QUẢN TRỊ SẢN XUẤT

LÝ THUYẾT
Chương 1.
1. Hệ thống sản xuất
- Khái niệm: HTSX là hệ thống biến đổi các đầu vào thành các đầu ra
hiệu quả.
- Ví dụ: HTSX của trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng
 Đầu vào: Các học sinh trung học phổ thông đạt tiêu chuẩn để
 Quá trình biến đổi: Bước vào trường gọi là sinh viên hoàn thành các
khóa học, các yêu cầu tích lũy về tín chỉ, chuẩn đầu ra, ..
 Đầu ra: là cử nhân kinh tế

- Đặc tính chung của HTSX:

 Chịu trách nhiệm cung cấp hàng hóa hay dịch vụ mà doanh
nghiệp sẽ cung cấp cho dịch vụ
 Chuyển hóa các đầu vào thành đầu ra là các sp hay dịch vụ.
2. Phân biệt quản trị sản xuất và chuỗi cung ứng
- Quản trị sản xuất: liên quan đến việc biến đổi đầu vào thành đầu ra, là
quá trình quản lý để sản xuất sản phẩm bằng cách sử dụng các tài
nguyên như nguồn nhân lực, máy móc, thiết bị và vật liệu. Quản trị sản
xuất nhằm tối ưu hóa hiệu quả sản xuất, giảm thiểu chi phí và tăng
cường chất lượng sản phẩm. Các hoạt động trong quản trị sản xuất bao
gồm quản lý quá trình sản xuất, lập kế hoạch sản xuất, quản lý vật liệu
và giám sát hoạt động sản xuất.
- Chuỗi cung ứng: là quá trình quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến
việc sản xuất, lưu trữ và phân phối sản phẩm từ khâu nhập vật liệu đầu
vào cho đến khi sản phẩm được đưa tới tay người tiêu dùng. Chuỗi
cung ứng bao gồm các giai đoạn từ đầu ra cho đến xuất khẩu, bao gồm
cả bán hàng, quản lý vận chuyển, quản lý kho, quản lý đặt hàng, quản
lý chất lượng sản phẩm.
3. Có doanh nghiệp nào không có HTSX không? Vì sao?
- Không. Vì hệ thống sản xuất là một trong 3 yếu tố quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và 3 chủ thể trong nền kinh tế
hướng đến một mục tiêu duy nhất là tối đa hóa lợi ích. Tất cả DN đều
có chức năng sản xuất và có HTSX vì sứ mệnh của DN là đáp ứng nhu
cầu nào đó của KH. Để đạt được sứ mệnh đó, DN tạo ra và cung cấp
cho KH. Quá trình này được gọi là quá trình sản xuất, hàng hóa hữu
hình hay dịch vụ đều phải được sản xuất.
4. Hãy sắp xếp và ptich bốn loại hình sản xuất sau đây: dự án, sản xuất
hàng loạt, sản xuất liên tục và sản xuất theo lô, theo mức độ tăng dần
đồng thời về mức độ tiêu chuẩn hóa sản phẩm (tính đa dạng sản phẩm)
và sản lượng?
 Sản lượng: dự án < sx theo lô < sx hàng loạt < sx liên tục
 Chủng loại sản phẩm: Dự án > sx theo lô > sx hàng loạt > sx liên tục
Vậy càng sx số lượng lớn, càng cần ít đa dạng chủng loại (tính chuyên môn sp cao),
ta có sự sắp xếp cuối cùng là:
Dự án < sản xuất theo lô < sản xuất hàng loạt < sản xuất liên tục
5. Cho ví dụ về ứng dụng công nghệ làm thay đổi hệ thống sản xuất của một
doanh nghiệp
- Trong giáo dục, sử dụng ứng dụng zoom, gg meet trong việc học online
=> thay đổi hệ thống sản xuất của trường, có thể học ở bất cứ đâu và
bất cứ khi nào.
6. Những điểm cơ bản của nền sx hiện đại, giải thích vì sao ngày nay chất
lượng được xem là một trong những yếu tố cạnh tranh sống còn của
doanh nghiệp?
- Những đặc điểm cơ bản của nền sản xuất hiện đại:
Trước hết, đó là triết lý cơ bản thừa nhận vị trí quan trọng của sản xuất.
Thứ hai, nền sx hiện đại quan tâm ngày càng nhiều đến chất lượng.
Thứ ba, nền sx hiện đại nhận thức con người là tài sản lớn nhất của công ty.
Thứ tư, sx hiện đại ngày càng quan tâm vấn đề kiểm soát chi phí.
Thứ năm, nền sx hiện đại dựa trên nền tảng của tập trung và chuyên môn hóa
cao.
Thứ sáu, sx hiện đại cũng thừa nhận yêu cầu về tính mềm dẻo của hệ thống
sản xuất.
Thứ bảy, sự phát triển của cơ khí hóa trong nền sx hiện đại từ chỗ nhằm thay
thế cho lao động nặng nhọc, đến nay trong nền sản xuất hiện đại ngày càng thấy các
