Machine Translated by Google

Phân tích Chất lượng Dịch vụ và Chất lượng Sản phẩm trên Người dùng

Mức độ trung thành của các ứng dụng tại điểm bán hàng (POS) do người dùng trung gian

Mức độ hài lòng của các ứng dụng tại điểm bán hàng (POS) cho lĩnh vực kinh doanh

thực phẩm và đồ uống (Fnb) tại thành phố Padang

M. Fikhriadi Rehan1 , M. Ma'ruf2 ,Eri Besra3

1,2,3Khoa Kinh tế, Đại học Andalas, Indonesia
fikriadirehan@gmail.com, maruf@eb.unand.ac.id, eribesraunand@gmail.com

trừu tượng Từ khóa chất

lượng dịch vụ và sản phẩm; sự hài

Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng dịch vụ
lòng của khách hàng; lòng trung thành
và chất lượng sản phẩm của ứng dụng POS đối với lòng trung thành của
của khách hàng; điê m ban hang; đồ ăn
người dùng ứng dụng POS qua sự hài lòng của người dùng trong lĩnh vực
và đồ uống
kinh doanh thực phẩm và đồ uống (FnB) ở Thành phố Padang. Dữ liệu được
sử dụng là dữ liệu chính thu được từ nhân viên thu ngân/nhân viên pha
chế/chủ sở hữu của các chủ doanh nghiệp FnB trải khắp thành phố Padang.
Mẫu sẽ được lấy là 85 mẫu và được lấy bằng công thức Hair, trong khi kỹ
thuật lấy mẫu sử dụng phương pháp lấy mẫu có mục đích vì lĩnh vực kinh
doanh FnB có thể được đặt làm mẫu chỉ sử dụng ứng dụng POS làm công cụ
giao dịch của họ. Phân tích dữ liệu đã sử dụng phân tích Mô hình phương
trình cấu trúc (SEM) với sự trợ giúp của phần mềm Partial Least Suare
(PLS). Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng Chất lượng dịch vụ không
ảnh hưởng đến Lòng trung thành của người dùng qua sự hài lòng của người
dùng, trong khi Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến Lòng trung
thành của người dùng qua sự hài lòng của người dùng.

I. Giới thiệu

Công nghệ là một khía cạnh quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động
và di chuyển của con người tại thời điểm này, do đó vai trò của công nghệ là rất quan trọng trong
việc tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động của con người. Trong thời đại phức tạp này, công
nghệ trở nên khó tách rời trong mọi khía cạnh của đời sống con người, bởi vì dựa trên trang web
Internet World Stats (Miniwatts Marketing Group., 2021) tính đến tháng 6 năm 2021, 76,8% tổng dân
số Indonesia đang hoạt động trên internet người dùng. Tất cả những điều này là do kết quả của tư
duy con người ngày càng tiến bộ, có thể thấy điều này từ việc luôn có sự hiện diện của những đổi
mới về mặt công nghệ luôn mang đến sự tiện lợi cho con người.
Về hệ thống thông tin, công nghệ có một thông điệp rất quan trọng trong việc tạo điều
kiện thuận lợi cho mọi hoạt động và công việc của người sử dụng nó như tạo điều kiện thuận lợi
cho các hoạt động kinh doanh, giải trí, quá trình học tập cho đến việc đáp ứng nhu cầu của con
người hiện nay. Xét về khía cạnh kinh doanh, công nghệ có vai trò vô cùng quan trọng như trong
quá trình tiếp thị, quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý nhân viên cho đến quản lý quy trình
giao dịch diễn ra giữa người bán và người mua. Công nghệ luôn tham gia vào mọi hoạt động của
con người để có thể tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động của con người (Hoe & Mansori, 2018).
Sự tham gia của công nghệ vào các hoạt động khác nhau của con người đã khiến các hoạt động
kinh doanh ngày càng gia tăng, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ẩm thực (Hasan et al., 2021).
Cùng với thời gian, các quy trình kinh doanh tiếp tục phát triển theo xu hướng lối sống của con
người từ năm này qua năm khác, ví dụ như sự phát triển của ngành kinh doanh Thực phẩm và Đồ uống
(FnB) bao gồm kinh doanh nhà hàng, quán ăn và quán cà phê. Cùng với sự phát triển của mình,
ngành kinh doanh FnB tại Indonesia đã trải qua nhiều thay đổi, đặc biệt là những thay đổi về khái niệm,

______________________________________________________________

DOI: https://doi.org/10.33258/birci.v5i3.6169 21514

Machine Translated by Google
Viện nghiên cứu và phê bình quốc tế Budapest-Tạp chí (BIRCI-Tạp chí)
Tập 5, Số 3, Tháng 8 năm 2022, Trang: 21514-21525
e-ISSN: 2615-3076 (Trực tuyến), p-ISSN: 2615-1715 (Bản
in) www.bircu-journal.com/index.php/
birci email: birci.journal@gmail.com

kết quả là, nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực FnB mang sắc thái hiện đại đã bắt đầu xuất hiện để
thích nghi với lối sống của người tiêu dùng ngày nay.
Thành phố Padang là thành phố thủ phủ của tỉnh Tây Sumatra, là thành phố có dân số đông
nhất ở tỉnh Tây Sumatra. Là một trong những thành phố lớn nhất, cũng có nhiều cơ hội cho tinh
thần kinh doanh. Điều này thể hiện rõ qua dữ liệu thu được từ Văn phòng Du lịch và Kinh tế Sáng
tạo của tỉnh Tây Sumatra vào năm 2021 rằng số lượng nhà hàng hoặc quán ăn, đặc biệt là ở khu vực
Thành phố Padang, được ghi nhận là 318 nhà hàng hoặc quán ăn (Sở Du lịch và Nền kinh tế sáng tạo
của tỉnh Tây Sumatra, 2021). Dựa trên những số liệu này, chứng tỏ rằng có rất nhiều quán cà phê,
nhà hàng, quán ăn đang bắt đầu mọc lên như nấm ở mọi ngóc ngách của thành phố. Do sự cạnh tranh
khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh FnB, các chủ doanh nghiệp buộc phải sáng tạo trong cách quản
lý, cải tiến dịch vụ, chất lượng và chất lượng sản phẩm để thu hút sự chú ý của khách hàng và giữ
chân khách hàng mà họ có.

