ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng
của người bệnh
. Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do
Bệnh viện cung cấp.
Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt hay kém là
mối quan tâm hàng đầu của nhà quản lý y tế, khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết
quả điều trị của người bệnh của các cơ sở y tế. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
(KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh đồng thời cũng là niềm
mong muốn của người bệnh và cả nhân viên bệnh viện. Với tình hình thực tế như hiện nay,
giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện
xuống cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục KCB còn rườm rà. Bởi vậy
cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là
nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế được thực hiện bằng nhiều hình thức, tuy
nhiên đánh giá của khách hàng trực tiếp là người bệnh đến khám, chữa bệnh tại các cơ sở y
tế là thước đo khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện,
trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân
viên y tế và khả năng hồi phục sức khoẻ nhanh chóng của người bệnh khi được điều trị tại
các cơ sở y tế.
Ngày nay công tác y tế nói chung và công tác khám, chữa bệnh nói riêng được xã hội
hoá cao độ, hoạt động khám chữa bệnh được xem là một lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp
ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân, vì vậy người dân có điều kiện tiếp cận với
những dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ sức khoẻ cho bản thân nhằm nâng cao chất lượng
cuộc sống.
Tại Bệnh viện Mắt- Răng Hàm Mặt Cần Thơ, việc đánh giá sự hài lòng của người
bệnh nội trú do Đoàn kiểm tra Sở y tế tiến hành vào thời điểm cuối năm. Tỷ lệ hài lòng của
người bệnh nội trú đạt từ 90- 94%. Tuy nhiên chưa có các nghiên cứu cụ thể về vấn đề này

1
thời gian dài hơn. Trong điều kiện cở sở vật chất, trang thiết bị y tế của Bệnh viện còn hạn
chế so với các cơ sở khám chữa bệnh khác tại thành phố Cần Thơ nói riêng và với mặt bằng
cả nước nói chung, việc hình thành trên địa bàn thành phố nhiều dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
công lập và dân lập, các phòng khám tư nhân, bệnh viện tư thì việc tạo được thương hiệu,
tinh thần thái độ phục vụ, chất lượng chuyên môn cao là việc làm cần thiết để nâng cao uy
tín về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện .
Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá nhận xét khách quan của người bệnh đối với các
dịch vụ y tế được cung cấp tại Bệnh viện và có giải pháp để nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội
trú tại Bệnh viện Mắt- Răng Hàm Mặt Cần Thơ” với mục tiêu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh hoặc người nhà của người bệnh điều trị nội
trú tại Bệnh viện Mắt- Răng Hàm Mặt Cần Thơ năm 2020.
2. Tìm hiểu một số nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh.

2
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1. Tổng quan bệnh viên

Bệnh viện Mắt- Răng Hàm Mặt đóng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, là bệnh viện
hạng II trực thuộc Sở y tế Cần Thơ.
1.1. Cơ cấu tổ chức
Bệnh viện có 04 phòng chức năng và 6 khoa Chuyên môn như sau:
Các phòng chức năng, gồm:
 Phòng Tổ chức –Hành chính
 Phòng Kế hoạch Tổng hợp
 Phòng Tài Chính – kế toán
 Phòng Điều dưỡng.
Các khoa chuyên môn, gồm:
 Khoa Mắt
 Khoa Khám bệnh
 Khoa Mắt trẻ em
 Khoa Răng Hàm Mặt;
 Khoa Phẫu thuật –Gây mê hồi sức
 Khoa Dược – Cận Lâm Sàng
 Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn
1.2. Nhân sự

Căn cứ Quyết định số 3054/QĐ –SYT ngày 19 tháng 12 năm 2018 /Về việc giao chỉ tiêu
kế hoạch năm 2019

- Chỉ tiêu kế hoạch năm 2019: 60 giường bệnh

- Số lượng người làm việc hiện có đến tháng 10/2019: 90, trong đó 72 biên chế, 18 hợp
đng

Trong đó:

3
 Chức danh làm công tác chuyên môn ( BS, ĐD/KTV ) tham gia công tác chuyên môn tại
các bộ phận, như sau:

Tổng số Toàn bệnh viện có : 22 bác sỹ, BGĐ 03, ĐD/KTV và YS: 39

Tính tỷ lệ BS/ĐD/KTV và Ys toàn bệnh viện: 22/39 ; đạt 1/1.77

1.3. Cơ sở khám chữa bệnh:

Diện tích đất 440m2, gồm 5 tầng, tầng trệt gồm chỗ đậu xe cho khách, khu xử lý
chất thải lỏng; Tầng 1 bố trí khám bệnh; tầng 2 gồm khoa phẫu thuật gây mê và khu điều trị
nội trú Răng hàm mặt; Tầng 3 gồm các phòng chức năng; Tầng 4,5 khu điều trị khoa Mắt
và khoa KSNK.
1.4. Các khoa có người bệnh nội trú:
Gồm khoa Mắt, Khoa Mắt trẻ em, Khoa Răng hàm mặt.
Các dịch vụ cho người bệnh nội trú gồm phẫu thuật pha cô tán nhuyễn thủy tinh thể,
đặt thủy tinh thể nhân tạo cho người lớn, trẻ em; Điều tri viêm giác mạc; Điều trị dài ngày
các bênh lý về mắt; Phẫu thuật chấn thương gãy xương hàm mặt; Phẫu thuật khe hở môi,
vòm miệng; Phẫu thuật u nang vùng hàm mặt;…
2. Tổng quan tài liệu
2.1. Khái niệm sự hài lòng đối với dịch vụ y tế:
Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh, khách hàng trong quá trình
điều trị.Sự hài lòng chất lượng chăm sóc sức khỏe thuộc vào nhiều nhiều yếu tố: Cán bộ y
tế chủ yếu là bác sĩ điều trị, điều dưỡng, hộ lý; Qui mô cơ sở vật chất của bệnh viện, cảnh
quan môi trường, bãi đậu xe, căng tin… trong đó việc bố trí phòng nội trú, Tiện nghi sinh
hoạt cá nhân như nhà vệ sinh, quạt, máy điều hòa nhiệt khá quan trọng; Thiết bị chăm sóc y
tế; Các bảng chỉ dẫn đến các bộ phận liên quan. Máy móc, trang thiết bị phục vụ cho việc
điều trị; Cung ứng thuốc, vật tư y tế. Tuy nhiên điều cốt lõi của vấn đề là tinh thần thái độ,
kiến thức, kỹ năng, tay nghề của cán bộ y tế và có tính hợp lý của các quy trình chăm sóc.
Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay nó còn phụ thuộc vào mô hình tổ chức của cơ quan y tế
đó, quy trình cải cách hành chính và các yếu tố quy định khác nữa.

4
  Tầm quan trọng của sự hài lòng
Hiệu quả từ việc nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh thong qua việc người bệnh được
đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được,
giúp các cơ sở y tế biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu,
mong muốn của họ. Đồng thời xác định những tồn tại làm cho người bệnh không để bệnh
viện có cơ sở khắc phục như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh,
những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB.
 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch vụ mà còn phụ
thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc
hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các
nhà cung cấp dịch vụ.

-Thời gian chờ

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa
dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK. Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn
mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất

- Thủ tục hành chánh

Hiện nay tỷ lệ bảo hiểm y tế trên toàn ở việt nam dân đạt 80%, tuy nhiên việc đăng
ký nơi khám chữa bệnh ban đầu cũng phần nào làm ảnh hưởng đến mong muốn được điều
tri chuyên khoa của người có thẻ bảo hiểm vì các bệnh viện chuyên khoa không đủ tiêu
chuẩn là nơi KCB ban đầu. Do vậy người bệnh muốn khám chuyên khoa phải được đồng ý
chuyển viện của cơ sỏ KCB nơi đăng ký.

Thủ tục nhập, xuất viện cũng ảnh hưởng rất nhiều đến thời gian chừ đợi của người
bệnh.

- Chăm sóc của điều dưỡng

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang
tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”. Khái niệm này cho rằng
mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD, vì các

5
thiết bị này không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với
những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi
được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y
tế tốt nhất, an toàn nhất

Theo TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột
chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến
chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng
cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của người bệnh

- Điều trị của bác sĩ

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú thường cảm
thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất nặng hay nhẹ và
sự quan tâm của BS. Trong quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy
thuốc, họ rất muốn được BS khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán
chính xác. Điều trước tiên làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần
thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng
giúp đỡ
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham
gia của bệnh nhân trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Bệnh nhân đúng là ngày
càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình và đang được khuyến khích để làm như
vậy. Với các tiếp cận mới, lấy người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo
cách độc đoán điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải
thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì xảy ra với họ trong
quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ. Về mặt thực hành, sự
hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại
- Truyền thông giáo dục sức khỏe (GDSK)
Là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm và lý trí của con
người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe của cá nhân và cộng
đồng.

6
 Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày liên quan đến
sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành. Chỉ có GDSK mới đạt
được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho
sức khỏe.
Vai trò của GDSK:
+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy những
biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành mạnh, từ bỏ thói quen,
tập quán có hại cho sức khỏe của mình.
+ Không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở rộng, khám và
điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ,
thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúng các dịch vụ.

