piackutató cégek elemzik, és a felmérés

eredményeiből készített kimutatást a cégek részére visszajuttatja. Ezen adatokat a Magyar
Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal is megkapja adatszolgáltatás során. A kapott
értékelés alapján a vállalatok törekszenek arra, hogy mind a szolgáltatásukat, mind pedig a
Felhasználókban felmerült problémákra megoldásokat találjanak, folyamataikat javítsák.

Azokban az időszakokban, amelyekben nem kötelezi a MEKH a közszolgáltatókat

az elégedettség vizsgálatra, a szolgáltatók saját felmérést végeznek. Kiemelt céljuk a
szolgáltatás minőségének javítása, ezáltal a felhasználói elégedettség növelése. Annak
érdekében, hogy a vállaltok valós információk alapján, hatékonyan tudjanak szolgáltatás-
fejlesztést illetve folyamatjavítást beépíteni a Felhasználók felé szolgáltatott
közszolgáltatásba, elégedettség mérést végeznek. Ezek általában közvetlenül az ügyintézést
követően történik, közvetlenül az ügyintézési folyamatot követően személyes, vagy
telefonos megkeresés esetében.

A fenti fejezetek alapján végeztem egy kvantitatív kutatást, mely a Felhasználók és

a közszolgáltatók kapcsolatát taglalja. Ezen kérdőív bemutatását és eredményeit mutatja be
a következő fejezet.

35
 8. Felhasználói vélemény felmérés a közszolgáltatókkal kapcsolatban

8.1. Kérdőív bemutatása

A vizsgálat a Felhasználók és a közszolgáltatók kapcsolatát, a Felhasználók

elégedettségének mértékét és a kommunikáció minőségét méri fel. A kérdőív (1. számú
melléklet) 14 kérdésből áll, melyből kettő kifejtendő javaslattétel. A megkérdezés célja az,
hogy feltérképezzem, milyen a közszolgáltatók megítélése a Felhasználók körében. A
kérdőív eredményével szeretnék kimutatást készíteni a felhasználók és a közszolgáltatói
szektor közötti viszonyról és elégedettségről.

A kérdések 5 csoportra oszthatók. Az első rész (1-3. kérdés) a közszolgáltatásokkal

kapcsolatos, a második rész a Felhasználók és a közszolgáltatók közti kommunikációval
kapcsolatos (4-5.kérdés), a harmadik bekezdés (6-7. kérdés) a közszolgáltatók
Ügyfélszolgálataival kapcsolatos, a negyedik rész a két kifejtendő javaslat tételi rész (8-
9.kérdés), az utolsó részben pedig a demográfiai adatokra voltam kíváncsi (10-14.kérdés).

Mintavétel

A mintából akkor vonhatunk le az egész populációra vonatkozó megalapozott

következtetéseket, ha a mintának lényegében ugyanolyan az összetétele, mint az ország
teljes lakosságának. A minta tehát akkor reprenzentálja azt az alapsokaságot, amelyből
vették, ha összesített jellemzői jól közelítik a sokaság ugyanezen összesített jellemzőit. A
reprezentatív mintával szemben támasztott általános követelmény, hogy tükrözze a definiált
alapsokaság társadalmi, területi differenciáltságát, egymástól viszonylag homogénen
elkülönülő rétegezettségét, a különböző rétegek közötti és rétegeken belüli vertikális és
horizontális társadalmi egyenlőtlenségeit, és mindezt az alapsokaságot jellemző
megoszlásban.

A valószínűségi mintavétel egyik alapvető törvénye szerint: ha egy populáció minden

egyedének egyforma az esélye, hogy a mintába bekerüljön, akkor ez a minta reprezentatív
lesz erre a populációra nézve. Ebből adódóan a valószínűségi mintavétel a véletlenszerű
kiválasztásra támaszkodik.

36
A fentiek alapján tehát a minta ismérvek szerinti megoszlása a következő:

 Kutatás típusa: kvantitatív-sztenderd kérdőív

 Az alapsokaság 200 fő
 Megkérdezés helye: Borsod-Abaúj-Zemplén, Nógrád, Hajdú, Heves megyék
Északmagyarországi Regionális Vízművek Ügyfélszolgálati Irodái
 Kutatás célcsoportja: lakossági fogyasztók köre
 A kérdőívet kitöltők korosztálya 18-70 év, egyaránt nő és férfi.
 Adatfelvétel módja face to face megkérdezés.

Kutatási kérdések

A kutatásom során arra a kérdésre voltam kíváncsi, hogy milyen a Felhasználók

kapcsolata a köszszolgáltatókkal. Ehhez kapcsolódóan vizsgáltam a szolgáltatások
minőségére vonatkozó elégedettséget és a szolgáltatók kommunikációjával kapcsolatos
elégedettséget.

Összességében a kutatás fő kérdése: Mennyire elégedett a közszolgáltatókkal a szolgáltatás

minőségét és a marketingkommunikációt tekintve?

8.2. Kérdőív kiértékelése

A kérdőív kérdései arra vonatkoztak, hogy a közszolgáltatók tekintetében milyen

tapasztalataik vannak a Felhasználóknak. Felmértem, hogy milyen szolgáltatásokat vesznek
igénybe, azokkal mennyire elégedettek a Felhasználók. Továbbá megkérdeztem a vizsgálat
alatt, hogy mennyire elégedettek a Felhasználók a közszolgáltatók kommunikációjával. A
kérdőív összesítése alapján az alábbi eredmények születtek.

Első pontban arra vonatkozóan tettem fel kérdéseket, hogy milyen közszolgáltatást vesz
igénybe a megkérdezett Felhasználó.