Để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, cần có một ứng dụng thu ngân (Point of Sales) có khả năng
đơn giản hóa quá trình giao dịch vì một ứng dụng thu ngân chất lượng có thể đẩy nhanh quá trình
giao dịch và mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng. Mỗi POS phải có những ưu điểm riêng để
người dùng luôn trung thành với sản phẩm và dịch vụ mà POS cung cấp. Chất lượng dịch vụ và chất
lượng sản phẩm là sự trình bày của sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn của công ty và cố
gắng cung cấp sản phẩm theo những gì khách hàng mong đợi hoặc vượt quá mong đợi của họ (Wandi và
cộng sự, 2020).
Theo Sourav & Emanuel (2020), POS là giải pháp phần mềm từ công nghệ thông tin cơ bản trong
thế giới kinh doanh, có thể là giải pháp tổng kết doanh số hàng ngày, lưu trữ lịch sử giao dịch
và tạo báo cáo dựa trên nhu cầu kinh doanh. Các công ty cần sử dụng các hệ thống phức tạp để đơn
giản hóa quy trình giao dịch (Saeed et al, 2019). POS là phần mềm được thiết kế đặc biệt để ghi
lại các hoạt động giao dịch (Alexander & Husufa, 2020). POS là một phương tiện trong hệ thống
thông tin cho phép người dùng xử lý các giao dịch bao gồm việc sử dụng máy tính tiền như thông
thường (Samsir & Siddik, 2020). Sự có mặt của máy POS đã giúp người kinh doanh dễ dàng trong việc
sử dụng tối đa máy tính tiền dựa trên sự phát triển của công nghệ hiện nay.

II. Ôn tập Văn học

2.1 Chất lượng dịch

vụ Theo Putri & Subagja (2017), chất lượng dịch vụ là tổng thể các tính năng và đặc điểm
của sản phẩm hoặc dịch vụ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu hoặc vượt quá mong đợi của người
tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ là mức độ xuất sắc được mong đợi hoặc kiểm soát mức độ xuất sắc của
dịch vụ để đáp ứng mong muốn của người dùng (Martua & Djati, 2018) và có thể nâng cao niềm tin
của người dùng trong việc tin tưởng một công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của người dùng (Rashwan
và cộng sự, 2020). Dịch vụ là thứ được một bên cung cấp cho bên kia mà không dẫn đến quyền sở hữu
và là thứ vô hình (Alauddin et al., 2019). Chất lượng dịch vụ là lợi thế của một dịch vụ đáp ứng
mong muốn và mong đợi của người dùng và có thể làm tăng cảm giác tin tưởng của người dùng đối với
công ty cung cấp dịch vụ và có tính chất vô hình.

2.2 Chất lượng sản

phẩm Chất lượng sản phẩm là ưu điểm hoặc giá trị của sản phẩm mà công ty cung cấp để đáp
ứng mong đợi hoặc nhu cầu của khách hàng (Hoe & Mansori, 2018; Razak, 2019). Sản phẩm là thứ sẽ
được cung cấp cho thị trường để tiêu dùng, được sử dụng hoặc sở hữu để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng (Hartanto & Andreani, 2019). Tuy nhiên, có hay không

21515
Machine Translated by Google

kỳ vọng của người tiêu dùng đối với các sản phẩm được cung cấp có được đáp ứng hay không phụ thuộc vào đánh

giá của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm do công ty cung cấp (Razak, 2019). Sản phẩm chất lượng là sản

phẩm có thể đáp ứng nhu cầu, giá trị và mong đợi của người tiêu dùng đối với những sản phẩm này và việc đánh

giá sản phẩm chất lượng là kết quả đánh giá của công ty từ người tiêu dùng mua hoặc tiêu dùng sản phẩm của họ.

2.3 Sự hài lòng của người

dùng Sự hài lòng của người dùng là cảm giác hài lòng tổng thể với các dịch vụ hữu hình hoặc vô hình do

công ty cung cấp (Huang và cộng sự, 2019). Sự hài lòng của người dùng là cảm giác hài lòng sẽ nảy sinh nếu sản

phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của người dùng (Halin, 2018; Hartanto & Andreani, 2019;

Martua & Djati, 2018). Bản thân sự hài lòng của người dùng là nơi đáp ứng được kỳ vọng và mong muốn của người

dùng (Nasution và cộng sự, 2021; Novianti và cộng sự, 2018), và nếu chúng không phù hợp với kỳ vọng, người dùng

sẽ thất vọng. (Afnina & Hastuti, 2018) . Sự hài lòng của người dùng là đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dành

cho người dùng (El-Adhy, 2018). Sự hài lòng của người dùng là phản ứng của người dùng đối với sản phẩm hoặc

dịch vụ được cung cấp. Người dùng sẽ cảm thấy hài lòng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ họ nhận được như mong đợi và

nếu không đúng với mong đợi sẽ có cảm giác không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm họ nhận được.

2.4 Lòng trung thành

của người dùng Lòng trung thành hay lòng trung thành có thể được hiểu là lòng trung thành hoặc lòng

trung thành và phát sinh mà không có bất kỳ sự ép buộc nào (Martua & Djati, 2018). Lòng trung thành của người

dùng là phản hồi hoặc phản hồi của người dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty (Rasyid, 2017).

Lòng trung thành của người dùng là hành vi của người tiêu dùng luôn mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty

cung cấp sau khi đánh giá sản phẩm và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ (Hartanto & Andreani, 2019). Lòng

trung thành của người dùng là xu hướng người tiêu dùng thích và trung thành với một sản phẩm so với các sản

phẩm khác (Novianti et al., 2018). Đạt được lòng trung thành của người dùng là mục tiêu chính của một công ty

( Hoe & Mansori, 2018). Lòng trung thành của người dùng là thái độ trung thành của người dùng đối với sản phẩm

hoặc dịch vụ do công ty cung cấp, nơi thái độ trung thành xuất hiện mà không có bất kỳ sự ép buộc nào.