+ Là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại hiệu
quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy, GDSK là nhiệm vụ của mọi
cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương,
- Thông tin
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh
của con người.
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào của
bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả của thông tin về
các dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có quyền biết được những thông tin trong quá
trình điều trị của mình, bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều
trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp
phải đúng với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu và nhớ được.
- Nhu cầu
Khái niệm nhu cầu những đòi hỏi của con người về điều kiện vật chất tinh thần để
sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và phức tạp. Nó
bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an

7
toàn, sự quý trọng cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình. Những
nhu cầu này không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại như một bộ
phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người.
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà họ tiếp
cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa người này với
người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với
dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ
rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Do đó,
người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng
của họ.

- Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện
giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định
hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp người bệnh mau chóng hồi phục.
Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi
khám chữa bệnh. Các yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh
và bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện:
Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người,
đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi
trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. Cơ
sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những
đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng
thủ thuật, nhà vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử
dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên
duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ
tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về

8
dịch vụ.
- Trang thiết bị:
Trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang
thiết bị. Nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được. Ngày nay,
trang thiết bị y tế chuyên dung đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung
ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: Phẫu thuật Phaco, Laser.
Kính hiển vi phẫu thuật, các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi
thường và nội soi camera màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn
thương thực thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện
cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh:
Siêu âm, X quang kỹ thuật số,…
2.2. Một số nghiên cứu trong nước:
Thái Thị Thanh Thủy(2016), “ Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế
năm 2016”, Bệnh viện phụ sản- nhi Đà Nẵng.
Nguyễn Đình Vinh(2015), “ Nghiên cứu sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của
người bênh nội trú Bệnh viên đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015”, Bệnh viện đa khoa tỉnh
Hải Dương.
Sở y tế TP. HCM(2016), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về khám,
chữa bệnh tại các bênh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một
số biên pháp can thiệp”.
Nguyễn Thị ( 2017), “ Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Tim Mạch
năm 2017”, Bệnh viện Tim Mạch Cần Thơ
2.2. Các văn bản pháp quy:
- Quyết định số 1895/1997/QĐ- BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 của Bộ Y tế về
quy định Quy chế bệnh viện;
- Thông tư 08/2007/TTLT-BYT—BNV ngày 05 tháng 06 năm 2007 của Bộ Y tế và
Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế nhà nước;
- Chỉ thị 05/2005/CT-BYT của Bộ Y tế về công tác chăm sóc toàn diện tại cơ sở y tế.

9
 - Quyết định số 29/2008/ QĐ – BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 của Bộ Y tế về
việc quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong đơn vị sự nghiệp y tế;
- Đề án cải tiến chất lượng của Bệnh viện Mắt- Răng Hàm Mặt Cần Thơ trong giai
đoạn 2018-2023.
- Quyết định số 4448/2013/ QĐ – BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ Y tế về
việc phê duyệt đè án “ xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đói với
dịch vụ y tế công.
- Quyết định số 3869/2019/ QĐ – BYT ngày 28 tháng 08 năm 2019 của Bộ Y tế về việc ban
hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Tiêu chuẩn chọn
Tất cả người bệnh nhập viện từ ngày 01/06/2020 đến ngày 01/09/2020 điều trị nội trú tại
bệnh viện được lập danh sách để khảo sát.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh là nhân viên bệnh viện.
- Người bệnh không thể trả lời bảng câu hỏi
- Người bệnh không đòng ý tham gia khảo sát.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả có phân tích.

10
 2.2.2. Cỡ mẫu
Cỡ mẫu cho nghiên cứu được tính theo quyết định 3869/QĐ- BYT ngày 28/08/2019 của
của Bộ y tế kèm hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú.
Theo hướng dẫn này, cỡ mẫu tối thiểu cho bệnh viện có số người bệnh nội trú dưới 1000
lượt/ ngày, khảo sát tối thiểu 100 người.
Cỡ mẫu lựa chọn nghiên cứu nầy là 300 người.
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu:
Áp dụng theo quyết định 3869/QĐ- BYT ngày 28/08/2019 của của Bộ y tế kèm hướng dẫn
khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú.

2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu

- Tổ QLCL bệnh viện phối hợp khoa có người bệnh nội trú thực hiện
- Người bệnh tự điền phiếu (sau khi được hướng dẫn)
- Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú (phụ lục 1)
2.3 Phương pháp phân tích số liệu
2.3.1. Cách tính điểm
- Áp dụng theo Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác
định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” để phân
tích kết quả
2.3.2. Xử lý số liệu
phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS.
2.4 Biến số nghiên cứu
Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến P/pháp
thu
thập
Đặc điểm chung
Tuổi Là số năm kể từ khi sinh ra Liên tục Bộ câu
cho tính đến năm 2020 hỏi
Giới Là giới tính của mỗi NB Nhị phân

