Szolgáltatás

menedzsment és
marketing
Szolgáltatás
menedzsment
koncepciók
5. előadás
Dr. Réthi Gábor

1149 Bp. Buzogány u. 10-12. 1

 A NAGY TALÁLKOZÁS...
Az „Igazság pillanata”- bika vs. matador

(Moment of truth- Normann, Carlzon; SAS- 50 millió

pillanat/év)

„Az az esemény, amikor a fogyasztó kapcsolatba kerül

a szervezet bármely részével és benyomást

szerez annak szolgáltatás minőségéről.”

A szolgáltatás tervezése

Szempontok
• Személyesség intenzitás kérdése
• Kiterjesztés
• Kicsomagolás és újra csomagolás
Szolgáltatási koncepció (folyamat rendszerezése)
Szolgáltatási csomag
1. Fő (mag) szolgáltatás
2. Kiegészítő (extra) szolgáltatások (perifériális
szolgáltatások)
Luxushotel alap- és kiegészítő szolgáltatásai
Magas
kapcsolat SOFITEL • €130

NOVOTEL • €80

IBIS

ETAP • €32

Alacsony FORMULA 1 • €25

kapcsolat
Bőséges, testre szabott Korlátozott, sztenderd
szolgáltatás szolgáltatás
1149 Bp. Buzogány u. 10-12. 6
 Vevőre szabott
választási lehetőség Korlátozott,
sztenderd
Ritz 1,5 alkalmazott/szoba
Carlton

Marriott 0,8 alkalmazott/szoba

hotels

Marriott 0,6 alkalmazott/szoba

Kapcsolat
hotels suite
erőssége
Residence
Inn 0,4 alkalmazott/szoba

0,3 alkalmazott/szoba CourtYard

0,16 alkalmazott/szoba FairField

 „Miben utazunk?”
•Milyen iparágakhoz kapcsolódik a szolgáltatásunk?
•Milyen más javakkal és szolgáltatásokkal versenyzünk?
•Milyen változtató erőkkel, változásokkal nézünk szembe?
•Milyen megoldásokat kínálunk a vásárlói igényekkel való találkozásra?

Milyen szolgáltatási folyamatok Kik a vevőink és hogyan tudunk

használhatóak a velük kapcsolatba kerülni?
működésünkben?
(Folyamat)

Mik az alap- és kiegészítő elemei a szolgáltatási termékünknek?

(Termékelemek)

Milyen áron kellene kínálnunk a Hogyan kellene kommunikálni,

szolgáltatásainkat? hogy mit nyújt a szolgáltatásunk?
(Ár és egyéb kiadások) (Reklám és oktatás)
(Fizikai megjelenés)

1.
 1.

Milyen lehetőségeink Hogyan tudjuk

vannak a szolgáltatásunk megteremteni a
értékesítésére? termelékenység és minőség
egyensúlyát?
(Hely, cyberspace, idő)
(Termelékenység és
(Fizikai megjelenés)
minőség)
Hogyan kellene összehangolni a keresletet és a termelési
kapacitásokat?

Mik a megfelelő szabályok az emberek és a technológia

számára?
(Emberek)

Hogyan tudja a cégünk a vezető szerepet elérni az adott

szolgáltatás piacán?
A szolgáltatási csomag tényezői
Specializált kapacitás a szolgáltatás nyújtására
(olcsóbban vagy jobban mint a saját fogyasztója)
Partnerségek és társadalmi kapcsolatok
(ügyfelek és erőforrások újfajta összekapcsolása)
Know-how átadása (képzés vagy tanácsadás)
Vezetés és tanácsadás, mint szolgáltatási
tevékenység (menedzsment rendszerek)
 A kiterjesztett szolgáltatási ajánlat
A szolgáltatási koncepció

Magszolgáltatás

A szolgáltatás Szervezettel
hozzáférhetősége történő
Kisegítő Támogató interakciók
szolgáltatások szolgáltatások
(és termékek) (és termékek)

Fogyasztói részvétel
 A kiterjesztett szolgáltatási ajánlat
1. A szolgáltatás hozzáférhetősége függ:
 A személyzet számossága és képzettsége
 Nyitva tartás és időbeosztás
 Irodák, szervizek, szolgáltató egységek
elhelyezkedése
 Irodák, szervizek, szolgáltató egységek külső és
belső kialakítása
 Szerszámok, eszközök, nyomtatványok
 A fogyasztók száma és tudása, mellyel részt
vesznek a folyamatban
A kiterjesztett szolgáltatási ajánlat
2. A szolgáltató szervezettel való interakció függ:
 Alkalmazottak és vevők kommunikációja
 Interakciók a szervezet eszközeivel és technikai
erőforrásaival (gépek, berendezések, szobák, stb.)
 Interakciók a rendszerekkel (várakoztatási, ültetési,
számlázási, kiszállítási stb. rendszer)
 Interakciók más vevőkkel (elkerülhetetlen)
3. Fogyasztói részvétel
Fogyasztó részvételének mértéke a folyamatban
(a szolgáltatás minősége a fogyasztó felkészültségétől
és hajlandóságától függ)
 Az étterem Az asztalról
GYORS- A menü
logojának Parkolás és Asztalkere- a tálca, stb.
áttekintése: Az étel
ÉTTEREM észrevétele: az étterembe
rendelés és
sés és elvitele; az
a parkolóba átvétele étterem
(bent) való belépés
fizetés
étkezés
való behajtás elhagyása

Autóval való Az étterem

Az étterem
DRIVE-IN megállás a Az ételkiadó területének
logojának Rendelés
rendelésfelvevő ablakhoz való elhagyása;
ÉTTEREM (az észrevétele: a
ablaknál; a
mikrofonon
hajtás; az étel étkezés később,
étel elvitele) parkolóba való keresztül
menü átvétele; fizetés az étterem
behajtás
áttekintése területén kívül

A menü
A kiszállító A kiszállító
HÁZHOZ- Telefonálás az megbeszélése;
ételrendelés; a
becsönget az kifizetése; az Étkezés
SZÁLLÍTÁS étterembe
ajtón étel átvétele
cím megadása

Találkozás
A szolgáltató
Telefonálás a az étel és a A szolgáltató
megérkezése Az ételek
szolgáltató- részletek kitakarít; a
PARTY- az étellel és előkészítése
nak; időpont megbeszé-
a kiszolgáló és Étkezés tartozás
SZERVIZ egyeztetése lése végett; kiegyenlítése
személyzette felszolgálása
és kijelölése előleg (fizetés)
l
fizetése

1149 Bp. Buzogány u. 10-12. 14

Köszönöm a figyelmet!