Szolgáltatás

menedzsment
és marketing
Szolgáltatások humán tényezői

9.előadás
Dr. Réthi Gábor
 „Az attitűd fontos, minden
mást meg lehet tanulni”

Krosno, 2011.04.14. Gábor Réthi 2

Belső szolgáltatási piac

Állandóan kirakatban a munkatársak :

• A munkatársak kapcsolatai részei lehetnek az érzékelt minőségnek
• Külső és belső viszonyok diszharmóniája nem sokáig tartható fenn
Belső marketing fogalma

• Szervezeti tagok, mint belső piac (belső szolgáltatások)

• Alkalmazottakat maximálisan figyelembe veszi, a belső
erőfeszítéseket és folyamatokat harmonizálja a külső
hatékonysággal
• Vezetési megközelítés: belső ügyfél
A belső marketinghez szükséges szituációk

1. Szolgáltató kultúra kiépítése a szervezeten belül

2. Tagok szolgáltatás orientáltságának fenntartása
3. Új termékek, szolgáltatások piaci bevezetése vagy új belső
technológiák, szolgáltatási rendszerek bevezetése
Belső marketing, mint vezetési filozófia

• Attitűd (kontrol?)

• Kommunikáció (informáltság)

• Pszichológiai szerződés (szakmai és érzelmi támogatás)

Belső marketing tevékenységek

• Tréningek :
• Kis kép – nagy kép
• Elvárt attitűd tisztázása
• Készségfejlesztés (ügyfélszolgálat, tárgyalástechnika, konfliktuskezelés, eladás stb.)
• Vezetői támogatás és párbeszéd
• Vezetői tréningek
• Napi kommunikáció vezetettekkel
• Bevonás
• Bátorító szervezeti légkör
Belső marketing tevékenységek 2.

• Belső tömegtájékoztatás és információs támogatás

• Humán erőforrás menedzsment
• Külső tömegtájékoztatás
• Rendszer- és technológiai támogatás
• Belső szolgáltatás helyreállítás
• Piackutatás és -szegmentálás
Új vezetési alapelvek

• Szervezeti tagok, mint belső piac →belső szolgáltatások

• Alkalmazottakat maximálisan figyelembe veszi, a belső
erőfeszítéseket és folyamatokat harmonizálja a külső
hatékonysággal→szolgáltató kultúra kiépítése a szervezeten
belül
• Vezetési megközelítés →belső ügyfél
Köszönöm a figyelmet!