Lòng trung thành của người dùng có thể được phản ánh trong sự hỗ trợ cho các sản phẩm hoặc dịch vụ được

hiện thực hóa bằng quy trình đề xuất giữa người dùng này với người dùng khác ( Novianti et al., 2018). Lòng

trung thành của người dùng có thể được kết luận là mối liên hệ giữa người dùng và sản phẩm dưới dạng hàng hóa

hoặc dịch vụ của chính công ty (Setiawan & Sayuti, 2017). Người dùng trung thành có thể trở thành phương tiện

quảng cáo miễn phí cho một công ty (Nasution và cộng sự, 2021). Tiếp thị là một quá trình lập kế hoạch và thực

hiện, bắt đầu từ giai đoạn hình thành ý tưởng, định giá, khuyến mãi, đến phân phối hàng hóa, ý tưởng và dịch

vụ, để thực hiện các hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn cá nhân và tổ chức của họ (Dianto in Asmuni et al, 2020).

Lòng trung thành của người dùng có thể mang lại lợi ích gián tiếp cho công ty, chẳng hạn như giảm chi phí tiếp

thị hoặc quảng cáo (Abror & Patrisia, 2019), bản thân quá trình tiếp thị này sẽ xuất hiện từ những người dùng

trung thành và cảm thấy có giá trị (Yadav & Rahman, 2018). Hành vi của người dùng có ý định truyền miệng tích

cực về dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ nhận được có thể phản ánh thái độ trung thành của người dùng (Hoe & Mansori,

2018). Lợi ích của người dùng trung thành là họ có thể thu hút người dùng khác mua sản phẩm và sẽ không chuyển

sang các công ty khác cung cấp sản phẩm tương tự ( El-Aldy, 2019). Người dùng trung thành sẽ đóng góp cho các

sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ yêu thích và một cách là cung cấp đề xuất cho những người dùng tiềm năng khác về

những lợi thế mà họ nhận được sau khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng (Budinewita & Besra, 2020;

Kusumasasti & Hadiwidjojo, 2017; Martua & Djati, 2018; Nasution et al., 2021) . Chất lượng dịch vụ có ảnh

hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng (Novianti và cộng sự, 2018; Rita và cộng sự,

21516
Machine Translated by Google

2019). Chất lượng dịch vụ được cho là một khía cạnh quan trọng trong thành công của công ty vì nó có mối quan hệ chặt

chẽ với sự hài lòng của người dùng (Alauddin và cộng sự, 2019). Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dùng (Yanuar và cộng sự, 2017) vì dịch vụ chất lượng sẽ mang đến cho người dùng cảm giác an

toàn và thoải mái (Afthanorhan và cộng sự, 2019).

Chất lượng của các dịch vụ được cung cấp bởi ứng dụng thu ngân (POS) có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người

dùng của chính người dùng ứng dụng thu ngân vì vậy nó có tác động đến sự thành công của ứng dụng thu ngân trong việc

cung cấp dịch vụ chất lượng và tốt nhất.

H1. Người ta nghi ngờ rằng chất lượng dịch vụ có liên quan đến sự hài lòng của người dùng khi sử dụng POS

các ứng dụng

Theo Yanuar và cộng sự (2017), sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, mua, sử

dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn mong muốn hoặc nhu cầu. Sự hài lòng của người dùng là sự so sánh giữa kỳ vọng của

người dùng và hiệu suất của sản phẩm mà người dùng nhận được (Adetayo và cộng sự, 2021). Trình bày các sản phẩm chất

lượng là một trong những chìa khóa để tạo ra sự hài lòng của người dùng (Putri & Subagja, 2017). Chất lượng sản phẩm

cao có thể tác động đến sự hài lòng cao của người dùng đối với sản phẩm họ nhận được (Ibrahim & Thawil, 2019) vì người

dùng sẽ cảm thấy hài lòng nếu sản phẩm họ sử dụng hoặc tiêu dùng có chất lượng cao.

(Afnina & Hastuti, 2018) . Khía cạnh sự hài lòng của người dùng tỷ lệ thuận với chất lượng sản phẩm do nhà cung cấp

dịch vụ ứng dụng thu ngân (POS) cung cấp cho người dùng ứng dụng thu ngân, vì vậy chất lượng sản phẩm của ứng dụng thu

ngân càng tốt thì người dùng ứng dụng thu ngân càng hài lòng.

H2. Người ta nghi ngờ rằng chất lượng sản phẩm có liên quan đến sự hài lòng của người dùng khi sử dụng POS

các ứng dụng

Lòng trung thành của người dùng sẽ phát sinh nếu công ty tập trung vào việc tăng sự hài lòng của người dùng để

công ty có được hình ảnh tích cực trong mắt người dùng (Hartanto & Andreani, 2019), do đó, sẽ phát sinh cái gọi là

lòng trung thành dịch vụ từ kết quả của người dùng. sự hài lòng nhận được (Martua & Djati, 2018; Rasyid, 2011). 2017).

Sự hài lòng của người dùng là một trong những yếu tố quan trọng giúp tăng mức độ trung thành của người dùng (Bdinenewita

& Besra, 2020; Nasution và cộng sự, 2021; Novianti và cộng sự, 2018). Sự hài lòng của người dùng là khía cạnh quan

trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng (Halan, 2018). Sự hài lòng của người dùng đối với người dùng

dịch vụ ứng dụng thu ngân là một trong những yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty cung cấp dịch vụ ứng dụng

thu ngân đạt được lòng trung thành của người dùng với tư cách là người dùng dịch vụ.

H3. Người ta nghi ngờ rằng sự hài lòng của người dùng có liên quan đến lòng trung thành của người dùng đối với việc sử dụng POS

các ứng dụng

Cung cấp dịch vụ chất lượng có thể tạo ra cảm giác trung thành cho người dùng (Abror & Patrisia, 2019). Chất

lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của người dùng (Budinewita & Besra, 2020).

Chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân khiến người dùng trung thành với các dịch vụ mà họ nhận được. Giành được lòng

trung thành của người dùng là một cách để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh (Novianti và cộng sự, 2018), do đó, lòng trung

thành của người dùng được chú ý nhiều hơn trong việc giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh và chiếm lấy ngày của người dùng (Rasyid, 2017).

Lòng trung thành của người dùng phải là một trong những điều ưu tiên mà công ty phải đạt được vì lòng trung thành của

người dùng là một cách để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh giữa công ty và các đối thủ cạnh tranh.