hệ thống sản xuất tự động điều khiển bằng chương trình.
Thứ tám, ứng dụng máy tính vào sx hiện đại mở rộng từ điều khiển quá trình
sx, đến kết hợp thiết kế với chế tạo.
Thứ chín, các mô hình mô phỏng toán học ngày càng được sd rộng rãi để hỗ
trợ cho các quyết định sx
- Ngày nay chất lượng được xem là một trong những yếu tố cạnh tranh sống
còn của doanh nghiệp, vì:
 Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
 Tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp
 Đáp ứng hoặc vượt trên các tiêu chuẩn ngành
 Quản lý chi phí hiệu quả
7. Tại sao QTSX có thể giúp DN đạt lợi thế cạnh tranh?
- Trọng số về chi phí quyết định rất lớn về lợi nhuận của DN. Nếu thực hiện
chức năng qt sản xuất thì có thể kiểm soát hoạt động của DN, đặc biệt là chi
phí, giảm CP khi DT không đổi/ tăng thì sẽ tăng lợi nhuận. Tăng LN lớn hơn
bằng LN của ngành thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh, DN duy trì lợi thế cạnh
tranh và tồn tại trong thị trường.
8. Trình bày sự khác biệt giữa hệ thống sản xuất liên tục và hệ thống sản
xuất gián đoạn. Sự khác biệt ảnh hưởng như thế nào đến các quyết định
sản xuất?
- HTSX liên tục là HTSX trong đó các máy móc thiết bị, các nơi làm việc được
thiết đặt dựa trên cơ sở phối hợp một cách hợp lý các bước công việc để biến
các đầu vào thành các chi tiết, bộ phận hay sp nhất định
 - HTSX gián đoạn là HTSX trong đó các máy móc thiết bị được nhóm lại hoặc
được tổ chức phù hợp với chức năng hay công nghệ mà nó thực hiện.
- Sự khác biệt cơ bản của hệ thống sản xuất này với HTSX liên tục là cho phép
nó có một khả năng mềm dẻo cao.
=> ảnh hưởng đến quyết định sản xuất:
+ Sự phối hợp các nơi làm việc được điều khiển từ một trung tâm
+ Có sự gián đoạn trong quá trình sản xuất
+ Tính lặp lại thấp
+ Sản phẩm đa dạng thích ứng với các nhu cầu riêng biệt, quy mô nhỏ
9. Hãy nêu xu hướng, đặc điểm của nền sản xuất hiện đại. Giải thích vì sao
các hệ thống sx vừa, nhỏ, linh hoạt ngày chiếm ưu thế?
Sản xuất sử dụng các yếu tố đầu vào từ môi trường bên ngoài và cung cấp đầu ra
đáp ứng nhu cầu của thị trường vì vậy nó luôn chịu tác động của những thay đổi của
môi trường kinh doanh. Để có thể tồn tại trong môi trường kinh doanh với tính chất
cạnh tranh gay gắt và thay đổi nhanh chóng nhu cầu hiện nay quản trị sản xuất của
các doanh nghiệp đang hướng tới những thay đổi chủ yếu sau:
 Tăng cường quản trị chiến lược các hoạt động sản xuất
 Chuyển từ sản xuất hàng loạt khối lượng lớn với sản phẩm tiêu chuẩn hóa cao sang
sản xuất đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng dựa trên những đơn đặt hàng
 Xây dựng hệ thống sản xuất năng động, linh động.
 Tăng cường các kỹ năng quản lý sự thay đổi.
 Nghiên cứu và đưa vào ứng dụng những phương pháp quản lý hiện đại như quản lý
chất lượng toàn diện (TQM); Cung đúng lúc (JIT); Cải tiến không ngừng (Kaizen),
xây dựng hệ thống sản xuất tinh gọn.
 Tăng cường các phương pháp và biện pháp khai tác tiềm năng vô hạn của con
người, tạo ra sự tích cực, tinh thần chủ động, sáng tạo và tự giác trong hoạt động
sản xuất.
 Thiết kế lại hệ thống sản xuất của doanh nghiệp trên cơ sở tư duy mới
vì sao các hệ thống sx vừa, nhỏ, linh hoạt ngày chiếm ưu thế?
Hệ thống sản xuất linh hoạt là hệ thống sản xuất khối lượng sản phẩm không lớn,
nhưng chủng loại sản phẩm nhiều, có khả năng chuyển đổi mặt hàng nhanh đáp ứng
nhu cầu của những thị trường và khách hàng cụ thể được tự động hóa với sự điều
khiển từ một trung tâm máy tính.
10. Hoạt động sản xuất và dịch vụ cũng có những điểm khác nhau cơ bản
như:
- Đặc điểm của đầu vào và đầu ra.
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người sản xuất hoặc người làm công tác dịch
vụ.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình biến đổi.
- Bản chất của hoạt động sản xuất và dịch vụ.
- Khả năng đo lường đánh giá năng suất và chất lượng của quá trình sản xuất và
dịch vụ...
11. Chứng minh vai trò của toàn cầu hóa đối với sự phát triển của QTSX
- Mở rộng thị trường tiêu thụ: Toàn cầu hóa mở rộng thị trường tiêu thụ cho các
sản phẩm của các công ty. Các công ty có thể tiếp cận các thị trường mới và
tăng doanh số bán hàng một cách hiệu quả hơn.
 - Giảm chi phí sản xuất: Sự phát triển của các hệ thống vận chuyển và liên lạc
đã tạo điều kiện cho các công ty chuyển hướng sản xuất đến các quốc gia có
chi phí nhân công thấp và tiêu thụ ít năng lượng. Điều này giảm chi phí sản
xuất và tăng lợi nhuận.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm: Toàn cầu hóa cũng tạo điều kiện cho các công
ty tìm kiếm những công nghệ và kỹ thuật mới nhất từ các quốc gia khác.
Chúng ta có thể thấy với rất nhiều sản phẩm của Đức trên thế giới.
- Đẩy mạnh cạnh tranh: Tổ chức Thương mại Thế giới và các hiệp định thương
mại tự do khác đã khuyến khích sự cạnh tranh giữa các công ty quốc tế trên
cùng một thị trường. Các công ty phải cạnh tranh về giá cả, chất lượng, dịch
vụ và các yếu tố quan trọng khác để thu hút khách hàng.
Chương 2
1. Cơ cấu sản xuất
- Khái niệm: CCSX là tổng hợp tất cả các bộ phận sản xuất và phục vụ sản xuất,
hình thức xây dựng những bộ phận ấy, sự phân bố về không gian và mối liên
hệ sản xuất giữa chúng với nhau.
- Ví dụ: Cơ cấu sản xuất trường học Đại học kinh tế bao gồm 3 thành phần
 Các hoạt động sản xuất chính: tất cả các hoạt động trực tiếp tạo ra sản phẩm
hoặc là cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng (Các lớp học)
 Các hoạt động phụ trợ: các hoạt động gián tiếp hỗ trợ cho quá trình sx chính
hoặc nó là gián tiếp tác động nên hoặc hình thành quá trình sx chính (hoạt động tổ
chức lớp do phòng đào tạo thực hiện -> chia các thời gian, chia lớp cho từng học
phần, ….), các hoạt động của khoá (lên nội dung chương trình đào tạo, chuyên môn,
…)
 Các hoạt động phụ - phục vụ sx: tất cả các hoạt động bổ trợ cho hoạt động
chính và phụ => Bãi giữ xe .. hỗ trợ cho việc lên lớp, máy chiếu, bàn học do bộ phận
thiết bị, tham gia gia hoạt động xã hội, .. do phòng ctsv, ..
2. Loại hình sản xuất là gì?
Loại hình sản xuất là đặc tính tổ chức - kỹ thuật tổng hợp nhất của sản xuất được quy
định chủ yếu bởi trình độ chuyên môn hóa của nơi làm việc, số chủng loại và tính ổn
định của đối tượng chế biến trên nơi làm việc. Thực chất, loại hình sản xuất là dấu
hiệu biểu thị trình độ chuyên môn hóa của nơi làm việc.
3. Những loại hình sản xuất cơ bản? ví dụ minh họa từng loại? Nêu ưu và
nhược điểm của mỗi loại?
Các loại hình của quản trị sản xuất chế tạo:
Có 4 loại hình sản xuất: sản xuất khối lượng lớn, sx hàng loạt, sx đơn chiếc, sx dự án.
a) Loại hình sản xuất khối lượng lớn: là nơi làm việc chỉ tiến hành chế biến, chi
tiết của sản phẩm, hay một bước công việc của quy trình công nghệ chế biến sản
phẩm, nhưng với khối lượng rất lớn.
Định nghĩa theo gg: Sản xuất khối lượng lớn là loại hình sản xuất chế tạo thường
xuyên hoặc liên tục trong nhiều năm các sản phẩm cùng loại
Ví dụ: Ví dụ điển hình của loại sản xuất này là: Sản xuất thép, sản xuất giấy, sản xuất
điện, xi măng, báo, tạp chí.
Ưu điểm:
 Năng suất lao động cao và chất lượng sản phẩm tốt.
Nhược điểm:
 Tính linh hoạt rất thấp, khả năng thích ứng với môi trường rất kém.