11
Số ngày nằm viện Số ngày điều trị ≥ 2 Liên tục
BHYT Có sử dụng thẻ BHYT Nhị phân
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh.
A. Khả năng tiếp cận
A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng Thứ Bộ câu
trong bệnh viện rõ ràng, dễ bậc hỏi
hiểu, dễ tìm.
A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng,
dễ tìm.
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
A5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. Thứ Bộ câu
2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi bậc hỏi
nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời
gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét
nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi
phí điều trị.
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ Thứ Bộ câu
các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, bậc hỏi
hoặc điều hòa.
C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an

12
 toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm
cắp, yên tâm khi nằm viện.
C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo,
khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn
hoặc nằm riêng.
C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt
thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. Thứ Bộ câu
D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái bậc hỏi
độ, giao tiếp đúng mực.
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm,
giúp đỡ.
D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành
thạo, kịp thời.
D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa
biến chứng.
D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất Thứ Bộ câu
lượng. bậc hỏi
E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện

13
 vọng.
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y
tế.
E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
G
G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % Liên Bộ câu
so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện? tục hỏi
G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà rời Bộ câu
có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không? rạc hỏi

2.5. Đạo đức tron nghiên cứu

Nghiên cứu nầy không xâm phạm đến sức khỏe của người bệnh.Thông tin cá nhân về
đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu, thông tin thu nhập được chỉ phục vụ cho
mục đích nghiên cứu khoa học, không phục vụ cho mục đích nào khác.
Người bệnh tự nguyện tham gia nghiên cứu và có thể rút khỏi nghiên cứu bất cứ thời
điểm nào của cuộc nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu đã được sự đồng ý của hội đồng khoa học công nghệ bệnh
viện.

14
 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

3.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG

3.1.1.Phân bố theo tuổi
Bảng 3.1 Phân bố theo tuổi
Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
Nhóm tuổi: - Dưới 20 1 0,3
- Từ 20 đến 50 130 43,3
- Trên 50 169 56,3
Nhận xét:
3.1.2.Phân bố theo giới
Bảng 3.2. Phân bố theo giới
Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
Giới: - Nam 139 46,3
- Nữ 161 53,7
Nhận xét:
3.1.3. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị
Bảng 3.3. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị
Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
Nhóm đối tượng: - Bảo hiểm y tế 275 91,7
- Nộp viện phí 25 8,3
Nhận xét
3.1.4. Số ngày điều trị
Bảng 3.4. Số ngày điều trị
Số ngày điều trị Số lượng Tỷ lệ %
1 99 33
2 179 59,7
3 11 3,7
4 4 1,3
5 4 1,3

15
 7 2 0,7
9 1 0,3
Tống số 300 100
Nhận xét:
3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
3.2.1. Khả năng tiếp cận
Bảng 3.5 Khả năng tiếp cận
Nội dung Điểm trung Độ lệch
bình chuẩn
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh 3,51 0,89
viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. 3.69 0,77
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 3,83 0,84
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi 3,79 0,89
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. 4,04 0,69
Nhận xét:

Biên báo, chỉ dẫn T.gian thăm bệnh Nhà, buồng bệnh Hành lang Hỏi và gọi được nhân
dễ hiểu
rõ ràng đánh số rõ ràng phẳng dễ đi viên y tế khi cần

16
 Biểu đồ 3. Khả năng tiếp cận

Biên báo, chỉ dẫn

dễ hiểu

3.51 T.gian thăm bệnh

Hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần rõ ràng
4.04 3.69

3.79 3.83

Hành lang phẳng dễ đi Nhà, buồng bệnh

đánh số rõ ràng

Nhận xét:

3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 3.6. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Nội dung Điểm trung Độ lệch
bình chuẩn
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. 3,9 0,74
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ 3,89 0,76
ràng, đầy đủ.
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến 3,94 0,84
điều trị rõ ràng, đầy đủ.
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, 4,02 0,82
kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. 4,11 0,83
Nhận xét:

17
 Biểu đồ 3.2 Thông tin và thủ tục khám, điều trị bệnh

Q.trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, thuận tiện

3.9
Công khai về thuốc, chi phí điều trị
Nội quy, thông tin khi nằm viện
4.11 3.89

4.02 3.94
Giải thích, tư vấn xét nghiệm đầy đủ, rõ ràng Giải thích tình trạng bệnh rõ ràng

Nhận xét:

3.2.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Bảng 3.7 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Nội dung Điểm trung Độ lệch

bình chuẩn
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị 3,99 0,73
điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc 3,91 0,72
chắn, sử dụng tốt.
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. 4,03 0,77
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm 4,00 0,74
khi nằm viện.
Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. 3,90 0,79
Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. 3,78 0,85
Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, 3,96 0,78

18
đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy 3,89 0,84
đủ và chất lượng.
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. 3,92 0,78
Nhận xét:

Biểu đồ 3.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

81.0% 80.6%
79.8% 80.0%
80.0%
79.2%
79.0%
78.2% 78.4%
78.0% 77.8%
78.0%
77.0%
76.0% 75.6%
75.0%
74.0%
73.0%
Buồng bệnh Giường, ga, Nhà vệ sinh, An ninh, Quần áo Nước uống Có rèm che, Căng-tin Khuôn viên
sạch sẽ, đủ gối đầy đủ, nhà tắm trật tự, đầy đủ, nóng, lạnh vách ngăn phục vụ đầy xanh, sạch,
thiết bị chắc chắn sạch sẽ phòng trộm sạch sẽ đầy đủ đủ, chất đẹp
cắp lượng

Nhận xét:

3.2.4. Đặc điểm về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Bảng 3.8 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Nội dung Điểm trung Độ lệch
bình chuẩn
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 4,07 0,69
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao 4,06 0,69
tiếp đúng mực.
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. 4,07 0,70
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. 4,10 0,72
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. 4,03 0,73
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. 4,15 0,70
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. 4,15 0,67

19
Nhận xét:

Biểu đồ 3.4 Thái độ ứng xử, năng lực NVYT

83.5%
83.0% 83.0%
83.0%

82.5%
82.0%
82.0%

81.5% 81.4% 81.4%

81.2%
81.0%
80.6%
80.5%

80.0%

79.5%

79.0%
NVYT giao tiếp Nhân viên NVYT tôn NVYT hợp tác Bác sỹ thăm Tư vấn chế độ NVYT không
đúng mực phục vụ giao trọng, quan và xử lý kịp khám, động ăn, vận động,.. biểu hiện đòi
tiếp đúng mực tâm thời viên bồi dưỡng

20
3.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ

Bảng 3.9 Kết quả cung cấp dịch vụ

Nội dung Điểm trung Độ lệch

bình chuẩn
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. 4,15 0,67
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. 4,10 0,63
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. 4,17 0,70
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. 4,16 0,64
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. 4,20 0,65
Nhận xét:

Biểu đồ 3.5 Kết quả cung cấp dịch vụ

84.5%

84.0%
84.0%

83.5% 83.4%
83.2%
83.0%
83.0%

82.5%

82.0%
82.0%

81.5%

81.0%

80.5%
Phát thuốc và hướng Trang thiết bị đầy Kết quả điều trị đáp Mức độ tin tưởng Mức độ hài lòng dịch
dẫn đầy đủ đủ, hiện đại ứng nguyện vọng dịch vụ y tế vụ y tế

21
 3.2.6. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện

Bảng 3.10 Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện

Nội dung Tỷ lệ Độ lệch

chuẩn
Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện 90,95 4,56

Nhận xét

Biểu đồ 3. .. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối

với bệnh viện
3.8%

96.2%

Hài lòng Không hài lòng

Bảng 7 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại
hoặc giới thiệu cho người khác đến không

22
 Nội dung Tỷ lệ %
Khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám 90,95
3.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
3.3.1. Sự hài lòng theo tuổi

Bảng 3.11 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo tuổi

Tuổi Số BN Điểm trung bình Độ lệch chuẩn p

Tuổi < 50
P
Tuổi  50
Nhận xét: Điểm HL trung bình nhóm tuổi dưới 50 là 4,52  0,30 điểm thấp hơn nhóm tuổi từ 50
tuổi trở lên là 4,60  0,28 điểm sự khác biệt không có ý nghĩa với p > 0,05.

3.3.2. Sự hài lòng theo giới

Bảng 3.12 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo giới
Giới Số BN Điểm trung bình Độ lệch chuẩn p
Nam
P>
Nữ
Nhận xét: Ta thấy có sự khác nhau giữa điểm HL trung bình của nhóm nam và nữ nhưng không
có ý nghĩa với p >0,05.
3.3.3. Sự hài lòng theo số lần nằm viện trong 12 tháng

Bảng 3.13 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo số lần nằm viện

Số lần nằm Số BN Điểm trung bình Độ lệch chuẩn p

viện
1 lần
P<
 2 lần
Nhận xét: Điểm HL trung bình nhóm nằm viện một lần là 4,54  0,30 thấp hơn nhóm có nằm
viện từ hai lần trở lên là 4,67  0,23 sự khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05.

23
 3.3.4. Sự hài lòng theo có sử dụng bảo hiểm y tế

Bảng 3.14 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo có sử dụng BHYT

BHYT Số BN Điểm trung bình Độ lệch chuẩn p

Có
P>
Không
Nhận xét: Ta thấy có sự khác biệt giữa điểm HL trung bình của nhóm có BHYT và không có
BHYT không có ý nghĩa với p > 0,05.
3.3.5. Sự hài lòng theo số ngày điều trị trong một đợt

Bảng 3.15 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo số ngày điều trị

Số ngày Số BN Điểm trung bình Độ lệch chuẩn p

điều trị
< 5 ngày
P>
 5 ngày
Nhận xét: Điểm HL trung bình của 2 nhóm số ngày nằm điều trị không có khác biệt và không có
ý nghĩa với p > 0,05.