H4. Người ta nghi ngờ rằng chất lượng dịch vụ có liên quan đến lòng trung thành của người dùng đối với việc sử dụng POS

các ứng dụng

Lòng trung thành là một khía cạnh quan trọng mà một công ty phải có được từ những người sử dụng sản phẩm hoặc

dịch vụ của họ. Sự hài lòng của người dùng được đáp ứng bởi một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể dẫn đến cảm giác trung

thành của người dùng đối với công ty sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ đó

21517
Machine Translated by Google

(Rashwan và cộng sự, 2020). Lòng trung thành của người dùng là một trong những vũ khí chính để giành chiến thắng trong

cuộc cạnh tranh (Rasyid, 2017). Lòng trung thành của người dùng là thái độ tích cực của người dùng đối với một sản

phẩm (Hartanto & Andreani, 2019). Có được lòng trung thành từ việc sử dụng sản phẩm là một trong những mục tiêu của

công ty trong việc giới thiệu sản phẩm của mình tới khách hàng để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh và đáp ứng
mong muốn cũng như nhu cầu của người dùng.

H5. Người ta nghi ngờ rằng chất lượng sản phẩm có liên quan đến lòng trung thành của người dùng đối với việc sử dụng POS

các ứng dụng

Lòng trung thành của người dùng là tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng do cung cấp dịch

vụ tối đa (Bdinenewita & Besra, 2020; Leninkumar, 2017; Putri & Subagja, 2017; Rasyid, 2017). Sự trung thành

này phát sinh từ nỗ lực của công ty nhằm tăng sự hài lòng của người dùng (Martua & Djati, 2018). Chất lượng

dịch vụ có thể dẫn đến lòng trung thành của người dùng (Novianti và cộng sự, 2018; Setiawan & Sayuti, 2017).

Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc liên kết giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của

người dùng (Afthanorhan và cộng sự, 2019). Chất lượng dịch vụ có thể khiến người dùng ở lại với công ty vì

các dịch vụ được cung cấp (Yanuar et al., 2017). Có thể đạt được sự hài lòng của người dùng khi sử dụng ứng

dụng thu ngân, một trong số đó là việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho các ứng dụng họ sử dụng và có thể dẫn

đến lòng trung thành của người dùng với tư cách là người dùng ứng dụng thu ngân.

H6. Người ta nghi ngờ rằng chất lượng dịch vụ có liên quan đến lòng trung thành của người dùng và được trung gian bởi người dùng

hài lòng với việc sử dụng các ứng dụng POS

Sự hài lòng của người dùng có thể được cải thiện bằng cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm tập

trung vào người dùng để giữ họ quay lại (Razak, 2019). Người dùng hài lòng với chất lượng của sản phẩm được

cung cấp sẽ trả lại sản phẩm được cung cấp (Afnina & Hastuti, 2018) . Các công ty được yêu cầu tập trung vào

việc đạt được sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng bằng cách cải thiện chất lượng sản phẩm (Hoe &

Mansori, 2018) . Một trong những tiêu chuẩn đánh giá mức độ trung thành của người dùng đối với sản phẩm về

mặt sử dụng ứng dụng là xem xét cảm giác phụ thuộc của người dùng khi sử dụng sản phẩm, bao gồm cả sự phụ

thuộc của người dùng vào việc sử dụng ứng dụng thu ngân để đơn giản hóa quy trình kinh doanh của họ.

H7. Người ta nghi ngờ rằng chất lượng sản phẩm có liên quan đến lòng trung thành của người dùng và được trung gian bởi lòng trung

thành của người dùng đối với việc sử dụng các ứng dụng POS

Dựa trên mô tả ở trên, có thể mô tả một khung nghiên cứu để chỉ ra

quan hệ giữa các biến như sau:

Hình 1. Mô hình khung nghiên cứu

21518
Machine Translated by Google

III. Phương pháp nghiên cứu

3.1 Dân số và mẫu Dân số đề

cập đến tất cả các nhóm người, sự kiện hoặc mối quan tâm mà nhà nghiên cứu muốn điều tra.
Trong nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu sẽ biến tất cả các tác nhân kinh doanh tham gia vào hoạt
động kinh doanh FnB trải rộng khắp thành phố Padang thành dân số. Các tác nhân kinh doanh trong
lĩnh vực FnB bao gồm các nhà hàng, quán cà phê và tàu cà phê ở thành phố Padang.
Trong nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu đã lấy mẫu từ dân số mà các nhà nghiên cứu đã mô
tả trước đó, cụ thể là các tác nhân kinh doanh trong lĩnh vực FnB sử dụng ứng dụng POS làm công
cụ giao dịch của họ trải rộng khắp thành phố Padang làm mẫu mà các nhà nghiên cứu sẽ kiểm tra sau.

Do dân số quá lớn nên việc xác định số lượng mẫu có thể lấy từ số chỉ tiêu nhân với 5 đến
10 (Hair et al., 2018) .
Nói chung, số lượng chỉ báo tối thiểu trong một nghiên cứu được nhân với 5 (5:1) và số phép nhân
tối đa từ số lượng chỉ báo được nhân với 10 (10:1) để có được số lượng mẫu lý tưởng trong nghiên
cứu. Trong nghiên cứu này, có 17 chỉ số và số lượng tối thiểu và tối đa của nghiên cứu này là:

Từ số lượng chỉ tiêu là 17 chỉ tiêu, số lượng mẫu tối thiểu là 85 và tối đa là 170. Vì vậy,
trong nghiên cứu này, nghiên cứu viên sẽ lấy số lượng mẫu tối thiểu với tỷ lệ 5:1, cụ thể là số
lượng chỉ tiêu. 85 mẫu do sử dụng ứng dụng POS trên địa bàn TP. Padang chưa được thống kê toàn
diện ở mọi quán cà phê, nhà hàng hay quán ăn và con số thực tế không được biết đến.