b) Loại hình sản xuất hàng loạt: Sản xuất hàng loạt là loại hình sản xuất chế tạo
đồng thời hoặc liên tiếp 1 lượng xác định sản phẩm như nhau hay giống nhau.
Ví dụ: Henry Ford, người sáng lập Ford Motor Company, đã phát triển kỹ thuật dây
chuyền lắp ráp sản xuất hàng loạt. Năm 1913, ông đi tiên phong trong dây chuyền lắp
ráp chuyển động để sản xuất ô tô Ford Model T. Thời gian sản xuất các bộ phận giảm
cho phép công ty áp dụng phương pháp tương tự để lắp ráp khung gầm và giảm đáng
kể thời gian chế tạo ô tô Model T.
sản xuất trong ngành cơ khí, dệt may, điện dân dụng, đồ gỗ nội thất, sản phẩm cơ
khí,điện tử chuyên dùng...
Ưu điểm:
 Giảm nguy cơ tập trung vào 1 sản phẩm, cho phép linh hoạt.
 Có độ chính xác cao vì máy móc trong dây chuyền sx có các thông số cài đặt trước.
 Sản xuất hàng loạt cũng dẫn đến chi phí thấp hơn vì quy trình sản xuất dây chuyền
lắp ráp tự động đòi hỏi ít công nhân hơn.
 Tạo ra mức hiệu quả cao hơn vì các mặt hàng sản xuất hàng loạt có thể được lắp ráp
với tốc độ nhanh hơn thông qua tự động hóa.
 Việc lắp ráp nhanh chóng hỗ trợ việc phân phối và tiếp thị nhanh chóng các sản phẩm
của tổ chức, do đó, có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và lợi nhuận cao hơn cho một
công ty.
Nhược điểm:
 Việc thiết lập một dây chuyền lắp ráp tự động tốn nhiều vốn và đòi hỏi sự đầu tư
trước đáng kể về thời gian và nguồn lực. Nếu có sai sót trong thiết kế sản xuất, có thể
cần đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc để thiết kế lại và xây dựng lại các quy trình sản
xuất hàng loạt.
 Mặc dù lợi thế của sản xuất hàng loạt là có thể giảm chi phí lao động, nhưng những
nhân viên vẫn thuộc dây chuyền lắp ráp có thể thiếu động lực vì nhiệm vụ của họ lặp
đi lặp lại. Sự nhàm chán do công việc lặp đi lặp lại có thể dẫn đến tinh thần của nhân
viên thấp và mức độ tăng doanh thu.
c) Loại hình sản xuất đơn chiếc: là loại hình sản xuất thuộc sản xuất gián đoạn.
Trong sản xuất đơn chiếc, các nơi làm việc thực hiện chế biến nhiều loại chi tiết khác
nhau, nhiều bước công việc khác nhau trong quá trình công nghệ sản xuất sản phẩm.
Mỗi loại chi tiết được chế biến với khối lượng rất ít, thậm chí có khi chỉ một chiếc.
Ví dụ: Đóng tàu thuyền, xây dựng cầu, các công trình kiến trúc, thời trang, khuôn
dập...
Ưu điểm:
 Tính linh hoạt rất cao, khả năng thích ứng với thay đổi môi trường tốt.
Nhược điểm:
 Thời gian gián đoạn lớn.
 Số lượng ít.
 Tiêu chuẩn hóa sản phẩm kém.
  Năng suất chất lượng thấp
d) Sản xuất dự án: là một loại sản xuất gián đoạn, nhưng các nơi làm việc tồn tại
trong khoảng thời gian ngắn theo quá trình công nghệ sản xuất của một loại sản phẩm
hay đơn hàng nào đó.
Tổ chức theo cơ cấu ma trận để nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Ví dụ:
Ưu điểm:
Nhược điểm:
 Hiệu quả sử dụng máy, thiết bị thấp.
 Công nhân, máy móc thiết bị thường phần tán cho các dự án khác.
Các loại hình của quản trị sản xuất dịch vụ:
a. Dịch vụ chuyên nghiệp