37
 IGÉNYBEVETT SZOLGÁLTATÁSOK
200
150
100
50
0

2. ábra: Felhasználók igénybevett közszolgáltatásai

(forrás: saját szerkesztés)

A fenti diagrammból látható, hogy a megkérdezett 200 főből villamos energiából, ivóvíz –
és csatornaszolgáltatásból és hulladékgazdálkodásból minden Felhasználó igénybe vesz
szolgáltatást. A földgáz és a távhőszolgáltatás tekintetében már nem teljeskörű a
felhasználás. A távhőszolgáltatás tekintetében csak azok nyilatkoztak, akik társasházi
lakásban laknak életvitel szerűen. A számokból kimutatható, hogy alapvetően a
Felhasználók részére az áram, a víz és a szemétszállítás azok a közszolgáltatások, melyeket
alapellátásként igénybe vesznek, létfenntartásukhoz elengedhetetlen.

Második kérdésként azt vizsgáltam, hogy mennyire elégedett az adott Felhasználó az

igénybevett közszolgáltatásokkal. Válaszaikat 1-től 5-ig terjedő skálán adhatták meg, ahol
az egyes a legkevésbé elégedett, az 5-ös pedig a leginkább elégedett mutató. A
közszolgáltatókkal szemben fennálló elvárásoknak - a megkérdezett Felhasználók alapján –
a közszolgáltatók eleget tesznek. Ez a következtetés abból vonható le, hogy a
megkérdezettek közül mindenki 4-es és 5-ös minősítést adott a közszolgáltatóknak. Első
helyen a villamos energia szolgáltatás van, ezt jelölték a leginkább megfelelőnek a
Felhasználók. Második helyre került az ivóvíz- és csatornaszolgáltatás. Ez után a földgáz, és
a távhőszolgáltatás kapta a következő fokozatot, majd legalacsonyabb (bár így is
megfelelőnek minősíthető) pozíciót a hulladékgazdálkodás szolgáltatás érte el. A
feldolgozott adatokból az alábbi szemléltetés készült, melyből pontosan kiolvashatók a
számadatok.

38
 ELÉGEDETTSÉG A
KÖZSZOLGÁLTATÓKKAL SZEMBEN
4 5

152 137
110 99 101
48 62 63
42
11

3. ábra: Felhasználói elégedettség a közszolgáltatókkal szemben

(forrás: saját szerkesztés)

Általánosságban megállapítható, hogy nincs könnyű dolga a közszolgáltatóknak, ha a

Felhasználók elégedettségét akarják növelni, hiszen a Felhasználók ezeket a szolgáltatásokat
alapvetőnek ítélik meg. A Felhasználókat mindig elsődlegesen az ár befolyásolja, valamint
a szolgáltatás folyamatos biztosítása. Valamint ne feledkezzünk meg a hatékony és
naprakész kommunikációról, és a gyors ügyintézésről sem.

A kérdőív következő szakaszában arról kérdeztem a Felhasználókat, hogy a

rezsicsökkentés bevezetésével milyen tapasztalataik vannak a közszolgáltatókkal
kapcsolatban, milyen hatást tapasztaltak a bevezetést követően. A válaszadók az alábbi
lehetőségek közül választhattak: nem tapasztalt eltérést a mindennapokban, egyszerűbb lett
a számlák áttekinthetősége, több pénz marad a családi kasszában, több tájékoztatást kap a
közszolgáltatóktól és az utolsó az egyéb, ahová kértem megmondani, hogy milyen
tapasztalati vannak a felsoroltakon kívül. A megkérdezett Felhasználók az alábbi válaszokat
adták:

39
 Rezsicsökkentés hatásai

Nem tapasztalt eltérést a mindennapokban

Egyszerűbb a számlák áttekinthetősége
Több pénz marad a családi kasszában
Több tájékoztatást kap a közszolgáltatóktól
Egyéb: nem tapasztalt változást/nem érdeklődik a rezsicsökkentés iránt

4. ábra: Rezsicsökkentés hatásai a Felhasználókra

(forrás: saját szerkesztés)

A rezsicsökkentés a bevezetése óta folyamatos téma hazánkban. A központilag (kormányzati

szinten) készített reklámok ezt nagyban befolyásolják. A megkérdezett 200 főből mindössze
23 fő mondta azt, hogy nem tapasztalt változást a mindennapokban a rezsicsökkentés
bevezetését követően. 191 fő jelölte a megkérdezés során, hogy egyszerűbb a számlák
áttekinthetősége, hiszen a törvényi előírásnak megfelelően a közszolgáltatók számlaképei
ugyan úgy néznek ki, csupán a szolgáltatásokat elkülönítő színjelölés más. A több pénz
marad a családi kasszában opciót 162 fő jelölte meg, amely alapján levonhatjuk azt a
következtetést, hogy a 10 %-os rezsicsökkentést határozottan megérezték a végfelhasználók.
87 fő jelölte azt is, hogy több tájékoztatást kap a közszolgáltatóktól. A rezsicsökkentés
bevezetésével egy ütemben több olyan szabályozás is hatályba lépett, amely kötelezi a
szolgáltatót a megfelelő tájékoztatás elvégzéséről. Ezen szabályozások
közszolgáltatásonként eltérnek, viszont vannak közös kötelező elemek. Ilyen például az
egységes számlaképet magyarázó tájékoztató anyag, amelyet évente legalább egyszer
kötelező a szolgáltatóknak megküldeni a Felhasználói felé. Ebben pontosan leírja a számla
formai és tartalmi elemeit, a fogalmakat meghatározza, a mértékegységeket bemutatja.
Általában a kiküldött számlák mellékleteként szokták megküldeni. Az egyéb kategóriát 13
fő jelölte, akik azt válaszolták a kérdésre, hogy nem tapasztaltak semmilyen változást a
rezsicsökkentés bevezetésével, valamint nem érdeklődnek a rezsicsökkentés iránt, így nem
tudnak érdemben válaszolni a feltett kérdésre.

