Vấn đề tồn động của dự án1

1. Phần A: Hướng đến người bệnh

A1. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh

a/ Kết quả đạt được:

Bệnh viện triển khai và thực hiện cải cách các thủ tục hành chính
trong Quy trình khám bệnh ngoại trú, đón tiếp người bệnh, chỉ
dẫn, hướng dẫn nhằm giảm thời gian khám chữa bệnh và nâng
cao mức độ hài lòng người bệnh, cụ thể gồm:

- Thay mới và bổ sung đầy đủ hệ thống các biển báo, biển hiệu và
chỉ dẫn tại các trục đường chính, ngã rẽ hoặc bên ngoài khuôn
viên của bệnh viện. Kích thước các sơ đồ, bảng biểu, biển hiệu
phù hợp với giới hạn tầm nhìn, không bị khuất hoặc khó đọc, màu
sắc, ký hiệu rõ ràng, chữ viết in to rõ dễ đọc. Bản thân sơ đồ chỉ
dẫn dựa trên sơ đồ kết cấu của tòa nhà nhưng được điều chỉnh
đảm bảo cho người đọc dễ hiểu. Đặc biệt có chỉ dẫn rõ vị trí đứng
của người bệnh. Tất cả tập trung vào việc đơn giản hóa và thân
thiện với người bệnh, đảm bảo chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ
thể cho người bệnh. Từ đó giúp làm giảm thời gian đi khám chữa
bệnh, giảm tình trạng quá tải và nâng cao mức độ hài lòng người
bệnh. Tạo dựng môi trường bệnh viện thân thiện đảm bảo người
bệnh dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

- Tăng cường thêm các bàn tiếp đón và hướng dẫn ở một số vị trí
đông người bệnh nhằm hỗ trợ tối đa, có biển hiệu rõ ràng thuận
tiện hơn cho người bệnh dễ tiếp cận. Đội ngũ nhân viên hướng
dẫn mặc đồng phục và mang biển tên để người bệnh dễ nhận biết,
thành thạo thông tin về bệnh viện, đảm bảo về chuyên môn;
thường xuyên được tập huấn kỹ năng giao tiếp, đảm bảo hỗ trợ
tận tình và giúp đỡ chỉ dẫn cho người bệnh.

- Bệnh viện đã thiết lập quy trình tiếp đón người bệnh có trật tự,
có máy lấy số tự động tại các khu khám bệnh ngoại trú, khu vực
siêu âm bảo đảm tính công bằng, trật tự trong việc khám bệnh,
thanh toán viện phí để tránh tình trạng chen lấn, chen ngang.
1
https://bvtwhue.com.vn/Danhmuc/Tintuc/?lang=vi&ID=20637
Bệnh viện đã triển khai các biện pháp giám sát việc lấy số xếp
hàng theo đúng thứ tự, có các cửa làm thủ tục, phòng khám phân
loại riêng cho từng đối tượng người bệnh có và không có bảo
hiểm y tế, đối tượng ưu tiên, cấp cứu, đúng tuyến… có quy định
rõ ràng, minh bạch về đối tượng người bệnh được ưu tiên và
niêm yết công khai bảo đảm tính công bằng.

- Bệnh viện luôn cải tiến các thủ tục hành chính để thực hiện tốt
Chỉ thị 05/CT-BYT năm 2012 và Quyết định 1313/QĐ-BYT về việc
cải tiến quy trình khám bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh. Xây dựng và công bố quy trình khám bệnh đầy đủ, rõ ràng,
dễ hiểu dành cho đối tượng BHYT và không có BHYT. Quy trình
khám bệnh được cập nhật thông tin, có sơ đồ chỉ dẫn, bố trí đúng
nơi dễ nhìn, dễ thấy. Tại Khoa khám bệnh có vạch các màu khác
nhau hướng dẫn đến các địa điểm làm xét nghiệm CLS, chụp X-
Quang, Thăm dò chức năng…

- Người bệnh được hỗ trợ và được vận chuyển một cách phù hợp
với mức độ và tình trạng bệnh lý của người bệnh trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Bệnh viện tăng cường
đầy đủ các phương tiện vận chuyển (hiện có 05 xe vận chuyển
bệnh nhân, 20 xe lăn) để tại khu vực khám ngoại trú, phòng chờ
hoặc khu vực người bệnh cần được hỗ trợ bằng các phương tiện
vận chuyển phù hợp; ngoài xe lăn, cáng còn có hệ thống xe điện
trong trường hợp người bệnh phải di chuyển khoảng cách xa.
Phân công và bố trí nhân viên hỗ trợ, dẫn người bệnh đi làm các
cận lâm sàng đổi với người bệnh nặng được vận chuyển bằng
phương tiện vận chuyển.