3.2 Kỹ thuật thu thập dữ liệu

Trong nghiên cứu này, nhà nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật lấy mẫu theo phương pháp phi xác
suất với kỹ thuật lấy mẫu có mục đích , nhà nghiên cứu
việc
sử lấy
dụngmẫu
kỹ trong
thuật trường
lấy mẫuhợp
có này
mục chỉ
đíchgiới
vì
hạn ở một số bên nhất định có thể cung cấp thông tin mong muốn. Trong nghiên cứu này, các nhà
nghiên cứu sẽ chỉ lấy thông tin từ một số tác nhân kinh doanh nhà hàng, quán cà phê và nhà hàng
sử dụng ứng dụng POS và các doanh nghiệp, nhà hàng, nhà hàng mẫu và nhà hàng đã sử dụng ứng dụng
POS trong hơn một năm làm nguồn thông tin trong nghiên cứu này. nghiên cứu.

3.3 Phương pháp phân

tích Mô hình nghiên cứu này sẽ được phân tích bằng kỹ thuật Mô hình phương trình cấu trúc
(SEM), sử dụng phần mềm Partial Least Square (PLS). Lợi ích chính của SEM so với thế hệ đầu tiên
của đa biến là phân tích thành phần chính , phân tích nhân tố, phân tích phân biệt và hồi quy
bội . SEM có tính linh hoạt cao hơn để các nhà nghiên cứu liên kết giữa lý thuyết và dữ liệu
(Ghozali và Laten, 2015). Trong nghiên cứu này, phân tích dữ liệu được sử dụng đã sử dụng phương
pháp tiếp cận Bình phương nhỏ nhất một phần (PLS) dựa trên thành phần hoặc biến thể. Ghozali và
Laten (2015) tiết lộ rằng PLS là một phương pháp thay thế chuyển từ phương pháp SEM dựa trên hiệp
phương sai sang phương pháp dựa trên biến thể.

3.4 Biến Hoạt động Kết quả

của các định nghĩa, biến, chỉ số và nguồn có thể được nhìn thấy trong bảng mô tả dưới đây:

21519
Machine Translated by Google

Bảng 1. Chỉ số Dữ liệu Chỉ

Biến đổi Sự định nghĩa số 1. Dễ Nguồn

Dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hoàn dàng và nhanh chóng trong quá Rita và cộng sự,

Phẩm chất hảo được mong đợi hoặc kiểm soát trình giao dịch 2. Đáp ứng nhu 2019

mức độ hoàn hảo của dịch vụ để cầu của người dùng trong quá trình Wilis &

đáp ứng mong muốn của người dùng giao dịch 3. Trải nghiệm chất Nữ Thần Chiến

lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn 4. Tranh (2020)

Đáng tin cậy 5. Có dịch vụ trợ

giúp 1. Trưng bày sản phẩm hấp

dẫn 2. Theo mong đợi 3. Theo nhu

cầu 1. Tại sao bạn hài lòng với

Chất lượng Chất lượng sản phẩm là ưu điểm dịch vụ tổng thể Nasution và cộng

sản phẩm hay giá trị của sản phẩm do công sự, (2021)

ty đưa ra nhằm đáp ứng mong đợi đến

hoặc nhu cầu của khách hàng.

Người sử dụng Sự hài lòng của người dùng như Wilis &

Sự thỏa mãn một đánh giá về một sản phẩm hoặc Nữ Thần Chiến

dịch vụ dành cho người dùng. 2. Dịch vụ gần như lý tưởng Tranh (2020)
3. Dịch vụ vượt quá mong đợi 4. Đó Budidewita &

là một quyết định sáng suốt 1. Besra, (2020)

Để lại đánh giá tích cực hoặc

Người sử dụng
Lòng trung thành của người dùng Wilis &

Lòng trung thành là hành vi của người dùng luôn bình luận Nữ Thần Chiến

mua lại các sản phẩm hoặc dịch vụ 2.Giới thiệu cho người khác Tranh (2020)

do công ty cung cấp sau khi đánh 3.Sẵn sàng trả nhiều tiền

giá sản phẩm và hài lòng với sản hơn 4.Là lựa chọn đầu tiên

phẩm hoặc dịch vụ. 5.Ý định mua lại

Nguồn: Dữ liệu sơ cấp đã xử lý, 2022

IV. Kết quả và thảo luận

4.1 Phân tích dữ liệu

Trong nghiên cứu này, kiểm định giả thuyết sử dụng kỹ thuật phân tích bình phương nhỏ nhất từng phần

(PLS) bằng chương trình Smart PLS 3.3.9, mô hình sử dụng kiểm định độ giá trị và độ tin cậy và hệ số xác định
của mô hình có thể được đưa ra dựa vào bảng dưới đây:

Bảng 2. Mã phân tích dữ

Biến đổi liệu Hệ số Loading
AlphaCronbach's
0.988 0.957 0.989 0.751 Độ tin cậy
0.817 0.738 0.754 0.811 tổng hợp 0,979

Chất lượng phục vụ KL6

KL7

Chất lượng sản phẩm KP1 0,722 0,844

KP2

KP3

Sự hài lòng của người dùng KPP1 0,771 0,868

KPP2

21520
Machine Translated by Google

KPP3 0,715
KPP4 0,837

Mức độ trung thành của người dùng

LP1 0,808 0,852 0,894
LP2 0,848
LP4 0,728
LP5 0,706
LP6 0,708

Nguồn: Dữ liệu sơ cấp đã xử lý, 2022

Giá trị hội tụ sẽ có giá trị nếu giá trị tải ngoài hoặc điểm tương quan lớn hơn 0,7
(Ghozali, 2013). Nếu trong nghiên cứu này, giá trị chỉ báo tải nhỏ hơn 0,5, thì việc xác
thực công cụ sẽ bị xóa và sau đó được ước tính lại.
Dựa vào bảng trên, có thể thấy rằng giá trị độ tin cậy tổng hợp là trên 0,70 và giá
trị Cronbach's alpha là trên 0,60. Từ đầu ra Smart PLS ở trên, tất cả các cấu trúc có giá
trị tổng hợp trên 0,70 và Cronbach's alpha trên 0,60. Như vậy có thể kết luận công trình
có độ tin cậy tốt và có độ tin cậy cao nên phù hợp với yêu cầu đã đặt ra.