24
 Chương 4 BÀN LUẬN
4.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG CÁC ĐỐI TƯỢNG
4.1.1. Tuổi
Trong nghiên cứu chúng tôi Nhóm tuổi nằm viện nhiều nhất từ 50 chiếm 74,5%. Tuổi trung
bình 56,62 ± 15,39 cao hơn tác giả Nguyễn Văn Chung tỷ lệ NB nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ
50 trở lên là 62,19% [Error: Reference source not found], và tác giả Nguyễn Đình Vinh 54,9%
[Error: Reference source not found].
4.1.2. Giới
Trong nghiên cứu nữ giới 130 chiếm 65% nhiều hơn nam giới khác với tác giả Nguyễn Văn
Chung nam giới có tỷ lệ 65,99% cao hơn nữ [Error: Reference source not found], cùng với Phạm
Thị Nhuyên có tỷ lệ Nam 62% [Error: Reference source not found] và Trần Sỹ Thắng có bệnh nhân
nữ là 44% [Error: Reference source not found].
4.1.3. Số lần nằm viện điều trị
Trong nghiên cứu BN nằm viện điều trị lần đầu 142 BN chiếm 71%, nằm viện lần 2 có 47 BN
chiếm 23,5%, còn tác giả Trần Sỹ Thắng có BN nhập viện điều trị lần 1 là 50,7% [Error: Reference
source not found] đồng thuận với Nguyễn Văn Chung nhập lần đầu 52,13% [Error: Reference
source not found] và Lê Thị Kim Ngân kết quả BN nằm viện lần đầu 35% [Error: Reference source
not found] cùng với Phan Thị Thanh Thủy nhập viện lần đầu 49,78% [Error: Reference source not
found] thấp hơn nghiên cứu của chúng tôi,
4.1.4. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
Trong nghiên cứu chúng tôi đa số BN có sử dụng thẻ BHYT, chỉ có 11 BN không có thẻ BHYT
chiếm 5,5% thấp hơn kết quả của tác giả Nguyễn Ngọc Phước không có BHYT là 13,5% [Error:
Reference source not found] cùng với kết quả Phòng QLCL BV Hóc Môn là 76,25% sử dụng
BHYT [Error: Reference source not found] còn tác giả Dương Văn Lợt có 2,5% BN không có
BHYT [Error: Reference source not found] phù hợp với kết quả chúng tôi.
4.1.5. Số ngày điều trị
Ta thấy đa số BN nằm điều trị từ 5 đến 6 ngày và ngày nằm viện điều trị trung bình 5,85 ngày phù
hợp với kết quả Phòng QLCL BV Hóc môn là 94,75% có ngày điều trị dưới 6 ngày [Error:
Reference source not found].
4.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
4.2.1. Sự hài lòng khả năng tiếp cận
Kết quả chúng tôi về thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng (A2) đạt 59,5%
rất hài lòng và 40,5% là hài lòng, kết quả này thấp hơn tác giả Hồ Thị Bích Duyên có rất hài lòng
76% [Error: Reference source not found] Còn (A4) các lối đi trong bệnh viện, hành lang, dễ đi có
5% không nhận xét gì có điểm trung bình chỉ đạt 4,39. Điểm hài lòng chung cho nhóm A (khả năng
tiếp cận) là 4,51 kết quả này cao hơn Dương Văn Lợt có điểm trung bình khả năng tiếp cận là 4,1
điểm [Error: Reference source not found] và Thái Thị Thanh Thủy là 4,34 điểm [Error: Reference

