Szolgáltatás

menedzsment és
marketing
4. előadás
Dr. Réthi Gábor

1149 Bp. Buzogány u. 10-12. 1

Termékek és szolgáltatások különbségei
Termékek Szolgáltatások
Kézzel fogható Kézzel nem fogható
Homogén Heterogén
A termék előállítása és elosztása elválik a A szolgáltatás előállítása, elosztása és
fogyasztásától fogyasztása párhuzamos folyamatok
Egy tárgy Egy tevékenység vagy folyamat
Az alapvető értéket az üzemben állítják elő Az alapvető érték az eladó-vásárló
interakcióban keletkezik
A fogyasztók (általában) nem vesznek részt a A fogyasztók részt vesznek az előállítási
termelési folyamatban folyamatban
Raktározhatóak Nem raktározhatók
Tulajdonátadás történik Nincs tulajdonátadás
Termékek és szolgáltatások különbségei
1. Kézzelfoghatóság
Termékek és szolgáltatások különbségei
2. Homogenitás vs. heterogenitás
Termékek és szolgáltatások különbségei
3. Előállítás, elosztás és fogyasztás időbelisége
Termékek és szolgáltatások különbségei
4. Tárgy vagy tevékenység/folyamat
Termékek és szolgáltatások különbségei
5. Az értékteremtés „helye”
Termékek és szolgáltatások különbségei
6. Fogyasztói részvétel a folyamatban
Termékek és szolgáltatások különbségei
7. Raktározhatóság
Termékek és szolgáltatások különbségei
5. Tulajdonátadás történik-e?
Termelés és szolgáltatás folyamat alapú összehasonlítása

Tiszta termék

Nyersanyag Késztermék
Feldolgozás

Munka és tőke Tiszta szolgáltatás

Fogyasztó Fogyasztó
Tapasztalat

Munka és tőke
A szolgáltatások „fekete doboz” megközelítése
beteg gyógyult
Kórház
valami problémával beteg
orvosok,
műszerek

résztvevők résztvevők
Kapcsolat és
kérdésekkel Oktatás
interakció szolgáltató válaszokkal
oktatók,
és fogyasztó között tantermek
éhes elégedett
vendég vendég
Étterem
pincérek, étkező
A termelési háttér szerepe

ÁTALAKÍTÁS
Nyersanyag alkatrészek Késztermék, feldolgozott
alkalmazottak,
némi információ eszközök, technológia információ, tudás
A szolgáltatási frontvonal szerepe

TELJESÍTMÉNY
Fogyasztó Fogyasztó
közvetlen interakció az
valami igénnyel vagy alkalmazottakkal, egy megoldással,
problémával eszközökkel, berendezéssel vagy átalakítva
és más fogyasztókkal
A szolgáltatások és termelés láthatóságának összehasonlítása

TERMELÉS SZOLGÁLTATÁS

Háttér Frontvonal
(tervezés, termelés)

Frontvonal Háttér
Jellegzetes különbségek a termelő és szolgáltató iparágak között
Termelés Szolgáltatás
A termék általában konkrét A szolgáltatás kézzel nem fogható
A tulajdonjog a vásárlással átszáll A tulajdonjog általában nem száll át
A termék újra eladható A szolgáltatást nem lehet újra eladni
A termék bemutatható A szolgáltatást általában nem lehet hatásosan bemutatni
előzőleg (vásárlás előtt nem létezik)
A terméket az eladó és a vevő is raktározhatja A szolgáltatást nem lehet raktározni
A fogyasztást megelőzi az előállítás Az előállítás és fogyasztás egybeesnek
Az előállítás, eladás és felhasználás helyileg elkülönül Az előállítás, felhasználás és gyakran az eladás is egy
helyen történik
A termék szállítható A szolgáltatás nem szállítható (az előállítója gyakran)

Az eladó állítja elő A vásárló/ügyfél is közvetlenül részt vesz az előállításban

A vállalat és a fogyasztó között közvetett kapcsolat A legtöbb esetben közvetlen kapcsolat szükséges
lehetséges
Exportálható A szolgáltatás nem exportálható, csak a szolgáltatás
átadásának rendszere
Köszönöm a figyelmet!