4.2 Kết quả kiểm định giả thuyết

Sau khi tìm ra các giả thuyết đã đề cập trước đó, tác động đáng kể của Chất lượng sản phẩm
(X2) đối với Lòng trung thành của người dùng (Y) được điều chỉnh bởi Sự hài lòng của người dùng
(M). Bước tiếp theo là so sánh hoặc đối chiếu giá trị của t phải lớn hơn giá trị của bảng t (số
t > bảng t) với mức ý nghĩa 5% alpha, trong đó alpha được gọi là giá trị thống kê là 1,98. Tuy
nhiên, giả thuyết về Chất lượng dịch vụ (X1) đối với Mức độ trung thành của người dùng (Y) qua
trung gian Sự hài lòng của người dùng (M) nhận một giá trị không đáng kể, trong đó giá trị t nhỏ
hơn bảng t (t < bảng t) dưới 1,98. Điều này có thể được nhìn thấy trong mô tả của bảng dưới đây:

Bảng 3. Kết quả kiểm định giả thuyết

Ảnh hưởng trực tiếp Giá

giả thuyết trị T 1,244 Kết quả Thông tin

H1 Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài Chưa nhận
lòng của người dùng Không đáng kể được
H2 Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến sự hài 9,351 Có ý nghĩa Nhận
lòng của người dùng

H3 Sự hài lòng của người dùng có tác động tích cực đến lòng trung 2,742 đáng kể Nhận

thành của người dùng

H4 Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung 2,536 đáng kể Nhận
thành của người dùng

H5 Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến lòng trung 3,756 Có ý nghĩa Nhận
thành của người dùng

H6 Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung 1.280 Chưa nhận
thành của người dùng bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng Không đáng kể được
của người dùng

H7 Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến lòng trung 2,459 đáng kể Nhận
thành của người dùng bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng
của người dùng

21521
Machine Translated by Google

Trong nghiên cứu này, có bảy giả thuyết đã kết nối hai biến độc lập, một biến trung gian và một biến

phụ thuộc. Kết quả của nghiên cứu này cũng có 5 giả thuyết khả quan và có ý nghĩa, ngoài ra còn có 2 giả

thuyết không có ý nghĩa. Dựa trên kết quả kiểm tra SEM (Structural Equational Modeling) bằng ứng dụng

SmartPLS, một số kết luận có thể được rút ra, bao gồm:

Chất lượng dịch vụ không có ảnh hưởng đáng kể đến Sự hài lòng của người dùng đối với việc sử dụng

các ứng dụng POS trong các hoạt động kinh doanh cho lĩnh vực FnB tại Thành phố Padang. Hai biến này không

có ảnh hưởng, trong đó giá trị chất lượng dịch vụ càng lớn sẽ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dùng. Điều này là do ứng dụng POS được tự do thanh toán phí sử dụng nên không ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của người dùng ứng dụng POS.

Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của người dùng đối với việc sử

dụng các ứng dụng POS trong hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực FnB tại thành phố Padang. Hiệu quả là tích

cực, khi chất lượng sản phẩm của ứng dụng POS càng cao thì mức độ hài lòng của người dùng đối với ứng dụng

POS cho lĩnh vực kinh doanh FnB ở Thành phố Padang càng cao.

Sự hài lòng của người dùng có tác động tích cực và đáng kể đến Mức độ trung thành của người dùng đối

với việc sử dụng các ứng dụng POS trong các hoạt động kinh doanh lĩnh vực FnB tại Thành phố Padang. Hiệu

quả là tích cực, trong đó mức độ hài lòng của người dùng đối với ứng dụng POS càng cao thì mức độ trung

thành của người dùng đối với người dùng ứng dụng POS cho lĩnh vực kinh doanh FnB ở Thành phố Padang càng cao.

Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực và đáng kể đến Lòng trung thành của người dùng đối với việc

sử dụng các ứng dụng POS trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực FnB tại Thành phố Padang. Hiệu quả là tích cực,

khi chất lượng dịch vụ của ứng dụng POS càng cao thì mức độ trung thành của người dùng mà người dùng ứng

dụng POS cảm nhận được đối với lĩnh vực kinh doanh FnB ở Thành phố Padang càng cao.

Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực và đáng kể đến Lòng trung thành của người dùng đối với việc

sử dụng các ứng dụng POS trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực FnB tại Thành phố Padang. Hiệu quả là tích cực,

khi chất lượng sản phẩm của ứng dụng POS càng cao thì mức độ trung thành của người dùng mà người dùng ứng

dụng POS cảm nhận được đối với lĩnh vực kinh doanh FnB ở Thành phố Padang càng cao.

Trong nghiên cứu này, người ta thấy rằng vai trò của sự hài lòng của người dùng trong việc làm trung

gian chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của người dùng được coi là không đáng kể trong việc sử

dụng các ứng dụng POS trong các hoạt động kinh doanh lĩnh vực FnB tại Thành phố Padang. Trong giả thuyết

này, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ không có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành qua sự hài lòng

trong việc sử dụng các ứng dụng POS ở thành phố Padang. Về mặt tính toán VAF, cũng không thể làm được vì ý

nghĩa của một giả thuyết là yêu cầu ban đầu để xác định lượng giá trị trung gian và xác định mức độ ảnh

hưởng của trung gian trong một giả thuyết.

Có một vai trò trung gian của Sự hài lòng của người dùng giữa Chất lượng sản phẩm và Mức độ trung

thành của người dùng được coi là tích cực và có ý nghĩa trong việc sử dụng các ứng dụng POS trong các hoạt

động kinh doanh lĩnh vực FnB tại Thành phố Padang. Hiệu quả là tích cực, khi chất lượng sản phẩm của ứng

dụng POS càng cao thì mức độ trung thành của người dùng đối với người dùng ứng dụng POS càng cao với sự hài

lòng của người dùng đóng vai trò là phương tiện. Trong giả thuyết này, một giá trị thu được cho thấy mối

quan hệ đáng kể giữa chất lượng sản phẩm và lòng trung thành của người dùng qua trung gian là sự hài lòng

về việc sử dụng ứng dụng POS cho các chủ thể kinh doanh trong lĩnh vực F&B ở Thành phố Padang. Trong trường

hợp này, có thể thấy giá trị hòa giải lớn như thế nào bằng cách xác định giá trị VAF, nó có thể được mô tả

như sau:

21522
Machine Translated by Google

Trong công thức trên, kết quả thu được là 0,9345 hay 93,45%. Có thể kết luận rằng giả thuyết kết nối

chất lượng sản phẩm với lòng trung thành qua trung gian là sự hài lòng về việc sử dụng các ứng dụng POS cho

các chủ thể kinh doanh ngành F&B ở Thành phố Padang có một danh mục hòa giải đầy đủ, điều này là do giá trị

VAF của giả thuyết này lớn hơn 80% .