- Bệnh viện đã triển khai và đưa vào hoạt động 03 nhà xe thông
minh số 1 - tại cổng số 3 khu Khám bệnh tòa nhà ODA, số 2 - tại
cổng số 2 khoa Cấp cứu, số 3 - tại khu vực các Khoa Lây – Lao –
Tâm thần, có áp dụng thẻ điện tử và máy tính giá tiền trông giữ xe
máy, ô tô.

- Tất cả các Khoa/Phòng/Trung tâm trong toàn viện đều có đầy đủ

bảng tên phòng, tên khoa, tên buồng bệnh và nhân viên y tế và có
sự đồng nhất trong toàn bệnh viện. Bảng tên khoa phòng có đầy
đủ tiếng Việt, tiếng Anh
- Đảm bảo sự tiện nghi về cơ sở vật chất tại nơi chờ khám để
người bệnh sử dụng với hệ thống quạt hơi nước thoáng mát vào
mùa hè, hệ thống màn hình MediHub với nhiều thông tin bổ ích về
các chính sách y tế, về cách phòng ngừa bệnh tật để tự bảo vệ
sức khỏe...tạo cho người bệnh cảm giác thoải mái, dễ chịu khi
chờ đợi sử dụng các dịch vụ y tế. Phân công bộ phận bảo trì
thường xuyên kiểm tra tình trạng các vật dụng, thiết bị tại phòng
chờ để có biện pháp khắc phục kịp thời.

- Bệnh viện đã lắp đặt hệ thống mái hiên che chắn, có đường nối
trên không với mái hiên che nắng-mưa, có trải thảm giúp người
bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế không bị trơn
trượt và té ngã khi đi lại vào mùa mưa giữa các lối đi bộ trên
không nối các khối nhà, đảm bảo tất cả các lối đi đều có mái che
trong toàn bệnh viện.

- Tính toán được thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh của người bệnh. Xây dựng được các phương án, biện
pháp cải tiến nhằm giảm thời gian chờ khám đến mức thấp nhất.
Góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người bệnh.
Giảm được thời gian chờ khám từ đó góp phần tăng sự thoải mái,
sự hài lòng của người bệnh khi đế sử dụng dịch vụ y tế. Cam kết
chất lượng về thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ y tế trong quá
trình khám bệnh.

- Đảm bảo cấp cứu người bệnh kịp thời và hiệu quả, giảm thiểu
tối đa những sai sót sự cố có thể xảy ra. Tránh việc xử trí chậm
trễ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Hệ thống cấp cứu của bệnh
viện được trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất, thuốc, trang thiết bị
y tế…có quy định về cấp cứu, hội chẩn, cứu chữa người bệnh kịp
thời.Hệ thống cấp cứu được kiểm tra, theo dõi thường xuyên và
có bảng đánh giá tình hình cấp cứu định kỳ

b/ Tồn tại, hạn chế: Với lượng bệnh từ 2500 - 3000 lượt khám mỗi
ngày, việc bố trí nhân viên và các bàn hướng dẫn như hiện nay
vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người bệnh và người nhà
người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.

A2. Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh

a/ Kết quả đạt được:

- Đảm bảo sự tiện nghi về cơ sở vật chất tại nơi chờ khám, tạo
cho người bệnh cảm giác thoải mái, dễ chịu khi chờ đợi sử dụng
dịch vụ y tế. Bệnh viện có phòng, sảnh chờ tại khoa Khám bệnh
khu ODA được xây dựng hiện đại 3 tầng, đảm bảo thoáng mát, kín
gió, khang trang cho người bệnh và người nhà người bệnh. Các
phòng chờ tại bệnh viện có đầy đủ ghế chờ phục vụ bệnh nhân,
được trang bị đồng bộ hệ thống quạt hơi nước; Máy bán nước tự
động; Màn hình Medihub với các chuyên mục là những thông tin
nổi bật, đáng quan tâm mà bệnh viện muốn truyền tải đến người
dân, bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân gồm các thành tựu hay,
kỹ thuật mới trong khám, chữa bệnh, những quy định mới, chính
sách mới…và các chương trình bệnh viện triển khai để hỗ trợ
người bệnh, thân nhân người bệnh khi đến khám và điều trị tại
bệnh viện…; hoạt động thường xuyên tại tất cả các phòng chờ
thuộc khu khám bệnh trong toàn viện.

- Xây mới thêm một số khu Nhà chờ và nhà nghỉ dành cho người
nhà bệnh nhân với không gian chờ thoáng mát, hiện đại, đầy đủ
ghế ngồi chờ, máy lạnh hai chiều phục vụ hoàn toàn miễn phí;
Phòng nghỉ rộng rãi, có điều hòa phục vụ người nhà người bệnh
khi có nhu cầu ngủ qua đêm.

- Các căn tin được sửa chữa và xây mới đã đi vào hoạt động hiệu
quả, nhằm phục vụ nhu cầu của người bệnh, người nhà người
bệnh và khách thăm 24/24 với giá cả cạnh tranh và đảm bảo về an
toàn thực phẩm, tạo nên một diện mạo mới cho Bệnh viện.