40
 A kérdőív negyedik kérdése az volt, hogy mennyire elégedett a közszolgáltatók és a
Felhasználók közötti kommunikációval. A válaszadók szolgáltatónként 1-5-ig terjedő skálán
adhatták meg az értékeléseiket. A szolgáltatás minőségével kapcsolatban feltett kérdéstől
eltérően a válaszadók rosszabbnak ítélték meg a kommunikációt, hiszen itt már 2-es értéket
is adtak meg.

Kommunikációval szembeni elégedettség

2 3 4 5

140
120
127
100
80 103
94 89
60 79 73
40
20 42 42
17 27 31 20 33 0 11 37
0

5. ábra: Szolgáltatók kommunikációjával szembeni elégedettség

(forrás: saját szerkesztés)

A legjobbnak ítélt szolgáltatók a villamos energia és az ivóvíz szolgáltatók voltak. Ezekkel

a közszolgáltatókkal szemben a Felhasználóknak pozitív véleménye volt a kommunikáció
tekintetében. Alacsonyabb értékelést kapott a földgáz és a távhőszolgáltató. A legrosszabb
értékelést a hulladékgazdálkodó szolgáltató kapta a feldolgozott adatok alapján. A
közszolgáltatók is törekednek arra, hogy minél egyszerűbben tudjanak kommunikálni a
Felhasználóikkal. Ehhez próbálnak az eszközeikhez és lehetőségeikhez mérten fejlődni a
modernkori technikához. Ebből adódóan például a villany és gázszolgáltatónak, valamint
néhány víziközmű-szolgáltatónak is van már applikációja, amelyen nem csak a gyors
ügyintézés lehetőségét adja a Felhasználói részére, hanem a gyors, és irányított
kommunikációt is.

A következő kérdés a Felhasználó és a szolgáltató közötti kommunikációs

eszközökről szólt, melyben kértem a válaszadókat, hogy jelöljék meg, hogy melyik
eszközöket alkalmazzák. A felsorolt eszközök az alábbiak voltak: újság, tájékoztató

41
kiadványok, rádió, televízió, szakmai napok, holnap és a social média platformjai. Ahogy
azt az alábbi ábra is mutatja a 100 %-hoz viszonyítva a válaszadók többsége – 21 % - a
televízióból értesül a szolgáltatók tájékoztatásairól. Ezt követik a tájékoztató kiadványok –
19 % -, újságok – 18 % - Rádió – 17 % - Social Média – 13 % -, honlap – 11 % -, szakmai
napok – 1% -.

Kommunikációs eszközök
Újság

Tájékoztató kiadvány, levél

13% 18%
Rádió
11%
1% Televízió
19%
Szakmai napok
21%
Honlap
17%
Social Media (Facebbok,
TikTok, Instagram, stb.)

6. ábra: Kommunikációs eszközök típusai

(forrás: saját szerkesztés)

Hatodik pontban az kérdeztem a kitöltőktől, hogy mennyire elégedettek a

közszolgáltatók elektronikus ügyintézési lehetőségeikkel. A válaszadók e kérdés esetén is 1-
5-ig terjedő skálán értékelhették a szolgáltatókat. Az összesített értékelés alapján 3-as
besorolásnál rosszabbat egyik szolgáltató sem kapott. Kiemelkedően jónak ítélték meg a
villamos energia és földgáz szolgáltatókat, akikkel szemben a legtöbb 5-ös minősítés
érkezett.

42
 ELÉGEDETTSÉG AZ ELEKTRONIKUS
ÜGYINTÉZÉSSEL KAPCSOLATBAN

13
Hulladékgazdálokdás 126
61
Távhő 12
41
37
Ivóvíz - és csatorna 111
52
137
Földgáz 35
141
Villamosenegria 59

0 20 40 60 80 100 120 140 160

5 4 3

7. ábra: Felhasználói elégedettség az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatban

(forrás: saját szerkesztés)

Közepesen jó besorolást kapott az ivóvíz- és csatorna szolgáltató, de ezen közszolgáltató

esetében már 3-as értékelés is érkezett. Az 5 szolgáltató közül a legrosszabb besorolást a
távhő és a hulladékgazdálkodó szolgáltatók kapták. Ezen szolgáltatók esetében érezték úgy
a Felhasználók, hogy fejleszteniük kellene az elektronikus ügyintézések módját.

A következő kérdés az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban készült. Arra voltam

kíváncsi, hogy a Felhasználók mennyire elégedettek a közszolgáltatók ügyfélszolgálatainak
nyitvatartásaival, kinézetével, elhelyezkedésével, a helyiségekben kihelyezett
kiadványokkal, plakátokkal, figyelem felhívásokkal. A kérdőívet kitöltők az alábbi
értékelést adták.

43
 Elégedettség az ügyfélszolgálatokkal
kapcsolatban
200
150
100
50
0

3 4 5

8. ábra: Felhasználói elégedettség az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban

(forrás: saját szerkesztés)

Ennél a kérdésnél is 1-5-ig terjedő skálán jelölhették meg véleményüket a válaszadók. Az

eredmények alapján mondhatjuk, hogy közepesen elégedettek, illetve nagyon elégedettek az
ügyfélszolgálatokkal a megkérdezett ügyfelek. Legjobb értékelést ebben a kérdésben az
ivóvíz- és csatornaszolgáltató kapta, kiemelkedően jó eredményt ért el. Őt követi a villamos
energia szolgáltató, és a távhőszolgáltató. Legrosszabb eredményt a hulladékgazdálkodó és
a földgáz szolgáltató érte el. A Felhasználók, elmondásuk alapján nehezményezik a két
utolsó helyen lévő szolgáltató esetében, hogy sok fiókügyfélszolgálat bezárásra került, mint
például Kazincbarcikán is. Így a panaszos ügyek esetében utazniuk kell, hogy megfelelő
információhoz juthassanak.

