‫ﮐﻤﻴﺴﻴﻮن ﻣﺴﺘﻘﻞ اﺻﻼﺣﺎت ادارﯼ وﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﮑﯽ‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‬

‫ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺘﻬﺎ‬

‫اﺳﺎﺳﺎت وﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺟﻠﺪ اول‬

‫ﺳﺎل ‪1386‬‬
‫اﺳﺎﺳﺎت وﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ )ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ(‬

‫ﻓﺼﻞ اول ‪ :‬اﺳﺎﺳﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻓﺼﻞ دوم ‪ :‬ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻓﺼﻞ ﺳﻮم ‪ :‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم ‪ :‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ‬

‫اﺳﺎﺳﺎت وﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ) ﺟﻠﺪ اول (‬ ‫ﻧﺎم ﻛﺘﺎب ‪:‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‬ ‫ﻃﺮح و دﻳﺰاﻳﻦ ‪:‬‬
‫ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬ ‫ﻧﺎﺷﺮ ‪:‬‬
‫ﺳﺎل ‪1386‬‬ ‫ﭼﺎپ دوم ‪:‬‬
‫‪ 600‬ﺟﻠﺪ‬ ‫ﺗﻌﺪاد ﻃﺒﻊ ‪:‬‬

‫ﻧﻮت ‪ :‬ﺣﻖ ﭼﺎپ وﻧﺸﺮﺑﺮاي رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ ﻣﺤﻔﻮظ اﺳﺖ ‪.‬‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﻪ‬

‫در ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻣﻠﻲ اﻧﻜﺸﺎف اﻓﻐﺎﻧﺴﺘﺎن ﺣﺎﻛﻤﻴﺖ ﻗﺎﻧﻮن ﺑﻪ ﻣﺜﺎﺑﻪ ﻳﻜﻲ از ارﻛﺎن اﺳﺎﺳﻲ ﺣﻜﻮﻣﺖ داري ﻗﻠﻤﺪاد ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‬
‫ﻛﻪ ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ اداره ﺳﺎﻟﻢ از ﺷﺮاﻳﻂ ﻋﻤﺪه ﺣﻜﻮﻣﺖ داري ﺧﻮب ﺑﻮده و ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺘﻬﺎي ﻛﺎري ﻣﺎﻣﻮرﻳﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ در‬
‫اﻳﺠﺎد ﭼﻨﻴﻦ اداره ﺷﺮط ﺣﺘﻤﻲ وﻻزﻣﻲ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ ﺑﻪ ﻣﺜﺎﺑﻪ ﻳﻜﻲ از ﭘﺎﻳﻪ ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ اﺻﻼح اداره ﻋﺎﻣﻪ وارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺘﻬﺎي ﻛﺎري‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ درﭼﻮﻛﺎت ﻛﻤﻴﺴﻴﻮن اﺻﻼﺣﺎت اداري وﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ اﻳﺠﺎد ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ‪.‬‬
‫اﻳﻦ اداره ﺑﺎ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺮﺑﻴﻮي واﻧﻜﺸﺎﻓﻲ ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﻳﻚ اداره ﻋﺎﻣﻪ ﺗﺨﺼﺼﻲ ﺑﺎ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻌﻴﺎري ﺑﻪ ﻣﺮدم‬
‫اﻓﻐﺎﻧﺴﺘﺎن ‪ ،‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬

‫ﻫﺪف اﺳﺎﺳﻲ ﭘﺮوﮔﺮام ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﻲ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻌﺎﺻﺮ ﺣﻤﺎﻳﺖ از ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ دوﻟﺖ در ﺗﻄﺒﻴﻖ اﺻﻼﺣﺎت اداري‬
‫ورﺷﺪو ارﺗﻘﺎي ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﻛﺎري ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ وﻗﺎدرﺳﺎﺧﺘﻦ آن ﻫﺎ ﺑﺮاي اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮﺛﺮ ﺑﻪ ﻣﺮدم ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﭘﺮوﮔﺮام ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ آﻣﻮزش ﻋﻤﻠﻲ و ﻣﻴﺘﻮد ﻫﺎي ﻣﻌﺎﺻﺮ ﺑﻮده ﻛﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از آن ﻣﺸﻤﻮﻟﻴﻦ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﻛﺴﺐ داﻧﺶ‬
‫ﻣﻌﺎﺻﺮ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﻣﻬﺎرت ﻋﻤﻠﻜﺮد و ﺗﻄﺒﻴﻖ داﻧﺶ ﺣﺎﺻﻠﻪ را در دواﻳﺮ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ ﺷﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺘﻬﺎي رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ ﻛﻤﻴﺴﻴﻮن ﻣﺴﺘﻘﻞ اﺻﻼﺣﺎت اداري وﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ ﻣﺴﺆل‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻳﻦ ﭘﺮوﮔﺮام ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺘﻬﺎ ﺑﺎ اﻳﺠﺎد ﻣﺮاﻛﺰ آﻣﻮزﺷﻲ ﻣﺠﻬﺰ ﺑﺎ ﺗﻤﺎم وﺳﺎﻳﻞ ﺳﻤﻌﻲ و ﺑﺼﺮي وراه اﻧﺪازي ﭘﺮوﮔﺮام ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﻲ در‬
‫ﺑﺨﺶ ﻫﺎي ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻌﺎﺻﺮ ‪ ،‬ﻟﺴﺎن اﻧﮕﻠﻴﺴﻲ و ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ در راﺳﺘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﺳﺎزي درﭼﻮﻛﺎت ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‬
‫اﻓﻐﺎﻧﺴﺘﺎن ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬

‫ﻛﺘﺎب دﺳﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺮاي ﺷﺎﻣﻠﻴﻦ ﭘﺮوﮔﺮام ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ از ﻃﺮﻳﻖ رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﻛﻤﻴﺴﻴﻮن‬
‫ﻣﺴﺘﻘﻞ اﺻﻼﺣﺎت اداري وﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ درارﮔﺎن ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ دوﻟﺘﻲ در ﺳﺮاﺳﺮ ﻛﺸﻮر راه اﻧﺪازي ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ‪ .‬اﻳﻦ‬
‫ﭘﺮوﮔﺮام ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﻲ ﺗﻮﺳﻂ اﺳﺘﺎدان ﻣﺠﺮب ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺘﻬﺎي ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ در ﻣﺮاﻛﺰ آﻣﻮزﺷﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ در‬
‫دوره ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﺪرﻳﺲ ﻣﻲ ﮔﺮدد ‪.‬‬

‫ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺘﻬﺎي رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ ﺧﻮاﻫﺸﻤﻨﺪ اﺳﺖ ﺗﺎ در ﺻﻮرت ﻣﺸﺎﻫﺪه اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت اﻧﺸﺎﺋﻲ و‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺎت ﻛﻠﻲ در ﻣﻮرد اﻳﻦ ﻛﺘﺎب درﺳﻲ ‪ ،‬ﻣﺎ را در ﻗﺴﻤﺖ ﺑﻬﺒﻮد آن ﻫﻤﻜﺎري ﻧﻤﻮده ‪ ،‬ﻣﻤﻨﻮن ﺳﺎزﻧﺪ‪.‬‬

‫آدرس ‪ :‬رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ ‪ ،‬ﺷﺎه ﻣﺤﻤﻮدﺧﺎن وات ‪ ،‬ﻣﻘﺎﺑﻞ وزارت اﻣﻮرﺧﺎرﺟﻪ‬
‫ﺷﻤﺎره ﻫﺎي ﺗﻴﻠﻔﻮن ‪2103520-21-22 :‬‬
‫ﭘﺴﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ‪abdulkak@yahoo.com :‬‬
 ‫ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻋﻨﺎوﻳﻦ‬
‫ﻓﺼﻞ اول اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬
‫ﺗﺎرﻳﺨﭽﻪء اداره و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ‪2................................................................................................................................................‬‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻛﻴﺴﺖ؟ ‪5....................................................................................................................................................................‬‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﭼﻴﺴﺖ؟‪5................................................................................................................................................................‬‬
‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭼﻴﺴﺖ؟‪5.................................................................................................................................................................‬‬
‫ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﭼﻴﺴﺖ؟‪5.............................................................................................................................................................‬‬
‫ﭘﻼن ﭼﻴﺴﺖ؟‪5......................................................................................................................................................................‬‬
‫ﺗﺸﻜﻴﻞ ﭼﻴﺴﺖ ؟‪5................................................................................................................................................................‬‬
‫اداره وﻣﻨﺠﻤﻨﺖ؟‪5.................................................................................................................................................................‬‬
‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻬﻢ اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ ؟‪6........................................................................................................................................‬‬
‫اﻫﻤﻴﺖ اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ ‪7...................................................................................................... ...........................................‬‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن‪7............................................................................................... ..................................................................................‬‬
‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻳﻚ ادارهء ﺳﺎﻟﻢ‪8....................................................................................................... ........................................‬‬
‫اﺻﻮل اﺳﺎﺳﻲ اداره ‪8................................................................................................. ........................................................‬‬
‫وﻇﺎﻳﻒ ﻋﻤﺪهء ﻣﺪﻳﺮان ) ﻣﻨﺠﺮان( ‪8...................................................................................................................................‬‬
‫ﺳﻄﻮح ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ‪10..................................................................................................................................................................‬‬

‫ﻓﺼﻞ دوم ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري ‪28..................................................................................................................................‬‬

‫ارﻛﺎن ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري ‪29..............................................................................................................................‬‬
‫ﻣﺒﺤﺚ اول ‪:‬ﻣﻔﺎهﻤﻪ ‪/‬ارﺗﺒﺎط‪29..............................................................................................................................................‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪/‬ارﺗﺒﺎط ‪29.........................................................................................................................................................‬‬
‫ﻣﺎﻫﻴﺖ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎط ‪31.......................................................................................................................................................‬‬
‫ﻣﻮدل ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه وﮔﻴﺮﻧﺪه ‪31.....................................................................................................................................................‬‬
‫ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم ‪31...........................................................................................................................................................‬‬

‫أ‬
 ‫ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ﺳﻮال ﻧﻤﻮدن و اﻧﻮاع ﺳﻮاﻻت ‪33.....................................................................................................................‬‬
‫ﻓﺼﺎﺣﺖ واﻟﻔﺎظ درﺳﺖ ‪35........................................................................................................................................................‬‬
‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل ‪38..........................................................................................................................................................................‬‬
‫ﻗﺎﻋﺪهء ﺑﺎزﺧﻮرد )ﻓﻴﺪﺑﻚ( ‪39....................................................................................................................................................‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﻲ ‪40....................................................................................................................................................................‬‬
‫درك ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪42.................................................................................................................................................‬‬
‫ﻣﺒﺤﺚ دوم‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ دﻓﺘﺮ‪45.............................................................................................................................................‬‬
‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﺗﺤﺮﻳﺮ رﺳﻤﻲ ‪45...................................................................................................................................................‬‬
‫راﭘﻮرﻧﻮﻳﺴﻲ ‪49.............................................................................................................................................................................‬‬
‫ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ‪52........................................................................................................................................................................‬‬
‫ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ ‪54...................................................................................................................................................................‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ ‪57.........................................................................................................................................................................‬‬
‫ﻗﺮارداد وﻧﻜﺎت اﺳﺎﺳﻲ آن ‪57.....................................................................................................................................................‬‬
‫ﺟﻠﺴﻪ وﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ آن ‪58................................................................................................................................................‬‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺷﺨﺺ ﺷﻤﺎ ‪65........................................................................................................................................................‬‬

‫ﻓﺼﻞ ﺳﻮم ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي ‪١١٤.............................................................................................‬‬

‫وﻇﻴﻔﻪء ﻋﻤﺪﻩء ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮﯼ ‪١١٤...................................................................................‬‬

‫اﺳﺎﺳﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‪١١٤..............................................................................................‬‬

‫ادارات و داﻧﺶ ﻣﻮﺟﻮد در آن ‪١١٤..............................................................................................‬‬

‫ﻣﻴﺘﻮدﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﺣﻔﻆ واﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ‪١١٥................................................................................‬‬

‫ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ‪١١٧................................................................................................................‬‬

‫ﺗﺠﺰﻳﻪ وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻇﻴﻔﻪ ‪١١٨.......................................................................................................‬‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪء ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ‪١٢٠...............................................................................................‬‬

‫ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ‪١٢٤.....................................................................................................‬‬

‫ب‬
 ‫ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ‪١٢٥.......................................................................................................................‬‬

‫ﻣﻴﺘﻮد ﻫﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ‪١٣٠...........................................................................................................‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ اﻫﺪاف‪١٣١....................................................................................................‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ‪١٣٢.................................................................................................................‬‬

‫ﻫﺪف واﺑﻌﺎد آن‪١٣٤...............................................................................................................‬‬

‫ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ وﻣﻮﺛﺮﻳﺖ‪١٣٦............................................................................................................‬‬

‫ﭘﻼن ﻧﻤﻮدن وﻗﺖ ‪١٣٧............................................................................................................‬‬

‫ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻨﺎزﻋﻪ ‪١٦٠ ...............................................................................................................‬‬

‫ﻋﻮاﻣﻞ واﻧﻮاع ﻣﻨﺎزﻋﻪ ‪١٦١ .........................................................................................................‬‬

‫ﺳﻄﻮح ﻣﻨﺎزﻋﺎت‪ /‬ﻣﺴﻴﺮﻣﻨﺎزﻋﺎت ‪١٦٤.............................................................................................‬‬

‫ﺣﻴﻠﻪ ﮔﻴﺮي وﻧﻴﺮﻧﮓ در ﻣﻨﺎزﻋﺎت ‪١٦٥...........................................................................................‬‬

‫ﻃﺮق ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ‪١٦٧..................................................................................................‬‬

‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺳﻪ ﮔﺎﻧﻪء ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ‪١٦٩..............................................................................................‬‬

‫ﭘﺮوﺳﻪء ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ‪١٧٠..........................................................................................................‬‬

‫اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت درﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ‪١٧٣.....................................................................................................‬‬

‫روش ﻫﺎي ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‪١٧٣.................................................................................................‬‬

‫ذﻫﻨﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ درﻣﻨﺎزﻋﻪ‪١٧٦..............................................................................................‬‬

‫ﺗﻔﻜﺮﻣﻨﻄﻘﻲ‪١٧٩....................................................................................................................‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻳﻚ ﻓﺮﺻﺖ اﺳﺖ‪١٧٩.....................................................................................................‬‬

‫اﻧﻜﺸﺎف ﻣﺜﺒﺖ درﺳﻄﺢ رواﺑﻂ‪١٧٩...............................................................................................‬‬

‫ﻣﺄﺧﺬ‪٢٠١...........................................................................................................................‬‬

‫ج‬
 ‫ﻓﺼﻞ اول‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫‪1‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺗﺎرﻳﺨﭽﻪء اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‪:‬‬

‫ﺗﺎرﻳﺨﭽﻪ ء اداره و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ازاﻧﺤﺎ ازﻫﻤﺎي ﺑﺪو ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺑﺸﺮ آﻏﺎز ﻣﻲ ﺷﻮد ﻃﻮرﻳﻜﻪ اﻧﺴﺎن ﻫﺎي ﺑﺪوي ﺑﺨﺎﻃﺮرﻓﻊ‬
‫ﻧﻴﺎزﻫﺎي اوﻟﻴﻪ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺧﻮراك‪ ،‬ﭘﻮﺷﺎك‪ ،‬ﺳﺮﭘﻨﺎه و ﺳﺎﻳﺮ ﺿﺮورﻳﺎت ﻧﺎ ﭼﺎرﮔﺮدﻳﺪﻧﺪ ﺗﺎ ﺑﺎ ﻫﻤﻨﻮﻋﺎن ﺷﺎن ﻫﻤﻜﺎري ﻧﻤﻮده وازآﻧﻬﺎ‬
‫ﻧﻴﺰﺗﻘﺎﺿﺎي ﻫﻤﻜﺎري ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺑﺮاي اوﻟﻴﻦ ﺑﺎر ﻣﻮﺿﻮع ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺎر ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﻳﺪ‪.‬‬
‫از زﻣﺎن ﺧﻼﻓﺖ ﺣﻀﺮت آدم )ع( و ﻓﺮزﻧﺪاﻧﺶ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎي ﺑﺎرزي از ﻳﻚ ﻧﻮع اداره و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ را ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ‬
‫ﺗﺮﺗﻴﺐ درﺗﻤﺪﻧﻬﺎي ﻛﻬﻦ ﻧﻴﺰﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎي در ﻋﺮﺻﻪ ﻫﺎي ﻛﺸﺎورزي‪ ،‬ﺷﻬﺮﺳﺎزي‪ ،‬ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻗﻮاﻧﻴﻦ‪ ،‬رﺷﺪ ﻫﻨﺮ وادب وﻣﺎﻧﻨﺪ آن‬
‫ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻛﻪ ﻫﻤﻪ ﭼﺸﻤﮕﻴﺮ وﻧﻤﺎﻳﻨﺪه ﮔﻲ از وﺟﻮد ﻧﻈﻢ و ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺎر و اداره ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻫﻤﺎن ﻋﺼﺮ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺣﺪود ‪ 5000‬ﺳﺎل ﻗﺒﻞ از ﻣﻴﻼد اﺧﺘﺮاع ﺧﻂ ‪ ،‬ﺛﺒﺖ و ﻧﮕﻬﺪاري ﻣﺪارك ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺑﻬﺒﻮد اﻣﻮر ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﺷﻬﺎ‬
‫واﺻﻮل ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ‪ ،‬ﺗﻘﺴﻴﻢ وﻗﺖ و ﻣﻬﺎرت ﺣﺴﺎﺑﺪاري ‪ ،‬ﺗﺠﻤﻊ ﺛﺮوﺗﻬﺎي ﻣﺎﻟﻴﺎﺗﻲ ﻧﺰد روﺣﺎﻧﻴﻮن ﺳﻮﻣﺮي وﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﺣﺴﺎب و ﻛﺘﺎب‬
‫و ﻛﻨﺘﺮول اﻳﻨﮕﻮﻧﻪ اﻣﻮال اﺣﺘﻤﺎﻻً از ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ در اﺧﺘﺮاع ﺧﻂ ﺑﻮده اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺣﺪود ‪ 2000‬اﻟﻲ ‪ 4000‬ﺳﺎل ﻗﺒﻞ ازﻣﻴﻼد ﺳﺎﺧﺘﻦ اﺣﺮام و ﭘﺮوژه ﻫﺎي آﺑﻴﺎري ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺼﺮﻳﻬﺎ وﺗﻨﻈﻴﻢ ﺗﻘﻮﻳﻢ ﺑﻪ) ‪ (365‬روز‬
‫ﻣﻌﺎدل ﻳﻜﺴﺎل ﺷﻤﺴﻲ ﻫﻤﻪ ﺣﻜﺎﻳﺖ از ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻫﺎي دﻗﻴﻖ ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت و ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﺪود ‪ 1500‬ﺳﺎ ل ﻗﺒﻞ از ﻣﻴﻼد ده ﻓﺮﻣﺎن ﺣﻀﺮت ﻣﻮﺳﻲ )ع( و اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﻠﺴﻠﻪء ﻣﺮاﺗﺐ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ‪،‬‬
‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري و ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪ ﻫﻲ وﻣﻬﺎﺟﺮت ﺑﺴﻮي ﺳﺮزﻣﻴﻦ ﻣﻮﻋﻮد )ﻓﻠﺴﻄﻴﻦ ( ﻧﺸﺎﻧﺪﻫﻨﺪه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ و ﺣﺴﻦ اداره اﻣﻮر‬
‫ﺑﻮﺳﻴﻠﻪ ﺣﻀﺮت ﻣﻮﺳﻲ )ع( اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﺪود ‪ 1000‬ﺳﺎل ﻗﺒﻞ از ﻣﻴﻼد اﻳﺠﺎد ﺳﺘﺎدﻫﺎي ﻣﺸﻮرﺗﻲ ﺗﻮﺳﻂ ﭼﻴﻨﻴﻬﺎ وﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ و ﻧﻈﻢ وﺗﺮﺗﻴﺐ‪ ،‬اﻫﻤﻴﺖ دادن‬
‫ﺑﻪ ﺗﺨﺼﺺ ‪ ،‬ﺗﺎﻛﻴﺪ ﺑﻪ واﺿﺢ ﺑﻮدن ﻓﺮاﻣﻴﻦ ودﺳﺘﻮرﻫﺎ ﻧﻴﺰ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎﻳﻲ از اﻧﺪﻳﺸﻪ ﻫﺎي اداره و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻗﺪﻳﻤﺘﺮﻳﻦ‬
‫ﻣﺘﻮن اﺳﻨﺎد ﭼﻴﻨﻲ ﻫﺎ ﺑﻤﺸﺎﻫﺪه ﻣﻴﺮﺳﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻫﻢ ﭼﻨﺎن اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﻄﻮط و اﺷﻜﺎل ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺛﺒﺖ ﺣﺴﺎﺑﻬﺎي ﻣﺎﻟﻴﺎﺗﻲ ﺗﻮﺳﻂ ﺑﺎﺑﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻫﻨﺪﻳﻬﺎ و اﻳﺮاﻧﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺿﺮب ﻣﺴﻜﻮﻛﺎت‬
‫ﺟﻬﺖ رﻓﻊ ﻧﻴﺎز ﻣﻨﺪﻳﻬﺎي اﻗﺘﺼﺎدي و ﻣﺎﻟﻴﺎﺗﻲ‪ ،‬ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺎردرﻫﻤﻴﻦ ﻋﺼﺮ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﻧﺎم ﺑﺮد‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﺪود ‪ 500‬ﺳﺎل ﻗﺒﻞ از ﻣﻴﻼد دردوران اﻣﭙﺮاﻃﻮران ﻓﺎرس )دارﻳﻮش وﻛﻮروش( ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎ ي زﻳﺎدي ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪ ‪ .‬اﻳﺸﺎن‬
‫اﻣﭙﺮاﻃﻮري راﺑﻪ )‪20‬ﺳﺎﺗﺮاپ( ﻳﺎ اﻳﺎﻟﺖ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺮد ﻧﺪ ‪ .‬در ﻧﺼﺎﻳﺢ ﭘﺪر ﻛﻮروش ﺑﻪ ﻓﺮزﻧﺪش آﻣﺪه اﺳﺖ ‪ ):‬در ﺷﺐ ﺑﻪ ﻓﻜﺮ‬
‫ﻛﺎرﻫﺎي ﺑﺎش ﻛﻪ دﻳﮕﺮان در روز اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﻨﺪ و روز در ﻓﻜﺮ ﻛﺎرﻫﺎي ﺑﺎش ﻛﻪ دﻳﮕﺮان در ﺷﺐ اﻧﺠﺎم ﺧﻮاﻫﻨﺪ داد ‪ .‬اﺻﻮ ل‬
‫ﭼﻬﺎر ﮔﺎﻧﻪء ﻛﻮروش‬
‫‪ ) -‬ﻧﻈﻢ ‪ ،‬ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺎر ‪ ،‬وﺣﺪت رﻫﺒﺮي وﻫﻤﻜﺎري ( د راﻣﺮ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﺎﻳﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﺪود ‪ 400‬ﺳﺎل ﻗﺒﻞ ازﻣﻴﻼد اوﻟﻴﻦ ﺑﺎر ﻳﻮﻧﺎﻧﻴﻬﺎ دﻣﻮﻛﺮاﺳﻲ را ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﺗﺒﺎدل آزادﻧﻪ اﻓﻜﺎر‪،‬در ﺷﻬﺮﻫﺎي ﻳﻮﻧﺎن اﺟﺮا وازاﺻﻞ‬
‫ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﻲ ﻣﺸﻮرﺗﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮده ‪ )،‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ دﻳﻤﻮﻛﺮاﺗﻴﻚ ( را اﻳﺠﺎد ﻛﺮدﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬در ﻣﻮرد اﺻﻞ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﻮدن ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ»ﮔﺰﻧﻔﻮن« از ﻗﻮل ﺳﻘﺮاط ﺣﻜﺎﻳﺖ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻛﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺪﻳﺮان ﭼﻪ در ﺟﻨﮓ و ﭼﻪ در‬
‫ادارهء ﻣﻮﺳﺴﺎت و ﺗﺠﺎرت ﻳﻜﻲ اﺳﺖ‪ .‬در ﻫﺮﻣﻮرد ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺮﻳﻦ اﻓﺮاد را ﺑﺮاي ﻫﺮ ﻛﺎر ﺑﺮﮔﺰﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬در اواﺧﺮ ﻗﺮن ﺳﻮم ﻗﺒﻞ از ﻣﻴﻼد اﻳﺠﺎد ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻫﺎي زﻳﺮﺑﻨﺎﻳﻲ در ﻋﺮﺻﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻮﺳﻴﻠﻪ اﻣﭙﺮاﻃﻮري روم در ﺳﺎﻳﻪء‬
‫اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺖ وﺑﺮﻫﻤﻴﻦ اﺳﺎس روم ﺗﻮاﻧﺴﺖ ﺑﺮ ﭘﻨﺠﺎه ﻣﻠﻴﻮن ﻧﻔﻮس ﻏﺮب درﻫﻤﺎن ﻋﺼﺮ ﺗﺴﻠﻂ ﻳﺎﺑﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻣﭙﺮاﻃﻮري روم در ﺳﺎل )‪ 284‬ﻗﺒﻞ ازﻣﻴﻼد( ﺑﻪ)‪ (101‬وﻻﻳﺖ ﻳﺎ اﺳﺘﺎن ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺷﺪه ﺑﻮد ﻛﻪ ﻣﺮﺑﻮط )‪ 13‬ﻧﺎﺣﻴﻪ( و ﭼﻬﺎر‬
‫ﺑﺨﺶ ﻣﻲ ﺷﺪﻧﺪ‪» .‬دﻳﻮﻛﻠﺴﻴﻦ« اﻣﭙﺮاﻃﻮر روم ﺑﺮاي اداره اﻣﭙﺮاﻃﻮر داراي ﺳﻪ ﻣﻌﺎون ﺑﻮد ﻛﻪ ﻫﺮ ﺑﺨﺶ را ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از آﻧﻬﺎ واﮔﺬار‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪2‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻓﺮاﻣﻴﻦ ﺣﻀﺮت ﻋﻴﺴﻲ )ع( ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﺑﺮاﺑﺮي وﺑﺮادري اﻧﺴﺎﻧﻬﺎ ﻧﺰد ﺧﺪاوﻧﺪ ج وﺗﺎﻛﻴﺪ ﺑﺮاﺻﻞ وﺣﺪت ﻓﺮﻣﺎﻧﺪﻫﻲ‪) .‬ﻳﻌﻨﻲ اﻳﻨﻜﻪ ﻫﻴﭻ‬
‫ﺑﻨﺪه ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺧﺪﻣﺘﮕﺎر دو ارﺑﺎب ﺑﺎﺷﺪ( ﻫﻤﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﻏﻮر ودﻗﺖ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻬﻤﺘﺮازﻫﻤﻪ اﺣﻜﺎم ودﺳﺎﺗﻴﺮ ﻗﺮآﻧﻜﺮﻳﻢ در زﻣﻴﻨﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺗﺎﻛﻴﺪ ﺑﺮاﻧﺘﺨﺎب ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺻﺎﻟﺢ وﺷﺎﻳﺴﺘﻪ وﺗﻨﻈﻴﻢ رواﺑﻂ‬
‫اﻧﺴﺎﻧﻲ واﺟﺮاي درﺳﺖ وﺑﻤﻮﻗﻊ وﻇﺎﻳﻒ‪ ،‬روﻧﺪ اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ را ﺗﻐﻴﺮ داده و ﺷﻜﻞ ﺳﺎﻟﻢ و ﻛﺎﻣﻞ آن را ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ داﺷﺖ اﻳﺠﺎﺑﺎت‬
‫ﻫﻤﺎن ﻋﺼﺮ وزﻣﺎن ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن آورد وﺑﺮاي ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ و ﺗﻜﺎﻣﻞ ﺑﺸﺮ راه رﺷﺪ و ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻗﻮاﻋﺪ و دﺳﺎﺗﻴﺮ ﺟﺪﻳﺪ را در روﺷﻨﺎﻳﻲ اﺻﻮل و‬
‫اﺳﺎﺳﺎت اﺳﻼم ﺑﺎزﮔﺬاﺷﺖ‪ .‬دﻳﻦ ﻣﻘﺪس اﺳﻼم‪ ،‬ﻗﻮاﻋﺪ واﺻﻮﻟﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي اداره درﺳﺖ اﻣﻮر وﺿﻊ ﻧﻤﻮده در ﻫﻤﻪ اﻋﺼﺎر وزﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎ ﻣﻮرد‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻮده وﺑﺸﺮ ازآن ﺑﻲ ﻧﻴﺎز ﺷﺪه ﻧﻤﻲ ﺗﻮاﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬در ﻗﺮون ﻧﻬﻢ اﻟﻲ ﻳﺎ زدﻫﻢ ﻣﻴﻼدي ﻋﻠﻮم ﻣﺨﺘﻠﻔﻪ ﺑﺨﺼﻮص ﺣﻜﻤﺖ وﻓﻠﺴﻔﻪ روﻧﻖ ﻳﺎﻓﺖ و ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت رﻫﺒﺮ ﺗﻮﺳﻂ ﻓﺎراﺑﻲ‬
‫ذﻛﺮﮔﺮدﻳﺪ‪ .‬ﻧﺎﻣﺒﺮده ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت رﻫﺒﺮ ﺧﻮب را در ﻫﻮش ‪ ،‬ﺣﺎﻓﻈﻪ‪ ،‬اداره‪ ،‬ﻗﺪرت ﺑﻴﺎن و ﺗﻔﻜﺮ‪ ،‬ﻋﺪاﻟﺖ ﺧﻮاﻫﻲ‪ ،‬ﺣﻘﻴﻘﺖ ﺟﻮﻳﻲ‪ ،‬ﻣﻴﺎﻧﻪ‬
‫روي در ﻫﻤﻪ اﻣﻮرات وﻋﺪم ﻋﻼﻗﻪ ﻣﻨﺪي ﺑﻪ ﻣﺎل اﻧﺪوزي داﻧﺴﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻏﺰاﻟﻲ در ﻛﺘﺎب)) ﻧﺼﻴﺤﺔ اﻟﻤﻠﻮك(( ﺧﻮﻳﺶ‪ ،‬ﺧﺼﻮﺻﻴﺎﺗﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ‪ :‬ﻋﺪاﻟﺖ‪ ،‬ﻫﻮش‪ ،‬ﺻﺒﺮو ﺑﺮده ﺑﺎري را ﺧﺎص ﺑﺮاي رﻫﺒﺮان اﻋﻼن‬
‫ﻧﻤﻮده آﻧﻬﺎ را ﺑﻪ اﺣﺘﺮاز از رﺷﻚ‪ ،‬ﻏﻀﺐ‪ ،‬ﺗﻨﮓ ﻧﻈﺮي و ﺑﺪ اﻧﺪﻳﺸﻲ ﺗﻮﺻﻴﻪ ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫‪ -‬در اواﺧﺮ ﻗﺮون وﺳﻄﻲ ‪ ،‬ﺑﺨﺼﻮص در ﺳﺎﻟﻬﺎي ﻧﻴﻤﻪ اول ﻗﺮن ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ ﻣﻴﻼدي ﺷﺎﻫﺪ ﺗﺤﻮﻻﺗﻲ د راﺧﺘﺮاﻋﺎت ﺻﻨﻌﺘﻲ‬
‫وﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ در ﻏﺮب ﻫﺴﺘﻴﻢ ﻛﻪ ﻫﻤﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪه ﮔﻲ از اﻧﻜﺸﺎف و رﺷﺪ اﻣﻮر اداري و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫در دوران رﻧﺴﺎﻧﺲ ﺗﺎ اﻧﻘﻼب ﺻﻨﻌﺘﻲ )از اواﻳﻞ ﻗﺮن‪ 15‬ﺗﺎ اواﺳﻂ ﻗﺮن ‪ ( 18‬ﺗﺤﻮﻻت ﭼﺸﻤﮕﻴﺮي در ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎي ﻋﻠﻤﻲ ﺟﺪﻳﺪ‬
‫ﺗﻮﺳﻂ داﻧﺸﻤﻨﺪان ﻣﺎﻧﻨﺪ دﻛﺎرت‪ ،‬ﮔﺎﻟﻴﻠﻪ‪ ،‬ﻧﻴﻮﺗﻦ واﻣﺜﺎل آن ‪ .......‬ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺖ‪ .‬درﺿﻤﻦ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎ و ﭘﻴﺪاﻳﺶ روﺷﻬﺎي ﻋﻠﻤﻲ و‬
‫ﮔﺴﺘﺮش ﻛﺎرﮔﺎه ﻫﺎي ﺗﻮﻟﻴﺪي اﻧﺪﻳﺸﻪ ﻫﺎي ﺟﺪﻳﺪ در ﺑﻴﻨﺶ ﻫﺎي اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و اﻗﺘﺼﺎدي ﻣﻄﺮح ﺷﺪ ﻛﻪ ﺗﺎ ﺣﺪودي ﺗﺤﻘﻖ ﻳﺎﻓﺘﻪ و راه‬
‫را ﺑﺮاي ﭘﻴﺪاﻳﺶ وﮔﺴﺘﺮش اﺻﻮل ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﻗﺮون ﺑﻌﺪي ﻫﻤﻮارﺳﺎﺧﺖ‪.‬‬
‫ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻮﺷﺘﻪ ﻫﺎ و آﺛﺎري ﻛﻪ ﺑﺎﻗﻴﻤﺎﻧﺪه اﺳﺖ ﻣﺎ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﻢ ﻣﻮارد زﻳﺮ را از ﻧﺘﺎﻳﺞ رﺷﺪ و اﻧﻜﺸﺎف ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﻗﺮن ‪ 18‬و‬
‫ﺑﻌﺪازآن ﺑﺮﺷﻤﺎرﻳﻢ‪:‬‬
‫اﻟﻒ‪ :‬ﺗﺎﻛﻴﺪ ﺑﺮآزادي ﻓﺮدي و ﺣﻖ اﻧﺘﺨﺎب ﺳﺮﻧﻮﺷﺖ ﺑﺮاي ﺗﻚ ﺗﻚ اﻓﺮاد‪.‬‬
‫ب ‪ :‬ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ اﻫﻤﻴﺖ وﺗﻘﺪس ﭘﻴﺸﻪ وﺣﺮﻓﻪ ‪.‬‬
‫ج‪ :‬ﺗﺎﻛﻴﺪ ﺑﺮاﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺧﻮب‪.‬‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺧﻮب وﻗﺘﻲ اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻲ ﻳﺎﺑﺪ ﻛﻪ ﺷﺮاﻳﻂ زﻳﺮﺗﺤﻘﻖ ﻳﺎﺑﺪ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﻛﺎر و ﭘﻴﺸﻪ ﻣﺘﻌﻬﺪ ﺑﻮد واز ﻛﻬﻮﻟﺖ ‪ ،‬ﺑﻴﻜﺎري وﺿﻴﺎع وﻗﺖ دوري ﮔﺰﻳﺪ‪.‬‬
‫‪" -‬ﻓﺎﻳﺪه" ﻋﻼﻣﺖ ﻣﺜﻤﺮ ﺑﻮدن ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ و "ﺿﺮر" ﻧﺸﺎﻧﻪء ﻋﻴﺐ وﻧﻘﺺ آﻧﻬﺎ ﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﺎﻫﺶ ﻣﺼﺮف واﺟﺘﻨﺎب ازﻓﻀﻮل ﺧﺮﭼﻲ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻓﻀﻴﻠﺖ اﺧﻼﻗﻲ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬وﺟﻮد اﺑﺘﻜﺎر‪ ،‬رﻗﺎﺑﺖ وﺗﺨﺼﺺ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﺳﺖ وﺑﺎﻳﺪ در ﺗﻘﻮﻳﺖ آﻧﻬﺎ ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫در اﻧﺘﻬﺎي اﻳﻦ دوران )ﻳﻌﻨﻲ ﺗﺎ اواﺳﻂ ﻗﺰن ﻫﮋدﻫﻢ ( ﺗﺤﻮﻻت اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺳﻴﺎﺳﻲ‪ ،‬ﻓﻨﻲ واﻗﺘﺼﺎدي ﻣﻮﺟﺐ اﻳﺠﺎد ﭘﺪﻳﺪهء‬
‫ﺻﻨﻌﺘﻲ ﺷﺪن ﺑﻌﻀﻲ از ﺟﻮاﻣﻊ ﮔﺮدﻳﺪ ودر ﻛﻨﺎرآن ﻧﻴﺰ ﺗﺤﻮﻻت ﺟﺪﻳﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ درﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي اﻗﺘﺼﺎدي ﺑﻮﺟﻮد آﻣﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪3‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫اﻧﻘﻼب ﺻﻨﻌﺘﻲ ﻛﻪ از اواﺧﺮ ﻗﺮن ﻫﮋدﻫﻢ آﻏﺎز ﮔﺮدﻳﺪه ﺑﻮد ﺗﺪرﻳﺠﺎً در اواﻳﻞ ﻗﺮن ﺑﻴﺴﺘﻢ ﺑﻪ ﺛﻤﺮ رﺳﻴﺪ‪ .‬ﻳﻜﻲ از ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻋﻤﺪه‬
‫اﻳﻦ اﻧﻘﻼب‪ ،‬ﻣﺎﺷﻴﻨﻲ ﻛﺮدن ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ زﻧﺪه ﮔﻲ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ‪ ،‬ﺳﻴﺎﺳﻲ و اﻗﺘﺼﺎدي ﺟﻮاﻣﻊ اروﭘﺎ و اﻣﺮﻳﻜﺎ را دﮔﺮﮔﻮن ﺳﺎﺧﺖ‪.‬‬
‫ﺑﺮﺧﻲ از آﺛﺎر و ﻋﻮاﻗﺐ اﻧﻘﻼب ﻣﺬﻛﻮر را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ ﺷﺮح زﻳﺮ ﺧﻼﺻﻪ ﻧﻤﻮد‪:‬‬
‫‪ .1‬رﺷﺪ ﺻﻨﺎﻳﻊ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﺠﺎرت‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎزار ﻓﺮوش در ﻧﺘﻴﺠﻪء ازدﻳﺎد ﻣﺼﺮف ﻣﻮاد ﻣﻮرد ﺿﺮورت‪.‬‬
‫‪ .3‬ﮔﺴﺘﺮش ﺷﻬﺮ ﻧﺸﻴﻨﻲ وازدﻳﺎد ﺟﻤﻌﻴﺖ ﺷﻬﺮﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژي و اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻋﻠﻤﻲ‪.‬‬

‫ﺑﺎ ﺑﻤﻴﺎن آﻣﺪن ﺗﺤﻮﻻت ﻓﻮق ﻃﺒﻌﺎً داﻣﻨﻪء ﻗﺪرت و اﺧﺘﻴﺎرات دوﻟﺘﻬﺎ ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ اﻓﺰاﻳﺶ ﻳﺎﻓﺖ‪ .‬زﻳﺮا ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺣﻔﻆ ﻧﻈﻢ‬
‫واﻣﻨﻴﺖ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺗﺼﺪي اﻣﻮرات ﺣﻤﻞ وﻧﻘﻞ‪ ،‬آﻣﻮزش و ﭘﺮورش‪ ،‬رﻓﺎه ﻋﻤﻮﻣﻲ‪ ،‬ﺗﻨﻈﻴﻢ و ﻛﻨﺘﺮول ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي‬
‫اﻧﺘﻔﺎﻋﻲ در ﺑﺨﺶ ﺧﺼﻮﺻﻲ ‪ ،‬ﺑﺮاي اوﻟﻴﻦ ﺑﺎر ﺟﺰً وﻇﺎﻳﻒ اﺳﺎﺳﻲ دوﻟﺖ ﺑﺸﻤﺎر اﻣﺪ‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﺗﺤﻮﻻت اﻳﺠﺎب ﻣﻴﻜﺮد ﺗﺎ ﻧﻈﺎم ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺟﺪﻳﺪي ﻛﻪ ﺑﺎ ﻧﻴﺎز ﻣﻨﺪﻳﻬﺎي ﻋﺼﺮ ﻣﻮاﻓﻖ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬وﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش روزاﻓﺰون دﺳﺘﮕﺎه‬
‫ﻫﺎي دوﻟﺘﻲ وﺧﺼﻮﺻﻲ ﺿﺮورت ﻫﺎ را ﻣﺮﻓﻮع ﺳﺎزد ‪ ،‬ﺑﻤﻴﺎن آﻳﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪4‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻛﻴﺴﺖ؟‬
‫ﻣﺪﻳﺮدرﻟﻐﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ اداره ﻛﻨﻨﺪه وﻛﺎرﮔﺮدان ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ودر اﺻﻄﻼح ﻣﺪﻳﺮﺷﺨﺼﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﻴﻢ ﺧﻮد را‬
‫ﺑﻌﻬﺪه دارد‪.‬‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﭼﻴﺴﺖ؟‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﻟﻐﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ اداره ﻛﺮدن وﻛﺎرﮔﺮداﻧﻲ دراداره و اﻣﺜﺎل آن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ودر اﺻﻄﻼح ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﺒﺎرت از ﻫﻤﺎﻫﻨﻚ‬
‫ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﻴﺮوي ﻣﺎدي واﻧﺴﺎﻧﻲ ﺟﻬﺖ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻫﺪف ﺑﺎ ﺣﺪ اﻗﻞ ﻣﺼﺮف در ﻛﻮﺗﺎه ﺗﺮﻳﻦ زﻣﺎن اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺑﻌﺒﺎرهء دﻳﮕﺮﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﺒﺎرت ازﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ارﻛﺎن اداره ازﻗﺒﻴﻞ ﻫﺪف‪،‬ﭘﻼن‪،‬وﻇﺎﻳﻒ وﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭼﺴﺖ؟‬
‫ﻋﺒﺎرت ازﻳﻜﺘﻌﺪاد روﺷﻬﺎي واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮﺑﻮده ﻛﻪ ﺑﺎ اﺟﺮاي روﺷﻬﺎي ﻣﺬﻛﻮرﺑﺨﺸﻲ ازاﻫﺪاف ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮآورده ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﺑﻌﺒﺎرهء دﻳﮕﺮﺳﻴﺴﺘﻢ ﻋﺒﺎرت ازﻳﻚ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪء اﺳﺖ ﻛﻪ ازﭼﻨﺪﻳﻦ ﺟﺰ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﻬﻢ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻛﺎ ﺑﺎ ﻫﻢ ﻛﺎرﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ‪ ،‬ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻳﺎﻓﺘﻪ‬
‫ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﺑﺎ اﻳﺠﺎد ﻣﺸﻜﻞ درﻳﻚ ﺟﺰ‪ ،‬ﺗﻤﺎم ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺘﺎﺛﺮﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫اﻣﺎ از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ; ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻋﺒﺎرت ازﻣﺠﻤﻮﻋﻪء ارﮔﺎن ﻫﺎ و دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ داﺧﻠﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ و ﻣﺸﺘﺮك‪ ،‬از ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻗﻮاﻋﺪ وﻣﻘﺮرات ﻣﺸﺨﺺ ﭘﻴﺮوي ﻧﻤﻮده و ﻣﺸﺘﺮﻛﺎ ﺑﺎ‬
‫ﻫﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺪوﻧﻮع اﺳﺖ ﻳﻜﻲ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎزودﻳﮕﺮي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺴﺘﻪ‪ .‬ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎزﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ ﺧﺎرﺟﻲ ارﺗﺒﺎط دارد اﻣﺎ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺴﺘﻪ‬
‫ﺑﺮﻋﻜﺲ آن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﺟﻴﺴﺖ؟‬
‫‪ -‬ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻋﺒﺎرت از ﺑﺮﻧﺎﻣﻪء ﺟﺎﻣﻊ‪،‬واﺣﺪ وﻛﺎﻣﻠﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي آن ﻧﻴﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف اﺳﺎﺳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﺑﻌﺒﺎرهء دﻳﮕﺮ ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻋﺒﺎرت از ﭘﻼن ﺟﺎﻣﻊ ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ﻫﺎ وﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﻧﻴﻞ ﺑﻪ ﻫﺪف ﻛﻠﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﭘﻼن ﭼﻴﺴﺖ؟‬
‫ﭘﻼ ن ﻃﺮح ﻗﺒﻠﻲ ا ﺳﺖ ﺑﺮا ي رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻫﺪ ف ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﻨﻈﻢ وﺳﻴﻴﺘﻤﺎ ﺗﻴﻚ‪.‬‬
‫ﭘﻼن ازﻟﺤﺎظ ﻣﺪت زﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻪ ﻧﻮع اﺳﺖ‪ :‬ﭘﻼن ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت‪ ،‬ﭘﻼن ﻣﻴﺎن ﻣﺪت و ﭘﻼن درازﻣﺪت‬

‫ﺗﺸﻜﻴﻞ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬
‫ﻋﺒﺎرت از ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺑﻨﺪي وﻇﺎﻳﻒ ‪ ،‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺣﺪود ﺻﻼﺣﻴﺖ وﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ‪ ،‬ﺗﻌﻴﻴﻦ رواﺑﻂ ﻣﻨﻄﻘﻲ واﺣﺪ ﻫﺎ وﺳﻠﺴﻠﻪء ﻣﺮاﺗﺐ در ﻳﻚ‬
‫اداره ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﺳﻪ ﻧﻜﺘﻪ درﺗﺸﻜﻴﻞ ﺣﺎﻳﺰاﻫﻤﻴﺖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ :‬ﺗﻘﺴﻴﻢ وﻇﺎﻳﻒ‪ ،‬ﺗﻌﻴﻴﻦ و ﺗﺜﺒﻴﺖ ﺣﺪود ﺻﻼﺣﻴﺖ ﻫﺎ وﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎو‬
‫ﺗﻌﻴﻴﻦ رواﺑﻂ ﻣﻨﻄﻘﻲ واﺣﺪ ﻫﺎ‪.‬‬

‫اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪:‬‬
‫اداره ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﻧﻈﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ وﻃﺮح روﺷﻬﺎ وﺷﺎﻟﻮده ﻫﺎي ﺧﺎص ﻛﻪ در آن ﻋﺪهء ﻛﺜﻴﺮي از اﻓﺮاد ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر رﺳﻴﺪن ﺑﻪ‬
‫ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ اﻫﺪاف ﻧﺴﺒﺘﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ ﭘﻴﭽﻴﺪه ودﻗﻴﻖ ﻣﺸﻐﻮل اﻧﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪5‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫دراداره‪ ،‬ﭘﺮوﺳﻪء ﻗﺮار دادن اﺷﺨﺎص د رﻛﻨﺎر ﻫﻢ‪ ،‬ﺑﺨﺎﻃﺮاﻳﺠﺎد ﺳﻬﻮﻟﺖ در ﻛﺎرﻫﺎو رﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮاﺳﺖ‬
‫ﺗﺎ درآن از ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻮﺛﺮ و ﻣﺜﻤﺮ اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻌﻤﻞ آﻳﺪ و در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻗﻨﺎﻋﺖ و رﺿﺎﻳﺖ ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ ﺑﺮآورده‬
‫ﻣﻴﮕﺮدد ‪.‬‬

‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻬﻢ اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ ‪:‬‬

‫ﻫﺪف‬ ‫•‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ‬ ‫•‬
‫ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ ﻳﺎ ‪Effectiveness‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ ﻳﺎ ‪Efficiency‬‬ ‫•‬
‫ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ )‪(Stakeholders‬‬ ‫•‬

‫ﻫﺪف‪:‬‬ ‫•‬
‫ﻫﺪف ﻋﺒﺎرت از ﻧﺘﻴﺠﻪ ء ﻣﻄﻠﻮب اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻤﺎم ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي اداره ﺑﻪ اﺳﺘﻘﺎﻣﺖ آن ﺳﻮق داده ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻫﺪف ‪:‬‬
‫ﻫﺪف ﺑﺎﻳﺪ داري ﻣﺸﺨﺼﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫‪ -‬واﺿﺢ و ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻗﺎﺑﻞ ﺳﻨﺠﺶ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻗﺎﺑﻞ ﺣﺼﻮل ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬واﻗﻊ ﺑﻴﻨﺎﻧﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬داراي ﻣﺤﺪودهء زﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻣﻨﺎﺑﻊ‪:‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻋﺒﺎرت از ﺳﺮﻣﺎﻳﻪء ﻣﺎدي وﻣﻌﻨﻮي ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ اﻧﻮاع ذﻳﻞ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻴﮕﺮدد ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺰﻳﻜﻲ‬
‫‪ -‬ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ‬
‫‪ -‬ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ‬
‫‪ -‬ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻏﻴﺮﻣﺤﺴﻮس‬

‫ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ ﻳﺎ ‪Effectiveness‬‬ ‫•‬

‫ﻋﺒﺎرت ازاﺟﺮاي ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي درﺳﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺎ ﻛﻤﻚ ﻛﻨﺪ ‪ .‬در ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ ﻣﺴﻠﻪء ﻛﻪ‬
‫ﺑﻴﺸﺘﺮﻣﻄﺮح اﺳﺖ‪ ،‬ﻋﺒﺎرت از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪6‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ ﻳﺎ ‪ ) Efficiency‬ﺳﻮدﻣﻨﺪي (‬ ‫•‬

‫ﻋﺒﺎرت ازاﺟﺮاي درﺳﺖ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از آن از ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻛﻢ ﻣﺤﺼﻮل وﻳﺎ ﻧﺘﻴﺠﻪ زﻳﺎد ﺑﺪﺳﺖ آﻳﺪ ﻳﻌﻨﻲ ﻧﺴﺒﺖ‬
‫ﻣﺤﺼﻮل ﺑﺮﺳﺮﻣﺎﻳﻪ )‪ (Output: Input‬ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫درﻣﺜﻤﺮﻳﺖ ﻧﻘﺎط ذﻳﻞ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺤﺚ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻛﻤﻴﺖ‬
‫‪ -‬ﻗﻴﻤﺖ‬
‫‪ -‬وﻗﺖ‬

‫ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ در اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ‪:‬‬ ‫•‬

‫ﻋﺒﺎرت از اﺷﺨﺎﺻﻲ اﻧﺪ ﻛﻪ درﺳﺎزﻣﺎن وﻳﺎ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي آن ﺳﻬﻢ ‪ ,‬ﻣﻨﻔﻌﺖ وﻳﺎ ﺗﻤﺎﻳﻠﻲ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ ‪ .‬وﻳﺎ اﻳﻨﻜﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ازآﻧﺤﺎ ﺑﺎﻻي ﺷﺎن ﻫﻢ درﻧﻔﻊ وﻫﻢ درﺿﺮر اﺛﺮﮔﺬارﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ ﺷﺎﻣﻞ ﻛﺘﮕﻮري ﻫﺎي ذﻳﻞ ﻣﻴﺸﻮد ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺳﻬﻢ ﮔﻴﺮﻧﺪﮔﺎن‬
‫‪ -‬ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻳﺎ ﻣﺎﻣﻮرﻳﻦ‬
‫‪ -‬ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‪/‬ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‬
‫‪ -‬ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‬
‫‪ -‬اﻓﺮاد ﻣﺤﻞ‬

‫اﻫﻤـــﻴﺖ اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ‪:‬‬

‫ﺣﺼﻮل اﻫﺪاف ﺑﻪ ﺷﻴﻮهء درﺳﺖ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻛﺎﻫﺶ ﻣﺼﺎرف ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺑﺎ درﻧﻈﺮداﺷﺖ ﻣﺤﺪودﻳﺖ ﻫﺎي زﻣﺎﻧﻲ و ﭘﻮﻟﻲ ‪.‬‬ ‫•‬
‫• ﻗﻨﺎﻋﺖ و رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‪/‬ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ‪....‬‬
‫ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ درﺗﻤﺎم اﻧﻮاع ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎ ‪Organization‬‬
‫ﻋﺒﺎرت از ﻳﻚ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺧﺎص و ﺳﻨﺠﻴﺪهء اﻓﺮاد ﺟﻬﺖ ﺣﺼﻮل ﻣﻘﺎﺻﺪ واﻫﺪاف ﺧﺎص ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺸﺨﺼﺎت ذﻳﻞ اﻧﺪ‪:‬‬
‫ﻫﺪف ﺧﺎص‬ ‫•‬
‫ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺧﺎص‬ ‫•‬
‫اﻓﺮاد ‪.‬‬ ‫•‬
‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪7‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻳﻚ ادارهء ﺳﺎﻟﻢ‬

‫در اداره ﭘﻴﺮوي از ﺗﻤﺎم اﺻﻮل ‪ ،‬ﻗﻮاﻋﺪ و ﻣﻘﺮرات اداري ﻻزم ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺑﺎ ﺿﺮورﻳﺎت اﺻﻠﻲ اداره ﺳﺎزﮔﺎر ﺑﻮده و ﺑﺎ اﻫﺪاف و وﻇﺎﻳﻒ اﺻﻠﻲ اداره ﻫﻤ‪Ĥ‬ﻫﻨﮓ و از ﺗﻮرم ﺗﺸﻜﻴﻼﺗﻲ‬ ‫‪.2‬‬
‫ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﺑﻌﻤﻞ آﻣﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫در اﻧﺘﺼﺎب ‪ ،‬اﻧﺘﺨﺎب ‪ ،‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ‪ ،‬ﺗﺒﺪﻳﻞ و ﺗﺎدﻳﺎت ﻛﺎرﻛﻨﺎن از اﺻﻮل ﻣﻬﻢ اداري ﻣﺎﻧﻨﺪ اﺻﻞ ﺗﻌﺎدل ‪ ،‬ﺗﺨﺼﺺ ‪ ،‬ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ و‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ ‪ ،‬رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﻲ و ﺳﻠﺴﻠﻪء ﻣﺮاﺗﺐ اداري ﻣﺮاﻋﺎت ﺑﻌﻤﻞ آﻣﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اداره ﻋﺎري از ﺗﻘﻠﺐ ﻛﺎري ‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﺟﻮﺋﻲ ‪ ،‬رﺷﻮه ﺳﺘﺎﻧﻲ ‪ ،‬و ﺑﻴﺮوﻛﺮاﺳﻲ )ﻛﺎﻏﺬ ﭘﺮاﻧﻲ( ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ﺳﭙﺮدن ﻛﺎر ﺑﻪ اﻫﻞ آن ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫در اداره ﻫﻤ‪Ĥ‬ﻫﻨﮕﻲ ‪ ،‬ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺧﻮب ﻛﻨﺘﺮول و رﻫﺒﺮي و ﭘﻴﺮوي از اﺻﻮل ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪.7‬‬
‫اﺻﻮل اﺳﺎﺳﻲ اداره‬
‫اﺻﻞ ﻫﻤ‪Ĥ‬ﻫﻨﮕﻲ و وﺣﺪت ﻫﺪف‬ ‫‪.1‬‬
‫اﺻﻞ ﺳﻠﺴﻠﻪء ﻣﺮاﺗﺐ‬ ‫‪.2‬‬
‫اﺻﻞ ﺗﺨﺼﺺ‬ ‫‪.3‬‬
‫اﺻﻞ وﺣﺪت دﺳﺘﻮر دﻫﻲ‬ ‫‪.4‬‬
‫اﺻﻞ ﺣﻴﻄﻪ ﻧﻈﺎرت‬ ‫‪.5‬‬
‫اﺻﻞ ﺻﻼﺣﻴﺖ و ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ‬ ‫‪.6‬‬
‫اﺻﻞ ﺗﻌﺎدل‬ ‫‪.7‬‬
‫اﺻﻞ اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي و ﻣﺪاوﻣﺖ‬ ‫‪.8‬‬
‫اﺻﻞ ﻛﺎر آﺋﻲ‬ ‫‪.9‬‬

‫وﻇﺎﻳﻒ ﻋﻤﺪهء ﻣﺪﻳﺮان ) ﻣﻨﺠﺮان(‪:‬‬

‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري‬ ‫•‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ‬ ‫•‬
‫اﺳﺘﺨﺪام‬ ‫•‬
‫رﻫﺒﺮي‬ ‫•‬
‫ﻛﻨﺘﺮول‬ ‫•‬

‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري ‪:‬‬
‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ ازﭘﺮوﺳﻪء ﺗﺸﺨﻴﺺ وﺗﻌﺮﻳﻒ اﻫﺪاف ‪ ،‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺗﻮأم ﺑﺎ زﻣﺎﻧﺒﻨﺪي ﺗﻄﺒﻴﻖ آن ‪ ،‬ﻃﺮاﺣﻲ‬
‫وﺿﻌﻴﺖ ﻣﻄﻠﻮب وﺗﺪارك اﻗﺪاﻣﺎت ووﺳﺎﻳﻞ ﺟﻬﺖ ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف وﺳﻨﺠﺶ دﻗﻴﻖ ﻣﺼﺎرف وﺗﺮﺗﻴﺐ ﺷﺮح ﻣﺼﺎرف ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري اﻳﺠﺎب ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي ﻣﻨﺎﺳﺐ راﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ‪ .‬درﺣﻘﻴﻘﺖ اﻣﺮ ﺑﺪون ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي‪ ،‬ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﺗﺤﻘﻖ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻧﻤﻲ ﺗﻮاﻧﺪ‪.‬‬
‫در ﻣﺮﺣﻠﻪء ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﺣﺪ ﻛﺎﻓﻲ ازﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎي ذﻫﻨﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪8‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ‪Organizing :‬‬

‫ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ‪:‬‬
‫ﺗﺸﺨﻴﺺ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﻮرد ﺿﺮورت ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﮔﺮوپ ﺑﻨﺪي ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻛﻪ ﺟﻬﺖ دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺑﻪ آن ﺿﺮورت ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺨﺼﻴﺺ ﮔﺮوﭘﻲ از ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﺑﻪ ﻳﻚ ﻣﺪﻳﺮ ﻳﺎ اداره ﭼﻲ ﻛﻪ ﺻﻼﺣﻴﺖ ﻫﺎي ﻻزم ﺑﻪ وي ﺗﻔﻮﻳﺾ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫• زﻣﻴﻨﻪ ﺳﺎزي ﺑﺮاي ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ و اﻧﺴﺠﺎم ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ‪ ,‬ﭼﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﻤﻮدي وﭼﻪ ﺑﺸﻜﻞ اﻓﻘﻲ در ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻋﻤﺪه ‪:‬‬
‫واﺿﺢ ﺳﺎﺧﺘﻦ اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻛﻪ ﭼﻪ ﺷﺨﺺ ﻛﺪام وﻇﺎﻳﻒ را اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻛﺪام ﺷﺨﺺ ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﺑﺪﺳﺖ آوردن ﻛﺪام ﻧﺘﺎﻳﺞ را ﺑﻌﻬﺪه دارد‪.‬‬ ‫•‬
‫زﻣﻴﻨﻪ ﺳﺎزي ﺑﺮاي ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي ﺧﻮب درﺟﻬﺖ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ و ﻣﻘﺮارات ﻛﺎري ﻣﺜﻸ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي ﺑﺮاي ﺗﺎﻣﻴﻦ ارﺗﺒﺎﻃﺎت‪ ،‬ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت و ﻏﻴﺮه ‪.‬‬ ‫•‬

‫اﺳﺘﺨﺪام ﻳﺎ ‪Staffing‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :‬ﻋﺒﺎرت از ﭘﺮﻛﺮدن و ﭘﺮﻧﮕﻬﺪاﺷﺘﻦ ﭘﺴﺖ ﻫﺎي ﺧﺎﻟﻲ درﺗﺸﻜﻴﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اﺳﺘﺨﺪام ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺴﺎﻳﻞ ذﻳﻞ ﻣﻴﮕﺮدد‪:‬‬
‫ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻣﻮﺟﻮد‬ ‫•‬
‫ﺗﺸﺨﻴﺺ ﺿﺮورﻳﺎت ﻗﻮاي ﺑﺸﺮي‬ ‫•‬
‫اﻧﺘﺨﺎب‬ ‫•‬
‫ﺗﻘﺮر‬ ‫•‬
‫آﻣﻮزش‬ ‫•‬
‫ارزﻳﺎﺑﻲ‬ ‫•‬

‫‪ .‬رﻫﺒﺮي ﻳﺎ ‪Leading‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪:‬‬
‫رﻫﺒﺮي ﻋﺒﺎرت ازﭘﺮوﺳﻪء ﺗﺎﺛﻴﺮﮔﺬاري ﺑﺮﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﮔﺮوﻫﻲ ازاﻓﺮاد اﺳﺖ ﻛﻪ دروﺿﻌﻴﺖ ﻣﻌﻴﻦ ﺑﺮاي ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاﻓﻲ ﺗﺸﺮﻳﻚ‬
‫ﻣﺴﺎﻋﻲ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬دررﻫﺒﺮي ﻧﻔﻮذ داﺷﺘﻦ ﺑﺮدﻳﮕﺮان ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ﻛﻪ آﻧﻬﺎ را درراﺳﺘﺎي ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﺑﻜﺸﺎﻧﺪ‪ ،‬ﺣﺎﻳﺰاﻫﻤﻴﺖ زﻳﺎد‬
‫ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت و ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي ﻫﺎي ﻻزم ﻳﻚ رﻫﺒﺮﻋﺒﺎرت اﻧﺪ از‪ :‬دوراﻧﺪﻳﺸﻲ ‪ ،‬اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺑﻮدن‪ ،‬اﺑﺘﻜﺎرﻋﻤﻞ‪ ،‬ارادهء ﻗﻮي‪ ،‬اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ‬
‫ﻧﻔﺲ‪ ،‬آﮔﺎﻫﻲ ازﻧﺤﻮهء اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ‪ ،‬داﻧﺶ وﺑﻴﻨﺶ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻫﺎ‪ ،‬ﻫﻤﻜﺎري‪ ،‬ﻣﺤﺒﻮﺑﻴﺖ‪ ،‬اﻧﺤﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي‪ ،‬ﺳﻼﻣﺖ رواﻧﻲ‬
‫واﻣﺜﺎﻟﻬﻢ‪.‬‬
‫رﻫﺒﺮي ﺑﺎ دﻳﺪﮔﺎه ﺧﻼﻗﻴﺖ‪ ،‬اﻧﮕﻴﺰش‪ ،‬ﻫﺪاﻳﺖ‪ ،‬ﺗﻮﺻﻴﻪ وﺗﺸﻮﻳﻖ واﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻣﺜﺒﺖ ﺑﻪ اداره ﻣﻴﻨﮕﺮد‪ .‬ﻣﺪﻳﺮان ﻳﺎ ﻣﻨﺠﺮان‬
‫دراداره‪،‬ﻋﻼوه ﺑﺮوﻇﺎﻳﻒ ﭘﻼﻧﮕﺬاري‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ‪ ،‬اﺳﺘﺨﺪام وﻛﻨﺘﺮول‪ ،‬وﻇﻴﻔﻪء رﻫﺒﺮي اﻳﻦ ﻧﻮع ﻋﻤﻠﻴﺎت اداري راﻧﻴﺰﺑﺮ ﻋﻬﺪه‬
‫دارﻧﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪9‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻛﻨﺘﺮول‪:‬‬
‫ﻛﻨﺘﺮول ﻋﺒﺎرت از ﭘﺮوﺳﻪ اي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه را ﺑﺎ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﺷﺪه ﺗﺤﺖ ﻏﻮر وﺑﺮرﺳﻲ‬
‫ﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬
‫ﻛﻨﺘﺮول ﻳﻜﻲ اروﻇﺎﻳﻒ ﻣﻬﻢ ﻣﻨﺠﺮان اﺳﺖ ﻛﻪ ﺿﻤﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮوﻇﺎﻳﻒ آﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮدرﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف وﭘﻼن ﻫﺎي اداره‬
‫ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻴﺸﻮد وﺑﺮاي اﺻﻼح ﻣﺘﺪاوم ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي اداره ﺑﻜﺎرﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬ﻛﻨﺘﺮول ﻣﻴﺰان ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ درراﺳﺘﺎي ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف‬
‫اداره راﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ وﭘﺮوﺳﻪء آن ازﻧﺨﺴﺘﻴﻦ ﻣﺮاﺣﻞ آﺟﺮاي ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ آﻏﺎزو ﺗﺎ آﺧﺮﻳﻦ ﻣﺮاﺣﻞ وﺣﺘﻲ ﭘﺲ ازﺧﺎﺗﻤﻪء آن اداﻣﻪ‬
‫ﻣﻴﺎﺑﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﭘﻼﻧﮕﺬاري وﻛﻨﺘﺮول ﻣﻌﻤﻮﻻ ﺗﻮآم ﺑﺎﻳﻜﺪﻳﮕﺮﻣﻄﺮح ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ زﻳﺮا ﻣﺴﻮﻟﻴﻦ درﭘﺮوﺳﻪء ﻛﻨﺘﺮول‪ ،‬وﺿﻊ ﻣﻮﺟﻮد )ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ(‬
‫را ﺑﺎ وﺿﻊ ﻣﻄﻠﻮب )ﭘﻼﻧﻬﺎ( ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ وﺑﻪ اﺳﺎس آن درﺻﻮرت ﻟﺰوﻣﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻣﺠﺪد )اﺻﻼﺣﻲ( ﻣﺒﺎدرت ﻣﻴﻮرزﻧﺪ‬
‫ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﻴﻦ وﺿﻊ ﻣﻮﺟﻮد ووﺿﻊ ﻣﻄﻠﻮب ﻳﺎ ﺑﻌﺒﺎرهء دﻳﮕﺮﺑﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ )ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف( ﺑﻪ اﺻﻼح ﻧﻮاﻗﺺ‬
‫)اﻧﺤﺮاﻓﺎت ازﻣﺴﻴﺮاﻫﺪاف( ﻣﻴﭙﺮدازﻧﺪ‪ .‬روي ﻫﻤﻴﻦ دﻟﻴﻞ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻨﺘﺮول ﺑﺎ ﺗﻤﺎم وﻇﺎﻳﻒ ﻋﻤﺪهء ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط دارد وﻟﻲ‬
‫ارﺗﺒﺎط آن ﺑﺎ ﭘﺮوﺳﻪء ﭘﻼﻧﮕﺬاري ازاﻫﻤﻴﺖ ﺧﺎﺻﻲ ﺑﺮﺧﻮرداراﺳﺖ‪.‬‬
‫اداره ﺑﺮاي ﻧﻴﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺪه ﺑﻪ ﭘﻼﻧﮕﺬاري وﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻣﻴﭙﺮدازد‪ ،‬ﻣﺰﻳﺪ ﺑﺮآن ﺑﻪ اﺳﺘﺨﺪام ورﻫﺒﺮي ﻣﺒﺎدرت ﻣﻴﻮرزد‬
‫ﻛﻪ درﻧﺘﻴﺠﻪ ﺗﺸﻜﻴﻞ اداره ﺷﻜﻞ ﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬

‫اﻧﻮاع ﻛﻨﺘﺮول‬
‫‪ -‬ﻛﻨﺘﺮول آﻳﻨﺪه ﻧﮕﺮ)ﻛﻨﺘﺮول ﻗﺒﻞ ازﻋﻤﻞ(‬
‫درﻳﻦ ﻧﻮع ﻛﻨﺘﺮول ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي ﭘﻴﺸﺒﻴﻨﻲ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ‪ ،‬ﻗﺒﻞ ازاﺟﺮاي آن ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي اﺻﻼﺣﻲ ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻴﮕﺮدد‪ .‬اﻳﻦ‬
‫ﻧﻮع ﻛﻨﺘﺮول ﻓﻘﻂ زﻣﺎﻧﻲ ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺘﻮان ﺗﻐﻴﻴﺮات اﺣﺘﻤﺎﻟﻲ درﺷﺮاﻳﻂ ﻣﺤﻴﻄﻲ وﻣﻴﺰان ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ اﺣﺘﻤﺎﻟﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ‬
‫ﻫﺎرا ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﭘﻴﺸﺒﻴﻨﻲ ﻛﺮد‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻨﺘﺮول ﺣﺎل ﻧﮕﺮ)ﻛﻨﺘﺮول ﺣﻴﻦ اﻧﺠﺎم ﻋﻤﻞ(‬
‫درﻳﻦ ﻧﻮع ﻛﻨﺘﺮول‪ ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻫﺮﻣﺮﺣﻠﻪ ء ازﺑﺮﻧﺎﻣﻪ درزﻣﺎن اﺟﺮاي آن ﺗﺤﺖ ﻛﻨﺘﺮول ﻗﺮارﻣﻴﮕﻴﺮد وﻛﻮﺷﺶ ﻣﻴﺸﻮد ﺗﺎ ﺣﻴﻦ اﺟﺮاي‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎت‪ ،‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻧﺎﻗﺺ اﺻﻼح ﮔﺮدد وازاﻳﺠﺎد ﻧﻮاﻗﺺ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻨﺘﺮول ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﮕﺮ )ﻛﻨﺘﺮول ﭘﺲ ازاﻧﺠﺎم ﻋﻤﻞ(‬
‫اﻳﻦ ﻧﻮع ﻛﻨﺘﺮول ﭘﺲ ازﭘﺎﻳﺎن ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ‪ ،‬ﺑﺎﺑﺮرﺳﻲ ﻧﺘﺎﻳﺞ آن و ﻣﻴﺰان اﻧﺤﺮاف ازاﻫﺪاف ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬
‫ﻣﻌﻤﻮﻻ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻠﻪ ازﻳﻦ ﻧﻮع ﻛﻨﺘﺮول ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد اﻗﺪاﻣﺎت وﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻫﺎي ﺑﻌﺪي ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮارﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬
‫اﻫﻤﻴﺖ ﻛﻨﺘﺮول آﻳﻨﺪه ﻧﮕﺮﺑﺮاي ﻣﺪﻳﺮان‪ ،‬ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﻨﺘﺮول ﺣﺎل ﻧﮕﺮوﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﮕﺮﺑﻴﺸﺘﺮاﺳﺖ‬
‫ﺳـﻄــﻮح ﻣــﺪﻳﺮﻳﺖ‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داراي ﺳﻄﻮح ذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫• ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﭘﺎﺋﻴﻦ )‪(First line managers‬‬
‫آن ﻣﺪﻳﺮاﻧﻲ اﻧﺪ ﻛﻪ در ﭘﺎﺋﻴﻨﺘﺮﻳﻦ ﺳﻄﺢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻗﺮار داﺷﺘﻪ و ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﺎ ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻋﻬﺪه ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫• ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﻣﺘﻮﺳﻂ )‪(Middle managers‬‬
‫آن ﻣﺪﻳﺮاﻧﻲ اﻧﺪ ﻛﻪ در ﺳﻄﺢ ﭘﺎﺋﻴﻨﺘﺮ از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﺎﻟﻲ ﻗﺮار داﺷﺘﻪ و ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻛﺎر ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﭘﺎﺋﻴﻦ را ﺑﻪ ﻋﻬﺪه دارﻧﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪10‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫• ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﻋﺎﻟﻲ )‪(Top managers‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮاﻧﻲ اﻧﺪ ﻛﻪ درﺳﻄﺢ ﻋﺎﻟﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻗﺮاردارﻧﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺪت زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ در اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﺑﺨﺮچ داده ﻣﻴﺸﻮد‪،‬ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ ‪:‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪11‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

100%
80% Controlling
60% Leading
40% Organizing
20% Planning
0%
M anager
M anager
M anager
M id d le
Low
Top

‫ ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬-‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‬

12
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻛﻴﺴﺖ؟‬
‫ﻣﺪﻳﺮدرﻟﻐﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ اداره ﻛﻨﻨﺪه وﻛﺎرﮔﺮدان ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ودر اﺻﻄﻼح ﻣﺪﻳﺮﺷﺨﺼﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ‬
‫ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﻮدن ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﻴﻢ ﺧﻮد را ﺑﻌﻬﺪه دارد‪.‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﻠﻢ اﺳﺖ ﻳﺎ ﻫﻨﺮ؟؟؟‬

‫‪13‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬

‫ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ از دو ﻛﻠﻤﻪ ‪ Manage‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﻮدن و ‪ Men‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ اﻓﺮاد ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﻛﻪ‬
‫ﻣﻔﻬﻮم ﻛﻠﻲ آن ﺗﻨﻈﻴﻢ و اداره ﻧﻤﻮدن اﻓﺮاد ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻳﻜﻲ از داﻧﺸﻤﻨﺪان ﻣﺸﻬﻮر ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﻗﺮن ﺑﻴﺴﺘﻢ ﺑﻨﺎم )ﻣﺎري ﭘﺎرﻛﺮ ﻓﻮﻟﻴﺖ( ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ را ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم "‬
‫‪.‬ﻫﻨﺮ اﻧﺠﺎم دادن ﻛﺎرﻫﺎ ﺗﻮﺳﻂ دﻳﮕﺮان " ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪.‬‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺑﻪ ﻗﻮل دﻳﮕﺮ!‬

‫"ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ" ازﻳﻚ ﻛﻠﻤﻪء ﻗﺪﻳﻤﻲ ﻓﺮاﻧﺴﻮي ‪ménagement‬ﻛﻪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ راه اﻧﺪازي ‪ ،‬ﻫﺪاﻳﺖ‬
‫و ﻧﻈﺎرت ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ ،‬ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﻛﻪ اﻳﻦ ﻛﻠﻤﻪ ﺧﻮد از دو ﻛﻠﻤﻪ ﻻﺗﻴﻨﻲ ‪ manu agere‬ﻛﻪ‬
‫ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﻫﺪاﻳﺖ ﻧﻤﻮدن ﺗﻮﺳﻂ دﺳﺖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ ،‬اﻗﺘﺒﺎس ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﻛﻨﻮﻧﻲ آن‬
‫رﻫﻨﻤﺎﺋﻲ‪ ،‬رﻫﺒﺮي وﻫﺪاﻳﺖ ﻧﻤﻮدن ﺗﻤﺎم ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ﻛﺎري ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﺳﻌﻪء‬
‫ﻧﻴﺮوي ﻛﺎر و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺎﻧﻨﺪ ) ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي ‪ ،‬ﻣﺎﻟﻲ ‪ ،‬ﻣﺤﺴﻮس وﻏﻴﺮﻣﺤﺴﻮس(‬
‫ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ ازﻳﻚ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪء اﺳﺖ ﻛﻪ ازﭼﻨﺪﻳﻦ ﺟﺰ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﻬﻢ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻛﺎ ﺑﺎ ﻫﻢ ﻛﺎر‬
‫ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪ ،‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﺑﺎ اﻳﺠﺎد ﻧﻘﻴﺼﻪ درﻳﻚ ﺟﺰ‪ ،‬ﺗﻤﺎم ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺘﺎﺛﺮﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫اﻣﺎ از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ; ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻋﺒﺎرت ازﻣﺠﻤﻮﻋﻪء ارﮔﺎن ﻫﺎ و دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ داﺧﻠﻲ‬
‫ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ و ﻣﺸﺘﺮك‪ ،‬از ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻗﻮاﻋﺪ وﻣﻘﺮرات‬
‫ﻣﺸﺨﺺ ﭘﻴﺮوي ﻧﻤﻮده و ﻣﺸﺘﺮﻛﺎ ﺑﺎ ﻫﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫اﻧﻮاع ﺳﻴﺴﺘﻢ‬

‫ﺑﺴﺘﻪ‬ ‫ﺑﺎز‬

‫ﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ ﺧﺎرﺟﻲ ارﺗﺒﺎط ﻧﺪارد‬ ‫ﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ ﺧﺎرﺟﻲ ارﺗﺒﺎط دارد‬

‫اﻛﻨﻮن ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺴﺘﻪ ﻣﺤﺘﻤﻞ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ‬

‫ﻧﻤﻲ رﺳﺪ‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺤﺼﻮل‬ ‫ﻋﺎﻣﻞ‬
‫ﭘﺮوﺳﻪ ﺗﻮﻟﻴﺪ‬
‫ﺻﻨﻌﺖ‬ ‫ﻛﺎرﻛﻨﺎن‬
‫ﻣﺤﺼﻮﻻت‬ ‫ﻣﻮاد ﺧﺎم‬
‫ﻳﻜﺠﺎ ﺳﺎزي‬
‫و‬ ‫ﻣﺎﺷﻴﻦ آﻻت‬
‫و ﻏﻴﺮه‬
‫ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ و ﻏﻴﺮه‬

‫ﻣﺤﻴﻂ ﺧﺎرﺟﻲ‬

‫ﻣﻮدل ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎز‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﭼﻴﺴﺖ؟‬
‫‪ -‬ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻋﺒﺎرت از ﺑﺮﻧﺎﻣﻪء ﺟﺎﻣﻊ‪،‬واﺣﺪ وﻛﺎﻣﻠﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي آن ﻧﻴﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف اﺳﺎﺳﻲ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﺑﻌﺒﺎرهء دﻳﮕﺮ ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻋﺒﺎرت از ﭘﻼن ﺟﺎﻣﻊ ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ﻫﺎ وﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﻧﻴﻞ ﺑﻪ ﻫﺪف ﻛﻠﻲ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﭘﻼن ﭼﻴﺴﺖ؟‬
‫ﭘﻼ ن ﻃﺮح ﻗﺒﻠﻲ ا ﺳﺖ ﺑﺮا ي رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻫﺪ ف ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﻨﻈﻢ وﺳﻴﻴﺘﻤﺎ ﺗﻴﻚ‪.‬‬
‫ﭘﻼن ازﻟﺤﺎظ ﻣﺪت زﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻪ ﻧﻮع اﺳﺖ‪:‬‬
‫• ﭘﻼن ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت‬
‫• ﭘﻼن ﻣﻴﺎن ﻣﺪت‬
‫• ﭘﻼن درازﻣﺪت‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺗﺸﻜﻴﻞ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬
‫ﻋﺒﺎرت از ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺑﻨﺪي وﻇﺎﻳﻒ ‪ ،‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺣﺪود ﺻﻼﺣﻴﺖ وﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ‪ ،‬ﺗﻌﻴﻴﻦ رواﺑﻂ ﻣﻨﻄﻘﻲ‬
‫واﺣﺪ ﻫﺎ وﺳﻠﺴﻠﻪء ﻣﺮاﺗﺐ در ﻳﻚ اداره ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﺳﻪ ﻧﻜﺘﻪء ذﻳﻞ درﺗﺸﻜﻴﻞ ﺣﺎﻳﺰاﻫﻤﻴﺖ‬
‫ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫ﺗﻘﺴﻴﻢ وﻇﺎﻳﻒ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻌﻴﻴﻦ و ﺗﺜﺒﻴﺖ ﺣﺪود ﺻﻼﺣﻴﺖ ﻫﺎ وﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﻣﻨﻄﻘﻲ ﺑﻴﻦ واﺣﺪ ﻫﺎ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪17‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫اداره ﭼﻴﺴﺖ ؟‬
‫اداره ﻋﺒﺎرت ازﻳﻚ ﻧﻈﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ اﺳﺎس روﺷﻬﺎ وﺷﺎﻟﻮده ﻫﺎي ﺧﺎﺻﻲ ﺑﻨﺎﻧﻬﺎده ﺷﺪه‬
‫ودر آن ﻋﺪهء ﻛﺜﻴﺮي از اﻓﺮاد ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ اﻫﺪاف ﻧﺴﺒﺘﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم‬
‫وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺘﻨﻮع ودﻗﻴﻖ ﻣﺸﻐﻮل اﻧﺪ‪.‬‬

‫دراداره‪ ،‬ﭘﺮوﺳﻪء ﻗﺮار دادن اﺷﺨﺎص د رﻛﻨﺎر ﻫﻢ‪ ،‬ﺑﺨﺎﻃﺮاﻳﺠﺎد ﺳﻬﻮﻟﺖ در ﻛﺎرﻫﺎو رﺳﻴﺪن ﺑﻪ‬
‫اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮاﺳﺖ ﺗﺎ درآن از ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻮﺛﺮ و ﻣﺜﻤﺮ اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻌﻤﻞ آﻳﺪ و‬
‫در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻗﻨﺎﻋﺖ و رﺿﺎﻳﺖ ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ ﺑﺮآورده ﻣﻴﮕﺮدد ‪.‬‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻬﻢ اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ ‪:‬‬

‫• اﻫﺪاف‬
‫• ﻣﻨﺎﺑﻊ‬
‫• ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ ﻳﺎ ‪Effectiveness‬‬
‫• ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ ﻳﺎ ‪Efficiency‬‬
‫• ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ )‪(Stakeholders‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻫﺪف ازﻧﻘﻄﻪء ﻧﻈﺮﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ‪:‬‬

‫ﻫﺪف ﻋﺒﺎرت از ﻧﺘﻴﺠﻪ ء ﻣﻄﻠﻮب اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻤﺎم ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي اداره ﺑﻪ اﺳﺘﻘﺎﻣﺖ آن ﺳﻮق داده‬
‫ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻫﺪف ‪:‬‬

‫ﻫﺪف ﺑﺎﻳﺪ داري ﻣﺸﺨﺼﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬

‫واﺿﺢ و ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﻗﺎﺑﻞ ﺳﻨﺠﺶ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻗﺎﺑﻞ ﺣﺼﻮل ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫واﻗﻊ ﺑﻴﻨﺎﻧﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫داراي ﻣﺤﺪودهء زﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪19‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﻨﺎﺑﻊ‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻋﺒﺎرت از ﺳﺮﻣﺎﻳﻪء ﻣﺎدﯼ وﻣﻌﻨﻮﯼ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ اﻧﻮاع ذﻳﻞ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻴﮕﺮدد ‪:‬‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺰﻳﮑﯽ‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﯽ‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻏﻴﺮﻣﺤﺴﻮس‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ در اداره ﭼﻴﺴﺖ ؟‬

‫ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ ﻋﺒﺎرت از اﺟﺮاي ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي درﺳﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ‪ ،‬ﻛﻤﻚ ﻛﻨﻨﺪه‬
‫ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ در اداره ﭼﻴﺴﺖ ؟‬
‫ﻋﺒﺎرت از اﺟﺮاي درﺳﺖ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ آن از ﺳﺮﻣﺎﻳﻪء ﻛﻢ ﻣﺤﺼﻮل وﻳﺎ ﻧﺘﻴﺠﻪ زﻳﺎد ﺑﺪﺳﺖ‬
‫ﺑﻴ‪Ĥ‬ﻳﺪ ﻳﻌﻨﻲ ﻧﺴﺒﺖ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﺮﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ در اداره و ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ‪:‬‬

‫ﻋﺒﺎرت از اﺷﺨﺎﺻﻲ اﻧﺪ ﻛﻪ درﺳﺎزﻣﺎن وﻳﺎ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي آن ﺳﻬﻢ ‪ ,‬ﻣﻨﻔﻌﺖ وﻳﺎ ﺗﻤﺎﻳﻠﻲ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ وﻳﺎ اﻳﻨﻜﻪ‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ازاﻧﺤﺎ ﺑﺎﻻي ﺷﺎن ﻫﻢ درﻧﻔﻊ وﻫﻢ درﺿﺮر اﺛﺮﮔﺬارﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ ﺷﺎﻣﻞ ﻛﺘﮕﻮري ﻫﺎي ذﻳﻞ ﻣﻴﺸﻮد ‪:‬‬
‫• ﺳﻬﻢ ﮔﻴﺮﻧﺪﮔﺎن‬
‫• ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻳﺎ ﻣﺎﻣﻮرﻳﻦ‬
‫• ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‪/‬ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‬
‫• ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‬
‫• اﻓﺮاد ﻣﺤﻞ‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻳﻚ ادارهء ﺳﺎﻟﻢ‬

‫در اداره ﺑﺎﻳﺪ از ﺗﻤﺎم اﺻﻮل ‪ ،‬ﻗﻮاﻋﺪ و ﻣﻘﺮرات اداري ﭘﻴﺮوي ﻻزم ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺸﻜﻴﻞ اداره ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﺿﺮورﻳﺎت اﺻﻠﻲ آن ﺳﺎزﮔﺎر ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﺎ اﻫﺪاف و وﻇﺎﻳﻒ اﺻﻠﻲ اداره ﻫﻤ‪Ĥ‬ﻫﻨﮓ و از ﺗﻮرم‬ ‫•‬
‫ﺗﺸﻜﻴﻼﺗﻲ ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﺑﻌﻤﻞ آﻣﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫در اﻧﺘﺼﺎب ‪ ،‬اﻧﺘﺨﺎب ‪ ،‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ‪ ،‬ﺗﺒﺪﻳﻞ و ﺗﺎدﻳﺎت ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺎﻳﺪ اﺻﻮل ﻣﻬﻢ اداري ﻣﺎﻧﻨﺪ اﺻﻞ ﺗﻌﺎدل ‪ ،‬ﺗﺨﺼﺺ‬ ‫•‬
‫‪ ،‬ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ و ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ ‪ ،‬رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﻲ و ﺳﻠﺴﻠﻪء ﻣﺮاﺗﺐ اداري ﻣﺮاﻋﺎت ﮔﺮدد‪.‬‬
‫اداره ﺑﺎﻳﺪ از ﺗﻘﻠﺐ ﻛﺎري ‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﺟﻮﺋﻲ ‪ ،‬رﺷﻮه ﺳﺘﺎﻧﻲ ‪ ،‬و ﻛﺎﻏﺬ ﭘﺮاﻧﻲ ﻋﺎري ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻛﺎرﺑﻪ اﻫﻞ ﻛﺎر ﺳﭙﺮده ﺷﻮد‪.‬‬ ‫•‬
‫در اداره ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤ‪Ĥ‬ﻫﻨﮕﻲ ‪ ،‬ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺧﻮب ﻛﻨﺘﺮول و رﻫﺒﺮي ﻓﻌﺎل وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و از اﺻﻮل ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬ ‫•‬
‫ﭘﻴﺮوي ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫اﺻﻮل اﺳﺎﺳﻲ اداره‬