- Người bệnh được cung cấp các vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch
sẽ, chất lượng tốt với quần áo người bệnh được thay hằng ngày,
quần áo được cung cấp phù hợp với kích cỡ người bệnh. Có
chăn, ga, gối, đệm sạch sẽ, được cung cấp bởi Đơn vị quản lý
buồng bệnh, bảo đảm mỗi giường bệnh có một tủ đầu giường.

- Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng
cao thể trạng và tâm lý

b/ Tồn tại, hạn chế:

- Chưa đảm bảo tất cả buồng bệnh đều có buồng vệ sinh riêng
khép kín với tỷ số giường bệnh/buồng vệ sinh là một buồng vệ
sinh cho 6 giường bệnh, buồng vệ sinh chưa có đầy đủ các
phương tiện.

- Chưa cung cấp giường bệnh được thiết kế bảo đảm an toàn, tiện
lợi cho người bệnh: có đầy đủ các tính năng như có tư thế nằm
đầu cao, có bánh xe di chuyển, có thể nâng lên hạ xuống…

A3. Môi trường chăm sóc người bệnh

a/ Kết quả đạt được:

- Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh,
sạch, đẹp, có công viên chiếm diện tích trên 20% tổng khuôn viên
bệnh viện, có đài phun nước. Có bố trí ghế đá trong công viên và
ngoài sân, vỉa hè…dưới tán các cây xanh. Không có vũng nước tù
đọng trong khuôn viên bệnh viện.

- Xây mới và đưa vào hoạt động các khu chờ, công viên với cây
xanh, ghế ngồi chờ để người bệnh và người nhà người bệnh thư
giãn và hóng mát. Tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu khi đến khám
và điều trị bệnh tại bệnh viện.

- Đảm bảo một môi trường bệnh viện thân thiện, bệnh viện xanh
sạch đẹp, bệnh viện như khách sạn, công viên.

- Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gàng,
ngăn nắp với đồ đạc, tư trang của nhân viên để gọn gàng, không
gây cản trở lối đi. Có tủ đựng đồ cá nhân cho người bệnh tại tất
cả các giường bệnh, bảo đảm mỗi người bệnh có một tủ.

b/ Tồn tại, hạn chế: Chưa cung cấp két an toàn dành cho người
bệnh, người nhà người bệnh hoặc có dịch vụ ký gửi tiền/tư
trang/đồ đạc giá trị cho người bệnh

A4. Quyền và lợi ích của người bệnh

a/ Kết quả đạt được:

- Các ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi của người bệnh
được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời. Bệnh viện
có phân tích và chia nhóm các vấn đề người bệnh thường xuyên
phàn nàn, thắc mắc, tần số các khoa/phòng hoặc nhân viên y tế
có nhiều người bệnh phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi để có
giải pháp xử lý hoặc xác định vấn đề ưu tiên cải tiến. Xác định
được nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc xảy ra do lỗi cá nhân hoặc
lỗi hệ thống.

- Thông tin về giá dịch vụ Y tế, giá thuốc, vật tư…được đăng tải
công khai trên website của bệnh viện, trên màn hình Medihub tại
tất cả các khu khám bệnh ngoại trú, ngoài ra còn được niêm yết
công khai trước mỗi quầy thu viện phí.

- Bệnh viện sử dụng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh
theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ trưởng
Bộ Y tế về việc Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát
hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế. Mẫu phiếu đánh giá được
toàn diện các khía cạnh, được xây dựng có tính khách quan, tin
cậy cao, xác định được những vấn đề người bệnh chưa hài lòng.
Phân tích được sự hài lòng của người bệnh theo từng khoa khám
và điều trị, có công bố tỷ lệ hài lòng của người bệnh cho toàn thể
nhân viên y tế trong toàn viện.

- Người bệnh được tôn trọng bí mật riêng tư với buồng bệnh chia
hai khu vực riêng biệt cho người bệnh nam và nữ trên 13 tuổi và
có vách ngăn di động hoặc cố định ở giữa. Mỗi giường bệnh có
rèm che chắn có thể đóng/mở khi cần.

- Có khu vực thay đồ được che chắn kín đáo khi thực hiện
chiếu/chụp/thăm dò chức năng.

b/ Tồn tại, hạn chế: Bệnh viện chưa phát hành thẻ thanh toán điện
tử cho người bệnh dùng nội bộ trong bệnh viện để giúp người
bệnh sử dụng thẻ thanh toán điện tử nội bộ để thanh toán các chi
phí điều trị và không phải trả tiền mặt cho bất kỳ khoản nào khác
tại bệnh viện. Các thông tin chi phí được lưu trong thẻ và in cho
người bệnh khi kết thúc đợt khám/điều trị.