A nyolcadik kérdésben a kitöltők javaslatait kértem arról, hogy mivel tudná javítani
a közszolgáltatók a Felhasználóikkal való kapcsolatát. A válaszadók javarészt azt mondták,
hogy több online kommunikációt várnának el a szolgáltatóktól, ezzel is éreztetve az
ügyfelekkel, hogy folyamatosan kapcsolatban vannak egymással. Továbbá javaslatként az
online felületek javítása, fejlesztése merült még fel. A megkérdezett Felhasználók többsége
már rendelkezik például okostelefonnal, ezáltal mindent, amit csak lehet, online szeretne
elintézni. Ehhez azonban szükségesek a közszolgáltatók részéről is a fejlesztés, melyet
szívesen vennének a Felhasználóik.

44
 A következő kérdés is kifejtendő kérdés volt, melyben azt kértem a válaszadóktól,
hogy szerintük mivel tudná javítani a közszolgáltató a Felhasználóival történő
kommunikációt. A kitöltők javasolták, hogy több online ügyintézési lehetőség legyen, úgy,
hogy közben az adott folyamatról tájékoztatást is kap. Például részszámla módosítás esetén
a módosítást lehessen kizárólag online ügyintézni, és mellette közvetlenül kapja meg a hozzá
kapcsolódó információt is, azaz, hogy a beállítás követően mekkora számlája fog készülni,
és mikor lesz a következő lehetőség a részszámla esetleges módosítására.
Javasolták az applikáció használatát, és meglévő applikációk fejlesztését is. A
villamos energia és földgázszolgáltató rendelkezik applikációval, amely viszonylag sok
ügyintézési lehetőséget biztosít. A víziközmű-szolgáltató is rendelkezik applikációval,
viszont az már kevésbé fejlett, viszonylag kevés online ügyintézési lehetősége van. A távhő
és a hulladékgazdálkodási szolgáltatók tekintetében a Felhasználóknak nincs tudomásuk
applikációról, de szívesen vennék, ha ezen szolgáltatók ügyeit is lehetne intézni egyszerűen
az okostelefonjaikról.
Mind a villamos energia mind pedig a földgáz szolgáltató esetében lehetőség van
online számlázásra, amely során a Felhasználó e-mailben kapja mega számláját. Ez a
lehetőség a többi szolgáltatónál még nincs meg. A Felhasználók nagyon kedvelik ezt a típusú
számlázási módot, hiszen bármikor visszakereshető, kinyomtatható a korábbi számlái az e-
mail fiókjából.
További javaslatként azt válaszolták, hogy a szolgáltatók a honlapjukat is
fejleszthetnék, hogy azon minden friss információ könnyen megismerhető legyen.

A felmérés során a demográfiai adatok az alábbiak szerint alakultak.

A válaszadók nemi megoszlása alapján a kérdőívet kitöltők 17 %-a férfi, 83 %- a nő. A
megoszláson látható, hogy a nők kerültek többségbe, amelyből levonhatjuk azt a
következtetést, hogy a közszolgáltatókkal kapcsolatban (és általában véve is) a női nem az,
aki a felmerült problémákat ügyintézi, megszervezi.
Életkoruk szerinti megoszlás alapján a válaszadók 9 %-a a 18-25 év közötti korosztályba
esett, 19 %-a az 50-65 év közötti korcsoportot öleli fel, 21 %- a 65 év feletti ügyfél volt, és
a legtöbb személyt átfogó korcsoport pedig a 25-50 év közötti korcsoport, amely a
válaszadók 51 %-át adja ki.
A tapasztalataim alapján a nyugdíjas korosztályról mondható el, hogy körültekintően járnak
el a közszolgáltatókkal szemben. Viszont ez az a réteg, akik már nem (vagy csak nagyon kis
mértékben) vonhatók be a modern online folyamatokba.

45
 Neme Életkor

17% 9% 18-25
21%
férfi 25-50
nő 19% 50-65
51%
83% 65 év felett

9. ábra: Nemek és korosztályok megoszlása

(forrás: saját szerkesztés)

További demográfiai adatként kérdeztem a kérdőív kitöltőit, hogy milyen iskolai

végzettségűek. A válaszadók között nem volt olyan, aki kizárólag 8 általános iskolai
végzettséggel rendelkezne. A 200 főből 21-en végeztek szakiskolát, 98 fő rendelkezik
középfokú végzettséggel és 81 fő felsőfokú végzettségű. Kimutatható, hogy a fiatalabb
korosztályt tekintve túlnyomó részt felsőfokú végzettséggel rendelkeznek.

A vizsgálat kiértékeléséhez szükséges információ az egy háztartásban élők száma is,

hiszen a fogyasztás mennyisége is befolyásoló tényező a közszolgáltatók megítélésekor. A
megkérdezettek közül 44-en egyedül élnek az ingatlanban, 69-en élnek 2 fővel egy lakásban,
77-en élnek hárman egy adott házban, és 10-en válaszolták azt, hogy 4-en vagy többen
laknak egy helyen.

Az utolsó demográfiai kérdés az ingatlan típusára vonatkozott. Azt kértem, hogy

adják meg, milyen típusú ingatlanban laknak. A két válaszadási lehetőség a társasházi lakás
és a családi ház volt. A válaszadók közül 66 fő lakik társasházi lakásban, és 134-en családi
házban. Az információ azért fontos, mivel nem azonosfelhasználás van egy társasházi
lakásban, és egy családi házban. Hiszen a nagyobb ingatlan tekintetében, amelyhez udvar is
kapcsolódik, nagyobb energia felhasználás szükséges.

46
 Ingatlan típusa

33%
67%

társasházi lakás családi ház

10. ábra: Közszolgáltatást igénybe vevő ingatlan típusa

(forrás: saját szerkesztés)

8.2. Kérdőív összefoglalása

A kérdőívből származó adatok feldolgozása után kapott eredményekből az alábbi

konklúziókat vonhatjuk le.