‫اﺻﻞ ﻫﻤ‪Ĥ‬ﻫﻨﮕﻲ و وﺣﺪت ﻫﺪف‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ ﺳﻠﺴﻠﻪء ﻣﺮاﺗﺐ‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ ﺗﺨﺼﺺ‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ وﺣﺪت دﺳﺘﻮر دﻫﻲ‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ ﺣﻴﻄﻪ ﻧﻈﺎرت‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ ﺻﻼﺣﻴﺖ و ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ ﺗﻌﺎدل‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي و ﻣﺪاوﻣﺖ‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ ﻛﺎر آﺋﻲ‬ ‫•‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﭼﻮﻛﺎت ﻛﺎري ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻳﻚ ﻣﺪﻳﺮ‬

‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ‪ ،‬ﭘﻼﻧﮕﺬاري ‪ ،‬اﺳﺘﺨﺪام ‪ ،‬رﻫﺒﺮي و ﻛﻨﺘﺮول‬ ‫اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﺪ‬ ‫وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺸﺨﺺ را‬
‫اﻧﺴﺎﻧﻲ ‪ ،‬ﻓﺰﻳﻜﻲ و ﻣﺎﻟﻲ‬ ‫اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﺪ‬ ‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺸﺨﺺ را‬
‫ﺳﺘﻨﺪرد ﻫﺎ ‪ ،‬ارزﻳﺎﺑﻲ ﻫﺎ‪ ،‬ﻛﻨﺘﺮول و ﻏﻴﺮه‬ ‫ﻣﻴﺪاﻧﺪ‬ ‫روش ﻫﺎي ﻣﺸﺨﺺ را‬
‫اﻓﻬﺎم و ﺗﻔﻬﻴﻢ ‪ ،‬رﻫﺒﺮي ‪ ،‬ﺗﺸﻮﻳﻖ و ﺗﺤﺮك ‪ ،‬ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬ ‫ﺑﻜﺎرﻣﻴﺒﺮد‬ ‫ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي ﻣﺸﺨﺺ را‬
‫اﻧﻔﺮادي ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ‪ ،‬ﻣﺸﺘﺮك‬ ‫دﻧﺒﺎل ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‬ ‫اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ را‬
‫ﻫﻤﻜﺎري ﻣﺸﺘﺮك‬ ‫زﻣﻴﻨﻪ ﺳﺎزي ﻣﻴﻜﻨﺪ‬ ‫رﺷﺪ و ارﺗﻘﺎ را‬

‫‪22‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻛﻨﺘﺮول‬

‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري‬

‫رﻫﺒﺮي‬ ‫وﻇﺎﻳﻒ ﻋﻤﺪهء‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ‬

‫اﺳﺘﺨﺪام‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ‬

‫ﻣﺪﻳﺮ ﺳﻄﺢ ﻋﺎﻟﻲ‬
‫• ﭘﻼن ﻫﺎ و ﺳﺘﺮاﺗﻴِِﮋي ﻫﺎي ﻃﻮﻳﻞ اﻟﻤﺪت را ﺑﺮرﺳﻲ ﻧﻤﻮده و اﻧﻜﺸﺎف ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬
‫• وﻇﺎﻳﻒ و ﭘﺮوﺳﻪ ﻛﺎري دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ را ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻤﻮده وﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻫﻤﻜﺎري ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﺣﻖ اﻧﺘﺨﺎب ﻛﺎرﻣﻨﺪان و اﺷﺨﺎص ﻛﻠﻴﺪي را در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫• ﺑﺮاي ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﻣﺘﻮﺳﻂ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻼت ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻣﺸﻮره ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ‬

‫ﻣﺪﻳﺮ ﺳﻄﺢ ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫• ﭘﻼن ﻫﺎي ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﻤﺪت را ﺳﺎﺧﺘﻪ و ﭘﻼن ﻫﺎي ﻃﻮﻳﻞ اﻟﻤﺪت را ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺑﺮرﺳﻲ و ﻛﻨﺘﺮول ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺪﻳﺮ‬
‫ﺳﻄﺢ ﻋﺎﻟﻲ ﺗﻨﻈﻴﻢ و ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﺑﺮاي دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• راﭘﻮر ﻫﺎي روزاﻧﻪ و ﻫﻔﺘﻪ وار ﻛﺎرﻫﺎ را ﻛﻨﺘﺮول و ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﺑﺮاي ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﭘﺎﺋﻴﻦ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻼت ﻣﺸﻮره ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬
‫• اﻧﺘﺨﺎب و اﺳﺘﺨﺪام ﻛﺎرﻣﻨﺪان را ﺑﻪ ﻋﻬﺪه دارد‪.‬‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ‬

‫ﻣﺪﻳﺮﺳﻄﺢ ﭘﺎﺋﻴﻦ‬
‫• ﭘﻼن ﻫﺎي ﻛﺎري و ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت را ﺳﺎﺧﺘﻪ وﺑﺮاي ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺟﺰﺋﻴﺎت ﺑﻴﺸﺘﺮدر راﺑﻄﻪ‬
‫ﺑﻪ آن اراﺋﻪ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• ازﻃﺮزﻋﻤﻠﻜﺮد و ﭘﺮوﺳﻪ ﻛﺎري ﺗﻴﻢ ﺧﻮد ﺑﺮرﺳﻲ و ﻧﻈﺎرت ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﻛﺎرﻫﺎ و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺎي روزﻣﺮه را ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ را ﺑﺼﻮرت ﻣﺸﺨﺺ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﺑﺎ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺗﻤﺎس ﻫﻤﻴﺸﮕﻲ و ﻧﺰدﻳﻚ ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺪﻳﺮ‬
‫ﺳﻄﺢ ﻋﺎﻟﻲ‬

‫ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﻣﺘﻮﺳﻂ‬

‫ﻣﺪﻳﺮان ﺳﻄﺢ ﭘﺎﺋﻴﻦ‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﻮدل ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫‪50‬‬
‫‪45‬‬
‫‪40‬‬
‫‪35‬‬
‫‪30‬‬ ‫ﺗﺨﻨﻴﻜﻲ‬
‫‪25‬‬
‫ﺑﺸﺮي‬
‫‪20‬‬
‫ادارﻛﻲ‬
‫‪15‬‬
‫‪10‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫ﻣﺪﻳﺮﺳﻄﺢ ﻋﺎﻟﯽ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﺳﻄﺢ ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﺳﻄﺢ ﭘﺎﺋﻴﻦ‬

‫‪25‬‬
 ‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﺗﺨﻨﻴﻜﻲ‬

‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ادراﻛﻲ‬ ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﻧﺴﺎﻧﻲ‬

‫اﺳﺎﺳﺎت اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬

‫ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮ‬

‫• ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ در ﻗﺒﺎل ﺷﺨﺺ ﺧﻮد‬

‫• ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ در ﻗﺒﺎل ﺗﻴﻢ ﺧﻮد‬

‫• ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ در ﻗﺒﺎل ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﻮد‬

‫‪26‬‬
 ‫ﻓﺼﻞ دوم‬

‫ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري ﻧﻬﺎﻳﻲ‬

‫‪27‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫اﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ دﻻﻳﻠﻲ را ﻣﺒﻨﻲ ﺑﺮ اﻳﺠﺎد و ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﻬـﺎرت ﻫـﺎي اﺳﺎﺳـﻲ دﻓﺘﺮدارﻳﭙﻴـﺸﻜﺶ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳـﺪ و‬
‫ﻫﻤﭽﻨﺎن ﻣﺰاﻳﺎ و ﻣﻔﺎد ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮدارﻳﺮا ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻫﺴﺘﻪ و ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪهء ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎ ‚ اﺟﺮاات ‚ﺗﻐﻴﻴـﺮات و‬
‫ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻫﺎ درﺳﺎزﻣﺎن اﺷﻜﺎر ﻣﻴﺴﺎزد ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﺑﺨﻮاﻫﻴﺪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻛﺎﻣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ ،‬در آﻧﺼﻮرت ﻧﻈﺮﻳﺎﺗﻲ را ﻛﻪ ﺑﻪ ﺗﺎﻳﻴﺪ ﻳﺎ رد‬
‫آن اراﻳﻪ ﮔﺮدﻳﺪه ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺮورﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻋﺪه اي ﺑﻪ اﻳﻦ ﺑﺎوراﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮ داري ﻣﻤﻜﻦ ﻣﺸﻜﻼت ذﻳﻞ را درﻗﺒﺎل داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫وﻗﺖ زﻳﺎدي را درﺑﺮ ﻣﻴﮕﻴﺮد و ﻣﺪت زﻣﺎن ﻛﻪ در دﻓﺘﺮدراﻳﻦ راﺑﻄﻪ ﺻﺮف ﻣﻴﮕﺮدد ﺳﻮد ﻣﻨﺪ ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫اﺟﺎزه دﻫﻴﺪ ﻛﺎرﻣﻨﺪان را آزاد ﺑﮕﺬارﻳﻢ ﺗﺎ ﻃﻮر ﻳﻜﻪ ﻋﻼﻗﻪ دارﻧﺪ ﺧﻮد را ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬ﻫﺮ ﻓﺮد ﺑﻪ ﻳـﻚ ﻓـﻀﺎي ﻣﺨـﺼﻮس‬ ‫•‬
‫ﺿﺮوت دارد‪.‬‬
‫ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎري ﻣﺰدﺣﻢ وﻣﻤﻠﻮازاوراق وﻟﻮازم ﺧﻮش آﻳﻨﺪ اﺳﺖ زﻳﺮا ﻛﺎرﻣﻨﺪرا ﭘﺮﻛﺎر و ﻣﺼﺮوف ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻧﺘﻄﺎم ﻣﺘﺪاوم ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎري ﺧﺴﺘﻪ ﻛﻦ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺮﻋﻜﺲ ﻋﺪه اي دﻳﮕﺮ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮدارﻳﻨﻈﺮﻳﺎت ﺗﺎﻳﻴﺪي اراﺋﻪ ﻧﻤﻮده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻗﺮار ذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫وﻗﺖ درﺣﻘﻴﻘﺖ ﭘﻮل و ﺛﺮوت اﺳﺖ ‪ .‬ﺑﻌﻀﻲ ﻗﻮاﻋﺪ و ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎي ﺳﺎده اﻣﺎ ﻣﻬﻢ در ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮدارﻳﻮﺟﻮد دارد‬ ‫•‬
‫ﻛﻪ ازﺿﻴﺎع وﻗﺖ و ﭘﻮل ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮدارﻳﺎز ﺳﻮء ﺗﻔﺎﻫﻢ ﺑﻴﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪ و ﻫﻤﻜﺎراﻧﺶ ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫درﺻﻮرت ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري ‪،‬ﻛﺎرﻣﻨﺪ وﻗﺖ ﻛﻤﺘﺮي را ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺟﺴﺘﺠﻮي اﺳﻨﺎدوﻟﻮازم ﺻﺮف ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ و‬ ‫•‬
‫ﺟﻬﺖ ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ﻣﻮﺛﺮو ارزﺷﻤﻨﺪ وﻗﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮي ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪.‬‬
‫• ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮدارﻳﻤﻨﻈﻢ وﺑﺴﻴﻂ ﺑﻤﺜﺎﺑﻪء ﻳﻚ ﻣﺤﺮك در ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ارزﺷﻤﻨﺪ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻋﻤﻞ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮدارﻳﻌﺒﺎرت از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﭘﺮوﺳﻪ اﺳﺖ و ﻳﻚ ﺑﺨﺶ اﺳﺎﺳﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺻﺮف ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ را ﻛﻪ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ ،‬ﺑﻴﺎن ﻧﻤﻴﻜﻨﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﻧﺤﻮهء ﺗﻬﻴﻪ وﻓﺮاﻫﻢ‬ ‫•‬
‫ﺳﺎزي آن را ﻧﻴﺰ واﺿﺢ ﻣﻴﺴﺎزد‪.‬‬
‫ﻓﻠﻬﺬا ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻇﺮﻓﻴﺖ واﺿﺢ ﻣﻴﺴﺎزد ﻛﻪ ﻣﺤﺼﻮل ‪ ،‬ﺗﻮزﻳﻊ و ﻓﺮوﺷﺎت آن ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﺑﺎ ﻣﻼﺣﻈﻪء ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺗﺎﻳﻴﺪي وﻋﺪم ﺗﺎﻳﻴﺪي درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮدارﻳﻜﻪ در ﻓﻮق ﺗﺬﻛﺮداده ﺷﺪ ﻛﺪام آﻧﻬﺎ‬
‫را ارزﺷﻤﻨﺪ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ؟‬
‫ﻟﻄﻔﺎ اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ودﻻﻳﻞ اﻧﺘﺨﺎب ﺗﺎﻧﺮا ﺑﺎدرﻧﻈﺮداﺷﺖ ﭘﺴﺖ دﻟﺨﻮاه ﺗﺎن ﻣﺸﺮح ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪28‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬
‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري ﻋﺒﺎرت از ﭘﺮوﺳﻪء ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ اﺳﺒﺎب و وﺳﺎﻳﻞ داﺧﻠﻲ دﻓﺘﺮ و اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ رﺳﻤﻲ و ﻣﻨﻄﻘﻲ‬
‫ﺑﻴﻦ واﺣﺪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ داﺧﻠﻲ و ﺧﺎرﺟﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ آن ﻓﻀﺎي ﻛﺎري ﺧﻮب در داﺧﻞ دﻓﺘﺮ ﺗﺎﻣﻴﻦ‬
‫ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫درﻳﻦ ﻓﺼﻞ اﺻﻄﻼح ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري روي ﺗﻨﻈﻴﻢ دوﺑﺨﺶ ذﻳﻞ اﺗﻜﺎ ﻣﻴﻜﻨﺪ ‪:‬‬

‫ﻳﺎ ﺑﻌﺒﺎرهء دﻳﮕﺮﻣﺪﻳﺮﻳﺖ دﻓﺘﺮداراي دورﻛﻦ ذﻳﻞ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬

‫ارﮐﺎن ﻣﻬﺎرت هﺎﯼ‬

‫اﺳﺎﺳﯽ دﻓﺘﺮدارﯼ‬

‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪهﻲ‬ ‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬
‫دﻓﺘﺮ‬ ‫دﻓﺘﺮ‬

‫ﻣﺒﺤﺚ اول‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎط‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬
‫اﺻﻄﻼح ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ‪ /‬ارﺗﺒﺎط رﺳﻤﻲ ﻃﻮرﻳﻜﻪ درﻳﻨﺠﺎ ﺑﻜﺎررﻓﺘﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻴﺎن اﻓﺮاد را درداﺧﻞ ﺳﺎزﻣﺎن )ارﺗﺒﺎط داﺧﻠﻲ( ودرﺧﺎرج‬
‫ازﺳﺎزﻣﺎن )ارﺗﺒﺎط ﺧﺎرﺟﻲ( واﺿﺢ ﻣﻴﺴﺎزد‪ .‬اﻳﻦ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت‪ ،‬اﺗﺨﺎذ ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ‪ ،‬اﺷﺘﻬﺎرات‪،‬‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ واﻣﺜﺎﻟﻬﻢ‪.‬‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎط‬

‫در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ‪ /‬ارﺗﺒﺎط ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﻤﻮﻧﻪء آن ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ ‪:‬‬
‫ﻫــﺮ ﻋﻤﻠــﻲ ﻛــﻪ ﺗﻮﺳــﻂ آن اﻓــﺮاد ﺑﺘﻮاﻧﻨــﺪ در راﺑﻄــﻪ ﺑــﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨــﺪي ﻫــﺎ ‪ ،‬ﺧﻮاﺳــﺖ ﻫــﺎ ‪ ،‬ادراﻛــﺎت‪ ،‬ﻧﻈﺮﻳــﺎت و‬ ‫‪.1‬‬
‫آﮔﺎﻫﻲ ﺧﻮد ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﺗﺒﺎدﻟﻪء ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ‪ ،‬ﺑﻨﺎم ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎط ﻳﺎد ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻤــﻪ‪ /‬ارﺗﺒــﺎط ﻋﺒــﺎرت از ﺗﺒﺎدﻟــﻪ اﻓﻜــﺎر ‪ ،‬ﭘﻴــﺎم ﻫــﺎ ﻳــﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣــﺎت از ﻃﺮﻳــﻖ ﮔﻔﺘــﺎر ‪،‬رﻓﺘــﺎر‪ ،‬اﺷــﺎرات‪ ،‬وﺗﺤﺮﻳــﺮ‬ ‫‪.2‬‬
‫ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪29‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﻔﺎﻫﻤـــﻪ ﻋﺒـــﺎرت ازاﻧﺘﻘـــﺎل ﻳـــﺎ ﺗﺒﺎدﻟـــﻪء ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‪،‬ﻧﻈﺮﻳﺎت‪،‬ﭘﻴـــﺎم ﻫﺎ‪،‬اﻓﻜﺎر‪،‬ﻫـــﺪاﻳﺎت‪،‬ادراك واﺣـــﺴﺎﺳﺎت‬ ‫‪.3‬‬

‫ﺑﺎﺳﺘﻔﺎده ازﻃﺮق ووﺳﺎﻳﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻴﻦ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﻋﺒـﺎرت ازﻳـﻚ ﻋﻤﻠﻜـﺮد آﮔﺎﻫﺎﻧـﻪ ﻳـﺎ ﻧـﺎ آﮔﺎﻫﺎﻧـﻪ‪ ،‬ﺧﻮاﺳـﺘﻪ ﻳـﺎ ﻧـﺎ ﺧﻮاﺳـﺘﻪ اﺳـﺖ ﻛـﻪ از ﻃﺮﻳـﻖ آن‬ ‫‪.4‬‬
‫اﺣﺴﺎﺳﺎت وﻧﻈﺮﻳﺎت ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﭘﻴﺎﻣﻬﺎي ﻟﻔﻈﻲ وﻏﻴﺮﻟﻔﻈﻲ ﺑﻴﺎن ﮔﺮدﻳﺪه وﺑﻌﺪأ ارﺳﺎل‪،‬درﻳﺎﻓﺖ ودرك ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻤــﻪ‪ /‬ارﺗﺒــﺎط ﻣﻴﺘﻮاﻧــﺪ ﺑــﺼﻮرت آﮔﺎﻫﺎﻧــﻪ ﻳــﺎ ﻧﺎآﮔﺎﻫﺎﻧــﻪ ‪ ،‬ﺧﻮاﺳــﺘﻪ و ﻳــﺎ ﻧــﺎ ﺧﻮاﺳــﺘﻪ ‪ ،‬ﻋﻼﻣــﺎت ﻣﻌﻤــﻮل وﻏﻴﺮﻣﻌﻤــﻮل‪،‬‬
‫ﺑﻄﻮر ﺷﻔﺎﻫﻲ و ﻏﻴﺮ ﺷﻔﺎﻫﻲ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد و ﻫﻢ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ از ﻃﺮﻳﻖ ﮔﻔﺘﺎر و ﺗﻜﻠﻢ ﻳﺎ ﺑﻪ ﻃﺮق دﻳﮕﺮ ﺻﻮرت ﭘﺬﻳﺮد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪30‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﺎﻫﻴﺖ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎط‬

‫ﻣﺎﻫﻴﺖ ارﺗﺒﺎط در اﻳـﻦ اﺳـﺖ ﻛـﻪ "ﻛـﺲ ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧـﺪ ﺑـﺪون ارﺗﺒـﺎط ﺑﺎﺷـﺪ" ﻳﻌﻨـﻲ اﻓـﺮاد ﻳـﺎ ﻛﺎرﻣﻨـﺪان داﺧـﻞ ﻳـﻚ اداره و‬
‫ﻣﻮﺳﺴﻪ ﺑﺼﻮرت ﻣﺘﺪاوم ﺑﻪ ﺷﻜﻞ از اﺷﻜﺎل ﺑـﺎ ﻫﻤـﺪﻳﮕﺮ ارﺗﺒـﺎط ﻣﻴﮕﻴﺮﻧـﺪ ﺣﺘـﻲ اﮔـﺮ آﻧﻬـﺎ ﻃـﻮري ﻫـﻢ ﺑﻨﻈـﺮ ﺑﺮﺳـﻨﺪ ﻛـﻪ‬
‫ﮔﻮﻳﺎ ارﺗﺒﺎط ﻧﺪارﻧﺪ اﻣﺎ ﺑﺎز ﻫﻢ ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺣﺘﻲ ﺳﻜﻮت ﻫﻢ ﻣﻌﻨﻲ ﭼﻴﺰي را ﻣﻴﺪﻫـﺪ ‪ :‬اﻳـﻦ ﻛـﻪ ﺷـﻤﺎ ﭼﻴـﺰي ﺑـﺮاي ﮔﻔـﺘﻦ ﻧﺪارﻳـﺪ و ﻳـﺎ ﻫـﻢ ﻧﻤـﻲ ﺧﻮاﻫﻴـﺪ ﭼﻴـﺰي‬
‫ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ اﻣﺎ ﺑﺎز ﻫﻢ ارﺗﺒﺎط دارﻳﺪ ‪ .‬ﻳﻌﻨﻲ ارﺗﺒﺎط در ﻫﻤﻪ ﺟﺎ ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ‪.‬‬
‫ﻋﻴﻦ ﻗﻀﻴﻪ در ﻣﻮرد ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﺟﻬﺎن ﺧﺎرج ﻧﻴﺰ ﺻﺪق ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬
‫اﻳﻨﻜﻪ اﮔـﺮ ﻳـﻚ اداره و ﻣﻮﺳـﺴﻪ ﭼﻴـﺰي ﻣﻴﮕﻮﻳـﺪ ﻳـﺎ ﻣﻴﻨﻮﻳـﺴﺪ ‚ اﻳﻨﻜـﻪ آﻳـﺎ اﻋـﻼن ﺗﺠـﺎرﺗﻲ ﺧـﻮب اﺳـﺖ ﻳـﺎ ﻧـﻪ و ﻳـﺎ‬
‫اﻳﻨﻜﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺎت ﻋﺎﻣﻪ و ﻣﻨﺎﺳﺒﺎت ﺑﺎزار ﻳﺎﺑﻲ ﺧﻮب اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﺮاب ‚ ﺑﺎز ﻫﻢ ارﺗﺒﺎط ﺑﻮﺟﻮد ﻣﻴﺎﻳﺪ ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻳﻚ اداره و ﻣﻮﺳﺴﻪ ﭼﻴﺰي ﻧﻤﻴﮕﻮﻳﺪ ) ﻳﺎ ﻧﻤﻲ ﻧﻮﻳﺴﺪ( ‚ ﺑﺎز ﻫﻢ ﺑﻄﻮرﻏﻴﺮﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﭘﻴﺎﻣﻲ را اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻴﺪﻫﺪ ‪.‬‬
‫ﻣﻮدل ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﻴﺮﻧﺪه‬

‫ﻣــﻮدل ﻓﺮﺳــﺘﻨﺪه و ﮔﻴﺮﻧــﺪه اﻳ ـﻦ ﻧﻜﺘــﻪء ﺟﺎﻟــﺐ را واﺿــﺢ ﻣ ـﻲ ﺳــﺎزدﻛﻪ ﻫﺮﭘﻴ ـﺎم داراي ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒــﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷــﺪ‪ .‬ﻓﺮﺳــﺘﻨﺪه‬
‫وﮔﻴﺮﻧــﺪهء ﭘﻴ ـﺎم ﺑﺎﻳ ـﺪ ﺑﺪاﻧﻨــﺪ ﻛــﻪ ﺗﻌﺒﻴﻴ ـﺮات ﺷﺨــﺼﻲ آﻧﻬــﺎ درﻣــﻮرد ﭼﻬــﺎر ﺟﻨﺒــﻪء ﻳ ـﻚ ﭘﻴ ـﺎم ازﻫﻤﺪﻳﮕﺮﺷــﺎن ﻣﺘﻔــﺎوت‬
‫اﺳﺖ‪ .‬اﻳﻦ ﺗﻔﺎوت ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﺳﻮء ﺗﻔﺎﻫﻤﺎت ﻗﺎﺑﻞ ﻣﻼﺣﻈﻪ وﭘﺮاﺑﻠﻢ ﻫﺎي ﻧﺎﺷﻲ ازآن ﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم‬

‫ﺟﻨﺒﻪء ﻫﺪف‬
‫ﻫﺮﭘﻴﺎم داراي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻫﺪف ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺳﺎده ﮔﻲ ﺣﻘﺎﻳﻖ را ﺑﻴﺎن ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء رواﺑﻂ‬
‫ﻫﺮﭘﻴ ـﺎم ﻣﻨﺎﺳــﺒﺎت ﻣﻴ ـﺎن ﻓﺮﺳــﺘﻨﺪه وﮔﻴﺮﻧــﺪه را واﺿــﺢ ﻣﻴ ـﺴﺎزد واﻳﻨﻜــﻪ آﻧﻬــﺎ درﻣــﻮرد ﻫﻤﺪﻳﮕﺮﭼــﻪ ﻓﻜﺮﻣﻴﻜﻨﻨــﺪ‪ .‬ﻣــﺴﻠﻢ‬
‫اﺳــﺖ ﻛــﻪ ﻃﺮزﻓﻜﺮﺷــﺎن ﻣﺘﻔــﺎوت اﺳــﺖ‪ .‬ﺟﻨﺒــﻪء رواﺑــﻂ ﺗﻮﺳــﻂ اﻟﻔــﺎظ‪ ،‬آﻫﻨــﮓ ﺻــﺪا واﺷــﺎرات ﻏﻴ ـﺮ ﻟﻔﻈ ـﻲ ﻧــﺸﺎن داده‬
‫ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﭘﻴﺎم درﻣﻮرد اﻳﻦ ﺟﻨﺒﻪء ﭘﻴﺎم ﺑﺴﻴﺎرﺣﺴﺎس ﻣﻴﺒﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء ﺧﻮد اﻇﻬﺎري‬
‫ﻳﻚ ﭘﻴـﺎم ﻧـﻪ ﺗﻨﻬـﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎﺗﻲ را درراﺑﻄـﻪ ﺑـﻪ ﺣﻘـﺎﻳﻖ دارا ﻣﻴﺒﺎﺷـﺪ ﺑﻠﻜـﻪ درﻣـﻮرد ﺧـﻮد ﻓﺮﺳـﺘﻨﺪه ﻧﻴﺰﻣﻌﻠﻮﻣـﺎت ﻣﻴﺪﻫـﺪ‪.‬‬
‫ﺧﻮد اﻇﻬﺎري ﺷﺎﻣﻞ آﺷﻜﺎرﺳﺎﺧﺘﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎي ﺧﻮد ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء درﺧﻮاﺳﺖ‬
‫ﻣﻌﻤﻮﻻاﻓﺮاد ﺑﻪ ﻣﻨﻈـﻮرﺑﺮآورده ﺷـﺪن ﻣﻘﺎﺻـﺪ ﺧـﺎص ﺷـﺎن ﻣﻔﺎﻫﻤـﻪ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨـﺪ‪ .‬ﻓﻠﻬـﺬا ﭘﻴـﺎم ﻃـﻮري درﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘـﻪ ﻣﻴـﺸﻮد‬
‫ﻛﻪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ازاﻧﺤﺎ ﺑﺎﻻي ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺎﺛﻴﺮﺑﻴﻨﺪازد‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل‪:‬‬

‫درﺟﺮﻳﺎن ﻛﺎر‪ ،‬ﻣﺪﻳﺮ ازﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺧﻮد ﻣﻴﭙﺮﺳﺪ‪:‬‬

‫درﻳﻦ ﻣﻜﺘﻮب ﭼﻪ اﺷﺘﺒﺎﻫﻲ اﻣﻼﻳﻲ وﺟﻮد دارد؟‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪31‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﻪ ﺟﻮاب ﻣﻴﮕﻮﻳﺪ‪ :‬اﻧﺴﺎن ﺧﺎﻟﻲ ازاﺷﺘﺒﺎه ﻧﻴﺴﺖ‪.‬‬

‫ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪء ﭘﻴﺎم ﻣﺪﻳﺮراﻣﻴﺘﻮان ﺑﻄﻮرذﻳﻞ ﺗﻌﺒﻴﺮﻛﺮد‪:‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء ﻫﺪف‪ :‬اﺷﺘﺒﺎه اﻣﻼﻳﻲ درﻣﻜﺘﻮب اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪءﺧﻮد اﻇﻬﺎري‪ :‬ﻣﻦ اﺷﺘﺒﺎﻫﻲ اﻣﻼﻳﻲ را درﻣﻜﺘﻮب ﺧﻮش ﻧﺪارم‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء رواﺑﻂ‪ :‬ﺷﻤﺎ ازﺟﻤﻠﻪء ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻧﺰدﻳﻚ ﻣﻦ ﻫﺴﺘﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء درﺧﻮاﺳﺖ‪ :‬درﺗﺤﺮﻳﺮﻣﻜﺎﺗﺐ دﻗﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮﺷﻮد‪.‬‬
‫ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ ﻛﻪ وي ﭘﻴﺎم را اززاوﻳﻪء ﻫﺪف درﻳﺎﻓﺖ ﻛﺮده اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮﻣﻮﺿﻮف ﭘﻴﺎم را اززاوﻳﻪء رواﺑﻂ‬
‫درﻳﺎﻓﺖ ﻣﻴﻜﺮد ﺷﺎﻳﺪ ﺟﻮاﺑﺶ ﭼﻨﻴﻦ ﻣﻴﺒﻮد‪ :‬اﻳﻦ اﺷﺘﺒﺎه دوﺑﺎره ﺗﻜﺮارﻧﻤﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ زﻣﺎﻧﻲ ﺟﺪي ﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ ﮔﻴﺮﻧﺪه ﭘﻴﺎم را از زاوﻳﻪء درﻳﺎﺑﺪ ﻛﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﻗﺼﺪ ﺗﺎﻛﻴﺪ روي آن ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﮔﻮش دادن وﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﻧﺸﺎن دادن ﺻﺮف ﺑﻪ ﻳﻚ ﺟﻨﺒﻪء ﭘﻴﺎم ﺑﺎﻋﺚ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ﻛﻪ ﺟﻮاﻧﺐ دﻳﮕﺮﭘﻴﺎم را درك ﻛﺮده‬
‫ﻧﺘﻮاﻧﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﺗﻤﺮﻛﺰ‪ ،‬ﺻﺮف ﺑﺎﻻي ﻳﻚ ﺟﻨﺒﻪء ﭘﻴﺎم ﺑﺎﻋﺚ ﺳﻮء ﺗﻔﺎﻫﻤﺎت ﺷﺪﻳﺪ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪء واﻗﻌﻲ زﻣﺎﻧﻲ ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد ﻛﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻓﺮﺳﺘﺎده ﺷﺪه ودرﻳﺎﻓﺖ ﺷﺪه درﺗﻤﺎم ﺟﻮاﻧﺐ ﭘﻴﺎم ﻋﻴﻦ ﭼﻴﺰﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﺷﻤﺎ اﻳﻦ ﺟﻤﻠﻪ را ﻣﻴﺸﻨﻮﻳﺪ‪" :‬ﻣﻴﺨﻮاﺳﺘﻢ ﺑﺮاﻳﺘﺎن ﺑﮕﻮﻳﻢ" آﮔﺎﻫﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﺑﻴﺎن اﻳﻦ ﺟﻤﻠﻪ‬
‫ازﺷﻤﺎ ﺧﻮاﺳﺘﺎراﻧﺠﺎم ﭼﻪ ﻛﺎري ﮔﺮدﻳﺪه‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪32‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ذﻳﻞ ﺷﻤﺎ را ﻛﻤﻚ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﺗﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ را ﻛﻪ واﻗﻌﺎً ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﻣﺰﻳﺪ ﺑﺮآن‪ ،‬اﻳﻦ‬
‫ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎ ﺷﻤﺎ را ﻓﺎدر ﺧﻮاﻫﺪ ﺳﺎﺧﺖ ﺗﺎﻣﻜﺎﻟﻤﻪ را ﺑﻪ اﺳﺘﻘﺎﻣﺖ دﻟﺨﻮاه ﺗﺎن ﺳﻮق دﻫﻴﺪ‪.‬‬
‫اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﻮاﻻت ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬

‫ﺳﻮاﻻت ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ‬

‫ﻣﺜﺎل ﻫﺎ‬ ‫ﻣﺸﺨﺼﺎت‬ ‫ﻧﻮﻋﻴﺖ‬

‫آﻳﺎ در دﻓﺘﺮ ﻣﻦ ﺧﻮاﻫﻴﺪ آﻣﺪ؟‬ ‫ﺳﻮاﻻت ﻣﺤﺪود ﻳﺎ ﺑﺴﺘﻪ ﺳﻮال ﺑﻠﻲ و ﻧﺨﻴﺮ‬

‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﺑﻄﺮف راﺳﺖ ﻣﻲ روﻳﺪ ﻳﺎ‬ ‫ﺳﻮاﻻت اﻧﺘﺨﺎﺑﻲ‬

‫ﺑﻄﺮف ﭼﭗ؟‬

‫ﭼﺮا ‪ ،‬ﭼﻪ ‪ ،‬ﻛﺠﺎ ‪ ،‬ﻛﻲ ‪ ،‬ﭼﻪ وﻗﺖ ‪،‬‬ ‫ﺳﻮاﻻﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ "چ" و "ك" ﺷﺮوع‬ ‫ﺳﻮال ﺑﺎز ﻳﺎ آﺷﻜﺎر‬
‫ﭼﻄﻮر‬ ‫ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬

‫اداﻣﻪ ﺑﺪه و ﺑﺮاي ﻣﺎﺑﮕﻮ‪...........‬‬ ‫ﺳﻮاﻻت ﺣﻜﺎﻳﺘﻲ ﻳﺎ رواﻳﺘﻲ‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪33‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫" ﺳﻮاﻻت آﺷﻜﺎر ) ﺑﺎز( ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺨﺎﻃﺮ درﻳﺎﻓﺖ ﺟﻮاب ﻓﺸﺮده )ﻳﻌﻨﻲ دﻗﻴﻘﺎً ﭼﻪ وﻗﺖ؟(‬
‫)اﺻﻼً ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺎن ﭼﻴﺴﺖ ؟ " ( ﻣﻄﺮح ﮔﺮدد وﻳﺎ ﻓﻀﺎي ﺑﺎز را ﺑﺮاي اراﻳﻪء ﺟﻮاب ﻣﻤﻜﻨﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد‪ .‬ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل‪ ) :‬اﻳﻦ ﻣـﺴﻠﻪ‬
‫ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.......‬؟ (‬

‫ﺳﻮاﻻت ﺗﻜﺘﻴﻜﻲ ﻳﺎ ﻣﺎﻫﺮاﻧﻪ‬

‫ﻣﺜﺎﻟﻬﺎ‬ ‫ﻣﺸﺨﺼﺎت‬ ‫ﻧﻮﻋﻴﺖ‬

‫" آﻳﺎ ﻛﺴﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻣﻦ ﻣﻮاﻓﻖ‬ ‫ﺟﻮاب را ﺷﻤﺎ ازﻗﺒﻞ ﻣﻲ داﻧﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ﺳﻮاﻻت وادارﻛﻨﻨﺪه‬
‫ﻧﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻗﺘﻞ ﻳﻚ ﻋﻤﻞ زﺷﺖ اﺳﺖ‬
‫؟‬

‫اﺻﻼ ﺟﻮاب درﺳﺖ را ﺷﻤﺎ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد‬

‫ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻧﻮع ﺳﻮاﻻت ﺗﻮﺳﻂ‬ ‫ﺳﻮاﻻت ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي‬
‫" آﻳﺎ ﻣﻮاﻓﻖ ﻧﻴﺴﺘﻲ ﻛﻪ ‪"...‬‬
‫ﺳﻮال ﻛﻨﻨﺪه رﻫﺒﺮي ﻣﻴﺸﻮد و‬
‫ﺣﺎﻻ ﻣﻦ ﻓﻜﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﻢ ﻛﻪ ‪ ....‬ﺷﻤﺎ‬
‫ﺑﻌﻀﻲ اوﻗﺎت ﻫﻢ ازﻃﺮﻳﻖ اﻳﻨﻮع‬
‫ﭼﻪ ﻓﻜﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ؟‬
‫ﺳﻮاﻻت ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺤﺖ‬
‫ﺗﺎﺛﻴﺮﻗﺮارﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬

‫از ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ‬

‫" ﺑﻴﺸﺘﺮاﺷﺨﺎص ﻓﻜﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ‬ ‫ﻳﻚ ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻣﺴﻠﻢ را ﺗﺼﺪﻳﻖ‬ ‫ﺳﻮاﻻت ﺗﺎﺋﻴﺪي ﻳﺎ ﺗﺼﺪﻳﻘﻲ‬
‫‪ .....................‬ﺷﻤﺎ ﭼﻄﻮر ؟‬ ‫ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬اﻳﻨﻮع ﺳﻮاﻻت ﻧﻴﺰ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ‬
‫ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺮاردﻫﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺤﺘﻮاء را دوﺑﺎره ﺑﺎاﻟﻔﺎظ ﺧﻮد ﺑﻴﺎن‬ ‫ﺳﻮاﻻت ﺗﻜﺮاري‬

‫" ﻳﻌﻨﻲ ﺷﻤﺎ ﻣﻲ ﮔﻮﺋﻴﺪ ﻛﻪ ‪.....‬؟"‬
‫ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫" ﺷﻤﺎ ﻳﻚ آﻣﺮﻧﻬﺎﻳﺖ ﻛﺎرﻓﻬﻢ‬ ‫وﻳﮋه ﮔﻲ اﻳﻦ ﻧﻮع ﺳﻮاﻻت درﻳﻦ‬

‫وﻣﺪرك ﻫﺴﺘﻴﺪ‪ .‬ﻣﺎ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﻢ ﻛﻪ‬ ‫ﻧﻬﻔﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺷﺨﺺ ﻣﻮرد ﺳﻮال‬ ‫ﺳﻮاﻻت ﺗﻤﺠﻴﺪي‬
‫ازﺷﻤﺎ اﻣﻮراداري را ﺑﻴﺎﻣﻮزﻳﻢ‪".‬‬ ‫را ﻣﺠﺬوب ﻣﻲ ﺳﺎزد‪.‬‬

‫اﻳﻦ ﻧﻮع ﺳﻮاﻻت ﻣﺸﺎﺑﻬﺖ ﺑﻪ‬

‫ﺳﻮاﻻت ﺗﻤﺠﻴﺪي دارد ﺑﺎﻳﻦ ﺗﻔﺎوت آﻗﺎي ﺣﻤﻴﺪ! ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻳﻚ ﻣﺘﺨﺼﺺ‬
‫درﻳﻦ رﺷﺘﻪ‪ ،‬ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﺑﺮاي ﻣﺎ‬ ‫ﻛﻪ در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺳﻮاﻻت ﻣﻤﻜﻦ‬ ‫ﺳﻮاﻻت دﺳﺖ ﭘﺎﭼﻪ ﻛﻨﻨﺪه‬
‫ﺷﺨﺺ ﻣﻮرد ﺳﻮال ﺟﺮﺋﺖ ﺧﻮد را از ﺗﻮﺿﻴﺢ دﻫﻴﺪ ﻛﻪ‪...............‬‬
‫دﺳﺖ ﺑﺪﻫﺪ ﻳﺎ اﺣﺴﺎس دﺳﺖ‬
‫ﭘﺎﭼﮕﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫ﭼﻨﻴﻦ ﺗﺼﻮر ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﺴﻮول‬ ‫ﺗﺼﻮر ﺷﺨﺺ ﻣﻮرد ﺳﻮال را ﺗﺤﺖ‬ ‫ﺳﻮاﻻت ﻣﺠﺎزي‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪34‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻓﺼﺎﺣﺖ واﻟﻔﺎظ درﺳﺖ‬

‫ﻓﺼﺎﺣﺖ و اﻟﻔﺎظ درﺳﺖ ‪ ،‬ﭘﺮوﺳﻪ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪/‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت را رﻫﻨﻤﺎﻳﻲ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪:‬‬
‫رﻫﻨﻤﺎﻳﻲ ﭘﺮوﺳﻪء ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻌﻨﻲ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ ﮔﻮﻳﻨﺪه رﺷﺘﻪء ﺳﺨﻦ را در دﺳﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﺗﻤﺎم ﺣﺮف ﻫـﺎ‬
‫را ﺑﮕﻮﻳﺪ‪ .‬ﺑﺮﻋﻜﺲ ﻳﻚ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﻛﻨﻨﺪهء ﺧﻮب ﻣﻲ داﻧﺪ ﻛﻪ ﭼﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﮕﻮﻳﺪ ‪ ،‬ﭼﻄـﻮر ﺑﮕﻮﻳـﺪ ‪ ،‬ﭼـﻪ وﻗـﺖ ﺑﮕﻮﻳـﺪ وﭼـﻪ وﻗـﺖ‬
‫ﺧﺎﻣﻮش ﺑﻤﺎﻧﺪ ‪ ،‬ﭼﻪ وﻗﺖ ﺳﻮال ﻧﻤﺎﻳﺪ و ﭼﻪ ﻧﻮع ﺳﻮال ﻫﺎ را ﻣﻄﺮح ﺳﺎزد‪.‬‬
‫ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﻋﺒﺎرت از ﻓﻜﺘﻮر ﻫﺎي ﻛﻠﻴﺪي اﻧﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ را ﻗﺎدر ﺧﻮاﻫﺪ ﺳﺎﺧﺖ ﺗﺎ ﭘﺮوﺳﻪء ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ را ﺑﺸﻜﻞ دوﺟﺎﻧﺒﻪ و ﺳﻮدﻣﻨﺪ‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬
‫آﻏﺎز ﺧﻮب‬ ‫ƒ‬
‫اﻳﺠﺎد ﻓﻀﺎي اﻋﺘﻤﺎد و ﺻﻤﻴﻤﻴﺖ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل و دﻗﻴﻖ‬ ‫ƒ‬
‫ﻣﻄﺮح ﻧﻤﻮدن ﺳﻮاﻻت‬ ‫ƒ‬
‫ﺗﻔﺴﻴﺮ ﻧﻤﻮدن ﻣﻮﺿﻮع ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر درك درﺳﺖ‬ ‫ƒ‬
‫اﻧﺘﺨﺎب ﺗﺸﺒﻴﻬﺎت درﺳﺖ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت درﺳﺖ در وﻗﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ƒ‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﻣﺨﺎﻃﺐ ﺑﺎ ﺗﺄﻛﻴﺪ روي ﻛﻠﻤﻪء " ﺷﻤﺎ" ﻧﻪ ﻛﻠﻤﻪء " ﻣﺎ" ﻳﺎ " ﻛﺴﻲ"‬ ‫ƒ‬
‫ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل‪ " :‬ﻣﻔﺎد ﺷﻤﺎ دراﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ‪".....‬‬
‫" ﺷﻤﺎ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﺪ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ‪".....‬‬
‫ﻧﻪ اﻳﻨﻜﻪ‪ " :‬ﻣﻦ ﻓﻜﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﻢ ﻛﻪ ‪" .....‬‬
‫" ﻫﺮﻛﺴﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪﻣﻼﺣﻈﻪ ﻛﻨﺪ ﻛﻪ ‪( ".....‬‬
‫ﭘﻴﺸﺒﻴﻨﻲ اﻋﺘﺮاض ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺣﺘﻲ ﻗﺒﻞ از اﻳﻨﻜﻪ ﻣﻄﺮح ﺷﻮﻧﺪ )در ﺻﻮرت اﻣﻜﺎن(‬ ‫ƒ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده از ﻛﻠﻤﺎت ﺗﺎﻛﻴﺪي ﻧﻪ ﻛﻠﻤﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﻧﻈﺮﻳﻪ ﺷﻤﺎ را ﺿﻌﻴﻒ ﺑﺴﺎزد‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫درﻳﺎﻓﺖ ﺟﻤﻼت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي اﺧﺘﺘﺎم‬ ‫ƒ‬
‫ﺗﺒﺎدﻟﻪءﺑﺎزﺧﻮرد ﻳﺎ )ﻓﻴﺪﺑﻚ(‬ ‫ƒ‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪35‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺷﻤﺎ را ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺗﺎ ﭘﺮوﺳﻪ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪء ﺧﻮد را ﻣﺆﺛﺮ ﺗﺮ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪:‬‬
‫وﻗﺘﻴﻜﻪ ﻣﻜﺎﻟﻤﻪء ﺗﺎﻧﺮا ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل در ﻣﻮرد اﺟﺮاات ﻛﺎري آﻏﺎزﻣﻴﻜﻨﻴﺪ‪ ،‬ازﺳﻮاﻻت ﺑﺎزاﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ‪:‬‬
‫"ﺑﻪ ﭼﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ اﻳﻦ دوﺳﻴﻪ را اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ‪....‬؟"‬
‫" ﺑﻪ ﭼﻪ ﻧﻮع ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ درراﺑﻄﻪ ﺿﺮورت دارﻳﺪ ﺗﺎﺑﺘﻮاﻧﻴﺪ‪.....‬؟"‬
‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ از ﭘﺮﺳﺶ ﺳﻮاﻻت ﻣﺤﺪود ﻳﺎ ﺑﺴﺘﻪ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﻮاﻻت ﺑﻠﻲ و ﻧﺨﻴﺮ ﺧﻮد داري ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ ،‬ﺑﺨﺼﻮص در ﺣـﺎﻟﺘﻲ ﻛـﻪ‬
‫ﺟﻮاب ﻧﺨﻴﺮ ﻣﻤﻜﻦ ﭘﺮوﺳﻪء ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ را ﻗﺒﻞ از آﻏﺎز ﺑﺮﻫﻢ زﻧﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎﻟﻲ از آﻏﺎز ﻳﻚ ﻣﻜﺎﻟﻤﻪء ﺧﻮب‪:‬‬
‫" ﺳﻼم ‪ ،‬ﭼﻪ ﺣﺎل دارﻳﺪ ‪ ،‬ﭼﻪ ﺧﺪﻣﺘﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻢ ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ اﻧﺠﺎم دﻫﻢ ؟"‬
‫" آﻳﺎ ﺷﻤﺎ درﺟﺴﺘﺠﻮي ‪ ................‬ﻣﻴﺒﺎﺷﻴﺪ ؟ "‬
‫" آﻳﺎ ﻗﺒﻼ درﻳﻦ ﻣﻮرد ﭼﻴﺰي ﺑﺬﻫﻦ ﺷﻤﺎ ﺧﻄﻮرﻛﺮده ؟"‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻴﻦ ﻳﺎ ﻃﺮف ﻣﻌﺎﻣﻠﻪء ﺷﻤﺎ از ﺟﻤﻠﻪ اﺷﺨﺎص داﺧﻞ اداره ﻳﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﻫﻢ ﺑﻮده ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻤﻼت و ﻛﻠﻤﺎت ﺗﺎﻛﻴﺪي ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ اﺳﺘﺪﻻل ﺷﻤﺎ را ﻗﻮي ﺳﺎزد ﻗﺮار ذﻳﻞ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫" ‪ .....‬ﻳﻜﺒﺎر ﻛﻪ آﻧﺮا درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻲ‪ ،‬ﺑﻌﺪ‪"....................‬‬
‫" ‪ ....‬ﻳﻜﺒﺎر ﻛﻪ در دﻓﺘﺮﺗﺎن ﻧﺼﺐ ﮔﺮدد ‪ ،‬ﺑﻌﺪ‪"....................‬‬
‫"‪ ....‬ﭼﻪ وﻗﺖ از اﻳﻦ ﺗﺴﻬﻴﻼت اﺳﺘﻔﺎده ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﻛﺮد؟ "‬
‫"…‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﺷﻤﺎ آزﻣﺎﻳﺶ ﻛﺮده اﻳﺪ‪".................‬‬
‫" …‪ .‬ﻳﻜﺒﺎر ﻛﻪ ﺑﺎزﻫﻢ اﻳﻦ را آزﻣﺎﻳﺶ ﻛﻨﻴﺪ ﺑﻌﺪ‪"....................‬‬
‫" ‪ ....‬ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده ازﻳﻦ وﺳﺎﻳﻞ‪"...............‬‬
‫" …‪ .‬وﻗﺘﻴﻜﻪ ﺗﻤﺎﻣﺎ اﺛﺮات ﺑﺨﺼﻮص آﻧﺮا داﻧﺴﺘﻴﺪ ‪ ،‬ﺑﻌﺪ"‬
‫"…‪ .‬ﻳﻜﺒﺎر ﻛﻪ ازاﻳﻦ ﺗﺴﻬﻴﻼت ﻣﺴﺘﻔﻴﺪ ﺷﺪﻳﺪ ‪،‬ﺑﻌﺪ ‪" .........‬‬
‫" …‪ .‬آﻳﺎ ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﻧﻴﺴﺖ؟"‬
‫" ﻣﻮاﻓﻖ ﻫﺴﺘﻴﺪ ؟" " ﺑﻠﻲ ؟"‬
‫" ﭼﻪ ﻓﻜﺮﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ ؟"‬
‫" درﺳﺖ اﺳﺖ؟ "‬
‫ﺑﺮﻋﻜﺲ ‪ ،‬ﻋﻼوه ﻧﻤﻮدن ﻛﻠﻤﺎت ﺿﻌﻴﻒ در اﺳﺘﺪﻻل ﻫﺎي ﺗﺎن‪ ،‬ﻣﺆﻓﻘﻴﺖ ﺷﻤﺎ را ﻣﻮرد ﺳﻮال ﻗـﺮار ﺧﻮاﻫـﺪ داد وﻛﻤﺘـﺮ ﻣﻮﺟـﺐ‬
‫اﻗﻨﺎع ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺎن ﻗﺮار ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ‪ .‬ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل‪:‬‬

‫" ‪ ...‬ﺷﺎﻳﺪ ‪"...‬‬

‫" ‪....‬ﺧﻮب ‪ ،‬ﻣﻦ ﺻﺮف ﻣﻲ ﺧﻮاﺳﺘﻢ ﺑﮕﻮﻳﻢ‪"....‬‬
‫" ‪.....‬ﺑﻌﺒﺎرت دﻳﮕﺮ ‪".....‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪36‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫"‪ ....‬ﻛﺎﻣﻼً ﻣﺘﻴﻘﻦ ‪"....‬‬

‫"‪ ....‬اﮔﺮ ﺑﮕﻮﻳﻢ ‪".....‬‬
‫" ‪ ....‬واﻗﻌﺎً ‪".......‬‬
‫" ‪ ....‬اﻣﻜﺎن دارد‪"....‬‬
‫"‪ ....‬ﻣﻌﻤﻮﻻً ‪".....‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪37‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل‬
‫ﺷــﻨﻴﺪن ﻓﻌــﺎل ﻧــﻪ ﺗﻨﻬــﺎ ازﻳــﻦ ﺟﻬــﺖ ﻣﻬــﻢ اﺳــﺖ ﻛــﻪ ﭼــﻪ درك ﻧﻤــﻮده اﻳـﺪ )ﭼﻬــﺎر ﺟﻨﺒــﻪ ﻳـﻚ ﭘﻴـﺎم را( ﺑﻠﻜــﻪ ازﻳــﻦ‬
‫دﻳــﺪﮔﺎه ﻫــﻢ ﺣﺎﻳﺰاﻫﻤﻴــﺖ اﺳــﺖ ﻛــﻪ ﭼﻄــﻮر ﺑــﻪ ﺷــﺨﺺ ﺟﺎﻧــﺐ ﻣﻘﺎﺑــﻞ ﺧﺎﻃﺮﻧــﺸﺎن ﺳــﺎزﻳﺪ ﻛــﻪ ﺷــﻤﺎ آن ﭼــﻪ ﻛــﻪ وي‬
‫ﻣﻴﮕﻮﻳﺪ درك ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺷﻨﻴﺪن دﻗﻴﻖ ﺷـﻤﺎ را ﻛﻤـﻚ ﻣـﻲ ﻧﻤﺎﻳـﺪ ﺗـﺎ ﻓـﻀﺎي اﻋﺘﻤـﺎد و ﻓﻬـﻢ را اﻳﺠـﺎد ﻧﻤﺎﺋﻴـﺪ ﻛـﻪ اﻳـﻦ ﺧـﻮد ﻳـﻚ ﺷـﺮط ﻻزﻣـﻲ‬
‫دﻳﮕﺮ ﺑﺨﺎﻃﺮﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎط ﺧﻮب و ﻣﺜﻤﺮ ﻣﻴﺒﺎ ﺷﺪ‪.‬‬
‫روش ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷﻨﻴﺪن دﻗﻴﻖ ﻗﺮار ذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ﺷﻨﻴﺪن ﺑﺎدﻗﺖ‬ ‫•‬
‫ﺷﻨﻴﺪن ﺗﺸﺮﻳﺤﻲ ﺑﺎ ﺑﻴﺎن دوﺑﺎرهء ﻋﺒﺎرات‬ ‫•‬
‫ﺷـــــــــــــــــــﻨﻴﺪن ﻓﻌـــــــــــــــــــﺎل و ﻧﺘﻴﺠـــــــــــــــــــﻪ ﮔﻴـــــــــــــــــــﺮي‬ ‫•‬
‫دﻗﺖ ﺷﻤﺎ ﺑﺮاي ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑـﻞ اﻳـﻦ اﺣـﺴﺎس را ﻣﻴﺪﻫـﺪ ﻛـﻪ ﺗﻮﺟـﻪ ﺷـﻤﺎ ﺑﻄـﺮف ﮔﻔﺘـﺎر وي ﻣﻌﻄـﻮف ﮔﺮدﻳـﺪه و ﻣـﺼﺮوف‬
‫ﻣﻮﺿﻮع دﻳﮕﺮي ﻧﻤﻴﺒﺎﺷـﻴﺪ‪ .‬اﻳـﻦ ﻧﻜﺘـﻪ اﺳـﺎس ﻣﻔﺎﻫﻤـﻪء ﺧـﻮب و درك دو ﺟﺎﻧﺒـﻪ را ﺗـﺸﻜﻴﻞ ﻣﻴﺪﻫـﺪ‪ .‬ﺑـﻪ ﻣﻨﻈـﻮر اﻳﻨﻜـﻪ‬
‫ﻣﻼﺣﻈﻪ ﮔﺮدد ﺗـﺎ ﺷـﺨﺺ ﮔﻴﺮﻧـﺪه ﺗﻤـﺎم ﺟﻮاﻧـﺐ ﭘﻴـﺎم ﻓﺮﺳـﺘﻨﺪه را ﺑـﻪ ﻋـﻴﻦ ﺷـﻜﻞ درك ﻧﻤـﻮده اﺳـﺖ‪ ،‬وي ﺑﺎﻳـﺪ ﭘﻴـﺎم‬
‫درﻳﺎﻓﺘﻲ را ﺗﺸﺮﻳﺢ ﻧﻤﻮده وازﻃﺮﻳﻖ اﻟﻔﺎظ ﺧﻮدﺑﻴﺎن ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫" ﭘﺲ ﺷﻤﺎ ﻣﻲ ﮔﻮﺋﻴﺪ ﻛﻪ ‪".....‬‬
‫" ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ‪"..........‬‬
‫ﻓﺮﺳﺘﻨﺪهء ﻧﻴﺰ ﺑﺎﻳﺪ ﺳﻮاﻻﺗﻲ را ارﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﭙﺮﺳﺪ ﺗﺎ ﭘﻴﺎم دوﺑﺎره ﺑﻴﺎن ﺷﻮد واﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﮔﻴﺮﻧﺪه ﺗﻤﺎم ﺟﻮاﻧﺐ ﭘﻴﺎم‬
‫را ﺑﻪ ﻋﻴﻦ ﺷﻜﻞ درك ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪.‬‬
‫" آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﻣﻲ ﮔﻮﺋﻴﺪ ﻛﻪ ‪....‬؟ "‬
‫" ﻣﻨﻈﻮر ﺷﻤﺎ اﻳﻨﺴﺖ ﻛﻪ ‪".....‬‬
‫ﺑﺎﻻﺧﺮه‪ ،‬ﺷﻮﻧﺪه ﻓﻌﺎل ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ دﻗﺖ ﺧﻮد را ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮي ﺷﺨﺼﻲ ﺧﻮد را ﻧﻴـﺰ درﻣـﻮرد ﻣﻔﻜـﻮرهء ﮔﻮﻳﻨـﺪه‬
‫ﭘﻴﺸﻜﺶ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل‪:‬‬
‫" ﭘﺲ ﺷﻤﺎ ﻗﺼﺪ ﻧﺪارﻳﺪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻃﺮح را اﻧﺠﺎم دﻫﻴﺪ ‪ ،‬ﺑﻠﻜﻪ ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﻛﻪ روي ﻃﺮح دﻳﮕﺮ ﻛﺎر ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.....‬؟ "‬

‫ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ‪:‬‬
‫اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ را ﺟﺰ ﻋﺎدت ﺗﺎن ﺑﺴﺎزﻳﺪﻛﻪ ﺑﺪون ﺳﻮال ﺟﻮاب ﻧﺪﻫﻴﺪ!‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪38‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل ‪:‬‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل ﻋﺒﺎرت از ﺷﻴﻮه ﺷﻨﻮاﺋﻲ و ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻲ ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ زﻣﻴﻨﻪ درك ذات اﻟﺒﻴﻨﻲ را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻴﺴﺎزد‪.‬‬
‫ﻣﻌﻤﻮﻻ اﻓﺮاد ﻫﻨﮕﺎم ﺣﺮف زدن‪ ،‬ﺑﻪ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮﺑﺪﻗﺖ ﮔﻮش ﻓﺮا ﻧﻤﻴﺪﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﻴﺸﺘﺮاوﻗﺎت ﺣﻮاس آﻧﻬﺎ ﺟﻤﻊ ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ ،‬ﻧﻴﻤﻪ ﮔﻮش‬
‫ﻓﺮا ﻣﻴﺪﻫﻨﺪ وﻧﻴﻤﻪ ﻫﻢ درﻣﻮرد ﻣﻮﺻﻮع دﻳﮕﺮي ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل ﺑﻌﻀﻲ اوﻗﺎت ﺷﻜﻞ ﻣﻨﻈﻢ ﺷﻨﻮاﺋﻲ و ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻲ را درﺑﺮﻣﻲ ﮔﻴﺮد ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﮔﻮﻳﻨﺪه را ﺟﻠﺐ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ .‬در ﭼﻨﻴﻦ‬
‫ﺣﺎﻟﺖ ‪ ،‬ﺷﻨﻮﻧﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﻛﺎﻣﻼ ﺑﻪ ﮔﻮﻳﻨﺪه ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺷﻨﻮﻧﺪه ﻛﻠﻤﺎت و ﺟﻤﻼت ﺷﺨﺺ ﮔﻮﻳﻨﺪه را ﺑﻪ زﺑﺎن ﺧﻮد و‬
‫ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﻮد دوﺑﺎره ﺑﻴﺎن ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﺷﻨﻮﻧﺪه ﻣﺠﺒﻮر ﻧﻴﺴﺖ ﺗﺎ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﺴﺎﺋﻞ ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﺎ ﮔﻮﻳﻨﺪه ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺷﻨﻮﻧﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﺻﺮف ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﻮد را از ﻣﻮﺿﻮع واﺿﺢ ﺳﺎزد‪ .‬اﻳﻦ روﺷﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﮔﻮﻳﻨﺪه را ﻣﺘﻴﻘﻦ ﻣﻴﺴﺎزد ﻛﻪ آﻳﺎ‬
‫ﺷﻨﻮﻧﺪه واﻗﻌﺎ ﻣﻮﺿﻮع را درﺳﺖ درك ﻧﻤﻮده اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ؟ در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺷﻨﻮﻧﺪه ﻣﻮﺿﻮع را درﺳﺖ درك ﻧﻨﻤﻮده ﺑﺎﺷﺪ‬
‫درآﻧﺼﻮرت ﮔﻮﻳﻨﺪه ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت ﺑﻴﺸﺘﺮاراﻳﻪ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل داراي ﻣﺰاﻳﺎي ذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫اﻓﺮاد را ﻗﺎدر ﻣﻴﺴﺎزد ﺗﺎ ﺑﺼﻮرت دﻗﻴﻖ و ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﮔﻮش ﻓﺮا دﻫﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫از ﺳﻮء ﺗﻔﺎﻫﻢ ﺑﻴﻦ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﺑﻌﻤﻞ آﻣﺪه و ﺷﻨﻮﻧﺪه ﺧﻮد ﺗﺼﺪﻳﻖ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﻛﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪه را ﺑﺼﻮرت‬ ‫‪.2‬‬
‫درﺳﺖ درك ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪.‬‬
‫اﻓﺮاد را ﺟﺮﺋﺖ ﻣﻴﺒﺨﺸﺪ ﺗﺎ در زﻣﻴﻨﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻫﻨﮕﺎم ﻣﻨﺎزﻋﻪ ‪ ،‬ﻣﻌﻤﻮﻻﻃﺮﻓﻴﻦ درﻣﻘﺎﺑﻞ ﻫﻤﺪﻳﮕﺮﻗﺮار ﻣﻴﮕﻴﺮﻧﺪو ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ را درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺷﺮح واﻗﻌﻪ ﺗﻜﺬﻳﺐ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ‬
‫اﻳﻦ ﻋﻤﻞ آﻧﻬﺎ را ﻣﺠﺒﻮر ﻣﻴﺴﺎزد ﺗﺎ ﺣﺎﻟﺖ دﻓﺎﻋﻲ را ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﻴﺎر ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ وﻳﺎ اﻳﻨﻜﻪ از ﻣﻮﺿﻮع ﻋﻘﺐ ﻧﺸﻴﻨﻲ ﻧﻤﻮده و در راﺑﻄﻪ‬
‫ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ اﺧﺘﻴﺎرﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬ﺑﺎﻧﻬﻢ اﮔﺮ اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻛﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ واﻗﻌﺎ ﺑﻪ ﻧﮕﺮاﻧﻲ ﻫﺎي ﺷﺎن ﭘﻲ ﺑﺮده و ﺑﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﻫﺎي آﻧﻬﺎ‬
‫ﮔﻮش ﻓﺮا ﻣﻲ دﻫﺪ درآﻧﺼﻮرت آﻧﻬﺎ اﺣﺘﻤﺎﻻ ﺑﺎ ﺟﺰءﻳﺎت ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﻮده اﺣﺴﺎس ودﻟﻴﻞ اﺣﺴﺎس ﺧﻮد را درزﻣﻴﻨﻪ اﺑﺮاز‬
‫ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﻧﻤﻮد‪ .‬اﮔﺮ ﻫﺮ دو ﻃﺮف ﻣﻨﺎزﻋﻪ اﻳﻨﻜﺎر را اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ ‪ ،‬درآﻧﺼﻮرت ﻓﺮﺻﺖ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ درﻳﺎﻓﺖ راه ﺣﻞ ﺑﺮاي ﻣﺸﻜﻞ‬
‫ﻣﺸﺘﺮك ﺑﻴﺸﺘﺮ و ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد )ﻓﻴﺪﺑﻚ( ﭼﻴﺴﺖ ؟‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﻋﺒﺎرت از ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﮔﻴﺮﻧﺪهء ﭘﻴﺎم در ﺑﺮاﺑﺮﻓﺮﺳﺘﻨﺪهء ﭘﻴﺎم ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه را در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ درﻳﺎﻓﺖ‬
‫ﭘﻴﺎم ﺑﺎ ﺧﺒﺮ ﻣﻴﺴﺎزد‪.‬‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﺟﻨﺒﻪ )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﭼﻬﺎر ﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم( ارﺳﺎل و درﻳﺎﻓﺖ ﮔﺮدد ‪ ،‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﺎﻳﺪ‬
‫ﻣﻄﻤﺌﻦ ﮔﺮدﻧﺪ ﻛﻪ ﻫﺮ دوي آﻧﻬﺎ ﺑﺎزﺧﻮرد ارﺳﺎﻟﻲ را ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﻫﺮ ﭼﻬﺎر ﺟﻨﺒﻪء ﭘﻴﺎم ﻳﻜﺴﺎن درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﻮده اﻧﺪ‪.‬‬
‫ﻗﺎﻋﺪهء ﺑﺎزﺧﻮرد‬
‫ﻫﻨﮕﺎﻣﻴﻜﻪ ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﻴﺪﻫﻴﻢ ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ را رﻋﺎﻳﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ‪:‬‬
‫ﻛﺎرﺑﺮد ﻛﻠﻤﺎت ” ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻦ“ ) ﺑﺮﺧﻼف ” ﻣﺨﺎﻃﺐ ﻗﺮار دادن ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ “(‬ ‫•‬
‫ﻣﺜﺒﺖ ﮔﺮاﻳﻲ ) ﺑﺮﺧﻼف ﻣﻨﻔﻲ ﮔﺮاﻳﻲ (‬ ‫•‬
‫ﺑــﺎزﺧﻮرد ﻓــﻮري ) ﻧــﻪ اﻳﻨﻜــﻪ ﺗﻤــﺎم ﻣــﺴﺎﺋﻞ را اﺑﺘــﺪا ﺑــﺬﻫﻦ ﺑــﺴﭙﺎرﻳﺪ وﺑﻌــﺪا ﺑــﺎ ﻋــﺼﺒﺎﻧﺒﺖ ﺑــﺮخ ﺟﺎﻧــﺐ ﻣﻘﺎﺑــﻞ‬ ‫•‬
‫ﺑﻜﺸﻴﺪ(‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد دادن دوﺟﺎﻧﺒﻪ ) ازﺑﺎﻻ ﺑﻪ ﭘﺎﺋﻴﻦ و از ﭘﺎﺋﻴﻦ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ (‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪39‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﻮﺛﺮ‬

‫ﻓﻘﻂ وﻗﺘﻲ ﺑﺎ زﺧﻮرد دﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ از ﺷﻤﺎ ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ ﺣﺪ اﻣﻜﺎن ﻣﺨﺘﺼﺮ ﺑﺎزﺧﻮرد دﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻛﻮﺷــﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴ ـﺪ ﺗــﺎ درﺑــﺎزﺧﻮرد ‪ ،‬ادراك ﺗــﺎﻧﺮا ﺑــﺼﻮرت ادارك ‪ ،‬ﻓﺮﺿ ـﻴﺎت را ﺑــﻪ ﺷــﻜﻞ ﻓﺮﺿ ـﻴﺎت و اﺣــﺴﺎﺳﺎت‬ ‫•‬
‫ﺧﻮد را ﺑﺼﻮرت اﺣﺴﺎﺳﺎت اﻇﻬﺎر ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺷﺨﺺ ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺗﺤﺖ ﺗﺤﻠﻴﻞ وارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار دﻫﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫در ﺑﺎزﺧﻮرد ‪ ،‬اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﺑﺮداﺷﺖ ﻫﺎي ﻣﺜﺒﺖ ﻫﻢ ﺑﺎﻳﺪ ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﺑﺎﻳﺪ ﻓﻮرا ً ﺑﻌﺪ از ﻣﺸﺎﻫﺪات وﺿﻌﻴﺖ ﻣﻮﺟﻮده ‪ ،‬داده ﺷﻮد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻓﻘﻂ ﺑﻪ ﻛﺴﻲ ﺑﺎزﺧﻮرد دﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻧﻴﺰ از وي ﺑﺎزﺧﻮرد را ﻣﻲ ﭘﺬﻳﺮﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﺑﻌﺪ از درﻳﺎﻓﺖ ﺑﺎزﺧﻮرد ﭼﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﻛﺮد؟‬

‫زﻣــﺎﻧﻲ ﻛــﻪ از ﺟﺎﻧــﺐ ﻣﻘﺎﺑــﻞ ﺑــﺎزﺧﻮرد درﻳﺎﻓــﺖ ﻣــﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴــﺪ ‪ ،‬ﺑــﻪ آراﻣــﻲ و ﺧﻮﻧــﺴﺮدي ﮔــﻮش ﻓــﺮا داده و ﺳــﻌﻲ‬ ‫•‬
‫ﻧﻜﻨﻴﺪ ﻓﻮراً ﺑﺮاي دﻓﺎع ازﺧﻮد ﺗﻮﺟﻴﻬﺎت اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻣﺜﻶ اﻳﻨﻜﻪ ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ ) “ ﺑﻠﻲ‪ ،‬اﻣﺎ ‪.( ”...‬‬
‫اﻧﺘﻘﺎدات ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑـﻞ را ﺑﺰﺑـﺎن ﺧـﻮد ﺗﻜـﺮار ﻧﻤـﻮده و در ﺻـﻮرت ﻟـﺰوم ‪ ،‬ﺳـﻮاﻻت ﺑﻴـﺸﺘﺮ ﻧﻤﺎﻳﻴـﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨـﺪ‪ ) :‬ﺧـﻮب‪..‬‬ ‫•‬
‫‪.......‬ﻣﻨﻈﻮر ﺷﻤﺎ اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ‪(.......‬‬
‫از اﺷــــــــــﺨﺎص دﻳﮕــــــــــﺮ ﻧﻴــــــــــﺰ ﺧﻮﺳــــــــــﺘﺎر ﺑــــــــــﺎزﺧﻮرد ﮔﺮدﻳــــــــ ـﺪ‪ .‬ﻣﺜــــــــــﺎل‪:‬‬ ‫•‬
‫) “ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻢ ﺑﺪاﻧﻢ ﺷﻤﺎ در ﻳﻨﻤﻮرد ﭼﻪ ﻓﻜﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ ‪( “ ........‬‬
‫در راﺑﻄﻪ ﺑـﻪ درك و ﺑﺮداﺷـﺖ ﺟﺎﻧـﺐ ﻣﻘﺎﺑـﻞ ﺷـﻚ و ﺗﺮدﻳـﺪ ﻧﻨﻤﺎﻳﻴـﺪ‪ .‬ﺑﻄﻮرﻣﺜـﺎل ‪ “ ):‬ﺑﺮداﺷـﺖ ﺷـﻤﺎازﻳﻦ ﻣﻮﺿـﻮع ﻏﻠـﻂ‬ ‫•‬
‫اﺳﺖ ﺑﺨﺎﻃﺮﻳﻜﻪ‪( “....... ....‬‬
‫زﻣﺎﻧﻲ ﺧﻮاﻫﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﺷﻮﻳﺪ ﻛﻪ آﻣﺎده ﮔﻲ ﭘﺬﻳﺮش آن را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﻲ‪:‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﻲ ﺧﻮب ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺎﺷﺪ؟ ﺑﺨﺎﻃﺮ داﻧﺴﺘﻦ ﻣﺸﺨﺼﺎت ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﻲ ﺧﻮب ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻔﺖ ﻧﻜﺘﻪ را ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ‬
‫داﺷﺖ ﻛﻪ ﻋﺒﺎرت از وﺿﺎﺣﺖ ‪ ،‬اﻛﻤﺎل ‪ ،‬اﺧﺘﺼﺎر ‪ ،‬درﺳﺘﻲ‪ ،‬واﻗﻌﻴﺖ‪ ،‬ﻣﻼﺣﻈﺎت و آداب ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫واﺿﺢ ﺑﻮدن ‪:‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﻲ ﺗﺎﻧﺮا ﻛﻮﺗﺎه وﺳﺎده ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫زﻣﺎن ﺻﺤﺒﺖ از ﻛﻠﻤﺎت ﻛﻮﺗﺎه و ﻣﻌﻤﻮل ﻣﺤﺎروي اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ازﺟﻤﻼت و ﭘﺎراﮔﺮاف ﻫﺎي ﻣﻮﺛﺮاﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺧﻮاﻧﺶ و ﺷﻨﻴﺪن ﻣﻨﺎﺳﺐ را در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫از ﻛﻠﻤﺎت ﻧﺎ ﻣﻌﻤﻮل ‪ ،‬ﻣﺨﻔﻔﺎت‪ ،‬اﺧﺘﺼﺎرات‪ ،‬ﺷﻌﺎرﻫﺎ و اﻟﻔﺎظ ﻧﺎ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﭙﺮﻫﻴﺰﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻜﻤﻞ ﺑﻮدن‬
‫ﺑﻪ ﺗﻤﺎم ﭘﺮﺳﺶ ﻫﺎ ﭘﺎﺳﺦ اراﻳﻪ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫در ﺻﻮرت ﺿﺮورت ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﺿﺎﻓﻲ ﺑﺪﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺳﻮاﻻت ﺗﻮﺿﻴﺤﻲ )ﻛﻲ‪،‬ﭼﻲ‪،‬ﭼﻪ وﻗﺖ‪،‬ﭼﺮا و ﭼﻄﻮر ( و دﻳﮕﺮ ﻧﻜﺎت را ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪.‬‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪40‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﺨﺘﺼﺮ ﺑﻮدن‬
‫ﻛﻠﻤﺎت اﺻﻄﻼﺣﻲ را ﺣﺬف ﻛﻨﻴﺪ وﻳﺎ ﻣﺨﺘﺼﺮ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻓﻘﻂ ﺟﻤﻼت ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﻋﻼوه ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫از ﺗﻜﺮار ﺑﻲ ﻣﻮرد‪ ،‬ﺟﻤﻼت ﻃﻮﻳﻞ ‪ ،‬اﻟﻔﺎظ ﻣﺘﺮوك و اﻓﻌﺎل ﻣﺠﻬﻮل ﺧﻮدداري ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫درﺳﺖ ﺑﻮدن ‪:‬‬
‫ﺳﻄﺢ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﮔﻔﺘﺎر را اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺻﺮف ﺣﻘﺎﻳﻖ ﻣﺴﻠﻢ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎت و ارﻗﺎم درﺳﺖ را ﻋﻼوه ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺗﺤﺮﻳﺮ را ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﮔﻴﺮﻳﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ازاﺻﻄﻼﺣﺎت ﺗﺒﻌﻴﺾ آﻣﻴﺰ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻜﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫واﻗﻌﻲ ﺑﻮدن‪:‬‬
‫از ﺣﻘﺎﻳﻖ و ارﻗﺎم ﻣﺸﺨﺺ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ازاﻓﻌﺎل ﻋﻤﻠﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫از ﻛﻠﻤﺎت واﺿﺢ ‪ ،‬زﻧﺪه و ﻗﺎﺑﻞ ﺗﺼﻮر اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫از ﻛﻠﻤﺎت وﻋﺒﺎرات ﻣﺒﻬﻢ ﭘﺮﻫﻴﺰﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻦ‪:‬‬
‫ﺑﻪ ﻛﻠﻤﻪ ﺷﻤﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﻠﻤﻪ ﻣﻦ ﻳﺎ ﻣﺎ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫در ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫روي ﺣﻘﺎﻳﻖ ﻣﺜﺒﺖ و ﮔﻮارا ﺗﺎﻛﻴﺪ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﺻﻮل اﺧﻼﻗﻲ را ﻣﺮاﻋﺎت ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫از اﺑﺮاز ﻛﻠﻤﺎت ﻣﻨﻔﻲ ﺧﻮداري ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺆدب ﺑﻮدن‬
‫ﺻﻤﻴﻤﻲ ‪ ،‬ﺑﺎﻧﺰاﻛﺖ‪ ،‬اﻧﺪﻳﺸﻤﻨﺪ و ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪه ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ازﻛﺎرﺑﺮد اﺻﻄﻼﺣﺎت دﻟﺨﺮاش‪ ،‬اذﻳﺖ دﻫﻨﺪه و ﺗﺤﻘﻴﺮ آﻣﻴﺰ ﺧﻮدداري ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ازﻛﻠﻤﺎت و ﻋﺒﺎراﺗﻲ ﻛﻪ ﻟﺤﻦ آواز ﺷﻤﺎ را ﻣﺜﺒﺖ ﻧﺸﺎن دﻫﺪ‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺟﻮاب را ﺳﺎده ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﻲ را در ﺳﻄﺢ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻠﻲ در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﻢ ﺑﺮ ﻋﻼوه ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎي ﻗﺒﻮل ﺷﺪه ﻳﻜﺘﻌﺪاد ﻋﺮف و ﻋﺎدات‬
‫ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه وﺟﻮددارد ‪ .‬ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل‪:‬‬
‫اﺑﺘﺪا ﺳﻼم و ﺧﻮش آﻣﺪﻳﺪ ﮔﻔﺘﻪ ﺑﻌﺪا ﺧﻮد را ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬آﻫﺴﺘﻪ و دﻗﻴﻖ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ ﭼﻬﺮهء ﺑﺸﺎش داﺷﺘﻪ‬ ‫‪o‬‬
‫ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ .‬ﭼﻬﺮه ﻣﺘﺒﺴﻢ وﺑﺸﺎش ﺣﺘﻲ ازﻋﻘﺐ ﮔﻮﺷﻲ ﺗﻴﻠﻔﻮن اﺣﺴﺎس ﻣﻴﺸﻮد ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﮔﻮش ﻫﺎي ﻣﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ اﻳﻦ رﻣﺰ را ﻛﺸﻒ‬
‫ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻛﻤﻲ در ﺑﺎره ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﺮف ﺑﺰﻧﻴﺪ ﺗﺎ ﻓﻀﺎي ﻣﻨﺎﺳﺐ وﻧﻴﺮوي ﺗﺤﺮك اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻴﺪ ﻣﺜﻼ در ﺑﺎره آب و ﻫﻮا ‪،‬‬ ‫‪o‬‬
‫ﺻﺤﺖ ‪ ،‬ﺧﺎﻧﻮاده و ﻳﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﻌﻤﻮﻟﻲ‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪41‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل‪:‬‬ ‫‪o‬‬
‫ﺳﻼم ﻋﻠﻴﻜﻢ! ﭼﻄﻮرﻫﺴﺘﻴﺪ‪.‬‬
‫اﺳﻢ ﻣﻦ اﺣﻤﺪ اﺳﺖ‪.‬‬
‫اﻣﻴﺪ روزﺗﺎن ﺧﻮش ﺑﮕﺬرد‪.‬‬

