Szolgáltatás

menedzsment és
marketing
Dr. Réthi Gábor
1. előadás

1149 Bp. Buzogány u. 10-12. 1

Szolgáltatások fogalomrendszere
 Szolgáltatási szektor fejlődése (mezőgazdaság – ipar -
szolgáltatás)
 Szolgáltatást végzők munkájának felértékelődése
 Mérhetőség problémája
Szolgáltató vs. termelő
szektor változása
(foglalkoztatottak száma alapján, 1939-
2014)
Szolgáltató vs. termelő szektor változása
(GDP, 1950-2008)
Szektorok aránya
(GDP %-ában)
Foglalkoztatottak száma vs. szolgáltató szektor
Foglalkoztatottak számának szektorok szerinti
aránya
(országonként a legjelentősebb jelölve)
GDP szektorok szerinti aránya
(országonként a legjelentősebb jelölve)
A világ legnagyobb vállalatainak sorrendje
(piaci részesedés/szektor szerint, 2006 vs. 2016)
Foglalkoztatottak száma Magyarországon
(szektorok szerint, 2008-2016)
A szolgáltatások meghatározása
Könnyebb meghatározni, mi nem az…
Hagyományosan:
 Szállodák, éttermek, szervizek 
 Mozik, színházak
 Egészségügyi intézmények
 Szakmai (mindware) szolgáltatások (műszaki-, jogi-,
gazdasági tanácsadó irodák)
 Oktatás
 Nagy- és kiskereskedelem
 Szállítmányozás
 Közüzemi szolgáltatók (áram, víz, gáz stb.)
A szolgáltatások jellemzői
 Nem kézzelfoghatóak (intangibility) a tartalom teszi, nem a kapcsolódó fizikai
elemek (utazás stb)
 Elválaszthatatlanság (inseparability)
 a szolgáltatás felhasználása párhuzamos annak előállításával,
 a fogyasztó is jelen van
 közös fogyasztás
 Tárolási problémák (perishability) - terhelés átirányítása
 Változékonyság (variability) - két egyforma szolgáltatás szinte nem létezik
Szolgáltatások definíciói 1.
„A fogyasztó számára minden olyan eladásra kínált tevékenység
szolgáltatás, mely értékelhető előnyökkel jár; olyan tevékenységek,
melyeket maga nem tud vagy nem akar ellátni.” (Bessom)

„Szolgáltatás minden olyan kézzel nem fogható haszon, amelyért

közvetlenül vagy közvetve fizetünk és gyakran tartalmaz kisebb,
nagyobb tárgyi vagy technikai tényezőt is. (Andersen)

„A szolgáltatások olyasmik, amelyeket venni és eladni lehet, de

nem ejthetők a lábunkra” (Gummeson)
Szolgáltatások definíciói 2.
„A szolgáltatás olyan, jórészt kézzel nem fogható természetű
tevékenység vagy tevékenységek sorozata, amelyek általában, de
nem szükségszerűen a vásárló és a szolgáltató alkalmazott
és/vagy a szolgáltatást nyújtó fizikai erőforrásai vagy termékei
és/vagy rendszerei közötti interakcióban jelenik meg, és amelyek a
fogyasztó problémáinak megoldását szolgálják.” (Grönroos)
Köszönöm a figyelmet!