A közszolgáltatások tekintetében a Felhasználók elégedettnek mondhatók a szolgáltatás

minőségével kapcsolatban, hiszen az erre vonatkozó kérdésekre pozitívan nyilatkoztak. A
vélemény kutatás támogatását és pozitív benyomását mutatja, hogy a válaszadók szívesen
vettek részt a kérdőív kitöltésében, örömmel adtak tájékoztatást a közszolgáltatókkal
kapcsolatban, és javaslatokat a jövőre tekintve. Viszont az eredményekből az is kimutatható,
hogy a közszolgáltatók kommunikációjával kapcsolatban, és online ügyintézés során van
még javítási feladat, lehetőség.

A válaszadók éltek azon lehetőségekkel, ha több választási opció is fel volt ajánlva. A
kérdőíves megkérdezés során tapasztaltam, hogy a Felhasználók örültek annak, hogy a
közszolgáltatók kíváncsiak a véleményükre, szívesen tettek nyilatkozatokat.

Összességében levonható az a következtetés, hogy a Felhasználók a közszolgáltatások

tekintetében elégedettek, annak minőségét jónak tartják. Ám az elektronikus ügyintézés
tekintetében, valamint a folyamatos kommunikáció terén még van hová fejlődnie a
közszolgáltatói szektornak. Ezen fejlesztések komoly innovációt jelentenének a mindennapi
ügyintézés során, viszont komoly anyagi beruházást von maga után. A jelenlegi gazdasági
helyzet, és piaci árakhoz mérten – véleményem szerint – a közeljövőben sok nagy
beruházású fejlesztés nem várható. Ettől eltérően azonban a közszolgáltatók folyamatosan

47
egyeztetnek fejlesztő csoportokkal, hogy a lehető legkisebb anyagi ráfordítás mellett
felhasználó barátabb ügyintézést tudjanak kialakítani, fejleszteni a meglévő online
platformokat.

A kérdőív kiértékelését, és az adatok elemzését követően az alábbi következtetéseket és

javaslatokat teszem, melyek a megkérdezettek válaszaiból és saját véleményem alapján
készültek.

48
 9. Javaslattétel

A közszolgáltatók tekintetében szigorú törvényi környezet szabályozza a folyamataikat,

feladataikat. Ebből adódóan nem sok mozgástere van az adott közszolgáltatónak a
folyamatai változtatásának tekintetében. Hozzá kell tenni azt is, hogy a törvényi szabályozás
szinte minden alkalommal a Felhasználóknak kedvez, az Ő érdekeit nézik. Az alábbi
javaslatokat a megkérdezettek válaszaiból és a saját tapasztalataimból és véleményemből
állítottam össze.

A közszolgáltatásokat a Felhasználók alapvetően elvárják, így a szolgáltatás biztosítása

kiemelten fontos a szolgáltatók részéről. A szolgáltatás megfelelő mennyiségi és minőségi
biztosítása a szolgáltatók legnagyobb feladata.

Ezen felül a Felhasználók fontosnak tartják, hogy a szolgáltató rendszeresen

kommunikáljon velük, naprakész információkat kapjanak a szolgáltatással kapcsolatban. Ez
az általános kapcsolattartás szinte minden válaszadóban felmerült. Preferálni lehet az online
felületeken történő kommunikációt és kapcsolattartást. A megkérdezettek szívesen vennék
a közszolgáltatók jelenlétét a Social Média felületeken, hiszen a mai társadalom széles rétege
napi szinten legalább 1 órát tölt el ott.

Továbbá a mai rohanó világban szükségesnek tartom, hogy az online ügyintézés

lehetősége minden szolgáltató esetében rendelkezésre álljon. Ezt az online folyamatot
szükséges még fejlesztenie a közszolgálatói szektornak, hiszen az alapok már megvannak,
ezeket kellene bővíteni- kiterjeszteni további ügyintézési folyamatokkal. Mind a
Felhasználó, mind a szolgáltató életét megkönnyítő dolog az, ha egy online felületen
berögzített mérési adat automatikusan bekerül a szolgáltató számlázási rendszerébe,
kihagyva a személyes kapcsolatot (a Felhasználó személyesen jelzi a szolgáltató illetékes
kollégája felé az adatot, amelyet a szolgáltató megbízottja a rendszerben rögzít, erről
válaszlevelet készít). Ezzel a Felhasználó és a közszolgáltató is időt és pénz takarít meg, nem
beszélve a kényelmi tényezőről.

A válaszadók körében nem merült fel, viszont én ide sorolnám fejlesztésként egy chat
robot bevezetését, amelyet már egyéb szolgáltatók (például a Vodafone) már alkalmaz. Ez
egy mesterséges intelligencián alapuló folyamat, amely automatizáltan kommunikál az
ügyfelekkel.

49
Két változat van jelenleg jelen a piacon:

 írásalapú- azaz a felhasználói online megkeresésre online válaszol, majd a szolgáltató

rendszerében rögzíti az adatot.
 hangalapú- azaz a Felhasználó szóban mondja el a bejelentését, és a chat robot ezt
szóban megválaszolja ( nyelvi korlát nélkül), majd az elhangzottakat elektronikusan
írásban rögzíti a rendszerben, mint felhasználói bejelentést, és ezzel egyidejűleg a
közölt adatot, vagy módosítást is elvégzi a szolgáltató rendszerében.

Ezen szolgáltatás előnyeihez sorolhatjuk, hogy teljes mértékben testre szabható az adott
közszolgáltatóhoz, bármilyen háttérrendszerhez hozzákapcsolható. Pontos mérési
lehetőséget biztosít, hiszen azonnal riportálhatóak a feldolgozott adatok. Univerzális
módszer, hiszen bármilyen háttér programhoz hozzákapcsolható, elég egy szoftver az írásos
és hang alapú ügyintézéshez, egyben le tudja kezelni a kétféle adatcsatornát. Ezen
szoftvernek elsődleges célja az ügyfélelégedettség, és célja az elérhető legjobb ügyfélélmény
létrehozása, ebből adódóan a szolgáltató pozitív benyomásának elérése és a know how
megtartása.