‫ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺨﺘﺼﺮ دﻟﻴﻞ ارﺗﺒﺎط)ﻣﻜﺎﻟﻤﻪء ﺗﻴﻠﻔﻮﻧﻲ ﻳﺎ ﺟﻠﺴﻪ( ﺧﻮد را ﺑﻴﺎن ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻦ از ﺟﺎﻧﺐ ‪................‬ﺑﻪ ﺷﻤﺎ زﻧﮓ زدم ‪"......‬‬
‫ﻣﻦ ازﺟﺎﻧﺐ ‪ .........‬ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻴﻜﻨﻢ "‬
‫اﻃﻤﻴﻨﺎن ﻣﺠﺪد ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺣﺎﻻ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ وﻗﺖ ﺑﺮاي ﺻﺤﺒﺖ ﻛﺮدن اﺳﺖ ‪ ،‬در ﻏﻴﺮ آن ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﻛﻪ ﭼﻪ ﺑﺎﻳﺪ‬
‫ﺑﻜﻨﻴﺪ‪ .‬آﻳﺎ ﺿﺮوراﺳﺖ ﻛﻪ ﺣﺎﻻ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ ﻳﺎ وﻋﺪه ﻣﻼﻗﺎت ﺑﻌﺪي ﺑﮕﺬارﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﻨﻈﻢ ﺑﻪ ﺑﺤﺚ و اﺳﺘﺪﻻل ﺑﭙﺮدازﻳﺪ‪ .‬ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ را در اﺑﺘﺪا ﺑﻴﺎن ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺸﺨﺺ در ﺑﺎره ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ‬ ‫•‬
‫ﻛﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ‪ ،‬ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﻃﻮري ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ از آن ﺗﻌﺒﻴﺮات ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﻄﺮوﺣﻪ را ﺟﻤﻌﺒﻨﺪي ﻧﻤﻮده و ﺑﺮاي آن دﻻﻳﻞ ﻛﺎﻓﻲ ﺑﻴﺎورﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫در ﺑﺎره ﻣﺴﺎﻳﻠﻲ از ﻗﺒﻴﻞ )ﻛﻲ ﻛﺪام ﻛﺎر را ﺗﺎ ﭼﻪ وﻗﺖ اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﺪ ( ﺑﻪ ﺗﻮاﻓﻖ ﺑﺮﺳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫در ﺧﺘﻢ ﻣﻜﺎﻟﻤﻪ ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ را ﺧﻼﺻﻪ ﺳﺎزﻳﺪوﺗﻤﺎم ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﻬﻢ را ﺑﻪ ﺗﺼﻮﻳﺖ ﺑﺮﺳﺎﻧﻴﺪ‪ .‬ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل‪:‬‬ ‫•‬
‫" اﺟﺎزه دﻫﻴﺪ ﻣﺨﺘﺼﺮا ﺧﻼﺻﻪ ﺳﺎزم ﻛﻪ در ﺑﺎره ﭼﻪ ﺑﺎ ﻫﻢ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﺮدﻳﻢ"‬
‫" ﺷﻤﺎ درﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ ﻛﺪام ﺳﻮال ﻳﺎ ﻧﮕﺮاﻧﻲ دارﻳﺪ؟ "‬
‫" ﻣﻮرد دﻳﮕﺮي ﻫﺴﺖ ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻢ ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ اﻧﺠﺎم دﻫﻢ؟ "‬
‫از ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻫﻤﻜﺎري در اﻳﺠﺎد ﻓﻀﺎي ﺧﻮب وﺳﭙﺮي ﻛﺮدن وﻗﺖ ﺷﺎن ﺗﺸﻜﺮي ﻛﻨﻴﺪ وﺑﮕﻮﻳﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫" ﻫﺮزﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﺎ ﻣﻦ دوﺑﺎره ﺑﻪ ﺗﻤﺎس ﺷﻮﻳﺪ‪" .‬‬
‫" از اﻳﻨﻜﻪ وﻗﺖ ﺧﻮد راﺑﺎ ﻣﻦ ﺳﭙﺮي ﻛﺮدﻳﺪ ﺗﺸﻜﺮ‪ .‬روز ﺧﻮﺑﻲ ﺑﺮاي ﺗﺎن آرزوﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻢ "‬
‫"روز ﺗﺎن ﺧﻮش "‬
‫" اﻣﻴﺪوارم ﺑﺰودي ﺑﺎ ﺷﻤﺎ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻢ ‪ ،‬ﺧﺪا ﺣﺎﻓﻆ "‬
‫درك ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ازﺟﻤﻠﻪ ﻳﻜﻲ آن ﻗﺮارذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻋﺒﺎرت از ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺸﺘﺮك ﻋﻼﻳﻢ ‪ ،‬اﻋﺘﻘﺎدات ‪ ،‬ﻃﺮز ﺗﻠﻘﻲ ‪ ،‬ارزش ﻫﺎ ‪ ،‬ﺗﻮﻗﻌﺎت وﻗﻮاﻋﺪ ﺳﻠﻮﻛﻲ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اﮔﺮ درﻳﻚ اداره ‪ ،‬ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺎ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎ ي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺎ ﺷﻨﺪ ‪ ،‬در ﻧﺤﻮه ارﺗﺒﺎﻃﺎت آﻧﻬﺎ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي زﻳﺎدي روﻧﻤﺎ‬
‫ﻣﻴﮕﺮدد‪ .‬ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل ﻛﺎرﺑﺎ ﻣﺸﺎورﻳﻦ ﺧﺎرﺟﻲ وﻳﺎ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻛﻨﻨﺪه اﻳﺠﺎب ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﺗﺎ ﺗﺒﺎدﻟﻪء ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺟﺎﻣﻊ و واﺿﺢ‬
‫ﺑﺎﺣﻔﻆ اﺣﺘﺮام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺟﻬﺖ ﻛﺎﻫﺶ ﻣﺨﺎﻟﻔﺖ ﻫﺎ ﻣﻴﺎن ﻃﺮﻓﻴﻦ‪ ،‬ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪42‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت‪:‬‬
‫ﻣﻮارد ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺑﻴﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺎ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺆ ﺗﻔﺎﻫﻢ ﺻﻮرت ﻣﻲ ﮔﻴﺮد ‪ .‬ﻣﺮدم ﺑﺎ ﺳﺎﺑﻘﻪ ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ ﻛﻪ دارﻧﺪ ﭘﻴﺎم ﻫﺎ را ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ رﻣﺰ دﻫﻲ و رﻣﺰ ﮔﺸﺎﻳﻲ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ‪ .‬در ﻗﺪم ﻧﺨﺴﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﭙﺬﻳﺮﻳﻢ ﻛﻪ دﻳﮕﺮان‬
‫)اﺷﺨﺎص ﺑﺎ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ( ﻋﻴﻨﺎ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺎ ﻓﻜﺮ ﻳﺎ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﻴﻜﻨﻨﺪ ‪ .‬اﺷﻜﺎل ﻋﻤﺪه اﻳﻦ ﺳﺆ ﺗﻔﺎﻫﻤﺎت ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪:‬‬
‫زﺑﺎن ) ﻟﺴﺎن(‬
‫اﻣﻜﺎﻧﺎت زﻳﺎد ﺳﺆ ﺗﻔﺎﻫﻢ ﻟﺴﺎﻧﻲ وﺟﻮد دارد ‪ .‬ﺣﺘﻲ در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﻳﻚ ﺷﺨﺺ ﻓﺮﻫﻨﮕﻨﺎﻣﻪء ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را دﻗﻴﻖ آﻣﻮﺧﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻌﻨﻲ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ او ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ و ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺮﻳﻦ ﻛﻠﻤﻪ را اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﺪ‪ ،‬از ﻟﺤﻦ درﺳﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺎ داﺷﺘﻦ‬
‫ﺗﻤﺎس ﭼﺸﻤﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﺨﻦ ﮔﻮﻳﺪ‪ ،‬ازﻋﻨﺎوﻳﻦ ﻣﻨﺎﺳﺐ در وﻗﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﺪ وﻏﻴﺮه ‪.‬‬
‫ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل در اروﭘﺎي ﻣﺮﻛﺰي اﻳﻦ ﻳﻚ اﻣﺮ ﻏﻴﺮ ﻣﻌﻤﻮل اﺳﺖ ﻛﻪ د راﺑﺘﺪاي ﻣﻜﺎﻟﻤﻪ رﺳﻤﻲ د رﺑﺎره ﻣﺴﺎﻳﻞ‬
‫ﺷﺨﺼﻲ وﺧﺎﻧﻮادﮔﻲ زﻳﺎد ﺻﺤﺒﺖ ﺷﻮد ﻣﺮدم در آﻧﺠﺎ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﺘﻤﺎﻳﻞ اﻧﺪ ﺗﺎ در ﻣﻮرد ﻛﺎرووﻇﻴﻔﻪ ﺻﺤﺒﺖ را آﻏﺎز ﻛﻨﻨﺪ در‬
‫ﺣﺎﻟﻴﻜﻪ در اﻓﻐﺎﻧﺴﺘﺎن در اﺑﺘﺪاي ﻣﻜﺎﻟﻤﻪ ﺻﺤﺒﺖ روي ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺷﺨﺼﻲ وﻗﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ را ﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬
‫ﭘﺲ ﺑﺮداﺷﺖ اﻓﻐﺎﻧﻬﺎﭼﻨﻴﻦ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ اروﭘﺎﺋﻲ ﻫﺎ ﻛﻢ ﻋﺎﻃﻔﻪ وﺑﻲ ﻣﻬﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ در ﺣﺎﻟﻴﻜﻪ اروﭘﺎﻳﻲ ﻫﺎ ﺷﺎﻳﺪ ﭼﻨﻴﻦ ﺗﻠﻘﻲ‬
‫ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻛﻪ اﻓﻐﺎﻧﻬﺎ اﺻﻮﻟﻲ و ﻣﺴﻠﻜﻲ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ زﻳﺮا در ﻣﻮرد ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺷﺨﺼﻲ زﻳﺎد ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ ‪.‬‬
‫ارزش ﻫﺎي ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ‬
‫ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي ﻋﻤﻴﻖ وﻣﺴﺎﻳﻞ زﻳﺎدي درﻳﻦ راﺑﻄﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﻼﺣﻈﻪ اﺳﺖ ﻧﻜﺘﻪ ﻋﻤﺪه اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻃﺮزدﻳﺪ ﺑﻴﻄﺮﻓﺎﻧﻪ درﻣﻮرد‬
‫ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺟﻮد ﻧﺪارد‪.‬‬
‫زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﻣﺎ ﺑﺎ دﻳﮕﺮان ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﮕﻴﺮﻳﻢ ازدﻳﺪﮔﺎه ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺧﻮد رﻓﺘﺎرﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻴﻢ اﻳﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﻲ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ اﻳﻦ دﻳﺪﮔﺎه ﻫﺎ‬
‫درﺳﺖ ﻳﺎ ﻏﻠﻂ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ اﻳﻦ ﺻﺮف ﻃﺮزدﻳﺪ ﺧﻮد ﻣﺎ را ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬
‫از دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺎ ﺷﺎﻳﺪ ارزش ﻫﺎي ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ دﻳﮕﺮان ﻋﺠﻴﺐ و ﻳﺎ ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﻣﻌﻠﻮم ﺷﻮد‪ ،‬وﻟﻲ درﻓﺮﻫﻨﮓ دﻳﮕﺮان اﻳﻦ ارزش‬
‫ﻫﺎ‪ ،‬اﻋﺘﺒﺎرو ﻣﻌﺎﻧﻲ ﺧﺎص ﺧﻮد را دارد و ﻛﺎﻣﻼً ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل ﻃﺮزﺑﺮﺧﻮرد وﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ درﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﭼﻄﻮر درك ﻣﻴﺸﻮد ؟ اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﺗﺄﺛﻴﺮ زﻳﺎد ﺑﺎﻻي اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ دارد‬
‫ﻛﻪ ﭼﻄﻮر ﺑﺎآﻣﺮﻳﻦ و ﻣﺤﺎﺳﻦ ﺳﻔﻴﺪان ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻴﺸﻮد وﻳﺎ ﺣﺘﻲ ﭼﻄﻮر از آﻧﻬﺎ اﻧﺘﻘﺎد ﻣﻴﮕﺮدد وﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﺑﺮﺧﻮرد ﺻﻮرت ﻣﻲ‬
‫ﮔﻴﺮد‪.‬‬
‫ﺑﺮاي اﻓﺮادﻳﻜﻪ در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺷﺎن اﻧﺘﻘﺎد ﺻﺮﻳﺢ ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪ ه اﺳﺖ و ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﻣﺤﺴﻮس ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﺪ وﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﺻﻞ‬
‫ﺗﺴﺎوي ﺣﻘﻮق اﺳﺘﻮار اﺳﺖ‪ ،‬ﻧﻬﺎﻳﺖ دﺷﻮار ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﺎ ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ داراي ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﺷﺪﻳﺪ ﺑﻮده و‬
‫ﻧﺎﮔﺰﻳﺮﺷﻮﻧﺪ ﺑﺎ اﺷﺨﺎص ﺑﻠﻨﺪ رﺗﺒﻪ ﺑﺎ رﻋﺎﻳﺖ آداب و ﺗﺸﺮﻳﻔﺎت ﺧﺎص ارﺗﺒﺎط ﻳﺎ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﺑﺮﻗﺮار ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ‬
‫ﺑﻴﻦ ﻏﺮﺑﻲ ﻫﺎ و اﻓﻐﺎﻧﻬﺎ ﻣﺸﻜﻼﺗﻲ را اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﻳﺪ زﻳﺮا ﻏﺮﺑﻲ ﻫﺎ ﺷﺎ ﻳﺪ ﺑﺎ ﻳﻚ ﺷﺨﺺ ﻋﺎﻟﻲ رﺗﺒﻪ اﻓﻐﺎن ﻃﻮرﻳﻜﻪ او ﺗﻮﻗﻊ دارد‬
‫ﺑﻄﻮرﺑﺴﻴﺎرﻣﺤﺘﺮﻣﺎﻧﻪ ارﺗﺒﺎط ﻳﺎ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﺑﺮﻗﺮار ﻧﻜﻨﻨﺪ زﻳﺮا در ﻓﺮﻫﻨﮓ اﻧﻬﺎ ﭼﻨﻴﻦ ﻧﻜﺘﻪء وﺟﻮد ﻧﺪارد ازﺳﻮي دﻳﮕﺮ ﻏﺮﺑﻲ ﻫﺎ‬
‫ﺷﺎﻳﺪ ﭼﻨﻴﻦ ﺗﻠﻘﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻛﻪ اﻓﻐﺎﻧﻬﺎ ﻧﻬﺎﻳﺖ ﺗﺸﺮﻳﻔﺎﺗﻲ وداراي ﺳﻠﻮك ﭘﻴﭽﻴﺪه ﺑﻮده وﻓﺮاخ ﻧﻈﺮ ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﻨﺪ زﻳﺮا آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺷﻴﻮهء‬
‫ﺑﺴﻴﺎر ﺗﺸﺮﻳﻔﺎﺗﻲ ارﺗﺒﺎط ﻳﺎ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﺑﺮﻗﺮار ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪43‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺗﺼﻮرات وﻓﺮﺿﻴﺎت‬
‫ﻣﺮدم ﺷﺎﻳﺪ درﻣﻮرد اﻧﮕﻴﺰه ﻫﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺼﻮرات ﻧﺎ درﺳﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ ‪ .‬اﮔﺮﻣﺎ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ادب و ﺻﺪاﻗﺖ ﻳﻚ ﻣﺜﺎﻟﻲ را‬
‫در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﻢ اﻳﻦ دو ارزش د رﺗﻤﺎم ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎ وﺟﻮد دارد ﺳﻮال اﻳﻨﺠﺎﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﺪام ان ﺑﻪ ﺣﻴﺚ ارزش ﻣﻬﻤﺘﺮ ﻗﺒﻮل ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ ؟ در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻛﻪ ادب را ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺻﺪاﻗﺖ ﺗﺮﺟﻴﺢ ﻣﻴﺪﻫﻨﺪ ﻣﺮدم از دﻳﮕﺮان درﻣﺤﻀﺮ ﻋﺎم اﻧﺘﻘﺎ د ﻧﻤﻴﻜﻨﻨﺪ زﻳﺮا‬
‫ﻧﻤﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ ﻛﻪ آﻧﻬﺎ را درﻣﺤﻀﺮ ﻋﺎم ﺧﺠﻞ ﺳﺎزﻧﺪ اﻣﺎ در ﻓﺮﻫﻨﮕﻬﺎ ي ﻛﻪ ﺻﺪاﻗﺖ ﺑﺮادب ﺗﺮﺟﻴﺢ داده ﻣﻴﺸﻮد ﻣﺮدم ﻧﻤﻲ‬
‫ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ دﻳﮕﺮان دروغ ﺑﮕﻮﻳﻨﺪ و ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻄﻮر آﺷﻜﺎرو واﺿﺢ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻨﺪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﭼﻨﻴﻦ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ﻛﻪ اﻓﺮاد‬
‫ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻓﺮﻫﻨﮓ ادب‪ ،‬اﻓﺮاد ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺻﺪاﻗﺖ را ﺑﻲ ﺣﺮﻣﺖ‪ ،‬ﺑﻲ اﺣﺴﺎس وﺣﺘﻲ زﺷﺖ ﺗﻠﻘﻲ ﻛﻨﻨﺪ واﺷﺨﺎص ﻣﺮﺑﻮط ﻓﺮﻫﻨﮓ‬
‫ﺻﺪاﻗﺖ ﺷﺎﻳﺪ ﻣﺮدم داراي ﻓﺮﻫﻨﮓ ادب را دروﻏﮕﻮوﺗﻨﮓ ﻧﻈﺮ ﺗﻠﻘﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬ﻣﺸﻜﻞ در اﻳﻨﺠﺎﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺮدم ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ﻛﻪ‬
‫ارزش ﻫﺎي ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ آﻧﻬﺎ ﻳﮕﺎﻧﻪ و ﻋﺎم ﺑﻮد ه و دﻳﮕﺮان ﻧﻴﺰ ﺑﺎﻳﺪ ﻋﻴﻨﺎ ﻣﺎﻧﻨﺪ اﻧﻬﺎ رﻓﺘﺎرﻧﻤﺎﻳﻨﺪ اﮔﺮ ﻧﻨﻤﺎﻳﻨﺪ ﭘﺲ ﺣﺮﻛﺖ ﺷﺎن‬
‫ﻗﺼﺪي وﻣﻨﻔﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﺧﻮاﻫﺪﺷﺪ‪.‬‬

‫ﭼﻄﻮر ﻣﻴﺘﻮان درك ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺗﻘﻮﻳﻪ ﻧﻤﻮد ؟‬

‫اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺎ در ﺑﺎره ﻓﺮﻫﻨﮓ و اﺻﻮل ارﺗﺒﺎط ﻳﺎ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﺑﺎ اﺷﺨﺎﺻﻴﻜﻪ ﻣﻼﻗﺎت ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ آﮔﺎﻫﻲ دﻗﻴﻖ‬
‫ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ‪.‬‬
‫روﺷﻦ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪/‬ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﺷﺶ ﻃﺮﻳﻘﻪ ذﻳﻞ ارﺗﺒﺎ ﻃﺎت را ﺑﻬﺒﻮد ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﺨﺸﻴﺪ‪:‬‬
‫از ﻛﺎرﺑﺮد اﺻﻄﻼﺣﺎت و زﺑﺎن ﻋﺎﻣﻴﺎﻧﻪ ﺑﭙﺮﻫﻴﺰﻳﺪ ‪ .‬از ﻛﻠﻤﺎﺗﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﻳﻴﺪﻛﻪ ﺻﺮف ﻣﻌﻨﻲ ﻣﺸﺨﺺ را‬ ‫‪.1‬‬
‫ﻣﻴﺮﺳﺎﻧﺪ ﻛﻮﺷﺶ ﺷﻮد ﺗﺎ ﺑﺴﻴﺎر واﺿﺢ و روﺷﻦ ﺻﺤﺒﺖ ﺷﻮ د‪.‬‬
‫ﺷﻨﻮﻧﺪهء ﻧﻬﺎﻳﺖ ﻣﺤﺘﺎط ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ .‬ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺎﻳﻴﺪ ﻧﻜﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﻓﻬﻤﻴﺪه اﻳﺪ ﺳﻮال ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻫﻢ ﺣﺎﻳﺰ اﻫﻤﻴﺖ‬ ‫‪.2‬‬
‫اﺳﺖ درﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺧﻮد ﻓﺸﺎرﺻﺪا وﻃﺮز ﺗﻠﻔﻆ ﻳﻚ ﻣﺸﻜﻞ ﺑﺎﺷﺪ ﻳﺎ اﻳﻨﻜﻪ ﺷﻤﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺴﺎن ﺛﺎﻟﺚ ﺑﺎ ﺷﺨﺺ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻣﺜﻼ ﺑﺎ ﻳﻚ اﻳﺘﺎﻟﻴﺎﻳﻲ ﺑﻪ زﺑﺎن اﻧﮕﻠﻴﺴﻲ‬
‫اﻳﻦ ﻳﻚ ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻣﺴﻠﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻓﺸﺎر و ﻟﺤﻦ ﺻﺪا ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻣﻌﻨﻲ را ﺑﺴﻴﺎر ﺗﻐﻴﻴﺮ دﻫﺪ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ﺑﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮات زﺑﺎن اﺷﺎروي ﺗﻮﺟﻪ دﻗﻴﻖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻣﺜﻼ زﺑﺎن اﺷﺎروي ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻳﻚ رﻣﺰ ﻳﺎ ﭘﻴﺎﻣﻲ را ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ‬ ‫‪.4‬‬
‫ﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻮﺿﻮع را ﺧﻮب درك ﻧﻜﺮده اﺳﺖ (‬
‫ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻤﻲ ﻛﻪ در ﺑﺎره آن ﺻﺤﺒﺖ ﺷﺪه دوﺑﺎره ﺗﻜﺮار ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺷﻮﻳﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ و ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺎن‬ ‫‪.5‬‬
‫ﻋﻴﻦ ﻣﻔﻬﻮم را ﺑﺮداﺷﺖ ﻛﺮده اﻳﺪ ‪.‬‬
‫درﺻﻮرت اﻣﻜﺎن ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت را ﻗﺎﺑﻞ دﻳﺪ ﺳﺎزﻳﺪ ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫واﺿﺢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺴﻠﻪ ﻣﻬﻢ در درك ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻋﺒﺎرت ازرﻋﺎﻳﺖ اﺣﺘﺮام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪44‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﺒﺤﺚ دوم‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ دﻓﺘﺮ‬

‫اﺻﻄﻼح ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ دﻓﺘﺮ ﺑﻪ آﻧﻮع ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﻳﺎ ارﺗﺒﺎﻃﺎﺗﻲ راﺟﻊ ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﻟﻤﺲ اﺳﺖ ﻣﺎﻧﻨﺪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺗﺤﺮﻳﺮي واﻣﺜﺎﻟﻬﻢ‬
‫اﻣﺎ ﺑﺮﻋﻜﺲ ﺷﺎﻣﻞ اﻟﻔﺎظ‪ ،‬ﻣﺸﺎﻫﺪات‪ ،‬ﺣﺮﻛﺎت ﺟﺴﻤﺎﻧﻲ واﻣﺜﺎل آن ﻛﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﻟﻤﺲ ﻧﻴﺴﺖ‪ ،‬ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ دﻓﺘﺮ ازﺗﺮﺗﻴﺐ وﺗﻨﻄﻴﻢ اﺳﻨﺎد‪ ،‬دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي و ﺣﻔﻆ اﺳﻨﺎد وﻣﺪارك ﺑﺤﺚ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎ ي ﺗﺤﺮﻳﺮ رﺳﻤﻲ‬
‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﺗﺤﺮﻳﺮ در اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ واﻣﻮر رﺳﻤﻲ ﺣﺎﻳﺰاﻫﻤﻴﺖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﺻﺮف ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ دﻗﻴﻖ‬
‫اﻣﻮر اداري ﻣﻬﻢ ﻧﺒﻮده ﺑﻠﻜﻪ ازﻳﻦ ﻧﺎﺣﻴﻪ ﻫﻢ ﺑﺎ اﻫﻤﻴﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻼﻗﺎت ﻛﻨﻨﺪ ه ﻫﺎ و ﻣﻌﺎﻣﻠﻪ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن از آن ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺳﻨﺠﺶ‬
‫ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎي ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺗﺨﺼﺼﻲ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ‪ .‬ﻣﻌﺎﻣﻠﻪ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﺎﻳﻞ اﻧﺪ ﻳﻚ ﻧﻜﺘﻪء ﻣﻨﻔﻲ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﭘﻴﺪا ﻛﻨﻨﺪ ﻣﺜﻼ اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت اﻣﻼﻳﻲ ﻧﺎم ﻫﺎ ‪ ،‬ﻋﺒﺎرات ﻣﺒﻬﻢ‪ ،‬اﻏﻼط اﻣﻼﻳﻲ و ﻛﺎرﺑﺮد ﻟﺤﻦ ﻧﺎدرﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ درﻣﻮرد وﻇﺎﻳﻒ‪ ،‬ﻧﻴﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف واﺟﺮاي ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎي وﻇﻴﻔﻮي را ذﻛﺮ دﻫﻴﺪﻛﻪ ﺑﺨﺶ ازﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﺷﻤﺎ را‬
‫ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻴﺪﻫﺪ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻠﺤﻮظ ﺣﺎﻳﺰ اﻫﻤﻴﺖ اﺳﺖ ﺗﺎﻧﻜﺎت ذﻳﻞ را ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪:‬‬
‫اﻣﻜﺎن دارد ﺧﻮاﻧﻨﺪ ه ﻫﺎي اﺳﻨﺎد ﻣﺮﺑﻮط ﺷﻤﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻛﻨﻨﺪ‪ .‬اﻧﻬﺎ ﺷﺎﻳﺪ داراي ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ آﮔﺎﻫﻲ درﻣﻮردﻧﻜﺎت‬ ‫‪.1‬‬
‫ﻧﮕﺎﺷﺘﻪ ﺷﺪه در ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻓﻠﻬﺬا ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻳﻦ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﻫﻤﺴﺎن ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪.‬‬
‫ﻫﻨﮕﺎم وﻇﻴﻔﻪ ‪ ،‬ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻫﺎي اﺳﻨﺎد و ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﺷﻤﺎ ﺻﺮف ﻧﮕﺎرﺷﺎت ﻣﺨﺘﺼﺮ ‪ ،‬راﭘﻮر واﺳﻨﺎدي ﻛﻪ ﺑﻪ ﺳﻬﻮﻟﺖ‬ ‫‪.2‬‬
‫ﻗﺎﺑﻞ ﺧﻮاﻧﺶ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﺶ ﻣﻴﮕﻴﺮﻧﺪ ‪ .‬آﻧﻬﺎ ﻫﻨﮕﺎم وﻇﻴﻔﻪ آن ﻧﻜﺎﺗﻲ را ﺑﺮاي ﺧﻮاﻧﺶ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ﺑﻪ‬
‫ﻧﺤﻮي ازاﻧﺤﺎ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮارﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﺷﻤﺎ اﺳﺖ ﻛﻪ اﺳﻨﺎد ﺧﻮدرا ﭼﻨﺎن ﺑﻨﮕﺎرﻳﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺳﻬﻮﻟﺖ ﻗﺎﺑﻞ‬
‫ﻓﻬﻢ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﮔﺰارﺷﺎت‪ ،‬ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ واﺳﻨﺎد ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺗﻮﺳﻂ اﺷﺨﺎﺻﻲ ﺧﻮاﻧﺪه ﺷﻮد ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺗﺼﻮر آﻧﺮا ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻛﻪ ﺗﺤﺮﻳﺮ داﺷﺘﻪ اﻳﺪاﻣﻜﺎن دارد ﺑﻌﺪا ﻳﺎ ﺣﺘﻲ ﺳﺎل ﻫﺎي ﺑﻌﺪ ﺑﺪﺳﺘﺮس ﻛﺴﺎﻧﻲ ﻗﺮارﮔﻴﺮدﻛﻪ ﺷﻤﺎ را ﻧﻤﻲ ﺷﻨﺎﺳﻨﺪ ودر ﻣﻮرد‬
‫اوﺿﺎع واﺣﻮاﻟﻴﻜﻪ ﻣﻜﺘﻮب دران ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺷﺪه‪ ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻧﺪارﻧﺪ‪ .‬ﭘﺲ ﻫﺮ ﻣﻄﻠﺒﻲ را ﻛﻪ ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺳﻨﺪ ﺷﺎﻣﻞ‬
‫دوﺳﻴﻪ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ ﻛﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻫﺎي ﻣﺎ ﺗﻤﺎم ﻣﻜﺘﻮب را ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﺶ ﻧﻤﻴﮕﻴﺮﻧﺪ اﺷﺘﺒﺎه ﻋﻤﺪهءﻛﺎرﻛﻨﺎن اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ‬
‫ﺗﺼﻮر ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ﺧﻮاﻧﻨﺪﮔﺎن ﺗﻤﺎم ﻧﻜﺎت را ﺑﻪ دﻗﺖ ﺧﻮاﻫﺪﺧﻮاﻧﺪ در ﺣﺎﻟﻴﻜﻪ ﻗﻀﻴﻪ ﻣﻌﻜﻮس اﺳﺖ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎدي راﭘﻮرﻫﺎ و‬
‫ﮔﺰارﺷﺎت ﻣﺠﺎﻟﺲ ﺳﺮاﺳﺮ ﺧﻮاﻧﺪه ﻧﻤﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﺗﺤﺮﻳﺮات رﺳﻤﻲ ﺧﻮدرا ﺑﺎ ﻗﺪﻣﻪ ﻫﺎ ي ﺳﺎده واﺿﺢ ﺳﺎزﻳﺪ‬
‫ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﻧﮕﺎرش ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ‪،‬ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎ وﮔﺰارﺷﺎت ﺑﺎرﮔﺮاﻧﻲ را ﺑﺪوش ﺗﺎن اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ اﻣﺎ ﻣﺘﺎﺛﺮ ﻧﺒﺎﺷﻴﺪ زﻳﺮا ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺷﻤﺎ‬
‫را ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺗﺎ ﺗﺤﺮﻳﺮات رﺳﻤﻲ ﺧﻮدرا ﺑﺎﻗﺪﻣﻪ ﻫﺎي ﺳﻬﻞ وﺳﺎده ﺗﻬﻴﻪ و ﺗﺮﺗﻴﺐ دارﻳﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪45‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫‪ – 1‬ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﻋﻨﻮاﻧﻲ ﻛﻲ ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻛﺎن ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﺷﻤﺎ ﻛﻲ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ؟‬ ‫‪o‬‬
‫آﻧﻬﺎ در ﺑﺎره ﻣﻮﺿﻮع ﺗﺤﺮﻳﺮي ﺷﻤﺎ ﭼﻪ ﻣﻴﺪاﻧﻨﺪ ؟‬ ‫‪o‬‬
‫ﺳﻮاﺑﻖ ﻛﺎري آﻧﻬﺎ از ﭼﻪ ﻗﺮار اﺳﺖ ؟‬ ‫‪o‬‬
‫ﻃﺮز ﺑﺮﺧﻮرد آﻧﻬﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ و ﻣﻄﺎﻟﺒﻲ ﻛﻪ ﻧﮕﺎﺷﺘﻪ اﻳﺪ ﭼﮕﻮﻧﻪ اﺳﺖ؟‬ ‫‪o‬‬
‫ﻣﻄﺎﻟﺒﻲ را ﻛﻪ ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﻴﺪ دﻳﮕﺮ ﻛﺪام اﺷﺨﺎص آﻧﺮا ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﺶ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﮔﺮﻓﺖ ؟ اﻣﻜﺎن دارد ﻣﻄﺎﻟﺒﻲ را ﻛﻪ ﻧﻮﺷﺘﻪ اﻳﺪ‬ ‫‪o‬‬
‫ﺗﻮﺳﻂ اﺷﺨﺎﺻﻴﻜﻪ آﻧﻬﺎ را ﻧﻤﻲ ﺷﻨﺎﺳﻴﺪ ﺑﺸﻜﻞ ﻏﻠﻂ ﺗﻌﺒﻴﺮ ﺷﻮد ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺎﻻي ﺷﻤﺎ ﻳﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎن اﻧﻌﻜﺎس ﻧﺎﻣﻄﻠﻮب‬
‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﺮا ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ؟‬

‫از ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﮔﺎن ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﺧﻮد ﭼﻪ ﻣﻄﺎﻟﺒﻪ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻌﺪ از ﺧﻮاﻧﺶ ﻣﺘﻦ ﺷﻤﺎ اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ ؟‬ ‫‪o‬‬
‫ﭼﻪ ﻧﻜﺎﺗﻲ را ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﻛﻪ آﻧﻬﺎ درك ﻛﻨﻨﺪ ﻳﺎ ﺑﺪاﻧﻨﺪ ؟‬ ‫‪o‬‬
‫ﭼﻪ ﻧﻮع ﻃﺮز ﺑﺮﺧﻮرد از آﻧﻬﺎ ﺗﻮﻗﻊ دارﻳﺪ ؟‬ ‫‪o‬‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺴﻴﺎر ﻋﻤﺪه ﺑﺎﻳﺪ در ﭼﻨﺪ ﺳﻄﺮ اول ﻣﺘﻦ ﻣﻜﺘﻮب ﺷﻤﺎ ذﻛﺮ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ﻛﻪ ﻛﻲ‪ ،‬ﭼﻪ وﻗﺖ ‪ ،‬ﭼﺮا‬ ‫‪o‬‬
‫‪ ،‬ﺑﺮاي ﭼﻪ ‪ ،‬ﭼﻪ اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﺪ ‪ .‬ﺻﺮف ﺑﻌﺪ از ﺗﺤﺮﻳﺮ اﻳﻦ ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﻪ ﺟﺰءﻳﺎت رﻓﺘﻪ ﻳﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﺿﺎﻓﻲ درﻣﻮرد‬
‫ﺗﺤﺮﻳﺮ دارﻳﺪ‬

‫‪ -3‬ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻔﻜﻮره ﺧﻮد را اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺑﻪ اﺳﺎس ﺳﻮاﻻت ﻛﻪ ﺷﻤﺎ درﺑﺎره ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ و ﻣﺮام ﺧﻮد ﭘﺮﺳﻴﺪه اﻳﺪ ‪ ،‬ﻣﻔﻜﻮره ﺗﺎﻧﺮا ﺑﺨﺎﻃﺮﻫﺪﻓﻲ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ وﺧﻮاﻧﻨﺪه‬
‫ﮔﺎن ﻣﺘﻦ ﺗﺎن ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﺣﺼﻮل ﻛﻨﻴﺪ‪ ،‬اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫‪ - 4‬ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺘﻦ ﺗﺤﺮﻳﺮي ﺧﻮد را ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻛﺮده و درﺑﺎره ﺷﻜﻞ آن ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪.‬‬
‫ﻫﻤﻴﺸﻪ ﻗﺒﻞ از ﺗﺤﺮﻳﺮ‪ ،‬ﻧﻜﺎت ﻋﻤﺪه را ﻧﺰد ﺧﻮد ﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎزﻳﺪ ﺣﺘﻲ اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﺷﺘﺎب ﭘﻨﺞ ﻳﺎ ﺷﺶ ﻛﻠﻤﻪ ﻫﻢ‬ ‫‪o‬‬
‫ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ روش از وﻗﺖ ﻛﻪ ﺑﺮاي ﻧﻮﺷﺘﻦ آن ﺻﺮف ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ ،‬ﻣﻴﻜﺎﻫﺪ ﻣﺰﻳﺪ ﺑﺮآن ﺳﺮ ﺻﻔﺤﻪ و ﻋﻨﻮان را ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺷﻤﺎ‬
‫ﻣﻴﺎ ورد‪.‬‬
‫ﻓﻮرآ اﺻﻞ ﻣﻮﺿﻮع را ﺑﻨﮕﺎرﻳﺪ‪ .‬ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻫﺎ ي ﻣﺼﺮوف ﺑﺎ ﻳﺪ ﺑﻌﺪ از ﺧﻮاﻧﺶ دو ﻳﺎ ﺳﻪ ﺳﻄﺮ از ﻣﺘﻦ ﺗﺤﺮﻳﺮي ﺷﻤﺎ‬ ‫‪o‬‬
‫ﭘﻴﺎم ﺗﺎن را درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪ ‪ .‬ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮي و ﺗﻘﺎﺿﺎي اﻧﺠﺎم ﻋﻤﻞ‪ ،‬اداﻣﻪ داده ﺑﻌﺪآ اﺳﺘﺪ ﻻل اﺑﺘﺪاﻳﻲ ﺧﻮدرا ﺑﻴﺎن‬
‫ﻛﻨﻴﺪ ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺑﺤﺚ ﺑﺮاﻧﮕﻴﺰ وﭘﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت را در ﺧﺎﺗﻤﻪ ﺑﺮاي ﻛﺴﺎﻧﻴﻜﻪ وﻗﺖ ﺧﻮاﻧﺪن آﻧﺮا دارﻧﺪ‪ ،‬ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪.‬‬
‫ﭘﻴﺎم ﺧﻮدرا ﺑﺸﻜﻞ ﻗﺎﺑﻞ دﻳﺪ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ و وﺿﺎﺣﺖ ﻗﺎﺑﻞ ﻓﻬﻢ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫‪o‬‬
‫ﻓﻮاﺻﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻴﻦ ﺳﻄﻮروﭘﺎراﮔﺮاف ﻫﺎ راﻣﺪﻧﻈﺮ ﮔﻴﺮﻳﺪ‪ .‬ﺟﻬﺖ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي ﭘﺎرا ﮔﺮاف ﻫﺎ از ﻋﻨﺎوﻳﻦ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‬ ‫‪o‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪46‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫‪ -5‬ﻓﺎرم ﻣﻌﻴﺎ ر ي ادارهء ﺧﻮدرا اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ از اﻟﮕﻮ ﻳﺎ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎ ي ﻣﻌﻴﺎري ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ﺑﻪ ﻋﻼﻳﻢ ﻣﻌﺮف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎن ﺑﻄﻮردﻗﻴﻖ ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪) .‬‬
‫در ﺑﺮﺧﻲ از ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻳﻜﺘﻌﺪاد رﻧﮓ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻧﺸﺎن ﻫﺎ ي ﻣﺨﺼﻮص ﻳﺎ ﻋﻼﻣﻪ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺣﻴﺚ ﺳﻤﺒﻮل ﻳﺎ ﻣﻌﺮف آن ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪(.‬‬

‫‪ - 6‬ﺑﺎﻳﺪ ﺳﻨﺪ ﺧﻮدرا ﻗﺒﻞ ازﻧﮕﺎرش‪ ،‬ﭘﻴﺶ ﻧﻮﻳﺲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ و آﻧﺮا ﺟﻬﺖ ﺗﺼﺤﻴﺢ ﺑﺎز ﻧﮕﺮي ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫دراﺟﺮاي اﻳﻦ ﻋﻤﻞ ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ وﻣﺮام آﻧﺮا ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪o‬‬

‫‪ -7‬ﺳﻨﺪ ﺧﻮد را ﻛﻮﺗﺎ و ﺳﺎده ﺳﺎزﻳﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪ ه ﮔﺎن ﻣﺘﻦ ﺧﻮد ﺳﻬﻮﻟﺖ ﻓﺮاﻫﻢ ﻛﻨﻴﺪ ‪ .‬ﺟﻤﻼت ﻛﻮﺗﺎ ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ و از ﻛﻠﻤﺎت ﺳﺎده اﺳﺘﻔﺎد ه ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫‪o‬‬
‫اﻳﻦ اﺷﺘﺒﺎه اﺳﺖ اﮔﺮ ﺑﺪﻳﻦ ﺑﺎور ﺑﺎﺷﻴﻢ ﻛﻪ ﻛﻠﻤﺎت ﻣﻐﻠﻖ و ﺟﻤﻼت ﻃﻮﻳﻞ ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪ ه ذﻛﺎوت ﻣﺎﺳﺖ ‪.‬ﻳﻚ ﻣﻜﺘﻮب ﻳﺎ راﭘﻮر‬
‫دﻗﻴﻖ و ﻓﺸﺮده ﺑﻴﺸﺘﺮﻣﻮﺛﺮاﺳﺖ زﻳﺮا وﻗﺖ ﻛﻤﻲ ﻧﻮﻳﺴﻨﺪ ه و ﺧﻮاﻧﻨﺪ ه را ﻣﻴﮕﻴﺮد ‪.‬‬
‫ﺟﻤﻼت را ﺑﻪ آواز ﺑﻠﻨﺪ ﺑﺨﻮاﻧﻴﺪ ﺗﺎ ﻣﻼﺣﻈﻪ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﻃﻮﻻﻧﻲ ﻧﺒﺎﺷﺪ‪ .‬اﮔﺮ د رﺟﺮﻳﺎن ﺧﻮاﻧﺪن اﺣﺴﺎس ﻧﻔﺲ‬ ‫‪o‬‬
‫ﺳﻮﺧﺘﮕﻲ ﻧﻤﻮدﻳﺪ ﺣﺘﻤﺎ ﺟﻤﻠﻪ ﻃﻮﻻﻧﻲ اﺳﺖ ‪ .‬ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺧﻮدرا ﺑﺮاي ﺷﺨﺺ دﻳﮕﺮ ﺑﺨﻮاﻧﻴﺪاﮔﺮ وي ﻗﺒﻞ از ﺧﺘﻢ ﺟﻤﻠﻪ‪ ،‬آﻏﺎز آﻧﺮا‬
‫ﻓﺮاﻣﻮش ﻛﺮد ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ آن ﺟﻤﻠﻪ راﺑﻪ دوﻳﺎ ﺳﻪ ﺟﻤﻠﻪ ﻓﺮﻋﻲ ﺗﺠﺰﻳﻪ ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﺑﺎ ﻻي ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﺸﺨﺺ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﺮده از ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺑﮕﺬرﻳﺪ ‪.‬‬ ‫‪o‬‬
‫ﻛﻠﻤﺎت ﻣﺸﺨﺺ و ﺛﺎﺑﺖ را ﺑﻪ ﻋﻮض ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﻣﺒﻬﻢ ﺑﻜﺎر ﺑﺮﻳﺪ ‪ .‬ﻣﺘﻦ ﺷﻤﺎ ﻃﻮري ﻧﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻧﺎ ﮔﺰﻳﺮ ﮔﺮدد‬ ‫‪o‬‬
‫ﺗﺎ ﺑﺨﺎﻃﺮ درك ﻫﺪف ﺷﻤﺎ ازﺣﺪﺳﻴﺎت ﻛﺎرﮔﻴﺮد ‪ .‬اﻳﻦ ﻛﺎر وﻗﺖ او وﺷﻤﺎ را ﺿﺎﻳﻊ ﻣﻴﺴﺎزد ‪.‬‬

‫‪ -8‬از ﺟﻤﻼت ﻓﻌﺎل اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﺎدر ﻧﻈﺮ داﺷﺖ ﺟﻤﻼت ﻓﻌﺎل از ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺑﻲ روح وﻛﺴﺎﻟﺖ ﺑﺎر ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد‪ .‬ﻣﺜﻼ " اﺣﻤﺪ ﮔﺰارش‬ ‫‪o‬‬
‫ﺟﻠﺴﻪ رادر دوﺳﻴﻪ ﮔﺬاﺷﺖ" ﭘﺲ اﻳﻦ ﻳﻚ ﺟﻤﻠﻪء ﻓﻌﺎل اﺳﺖ ‪ .‬ﻣﺜﺎﻟﻲ ازﺟﻤﻼت ﻏﻴﺮ ﻓﻌﺎل ﭼﻨﻴﻦ اﺳﺖ‪ " :‬ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ‬
‫ﺗﻮﺳﻂ اﺣﻤﺪ د ردوﺳﻴﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ "‬
‫ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻣﻲ ﮔﺮدد ﺟﻤﻼت ﻏﻴﺮ ﻓﻌﺎل ﻃﻮﻳﻞ و ﻏﻴﺮ ﻣﺠﺴﻢ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ درﺣﺎﻟﻴﻜﻪ ﺟﻤﻼت ﻓﻌﺎل ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﺠﺴﻢ‪ ،‬ﺑﺎروح ‪،‬‬
‫و ﻣﺘﻘﺎﺿﻲ ﺟﻠﻮ ه ﻣﻴﻜﻨﺪ ‪ .‬اﮔﺮ ﭼﻨﻴﻦ ﺑﮕﻮﻳﻴﻢ ‪ ":‬ﺗﻮﺟﻪ ﻋﺎﺟﻞ ﺷﻤﺎدرراﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻜﺘﻮب ﻣﻄﺎﻟﺒﻪ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ" اﻳﻦ ﺟﻤﻠﻪ‬
‫ﭘﻴﭽﻴﺪه اﺳﺖ ﭘﺲ اﻳﻨﻄﻮر آﻧﺮا ﺳﺎده ﻣﻴﺴﺎزﻳﻢ‪ " :‬ﻟﻄﻔﺎ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻜﺘﻮب ﺑﻄﻮر ﻋﺎﺟﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﻓﺮﻣﺎﻳﻴﺪ‪" .‬‬

‫‪ -9‬ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻟﺤﻦ ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺧﻮد ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﻃﺮز ﻧﮕﺎرش ﺗﺎن ﻳﻚ ﺗﺼﻮﻳﺮ ذﻫﻨﻲ از ﺷﺨﺼﻴﺖ ﺷﻤﺎ ﺑﺨﻮاﻧﻨﺪهء ﻣﺘﻦ ﻣﻴﺪﻫﺪ ﭘﺲ ﺑﻄﻮر ﻣﺴﻠﻜﻲ اﻣﺎ ﺻﻤﻴﻤﺎﻧﻪ و‬ ‫‪o‬‬
‫اﺣﺘﺮاﻣﺎﻧﻪ ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ‪ .‬اﮔﺮ ﺑﺴﻴﺎر رﺳﻤﻲ ﻳﺎ ﻣﻐﻠﻖ ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻣﺘﻦ ازﺷﺨﺼﻴﺖ ﺷﻤﺎ ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﮔﺎن را ﺑﻪ ﺗﺤﺮك ﺑﻴﺎورﻳﺪ ازﻛﻠﻤﺎت وﻋﺒﺎرات ﻣﺜﺒﺖ ﺑﻪ ﺟﺎي ﻛﻠﻤﺎت و ﻋﺒﺎرات ﻣﻨﻔﻲ‬ ‫‪o‬‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬ﻧﮕﺎرش ﺑﻪ ﺷﻴﻮهء ﻣﺜﺒﺖ ﻛﺎرﮔﺮ ﻣﻴﺎﻓﺘﺪ‪ .‬ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل ﻧﺒﺎﻳﺪ اﻳﻨﻄﻮر ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪:‬‬
‫" اﻳﻦ ﻫﻮﺷﺪار در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻋﺪم ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ و ﺗﺎﺧﻴﺮدر ﺗﺎدﻳﻪ ﺑﻞ ﻫﺎي ﻣﺎ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ ارﺳﺎل ﺷﺪ‪".‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﻳﻦ ﻃﻮر ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪":‬آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﻧﺎﻣﻪ ﺗﺎرﻳﺨﻲ ‪ 1388/ 8/12‬ﻣﺎرا درﻳﺎﻓﺖ ﻛﺮده اﻳﺪ؟" ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪47‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫‪ -10‬ﺳﻨﺪ ﺧﻮدرا ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫‪ o‬اﺳﻨﺎد ﺑﺴﻴﺎرﻣﻬﻢ ﺧﻮدرا ﻧﺨﺴﺖ ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻛﻨﻴﺪ ﻣﺘﻌﺎﻗﺒﺎ ﺑﻌﺪ از ﻳﻚ ﻣﺪت دوﺑﺎره ﺟﻬﺖ ﺗﺠﺪﻳﺪ‪ ،‬ﻣﺮور ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻛﺎر‬
‫ﻋﻴﻨﻴﺖ ﮔﺮاﻳﻲ ﺷﻤﺎ را ﺑﻬﺒﻮد ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﺨﺸﻴﺪ‪.‬‬

‫‪ -11‬ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺧﻮدرا از ﻧﻈﺮﺻﺮف ﻧﺤﻮ ‪ ،‬ﻋﻼﻣﻪ ﮔﺬاري و ﻏﻠﻄﻲ اﻣﻼﻳﻲ ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫اﺷﺘﺒﺎ ﻫﺎت دﺳﺘﻮر زﺑﺎن و اﻣﻼﻳﻲ ﻳﻚ ﭘﻴﺎم ﻣﺒﻬﻢ را ﻣﻲ رﺳﺎﻧﺪ ‪.‬‬
‫ﻫﻤﻴﺸﻪ از ﺷﺨﺺ دﻳﮕﺮﺗﻘﺎﺿﺎ ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ ﺗﺤﺮﻳﺮات ﻣﻬﻢ ﺷﻤﺎرا ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻛﻨﺪ ‪.‬‬
‫اﮔﺮاﻳﻦ ﻗﺪﻣﻪ ﻫﺎ را ﻫﻨﮕﺎم ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﺗﻀﻤﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪه ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ ﺳﻨﺪ ﺷﻤﺎ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪48‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﻔﺎد ﺷﻤﺎ‬
‫ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺑﺎﻛﻴﻔﻴﺖ اﻣﻮر اداري ﺗﺎﻧﺮا ﺳﻬﻞ و ﺑﺎرور ﻣﻴﺴﺎزد ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻫﺮﮔﺎه ﺑﻄﻮر ﻣﻮﺛﺮ ارﺗﺒﺎط‪/‬ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﺑﺮﻗﺮار ﻛﻨﻴﺪ دﻳﮕﺮان را ﻣﻮﻓﻘﺎﻧﻪ وادار ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﺳﺎﺧﺖ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﻳﻞ از دﻳﺪﮔﺎه‬ ‫•‬
‫ﺷﻤﺎ ﻧﻈﺮاﻧﺪازي ﻛﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ وﻗﺖ ﺗﺎن را ﺣﻔﻆ ﻛﺮده ﺷﻤﺎ را ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻳﻚ ﻣﻘﺎم ﻣﻮﻗﻒ ﻣﻴﺪﻫﺪ و ﻧﻴﺮوي اﺗﻜﺎ ﺑﻪ ﺧﻮد ﺗﺎن را‬ ‫•‬
‫اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻴﺪﻫﺪ ‪.‬‬
‫ﻫﺮﮔﺎه ﺗﻌﺪاد ﭘﻴﺎم ﻫﺎي ارﺳﺎﻟﻲ ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ را ازدﻳﺎد ﺑﺒﺨﺸﻴﺪ در ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﻳﺎﻓﺖ ﻛﻪ ﺗﻌﺪاد ﺟﻮاﺑﺎت ﻣﺜﺒﺖ ﺷﻤﺎ‬ ‫•‬
‫اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻴﺎﺑﺪ‪.‬‬
‫ﻫﻨﮕﺎم ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺗﺤﺮﻳﺮي ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻠﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﭼﻨﺪ ﻧﻜﺘﻪ را ﻫﻨﮕﺎم ﻣﺨﺎﻃﺐ ﺳﺎﺧﺘﻦ اﺷﺨﺎص ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﻢ‪:‬‬
‫ﻣﻌﻴﺎر ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻠﻲ د رارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﻲ ﻗﺮار ذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫" آﻗﺎي ﻣﺤﺘﺮم > اﺳﻢ اول و ﺗﺨﻠﺺ ﺷﺨﺺ < "‬
‫و ﺑﺨﺎﻃﺮ اﺧﺘﺘﺎم ﻣﺤﺘﺮﻣﺎﻧﻪ ﻣﻜﺘﻮب‬
‫" ارادت ﻣﻨﺪ ﺷﻤﺎ ﻳﺎ ﻣﺨﻠﺺ ﺷﻤﺎ "‬
‫> اﺳﻢ ﺧﻮد ﺷﻤﺎ <‬
‫ﻟﻄﻔﺎ ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ د رزﺑﺎن اﻧﮕﻠﻴﺴﻲ ﻣﻌﻤﻮﻻ ازﻧﺎم اول ﺷﺨﺺ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﺸﻮد وﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل اﺳﺖ ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﻧﺎم ﺷﺨﺼﻲ را ﻛﻪ درﻧﻈﺮدارﻳﺪ ﻋﻨﻮاﻧﻲ وي ﻣﻜﺘﻮب ﺑﻔﺮﺳﺘﻴﺪ ﻧﻤﻴﺪاﻧﻴﺪ درآن ﺻﻮرت ﭼﻨﻴﻦ ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ‪:‬‬
‫آﻗﺎي ﻣﺤﺘﺮم ﻳﺎ ) ﺧﺎﻧﻢ ﻣﺤﺘﺮﻣﻪ (‬
‫و ﺑﺨﺎﻃﺮ اﺧﺘﺘﺎم ﻣﺤﺘﺮﻣﺎﻧﻪ ﻧﺎﻣﻪ‬
‫ارادت ﻣﻨﺪ ﺷﻤﺎ ﻳﺎ ﻣﺨﻠﺺ ﺷﻤﺎ‬
‫> اﺳﻢ ﺧﻮد ﺷﻤﺎ<‬
‫راﭘﻮر ﻧﻮﻳﺴﻲ‬
‫راﭘﻮر ﻧﻮﻳﺴﻲ ﺑﺨﺶ از ﻧﻈﺎرت ) ﻣﺎﻧﻴﺘﻮرﻳﻨﮓ ( ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ در ﻫﺮ ﭘﺮوژه ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ ﭼﻨﺪ ﻣﺮﺣﻠﻪء ﺧﺎص ﺑﻪ ﺗﻌﻘﻴﺐ ﻫﻢ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﮔﺮدد ﺗﺎ ﭘﺮوژه ﻣﻮﻓﻖ ﮔﺮدد ‪.‬‬
‫ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺬﻛﻮر ﻋﺒﺎرت اﻧﺪ از ‪ :‬ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻣﺸﻜﻞ ‪ ،‬ﺗﻌﻴﻦ ﻫﺪف ‪،‬ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻣﻘﺎﺻﺪ‪ ،‬ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻣﻨﺎﺑﻊ‪ ،‬اﻧﺘﺨﺎب ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻖ‬
‫‪ ،‬ﻧﻈﺎرت ‪،‬ﻃﺮح ﻳﺎ دﻳﺰاﻳﻦ دوﺑﺎره درﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ اﻳﺠﺎب ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ و ﻏﻴﺮه ‪...‬‬
‫ﻧﻈﺎرت ﻳﻜﻲ از ﺑﺨﺶ ﻫﺎي ﻣﻬﻢ ﭘﺮوژه ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ ،‬ﭼﺮا ﻛﻪ ازﻃﺮﻳﻖ ﻧﻈﺎرت ﻣﺴﻴﺮ ﺣﺮﻛﺖ ﭘﺮوژه ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬ﻣﺴﻴﺮ ﺣﺮﻛﺖ‬
‫ﭘﺮوژه ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮﻧﺪه ﮔﺎن و ﺳﻬﻢ دارﻧﺪه ﮔﺎن ﺗﻮﺿﻴﺢ ﮔﺮددﻛﻪ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻠﺤﻮظ راﭘﻮر ﺗﻬﻴﻪ ﻣﻴﮕﺮدد‪ .‬ﭘﺮوژه ﺑﺪون ﻧﻈﺎرت‬
‫ﻧﺎ ﻣﻜﻤﻞ اﺳﺖ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪49‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﺸﺨﺼﺎت راﭘﻮر ﻫﺎ ‪:‬‬

‫راﭘﻮر ﻫﺎ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﺣﻘﺎﻳﻘﻲ را ﺑﻴﺎن ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﺷﻮاﻫﺪ اﺳﺘﻮار ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫راﭘﻮر ﻫﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻴﺴﺎزد ﻛﻪ ﻣﻌﻤﻮﻻ ﻣﻴﺘﻮان آﻧﺮا ﺑﺮرﺳﻲ ﻧﻤﻮد‪.‬‬ ‫•‬
‫راﭘﻮر ﻫﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻮﺛﺮ را ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻣﻴﺮﺳﺎﻧﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫راﭘﻮر ﻫﺎ ﻃﻮري ﻃﺮح ﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي ﺧﻮاﻧﻨﺪه را ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﻄﻮر ﺧﺎص ﺟﻠﺐ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﭘﻼن راﭘﻮر‪:‬‬
‫ﻧﺨﺴﺖ ﺑﺎﻳﺪ اﻫﺪاف راﭘﻮر ﺧﻮد را واﺿﺤﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎزﻳﺪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﺳﻮاﻻﺗﻲ را ﻛﻪ ﻗﺒﻞ از آﻏﺎز ﻛﺎر ﺑﺎﻳﺪ از ﺧﻮد‬
‫ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ ﻗﺮار ذﻳﻞ اﺳﺖ ‪:‬‬
‫درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‬
‫راﭘﻮر را ﺑﺮاي ﻛﺪام اﺷﺨﺎص ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﺑﺪون اﺷﺨﺎص ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‪ ،‬دﻳﮕﺮ ﻛﺪام اﺷﺨﺎص آﻧﺮا ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﻧﻤﻮد ؟‬ ‫•‬
‫ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﺑﺎﻳﺪ رﺳﻤﻲ ﻳﺎ ﻏﻴﺮ رﺳﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ؟‬ ‫•‬
‫ﻣﻘﺼﺪ‬
‫ﻣﻘﺼﺪ اﺳﺎﺳﻲ راﭘﻮر ﺷﻤﺎ ﭼﻪ اﺳﺖ ؟‬ ‫•‬
‫ﻣﻘﺎﺻﺪ ﺛﺎﻧﻮي آن ﭼﻪ اﺳﺖ؟‬ ‫•‬

‫ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺤﻮﻟﻪ‬

‫آﻳﺎ ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺤﻮﻟﻪ را ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﺗﺤﺮﻳﺮي درآورده اﻳﺪ؟‬ ‫•‬

‫ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻧﻤﻮدن راﭘﻮر ﭼﻘﺪر وﻗﺖ ﺿﺮورت دارﻳﺪ ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ ﺗﻨﻬﺎ ﺧﻮد ﺗﺎن ﺑﺎﻳﺪ روي راﭘﻮر ﻛﺎر ﻛﻨﻴﺪ و ﻳﺎ ﺑﻪ ﻫﻤﻜﺎري دﻳﮕﺮان ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ ﺑﺎ ﺷﺨﺺ دﻳﮕﺮي ﺑﺎﻳﺪ در زﻣﻴﻨﻪ ﻣﺸﻮره ﻛﻨﻴﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ؟‬ ‫•‬
‫راﭘﻮر ﭼﻪ ﻧﻮع ﺷﺮاﻳﻄﻲ را ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ ؟‬ ‫•‬
‫ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه راﭘﻮر ﻃﻮﻳﻞ ﺑﺎﺷﺪ ؟‬ ‫•‬

‫ﺳﺎﺧﺘﺎر راﭘﻮر ‪:‬‬

‫ﻋﻨﻮان راﭘﻮر‬ ‫•‬
‫اﺳﻢ ﻧﻮﻳﺴﻨﺪه ) ﻧﻮﻳﺴﻨﺪﮔﺎن ( ‪ :‬ﺑﺸﻤﻮل ﻣﻮﻗﻒ ﻛﺎري و ﻟﻘﺐ آﻧﻬﺎ ‪.‬‬ ‫•‬

‫در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻧﻮﺷﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ؟ ) اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﺎﻳﺪ دراول ﺗﺤﺮﻳﺮ ﮔﺮدد(‪ .‬اﮔﺮ ﺑﺮاي اوﻟﻴﻦ ﺑﺎر ﺑﺮاي‬ ‫•‬
‫ﻳﻚ ﭘﺮوژه راﭘﻮر ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﻴﺪ در آﻧﺼﻮرت ﻳﻚ اﻧﺪازه ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﭘﺲ ﻣﻨﻈﺮ ﻧﻴﺰ ﺑﺎﻳﺪ در راﭘﻮر ﻋﻼوه ﮔﺮدد و ﻫﻢ ﭼﻨﺎن ﭘﺮوژه را‬
‫ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪50‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻧﻜﺎت ﻋﻤﺪه و اﺳﺎﺳﻲ‪ :‬اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﻼﺻﻪ و ﻓﺸﺮده ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ‪ ،‬ﺗﻮﺿﻴﺢ و ﺗﺸﺮﻳﺢ روﻳﺪاد ﻫﺎي ﻋﻤﺪه و‬ ‫•‬
‫ﻣﺮور راﭘﻮر ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬ﺟﻮاﻧﺐ اﺳﺎﺳﻲ و ﻋﻤﺪه اي ﻛﻪ در ﺟﺮﻳﺎن راﭘﻮر ﻧﻮﻳﺴﻲ ﻳﺎ از زﻣﺎن ﺗﺮﺗﻴﺐ راﭘﻮر ﻗﺒﻠﻲ ﺗﺎ ﻛﻨﻮن واﻗﻊ‬
‫ﻣﻴﺸﻮد آﻧﺮا ﺑﻴﺎن ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ راﭘﻮر را ﺑﻨﺎم ﺧﻼﺻﻪ و ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻧﻬﺎﺋﻲ راﭘﻮر ﻳﺎد ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ ‪.‬ﺑﺎﻳﺪ ﻳﺎد آور ﺷﺪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ‬
‫راﭘﻮر در اﺧﻴﺮ ﺗﺤﺮﻳﺮ ﮔﺮدﻳﺪه اﻣﺎ در اوراق اوﻟﻲ راﭘﻮر ذﻛﺮ ﻣﻴﺸﻮد ‪.‬‬

‫ﺗﻐﻴﻴﺮات و ﺗﺤﻮﻻت در ﻣﺤﻴﻂ ﭘﺮوژه ‪ :‬اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ راﭘﻮر ﺟﻮاﻧﺒﻲ را در ﺑﺮ ﻣﻴﮕﻴﺮد ﻛﻪ در ﭘﺮوﺳﻪ را ﭘﻮر ﻧﻮﻳﺴﻲ‬ ‫•‬
‫ﺗﻐﻴﻴﺮو ﺗﺤﻮل ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ راﭘﻮر ﺷﺎﻣﻞ واﻗﻌﺎت ﺧﺎرﺟﻲ‪ ،‬ﺗﻐﻴﻴﺮات و ﺗﺤﻮﻻﺗﻲ ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﭘﺮوژه را ﻣﺘﺎﺛﺮ‬
‫ﻣﻴﺴﺎزد)ﺑﻪ ﺷﺮﻃﻴﻜﻪ ﭘﺮوژه ﺑﺎﻋﺚ ﺑﻮﺟﻮد آﻣﺪن آن ﻧﮕﺮدﻳﺪه ﺑﺎﺷﺪ (‪.‬‬

‫ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ) ﺟﺮﻳﺎن (ﻛﺎر‪ :‬اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻋﺒﺎرت از اﺻﻞ راﭘﻮر ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬در اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﻫﺪاف و ﻧﺘﺎﻳﺞ‬ ‫•‬
‫ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﺷﺪه ﭘﺮوژه را و ﻫﻢ ﭼﻨﺎن ﺟﻮاﻧﺒﻲ را درج ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﺗﺎ اﻛﻨﻮن ﺑﺮآورده ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ‪ .‬اﻳﻦ ﺑﺨﺶ را ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎي‬
‫ﻓﺮﻋﻲ دﻳﮕﺮ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﻮده و ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺗﻌﻴﻦ ﺷﺪه ‪ ،‬ﺗﺎ ﻛﻨﻮن ﭼﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ و اﻋﻤﺎﻟﻲ روي‬
‫دﺳﺖ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه و اﻧﺠﺎم ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺸﺎن دﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه اﻫﺪاف و ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﺮ آورده ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ‪.‬ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﭘﺮوژه ﭼﮕﻮﻧﻪ اﺳﺖ؟‬
‫‪ -‬ﻧﺸﺎن دﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﺮا ﭘﺮوژه ﺗﺎ اﻳﻦ ﺣﺪ ﻣﻮﻓﻖ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ) ﻧﻪ از اﻳﻦ ﺑﻴﺸﺘﺮ ( ‪ ،‬ﻋﻮاﻣﻞ واﺳﺒﺎب ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ را ﺑﻴﺎن‬
‫ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫دﻻﺋﻞ ‪ ،‬ﻣﻮاﻧﻊ و ﻣﺤﺪودﻳﺖ ﻫﺎﺋﻴﻜﻪ ﺑﺎ ﻋﺚ ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ﭘﺮوژه ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ و ﻫﻢ ﭼﻨﺎن ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﻪ ﻧﻮع‬
‫ﻣﺸﻜﻼت ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺮﻗﺒﻪ ﺗﺎ اﻛﻨﻮن ﺑﻮﻗﻮع ﭘﻴﻮﺳﺘﻪ اﺳﺖ؟ ﭼﺮا اﻫﺪاف ﺻﺪ ﻓﻴﺼﺪ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﮕﺮدﻳﺪه اﺳﺖ؟ ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ ﻛﻪ درآﻳﻨﺪه‪،‬‬
‫ﻛﺎرﻫﺎ ﺑﺎ ﭼﻪ ﺗﻔﺎوﺗﻲ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﺷﻴﻮه ﻓﻌﻠﻲ ﺻﻮرت ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ؟) ازروي ﺗﺠﺎرب ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه (‪.‬‬
‫از ﺟﻮاﻧﺐ ﻓﻮق ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺸﺮﻳﺢ ﻫﺮﻳﻚ ازاﻫﺪاف ﭘﺮوژه اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻌﻤﻞ آورﻳﺪ ‪.‬‬

‫ﺳﻔﺎرﺷﺎت ‪ :‬ﺑﻪ اﺳﺎس درﻳﺎﻓﺖ و ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﻮد ‪ ،‬ﺳﻔﺎرش ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ) ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﻔﺎرش در زﻣﻴﻨﻪ اداﻣﻪ دادن ﻛﺎر‪،‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻐﻴﺮ ﻃﺮزاﻟﻌﻤﻞ ﻛﺎري و ﻏﻴﺮه ( ‪ .‬اﮔﺮ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻛﺪام ﻣﻮﺿﻮع ﺳﻔﺎرش ﻣﻴﺪﻫﻴﺪ در آﻧﺼﻮرت ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﻛﺎر ﻫﺎ‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﭼﮕﻮﻧﻪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد ‪ ،‬ﭼﺮا ﺑﻪ اﻳﻦ ﺷﻜﻞ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد و ﻏﻴﺮه ﻣﺴﺎﺋﻞ ‪ .‬ﻳﻘﻴﻦ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﺮاي ﺷﺨﺺ‪ ،‬ﺳﻔﺎرش درﺳﺖ‬
‫اراﺋﻪ ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ ‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ اﺷﺨﺎص ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻳﻚ ﻛﺎﭘﻲ راﭘﻮر را ﻫﻢ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪﺳﺖ آورﻧﺪ ‪.‬‬

‫ﺿﻤﺎﻳﻢ ‪ :‬اﻳﻦ ﺑﺨﺶ راﭘﻮر ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻓﻮق ﺑﻮده و آﻧﺮا ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻣﻴﻜﻨﺪ ‪،‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺨﺼﻮص زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻻي ﻣﻘﺎدﻳﺮ و ﺟﺰﺋﻴﺎت ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮع ) ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺼﺎرف ‪ ،‬ﻟﺴﺖ ﺟﻠﺴﺎت ‪ ،‬ﺗﻌﺪاد و اﺳﻤﺎي‬
‫ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬ﺻﻮرت ﺟﻠﺴﻪ ‪،‬اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارك اﺿﺎﻓﻲ ﻣﺜﻞ ﺟﺪاول و اﺣﺼﺎﺋﻴﻪ ﻫﺎ( ﺗﻮﺟﻪ ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻧﻮت ‪ :‬ﺟﻬﺖ ﻣﺴﺘﻨﺪ ﺳﺎﺧﺘﻦ راﭘﻮر‪ ،‬از ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ) اﺳﻢ ﺳﻨﺪ و ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮي آﻧﺮا در ﭘﺎﺋﻴﻦ ﺻﻔﺤﻪ‬
‫ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ( ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪51‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫راﭘﻮر ﺧﻮب ﻃﻮري ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﻌﺪ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺨﺺ درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪه ﻓﻮرا ﻛﻨﺎر ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﻧﺸﻮد ‪ .‬وي راﭘﻮر ﺧﻮب را‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻧﻤﻮده و ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮات در ﻛﺎرﻫﺎ ﻣﻴﮕﺮدد) ﻧﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﺻﺮف دردوﺳﻴﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﺷﺪه و ﻛﻨﺎر ﮔﺬاﺷﺘﻪ‬
‫ﺷﻮد ( ‪ .‬ﭘﺲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻴﺘﻮان ﻳﻚ را ﭘﻮر ﻗﺎﺑﻞ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻧﻮﺷﺖ؟‬
‫در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺧﻮد ﻓﻜﺮ ﻧﻤﻮده و ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﺮا ﺷﺨﺺ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻣﻴﺨﻮاﻫﺪ اﻳﻦ راﭘﻮر را ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‬ ‫•‬
‫ﻧﻤﺎﻳﺪ؟ ﺷﺨﺺ ﺧﻮاﻧﻨﺪه از راﭘﻮر ﺷﻤﺎ ﭼﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ را ﻣﻴﺨﻮاﻫﺪ ﺑﺪﺳﺖ آورد ؟‬
‫راﭘﻮر ﻫﺎ را ﻓﺸﺮده ) ﻣﺨﺘﺼﺮ و ﻣﻜﻤﻞ ( ﺑﻨﻮﺳﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫راﭘﻮر ﻫﺎي ﻛﻮﺗﺎه ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ‪ ،‬زﻳﺮا راﭘﻮر ﻫﺎي ﻛﻮﺗﺎه ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ راﭘﻮر ﻫﺎي ﻃﻮﻳﻞ ﺑﻪ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻴﮕﺮدد‪ .‬در داﺧﻞ راﭘﻮر ﺧﻮد ﻓﻘﻂ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺿﺮوري و ﻣﻬﻢ را درج ﻧﻤﻮده و ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻬﻢ را ﻧﻴﺰ ﻓﺮاﻣﻮش‬
‫ﻧﻜﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫از اﺳﺘﻌﻤﺎل ﻛﻠﻤﺎت و ﻋﺒﺎرات ﻏﻴﺮ ﺿﺮوري اﺟﺘﻨﺎب ورزﻳﺪه و ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻗﺒﻼ ذﻛﺮ ﺷﺪه را ﺗﻜﺮار ﻧﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫راﭘﻮر را ﺑﻪ زﺑﺎن ﺑﺴﻴﺎر آﺷﻜﺎر و ﺳﺎده ﺑﺪون اﺳﺘﻌﻤﺎل ﻛﻠﻤﺎت ﻣﻐﻠﻖ و ﭘﻴﭽﻴﺪه ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ‪ ،‬اﻣﺎ دﺳﺘﻮر رﺑﺎن آن ﺑﺎﻳﺪ‬ ‫•‬
‫درﺳﺖ ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬ﺷﺨﺼﻲ ﻛﻪ راﭘﻮر را ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﺑﺎﻳﺪ راﭘﻮر ﺑﺮاﻳﺶ ﺳﺎده و ﻗﺎﺑﻞ درك ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫از ﺟﻤﻼت ﺳﺎده و ﻛﻮﺗﺎه اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫در ﻗﺴﻤﺖ ﺗﺮﺗﻴﺐ راﭘﻮر از ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﻨﻈﻢ و ﻧﻈﻢ ﺧﻮب اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻌﻤﻞ آورﻳﺪ ‪ ).‬ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺮاي ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻧﻤﻮدن ﻗﺴﻤﺖ‬ ‫•‬
‫ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ راﭘﻮر از ﻋﻨﺎوﻳﻦ ﻓﺮﻋﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ (‪ .‬از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ از ﭘﺮاﮔﺮاف ﻫﺎي ﻛﻮﺗﺎه اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﭼﺮا ﻛﻪ اﻳﻦ‬
‫ﻛﺎر ﺧﻮاﻧﻨﺪه را ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻣﻴﺴﺎزد ‪.‬‬
‫از اﺳﺘﻌﻤﺎل ﺟﻤﻼت ﻣﺠﻬﻮل اﺟﺘﻨﺎب ورزﻳﺪ ‪ ،‬ﭼﺮا ﻛﻪ اﻳﻦ ﻛﺎر ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻬﻢ راﭘﻮر را ازﻧﻈﺮﭘﻮﺷﻴﺪه ﻧﮕﻬﻤﻴﺪارد ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻧﻮت‪ :‬در ﻗﺴﻤﺖ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﻮدن راﭘﻮر از اﺻﻞ )ﺳﺎده ﻧﻮﻳﺴﻲ و ﻛﻮﺗﺎه ﻧﻮﻳﺴﻲ( اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ) ﻳﺎد داﺷﺖ ﻧﻮﻳﺴﻲ (‬

‫زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﻣﻄﺮح ﻣﻴﮕﺮدد ‪ ،‬ﻳﻚ ﭘﺎرﭼﻪ ﻛﺎﻏﺬ ﻛﻮﭼﻚ ﺑﺎ ﻳﻚ اﻃﻼﻋﻴﻪ ﻳﺎ آﮔﺎﻫﻲ ‪ ،‬درذﻫﻦ ﻣﺎ ﻣﺠﺴﻢ‬
‫ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﻳﻚ ﻣﺜﺎل درﻣﻮرد زﻧﺪﮔﻲ روزﻣﺮه ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ‪ " :‬آﻗﺎي اﺑﺮاﻫﻴﻢ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ زﻧﮓ زده ﺑﻮد‪ .‬ﻟﻄﻔﺎً دوﺑﺎره ﺑﺎ اﻳﺸﺎن درﺗﻤﺎس ﺷﻮﻳﺪ"‬
‫ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﻫﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دﻫﻨﺪه ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ وﻫﻢ ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ دﻫﻨﺪه ودر زﻧﺪﮔﻲ روزﻣﺮه اﻫﺪاف ﻛﻮﭼﻚ را ﺑﻴﺎن ﻣﻴﻜﻨﺪ اﻣﺎ‬
‫درﻣﺤﻴﻂ رﺳﻤﻲ‪ ،‬ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﻫﺎي ﺑﺴﻴﺎر ﺳﺎده وﻫﻤﭽﻨﺎن ﻣﻐﻠﻖ وﺟﻮد دارد‪ .‬درادارات ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ ﭘﻴﺎم ﻫﺎي اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻳﻚ‬
‫ﺷﻜﻞ ﻣﻌﻤﻮل ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ اﺳﺖ‪ .‬زﺑﺎن ﺗﺤﺮﻳﺮ در ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻜﺘﻮب ﺑﺴﻴﺎر واﺿﺢ ‪ ،‬درﺳﺖ ودﻗﻴﻖ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻫﺪف از ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ارﺳﺎل ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺟﻬﺖ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼت ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه اﺳﺖ ﻣﺜﻼً ﺗﻐﻴﻴﺮات در ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ‪ ،‬اﻓﺰاﻳﺶ ﻗﻴﻤﺖ ﻫﺎ‬
‫وﻏﻴﺮه ‪ ،‬وﻳﺎ اﺟﺮاي ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ را ازﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻣﻄﺎﻟﺒﻪ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﻣﺎﻧﻨﺪ اﺷﺘﺮاك در ﺟﻠﺴﻪ وﻳﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي‬
‫ﻣﺸﺨﺺ ﻛﺎري ‪.‬‬
‫دروزارت ﺧﺎﻧﻪ ﻫﺎاﻳﺠﺎب ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﺗﺎ ﻓﻮرﻣﻪ ﻫﺎي ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﭼﺎپ ﺷﺪه ﺗﻬﻴﻪ وﺗﺮﺗﻴﺐ ﮔﺮدد‪ ).‬ﻣﺜﻼً ﻳﺎدداﺷﺖ‬
‫ﻛﻮﺗﺎه ﺗﻠﻔﻮﻧﻲ ﺑﺮاي ﻫﻤﻜﺎران ﻏﻴﺮ ﺣﺎﺿﺮ( ﻛﻪ ﻓﻘﻂ ﺷﻤﺎ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﺪ ﺑﺎ ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت آﻧﺮا ﺧﺎﻧﻪ ﭘﺮي ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻳﻚ ﻋﻤﻞ اداري ﺧﺎﻧﻪ ﭘﺮي ﻣﻴﺸﻮد ﺑﻨﺎً ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ‬
‫ﻟﺴﺎن رﺳﻤﻲ و ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ﻣﻮﺛﺮ دﻓﺘﺮي را ﺑﺎﻳﺪ درآن درﻧﻈﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪52‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ دردﻓﺎﺗﺮ‬

‫ﺳﺮﺻﻔﺤﻪ ﻳﻲ‪ :‬ﻓﺸﺮده اي ازﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در ﻗﺴﻤﺖ ﺑﺎﻻﻳﻲ ﺻﻔﺤﻪ اﺳﺖ‪ .‬وزارت ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷﺎﻳﺪ اﺷﻜﺎل ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺑﺮاي آن‬
‫اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻨﺪ‪ ،‬اﻣﺎ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﻳﺪ در آن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫ﻣﺮﺳﻞ وﻣﺮﺳﻞ اﻟﻴﻪ ‪ :‬در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺴﺖ ذﻛﺮ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ازﻧﻮﺷﺘﻦ اﻟﻘﺎب ﻣﺎﻧﻨﺪآﻗﺎﻳﺎ ﭘﺮوﻓﻴﺴﻮر ﺻﺮف ﻧﻈﺮ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻳﻚ روش ﻋﻤﻮﻣﻲ را در وزارت ﻣﺮﺑﻮﻃﻪءﺗﺎن رﻋﺎﻳﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ‪:‬ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ آﻧﺮا ﺑﻪ اﻟﻔﺎظ ﺑﻨﻮﻳﺴﻢ زﻳﺮا ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي زﻳﺎد دراﺳﺘﻔﺎده از آن وﺟﻮد دارد ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺜﺎل ‪ 11,04,06‬در ﺑﻌﻀﻲ‬
‫ﻛﺸﻮر ﻛﻪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ‪ 11‬اﭘﺮﻳﻞ ‪ 2006‬اﺳﺖ درﺣﺎﻟﻴﻜﻪ در دﻳﮕﺮ ﻛﺸﻮرﻫﺎ ‪ 4‬ﻧﻮاﻣﺒﺮ ‪ 2006‬ﻣﻌﻨﻲ ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻮﺿﻮع ‪ :‬ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫اﮔﺮ ﻣﻮﺿﻮع را ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل ﺻﺮف "رﺳﺎﻟﻪ اﻓﻐﺎن" ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﻢ‪ ،‬ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺒﻬﻢ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪ .‬ﭘﺲ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﭼﻨﻴﻦ ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﻢ‪ :‬ﺗﺨﻤﻴﻦ‬
‫ﻗﻤﻴﺖ ﺑﺮاي رﺳﺎﻟﻪ اﻓﻐﺎن ﻛﻪ ﻛﻠﻴﺸﻪء آن ﻣﺼﻮر ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻫﺪف ‪ :‬ﺑﺎﻳﺪ ﻫﺪف ﺗﺤﺮﻳﺮ را ﺑﻨﮕﺎرﻳﺪ ‪ .‬ﺑﻪ ﺳﻮاﻻت ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ ذﻳﻞ ﺟﻮاب دﻫﻴﺪ )ﻛﻲ ‪ ،‬ﭼﻲ ‪ ،‬ﭼﻪ وﻗﺖ ‪ ،‬ﻛﺠﺎ ‪ ،‬ﭼﺮا؟(‬
‫ﻣﺜﺎل‪ :‬آﻗﺎي ﺣﻤﻴﺪ از ﻣﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪ اﺳﺖ ﺗﺎﻳﻚ ﺟﻠﺴﻪ ﻛﺎري ﺑﺎ ﺣﻀﻮرﺗﻤﺎم ﻛﺎرﻛﻨﺎﻧﻴﻜﻪ روي رﺳﺎﻟﻪ اﻓﻐﺎن ﻛﺎرﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ‪ ،‬ﺟﻬﺖ‬
‫ﺑﺤﺚ روي ﻣﻮﺿﻮع ﺗﺼﺎوﻳﺮآن در اﺧﻴﺮ ﻫﻔﺘﻪ ﺑﻌﺪي درﺳﺎﻟﻮن ﻛﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻛﻨﻢ ‪.‬‬
‫ﻛﻮﺗﺎه‪:‬‬
‫اﮔﺮ ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﺷﻤﺎ از ﻳﻚ ورق ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ ازﻳﻦ ﻛﺎرﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﺷﻮد‪ ،‬ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ در اﺑﺘﺪأ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪء ﻛﻮﭼﻜﻲ‬
‫از ﻳﺎداﺷﺖ ﻫﺎي ﺷﻤﺎ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪ .‬ﺑﻨﺎً ﺗﻤﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻬﻢ را در آن درج ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪ .‬اﻣﻜﺎن دارد ﺑﺎ ﺧﻮاﻧﺪن آن‪ ،‬ﻗﻨﺎﻋﺖ ﺑﻌﻀﻲ‬
‫ازﺧﻮاﻧﻨﺪﮔﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﺷﻮد ‪.‬‬
‫ﻋﻤﻞ ‪ :‬زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﻫﺪف ﺷﻤﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺳﺎده ﺗﻮﺳﻂ ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ اﺑﻼغ ﮔﺮدﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ آﻧﺮا ﺑﺎﻣﻄﺎﻟﺒﻪء ﻳﻚ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺧﺎﺗﻤﻪ دﻫﻴﺪ )‬
‫ﻣﺨﺼﻮﺻﺎً درﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﻫﺎي ﻃﻮﻻﻧﻲ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ( ﻛﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﭼﻪ ﻛﺎري را اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟‬
‫ﺑﺮاي ﭼﻪ ﻣﺪت ؟ ﺗﺎ ﭼﻪ وﻗﺖ ؟ وﻏﻴﺮه‬
‫ﻫﺮﮔﺎه از ﺳﺎﻳﺮ ﻫﻤﻜﺎران ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﻛﺎري ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺆدب ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻣﺨﺼﻮﺻﺎً زﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ آﻧﻬﺎ ﺗﺤﺖ ﻧﻈﺎرت‬
‫ﺷﻤﺎ ﻛﺎر ﻧﻤﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺿﻤﻴﻤﻪ ﻫﺎي ﻻزﻣﻲ‪:‬‬
‫ﺧﻮدرا ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت و ﻳﺎ اﺳﻨﺎد ﻻزﻣﻲ را ﻛﻪ ﻫﺮ زﻣﺎن ﺑﻪ آن ﺿﺮورت اﻓﺘﺪ‪ ،‬ﺿﻤﻴﻤﻪ ﻧﻤﻮده اﻳﺪ و‬ ‫•‬
‫در ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ﺧﻮد از ﺿﻤﻴﻤﻪ ﻫﺎ ذﻛﺮﻛﺮده اﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ازﻛﻠﻤﺎت و ﺻﻔﺎت ﻓﻌﺎل اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪ ،‬زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ درﺑﺎره ﻛﺎر ﺧﻮد ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﺻﻞ ﺳﺎده ﻧﻮﻳﺴﻲ وﻛﻮﺗﺎه ﻧﻮﻳﺴﻲ را در ﻧﻈﺮﮔﻴﺮﻳﺪ‪ .‬زﺑﺎن ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮاي درك ﻣﻮﺿﻮع ﺳﺎده‪ ،‬و ﺑﺮاي ﺧﻮاﻧﺪن آن‬ ‫•‬
‫ﺻﺮﻳﺢ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪53‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ‬
‫زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﺑﻪ ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ ﻣﻲ ﭘﺮدازﻳﺪ‪ ،‬درﺣﻘﻴﻘﺖ ﻳﻚ ﮔﺮوپ اﺷﺨﺎص ﺧﺎرج از ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﻧﺮا از ﻃﺮﻳﻖ رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎي ﺧﺒﺮي‬
‫ﻣﻮرد ﺧﻄﺎب ﻗﺮار ﻣﻴﺪﻫﻴﺪ‪ ،‬ﺑﻨﺎﺑﺮﻳﻦ ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ را ﻣﺪﻧﻈﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪:‬‬
‫ﻫﺪف‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ﭼﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻨﻴﺪ؟ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺮدم را ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺟﻠﺐ ﻛﻨﻴﺪﻳﺎ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﻳﻚ ﻗﻀﻴﻪء ﻣﻮﻓﻘﻲ را اﻧﺘﺸﺎر‬
‫دﻫﻴﺪ‪ .‬داﺷﺘﻦ ﻫﺪف ﺷﻤﺎ را ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺗﺎ در ﻛﺠﺎ و ﭼﻄﻮر آﻧﺮا ﺑﻪ ﻧﺸﺮ ﺑﺮﺳﺎﻧﻴﺪ و روي آن ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ ﺟﻮاﺑﻲ را‬
‫ﻛﻪ ﺗﻮﻗﻊ دارﻳﺪ‪ ،‬ﺑﺪﺳﺖ آور ﻳﺪ‪.‬‬
‫ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫اﮔﺮ ﺷﻤﺎ دﻗﻴﻘﺎً ﻧﻤﻴﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﺎﻛﻲ ﻣﺨﺎﻃﺐ ﻫﺴﺘﻴﺪ ‪ .‬آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﭼﻲ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ؟ درﺑﺎره ﭼﻪ ﭼﻴﺰي ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻔﻬﻤﻨﺪ ؟ ﭼﻪ‬
‫ﭼﻴﺰي را ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﺑﺪﻫﺪ؟‬
‫س ﻫﺮزﻣﺎﻧﻴﻜﻪ داﻧﺴﺘﻴﺪ ﺧﻮاﻧﻨﺪﮔﺎن ﺷﻤﺎ ﭼﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ ‪ ،‬ﭘﻴﺎم ﺧﻮد را ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﺿﺮورﻳﺎت آﻧﻬﺎ آﻣﺎده ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻋﻨﻮان ‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫در ﻋﻨﻮان ﺧﺒﺮي ﺗﻤﺮﻛﺰ روي ﻣﻮﺿﻮع داغ و ﺟﺎري ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻃﻮرﻳﻜﻪ اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ را ﺑﻪ ﺗﺤﺮك آورد و اﻧﮕﻴﺰه ﻫﺎي‬
‫ﻣﺜﺒﺖ وﻣﺴﺮت ﺑﺨﺶ در آﻧﻬﺎ اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪﻛﻪ اﺧﺒﺎر روي دو ﻣﺤﻮر ﻣﻲ ﭼﺮﺧﺪ‪ :‬ﻣﺮدم و ﺗﻐﻴﻴﺮات‪.‬‬
‫‪ -‬آﻳﺎ ﻛﺪام ﺧﺒﺮ ﻣﻮﻓﻖ دراﻳﻦ ﺗﺎزه ﮔﻲ ﻫﺎدارﻳﺪ‪ ،‬وﻳﺎ ﻛﺪام داﺳﺘﺎن ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ) ﺑﻌﻀﻲ اوﻗﺎت ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺟﻠﺐ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﻴﻜﻨﺪ (‬
‫اﮔﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﻛﺪام ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪ را ﻋﺮﺿﻪ ﻣﻴﻜﻨﺪ ؟ آﻳﺎ اﻳﻦ ﻣﺴﻠﻪ ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ واﻗﻌﺎت ﺟﺎري در اﺧﺒﺎر ﺷﻤﺎ‬
‫ارﺗﺒﺎط دارد؟‬
‫‪ -‬آﻳﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﺟﺪﻳﺪ اﺳﺖ؟ اﮔﺮ ﺟﺪﻳﺪ اﺳﺖ ‪،‬ﻣﺤﻔﻞ اﻓﺘﺘﺎﺣﻴﻪء آﻧﺮا اﻋﻼن ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ وﻫﻢ ﻣﺪﻧﻈﺮﮔﻴﺮﻳﺪ ﻛﻪ ﭼﻄﻮر ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ‬
‫آﻧﺮا اﻧﻜﺸﺎف وﺗﻮﺳﻌﻪ دﻫﻴﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﭼﻪ ﺗﻔﺎوﺗﻲ ﺑﻴﻦ دﻳﮕﺮﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ و ﺷﻤﺎ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ؟ آﻳﺎ ﺷﻤﺎاز ﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﺟﺪﻳﺪ وواﺣﺪ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ؟‬
‫‪ -‬آﻳﺎ اﺷﺨﺎص ﺑﺎ رﺳﻮخ ﻳﺎﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه از ﺧﺪﻣﺎت ﺷﻤﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ؟‬
‫‪ -‬آﻳﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﻳﻚ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﻣﺘﻮﻗﻌﻪ را اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﺪ؟‬
‫ﺧﺒﺮﺗﺎﻧﺮا ﺑﺎ ارزش ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﻜﺘﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺧﺒﺮ ﺷﻤﺎ را ﺑﺮاي رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎ ﺟﺎﻟﺐ و ﺑﺎ ارزش ﻣﻴﺴﺎزد‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘﺴﻴﻢ اوﻗﺎت‪ :‬آﻳﺎ اﻳﻦ ﺧﺒﺮ اﻣﺮوز ﺻﺒﺢ ﻳﺎ ﺳﺎل ﻗﺒﻞ واﻗﻊ ﺷﺪه اﺳﺖ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺠﺎورت و ﻧﺰدﻳﻜﻲ ‪ :‬آﻳﺎ اﻳﻦ ﺧﺒﺮ در ﻣﻨﻄﻘﻪ واﻗﻊ ﺷﺪه ﻳﺎ درﮔﻮﺷﻪء دﻳﮕﺮ ﺟﻬﺎن ‪.‬‬
‫‪ .-‬ﺗﺎﺛﻴﺮات آﻳﻨﺪه ‪ :‬آ ﻳﺎ اﻳﻦ ﺧﺒﺮ ﻛﺪام ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ در اﻳﻨﺪه ﺑﺎﻻي ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ ﺷﻤﺎ ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ؟‬
‫‪ -‬اﻫﻤﻴﺖ ﻳﺎ اﻣﺘﻴﺎز‪ :‬آﻳﺎ ﻛﺪام ﺷﺨﺺ ﻣﺸﻬﻮر ﻳﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه درآن ذﻳﺪﺧﻞ اﺳﺖ؟‬
‫‪ -‬ﻣﻨﺎزﻋﻪ ‪ :‬آﻳﺎ ﻋﺪم ﻣﻮاﻓﻘﺖ ﻳﺎ دوﺟﻨﺎح ﻣﺨﺎﻟﻒ در ﮔﺰارش ﺧﺒﺮي ﺷﻤﺎ ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ؟‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪54‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫‪ -‬ﺑﺨﺶ ﺧﺎص ‪ :‬آﻳﺎ ﺧﺒﺮ ﺷﻤﺎآﻧﻌﺪه اﺷﺨﺎﺻﻲ را ﻛﻪ داراي ﺗﺠﺮﺑﻪء ﻛﺎﻓﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬درﺑﺮ ﻣﻴﮕﻴﺮد وﻳﺎ ﺑﺨﺶ ﺧﺎص ﺑﺮاي آﻧﻬﺎ ﻣﺪ‬
‫ﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ؟‬
‫زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﻣﺮاﺣﻞ اﺳﺎﺳﻲ را ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻛﺮدﻳﺪ درﺣﻘﻴﻘﺖ اﻛﺜﺮﻳﺖ ﻛﺎ ر را اﻧﺠﺎم داده اﻳﺪ‪ .‬ﺣﺎل ﺷﻤﺎ اﻳﻦ ﺧﺒﺮ را ﺑﻪ رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎ ﺑﺪﻫﻴﺪ‬
‫ﻳﺎ از ﻛﺴﻲ دﻳﮕﺮ ﺧﻮاﻫﺶ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎ ﺑﺴﭙﺎرد‪.‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‪ :‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ ﻋﺒﺎرت از ﻋﻠﻢ و ﻓﻦ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎن وﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ آن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اﻳﻦ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺻﺮف ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻴﺴﺖ‪ ،‬ﺑﻠﻜﻪ ﺟﻬﺖ ارﺗﻘﺎي ﺧﻮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺿﺮوري اﺳﺖ ‪ .‬اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﻤﻮﻧﻪ آن ﻗﺮار ذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﻤﻮﻣﻲ ‪ :‬اﻳﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺟﻬﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺑﺎره ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎﺧﺪﻣﺎت ﺑﺼﻮرت ﻋﻤﻮﻣﻲ‬
‫ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﻣﻴﮕﻴﺮد ‪).‬ﻳﻚ اﻋﻼن ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺮاي ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺻﻮرت ﻣﻲ ﮔﻴﺮد‪ (.‬از ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻚ‬
‫وﺳﻴﻠﻪ ﺟﻬﺖ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ دوﻟﺖ ﻣﻨﺪان وﻗﺎﻧﻮﻧﮕﺬاران اﺳﺘﻔﺎده ﺻﻮرت ﻣﻲ ﮔﻴﺮد‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﺎن آﻧﻬﺎ ﺟﻬﺚ ﺗﺒﺎرز دادن ﺧﻮد ﻣﺒﻨﻲ‬
‫ﺑﺮاﻳﻨﻜﻪ اﺳﺘﺨﺪام ﻛﻨﻨﺪه ﻫﺎي ﻓﻨﻲ اﻧﺪ وﺑﺨﺎﻃﺮ اﻳﻨﻜﻪ ﭘﺮوﮔﺮام اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي ﺧﻮد را ﺗﻘﻮﻳﻪ ﻛﻨﻨﺪ‪ ،‬ﻧﻴﺰاﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻴﺎﺳﺖ ﻣﺪاران از ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺟﻬﺖ ﺟﻠﺐ آرا اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ وﻫﻤﭽﻨﺎن زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ آﻧﻬﺎ ﻣﻮﻓﻖ ﺑﻪ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ‬ ‫•‬
‫وآﻣﺎدهء دﻓﺎع ازﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ ،‬آز آن اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي دوﻟﺘﻲ وﻫﻤﭽﻨﺎن ﺧﻴﺮﻳﻪ ) ﭘﻮﻫﻨﺘﻮن ﻫﺎ ‪ ،‬ﻣﻜﺎﺗﺐ ‪ ،‬ﺷﻔﺎﺧﺎﻧﻬﺎ ‪ ،‬ﻧﻬﺎد ﻫﺎي اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ واﻧﺴﺎﻧﻲ وﻏﻴﺮه (‬ ‫•‬
‫ﺑﻄﻮر ﻋﻤﺪه از ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ ﺟﻬﺖ ﺣﻤﺎﻳﻪ ﭘﺮوﮔﺮام ﻫﺎي آﮔﺎﻫﻲ ﻋﺎﻣﻪ ‪ ،‬ﺟﺬب ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ ‪ ،‬ﭘﺮوﮔﺮام ﻫﺎي ﻓﺮاﻫﻢ آوري ﺑﻮدﺟﻪ‬
‫وﺑﻠﻨﺪ ﺑﺮدن ﺣﻤﺎﻳﺖ از ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻌﻀﻲ اوﻗﺎت ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﺎﻳﺪ ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺑﺎ ﭘﻴﺎم ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺑﺪﺳﺖ آوردن ﻳﻚ ﻫﺪف‬
‫ﻛﻠﻲ در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮد ﻛﻪ اﻛﺜﺮاً ﺟﻬﺖ ﻣﻨﺘﺸﺮﺳﺎﺧﺘﻦ ﻳﻚ ﻫﺪف ﺧﺎص وﻳﺎ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻐﻴﺮﺳﻠﻮك ﮔﺮدد‪.‬‬
‫اﻛﺜﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻳﻚ ﻣﺪﻳﺮ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ را اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪ .‬ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺑﺰرگ ﺣﺘﻲ ﻳﻚ دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ دارﻧﺪ ‪.‬‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻳﻜﻲ از وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در اداره ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﺷﻮد ‪ .‬ﻳﻚ ﭘﻼن ﻣﻮﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ درﺳﺎزﻣﺎن ﻛﻤﻚ‬
‫ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺗﺎ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ داﺧﻠﻲ وﺧﺎرﺟﻲ ارﺗﺒﺎط دﻫﺪ‪.‬‬
‫روش ﻫﺎي ﺗﺨﺼﺼﻲ در ﻋﺮﺻﻪء ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪ :‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺤﺮان ‪ ،‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺷﻬﺮت واﻋﺘﺒﺎر‪،‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬاران وارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻛﺎرﮔﺮان‪.‬‬