V. Kết luận

Dựa trên kết quả nghiên cứu về lòng trung thành từ việc sử dụng các ứng dụng POS tại thành phố Padang,

chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành từ việc sử dụng các ứng dụng

POS. Điều này cũng được hỗ trợ bởi yếu tố hài lòng làm trung gian giữa chất lượng dịch vụ đối với lòng trung

thành và chất lượng sản phẩm đối với lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS.

Nghiên cứu này cho thấy các kết quả có ý nghĩa từ mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của người

dùng ứng dụng POS, sự hài lòng đến lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS, chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành

của người dùng ứng dụng POS, chất lượng sản phẩm đến lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS và chất lượng sản phẩm

đến lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS qua trung gian là sự hài lòng người sử dụng.

Ngược lại với mô tả ở trên, có một số giả thuyết cho thấy kết quả không đáng kể. Không có kết quả đáng

kể nào được tìm thấy trong mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dùng ứng dụng POS và

mối quan hệ chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS được trung gian bởi sự hài

lòng của người dùng. Mối quan hệ không đáng kể này là do sự tồn tại của một số ứng dụng cung cấp dịch vụ miễn

phí, do đó chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng ứng dụng POS ở thành phố Padang.

Đề xuất Dựa

trên kết quả nghiên cứu về lòng trung thành khi sử dụng ứng dụng POS tại thành phố Padang, chất lượng

dịch vụ và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành khi sử dụng ứng dụng POS. Điều này cũng

được hỗ trợ bởi yếu tố hài lòng làm trung gian giữa chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành và chất lượng

sản phẩm đối với lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS. Nghiên cứu này cho thấy các kết quả có ý nghĩa

từ mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của người dùng ứng dụng POS, sự hài lòng đến lòng trung

thành của người dùng ứng dụng POS, chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS, chất

lượng sản phẩm đến lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS và chất lượng sản phẩm đến lòng trung thành

của người dùng ứng dụng POS qua trung gian là sự hài lòng người sử dụng.

Ngược lại với mô tả ở trên, có một số giả thuyết cho thấy kết quả không đáng kể. Không có kết quả đáng

kể nào được tìm thấy trong mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dùng ứng dụng POS và

mối quan hệ chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của người dùng ứng dụng POS được trung gian bởi sự hài

lòng của người dùng. Mối quan hệ không đáng kể này là do sự tồn tại của một số ứng dụng cung cấp dịch vụ miễn

phí, do đó chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng ứng dụng POS ở thành phố Padang.

Người giới thiệu

Abror, A., & Patrisia, D. (2019). Chất lượng dịch vụ, tính tôn giáo, sự hài lòng của khách hàng, sự gắn kết

của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Hồi giáo. Tạp chí Tiếp thị Hồi

giáo. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2019-0044

Adetayo, HO, Mokuolu, JO, & Fayomi, EJ (2021). Triển khai điểm bán hàng và sự hài lòng của khách hàng trong

lĩnh vực ngân hàng ở bang Ekiti, Nigeria. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, Tài chính và Quản lý, 4 (6), 683–

689. https://doi.org/10.47191/jefms/v4-i6-02

21523
Machine Translated by Google

Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đến sự hài lòng của khách
Tạp chí Kinh tế và Kinh doanh Đại dương https://doi.org/ , hàng. 9 (1), 21–30.
10.33059/jseb.v9i1.458 Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N.,
Foziah, H., & Ghazali, PL (2019). Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng. Thư Khoa học Quản lý 9 13–24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004 ,

Alauddin, M., Ahsan, SH, Mowla, MM, Islam, M., & Hossain, M. (2019). Điều tra mối quan hệ giữa
các dịch vụ. Tạp chí Toàn cầu về Quản lý và Nghiên cứu Kinh doanh: Quản trị và Quản lý ,
19 (1), 29–35.
Alexander, J., & Husufa, N. (2020). Triển khai điểm bán hàng dựa trên web trong kinh doanh quán
cà phê Olive. Tạp chí Hệ thống Thông tin và Kinh doanh Điện tử (JUSIBI) , 2 (4), 452–465.

Asmuni, et al. (2020). Thực hiện nguyên tắc giao dịch mua bán qua MLM tại Chi nhánh Brand (BC)
PT. Herba Penawar Alwahida Indonesia (HPAI) Tanjungbalai. Budapest International Research
and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal) Tập 3, Số 4, Trang: 3376-3385 Budinewita, P.,
& Besra, E. (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành với sự hài lòng
của khách hàng với tư cách là người hòa giải trong ngành dược phẩm B2b ở Tây Sumatra (Khảo sát
khách hàng của PT. Talang Gugun Sari Nusantara). Tạp chí khoa học Sinh viên Kinh tế Quản lý

,5 (3), 589–601.
Tóc, JF, Đen, WC, Babin, BJ, & Anderson, RE (2018). Phân tích dữ liệu đa biến Phân tích dữ liệu
đa biến (Phiên bản thứ 8). Giáo dục Pearson, Inc.
Halin, H. (2018). Ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đến sự hài lòng của khách hàng đối với Semen
Baturaja ở Palembang tại Pt Semen Baturaja (PERSERO) Tbk. Tạp chí Sinh thái Toàn cầu
, 3 (2), 167–182. https://doi.org/10.35908/jeg.v3i2.477
Hartanto, A., & Andreani, F. (2019). Ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và
môi trường vật chất đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của khách
hàng như một biến trung gian tại quán cà phê De Mandailing Surabaya. Agora , 7 (1).
Hasan, M., Dzakiyyah, A., Kumalasari, DA, Safira, N., & Aini, SN (2021). Chuyển đổi kỹ thuật số
của MSMEs trong lĩnh vực ẩm thực ở làng Jatinegara, Đông Jakarta.
Tạp chí Kinh doanh và Khởi nghiệp , 17 (2), 135–150. https://doi.org/10.31940/jbk.v17i2.2529
Hoe, LC, & Mansori, S. (2018). Ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng : Bằng chứng từ ngành kỹ thuật Malaysia Ảnh hưởng của chất lượng sản
phẩm đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng : Bằng chứng từ ngành kỹ thuật
Malaysia. Tạp chí Tiếp thị Công nghiệp Quốc tế , 3 (1), 30–42. https://doi.org/10.5296/
ijim.v3i1.13959 Huang, P., Lee, BCY, Chen, C., Lee, BCY, & The, CC (2019). Quản
lượng
lý Toàn
Chất
diện & Xuất sắc trong Kinh doanh Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ công nghệ B2B. Quản lý Chất lượng Toàn diện & Kinh
doanh Xuất sắc 30 (13), 1449–1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184