A válaszadók szerint fontos az, hogy a személyes ügyfélszolgálatokon (legyen az telefon,

vagy személyes Ügyfélszolgálat) megfelelő tudásanyaggal rendelkezzenek a szolgáltató
minden területére vonatkozóan, valamint legyenek kedvesek, segítőkészek, helyezzék
előtérbe az ügyfél problémáját, betartva a közszolgáltatásra vonatkozó jogszabályokat. A
véleményükben én is osztozom, hiszen tapasztalatom alapján elmondhatom, hogy nagyon
kevés olyan ügyintézővel találkoztam, aki ügyfélkapcsolatok kezelésére teljes körűen
alkalmas. Ebből a megvilágításból nézve a szolgáltatónak nehéz feladata van, hiszen kevés
pozitív hozzáállású munkavállalót talál, aki szívesen foglalkozik a személyes ügyfelekkel.

50
 A fent leírt fejlesztési lehetőségeket az alábbi ábrán szemléltetem. Kimutatható, hogy
az összes közszolgáltató tekintetében melyek azok a kommunikációs csatornák, amelyek
fejlesztésre szorulnak.

Fejlesztendő kommunikációs csatornák a közszolgáltatók tekintetében

Ivóvíz-és csatorna szolgáltatás Social Média

Hulladékgazdálkodási szolgáltatás Online ÜSZI

Közszolgáltatások Távhő szolgáltatás Chat Robot

Földgáz-szolgáltatás Személyes ÜSZI

Villamosenergia szolgáltatás Média(TV,rádió)

11. ábra: Fejlesztendő kommunikációs csatornák a közszolgáltatók tekintetében

(forrás: saját szerkesztés)

51
 12. Összefoglalás

Dolgozatom témája alapján a közszolgáltatók és a végfelhasználók közötti kapcsolatot

vizsgáltam. Bemutatásra kerültek a leggyakrabban előforduló közszolgáltatók, a hozzá
kapcsolódó jogszabályok, felettes szervezetek és előírások.

A közszolgáltatások formáját és módját tekintve a szolgáltatásmarketing csoportjába

sorolható be, kapcsolódva a társadalmi non-business marketinghez. Ebből kifolyólag
dolgozatom szakmai hátterét a fenti két elmélet adja.

Kiemelten bemutattam a közszolgáltatók és a Felhasználók közötti kommunikációs

csatornákat, melyek során különös figyelmet szenteltem az Ügyfélszolgálatok részletes
leírásának. Bemutattam a panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézést, és az adatvédelmi
előírásokat, melyek szabályozzák a közszolgáltatókat. A kommunikációs csatornákon túl
elemeztem az értékesítési csatornákat is, mellyel a közszolgáltatók a szolgáltatást eljuttatják
a Felhasználóknak.

Bemutatásra került a közszolgáltatási szektorban bevezetett Felhasználói Elégedettségi

Felmérés, melyben leírtam, hogyan és milyen módon vizsgálják a Felhasználók benyomását
az adott közszolgáltatóval szemben.

A fenti törzsanyagra hivatkozva készítettem egy face – to – face megkérdezéses kérdőív

kutatást, melyben kíváncsi voltam a Felhasználók és a közszolgáltatók között kialakult
kapcsolatra, a Felhasználók elégedettségére. A kapott eredmények alapján a konklúziókat
levontam, javaslatot tettem a közszolgáltatások kommunikációjának és kommunikációs
csatornáinak javítására.

Összességében elmondható, hogy a Felhasználók általánosságban elégedettek az általuk

igénybevett közszolgáltatással. A kommunikáció tekintetében, valamint az online
ügyintézés folyamataiban van még fejlesztési lehetősége a közszolgáltatói szektornak,
melyeket a 9. pontban részletesen leírtam.

52
 A közszolgáltatók nagyon speciális szolgáltatók, akiknek nem célja a gazdasági
profitszerzés, hanem a szolgáltatás rendelkezésre állása az alapvető feladata. Mivel nem
versenyez a piacon, így az értékesítés, és természetesen az ehhez kapcsolódó kommunikáció
is speciális. A jogszabályi kötelezettség zártsága miatt további falakba ütközik az esetleges
fejlesztések során.

Ennek ellenére minden közszolgáltató arra törekszik, hogy a Felhasználóival pozitív

kapcsolatot építsen ki, és a pozitív benyomást meg is tartsa. A dolgozatom rámutat azonban
hiányosságokra, amelyek tekintetében a közszolgáltatók még fejlődni tudnak. Napjainkban
a változó villamos energia és földgáz árak emelkedése okán sok Felhasználó nehézségekbe
ütközik. A világban bekövetkezett helyzetet a közszolgáltatók nem befolyásolják, viszont
elszenvedői a következményeknek. Hiszen a Felhasználói benyomás alapjaiban véve az áron
nyugszik. Minél többe kerül ugyanaz az alapvető szolgáltatás a Felhasználónak, annál kisebb
lesz az elégedettsége a szolgáltatóval szemben.

A Felhasználók elégedettségének kutatása korán sem mondható véglegesnek. További

projektek keretein belül lehetne vizsgálni a Felhasználók véleményét, és összekapcsolva azt
a MEKH által kötelezően előírt elégedettségi vizsgálattal, további fejlesztési lehetőségekre
deríthetnénk fényt.

A mai modern világban elengedhetetlen az online ügyintézés lehetősége, amely a

Felhasználók és a szolgáltatók munkáját is megkönnyítik. Időt, energiát és pénzt is
megtakarítunk azzal, ha az online ügyintézési formákat használjuk. Ebből adódóan
természetes elvárás a Felhasználók részéről az online folyamatok fejlesztése, és az azzal
kapcsolatos tájékoztatások megtétele.