‫ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺘﺨﺼﻴﺼﻦ ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺸﻮد‪:‬‬
‫در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‬
‫ﻳﻚ ﺷﻴﻮه ﻋﻤﺪه در ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ اﻳﻦ اﺳﺖ ﺗﺎ ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ را ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ و ﭘﻴﺎم ﺑﺎﻳﺪ ﻃﻮري ﺗﻬﻴﻪ ﺷﻮد ﻛﻪ ﺗﻘﺎﺿﺎي‬
‫آﻧﻬﺎ را ﺑﺮ آورده ﺳﺎزد ‪ .‬ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻋﺎم ﺑﻪ ﺳﻄﺢ ﻣﻠﻲ ﻳﺎ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻠﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬اﻣﺎ دراﻛﺜﺮ اوﻗﺎت ﻳﻚ ﻋــﺪه‬
‫ﻣﺨﺼﻮص ازاﻓﺮاد‪ ،‬ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺎ ﺧﻮاﻫـﺪ ﺑﻮد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪55‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺑﺮﻋﻼوهء ﮔﺮوپ ﻣﻮرد‪ ،‬ﻧﻈﺮ ﻛﺴﺎن دﻳﮕــﺮ ﻫﻢ وﺟﻮد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﻨﺎم ﺳﻬﻢ دارﻧﺪﮔﺎن )اﺷﺨﺎص ذﻳﺪﺧﻞ ﻳﺎ ذﻳﻨﻔﻊ( ) ‪Stake‬‬
‫‪ ( Holder‬ﻳﺎد ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ‪ .‬آﻧﻬﺎ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻔﺎد اﻗﺘﺼﺎدي دارﻧﺪ‪ .‬ﮔﺮوپ ﻫﺎي ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺳﻬﻢ دارﻧﺪﮔﺎن‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ اﻣﺎ ﺳﻬﻢ دارﻧﺪﮔﺎن ﻧﻤﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل‪:‬‬
‫ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ ﺧﻮد وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻴﺪﻫﺪ ﺗﺎ ﻛﻤﭙﺎﻳﻦ ﺟﻤﻊ آوري ﭘﻮل ﺟﻬﺖ اﻋﻤﺎر ﻳﻚ ﭘﺮورﺷﮕﺎه را ﺑﺮاه‬
‫ﺑﻴﺎﻧﺪازد‪ .‬ﭘﺲ ﻳﺘﻴﻤﺎن‪ ،‬ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮاﻳﻦ ﻛﻤﭙﺎﻳﻦ ﻫﺴﺘﻨﺪ ‪ .‬اﻣﺎ ﺳﻬﻢ دارﻧﺪه ﮔﺎن ﻛﺴﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ازآﻧﻬﺎ ﺗﻘﺎﺿﺎي ارﺳﺎل‬
‫ﭘﻮل ﻣﻲ ﺷﻮد‪.‬‬

‫ﻛﻨﻔﺮاﻧﺲ ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ‬
‫ﻛﻨﻔﺮاﻧﺲ ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ ﻋﺒﺎرت از واﻗﻌﻪ اي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺷﺨﺺ درﻳﻚ ﻣﺤﻞ و وﻗﺖ ﻣﻌﻴﻦ ﺑﺎرﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎﺻﺤﺒﺖ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪ .‬اﻳﻦ‬
‫ﻛﻨﻔﺮاﻧﺲ اﻛﺜﺮاً در ﻣﺤﻼت ﻋﺎم ﺗﺪوﻳﺮ ﻣﻲ ﻳﺎﺑﺪ ‪ .‬در ﺟﺮﻳﺎن اﻳﻦ ﻛﻨﻔﺮاﻧﺲ ﮔﻮﻳﻨﺪه ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت واﻳﻦ ﻛﻪ ﭼﻲ ﻛﺴﻲ آﻧﺮا‬
‫درﻳﺎﻓﺖ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪ ،‬ﻛﻨﺘﺮول ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﺣﺘـﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ژورﻧﺎﻟﺴﺘﺎﻧﻲ را ﻛﻪ ﺑﻪ ﻛﻨﻔﺮاﻧﺲ دﻋﻮت ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ‪ ،‬اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﮔﺮوپ ﻫﺎي ﻓﺸﺎر‬
‫ﻋﺒﺎرت از ﮔﺮوپ ﻫﺎي اﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﻼش ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ﺑﺮ دوﻟﺖ ‪ ،‬ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ﻫﺎي ﺣﻘﻮﻗﻲ واﻓﻜﺎرﻋﺎﻣﻪ اﻋﻤﺎل ﻧﻔﻮذ ﻛﻨﻨﺪ ‪ .‬اﻳﻦ ﮔﺮوپ ﻓﻘﻂ‬ ‫‪.‬‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﺧﺎص را ﻣﺒﺬول ﻣﻴﺪارﻧﺪ‪ .‬ﮔﺮوﭘﻲ ﻛﻪ ﻧﺎﻇﺮاﺳﺖ ﻛﻮﺷﺶ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﺧﻮد را ﺑﭙﻮﺷﺎﻧﺪ‪ .‬ﻣﺮﺟﻊ ﺣﻤﺎﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪهء‬
‫ﮔﺮوپ ﻧﺎﻇﺮ‪،‬ﮔﺮوپ ﭘﻴﺸﺮوان اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﮔﺮوپ ﺑﻴﺸﺮوان ﻳﻚ ﻣﺴﻠﻪ ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ آﻧﻬﺎ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺻﺮف در ﺣﺎﻻﺗﻲ اﺳﺘﻌﻤﺎل ﮔﺮدد‬
‫ﻛﻪ ﻣﺘﺨﺼﻴﺼﻦ ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ آﻧﺮا ﺗﺨﻨﻴﻚ ﺣﺰب ﺳﻮم ﻣﻴﻨﺎﻣﻨﺪ ‪ .‬اﻳﻦ ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﮔﺬاﺷﺘﻦ ﺣﺮف ﺧﻮدﺑﺮزﺑﺎن ﻛﺴﻲ دﻳﮕﺮ اﺳﺖ ‪.‬‬

‫ﺑﺰرگ ﺟﻠﻮه دادن ‪:‬‬

‫ﻳﻚ ﻣﺜﺎل آن ﻧﻮﺷﺘﻦ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻳﻚ روز ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺎﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺎم ﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﺨﺎﻃﺮ ﭘﺨﺶ ﻳﻚ ﻣﻔﻜﻮره ﺳﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬در اﻳﻦ‬
‫ﺣﺎﻟﺖ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻛﻨﻨﺪه روزﻧﺎﻣﻪ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻛﻪ ﻳﻚ ﻛﺘﻠﻪء ازﻣﺮدم ﭼﻨﻴﻦ ﻣﻔﻜﻮره دارﻧﺪ در ﺣﺎﻟﻴﻜﻪ اﻳﻦ ﺻﺮف ﻣﻔﻜﻮرهء ﻳﻚ‬
‫ﮔﺮوپ ﻛﻮﭼﻚ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺳﺎﻳﺮ ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ‬
‫ﺻﺤﺒﺖ‪ ،‬ﻣﺴﻴﺮ را ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ " ﻳﻚ ﮔﻮﻳﻨﺪه ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ ﺑﺎ ﭼﻴﻨﻞ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ را دﻳﻮﺋﻲ وﺗﻠﻮﻳﺰﻳﻮﻧﻲ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫اوراق‪ ،‬ﻧﺸﺮﻳﻪ ﻫﺎي ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ واﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫•‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺗﻮﺳﻂ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي اﺧﺒﺎري ) ﭼﺎپ ﺷﺪه ﻳﺎ ﺗﻮﺳﻂ ﭘﺴﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ( ﻧﻪ از ﻃﺮﻳﻖ رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺷﻜﻞ ﻇﺎﻫﺮي ‪ ،‬ﮔﻔﺘﺎر ‪ ،‬ﭘﺬﻳﺮﻳﺶ ‪ ،‬ﺳﻤﻴﻨﺎرﻫﺎ وﺳﺎﻳﺮ واﻗﻌﺎت ‪.‬‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪56‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻣﻪ ﻣﺨﺼﻮص درﺳﻴﺎﺳﺖ‬

‫ﻳﻚ ﺗﻜﻨﻴﻚ ﻛﻪ اﻛﺜﺮاً در ﻣﺒﺎرزات ﺳﻴﺎﺳﻲ ﺑﻜﺎر ﻣﻴﺮود اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﺨﺎﻟﻒ را ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﻨﻴﻢ ‪ .‬ﻣﺨﺎﻟﻔﻴﻦ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ‬
‫ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ دﻳﮕﺮ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎن دﻳﮕﺮ‪ ،‬ﻳﺎ ﮔﺮوپ از ﻣﺮدم ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل در ﺳﺎل ‪ 1996‬رﺋــﻴﺲ ﺟﻤﻬﻮر اﺳﺒﻖ اﻣﺮﻳﻜﺎ )ﺑﻞ ﻛﻠﻨﺘﻮن( از اﻳﻦ ﺗﻜﻨﻴﻚ در ﻣﻘﺎﺑﻞ )ﺑﺎب دول( اﺳﺘﻔﺎده ﻛﺮده‬
‫وﻋـﺪه داد ﻛﻪ اﻣﺮﻳﻜﺎ را دوﺑﺎره ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻛﺸﻮر ﻧﻤﻮﻧﻪ درآورد )ﻳﻌﻨﻲ اﻣﺮﻳﻜﺎ را ﭼﻨﺎن در ﻣﺴﻴﺮ ﺗﺮﻗﻲ ﺳﻮق د ﻫﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ دﻳﮕﺮان‬
‫اﻟﮕﻮ ﺷﻮد ( ﺗﺎ ﻧﺸﺎن دﻫﺪ ﻛﻪ" ﺑﺎب دول" ﺷﺨﺺ ﻣﺨﺎﻟﻒ ﺗﺮﻗﻲ اﺳﺖ‪ .‬وﺧﻮد را ﺑﺮﻣﺮدم ﭼﻨﻴﻦ واﻧﻤﻮد ﻛﺮد ﻛﻪ ﭘﻞ ارﺗﺒﺎﻃﻲ‬
‫ﻣﻴﺎن ﻗﺮن – ‪ 20‬و ‪ – 21‬ﺑﻮﺟﻮد ﺧﻮاﻫﺪ آورد ‪.‬‬
‫ﻗﺮار داد )ﻋﻘﺪ( وارﻛﺎن اﺳﺎﺳﻲ آن‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‪ :‬ﻗﺮارداد ﻋﺒﺎرت ازﺗﻮاﻓﻖ ارادهء ﺟﺎﻧﺒﻴﻦ اﺳﺖ ﻣﺒﻨﻲ ﺑﺮاﻧﺠﺎم ﻳﺎ اﻣﺘﻨﺎع ازﻋﻤﻠﻲ وﻳﺎ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻠﻜﻴﺖ‪ .‬درﺻﻮرت ﺗﺨﻄﻲ‬
‫ﻫﺮﻳﻚ ازﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻮﺿﻮع را ﺑﻪ ﻣﺤﻜﻤﻪ وﻋﺪاﻟﺖ ﺑﻜﺸﺎﻧﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻧﻜﺎت اﺳﺎﺳﻲ ﻗــﺮارداد‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ اﻧﻌﻘﺎد ﻳﻚ ﻗﺮار داد ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﻳﺪ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد‪:‬‬
‫ﻗــﺮار داد ﺷﺎﻣﻞ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد وﭘﺬﻳﺮش ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻳﻚ ﻃﺮف ﺑﺎﻳﺪ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ وﻃﺮف دﻳﮕﺮﻗﺒﻮل ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت وﺗﻮاﻓﻘﺎت ﺑﻴﻦ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺼﻮرت ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫رﺿﺎﻳﺖ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻄﻮرﺻﺮﻳﺢ وﺣﻘﻴﻘﻲ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺎﺷﺪ ﻳﻌﻨﻲ ﻋﻘﺪ درآزادي ﻛﺎﻣﻞ ﻣﻨﻌﻘﺪ ﮔﺮدد‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺑﺎﻳﺪ داراي اﻫﻠﻴﺖ ﺣﻘﻮﻗﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ﻣﻮﺿﻮع ﻋﻘﺪ ﻛﻪ ﻣﻮﺿﻮع وﺟﻴﺒﻪ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲ دﻫﺪ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ و واﺿﺢ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫دﻳﮕﺮ ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻛﻪ در ﻳﻚ ﻗﺮار داد ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻋﺒﺎرت اﻧﺪاز‪.‬‬
‫ﺳﻨﺪ ‪ :‬اﻛﺜﺮا ﺳﻨﺪ ﻳﺎ ﻓﻮرﻣﻪء ﻣﺨﺼﻮص ) ﻣﻌﻤﻮﻻ ﭼﺎﭘﻲ( ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻜﻤﻴﻞ ﮔﺮدد‪ .‬اﮔﺮ ﻳﻚ ﻗﺮار داد ﺳﻨﺪي‬ ‫•‬
‫ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﻧﻤﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻃﺮف ﻣﺘﺨﻠﻒ را وادار ﺑﻪ اﻧﺠﺎم وﺟﺎﻳﺒﺶ ﺳﺎزد ‪.‬‬
‫اﻟــﺒﺘﻪ ﺑﺪون ﺳﻨﺪ وﻣﺪرك ﻧﻤﻲ ﺗﻮان ﺛﺎﺑﺖ ﻛﺮد ﻛﻪ ﺗﻮاﻓﻖ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺣﻖ دو ﻃﺮف درﺗﻌﻴﻦ ﺟﺒﺮان ﺧﺴﺎره ‪ :‬ﻫﺮ ﻳﻚ از ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻗﺮار داد ﺑﺎﻳﺪ ﺣﻖ ﻣﻄﺎﻟﺒﻪء ﺟﺒﺮان ﺧﺴﺎره‬ ‫•‬
‫را درﺻﻮرت ﻧﻘﺾ ﻳﺎ ﻓﺴﺦ ﻗﺮارداد از ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎي ﻃﺮﻓﻴﻦ‪ :‬ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻗﺮارداد ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺨﺎﻃﺮ اﺟﺮاي ﻣﻮﺿﻮع ﻗﺮارداد ﺑﻪ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﺘﻌﻬﺪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻗﺮار دادي ﻛﻪ ﺗﻤﺎم ﺷﺮاﻳﻂ ﻓﻮق را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎ ارزش وداراي اﻋﺘﺒﺎرﻗﺎﻧﻮﻧﻲ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻗﺮار داد ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮاي ﻳﻚ ﻣﺪت ﻣﻌﻴﻦ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ در ﻏﻴﺮ آن ﺑﺮاي ﻣﺤﻜﻤﻪ ﻏﻴﺮ ﻣﻤﻜﻦ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﺗﺎ ﻃﺮﻓﻴﻦ را‬
‫وادار ﺑﻪ اﺟﺮاي آن ﻛﻨﺪ ‪ .‬ﻃﺒﻌﺎً اﻳﻦ ﻛﻪ ﭼﻘﺪر ﻣﺪت ﺑﻪ ﺷﻜﻞ دﻗﻴﻖ و واﺿﺢ ﺗﻌﻴﻦ ﻣﻴﺸﻮد ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻗﺮار داد ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد ‪ .‬ﻳﻚ‬
‫ﻗﺮار داد ﺑﺎﻳﺪ ﺣﺎوي ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻗﺮار داد ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻣﻮﺿﻮع ﻗﺮار داد‪ :‬ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ وﺟﺎﻳﺒﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد وﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎﺧﺘﻦ اﻣﻮال‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎت ‪،‬ﻟﻮازم و ﻏﻴﺮه ‪.‬‬
‫) ﻫﻤﭽﻨﺎن ﻛﻤﻴﺖ و ﻣﻌﻴﺎد (‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪57‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫‪ -‬ﺗﺎدﻳﺎت ‪ :‬ﺷﻜﻞ وزﻣﺎن آن ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺟﺰﺋﻴﺎت ﺗﺤﻮﻳﻞ دﻫﻲ ﺷﺎﻣﻞ زﻣﺎن ‪ ،‬وﻗﺖ وﺷﺨﺺ ﻣﺴﺆل ﺗﺤﻮﻳﻞ دﻫﻲ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺤﺮﻣﻴﺖ ‪ :‬ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺳﻂ ﻃﺮﻓﻴﻦ واﺷﺨﺎص ذﻳﺪﺧﻞ ﺣﻔﻆ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﻖ ﻓﺴﺦ ﻗﺮار داد ﺑﺮاي ﻃﺮﻓﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪ -‬در ﺻﻮرت ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻣﺤﺪودﻳﺖ ﻫﺎي ﻛﺎري و ﻳﺎ ﻣﻼﺣﻈﺎت دﻳﮕﺮ‪ ،‬اﮔﺮ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﺷﺎن ﻋﻤﻞ ﻧﻜﻨﻨﺪ ‪ ،‬ﭼﻪ ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ‬
‫دارﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌﻴﻦ اﻳﻨﻜﻪ ﻗﺎﻧﻮن ﻛﺪام ﻛﺸﻮر‪ ،‬ﻗﺎﺑﻞ اﺟﺮا در ﻣﻮرد اﻳﻦ ﻗﺮار داد ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد؟‬
‫اﮔﺮ ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻓﻮق در ﻳﻚ ﻗﺮار داد در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد ﻗﺮار داد ﻛﺎﻣﻞ اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺟﻠﺴﻪ )‪(Meeting‬‬
‫دﻻﻳﻞ ﻣﻤﻜﻨﻪ ﺑﺮاي ﺗﺪوﻳﺮ ﻳﻚ ﺟﻠﺴﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪:‬‬
‫ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻳﻚ ﺷﺨﺺ ﺑﻪ اﺷﺨﺎص دﻳﮕﺮ‬ ‫•‬
‫ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ روي ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﺎ ﻳﻚ ﺗﻌﺪاد ازاﺷﺨﺎص در ﻋﻴﻦ زﻣﺎن‬ ‫•‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي درﺑﺎره ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮع ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮔﺮوپ ﻣﺸﺨﺺ اﻓﺮاد‬ ‫•‬
‫ﺑﻬﺮ ﺻﻮرت ‪ ،‬درﻗﺴﻤﺖ ﺟﻨﺒﻪء ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺤﺘﺎط ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪ ،‬ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺮاي ﻫﻤﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺗﺤﺮﻳﺮي ‪ ،‬ﻣﻮﺛﺮ و ﺑﺎﺗﺴﻠﺴﻞ اﻧﺘﻘﺎل ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‬
‫)ازﻃﺮﻳﻖ ﻓﺸﺮده ﻧﻮﻳﺴﻲ ‪ ،‬ﭘﺴﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ‪ ،‬اوراق ﺧﺒﺮي و ﻏﻴﺮه (‬
‫ﺑﻬﻤﻴﻦ ﺗﺮﻳﻴﺐ ﺑﻪ ﺟﻨﺒﻪء ﺗﺸﻮﻳﻘﻲ و اﺣﺘﺮام ﮔﺬاري ﺑﻪ اﺷﺨﺎص در ﺟﻠﺴﻪ ﻣﺤﺘﺎط ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫دﻋﻮت ﺷﺪن ﺑﻪ ﻳﻚ ﺟﻠﺴﻪ ﺧﻮب‪ ،‬ﺗﺸﻮﻳﻖ ﻛﻨﻨﺪه اﺳﺖ ‪ ،‬اﻣﺎ درﻋﻘﺐ درﻫﺎي ﺑﺴﺘﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻦ‬
‫ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻨﻔﻲ درﻗﺒﺎل ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ ‪.‬‬

‫راه اﻧﺪازي ﺟﻠﺴﻪ‬

‫ﺗﺪوﻳﺮ ﻳﻚ ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻮﺛﺮ و ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺻﺮﻓﺎ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺟﻠﺴﻪ و دﺳﺖ آورد آن ﻧﻴﺴﺖ‪ ،‬ﺑﻠﻜﻪ آﻣﺎدﮔﻲ ﺧﻮب ﻗﺒﻠﻲ و ﻃﺮﻗﻲ ﻛﻪ‬
‫ﺟﻬﺖ ﺣﺼﻮل ﻧﺘﺎﻳﺞ از آن اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﺸﻮد‪ ،‬ﺣﺎﻳﺰاﻫﻤﻴﺖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫درﻣﻮرد آﻣﺎدﮔﻲ ﻗﺒﻠﻲ ﺑﺮاي ﺟﻠﺴﻪ ﻓﻜﺮ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﻪ دﺳﺘﺎوردي ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ .‬ﺑﻨﺎ ﺑﻪ دﻻﻳﻞ ﻛﻪ ﺟﻬﺖ ﺗﺪوﻳﺮ‬
‫ﺟﻠﺴﻪ دارﻳﺪ‪،‬ﻏﻮرﻛﻨﻴﺪ و ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻠﺴﺎت ﻣﻮﺛﺮ‬
‫ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﻨﻈﻴﻢ وﺗﺪوﻳﺮﺟﻠﺴﺎت ذﻳﻼ ﺷﺮح ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‪ :‬اﻟﺒﺘﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﻛﻪ ﻛﺪام ﻳﻚ‬
‫از اﻳﻦ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ ﻛﺎري در ادارهء ﺷﻤﺎ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻮده و ﻣﻲ ﺗﻮان آﻧﺮا ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻤﻮد‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت دﻳﮕﺮي ﻫﻢ در‬
‫اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮان در ﺗﻤﺎم اﻧﻮاع ﺟﻠﺴﺎت اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫ﺧﻮد را آﻣﺎده ﺳﺎزﻳﺪ‪:‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪58‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫اﮔﺮ ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺪوش ﺷﻤﺎ اﺳﺖ ‪ ،‬درآﻧﺼﻮرت ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻛﺎرﻫﺎ را ) ﻣﺜﻼ ﺗﺮﺗﻴﺐ دﺳﺘﻮر‬
‫ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻃﺎق و ﻣﺤﻞ ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬ارﺳﺎل ﻧﻤﻮدن ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﺴﻪ ﻣﻮاد ﺿﺮوري ﺑﺮاي اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ‪ ،‬ﻣﻮﻇﻒ ﺳﺎﺧﺘﻦ‬
‫ﺷﺨﺼﻲ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺤﺮﻳﺮﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ و ﻏﻴﺮه ( ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ ،‬اﻣﺎ اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻛﺪام ﺟﻠﺴﻪ ﺻﺮف دﻋﻮت ﺷﺪه اﻳﺪ درآﻧﺼﻮرت‬
‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺧﻮد را ﺑﻪ آن ﺟﻠﺴﻪ آﻣﺎده ﺳﺎزﻳﺪ ﻧﻪ اﻳﻨﻜﻪ وﻗﺖ ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﻋﺪم اﻃﻼع از ﺟﻠﺴﻪ ﺿﺎﻳﻊ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻛﻲ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ در ﺟﻠﺴﻪ ﺣﻀﻮر ﻳﺎﺑﻨﺪ ؟‬
‫اﻳﻨﻜﻪ در ﻳﻚ ﺟﻠﺴﻪ ﻛﻲ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪ ‪ ،‬ﻣﺮﺑﻮط ﻣﻴﺸﻮد ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻛﺪام ﻣﻨﻈﻮر ﺟﻠﺴﻪ را ﺗﺪوﻳﺮ و ﺗﻨﻈﻴﻢ‬
‫ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬اﻇﻬﺎر اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﺷﺎﻳﺪ ﻏﻴﺮ ﺿﺮوري ﺑﻪ ﻧﻈﺮﺑﺮﺳﺪ‪ ،‬اﻣﺎ ﺟﺎي ﺗﻌﺠﺐ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺟﻠﺴﺎت زﻳﺎدي داﻳﺮ ﻣﻴﺸﻮد ﺑﺪون اﻳﻨﻜﻪ‬
‫اﺷﺨﺎص ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ در آن ﺣﻀﻮر داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ اﻳﻨﻜﻪ ﻛﻲ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ در ﺟﻠﺴﻪ اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪ ‪ ،‬از دﻳﮕﺮان ﻫﻢ ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﻧﻪ اﻳﻨﻜﻪ ازدﻳﺪﮔﺎه ﺧﻮد در اﻳﻦ ﻣﻮرد‬ ‫•‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﺗﺨﺎذ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫در ﺻﻮرت اﻣﻜﺎن ﺑﺮاي ﻫﺮ ﺷﺨﺺ ﺗﻴﻠﻔﻮن ﻧﻤﻮده و در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺟﻠﺴﻪ و ﻣﻘﺼﺪ از ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﻪ و ﺑﻼﺧﺮه در راﺑﻄﻪ‬ ‫•‬
‫ﺑﻪ ﻣﻘﺼﺪ ﻛﻠﻲ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺮاي آﻧﻬﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اراﺋﻪ ﻧﻤﻮده و ﻫﻢ ﭼﻨﺎن ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﺮا ﺣﻀﻮر آن ﺷﺨﺺ در ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻬﻢ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ‬
‫ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﺑﻌﺪ از اﻳﻨﻜﻪ ﺑﺮاي ﻫﺮ ﺷﺨﺺ ﺑﺼﻮرت اﻧﻔﺮادي ﺗﻴﻠﻔﻮن ﻧﻤﻮدﻳﺪ ‪ ،‬ﺑﺮاي آﻧﻬﺎ ﻳﻚ ﻳﺎدداﺷﺖ ارﺳﺎل ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﻫﺪف از‬ ‫•‬
‫ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬ﻣﺤﻞ ﺑﺮﮔﺬاري ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬زﻣﺎن ﺑﺮﮔﺬاري ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬ﻟﺴﺖ اﺳﻤﺎي ﺗﻤﺎم اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ‪ ،‬اﺳﻢ اﺷﺨﺎص ﻣﺴﺌﻮل‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ اراﺋﻪ ﻧﻤﻮدن ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﺳﻮاﻻت اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ‪،‬ﻗﺒﻞ از ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺷﺎﻣﻞ آن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻣﻮﺿﻮع ﻃﻮري ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﺟﻠﺴﻪ در ﻋﻴﻦ وﻗﺖ اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻴﺪ در آﻧﺼﻮرت ﺷﺨﺺ دﻳﮕﺮي‬ ‫•‬
‫را اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ از ﺷﻤﺎ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲ ﻛﻨﺪ‪.‬اﻣﺎ دراﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ ﻫﻢ ﻓﻜﺮ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ازآﻏﺎز اﻟﻲ ﺧﺘﻢ ﺟﻠﺴﻪ اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻴﺪ و ﻳﺎ‬
‫اﻳﻨﻜﻪ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﻣﺤﺘﻮاي دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ درﻳﻚ وﻗﺖ ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺎﻳﺪ در ﺟﻠﺴﻪ اﺷﺘﺮاك داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪.‬‬

‫اﻫﺪاف را ﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎﺧﺘﻪ و دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ را ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪:‬‬

‫دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ را ﻳﻜﺠﺎ ﺑﻪ ﻣﺸﻮره اﺷﺨﺎص ﻛﻠﻴﺪي و ﻣﻬﻢ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫از ﺗﺪوﻳﺮ اﻳﻦ ﺟﻠﺴﻪ ﭼﻪ ﻧﺘﺎﻳﺠﻲ را ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﺪ و ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺑﺪﺳﺖ آوردن اﻳﻦ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻛﺪام ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ‬ ‫•‬
‫اﻧﺠﺎم ﺷﻮد‪ .‬در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻧﺎم ﺟﻠﺴﻪ ﻓﻜﺮ ﻛﻨﻴﺪ ‪ ،‬ﭼﺮا ﻛﻪ اﺷﺨﺎص اﺳﻢ ﺟﻠﺴﻪ را در ذﻫﻦ داﺷﺘﻪ و درآن ﺣﻀﻮر ﻣﻴ‪Ĥ‬ﺑﻨﺪ ‪.‬‬
‫از ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ آﻧﻬﺎ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻛﺪام ﺳﻔﺎرﺷﻲ دارﻧﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ؟‬ ‫•‬
‫آﻧﻬﺎ را ﺑﺎ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ در روﺷﻨﻲ ﻗﺮار دﻫﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﮔﺮ اﻋﻀﺎي ﮔﺮوپ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﭘﺮوﺳﻪ ﭘﻼﻧﮕﺬاري دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻛﺪام ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد و ﻧﻮ آوري داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ در‬ ‫•‬
‫آﻧﺼﻮرت ﻃﻮري واﻧﻤﻮد ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ ﮔﻮﻳﺎ ﺷﻤﺎ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮ ﺑﻮده و ﺑﺎ اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ‬
‫ﺗﻐﻴﻴﺮات در دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻫﻢ ﻣﻔﻜﻮره ﻫﺴﺘﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬ﻳﻚ ﻛﺎﭘﻲ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ را ﻧﻴﺰﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ارﺳﺎل ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪59‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫وﻗﺖ ﺟﻠﺴﻪ را ﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎزﻳﺪ ‪:‬‬

‫ﻳﻜﻲ از وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺸﻜﻞ و دﺷﻮار ‪ ،‬ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﻮدن وﻗﺖ ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬اﻣﺎ ﺑﺰرﮔﺘﺮﻳﻦ ﭼﺎﻟﺶ در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ ﻋﺒﺎرت از‬
‫ﭘﻴﺸﺒﺮد ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ﻛﺎري ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻛﻨﺘﺮول ﺟﺮﻳﺎن وﻗﺖ ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬ﺑﻌﻀﺎ ﻣﻤﻜﻦ از ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺟﻠﺴﻪ ﻧﻴﺰ ﺧﻮاﺳﺘﺎر ﻛﻤﻚ ﮔﺮدﻳﺪ ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﻪ ﻫﻤﺎن ﻣﺪت زﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ در دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﺗﻌﻴﻦ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ‪ ،‬ﻛﺎر ﺧﻮد را ﺗﻤﺎم ﻛﻨﻴﺪ در آﻧﺼﻮرت ﻣﻮﺿﻮع را‬
‫ﺑﺮاي ﺗﻤﺎم اﻋﻀﺎي ﮔﺮوپ ﺑﻴﺎن ﻧﻤﻮده و درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ راه ﺣﻞ آن از آﻧﻬﺎ ﻧﻈﺮ ﺧﻮاﻫﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﻪ وﻗﺖ و زﻣﺎن ﻣﻌﻴﻦ آﻏﺎز ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪:‬‬

‫ﻫﻤﻴﺸﻪ ﻛﺎر ﺧﻮد را ﺑﻪ وﻗﺖ و زﻣﺎن ﻣﻌﻴﻦ آﻏﺎز ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪ :‬اﻟﺒﺘﻪ اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﻲ رﺳﺎﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﺪوﻳﺮﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﺟﻠﺴﺎت ﺧﻮد ﺑﻪ وﻗﺖ‬
‫و زﻣﺎن ﻣﻌﻴﻦ ﺣﺎﺿﺮ ﮔﺮدﻳﺪه و ﺑﻪ ﻛﺴﺎﻧﻴﻜﻪ ﻧﺎوﻗﺖ ﻣﻴ‪Ĥ‬ﻳﻨﺪ ﻳﺎد آوري ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻛﻪ وﻗﺖ ﺟﻠﺴﻪ ﺟﺪي در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن را ﺧﻮش آﻣﺪﻳﺪ ﺑﮕﻮﻳﻴﺪ و از اﻳﻨﻜﻪ آﻧﻬﺎ وﻗﺖ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻣﺼﺮف ﻣﻴﺮﺳﺎﻧﻨﺪ از اﻳﺸﺎن ﺳﭙﺎس ﮔﺬاري‬
‫ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪ .‬ﻧﺨﺴﺖ روي دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻏﻮر ﻧﻤﻮده و ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﻓﺮﺻﺖ دﻫﻴﺪ ﺗﺎ آﻧﻬﺎ ﺗﻤﺎم ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻋﻤﺪه را ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ‬
‫دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ درﺳﺖ درك ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ و ﺑﭙﺬﻳﺮﻧﺪ و در ﺻﻮرت ﻟﺰوم ﺑﻌﺾ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﺑﻪ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ اﻓﺰود ﮔﺮدد‪ .‬و‬
‫ﺑﻼﺧﺮه ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ و ﻧﻘﺶ ﺧﻮد را در ﺟﻠﺴﻪ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ واﺿﺢ ﺳﺎزﻳﺪ‬

‫ﺑﻪ ﻋﻤﻞ و ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪:‬‬

‫ﻳﻘﻴﻦ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻄﺮف اﻫﺪاف ﺧﻮد در ﺣﺮﻛﺖ ﻫﺴﺘﻴﺪ و ازآن ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﺷﺪه را ﺑﺪﺳﺖ ﺧﻮاﻫﻴﺪ آورد‪.‬‬
‫ﺑﺮاي ﺟﻠﺴﺎت ﻗﻮاﻋﺪ و ﻣﻘﺮرات اﺳﺎﺳﻲ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪:‬‬
‫ﺿﺮور ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ در ﻫﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻗﻮاﻋﺪ و ﻣﻘﺮرات ﺟﺪﻳﺪ را ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻬﺘﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﺗﺎ روي ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻗﻮاﻋﺪ و ﻣﻘﺮرات ﻣﺸﺨﺺ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت درﻫﺮ اداره ﺑﺼﻮرت ﻛﻠﻲ ﺗﻮاﻓﻖ‬
‫ﻧﻈﺮ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻗﻮاﻋﺪ و ﻣﻘﺮرات اﺳﺎﺳﻲ ﻛﻪ ازآن ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺪوﻳﺮ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺟﻠﺴﺎت در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺳﺘﻔﺎده ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد‪ ،‬ﻗﺮار ذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫اﺷﺘﺮا ك ﻓﻌﺎﻻﻧﻪ‬ ‫•‬
‫ﺗﻮﺟﻪ روي ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﺷﺎﻣﻞ ﺟﻠﺴﻪ و دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺤﺮك و ﺗﺸﻮﻳﻖ را ﻣﺪ ﻧﻈﺮﮔﻴﺮﻳﺪ و ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻜﻨﻴﺪ ﺗﺎ ﻓﻀﺎي ﺟﻠﺴﻪ راﻧﺎ ﺧﻮﺷﺎﻳﻨﺪ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫در اﺧﻴﺮ ﺑﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ رﺳﻴﺪه و ﺟﻠﺴﻪ را ﺧﺎﺗﻤﻪ دﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻗﻮاﻋﺪ اﺳﺎﺳﻲ دﻳﮕﺮ ﻋﺒﺎرت از ﺧﺎﻣﻮش ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻳﺎ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﻮدن ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻮﺑﺖ و ﻏﻴﺮه ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﻲ‬ ‫•‬
‫ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬ﺑﻌﻀﺎ ﻫﻢ ﺿﺮور ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد روي ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﺤﺮم ﺗﻮاﻓﻖ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ‪.‬‬
‫ﻗﻮاﻋﺪ اﺳﺎﺳﻲ اوﻟﻴﻪ را در دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﺧﻮد درج ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ اﮔﺮ در ﺟﻠﺴﻪ ﻛﺪام اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﺟﺪﻳﺪ داﺧﻞ ﻣﻲ‬
‫ﺷﻮد‪ ،‬در آﻧﺼﻮرت ﻗﻮاﻋﺪ اﺳﺎﺳﻲ را ﻳﻜﺒﺎر دﻳﮕﺮ ﺗﻜﺮار ﻧﻤﻮده و در ﺟﺮﻳﺎن ﺟﻠﺴﻪ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻗﻮاﻋﺪ ﭘﺎﺑﻨﺪ و ﺟﺪي ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫ﮔﺰارش ﻣﺨﺘﺼﺮ ﺟﻠﺴﻪ را ﺧﻮد ﺗﺎن ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ و ﻳﺎ ﺷﺨﺺ دﻳﮕﺮي را ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻧﻤﻮدن ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﺗﻌﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ و‬
‫ﺑﺮاي ﺗﻤﺎم اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪ ﮔﺎن ﺧﺒﺮ دﻫﻴﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪60‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺷﺨﺼﻲ ﻛﻪ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ را ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﻳﻘﻴﻦ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻛﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺷﺎﻣﻞ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻌﺪ از ﺧﺘﻢ ﺟﻠﺴﻪ‪،‬‬
‫ﺑﺰودي ﺑﺮاي ﺗﻤﺎم اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﺑﺎﻳﺪ ارﺳﺎل ﮔﺮدد‪.‬‬
‫)ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﻴﺸﺘﺮ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻪ اوراق ﺑﻌﺪ ي ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ (‬
‫اﺧﺘﺘﺎم ﺟﻠﺴﺎت ‪:‬‬
‫ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﻮﻗﺖ و زﻣﺎﻧﺶ ﺧﺎﺗﻤﻪ داده و ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﺎ ﺑﻴﺎن ﻳﻚ ﻧﻜﺘﻪ ﻣﺜﺒﺖ ﺧﺎﺗﻤﻪ دﻫﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫در اﺧﻴﺮ ﻫﺮ ﺟﻠﺴﻪ‪ ،‬روي ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ و ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ اﺗﺨﺎذ ﺷﺪه ﻣﺮور ﻧﻤﻮده و ﺑﺮاي ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻌﺪي وﻗﺖ ﺗﻌﻴﻦ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ و‬ ‫•‬
‫ﻫﻢ ﭼﻨﺎن از ﻫﺮ اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ در ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻌﺪي اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ؟ ) ﺗﺎ از آﻧﻬﺎ ﺑﺨﺎﻃﺮ‬
‫اﺷﺘﺮاك در ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻌﺪي ﺗﻌﻬﺪ اﺧﺬ ﮔﺮدد (‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ارزﻳﺎﺑﻲ ﺟﺮﻳﺎن ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﻴﺎن ﻧﻤﻮده و ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﺼﻮرت ﻛﻞ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ)اﻟﺒﺘﻪ اﻳﻦ ﻛﺎر را ﻣﻴﺘﻮان در‬ ‫•‬
‫ﻇﺮف ‪ 10-5‬دﻗﻴﻘﻪ اﻧﺠﺎم داد (‪ .‬ﺗﻌﺠﺐ آور اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ اوﻗﺎت اﺷﺨﺎص در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺗﻌﺪاد ﺟﻠﺴﺎت ﺷﻜﺎﻳﺖ ﻧﻤﻮده و‬
‫ﻣﻴﮕﻮﻳﻨﺪ ﻛﻪ ﺟﻠﺴﻪ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ ﺻﺮف ﺿﻴﺎع وﻗﺖ ﺑﻮد ‪ ،‬اﻣﺎ اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻫﻤﻴﺸﻪ وﻗﺖ ﺑﻌﺪ ازﺧﺘﻢ ﺟﻠﺴﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ﻧﻪ در‬
‫ﺟﺮﻳﺎن ﺟﻠﺴﻪ‪ .‬اﮔﺮ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﭘﺮوﺳﻪ ﭘﻴﺸﺒﺮد ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﺼﻮرت آﻧﻲ ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪ در آﻧﺼﻮرت ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﺗﺎ در ﺟﺮﻳﺎن ﺟﻠﺴﻪ از‬
‫اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﺪ‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻤﻮدن ﺟﻠﺴﻪ در ﻟﺤﻈﺎت اﺧﻴﺮ ﻧﺎ وﻗﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻐﻴﺮاﺗﻲ در ﺟﻠﺴﻪ‬
‫رو ﻧﻤﺎ ﮔﺮدد اﻣﺎ ﺑﺎ آﻧﻬﻢ ‪،‬اﻳﻦ ﻛﺎر ﺷﻤﺎرا ﻛﻤﻚ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﺗﺎ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﻌﺪي را ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪ‪.‬‬
‫واﺿﺢ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ و ﻳﺎ ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ اﺗﺨﺎذ ﺷﺪه ‪ ،‬ﺑﻌﺪ از ﭼﻨﺪ روز ﺑﺮاي اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن‬ ‫•‬
‫راﭘﻮررا ارﺳﺎل ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ‪ ) .‬اﻳﻦ ﻛﺎر ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﺗﺤﺮك و ﺗﺸﻮﻳﻖ ﺑﻴﻦ ﮔﺮوپ ﻣﻴﮕﺮدد‪ (.‬اﮔﺮﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ در ﻇﺮف ‪72‬‬
‫ﺳﺎﻋﺖ آﻳﻨﺪه ﺑﺮاي اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ارﺳﺎل ﮔﺮدد ﺑﻬﺘﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ‪.‬‬
‫از ﻣﺴﻮل ﺑﺨﺶ اﺟﺮاﺋﻴﻮي ﺟﻠﺴﺎت ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﺎ ﺳﺨﻨﺎن ﺧﻮﻳﺶ ﺧﺎﺗﻤﻪ دﻫﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻮاﻓﻖ ﭼﻴﺰي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﻤﻪ ﺑﻪ آن آزاداﻧﻪ راي داده اﻧﺪ ﺑﻨﺎ ﺧﻮد را ﺑﻪ آن ﻣﺘﻌﻬﺪ ﻣﻴﺪاﻧﻨﺪ ‪.‬‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﺣﺎل اﻳﺠﺎب ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﺗﻮﺳﻂ آﻣﺮﻳﻦ اﺗﺨﺎذ ﺷﻮد ‪ .‬اﮔﺮ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﺮﺧﻼف‬
‫اﻋﺘﻘﺎدات و ﻃﺮز ﺗﻠﻘﻲ ﺗﻴﻢ و ﻳﺎ ﻳﻚ ﺗﻌﺪاد اﻋﻀﺎي آن ﺑﺎﺷﺪ ‪ ،‬ﻳﻚ ﻣﺎﻧﻊ ﺟﺪي درراﺳﺘﺎي ﺗﻌﻬﺪ‬
‫آﻧﻬﺎ ﺑﻮﺟﻮد ﺧﻮاﻫﺪ آورد‪.‬‬

‫ﺟﻠﺴﺎت ﻛﺎرﻣﻨﺪان )‪(Staff meetings‬‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﻠﺴﻪ‪ :‬ﺟﻠﺴﻪ ﻋﺒﺎرت از ﻳﻜﻨﻮع ﮔﺮدﻫﻤﺎﺋﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ درآن ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﺴﻪ اﻫﺪاف ﺗﻌﻴﻴﻦ ﮔﺮدﻳﺪه و در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ راه ﻫﺎي‬
‫رﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺗﻮاﻓﻖ ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬
‫ﺗﺪوﻳﺮ و راه اﻧﺪازي ﺟﻠﺴﺎت ﻫﻔﺘﻪ وار و ﻳﺎ ﺣﺪ اﻗﻞ ﻣﺎه وار ﺑﺎ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ﻓﻀﺎي ﻛﺎري‬ ‫•‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﺧﻮب ﻳﻚ ﻋﻤﻞ ﺑﺴﻴﺎر ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﭼﺮا ﻛﻪ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺼﻮرت دواﻣﺪار و ﻣﻜﺮر ﺑﺎ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺷﻤﺎ را ﻛﻤﻚ‬
‫ﻣﻴﻜﻨﺪ ﺗﺎ ﭘﺮوﺳﻪ ﻛﺎري و ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ ﺗﻴﻢ را ﺑﻬﺒﻮد و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﻴﺪه ‪ ،‬اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺼﻲ را ﺗﻌﻴﻦ ﻧﻤﻮده و ﻣﺸﻜﻼت را ﺣﻞ و‬
‫ﻓﺼﻞ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫‪.‬در روزﻫﺎﺋﻴﻜﻪ ﻓﺸﺎر ﻛﺎر ﺑﺎﻻي ﻛﺎرﻣﻨﺪان زﻳﺎد ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ ،‬ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺎ ﻫﻤﻜﺎران و ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻣﻬﻢ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮﻳﻜﻪ در ﺟﺮﻳﺎن روز وﻗﺖ ﻛﺎﻓﻲ ﻣﻴﺴﺮ ﻧﻤﻴﺸﻮد ﺗﺎ ﺑﺎﻻي ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻋﻤﺪه و اﺳﺎﺳﻲ ﺑﺤﺚ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪ .‬از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ‪ ،‬در‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪61‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﭘﻴﺶ از ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ ﻳﻘﻴﻦ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ وﻗﺖ ﺟﻠﺴﻪ از ﻗﺒﻞ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪان اﺑﻼغ ﺷﺪه اﺳﺖ ) و ﭘﻴﺶ‬ ‫•‬
‫از آﻏﺎز ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬ﻳﻜﺒﺎر دﻳﮕﺮ آﻏﺎز ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﺼﻮرت ﻣﺨﺘﺼﺮ اﻋﻼم ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ(‪.‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ دﻗﻴﻖ ﺟﻠﺴﺎت را در ﺟﻨﺘﺮي ﺧﻮد درج ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ آﻧﺮا ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫وﻗﺖ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺎ ﻛﺎرﻣﻨﺪان‪ ،‬ﺻﺒﺢ روز ﺷﻨﺒﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﭼﺮا ﻛﻪ در ﺷﺮوع ﻫﻔﺘﻪ ﺟﺪﻳﺪ‬ ‫•‬
‫وﻇﺎﻳﻒ و ﻛﺎرﻫﺎ ﺗﻘﺴﻴﻢ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﮔﺮدﻳﺪه و ﺑﺮاي ﻫﺮﻛﺎرﻣﻨﺪ ‪ ،‬ﻳﻚ دﻳﺪﮔﺎه وﺳﻴﻌﺘﺮي از ﻛﺎرﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﻮﻧﺪه ﻫﻔﺘﻪ ﺟﺪﻳﺪ‬
‫داﺧﻞ وزارت ) ﻳﺎ دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ ( اﻳﺠﺎد ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﻣﺪت ﻣﻌﻴﺎري ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺎ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺼﻮرت ﻣﺘﺪاوم ‪ 60-45‬دﻗﻴﻘﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺪوﻳﺮ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ﻳﻚ ﻣﻘﺪار ﻣﺼﺎرف را در ﻗﺒﺎل ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل ‪ :‬اﮔﺮ در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﻢ ﻛﻪ ‪ 8‬ﻧﻔﺮ ﻫﻔﺘﻪ ﻳﻚ ﺑﺎر ﺑﻪ ﻣﺪت ‪ 30‬دﻗﻴﻘﻪ در ﺟﻠﺴﻪ ﺣﻀﻮر ﻣﻴ‪Ĥ‬ﺑﻨﺪ‪ ،‬ﭘﺲ اﮔﺮ ‪30‬‬ ‫•‬
‫دﻗﻴﻘﻪ را در ﺗﻌﺪاد ﻧﻔﺮ ﺿﺮب ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ درآﻧﺼﻮرت ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ‪ 4‬ﺳﺎﻋﺖ ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ اﮔﺮ اﻳﻦ ‪ 4‬ﺳﺎﻋﺖ را ﺿﺮب ‪ 52‬ﻫﻔﺘﻪ‬
‫ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ درآﻧﺼﻮرت ﻣﺠﻤﻮع آن ‪ 208‬ﺳﺎﻋﺖ در ﻳﻚ ﺳﺎل ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻣﻴﮕﺮدد اﻳﻦ ‪ 208‬ﺳﺎﻋﺖ ﺳﻨﺠﻴﺪه ﺷﺪه‬
‫ﺑﻴﺸﺘﺮ از ﻳﻚ ﻣﺎه ﻛﺎري ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﻫﺮ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﻫﻔﺘﻪ ‪ 48‬ﺳﺎﻋﺖ ﻛﺎرﻣﻴﻜﻨﺪ‪ .‬ﭘﺲ دﻳﺪه ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻣﻌﺎش ﻣﻜﻤﻞ ﻳﻚ‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﺎﻻي اﻳﻦ ﺟﻠﺴﺎت ﻫﻔﺘﻪ وار ﭘﻮل ﺑﻪ ﻣﺼﺮف ﻣﻴﺮﺳﺪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﺗﺪوﻳﺮ اﻳﻦ ﭼﻨﻴﻦ ﺟﻠﺴﺎت ﺿﻴﺎع وﻗﺖ ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ ،‬زﻳﺮا ﺗﺪوﻳﺮ‬
‫اﻳﻦ ﭼﻨﻴﻦ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺼﻮرت ﻣﺘﺪاوم از ﻳﻜﻄﺮف ﺿﺮوري و اﺳﺎﺳﻲ ﺑﻮده و از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻮﺛﺮ ﻫﻢ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻋﻤﻞ‬
‫ﺧﻮد ﺑﺎﻻي ﭘﺮوﺳﻪ ﺧﺪﻣﺎت وﻣﺤﺼﻮﻻت ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻣﺜﺒﺖ دارد‪.‬‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﻮدن ﻓﻀﺎي داﺧﻠﻲ ﺟﻠﺴﻪ ﻳﻜﻲ از ﺟﻮاﻧﺐ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﻓﺒﻞ از ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺎﻳﺪ‬
‫ﻣﺤﻞ ﺗﺪوﻳﺮآن ﺑﺮرﺳﻲ ﮔﺮدد ﺗﺎ از ﻫﺮ ﻧﻮع ﻣﺸﻜﻞ ) ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻛﻤﺒﻮد ﭼﻮﻛﻲ و ﻏﻴﺮه ﻟﻮازم ( از ﻗﺒﻞ ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﺑﻌﻤﻞ آﻣﺪه و رﻓﻊ‬
‫ﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﻣﺤﻞ ﺟﻠﺴﻪ ‪ :‬آﻳﺎ در اﻃﺎﻗﻲ ﻛﻪ ﺟﻠﺴﻪ داﻳﺮ ﻣﻴﮕﺮدد ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻛﺎﻓﻲ ﺑﺰرگ اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ؟ آﻳﺎ اﻳﻦ اﻃﺎق از روﺷﻨﺎﺋﻲ ﻛﺎﻣﻞ ‪،‬‬
‫ﻫﻮاي ﻣﻨﺎﺳﺐ ‪ ،‬ﮔﺮﻣﻲ ‪ ،‬و ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺗﻬﻮﻳﻪ درﺳﺖ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ؟ آﻳﺎ ﻫﻨﮕﺎم ﺿﺮورت ﻣﻴﺘﻮان اﻃﺎق را ﺗﺎرﻳﻚ ﺳﺎﺧﺖ؟‬
‫) ﻣﺜﻼ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﭘﻴﺸﻜﺶ ﻧﻤﻮدن ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت از ﻃﺮﻳﻖ ﭘﺮوﺟﻜﺘﻮر و ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ(‬
‫ﻧﻈﻢ ﭼﻮﻛﻲ ﻫﺎ ‪ :‬ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻴﺘﻮان از اﻳﻦ اﻃﺎق ﺑﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ وﺟﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻌﻤﻞ آورد؟ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻴﺘﻮان ﭼﻮﻛﻲ ﻫﺎ را ﺑﺼﻮرت ﻣﻨﻈﻢ‬
‫ﮔﺬاﺷﺖ ؟ آﻳﺎ در ﻫﻤﻴﻦ اﻃﺎق ﻣﻴﺘﻮان ﺗﻤﺎم ﭼﻮﻛﻲ ﻫﺎ را ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﻮد ﻳﺎ ﺧﻴﺮ؟ آﻳﺎ اﻳﻦ اﻃﺎق ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻛﺎﻓﻲ ﺑﺰرگ اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ‬
‫؟ آﻳﺎ ﺷﻜﻞ ﻇﺎﻫﺮي اﻳﻦ اﻃﺎق ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺨﺼﻮص ) ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺎ اﺷﺨﺎص ﺧﺎرﺟﻲ ( ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻴﺮﺳﺪ‬
‫ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ؟‬
‫اﺳﺒﺎب و ﻟﻮازم ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ‪ :‬ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺪوﻳﺮ و ﭘﻴﺸﺒﺮد ﺟﻠﺴﺎت از ﻛﺪام وﺳﺎﻳﻞ ﺑﺎﻳﺪ اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻌﻤﻞ آﻳﺪ؟‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ ﭘﻴﺸﻜﺶ ﻧﻤﻮدن ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺴﺎﺋﻠﻲ ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ ،‬ﺗﺎ ﻫﻨﻮز ﻛﺪام وﺳﺎﻳﻞ و اﺳﺒﺎب )ﻣﺎﻧﻨﺪ‬
‫ﭘﺮوﺟﻜﺘﻮر ﻧﻮري ‪ ،‬اوراق ﺷﻴﺸﻪ ﺋﻲ ﺑﺮاي ﭘﺮوﺟﻜﺘﻮر ‪ ،‬ﭘﺮوﺟﻜﺘﻮر ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮي ‪ ،‬ﻛﺎﻏﺬ ﻓﻠﭗ ﭼﺎرت و ﻣﺎرﻛﺮ ‪ ،‬ﺗﺨﺘﻪ اﺳﻔﻨﺠﻲ ‪،‬‬
‫ﻛﺎرت ﻫﺎي ﻛﺎﻏﺬي ‪ ،‬ﻛﺎﻏﺬ ﻗﻬﻮه ﺋﻲ رﻧﮓ ﺑﺮاي ﺗﺨﺘﻪ اﺳﻔﻨﺠﻲ و ﻏﻴـــــــــﺮه ( ﺗﻬﻴﻪ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ؟ آﻳﺎ وﺳﺎﻳﻞ ﻓﻮق اﻟﺬﻛﺮ‬
‫ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ؟ ﻛﺪام وﺳﺎﻳﻞ ﻛﻤﺒﻮد اﺳﺖ ؟ ﭼﻄﻮر ﺑﺎﻳﺪ اﺳﺒﺎب و ﻟﻮازم ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ را در داﺧﻞ اﻃﺎق ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﻮد‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪62‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﺤﻴﻂ داﺧﻠﻲ ﺟﻠﺴﻪ ‪ :‬آﻳﺎ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﻬﻴﻪ ﻧﻤﻮدن ﭼﺎي ‪ ،‬آب آﺷﺎﻣﻴﺪﻧﻲ ‪ ،‬ﺷﻴﺮﻧﻲ ﺑﺎب و ﺳﺎﻳﺮ ﺧﻮردﻧﻲ ﻫﺎ و ﻧﻮﺷﻴﺪﻧﻲ ﻫﺎ ‪،‬‬
‫ﻛﺴﻲ ﻣﻮﻇﻒ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ؟ ﻣﺪت ﺟﻠﺴﻪ ﭼﻘﺪر اﺳﺖ ؟ آﻳﺎ در ﺑﻴﻦ ﺟﻠﺴﻪ ﻛﺪام وﻗﻔﻪ ﺑﺮاي ﭼﺎي و ﻧﺎن ﺿﺮور اﺳﺖ ﻳﺎ‬
‫ﺧﻴﺮ؟‬

‫دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ‪:‬‬

‫وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ و اﺳﺎﺳﻲ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت ‪،‬دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﺗﺎ روي ﻛﺪام ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺑﻪ ﭼﻪ ﺷﻜﻞ ﺑﺤﺚ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ‪.‬ﻟﺴﺖ ﻧﻤﻮدن ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﺗﺤﺖ‬ ‫•‬
‫ﻣﻼﺣﻈﻪ ‪ ،‬از ﻗﺒﻞ ﻣﻬﻢ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬اﻣﺎ اﮔﺮ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ اﻳﻦ ﻣﺴﺎﺋﻞ را ﺑﺎ ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎي رو ﺑﺮوﺑﺮو و ﻳﺎ ارﺳﺎل ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ‬
‫ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﺣﻞ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ در آﻧﺼﻮرت ﺿﺮورﻧﻴﺴﺖ ﺗﺎ ﺑﺨﺎﻃﺮ اﻳﻦ ﭼﻨﻴﻦ ﻣﺴﺎﺋﻞ‪ ،‬ﺟﻠﺴﻪ ﺗﺪوﻳﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﭼﺮا ﻛﻪ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ‬
‫اراﺋﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﺑﺴﻴﺎر ﻋﺎدي ﻏﻴﺮاﻗﺘﺼﺎدي و ﻧﺎ ﻣﻮﺛﺮ ﺗﻤﺎم ﻣﻴﺸﻮد ‪.‬‬
‫ﻗﺒﻞ از آﻏﺎز ﻧﻤﻮدن ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﺮاي ﺗﻤﺎم اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﺋﻠﻲ‬ ‫•‬
‫ﻛﻪ روي آن در ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺤﺚ ﺻﻮرت ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ از ﻗﺒﻞ‪ ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﻪ دﺳﺘﺮس آﻧﻬﺎ ﻗﺮار داده ﺷﻮد ‪ .‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ اﻳﻦ ﻛﺎر‬
‫را ﺑﺎﻳﺪ ﭼﻨﺪ روز ﻗﺒﻞ از ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﻪ ) ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺮﻳﻦ وﻗﺖ ‪ 72‬ﺳﺎﻋﺖ ﻗﺒﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ( اﻧﺠﺎم دﻫﻴﺪ‪ .‬ﭼﺮا ﻛﻪ ازﻳﻚ ﻃﺮف ﺑﺮاي‬
‫ﻫﺮ ﻳﻚ از اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻓﻜﺮ ﻧﻤﻮدن درﻣﻮرد درﻳﺎﻓﺖ راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﺸﻜﻼت ﻣﻮﺟﻮده و ﻏﻴﺮه ﻣﺴﺎﺋﻞ‬
‫ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻴﮕﺮدد و از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ازﺿﻴﺎع وﻗﺖ ﺟﻠﻮ ﮔﻴﺮي ﺑﻌﻤﻞ آﻣﺪه و ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻓﻌﺎل و ﻣﻮﺛﺮ ﻣﻴﺴﺎزد ‪.‬‬
‫ﻧﻈﺮﻳﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﺧﻮب اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﻮدن دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ‪،‬روي ﻳﻚ ﻣﻌﻴﺎر و ﺳﺘﻨﺪرد ﻣﺸﺨﺺ ﺗﻮاﻓﻖ‬ ‫•‬
‫ﻧﻈﺮﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ‪ ،‬ﺗﺎ ﻧﺰد ﺷﺨﺺ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻛﻨﻨﺪه‪ ،‬دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ وﻧﺰد اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﻳﻚ ﺳﺎﺧﺘﺎر رﻫﻨﻤﻮدي ﻣﺸﺨﺺ و‬
‫واﺿﺢ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺎﺷﺪ و آﻧﻬﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ در ﻗﺴﻤﺖ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﻮدن دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ از آن ﭘﻴﺮوي ﻛﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻤﻜﻦ ﺑﻌﻀﺎ ﺿﺮور ﺑﺎﺷﺪ ﺗﺎ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺤﺮﻣﺎﻧﻪ در دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ ﮔﺮدد ﻛﻪ اﻳﻦ ﻛﺎر ﺑﺨﺼﻮص ﺑﺮاي ﺟﻠﺴﺎت‬ ‫•‬
‫رﺳﻤﻲ ﻣﻬﻢ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻣﺤﺘﻮاي ﺑﺎز و آﺷﻜﺎر ﺟﻠﺴﻪ ) ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي اﻓﺮاد ﻋﺎم واﺿﺢ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ (‪،‬از‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﺤﺮم ﻳﺎ ﻣﺤﺘﻮاي ﺑﺴﺘﻪ و ﻏﻴﺮ آﺷﻜﺎر ﺟﻠﺴﻪ ) ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي اﻓﺮاد ﻋﺎم ﻏﻴﺮ آﺷﻜﺎر ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ( ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻔﻜﻴﻚ‬
‫ﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﮔﺰارش ﻣﺨﺘﺼﺮ ﺟﻠﺴﺎت‬
‫ﻣﻄﻠﻊ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪان از ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺟﻠﺴﻪ ‪،‬دﺧﻴﻞ ﺑﻮدن درﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﺟﺎري ‪ ،‬ﺗﺎﻛﻴﺪ روي ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ و ﻧﻘﺎط ﻗﺎﺑﻞ دﻗﺖ و‬
‫ﺑﺎﻻﺧﺮه ﻣﺴﺘﻨﺪ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻋﺒﺎرت از ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬از دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻳﻚ رﻫﻨﻤﻮد اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻌﻤﻞ آورﻳﺪ‪ .‬ﻗﺒﻞ از اﻳﻨﻜﻪ‬ ‫•‬
‫ﺟﻠﺴﻪ آﻏﺎز ﮔﺮدد ‪،‬ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﻪ ﻛﻤﻚ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻳﻚ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺋﻲ ﺗﺮﺗﻴﺐ داده و ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎ و‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻬﻢ ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻛﺎﻓﻲ ﺟﺎي ﺧﺎﻟﻲ ﺑﮕﺬارﻳﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪63‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻜﻨﻴﺪ ﻫﻤﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ را در ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ درج ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪ .‬ﺑﻜﻮﺷﻴﺪ ﺗﺎ‬ ‫•‬
‫ﺑﺤﺚ ﻫﺎ و اﺳﺘﺪﻻل ﻫﺎي ﻃﻮﻻﻧﻲ را ﻣﺨﺘﺼﺮ و ﻛﻮﺗﺎه ﺳﺎزﻳﺪ‪ .‬ﻳﻌﻨﻲ روي ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ‪ ،‬ﻋﺒﺎرات و ﻛﻠﻤﺎت ﻛﻠﻴﺪي ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ)‬
‫ﻛﻠﻤﺎت ﻛﻠﻴﺪي را در ﺳﺘﻮﻧﻬﺎ ﻧﻴﺰ درج ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ(‬
‫درﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﻓﻘﻂ ﺑﺎﻳﺪ ﺟﻤﻼت ﻣﺨﺘﺼﺮ و ﻓﺸﺮده در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺴﺌﻠﻪ درج ﮔﺮدد ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﻌﺪ از ﺧﺘﻢ ﺟﻠﺴﻪ ‪،‬ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﺰودي ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬اﮔﺮ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ در ﻇﺮف ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺖ آﻳﻨﺪه ﺑﻪ‬ ‫•‬
‫دﺳﺘﺮس ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺟﻠﺴﻪ ﻗﺮار داده ﺷﻮد ‪ ،‬ﺑﻬﺘﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد) اﮔﺮ ﭼﻪ ‪ 72‬ﺳﺎﻋﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻌﻤﻮل ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ (‪ .‬ﻃﺮح دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ‬
‫‪،‬ﺣﺪ اﻗﻞ در ﻇﺮف ﻳﻚ روز ﺑﺎﻳﺪ آﻣﺎده ﮔﺮدد‪ .‬ﭼﺮا ﻛﻪ ﺑﻌﺪ از ﮔﺬﺷﺖ ﻳﻚ روز‪ ،‬ﺟﺰﺋﻴﺎت ﻣﻮﺿﻮع و ﻫﻤﻪ ﻣﺴﺎﺋﻞ دﻳﮕﺮي را ﺷﻤﺎ‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ .‬ﺗﻮزﻳﻊ ﻫﺮ ﭼﻪ ﻋﺎﺟﻞ ﺗﺮ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ زﻣﻴﻨﻪ وﺿﺎﺣﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻮﺿﻮع و ﻃﺮح ﻧﻤﻮدن ﺳﻮاﻻت ﺑﻴﺸﺘﺮ‬
‫در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻴﺴﺎزد‪ .‬ﻫﻢ ﭼﻨﺎن اﻳﻦ ﻋﻤﻞ ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻴﮕﺮدد ﺗﺎ ﻛﺴﺎﻧﻴﻜﻪ ﻋﻬﺪه دار ﻛﺎرﻫﺎي ﻣﻬﻢ‬
‫اﻧﺪ دﺳﺖ ﺑﻜﺎر ﺷﺪه و ﻣﺘﻴﻘﻦ ﮔﺮدﻧﺪ ﻛﻪ آﻧﻬﺎ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻛﺎرﻫﺎ را ﺷﺮوع ﻧﻤﻮده اﻧﺪ ‪ .‬زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻌﺪي را ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ ‪،‬ﻛﻮﺷﺶ ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ روي ﻣﺴﺎﺋﻞ و ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻗﺒﻠﻲ ﺑﺼﻮرت ﻣﺨﺘﺼﺮ ﻣﺮور ﻧﻤﻮده و ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻌﺪي را ﺑﻪ آن رﺑﻂ دﻫﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻃﻮرﻳﻜﻪ اﻳﻦ ﻛﺎر ﺑﺮاي اﺷﺨﺎص ﻋﻬﺪه دار ﻳﻚ ﻧﻮع ﻳﺎد آوري ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻬﺘﺮاﺳﺖ ﺷﺨﺼﻲ ﻛﻪ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ را ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﻧﺒﺎﻳﺪ ازﺟﻤﻠﻪء اﻋﻀﺎي ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺷﺨﺼﻲ ﻛﻪ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ را ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ‪ ،‬ﺗﺎ ﺣﺪ اﻣﻜﺎن اﻫﺪاف را ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪ .‬ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻧﻤﻮدن ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ و‬
‫اﺷﺘﺮاك در ﺟﻠﺴﻪ در ﻋﻴﻦ زﻣﺎن‪ ،‬ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺸﻜﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪ .‬ﭼﺮا ﻛﻪ از ﻳﻜﻄﺮف ﺷﻤﺎ ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻳﻚ اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه در‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ دﺧﻴﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﻴﺪ و از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻣﺸﻜﻞ اﺳﺖ ﺗﺎ در ﻋﻴﻦ وﻗﺖ ﻫﻢ در ﺟﻠﺴﻪ اﺷﺘﺮاك داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ و‬
‫ﻫﻢ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ را ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪ .‬ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻳﻚ ﺷﺨﺼﻲ ﻛﻪ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ را ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ ،‬ﺷﻤﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﺟﻠﺴﻪ‬
‫را ﺑﺪوش ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﭼﺮا ﻛﻪ رﺋﻴﺲ ﺟﻠﺴﻪ ﺧﻮد ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ اﻳﻨﻜﺎر را ﺑﺪوش دارد‪ ،‬ﭘﺲ ﺷﻤﺎ روي ﻳﺎدداﺷﺖ ﻧﻤﻮدن ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت‬
‫ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﻧﻤﻮد ﻧﻪ روي رﻫﺒﺮي ﻧﻤﻮدن ﺟﻠﺴﻪ ‪.‬‬
‫ﺗﺜﺒﻴﺖ وﻇﺎﻳﻒ و ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ را ﺛﺒﺖ ﻧﻤﻮده و اﺳﻢ اﺷﺨﺎص ﻣﺴﺌﻮل را ﻧﻴﺰ ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬اﻳﻦ ﻋﻤﻞ‬ ‫•‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ داﻧﺴﺘﻦ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ و ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﻣﻬﻢ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد در ﻏﻴﺮ آن ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﻬﺎﺋﻲ ﺟﻠﺴﻪ ﻣﺒﻬﻢ‬
‫ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ‪.‬‬
‫وﻗﺖ ﻫﺮﻣﻮﺿﻮع را‪ ،‬در ﺳﺘﻮن ﻣﺸﺨﺼﻲ ﻛﻪ ﻣﺮﺑﻮط وﻗﺖ ﻣﻴﺸﻮد ‪ ،‬درج ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﮔﺮ ﺷﺨﺼﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﺳﺮﻳﻊ ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻴﻜﻨﺪ و ﻳﺎ واﺿﺢ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﻲ ﻛﻨﺪ در آﻧﺼﻮرت از وي ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ‬ ‫•‬
‫ﻣﻮﺿﻮع را واﺿﺢ ﺳﺎزد و واﺿﺢ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬
‫ﻗﺒﻞ از اﻳﻨﻜﻪ ﮔﺮوپ ﻛﺎري ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﺟﺪﻳﺪي ﺑﺮوﻧﺪ‪ ،‬از آﻧﻬﺎ ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻛﺪام ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دﻳﮕﺮي در زﻣﻴﻨﻪ‬ ‫•‬
‫ﻛﻤﺒﻮد اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ؟ ﻣﺜﻼ اﮔﺮ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ اﻧﺠﺎم ﻳﻚ ﻛﺎر ﺑﺼﻮرت درﺳﺖ و واﺿﺢ ﺑﻴﺎن ﻧﮕﺮدﻳﺪه ﺑﺎﺷﺪ در آﻧﺼﻮرت از اﺷﺘﺮاك‬
‫ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ ﺷﺨﺺ درﺳﺘﻲ را ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﻛﺎر ﺟﺴﺘﺠﻮ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻛﻪ وي ﺑﻪ اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﻛﺎر ﻣﺘﻌﻬﺪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﻫﺮ ﻧﻮع اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارﻛﻲ ﻛﻪ در ﺟﺮﻳﺎن ﺟﻠﺴﻪ ﺗﻮزﻳﻊ ﻣﻴﮕﺮدد‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ آﻧﺮا ﺑﻪ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﺿﻤﻴﻤﻪ ﺳﺎزﻳﺪ ‪.‬اﮔﺮ‬ ‫•‬
‫در ﺟﺮﻳﺎن ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻮاد ﻳﺎ رﺳﺎﻟﻪ اي ﺗﻮزﻳﻊ ﮔﺮدﻳﺪه ﺑﺎﺷﺪ در آﻧﺼﻮرت ﻳﻚ ﻛﺎﭘﻲ آﻧﺮا ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﺿﻤﻴﻤﻪ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬
‫ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ را ﺟﻬﺖ ﺗﺼﺤﻴﺢ ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﺶ ﮔﻴﺮﻳﺪ ‪ .‬ﻗﺒﻞ از ارﺳﺎل ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺮاي ﻣﺸﻤﻮﻟﻴﻦ ‪ ،‬ﺑﺨﺎﻃﺮ‬ ‫•‬
‫ﺣﺼﻮل اﻃﻤﻴﻨﺎن‪ ،‬آﻧﺮا ﺑﺎر دوم ﺑﺨﻮاﻧﻴﺪ‪ .‬ﻳﺎد داﺷﺖ ﻫﺎي را ﻛﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﻮدن ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺼﻮرت ﻣﺴﻮده ﺗﺤﺮﻳﺮ‬
‫ﻧﻤﻮده اﻳﺪ ‪ ،‬آﻧﺮا اﻟﻲ ﺗﺼﻮﻳﺐ ﻧﻬﺎﺋﻲ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺎ ﺧﻮد ﻧﮕﻬﺪارﻳﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪64‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻧﻮت ‪ :‬اﮔﺮ ﭘﺮوﺳﻪ ﻛﺎري ﺟﻠﺴﻪ را ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻴﭗ ﻳﺎ ﻛﺪام وﺳﻴﻠﻪءدﻳﮕﺮ ﺛﺒﺖ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ در آﻧﺼﻮرت ﺗﺮﺗﻴﺐ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ از‬
‫ﺑﺮوﻳﺖ آن ﺳﺎده وﺳﻬﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ) اﻟﺒﺘﻪ ﻗﺒﻞ از اﻳﻦ ﻛﺎر‪،‬ﺑﺎﻳﺪ از ﺗﻤﺎم اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن اﺟﺎزه ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ (‪.‬‬

‫ﺗﺨﻨﻴﻚ راه اﻧﺪازي ﺟﻠﺴﺎت‬

‫ﻓﻘﻂ ﭼﻨﺪ ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻣﺨﺘﺼﺮ ﻛﻤﻚ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﺗﺎ ﺟﻠﺴﺎت ‪ ،‬ﻣﺒﺎ ﺣﺜﺎ ت ‪ ،‬ورﻛﺸﺎپ ﻫﺎ و ﻫﺮﻧﻮع ﻣﺠﻠﺲ دﻳﮕﺮي را ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻮﺛﺮ و‬
‫ﺳﻮدﻣﻨﺪ راه اﻧﺪازي ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎ ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ﺑﻪ ﻣﺸﻤﻮﻟﻴﻦ ﺧﻮش آﻣﺪﻳﺪ ﮔﻔﺘﻪ وآﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ﻳﻚ دﻳﮕﺮ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع را ﻃﻮري ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ اﺷﺘﺮاك ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﺗﺸﻮﻳﻖ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ آن ﻛﺎر ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﺟﺮوﺑﺤﺚ را ﻣﺤﺘﺮﻣﺎﻧﻪ ‪ ،‬ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ داﺷﺖ ﺳﺎﺧﺘﺎرو ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت اﺳﺎﺳﻲ ﻣﻄﺎﺑﻖ اﺟﻨﺪا رﻫﺒﺮي ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫از ﻣﻴﺘﻮد ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺟﻬﺖ ﺗﺸﻮﻳﻖ ‪ ،‬ﺗﺮﻏﻴﺐ و ﺧﻼﻗﻴﺖ ﮔﺮوپ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻣﺴﺎﻳﻞ ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪ ه را ﺑﺎ ﻫﺮ ﻳﻚ از ﻣﺸﻤﻮﻟﻴﻦ دوﺑﺎره در ﻣﻴﺎن ﺑﮕﺬارﻳﺪ ﺗﺎ اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ‬ ‫ƒ‬
‫ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﻋﻴﻦ درك را از ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت اراﺋﻪ داﺷﺘﻪ اﻧﺪ‪.‬‬
‫دراﺧﻴﺮ ﺧﻼﺻﻪ ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻛﻪ روي ان ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺗﻲ را ﻛﻪ روي آن ﺗﻮاﻓﻖ ﺻﻮرت‬ ‫ƒ‬
‫ﮔﺮﻓﺘﻪ‪ ،‬ﺑﻴﺎن ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫د رﺻﻮرت اﻣﻜﺎن ﻳﻚ ﺗﺼﻮﻳﺮي از آﻳﻨﺪه ﺑﺮاي ﺷﺎن اراﻳﻪ ﻛﻨﻴﺪ‪ ).‬ﻣﺜﻼ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ آﻳﻨﺪه ‪،‬‬ ‫ƒ‬
‫ﺗﻼش ﻫﺎدر آﻳﻨﺪ ه ‪ ،‬ﻗﺪم ﺑﻌﺪي در ﭘﺮوﮔﺮام و ﻏﻴﺮه (‬

‫ﺗﺪوﻳﺮﻛﻨﻨﺪهء ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ را درﻧﻈﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬

‫ﻧﺒﺎﻳﺪ ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺧﻮدرا ﺑﻴﺎن ﻛﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻪ ﻫﻴﭻ ﻳﻚ از اﻋﻀﺎي ﮔﺮوپ ﺗﻌﺼﺐ ﻧﺸﺎن ﻧﺪﻫﺪ ‪.‬‬
‫وي ﻣﺴﺌﻮل اﺟﺮاي ﻣﻴﺘﻮد اﺳﺖ ﻧﻪ ﺣﺼﻮل ﻧﺘﺎﻳﺞ‪.‬‬

‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪ ﻫﻲ ﺷﺨﺺ ﺷﻤﺎ‬

‫وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺗﺤﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪ ﻫﻲ ﺧﻮد ﺷﻤﺎ ﻗﺮار داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل‪ :‬ﻣﻘﺼﺪ اﻳﻦ ﻛﺎرﻣﺸﺨﺺ ﭼﻴﺴﺖ؟ ﻛﺪام اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪﺳﺖ آﻳﺪ؟ ﻛﺪام وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد؟ ﺑﺪﻳﻦ ﻟﺤﺎظ ‪،‬‬
‫ﻧﺎﮔﺰﻳﺮﻳﻢ ﺗﺎ د ر ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻣﻤﻜﻨﻪ ﺳﺎزﻣﻨﺪﻫﻲ ﻛﻨﻴﻢ ﺗﺎ ﺑﺎﻻي وﻇﻴﻔﻪ ﺧﻮد ﺗﻤﺮﻛﺰ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ ‪.‬‬
‫ﻣﻴﺰ دﻓﺘﺮ‬
‫ﻣﻴﺰدﻓﺘﺮ ﻳﻜﻲ ازاﺑﺰار ﻣﻬﻢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻛﺎر ﺷﻤﺎ ﺳﺖ ‪ .‬ﻣﻮاردي ﻛﻪ ﻣﻴﺰدﻓﺘﺮ ﺷﻤﺎ را ﻣﻨﻈﻢ ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ واﺳﺎس ﺧﻮب ﺑﺮاي‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺧﻮد ﺷﻤﺎ ﺑﻮده ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ‪ ،‬ﻗﺮار ذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ﺳﺎ ﺣﻪ ﺧﺎﻟﻲ ﺑﺮاي ﻛﺎ رروي ﻣﻴﺰﺗﺎن‪ ،‬ﺣﺪاﻗﻞ ﺑﻪ اﻧﺪازه ‪ 1. 5M‬ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬در اﻳﻨﺼﻮرت ﺷﻤﺎ ﺳﺎﺣﻪ ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫•‬
‫ﺑﺮاي ﻛﺎر داﺷﺘﻪ و ﺑﺎ ﺗﺮاﻛﻢ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ د راﻃﺮاف ﺗﺎن ﻣﻮاﺟﻪ ﻧﻤﻲ ﮔﺮدﻳﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪65‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻋﺮض ﻣﻴﺰ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺿﺨﺎﻣﺖ اﺳﻜﺮﻳﻦ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺗﺎن ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺷﻤﺎ ﻣﻘﺪار ﺳﺎ ﺣﻪ‪ ،‬ﻛﺎﻓﻲ را‬ ‫•‬
‫در اﺧﺘﻴﺎر ﻣﻲ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺳﺎﺣﻪ ﺑﺮاي ﮔﺬاﺷﺘﻦ ﭘﺎﻫﺎ ﺣﺪ اﻗﻞ ‪ 65‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ ارﺗﻔﺎع ‪ 58 ،‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮﻋﺮض و ‪ 60‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ ﻋﻤﻖ داﺷﺘﻪ‬ ‫•‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻳﻚ اﺳﺎس ﺧﻮﺑﻲ اﺳﺖ و ﺷﻤﺎ اﺣﺴﺎس ﻛﺮده ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﻧﺪاﺷﺘﻦ ﺳﺎﺣﻪ ﻛﺎﻓﻲ در ﻣﻀﻴﻘﻪ ﻗﺮار ﻧﻤﻴﮕﻴﺮﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺗﻤﺎم ﺿﺮورﻳﺎت دﻓﺘﺮ را ﻛﻪ ﺷﻤﺎ روزﻣﺮه ﺑﻪ آن ﺿﺮورت دارﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ در دﺳﺘﺮس ﻓﺮاردﻫﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻛﺎر از ﺿﻴﺎع‬ ‫•‬
‫وﻗﺖ ﺷﻤﺎ ﺟﻬﺖ ﺟﺴﺘﺠﻮي ﻟﻮازم ﻣﺘﺬﻛﺮه ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻣﻴﺰ دراﻃﺎق ﻫﻢ ﺑﺎﻻي ﻛﺎر ﺷﻤﺎ ﺗﺎﺛﻴﺮ دارد اﻟﺒﺘﻪ در اﻛﺜﺮ دﻓﺎﺗﺮ ﻣﺤﺪودﻳﺖ ﻫﺎي ﻛﻪ درذﻳﻞ ا راﺋﻪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻴﮕﺮدد‪ ،‬وﺟﻮد ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪:‬‬
‫ﻣﻴﺰ ﺷﻤﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻴﻦ ﻛﻠﻜﻴﻦ و دروازه ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬ﻣﺨﺼﻮﺻﺎ د رزﻣﺴﺘﺎن اﻣﻜﺎن ﺳﺮﻣﺎ ﺧﻮردﮔﻲ ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ﻫﺮﮔﺎه‬ ‫•‬
‫در ﻣﻌﺮض ﺟﺮﻳﺎن ﻫﻮا ﻗﺮارداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫دروازه ﻧﺒﺎﻳﺪ د رﻋﻘﺐ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬زﻳﺮا ﻫﻨﮕﺎم داﺧﻞ ﺷﺪن اﺷﺨﺎص ﺑﻪ دﻓﺘﺮ ‪ ،‬ﻣﺠﺒﻮرﻣﻲ ﺷﻮﻳﺪ روي ﺗﺎن را‬ ‫•‬
‫ﺑﻪ ﻋﻘﺐ ﺑﮕﺮداﻧﻴﺪ ‪ .‬اﻳﻦ ﺣﺮﻛﺖ ﺷﻤﺎرا اذﻳﺖ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ‪ .‬ﺣﺘﻲ اﮔﺮ ﺷﻤﺎ روي ﺗﺎﻧﺮا ﺑﻪ ﻋﻘﺐ ﻫﻢ ﻧﮕﺮداﻧﻴﺪ‪ ،‬ﺑﺎزﻫﻢ ﻣﺰاﺣﻤﺘﻲ‬
‫ﺑﺮاي ﺗﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬
‫دروازه ﻧﺒﺎﻳﺪ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴﺰ ﺷﻤﺎ ﻗﺮارداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺎزﺷﺪ ن دروازه ﺑﻪ ﻃﺮف ﻣﻴﺰ ﺷﻤﺎ ﻳﻚ ﻧﻮع اذﻳﺖ ﻏﻴﺮﻋﻤﺪي‬ ‫•‬
‫ﺑﺮاي ﺗﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬ﻣﺨﺼﻮﺻﺎ اﮔﺮ ﻧﺰدﻳﻚ دروازه ﻗﺮار داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫رو ﺑﻪ ﻃﺮف دﻳﻮار ﻧﺒﺎﺷﻴﺪ‪ .‬اﮔﺮ روي ﺧﻮدرا از ﻣﻴﺰ ﺑﺎﻻ ﻛﻨﻴﺪ و ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﻪ دﻳﻮار ﺧﺎﻟﻲ ﻧﮕﺎه ﻛﻨﻴﺪ ﻣﺸﻜﻞ‬ ‫•‬
‫ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﺎ اﻧﮕﻴﺰه ﻛﺎر ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻳﻚ ﺷﻴﻮهء ﻛﻤﻚ ﻛﻨﻨﺪه ﺟﻬﺖ ﺳﺎز ﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻣﻴﺰ ﺷﻤﺎ ﻋﺒﺎرت از ﺳﻪ ﺑﺨﺶ ﻛﺮدن آن اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺶ " ﻣﻴﺰ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺷﻤﺎ " ﺑﺮاي ﻛﺎرﺑﺎ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ اﺧﺘﺼﺎص داده ﺷﺪ ه اﺳﺖ ‪ .‬د راﻳﻦ ﺟﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺟﺎي‬ ‫•‬
‫ﻛﺎﻓﻲ ﺑﺮاي ﻛﻲ ﺑﻮرد ‪ ،‬ﻣﻮس‪ ،‬اﺳﻜﺮﻳﻦ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ و ﮔﻴﺮاي اﺳﻨﺎد ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺶ "ﻣﻴﺰﻛﺎر ﺷﻤﺎ " ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺴﻤﺖ وﺳﻂ ﻣﻴﺰ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﺷﺪ ﺟﺎي ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﺤﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻣﻨﻈﻢ ﺑﻪ اﻧﺪازه‬ ‫•‬
‫ﻛﺎﻓﻲ ﺟﻬﺖ ﻛﺎردراﺧﺘﻴﺎر داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺶ" ﻧﻴﻤﻪ ﻣﻨﻈﻢ ﻣﻴﺰﺷﻤﺎ " ﺑﺮاي ﻛﺎر ﻫﺎي ﺟﺎري ‪ ،‬دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ي ﻛﻪ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم ﻛﺎرﺑﻪ آن اﺣﺘﻴﺎ ج‬ ‫•‬
‫دارﻳﺪ و ﺣﺘﻲ ﺑﺮاي ﺗﺮاﻛﻢ اﺳﻨﺎدي ﻛﻪ درﻳﻚ روز ﻛﺎري اﻳﺠﺎد ﻣﻴﮕﺮدد‪ ،‬اﺧﺘﺼﺎص داده ﺷﺪه اﺳﺖ ‪ .‬ﺑﺨﺶ ﻧﻴﻤﻪ ﻣﻨﻈﻢ ﻧﺒﺎﻳﺪ‬
‫د وﺑﺨﺶ دﻳﮕﺮ ﻣﻴﺰ ﺷﻤﺎ را ﻣﺘﺎﺛﺮﺳﺎزد‪ . .‬ﺑﻬﺘﺮاﺳﺖ اﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﻴﺰ‪ ،‬ﺑﻌﺪ از ﺧﺘﻢ ﻫﺮ روز ﻛﺎري ﻣﻨﻈﻢ ﺷﻮد ﺣﺘﻲ د رﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ‬
‫اﻛﺜﺮ اوﻗﺎت اﻳﻦ ﻛﺎرﻣﺸﻜﻞ ﻫﻢ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻮﺟﻮد آوردن ﻳﻚ ﺑﺨﺶ دﻳﮕﺮ ﺷﻤﺎ را ﺳﺎﺣﻪء ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ دﺳﺘﺮس ﻣﻴﺪﻫﺪﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﻪ‬
‫اﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر از ﻳﻚ اﻟﻤﺎري اﺳﻨﺎد وﻳﺎ ﺳﺒﺪي ﻛﻪ در ﺳﻘﻒ آوﻳﺰان ﻣﻲ ﺷﻮد‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ وﺳﺎﻳﻞ ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز‬
‫روزاﻧﻪ ﺧﻮدرادرآن ﺑﮕﺬارﻳﺪ ‪.‬‬
‫د رﺟﻌﺒﻪ ﻣﻴﺰ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ اﺷﻴﺎ ي را ﻛﻪ روزاﻧﻪ وﻫﻔﺘﻪ وار ﺿﺮورت اﺳﺖ‪ ،‬ﺑﮕﺬارﻳﺪ ‪.‬ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ آﻧﺮا ﺑﻪ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺗﻘﺴﻴﻢ‬
‫ﻛﻨﻴﺪ ودرآن اﺳﺘﺒﻠﺮ ‪،‬ﻗﻠﻢ و ﺳﺎﻳﺮﺿﺮورﻳﺎت را ﻧﮕﻬﺪاري ﻛﻨﻴﺪ ‪ .‬ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﺼﻮرت دواﻣﺪار آﻧﺮا ﻛﻨﺘﺮول ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺗﻤﺎم اﺷﻴﺎي ﻣﻮرد ﺿﺮورت ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﺮس ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬ﺑﻄﻮرﻣﻨﻈﻢ روك ﻣﻴﺰ را ﭘﺎك ﻛﺎري ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫)زﻣﺎن اﻧﺠﺎم دادن اﻳﻦ ﻛﺎر ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ازروش ﺳﻮاﻻت ﺑﺎﻃﻞ ﺳﺎزي اوراق اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪( .‬‬
‫ﻳﻚ ﻣﻴﺰ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺷﺪه ﺗﺼﻮﻳﺮ ﺧﻮﺑﻲ از وﻇﺎﻳﻒ ‪ ،‬ﻛﺎرﻫﺎ ي ﻣﻐﻠﻖ و ﻛﺎر ﻫﺎي ﻧﺎ ﺗﻜﻤﻴﻞ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ ﺧﻮاﻫﺪ داد ‪ .‬اﺳﺘﻔﺎد ه از‬
‫ﺳﺒﺪ رو ﻣﻴﺰي اﺳﻨﺎد‪ ،‬ﺑﻪ ﺷﻤﺎ ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺗﺎ ﺳﺎﺣﻪء ﻣﻨﻈﻢ ﺑﺮاي وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪66‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺻﺮف اوراﻗﻲ را ﻛﻪ اﻣﺮوز روي آن ﻛﺎرﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ‪ ،‬ﺑﺎﻻي ﻣﻴﺰ ﻛﺎرﺧﻮد ﺑﮕﺬارﻳﺪ‪ .‬ﺑﺎﻳﺪ ﻳﻚ ﻣﻘﺪار وﻗﺖ ﺧﻮدرا ﻫﻨﮕﺎم‬
‫ﻋﺼﺮ ﺑﺮاي ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻴﺰ ﺧﻮد ﺻﺮف ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻛﺎر ﺑﺮاي ﻳﻚ آﻏﺎز ﻣﻮﺛﺮ روز ﻛﺎر ﺑﻌﺪي ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ‪.‬اﻳﻦ ﻛﺎر ﺗﺎ اﻧﺪارهء‬
‫زﻳﺎد ازﻓﺸﺎرﻛﺎري ﺑﺮ ﺷﻤﺎ ﻛﺎﺳﺘﻪ و ﺑﺮﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺷﻤﺎ ﻣﻴﻔﺰاﻳﺪ زﻳﺮا ﻛﺎر روزﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻳﻚ ﻋﻤﻞ رﺳﻤﻲ ﭘﺎﻳﺎن ﻳﺎ ﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬روي ﻣﻴﺰ‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﺟﺎ ﻳﻲ را ﺑﺮاي اﺷﻴﺎ ي ﻛﻪ ﻣﻌﻮﻻ ﺑﻪ آن ﺿﺮورت دارﻳﺪ ﻣﺜﻞ ﻗﻠﻢ ‪ ،‬ﺑﺎز ﻛﻨﻨﺪه ﻧﺎﻣﻪ ‪ ،‬ﻗﻴﭽﻲ و ﻏﻴﺮ ه ﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎزﻳﺪ ‪.‬‬
‫ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺟﺎي ﺛﺎﺑﺖ ﺑﺮاي ﻟﺴﺖ ﻛﺎر ﻫﺎي ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد وﺑﺮاي ﺟﻨﺘﺮي ﻛﻪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺧﻮدي ﺷﻤﺎ را ﻛﻤﻚ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪،‬‬
‫ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزﻳﺪ‪ .‬ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ وﻗﺖ ﺧﻮد را در ﺟﺴﺘﻮي اﻳﻦ اﺷﻴﺎﺿﺎﻳﻊ ﻧﻤﻴﻜﻨﻴﺪ ﺑﻨﺎ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﻗﺎدر ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﺑﻮد ﺗﺎ آﻧﻬﺎ را آﻧﺎً‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫اﻟﺒﺘﻪ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪ ﻫﻲ ﺧﻮدي ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻬﺎرﮔﺮدد ‪.‬‬

