ESETTANULMÁNY

K é s z íte tte : B e ne d ek R é ka
HubSpot menedzsmentjének kihívásai

befektetési lehetőségek szűkösek

kockázat tőke
befektetőket meg kell
Gazdaság mélyponton van győzni

lemorzsolódási ráta egyre nő árbevétel növekedés, lemorzsolódási

ráta érdekli őket

Lemorzsolódási ráta csökkentése:

Az egyik legfontosabb kihívás az volt, hogy a lemorzsolódási rátát 2% alá 2009 februárjában eléri
csökkentsék. Ez jelentős erőfeszítést igényelt a vevők megtartása és a a 7 százalékot
kockázati tőke befektetők megnyerése érdekében.

Kockázati tőke befektetőkkel való tárgyalások:

A sikeres tárgyalások és a finanszírozás megszerzése a vállalat Az átlagos lemorzsolódási
teljesítményétől függ, és ennek érdekében meg kell felelni a szigorú rátát 2 százalék alá kell vinni.
mutatóknak és az iparági versenyképességi követelményeknek.

Gazdasági környezet:
A gazdasági válság és a szűk kockázati befektetési lehetőségek miatt a
HubSpotnak még nagyobb erőfeszítéseket kellett tenni a finanszírozás
megszerzése és a cég növekedése érdekében. Vevőknek értéket kell
teremteni.
Vevői értékteremtés
a HubSpotnak folyamatosan törekednie kell a vevői értékteremtésre.
Az elégedettség növelése és az ügyfelek megtartása kulcsfontosságú
a lemorzsolódási ráta csökkentése és a cég sikere szempontjából.
HubSpot CRM tevékenységének értékelése
pozitív negatív

Hatékony működtetéséhez sok minőségi

tartalomra van szükség (pl: blogbejegyzések,
Inbound marketing technika alkalmazása (új vevők
Inbound marketing videók). A tartalom előállítása és fenntartása
elérése, szorosabb kapcsolat az ügyfelekkel, mérhetőség).
költséges és időigényes. Eredményei
változóak.
Összességében a HubSpot CRM
rendszer pozitívan értékelhető, mivel
segített feltárni a vevőkkel kapcsolatos Social media platformok használata, rendszeres
fontos összefüggéseket, azokat a tartalom publikálás. Aktiválási szakasz után passzívabb
Vevői elkötelezettség
visszatérő pontokat, amik Vevői elvárások összehangolása a termék kapcsolat a vevőkkel.
közrejátszanak a lemorzsolódásban és teljesítményével.
lehetővé tette a célcsoport személyre
szabottabb megközelítését. Az adatok
Ingyenes értékelő
alapján folyamatosan finomíthatjuk a Látogatottság és értekítés növelése. Lemorzsolódási rátát növelheti.
stratégiákat és növelhetjük a vevők termékek
elégedettségét.
Vevőtámogatás Menedzsment (VVM)
Támogatás és oktatási anyagok,
Ügyfélszolgálat és csapat tevékenysége nagyon költséges
előfizetőkkel való közvetlen együttműködés.
támogatás és érzékeny folyamat.

Kezdetben a lemorzsolódás és annak

Vevők részeletes demográfiai elemzése,
okozója későn derül ki.
Elemzések személyre szabott termék ajánlatok.
Hosszú távú hatások előrejelzése néha
kihívást jelenthet.
Mennyiben segíti a CHI index a lemorzsolódás csökkentését?
CHI index előnyei
Előre jelzi a lemorzsolódást
A mutató értékei szoros kapcsolatot mutattak a
lemorzsolódással:
vevő CHI értéke 0: 11,5 %-os lemorzsolódás
vevő CHI értéke 80-100: 1,6%-os lemorzsolódás
Elővigyázatosság a lemorzsolódás ellen
A CHI alapján előzetesen felismerhetik azokat az ügyfeleket,
akiknél megnőhet a lemorzsolódás veszélye. Ez lehetővé
teszi, hogy időben cselekedjenek, például kínáljanak
kedvezményeket, vagy tegyenek más intézkedéseket az
ügyfelek megtartása érdekében.
Ügyféltérkép fejlesztése:
A CHI adatok segíthetnek a vállalatnak a különböző
ügyfélkategóriák meghatározásában, és megérteni, melyik
csoport mennyire elégedett. Ez lehetővé teszi, hogy a vállalat
célzott intézkedéseket hozzon a kritikus csoportokban az
elégedettség növelése érdekében.
CHI index korlátjai
Korlátozott előrejelző erejű:
A CHI index jó mutató lehet a vevők jelenlegi
elégedettségéről, de nem mindig rendelkezik erős előrejelző
erejű a lemorzsolódás vagy más vevői viselkedési változások
tekintetében. Egy vevő elégedettsége nem feltétlenül mutatja
meg előre, hogy marad-e a vállalat ügyfele.
Súlyozás
Hibás súlyozás a vevői elégedettség torzított megértéséhez
vezethet.
Túlzott fókusz:
Ha a vállalat túlzottan összpontosít a CHI indexre, az más
fontos mutatókat hanyagolhat el, amelyek szintén fontosak
lehetnek a lemorzsolódás csökkentése szempontjából.
Összességében a CHI index hasznos
eszköz lehet a lemorzsolódás
csökkentéséhez, különösen, ha pontosan
és összehasonlíthatóan méri az ügyfelek
elégedettségét. Azonban fontos, hogy
más mutatókkal és elemzésekkel
kombinálják, hogy teljeskörű képet
kapjanak az ügyfélkapcsolatokról és az
elégedettségről. A CHI index csak egy
eszköz a sok közül az elégedettség
növelése és a lemorzsolódás
csökkentése érdekében.
 Piaci
penetráció Probléma: a nem elkötelezett vevők lemorzsolólódása nagyobb.

Lojalitási programok:
Hozzanak létre lojalitási programokat és ösztönzőket a hosszú távú ügyfeleknek. Például kedvezményeket,
kiegészítő szolgáltatásokat vagy hűségprogramokat lehet bevezetni azoknak az ügyfeleknek, akik hűségesek.

Probléma: nem pontosan feltárt a lemondás oka, kérdőívekkel nem szeretnék terhelni
az ügyfeleket.

Értékteremtés a vevőknek
Feedback gyűjtése:
Rendszeresen kérjenek visszajelzéseket az ügyfelektől a termékek és szolgáltatások teljesítményéről. Ezek az
adatok segíthetnek azonosítani a kritikus területeket és az elégedetlenség okait. Az eredmények alapján
konkrét intézkedéseket hozhatnak a problémák megoldására. Elégedettségi kérdőívek helyett
csillagértékelések és skálák alkalmazása.

Javaslatok
Probléma: a kisebb vállalatok árérzékenyebbek, lemorzsolódnak azok az
ügyfelek , akik nem használnak egyes funkciókat.

Dinamikus árképzés:
Az árak dinamikus személyre szabása az ügyfelek vásárlási és használati szokásaihoz igazítva. Így az
ügyfelek érezhetik, hogy csak azt fizetik, amit valóban használnak.