53
 13. Summary

Based on the topic of my dissertation, I examined the relationship between public service
providers and end users. During which the most frequently encountered public service
providers, related legislation, superior organizations and regulations were presented.

In terms of the form and manner of public services, it can be classified into the group of
service marketing, related to social non-business marketing. For this reason, the professional
background of my thesis is provided by the above two theories.

In particular, I presented the communication channels between the providers and the
users, during which I paid special attention to the detailed description of the Customer
Services. I presented the administration of complaint handling and the data protection
regulations that govern public service providers. In addition to the communication channels,
I also analyzed the sales channels with which the public service providers deliver the service
to the users.

The User Satisfaction Survey introduced in the public service sector was presented, in
which I described how and in what way the impression of users towards the given public
service provider is examined.

With reference to the above core material, I prepared a face – to – face questionnaire
research, in which I was curious about the relationship established between users and public
service providers, and the satisfaction of users. Based on the results obtained, I drew
conclusions, made a proposal to improve the communication and communication channels
of public services.

Overall, users are generally satisfied with the public service they use. In terms of
communication, as well as in the processes of online administration, there is still room for
improvement of the public service sector, which I have explained in detail.

54
 14. Felhasznált irodalom

Könyvek:

[1] Philip Kotler: Marketing management, Műszaki Könyvkiadó (Budapest), 1998

[2[ Keller Kevin, Philip Kotler: Marketing menedzsment, Akadémiai Kiadó (Budapest),
2006

[3] Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing, Műszaki Könyvkiadó (Budapest), 1998

[4] Veres Zoltán: A szolgáltatásmarketing alapkönyve (bővített kiadás), Akadémia Kiadó

(Budapest), 2021.

[5] Kenesei Zsófia, Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing- és menedzsment, Alinea Kiadó

(Budapest), 2007

[6] Hetesi Erzsébet, Veres Zoltán: Nonbusiness Marketing, Akadémiai Kiadó (Budapest),
2016

Szakmai előadások:

[1] Dr. Dinya László: Stratégiai feladatok a közszogláltatási menedzsment területén, előadás
a Miskolci Egyetemen (1999)

[2] Piskóti István: Társadalmi marketing paradigmái- elméleti, módszertani alapozó kutatás
(2012)

[3] Ványai Judit, Viszt Erzsébet: A szolgáltatások növekvő szerepe (1995)

Elérhetőség: https://epa.oszk.hu/00000/00017/00007/07-0810.html

Online tartalmak:

[1] Lapsánszky András: A közszolgáltatás fogalmának, tartalmának, tagolásának általános

alapjai a hírközlés szolgáltatási rendszer mintáin keresztül [online]

55
Elérhetőség: http://dfk-online.sze.hu/images/J%C3%81P/2009/3/Laps%C3%A1nszky.pdf
[olvasva: 2022. szeptember 20.]

[2] Magyar Víziközmű Szövetség

Elérhetőség: https://maviz.hu/szakmai-munka [olvasva: 2022. szeptember 25.]

[3] Fogyasztóvédelmi Hatóság

Elérhetőség: https://fogyasztovedelem.kormany.hu/ [olvasva: 2022. október 1.]

[4] Főtáv Távhőszolgáltatási Divízió

Elérhetőség: https://www.fotav.hu/szolgatlatasunkrol/tavhoszolgaltatas/ [olvasva: 2022.

október 3.]

[5] Magyar Távhőszolgáltatók Szakmai Szövetsége

Elérhetőség: http://tavho.org [olvasva: 2022. október 3.]

[6] Hulladékgazdálkodók Országos Szövetsége

Elérhetőség: https://hosz.org/ [olvasva: 2022. október 4.]

[7] E-ON Hungária Zrt. –villamosenergia szektor

Elérhetőség: https://elmuemasz.hu/versenypiaci-szolgaltatas [olvasva: 2022. október 6.]

[8] MVM Next Zrt. Üzletszabályzata

Elérhetőség: https://www.mvmnext.hu/aram/servlet/download?type=file&id=15508
[olvasva: 2022. október 17.]

[9] Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal

Elérhetőség: www.mekh.hu [olvasva: 2022. október 15.]

[10] ÉRV Zrt.

Elérhetőség: https://www.ervzrt.hu/ [olvasva: 2022. október 10.]

[11] Szolgáltatásmarketing –hogyan adjam el a szolgáltatásomat

56
Elérhetőség:https://www.sikermarketing.hu/szolgaltatas-marketing-hogyan-adjam-el-a-
szolgaltatasomat/ [olvasva: 2022. október 24.]

[12] A szolgáltatások jellemzői, a szolgáltatás marketing specialitásai

Elérhetőség: https://docplayer.hu/143277988-10-a-szolgaltatasok-jellemzoi-a-szolgaltatas-
marketing-specialitasai.html [olvasva: 2022. október 22.]

Jogszabályok:

[1] 2013. évi CLXXXVIII. törvény az egységes számlaképről

[2] 2013. évi LIV. törvény a rezsicsökkentések végrehajtásáról

[3] 2008. évi XL. törvény

[4] 19/2009. (I.30.) Korm. rendelet

[5] 2005. évi XVIII. törvény a távhőszolgáltatásról

[6] 38/2014. (XII. 31.) Korm. rendelet

[7] 2012. évi CLXXXV. törvény

[8] 2011. évi CCIX tv. a víziközmű-szolgáltatásról

[9] 58/2013. (II.27.) Korm. rendelet

[10] 2011. évi CXII. törvény

[11] 2016/679 Európai Parlament és a Tanácsi rendelet

57
 14. Ábrajegyzék

1. ábra: Felhasználó Elégedettség Felmérés típusai /saját szerkesztés/

2. ábra: Felhasználók igénybe vett közszolgáltatásai /saját szerkesztés/
3. ábra: Felhasználói elégedettség a közszolgáltatókkal szemben /saját szerkesztés/
4. ábra: Rezsicsökkentés hatásai a Felhasználókra /saját szerkesztés/
5. ábra: Szolgáltató kommunikácójával szembeni elégedettség /saját szerkesztés/
6. ábra: Kommunikációs eszközök típusai /saját szerkesztés/
7. ábra: Felhasználói elégedettség az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatban /saját
szerkesztés/
8. ábra: Felhasználói elégedettség az Ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban /saját
szerkesztés/
9. ábra: Nemi és életkori megoszlás /saját szerkesztés/
10. ábra: Közszolgáltatást igénybe vevő ingatlan típusa /saját szerkesztés/
11. ábra: Fejlesztendő kommunikációs csatornák a közszolgáltatók tekintetében