‫اﻧﻄﺒﺎق ﻧﻴﺮوي ﺑﺸﺮي ﺑﺎ ﻟﻮازم و وﺳﺎﻳﻞ در ﻣﺤﻴﻂ اداري‬

‫ﻳﻜﻲ از ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﻬﻢ ﺳﺎزﻣﺎن دﻫﻲ ﻛﺎر‪ ،‬ﻋﺒﺎرت از ﺗﻄﺎ ﺑﻖ ﻧﻴﺮوي ﺑﺸﺮي ﺑﺎ ﻟﻮازم وﺳﺎﻣﺎن درﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎر اﺳﺖ‪ .‬ﺳﻮال اﻳﻦ ﺟﺎ‬
‫ﺳﺖ ﻛﻪ اﮔﺮ ﻣﻘﺮرات اﺳﺎﺳﻲ زﻳﺮﻳﻦ را ﻧﺎدﻳﺪه ﺑﮕﻴﺮﻳﻢ‪ ،‬ﺑﺎﻋﺚ ﻧﺎراﺣﺘﻲ ﮔﺮدﻳﺪه‪ ،‬اﻧﺪازه ﻛﺎر وﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻛﺎﻫﺶ ﺧﻮاﻫﺪ ﻳﺎ ﻓﺖ‪.‬‬
‫ﻓﺸﺎر وﻫﻴﺠﺎﻧﺎت ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد درد ) در ﻋﻘﺐ و ﻧﺎﺣﻴﻪ ﮔﺮدن( ﻣﻲ ﮔﺮدد‪ .‬ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ ﻛﻪ ﻧﺸﺴﺘﻦ در‬
‫ﻋﻴﻦ ﻣﻮﻗﻴﻌﺖ ﺑﺎﻻي ﻳﻚ ﭼﻮﻛﻲ‪ ،‬در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻳﻚ ﻣﻴﺰﺑﺮاي ﻣﺪت زﻳﺎد‪ ،‬ﻣﺸﻜﻼﺗﻲ را ﺑﻮﺟﻮد ﻣﻲ آورد ‪.‬‬
‫ﺑﺎاﺳﺘﻔﺎده از رﻫﻨﻤﺎﺋﻲ ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ‪ ،‬ﺗﻄﺎﺑﻖ ﻧﻴﺮوي ﺑﺸﺮي ﺑﺎ ﻟﻮازم ووﺳﺎﻳﻞ ﻛﺎر ‪ ،‬اﺣﺘﻤﺎل ﻧﺎراﺣﺘﻲ ﻫﺎ را ﻛﺎ ﻫﺶ داده واﺣﺴﺎس‬
‫راﺣﺘﻲ وﻛﺎرآﺋﻲ ﺷﻤﺎرا اﻓﺰاﻳﺶ ﺧﻮاﻫﺪ داد ‪.‬‬
‫ﺑﮕﺬارﻳﺪ آرﻧﺞ ﻫﺎي ﺷﻤﺎ روي ﺑﺎزو ﻫﺎي ﭼﻮﻛﻲ ﻣﺴﺘﺮﻳﺤﺎً ﻗﺮارﮔﻴﺮد ) ﺑﻪ زاوﻳﻪ ‪ 90‬درﺟﻪ (‬ ‫•‬
‫زاوﻳﻪ ﻣﻔﺼﻞ زاﻧﻮ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﺿﺎﻓﻪ ﺗﺮ از ‪ 90‬درﺟﻪ ﺑﻮده وﭘﺎﻫﺎي ﺗﺎن ﺑﻪ اﺳﺘﻘﺎﻣﺖ ﭘﻴﺸﺮو دراز ﮔﺮدد ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺣﺪ اﻗﻞ ‪ 10-5‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﻴﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻋﻘﺐ ﻣﻔﺼﻞ زاﻧﻮ وﭼﻮﻛﻲ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺎﺷﺪ‬ ‫•‬
‫از ﭼﻮﻛﻲ ﭘﺸﺘﻲ دار اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ از ﻗﺴﻤﺖ ﻛﻤﺮ اﻟﻲ ﺷﺎﻧﻪ ﻫﺎ اﻣﺘﺪاد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫در ﭼﻮﻛﻲ ﺑﻪ ﻃﺮف ﻋﻘﺐ ﺑﻨﻴﺸﻴﻨﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫راﻧﻬﺎي ﺧﻮدرا ﺗﻘﺮﻳﺒﺎً ﻣﻮازي ﺑﻪ زﻣﻴﻦ ﻧﮕﺎه دارﻳﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﺳﻜﺮﻳﻦ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺑﺎﻳﺪ ﺣﺪ اﻗﻞ ‪ 60-45‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ از ﭼﺸﻢ ﻫﺎي ﺷﻤﺎ ﻓﺎﺻﻠﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﻪ زاوﻳﻪ ‪90‬‬ ‫•‬
‫درﺟﻪ از ﻛﻠﻜﻴﻦ ﻣﻮﻗﻴﻌﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ 1/3‬ﺣﺼﻪء ﺑﺎﻻﻳﻲ اﺳﻜﺮﻳﻦ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ ﻛﻤﻲ ﭘﺎﻳﺌﻦ ﺗﺮ از ﭼﺸﻢ ﻫﺎي ﺗﺎن ﻗﺮار داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻳﻚ داﻧﻪ ﮔﻴﺮاي اﺳﻨﺎد را ﭘﻬﻠﻮي اﺳﻜﺮﻳﻦ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺧﻮﻳﺶ ﻗﺮار دﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺳﺮ ﺧﻮد را ﻫﻨﮕﺎم ﻛﺎر ﺑﺎ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮﺑﺎﻻ ﻧﮕﻬﺪارﻳﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻛﻴﺒﻮرد ﺑﺎﻳﺪ ﻛﻤﻲ ﻣﺎﻳﻞ ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﺷﺪه و‪ 5 -3‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ ازﻗﻤﺴﺖ راﻧﻬﺎ ﺗﺎن ﺑﻠﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻮس )‪ (Mouse‬ﺑﺎﻳﺪ در ﺳﻄﺢ ﻫﻤﻮار ﻧﺰدﻳﻚ ﻛﻴﺒﻮرد ﻗﺮار داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﭘﺎﻫﺎي ﺧﻮد را ﺑﺼﻮرت ﻫﻤﻮار ﺑﺎﻻي زﻣﻴﻦ ﻳﺎ ﺟﺎ ﭘﺎﻳﻲ ﺑﮕﺬارﻳﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪67‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺳﻮاﻻت درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺑﺎﻃﻞ ﺳﺎزي اوراق‬

‫ﺑﻌﻀﺎ ﺗﺮاﻛﻢ اوراق ﺑﻮﺟﻮد ﻣﻲ آﻳﺪ زﻳﺮا ﻓﻜﺮﻣﻴﻜﻨﻴﻢ ﻛﻪ روزي ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ و ﺑﻌﺪ ازﮔﺬﺷﺖ ﭼﻨﺪ‬ ‫•‬
‫ﻳﻦ ﺳﺎ ل ﻧﮕﻬﺪاري‪ ،‬ﺑﺎزﻫﻢ ﻣﺎ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ ﻛﻪ روزي ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ‪ .‬اوﻟﻴﻦ ﺳﻮال اﻳﻦ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ آﻳﺎ ﺑﻪ‬
‫اﻳﻦ اوراق در ﻃﻮل ﻣﺪت ﻳﻚ ﺳﺎ ل ﺿﺮورت ﺧﻮاﻫﻢ داﺷﺖ ؟ د رﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺟﻮاب ﻣﻨﻔﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎﻳﺪ آﻧﺮا از رو ي ﻣﻴﺰ دو ر‬
‫ﻛﻨﻴﻢ ‪.‬‬
‫آﻳﺎ اﻳﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت را از ﺟﺎي دﻳﮕﺮ ﺑﺪﺳﺖ آورده ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ ؟ اوراق ﺗﺮاﻛﻢ ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ زﻳﺮا ﻣﺎ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ ﻛﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫•‬
‫ﻣﻨﺪرج آن د رآﻳﻨﺪه ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ ‪ .‬ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده ازاﻧﺘﺮﻧﺖ و دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت و اﻃﻼ ﻋﺎ ت ﻛﺎﻓﻲ از‬
‫ﺳﺮاﺳﺮ ﺟﻬﺎ ن‪ ،‬ﺿﺮورت اﺣﺴﺎس ﻧﻤﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ ﻣﺎ اﻟﻤﺎري ﺧﻮدرا از اوراق ﻣﻤﻠﻮ ﺳﺎزﻳﻢ ‪.‬‬
‫آﻳﺎ ﻛﺎ ﭘﻲ آن ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﺮﺳﻲ اﺳﺖ ؟ ﺑﻲ ﻓﺎﻳﺪه ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد اﮔﺮ ﻋﻴﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻧﺰد ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪ در ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن‬ ‫•‬
‫ﻧﮕﻬﺪاري ﺷﻮد‪ .‬در وزارت ﺧﺎﻧﻪ ﻫﺎ ﻣﻌﻠﻮم اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻲ ﻣﺴﺌﻮل ﻧﮕﻬﺪاري ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ آن ﺿﺮورت دارﻳﺪ‪ .‬ﺑﻨﺎ‬
‫ﻻزم ﻧﻴﺴﺖ ﻫﻤﻪ آﻧﺮا ﺑﺎ ﺧﻮد ﻧﮕﻬﺪاري ﻛﻨﻴﺪ ‪ .‬ﻛﺎرﻣﻨﺎﺳﺐ اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﻳﻴﺪﻛﻪ اﺷﺨﺎص ﻣﺸﺨﺺ ﺟﻬﺖ‬
‫ﻧﮕﻬﺪاري ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺸﺨﺺ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﮔﺮدﻧﺪ‪ ).‬ﻣﺜﻼ آﻗﺎي ﺣﻤﻴﺪ ﻣﺴﻮل ﻧﮕﻬﺪاري ﺗﻤﺎم ﻟﻮازم و ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت را ﺟﻊ ﺑﻪ ﻗﺮﻃﺎﺳﻴﻪ از‬
‫ﻗﺒﻴﻞ ﻟﺴﺖ ﻗﻴﻤﺖ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻛﺘﺎب ‪ ،‬ﻓﻬﺮﺳﺖ و ﻏﻴﺮه ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ ( .‬اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻣﻌﻠﻮم اﺳﺖ اﮔﺮ آﻧﻬﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺎزه‬
‫د ر زﻣﻴﻨﻪ ﭘﻴﺪا ﻛﻨﻨﺪ آﻧﺮا ﺑﻪ آﻗﺎ ي ﺣﻤﻴﺪ راﺟﻊ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ و ﻳﺎ اﮔﺮ ﻛﺪام ﺳﻮال ﺑﺮاﻳﺸﺎن ﭘﻴﺪا ﺷﻮد ﺑﻪ آﻗﺎ ي ﺣﻤﻴﺪ ﻣﻨﺤﻴﺚ‬
‫ﺷﺨﺺ ﺑﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ د رزﻣﻴﻨﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ‪.‬‬
‫آﻳﺎ ﻛﺪام ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﺑﺮاي ﻧﮕﻬﺪاري اﺳﻨﺎد وﺟﻮد دارد ؟ ﻗﻮاﻧﻴﻦ داﺧﻠﻲ و ﻣﻘﺮرات ﺣﻘﻮﻗﻲ ﺑﺎ ﻳﺪ د رزﻣﻴﻨﻪ ﻧﮕﻬﺪاري‬ ‫•‬
‫اﺳﻨﺎد ﻣﺮاﻋﺎت ﺷﻮد‪.‬‬
‫اﮔﺮ آﻧﺮا ﻧﮕﻬﺪار ي ﻧﻜﻨﻴﻢ‪ ،‬ﻛﺪام ﻣﺸﻜﻞ ﻋﻤﺪه ﺑﻪ ﻣﻴﺎن ﺧﻮاﻫﺪ آﻣﺪ؟ ﺑﺴﻴﺎري ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﻪ اﻳﻦ ﺳﻮال ﻣﻮاﺟﻪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ ﭼﻴﺰي را ﺑﺎﻃﻞ ﺳﺎزﻧﺪ‪ .‬وﻟﻲ ﻧﺪرﺗ‪ Ĥ‬اﺗﻔﺎق ﺧﻮاﻫﺪ اﻓﺘﺎد ﻛﻪ ﺑﻌﺪ از ﺑﺎﻃﻞ ﺳﺎﺧﺘﻦ اوراق ﻏﻴﺮﻗﺎﺑﻞ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده‪ ،‬ﻛﺪام ﻣﺸﻜﻞ ﺑﻪ ﻣﻴﺎن آﻳﺪ‪.... ......... .‬‬
‫در ﺳﺎﺣﻪء ﻛﺎري ﭘﺎك و ﻣﻨﻈﻢ ﻛﺎرﻫﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻮﺛﺮ اﻧﺠﺎم ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ ‪.‬‬

‫ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺧﻮب دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي‬

‫دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﺻﺪاﻗﺖ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬ ‫•‬
‫دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي در زﻣﺎن ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﻜﺎري ﻣﻴﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨﺪه و ﺛﺒﺖ ﻛﻨﻨﺪه دوﺳﻴﻪ وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻳﻚ ﭘﻼن ﻣﻌﻴﺎري رﻣﺰ ﮔﺬاري و ﻳﺎ ﻣﺎﺧﺬ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﺑﺎﻳﺪ در دﻓﺘﺮ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﻮده و ﺗﻮﺳﻂ ﻫﻤﻪ رﻋﺎﻳﺖ ﺷﻮد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺧﻮ ب راﺟﺴﺘﺮ و ﺛﺒﺖ ﺑﺮاي ﻛﺎر ﺑﺎﻳﺪ اﻳﺠﺎد ﮔﺮدد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺷﻔﺎف دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﮔﺮدد‪.‬‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪68‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ دوﺳﻴﻪ‪ :‬دوﺳﻴﻪ ﻋﺒﺎرت از ﺗﺠﻤﻮع ﻣﻨﻈﻢ ﺗﻤﺎم اﺳﻨﺎد ﻳﻚ ﭘﺮوﺳﻪء اداري اﺳﺖ ﻛﻪ داراي ﻳﻚ ﻛﻮد ﻳﺎ رﻣﺰ ﻣﺸﺨﺺ‬
‫ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻳﻚ دوﺳﻴﻪ ﺑﺎﻳﺪ داراي ﻣﺸﺨﺼﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫ﻣﻜﻤﻞ‬ ‫•‬
‫ﻣﺴﺘﻨﺪ‬ ‫•‬
‫ﺛﺒﺖ ﺷﺪه )راﺟﺴﺘﺮ ﺷﺪ ه (‬ ‫•‬
‫ﻧﻜﺎت ﻋﻤﺪهء ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي در ﻳﻚ اداره‬
‫واﻗﻌﻴﺖ ‪ :‬از ﻃﺮﻳﻖ ﺣﻔﻆ ﺗﻤﺎم ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﭘﺮوﺳﻪ ﻛﺎري د ردوﺳﻴﻪ‪ ،‬ﻳﻘﻴﻦ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻫﻤﻴﺸﻪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺎزه وواﻗﻌﻲ ﻣﻮرد ﺿﺮورت را د راﺧﺘﻴﺎر دارﻳﺪ ‪.‬‬

‫اﺳﺘﻔﺎدهء دﻳﮕﺮان ‪ :‬ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي‪ ،‬ﻓﻬﻢ ﭘﺮوﺳﻪ ﻛﺎررا ﺑﻪ دﻳﮕﺮان آﺳﺎن ﻣﻲ ﺳﺎزد ‪ .‬از ﻃﺮﻳﻖ دوﺳﻴﻪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻴﺘﻮان ﭘﺮوﺳﻪ ﻛﺎر را ﺑﻪ ﺷﺨﺺ دﻳﮕﺮ واﮔﺬار ﻛﺮد ) ﻣﺜﻼ اﮔﺮ ﺷﻤﺎ دﻓﺘﺮ را ﺑﺮاي ﻣﺪت زﻣﺎن ﺗﺮك ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ‪( .‬‬

‫ﺷﻔﺎﻓﻴﺖ ‪ :‬از ﻃﺮﻳﻖ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي‪ ،‬ﻳﻚ ﭘﺮوﺳﻪ واﺿﺢ و ﺷﻔﺎف ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬دﻳﮕﺮ ﻫﻤﻜﺎران ﻫﻢ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ‬ ‫•‬
‫آﻧﺮا ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ زﻳﺮا ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﺻﺮﻓﺎ دراﻧﺤﺼﺎرﺷﻤﺎ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫ﻗﺪرت ﺣﻔﻆ ﭘﺮوﺳﻪ د رﻣﺴﻴﺮ اﺻﻠﻲ ‪ :‬ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﺷﻤﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻴﺴﺎزد ﺗﺎﺣﺘﻲ ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ﻣﻐﻠﻖ و‬ ‫•‬
‫ﭘﻴﭽﻴﺪه راد رﻣﺴﻴﺮ اﺻﻠﻲ آن ﺣﻔﻆ ﻛﻨﻴﺪ زﻳﺮا ﺷﻤﺎ آﻧﻬﺎ را ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﻨﺪي ﻛﺮده اﻳﺪ ‪.‬‬

‫ﺳﻬﻮﻟﺖ درﻣﺬاﻛﺮات ‪ :‬اﺳﻨﺎد دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﺷﺪه ﺷﻤﺎرا د رﻣﺬاﻛﺮات ﻣﻄﻤﻴﻦ ﻧﮕﻬﻤﻴﺪار د‪ .‬از ﻳﻚ ﻃﺮف ﺑﻌﺪ از‬ ‫•‬
‫ﻣﺮور ﺗﻤﺎم دوﺳﻴﻪ ﻳﻚ آﻣﺎده ﮔﻲ ﻛﺎﻣﻞ ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪاز اﻳﻦ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ﻣﻨﺤﻴﺚ اﺛﺒﺎت ﻣﻮﺿﻮع‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﻛﻨﺘﺮول ‪ :‬ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺗﻮﺳﻂ ﭼﻚ ﻛﺮدن دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ از ﭘﺮوﺳﻪ ﻧﻈﺎرت ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬

‫اﻋﺘﺒﺎر ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ‪ :‬دوﺳﻴﻪ ﺑﺸﻤﺎ و اداره ﺷﻤﺎ اﻋﺘﺒﺎر ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﻣﻴﺪﻫﺪ زﻳﺮا ﺑﺮاي ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ اﺳﻨﺎد ﻣﻮرد ﺿﺮورت ﺛﺒﻮت‬ ‫•‬
‫در دﺳﺘﺮس اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻃﺮز ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻳﻚ دوﺳﻴﻪ‬
‫‪ -1‬اﺳﻢ ﺳﺎزﻣﺎن ‪ ،‬ﺑﺨﺶ ‪ ،‬د ﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ و وزارت ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺷﻤﺎرهء ﻳﻚ دوﺳﻴﻪ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﻪ ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي‪.‬‬
‫ﮔﺮوپ اﺳﺎﺳﻲ ‪" 01-05‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ داﺧﻠﻲ و ﺧﺎرﺟﻲ‪ ،‬ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي و ﻣﺎﻟﻲ"‬ ‫•‬
‫ﮔﺮوپ ﻫﺎ ‪ ،‬ﮔﺮوپ ﻫﺎ ي ﻛﻮﭼﻚ ‪10 -95‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ‪1‬‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪69‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ‪2‬‬ ‫•‬

‫ﻧﻤﺒﺮ ﭘﺮوﺳﻪ‬ ‫•‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺟﻠﻮ ﮔﻴﺮي ازﺗﺮاﻛﻢ ﺛﺒﺖ اﺳﻨﺎد درﻳﻚ دوﺳﻴﻪ ﻛﻪ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ آن ﻣﺸﻜﻞ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﻫﺮ دوﺳﻴﻪ ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎي‬
‫ﻣﺸﺨﺺ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﮔﺮدد‪ .‬ﻳﻚ ﺑﺨﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻤﺎم اﺳﻨﺎدي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮع اﺳﺖ ﻧﻤﺒﺮ ﺑﺨﺶ ﻧﺸﺎﻧﺪﻫﻨﺪه ﻧﻈﻢ آن‬
‫اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺳﻮاﻻﺗﻲ ﻛﻪ ﻫﻨﮕﺎم اﻳﺠﺎد ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي و ﻳﺎ ﺗﻐﻴﺜﺮات ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺳﺎﺑﻘﻪ ﺑﺎﻳﺪ در ﻣﻴﺎن ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﺷﻮد ‪:‬‬
‫ﻧﻮع و ﻣﺤﻞ ﺳﻴﺴﺘﻢ ‪ :‬ﻛﺪام ﻧﻮع ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﺑﺎﻳﺪ اﻳﺠﺎد ﮔﺮدد ؟ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ در ﻛﺠﺎ ﻧﮕﻬﺪاري ﺷﻮد‬ ‫•‬
‫؟ آﻳﺎ آﻧﺠﺎ ﻳﻚ اﻃﺎق ﻣﻨﺎﺳﺐ و اﻣﻜﺎﻧﺎت ﻧﮕﻬﺪاري ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ؟ ) ﺑﺎﻳﺪ از دﻓﺘﺮ زﻳﺎد ﻓﺎﺻﻠﻪ ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ(‬

‫ﺣﻔﻆ وﻧﮕﻬﺪاري ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﻮب و اﻗﺘﺼﺎدي ‪ :‬ﺑﺎ ﮔﺬﺷﺖ زﻣﺎن دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ازاﺛﺮ رﻃﻮﺑﺖ ‪،‬ﻧﻮرزﻳﺎد و ﻏﻴﺮه ﻋﻮاﻣﻞ‬ ‫•‬
‫ﻓﺮﺳﻮده ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ‪ .‬دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻋﺎﻟﻲ و ﻣﺼﺮف ﻛﻢ ﺣﻔﻆ ﮔﺮدﻧﺪ‪.‬‬

‫ﺗﺮﺗﻴﺐ واﺿﺢ )ﻛﻠﻤﺎت ﻛﻠﻴﺪي ‪ ،‬ﭘﻼن دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ‪ ،‬ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻟﻔﺒﺎ و ﻧﻤﺒﺮ ﮔﺬاري ( ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺧﻮب دوﺳﻴﻪ‬ ‫•‬
‫ﺑﻨﺪي ﺑﺎﻳﺪ ﺗﺎﺳﻴﺲ و ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻤﺎم اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫ﻣﺪت ﺣﻔﻆ وﻧﮕﻬﺪاري ‪ :‬ﺑﺮاي ﭼﻪ ﻣﺪﺗﻲ ﻳﻚ دوﺳﻴﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﺣﻔﻆ ﮔﺮدد ؟ ﺗﻌﻬﺪات ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﺑﺮاي ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي‬ ‫•‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﭼﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ؟ آﻳﺎ ﺑﻌﺪ از زﻣﺎن ﺣﻔﻆ‪ ،‬دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻛﺪام آرﺷﻴﻒ دﻳﮕﺮ ﻣﻴﺮود ؟‬

‫ﺣﻖ اﻧﺘﻘﺎل و ﺧﻮاﻧﺶ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ‪ :‬ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻘﺮراﺗﻲ ﻧﺎﻓﺬ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﭼﻪ ﻛﺴﻲ ﺣﻖ اﻧﺘﻘﺎل و ﭼﻪ ﻛﺴﻲ ﺣﻖ ﺧﻮاﻧﺪن‬ ‫•‬
‫دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ را دارد‪.‬‬
‫ﺑﺮﮔﺸﺖ و ﻛﻨﺘﺮول ‪ :‬ﻛﻲ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ را ﺑﺮﮔﺸﺖ ﻣﻴﺪﻫﺪ ؟ ﺑﻪ ﭼﻪ ﺳﺮﻋﺖ ﺑﺎﻳﺪ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ را ﺑﺮﮔﺸﺖ دﻫﻨﺪ ؟ ﻛﻲ‬ ‫•‬
‫ﻣﺴﺌﻮل ﻛﻨﺘﺮول دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ؟‬
‫رﻫﻨﻤﺎي اﺳﺎﺳﻲ ﺛﺒﺖ ‪:‬‬
‫ﻳﻜﻲ از ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻋﻤﺪهء ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اﺳﻨﺎد اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ اﺳﻨﺎد ﺑﻪ وﻗﺖ و زﻣﺎن وﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺤﺘﺎﻃﺎﻧﻪ ﺛﺒﺖ ﺷﻮﻧﺪ ‪ .‬ﻛﺎﺗﺐ و‬
‫راﺟﺴﺘﺮ ﻛﻨﻨﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻫﻤﻜﺎري ﻧﻤﻮده و ﻳﻜﺠﺎ ﻛﺎر ﻛﻨﻨﺪ ‪ .‬راﺟﺴﺘﺮ‪ ،‬درﺣﻘﻴﻘﺖ ﺣﺎﻓﻈﻪء ﻳﻚ اداره اﺳﺖ وﻟﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ‬
‫ﺧﺎﻃﺮ داﺷﺖ ﻛﻪ ﭼﻲ را ﺑﺎﻳﺪ راﺟﺴﺘﺮ ﻧﻤﻮد ؟ ﻫﺮ دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻛﺎر ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﺮ ﺿﺮورت ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي دارد‪.‬‬
‫وﻇﻴﻔﻪ اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﻋﺒﺎرت از دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ‪ ،‬راﺟﺴﺘﺮ‪ ،‬ﻧﮕﻬﺪاري ‪ ،‬آﻣﺎده ﻛﺮدن و ﻣﺮﺗﺐ ﺳﺎﺧﺘﻦ‬
‫اﺳﻨﺎد ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻬﺖ ﻫﻤﻜﺎري ﺧﻮب ﺑﻴﻦ ﻛﺎﺗﺐ و راﺟﺴﺘﺮ ﻛﻨﻨﺪه روش ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ ذﻳﻞ ﺑﺎﻳﺪ اﺟﺮا ﮔﺮدد ‪:‬‬
‫راﺟﺴﺘﺮ ﻛﻨﻨﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﻫﺮ ﺳﻨﺪ وارده ﺗﺎرﻳﺦ ورود آﻧﺮا ﺗﺤﺮﻳﺮ داﺷﺘﻪ و ﻣﻬﺮ ﻛﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫روي ﺳﻨﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ اﺳﺎس ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ‪ ،‬ﻧﻤﺒﺮ ﺻﺤﻴﺢ دوﺳﻴﻪ ﻧﮕﺎﺷﺘﻪ ﺷﻮد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻫﺮ ﻛﺎﺗﺐ ﺑﺎﻳﺪ اﺳﻨﺎدي را ﻛﻪ ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﺎ درﻳﺎﻓﺖ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﺑﻪ راﺟﺴﺘﺮﻛﻨﻨﺪهء ﻋﻤﻮﻣﻲ راﺟﻊ ﺳﺎزد ) ﺷﻤﺎ ﻓﻘﻂ اﺳﻨﺎد‬ ‫•‬
‫راﺟﺴﺘﺮ ﺷﺪه را ﻣﻮﻓﻘﺎﻧﻪ ﺟﺴﺘﺠﻮ ﻧﻤﻮده ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ‪(.‬‬
‫ﻫﺮ ﻣﻼﺣﻈﻪء ﻛﻪ روي اﺳﻨﺎد ﺻﺎدره دﻳﺪه ﻣﻴﺸﻮد ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻤﺒﺮ درﺳﺖ و ﻣﻜﻤﻞ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪70‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﺒﺮ ﻫﺎي ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺮاي دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ و ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﻤﺒﺮ ﻫﺎي ﻗﺒﻠﻲ ﻓﻘﻂ وﻇﻴﻔﻪ راﺟﺴﺘﺮ ﻛﻨﻨﺪه ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﻤﻮم دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ﻧﺰد راﺟﺴﺘﺮ ﻛﻨﻨﺪه ﺣﻔﻆ ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﻳﻚ دوﺳﻴﻪ ﺑﺮاي ﻣﺪﺗﻲ ﻧﺰد ﻛﺎﺗﺐ‬ ‫•‬
‫ﺑﺎﻗﻲ ﻣﻴﻤﺎﻧﺪ ﺑﺎﻳﺪ وي را در ﺟﺮﻳﺎن ﻗﺮار دﻫﺪ‪.‬‬
‫در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ دوﺳﻴﻪ ﺑﻪ دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ دﻳﮕﺮ ‪ ،‬ﺑﺨﺶ دﻳﮕﺮ ﻳﺎ ﻛﺎﺗﺐ دﻳﮕﺮ ارﺟﺎع ﻣﻴﺸﻮد‪ ،‬راﺟﺴﺘﺮ ﻛﻨﻨﺪه ﺑﺎﻳﺪ در ﺟﺮﻳﺎن‬ ‫•‬
‫ﻗﺮار داده ﺷﻮد‪.‬‬
‫اﮔﺮ دوﺳﻴﻪ ﺑﺪون ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ راﺟﺴﺘﺮ ﻛﻨﻨﺪه از دﻓﺘﺮ وي ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ ﻧﺎم ﻛﺎﺗﺐ و ﻧﻤﺒﺮ دوﺳﻴﻪ در ﻟﺴﺖ‬ ‫•‬
‫ﮔﻨﺠﺎﻧﻴﺪه ﺷﻮد‪.‬‬
‫اﺳﻨﺎ د اﺻﻠﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﺿﻤﻨ‪ Ĥ‬ﺑﻪ راﺟﺴﺘﺮ ﻛﻨﻨﺪه دوﺑﺎره ﺑﺮ ﮔﺮداﻧﺪه ﺷﻮد‪.‬‬ ‫•‬
‫رﺳﺎﻟﻪ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻛﺘﺐ وﻏﻴﺮه ﺑﺎ ﻳﺪ درﻛﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ ﻧﮕﻬﺪاري ﺷﻮد‬ ‫•‬
‫ﺑﻌﺪ از ﺗﻜﻤﻴﻞ ﭘﺮوﺳﻪ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ‪ ،‬ﺗﻤﺎم دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ دوﺑﺎره ﺑﻪ ﺷﻌﺒﻪ راﺟﺴﺘﺮ ارﺳﺎل ﮔﺮدد دو ﺳﻴﻪ ﺑﺎ ﻳﺪ ﺗﻜﻤﻴﻞ ‪،‬ﺑﻪ‬ ‫•‬
‫ﺷﻜﻞ درﺳﺖ ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﻳﻜﻲ ازﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﻻي آن درج ﺑﺎﺷﺪ ‪:‬‬
‫ﭘﺮوﺳﻪ ﺗﻜﻤﻴﻞ ﺷﺪ ه و دوﺳﻴﻪ ﮔﺮدد ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﭘﺮوﺳﻪ د رزﻣﺎن ﻣﻌﻴﻦ دوﺑﺎره ﺿﺮورت ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﭘﺮوﺳﻪ ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻧﺸﺪ ه ‪ ،‬اﺳﻨﺎد ﺑﻴﺸﺘﺮ درزﻣﻴﻨﻪ ﺗﻮﻗﻊ ﺑﺮده ﻣﻴﺸﻮد ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﺳﻨﺎد ﻧﺒﺎﻳﺪ در دو ﺳﻴﻪ ﻧﮕﻬﺪاري ﺷﻮد ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اﺳﻨﺎد ﺗﻮﺳﻂ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ) ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮي (‬

‫ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺷﻤﺎ ذ ﺧﻴﺮه ﮔﺎه اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎي ﺗﺎن اﺳﺖ‪ .‬ﻳﻚ ﻛﺘﺎﺑﭽﻪ راﻫﻨﻤﺎ در ﺳﺨﺖ اﻓﺰار )ﻫﺎ رد د ﺳﻚ(‬
‫ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮﺧﻮﻳﺶ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﺿﺮورﻳﺎت ﺳﺎزﻣﺎن و ﭘﻼن ﻣﺸﺨﺺ ﺧﻮد اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻴﺪ ‪ .‬اﮔﺮﺗﻤﺎم ﻛﺎرﻛﻨﺎن از ﻋﻴﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ اﺳﺘﻔﺎد ه‬
‫ﻛﻨﻨﺪ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺟﺎﻫﺎي ﻛﻪ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ درآن ﺣﻔﻆ ﺷﺪه ﺑﺴﻴﺎر آﺳﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ‪ ،‬اﻳﻦ ﻳﻚ ﻣﻔﻜﻮره ﺧﻮب اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ‬
‫ﺑﻨﺪي ﺑﻴﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺮوﮔﺮام و ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي د رﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺷﻤﺎﻣﺮاﻋﺎت ﺷﻮد ﺗﺎ دوﺳﻴﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﻫﻢ ﺧﻠﻂ‬
‫ﻧﮕﺮدﻧﺪ ‪.‬‬
‫ﻳﻚ ﻗﺴﻤﺖ ﺑﺮاي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﻪ ﺷﻤﺎ د رﺑﺎره آن ﻛﺎرﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ اﺧﺘﺼﺎﺻﺪاده ﺷﺪه و ﻗﺴﻤﺖ دﻳﮕﺮ ﺻﺮف ﺑﺮاي ﺑﺨﺶ اداري ﺑﺎ‬
‫ﻗﻲ ﻣﻴﻤﺎﻧﺪ ‪ .‬اﮔﺮﺷﻤﺎ ﻣﻜﺎﺗﺒﺎت زﻳﺎد ﺑﺎ ﻫﻤﻜﺎران و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارﻳﺪ ﺑﺮاي آن ﻳﻚ ﻓﻮﻟﺪر ﻳﺎ ﭘﻮﺷﻪ ﺧﺎص در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪ .‬ﻧﺎم آن‬
‫ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻧﺎم ﻛﺘﺎﺑﭽﻪ راﻫﻨﻤﺎي ﺷﻤﺎ ﺑﺎﺷﺪ‪ ) .‬ﭘﻮﺷﻪ "ﺣﻔﻴﻆ – ﻧﺠﻴﺐ "(‬
‫اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﻄﻲ ﻛﻪ در ﻗﺴﻤﺖ ﭘﺎﻳﺎﻧﻲ ﺣﺮوف ﻗﺮار داده ﻣﻴﺸﻮد " _ " ﺑﻪ ﻋﻮض ﺳﺎﺣﻪ ﺳﻔﻴﺪ د رﻳﻚ ﭘﻮﺷﻪ ﻳﺎ ﻧﺎم دوﺳﻴﻪ‬
‫اﺣﺘﻤﺎل اﺷﺘﺒﺎ ه ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ را ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻴﺪﻫﺪ‪ .‬ﻳﻚ ﻃﺮﻳﻘﻪ ﺧﻮب ﻛﻪ د رﭘﺮواﮔﺮام )وﻧﺪوز( ﭘﻮﺷﻪ ﻫﺎ و دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ را ﻣﻨﻈﻢ‬
‫ﻣﻴﺴﺎزد‪ ،‬ﻋﺒﺎرت از ﻧﻤﺮات ﻣﺴﻠﺴﻞ اﺳﺖ‪ .‬در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﺎزدﻳﺪ ﻳﺎ ﻣﻌﺎﻳﻨﻪ رااﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ ‪ .‬از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﺗﺮﺗﻴﺐ‬
‫ذﻳﻞ را ﻣﺮاﻋﺎت ﻛﻨﻴﺪ ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﻨﻄﻘﻲ اﻳﺠﺎد ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ‪.‬‬
‫)ح ن – رﺳﺎﻟﻪ – ﺗﺼﻮﻳﺮ – ‪( 1388/04/11‬‬
‫)ﺳﺎل ﺑﻌﺪا ﻣﺎه ﺑﺎدو ﻋﺪد ‪ ،‬ﺗﺎرﻳﺦ ﺑﺎ دوﻋﺪد ‪ ،‬ﻧﺎم دوﺳﻴﻪ ‪ ،‬اوﻟﻴﻦ ﺷﺨﺺ وﻣﺴﺌﻮل ‪ ،‬ح ن ﺑﺮاي ﻧﺎم ﻣﺜﻼ ﺣﻔﻴﻆ – ﻧﺠﻴﺐ "( اﮔﺮ‬
‫ﻳﻚ ﻛﺘﺎﺑﭽﻪ ر ﻫﻨﻤﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﺑﺰرگ و ﺑﻲ ﻧﻈﻢ ﺷﻮد دوﺳﻴﻪ ﻫﺎي ﻛﻪ داراي ﻋﻴﻦ ﻣﺎﺧﺬ ﺑﺎﺷﺪ اﻧﺘﺨﺎب و ﺑﻪ ﻛﺘﺎ ﺑﭽﻪ راﻫﻨﻤﺎي‬
‫دﻳﮕﺮاﻧﺘﻘﺎ ل ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﺿﺎﻓﻲ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ .‬اﮔﺮ ادارهء ﺷﻤﺎ ﻳﻚ ﺧﺪﻣﺖ ﻛﻨﻨﺪه‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪71‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﭘﺴﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ داﺧﻠﻲ را ﺑﺮاي ﺧﻼﺻﻪ ﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﺷﻤﺎ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﺪ از ﻛﺎرﺑﻦ ﻛﺎﭘﻲ و ﻛﺎرﺑﻦ ﻛﺎﭘﻲ ﺑﻲ ﻧﺎم‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ)ك ك وك ك ك( ‪.‬ك ك ك ﺑﺮاي اﺷﺨﺎص ﻓﺮﺳﺘﺎده ﺷﻮد ‪ ،‬ﺧﻮب اﺳﺖ ﻛﻪ ازﻣﻮﺿﻮع آﮔﺎه ﺷﻮﻧﺪ اﻣﺎ ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﺎً‬
‫در ﻣﻮﺿﻮع دﺧﻴﻞ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ ‪ .‬اﺷﺨﺎﺻﻴﻜﻪ درﻟﺴﺖ ك ك ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺑﺎ اﺷﺨﺎﺻﻴﻜﻪ درﻟﺴﺖ ك ك ك ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻣﻼﻗﺎت ﻧﻤﻲ ﻛﻨﻨﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪72‬‬
 ‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﭼﻴﺴﺖ؟‬

‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري ﻋﺒﺎرت از ﭘﺮوﺳﻪء ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ اﺳﺒﺎب و وﺳﺎﻳﻞ داﺧﻠﻲ دﻓﺘﺮ و اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ‬
‫رﺳﻤﻲ و ﻣﻨﻄﻘﻲ ﺑﻴﻦ واﺣﺪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ داﺧﻠﻲ و ﺧﺎرﺟﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ آن‬
‫ﻓﻀﺎي ﻛﺎري ﺧﻮب در داﺧﻞ دﻓﺘﺮ ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫ﻣﻬﺎرت هﺎﯼ اﺳﺎﺳﯽ دﻓﺘﺮدارﯼ‬

‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ دﻓﺘﺮداري‬

‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ‬ ‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬

‫دﻓﺘﺮ‬ ‫دﻓﺘﺮ‬

‫ﻣﺒﺤﺚ اول‬

‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪/‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت در دﻓﺘﺮ‬

‫‪74‬‬
 ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ‪ /‬ارﺗﺒﺎط‬

‫ﻫﺮ ﻋﻤﻠﻲ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ آن اﻓﺮاد ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎ ‪ ،‬ﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺎ ‪ ،‬ادراﻛﺎت‪ ،‬ﻧﻈﺮﻳﺎت و آﻛﺎﻫﻲ‬
‫ﺧﻮد ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﺗﺒﺎدﻟﻪء ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ‪ ،‬ﺑﻨﺎم ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻳﺎد ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫ﻣﺎﻫﻴﺖ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪/‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬

‫ﻣﺎﻫﻴﺖ ارﺗﺒﺎط در اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ “ﻫﻴﭽﻜﺲ ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺪون ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﺷﺪ" ﻳﻌﻨﻲ اﻓﺮاد ﻳﺎ ﻛﺎرﻣﻨﺪان داﺧﻞ ﻳﻚ‬
‫اداره و ﻣﻮﺳﺴﻪ ﺑﺼﻮرت ﻣﺘﺪاوم ﺑﻪ ﺷﻜﻞ از اﺷﻜﺎل ﺑﺎ ﻫﻤﺪﻳﮕﺮ ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﮕﻴﺮﻧﺪ ﺣﺘﻲ اﮔﺮ اﻧﻬﺎ ﻃﻮري ﻫﻢ ﺑﻨﻈﺮ‬
‫ﺑﺮﺳﻨﺪ ﻛﻪ ﮔﻮﻳﺎ ارﺗﺒﺎط ﻧﺪارﻧﺪ اﻣﺎ ﺑﺎز ﻫﻢ ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬

‫ﺳﻜﻮت ﻫﻢ ﭘﻴﺎﻣﻲ را ﻣﻴﺮﺳﺎﻧﺪ اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﭼﻴﺰي ﺑﺮاي ﮔﻔﺘﻦ ﻧﺪارﻳﺪ و ﻳﺎ ﻫﻢ ﻧﻤﻲ ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﭼﻴﺰي ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ ﺑﺎز ﻫﻢ‬
‫ارﺗﺒﺎط دارﻳﺪ ‪ .‬ﻳﻌﻨﻲ ارﺗﺒﺎط در ﻫﻤﻪ ﺟﺎ ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ‪.‬‬
‫اﻳﻨﻜﻪ اﮔﺮ ﻳﻚ اداره و ﻣﻮﺳﺴﻪ ﭼﻴﺰي ﻣﻴﮕﻮﻳﺪ ﻳﺎ ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﺪ ‚ اﻳﻨﻜﻪ آﻳﺎ اﻋﻼن ﺗﺠﺎرﺗﻲ ﺧﻮب اﺳﺖ ﻳﺎ ﻧﻪ و ﻳﺎ‬
‫اﻳﻨﻜﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺎت ﻋﺎﻣﻪ و ﻣﻨﺎﺳﺒﺎت ﺑﺎزار ﻳﺎﺑﻲ ﺧﻮب اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﺮاب ‚ ﺑﺎز ﻫﻢ ارﺗﺒﺎط ﺑﻮﺟﻮد ﻣﻴﺎﻳﺪ ‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫اﻧﻮاع ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت )‪(1‬‬

‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪/‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬

‫ﻏﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ‬ ‫ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ‬

‫رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎي ﺧﺒﺮي وﺳﺎﻳﺮوﺳﺎﻳﻞ‬ ‫ارﺗﺒﺎط روﺑﺮو‬

‫اﻧﻮاع ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪/‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت )‪(2‬‬

‫اﻧﻮاع‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‬

‫ﻏﻴﺮﻛﻠﻤﺎﺗﻲ‬ ‫ﻛﻠﻤﺎﺗﻲ‬

‫ﺗﺼﻮﻳﺮي‬ ‫اﺷﺎري‬ ‫ﺷﻔﺎﻫﻲ‬ ‫ﺗﺤﺮﻳﺮي‬

‫‪76‬‬
 ‫ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪/‬ارﺗﺒﺎط‬

‫ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ را ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﻴﺮﻧﺪه ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻴﺪﻫﺪ ﻛﻪ ﺑﺎﺳﺘﻔﺎده ار ﭼﻴﻨﻞ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ‪ ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﭘﻴﺎﻣﻬﺎ‪،‬‬
‫اﻓﻜﺎرواﺣﺴﺎﺳﺎت را ﺑﻪ ﻳﻜﺪﻳﻜﺮ اﻧﺘﻘﺎل وﻳﺎ ﺗﺒﺎدﻟﻪ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺰﻳﺪ ﺑﺮآن ‪ ،‬ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﭘﻴﺎم ﻳﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ را ﺑﺮﻣﺒﻨﻲ ﻫﺪف وارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴﻔﺮﺳﺘﺪ ﻛﻪ ﺑﺎﻟﻤﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﮔﻴﺮﻧﺪه ﭘﺲ ازدرﻳﺎﻓﺖ ﭘﻴﺎم ﻳﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺎدرﻧﻈﺮداﺷﺖ ﻫﺪف ورواﺑﻂ ‪ ،‬ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزدﺧﻮرد ﻣﻴﻔﺮﺳﺘﺪ‪.‬‬

‫ﻣﻮدل ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﻴﺮﻧﺪه )‪(1‬‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫هﺪف‪ /‬رواﺑﻂ‬

‫ﻓﺮﺳﺘﻨﺪﻩ‬ ‫ﻣﻔﺎهﻤﻪء ﺷﻔﺎهﻲ‬ ‫ﮔﻴﺮﻧﺪﻩ‬

‫وﻏﻴﺮﺷﻔﺎهﻲ‬

‫هﺪف‪ /‬رواﺑﻂ‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد‬

‫‪77‬‬
 ‫ﻣﻮدل ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﻴﺮﻧﺪه )‪(2‬‬

‫در ﻣﻮدل ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﻴﺮﻧﺪه ﻋﻨﺎﺻﺮاﺳﺎﺳﻲ ﻋﺒﺎرت از ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ‪ ،‬ﮔﻴﺮﻧﺪه ‪ ،‬ﭘﻴﺎم و ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺷﺨﺺ‬
‫ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﭘﻴﺎم ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ را ﺗﻮﺳﻂ ﭼﻴﻨﻞ ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﺑﻪ ﺷﺨﺺ ﮔﻴﺮﻧﺪه اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻴﺪﻫﺪ و ﺷﺨﺺ ﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﻌﺪ از‬
‫درﻳﺎﻓﺖ ﭘﻴﺎم ‪ ،‬از ﻃﺮﻳﻖ ﻫﻤﺎن ﭼﻴﻨﻞ ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﺑﺮاي ﺷﺨﺺ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﺑﺎزﺧﻮرد ارﺳﺎل ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم )‪(1‬‬

‫ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪء ﺟﺎﻟﺐ را واﺿﺢ ﻣﻲ ﺳﺎزدﻛﻪ ﻫﺮﭘﻴﺎم داراي ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه وﮔﻴﺮﻧﺪهء ﭘﻴﺎم ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪاﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻌﺒﻴﻴﺮات ﺷﺨﺼﻲ آﻧﻬﺎ درﻣﻮرد ﭼﻬﺎر ﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم ازﻳﻜﺪﻳﮕﺮﺷﺎن‬
‫ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﺗﻔﺎوت ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﺳﻮء ﺗﻔﺎﻫﻤﺎت ﺟﺪي وﭘﺮاﺑﻠﻢ ﻫﺎي ﻧﺎﺷﻲ ازآن ﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﻳﺎ ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻄﻮرﺷﻔﺎﻫﻲ وﻏﻴﺮﺷﻔﺎﻫﻲ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬
‫ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ‪ :‬اﮔﺮ ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻧﺒﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﻛﺪام ﻳﻚ ازﭼﻴﻨﻞ ﻫﺎي ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ راﺑﻜﺎرﻣﻴﺒﺮﻳﺪ‪ ،‬ﺗﻌﺒﻴﻴﺮات ﻧﺎدرﺳﺖ‪ ،‬ﺷﻤﺎرا‬
‫ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻞ ﻣﻮاﺟﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺳﺎﺧﺖ‪.‬‬

‫‪78‬‬
 ‫ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم )‪(2‬‬

‫ﺟﻨﺒﻪء ﻫﺪف‪/‬ﻣﻘﺼﺪ‬

‫ﺟﻨﺒﻪء‬ ‫ﭘﻴﺎم‬ ‫ﺟﻨﺒﻪء‬

‫ﺧﻮد اﻇﻬﺎري‬ ‫درﺧﻮاﺳﺖ‬

‫ﺟﻨﺒﻪء رواﺑﻂ‬

‫ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم )‪(3‬‬

‫ﺟﻨﺒﻪء ﻫﺪف‬
‫ﻫﺮﭘﻴﺎم داراي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻫﺪف ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺳﺎده ﮔﻲ ﺣﻘﺎﻳﻖ را ﺑﻴﺎن ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء رواﺑﻂ‬
‫ﻫﺮﭘﻴﺎم ﻣﻨﺎﺳﺒﺎت ﻣﻴﺎن ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه وﮔﻴﺮﻧﺪه را واﺿﺢ ﻣﻴﺴﺎزد واﻳﻨﻜﻪ آﻧﻬﺎ درﻣﻮرد ﻫﻤﺪﻳﮕﺮﭼﻪ‬
‫ﻓﻜﺮﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪).‬ﻣﺴﻠﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻃﺮزﻓﻜﺮﺷﺎن ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ‪ .‬ﺟﻨﺒﻪء رواﺑﻂ ﺗﻮﺳﻂ اﻟﻔﺎظ‪ ،‬آﻫﻨﮓ ﺻﺪا واﺷﺎرات‬
‫ﻏﻴﺮ ﻟﻔﻈﻲ ﻧﺸﺎن داده ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﭘﻴﺎم درﻣﻮرد اﻳﻦ ﺟﻨﺒﻪء ﭘﻴﺎم ﺑﺴﻴﺎرﺣﺴﺎس ﻣﻴﺒﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫ﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم )‪(4‬‬

‫ﺟﻨﺒﻪء ﺧﻮد اﻇﻬﺎري‬

‫ﻳﻚ ﭘﻴﺎم ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ را درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺣﻘﺎﻳﻖ دارا ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ درﻣﻮرد ﺧﻮد ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﻧﻴﺰﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫ﻣﻴﺪﻫﺪ‪ .‬ﺧﻮد اﻇﻬﺎري ﻋﺒﺎرت از آﺷﻜﺎرﺳﺎﺧﺘﻦ اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺑﺎﻃﻨﻲ ﺧﻮد ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء درﺧﻮاﺳﺖ‬
‫ﻣﻌﻤﻮﻻاﻓﺮاد ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮرﺑﺮآورده ﺷﺪن ﻣﻘﺎﺻﺪ ﺧﺎص ﺷﺎن ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬ﻓﻠﻬﺬا ﭘﻴﺎم ﻃﻮري درﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻪ‬
‫ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ازاﻧﺤﺎ ﺑﺎﻻي ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺎﺛﻴﺮﺑﻴﻨﺪازد‪.‬‬

‫ﭼﻬﺎرﮔﻮش ﺷﻨﻮﻧﺪه )‪(1‬‬

‫درﺑﺮاﺑﺮ ﺣﺮف ﻫﺎي او ﭼﻪ‬

‫ﭼﻄﻮرﺣﻘﺎﻳﻖ ﺣﺮف ﻫﺎي او‬
‫اﺣﺴﺎس ‪ ،‬ﻃﺮز ﺗﻔﻜﺮ وﻋﻜﺲ‬
‫را ﺑﺪاﻧﻢ ؟‬
‫اﻟﻌﻤﻞ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻢ ؟‬

‫او ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﻣﻦ ﺣﺮف‬

‫او ﭼﻪ ﻗﺴﻢ آدم اﺳﺖ و‬
‫ﻣﻴﺰﻧﺪ؟‬
‫ﭼﻪ ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﺪ ؟‬
‫وﺑﺎ ﭼﻪ ﻛﺴﻲ ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﺪ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﺪ؟‬

‫‪80‬‬
 ‫ﭼﻬﺎرﮔﻮش ﺷﻨﻮﻧﺪه )‪(2‬‬

‫اﻳﻦ ﻣﻮدل واﺿﺢ ﻣﻴﺴﺎزد ﻛﻪ ﮔﻴﺮﻧﺪه ﻧﻴﺰﭘﻴﺎم را ازﭼﻬﺎرﺟﻨﺒﻪ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮارﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻪء ﻫﺪف‬
‫ﭼﻄﻮرﺣﻘﺎﻳﻖ ﺣﺮف ﻫﺎي اورا ﺑﺪاﻧﻢ ؟‬
‫ﺟﻨﺒﻪء رواﺑﻂ‬
‫او ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﻣﻦ ﺣﺮف ﻣﻴﺰﻧﺪ وﺑﺎ ﭼﻪ ﻛﺴﻲ ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﺪ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﺪ؟‬
‫ﺟﻨﺒﻪء ﺧﻮد اﻇﻬﺎري‬
‫درﺑﺮاﺑﺮ ﺣﺮف ﻫﺎي او ﭼﻪ اﺣﺴﺎس ‪ ،‬ﻃﺮز ﺗﻔﻜﺮ وﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻢ ؟‬
‫ﺟﻨﺒﻪء درﺧﻮاﺳﺖ‬
‫او ﭼﻪ ﻗﺴﻢ آدم اﺳﺖ و ﭼﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﺪ ؟‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل )‪(1‬‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل ﻋﺒﺎرت از ﺷﻴﻮه ﺷﻨﻮاﺋﻲ و ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻲ ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ زﻣﻴﻨﻪء درك ذات اﻟﺒﻴﻨﻲ را‬
‫ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻴﺴﺎزد‪ .‬ﻣﻌﻤﻮﻻ اﻓﺮاد ﻫﻨﮕﺎم ﺣﺮف زدن‪ ،‬ﺑﻪ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮﺑﺪﻗﺖ ﮔﻮش ﻓﺮا ﻧﻤﻴﺪﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﻴﺸﺘﺮاوﻗﺎت ﺣﻮاس آﻧﻬﺎ‬
‫ﺟﻤﻊ ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﺪ ﻳﻌﻨﻲ ﻧﻴﻤﻪ ﮔﻮش ﻓﺮا ﻣﻴﺪﻫﻨﺪ ودرﻋﻴﻦ زﻣﺎن درﻣﻮرد ﻣﻮﺻﻮع دﻳﮕﺮي ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل ﺑﻌﻀﻲ اوﻗﺎت ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﻨﻈﻢ ﺷﻨﻮاﺋﻲ و ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻲ راﺟﻊ ﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﮔﻮﻳﻨﺪه را ﺟﻠﺐ‬
‫ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل )‪(2‬‬

‫در ﭼﻨﻴﻦ ﺣﺎﻟﺖ ‪ ،‬ﺷﻨﻮﻧﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﻛﺎﻣﻼ ﺑﻪ ﮔﻮﻳﻨﺪه ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺷﻨﻮﻧﺪه ﻛﻠﻤﺎت و ﺟﻤﻼت ﺷﺨﺺ‬
‫ﮔﻮﻳﻨﺪه را ﺑﻪ زﺑﺎن ﺧﻮد و ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﻮد دوﺑﺎره ﺑﻴﺎن ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺷﻨﻮﻧﺪه ﻣﺠﺒﻮر ﻧﻴﺴﺖ ﺗﺎ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﺴﺎﺋﻞ ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﺎ ﮔﻮﻳﻨﺪه ﻣﻮاﻓﻖ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺷﻨﻮﻧﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﺻﺮف‬
‫ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﻮد را از ﻣﻮﺿﻮع واﺿﺢ ﺳﺎزد‪ .‬اﻳﻦ روﺷﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﮔﻮﻳﻨﺪه را ﻣﺘﻴﻘﻦ ﻣﻴﺴﺎزد ﻛﻪ آﻳﺎ ﺷﻨﻮﻧﺪه واﻗﻌﺎ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع را درﺳﺖ درك ﻧﻤﻮده اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ؟‬
‫در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺷﻨﻮﻧﺪه ﻣﻮﺿﻮع را درﺳﺖ درك ﻧﻨﻤﻮده ﺑﺎﺷﺪ درآﻧﺼﻮرت ﮔﻮﻳﻨﺪه ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت ﺑﻴﺸﺘﺮارﻳﻪ‬
‫ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل )‪(3‬‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺨﺎﻃﺮ اﻳﻦ ﻣﻬﻢ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﭼﻬﺎر ﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم را درك ﻧﻤﻮده اﻳﺪ ﺑﻠﻜﻪ ازﻳﻦ‬
‫دﻳﺪﮔﺎه ﻫﻢ ﺣﺎﻳﺰاﻫﻤﻴﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ ﭼﻄﻮر ﺑﻪ ﺷﺨﺺ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺧﺎﻃﺮﻧﺸﺎن ﻣﻲ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ آن ﭼﻪ وي‬
‫ﻣﻴﮕﻮﻳﺪ درك ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫ﻋﻼﻳﻢ ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل )‪(4‬‬

‫ﻃﺮح ﺳﻮاﻻت ذﻳﺮﺑﻂ‬

‫ﺗﻌﺒﻴﺮ ‪ /‬ﺗﻔﺴﻴﺮ ﻧﻤﻮدن‬

‫ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت ‪ /‬اﻇﻬﺎر ﻧﻈﺮ‬

‫اﺣﺘﺮام ﮔﺬاﺷﺘﻦ ﺑﻪ ﻧﻈﺮﻳﺎت ﮔﻮﻳﻨﺪه‬

‫ﺧﻼﺻﻪ ﻧﻤﻮدن‬

‫ﺳﻪ ﺷﻜﻞ ﮔﻮش دادن‬

‫ﮔﻮش دادن دﻗﻴﻖ‬

‫ﺑﻜﺎرﺑﺮدن ﻫﺠﺎ ﻫﺎي ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﮔﻮﻳﻨﺪه را ﺟﻠﺐ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻣﺎﻧﻨﺪ – ام‪“ ،‬‬
‫ﻫﺎ “‪ “ ،‬ﺑﻠﻲ‪“.‬‬
‫ﮔﻮش دادن ﺗﻮام ﺑﺎ ﺗﻌﺒﻴﺮ‪/‬ﺗﻔﺴﻴﺮ ﻛﻠﻤﺎت‬
‫ﺗﻜﺮار ﺟﻤﻼت ﺷﺨﺺ ﮔﻮﻳﻨﺪه و درﻳﺎﻓﺖ اﻳﻨﻜﻪ آﻳﺎ اوﻫﻢ ﻋﻴﻦ ﻣﻄﻠﺐ‬
‫را دﻧﺒﺎل ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ‪.‬‬
‫”آﻳﺎ ﻣﻄﻠﺐ ﺷﻤﺎ را درﺳﺖ ﻓﻬﻤﻴﺪم ﻛﻪ‪“ ...‬‬
‫ﮔﻮش دادن ﻓﻌﺎل وﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮي‬
‫ﻳﻌﻨﻲ اﻳﻨﻜﻪ ﺷﻤﺎ ﮔﻔﺖ وﺷﻨﻮد را ﺑﻪ دﻗﺖ دﻧﺒﺎل ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ و درﻧﺘﻴﺠﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ‬
‫ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﺧﻮد را درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﭘﻴﺶ ﺑﺮوﻳﺪ‪،‬اﺑﺮاز ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫” ﺧﻮب ﭘﺲ ﻣﻮﺿﻮع اﻳﻦ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ ‪...‬اﻣﺎ ‪“ ...‬‬

‫‪83‬‬
 ‫ﺑﺎزﺧﻮرد )ﻓﻴﺪﺑﻚ(‬

‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﭼﻴﺴﺖ ؟‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﻋﺒﺎرت از ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﮔﻴﺮﻧﺪهء ﭘﻴﺎم در ﺑﺮاﺑﺮﻓﺮﺳﺘﻨﺪهء ﭘﻴﺎم ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه را در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ‬
‫ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ درﻳﺎﻓﺖ ﭘﻴﺎم ﺑﺎ ﺧﺒﺮ ﻣﻴﺴﺎزد‪.‬‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﺟﻨﺒﻪ )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﭼﻬﺎر ﺟﻨﺒﻪء ﻳﻚ ﭘﻴﺎم( ارﺳﺎل و درﻳﺎﻓﺖ ﮔﺮدد ‪ ،‬ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و‬
‫ﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﮔﺮدﻧﺪ ﻛﻪ ﻫﺮ دوي آﻧﻬﺎ ﺑﺎزﺧﻮرد ارﺳﺎﻟﻲ را ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﻫﺮ ﭼﻬﺎر ﺟﻨﺒﻪء ﭘﻴﺎم ﻳﻜﺴﺎن درﻳﺎﻓﺖ‬
‫ﻧﻤﻮده اﻧﺪ‪.‬‬

‫ﻗﺎﻋﺪهء ﺑﺎزﺧﻮرد )ﻓﻴﺪﺑﻚ(‬

‫ﻛﺎرﺑﺮد ﻛﻠﻤﺎت ” ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻦ“‬

‫) ﺑﺮﺧﻼف ” ﻣﺨﺎﻃﺐ ﻗﺮار دادن ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ “(‬

‫ﻣﺜﺒﺖ ﮔﺮاﻳﻲ ) ﺑﺮﺧﻼف ﻣﻨﻔﻲ ﮔﺮاﻳﻲ (‬

‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﻓﻮري ) ﻧﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﺴﺎﺋﻞ را اﺑﺘﺪا ﺑﺬﻫﻦ ﺑﺴﭙﺎرﻳﺪ وﺑﻌﺪا ﺑﺎ ﻋﺼﺒﺎﻧﻴﺖ ﺑـﺮخ ﺟﺎﻧـﺐ‬
‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﻜﺸﻴﺪ(‬

‫ﺑﺎزﺧﻮرد دادن دوﺟﺎﻧﺒﻪ ) ازﺑﺎﻻ ﺑﻪ ﭘﺎﺋﻴﻦ و از ﭘﺎﺋﻴﻦ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ (‬

‫‪84‬‬
 ‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﻮﺛﺮ‬

‫• ﻓﻘﻂ وﻗﺘﻲ ﺑﺎ زﺧﻮرد دﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ از ﺷﻤﺎ ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫• ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ ﺣﺪ اﻣﻜﺎن ﻣﺨﺘﺼﺮ ﺑﺎزﺧﻮرددﻫﻴﺪ‪.‬‬

‫• ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ درﺑﺎزﺧﻮرد ‪ ،‬ادراك ﺗﺎﻧﺮا ﺑﺼﻮرت ادارك ‪ ،‬ﻓﺮﺿﻴﺎت را ﺑﻪ ﻧﺤﻮه ﻓﺮﺿﻴﺎت و‬
‫اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺧﻮد را ﺑﺼﻮرت اﺣﺴﺎﺳﺎت اﻇﻬﺎر ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫• ﺑﺎزﺧﻮرد ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺷﺨﺺ ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﻣﻮرد ﺗﺤﻠﻴﻞ وارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار دﻫﺪ‪.‬‬

‫• در ﺑﺎزﺧﻮرد ‪،‬اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﺑﺮداﺷﺖ ﻫﺎي ﻣﺜﺒﺖ ﻫﻢ ﺑﺎﻳﺪ ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫• ﺑﺎزﺧﻮرد ﺑﺎﻳﺪ ﻓﻮرا ً ﺑﻌﺪ از ﻣﺸﺎﻫﺪهء وﺿﻌﻴﺖ ﻣﻮﺟﻮده ‪ ،‬داده ﺷﻮد‪.‬‬

‫• ﻓﻘﻂ ﺑﻪ ﻛﺴﻲ ﺑﺎزﺧﻮرد دﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻧﻴﺰ از وي ﺑﺎزﺧﻮرد را ﻣﻲ ﭘﺬﻳﺮﻳﺪ‪.‬‬

‫ﺑﻌﺪ از درﻳﺎﻓﺖ ﺑﺎزﺧﻮرد ﭼﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﻛﺮد؟‬

‫• زﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ از ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزﺧﻮرد درﻳﺎﻓﺖ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪ ،‬ﺑﻪ آراﻣﻲ و ﺧﻮﻧﺴﺮدي ﮔﻮش ﻓﺮا داده و‬
‫ﺳﻌﻲ ﻧﻜﻨﻴﺪ ﻓﻮراً ﺑﺮاي دﻓﺎع ازﺧﻮد ﺗﻮﺟﻴﻬﺎت اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻣﺜﻶ اﻳﻨﻜﻪ ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ ) “ ﺑﻠﻲ‪ ،‬اﻣﺎ ‪.( ”...‬‬
‫• اﻧﺘﻘﺎدات ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺑﺰﺑﺎن ﺧﻮد ﺗﻜﺮار ﻧﻤﻮده و در ﺻﻮرت ﻟﺰوم ‪ ،‬ﺳﻮاﻻت ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺎﻧﻨﺪ‪ ) :‬ﺧﻮب‪....... ..‬ﻣﻨﻈﻮر ﺷﻤﺎ اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ‪(.......‬‬
‫• از اﺷﺨﺎص دﻳﮕﺮ ﻧﻴﺰ ﺧﻮﺳﺘﺎر ﺑﺎزﺧﻮرد ﮔﺮدﻳﺪ‪ .‬ﻣﺜﺎل‪:‬‬
‫) “ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻢ ﺑﺪاﻧﻢ ﺷﻤﺎ در ﻳﻨﻤﻮرد ﭼﻪ ﻓﻜﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ ‪( “ ........‬‬
‫• در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ درك و ﺑﺮداﺷﺖ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺷﻚ و ﺗﺮدﻳﺪ ﻧﻨﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل ‪:‬‬
‫) “ ﺑﺮداﺷﺖ ﺷﻤﺎازﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻏﻠﻂ اﺳﺖ ﺑﺨﺎﻃﺮﻳﻜﻪ‪( “....... ....‬‬
‫• زﻣﺎﻧﻲ ﺧﻮاﻫﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﺷﻮﻳﺪ ﻛﻪ آﻣﺎده ﮔﻲ ﭘﺬﻳﺮش آن را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫ﺗﻮاﻓﻖ ﮔﻔﺘﺎرﺑﺎ رﻓﺘﺎر وﻋﺪم ﺗﻮاﻓﻖ آن‬

‫ﻋﺪم ﺗﻮاﻓﻖ‬ ‫ﺗﻮاﻓﻖ‬

‫اﻟﺒﺘﻪ ﺗﺎ ﻫﻨﻮز ﻫﻢ ﻛﻨﺘﺮول اوﺿﺎع را ﺑﺪﺳﺖ‬ ‫از ﻣﻼﻗﺎت ﺑﺎ ﺷﻤﺎ ﺧﻮﺷﺤﺎل ﻫﺴﺘﻢ‬
‫دارم!‬ ‫ﺟﺒﻴﻦ ﮔﺸﺎده ‪ ،‬ﺗﺒﺴﻢ ﺑﺎﺣﺮﻛﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﻋﺮق در ﺟﺒﻴﻦ ‪ ،‬ﻗﻴﺎﻓﻪ ﻣﺎﻳﻮس‬

‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪء ﺷﻔﺎﻫﻲ و ﻏﻴﺮ ﺷﻔﺎﻫﻲ‬

‫ﻏﻴﺮ ﺷﻔﺎﻫﻲ‬ ‫ﺷﻔﺎﻫﻲ‬

‫• اﺷﺎرات و ﺣﺮﻛﺎت ﺑﺪﻧﻲ‬ ‫• ﻃﺮز ﮔﻔﺘﺎر‬

‫• ﺳﻴﻤﺎ‪/‬ﭼﻬﺮه‬ ‫• ﻛﻴﻔﻴﺖ آواز‬

‫• ﻃﺮز اﻳﺴﺘﺎدن وﻗﺪم زدن‬ ‫• ﺗﻨﻔﺲ‬

‫• ارﺗﺒﺎط ﺑﺼﺮي ) ﭼﺸﻤﻲ (‬ ‫• درﺟﻪء آوازوﻃﺮزﺻﺤﺒﺖ‬

‫• ﻧﻤﺎي ﻇﺎﻫﺮي‬ ‫• وﻗﻔﻪ ﻫﺎ درﺟﺮﻳﺎن ﺻﺤﺒﺖ‬

‫• ﻣﺴﺎﻓﻪ ﺑﺎ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ‬ ‫• ﺳﺮﻋﺖ وﻓﺼﺎﺣﺖ ﮔﻔﺘﺎر‬

‫• ﻟﻬﺠﻪ و آﻫﻨﮓ‬

‫‪86‬‬
 ‫ﮔﻔﺘﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﺷﻨﻴﺪن را اراﺋﻪ ﻧﻤﻴﻜﻨﺪ!‬

‫ﮔﻔﺘﻦ ‪....‬‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻧﻴﺴﺖ‬
‫ﺷﻨﻴﺪن ‪.....‬‬

‫داﻧﺴﺘﻦ ﻧﻴﺴﺖ‬
‫داﻧﺴﺘﻦ ‪...‬‬

‫ﻣﻮاﻓﻖ ﺑﻮدن ﻧﻴﺴﺖ‬

‫ﻓﻴﺼﺪي ﻫﺎي ﺗﺨﻤﻴﻨﻲ ﻛﻪ ﻣﻨﺘﺞ ﺑﻪ ﺗﻮاﻓﻖ درﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﻣﻴﮕﺮدد‬

‫‪ %40‬ﭼﻬﺮه ‪/‬ﺳﻴﻤﺎ‪ ،‬اﺷﺎرات و ﺣﺮﻛﺎت ﻫﻨﮕﺎم ﺻﺤﺒﺖ وﻫﻤﭽﻨﺎن‬

‫ﻃﺮزﻟﺒﺎس‬
‫‪ %30‬ﺗﻜﻠﻢ ‪ ،‬ﭘﺴﺘﻲ و ﺑﻠﻨﺪي آواز‬
‫‪ %30‬ﻣﺤﺘﻮاي ﻣﻮﺿﻮع و ﻛﻠﻤﺎت‬

‫‪87‬‬
 ‫زﺑﺎن اﺷﺎره‬

‫• ﺳﻴﻤﺎي دوﺳﺘﺎﻧﻪ‬
‫• اﻇﻬﺎر ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي‬
‫• ارﺗﺒﺎط ﺑﺼﺮي ) ﭼﺸﻤﻲ(‬
‫• ﻗﻴﺎﻓﻪء ﻣﻄﻤﺌﻦ‬
‫• درﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﺴﺎﻓﻪ‬
‫• ﮔﻮش دادن‬

‫ﺳﺎﺧﺘﺎر ﭘﺮزﻧﺘﻴﺸﻦ )ﻃﺮز اراﻳﻪ(‬

‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮي‬ ‫ﺑﺨﺶ اﺳﺎﺳﻲ‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﻲ‬

‫ﻣﺮور ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻛﻠﻴﺪي‬ ‫ﺳﺎﺧﺘﺎر واﺿﺢ‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺷﺨﺼﻲ‬

‫ﺳﺎﺧﺘﺎر‪ ،‬ﺧﻼﺻﻪ ﻧﻤﻮدن‬ ‫ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻧﻈﺮات ﻛﻠﻴﺪي‬ ‫ﺗﺸﻮﻳﻖ ﺣﺎﺿﺮﻳﻦ‬

‫ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﺘﺎﻳﺞ ) ﺑﺎزﺧﻮرد (‬ ‫ﭘﻴﮕﻴﺮي ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺷﺪه‬ ‫ﭘﻴﺸﻜﺶ ﻧﻤﻮدن ﻣﻮﺿﻮع‬

‫ﺳﻮاﻻت ‪ /‬ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ وﺗﺪاوم وﭘﻴﮕﻴﺮي‬ ‫ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻫﺪاف‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﺮﺟﻊ ارﺗﺒﺎط‬ ‫ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪ /‬ﺳﺎﺧﺘﺎر‬

‫ﺗﺸﻜﺮﻧﻤﻮدن ‪ /‬ﺧﺪا ﺣﺎﻓﻈﻲ‬ ‫ﺳﻮاﻻت و ﻣﻮاد آﻣﻮزﺷﻲ‬

‫‪88‬‬
 ‫اﺳﺘﻔﺎده از وﺳﺎﻳﻞ ﺳﻤﻌﻲ و ﺑﺼﺮي دراراﻳﻪء ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت‬

‫اﻣﺎ ﻧﻪ ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻞ !‬

‫„ ﻣﺘﻦ ﺑﺴﻴﺎر زﻳﺎد‬
‫„ ﺣﻴﻦ ﺧﻮاﻧﺪن ﻣﺘﻦ ﺑﻪ ﻋﻴﻨﻚ ﺿﺮورت اﺣﺴﺎس ﺷﻮد ‪.‬‬
‫„ ﻋﺪم اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﺼﺎوﻳﺮ در ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻣﻮاد ﺗﻬﻴﻪ ﺷﺪه‬
‫„ ﻋﺪم ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻣﻮاد ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺷﺪه ﺑﻌﺪ از ﺗﺮﺗﻴﺐ ﭘﻴﺶ ﻧﻮﻳﺲ آن ‪.‬‬
‫„ اﺳﺘﻌﻤﺎل ﺟﻤﻼت ﻣﻐﻠﻖ و ﭘﻴﭽﻴﺪه ﻛﻪ در ﺣﻘﻴﻘﺖ درك ﻣﻮﺿﻮع را ﻧﺎﻣﻤﻜﻦ ﻣﻴﺴﺎزد‪. ،‬‬
‫„ اﺳﺘﻔﺎده ازرﻧﮓ ﻫﺎ و ﻓﺎرﻣﺖ ﻫﺎي زﻳﺎد‬
‫„ ﻋﺪم ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ و ﻧﺎ ﻣﺨﺘﺼﺮ‬

‫ﺟﻠﺴﺎت‬

‫ﺟﻠﺴﻪ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬
‫ﺟﻠﺴﻪ ازﻟﺤﺎظ ﻣﻨﺠﻤﻨﺖ ﻋﺒﺎرت از ﻳﻜﻨﻮع ﮔﺮدﻫﻤﺎﺋﻲ ﻳﺎ ﻧﺸﺴﺖ رﺳﻤﻲ ﺗﻌﺪادي ازﻛﺎرﻣﻨﺪان اداره ﺗﺤﺖ‬
‫ﻧﻈﺮرﻳﺲ ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ در آن روي ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺴﺎﻳﻞ )ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ اﻣﻮر‪ ،‬ﺣﺼﻮل اﻫﺪاف ‪ ،‬درﻳﺎﻓﺖ راه‬
‫ﻫﺎي ﺣﻞ ﺑﺮاي ﻣﺸﻜﻼت و‪ (.......‬ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ و در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ راه ﻫﺎي رﺳﻴﺪن ﺑﻪ آن ﺗﻮاﻓﻖ ﺻﻮرت‬
‫ﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫ﺟﻠﺴﺎت ﻣﻮﺛﺮ‬

‫ﺁﻏﺎز‬
‫•‬

‫وﻗﺖﺁﻏﺎز‬ ‫ﺑﻪﺑﻪوﻗﺖ‬
‫ﺟﻠﺴﻪرارا‬
‫هﺪفﺟﻠﺴﻪ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ‬
‫وﻗﺖﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬ﺪ‪.‬‬ ‫ﻋﻤﻞوو‬‫ﺑﻪﺑﻪﻋﻤﻞ‬
‫•‬

‫هﺪف‬ ‫•‬

‫وﻗﺖ‬ ‫ﻧﻤﺎﺋﻴ‬
‫•‬

‫وﺿﻊ‬
‫•‬

‫ﻣﻘﺮراتوﺿﻊ‬ ‫ﻣﻘﺮرات‬
‫ﺳﺎزﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﺸﺨﺺﺳﺎزﻳ‬ ‫ﻋﻤﻞ‬
‫ﺠﻪﻋﻤﻞ‬ ‫ﻧﺘﻴﻧﺘﻴﺠﻪ‬
‫•‬

‫ﮐﻨﻴﺪ‪.‬ﺪ‪.‬‬
‫ﺗﻌﻴﻦﻦﮐﻨﻴ‬
‫راراﺗﻌﻴ‬
‫•‬

‫ﻣﻮﺑﺎﻳﻞﻞ‬
‫ﻧﻤﺎﺋﺪﻴﺪ) )ﻣﻮﺑﺎﻳ‬
‫•‬

‫ﻣﺸﺨﺺ‬ ‫ﻧﻤﺎﺋﻴ‬
‫ﺗﺮﺗﻴﺐﺐ‬
‫ﺁﺟﻨﺪاﺗﺮﺗﻴ‬
‫ووﺁﺟﻨﺪا‬ ‫ﺧﻮدرارا‬‫ﺗﻮﺟﻪﺧﻮد‬
‫ﺗﻮﺟﻪ‬ ‫ﺧﺎﻣﻮشوو‬
‫هﺎهﺎﺧﺎﻣﻮش‬
‫ﻧﻤﺎﺋﺪﻴ‪.‬ﺪ‪.‬‬
‫ﻧﻤﺎﺋﻴ‬ ‫دهﺪﻴ‪.‬ﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻮقدهﻴ‬
‫ﺳﻮق‬ ‫ﻏﻴﻏﻴﺮﻩﺮﻩ( (‬

‫ﺟﻠﺴﻪ‬
‫ﮔﺰارشﺟﻠﺴﻪ‬ ‫ﮔﺰارش‬
‫ﮐﮐﻲﻲهﺎهﺎﺑﺎﻳﺑﺎﻳﺪﺪ‬ ‫ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺴﺪﻴﺪﻳﺎﻳﺎ‬
‫راراﺑﻨﻮﻳ‬
‫ﺣﺎﺿﺮ‬
‫ﺣﺎﺿﺮ‬ ‫وﻇﻴﻔﻪﻔﻪ‬
‫ﮐﺴﻲﻲراراوﻇﻴ‬ ‫ﮐﺴ‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﺪهﺪﻴﺪﮐﻪﮐﻪ‬
‫ﺑﺪهﻴ‬
‫ﺴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻨﻮﻳﺴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻨﻮﻳ‬

‫ﺟﻠﺴﻪراراﺑﺎﺑﺎ‬
‫ﺟﻠﺴﻪ‬
‫اﻣﺎدﻩ‬
‫ﺧﻮدرارااﻣﺎدﻩ‬
‫ﺧﻮد‬
‫•‬

‫روﺷﻦ‬
‫اهﺪافروﺷﻦ‬
‫•‬

‫•‬

‫ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬ﺪ‪.‬‬ ‫اهﺪاف‬
‫•‬

‫ﺳﺎزﻳ‬ ‫دهﺪﻴ‪.‬ﺪ‪.‬‬
‫ﺧﺎﺗﻤﻪدهﻴ‬
‫ﺧﺎﺗﻤﻪ‬

‫دﻻﻳﻞ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﺎت‬

‫ﺗﺒﺎدل ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫اﻳﺠﺎد ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ‬

‫ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت‬
‫اﻳﺠﺎد ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﻈﺮ‬

‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي‬

‫ﻳﺎدداﺷﺖ‪ :‬ﺻﺮﻓﺎً اراﺋﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻳﻚ دﻟﻴﻞ ﺧﻮب ﺑﺮاي ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺷﺪه ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﺪ‪.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺟﻠﺴﻪ‬

‫ﭼﻮﻛﻲ ﻫﺎ را دور ﺑﮕﺬارﻳﺪ!‬

‫وﻗﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻘﺮرات ﻣﻌﻤﻮل و ﺗﻮاﻓﻖ ﺷﺪه )ﺧﺎﻣﻮش ﻛﺮدن ﺗﻴﻠﻔﻮن‪ ،‬ﺣﺮف زدن‬
‫ﺑﻪ ﻧﻮﺑﺖ وﻏﻴﺮه( را ﻣﺮاﻋﺎت ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺻﺮﻓﺎً اراﺋﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دﻟﻴﻞ ﺧﻮب ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﺪوﻳﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺷﺪه ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺨﺎﻃﺮﺗﺮﺗﻴﺐ ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﻪ ﻳﺎدداﺷﺖ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ و ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ‪ ،‬ﺑﺤﺚ ﻫﺎ‪ ،‬ﺗﻮاﻓﻘﺎت ‪ ،‬و‬
‫ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ را ﺑﻄﻮر واﺿﺢ ﻳﺎدداﺷﺖ وﻧﺸﺎﻧﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﻪ ﻫﺪف ﻣﺪﻧﻈﺮ ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﻣﻄﺎﺑﻖ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﭘﻴﺶ ﺑﺮوﻳﺪ‪.‬‬

‫در راﺳﺘﺎي ﻋﻤﻞ و دﺳﺖ آورد ﻫﺎ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺤﺒﺚ دوم‬

‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ دﻓﺘﺮواﻣﻮرآن‬

‫‪91‬‬
 ‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ دﻓﺘﺮ‪ -‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻋﻤﻮﻣﻲ )‪(1‬‬

‫• ﻣﺠﻤﻮﻋﻪء دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻣﻴﺰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫•اﺷﺎرات رﻫﻨﻤﺎ روي ﻓﺮش‬
‫•ﻋﻼﻣﺎت دﻓﺘﺮي )ﻧﺎم دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ‪ ،‬ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ‪ ،‬اﺳﻤﺎ (‬
‫•ﭼﻮﻛﺎت ﻛﺎري )ﺳﺎﻋﺎت ﻣﻌﻴﻨﻪ ﻛﺎري ‪ ،‬ﺗﻔﻮﻳﺾ ﺻﻼﺣﻴﺖ ‪ ،‬ﺟﺎﮔﺰﻳﻨﻲ(‬
‫•ﻟﻮازم دﻓﺘﺮ ) ﻣﻴﺰو ﭼﻮﻛﻲ ‪ ،‬ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ‪ ،‬روك ﻫﺎ ‪ ،‬اﻟﻤﺎري اﺳﻨﺎد ‪،‬ﺗﺰﺋﻴﻴﻨﺎت ‪ ،‬ﻛﺎرت ﻫﻮﻳﺖ ﺑﺮاي ﻫﺮ ﺷﺨﺺ‬
‫‪ ،‬ﺗﻴﻠﻔﻮن ‪ ،‬اﻧﺘﺮﻧﺖ ‪ ،‬ﻣﻴﺰ ﺟﻠﺴﻪ وﻏﻴﺮه (‬

‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ دﻓﺘﺮ‪ -‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻋﻤﻮﻣﻲ )‪(2‬‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﻨﻈﻢ ﺑﺮاي اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارك وارده و ﺻﺎدره‬

‫ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ﻛﺎري در ﻳﻚ دﻓﺘﺮ) وﻇﺎﻳﻒ ‪ ،‬ﺗﻌﻴﻴﻦ وﻇﺎﻳﻒ ‪ ،‬ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺎر(‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺧﻮدي‬
‫ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎ ) ﻟﺴﺖ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ‪ ،‬اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارك ‪،‬ﭼﻚ ﻟﺴﺖ وﻏﻴﺮه (‬
‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ‬

‫‪92‬‬
 ‫ﺧﻮد را ﺳﺎزﻣﺎﺗﺪﻫﻲ ﻛﺮدن‬

‫• ﺳﺎزﻣﺎﺗﺪﻫﻲ ﻳﻚ دﻓﺘﺮدرﻗﺪم اول ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﮕﻴﺮد ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺧﻮد‬

‫ﺷﻤﺎ‪.‬‬
‫• ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم وﻇﻴﻔﻪ ﺑﻪ وﺟﻪ ﺣﺴﻦ‪ ،‬ﺑﻪ ﻳﻚ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻣﻨﻈﻢ ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺑﻨﻴﺎد‬
‫ﻛﺎري ﺿﺮورت دارﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﻳﻚ ﻣﻴﺰ ﻣﻨﻈﻢ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ دورﻧﻤﺎي ﺑﻬﺘﺮي ازوﻇﺎﻳﻒ و ﻛﺎرﻫﺎي ﻧﺎﺗﻤﺎم ﺷﻤﺎ‬
‫را در ﻃﻲ ﻳﻚ ﻣﺪت ﻧﺸﺎن دﻫﺪ‪.‬‬
‫• ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺧﻮدي و ﻣﻴﺰ ﻣﻨﺰه ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻛﺎر ﻫﺎي ﺷﻤﺎ را اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬
‫زﻳﺮا ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ وﻗﺖ ﻛﺎري ﺧﻮد را روي ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﻬﻢ ﺑﺨﺮچ دﻫﻴﺪ‪.‬‬

‫ﻣﻴﺰ دﻓﺘﺮ ﺷﻤﺎ‬

‫“ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم دادن„‬ ‫‪ 6‬ﻣﺎه‬

‫‪93‬‬
 ‫ﺳﻮاﻻت ﺿﺮوري ﻗﺒﻞ از ﺑﺎﻃﻞ ﻧﻤﻮدن اوراق‬

‫آﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ اﻳﻦ‬ ‫آﻳﺎ ﻛﺎﭘﻲ آن ﻣﻮﺟﻮد‬ ‫آﻳﺎ ﻛﺪام اﺻﻮﻟﻲ‬

‫اﺳﺖ ؟‬ ‫ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻧﮕﻬﺪاري‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت را از ﺟﺎي‬
‫آن وﺟﻮد دارد ؟‬
‫دﻳﮕﺮ ﺑﺪﺳﺖ آورم ؟‬

‫آﻳﺎ در ﻃﻲ ﻳﻚ‬ ‫اﮔﺮ ﻧﮕﻬﺪاري ﻧﮕﺮدد‬

‫ﺳﺎل آﻳﻨﺪه ﺑﻪ آن‬ ‫ﻛﺪام ﻣﺸﻜﻞ ﺟﺪي‬
‫ﺿﺮورت ﭘﻴﺪا‬ ‫را ﺑﺒﺎر ﺧﻮاﻫﺪ آورد‬
‫ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ؟‬ ‫؟‬

‫ﺳﻮاﻻت ذﻳﻞ را از ﺧﻮد ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ !‬

‫ﻣﻴﺰ دﻓﺘﺮ ﺷﻤﺎ )‪(1‬‬

‫ﻣﻴﺰدﻓﺘﺮﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ داراي ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﺷﺪ ‪:‬‬

‫ﻓﻀﺎي ﺧﺎﻟﻲ ﺑﺮاي ﻛﺎر ﺑﺎﻳﺪ ﺣﺪ اﻗﻞ ‪ 1.5‬ﻣﺘﺮ ﻣﺮﺑﻊ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻋﺮض ﻣﻴﺰ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﻃﻮل ﻣﺎﻧﻴﺘﻮر ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﻴﻦ ﭼﺸﻢ ﻫﺎي ﺗﺎن و ﻣﺎﻧﻴﺘﻮر ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺑﺎﻳﺪ ‪ 50‬اﻟﻲ ‪ 60‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺤﻞ ﮔﺬاﺷﺘﻦ ﭘﺎﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺣﺪ اﻗﻞ ‪ 65‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ ارﺗﻔﺎع ‪ 58،‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ ﻋﺮض و ‪ 60‬ﺳﺎﻧﺘﻲ ﻣﺘﺮ ﻋﻤﻖ‬
‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺗﻤﺎم ﻟﻮازم ﺿﺮوري را ﻛﻪ روزاﻧﻪ ﺿﺮورت دارﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ در دﺳﺘﺮس ﺷﻤﺎ ﻗﺮار داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪94‬‬
 ‫ﻣﻴﺰ دﻓﺘﺮ ﺷﻤﺎ )‪(2‬‬
‫ﭼﭗ = ﻣﺤﻞ ﭘﻮل‬
‫ﺑﻴﻦ دروازه و ﻛﻠﻜﻴﻦ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﮔﺬاﺷﺖ‪.‬‬ ‫ﻣﻮاد ﺑﺎ ارزش‬
‫دروازه در ﻋﻘﺐ ﺗﺎن ﻧﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫راﺳﺖ = ﻣﺴﺎﺋﻞ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‬
‫ﻋﻜﺲ ﻫﺎي ﻓﺎﻣﻴﻠﻲ‬
‫دروازه ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻄﺮف ﻣﻴﺰ ﺑﺎز ﮔﺮدد‪.‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻫﺎ )ﺑﻄﺮف‬
‫دﺳﺖ راﺳﺖ(‪.‬‬ ‫ﻣﺤﻞ ﻣﻨﻈﻢ ﺑﺮاي‬
‫روﺑﺮو ﺑﻪ دﻳﻮار ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫ﻟﺴﺖ ﻛﺎرﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪﻧﻲ ‪-‬‬
‫آﺟﻨﺪا ‪-‬‬
‫‪ 3‬ﺑﺨﺶ ‪:‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ‬
‫ﺳﻄﺢ‬ ‫ﺣﺪ اﻛﺜﺮ‪ 3‬روك ﺑﺮاي اﺳﻨﺎد‬
‫ﻣﻴﺰ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ‪ /‬ﻣﻴﺰ ﻛﺎر ‪ /‬ﻣﻴﺰ ﻛﺎرﻫﺎي ﺑﻲ ﻧﻈﻢ‬
‫وارده ‪-‬‬
‫ﺷﻜﻞ ﺳﻪ ﺑﻌﺪي را ﺑﺮاي ﻣﻴﺰ ﺧﻮد اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫زود آﻳﻨﺪ‪-‬‬
‫ﻣﻴﺰ دﻓﺘﺮ‬ ‫ﺻﺎدره‪-‬‬

‫ﻟﻮازم ﻛﻪ روزاﻧﻪ و ﻫﻔﺘﻪ وار ﺿﺮورت ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫ﺻﺮف ﺑﺮاي اﺳﻨﺎد روز ﻛﻨﻮﻧﻲ‬
‫روك ﻫﺎ‬
‫ﺑﺎ ﺑﺎﻛﺲ ﻫﺎي ﻛﻮﭼﻚ آﻧﺮا ﺑﻪ ﭼﻨﺪ ﻗﺴﻤﺖ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫ﻗﻠﻢ داﻧﻲ و ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺎز ﻛﻦ‬
‫ﻗﺒﻞ از ﺧﺘﻢ ﻛﺎر ﻣﻴﺰ ﺧﻮد را ﺗﻤﻴﺰ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺼﻮرت ﻣﻜﺮر ﭼﻚ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﻫﻤﻪ ﻟﻮازم ﺑﻪ ﺟﺎي ﻣﻌﻴﻦ آن ﺑﺎﺷﺪ‪..‬‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي اﺳﻨﺎد )‪(1‬‬

‫ﭘﻼن دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي و ﺗﺮﺗﻴﺐ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي دو ﻗﺎﻋﺪهء واﺣﺪي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ ﭼﻄﻮر اﻧﻮاع‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﺗﺮﺗﻴﺐ و دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫ﻫﺮدوﺳﻴﻪ داﻧﻲ ﺑﺎﻳﺪ داراي ﻳﻚ ﻣﺤﻞ ﺛﺎﺑﺖ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻫﺮ دوﺳﻴﻪ داﻧﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﻃﻮري ﻋﻼﻣﻪ ﮔﺬاري ﮔﺮدد ﻛﻪ ﺑﺮاي ﻫﻤﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﻓﻬﻢ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي اﺳﻨﺎد ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻨﻈﻢ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫اﺳﻨﺎد ﻣﻮرد ﺿﺮورت ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﺳﻬﻮﻟﺖ ﺑﺪون ﺟﺴﺘﺠﻮي زﻳﺎد از دوﺳﻴﻪ ﻫﺎي ﺛﺒﺖ درﻳﺎﻓﺖ ﮔﺮدد‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي اﺳﻨﺎد )‪(2‬‬

‫اﻳﻦ ﺑﺨﺶ را ”آرﺷﻴﻒ ﻓﻌﺎل “ ﻧﺎم ﺑﮕﺬارﻳﺪ‪.‬‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ را ﺑﺠﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻗﺒﻠﻲ ﺟﺎﮔﺰﻳﻦ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻋﺎﻟﻲ اﻣﺎ ﺑﺎ ﻣﺼﺮف ﻛﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺗﻨﻈﻴﻢ درﺳﺖ )ﻛﻠﻤﺎت ﻛﻠﻴﺪي‪ /‬ﭘﻼن دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي ‪ /‬ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺣﺮوف اﻟﻔﺒﺎ ﻳﺎ ﻋﺪد( ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫وﻗﺖ را درﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪.‬‬

‫اﺳﻨﺎد را ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﺶ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ و زاﻳﺪ آن را ﺑﺎﻃﻞ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺮﮔﺸﺖ و ﻛﻨﺘﺮول ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎﺷﺪ؟‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي اﺳﻨﺎد ﺧﻮد را روزاﻧﻪ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي اﺳﻨﺎد )‪(3‬‬

‫ﺳﻪ ﺳﺒﺪ اﺳﻨﺎد را ﻗﺮار ذﻳﻞ ﻧﺎم ﮔﺬاري ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﺳﺒﺪ اﺳﻨﺎد وارده ‪ ،‬ﺳﺒﺪ اﺳﻨﺎد ﺗﺤﺖ ﻛﺎر وﺳﺒﺪ اﺳﻨﺎد ﺻﺎدره‬

‫ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎ و ﻣﻜﺎﺗﻴﺒﻲ را ﻛﻪ ﺗﺎ ﻫﻨﻮز ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻧﮕﺮدﻳﺪه اﺳﺖ درﺳﺒﺪ وارده ﺑﮕﺬارﻳﺪ‬

‫‪.‬اﮔﺮ ﺳﻨﺪي رااز اﻳﻦ ﺳﺒﺪ ﻣﻴﮕﻴﺮﻳﺪ درآﻧﺼﻮرت ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ آﻏﺎز ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ‪ .‬اﺳﻨﺎد‬
‫وارده را ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع و ﺗﻘﺪم آﻧﻬﺎ از ﻗﺒﻞ اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬
‫وارده‬ ‫اﺳﻨﺎد‬
‫‪Eingehend‬‬

‫اﺳﻨﺎدي را ﻛﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ روي آن ﻛﺎر ﻛﻨﻴﺪ وﻳﺎ ﻛﺎررا دوام دﻫﻴﺪ درﺳﺒﺪ ﺗﺤﺖ‬
‫ﻛﺎرﺑﮕﺬارﻳﺪ زﻳﺮا ﺗﺎ ﻫﻨﻮز ﻗﺎدر ﻧﺸﺪه اﻳﺪ آﻧﺮا ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺨﺖ ﻛﺎر‬
‫‪Laufendes‬‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ ‪ :‬از اﻳﻦ ﺳﺒﺪ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻫﺎي ﻛﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ آﻧﺮا ﺑﻪ ﺗﻌﻮﻳﻖ ﺑﻴﻨﺪازﻳﺪ اﺳﺘﻔﺎده‬
‫ﻧﻜﻨﻴﺪ‪ .‬ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻳﺪ ﻛﻪ اﺳﻨﺎد ﺗﺎن در ﺳﺒﺪ اﻧﺒﺎر ﻧﺸﺪه اﺳﺖ ‪.‬‬

‫ﺑﺮاي ﻛﺎر ﻫﺎي ﺗﻜﻤﻴﻞ ﺷﺪه از ﺳﺒﺪ ﺻﺎدره اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﺳﺒﺪ را روزاﻧﻪ ﭼﻨﺪﻳﻦ‬
‫ﺻﺎدره‬ ‫اﺳﻨﺎد‬
‫‪Ausgehend‬‬ ‫ﺑﺎر ﺗﺨﻠﻴﻪ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫ﻣﻜﺎﺗﺒﻪ ﻣﻮﺛﺮ‪ -‬اﺳﻨﺎد وارده‬

‫ﺗﻤﺎم ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ ﻣﺘﻦ را ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﺎ ﻧﺸﺎﻧﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫• ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺗﺎﻧﺮاﻛﻪ ﻓﻜﺮﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت را ﺑﻪ اﺟﺮا درآورﻳﺪ ﻓﻮرا‬
‫ﺗﺤﺮﻳﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ )وﻗﺖ ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎت ﻛﻠﻴﺪي ‪ ،‬ﻟﺴﺖ ﺗﻮزﻳﻊ و ﻏﻴﺮه (‪ .‬ﺑﺮاي اﻳﻦ ﻛﺎر‬
‫دﺧﻮﻟﻲ‬
‫‪Eingehend‬‬
‫ﻣﻤﻜﻦ از ﻳﻚ ﻧﻤﻮﻧﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارﻛﻲ راﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ در ﺟﺎي دﻳﮕﺮ ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﮔﺮدد ﻓﻮرا‬ ‫•‬
‫ارﺳﺎل ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫•‬
‫درﺻﻮرت اﻣﻜﺎن ﻫﺮ ﺳﻨﺪ و ﻣﺪرك را ﻓﻮرا ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫• ﺻﺮف ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﺪن اﺳﻨﺎد اﻛﺘﻔﺎ ﻧﻜﻨﻴﺪ ﺑﻠﻜﻪ اﺟﺮاات ﺑﻤﻮﻗﻊ ﺷﺮط ﻻزﻣﻲ اﺳﺖ‬
‫‪.‬‬
‫اﺳﺘﻔﺎده از ﺑﺎﻃﻠﻪ داﻧﻲ را ﻓﺮاﻣﻮش ﻧﻜﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻳﺎداﺷﺖ ‪ :‬ﻫﺮ ﺳﻨﺪ و ﻣﺪرك را ﺻﺮف ﻳﻜﺒﺎر ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫ﻣﻜﺎﺗﺒﻪ ﻣﻮﺛﺮ ‪ -‬ﺻﺎدره‬

‫• ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺧﻠﺺ وﻓﺸﺮده ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪ .‬از اﻳﻦ ﻋﻤﻞ ﺷﻤﺎ درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪه اﺣﺴﺎس ﺳﻬﻮﻟﺖ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﻓﻮرا ﺟﻮاب دﻫﻴﺪ ‪ :‬ﺟﻮاﺑﺎت ﻛﻮﺗﺎه وﻣﺨﺘﺼﺮ ﺑﺎ ﺗﺎرﻳﺦ و اﻣﻀﺎ ﺑﺎﻻي ﺳﻨﺪ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﺳﻨﺪ اﺻﻠﻲ ﺑﻪ ﺷﺨﺺ‬
‫درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪه ارﺳﺎل ﮔﺮدﻳﺪه و ﻳﻚ ﻛﺎﭘﻲ آن ﻧﺰد ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻗﻲ ﻣﻲ ﻣﺎﻧﺪ ‪.‬‬
‫• ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺳﻮاﻻت و ﺟﻮاﺑﺎت ﻛﻮﺗﺎه ﺗﺮﺗﻴﺐ دﻫﻴﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻓﻮرﻣﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﺼﺮ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮردرﻳﺎﻓﺖ‬
‫ﺟﻮاب ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﺨﺘﺼﺮ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﻴﮕﺮدد و ﺟﻬﺖ درﻳﺎﻓﺖ ﺟﻮاﺑﺎت ﺑﻠﻲ و ﻧﺨﻴﺮ ﺻﺮف از ﺧﺎﻧﻪ ﺧﺎﻟﻲ ﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده‬
‫ﺑﻌﻤﻞ ﻣﻴ‪Ĥ‬ﻳﺪ‪.‬‬

‫• ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﻛﻮﺗﺎه ‪ :‬ﺑﺮاي ﻧﻮﺷﺘﻪ ﻫﺎي ﻛﻮﺗﺎه و ﻣﻌﻴﺎري از ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫• ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ اﻧﻔﺮادي ‪ :‬ﻗﺒﻞ از ﻧﮕﺎرش ﻣﻜﺘﻮب ازﻣﺴﺎﺋﻞ ﺑﺴﻴﺎر ﻋﻤﺪه و ﻣﻬﻢ ﻳﻚ‬
‫ﻳﺎدداﺷﺖ ﺗﻬﻴﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺗﻴﻠﻔﻮن ﻧﻤﻮدن ﻣﻮﺛﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﻳﺎ‬
‫ارﺳﺎل ﻣﻜﺘﻮب‪.‬‬
‫ﺧﺮوﺟﻲ‬
‫‪Ausgehend‬‬ ‫ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻌﻀﻲ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﺗﺤﺮﻳﺮي ﺟﻮاب داده ﺷﻮد‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻧﮕﻬﺪاري اﺳﻨﺎد‬

‫• ﻫﻤﻴﺸﻪ اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارك ﺧﻮد را ﻋﻼﻣﻪ ﮔﺬاري ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ ﺑﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ در ﺑﻴﻦ آن ﻫﺎ‬
‫ﭼﻪ وﺟﻮد دارد‪.‬‬
‫• اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارﻛﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺣﺮوف اﻟﻔﺒﺎ و ﻳﺎ اﻋﺪاد ﺗﺮﺗﻴﺐ ﮔﺮدﻳﺪه ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺑﻪ ﺗﺸﺮﻳﺢ‬
‫ﺿﺮورت دارد ﺗﺎ ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ و ﻫﻤﻜﺎران ﺗﺎن ﻗﺎﺑﻞ ﻓﻬﻢ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻧﮕﻬﺪاري اﺳﻨﺎد‬
‫• اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارﻛﻲ را ﻛﻪ ﻣﻌﻤﻮﻻ ﺿﺮورت دارﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ در دﺳﺘﺮس ﺷﻤﺎ ﻗﺮار داﺷﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﺪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ در روك ﺑﺎﺷﺪ ﻳﺎ دراﻟﻤﺎري ﻫﺎ‬
‫• اﺳﻨﺎد و دوﺳﻴﻪ ﻫﺎي را ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ اوﻗﺎت ﺿﺮورت ﻧﺪارﻳﺪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﺪ در ﻋﻘﺐ اﺳﻨﺎد‬
‫ﻣﻮرد ﺿﺮورت روزﻣﺮه ‪ ،‬ﺟﺎ ﺑﺠﺎ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫• اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارﻛﻲ را ﻛﻪ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ دردراز ﻣﺪت ﺑﻪ آن ﺿﺮورت ﻧﺪارﻳﺪ در ﻳﻚ‬
‫اﻟﻤﺎري ﻗﻔﻞ داروﻳﺎ ﺧﺎرج از دﻓﺘﺮ ﻧﮕﻬﺪاري ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫اوراق ﻳﺎدداﺷﺖ‬

‫• ﻧﻮﺷﺘﻦ ﻧﻈﺮﻳﺎت روش ﻣﻮﺛﺮ دﻳﮕﺮي ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ را ﻛﻤﻚ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﺗﺎ اﻣﻮر‬
‫ﻣﺤﻮﻟﻪ را ﺛﺒﺖ وﺑﻪ روﻳﺖ آن ﻋﻤﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫• اﻣﺎ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺑﺎﻳﺪ داﺷﺖ ﻛﻪ از ﻧﻮﺷﺘﻦ ﻧﻮت روي ﻛﺎﻏﺬﻛﻮﭼﻚ و ﻧﺼﺐ آن ﺑﺎﻻي‬
‫دﻳﻮارﻳﺎ ﺗﺨﺘﻪ اﻣﺘﻨﺎع ورزﻳﺪ ‪ .‬اﮔﺮﻛﺎﻏﺬ ﻳﺎدداﺷﺖ ﻛﻮﭼﻚ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺰودي ﻣﻤﻠﻮ‬
‫ازﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎ ﮔﺮدﻳﺪه و ﺷﻤﺎ ﺑﻪ آن ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻓﻠﻬﺬا ﻛﺎﻏﺬ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ‬
‫اﻫﻤﻴﺖ ﺧﻮد را از دﺳﺖ داده و ﻣﻮﺿﻮع ﻓﺮاﻣﻮش ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫راه ﺣﻞ ‪ :‬وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺤﻮﻟﻪ را در ﻟﺴﺖ ﻛﺎرﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪﻧﻲ ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪.‬‬
‫• ﻳﻚ ورق ﻛﺎﻏﺬ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ ﺟﺎي ‪ 30‬ﭘﺎرﭼﻪءﻛﻮﭼﻚ ﻳﺎدداﺷﺖ را ﺑﮕﻴﺮد‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫اراﺋﻪ اﺳﻨﺎد وﻣﺪارك‬

‫• ﻫﻤﻴﺸﻪ در ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎي ﺧﻮد ﺗﺎرﻳﺦ را درج ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ) ﻣﺜﻼ ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎي‬
‫ﺗﻴﻠﻔﻮﻧﻲ‪ ،‬ﮔﺰارش ﺟﻠﺴﺎت وﻏﻴﺮه ﻣﻮارد (‬
‫• ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎي ﺧﻮد را ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﻣﻀﻤﻮن آن ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪي ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫• ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎي ﺧﻮدرا ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﻨﻄﻘﻲ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي و ﺛﺒﺖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫• اﮔﺮ در ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎي ﺷﻤﺎ ﻣﻜﻠﻔﻴﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﮔﺮدد درآﻧﺼﻮرت آﻧﺮا‬
‫درج ﻟﺴﺖ ﻛﺎرﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪﻧﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺗﻨﻈﻴﻢ اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارك ﺗﻮﺳﻂ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ‬

‫ﺣﺎﻓﻈﻪ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ذﺧﻴﺮه ﮔﺎه اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارك ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ‬
‫ﻣﻴﺘﻮان آﻧﺮا ﺣﺎﻓﻈﻪء ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎ ادارهء ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ ﺗﺎن ﻧﺎﻣﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﭘﻼن دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي اﺳﻨﺎد ﻳﺎ ﺿﺮورﻳﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺷﺪهء ﺧﻮد‪ ،‬در‬
‫ﺣﺎﻓﻈﻪ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﻳﻚ داﻳﺮﻛﺘﻮري )دوﺳﻴﻪ داﻧﻲ( اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫اﮔﺮ ﺑﺎ ﻛﺪام ﻫﻤﻜﺎر ﻳﺎ ﻃﺮف ﻣﻌﺎﻣﻠﻪء ﺗﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻜﺎﺗﺒﻪ دارﻳﺪ ‪ ،‬درآﻧﺼﻮرت ﻳﻚ ﻓﺎﻳﻞ‬
‫ﺟﺪاﮔﺎﻧﻪ را ﺑﻪ اﺳﻢ ﻫﻤﺎن ﺷﺨﺺ اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻳﻚ داﻳﺮﻛﺘﺮي از ﺣﺪ ﺑﻴﺶ وﺳﻴﻊ و ﺑﻲ ﻧﻈﻢ ﻣﻴﮕﺮدد‪ ،‬درآﻧﺼﻮرت ﺗﻤﺎم اﺳﻨﺎد و ﻓﺎﻳﻞ‬
‫ﻫﺎي ﺧﻮد را اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﻮده و در ﻳﻚ داﻳﺮﻛﺘﺮي ﺟﺪﻳﺪ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺧﻮد را ﻣﻄﻤﻴﻦ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ ﻳﻚ ﻛﺎﭘﻲ اﻳﻦ اﺳﻨﺎد را ) ﻣﺜﻼ در ﺳﺮور ﻳﺎ در ﺳﻲ دي ﻳﺎ دي وي‬

‫دي ( ﺑﺎ ﺧﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫در اﺧﻴﺮ ﻳﻚ روز ﻛﺎري‬

‫ﻟﺴﺖ ﻛﺎرﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪﻧﻲ ﺧﻮد را ﭼﻚ ﻧﻤﻮده و آﻧﺮا ﺑﺮاي روز ﻛﺎري آﻳﻨﺪه ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‬
‫ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﻛﺎرﻫﺎي ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻳﺪ ﺑﻨﺎﺑﺮ اوﻟﻮﻳﺖ آن ﻫﺎ ﺗﺮﺗﻴﺐ و اﻧﺠﺎم دﻫﻴﺪ‪.‬‬

‫اﺳﻨﺎد و ﻣﺪارﻛﻲ را ﻛﻪ دﻳﮕﺮ ﺑﻪ آن ﺿﺮورت ﻧﺪارﻳﺪ آرﺷﻴﻒ ﻧﻤﻮده و ﻳﺎ اﻳﻨﻜﻪ ﺑﺎﻃﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫ﻛﺎرﻫﺎي را ﻛﻪ روي ﻣﻴﺰ ﺗﺎن درﺟﺮﻳﺎن روز اﻧﺒﺎر ﮔﺮدﻳﺪه ‪ ،‬ﻣﺮور ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫اﮔﺮﺑﻌﺪ از ﭼﻨﺪ روزﻛﺎري ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻛﺎر روي ﻣﻴﺰ ﺷﻤﺎ اﻧﺒﺎر ﮔﺮدﻳﺪه‬
‫دراﻧﺼﻮرت ﺗﻮﻗﻒ ﻧﻤﻮده و وﻗﺖ ﻣﻮرد ﺿﺮورت را ﺑﻪ آن اﺧﺘﺼﺎص دﻫﻴﺪ ﺗﺎ ﻫﻤﻪ ﭼﻴﺰ را‬
‫دوﺑﺎره ﭘﺎك وﻣﻨﻈﻢ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬

‫ارﺳﺎل ﭘﻴﺎم ﻣﻮﺛﺮ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ‬

‫ﭘﻴﺎم ﻫﺎي اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺧﻮدرا در ﻳﻚ وﻗﺖ ﻣﻌﻴﻦ در ﺟﺮﻳﺎن روزﺗﺮﺗﻴﺐ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫از ﺑﺎﻛﺲ ﭘﻴﺎم ﻫﺎي وارده ﺧﻮد ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺑﺎﻛﺲ ﻧﮕﻬﺪاري ﭘﻴﺎم ﻫﺎ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻨﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫ﭘﻴﺎم ﻫﺎي وارده ﺧﻮد را ﻳﺎ از ﺑﻴﻦ ﺑﺒﺮﻳﺪ وﻳﺎ اﻳﻨﻜﻪ آﻧﺮا در ﺑﺎﻛﺲ ﻫﺎي ﻧﺎم ﮔﺬاري ﺷﺪه‬
‫ﻧﮕﻬﺪاري ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫اﺳﻨﺎد ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ را ﻛﻪ در ﻃﻲ ﭼﻨﺪ روز آﻳﻨﺪه ﺿﺮورت ﺧﻮاﻫﻴﺪ داﺷﺖ در ﻳﻚ ﺑﺎﻛﺲ‬
‫ﺑﺼﻮرت ﻣﻮﻗﺘﻲ ﺟﺎﺑﻪ ﺟﺎ ﻧﻤﻮده وﺑﻌﺪ از ﮔﺬﺷﺖ ‪ 5‬روز آن را ازﺑﻴﻦ ﺑﺒﺮﻳﺪ‪.‬‬

‫ﻟﺴﺖ ﻫﺎي ﭘﺴﺘﻲ ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺮاي ﺧﻮد اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ – ﭼﺮا ﻛﻪ ﻫﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻳﺎ ﻓﺎﻳﻞ ﻣﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺑﻪ ﻳﻚ ﺷﺨﺺ ﻳﺎ اداره ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﮔﺮدد ﻧﻪ ﺑﻪ ﻫﻤﻪ‬
‫زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﺑﺮاي ﻛﺴﻲ ﭘﻴﺎم ﺿﻤﻴﻤﻪ ﺋﻲ ﻣﻴﻔﺮﺳﺘﻴﺪ ﺑﺮاي ﺷﺨﺺ ﮔﻴﺮﻧﺪه واﺿﺢ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ از‬
‫ﻛﺪام ﺻﻔﺤﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻬﻢ و ﻛﺎﻓﻲ را ﺑﺪﺳﺖ آورد‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫رﻓﺘﺎر ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺎ ﻣﻼﻗﺎت ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن‬

‫ﺑﺎ اﺷﺨﺎص ﻣﻌﻴﻦ‬ ‫ﺟﻠﺴﺎت و ﻣﺤﺘﻮاي‬

‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺟﻠﺴﺎت را‬ ‫آﻧﺮا ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪي‬ ‫ﺑﺎ ﻣﻼﻗﺎت ﻛﻨﻨﺪه‬
‫ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫ﮔﺎن وﻗﺖ ﮔﻴﺮ در‬
‫ﻫﺪف ‪ ،‬ﻣﻮﺿﻮع و‬ ‫دﻓﺎﺗﺮ ﺧﻮدﺷﺎن‬
‫ﻣﻼﻗﺎت ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫وﻗﺖ ﻣﻼﻗﺎت را‬
‫ﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺎ ﻣﻼﻗﺎت ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن‬

‫ﺑﺮاي ﻣﻼﻗﺎت ﻫﺎ ﭘﻼن‬ ‫وﻗﺖ ﮔﻴﺮ ‪،‬اﻳﺴﺘﺎده‬
‫ﻣﻨﻈﻢ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫رﻓﺘﺎر ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺎ ﻣﻼﻗﺎت ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن‬

‫در آﻏﺎز ﺟﻠﺴﻪ زﻣﺎن ﺧﺘﻢ ﺟﻠﺴﻪ را ﺑﮕﻮﺋﻴﺪ‪ ) .‬ﻣﺜﻼً ‪ :‬ﺧﻮﺷﺤﺎﻟﻢ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺳﺎﻋﺖ وﻗﺖ دارﻳﻢ ﺗﺎ در‬ ‫•‬

‫ﻣﻮرد ‪................‬ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ‪(.‬‬

‫ﺑﻌﺪ از ﺛﻠﺚ ﺟﻠﺴﻪ ‪ ،‬وﻗﺖ ﺑﺎﻗﻴﻤﺎﻧﺪه ﺟﻠﺴﻪ را ﻳﺎد آور ﺷﻮﻳﺪ ‪ ) .‬ﻣﺜﻼ ‪ 20 :‬دﻗﻴﻘﻪ دﻳﮕﺮ وﻗﺖ دارﻳﻢ‪(...‬‬

‫در اﺧﻴﺮ ﺑﺎ اﺷﺎره ﺑﻪ ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ و ﺗﻜﺮار ﻓﺸﺮده ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ‪ ،‬ﺟﻠﺴﻪء ﺧﻮد را ﺧﺎﺗﻤﻪ دﻫﻴﺪ‪.‬‬
‫) ﻣﺜﻼ ‪ :‬ﻫﺪف ﻋﻤﺪه واﺳﺎﺳﻲ از راه اﻧﺪازي اﻳﻦ ﺟﻠﺴﻪ ‪ .............................‬ﺑﻮد (‬
‫ﺑﺎﻻي ﻣﻮﺿﻮع ﺟﺪﻳﺪ وﺧﺎرج از اﺟﻨﺪا ﺑﺤﺚ ﻧﻨﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬و ﺑﻪ ﺳﻮﻻت اﺣﺘﻤﺎﻟﻲ ﺧﺎرج از اﺟﻨﺪا ﻧﻴﺰﭘﺎﺳﺦ‬ ‫•‬

‫اراﺋﻪ ﻧﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬اﮔﺮﺿﺮورت ﺑﺎﺷﺪ روي ﺑﺮﮔﺬاري ﻳﻚ ﺟﻠﺴﻪ دﻳﮕﺮ ﺟﻬﺖ ﺑﺤﺚ درﻣﻮرد ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺟﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ‪ ،‬ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬
‫اﺷﺎرات ﻏﻴﺮ ﻟﻔﻈﻲ ﺑﺮاي اﻋﻼم اﺧﺘﺘﺎم ﺟﻠﺴﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪ :‬ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪي و ﺗﺮﺗﻴﺐ آﺳﻨﺎد و ﻛﺎﻏﺬات ‪،‬‬ ‫•‬

‫آﻣﺎده ﮔﻲ ﺑﺮاي اﻳﺴﺘﺎده ﺷﺪن ‪ ،‬ﻧﮕﺎه ﻧﻤﻮدن ﺑﻪ ﺳﺎﻋﺖ و اﻣﺜﺎل آن‬

‫ﺗﻮﺟﻪ ‪ :‬ﻣﺤﺘﺮﻣﺎﻧﻪ ﺗﺸﻜﺮي ﻧﻤﻮده و ﺑﻄﻮردوﺳﺘﺎﻧﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺟﻠﺴﻪ ﺗﻔﻬﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺟﻠﺴﻪ ﺧﺎﺗﻤﻪ ﻣﻲ‬
‫•‬

‫دﻫﻴﺪ و ﻳﺎ ﻫﻢ درﺻﻮرت ﺿﺮورت دﻟﻴﻞ اﺧﺘﺘﺎم ﺟﻠﺴﻪ را ﻧﻴﺰ ﺑﮕﻮﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫‪101‬‬
‫ﻫﻔﺖ ﻧﻜﺘﻪء ﻣﻬﻢ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﻲ‬

‫واﺿﺢ ﺑﻮدن‬ ‫•‬

‫ﻣﻜﻤﻞ ﺑﻮدن‬ ‫•‬
‫ﻣﺨﺘﺼﺮﺑﻮدن‬ ‫•‬
‫درﺳﺖ ﺑﻮدن‬ ‫•‬
‫واﻗﻌﻲ ﺑﻮدن‬ ‫•‬
‫دﻗﻴﻖ ﺑﻮدن‬ ‫•‬
‫ﻣﺘﻮاﺿﻊ ﺑﻮدن‬ ‫•‬

‫درك وﺷﻨﺎﺧﺖ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻓﺮﻫﻨﮓ‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋﻪء ارزﺷﻬﺎي ﻣﺎدي وﻣﻌﻨﻮي ﻳﻚ ﺟﺎﻣﻌﻪ را ﻓﺮﻫﻨﮓ ﮔﻮﻳﻨﺪ‪.‬‬

‫ﭼﺮا ﺑﺎﻳﺪ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي دﻳﮕﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻨﻴﻢ؟‬
‫اﺷﺘﺒﺎ ﻫﺎﺗﻲ اﺣﺘﻤﺎﻟﻲ درﺗﻤﺎس ﺑﺎ اﺷﺨﺎص داراي ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ ‪:‬‬

‫‪ -‬زﺑﺎن‬
‫‪ -‬ارزش ﻫﺎي ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ‬
‫‪ -‬ﻓﺮﺿﻴﺎت و ﺗﺼﻮرات‬

‫‪102‬‬
 ‫ﭼﻄﻮرﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ درك ﺑﻴﻦ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺗﻘﻮﻳﺖ ﺑﺒﺨﺸﻴﻢ؟‬

‫در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﻓﻬﺎم وﺗﻔﻬﻴﻢ وارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎ اﺷﺨﺎص داراي ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷﺶ ﻧﻜﺘﻪء ذﻳﻞ را‬ ‫•‬
‫ﻣﺪﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪:‬‬
‫ازاﺳﺘﻌﻤﺎل اﺻﻄﻼﺣﺎت وزﺑﺎن ﻋﺎﻣﻴﺎﻧﻪ ﺑﭙﺮﻫﻴﺰﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺷﻨﻮﻧﺪهء ﻓﻌﺎل وﺧﻮب ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫درﻗﺴﻤﺖ ﺗﻠﻔﻆ و ﻟﺤﻦ آواز ﺗﺎن دﻗﺖ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﻪ ﺣﺮﻛﺎت و ﺳﻜﻨﺎت ﺧﻮد و ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎ را ﻣﺨﺘﺼﺮاً ﺗﻜﺮارﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫درﺻﻮرت اﻣﻜﺎن ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ را ﺑﺎ ﺣﺮﻛﺎت ﻣﻮزون وﻣﻨﺎﺳﺐ ﻗﺎﺑﻞ دﻳﺪ)ﺑﺼﺮي( ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﺗﺤﺮﻳﺮ دردﻓﺘﺮ‬

‫ﭼﺮا ﻣﻬﺎرت درﺗﺤﺮﻳﺮات ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؟‬

‫اﻣﻜﺎن دارد ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﮔﺎن ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ واﺳﻨﺎد ﺷﻤﺎ در ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ داﻧﺶ وآﮔﺎﻫﻲ ﻗﺮارداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫اﺷﺨﺎص ﻣﻌﻤﻮﻻ ﻫﻨﮕﺎم وﻇﻴﻔﻪ ‪ ،‬ﻧﻮﺷﺘﻪ ﻫﺎ و ﮔﺰارﺷﺎت ﻣﺨﺘﺼﺮ و ﺳﺎده را ﻣﻴﺨﻮاﻧﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ دﺳﺘﺮس اﻓﺮاد واﺷﺨﺎص ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻗﺮار ﮔﻴﺮد و در آﻳﻨﺪه ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺳﻨﺪ‬
‫ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ازآن اﺳﺘﻔﺎده ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫‪103‬‬
‫ﭼﻄﻮرﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺗﺤﺮﻳﺮات رﺳﻤﻲ ﺧﻮد را ﺳﺎده ﺳﺎزﻳﺪ؟ )‪(1‬‬

‫ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﺮا ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻔﻜﻮرهء ﺧﻮد را واﺿﺢ وﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺘﻮن ﺗﺤﺮﻳﺮي را ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﻮده و دوﺑﺎره آن را ﺷﻜﻞ دﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻛﻲ ﻣﻴﻨﻮﻳﺴﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﻓﺎرم ﻫﺎ وﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﻣﻌﻴﺎ ر ي دﻓﺘﺮ ﺧﻮدرا اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﭘﻴﺶ ﻧﻮﻳﺲ ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ را ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺑﻌﺪاً آﻧﺮا ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺎﺣﺪ اﻣﻜﺎن اﺳﻨﺎد ﺗﺎن را ﻣﺨﺘﺼﺮ و ﻣﻮﺟﺰﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﭼﻄﻮرﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺗﺤﺮﻳﺮات رﺳﻤﻲ ﺧﻮد را ﺳﺎده ﺳﺎزﻳﺪ؟ )‪(2‬‬

‫ﺑﺎ ﻻي ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻋﻤﺪه واﺳﺎﺳﻲ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻧﻤﻮده و ازﺣﺎﺷﻴﻪ روي ﺑﭙﺮﻫﻴﺰﻳﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫از اﻓﻌﺎل ﻣﻌﻠﻮم اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ﻧﻪ اﻓﻌﺎل ﻣﺠﻬﻮل و ﻣﺒﻬﻢ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻟﺤﻦ ﻧﮕﺎرش ﺧﻮد ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﺳﻨﺎد ﺗﺎن را ﺑﺼﻮرت ﻣﺘﺪاوم ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪. .‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ ﺗﺎن را از ﻧﻈﺮ دﺳﺘﻮرزﺑﺎن ‪ ،‬ﻋﻼﻣﻪ ﮔﺬاري و ﻏﻠﻄﻲ اﻣﻼﻳﻲ ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪104‬‬
 ‫راﭘﻮرﻧﻮﻳﺴﻲ )‪(1‬‬

‫• ﻣﺸﺨﺼﺎت راﭘﻮر ﻫﺎ‬

‫• ﻃﺮح ﭘﻼن ﺑﺮاي راﭘﻮر‬
‫• ﺳﺎﺧﺘﺎرراﭘﻮر‬

‫راﭘﻮرﻧﻮﻳﺴﻲ )‪(2‬‬

‫راﭘﻮر ﻧﻮﻳﺴﻲ ﺑﺨﺸﻲ ازﻧﻈﺎرت وﻧﻈﺎرت ﻳﻜﻲ ازﺑﺨﺶ ﻫﺎي ﻣﻬﻢ ﭘﺮوژه ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ زﻳﺮا ﻣﺴﻴﺮ ﺣﺮﻛﺖ ﭘﺮوژه را‬
‫ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫درﻗﺴﻤﺖ ﻣﺴﻴﺮﺣﺮﻛﺖ ﭘﺮوژه ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ اﺷﺨﺎص ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮﻧﺪه وﺷﺮﻛﺎي ﭘﺮوژه ﺻﺤﺒﺖ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ﻛﻪ ﺑﺪﻳﻦ‬
‫ﻣﻠﺤﻮظ راﭘﻮرﺗﺤﺮﻳﺮ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫‪105‬‬
‫راﭘﻮرﻧﻮﻳﺴﻲ )‪(3‬‬

‫ﻣﺸﺨﺼﺎت راﭘﻮر ﻫﺎ‬

‫ﺑﻴﺎن ﺣﻘﺎﻳﻖ‬ ‫•‬

‫اراﺋﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫•‬
‫درﺟﺮﻳﺎن ﻗﺮاردادن ﻣﺴﻮﻟﻴﻦ از اﻧﻜﺸﺎﻓﺎت‬ ‫•‬
‫ﺟﻠﺐ ﺗﻮﺟﻪ اﺷﺨﺎص ذﻳﺮﺑﻂ‬ ‫•‬

‫راﭘﻮرﻧﻮﻳﺴﻲ )‪(4‬‬

‫ﻃﺮح راﭘﻮر‬

‫• ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ‬
‫• ﻣﻘﺼﺪ راﭘﻮر‬
‫• ﻣﺴﺆﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺤﻮﻟﻪ‬

‫‪106‬‬
 ‫راﭘﻮرﻧﻮﻳﺴﻲ )‪(5‬‬

‫ﺳﺎﺧﺘﺎرراﭘﻮر‬
‫ﻋﻨﻮان راﭘﻮر‬ ‫•‬
‫اﺳﻢ ﻣﻜﻤﻞ ﻧﻮﻳﺴﻨﺪه ﺑﺎ ﻣﻮﻗﻒ ﻛﺎري‬ ‫•‬
‫ﻣﻮﺿﻮع راﭘﻮر‬ ‫•‬
‫ﻧﻜﺎت ﻋﻤﺪه‬ ‫•‬
‫اﻧﻜﺸﺎﻓﺎت‬ ‫•‬
‫ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ )ﺟﺮﻳﺎن ﻛﺎر(‬ ‫•‬
‫ﺳﻔﺎرﺷﺎت‬ ‫•‬
‫ﺿﻤﺎﻳﻢ‬ ‫•‬

‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‪:‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ ﻋﺒﺎرت ازﻋﻠﻢ وﻓﻦ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻴﻦ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺮاﺟﻌﻴﻦ آن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫ﺳﺎﺣﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ‬

‫• ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ ﺟﻬﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ‬

‫• ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ دراﻣﻮرﺳﻴﺎﺳﻲ‬
‫• ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ درﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي دوﻟﺘﻲ وﻏﻴﺮدوﻟﺘﻲ )ﺑﺸﻤﻮل ﭘﻮﻫﻨﺘﻮﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻜﺎﺗﺐ‪،‬ﺷﻔﺎﺧﺎﻧﻪ‬
‫ﻫﺎ‪،‬ﻣﺮاﻛﺰﺧﺪﻣﺎت ﺑﺸﺮي واﺟﺘﻤﺎﻋﻲ(‬

‫ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ )‪(1‬‬

‫ﻣﺘﺨﺼﺼﻴﻦ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ ازﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل‪:‬‬

‫• ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﻲ و ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺮاردادن ﮔﺮوپ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‬
‫• ﻛﻨﻔﺮاﻧﺲ ﻫﺎي ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ‬
‫• اوراق ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ‬
‫• ﻧﺸﺮﻳﻪ ﻫﺎي ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﻲ واﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫• ﮔﺮوپ ﻫﺎي ﻓﺸﺎر‬

‫‪108‬‬
 ‫ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻋﺎﻣﻪ‬

‫ﮔﺮوپ ﻫﺎي ﻓﺸﺎر‬

‫ﻣﻬﻢ ﺟﻠﻮه دادن ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت‬
‫و ﺳﺎﻳﺮ ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎ )ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻫﺎ ازﻃﺮﻳﻖ رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎي ﺧﺒﺮي وﻧﺸﺮات(‬

‫ﻗﺮارداد‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻗﺮارداد‬
‫ﻗﺮارداد ﻋﺒﺎرت ازﻣﻮاﻓﻘﺘﻨﺎﻣﻪ ﺗﺤﺮﻳﺮي اﺳﺖ ﺑﻴﻦ دوﻳﺎ ﭼﻨﺪ ﺟﻨﺎح ﻛﻪ درﺻﻮرت ﺗﺨﻄﻲ ﻫﺮﻳﻚ ازﻃﺮﻓﻴﻦ‬
‫ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻮﺿﻮع را ﺑﻪ ﻣﺤﻜﻤﻪ وﻋﺪاﻟﺖ ﺑﻜﺸﺎﻧﻨﺪ‪ .‬ﻗﺮارداد ﺑﻴﻦ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺟﻬﺖ اﺟﺮاي ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺎ و‬
‫ﻳﺎ اﻣﺘﻨﺎع از آن در ﺣﺎل و ﻳﺎ آﻳﻨﺪه‪ ،‬ﻣﻨﻌﻘﺪ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫‪109‬‬
‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻗﺮارداد‬

‫• ﺗﻮاﻓﻖ ﺟﺎﻧﺒﻴﻦ ) ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد و ﭘﺬﻳﺮش (‬

‫• ﻣﻼﺣﻈﺎت‬
‫• اراده ‪ /‬ﻋﺰم ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺑﺮاي ﻋﻘﺪ ﻗﺮارداد‬

‫اﺟﺰاي ﻗﺮارداد‬

‫اﺟﺰاي ﻗﺮارداد را ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻴﺪﻫﺪ‪:‬‬

‫• ﻧﻮﻋﻴﺖ ﻗﺮارداد ) ﺷﻔﺎﻫﻲ و ﺗﺤﺮﻳﺮي (‬
‫• ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻗﺮارداد‬
‫• ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﻈﺮ‬
‫• ﻣﺸﺮوﻋﻴﺖ‬
‫• ﺣﻖ ﻣﻄﺎﻟﺒﻪء ﺟﺒﺮان ﺧﺴﺎره‬
‫• ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎي ﻃﺮﻓﻴﻦ‬

‫‪110‬‬
‫ﺷﺮاﻳﻂ ﻗﺮارداد‬

‫ﻫﻮﻳﺖ ﻃﺮﻓﻴﻦ‬

‫ﻣﺸﺨﺺ ﺑﻮدن ﻣﻮﺿﻮع ﻗﺮارداد‬ ‫•‬

‫ﺗﺎدﻳﺎت وزﻣﺎن ﻣﻌﻴﻦ آن‬ ‫•‬
‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺧﺪﻣﺎت )وﻗﺖ‪ ،‬زﻣﺎن واﺷﺨﺎص ﻣﺴﻮل(‬ ‫•‬
‫ﻣﺤﺮﻣﻴﺖ‬ ‫•‬
‫ﺣﻖ ﻓﺴﺦ ﻗﺮارداد ﺗﻮﺳﻂ ﺟﺎﻧﺒﻴﻦ‬ ‫•‬
‫ﻗﺮارداد ﺗﺤﺖ ﻗﻮاﻧﻴﻦ ﻛﺪام ﻛﺸﻮر‬ ‫•‬
‫ﻣﺪت ﻗﺮارداد‬ ‫•‬

‫‪111‬‬
112
 ‫ﻓﺼﻞ ﺳﻮم‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫‪113‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي ﻳﻚ ﺑﺨﺶ اﺳﺎﺳﻲ در ﺗﻤﺎم ادارات دوﻟﺘﻲ وﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ي ﺧﺼﻮﺻﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑـﻊ‬
‫ﺑﺸﺮ ي ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﻳﻦ اﻧﺪﻳﺸﻪ اﺳﺘﻮاراﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻨﺤﻴﺚ اﻧﺴﺎن د رﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮﻧﺪ ‪ ،‬ازاﻫﺪاف ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑـﻊ‬
‫ﺑﺸﺮي اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ اﺷﺨﺎص واﺟﺪ ﺷﺮاﻳﻂ ﺑﺮاي ﭘﺴﺖ ﻫﺎي ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﮔﺮدﻧﺪوﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ اﻧﻜﺸﺎف ﻳﺎﺑـﺪ‬
‫ﺗﺎ آﻧﻬﺎ ﻗﺎدر ﺷﻮﻧﺪ وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺤﻮﻟﻪ را ﺑﻮﺟﻪ اﺣﺴﻦ اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ‪ .‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي ﺑﺨﺎﻃﺮ درك ﺟﻮاﻧﺐ اﻧـﺴﺎﻧﻲ درﻳـﻚ‬
‫اداره و اﻫﻤﻴﺖ ﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ آن ﺣﺎﻳﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬وﻇﺎﻳﻒ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي ﺗﺎ ﺣﺪ زﻳﺎد ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﻪ ﺑﺨﺶ اداري ﺑﻮده وﺷﺎﻣﻞ‬
‫ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﻌﻴﻦ از ﻗﺒﻴﻞ ﭘﺮوﺳﻪ اﻧﺘﺨﺎب دﻗﻴﻖ و ﻓﻮرﻣﻮل ﺑﻨﺪ ي ﺷﺪه‪ ،‬ارزﻳﺎﺑﻲ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ ‪ ،‬ﭘﺮوﺳﻪ ﺗﺎدﻳﻪ ﻣﻌﺎﺷﺎت‬
‫و ﻏﻴﺮه ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ درﺗﻤﺎم ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺗﻄﺒﻴﻖ و ﻛﺎرﺑﺮد را دارد‪.‬‬

‫وﻇﺎﻳﻒ ﻋﻤﺪهء ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫‪ -1‬اﻧﺘﺨﺎب ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺟﺪﻳﺪ )اﻋﻼن ﭘﺴﺖ ﻫﺎي ﺧﺎﻟﻲ‪،‬ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺗﺠﺰﻳﻪ درﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺎ‪ ،‬ارزﻳﺎﺑﻲ ﻫﺎ وﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻫﺎ (‬
‫‪ -2‬اﻧﻜﺸﺎف ﻣﻬﺎرت ﻫﺎ و ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎ ) از ﻃﺮﻳﻖ آﻣﻮزش ﻛﺎرﻣﻨﺪان و دوره آزﻣﺎﻳﺸﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺟﺪﻳﺪ (‬
‫‪ -3‬ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﺴﺎﻳﻞ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ در ﺑﺎره ﻫﺮﻛﺎرﻣﻨﺪ )ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ‪ ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در ﺑﺎره ﻣﻬﺎرت ﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﺎ ﻳﻲ ﻫﺎ ‪ ، ،‬ﺛﺒﺖ‬
‫اﻧﺪازه ﻣﻌﺎﺷﺎت ‪ ،‬و ﻏﻴﺮه (‬
‫‪ -4‬ﺑﻌﻀﻲ اوﻗﺎت ﺑﺨﺶ ﺗﺎ دﻳﻪ ﻣﻌﺎﺷﺎت ) اﻧﺴﺠﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در ﺑﺎره وﻗﺖ و ﺣﺎﺿﺮي ﻛﺎرﻣﻨﺪ ‪ ،‬ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻛﺴﺮات و ﻣﺎﻟﻴـﺎت ‪،‬‬
‫ﺗﻬﻴﻪء ﭼﻚ ﻫﺎ ي دوراﻧﻲ ﭘﺮداﺧﺖ ‪ ،‬و راﭘﻮر ﻣﺎﻟﻴﻪء ﻛﺎرﻣﻨﺪ ( ﻣﺮﺑﻮط ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑـﺸﺮي ﻣﻴﮕـﺮدد ﮔﺮﭼـﻪ درﻳﻜﺘﻌـﺪاد‬
‫ادارت ﻣﺮﺑﻮط دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻣﺎﻟﻲ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺗﻨﻈﻴﻢ وﻗﺖ و ﻧﻴﺮوي ﻛﺎر )ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪان در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از وﻗﺖ و اﺟﺮاات ﺷﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ (‬
‫‪ -6‬ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻣﺘﻴﺎزات ) ﺷﻤﻮﻟﻴﺖ در ﭘﺮوﮔﺮام ﻫﺎي ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﺜﻼ ﻣﺮاﻗﺒﺖ ﻫﺎي ﺻﺤﻲ ‪ ،‬ﺑﻴﻤﻪ وﭘﻼن ﻫﺎي ﺗﻘﺎﻋﺪ(‬

‫اﺳﺎﺳﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻳﻚ ﭘﺮوﺳﻪ دوراﻧﻲ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪ .‬ﺑﻌﺪ از ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺗﺠﺰﻳﻪ اﻫﺪاف و ﻣﻘﺎﺻﺪ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ‬
‫ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻌﻴﻦ و ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ ﻣﻮرد ﺿﺮورت ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ‪ ،‬ﺷﺮاﻳﻂ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي وﭘﻼن ﺑﺮاي ﭘﺮوﺳﻪ‬
‫اﺳﺘﺨﺪام را ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﻴﺪارد‪ .‬از ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺟﺪﻳﺪ دﻋﻮت ﻣﻴﺸﻮد و ﻳﻚ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﻧﻴﺎز ﻣﻨﺪ ي ﻫـﺎي وﻇﻴﻔـﻮي ﺻـﻮرت‬
‫ﻣﻴﮕﻴﺮد ‪ .‬ﺷﺨﺺ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻪ اداره ﻣﻘﺮرﻣﻴﺸﻮد وﺑﻪ اداره ﻣﻌﺮﻓﺖ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪ .‬درﺟﺮﻳﺎن اﺳﺘﺨﺪام ﺿﺮورت ﺑﺮاي اﻧﻜﺸﺎف‬
‫ﺑﻌﺪي ﻛﺎرﻣﻨﺪ وﺟﻮد ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ ‪ ،‬اﮔﺮ ﺷﺨﺺ وﻇﻴﻔﻪ ﺧﻮﻳﺶ را ﺗﺮك ﻣﻴﻜﻨﺪ ) ﻣﺜﻼ ﺗﻘﺎﻋﺪ ﻣﻴﻜﻨـﺪ ( ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨـﺎ ﺑـﻊ‬
‫ﺑﺸﺮي ﺑﺮاي اﺳﺘﺨﺪام ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ و ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد و اﻳﻦ ﭘﺮوﺳﻪ از اﺑﺘﺪا ‪ ،‬دو ﺑﺎره آﻏﺎز ﻣﻴﮕﺮدد ‪.‬‬

‫اﻓﺮاد ﺑﻤﺜﺎﺑﻪء ﺛﺮوت ﻳﻚ اداره اﻧﺪ‪.‬‬

‫ادارات و داﻧﺶ ﻣﻮﺟﻮد درآن‬

‫اﮔﺮ ﻛﺎرﻣﻨﺪاﻧﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﻨﺎﺑﺮﻣﻠﺤﻮﻇﺎﺗﻲ )ﺗﻘﺎﻋﺪ ‪ ،‬ﺗﺒﺪﻳﻠﻲ وﻏﻴﺮه( اداره را ﺗﺮك ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﮔﻔـﺖ درآﻧـﺼﻮرت ﺧـﻮد را‬
‫ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ داﻧﺶ وﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻓﻲ اﻳﻦ اﻓﺮاد را ﺑﺮاي اداره ﺧﻮد ﺣﻔﻆ ﻛﺮده اﻳﺪ‪ .‬اﻧﺴﺠﺎم داﻧﺶ ﻳـﻚ وﻇﻴﻔـﻪ ﻣﻬـﻢ‬
‫ﺑﻮده ﻛﻪ روش ﻫﺎي ﺑﺮاي ﺣﻔﻆ آن وﺟﻮد دارد ‪.‬‬
‫ﺳﻮاﻻﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ د رﺑﺎرهء ﺣﻔﻆ داﻧﺶ د راداره ﭘﺮﺳﻴﺪه ﺷﻮد‪ ،‬ﻗﺮار ذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪114‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫رﻫﻨﻤﺎ ودﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ د رراﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﺣﻔﻆ داﻧﺶ ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ ؟ ﻛﺪام ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﻮ ﺳﻂ ﻛﺪام ﺷﺨﺺ ﺑﺎﻳﺪ ﻧﮕﻬﺪاري‬ ‫•‬
‫ﺷﻮد ؟ ﭼﻄﻮر ﻣﻴﺘﻮان داﻧﺶ را از ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪي ﻛﻪ وﻇﻴﻔﻪ را ﺗﺮك ﻣﻴﻜﻨﺪ ‪ ،‬ﺑﻪ دﻳﮕﺮان اﻧﺘﻘﺎل داد ؟‬
‫ﭼﻄﻮر ﻣﻲ ﺗﻮان د راﺳﺮع وﻗﺖ ‪ ،‬داﻧﺶ را ﺣﻔﻆ ﻛﺮد ) از ﻧﻈﺮ ﻣﺆﺛﻖ ﺑﻮدن ‪ ،‬و ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮدن (‬ ‫•‬
‫ﭼﻄﻮر ﻣﻴﺘﻮان داﻧﺶ را از دﺳﺘﺮﺳﻲ ﻏﻴﺮ ﻣﺠﺎز و ﺿﺎﻳﻊ ﺷﺪن ﻣﺤﺎ ﻓﻈﻪ ﻛﺮد؟‬ ‫•‬
‫اﮔﺮ ﻻزم ﺑﺎﺷﺪ داﻧﺶ ﺣﺎﺻﻠﻪ را از ﺑﻴﻦ ﺑﺒﺮﻳﻢ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﺘﻴﻘﻦ ﮔﺮدﻳﻢ ﻛﻪ دﻳﮕﺮﻛﺎرآﻣﺪ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ؟‬ ‫•‬
‫ﻛﻲ ﻣﺴﺌﻮل اﺟﺮاي اﻳﻦ ﻛﺎراﺳﺖ و از ﻛﻲ ﻃﻠﺐ ﻣﺴﺎﻋﺪت ﻛﺮده ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﻢ؟‬ ‫•‬
‫ﻧﻬﺎدﻳﻨﻪ ﺳﺎﺧﺘﻦ داﻧﺶ ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ‪ .‬ﻣﻴﺘﻮد ﻫﺎ ي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮاي ﺣﻔﻆ داﻧﺶ وﺑﻬﺒﻮد آن و ﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺗﻮﺳـﻂ‬
‫آن ﺷﻤﺎ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ داﻧﺶ اداره ﺧﻮد را ﺛﺎﺑﺖ ﻧﮕﻪ ﻣﻴﺪارﻳﺪ ﺑﻠﻜﻪ اﻧﺘﻘﺎل داﻧـﺶ را در ﺑـﻴﻦ ﻛﺎرﻣﻨـﺪان ﺑﻬﺒـﻮد ﻣـﻲ ﺑﺨـﺸﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﻧﻬﺎدﻳﻨﻪ ﺳﺎﺧﺘﻦ داﻧﺶ ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ زﻳﺮا داﻧﺸﻲ ﻛﻪ ﺷﻔﺎف و ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﺮس ﻧﺒﺎﺷﺪ ‪ ،‬اﺻـﻼ ﺑـﺮاي ﻛﺎرﻣﻨـﺪ ﻗﺎﺑـﻞ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ازﺟﺎﻧﺐ دﻳﮕﺮ اﮔﺮ ﻛﺎرﻣﻨﺪﻳﻜﻪ داﻧﺶ ﺧﺎﺻﻲ دارد‪ ،‬وﻇﻴﻔﻪ را رﻫﺎ ﻣﻴﻜﻨﺪ داﻧﺶ او ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﺧـﻮدش اداره را‬
‫ﺗﺮك ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬

‫ﻣﻴﺘﻮد ﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﺣﻔﻆ و اﻧﺘﻘﺎ ل داﻧﺶ‬

‫ﮔﺮدش وﻇﻴﻔﻮ ي‪:‬‬

‫ﮔﺮدش وﻇﻴﻔﻮي ﭼﻪ اﺳﺖ ؟ ﻋﺒﺎرت از ﺗﻐﻴﻴﺮدادن وﻇﺎﻳﻒ و ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎدر ﺑﻴﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪان اﺳﺖ ‪.‬‬
‫ﭼﺮا آﻧﺮا اﻧﺠﺎم ﻣﻲ دﻫﻴﻢ ؟ ﻫﺪف اﻳﻦ ﻣﻴﺘﻮد ارﺗﻘﺎء ﺳﻄﺢ داﻧﺶ و آﮔﺎﻫﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﻮﺳﻴﻠﻪ داﻧـﺴﺘﻦ ﺳـﺎﺣﺎت ﻛـﺎري ﻣـﺎ‬
‫ﺣﻮل ﺷﺎن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻣﺬﻛﻮرﻫﺪف ﻋﻤﻮﻣﻲ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﺸﺨﺺ ﺧﻮد را ﺑﻬﺘﺮ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﻓﻬﻤﻴﺪ ‪ .‬ﺑﺪﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮاي آﻧﻬـﺎ‬
‫اﺳﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﺗﺎ اﻫﺪاف آﻳﻨﺪه ﺧﻮد را در ﻣﻄﺎ ﺑﻘﺖ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻋﻤﻮﻣﻲ اداره ﻃﺮح ﻛﻨﻨﺪ ‪ .‬ﺗﺠﺎرب وي درﺳـﺎ ﺣـﻪ ﻛـﺎري‬
‫ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻛﻪ د رزﻣﻴﻨﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪ دارﻧﺪ ﺷﺮﻳﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ اﻳﻦ روش اﻣﻜﺎﻧﺎت درﻳﺎﻓﺖ راه ﺣﻞ ﺑﺮاي ﭘﺮوﺳـﻪ‬
‫ﻫﺎ وﭘﺮوﺳﻴﺠﺮ ﻫﺎ را ﺑﻴﺸﺘﺮﺧﻮاﻫﺪ ﺳﺎﺧﺖ‪.‬‬
‫ﮔﺮدش وﻇﻴﻔﻮي اﻛﺜﺮآ ﺑﺎﻋﺚ ﺗﺤﺮك ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻣﻴﺸﻮد ‪.‬‬
‫ﭼﻄﻮرﺑﺎﻳﺪ آﻧﺮا اﻧﺠﺎم داد ؟ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺎﻳﺪ وﻗﺘ‪ Ĥ‬ﻓﻮﻗﺘ‪ Ĥ‬وﻇﻴﻔﻪ ﺟﺪﻳﺪ را در ﻣﺎﺣﻮل ﻛﺎري ﺧﻮد در ﻳﺎ ﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪ‪.‬‬

‫ﺻﻔﺤﺎت زرد و آﺑﻲ ‪:‬‬

‫ﺻﻔﺤﺎت زرد و آﺑﻲ ﭼﻪ اﺳﺖ ؟ ﻳﻚ وﺳﻴﻠﻪ ﺗﺸﺮﻳﻚ داﻧﺶ در ﺑﻴﻦ اداره ازﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﻣﻨﺒﻊ ﻣـﻮﺛﺮ اﻃﻼﻋـﺎت داﺧﻠـﻲ‬
‫وﺧﺎرﺟﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﭼﺮا آﻧﺮا اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﻴﻢ ؟ ﺗﺎ واﺿﺢ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﭼﻪ ﻧﻮع ﻛﺎر ﺷﻨﺎﺳﺎن داﺧﻠﻲ و ﺧﺎرﺟﻲ ﺑﺎ داﻧـﺶ دررﺷـﺘﻪء ﻣـﺸﺨﺺ وﺟـﻮد‬
‫دارﻧﺪ ‪.‬‬
‫ﭼﻄﻮر ﺑﺎﻳﺪ آﻧﺮااﻧﺠﺎم داد ؟ ﺻﻔﺤﺎت زرد ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ در ﺻﻔﺤﻪ اﻧﺘﺮﻧﺘﻲ اداره ﺷﻤﺎ ﺗﺎﺳﻴﺲ ﮔﺮدد و ﻳـﺎ ﻫـﻢ ﺑـﻪ ﺷـﻜﻞ اوراق‬
‫ﺗﻬﻴﻪ و ﺗﺮﺗﻴﺐ ﮔﺮﻳﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺗﻜﺜﻴﺮ و ﺑﺎ ﮔﺬﺷﺖ زﻣﺎن ﺗﺠﺪﻳﺪ ﺷﺪه ﺑﺮود ‪ .‬د رﺻﻔﺤﺎت زرد ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧـﺪ‬
‫داﻧﺶ ﺧﻮد در ﻳﻚ ﺑﺨﺶ ﻣﺸﺨﺺ ﺗﺸﺮﻳﺢ ﻛﻨﺪ ﺑﻨ‪ Ĥ‬اﻳﻦ ﻳﻚ ﻣﻨﺒﻊ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﻣﺨـﺼﻮص اﺳـﺖ ﻛـﻪ درداﺧـﻞ اداره وﺟـﻮد‬
‫دارد ‪ .‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت از ﻗﺒﻴﻞ اﺳﻢ ‪ ،‬ﺷﻤﺎرهء ﺗﻴﻠﻔﻮن ‪ ،‬ﺷﻤﺎره اﻃﺎق ‪ ،‬آدرس ﭘﺴﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ و ﻏﻴـﺮه ﺑـﻪ اﻇﻤﻴﻨـﺎن از اﻳﻨﻜـﻪ‬
‫اﻣﻜﺎن ﺑﺮﻗﺮاري ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﺷﺨﺺ ﻣﻮﺻﻮف وﺟﻮد دارد ﺑﺎﻳﺪ د رآن ﻋﻼوه ﮔﺮدد اﮔﺮ اﻳـﻦ ﺻـﻔﺤﺎت زرد در اﻧﺘﺮﻧـﺖ ﺗﺎﺳـﻴﺲ‬
‫ﮔﺮدد ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت داده ﺷﺪ ه ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺗﻮﺳﻂ ﺧﻮد ﺷﺎن ﺑﺎز ﻧﮕﺮي ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬ﻗﺒﻞ از اﻳﻨﻜﻪ ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨـﺪ اداره را ﺗـﺮك ﻛﻨـﺪ‬
‫ﺧﻮد را ﻣﻴﺘﻘﻦ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ ﺷﺨﺺ ﻣﺴﺌﻮ ل دﻳﮕﺮ وﺟﻮد دار د ﻛﻪ ﺗﺎ ﺣﺪ اﻣﻜﺎن ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در ﺑـﺎرهء ﺳـﺎ ﺣـﺎت ﻣﻬـﻢ ﻛـﺎري‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪115‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﺻﻔﺤﺎ ت آﺑﻲ ﻫﻢ ﻋﻴﻦ ﻫﺪف را داﺷﺘﻪ وﻟﻲ ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺘﺨﺎب اﺷﺨﺎص ﺧﺎرﺟﻲ ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ و ﻏﻴﺮه ﻣﺮاﺟﻊ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫دروس آﻣﻮﺧﺘﻪ ﺷﺪه ‪:‬‬

‫دروس آﻣﻮﺧﺘﻪ ﺷﺪه ﭼﻪ اﺳﺖ ؟ ﻋﺒﺎرت از داﻧﺸﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ازﻇﺮﻳﻖ ﺗﺠﺎرب د رﺟﺮﻳﺎن ﻛﺎر ﺑﺪﺳﺖ ﻣﻴ‪Ĥ‬ﻳﺪ‪ ).‬ﻣـﺜﻼ در ﻳـﻚ‬
‫ﭘﺮوژه ( اﻳﻦ ﻣﺴﻠﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﺠﺎرب ﻣﻨﻔﻲ و ﻣﺜﺒﺖ ) دﺳﺖ آورد ﻫﺎ و ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ﻫﺎ ( ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬دروس آﻣﻮﺧﺘـﻪ ﺷـﺪ ه ﺷـﺎﻣﻞ‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﻳﺎ ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎوﭘﺮوﺳﻴﺠﺮﻫﺎي اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺟﻬﺖ ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎﭘﺮاﺑﻠﻢ ﻫﺎي ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﭼﺮا آﻧﺮا اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪ ﻫﻴﻢ ؟ ﻫﺪف از رﺳﺎﻧﻴﺪن ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت د رﺑﺎره دروس آﻣﻮﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻌﺪاد اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﻳﺎ ﺧﻄﺎ‬
‫ﻫﺎي ﺳﺎ ﻳﺮ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻛﻪ در ﻋﻴﻦ ﺑﺨﺶ ﻛﺎر ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ﻛﺎ ﻫﺶ ﻳﺎ ﺑﺪ و اﺟﺮاات درﺳﻈﺢ ﻛﻠﻲ ﺑﻬﺒﻮد ﻳﺎﺑﺪ ﻣﻘـﺼﺪ اﻳـﻦ روش‬
‫آن اﺳﺖ ﻛﻪ داﻧﺶ را ﺑﺪﺳﺘﺮس ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻛﻪ از آن ﻣﻨﻔﻌﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺮد ﻗﺮاردﻫﻴﻢ؟‪.‬‬
‫ﭼﻄﻮر ﺑﺎﻳﺪ آﻧﺮا اﻧﺠﺎم داد ؟ دروس آﻣﻮﺧﺘﻪ ﺷﺪه ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ در ﺟﻠﺴﺎت ﺷـﺎ ﻣـﻞ ﺷـﻮد و ﻣﻨﺤﻴـﺚ اﺳـﻨﺎدﺗﻬﻴﻪ ﮔـﺮدد )در‬
‫ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎو ﻣﻘﺎﻻت ﻛﻮﺗﺎه( ﻫﻤﭽﻨﺎن ﻣﻲ ﺗﻮان آﻧﺮا درﻗﺎﻟﺐ ﻳﻚ ﻓﺎرم ﻛﻮﺗﺎ ه ﻛﻪ ﻗﺒﻶ روي آن ﺗﻮاﻓﻖ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫از ﻃﺮﻳﻖ ﭘﺴﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ داﺧﻠﻲ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻤﻮد ﻣﺨﺼﻮﺻ‪ Ĥ‬ﻗﺒﻞ از ﺗﻘﺎﻋﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﺗﺎ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺗﺠﺎرب ﺷﺎ ﻧـﺮا ﻛـﻪ‬
‫ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ از ﻃﺮﻳﻖ دروس آﻣﻮﺧﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﺎ دﻳﮕﺮان ﺷﺮﻳﻚ ﺑﺴﺎزﻧﺪ‪ .‬ﻛﺎرﻣﻨﺪان اﺳﺒﻖ ﻳﺎ ﻣﺴﻦ ﺗﺠﺎرب ﺑـﺎ‬
‫ارزش د ررا ﺑﻄﻪ ﺑﺎ اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﻳﺎ ﻧﺎ ﻛﺎﻣﻲ ﻫﺎي ﻛﻪ د رﮔﺬﺷﺘﻪ ﺑﻪ آن ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪه اﻧﺪ دارﻧﺪ و ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دﻫﻨﺪ ﻛـﻪ‬
‫ﭼﻄﻮر ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ واﺟﺮاات ﺑﻪ ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﻣﺸﺨﺺ د رآﻳﻨﺪه ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ‪ .‬اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻳﻦ داﻧﺶ را ﺑﻪ‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺟﻮان و ﺟﺪﻳﺪاﻟﺸﻤﻮل اﻧﺘﻘﺎ ل داد ‪.‬‬

‫ﻧﻘﺸﻪ ﻓﻜﺮ ي ‪:‬‬

‫ﻧﻘﺸﻪ ﻓﻜﺮي ﭼﻪ اﺳﺖ ؟ ﻋﺒﺎرت از ﺗﺨﻨﻴﻚ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺑﻨﺪي و ﻗﺎ ﺑﻞ دﻳﺪ ﺳﺎ ﺧﺘﻦ داﻧﺶ اﺳﺖ ﺳﺎ ﺧﺘﺎر و ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ داﻧﺶ‬
‫ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﻮﺳﻂ اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻘﻪ ﺷﻔﺎف ﮔﺮدد ‪ .‬ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ﻧﻘﺸﻪ ﻓﻜﺮي ﺟﻤﻊ آوري ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت د رﺑـﺎره ﻳـﻚ ﻣﻮﺿـﻮع ﻣـﺸﺨﺺ‬
‫آﺳﺎن ﻣﻴﺸﻮد ‪.‬‬
‫ﭼﺮا آﻧﺮا اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﻴﻢ ؟ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ﻗﺎﺑﻞ دﻳﺪ ﺳﺎ ﺧﺘﻦ داﻧﺶ‪ ،‬ﻣﺤﺘﻮﻳﺎ ت را ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻣﻴﺘﻮان ﺑﻪ ﺣﺎﻓﻈﻪ ﺳـﭙﺮد‪.‬و‬
‫ﻫﻤﭽﻨﺎن ﭘﺮوﺳﻪء آﻣﻮزش ﺗﻘﻮﻳﺖ ﻣﻴﺎﺑﺪ ‪ .‬اﻳﻦ روش‪ ،‬ﺑﺨﺎﻃﺮآوردن ﻣﺴﺎﻳﻞ را ﺳﻬﻞ ﺗﺮ ﻣﻴﺴﺎزد‪.‬‬
‫ﭼﻄﻮر ﺑﺎ ﻳﺪ آﻧﺮا اﻧﺠﺎم دﻫﻴﻢ ؟ اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﻧﻘﺸﻪ ﻓﻜﺮي از ﻧﻮﺷﺘﻦ ﻳﻚ ﻣﻔﻜﻮرهء ﻛﻠﻲ آﻏـﺎز ﻣﻴـﺸﻮد ﺑﻌـﺪآ ﻣﻔﻜـﻮره ﻫـﺎ ي‬
‫ﺟﺪﻳﺪ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﻛﻪ از ﻣﻔﻜﻮره ﻛﻠﻲ ﻣﻨﺸﺎ ﻣﻴﮕﻴﺮد در اﻃﺮاف آن ﺟﺎ ﺑﺠﺎ ﻣﻴﺸﻮد ﺑﺎﺳﺘﻔﺎده ازﺧﻄﻮط ‪،‬اﺷﻜﺎل‪،‬رﺳـﺎﻣﻲ ﻫـﺎي‬
‫ﻛﻮﭼﻚ‪ ،‬رﻧﮓ ﻫﺎ وﺗﺼﺎوﻳﺮ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﺣﺎﻓﻈﻪء ﺑﺼﺮي ﺗﻘﻮﻳﺖ ﻣﻴ‪Ĥ‬ﺑﺪ ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻣﻮﺻﻮﻋﺎت ﻧﻤـﺎﻳﺶ داده‬
‫ﺷﺪه در ﻧﻘﺸﻪء ﻓﻜﺮي را ﺑﺨﺎﻃﺮﺑﻴﺎورﻳﻢ‪ .‬ﻗﺒﻞ از اﻳﻨﻜﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﻪ ﺗﻘﺎﻋﺪ ﺳﻮق داده ﺷﻮﻧﺪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻧﻘـﺸﻪ ﻫـﺎ ي ﻓﻜـﺮي‬
‫ﺧﻮد را اﻳﺠﺎد ﻧﻤﻮده و ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎ ي ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ ﻛﺎ رو ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ روزاﻧﻪ را در آن ﺑﻪ ﻧﻤﺎﻳﺶ ﺑﮕﺬارﻧﺪ‪.‬اﻳﻦ ﻛﺎر ﺑـﻪ ﺟـﺎ ﻧـﺸﻴﻨﺎن‬
‫آﻧﻬﺎ ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺗﺎ ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ و ﻇﺎﻳﻒ ﺟﺪﻳﺪ را ﻛﻪ د راﻳﻨﺪه اﻧﺠﺎم ﺧﻮاﻫﻨﺪ داد ‪ ،‬درك ﻛﻨﻨﺪ ‪.‬‬

‫ﭘﻼن ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ ﺗﻘﺎﻋﺪ ‪ :‬ﻋﺒﺎرت از ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻳﺎ ﻗﺮار ي اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻘﺎﻋﺪ درآﻣﺪ ﻳﺎ ﺗﻘـﺎ ﻋـﺪ ي ﻓـﺮاﻫﻢ‬
‫ﻣﻴﻜﻨﺪ اﻳﻦ زﻣﺎﻧﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ آﻧﻬﺎ دﻳﮕﺮ ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻳﻚ در آﻣﺪ ﻣﻨﻈﻢ ا زﺑﺎﺑﺖ وﻇﻴﻔﻪء ﺧﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﭘﻼن ﻫﺎ ي ﺗﻘﺎ ﻋﺪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺎ ر ﻓﺮﻣﺎﻳﺎن ‪ ،‬ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ي ﺑﻴﻤﻪ ‪ ،‬دو ﻟﺖ و ﺳﺎ ﻳﺮ ﻧﻬﺎد ﻫﺎ از ﻗﺒﻴﻞ اﺗﺤﺎدﻳـﻪ ﻫـﺎي‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪان ‪ ،‬اﺗﺤﺎدﻳﻪ ﺗﺎﺟﺮان و ﻏﻴﺮه ﺗﻨﻈﻴﻢ ﮔﺮدد ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪116‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ‪:‬‬

‫ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬
‫ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﻋﺒﺎرت ازﺳﻨﺪ ﺗﺤﺮﻳﺮي اﺳﺖ ﻛﻪ دﻟﻴﻞ ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻳﻚ ﭘﺴﺖ را درﻳﻚ اداره ﺗﺸﺮﻳﺢ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ را ﺑﺮ ﻣﻼ ﻣﻴﺴﺎزد ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎ ي درﺧﻮاﺳﺖ ﺷﺪه از ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم وﻇﻴﻔﻪ ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ؟‬
‫‪ .2‬ﻛﺪام ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎي وﻇﻴﻔﻮي را ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﺗﺎ وﻇﻴﻔﻪ را ﻣﺆﺛﺮ و ﺑﻮﺟﻪ اﺣﺴﻦ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟‬
‫ﭼﻄﻮر و ﺗﺤﺖ ﻛﺪام ﺷﺮاﻳﻂ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﺎ ﻳﺪ وﻇﻴﻔﻪ را ﻣﻮﻓﻘﺎﻧﻪ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟‬ ‫‪.3‬‬
‫ﭼﺮا ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ را ﺗﻬﻴﻪ ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ ؟‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪ درﺑﺎره وﻇﺎﻳﻒ و ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎﻳﺶ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺪﻫﻴﻢ‪ .‬ﻻﻳﺤﻪء درﺣﻘﻴﻘﺖ ﺗﻮ ﺿﻴﺢ ﻧﻘـﺶ ﻫـﺮ ﻛـﺎ‬ ‫•‬
‫رﻣﻨﺪ ﺑﻄﻮرﺟﺪاﮔﺎﻧﻪ ﺑﻮده ﺑﻪ وي ﻛﻤﻚ ﻣﻴﻜﻨﺪ ﺗﺎ وﻇﺎﻳﻒ ﺧﻮد را درﺳﺖ د رك ﻛﻨﺪ ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻳﺪ واﺿﺢ ﺳﺎزﻳﻢ ﻛﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﻧﻮع ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎ اﻛﻨﻮن ودر اﻳﻨﺪه ﺿﺮورت اﺳﺖ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺎ ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺎ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻛﺎري و ارﺗﺒﺎ ط ﮔﺰارش دﻫﻲ را ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻴﺴﺎزﻳﻢ‬ ‫•‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﻘﺮري ﻫﺎي ﺟﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪاﻧﻴﻢ ﻛﻪ ﻛﺪام ﺷﺮاﻳﻂ ﻻزﻣﻪ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم اﺟﺮاات ﻣﻮﺛﺮ ﻻزم اﺳﺖ و ﭼﻄﻮر در‬ ‫•‬
‫ﻳﻚ اﻋﻼن وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻨﻌﻜﺲ ﮔﺮدد ‪.‬‬
‫ﻣﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ اﺟﺮاات ﻛﺎري ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺧﻮدرا ﺑﺮاﺳﺎس ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻨﻴﻢ ﻛﻪ آﻳـﺎ ﺣﻘﻴﻘﺘـﺎ آﻧﻬـﺎ اﺟـﺮاات‬ ‫•‬
‫ﻣﻮﺛﺮ ﻳﺎ ﻏﻴﺮﻣﻮ ﺛﺮ داﺷﺘﻪ اﻧﺪ ‪.‬‬
‫ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﻣﻲ ﺗﻮان ﻳﻚ ﺻﻮرت ﺛﺎﺑﺖ ﻣﻌﺎ ﺷﺎت را اﻳﺠﺎد ﻛﺮد ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﻢ ﺑﺮاي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ و اﺟﺮاات ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ را اﺳﺎس ﻗﺮار دﻫﻴﻢ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻪ اﺳﺎس ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺗﺠﺰﻳﻪ ﻛﻠﻲ وﻇﻴﻔﻪ اﻳﺠﺎد ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬ﻫﺮﮔﺎه ﺑﺨﻮاﻫﻴﻢ ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ را ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺗﺠﺰﻳﻪ ﻛﻨﻴﻢ‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﺳﻮاﻻت ذﻳﻞ را ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﭘﻴﺶ ﻧﻮﻳﺲ ﻳﻚ ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﻣﻮﺛﺮﻣﺪ ﻧﻈﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ‪:‬‬
‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ وﻇﻴﻔﻪ در ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ اداره ﭼﻴﺴﺖ ؟‬ ‫•‬
‫اﻳﻦ وﻇﻴﻔﻪ ﻛﺪام ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ را درﺑﺮﻣﻴﮕﻴﺮد؟) دورﻧﻤﺎو ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖ(‬ ‫•‬
‫ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺸﺨﺺ اﻳﻦ ﭘﺴﺖ ﭼﻴﺴﺖ ؟ دراﻳﻦ ﺟـﺎ ﻣـﻲ ﺗﻮاﻧﻴـﺪ ﻣﻔﻬـﻮم ﭘـﺴﺖ و ﺗﻤـﺎم ﻣـﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫـﺎ و‬ ‫•‬
‫ﺣﺴﺎﺑﺪﻫﻲ آﻧﺮا ﺷﺮح دﻫﻴﺪ ‪.‬‬
‫اﻫﺪاف و دﺳﺖ آورد ﻫﺎي اﻳﻦ وﻇﻴﻔﻪ ﻛﻪ ﺷﺨﺺ ﺑﻪ آن ﮔﻤﺎﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ‪ ،‬ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ در وﻇﻴﻔﻪ از ﻛﺪام ﻣﻮاد ‪ ،‬اﺳﺒﺎب وو ﺳﺎﻳﻞ اﺳﺘﻔﺎده ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد؟‬ ‫•‬
‫از ﻛﺪام ﻣﻴﺘﻮدﻫﺎو ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎ ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎي وﻇﻴﻔﻮي اﺳﺘﻔﺎده ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد؟‬ ‫•‬
‫ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﻬﻢ و ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻛﻠﻴﺪي ﻣﻮﻗﻒ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ ؟ اﻳـﻦ ﺳـﻮال ﺑـﻪ ﺷـﻤﺎ ﻛﻤـﻚ ﻣﻴﻜﻨـﺪ ﺗـﺎ‬ ‫•‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ي ﻣﻬﻢ ر ا ﻛﻪ از ﭘﺴﺖ ﺗﻮﻗﻊ ﺑﺮده ﻣﻴﺸﻮد‪ ،‬ﺟﺪاﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻛﺪام ﻧﻮع ﺳﻠﻮك ‪ ،‬ﻣﻬﺎرت ﻫﺎ ‪ ،‬داﻧﺶ و ﺗﺠﺎرب ﺟﻬﺖ ﺑﺪﺳﺖ آوردن ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻛﻠﻴﺪي و دﺳﺖ آورد ﻫﺎ ﻣﻬﻢ اﻧﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﺑﺎ اﻳﻦ ﺳﻮال ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻻي ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎي ﻣﻌﻴﻦ ﺷﺨﺼﻲ ﺗﺎﻛﻴﺪ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم ﻛﺎر ﺿﺮوري ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫دﻳﮕﺮﻛﺪام ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﺗﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﮔﺮدد ) ﻣﺜﻶ ﺑﻪ ﻛﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﮔﺰارش ﺗﻬﻴﻪ ﺷﻮد (‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪117‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ وﻇﻴﻔﻪ‬

‫ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺗﺠﺰﻳﻪ وﻇﻴﻔﻪ ﭘﺮوﺳﻪء اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺘﺨﺼﻴﺼﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي ﺟﻬﺖ ﺗﻮ ﺿﻴﺢ ﻣﺎ ﻫﻴﺖ ﻳﻚ ﻣﻮﻗـﻒ ﺻـﻮرت‬
‫ﻣﻴﮕﻴﺮد ‪ .‬ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺗﺠﺰﻳﻪ وﻇﻴﻔﻪ ﺟﻬﺖ ﺟﻤﻊ آوري ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺮاي اﻧﺘﺨﺎ ب ﻛﺎرﻛﻨﺎن‪،‬دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي وﺗﺎدﻳﺎت ﺑﻜﺎر ﻣﻴﺮود ‪.‬‬
‫روش ﻫﺎ ي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮاي ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺗﺠﺰﻳﻪ وﻇﻴﻔﻪ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﺘﻌﺪدي را ﺑﺒﺎر ﻣﻴﺎورد ﻣﻴﺘﻮد ﻫﺎي ﻣﻌﻤﻮ ل ﺟﻤﻊ‬
‫آوري ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در را ﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺑﺎ ﻣﺘﺼﺪﻳﺎن اﻣﻮر وﻣﺴﻮﻟﻴﻦ ‪ ،‬ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ) ﺳﺎ ﺧﺘﺎري ‪ ،‬ﻏﻴﺮ‬
‫ﺳﺎﺧﺘﺎري وﻳﺎ ﻫﺮدو ( ﻣﺸﺎ ﻫﺪه وﻇﻴﻔﻪ ‪ ،‬وﺟﻤﻊ آوري ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻗﺒﻠﻲ ﻣﺜﻞ اﻇﻬﺎرﻧﺎﻣﻪء ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫـﺎ ﻳـﺎ ﺗـﺸﺨﻴﺺ دﺳـﺘﻪ‬
‫ﺑﻨﺪي ﻫﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ازﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺗﺠﺰﻳﻪء وﻇﻴﻔﻪ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ اﺳﺖ‬