25
source not found] và sở Y tế tp HCM 3,42 điểm [Error: Reference source not found].
4.2.2. Sự hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị
Trong nghiên cứu chúng tôi được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí
điều trị (B5) chỉ đạt sự hài lòng 44,5% và rất hài lòng 55,5% nên có 4,56 điểm. Trong khi được giải
thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ (B4) đạt
61,5% rất hài lòng có điểm trung bình là 4,62 điểm và nhóm điểm hài lòng chung là 4,59 điểm, kết
quả này cao hơn Dương Văn Lợt có điểm trung bình sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị là 4,2 điểm [Error: Reference source not found] và tác giả Thái Thị Thanh Thủy là 4,39
điểm [Error: Reference source not found] và kết quả sở Y tế tp HCM 3,46 điểm [Error: Reference
source not found]..
4.2.3. Sự hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Ta thấy kết quả được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh (C6) không được hài lòng 16,5%
và điểm trung bình thấp nhất 4,25 điểm nên cả nhóm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh chỉ đạt 4,46 điểm chiếm tỷ lệ 89,2%, kết quả này cao hơn kết quả sở Y tế tp HCM 3,33 điểm
[Error: Reference source not found] và Dương Văn Lợt có điểm trung bình cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh là 4,1 điểm [Error: Reference source not found] và Thái Thị
Thanh Thủy là 4,14 điểm [Error: Reference source not found] và cao hơn kết quả này của Phạm
Thị Nhuyên 84% hài lòng về cơ sở cật chất BV [Error: Reference source not
found],và tác giả Nguyễn Ngọc Phước có kết quả hài lòng 87% [Error: Reference
source not found] và Tác giả Nguyễn Quốc Tuấn có 62% không hài lòng tiện nghi phục vụ NB
[Error: Reference source not found].
4.2.4. Hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế
Ta thấy nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng (D7) đạt rất hài lòng là 77% có
điểm trung bình là 4,77 điểm và điểm hài lòng chung cả nhóm là cao 4,75 điểm chiếm tỷ lệ 95%,
kết quả này cao hơn tác giả Dương Văn Lợt có thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên
y tế là 4,3 điểm [Error: Reference source not found] và Thái Thị Thanh Thủy là 4,45 điểm [Error:
Reference source not found] và sở Y tế tp HCM 3,52 điểm [Error: Reference source not found],
nhưng thấp hơn kết quả Bệnh viện Đắk Lắk 96,94% [Error: Reference source not found].
4.2.5. Hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ
Trong nghiên cứu chúng tôi nhóm kết quả cung cấp dịch vụ (E) chỉ có điểm hài lòng chung
là 4,58, trong đó đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế (E4) là 45,5% hài lòng có
điểm trung bình là 4,54 điểm, kết quả này cao hơn Dương Văn Lợt có điểm trung bình kết quả cung
cấp dịch vụ là 4,2 điểm [Error: Reference source not found] và Thái Thị Thanh Thủy là 4,42 điểm
[Error: Reference source not found] và kết quả sở Y tế tp HCM 3,32 điểm [Error: Reference source
not found].
4.2.6. Hài lòng chung
Điểm trung bình HL chung là 4,58 tỷ lệ 91,6% cao hơn tác giả Thái Thị Thanh Thủy là 4,35
điểm [Error: Reference source not found] và Nguyễn Quốc Tuấn tỷ lệ này thấp 59% [Error:
Reference source not found] và sở Y tế tp HCM 85,34% [Error: Reference source not found],

26
nhưng chúng tôi thấp hơn tác giả Hồ Thị Bích Duyên có tỷ lệ 95,4% [Error: Reference source not
found] và tác giả Hoàng Thị Hồng Én thì hài lòng chung là khá cao 98,8% [Error: Reference source
not found] và tác giả Nguyễn Hồng Hoa tỷ lệ hài lòng 95,13% [Error: Reference source not found],
tác giả Al – Doghaither có điểm trung bình cao nhất là 4,7 điểm [Error: Reference source not
found].
4.2.7. Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự
Đa số NB chắc chắn có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến BV TM chiếm tỷ lệ
97,5%, cao hơn tác giả Nguyễn quốc Tuấn là 91,8% trở lại BV.
4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NB
4.3.1. Sự hài lòng theo tuổi
Điểm HL trung bình nhóm tuổi dưới 50 là 4,52  0,30 điểm thấp hơn nhóm tuổi từ 50 tuổi
trở lên là 4,60  0,28 điểm sự khác biệt này không có ý nghĩa với p > 0,05 phù hợp với tác giả
Phạm Thanh Hải [Error: Reference source not found] và tác giả Nguyễn Đình Vinh cũng vậy tuổi
không ảnh hưởng hài lòng [Error: Reference source not found].
4.3.2. Sự hài lòng theo giới tính
Ta thấy có sự khác nhau giữa điểm HL trung bình của nhóm nam và nữ nhưng không có ý nghĩa
với p >0,05 phù hợp với tác giả Phạm Thanh Hải giới tính không ảnh hưởng đến hài lòng [Error:
Reference source not found] và Dương Văn Lợt cũng tương tự giới tính không ảnh hưởng [Error:
Reference source not found] và phù hợp kết quả sở y tế Tp Hồ Chí Minh [Error: Reference source
not found] giới tính không ảnh hưởng đến hài lòng.
4.3.3. Số lần nằm viện bệnh trong năm ảnh hướng sự hài lòng
Điểm HL trung bình nhóm nằm viện một lần là 4,54  0,30 thấp hơn nhóm có nằm viện từ hai
lần trở lên là 4,67  0,23 sự khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05 kết quả này phù hợp với Dương Văn
Lợt số lần nhập viện ảnh hưởng đến hài lòng[Error: Reference source not found].
4.3.4. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế ảnh hướng đến sự hài lòng.
Ta thấy có sự khác biệt giữa điểm HL trung bình của nhóm có BHYT và không có BHYT
không có ý nghĩa với p > 0,05 kết quả này phù hợp với Dương Văn Lợt NB có BHYT không ảnh
hưởng đến hài lòng[Error: Reference source not found] khác với kết quả sở y tế Tp Hồ Chí Minh
[Error: Reference source not found] và tác giả Nguyễn Đình Vinh [Error: Reference source not
found] NB có BHYT ảnh hưởng đến hài lòng.
4.3.5. Số ngày nằm điều trị của bệnh nhân ảnh hướng đến sự hài lòng
Điểm HL trung bình của 2 nhóm số ngày nằm điều trị không có khác biệt và không có ý nghĩa
với p > 0,05 và chúng tôi cũng chưa tìm thấy tác giả nào nói về số ngày điều trị ảnh hưởng đến hài
lòng.