Dịch vụ chuyên môn được xác định rõ trong các tổ chức có mức độ tương tác với
khách hàng cao, nơi mà khách hàng dành một thời gian đáng kể để tham gia vào một
quá trình dịch vụ nhất định và nhiều khi không có mặt của khách hàng thì việc cung
cấp dịch vụ sẽ không thể thực hiện được. Các dịch vụ này cung cấp mức độ tùy biến
hướng tới nhu cầu của khách hàng rất cao, quá trình dịch vụ có khả năng thích ứng
cao để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Phần lớn thời gian nhân
viên làm việc trong các văn phòng giao dịch và nhân viên này sẽ đưa ra các quyết
định chủ yếu trong quá trình phục vụ và tương tác với khách hàng.

Dịch vụ chuyên môn chú trọng sử dụng con người hơn là dựa trên máy móc thiết bị,
cùng với việc nhấn mạnh vào quá trình là làm thế nào các dịch vụ được cung cấp cho
khách hàng chứ không phải là “sản phẩm” (những gì được cung cấp). Dịch vụ
chuyên môn bao gồm các chuyên gia tư vấn quản trị, bác sĩ phẫu thuật, luật sư, kiểm
toán, tài chính, thanh tra y tế và an toàn và một số hoạt động dịch vụ lĩnh vực tin
học…

b. Cửa hàng dịch vụ

Cửa hàng dịch vụ được đặc trưng bởi các mức độ tiếp xúc khách hàng, tùy biến
hướng tới nhu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng, và các quyết định đưa ra
của nhân viên, vị trí của cửa hàng dịch vụ là dạng trung gian giữa dịch vụ chuyên
môn và dịch vụ đại chúng. Dịch vụ được cung cấp theo hướng hỗn hợp của các hoạt
động tiếp xúc (tiền sảnh – front office) và hậu cần (hậu đường – back office). Cửa
hàng dịch vụ điển hình là các ngân hàng, bệnh viện, các công ty khai thác các tour du
lịch, công ty cho thuê xe, hầu hết các nhà hàng, khách sạn và đại lý du lịch… Ví dụ,
việc tổ chức cho thuê hay bán một thiết bị thì có thể cần có một số sản phẩm trưng
bày trong các cửa hàng, trong khi các hoạt động của bộ phận hành chính văn phòng
giải quyết các công việc như mua hàng và hậu cần cho công ty, thì các nhân viên giao
dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần có những kỹ năng đào tạo về mặt kỹ thuật
và có thể đưa ra những lời khuyên và tư vấn cho khách hàng trong quá trình bán sản
phẩm. Về cơ bản khách hàng sẽ mua một sản phẩm được tiêu chuẩn hóa cụ thể
nhưng sẽ bị ảnh hưởng bởi quá trình bán hàng, mà quá trình này được phục vụ theo
những nhu cầu cá nhân của khách hàng.
c. Dịch vụ khối lượng lớn (dịch vụ đại chúng)