‫ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺎ ﻳﺪ ﺑﺮاي ﺗﻤﺎم وﻇﺎﻳﻒ درداﺧﻞ ﻳﻚ اداره ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﻛﻪ ﺑﻄﻮر درﺳـﺖ ﺗﻬﻴـﻪ و ﺗﻨﻈـﻴﻢ‬
‫ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ ﺷﺎﻣﻞ ﻋﺒﺎرات ﻋﻤﻠﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪﻳﻌﻨﻲ دﻗﻴﻘﺎ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﻴﺪارد ﻛﻪ ﭼﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪ .‬ﺗﻤﺮﻛﺰ آن ﺑﺎ ﻻي وﻇـﺎﻳﻒ‬
‫اﺑﺘﺪا ﻳﻲ ‪ ،‬ﺟﺎري ووﻇﺎﻳﻒ ﻣﻌﻤﻮل روزاﻧﻪ و ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ ي ﻳﻚ ﭘﺴﺖ ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﺪ ) ﻧـﻪ وﻇـﺎﻳﻒ ﻓﺮﻋـﻲ و اﺗﻔـﺎﻗﻲ ( ﺷـﺮح‬
‫ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ درﻣﻮرد وﻇﻴﻔﻪ ﺑﺎﻳﺪﺟﻨﺒﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﺸﺨﻴﺺ درﻣﻮرد ﻛﺎرﻫﺎي اﺟﺮاﻳﻴﻮي داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و وﻇﻴﻔﻪ را درﻳﻚ اﻟـﻲ ﺳـﻪ‬
‫ﺟﻤﻠﻪ ﺗﺸﺮﻳﺢ ﻛﻨﺪ ﻳﻌﻨﻲ ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮ اﺳﺎس دﺳﺖ آورد ﻫﺎ اﺳﺘﻮار ﺑﺎﺷﺪ و وﺳﻴﻠﻪ ﻫﺎي ﻋﻠﻲ اﻟﺒﺪل)ﺑـﺪﻳﻞ ﻫـﺎ(را‬
‫ﺑﺮاي اﺟﺮاء وﻇﻴﻔﻪ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫ﻣﺜﺎل ﺷﺮح وﻇﻴﻔﻪ درﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ‬

‫ﺗﺪوﻳﻦ راﭘﻮر ﻫﺎ ﺑﺸﻜﻞ رﺑﻊ وار ﺑﺮاي ‪...‬‬ ‫•‬
‫اﻧﺘﻘﺎل ﺑﺲ وزارت از ﻃﺮ ف ﺻﺒﺢ ﺑﻪ ‪....‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻛﺮدن ﻣﺼﺎرف دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﺑﺎ ﺑﻮدﺟﻪ ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﺷﺮح ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ درﻳﻚ ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻄﻮر ﻧﻤﻮﻧﻮي داراي ﺳﻪ ﺑﺨﺶ اﺳﺖ )ﻣﻮﺿﻮع ‪ ،‬ﻣﺮام ﻳﺎ ﻣﻘﺼﺪ وﻓﻌﻞ (‬

‫ﻓﻌﻞ‬ ‫ﻣﺮام ﻳﺎ ﻣﻘﺼﺪ‬ ‫ﻣﻮﺿﻮع‬

‫ﺟﻤﻊ آوري ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﺨﺎﻃﺮارزﻳﺎﺑﻲ ﺗﻘﺎﺿﺎي ﺑﻮدﺟﻮي‬ ‫اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺎﻟﻲ را‬

‫ﭘﺎ ك ﻛﺎري ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬ ‫درﻣﻄﺎﺑﻘﺖ ﺑﺎ ﺗﻘﺴﻴﻢ اوﻗﺎت ﺗﻌﻴﻦ ﺷﺪه‬ ‫ﺳﺎﻣﺎن اﻻت ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮرا‬

‫اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﺨﺎﻃﺮﺣﻤﺎﻳﻪ ﭘﻼن ﻫﺎي ﻣﺎﻟﻲ‬ ‫ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺗﺤﻠﻴﻠﻲ و ﺗﺠﺰﻳﻮي را‬

‫ﻣﻌﺎﻳﻨﻪ و ﺗﺮﻣﻴﻢ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬ ‫روزاﻧﻪ ﻳﺎ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﺿﺮورت‬ ‫ﺳﺎﻣﺎن آﻻت را‬

‫ﺗﺎﻟﻴﻒ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺗﻮزﻳﻊ ﺑﻪ ﺑﺨﺶ اداري‬ ‫اﻃﻼﻋﺎت ﺛﺒﺘﻲ را‬

‫ﻓﻮرﻣﻪ ذﻳﻞ ﻣﺎ را ﻛﻤﻚ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﺗﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻻزم را ﺟﻬﺖ ﺗﺤﺮﻳﺮﺷﺮح ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ در ﻳﻚ ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﺗﺸﺨﻴﺺ دﻫﻴﻢ‪.:‬‬

‫ﺟﺪول ﻛﺎرﻫﺎ ﺑﺮاي ﺷﺮح ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎدرﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ‬

‫ﻛﺪام ﻋﻤﻞ را اﻧﺠﺎم ﺑﺮاي ﻛﻲ ﻳـﺎ ﺑـﺮاي از ﻛﺪام وﺳﺎﻳﻞ ‪ ،‬اﺳـﺒﺎب و ﻣﻴﺘـﻮد ﺗـﺎ ﻛـﺪام ﻧﺘــﺎﻳﺞ را‬ ‫ﻛﻲ ؟‬
‫ﺑﺪﺳﺖ آورد؟‬ ‫ﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﺪ؟‬ ‫ﭼﻪ؟‬ ‫ﻣﻴﺪﻫﺪ؟‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪118‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ازاﻓﻌـــﺎل ﻋﻤﻠـــﻲ ﻣﻔﻌــــﻮل ﻓﻌــــﻞ ﻋﺒــﺎرت ﮔﻨﺠﺎﻧﻴــﺪه ﺷــﻮد ﻣــﺜﻼ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ‪...........‬‬ ‫ﻣﻮﺿﻮع‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدد ﻣﺜﻼ ذﻛﺮﮔـــﺮدد ﻣـــﺜﻼ ازﻃﺮﻳﻖ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻫﺎ وﻓﻮرﻣﻪ ﻫﺎ‬
‫ﺟﻤﻊ ﻛﺮدن ‪،‬ﺗﺎﻟﻴﻒ اﻃﻼﻋــﺎت‪ ،‬ﺳــﺎﻣﺎن‬
‫آﻻت وﻏﻴﺮه‪.‬‬ ‫ﻛﺮدن وﻏﻴﺮه‪.‬‬

‫ﻛﺎرﻣﻨﺪ‬

‫او‬

‫او‬

‫او‬

‫ﻣﺪﻳﺮ آﻣﻮزش و اﻧﻜﺸﺎ ف ‪ -‬ﻧﻤﻮﻧﻪء ازﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ درﻳﻚ ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ‬

‫ﭘﻼن ﮔﺬاري ‪ ،‬اﻧﻜﺸﺎف و ﺗﻄﺒﻴﻖ اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻫﺎ ﺑﺮاي آﻣـﻮزش و اﻧﻜـﺸﺎف ﭘﺮﺳـﻮﻧﻞ ‪ ،‬اﻳﺠـﺎد وﺗﺤﻔـﻆ ﺳﻴـﺴﺘﻢ‬ ‫‪.1‬‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎي ﺿﺮوري آﻣﻮزش و اﻧﻜﺸﺎ ف ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ‪ ،‬ﺳﻨﺠﺶ وراﭘﻮردﻫﻲ ﭘﻼن ﻫﺎ ي آﻣﻮزﺷﻲ و اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ و دﺳـﺖ آورد ﻫـﺎي آﻧـﺎن ﺗﻮﺳـﻂ ﻓـﻮرم‬ ‫‪.2‬‬
‫ﻗﺒﻮل ﺷﺪه و ﻣﻘﻴﺎس زﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﻣﺴﻮل ﺑﺨﺶ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻢ واﻧﻜﺸﺎ ف راﭘﻮردﻫﻲ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻛﻨﺘﺮول وﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﺼﺎرف دﻳﭙﺎرﻣﻨﺖ در ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺑﻮدﺟﻪء ﺗﻮاﻓﻖ ﺷﺪه‬ ‫‪.4‬‬
‫ﺗﺎﻣﻴﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮان دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺘﻬﺎي دﻳﮕﺮ ﻳﺎ ﻣﺪﻳﺮان اﺟﺮاﻳﻮي ﺑﺨﺎﻃﺮ داﻧـﺴﺘﻦ ﺗﻤـﺎم ﺿـﺮورﻳﺎت آﻣﻮزﺷـﻲ و‬ ‫‪.5‬‬
‫اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ و ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺷﺪن از اﻳﻦ ﻛﻪ آﻧﻬﺎ ﻛﺎﻣﻼ از ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت آﻣﻮزﺷﻲ و اﻧﻜـﺸﺎﻓﻲ ﭘﺮﺳـﻮﻧﻞ ‪ ،‬ﻣﻘﺎﺻـﺪ و‬
‫دﺳﺖ آورد ﻫﺎي آن آﮔﺎه اﻧﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺤﻔﻆ آﮔﺎﻫﻲ و داﻧﺶ ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺗﻴﻮري ﻫﺎ و ﻣﻴﺘﻮد ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﻲ و اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ و آﻣﺎده ﻛﺮدن ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎت‬ ‫‪.6‬‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي روﺳﺎ ‪ ،‬ﻣﺪﻳﺮان و ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ در داﺧﻞ اداره‬
‫ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺷﺪن از اﻳﻨﻜﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺑﺎ ﺿﺮورﻳﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴﺖ ‪ ،‬ﺻﺤﺖ وﻣﺼﺌﻮﻧﻴﺖ ‪ ،‬ﺷﺮاﻳﻂ ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ‬ ‫‪.7‬‬
‫‪ ،‬ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ﻫﺎ ي ﻣﺤﻴﻂ زﻳﺴﺖ و ﻣﻮاﻇﺒﺖ ﻫﺎي ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫ﻣﺴﻮل ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي– ﻧﻤﻮﻧﻪء از ﻣﻜﻔﻴﺖ ﻫﺎ در ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ‬

‫ﭘﻼن ﮔﺬاري ‪ ،‬اﻧﻜﺸﺎف و ﺗﻄﺒﻴﻖ اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻫﺎ ي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي ﺑﺸﻤﻮل ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ﻫﺎ ﻳﺎ ﻃﺮز اﻟﻌﻤـﻞ‬ ‫‪.1‬‬
‫ﻫﺎي اﺳﺘﺨﺪام و اﻧﺘﺨﺎب اﻓﺮاد ‪ ،‬دﺳﭙﻠﻴﻦ ‪ ،‬ﺷـﻜﺎﻳﺖ ‪ ،‬ﻣـﺸﻮره دﻫـﻲ ‪ ،‬ﺗﺎدﻳـﺎت و ﺷـﺮاﻳﻂ آن ‪ ،‬ﻗﺮاردادﻫـﺎ ‪،‬‬
‫آﻣﻮزش و اﻧﻜﺸﺎف ‪ ،‬ﭘﻼن ﻫﺎ ي ﺑﺪﻳﻞ ‪ ،‬روﺣﻴﻪ دﻫﻲ و اﻧﮕﻴﺰش ‪ ،‬اﻧﻜﺸﺎ ف ﻓﺮﻫﻨـﻚ و ﻃـﺮز ﻓﻜـﺮ ‪ ،‬ارزﻳـﺎﺑﻲ‬
‫ﻋﻤﻠﻜﺮد و ﻣﺴﺎ ﻳﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴﺖ‬
‫ﺑﻪ وﺟﻮد آوردن ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﻮﺛﺮ ﺟﻬﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻮارد ﺿﺮوري ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي ﺟﻬﺖ اﻧﻜﺸﺎ ف‬ ‫‪.2‬‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ‪ ،‬ﺳﻨﺠﺶ و راﭘﻮر دﻫﻲ ﭘﻼن ﻫﺎ ي آﻣﻮزﺷﻲ و اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ و دﺳﺖ آورد ﻫﺎي آﻧﺎن ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻮرم‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻫﺎي ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه در ﻣﻘﻴﺎس زﻣﺎﻧﻲ )ﺑﻪ ﻣﻘﺎم ﻣﻌﻴﻴﻨﻴﺖ (‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ واﻧﻜﺸﺎ ف راﭘﻮردﻫﻲ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ‬ ‫‪-4‬‬
‫ﻛﻨﺘﺮول وﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﺼﺎرف دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ در ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺑﻮدﺟﻪء ﺗﻮاﻓﻖ ﺷﺪه‬ ‫‪-5‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪119‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﺗﺎﻣﻴﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮان دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻫﺎي دﻳﮕـﺮ ﻳـﺎ ﻣـﺪﻳﺮان اﺟﺮاﻳﻴـﻮي ﺑﺨـﺎﻃﺮ داﻧـﺴﺘﻦ ﺗﻤـﺎم ﺿـﺮورﻳﺎت‬ ‫‪-6‬‬
‫آﻣﻮزﺷﻲ و اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ و ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺷﺪن از اﻳﻨﻜﻪ آﻧﻬﺎ ﻛﺎﻣﻼ از ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت آﻣﻮزﺷﻲ و اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ ‪،‬‬
‫ﻣﻘﺎﺻﺪ و دﺳﺖ آورد ﻫﺎي آن آﮔﺎﻫﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻮده اﻧﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺤﻔــﻆ آﮔــﺎﻫﻲ و داﻧــﺶ ﻫﻤﺰﻣــﺎن ﺗﻴــﻮري ﻫــﺎ و ﻣﻴﺘــﻮد ﻫــﺎي آﻣﻮزﺷــﻲ و اﻧﻜــﺸﺎﻓﻲ ﭘﺮﺳــﻮﻧﻞ و آﻣــﺎده‬ ‫‪-7‬‬
‫ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي روﺳﺎ ‪ ،‬ﻣﺪﻳﺮان و ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ در داﺧﻞ اداره‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﻛﺮدن در ارزﻳﺎﺑﻲ و اﻧﻜﺸﺎف اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي و اﺟﺮاات ازﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫـﺎ در ﻫﻤﻜـﺎري ﺑـﺎ ﺗـﻴﻢ‬ ‫‪-8‬‬
‫اﺟﺮاﺋﻴﻮي‬
‫ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺷﺪن از اﻳﻨﻜﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺑﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴـﺖ ‪ ،‬ﺻـﺤﺖ وﻣـﺼﺌﻮﻧﻴﺖ ‪ ،‬ﺷـﺮاﻳﻂ‬ ‫‪-9‬‬
‫ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ‪ ،‬ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ﻫﺎ ي ﻣﺤﻴﻂ زﻳﺴﺖ و ﻣﻮاﻇﺒﺖ ﻫﺎي ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ در ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ‪:‬‬
‫ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ راﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪:‬‬
‫آﻳﺎ ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺗﺎن ﺳﭙﺮده اﻳﺪ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ را وﻗﺘﺎ ﻓﻮﻗﺘﺎ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻤﻮده اﻳﺪ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎ ي ﭘﺮﺳﻮ ﻧﻞ را ﻣﻄﺎ ﺑﻖ دورﻧﻤﺎ‪ ،‬ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖ و اﻫﺪاف اداره ﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎ ﺧﺘﻪ اﻳﺪ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي و اﻧﻜﺸﺎف ﺑﺎ اﻫﺪاف اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ و ﺗﺴﺎوي ﺟﻨﺴﻴﺖ در ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ ﻗﺮار دارد ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪء ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ‬
‫ﻋﻼوه ﺑﺮدرج اﺟﺮاات ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ در ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ و ﺷﻔﺎف ﺳﺎﺧﺘﻦ آن ﻻزم اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑـﺮاي ﻛﺎرﻛﻨـﺎن ﺟﺪﻳـﺪ ﻳـﻚ ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪء‬
‫ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺗﻬﻴﻪ وﺗﺪوﻳﺮ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﻧﺨﺴﺘﻴﻦ روز ﻫﺎي وﻇﻴﻔﻪ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ زﻳﺮا ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﻳﻚ ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﺎص ازاداره ﭘﻴـﺪا ﻣﻴﻜﻨـﺪ ﻳﻌﻨـﻲ وي‬
‫ﺑﺼﻮرت ﻋﻤﻮم از ﻓﻀﺎي ﻛﺎري ‪ ،‬ﻣﺴﻠﻜﻲ ﺑﻮدن ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻛﺎرﻛﻨـﺎن ‪ ،‬روش رﻫﺒـﺮي و ﻏﻴـﺮه ﻣـﺴﺎﻳﻞ ﭼﮕﻮﻧـﻪ ﺑﺮداﺷـﺖ‬
‫ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ وﭼﻪ ﻧﻮع ﻣﻔﻜﻮره ﺑﺮاﻳﺶ اﻳﺠﺎد ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻤﺎم ﺿﺮورﻳﺎت ﺟﻬﺖ آﻣﺎده ﺳﺎﺧﺘﻦ آﻏﺎز ﺧﻮب ﺑﺮاي وﻇﻴﻔﻪ ﺟﺪﻳﺪ ﻓﺮاﻫﻢ ﮔﺮدد‪ .‬ﺟﻬﺖ ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺷﺪن از اﺟﺮاات دوام‬
‫دار و ﻣﻮﺛﺮ ‪ ،‬ﻳﻚ دوره آزﻣﺎﻳﺸﻲ در اﺑﺘﺪاي وﻇﻴﻔﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬ﺑﻨ‪ Ĥ‬دوره آزﻣﺎﻳﺸﻲ ﻳﻚ ﺟﻨﺒﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬
‫ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮي ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬ﻳﻚ دور ه آزﻣﺎﻳﺸﻲ ﺑﺎﻳﺪ روي ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺗﻤﺮﻛﺰ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪ را ﺑﻪ وﻇﻴﻔﻪ اش آﺷﻨﺎ ﺳﺎﺧﺘﻪ در ﺑﺎره ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎري ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﺷﻤﻮل ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ و ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎي‬ ‫•‬
‫وي ﺑﺮاﻳﺶ آﮔﺎﻫﻲ دﻫﺪ ‪.‬‬
‫وي را ﺑﻪ دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ‪ ،‬ﻣﺤﻞ ﻛﺎر و ﺑﻪ ﺗﻤﺎ م اداره و ﻫﻤﻜﺎران ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﻨﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻳﻦ ا ﺣﺴﺎس را در ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﭘﻴﺪا ﻛﻨﺪ ﻛﻪ وي ﺧﻮد را ﺑﻪ زودي ﻋﻀﻮدﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺪاﻧﺪ و ﻳﻚ ﻓـﻀﺎي‬ ‫•‬
‫اﺳﺘﻘﺒﺎ ﻟﻴﻪ و ﺧﻮش آﻣﺪﻳﺪ را ﺑﺮاﻳﺶ ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزدواوراد رراﺑﻄﻪ ﺑﻪ وﻇﻴﻔﻪ اش ﺗﺸﻮﻳﻖ ﻛﻨﺪ‪.‬‬
‫اﺣﺴﺎس ﻣﺎﻟﻜﻴﺖ را درﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﻪ وﺟﻮد آورده و در ﻧﺘﻴﺠﻪ وﻓﺎداري ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اداره را دروي اﻳﺠﺎد ﻛﻨﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﺣﺴﺎس ﻫﺪف ﻣﻨﺪي ‪ ،‬ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ و اﻋﺘﺒﺎر را ﺑﻴﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺟﺪﺑﺪ ﺗﻘﻮﻳﻪ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻣﻜﺎن ﻣﺸﺎﺟﺮه و ﺳﺆ ﺗﻔﺎﻫﻢ را د رﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ﻛﺎري ﺑﻌﺪي ﻛﺎﻫﺶ دﻫﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺼﺌﻮﻧﻴﺖ ﭘﺮﺳﻮﻧﻞ را ﺗﻀﻤﻴﻦ و ﻓﺮﺻﺖ ﺟﻮاب دادن ﺑﻪ ﺳﻮاﻻت را ﺑﻪ وﺟﻮد آورد ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﻣﺴﺌﻮل دورهء آزﻣﺎﻳﺸﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺟﺪﻳﺪ د راداره ﺧﻮد ﻫﺴﺘﻴﺪ ﻟﺴﺖ ذﻳﻞ ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻳـﻚ رﻫﻨﻤـﺎ ﺷـﻤﺎ را ﻛﻤـﻚ‬
‫ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺗﺎ ﺗﻤﺎم ﺟﻮاﻧﺐ ﻣﻬﻤﻲ را ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ در ﻳﻚ دوره آزﻣﺎﻳﺸﻲ ﻣﺪﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد ﺑﺨﺎﻃﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪120‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻋﻤﻮﻣﻲ‬

‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﺑﺮاي ﻳﻚ ﭘﺬﻳﺮاﻳﻲ ﺻﻤﻴﻤﺎﻧﻪ آﻣﺎدﮔﻲ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻳﺪ ؟ آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﻛﺪام ﺗﺤﻔﻪءﻛﻮﭼﻜﻲ را در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻳﺪ ؟ ﺑـﻪ ﻛـﺪام‬
‫وﻗﺖ و ﺗﺎرﻳﺦ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﻛﺎر آﻏﺎز ﻣﻴﻜﻨﺪ ؟ او ﺑﺎ ﻳﺪ ﺑﻪ ﻛﺠﺎ و ﺑﻪ ﻛﻲ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻛﻨﺪ ؟ آﻳﺎ او از دروازه دﺧﻮﻟﻲ ﭘﺬﻳﺮاﻳﻲ‬
‫ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ؟ آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻳﻚ ﻣﺤﻔﻞ ﻣﺨﺘﺼﺮ آﻣﺎدﮔﻲ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻳﺪ ؟ آﻳﺎ ﺷﻤﺎ اﺷﺨﺎص ذﻳﺮﺑﻂ را آﮔﺎه ﺳـﺎﺧﺘﻪ اﻳـﺪ و آﻳـﺎ‬
‫اﺳﻢ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ را ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﮔﻔﺘﻪ اﻳﺪ ؟‬
‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎ آﻣﺮ دﻳﭙﺎرﻣﻨﺖ و دﻳﮕﺮ آﻣﺮﻳﻦ ﻣﺮﺑﻮط را اﻃﻼع داده اﻳﺪ ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻫﻤﻜﺎران ﺧﻮﻳﺶ اﻃﻼع داده اﻳﺪ ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻮل اﻣﻨﻴﺖ و ﭘﺬﻳﺮاﻳﻲ اﻃﻼع داده اﻳﺪ ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ اﺷﺨﺎص ﻣﺸﺨﺼﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎآﻧﻬﺎ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﮔﺮدد ؟‬ ‫•‬

‫دﻓﺘﺮ ‪ /‬دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ‪ /‬اداره‬

‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎ در ﺑﺎره اداره ﺗﺎن ﺑﺮاي وي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اراﺋﻪ ﻛﺮده اﻳﺪ ؟ از ﻗﺒﻴﻞ ‪...‬‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻤﻮﻣﻲ راﺟﻊ ﺑﻪ ادارهء ﺗﺎن ‪ ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻤﻮﻣﻲ د رراﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﻣﻮر اداري‬ ‫•‬
‫ﺳﺎﺧﺘﺎر دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻫﺎ و رواﺑﻂ آﻧﻬﺎ‬ ‫•‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻤﻮﻣﻲ د رراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺗﺎرﻳﺨﭽﻪ و ﺳﺎﺑﻘﻪء ادارهء ﺗﺎن‬ ‫•‬
‫اﺧﻼق اداري و ﺷﺮح ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺣﻘﻮق و ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ‬ ‫•‬
‫ﻛﻲ ﭼﻪ وﻇﻴﻔﻪ دارد ) اﺳﻢ ‪ ،‬ﻧﻘﺶ ‪ ،‬ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ ( ﺷـﻤﺎ ﺑﺎﻳـﺪ ﻛﺎرﻣﻨـﺪ ﺟﺪﻳـﺪ را د رﻟـﺴﺖ آدرس ادارهء ﺗـﺎن‬ ‫•‬
‫ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺴﺎزﻳﺪ ﺑﺸﻤﻮل ﻧﻤﺒﺮ ﺗﻴﻠﻔﻮن ‪ ،‬و آدرس وي‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت درﺑﺎره ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎ ي ﻣﺴﺎ وي‬ ‫•‬
‫وﻇﻴﻔﻪء ﺟﺪﻳﺪ‬

‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎﻳﻚ ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ واﺿﺢ ﺟﻬﺖ ﭘﻴﺸﻜﺶ ﺑﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ دارﻳﺪ ؟ﺗﻮﻗﻌﺎت ﺷﻤﺎدر راﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﺟﺮاات او ﭼﻪ اﺳﺖ ؟‬
‫ﻧﻤﻮﻧﻪء ﻳﻚ روز ﻛﺎري ﭼﮕﻮﻧﻪ اﺳﺖ ؟ اﻳﺎ ﻧﻘﺶ اودرﻣﺠﻤﻮع واﺿﺢ اﺳﺖ ؟ آﻳﺎ اﻣﻮزش ﻫﺎي رﻫﻨﻤﻮدي و دﺳﺘﻮر اﻟﻌﻤﻞ ﻫـﺎ ‪،‬‬
‫و ﻳﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻮاد درﺳﻲ ﻳﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺑﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ داده ﺷﻮد ﺗﺎ ﺑﻪ وﻇﻴﻔﻪ ﺟﺪﻳﺪ ﺧﻮد آﺷﻨﺎ ﮔﺮدد ‪.‬‬
‫ﻧﻘﺶ و ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎي ﻫﻤﻜﺎر ﺟﺪﻳﺪ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬ ‫•‬
‫ﭼﻪ ﻧﻮع ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ را ﺑﻪ ﻋﻬﺪه دارد ؟‬ ‫•‬
‫ﻣﺴﻴﺮ ﻫﺎي وﻇﻴﻔﻮي ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ ؟ ﭼﻪ ﻧﻮع ﭘﻼن ﻫﺎ ي اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ وﺟﻮد دارد ؟‬ ‫•‬
‫ﭼﻪ ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي دﺳﭙﻠﻴﻨﻲ ﺑﺎ اﻳﻦ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ؟‬ ‫•‬
‫ﭼﻪ ﻧﻮع ارزﻳﺎﺑﻲ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻣﻜﺎﻓﺎت و ﺗﺸﻮﻳﻖ ﻫﺎ د رﺻﻮرت اﺟﺮاات درﺳﺖ وﺑﻤﻮﻗﻊ وﻇﺎﻳﻒ وﺟﻮد دارد ؟‬ ‫•‬
‫ﭼﻄﻮر اﻣﻮر ﺷﻜﺎﻳﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ ؟‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ ﭘﻼﻧﻲ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ در روز ‪ ،‬ﻫﻔﺘﻪ ﻳﺎ ﻣﺎ ه اول ﭼﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪121‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﻣﺤﻞ ﻛﺎرﺟﺪﻳﺪ‬

‫آﻳﺎ ﺗﻤﺎم ﺿﺮورﻳﺎت ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ درﻣﺤﻞ ﻛﺎر او ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ؟ آﻳﺎ ﻣﺤﻞ ﻛﺎر ﺟﺪﻳﺪ ﻛﺎﻣﻶ ﻣﺠﻬﺰ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ؟‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ذﻳﻞ ﻣﺪﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد‪:‬‬
‫ﻣﻴﺰﻛﺎر و ﭼﻮﻛﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫•‬
‫ﺗﻠﻴﻔﻮن‬ ‫•‬
‫ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ‪ ،‬ﻣﺎﺷﻴﻦ ﭼﺎپ ) ﭘﺮﻧﺘﺮ ( و ارﺗﺒﺎط اﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫•‬
‫ﺳﺎﻳﺮﻟﻮازم دﻓﺘﺮي از ﻗﺒﻴﻞ ﻗﻠﻢ ‪ ،‬ﻛﺎﻏﺬ و ﻏﻴﺮه‬ ‫•‬
‫ﺗﻮﺿﻴﺤﺎ ت د رﺑﺎره اﺳﺘﻔﺎده ‪ ،‬ﻣﺮاﻗﺒﺖ و ﺗﻬﻴﻪ ﺳﺎﻣﺎن و ﻟﻮازم ﻣﺮﺑﻮط‬ ‫•‬
‫ﻟﻮﺣﻪء ﻋﻘﺐ دروازه‬ ‫•‬

‫رازداري‬

‫راز داري ﭼﮕﻮﻧﻪ د رادارهء ﺷﻤﺎ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺷﺪه اﺳﺖ ؟ رﻫﻨﻤﺎ ﻳﺎ ﻃﺮز اﻟﻌﻤﻠﻲ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺑﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺷﻮد ؟‬
‫در ﺻﻮرت اﻓﺸﺎ ﻛﺮدن راز اداره ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﭼﻪ ﻧﻮع ﻗﻮاﻋﺪ ﺗﻨﺒﻴﻬﻲ وﺟﻮد دارد‪.‬‬

‫اﻛﻤﺎﻻت ‪ ،‬ﺳﻬﻮﻟﺖ ﻫﺎ ‪ ،‬دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ‪ ،‬ﺳﺎﺧﺘﺎر زﻳﺮ ﺑﻨﺎﻳﻲ‬

‫ﺗﻌﻤﻴﺮ و ﺗﺴﻬﻴﻼت ﻣﻬﻢ را ﺑﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﻧﺸﺎن دﻫﻴﺪ‪ .‬ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ وي دراﻃﺮاف ﺗﻌﻤﻴﺮ دﻓﺘﺮ ﻗﺪم ﺑﺰﻧﻴﺪوﺳﻬﻮﻟﺖ ﻫﺎي ﻣﻬﻢ‬
‫را ﺑﺮاﻳﺶ ﻧﺸﺎن دﻫﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﺳﺎﺧﺘﻤﺎن ﺑﻴﺮوﻧﻲ و ﻣﺤﻮﻃﻪء ﻋﻤﻮﻣﻲ دﻓﺘﺮ راﺑﻮي ﻧﺸﺎن دﻫﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫درﻣﻮردﺗﺴﻬﻴﻼت ﺗﺮاﻧﺴﭙﻮرﺗﻲ اداره و اﻣﻜﺎن ﭘﺎرك ﻛﺮدن ﻣﻮﺗﺮﻫﺎ ﺑﻮي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫آدرس دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ‪ ،‬ﻧﻤﺒﺮ اﻃﺎق و ﻧﻤﺒﺮ ﺗﻴﻠﻔﻮن ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﻛﺪام اﺳﺖ ؟‬ ‫•‬
‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺑﻴﺖ اﻟﺨﻼ ‪ ،‬ﻣﺎﺷﻴﻦ ﻓﻮﺗﻮﻛﺎﭘﻲ ‪ ،‬ﻓﻜﺲ ‪ ،‬اﻃﺎق ﻣﺪﻳﺮان ‪ ،‬ﻛـﺎﻧﺘﻴﻦ ‪ ،‬ﭘـﺴﺖ ﺑﻜـﺲ ﻫـﺎ ‪ ،‬ﺳـﻬﻮﻟﺖ ﻫـﺎي‬ ‫•‬
‫ﺗﻌﻮﻳﺾ اﻟﺒﺴﻪ ‪ ،‬اﻧﺒﺎر ﻳﺎ دﻳﭙﻮ ﺑﺮاي ﺳﺎﻣﺎن اﻻت ﺟﺪﻳﺪ دﻓﺘﺮ ي ‪ ،‬ﺗﺨﺘﻪ اﻋﻼﻧﺎت ‪ ،‬ﭼﺎﻳﺨﺎﻧﻪ ‪ ،‬ﻣﺤـﻞ ﺗﺎﻳـﭗ ﻛـﺮدن‬
‫اوراق و ﻏﻴﺮه را ﺑﻪ وي ﻧﺸﺎن د ﻫﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﺻﺤﺖ و ﻣﺼﺌﻮﻧﻴﺖ‬

‫آﻳﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻬﻢ را د رﺑﺎره ﺻﺤﺖ و ﻣﺼﺌﻮﻧﻴﺖ ﺑﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﻓﺮاﻫﻢ ﻛﺮد ه اﻳﺪ؟‬
‫آﻣﻮزش ﻫﺎ ي اﺳﺎﺳﻲ ﻣﺼﺌﻮﻧﻴﺖ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺴﺌﻮل ﻛﻤﻚ ﻫﺎي اوﻟﻴﻪ وﺻﻨﺪوق ﻛﻤﻚ ﻫﺎي اوﻟﻴﻪ‪ .‬درزﻣﺎن ﺿﺮورت ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ﻫﺎي اوﻟﻴﻪ ﭼﻪ ﺑﺎﻳـﺪ ﻛـﺮد ؟‬ ‫•‬
‫ﺣﻮادث ﭼﮕﻮﻧﻪ راﭘﻮر داده ﻣﻴﺸﻮد ؟‬
‫در ﺻﻮرت وﻗﻮع ﺣﺮﻳﻖ راه ﻫﺎي ﺑﻴﺮون رﻓﺖ ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﭘﺮوﺳﻴﺠﺮ ﻫﺎ ي وﻗﺎﻳﻊ ﻋﺎﺟﻞ ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ؟‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪122‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫اﻣﻨﻴﺖ‬

‫ﺗﻤﺎم ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﻬﻢ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﻣﻨﻴﺖ را آﻣﺎده ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬

‫زﻣﺎن ﺑﺎز و ﺑﺴﺘﻪ ﺷﺪن دﻓﺘﺮ و ﺗﻌﻤﻴﺮ دﻓﺘﺮ‬ ‫•‬
‫ﺗﺮﺗﻴﺒﺎت اﻣﻨﻴﺘﻲ ‪ /‬ﺳﺎﺣﺎت ﻣﻤﻨﻮﻋﻪ‬ ‫•‬
‫ﻛﺎرت اﻣﻨﻴﺘﻲ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ) در ﺻﻮرت ﺿﺮورت (‬ ‫•‬
‫دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﻛﻤﻴﭙﻮﺗﺮ و اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي وﻇﻴﻔﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت د رراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﺗﻜﻨﺎﻟﻮژي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ و ﭘﺎﻟﻴﺴﻲ ﻫﺎ ي اﻣﻨﻴﺘﻲ‬ ‫•‬
‫ﻣﺼﻮﻧﻴﺖ داراﻳﻲ ﺷﺨﺼﻲ‬ ‫•‬

‫ﺳﺎ ﻋﺎت ﻛﺎري و رﺧﺼﺘﻲ ﻫﺎ ‪ /‬رﺧﺼﺘﻲ ﻣﺮﻳﻀﻲ‬

‫ﺧﻮد را ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﻘﺮرات در ﻣﻮرد ﺳﺎﻋﺎت ﻛﺎري و رﺧﺼﺘﻲ ﻫﺎ واﺿﺢ و ﺷﻔﺎف ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﺳﺎﻋﺎت رﺳﻤﻲ ) ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ در ﺑﺮاﺑﺮ ﻏﻴﺮ ﺣﺎﺿﺮي ﻳﺎ ﻧﺎوﻗﺖ آﻣﺪن (‬ ‫•‬
‫ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻓﻮرﻣﻪ ﻫﺎ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ وﻗﺖ‬ ‫•‬
‫ﺗﺮﺗﻴﺒﺎت وﻗﻔﻪ ﺑﺮاي اداي ﻧﻤﺎز‪ ،‬ﻏﺬاي ﻇﻬﺮ و ﺳﺎﻳﺮ وﻗﻔﻪ ﻫﺎ‬ ‫•‬
‫ﺗﺮﺗﻴﺒﺎت اﺧﻴﺮ ﻫﻔﺘﻪ ‪ ) /‬در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﻗﺎﺑﻞ اﺟﺮا ﺑﺎﺷﺪ (‬ ‫•‬
‫دوﺳﻴﻪ رﺧﺼﺘﻲ و ﻣﺮﻳﻀﻲ ‪ /‬ﻛﻲ را ﺑﺎﻳﺪ در ﺟﺮﻳﺎن ﮔﺬاﺷﺖ؟‬ ‫•‬
‫ﻣﻘﺮرات روز ﻫﺎي ﺗﻌﻄﻴﻞ‬ ‫•‬

‫ﻣﻌﺎﺷﺎت ‪ /‬دﺳﺘﻤﺰد ﻫﺎ‬

‫اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺷﺮاﻳﻂ ﻣﻌﺎش ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﻛﺎﻣﻼ روﺷﻦ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اﻧﺪازه و ﻣﻘﺪار ﻣﻌﺎش‬ ‫•‬
‫ﭘﺮوﺳﻴﺠﺮ ﺗﺎدﻳﺎت ‪ /‬ﺗﻌﺪادﺗﺎدﻳﺎت‬ ‫•‬
‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ ﻣﻌﺎﺷﺎت و دﺳﺖ ﻣﺰد ﻫﺎ‬ ‫•‬
‫آداب‬

‫ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎي ﻫﺎي ﻣﺘﻮﻗﻌﻪ ﺑﺮاي ﻋﻤﻠﻜﺮدﻫﺎ در اداره ﺷﻤﺎ ﭼﻪ اﺳﺖ ؟آﻳﺎ ﻛـﺪام ﻗﺎﻋـﺪهء درراﺑﻄـﻪ ﺑـﻪ ﭘﻮﺷـﻴﺪن ﻟﺒـﺎس ﺑـﺮاي‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ وﺟﻮد دارد؟ ﻛﺪام روش ﻫﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد وﻗﺘﻴﻜﻪ ﺑﺎ اﺷﺨﺎص ﺑﻴﺮوﻧﻲ ‪،‬دﻳﮕـﺮ ﻛﺎرﻣﻨـﺪان وﻣـﺴﻮﻟﻴﻦ در‬
‫ﺗﻤﺎس ﻣﻲ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬

‫ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ‪ /‬ارﺗﺒﺎط‬

‫آﻳﺎ راﻫﻨﻤﺎﻳﻲ واﺿﺢ ﺑﺮاي ﭘﺮوﺳﻴﺠﺮ ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎي ﻛﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳـﺪازآن ﭘﻴـﺮوي ﻧﻤﺎﻳـﺪ‪ ،‬اﻣـﺎده‬
‫ﻛﺮده اﻳﺪ؟‬
‫دﻳﺪ ﻋﻤﻮﻣﻲ در ﺑﺎره اﺳﺎﺳﺎت ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬ ‫•‬
‫راﭘﻮر دﻫﻲ ‪ /‬ﺑﺮاي ﻛﻲ ﺑﺎﻳﺪ راﭘﻮر ﺑﺪﻫﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎي ﻣﻜﺎﺗﻴﺐ وارده و ﺻﺎدره‬ ‫•‬
‫راﻫﻨﻤﺎﻳﻲ اﻓﻬﺎم و ﺗﻔﻬﻴﻢ‬ ‫•‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻢ اﺳﻨﺎد و ﺳﻴﺴﺘﻢ دوﺳﻴﻪ ﺑﻨﺪي‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪123‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫آﻣﻮزش و اﻧﻜﺸﺎف‬

‫آﻳﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ آﻣﻮزﺷﻲ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﭘﻼن ﻛﺮده اﻳﺪ ؟ ﻣﺮاﺣﻞ اﻳﻦ ﭘﻼن آﻣﻮزﺷﻲ ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧـﺪ ؟ ﺳـﺎﻳﺮ ﻣﻮﺿـﻮﻋﺎﺗﻲ ﻛـﻪ‬
‫درﻳﻦ راﺑﻄﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ‪:‬‬
‫ﭘﻼن اﻧﻜﺸﺎﻓﻲ‪ ،‬آﻣﻮزش ﻫﻨﮕﺎم وﻇﻴﻔﻪ‬ ‫•‬
‫آﻣﻮزش ﺟﻬﺖ اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﻣﺎن آﻻت‬ ‫•‬
‫آﻳﺎ راﻫﻨﻤﺎﻳﺎﻣﺮﺑﻲ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ وﺟﻮد دار د ؟‬ ‫•‬

‫ﭘﺮوﺳﻪء ﺗﻘﺮري‬
‫ﭘﺮوﺳﻪء ﺗﻘﺮري ﻣﺨﺘﺼﺮا ﺑﻪ ﺷﺮح ذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ﻧﺨﺴﺘﻴﻦ ﻫﺪف اﻳﻦ ﭘﺮوﺳﻪ ﺟﻠﺐ و ﺟﺬب اﻓﺮاد ﻣﺴﻠﻜﻲ ﺑﺮاي ﻣﺸﺒﻮع ﺳﺎﺧﺘﻦ ﭘﺴﺖ ﺧـﺎﻟﻲ ﻣﻴﺒﺎﺷـﺪ‪ .‬زﻣﺎﻧﻴﻜـﻪ ﺷـﻤﺎ ﻳـﻚ‬
‫ﮔﺮوپ اﺷﺨﺎص ﻣﺴﻠﻜﻲ راﺑﺮاي اﻧﺘﺨﺎب دارﻳﺪ ﻧﮕﺎه دﻗﻴﻘﻲ ﺑﻪ ﺧﻼﺻﻪء ﺳﻮاﻧﺢ آﻧﻬﺎ ﻧﻤﻮده وﺑﻤﻨﻈﻮر ﭘﻴﺪا ﻧﻤﻮدن ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﻳﻦ‬
‫ﺷﺨﺺ ﺑﺮاي اﺟﺮاي وﻇﺎﻳﻒ ﻛﻪ ﺑﻪ اﻳﺸﺎن ﺳﭙﺮده ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ﺑﺎآﻧﻬﺎ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﺷﻤﺎ ﺑﺮاي اﻳﻨﻜﻪ ﭼﻪ ﻛـﺴﻲ رااﻧﺘﺨـﺎب‬
‫ﻛﻨﻴﺪ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ازروﺷﻬﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ارزﻳـﺎﺑﻲ اﺳـﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴـﺪ و درﻧﻬﺎﻳـﺖ ﻗـﺮارداد ﻛـﺎر را ﺑﺎﺟﺎﻧـﺐ ﻣﻘﺎﺑـﻞ ﺑـﻪ اﻣـﻀﺎ‬
‫ﺑﺮﺳﺎﻧﻴﺪاوﻟﻴﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪ از درك ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ و ﺗﻬﻴﻪ ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﭘﺴﺖ ﺧﺎﻟﻲ‪ ،‬ﭘﺨﺶ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ازﻃﺮق ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫ﺑﺸﻤﻮل رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺟﻠﺐ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎدي از اﻓﺮاد واﺟﺪ ﺷﺮاﻳﻂ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬راه ﻫﺎي ﻣﺆﺛﺮ اﻋﻼن وﻇﻴﻔﻪ‪ ،‬ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ؟‬

‫ﺳﻔﺎرﺷﺎت ﻛﺎرﻣﻨﺪان اداره ﺧﻮﻳﺶ را ﺟﻤﻊ آوري ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫اﻋﻼﻧﺎت وﻇﻴﻔﻪ را درﭘﻮﻫﻨﺘﻮن ﻫﺎ و ﻣﻜﺎﺗﺐ ﻣﺴﻠﻜﻲ ﻧﺼﺐ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫اﻋﻼﻧﺎت وﻇﻴﻔﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻋﺎدﻻﻧﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﻣﺮﻛﺰ ﻛﺎرﻳﺎﺑﻲ وزارت اﻣﻮر ﻛﺎر را درﺟﺮﻳﺎن ﻗﺮاردﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﭘﺴﺖ ﺧﺎﻟﻲ را درﻧﺸﺮﻳﺎت ﻣﺴﻠﻜﻲ و ﺣﺮﻓﻮي ﻣﺎﻧﻨﺪ‪ :‬روزﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ وﻣﺠﻼت اﻋﻼم ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫درﺻﻔﺤﻪء اﻋﻼﻧﺎت اﻧﺘﺮﻧﺖ اﻋﻼن ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ازﺗﺨﺘﻪء اﻋﻼﻧﺎت ادارهء ﺧﻮد ﺑﺮاي اﻋﻼم ﭘﺴﺖ ﻧﻴﺰ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻫﻨﮕﺎم ﻧﻮﺷﺘﻦ " اﻋﻼن وﻇﻴﻔﻪ" ﺑﻪ ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺮاﺟﻌـﻪ ﻧﻤـﻮده و وﻇﻴﻔـﻪ را ﺗﺎﺣـﺪ ﻣﻤﻜـﻦ ﺑﻄـﻮر دﻗﻴـﻖ‪ ،‬ﻣﺨﺘـﺼﺮ و‬
‫ﭘﺮﻣﻔﻬﻮم ﺷﺮح دﻫﻴﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﺎن اﻋﻼم وﻇﻴﻔﻪ را ﺑﻪ ﻳﻚ زﺑﺎن واﺿﺢ وﻗﺎﺑﻞ دﻳﺪ ﺗﻬﻴﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻳﻚ اﻋﻼن ﺧﻮب درﺑﺮﮔﻴﺮﻧـﺪهء‬
‫ﻋﻨﻮان وﻇﻴﻔﻪ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﻪ ﭘﺮ ﻣﻔﻬﻮم‪ ،‬ﻣﺸﺨﺼﺎت وﻇﻴﻔﻪ‪ ،‬ﺷﺮاﻳﻂ ﻋﻤﺪه وﺗﺎرﻳﺨﭽﻪء ﻣﺨﺘﺼﺮوﻇﻴﻔﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﺷـﻤﺎ ﺑﺎﻳـﺪ ﺑﻌـﻀﻲ‬
‫ازدﻻﻳﻞ دﻳﮕﺮي را) ﻣﻮاردي را ﻛﻪ ﺑﺮاي ﺟﺴﺘﺠﻮﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ﻛﺎر ﺟﺎذب ﺑﺎﺷﺪ( ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪان آﻳﻨﺪه ﻛﻪ در اداره ﺷﻤﺎ ﻣـﻲ‬
‫آ ﻳﻨﺪ ﻋﻼوه ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﺑﺨﺎﻃﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ازﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎن ﻣﺴﺘﻌﺪ وﻻﻳﻖ ﺧﻮاﻫﺶ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺗﺎ ﺧﻼﺻـﻪء ﺳـﻮاﻧﺢ ﺷـﺎﻧﺮا ارﺳـﺎل‬
‫ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﺷﻤﺎ ﻧﻴﺰآدرس ﭘﺴﺘﻲ ﺧﻮد را ﺑﺮاي آﻧﻬﺎ ﺑﻔﺮﺳﺘﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ ‪ CV‬ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان‬

‫ﺑﻌﺪ ازاﻋﻼن ﭘﺴﺖ ﺧﺎﻟﻲ دراﻛﺜﺮادارت ﻗﺪم ﺑﻌﺪي درﻳﺎﻓﺖ ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ وﺗﺸﺨﻴﺺ وﺗﻔﻜﻴﻚ آﻧﻬﺎاﺳﺖ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺑﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ ‪،‬ﺗﻔﻜﻴﻚ و ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻘﺪﻣﺎﺗﻲ ﺧﻠﺺء ﺳﻮاﻧﺢ ﻛﺎﻧﺪﻳﺎن آﻏﺎزﻧﻤﺎﺋﻴﺪ وآﻧﺎﻧﻴﻜﻪ واﺟﺪ ﺷـﺮاﻳﻂ ﻧﻴـﺴﺘﻨﺪ ازﻟـﺴﺖ‬
‫ﺧﺎرج ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻃﺮزﻧﮕﺎرش وﺗﻬﻴﻪ وﺗﺮﺗﻴﺐ ﺧﻼﺻﻪء ﺳﻮاﻧﺢ ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ درﻣﺠﻤﻮع ﺑﻪ ﭼـﻪ ﺷـﻜﻞ‬
‫اﺳﺖ؟ ﺑﺪﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ درﻣﻮرد ﻣﻬﺎرت ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮي ﻛﺎﻧﺪﻳﺪا ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ‪ .‬ﻣﺮﺣﻠﻪء ﺑﻌﺪي ﺗﻔﻜﻴـﻚ و ارزﻳـﺎﺑﻲ‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪124‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﭼﻬﺎر ﻧﻜﺘﻪء ﺑﺴﻴﺎرﻣﻬﻢ درﻣﻮرد ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﻣﺴﺘﻌﺪ و ﻻﻳﻖ ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ﺗﺤﺼﻴﻼت ‪ :‬آﻳﺎ ﺳﺎﺑﻘﻪء ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﺷﺨﺺ ﺑﺎ ﺷﺮاﻳﻂ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ دارد؟‬ ‫•‬
‫ﺗﺠﺮﺑﻪء ﻛﺎري ﻣﺸﺨﺺ‪ :‬آﻳﺎ ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ودﺳﺖ آوردﻫﺎي وﻇﺎﻳﻒ ﻗﺒﻠﻲ وي ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﻪ ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﭘﺴﺖ‬ ‫•‬
‫ﺧﺎﻟﻲ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ؟‬
‫ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻣﻮﻗﻒ درﻫﺮوﻇﻴﻔﻪ ‪ :‬آﻳﺎ ﺷﺨﺺ ﻛﺎﻧﺪﻳـﺪا ﻣﻮﻗـﻒ ﻫـﺎي ﻣﺨﺘﻠـﻒ داﺷـﺘﻪ اﺳـﺖ )ﺑـﻪ اﻓـﺰاﻳﺶ‬ ‫•‬
‫ﻣﺴﺆﻟﻴﺖ ﻫﺎﻳﺶ دﻗﺖ ﻛﻨﻴﺪ( ﭼﻪ ﻧﻮع وﻇﺎﻳﻒ اﻧﺠﺎم داده اﺳﺖ؟ آﻳﺎ اﻳﻦ ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ ﭘﻴﭽﻴﺪه ﺗﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ‬
‫؟‬
‫ﺛﺒﺎت واﺳﺘﻘﺎﻣﺖ ‪ :‬ﺷﺨﺺ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪا ﭼـﻪ ﻣـﺪت را درﻳـﻚ وﻇﻴﻔـﻪ ﺳـﭙﺮي ﻧﻤـﻮده اﺳـﺖ؟ ) اﻏﻠﺒـﺎ اﻳـﻦ‬ ‫•‬
‫ﻧﺸﺎﻧﺪﻫﻨﺪهء ﺛﺒﺎت وﻇﻴﻔﻪ ورﺿﺎﻳﺖ ازوﻇﻴﻔﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺗﻐﻴﻴـﺮات ﻣﻜـﺮر وﻇﻴﻔـﻪ ﻧـﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫـﺪ ﻛـﻪ ﺷـﺨﺺ‬
‫ﻛﺎﻧﺪﻳﺪا ﺑﺰودي ﻧﺎراض ﻣﻴﺸﻮد‪ ،.‬اﻟﺒﺘﻪ اﻳﻦ ﻧﻜﺘـﻪ ﺑﺎﻳـﺪ ارزﻳـﺎﺑﻲ ﮔـﺮدد ﺑـﻮﻳﮋه درﻣـﻮرد زﻧـﺪﮔﻲ ﺷﺨـﺼﻲ و‬
‫ﺗﻐﻴﻴﺮﻣﺤﻴﻄﻲ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪا )ﭘﻨﺎﻫﻨﺪه ﺷﺪن درﺧﺎرج ازﻛﺸﻮروﻏﻴﺮه(‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺷﻤﺎﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ) ﻣﺄﺧﺬ( ﻛﻪ درﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ درج ﮔﺮدﻳﺪه اﺳـﺖ ﻣﺮاﺟﻌـﻪ ﻧﻤـﻮده و ﺑـﺮاي آﮔـﺎﻫﻲ ﺑﻴـﺸﺘﺮ در‬
‫ﻣﻮردﻛﺎﻧﺪﻳﺪا ﺗﻴﻠﻔﻮن ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﺛﺒﻮت ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت و ﺗﺸﻮﻳﻖ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﺑﺮاي اﻇﻬﺎر ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت درﺳﺖ در ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺘﻮد‬
‫ﺧﻮﺑﻲ اﺳﺖ ‪ .‬ﻟﻴﻜﻦ ﻣﺸﻜﻞ دراﻳﻨﺠﺎﺳﺖ ﻛﻪ ﮔﺰارﺷﺎت ﻫﻤﻴﺸﻪ ﻣﺜﺒﺖ ﺑﻮده وﺗﻔﻜﻴﻚ ﺑﻴﻦ اﺷﺨﺎص ﻻﻳﻖ و ﺿـﻌﻴﻒ را‬
‫دﺷﻮار ﻣﻴﺴﺎزد‪.‬‬

‫ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ‬
‫ﻗﺪم ﺑﻌﺪي درﭘﺮوﺳﻪء ﺗﻘﺮر‪ ،‬دﻋﻮت آﻧﻌﺪه ﻛﺎﻧﺪﻳﺪاﻧﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺳﻮاﺑﻖ آﻧﻬﺎ ﺑﺎﺷﺮاﻳﻂ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .،‬اﮔﺮﺷﻤﺎ‬
‫واﺟﺪان ﺷﺮاﻳﻂ راازﻃﺮﻳﻖ ﺗﻴﻠﻔﻮن ﺑﻪ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ دﻋﻮت ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﻮﺟﻪء دﻗﻴﻖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر وﻃﺮز ﺑﻴﺎن ﺷﺎن درﺗﻴﻠﻔﻮن ﻣﺒـﺬول‬
‫دارﻳﺪ‪ .‬ﺗﻴﻠﻔﻮن ﻛﺮدن ﻃﺮﻳﻘﻪء آﺳﺎﻧﺘﺮ ﺑﺮاي دﻋﻮت ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﺑﻪ ﺷﻤﺎرﻣﻴﺮود ﻋﻼوه ﺑﺮآن ازﻃﺮﻳﻖ ﻣﻜﺘﻮب رﺳـﻤﻲ ﻧﻴـﺰ آﻧﻬـﺎ‬
‫رادﻋﻮت ﻛﺮده ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ‪ ).‬درﻳﻦ ﻣﻮردﻣﻘﺮرات ﻧﺎﻓﺬهء ادارهء ﺧﻮﻳﺶ را ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ( ‪.‬‬
‫درﻗﺪم اول ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻇﺎﻫﺮ ﺷﺨﺺ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ دﻫﻨﺪه ﺷﻮد ‪ .‬آﻳﺎ ﻟﺒﺎس ﺷﺨﺺ ﻣﺬﻛﻮر ﻣﻄﺎﺑﻖ ﻣﺤـﻴﻂ رﺳـﻤﻲ‬ ‫‪.1‬‬
‫اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ؟ آﻳﺎ ﺷﺨﺺ ﻣﺬﻛﻮر ﺑﺎاداره‪ ،‬دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ وﺗﻴﻢ ﺷـﻤﺎ ازﻧﻘﻄـﻪ ﻧﻈـﺮادب ﺳـﺎزﮔﺎري دارد ؟ ﺑـﻪ ﺻـﺪا‪،‬‬
‫ﺣﺮﻛﺎت ﺟﺴﻤﻴﻮ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي آﻧﻬﺎ دﻗﺖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺑﺎﺑﻴﺸﺘﺮازﻳﻚ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ‬
‫دﻫﻨﺪه ﻋﻴﻨﻴﺖ و ﻛﺎﻣﻞ ﺷﺪن ارزﻳﺎﺑﻲ را ﺗﻀﻤﻴﻦ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻛﺎﻣﻼ آﻣﺎده ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ CV ) :‬ﻳﺎ ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪا و ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﻴﺸﺘﺮ در ﻣﻮرد ﺳﺎﺑﻘﻪء وﻳﺮا ﺑﺎﺧﻮدداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷـﻴﺪ‬ ‫‪.2‬‬
‫و ﺑﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ درﺟﺴﺘﺠﻮي ﭼﻪ ﺷﺨﺺ ﻫﺴﺘﻴﺪ‪ ،‬ﻻﻳﺤﻪءوﻇﺎﻳﻒ را ﺑﺎﺧﻮدداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪(.‬‬
‫ﺳﺎﺧﺘﺎري را درﻣﻮرد ﺟﻮاﻧﺐ ﻣﻬﻢ ﺑﺮاي ﺟﺴﺘﺠﻮي ﺷﺨﺺ واﺟﺪﺷـﺮاﻳﻂ دراﻳـﻦ ﭘـﺴﺖ ﻣـﺸﺨﺺ ﻃـﺮح رﻳـﺰي‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬اﺳﺘﻔﺎدهءاز ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪء ﻣﻌﻴﺎري ﺷﻤﺎرادرﻳﻦ ﻋﺮﺻـﻪ ﻛﻤـﻚ ﻣﻴﻜﻨـﺪ‪ ) .‬ﻫﺮﭼـﻪ ﻋـﺎﺟﻠﺘﺮ ﻋﻨـﻮان وﻇﻴﻔـﻪ‪،‬‬
‫ﻛﻮدﻧﻤﺒﺮوﻇﻴﻔﻪ‪ ،‬ﻧﺎم ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن ‪ ،‬ﻣـﺼﺎﺣﺒﻪ دﻫﻨـﺪه ‪ ،‬ﺗـﺎرﻳﺦ وﻣﺤـﻞ ﻣـﺼﺎﺣﺒﻪ را ﻳﺎدداﺷـﺖ ﻧﻤﺎﺋﻴـﺪ‪(.‬‬
‫ازﭘﺮﺳﺸﻬﺎي ﻣﻨﻈﻢ در ﺟﺮﻳﺎن ﻣﺤﺎوره اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮده ﺗﺎ ﻓﻀﺎي ﺧﻮب ﻣﻜﺎﻟﻤﻪ اﻳﺠـﺎد ﮔـﺮدد ﻃﻮرﻳﻜـﻪ ﻣـﺼﺎﺣﺒﻪ‬
‫دﻫﻨﺪه ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻘﻴﻘﻲ را اراﻳﻪ داﺷﺘﻪ وﻧﻈﺮﻳﺎت ﺧﻮﻳﺶ را راﺟﻊ ﺑﻪ وﻇﻴﻔﻪ اﺑﺮازﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ اﻳﻨﻜﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻻزم وﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ راﺑـﺮاي ارزﻳـﺎﺑﻲ ﺗﻮاﻧـﺎﺋﻲ ﻛﺎﻧﺪﻳـﺪا دراﺟـﺮاي وﻇﻴﻔـﻪ‬ ‫‪.4‬‬
‫ﺑﺪﺳﺖ آورده اﻳﺪ‪ .‬ازﭘﺮﺳﺸﻬﺎي ﺗﻜﻤﻴﻠﻲ ﺑﺮاي وﺿﺎﺣﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺟﻮاﻧﺐ ﻣﻬﻢ ﻣﻮﺿﻮع اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪125‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﻳﺎدداﺷﺖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎﺑﻌﺪا ﺑﺘﻮاﻧﻴﺪ ﻧﻜﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ آﻧﺮا ﺑﺨﺎﻃﺮآورﻳـﺪ وﻗﺎدرﺑـﻪ ﻣﻘﺎﻳـﺴﻪء ﻛﺎﻧﺪﻳـﺪان ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺑﺎﺷـﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫ﺑﺪﻳﻨﻮﺳﻴﻠﻪ ﭘﺮوﺳﻴﺠﺮاﻧﺘﺨﺎب ﺗﺎﻧﺮا ﺑﻪ اﺛﺒﺎت رﺳﺎﻧﻴﺪه وزﻣﻴﻨﻪ ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪء ﺧﻮدرا ﺑﻌـﺪا ﻛﻨﺘـﺮول‬
‫ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ اﻳﻨﻜﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اراﻳﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺨﺺ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺷﻮﻧﺪه راﺑﺼﻮرت درﺳـﺖ درك‬ ‫‪.6‬‬
‫ﻛﺮده اﻳﺪ‪ ،‬ﺑﺮاي ﺗﻘﻮﻳﺖ اﻳﻦ ﻛﺎر ازﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﺷﻨﻮاﺋﻲ ﻓﻌﺎل اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻌﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ اﻫﺪاف ﺧﺼﻮﺻﻲ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪا را درﻳﺎﺑﻴﺪ‪ .‬آﻳﺎ اﻳﻦ اﻫﺪاف ﺑﺎدﻳﺪﮔﺎه او درﻣﻮرد ﭘﺴﺖ ﺧـﺎﻟﻲ ﻣﻄﺎﺑﻘـﺖ‬ ‫‪.7‬‬
‫دارد؟‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺷﺨﺺ ﻧﺎﻣﺰد واﻗﻌﺎ ﺗﺤﺮك ﺑﺮاي اﺟﺮاي وﻇﻴﻔﻪ دارد ﻳﺎ اﻳـﻦ وﻇﻴﻔـﻪ ﺻـﺮف اﻧﺘﺨـﺎب دوم‬ ‫‪.8‬‬
‫اوﺳﺖ ‪.‬‬
‫ازﺳﻮاﻻ و اراﻳﻪءﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻓﺮﻳﺒﻨﺪه ﺧﻮدداري ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ازﺳﺆاﻻت ﺗﺸﺮﻳﺤﻲ ﻳﺎ ﺑﺎز درﻣﺼﺎﺣﺒﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬ازﻣﺼﺎﺣﺒﻪ دﻫﻨﺪه‬
‫ﺑﺨﻮاﻫﻴﺪ ﺗﺎﺣﺪ اﻣﻜﺎن ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻌﺘﺒﺮرا ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﺪ‪ .‬ﺑﺎاﺳﺘﻔﺎده ازﺳﺆاﻻت ﺗﺸﺮﻳﺤﻲ ﭘﺮﺳـﺸﻬﺎي ﺧـﻮﻳﺶ را‬
‫درﻳﻚ ﻣﺴﻴﺮ ﺳﻮق ﻧﺪﻫﻴﺪ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﻛﻪ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ دﻫﻨﺪه ﮔﺎن ﺻـﺮف ﻣﻄـﺎﺑﻖ ﺑـﻪ ﺗﻮﻗﻌـﺎت ﺷـﻤﺎ ﭘﺎﺳـﺦ‬
‫ﻧﮕﻮﻳﻨﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻘﻴﻘﻲ را در ﻣﻴﺎن ﺑﮕﺬارﻧﺪﻧﻪ آﻧﻮع ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﺻﺮف ﺷﻤﺎ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﺑﻪ ﺷﻨﻴﺪن آن ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺳﻮاﻻت ﺑﺮاي ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ) ‪: ( Interview‬‬

‫ﺳﺆاﻻت ﻣﻌﻴﺎري ﻛﻪ ﺑﺮاي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻇﺮﻓﻴﺖ‪ ،‬ﺷﺨﺼﻴﺖ و ﺗﺤﺮك ﻛﺎﻧﺪﻳﺪاﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﺸﻮد ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ؟ ازﻣﻴﺎن ﺻﺪ ﻫﺎ ﺳـﺆال‬
‫ﻣﻤﻜﻦ ﻋﻤﺪه ﺗﺮﻳﻦ آﻧﻬﺎ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﻣﻄﺮح ﻛﻨﻴﺪ ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ﭘﻨﺞ ﺳﺎل ﺑﻌﺪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﺑﻪ ﻛﺠﺎ ﺑﺮﺳﻴﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﺧﻮاﻫﺎن داﺷﺘﻦ ﭼﻪ ﻣﻘﺪار ﻣﻌﺎش ﻫﺴﺘﻴﺪ ؟‬ ‫•‬
‫درﻣﻮرد ﺧﻮد ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺰرﮔﺘﺮﻳﻦ ﺿﻌﻒ ﺷﻤﺎ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬ ‫•‬
‫ﻓﺸﺎر ﻛﺎري را ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻛﻨﺘﺮول ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ؟‬ ‫•‬
‫ﺑﺎاﻓﺮاد ﺳﺨﺖ ﮔﻴﺮ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﭼﺮا ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﭘﺴﺖ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ دراداره ﻣﺎ ﻫﺴﺘﻴﺪ؟‬ ‫•‬
‫ﭼﻪ ﭼﻴﮋ ﺷﻤﺎ را ﺑﻪ اﻳﻦ ﭘﺴﺖ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ ؟‬ ‫•‬
‫ﭼﺮا ﻛﺎر ﻛﺮدن در اﻳﻦ رﺷﺘﻪء رااﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﻮده اﻳﺪ؟‬ ‫•‬
‫ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﻫﺎي ﻛﻪ ﺷﻤﺎ را دراﺟﺮاي اﺣﺴﻦ اﻳﻦ ﻛﺎر ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ‪ ،‬ﭼﻪ ﻫﺎ اﻧﺪ؟‬ ‫•‬
‫ﺑﺰرﮔﺘﺮﻳﻦ دﺳﺖ آورد ﻳﺎ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺷﻤﺎ ﭼﻴﺴﺖ؟‬ ‫•‬
‫دﻳﮕﺮان ﺷﻤﺎ را ﭼﮕﻮﻧﻪ درﻳﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺮاي اﻳﻦ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ آﻣﺎدﮔﻲ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻳﺪ؟‬ ‫•‬
‫ﺷﻤﺎاز ﻟﺴﺖ ﺗﺤﺘﺎﻧﻲ ﺑﺮاي درﻳﺎﻓﺖ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻔﺼﻞ ﺗﺮ در ﺳﺎﺣﺎت ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺘﻮﺟﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﺳﻮاﻻت ﺑﺎدرﻧﻈﺮداﺷﺖ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﭘﺴﺖ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ و ﻧﻮﻋﻴﺖ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﺳﺎزﮔﺎر ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﺳﻠﻮك ‪ /‬ﻃﺮز ﺑﺮﺧﻮرد ‪:‬‬

‫راﺟﻊ ﺑﻪ ﻳﻚ ﻫﺪف ﻣﻬﻢ ﻛﻪ ﻗﺒﻼ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻧﻤﻮده وﺑﻪ آن ﻧﺎﻳﻞ ﺷﺪه اﻳﺪ ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت دﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫راﺟﻊ ﺑﻪ آن ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺎي ﺗﺎن ﻛﻪ درﻳﻦ اواﺧﺮ ﺑﺎﻋﺚ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺮﻳﻊ اﻋﺘﺒﺎر و ﺣﺼﻮل اﻃﻤﻴﻨﺎن دﻳﮕﺮان ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ ‪،‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت دﻫﻴﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪126‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫آﻳﺎ ﭼﻨﻴﻦ اﻓﺘﺎده اﺳﺖ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ درﻳﻦ اواﺧﺮ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﻴﻦ دوﻧﻔﺮ را ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻧﻤﻮده و ﻗﺎدر ﺑﻪ ﺣﻞ ﻗﻀﻴﻪ ﺑﻴﻦ ﻃﺮﻓﻴﻦ‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي ﻋﻤﻮﻣﻲ‬
‫درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ درﻳﺎﻓﺖ راه ﺣﻞ ﺑﺮاي ﻣﺸﻜﻠﻲ ﻛﻪ درﻳﻦ اواﺧﺮ ﺑﻪ آن ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪ ،‬ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت دﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫درﻣﻮرد ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ اﺟﺮاي ﻳﻚ ﻛﺎر ﻛﺎﻣﻼً ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﺴﺆﻟﻴﺖ اﺟﺮاي آن را ﺑﺪون ﻣﻄﺎﻟﺒﻪء ﻛﻤﻚ ازدﻳﮕﺮان ﻋﻬـﺪه دار‬ ‫‪.2‬‬
‫ﺷﺪه اﻳﺪ‪ ،‬ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت دﻫﻴﺪ‪.‬‬
‫درﻣﻮرد ﺣﺎﻻﺗﻲ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﺳﻄﺢ ﻛﺎرﻛﺮده ﮔﻲ ﺗﺎن ﺑﺎﻻﺗﺮ وﻳﺎ ﭘﺎﻳﻨﺘﺮ از ﺗﻮﻗﻌﺎت ﺑﻮده ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫در ﻣﻮرد ﭘﺮوژه ﻫﺎي ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﺴﺘﻠﺰم درﺳﺘﻲ و دﻗﺖ زﻳﺎد ﺑﻮده اﺳﺖ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫راﺟﻊ ﺑﻪ ﭘﺮوژه ﻫﺎي ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻃﻲ ﭼﻨﺪ ﺳﺎل اﺧﻴﺮ در آن ﻣﺸﻐﻮل ﺑﻮده اﻳﺪ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي رﻫﺒﺮي‬
‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﻳﻚ رﻫﺒﺮ ﻫﺴﺘﻴﺪ؟ از ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي رﻫﺒﺮي ﺧﻮﻳﺶ ﻣﺜﺎل ﻫﺎي اراﻳﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺪﻳﺮ ﻳﻚ دﻳﭙﺎرﺗﻤﻨﺖ‪ ،‬رواﺑﻂ را ﺑﻴﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﭼﮕﻮﻧﻪ اﻳﺠﺎد و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫آﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﮔﺮوﭘﻲ از ﻛﺎرﻣﻨﺪان را ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ رﻫﻨﻤﺎﺋﻲ ﻛﻨﻴﺪ؟ اﮔﺮ ﭼﻨـﻴﻦ اﺳـﺖ‪ ،‬ﻳـﻚ ﻣﺜـﺎل اراﺋـﻪ‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻧﻤﻮده ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت دﻫﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺣﺎﻟﺘﻲ را ﺑﻴﺎن ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ در آن ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻧﻈﻢ ودﺳﭙﻠﻴﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺧﻮد را داﺷﺘﻪ ﺑﻮدﻳﺪ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ﺑﻪ ﻣﺜﺎﺑﻪ ﻳﻚ ﻣﺮﺑﻲ ‪ ،‬ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺗﺎﻧﺮا را رﻫﻨﻤﺎﺋﻲ ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ؟‬ ‫‪.5‬‬
‫از ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻧﻈﺎرت ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ؟‬ ‫‪.6‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺗﺎﻧﺮا ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﻋﺪم رﻋﺎﻳﺖ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ‪ ،‬ﺗﺤﺖ دﺳﭙﻠﻴﻦ ﻣﻲ آورﻳﺪ؟‬ ‫‪.7‬‬
‫رواﺑﻂ ﻣﻄﻠﻮب ﺑﻴﻦ آﻣﺮ وﻛﺎرﻣﻨﺪان را ﺗﻮﺿﻴﺢ دﻫﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫رواﺑﻂ ﻣﻄﻠﻮب و ﺳﺎزﻧﺪه ﻣﻴﺎن آﻣﺮ وﻛﺎرﻣﻨﺪان را ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫ﻳﻚ ﻣﻮرد را ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﺮاي ﺣﻞ ﻳﻚ ﻣﺸﻜﻞ ازﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي رﻫﺒﺮي ﺧﻮد اﺳﺘﻔﺎده ﻛﺮده ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪ ،‬ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫ﺗﺤﺼﻴﻼت‪:‬‬

‫ﮔﺬﺷﺘﻪ ‪:‬‬
‫آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﺗﺤﺼﻴﻼت ﻋﺎﻟﻲ دارﻳﺪ ؟ آﻳﺎ ﺳﻨﺪ ﺗﺤﺼﻴﻼت ﻋﺎﻟﻲ رادردﺳﺖ دارﻳﺪ ؟‬ ‫‪(1‬‬
‫ﭼﻨﺪ ﺳﺎل ﻣﻜﺘﺐ ﺧﻮاﻧﺪه اﻳﺪ ؟ درﻣﻮرد ﺳﺎﺑﻘﻪ ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﺗﺎن ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪(2‬‬
‫آﻳﻨﺪه ‪:‬‬
‫آﻳﺎ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﺷﻤﻮﻟﻴﺖ در ﭘﻮﻫﺘﻨﻮن ﺷﺒﺎﻧﻪ ﻫﺴﺘﻴﺪ ؟‬ ‫‪(3‬‬
‫آﻳﺎ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ اداﻣﻪ ﺗﺤﺼﻴﻼت ﺧﻮﻳﺶ ﻫﺴﺘﻴﺪ ؟‬ ‫‪(4‬‬
‫ﺣﺎل ‪:‬‬
‫ﺑﻪ ﻛﺪام ﻛﻮرس ﻫﺎوﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﻲ درﻳﻦ اواﺧﺮاﺷﺘﺮاك ﻧﻤﻮده اﻳﺪ ؟‬ ‫‪(5‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻛﺎري ﺗﺎن را ارﺗﻘﺎ ﻣﻲ دﻫﻴﺪ ؟‬ ‫‪(6‬‬
‫ﭼﻪ اﻫﺪاف ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ را درﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﺗﻌﻘﻴﺐ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ؟‬ ‫‪(7‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪127‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﺗﺠﺎرب ‪ /‬ﻣﺴﺆﻟﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫آﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روزدروﻇﻴﻔﻪ ﻗﺒﻠﻲ‪ /‬ﻓﻌﻠﻲ ﺧﻮﻳﺶ را ﺗﺸﺮﻳﺢ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ؟‬ ‫‪(1‬‬
‫اﺷﺘﺒﺎﻫﻲ را ﻛﻪ از ﺷﻤﺎﺳﺮزده ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎآﻧﭽﻪ از آن آﻣﻮﺧﺘﻪ اﻳﺪ ‪،‬‬ ‫‪(2‬‬
‫ﺗﻮﺿﻴﺢ دﻫﻴﺪ؟‬
‫ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻛﺎري ﺧﻮﻳﺶ را در ﻋﺮﺻﻪ ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺑﻴﺎن ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪(3‬‬
‫آﻳﺎ ﮔﺎﻫﻲ ﻣﺴﺆﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺎﻟﻲ وﻣﺤﺎﺳﺒﺎﺗﻲ را ﺑﻪ ﻋﻬﺪه داﺷﺘﻪ اﻳﺪ ؟‬ ‫‪(4‬‬
‫ﭼﻪ ﻣﻘﺪار ﺗﺠﺮﺑﻪ در ﻣﻮرد)‪ (-----------‬دارﻳﺪ ؟ ﭼﻨﺪ ﺳﺎل اﺳﺖ ﻛﻪ‬ ‫‪(5‬‬
‫درﻳﻦ ﺳﺎﺣﻪ ﻛﺎر ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ؟‬
‫ﺑﻪ ﻧﻈﺮﺷﻤﺎ ﺷﺨﺼﻲ ﻛﻪ دراﻳﻦ ﭘﺴﺖ ﻛﺎرﻣﻴﻜﻨﺪ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺑﺎﻳﺪ‬ ‫‪(6‬‬
‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ؟‬
‫ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﺷﻤﺎ ﭼﻪ ﻧﻮع ﺗﺠﺎرب ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ را ﺑﻪ ﻣﺪارج ﻋﺎﻟﻲ ارﺗﻘﺎء دﻫﺪ؟‬ ‫‪(7‬‬
‫ازوﻇﺎﻳﻒ ﻛﻪ ﻗﺒﻼ داﺷﺘﻪ اﻳﺪ ﭼﻪ آﻣﻮﺧﺘﻴﺪ؟‬ ‫‪(8‬‬

‫اﻋﺘﻤﺎدﺑﻪ ﻧﻔﺲ وﺧﻮﻳﺸﺘﻦ ﻧﮕﺮي‪:‬‬

‫آﻳﺎ ﻛﺪام ﺳﻮاﻟﻲ دارﻳﺪﻛﻪ ﻣﺎدرزﻣﻴﻨﻪ ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت ﺑﺪﻫﻴﻢ ؟‬ ‫‪.1‬‬
‫راﺟﻊ ﺑﻪ ﺳﺎﺑﻘﻪ ء ﺧﻮﻳﺶ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫در ﺳﻪ ﻛﻠﻤﻪ ﺧﻮد را ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮات ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ؟‬ ‫‪.4‬‬
‫ﻫﺪاﻳﺎت راﭼﮕﻮﻧﻪ ﺗﻌﻘﻴﺐ و ﭘﻲ ﮔﻴﺮي ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ؟‬ ‫‪.5‬‬
‫ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻧﻜﺎت ﻗﻮت و ﺿﻌﻒ ﺷﻤﺎ ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ وﭼﮕﻮﻧﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﻤﺎرا ﻣﺘﺄﺛﺮ ﻣﻴﺴﺎزد؟‬ ‫‪.6‬‬
‫آﻳﺎ ﭼﻴﺰي دﻳﮕﺮي ﻫﻢ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﻣﺎ درﺑﺎره ﺷﻤﺎ ﺑﺪاﻧﻴﻢ ؟‬ ‫‪.7‬‬
‫آﻳﺎ ﮔﺎﻫﻲ ازﻃﺮف ﻛﺴﻲ ﻣﻮرد اﻧﺘﻘﺎد ﻗﺮارﮔﺮﻓﺘﻪ اﻳﺪ ﻛﻪ ﺑﺮاي ﺗﺎن ﻣﻔﻴﺪ واﻗﻊ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ؟ اﮔﺮ ﺑﻮده ازﻃﺮف ﻛﻲ ؟‬ ‫‪.8‬‬

‫اﻧﮕﻴﺰش و ﺗﺸﻮﻳﻖ‪:‬‬
‫ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﻣﺴﻠﻜﻲ ﺷﻤﺎ ﭼﻴﺴﺖ ؟‬ ‫‪.1‬‬
‫ازاﻳﻦ دو ﻛﺪام راﺗﺮﺟﻴﺢ ﻣﻴﺪﻫﻴﺪ؛ ﻣﻌﺎش ﻋﺎﻟﻲ ﻳﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻛﺎري ؟‬ ‫‪.2‬‬
‫ﭼﺮا درﻳﻦ رﺷﺘﻪ ﺗﺤﺼﻴﻞ ﻧﻤﻮده اﻳﺪ؟‬ ‫‪.3‬‬

‫ﺳﺆاﻻت ﻣﺸﻜﻞ‪:‬‬
‫درﺣﺎﻟﺖ اﺿﻄﺮاب وﺣﻮادث ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺮﻗﺒﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ رﻓﺘﺎر ﻣﻴﻨﻤﺎﺋﻴﺪ؟‬ ‫‪.1‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﻫﻨﮕﺎم ﻓﺸﺎروﻣﺤﺪوده ﻫﺎي زﻣﺎﻧﻲ ‪ ،‬ﺧﻮب ﻛﺎر ﻛﻨﻴﺪ؟‬ ‫‪.2‬‬
‫آﻳﺎ ﮔﺎﻫﻲ ازاﺟﺮائ ﻳﻚ ﻛﺎر در ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺪه آن ﻋﻘﺐ ﻣﺎﻧﺪه اﻳﺪ ؟‬ ‫‪.3‬‬
‫ﺑﺎ ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ﻫﺎ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ؟‬ ‫‪.4‬‬
‫ﭼﻪ ﭼﻴﺰي ﺑﺎﻋﺚ ﻗﻬﺮ ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺸﻮد؟‬ ‫‪.5‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﺷﺎﻳﺪ وﻇﻴﻔﻪ ء ﺧﻮدرا درﻣﺮاﺟﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﺮك ﮔﻔﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ ،‬ﭘﺲ ﭼﻪ ﺗﻀﻤﻴﻨﻲ وﺟﻮددارد ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻣﺎ ﺑـﺎﻗﻲ‬ ‫‪.6‬‬
‫ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﻣﺎﻧﺪ ؟‬
‫ﻧﻮت ‪ :‬اﻳﻦ ﺳﻮال رادر ﺻﻮرﺗﻲ ﻣﻄﺮح ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ در دﻓﺎﺗﺮ ﻣﺘﻌﺪد وﻇﻴﻔﻪ اﺟﺮا ﻧﻤﻮده وﺑﻌﺪاً آن را ﺗﺮك ﻧﻤﻮده‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪128‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫وﻇﻴﻔﻪء ﻗﺒﻠﻲ ﺧﻮدرا ﭼﺮا ﺗﺮك ﻧﻤﻮدﻳﺪ؟‬ ‫‪.7‬‬

‫ﭼﺮا ﺗﺎﺑﻪ ﺣﺎل ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪء دﻳﮕﺮاﻧﺘﺨﺎب ﻧﻜﺮدﻳﺪ؟‬ ‫‪.8‬‬
‫آﻳﺎ ﮔﺎﻫﻲ ﻛﺪام آﻣﺮ دﻟﺨﻮاه ﺗﺎن را داﺷﺘﻪ اﻳﺪ ؟‬ ‫‪.9‬‬
‫ﺑﺎ اﻓﺮاد اﻧﺘﻘﺎد ﺟﻮ ﭼﮕﻮﻧﻪ رﻓﺘﺎر ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ؟‬ ‫‪.10‬‬
‫اﻛﺜﺮا ﺑﺮاي ﭼﻪ ﻣﻮرداﻧﺘﻘﺎد ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻳﺪ؟‬ ‫‪.11‬‬
‫ﺑﻪ ﺳﻮاﻻت ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﺑﺮاي ﭘﺴﺖ ﻣﺪﻧﻈﺮ‪ ،‬دﻗﻴﻘﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ :‬آﻧﻬﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻬﻢ را درارزﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ اراﺋـﻪ ﻣـﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨـﺪ‪.‬‬
‫)آﻳﺎﻛﺎﻧﺪﻳﺪﻣﺪﻧﻈﺮﻋﻼﻗﻤﻨﺪاﺳﺖ ودرﻣﻮرد ﻛﺎرﺳﻮال ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﻳﺎ ﺻﺮﻓﺎً درﺑﺎرهء ﻣﻌﺎش ؟ آﻳﺎ وي درﺑﺎره ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﻬﻢ ﺳـﻮال‬
‫ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻛﻪ واﻗﻌﺎً اﻧﻌﻜﺎس دﻫﻨﺪه وﻇﺎﻳﻒ وﻣﺴﺆﻟﻴﺖ ﻫﺎي وي در آﻳﻨﺪه ﺑﺎﺷﺪ؟‬

‫ﻧﻜﺎت ﻣﻨﻔﻲ ﻳﻚ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ درﺟﺮﻳﺎن ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ‬

‫• ﺳﺆال ﻧﻜﺮدن‬
‫• ﺑﺪ ﮔﻮي از ﻛﺎرﻓﺮﻣﺎي ﻗﺒﻠﻲ‬
‫• ﻋﺪم ﭘﺬﻳﺮش اﻧﺘﻘﺎد‬
‫• ﻧﺪاﺷﺘﻦ ﻇﺎﻫﺮ آراﺳﺘﻪ )ﻟﺒﺎس وﻏﻴﺮه(‬
‫• ﺗﺮدد و دودﻟﻲ ‪ ،‬ﺑﺪﺑﻴﻨﻲ وﻛﻬﺎﻟﺖ‬
‫• ﺗﺤﻤﻞ ﭘﺬﻳﺮي ﺑﻴﺶ ازﺣﺪ ‪ ،‬ﻛﻨﺠﻜﺎوي ﺑﻴﺶ ازﺣﺪ و ﺧﻮد راﻫﻤﻪ ﻛﺎره داﻧﺴﺘﻦ‬
‫• ﻧﺎوﻗﺖ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ‬
‫• ﻋﺪم ﺗﺎﻣﻴﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺼﺮي ﺑﺎ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻛﻨﻨﺪه‬
‫• ﻋﺪم ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﺧﻮد اﻇﻬﺎري‬
‫• ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﻴﺶ ازﺣﺪ ﺑﺎﻻي ﭘﻮل وﻣﻌﺎش‬
‫ﺑﻌﺪ ازﻣﺼﺎﺣﺒﻪ و ﺳﺎﺋﺮ ﻃﺮزاﻟﻌﻤﻠﻬﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻪ ﺑﻌﺪاًﺗﻮﺿﻴﺢ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﻛﻪ ﻛﺪام ﻳﻚ ازﻛﺎﻧﺪﻳﺪان‬
‫ﺑﺮاي وﻇﻴﻔﻪ اﻋﻼن ﺷﺪه و ﺗﻴﻢ ﻣﻮﺟﻮد ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺮ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺮاي ﭘﺴﺖ ﻫﺎي ﻣﻬﻢ وﻛﻠﻴﺪي دوﺑﺎره ﺑﺎ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﻣﻄﻠﻮب )ﺑـﺎ‬
‫ﺳﻪ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ(ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪.‬ﺑﻌﺪ از آﻧﻜﻪ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﺮﻓﺘﻴﺪ ﻛﻪ ﻛﺪام ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﺑﺎﻳـﺪ اﺳـﺘﺨﺪام ﺷـﻮد‪ ،‬رﺳـﻤﺎً وي را درﺟﺮﻳـﺎن‬
‫ﻗﺮارداده و وﻇﻴﻔﻪ را ﺑﻪ وي ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬وﻇﻴﻔﻪ را ﺑﻄﻮر رﺳﻤﻲ ﺑﻪ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ وﻗﺘﻴﺴﺖ ﻛـﻪ‬
‫ﺗﻤﺎم ﺟﺰﺋﻴﺎت را ﺑﺎ وي درﺟﺮﻳﺎن ﮔﺬاﺷﺘﻪ وﺑﻪ ﺳﻮاﻻت اﺣﺘﻤﺎﻟﻲ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﭘﺎﺳﺦ اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻗﺒﻞ از اﻣـﻀﺎء ﻗـﺮارداد‬
‫ﺑﺎﻳﺪ درﻣﻮارد ذﻳﻞ وﺿﺎﺣﺖ ﻛﺎﻣﻞ وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺰاﻳﺎ وﻣﺒﺎﻟﻎ ﻗﺎﺑﻞ ﭘﺮداﺧﺖ‬ ‫•‬

‫ﺷﺮاﻳﻂ ﺧﺎص وﻇﻴﻔﻪ‬ ‫•‬

‫ﺷﺮوط ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدوﻇﻴﻔﻪ‬ ‫•‬

‫ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺑﺮاي ﭘﺬﻳﺮش وﻇﻴﻔﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﻣﻨﺘﺨﺐ‬ ‫•‬

