Szolgáltatás-menedzsment

 A szolgáltatások és a szolgáltatásmarketing
 A szolgáltatástermékek és klasszifikációjuk
 A szolgáltatásmarketing sajátosságai (HIPI-elv, 7P)

A marketing két nagy csoportot különít el: termékeket és szolgáltatásokat

 A termékek azon javak összessége, amelyeket kézbe tudunk venni a
vásárlás előtt (egyértelműen fizikai termékek), ki tudjuk próbálni és
össze tudjuk hasonlítani.
 A szolgáltatás ezzel szemben nem tárgyiasult, a pénzünkért egyfajta
ígéretet kapunk. A szolgáltatásokat csak tapasztalat után tudjuk
összehasonlítani egymással.
Szolgáltatás tehát minden olyan cselekvés, amelyet az egyik fél felajánlhat
a másiknak. Lényegében nem tárgyiasult és nem tulajdonolható.

A SZOLGÁLTATÁSMARKETING PEDIG A SZOLGÁLTATÁSOK

MENEDZSELÉSE.

A szolgáltatások olyan különleges tulajdonságokkal és elemekkel

rendelkeznek, amelyet a hagyományos marketing nem tud kezelni. A
szolgáltatások jellegzetességeit, sajátos kutatási eljárásait, gyakorlatát tehát
a szolgáltatásmarketing foglalja össze.

A szolgáltatások további jellemzői:

 Az egyik fél (gazdasági szereplő) nyújtja a másiknak,

 személyes és nem személyes is lehet,
 nem tárgyiasult (de fizikai termékhez is kapcsolható),
 nem eredményez tulajdonjogot, nem tulajdonolható,
 a termékeknek is lehet szolgáltatástartalma,
 a szolgáltatásoknak is lehet terméktartalma.
A klasszikus szolgáltatások a személyességen alapultak, de az internet
segítségével a szolgáltató és az igénybevevő nem feltétlenül kell személyes
kapcsolatban álljon.

A szolgáltatások csoportosítására a két klasszikus bontás a következő:

  Tiszta szolgáltatások: jelentős szolgáltatások kisebb kiegészítő
termékkel.
 Személyesség foka szerint: tömeges, csoportos, személyes.
 Szolgáltatás célja szerint: fogyasztói (B2C) vagy ipari (B2B).
 Vevőkapcsolat szerint: folyamatos vagy egyedi.
 Kézzelfogható tevékenység: emberi testre irányul vagy tárgyra
irányul.
 Nem kézzelfogható tevékenység: emberi szellemre irányul vagy nem
kézzelfogható vagyontárgyra irányul.
Egy másfajta csoportosítás szerint léteznek:

Egy másfajta csoportosítás szerint léteznek:

 Kereskedelmi szolgáltatások
 HORECA szolgáltatások
 Logisztikai szolgáltatások
 Professzionális szolgáltatások
 Személyi, közösségi, társadalmi szolgáltatások
 Költségvetési szolgáltatások

 A HORECA SZEKTOR A VENDÉGLÁTÓIPAR EGYIK SZEGMENSE, AMI A

SZÁLLODÁKRA, AZ ÉTTERMEKRE ÉS A KÁVÉHÁZAKRA FÓKUSZÁL.

 A HORECA (vagy HoReCa) az angol Hotels, Restaurants, Cafés

szavakból tevődik össze:

A SZOLGÁLTATÁSMARKETING
ALAPMODELLJE
A szolgáltatásmarketing alapmodellje a következőképp épül fel:

1. Háttérintézmény, azaz back-office

2. Frontvonal: a szolgáltatások látható része, ami szolgáltatókból
(személyzet) és a frontvonal fizikai elemeiből áll
3. Szolgáltatás
4. Igénybevevő
5. Más igénybevevők (például még a helyszínen tartózkodók)
MARKETING MIX
A szolgáltatások marketingstratégiájának kialakításához elsődlegesen
ugyanúgy a marketing-mixet hívjuk segítségül, ahogyan a termékek
esetében is. A hagyományos 4P modell helyett a szolgáltatások esetében a
bővített 7P modell használatos, ami a szolgáltatásmarketing fejlődésének
köszönhetően alakult ki:

1. Product (termék): ebben az esetben maga a szolgáltatás

2. Place (értékesítés helye): a szolgáltatás helye
3. Price (ár): a szolgáltatás ára
4. Promotion (promóció): miként reklámozzuk a szolgáltatást
5. People (emberi tényezők): a szolgáltatók, a szolgáltatást végző
személyek
6. Physical Evidence (fizikai tényezők): a szolgáltatás helyére
vonatkozó fizikai környezet
7. Process (folyamat): a feladatok összessége a vásárló igényeinek
kielégítése érdekében

HIPI-ELV
A HIPI-elv a szolgáltatásmarketing legfontosabb tétele (nem mellesleg ezt
magyar nyelven IMRE-elvként is hallottam emlegetni). A linkre kattintva
bővebben is olvashatsz a tételről, de röviden a következő elemekből épül
fel:

1. Heterogeneity (ingadozás): A szubjektivitás szerepe hihetetlenül

fontos, hiszen minden fogyasztó különbözőképpen ítélheti meg
ugyanazt a szolgáltatást. A szolgáltatást emberek, alkalmazottak
(például oktatók) nyújtják, akiknek az oktatási teljesítménye
ingadozó lehet.
2. Intangibility (megfoghatatlanság): A szolgáltatások nem fizikai
jellegű termékek, tehát nem foghatók meg vagy értékelhetők a
kipróbálás előtt. A szolgáltatás minőségének megtapasztalásához azt
igénybe kell venni. Például egy tanfolyamot igénybe kell venni,
mielőtt az oktatóról véleményt formálhatunk.
3. Perishability (romlékonyság): A ma el nem adott szolgáltatást nem
tudjuk pótolni, azaz a szolgáltatásokat nem lehet tárolni vagy
raktározni.
 4. Inseparability (elválaszthatatlanság): A szolgáltatás igénybevétele
(megvásárlása) és nyújtása egy helyen zajlik. Például egy vitorlás
tanfolyam esetében az oktatók és a tanulók térben és időben
találkoznak. Online formában nehéz lenne elképzelni
egy vitorlás oktatást: ha egy kapitány még nem is látott hajót,
hogyan is várnánk el, hogy kormányozza azt.
NON-BUSINESS SZOLGÁLTATÁSOK
A non-business szolgáltatók elsődlegesen nem a gazdasági haszonszerzés
(profit) céljából működnek. Ilyenek lehetnek:

 Államigazgatási intézmények (különböz minisztériumok)

 Állami irányítási intézmények (kórházak)
 Politikai szervezetek (politikai pártok)
 Kulturális intézmények (múzeumok)
 Egyházi intézmények (templomok)
 Közhasznú alapítványok (Vöröskereszt)