Az AIDA modell (Attention (figyelem), Interest (érdeklődés), Desire (vágy), Action (cselekvés))

egy marketinges eszköz, amely a vásárlói döntési folyamat négy fázisát célozza meg. A
szolgáltatásmenedzsment területén alkalmazva többek között a belső ügyfélélmény javítására
is szolgál. Egy jó szolgáltatás megalkotása önmagában még nem jelenti azt, hogy sikeressé is
teszi a vállalkozásunkat. A két legfontosabb állomás az, hogy a potenciális vásárlók egyáltalán
tudomást szerezzenek a kínált áru létezéséről, majd meg is vásárolják azt. A két pont közötti
távolság leírásában segít nekünk az AIDA-modell.

Az alábbiakban az Abbázia Country Club Dobogómajor szállodájára szabott belső

ügyfélélményjavító kampányterv ötletet mutatjuk be, az AIDA modell alkalmazásával.

Att
ention/Figyelem: A reklám fő célkitűzése az, hogy a potenciális vásárlók figyelmét
(célcsoportot) megragadja. Amennyiben ez a lépés nem megy végbe, akkor a reklámkampány
már az első lépcsőfokon elbukik, és nem tudja folytatni az útját. Az AIDA modell kezdeti
szakasza éppen ezért rendkívül kritikus pont ugyanis, ha az üzenet nem ragadja meg a
figyelmet, akkor egyáltalán nem éri el a célcsoportot és ezzel a fogyasztás sem valósul meg. A
belső kommunikációs terv kialakításához érdemes egy nagyszabású bejelentéssel kezdeni a
folyamatot figyelemfelkeltés szempontjából, majd folytatni az üzenetátadást, hogy a
dolgozók mindig tájékozottak legyenek.

Alapvető cél lehet tehát a Country Club Dobogómajor szálloda személyzetének felhívni a
figyelmet arra, hogy mekkora jelentőséggel bír a belső ügyfélélmény kiépítése és annak
folyamatos fejlesztése. Ehhez létrehozhat a szálloda egy belső munkacsoportot, melynek
feladata, hogy az ügyfélélmény javítására összpontosítsanak és a kampány végrehajtását
koordinálja. Ehhez szükséges lehet részleg megbeszéléseket is tartani, amely során minden
terület vezetője megoszthatja az ötletét. Egy nagyszabású esemény keretein belül
megszervezhető a stratégia és a célkitűzések alapos és lényegre törő bemutatása, ezzel egy
biztos alapot teremtve a figyelemfelkeltésre.

Interest/Érdeklődés: Amennyiben célba ért az üzenetünk, bemutattuk a dolgozói

ügyfélélmény fontosságát, akkor egy hatékony reklámnak az érdeklődést is fel kell keltenie. Itt
a személyzet körében az érdeklődést, a vágy kialakítását kell megteremteni a jobb dolgozói
ügyfélélmény iránt. Ehhez számos módszer bevethetünk. Megoszthatunk munkavállalóinkkal
olyan sikertörténeteket más vállalatokból, ahol a belső ügyfélélmény javítása pozitív hatással
volt a munkakörnyezetre és a teljesítményre egyaránt. Továbbá kínáljunk olyan tréninget,
online anyagokat vagy esetleg továbbképzési rendezvényeket, amelyek segítik a személyzetet
az ügyfélélményre összpontosítani és gyakorlati eseteket is bemutatnak. Figyelemfelkeltés
céljából egyaránt hasznos lehet kihelyezni a szálloda területén belül információs pontokat a
személyzet számára, ahol a belső ügyfélélmény stratégiájáról olvashatnak. Ha folyamatos
ingereknek vannak kitéve a programmal kapcsolatban a dolgozóink akkor hatásosabban és
hosszabb ideig fentarthatjuk az érdeklődésüket. Ezt könnyedén megtehetjük, faliújság,
hirdetőtábla, belső kiállítások, bemutatók formájában is.

Desire/Vágy: Nagyon fontos szerepe van a vágy felkeltésének, ugyanis hiába éri el az üzenet
a célcsoportot, ha nem tudnak azonosulni vele. Érdemes olyan problémákat, fejlesztendő
területeket előnybe helyezni, amik ténylegesen érintik a célcsoportunkat és a hasznosságuk
vitathatatlan. Amennyiben ez nem sikerül, a célcsoport fölöslegesnek fogja érezni a változást
és nem lesz meg a vágy, az akaraterő a megújulás iránt. Ahhoz tehát, hogy elérjük a
személyzet a körében a vágy kialakítását a belső ügyfélélmény iránt, elismerés és jutalmakban
kell részesedniük. Meghirdethetünk különféle pályázatokat és ösztöndíjakat is.
Létrehozhatunk egy belső elismerési rendszert, azok a dolgozók számára, akik kiemelkedően
teljesítenek az ügyfélélmény terén. Továbbá egy mentorprogram is hasznos lehet, amelyben
például a tapasztaltabb kollegák segítik az új dolgozókat az ügyfélélmény hozzáállás
kialakításában.

Action/Cselekvés: Az utolsó lépésben, amennyiben célcsoportunknál felkeltettük a figyelmet,

érdeklődést és vágyat ébresztettünk a változás irányába, akkor már csak a cselekvés, a
megvalósítás van hátra. Az utolsó pillanatban is előfordulhat, hogy a célcsoport tagjai
kihátrálnak a feladat alól, mivel úgy érzik, hogy ki kell lépniük a komfortzónájukból. Éppen
ezért igyekeznünk kell a kontrollunk alá eső elemeket a legjobb minőségre fejleszteni. Az
ügyfélélmény folyamatát tegyük minél gördülékenyebbé és élvezhetőbbé a személyzet
számára. Ehhez szervezhetünk egy munkatársi ötletversenyt, ahol a dolgozók javaslatokat
tehetnek egy szavazás keretein belül, hogy hogyan lehetne az ügyfélélményt tovább javítani.
A legjobb ötleteket érdemes díjazni. Továbbá készíthetünk egy belügyfél feedback rendszert
is, amely lehetővé teszi a személyzet számára, hogy folyamatos visszajelzést kapjanak az
elvégzett munkájukról. Érdemes mérni a dolgozói elégedettséget, az eseményeken, illetve
tréningeken való részvételi arányokat és további teljesítménymutatókat. Be kell bizonyítanunk
a dolgozóink számára, hogy kíváncsiak vagyunk a véleményükre és megadjuk a fejlődési
lehetőséget számukra. Ez a stratégia olyannyira ösztönző lehet, hogy nemcsak a belső
ügyfélélmény fejlesztéséhez járulhat hozzá, hanem ahhoz is, hogy a személyzet megbecsülve
és törődve érezze magát, illetve, hogy a szálloda megtartsa a dolgozóit.
forrás: https://thepitch.hu/online-marketing-szotar/aida-modell/ + coospacere
feltöltött javaslatok