Ibrahim, M., & Thawil, SM (2019). Sự Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Sản Phẩm Và Chất Lượng Dịch Vụ Đến
Sự Hài Lòng Của Người Tiêu Dùng. Tạp chí Nghiên cứu Quản lý và Kinh doanh (JRMB)
UNIAT Khoa 175–182. Kinh tế học
, 4 (1),
https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251 Martua,
C., & Djati, SP (2018). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng. 1 (1), 10–18.
Tạp chí khoa học về kinh doanh, thị trường vốn và MSMEs ,

21524
Machine Translated by Google

Nasution, MA, Siregar, ZME, & ... (2021). Củng cố Bumdes thông qua sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng với tư cách là biện pháp bảo vệ hoạt động kinh doanh của Bumdes ở Indonesia sau đại dịch

Covid-19. Viện Nghiên cứu và Phê bình Quốc tế Budapest (BIRCI-Tạp chí): Khoa học Xã hội và Nhân văn
4 (3), 3962–3970. http://bircu journal.com/index.php/birci/article/view/2164
,

Novianti, Endri và Darlius. (2018). Sự hài lòng của khách hàng làm trung gian ảnh hưởng của chất lượng

dịch vụ và khuyến mãi đối với lòng trung thành của khách hàng. Tổng hợp: Tạp chí Khoa học Quản lý,

VIII (1), 90–108.

Putri, AA, & Subagja, IK (2017). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm đến sự hài lòng
. 5 (2),Tourism
của khách hàng Pt Rahman Independent 1–14. Jakarta. Krisnadwipayana Tạp chí Quản lý Kinh doanh ,

Rashwan, HHM, Mansi, ALM, & Hassan, HE (2020). Khám phá tiền thân của lòng trung thành điện tử trong các

ngân hàng thương mại Ai Cập ; Quản lý quan hệ khách hàng điện tử và sự hài lòng của ngân hàng điện

tử. Tạp chí Nghiên cứu Quản lý Kinh doanh và Bán lẻ (JBRMR) , 14 (2), 56–72.

Rashid, H. Al. (2017). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và việc sử dụng công nghệ đối với sự hài lòng và
, 1hưởng
lòng trung thành của khách hàng Go-Jek. Tạp chí Ecodemica Razak, I. (2019). Ảnh (2), của
210–223.
Chất lượng

Sản phẩm lên. Tạp chí Kinh doanh Krisnadwipayana 7 (2), 1–14.

Quản lý , Rita,

P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). Heliyon Tác động của chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của

khách hàng đối với hành vi của khách hàng trong mua sắm trực tuyến. Heliyon , 1–14. https://doi.org/
10.1016/

j.heliyon.2019.e02690

Saeed, S., Shaikh, A., Memon, MA, Nizamani, MA, Abbasi, FA, & Naqvi, RSM (2019).

Đánh Giá Chất Lượng Phần Mềm Điểm Bán Hàng (POS). Tạp chí Công nghệ Thông tin và Truyền thông của

Đại học Sindh (USJICT) , 3 (2), 69–75. http://sujo2.usindh.edu.pk/index.php/USJICT/

Samsir, & Siddik, M. (2020). Thiết Kế Và Xây Dựng Hệ Thống Thông Tin Bưu Điện (Điểm Bán Hàng) Cho Thu Ngân

Sử Dụng Khái Niệm Ngôn Ngữ Lập Trình Hướng Đối Tượng. JOISIE Tạp chí Hệ thống Thông tin và Kỹ thuật

Tin học , 4 (1), 43–48.

Setiawan, H., & Sayuti, AJ (2017). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, niềm tin của khách hàng và hình ảnh

công ty đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Đánh giá về khách hàng của các công

ty du lịch ở Nam Sumatra Indonesia. Tạp chí Kinh doanh và Quản lý (IOSR-JBM) , 19 (5), 31–40.

Sourav, AI, & Emanuel, AWR (2021). Nghiên cứu khả thi về triển khai hệ thống POS dựa trên web cho các

doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Bangladesh. Hội nghị IOP Sê-ri: Khoa học và Kỹ thuật Vật liệu , 1–9.

https://doi.org/10.1088/1757-899X/1096/1/012008

Wandi, Y., Zainal, VR, Arafah, W., Subagja, IK, Al, R., & Saad, J. (2020). Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch

Vụ Và Sản Phẩm Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Thông Qua Nhận Thức Của Khách Hàng Về Hồi Giáo. Tạp
chí Khoa học Xã hội & Nhân văn 8 (1), 682–690. ,

Wilis, RA, & Nurwulandari, A. (2020). Ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ điện tử, Độ tin cậy điện tử, Giá cả

và Hình ảnh thương hiệu đối với sự hài lòng của dịch vụ điện tử và tác động của nó đối với lòng

trung thành điện tử của khách hàng của Traveloka. Tạp chí Khoa học MEA (Quản lý, Kinh tế và Kế

toán) , 4 (3), 1061–1099.

Yadav, M., & Rahman, Z. (2018). Ảnh hưởng của các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội đến lòng trung

thành của khách hàng Một nghiên cứu về ngành thương mại điện tử. Benchmarking: An International
Journal 25 (9), 3882–3905. ,https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2017-0092 Yanuar,
Santoso, B. (2017). Ảnh hưởng của chất lượng sảnMM, Qomariah,
phẩm, giá cả,N., &
khuyến

mãi và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Optik Marlin Jember. Tạp chí Quản

lý và Kinh doanh Indonesia

,3 (1), 61–80.

21525