27
 KẾT LUẬN
Qua khảo sát 200 người bệnh nội trú tại Bệnh viện Tim Mạch năm 2017 nhằm đánh
giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú chuẩn bị xuất viện, chúng tôi có một số kết luận sau đây:
1. Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với Bệnh viện Tim Mạch TP. Cần Thơ.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện là 91,6%, đạt điểm trung bình
chung 4,58 ± 0,44 điểm
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận 90,2%, điểm hài lòng trung bình
đạt 4,51 ± 0,44 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị 91,8%, điểm hài lòng trung bình đạt 4,59 ± 0,45 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
là 89,2%; điểm hài lòng trung bình đạt 4,46 ± 0,37 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên
y tế là 95%; điểm hài lòng trung bình đạt 4,75 ± 0,37 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ là 91,6%; điểm hài lòng
trung bình đạt 4,58 ± 0,44 điểm.
- Đa số NB chắc chắn có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến BV TM
điều trị chiếm tỷ lệ 97,5%
2. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với Bệnh viện Tim
Mạch TP. Cần Thơ.
Sự hài lòng theo số lần nằm viện trong 12 tháng có liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú p < 0,05.

28
 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN

Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi đưa ra một số kết luận sau:
1. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện
2. Phân tích một số nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh.

KIẾN NGHỊ

29
 Table of Contents
ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...............................................................................................................3
1. Tổng quan bệnh viên....................................................................................................................3
1.1. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................................3
1.2. Nhân sự.................................................................................................................................3
1.3. Cơ sở khám chữa bệnh:.........................................................................................................4
1.4. Các khoa có người bệnh nội trú:...........................................................................................4
2. Tổng quan tài liệu........................................................................................................................4
2.1. Khái niệm sự hài lòng đối với dịch vụ y tế:..........................................................................4
 Tầm quan trọng của sự hài lòng.............................................................................................5
 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh...........................................................5
2.2. Một số nghiên cứu trong nước:.............................................................................................9
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................10
2.1 Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................................10
2.1.1. Tiêu chuẩn chọn...............................................................................................................10
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ...........................................................................................................10
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................11
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................................11
2.2.2. Cỡ mẫu.............................................................................................................................11
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu:..................................................................................................11
2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................................11
2.3 Phương pháp phân tích số liệu.................................................................................................11
2.3.1. Cách tính điểm.................................................................................................................11
2.3.2. Xử lý số liệu.....................................................................................................................11
2.4 Biến số nghiên cứu...................................................................................................................11
2.5. Đạo đức tron nghiên cứu.........................................................................................................14
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN.............................................................15
3.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG...............................................................................................................15
3.1.1.Phân bố theo tuổi..............................................................................................................15
3.1.2.Phân bố theo giới..............................................................................................................15
3.1.3. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị............................................................................15
3.1.4. Số ngày điều trị................................................................................................................15
3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH................................................................16
3.2.1. Khả năng tiếp cận.............................................................................................................16

30
 3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị...................................................17
3.2.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh....................................18
3.2.4. Đặc điểm về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế..........................19
6. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện........................................................21
3. Sự hài lòng của người bệnh đối với thủ tục nhập viện.............................................................22
4. Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế....................................................................23
4.1. Quan tâm của nhân viên y tế đối với người bệnh...............................................................23
4.2. Hướng dẫn của nhân viên y tế đối với người bệnh.............................................................23
4.3. Thái độ của nhân viên y tế khi giao tiếp với người bệnh....................................................23
5. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với các nhu cầu được cung cấp.......................................23
5.1. Mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng quần áo của bệnh viện.............................23
5.2. Mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng vệ sinh trong bệnh viện...........................23
5.3. Nhận xét của người bệnh về cơ sở hạ tầng.........................................................................23
6. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện........................................................23
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN.................................................................................................................24
KIẾN NGHỊ.......................................................................................................................................24

31
DANH MỤC BẢNG

32
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

33