58
 15. Mellékletek

1. számú melléklet: Kérdőív sablon

Kérdőív a közszolgáltatókkal kapcsolatos véleményfelmérésről

A kutatás a Felhasználók és a közszolgáltatók kapcsolatáról szól. A megkérdezés anonim,

személyes adatokat nem tartalmaz.

Közszolgáltatások

1. Az Ön ingatlanjában igénybe vett közszolgáltatások? (Kérjük jelölje X-el az Önre

igaz állítást, több válasz is jelölhető)

 Villamosenergia-szolgáltatás
 Földgáz-szolgáltatás
 Ivóvíz - és csatornaszolgáltatás
 Távhőszolgáltatás
 Hulladékgazdálkodási-szolgáltatás

2. Mennyire elégedett az igénybe vett közszolgáltatásokkal? (Kérjük jelölje 1-5 skálán,

ahol az 1 a legelégedetlenebb, és az 5 a legelégedettebb)

 Villamosenergia-szolgáltatás 1 2 3 4 5
 Földgáz-szolgáltatás 1 2 3 4 5
 Ivóvíz - és csatornaszolgáltatás 1 2 3 4 5
 Távhőszolgáltatás 1 2 3 4 5
 Hulladékgazdálkodási-szolgáltatás 1 2 3 4 5

3. Milyen hatást érzett a rezsicsökkentés bevezetését követően? (Kérjük jelölje X-el az

Önre igaz állítást, több válasz is jelölhető)

 Nem tapasztalt eltérést a mindennapokban

 Egyszerűbb a számlák áttekinthetősége
 Több pénz marad a családi kasszában
 Több tájékoztatást kap a közszolgáltatóktól
 Egyéb............................................................................................................................

59
Kommunikáció

4. Mennyire elégedett a közszolgáltatók felhasználók felé irányuló

kommunikációjával? (Kérjük jelölje 1-5 skálán, ahol az 1 a legelégedetlenebb, és az 5
a legelégedettebb)

 Villamosenergia-szolgáltatás 1 2 3 4 5
 Földgáz-szolgáltatás 1 2 3 4 5
 Ivóvíz - és csatornaszolgáltatás 1 2 3 4 5
 Távhőszolgáltatás 1 2 3 4 5
 Hulladékgazdálkodási-szolgáltatás 1 2 3 4 5

5. Melyik kommunikációs eszközöket használja leginkább? (Kérjük jelölje X-el az

Önre igaz állítást, több válasz is jelölhető)

 Újság
 Tájékoztató kiadvány, levél
 Rádió
 Televízió
 Szakmai napok
 Honlap
 Social Média (Facebook, TikTok, Instagram, stb.)
 Egyéb:...........................................................................................................................

Ügyfélszolgálat

6. Mennyire elégedett a közszolgáltatók elektronikus ügyintézési lehetőségeivel?

(Kérjük jelölje 1-5 skálán, ahol az 1 a legelégedetlenebb, és az 5 a legelégedettebb)

 Villamosenergia-szolgáltatás 1 2 3 4 5
 Földgáz-szolgáltatás 1 2 3 4 5
 Ivóvíz - és csatornaszolgáltatás 1 2 3 4 5
 Távhőszolgáltatás 1 2 3 4 5
 Hulladékgazdálkodási-szolgáltatás 1 2 3 4 5

7. Mennyire elégedett a közszolgáltatók személyes ügyfélszolgálataival? (Kérjük jelölje

1-5 skálán, ahol az 1 a legelégedetlenebb, és az 5 a legelégedettebb)

60
  Villamosenergia-szolgáltatás 1 2 3 4 5
 Földgáz-szolgáltatás 1 2 3 4 5
 Ivóvíz - és csatornaszolgáltatás 1 2 3 4 5
 Távhőszolgáltatás 1 2 3 4 5
 Hulladékgazdálkodási-szolgáltatás 1 2 3 4 5

Javaslatok (kifejtendő rész)

8. Kérjük, tegyen javaslatot a közszolgáltatók és a felhasználók közötti kapcsolat

javítására!

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

9. Kérjük, tegyen javaslatot a közszolgáltatók kommunikációs eszközeinek javítására!

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

Demográfiai adatok

10. Az Ön neme? (Kérjük jelölje X-el az Önre igaz állítást)

 Férfi
 Nő

11. Az Ön életkora? (Kérjük jelölje X-el az Önre igaz állítást)

61
  18-25 év
 25-50 év
 50-65 év
 65 év felett

12. Az Ön iskolai végzettsége? (Kérjük jelölje X-el az Önre igaz állítást)

 8 általános elemi végzettség

 Szakiskola
 Középfokú végzettség
 Felsőfokú végzettség

13. Az Önnel egy háztartásban élők száma? (Kérjük jelölje X-el az Önre igaz állítást)

 1
 2
 3
 4, vagy 4 felett

14. Az Ön által fenntartott ingatlan típusa? (Kérjük jelölje X-el az Önre igaz állítást)

 Társasházi lakás
 Családi ház

Válaszait köszönöm!

62