Dịch vụ khối lượng lớn thực hiện một lượng lớn các giao dịch với khách hàng nên bị
hạn chế về thời gian tương tác và có mức độ tùy biến thấp. Đa phần những dịch vụ
này hoạt động trên nền tảng ‘phương tiện’ và định hướng vào ‘sản phẩm’, với đa số
giá trị được tạo nên từ văn phòng phía sau và công việc nhân viên ở văn phòng phía
trước thực hiện tương đối ít. Đội ngũ nhân viên gần như được phân chia chặt chẽ vào
các phòng ban với chức năng xác định và phải tuân thủ nghiêm ngặt các phương thức
đề ra.

Một trong những loại hình dịch vụ đại chúng phổ biến nhất là các trung tâm dịch vụ
cuộc gọi khách hàng (call centres) được sử dụng bởi hầu hết các công ty mà các công
ty này cần phải giải quyết trực tiếp các vấn đề với khách hàng. Việc đối phó với một
số lượng rất lớn các đòi hỏi, truy vấn và yêu cầu từ phía khách hàng cần có một số
dạng cấu trúc của quá trình giao tiếp với khách hàng. Điều này thường được thực
hiện bằng cách sử dụng một quy trình trả lời truy vấn đã được thiết kế một cách cẩn
thận (đôi khi được biết đến như một kịch bản đã định trước).

4. Lựa chọn loại hình sản xuất:

Cách tiếp cận chiến lược trong sản xuất chia loại hình sản xuất thành 4 loại:
- Tập trung quá trình (phân xưởng): sửa chữa, bảo trì, .. (bệnh viện, ngân hàng)
 Các yếu tố sản xuất được bố trị phụ thuộc vào sản xuất
 Cần thiết bị dùng chung và nhân lực có tay nghề
 Sản xuất linh hoạt
 Thường có chi phí sx cao và hệ số sử dụng thiết bị thấp
 Khó kế hoạch sx và điều khiển sx
- Sản xuất lặp lại (dây chuyền lắp ráp): ô tô, đồ gia dụng, ti vi
 Sx tổ chức như 1 dây chuyền
 Đặc tính mô đun với các chi tiết với trước đó
 Các mô đun có thể tùy biến tạo ra nhiều dòng sản phẩm
 Ít linh hoạt hơn tập trung quá trình nhưng hiệu quả hơn
- Tập trung sản phẩm (sản xuất liên tục): thép, giấy coda,..
 Sx tổ chức theo quy trình gia công
 Sản lượng cao, ít chủng loại sản phẩm
 Hiệu quả với quy trình sx dài, liên tục
 Định phí cao, biến phí thấp
 Ít yêu cầu kỹ năng của công nhân
 Phụ thuộc vào công nghệ và dây chuyền
- Tùy biến đại chúng: máy tính Dell là công ty đầu tiên sử dụng Tùy biến đại chúng.
(sản xuất với khối lượng lớn để đáp ứng nhu cầu cá nhân)
 Sx nhanh với chi phí hàng hóa thấp -> nhu cầu riêng biệt
 Kết hợp linh hoạt của sx tập trung quá trình và hiệu quả của sx tập trung SP
Các yếu tố chủ yếu của quy trình sản xuất
Dòng nguyên liệu -> chỉ ra sự di chuyển của nguyên liệu
Hàm thời gian -> Gắn dòng nguyên liệu với khung thời gian
Dòng giá trị -> dòng nguyên liệu, thời gian và giá trị gia tăng ở mỗi công đoạn
Lưu đồ sản xuất -> Dùng ký hiệu để mô tả các hoạt động sx chính
Thiết kế dịch vụ -> thiết kế giao tiếp với khách hàng/ nhà cung cấp