‫ﺷﺮاﻳﻂ اﺣﺘﻤﺎﻟﻲ ﻧﻘﻞ ﻣﻜﺎن‬ ‫•‬

‫ﺗﺎرﻳﺦ آﻏﺎز ﻛﺎر‬ ‫•‬

‫ﺷﺮاﻳﻂ ﺳﻔﺮ ﻫﺎي رﺳﻤﻲ‬ ‫•‬

‫در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي در ﻗﺪم اول ﺑﻪ ﺳﻠﻮك و رﻓﺘﺎر ﺗﻮﺟﻪ ﺟﺪي ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻳﻚ رﻓﺘﺎر ﻣﻨﻔﻲ وﻏﻴﺮ ﺳﺎﻟﻢ ﺗﻤﺎم ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ‪،‬‬
‫ﺗﺤﺼﻴﻼت و ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت را ﻛﻤﺮﻧﮓ ﺳﺎﺧﺘﻪ و ﺗﺤﺖ ﺷﻌﺎع ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪129‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﺎﻛﺎﻧﺪﻳﺪاﻧﻲ ﻛﻪ اﻧﺘﺨﺎب ﻧﮕﺮدﻳﺪه اﻧﺪ ﻣﺤﺘﺮﻣﺎﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻓﺮاﻣﻮش ﻧﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ اﮔﺮ آﻧﻬﺎ اﻣﺮوز‬
‫واﺟﺪ ﺷﺮاﻳﻂ اﻳﻦ ﭘﺴﺖ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬در آﻳﻨﺪه ﺷﺎﻳﺪ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ آﻧﺮا ﭘﻴﺪا ﻛﻨﻨﺪ ‪.‬‬

‫ﻣﻴﺘﻮدﻫﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ‬
‫ﻣﻴﺘﻮدﻫﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ارزﻳﺎﺑﻲ وﺟﻮددارد ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ در ﺟﺮﻳﺎن ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻳﺎ ﺑﻌﺪ ازﻣﺼﺎﺣﺒﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫آزﻣﺎﻳﺶ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻴﻬﺎي ﻋﻤﻮﻣﻲ )آزﻣﺎﻳﺶ ﻫﻮش وذﻛﺎوت( ‪:‬‬ ‫•‬

‫اﻳﻦ ﻧﻮع آزﻣﺎﻳﺶ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻳﻚ ﻳﺎ ﺑﻴﺸﺘﺮ از ﻳﻚ ﻧﻮاﻧﺎﻳﻲ ذﻫﻨﻲ ‪،‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻬﺎرت در ﻛـﻼم ‪،‬رﻳﺎﺿـﻴﺎت و ﻣﻬـﺎرت‬
‫اﺳﺘﺪﻻل ﺷﺨﺼﻲ را ﺳﻨﺠﺶ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ در اﻛﺜﺮ وﻇﺎﻳﻒ ‪،‬اﻳﻦ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺜﺎﺑﻪ اﺳﺎس ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺗﻠﻘﻲ ﻣـﻲ ﮔﺮدﻧـﺪ ‪،‬‬
‫ﻣﺨﺼﻮﺻﺎً در ﻣﻮاردي ﻛﻪ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﻫﺎي ذﻫﻨﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺧﻮاﻧﺪن ‪،‬ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت‪ ،‬ﺗﺤﻠﻴﻞ و اﻓﻬﺎم و ﺗﻔﻬﻴﻢ ﺑﻴﺸﺮ ﻣﻄﺮح ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫آزﻣﺎﻳﺶ داﻧﺶ وﻣﻬﺎرت ‪:‬‬ ‫•‬

‫اﻳﻦ ازﻣﺎﻳﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﭘﺮﺳﺶ ﻫﺎي ﻣﺸﺨﺺ اﺳﺖ ﺗﺎدر ﻳﺎﺑﺪ ﻛﻪ ﺷﺨﺺ ﭼﻪ ﻣﻘﺪار ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در ﻣﻮرد وﻇﺎﻳﻒ و ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ‬
‫ﻫﺎي ﺧﺎص دارد ‪.‬ﻳﻚ اﻣﺘﺤﺎن ﺗﺤﺮﻳﺮي ﺑﺮاي ﻣﺤﺎﺳﺒﻴﻦ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺜﺎﻟﻲ ازﻣـﺎﻳﺶ داﻧـﺶ وﻣﻬـﺎرت ﺑﺎﺷـﺪ ‪.‬آزﻣـﺎﻳﺶ‬
‫داﻧﺶ ﺑﺎﻳﺪ از ارزش و اﻋﺘﺒﺎرﺧﺎص ﺑﺮ ﺧﻮردار ﺑﻮده و ارﺗﺒﺎ ط ﻧﺰدﻳﻚ ﺑﻪ و ﻇﻴﻔﻪ اﻳﻨﺪه داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫آزﻣﺎﻳﺶ ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ وﻳﺎ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎي ﻛﺎري‪:‬‬ ‫•‬

‫ﻻزم اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺷﺨﺺ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﺷﺪه ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻛﺎرﻫﺎ ﺳﭙﺮده ﺷﻮدﺗﺎ ﻋﻤﻼ آﻧﺮاﺟﺮاﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬اﻳﻦ ازﻣـﺎﻳﺶ ﻫـﺎ ارﺗﺒـﺎط‬
‫ﺑﺴﻴﺎر ﻧﺰدﻳﻚ ﺑﻪ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل ‪ :‬ﻳﻚ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﭘﺴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﺤﺮﻳﺮات ﺑﺎﻳﺪ ﻳﻚ ﻧﺎﻣـﻪ را در ﻳـﻚ‬
‫ﻣﺪت زﻣﺎن ﻣﺸﺨﺼﻲ ﺗﺎﻳﭗ و دﻳﺰاﻳﻦ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ ‪:‬‬

‫ﻋﺒﺎرت از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪء ﻣﻌﻴﺎري اﺳﺖ ﻛﻪ ﭘﺲ ﻣﻨﻈﺮ ﻣﺨﺘﺼﺮ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ وﻇﻴﻔﻪ را ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ اﻃﻼﻋﺎت راﺟﻊ ﺑﻪ درﺟﻪ و‬
‫ﻧﻮع ﺗﺤﺼﻴﻼت ‪،‬ﺗﺠﺎرب ﻛﺎري ‪ ،‬ﻣﺼﺮوﻓﻴﺖ ﻫﺎواﻣﺜﺎل ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪ ،‬ﺟﻤﻊ آوري ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ .‬اﻳﻨﻬﺎ ﻋﻤﻮﻣﺎ ﺑﺮاي ﭘـﻴﺶ ﺑﻴﻨـﻲ‬
‫درﻣﻮرد وﻇﺎﻳﻒ ‪ ،‬آﻣﻮزش درﺟﺮﻳﺎن ﻛﺎر و ﺗﻐﻴﻴﺮ وﺗﺒﺪﻳﻞ درﭘﺴﺖ ﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﻳﺪه و ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﻘﻮﻟﻪء " ﮔﺬﺷـﺘﻪ‬
‫ﻣﻌﻴﺎر ﺧﻮب ﺑﺮاي ﭘﻴﺸﺒﻴﻨﻲ اﻳﻨﺪه اﺳﺖ" اﺳﺘﻮار ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺪون ﺷﻚ ﺑﻴﻢ ن وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺑﻌﻀﻲ از اﻓﺮاد ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫ﻧﺎدرﺳﺖ درﻣﻮردﺳﻮاﺑﻖ وﺗﺠﺎرب ﻛﺎري ﺧﻮﻳﺶ اراﻳﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﺗﺎ ﺧﻮد راﺑﻬﺘﺮ ازآﻧﭽﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ‪ ،‬ﺗﺒﺎرز دﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﻬﺘـﺮ اﺳـﺖ‬
‫ﻛﻪ در ﺻﻮرت ﻣﻤﻜﻦ ﺑﺮاي ﺻﺤﺖ ادﻋﺎ ﻫﺎ ﺛﺒﻮت و ﻣﺪارك را ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪء ﺷﺨﺼﻴﺖ‪:‬‬ ‫•‬

‫ﺑﺮ ﻋﻼوه ﺗﻮاﻧﺎﻳﻬﺎ‪ ،‬داﻧﺶ و ﻣﻬﺎرت ﻫﺎ‪ ،‬ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ اﺟﺮاي اﺣﺴﻦ وﻇﺎﻳﻒ ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت و ﺷﺨﺼﻴﺖ اﻧﺴﺎن ﻧﻴـﺰ‬
‫دارد‪ .‬ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪء ﺷﺨﺼﻴﺖ درﻋﺮﺻﻪ اﺳﺘﺨﺪام ﺟﻬﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ وﻳﮋه ﮔﻲ ﻫﺎي ﻣﺎﻧﻨﺪ اﻧﮕﻴﺰش‪ ،‬ذﻛـﺎوت و اﻋﺘﻤـﺎد ﺑـﻪ‬
‫ﻧﻔﺲ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬ﺗﺤﻘﻴﻘﺎ ت ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ ﻛﻪ در ﺷﺮاﻳﻂ ﻣﻌﻴﻦ اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﻮاﻟﻨﺎﻣﻪ ﺷﺨﺼﻴﺖ ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ اﺑﺰارﺑﺮاي‬
‫ارزﻳﺎﺑﻲ ‪ ،‬ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻮﺛﺮ واﻗﻊ ﮔﺮدد‪ .‬ﺧﺼﻮﺻﺎ در ﭘﺴﺖ ﻫﺎي ﺑﺎﻻ اﻳﻦ ﻧﻮع ارزﻳـﺎﺑﻲ وﺳـﻴﻠﻪء ﻣﻬـﻢ ﺑـﺮاي ﺑﺮرﺳـﻲ‬
‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﺷﺨﺺ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻴﺮود‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪130‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫آزﻣﺎﻳﺶ ﻫﺎي دﻓﺘﺮي ‪:‬‬ ‫•‬

‫اﻳﻦ ﻧﻮع ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﻪ ﺗﻨﻈﻴﻢ واداره وﻗﺖ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ازﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻣﻴـﺸﻮد ﻛـﻪ اﺳـﻨﺎد دﻓﺘـﺮ را دﺳـﺘﻪ‬
‫ﺑﻨﺪي ﻧﻤﻮده و ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻧﺪ ﻛﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ‪ ،‬ﻳﺎدداﺷﺖ ﻫﺎ‪ ،‬رﻫﻨﻤﻮدﻫﺎ‪ ،‬ﮔﺰارﺷﺎت را در ﻳﻚ ﻣﺤـﺪوده زﻣـﺎﻧﻲ‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺗﻨﻈﻴﻢ واداره ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﺑﺎﻳﺪاﻳﻦ اوراق آﻣﺎده ﺷﺪه راﻣﻄﺎﺑﻖ وﻇﺎﻳﻒ ﻛﺎري آﻳﻨﺪه ﺷﺎن در اداره ﺑﺮرﺳﻲ‬
‫و ﺑﺎدرﻧﻈﺮداﺷﺖ اوﻟﻮﻳﺖ ﺷﺎن ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺑﻪ ﻫﺮﻳﻚ ازآن ﻫﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﻪء ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻮاب اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬ﺑﻼﺧﺮه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫـﺎي‬
‫ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬

‫ﻣﺮاﻛﺰ ارزﻳﺎﺑﻲ‪:‬‬ ‫•‬

‫ﻣﻴﺘﻮدﺟﺪﻳﺪ وﻣﺪرن ﺑﺮاي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﺷﻴﻮه اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺮﻛﺰ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬دراﻳﻨﺠﺎ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ﺑﺼﻮرت ﻋﻤﻮم‬
‫ﺗﻮﺳﻂ ﭘﺮوﺳﻴﺠﺮﻫﺎو اﺑﺰارﻫﺎي ﮔﺴﺘﺮده و ﻣﺘﻨﻮع ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻴـﺸﻮﻧﺪ‪ .‬دراﻳـﻦ ﺷـﻴﻮه ﺑـﺮﻋﻼوه ﻣﻴﺘﻮدﻫـﺎي ﻓـﻮق اﻟـﺬﻛﺮ‬
‫ازﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻫﺎ‪ ،‬ﭘﺮزﻧﺘﻴﺸﻦ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت ﮔﺮوﭘﻲ و ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎي ﻣﻌﻴﺎري ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ وﺗﻤﺮﻳﻨﻬﺎي ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼت‬
‫ﻧﻴﺰاﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬ﻣﺮاﻛﺰارزﻳﺎﺑﻲ اﻛﺜﺮا ﺑﺮاي ارزﻳﺎﺑﻲ ﭘﺴﺖ ﻫﺎي ﺳﻄﺢ ﺑﺎﻻ ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﻳﻌﻨﻲ ارزﻳﺎﺑﻲ اﺳـﺘﻌﺪادو ﻧﻴـﺮوي‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ‪ ،‬ارﺗﻘﺎء ﭘﺬﻳﺮي‪ ،‬ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼت وﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي ﺗـﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴـﺮي ‪ ،‬ﺑﻜـﺎرﻣﻴﺮود‪ .‬اﻳـﻦ آزﻣﺎﻳـﺸﺎت ﺑـﺎﻻي‬
‫ﮔﺮوﭘﻬﺎي ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ ﺑﺎ ﺣﻀﻮرداﺷﺖ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎدي ازﻧﺎﻇﺮان ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد‪ .‬زﻣﺎن ﻣﻄﻠﻮب ﺑﺮاي ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻛﺎر ﻣﺮﻛﺰارزﻳﺎﺑﻲ‬
‫دو روز ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﺮﻛﺰ ازﺷﻴﻮه ارزﻳﺎﺑﻲ ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪان ‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪،‬اﻣـﺎ ﺑـﺪون ﺷـﻚ ﭘﺮﻣـﺼﺮف و‬
‫وﻗﺘﮕﻴﺮ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ اﻫﺪاف‬

‫ﻋﺒﺎرت ازﭘﺮوﺳﻪء ﺗﻮاﻓﻖ ﻫﻤﮕﺎﻧﻲ ﺑﺎﻻي اﻫﺪاف درداﺧﻞ ﻳﻚ اداره اﺳﺖ ‪ :‬ﻳﻌﻨﻲ اﻣﺮﻳﻦ و ﻛﺎرﻣﻨﺪان درﻣﻮرداﻫﺪاف ﺗﻌﻴـﻴﻦ‬
‫ﺷﺪه ﻣﻮاﻓﻘﺖ ﻛﺎﻣﻞ داﺷﺘﻪ واﻫﺪاف ﺑﺮاي ﻫﻤﻪ ﻛﺎﻣﻼ واﺿﺢ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻏﺎﻟﺒﺎ اﻣﺮﻳﻦ درﺗﻌﻴﻴﻦ اﻫﺪاف و اﻳﺠﺎد ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﻈﺮ ﺑﺮاي ﺣﺼﻮل اﻫﺪاف ﻋﻤﺪه ﺑﺎﻛﺎرﻣﻨﺪان ‪ ،‬ﻣﻮﻓﻖ ﻧﻤـﻲ ﺑﺎﺷـﻨﺪ‪ .‬ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ‬
‫ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﻫﺪف ﭘﺮوﺳﻪء اﺳﺖ ﻛﻪ آﻣﺮو ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎﻻي آﻧﭽﻪ ﻛﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﻬﺖ ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آن ﺗﻼش ﻣـﻲ ورزد ‪ ،‬ﺗﻮاﻓـﻖ‬
‫ﻧﻈﺮ دارﻧﺪ ‪ .‬اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻫﻢ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﺎﻳﺪ اﻫﺪاف را ﺑﭙﺬﻳﺮد‪ ،‬درﻏﻴﺮ آن ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﺗﻌﻬـﺪ وﺟـﻮد ﺧﻮاﻫـﺪ‬
‫داﺷﺖ ‪.‬‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﻫﺪاف ﺷﺎﻣﻞ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪:‬‬
‫اﻟﻒ ‪ :‬ﺷﺮح ﻣﺨﺘﺼﺮوﺗﺤﺮﻳﺮي اﻫﺪاف ) ﺑﺮاي ﺑﺮاي ﻳﻚ ﻣﺤﺪوده زﻣﺎﻧﻲ درآﻳﻨﺪه(‬
‫ب ‪ :‬ﺗﻘﺴﻴﻢ اوﻗﺎت ﺑﺮاي ﻛﻨﺘﺮول و ﺑﺮرﺳﻲ واﻃﻤﻴﻨﺎن ازﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﻧﻴﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف ‪.‬‬

‫ﻣﻘﺎﺻﺪ‬

‫ﺗﻌﻴﻦ اﻫﺪاف اﺳﺎﺳﻲ و اﻳﺠﺎد اﺣﺴﺎس ﻫﺪﻓﻤﻨﺪي ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻟﺴﺖ وﻇﺎﻳﻒ وﻣﺄﻣﻮرﻳﺖ ﻫﺎ درﺗﻤﺎم ﻋﺮﺻﻪ ﻫﺎي ﻛﺎري‬ ‫•‬

‫ﻓﺎﻳﻖ آﻣﺪن ﺑﺮ ﺳﻬﻞ اﻧﮕﺎري ﻫﺎ و آﻏﺎز اﻗﺪﻣﺎت ﻣﻮﺛﺮ ﻋﻤﻠﻲ‬ ‫•‬

‫ﺗﻌﻴﻴﻦ اوﻟﻮﻳﺖ ﻫﺎي ﻛﺎري و ﺑﻬﺒﻮد ﭘﺮوﺳﻪء ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي ‪.‬‬ ‫•‬

‫اﻳﺠﺎد ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎي ﭘﺮ ﺗﺤﺮك و ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ و ﺗﺪاوم ﺗﻤﺎﻳﻞ ﺑﻪ اﺗﻤﺎم اﻣﻮر ‪.‬‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪131‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ﭘﻼن ﻫﺎي ﺟﺎﻣﻊ ﺑﺮاي ﻧﻴﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف و ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪي ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ از اﺳﺘﻌﺪاد و ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﻫﺎ‬ ‫•‬

‫ﻧﻈﻢ و اﻧﺴﺠﺎم اﺣﺴﻦ اﻣﻮر و ﺑﻬﺒﻮد ﻫﺮﭼﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ‬ ‫•‬

‫ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻫﺮﭼﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ در ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ وﺳﻮدﻣﻨﺪي ﻛﺎري ‪.‬‬ ‫•‬

‫اﻳﺠﺎد روﺣﻴﻪءﺣﺴﺎﺑﺪﻫﻲ و ﭘﻲ ﮔﻴﺮي ﺗﻤﺎم ﻋﻴﺎر ﭘﻼن ﻫﺎي ﻣﻄﺮوﺣﻪ ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺤﺼﻴﻞ اﻫﺪاف و ﻣﻘﺎﺻﺪ‬

‫ﺣﻤﺎﻳﺖ ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ آﻣﺮﻳﻦ از ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﻲ و درك اﻫﺪاف و ﺗﻌﻴﻦ ﻣﺤﺪوده زﻣﺎﻧﻲ ﺑﺮاي ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آﻧﻬـﺎ‬ ‫•‬
‫وﺑﻌﻀﻲ ﻣﻮارد دﻳﮕﺮ‪.‬‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﻤﻨﻈﻮرﻋﻤﻠﻲ ﻧﻤﻮدن ﭘﻼن ﻫﺎ و ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺑﻮدن از ﻣﻄﺎﺑﻘـﺖ اﻫـﺪاف ﺑﺎاﺳـﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻋﻤـﻮﻣﻲ‪ ،‬از آﻣـﺮﻳﻦ ﺷـﺎن‬
‫ﻧﻈﺮﻳﺎت و ﻫﺪاﻳﺎت ﺳﺎزﻧﺪه ﺑﺪﺳﺖ ﻣﻲ آورﻧﺪ‪.‬‬

‫ﭘﻴﮕﻴﺮي ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺎ ﺑﺮاي رﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف‪ ،‬اراﺋﻪ ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺳﺎزﻧﺪه وﻣﺘﺪاوم درﺟﺮﻳﺎن ﭘﺮوﺳﻪ‪ ‬رﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف‬ ‫•‬
‫ﻣﻄﻠﻮب‬

‫ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﻈﺮ ﻛﻠﻲ ﺑﺎﻻي اﻫﺪاف و ﭘﻴﮕﺮي ﻣﻨﻈﻢ آﻧﻬﺎ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺸﺨﺺ ‪ ،‬ﻗﺎﺑﻞ ﺳﻨﺠﺶ ‪ ،‬ﻗﺎﺑﻞ ﻧﻴﻞ ‪ ،‬واﻗﻌﺒﻴﻨﺎﻧﻪ و داراي ﻣﺤﺪوده زﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰار ﻳﺎ ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ﻛﻪ ﺑﻤﻨﻈﻮر ﭘﻼﻧﮕﺬاري و ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺑﻨﺪي وﻗﺖ ﺻﻮرت‬
‫ﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬
‫ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ ﻣﻴﺘﻮان ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ وﻣﺜﻤﺮﻳﺖ اﺳﺘﻔﺎده از وﻗﺖ ﻛﺎرﻣﻨﺪان و اداره را اﻓﺰاﻳﺶ ﺑﺨﺸﻴﺪ‪ .‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‬
‫وﻗﺖ درﺣﻘﻴﻘﺖ از ﻳﻚ ﺟﻬﺖ ﻧﻮﻋﻲ از اداره ﺧﻮدي و از ﺟﻬﺖ دﻳﮕﺮ ﻳﻜﻨﻮع اداره دﻳﮕﺮان ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ در ﺑﺮ ﮔﻴﺮﻧﺪه ﻃﺮح اوﻟﻮﻳﺖ ﻫﺎ‪ ،‬ﻛﻤﻚ در اﻳﺠﺎد ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺣﺴﺎﺑﺪه از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻌﻴﻦ ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫـﺎﺑﻄﻮر واﺿـﺢ و‬
‫ﻣﺴﺎﻋﺪت در اﻳﺠﺎد ﺗﻌﻬﺪات و ﺗﺤﺮك ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ وﻗﺖ را ﺑﺎ درﻧﻈﺮداﺷﺖ اﻳﻨﻜﻪ ﭼﻲ ﻛﺴﺎﻧﻲ را اداره ﻣﻲ ﻛﻨﻴﻢ ﺗﻨﻈﻴﻢ و اداره ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ ‪:‬‬
‫‪" .1‬ﻣﻦ" ‪ -‬وﻗﺖ ﺧﻮد را ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻢ ‪.‬‬
‫‪" .2‬ﺷﻤﺎ" ‪ -‬وﻗﺖ ﻫﻤﻜﺎران ﻳﺎ زﻳﺮ دﺳﺘﺎن ﺗﺎﻧﺮا ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫‪" .3‬ﻣﺎ" ‪ -‬وﻗﺖ ﺗﻤﺎم ﺗﻴﻢ ﻣﺎﻧﺮادر ﻣﺠﻤﻮع ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪132‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﺗﺸﺨﻴﺺ وﺗﺤﻠﻴﻞ ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ‬

‫ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﻲ ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ در ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎري ﺷﺮط ﻻزم ﺑﺮاي درﻳﺎﻓﺖ راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﻣﺴﺎﻳﻞ وﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗـﺖ ﺑـﺸﻜﻞ‬
‫ﺑﻬﺘﺮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪ .‬ﭼﻪ ﻧﻮع ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ وﺟﻮد دارﻧﺪ ؟‬
‫ﻣﺜﺎل ﻫﺎي ﻋﻤﺪه ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ ‪:‬‬
‫ﺑﻪ ﺗﻌﻮﻳﻖ اﻧﺪاﺧﺘﻦ اﺧﺬ ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ ﺑﺮاي ﻣﺪت ﻃﻮﻻﻧﻲ‬ ‫•‬
‫اﻧﺘﻈﺎر در ﻣﻼﻗﺎت ﻫﺎ و ﻣﻼﻗﺎت ﻫﺎي ﻏﻴﺮ ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫•‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت و اﺳﻨﺎد ﻧﺎ درﺳﺖ و ﻳﺎ ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫•‬
‫ﻣﻼﻗﺎت ﺑﺎﻫﻤﻜﺎران ‪ ،‬ﺟﻠﺴﺎت ﻣﺘﻌﺪد و ﺑﺪون ﻧﺘﻴﺠﻪ‬ ‫•‬
‫ارﺳﺎل ودرﻳﺎﻓﺖ اﻳﻤﻴﻞ ﻫﺎي ﻃﻮﻳﻞ وﺑﺪون ﻣﻘﺼﺪ واﺳﺘﻔﺎده ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ از اﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫•‬
‫ﺗﻴﻠﻔﻮن ﻫﺎي ﻃﻮﻻﻧﻲ‬ ‫•‬
‫ﻏﻴﺎﺑﺖ از دﻓﺘﺮ‬ ‫•‬
‫ﻫﺮج ﻣﺮج و ﻋﺪم ﺗﻨﻈﻴﻢ درﺳﺖ ﻣﻴﺰ ﻛﺎر و اﺳﻨﺎد ) ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ اﺷﻴﺎي زﻳﺎد ﺑﺎﻻي ﻣﻴﺰ ﻛﺎر(‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم ﺗﻔﻮﻳﺾ ﺻﻼﺣﻴﺖ‬ ‫•‬

‫اﻟﺒﺘﻪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻟﺴﺖ ﺑﺮاي ﻫﺮ ﺷﺨﺺ ﻓﺮق ﻣﻴﻜﻨﺪ‪ ،‬ﻟﺬا ﻻزﻣﻲ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ ﺑـﺸﻜﻞ اﻧﻔـﺮادي‬
‫ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﻲ وﺗﺸﺨﻴﺺ ﮔﺮدﻧﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺑﺮازﻧﺪه ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ ﻛﺪام ﻫﺎ اﻧﺪ؟‬

‫ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻧﻈﻢ و دﺳﭙﻠﻴﻦ ﻛﺎري‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم ﺗﻨﻈﻴﻢ درﺳﺖ اﻣﻮر‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ روﺣﻴﻪ ﻛﺎر ﮔﺮوﭘﻲ‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﺷﻔﺎﻓﻴﺖ ‪ ،‬ﺣﺴﺎﺑﺪﻫﻲ و ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﭘﺬﻳﺮي‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻣﺼﻮ‪‬ﻧﻴﺖ ﻛﺎري‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم درك درﺳﺖ از وﻇﺎﻳﻔﻲ ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﭘﻼن ﻛﺎري واﻗﻌﺒﻴﻨﺎﻧﻪ‬ ‫•‬
‫• ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﺗﺤﺮك واﻧﮕﻴﺰش‬
‫ﻓﻮق اﻟﻌﺎده ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺿﺎﻳﻊ ﮔﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ‪ ،‬رﻓﻊ ﮔﺮدﻧﺪ‪:‬‬
‫اﻫﺪاف‬
‫زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ درﺑﺎره ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ ﺣﺘﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ درﺑﺎره اﻫﺪاف ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﻢ‬

‫اﻫﺪاف ﻋﺒﺎرت از ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎي اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺎ ﺑﺮاي ﺗﻤﺎم ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﺧﻮد ﺑﻪ آن ﺿﺮورت دارﻳﻢ اﻫﺪاف ﻣﺎرا آﮔﺎﻫﻲ‬ ‫•‬
‫ﻣﻴﺪﻫﺪ ﻛﻪ ﭼﺮا ﺑﺎﻳﺪ ﻛﺎري را اﻧﺠﺎم دﻫﻴﻢ وﻧﺘﻴﺠﻪ آن ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪﺑﻮد‪.‬‬

‫ﺑﺪون ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻫﺪف ﺣﺘﻲ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ ‪ ،‬ﻣﻮﻓﻖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪ ،‬زﻳﺮا اﮔﺮ ﻣﺎ آﻧﭽﻪ را ﻛﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﻢ‬ ‫•‬
‫ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﻢ ﻧﺪاﻧﻴﻢ ‪ ،‬ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻃﺮق ﺑﺪﺳﺖ آوردن ﻳﺎ ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آن را ﺑﺪاﻧﻴﻢ‪.‬‬
‫ﺑﻨﺎ ﻻزم اﺳﺖ ﺗﺎ اﺑﻌﺎد اﻫﺪاف را در ﻧﻈﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ ‪ .‬ﺻﺮف زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﺟﺪي داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ اﻗﺪاﻣﺎت‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﻪ اﺳﺘﻘﺎﻣﺖ درﺳﺖ ﺑﺮدارﻳﻢ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪133‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫اﺑﻌﺎد ﻫﺪف‬

‫ﭼﻲ را ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﻢ ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﻢ؟‬ ‫•‬

‫ﺑﻪ ﭼﻲ اﻧﺪازه ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﻢ ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﻢ؟‬ ‫•‬

‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﻢ ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﻢ؟‬ ‫•‬

‫ﻛﻲ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺮا ﺑﺪﺳﺖ آورد؟‬ ‫•‬

‫ﺗﺎ ﭼﻪ وﻗﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪﺳﺖ آﻳﺪ؟‬ ‫•‬

‫در ﻛﺠﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﻢ؟‬ ‫•‬

‫ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي ﻛﺪام دﻻﻳﻞ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﻢ؟‬ ‫•‬

‫ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت ﻫﺪف ) ﻣﺸﺨﺺ ‪ ،‬ﻗﺎﺑﻞ ﺳﻨﺠﺶ‪ ،‬ﻗﺎﺑﻞ ﻧﻴﻞ واﻗﻌﺒﻴﻨﺎﻧﻪ و داراي ﻣﺤﺪوده زﻣﺎﻧﻲ(‬

‫ﺑﺰرﮔﺘﺮﻳﻦ اﺷﺘﺒﺎه در ﺗﻌﻴﻦ اﻫﺪاف ﻋﺒﺎرت از ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﺗﻌﺮﻳﻒ واﺿـﺢ و ﻣـﺸﺨﺺ از ﻫـﺪف ﻣﻴﺒﺎﺷـﺪ‪.‬ﻣﻘﺎﺻـﺪ و‬
‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻄﻮر واﺿﺢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﮔﺮدﻧﺪ‪.‬‬
‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪ داراي ﻣﺸﺨﺼﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﺷﺪ !‬
‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي ﺑﺎﺷﺪ‬
‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻧﻴﻞ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪواﻗﻌﺒﻴﻨﺎﻧﻪ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪداراي ﻣﺤﺪوده زﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫ﻣﺜﺎل ‪:‬‬
‫"ﻣﻦ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻢ ﻛﻪ ﺗﻨﻈﻴﻢ واﺳﺘﻔﺎده از وﻗﺖ را درﺧﻮد ﺑﻬﺘﺮ ﺳﺎزم ")اﻳﻦ ﺻﺮف ﻳﻚ ﺣﺮف اﺳﺖ ‪(.‬‬
‫"ﻫﺮ روز ﺻﺒﺢ ﺑﻌﺪ از داﺧﻞ ﺷﺪن ﺑﻪ دﻓﺘﺮ ﻣﺪت ﭘﻨﺞ ﺗﺎ ده دﻗﻴﻘﻪ را ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﭘﻼن روزﻣﺮه ﻣﺼﺮف ﻣﻴﻜﻨﻢ ")اﻳـﻦ‬
‫ﻋﻤﻞ اﺳﺖ ‪" (.‬ﻣﻦ ﻛﺎر ﻫﺎي ﺑﻴﺸﺘﺮ را ﺑﻪ دﻳﮕﺮان واﮔﺬار ﻣﻴﻜﻨﻢ ")ﺻﺮف ﺣﺮف اﺳﺖ‪(.‬‬
‫"وﻇﻴﻔﻪ ) اﻟﻒ ( ﺗﻮﺳﻂ آﻗﺎي اﺣﻤﺪ در آﻳﻨﺪه اﺟﺮا ﺧﻮاﻫﺪ ﺷـﺪ ‪ .‬وﻇﻴﻔـﻪ )ب ( ﺗﻮﺳـﻂ آﻗـﺎي ﻛـﺮﻳﻢ اﺟـﺮا ﺧﻮاﻫـﺪ‬
‫ﺷﺪ‪.‬ﻣﻦ ﺻﺮف ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ آﻧﻬﺎرا ﻛﻨﺘﺮول ﺧﻮاﻫﻢ ﻛﺮد ") اﻳﻦ ﻳﻚ ﻋﻤﻞ اﺳﺖ‪(.‬‬

‫آﻳﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﻳﻦ ﻛﺎر را ﺣﺎﻻ و ﺑﻪ اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻧﺠﺎم دﻫﻢ ؟‬

‫اﻳﻦ ﺳﻮال ﻛﻠﻴﺪي ﭘﻨﺞ ﺳﻮال ﻣﻬﻢ ﻓﺮﻋﻲ دﻳﮕﺮ را در ﺑﺮ دارد ﻛﻪ ﻫﻨﮕﺎم اﺟﺮاي ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﻫﺮﻳﻚ آن ﺟﻮاب‬
‫دﻫﻴﻢ ‪.‬‬

‫‪ .1‬آﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ اﻳﻦ ﻛﺎر را ﺑﻪ دﻳﮕﺮان ﻣﺤﻮل ﺳﺎزم ؟ آﻳﺎ اﻳﻦ ﻛﺎر را ﺑﺎﻳﺪ ﺧﻮدم اﻧﺠﺎم دﻫﻢ ﻳﺎ ﺑﻪ ﻛـﺲ‬
‫دﻳﮕﺮ واﮔﺬار ﻛﻨﻢ‬

‫‪ .2‬آﻳﺎ ﻛﺎر ﻣﺬﻛﻮر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ؟ آﻳﺎ ﻣﻦ درﺳﺖ ﻋﻤﻞ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻢ ؟ آﻳﺎ ﻣﻦ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻣﻬﻢ ﺗﻮﺟﻪ دارم ؟‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪134‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫‪ .3‬ﻛﺪام ﻛﺎر ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ؟ آﻳﺎ ﻛﺎرﻫﺎ ووﻇﺎﻳﻒ دﻳﮕﺮ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ آﻧﺮا اول اﻧﺠﺎم دﻫﻢ ؟ ﻛـﺪام‬
‫وﻇﻴﻔﻪ از ﺗﻘﺪم ﻳﺎ اوﻟﻮﻳﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ؟‬

‫‪ .4‬ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ زﻣﺎن ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﻛﺎر ﭼﻪ وﻗﺖ اﺳﺖ ؟ آﻳﺎ ﻣﺠﺒﻮر ﻫﺴﺘﻴﻢ ﺣﺎﻻ آﻧﺮا اﻧﺠﺎم دﻫﻴﻢ ﻳﺎ ﺑﻌﺪا‬
‫ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ آﻧﺮا اﻧﺠﺎم دﻫﻢ ؟ آﻳﺎ ﻣﻦ ﺗﻤﺎم ﻣﻮاد ﻻزم را دارم )ﻣﺜﻼ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮط ( ﻳﺎ ﻣﺠﺒﻮر ﻫـﺴﺘﻢ ﻛـﻪ‬
‫ﺑﺮاي ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻨﺘﻈﺮ ﺑﻤﺎﻧﻢ ؟‬

‫‪ .5‬ﭼﻄﻮر ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ وﻇﻴﻔﻪ را ﺑﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﺷﻜﻞ اﻧﺠﺎم دﻫﻢ ؟ آﻳﺎ راه دﻳﮕﺮي وﺟﻮد دارد ﻛﻪ اﻳﻦ ﻛﺎر را ﺑﻪ‬
‫ﺷﻜﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺗﺮ اﻧﺠﺎم دﻫﻢ ؟‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪135‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﺣﺎﻻ و ﺑﻪ اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻘﻪ اﻧﺠﺎم دﻫﻢ‬ ‫آﻳﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﻳﻦ ﻛﺎر را‬

‫آﻳﺎ وﻇﻴﻔﻪ در ﻣﺠﻤﻮع ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ؟‬ ‫ﭼﻄﻮر ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ اﻳﻦ وﻇﻴﻔﻪ را ﺑﻪ‬
‫)ﺗﻌﻴﻦ اﻫﺪاف و ﻣﻔﻴﺪﻳﺖ(‬ ‫ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ وﺟﻪ اﻧﺠﺎم دﻫﻢ )ﻣﻮﺛﺮ ﻳﺖ (‬

‫ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ وﻇﻴﻔﻪ را ﺑﻪ دﻳﮕﺮي ﻣﺤﻮل‬ ‫ﻛﺪام ﻛﺎر ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؟ )ﺗﻌﻴﻦ‬
‫ﻧﻤﺎﻳﻢ )واﮔﺬاري (‬ ‫اﻫﺪاف ‪ ،‬اوﻟﻮﻳﺘﻬﺎ(‬

‫ﭼﻪ وﻗﺖ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ وﻗﺖ ﺑﺮاي اﺟﺮاي‬

‫اﻳﻦ ﻛﺎر ا ﺳﺖ‪.‬‬

‫ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ و ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ‬
‫ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ اﻧﺠﺎم درﺳﺖ ﻛﺎرﻫﺎﺳﺖ ﻧﻪ اﻧﺠﺎم ﻛﺎرﻫﺎي درﺳﺖ‪ .‬ﻳﻚ ﺗﺮﻛﻴﺒﻲ ﺟﺎﻣﻊ ازﻣﺜﻤﺮﻳﺖ وﻣﻮﺛﺮﻳﺖ ﺑﺎﻳﺪ اﻳﺠﺎدﮔﺮدد‪ .‬ﺑﺮاي‬
‫ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺿﺮوري اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ درﺳﺖ اﺗﺨﺎذ ﻧﻤﻮده وﻧﺘﻴﺠﺘﺎً ﻛﺎر ﻣﻮﺛﺮ اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﻛﻪ اﻧﺠﺎم درﺳﺖ وﻇـﺎﻳﻒ‬
‫ﻳﻚ اﻣﺮ ﺿﺮوري اﺳﺖ ‪ .‬ﺑﻌﻀﻲ اوﻗﺎت ﺿﺮوراﺳﺖ ﺗﺎ داﺧﻞ ﺟﺰﺋﻴﺎت ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺷﻮﻳﻢ ﺗﺎ وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺜﻤﺮ اﺟﺮاﺷﻮ د‪.‬‬

‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﺪاف ) ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ (‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ )ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ(‬

‫اﻧﺠﺎم ﻛﺎرﻫﺎي درﺳﺖ‬ ‫اﻧﺠﺎم درﺳﺖ ﻛﺎر ﻫﺎ‬

‫اﻳﺠﺎد ﺑﺪﻳﻞ ﻫﺎي ﺟﺪﻳﺪ‬ ‫ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼت‬

‫اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻔﺎد‬ ‫ﻛﺎﻫﺶ ﻣﺼﺎرف‬

‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ ﺑﺸﻤﺎ دراﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻳﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﺗﺎن ‪ ،‬ﻛﻤﻚ ﻣﻴﻜﻨﺪ ‪:‬‬

‫= ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ را ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪي و ﻟﺴﺖ ﻛﻨﻴﺪ‬

‫ﺗﻤﺎم ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ و وﻇﺎﻳﻒ ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﻴﺪ ﻟﺴﺖ ﻛﻨﻴﺪ ﻣﺎﻧﻨﺪ وﻇﺎﻳﻒ روزاﻧﻪ ‪ ،‬وﻇﺎﻳﻒ ﻣﻌﻤﻮل و ﻫﺮﻛﺎر دﻳﮕـﺮي را ﻛـﻪ‬
‫اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﻴﺪ‪ .‬ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻳﻚ درك درﺳﺖ و واﻗﻌﺒﻴﻨﺎﻧﻪ درﻗﺴﻤﺖ ﭘﻼن ﻧﻤﻮدن وﻗﺖ ﺧﻮد ﺧﻮاﻫﻴﺪ داﺷﺖ‪.‬‬

‫= اﺣﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ را ارزﻳﺎﺑﻲ وﺗﺨﻤﻴﻦ ﻛﻨﻴﺪ‬

‫اﻛﺜﺮاً در ﺗﺨﻤﻴﻦ اﺣﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ ووﻗﺘﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم آن ﺿﺮورت اﺳﺖ ‪ ،‬ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت دﻗﻴﻖ ﺻﻮرت ﻧﻤﻴﮕﻴﺮد‪ .‬ﻫﺮﻗـﺪر ﻛـﻪ‬
‫ﭘﻼن وﻗﺖ ﺷﻤﺎ دﻗﻴﻖ ﺑﺎﺷﺪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺧﻮﺑﺘﺮ ﺑﺪﺳﺖ ﻣﻲ آورﻳﺪ ) ﺗﻮﺟﻪ ‪ :‬اﻛﺜﺮآ اﺷﺨﺎص ﺑﺎ ﻻي وﻇﻴﻔـﻪ ﻫﻤـﺎ ﻧﻘﺪرﻛﺎرﻣﻴﻜﻨﻨـﺪ‬
‫ﻛﻪ وﻗﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﺴﻴﺎر ﺧﻮب اﺳﺖ ﻛﻪ وﻗﺖ ﻣﻮرد ﺿﺮورت ﺑﺮاي اﺟﺮاي وﻇﺎﻳﻒ ﺗﻌﻴﻦ ﮔﺮدﻳﺪه و ﺑﻌـﺪآ ﺑﺎﺳـﺎس آن‬
‫ﺑﺮاي اﺟﺮاي ﻫﺮ وﻇﻴﻔﻪ ﻳﺎ ﻛﺎر ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻌﻴﻦ ﮔﺮدد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪136‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫= ﺑﺮاي ﺧﻮد وﻗﺖ اﺿﺎﻓﻲ د رﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‬

‫ﻫﻴﭻ ﮔﺎه ﺗﻤﺎم روز را ﭘﻼن ﻧﻜﻨﻴﺪ ‪ 40 % .‬وﻗﺖ ﺧﻮدراﺑﺮاي ﻛﺎرﻫﺎ ي ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺮﻗﺒﻪ ﻧﮕﻬﺪارﻳﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴـﺪ ﻳـﻚ‬
‫ﻣﻘﺪار وﻗﺖ ﺧﻮدرا روي ﺗﺤﻠﻴﻞ و اﻳﺠﺎد ﻣﻔﻜﻮره ﻫﺎ و اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻫﺎي ﺟﺪﻳﺪ ﺻﺮف ﻛﻨﻴﺪ ) ﻣﺜﻼ ‪( %10‬‬

‫= درﻣﻮرد ﻣﺴﺎﻳﻠﻲ ﻛﻪ درﺣﺎﻟﺖ ﺗﻌﻠﻴﻖ ﻫﺴﺘﻨﺪ ‪ ،‬ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‬

‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ! ﺑﺎﻳﺪ ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ ﺧﻮدرا ﻧﻈﺮ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ و ﻓﻮرﻳﺖ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪ .‬اﮔﺮ ﻳﻜﺒﺎر ﺑﻪ اﻣﻮر ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﻈﺮﺑﻴﺎﻧﺪازﻳﺪ‬
‫‪ ،‬ﻳﻚ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻳﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﻨﻄﻘﻲ ﺑﺮاي وﻗﺖ واﺿﺢ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬ﻛﺪام وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻪ دﻳﮕـﺮان واﮔـﺬار ﺷـﻮد و از اﻧﺠـﺎم ﻛـﺪام‬
‫وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺎﻳﺪ ﻛﺎﻣﻼ ﺟﻠﻮ ﮔﻴﺮي ﺑﻌﻤﻞ آﻳﺪ ‪.‬‬

‫= ﻛﻨﺘﺮول را ازدﺳﺖ ﻧﺪﻫﻴﺪ‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺧﻮد را درﺧﺘﻢ روز ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻨﻴﺪ ‪ .‬ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ و ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻛﻪ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺟﺮﻳﺎن روز ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳـﺖ‬
‫‪ .‬ﺑﺎ اﻳﻦ ﻛﺎراز ﻳﻚ ﻃﺮف ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺣﻘﺎﻳﻖ و آﻧﭽﻪ ﭘﻼن ﻧﻤﻮده ﺑﻮدﻳﺪ را ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ و از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻳﻚ اﺣـﺴﺎس‬
‫ﺧﻮب در ﻗﺴﻤﺖ ﺗﻨﻈﻴﻢ واداره وﻗﺖ ﺑﺮاﻳﺘﺎن دﺳﺖ ﺧﻮاﻫﺪ داد ‪.‬‬

‫ﭘﻼن ﻧﻤﻮدن وﻗﺖ‬

‫ﭘﻼن ﻧﻤﻮدن ﻧﺎدرﺳﺖ درﺣﻘﻴﻘﺖ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻳﻚ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻧﺎﻗﺺ و ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ از درﺳﺖ دادن ﻛﺎﻓﻲ وﻗﺖ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ . .‬از ﻃﺮف‬
‫دﻳﮕﺮ ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺤﺪود ‪ ،‬ﻣﺠﺎﻟﻲ را ﺑﺮاي اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي درﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﻜﻼت و وﻇﺎﻳﻒ ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺮﻗﺒﻪ ﺑﺠﺎ ﻧﻤﻲ‬
‫ﮔﺬارد‪.‬‬
‫) ﺑﺨﺼﻮص در ﭘﺴﺖ ﻫﺎي رﻫﺒﺮي (‪ .‬ﭘﻼن ﻧﻤﻮدن ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺑﺮاي‪ 60%‬وﻗﺖ ﺗﺎن‪ ،‬ﻛﻪ در ﻓﻮق ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﺷﺪه اﺳﺖ‬
‫ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ رﻫﻨﻤﺎ ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻘﻴﻪ وﻗﺖ ﺑﺮاي وﻗﺎﻳﻊ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﭘﻴﺶ ﺑﻴﻨﻲ آﻧﺮا ﻧﺪارﻳﺪ ﺻﺮف ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻫﻤﭽﻨﺎن ازاﻳﻨﻜﻪ وﻗﻔﻪ ﻫﺎ درﻣﻴﺎن وﻇﺎﻳﻒ ﭘﻼن ﺷﺪه ﻧﻴﺰ ﺷﺎﻣﻞ ﭘﻼن ﺗﺎن ﻫﺴﺖ ‪ ،‬اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫) ﻣﺜﻼً وﻗﺘﻴﻜﻪ ﻳﻚ ﺟﻠﺴﻪ ﭘﻼن ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺳﺎﻋﺖ ‪ 2‬ﺑﻌﺪ از ﻇﻬﺮ اﺧﺘﺘﺎم ﻳﺎﺑﺪ‪ ،‬ﺑﺮاي ‪ 30‬دﻗﻴﻘﻪ وﻗﺖ اﺿﺎﻓﻲ ﭘﻼن‬
‫ﮔﺮدد‪ ،‬در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻣﻮﺗﺮ ﺑﻪ ﻣﺤﻞ دﻳﮕﺮي ﺑﻪ ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻴﺮوﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻮارد ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﭘﻴﺶ ﺑﻴﻨﻲ ﻣﺜﻼً ازدﺣﺎم ﺗﺮاﻓﻴﻚ‬
‫را ﻣﺪﻧﻈﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ووﻗﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ را ﻧﻴﺰ ﭘﻼن ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﭼﻄﻮر ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﺮاي ﺧﻮد و دﻳﮕﺮان ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻌﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ؟‬
‫ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻌﻴﻦ ﻳﻚ ﺣﺪ ﻧﻬﺎﺋﻲ وﻗﺖ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻌﻴﻦ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫آﻧﭽﻪ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻌﻴﻦ ﻳﻚ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺑﺮاي اﺟﺮاي وﻇﻴﻔﻪ آﻣﺎده ﮔﻲ ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻣﺪت زﻣﺎﻧﻲ را ﻛﻪ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم آن ﻧﻴﺎز دارﻳﺪ ﺗﺨﻤﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬در‬
‫ﺑﺴﻴﺎري از ﺣﺎﻻت ﻣﺸﻜﻞ اﺳﺖ ﻛﻪ وﻗﺖ را ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم ﻳﻚ وﻇﻴﻔﻪ ﺑﺨﺼﻮص ﻛﻪ دراﻧﺠﺎم آن ﺗﺠﺮﺑﻪ‬
‫ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ ،‬ﺗﺨﻤﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻫﺮ ﮔﺎه ﺷﻤﺎ ﻳﻚ ﭘﺮوژه داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ وﻇﺎﻳﻒ وﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺘﻌﺪد را درﺑﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ وﻗﺖ ﺑﺮاي‬
‫ﺗﻜﻤﻴﻞ ﭘﺮوژه را ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻗﺪم ﺑﻌﺪي ﺗﻘﺴﻴﻢ وﺗﻔﻜﻴﻚ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﭘﺮوژه ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎي ﻛﻮﭼﻜﺘﺮ‬
‫اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﺨﻤﻴﻦ وﻗﺖ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم ﻫﺮﻳﻚ از وﻇﺎﻳﻒ را آﺳﺎن ﻣﻲ ﺳﺎزد‪ ) .‬ﻣﺜﻼً ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ اﻧﺘﻈﺎم ﻳﻚ‬
‫ﻧﻤﺎﻳﺶ را ﺑﻪ وﻇﺎﻳﻒ وﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﻧﺴﺒﺘﺎً ﻛﻮﭼﻜﺘﺮ ﻃﻮري ذﻳﻞ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪ :‬درﻳﺎﻓﺖ ﻳﻚ ﻣﺤﻞ‪ ،‬اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﻤﻨﻈﻮر ﻫﻤﻜﺎري‪ ،‬ﭘﻼن ﻧﻤﻮدن ‪ ،‬ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ اراﺋﻪ ﻣﻮﺿﻮع و ﻏﻴﺮه ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪137‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﻟﺴﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ و ﺗﻘﺴﻴﻢ اوﻗﺎت در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ وﻇﺎﻳﻒ ﻛﻪ ﺑﻌﺪاً ﺷﻤﺎ ﻗﺎدر ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ آﻧﺮا‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻛﻨﺘﺮول ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﺗﺠﺴﻢ ﻳﻚ ﺗﺼﻮر ﻛﻠﻲ از ﭘﺮوژه ﺗﺎن ) ﻃﻮر ﻣﺜﺎل ﺗﺮﺗﻴﺐ ﭘﻼن ﻳﻚ ﭘﺮوژه( ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺷﻤﺎ‬
‫را درﺟﻬﺖ داﺷﺘﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﻠﻲ ﻫﻤﻜﺎري ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ ﻛﻪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺷﻤﺎ را ازﻣﺴﻴﺮ اﺻﻠﻲ ﻣﻨﺤﺮف ﺳﺎزد ﻧﻴﺰ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺪﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ‬ ‫‪.4‬‬
‫ﺷﻮد ‪ .‬ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺗﻮاﻧﺴﺖ ﺷﻤﺎ را از اﻣﺴﻴﺮ اﺻﻠﻲ ﻣﻨﺤﺮف ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﻫﺮ ﻗﺪر ﻛﻪ وﻗﺖ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ‬
‫ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺎﺷﺪ ‪ ،‬ﺑﻪ ﻫﻤﺎن اﻧﺪازه ﺷﻤﺎ درﻣﻮرد وﻇﺎﻳﻒ دﻳﮕﺮي ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم داده ﺷﻮد ‪ ،‬واﻗﻌﺒﻴﻨﺎﻧﻪ ﻣﻲ‬
‫ﺗﻮاﻧﻴﺪ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ ﻛﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻴﻢ ﻫﺎي ﻛﺎري ﻣﻄﺮح ﻣﻴﺸﻮد ‪ ،‬وﻇﺎﻳﻒ و ﭘﺮوژه ﻫﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻛﺎﻓﻲ‬ ‫‪.5‬‬
‫ﻣﻐﻠﻖ و ﭘﻴﭽﻴﺪه ﮔﺮدد ‪ .‬ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻳﻚ ﺗﺼﻮﻳﺮ ﻛﻠﻲ از ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺧﻮﻳﺶ و ﻫﻢ ﭼﻨﺎن ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ‬
‫وﻇﻴﻔﻮي آﻧﺎن در ذﻫﻦ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪ .‬ﺗﻤﺎم وﻇﺎﻳﻒ را ﺑﺎﺳﺘﺜﻨﺎي وﻇﺎﻳﻒ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﻴﺪ ‪،‬ﺑﻪ‬
‫دﻳﮕﺮان ﻣﺤﻮل ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﺟﻠﺴﺎت ﻣﻨﻈﻢ را ﺑﺎ ﺗﻴﻢ ﺗﺎن ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺣﺼﻮل اﻃﻤﻴﻨﺎن در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ وﻇﺎﻳﻒ ﻛﻪ‬
‫ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ اوﻗﺎت و ﺑﻮدﺟﻪ ﺑﺎﻗﻲ ﻣﺎﻧﺪه اﺳﺖ‪ ،‬ﺗﺪوﻳﺮ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﻫﺎي داﺧﻠﻲ و ﺧﺎرﺟﻲ‪ :‬آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﺻﻼﺣﻴﺖ ﺗﻌﻴﻦ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ را دارﻳﺪ؟ در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ‬ ‫‪.6‬‬
‫ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺧﺎرﺟﻲ را ﺧﻮد ﺷﻤﺎ ﺗﻌﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻗﺎدر ﻧﺨﻮاﻫﻴﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﺎﻻي آن ﭘﺎﻓﺸﺎري ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬در‬
‫ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺷﻤﺎ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ داﺧﻠﻲ را ﺗﻌﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪ ،‬ﭘﻼن ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﻫﺮ ﮔﺎه ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﻧﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ‬
‫وﻗﺖ آن ﺑﻪ اﺗﻔﺎق ﺑﻲ آﻓﺘﺪ ﺷﻤﺎ ﻫﻨﻮز ﻫﻢ وﻗﺖ ﻛﺎﻓﻲ دارﻳﺪ‪.‬‬

‫‪ .7‬ﻛﻨﺘﺮول وﺑﺮرﺳﻲ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﻫﺎ‪ :‬ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﻫﺎ را ﺑﺸﻜﻞ دواﻣﺪار و ﻳﺎ ﻣﻨﻈﻢ ﺑﺮرﺳﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﺑﺮرﺳﻲ‬
‫ﻛﺮدن را از روز اول آﻏﺎز ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺷﻤﺎ از ﻗﺒﻞ ﺑﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺗﺨﻤﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ‬
‫ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ وﻗﺖ و زﻣﺎن آن ﻋﻤﻠﻲ ﮔﺮدد‪،‬ﺑﺎﻳﺪ اﻗﺪام ﻛﺎﻓﻲ در زﻣﻴﻨﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫‪ .8‬آﺷﺎره دادن ‪ :‬وﻗﺘﻲ ﻛﻪ وﺿﻴﻌﺖ ﺑﻪ رﻧﮓ زرد ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ وﻇﻴﻔﻪ ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻮﻗﺖ ﻣﻌﻴﻦ آن‬
‫ﺗﻜﻤﻴﻞ ﮔﺮدد ‪ .‬ﺑﻨﺎًﭼﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺎﺑﺎﻳﺪ روي دﺳﺖ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد‪ .‬آﻳﺎ ﺷﻤﺎ ﻛﺪام اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﺑﺮاي ﺑﻪ ﺗﻌﻮﻳﻖ‬
‫اﻧﺪاﺧﺘﻦ وﻗﺖ ﺗﻌﻴﻦ ﺷﺪه دارﻳﺪ؟ ﭼﻲ ﻛﺴﺎﻧﻲ را ﺑﺎﻳﺪ درﺟﺮﻳﺎن ﻣﻮﺿﻮع ﻗﺮار دﻫﻴﺪ وﭼﻪ ﻧﻮع اﻗﺪاﻣﺎت را‬
‫ﺑﺎﻳﺪ روي دﺳﺖ ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻋﻤﻠﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ؟‬

‫‪ .9‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺧﻄﺮ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻧﺎﻣﻮﻓﻖ ‪ :‬اﮔﺮ وﺿﻴﻌﺖ ﺑﺮﻧﮓ ﺳﺮخ ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ ﻛﺪام اﻗﺪاﻣﺎت ﺑﺎﻳﺪ‬
‫ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد؟ در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﻫﺴﺘﻴﺪ ﻛﻪ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻌﻴﻦ ﺷﺪه‪ ،‬ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ وﻗﺖ ﻣﻌﻴﻨﻪ ﻋﻤﻠﻲ‬
‫ﮔﺮدد ﻣﻨﻄﻘﻲ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ درﺻﺪد درﻳﺎﻓﺖ ﺑﻬﺎﻧﻪ ﺑﺮاي ﻣﻼﻣﺖ ﻧﻤﻮدن دﻳﮕﺮان ﺑﺮاﻳﻴﺪ ‪ ) .‬ﺑﻌﺪ از ﺧﺘﻢ ﭘﺮوژه‬
‫ﻋﻠﻞ ﻋﺪم ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺗﺎن را ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ(‪ .‬در اﻳﻦ وﻗﺖ ﻓﻮق اﻟﻌﺎده ﻻزﻣﻲ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ‬
‫ﺷﻤﺎ ﺗﻤﺎم ﺗﻴﻢ ﺗﺎﻧﺮا ﺑﺎ ﺧﻮد داﺷﺘﻪ ) در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻌﻴﻦ ﺷﺪه ﺑﺮاي ﺗﻤﺎم ﺗﻴﻢ ﺑﻮده ﺑﺎﺷﺪ( و‬
‫ﺑﺮاي درﻳﺎﻓﺖ راه ﺣﻞ ﺑﺮاي ﻣﺸﻜﻞ اﻳﺠﺎد ﺷﺪه ﺳﻌﻲ و ﺗﻼش ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫‪ .10‬ﺑﻌﺪ از اﺧﺘﺘﺎم ﻣﻮﻓﻘﺎﻧﻪ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻌﻴﻦ ﺷﺪه‪ ،‬ﺟﻠﺴﻪ اي را ﺑﺎﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺗﺎن ﺑﺮﮔﺬار ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺗﺎ درﻣﻮرد‬
‫ﭘﺮوژه ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ و درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ اﻫﺪاف ﭘﺮوژه ﺑﺮآورده ﺷﺪه اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ‪ ،‬ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﺮﻓﺘﻪ‬
‫ﺷﻮد‪ .‬ازﻫﺮ ﻓﺮد درﻣﻮرد ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ اﺟﺮاي ﻫﺮﭼﻪ ﺑﻬﺘﺮ اﻣﻮر ﺑﺮاي ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻌﻴﻦ ﺷﺪه ﺑﻌﺪي ‪ ،‬ﻧﻈﺮ‬
‫ﺧﻮاﻫﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪138‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﮔﺮاف اﺟﺮااًت ﻳﻮﻣﻴﻪ‬

‫ﺣﻴﻦ ﭘﻼن ﻧﻤﻮدن ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ اﺟﺮااًت ﻳﻮﻣﻴﻪ درﺟﺮﻳﺎن روز ﻓﺮق ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ‪ .‬اﮔﺮ ﺷـﻤﺎ در راﺑﻄـﻪ ﺑـﻪ‬
‫اوﺳﻂ اﺟﺮااًت " ﮔﺮاف اﺟﺮااًت ﻳﻮﻣﻴﻪ" ﻧﻈﺮ اﻧﺪازي ﻛﻨﻴﺪ ﺑﺮاﻳﺘﺎن در ﻗﺴﻤﺖ اﺟﺮااًت ﻳـﻚ ﻛﺎرﻣﻨـﺪ در ﺟﺮﻳـﺎن روز ﻛـﺎري‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ .‬در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﮔﺮاف اﺟﺮاات ﺑﻠﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ روي وﻇﺎﻳﻒ ﻣﻬﻢ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﮔﺮاف‬
‫اﺟﺮاات ﭘﺎﺋﻴﻦ ﺑﺎﺷﺪ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺎﻻي وﻇﺎﻳﻒ ﻣﻌﻤﻮل روزﻣﺮه را ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ ﮔـﺮاف اﺟـﺮااًت از ﻳـﻚ ﻛﺎرﻣﻨـﺪ ﺗـﺎ ﺑـﻪ‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪ دﻳﮕﺮ ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻮده و ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ وﻗﺖ را ﺑﺎدرﻧﻈﺮداﺷﺖ ﮔﺮاف اﺟﺮاات ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫ﮔﺮاف اﺧﻼﻻت ﻳﻮﻣﻴﻪ‬

‫وﻗﺘﻴﻜﻪ روز ﻫﺎي ﻛﺎري ﺧﻮﻳﺶ را ﭘﻼن ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻴﺪ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛـﻪ دراوﻗـﺎت از ﻗﺒـﻞ ﺗﻌﻴـﻴﻦ ﺷـﺪه ﻛﻤﻴـﺖ‬
‫اﺧﻼﻻت ﺑﻴﺸﺘﺮ از ﺳﺎﻳﺮ اوﻗﺎت ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ) ﻣﺜﻼً درﻳﺎﻓﺖ ﺗﻠﻴﻔﻮن ﻫﺎي ﻃﻮﻳﻞ و ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﭘـﻴﺶ ﺑﻴﻨـﻲ ‪،‬اﺧـﻼﻻت ﻧﺎﺷـﻲ از‬
‫ﻃﺮح ﺳﻮاﻻت ﻣﺘﻌﺪد ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺎرﻣﻨﺪان‪ ،‬وﻏﻴﺮه ﻣﻮارد(‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑـﻪ اﻳـﻦ ﺣﻘﻴﻘـﺖ دارد ﻛـﻪ‬
‫دراوﻗﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻌﺎﻣﻼت و اﺟﺮاي اﻣﻮر ﻓﺮق ﻣﻲ ﻛﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ ﻣﺜﺎل ﺗﻌـﺪاد ﺑﻴـﺸﺘﺮ از ﻛﺎرﻣﻨـﺪان ﺑﻌـﺪ از ﺳـﺎﻋﺖ ‪12‬ﺑـﻪ‬
‫ﺻﺮف ﻃﻌﺎم و اداي ﻧﻤﺎز ﻣﺼﺮوف ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ‪ .‬ﻫﻢ ﭼﻨﺎن در ﺟﺮﻳﺎن روز و اوﻗﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻌـﻀﻲ از دﻓـﺎﺗﺮ ﺑﻴـﺸﺘﺮ و ﺑﻌـﻀﻲ‬
‫ﻛﻤﺘﺮ ﻣﺼﺮوف ﻣﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪) .‬ﻣﺜﻼً اﺧﻴﺮﺳﺎﻋﺎت رﺳﻤﻲ روزﻫﺎي ﭘﻨﺠﺸﻨﺒﻪ(‪.‬‬
‫اﻣﻜﺎن دارد ﻛﻪ اﺧﻼﻻت زﻳﺎد در ﺟﺮﻳﺎن اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ ﻛﻪ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻛﻤﺘﺮ را اﻳﺠﺎب ﻣﻴﻨﻤﺎﻳـﺪ ) ﺳـﺎﻋﺎت ﺧﺎﻣﻮﺷـﻲ( ﻋﻜـﺲ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ ﻧﺸﺎن دﻫﻴﻢ ‪ .‬اﻳﻦ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در وﻗﺖ ﻣﻌﻴﻦ ﺷﺨﺺ دﻳﮕﺮ ﺷﻤﺎ را از ﻣﺰاﺣﻤﺖ ﺣﻔـﻆ ﻧﻤﺎﻳـﺪ‪ ،‬ﻟـﺬا ﺑـﺮاي‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﻤﺮاﺗﺐ آﺳﺎﻧﺘﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﺎﻻي ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﻓﻮق اﻟﻌﺎده ﻣﺸﻜﻞ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫ﻟﺴﺖ ﻛﺎرﻫﺎي ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد‬

‫اوﻟﻮﻳﺖ‬
‫ﭘﺮوژﻩ‬
‫ﺑﻠﻲ‬ ‫زﻣﺎن‬ ‫ﺗﺎ ﭼﻪ وﻗﺖ‬ ‫ﮐﻲ ؟‬
‫ج‬ ‫اﻟﻒ ب‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ‪/‬وﻇﻴﻔﻪ‬ ‫ﺗﺎرﻳﺦ‬

‫;‬ ‫اﻟﻲ ‪٣٫٥‬‬ ‫ﺁﻗﺎي اﺣﻤﺪ‬

‫‪X‬‬ ‫ﺷﮑﻞ ﺟﺪﻳﺪ ﺻﻔﺤﻪ‬
‫ﺷﮑﻞ رﺳﺎ ﻟﻪ‬ ‫‪٨٦٫٦٫١٢‬‬

‫اﻟﻲ ‪١٥٫٣‬‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام‬

‫ﻣﻦ‬ ‫‪X‬‬ ‫ﻣﺼﺎ ﺣﺒﻪ ﺑﺎ ﺳﮑﺮﺗﺮ ﺟﺪﻳﺪ دﻓﺘﺮ ب‬ ‫‪٨٦٫٦٫١٢‬‬

‫ﻧﺎ وﻗﺘﺘﺮﻳﻦ ‪١٫٥‬‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻧﻤﺎﻳﺶ‬

‫ﺳﻪ ﺳﺎﻋﺖ‬ ‫‪X‬‬ ‫رﻳﺰرف ﮐﺮدن ﻣﺤﻞ ﻧﻤﺎﻳﺶ‬ ‫‪٨٦٫٦٫١٣‬‬

‫ﻳﻚ ورق ﻛﺎﻏﺬ‪ A4‬راﺑﺸﻜﻞ اﻓﻘﻲ ﺑﺮاي ﻟﺴﺖ ﻛﺎرﻫﺎي ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪.‬‬
‫اﮔﺮﺷﻤﺎ ازﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺧﻮد ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر اﺳﺘﻔﺎد ه ﻧﻤﻴﻜﻨﻴﺪ ) اﺳﺘﻔﺎده از ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻮﺛﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑـﻮد ( ﺳـﺘﻮن ﻫـﺎ ي‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮاي ﺗﺎرﻳﺦ ‪ ،‬ﭘﺮوژه ‪ ،‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ و وﻇﻴﻔﻪ ‪ ،‬ﺗﻘﺪم ﻳﺎ اوﻟﻮﻳﺖ در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ اﻳـﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎت را ﻛـﻪ‬
‫ﻛﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﭼﻪ ﻛﺎر را اﻧﺠﺎم دﻫﺪ ﻧﻴﺰ ﻋﻼوه ﻛﻨﻴﺪ ) د رﺻﻮرت ﻛﻪ ﺑﻪ ﻛﺲ دﻳﮕﺮ واﮔﺬار ﻛﺮده ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪ (.‬ﺗﺎ ﭼﻪ زﻣﺎن ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم‬
‫ﺷﻮد ) ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ( وﻗﺖ ﺗﺨﻤﻴﻦ ﺷﺪه ﻣﻮرد ﺿﺮورت و ﺑﺎﻻ ﺧﺮه ﻳﻚ ﺳﺘﻮن ﺑﺮاي ﮔﺬاﺷـﺘﻦ ﻋﻼﻣـﻪ ﺻـﺤﻪ د رﻣﻘﺎﺑـﻞ‬
‫ﻛﺎرﻫﺎ ي ﻛﻪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد ‪.‬‬
‫روز ﭼﻨﺪﻳﻦ ﺑﺎر ﻟﺴﺖ را ﻣﺮورﻛﻨﻴﺪ اﮔﺮ ﻛﺪام ﻛﺎردﻳﮕﺮرا ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻓﻮرآ در ﻟﺴﺖ ﺷﺎﻣﻞ ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬اﮔـﺮ ﺷـﻤﺎ ﻛﺎرﻫـﺎي‬
‫ﻣﺘﻔﺎوت دارﻳﺪ ﻣﻔﻜﻮره ﺧﻮ ب اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻟﺴﺖ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮاي ﭘﺮوژه ﻫﺎي ﻣﻐﻠﻖ و ﻣﺨﺘﻠﻒ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﻳﻚ ﭘﺮوژ ه ﺑﺎﻳﺪ داراي ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻋﺎﻟﻲ ﺑﺎﺷﺪﭼﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻳﻚ و ﻳﺎ ﺗﻌﺪاي از ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﺎﺷﺪ ﻳﻚ ﻣﻜﻠﻔﻴـﺖ ﺑﻄـﻮر ﺿـﻤﻨﻲ‬
‫ﻳﻚ ﻗﺪﻣﻪ ازﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎدر ﻳﻚ ﭘﺮوژ ه ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬ﻳﻚ ﻣﺜﺎل ﭘﺮوژ ه ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺳﺎزﻣﺎن دﻫﻲ ﻳﻚ ﻧﻤـﺎﻳﺶ ﺑﺎﺷـﺪ ﺑﺨـﺎﻃﺮ آﻣـﺎده‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪139‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫ﻗﺒﻞ از اﻳﻦ ﻛﻪ دﻓﺘﺮ را ﺗﺮ ك ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﺧﻮد را ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ ﭼﻨﺪ ﻟﺤﻈﻪ ﻳﻲ را ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ روز ﺑﻌﺪي اﺧﺘﺼﺎص‬
‫داده اﻳﺪ ‪ .‬ﻟﺴﺖ ﻛﺎرﻫﺎي را ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻛﺎرﻫﺎي داراي اوﻟﻴـﺖ زﻳـﺎد ﻣـﺮور ﻛﻨﻴـﺪ ‪.‬درﻳﻨـﺼﻮرت‬
‫ﺿﻤﻴﺮ ﻧﺎﺧﻮدآﮔﺎه ﺷﻤﺎ ﺧﻮدﺑﻪ ﺧﻮد ﺧﻂ ﻣﺸﻲ ﻓﺮداي ﺷﻤﺎ را ﺗﻌﻴﻦ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ‪.‬در ﺻﻮرت ﻛﻪ ﺷـﻤﺎ ﻳـﻚ ﻛـﺎررا ﻣﻮﻓﻘﺎﻧـﻪ‬
‫ﺗﻤﺎم ﻛﺮدﻳﺪ د رﻣﻘﺎﺑﻞ ان ﻋﻼﻣﻪ ﺻﺤﻪ ﺑﮕﺬارﻳﺪ و اﮔﺮ در ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ﺷﻤﺎاﺳﺖ آن را ﭘﺎك ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﺟﻨﺘﺮي ‪ /‬ﻛﺘﺎﺑﭽﻪ ﻣﻼﻗﺎت ﻫﺎ‬

‫ﻟﺴﺖ ﻛﺎرﻫﺎي ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮ د ﺑﺎﻳﺪ ازﻃﺮﻳﻖ ﻳﻚ ﺟﻨﺘﺮي ﺗﻨﻈﻴﻢ وﻛﻨﺘﺮول ﮔﺮدد‪ .‬دراﻳﻦ ﺟﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴـﺪ دﻗﻴﻘـﺎ ﺑـﻪ اﻳـﻦ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع ﻛﻪ ﭼﻪ ﻛﺎررا ﭼﻪ زﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﻴﺪ ‪ ،‬رﺳﻴﺪه ﮔﻲ ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫وﻗﺖ اﺿﺎﻓﻲ را ﭘﻼن ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫وﻗﺖ را دﻗﻴﻘﺎ ﺗﻌﻴﻦ ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻃﻼﻋﻴﻪ ﻃﻮﻳﻞ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﻮﺗﺎ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ زﻳﺮا وﻗﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺮاي اﻣﺎده ﮔﻲ ﺧﻮاﻫﻴﻢ داﺷﺖ ‪ .‬اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ‬ ‫•‬
‫ﻛﻪ ﺑﻪ دﻳﮕﺮان ﻳﺎد آوري ﻛﻨﻴﺪ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎ ي ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ د رﻃﺮز ﺑﺮﺧﻮرد ﺑﺎ ﻋﻨﺎوﻳﻦ وﺟﻮد دارد (‬
‫اوﻗﺎت ﺗﻌﻴﻦ ﺷﺪه را د رﺟﻨﺘﺮي ﺧﻮد ﻓﻮرآ ﺑﻨﻮﻳﺴﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺮاي ﺗﻌﻴﻦ اوﻗﺎت روزﻣﺮه ‪ ،‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﺗﺎن را ﺑﺼﻮرت ﻣﻨﻈﻢ د ر روز ﻫﺎ و ﺳﺎﻋﺎت ﻣﻌﻴﻦ ﻫﻔﺘﻪ درﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳـﺪ‬ ‫•‬
‫اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﺑﺮاي ﺟﻠﺴﺎت ﻣﻨﻈﻢ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻴﻪ اﺳﺖ زﻳﺮا ﻫﻤﻪ آﻣﺎده ﮔﻲ ﻗﺒﻠﻲ داﺷﺘﻪ و ﻣﻮﺿـﻮع ﺑـﺮاي ﺷـﺎن ﻏﻴـﺮ‬
‫ﻣﺘﺮﻗﺒﻪ ﻧﺤﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ) ﺑﮕﻮﻧﻪ ﻣﺜﺎل ﺻﺒﺢ ﺷﻨﺒﻪ ﻣﺎ ﺟﻠﺴﻪ ﻫﻔﺘﻪ وار ﺧﻮدرا ﺳﺎﻋﺖ ده ﺑﺠﻪ ﺑﺮﮔﺬار ﺧﻮاﻫﻴﻢ ﻛﺮد "(‬
‫ﻳﻚ ﺟﻨﺘﺮ ي ﻛﻤﭙﻴﻮﺗﺮ ي ﺷﻤﺎ را د رﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺧﻮب ﻛﻤﻚ ﻣﻴﻜﻨﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫) ﻧﻮت ‪ :‬ﺷﻤﺎ از ﺟﻨﺘﺮي ﻣﺒﺎﻳﻞ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺑﺮاي ﺗﻌﻴﻦ اوﻗﺎت ﺧﻮد اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ ‪(.‬‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ‪ :‬ﻳﻚ وﺳﻴﻠﻪ ﺻﺮﻓﺎ ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻛﺎرﺑﺮد آن اﻫﻤﻴﺖ دارد‪ .‬ﻳﻚ ﺟﻨﺘﺮ ي و ﻟﺴﺖ ﻛﺎر ﻫﺎي ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد ﺑﺎﻳﺪ روز‬
‫ﺑﻪ روز ﺗﺠﺪﻳﺪ ﮔﺮدد درﻏﻴﺮ آ ن ﻫﻴﭻ ارزﺷﻲ ﻧﺪارﻧﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪140‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎ ﺑﻊ ﺑﺸﺮ ي‬

‫‪١٣٨٥‬‬ ‫ﭼﻬﺎر ﺷﻨﺒﻪ ‪ ٦‬ﺛﻮر‬

‫ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺎ ﺁﻗﺎي ﺣﻤﻴﺪ در دﻓﺘﺮ ﺧﻮدم‬

‫ورﮐﺸﺎپ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﺧﻠﻲ اﺗﺎق ‪٢٣٤‬‬

‫‪ .‬اﺧﺬ ﻧﻮت از ورﮐﺸﺎپ ﻗﺒﻠﻲ‬

‫ﻧﺎن ﭼﺎﺷﺖ ﺑﺎ ﺁﻗﺎي اﺑﺮاهﻴﻢ در ﮐﺎﻧﺘﻴﻦ‬

‫ﺧﺪا ﺣﺎﻓﻈﻲ ﺑﺎ ﺑﻨﻔﺸﻪ ﮐﻪ ﺑﻪ وﻻﻳﺖ ﻣﺰار ﻣﯽ رود ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ و اﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ – ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪141‬‬
142
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي – ﭘﺮوﺳﻪ ﺣﻠﻘﻮي‬

‫ﺗﻘﺎﻋﺪ‬ ‫اﻫﺪاف و ﻇﺮﻓﻴﺖ‬

‫ﻫﺎي ﻛﻠﻴﺪي‬
‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري‬
‫اﻧﻜﺸﺎف‬
‫ﺿﺮورﻳﺎت‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬
‫ارزﻳﺎﺑﻲ‬
‫اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻣﻌﺮﻓﻲ‬

‫‪143‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫اﻫﺪاف‬
‫ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎي ﻛﻠﻴﺪي‬
‫ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ ﻛﺎرﻛﻨﺎن‬
‫“ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ”‬
‫ﺗﺠﺴﺲ واﻧﺘﺨﺎب ﻛﺎرﻣﻨﺪان‬
‫‪5%‬‬
‫‪10%‬‬

‫‪15%‬‬
‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻧﻴﺮوي‬
‫ﻛﺎري ﻣﺮاﺣﻞ اﺳﺘﺨﺪام‬

‫اﻧﻜﺸﺎف ﻗﻮاي ﺑﺸﺮي‬ ‫‪70%‬‬

‫ﺑﻠﻨﺪ ﺑﺮدن ﻇﺮﻓﻴﺖ ورﻫﻨﻤﺎﺋﻲ‬

‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬

‫ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻫﺎي ﻛﻪ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻋﻤﺪه ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ داﺷﺘﻪ‬ ‫ﻣﻴﺘﻮد‪:‬‬

‫ﺑﺎﺷﺪ‬ ‫ﺗﺤﻠﻴﻞ وﻇﻴﻔﻮي‬

‫ﻣﻴﺘﻮد‪ :‬ﻻﻳﺤﻪء‬
‫ﭘﺴﺖ ﻫﺎي ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻛﻪ ﺑﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻄﺎﺑﻖ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫وﻇﺎﻳﻒ‬

‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي‬ ‫ﻣﻴﺘﻮد‪ :‬ﭘﺮوﺳﻴﺠﺮ‬

‫اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺨﺼﻴﻜﻪ ﺑﺮاي ﭘﺴﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫اﺳﺘﺨﺪام‬

‫ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺘﻬﺎ ﺗﻮﺳﻂ آﻣﻮزش‬ ‫ﻣﻴﺘﻮد‪ :‬اﻧﻜﺸﺎف و‬

‫ﭘﻼن ﻫﺎي ﻣﻬﺎرت‬

‫‪144‬‬
 ‫ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﭼﻴﺴﺖ؟‬

‫ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﻋﺒﺎرت از ﻣﺪرﻛﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ دﻻﻟﺖ ﺑﺮ ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻳﻚ ﭘﺴﺖ درﻳﻚ اداره ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪو درﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪهء‬
‫ﻣﺴﺎﻳﻞ ذﻳﻞ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪:‬‬
‫ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي ﻫﺎي ﻣﻘﺘﻀﻲ از ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﺨﺎﻃﺮ اﺟﺮاي وﻇﺎﻳﻒ ﭘﻼن ﺷﺪه ﭼﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ؟‬
‫• از ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﭼﻪ ﺗﻮﻗﻊ ﻣﻴﺮود ﺗﺎ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟‬
‫• ﭼﻄﻮرﺑﺎﻳﺪ وﻇﻴﻔﻪ را اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟‬
‫• ﺗﺤﺖ ﻛﺪام ﺷﺮاﻳﻂ وﻇﻴﻔﻪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم داده ﺷﻮد؟‬

‫ﻻﻳﺤﻪ وﻇﺎﻳﻒ‬

‫ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ را ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪:‬‬

‫ﭘﺴﺖ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﺳﻠﺴﻠﻪء ﻣﺮاﺗﺐ‬

‫وﻇﻴﻔﻪ ) دورﻧﻤﺎ ‪/‬ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖ(‬

‫ﻣﻜﻠﻔﻴﺖ ﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ ‪ /‬ﺣﺴﺎﺑﺪﻫﻲ‬
‫اﻫﺪاف ‪/‬دﺳﺘﺎوردﻫﺎ‬
‫ﻣﻮاد‪ ،‬ﻟﻮازم وﺗﺠﻬﻴﺰات‬
‫ﻃﺮزاﻟﻌﻤﻞ ﻫﺎ وﭘﺮوﺳﻪ ﻫﺎ‬
‫ﺳﻠﻮك ﻫﺎ‪،‬ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ وآﮔﺎﻫﻲ ﻫﺎي ﻣﻬﻢ‬
‫دور ﻧﻤﺎي اﻧﻜﺸﺎف ﻛﺎرﻣﻨﺪان در آﻳﻨﺪه ) ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻣﻬﺎرت (‬

‫)ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ ﺑﺎﻳﺪ وﻗﺘﺎً ﻓﻮﻗﺘﺎً ﺗﺠﺪﻳﺪ ﮔﺮدد!(‬ ‫وﻇﺎﻳﻒ وﻣﺴﺆﻟﻴﺖ ﻫﺎي دﻳﮕﺮ !!!‬

‫‪145‬‬
 ‫ارزﻳﺎﺑﻲ و اﺳﺘﺨﺪام‬

‫ﻣﻌﺮﻓﻲ‬
‫اﺳﺘﺨﺪام ‪ /‬ﻗﺮار داد ﻛﺎر‬

‫اﺟﺮاات ﻛﺎري‬
‫در ﺟﺮﻳﺎن ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﻀﺎﻳﺎ‪ /‬ﻣﺮﻛﺰ ارزﻳﺎﺑﻲ‬
‫ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ وﻇﻴﻔﻪ‬

‫ﻗﻴﺎﻓﻪء‬
‫ﺷﺨﺼﻲ‬
‫ﺑﺮﺧﻮرد‬
‫ﺗﻠﻴﻔﻮﻧﻲ‬
‫ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ‬
‫درﺧﻮاﺳﺖ دﻫﻨﺪه‬

‫ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺑﺮاي وﻇﻴﻔﻪ‬

‫ﺑﻄﻮردﻗﻴﻖ آﻣﺎده ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪) .‬ﺧﻠﺺ ﺳﻮاﻧﺢ و ﺳﻮاﺑﻖ ﻛﺎري درﺧﻮاﺳﺖ دﻫﻨﺪه را ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ ،‬ﺑﺼﻮرت دﻗﻴﻖ‬
‫ﺑﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ درﺟﺴﺘﺠﻮي ﭼﻪ ﻧﻮع ﺷﺨﺺ )ﻛﺎرﻣﻨﺪ( ﻣﻴﺒﺎﺷﻴﺪ‪ .‬ﺑﺮاي ﭘﺴﺖ اﻋﻼن ﺷﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﻻﻳﺤﻪء وﻇﺎﻳﻒ‬
‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪(.‬‬
‫ﺳﻮاﻻت ﻣﻌﻴﺎري ذﻳﻞ را ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ ﺗﺎ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺸﺨﺼﺎت و ﺗﺤﺮك درﺧﻮاﺳﺖ دﻫﻨﺪه را ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﺮده‬
‫ﺑﺘﻮاﻧﻴﺪ‪:‬‬
‫‪ “ -‬ﭘﻨﺞ ﺳﺎل ﺑﻌﺪ درﭼﻪ ﻣﻮﻗﻒ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﺑﺎﺷﻴﺪ؟ “‬
‫‪ “ -‬ﭼﻘﺪرﻣﻌﺎش ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻴﺪ ؟ “‬
‫‪ “ -‬راﺟﻊ ﺑﻪ ﺧﻮد ﺗﺎن ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ “‬
‫‪ ”“ -‬ﺿﻌﻒ ﻋﻤﺪهء ﺷﻤﺎ در ﭼﻴﺴﺖ؟ “‬
‫‪“ -‬در ﺑﺮاﺑﺮ ﻓﺸﺎرﻛﺎري ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﻴﺪ؟ “‬
‫‪ “ -‬ﺑﺎ ﻣﺮدم ﻣﺸﻜﻞ ﭘﺴﻨﺪ ﭼﻪ ﻧﻮع ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻴﺪ؟ “‬
‫از ﺣﺎﺷﻴﻪ روي در ﻃﺮح ﺳﻮاﻻت ﺧﻮدداري ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ ،‬ﺳﻮاﻻت ﺑﺎزﺑﭙﺮﺳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻪ ﺟﺰﻳﻴﺎت ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل ‪:‬ﻗﻴﺎﻓﻪ‪ ،‬آواز‪ ،‬ﺣﺮﻛﺎت و ﺳﻜﻨﺎت و ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي‬
‫ﺷﺨﺺ ﻛﺎﻧﺪﻳﺪ‬

‫‪146‬‬
‫ﺑﺮﺧﻮرد ﻧﺎدرﺳﺖ ﻳﻚ درﺧﻮاﺳﺖ دﻫﻨﺪه )‪(1‬‬

‫ﺳﻮال ﻧﻜﺮدن‬ ‫•‬

‫ﻛﺎر ﻓﺮﻣﺎي ﻗﺒﻠﻲ ﺧﻮد را ﺗﻘﺒﻴﻊ ﻛﺮدن‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم اﻧﺘﻘﺎد ﭘﺬﻳﺮي‬ ‫•‬
‫ﻗﻴﺎﻓﻪء ﺿﻌﻴﻒ و ﺑﻲ ﺗﺤﺮك‬ ‫•‬

‫ﺑﺮﺧﻮرد ﻧﺎدرﺳﺖ ﻳﻚ درﺧﻮاﺳﺖ دﻫﻨﺪه )‪(2‬‬

‫• ﻣﺘﺮدد ‪ ،‬ﻛﻨﺠﻜﺎوي ﺑﻴﺶ از ﺣﺪ وﻳﺎ ﻗﻴﺎﻓﻪءﮔﺮﻓﺘﻪ وﻛﺴﻞ‬

‫• ﺗﻮاﺿﻊ ﺑﻴﺶ ازﺣﺪ ‪ ،‬ﺑﺴﻴﺎر ﺟﺮار“ ﺟﺎﻣﻊ اﻟﻜﻤﺎﻻت “‬
‫• ﻧﺎوﻗﺖ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ‬
‫• ﻋﺪم ﺗﺎﻣﻴﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺼﺮي ﺑﺎ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻛﻨﻨﺪه‬
‫• ﻋﺪم وﺿﺎﺣﺖ ﻛﻼم‬
‫• ﺗﺎًﻛﻴﺪ ﺑﻴﺶ ازﺣﺪ ﺑﺎﻻي ﻣﻌﺎش‬

‫‪147‬‬
 ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪء ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ‬

‫ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻮارد ذﻳﻞ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ‪:‬‬

‫• ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻋﻤﻮﻣﻲ‬
‫• ﻣﻌﺮﻓﻲ وي ﺑﻪ ﻣﺴﻮﻟﻴﻦ‪ /‬ﻫﻤﻜﺎران ‪ /‬ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﻏﻴﺮه‬
‫• ﻣﻌﺮﻓﻲ وي ﺑﻪ ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎروﻣﺤﻮﻃﻪء آن‬
‫• ﺗﺜﺒﻴﺖ ﻣﺤﻞ ﻛﺎر‬
‫• آﻣﺎده ﺳﺎﺧﺘﻦ وﺳﺎﻳﻞ ﺗﺨﻨﻴﻜﻲ‬
‫• ﻣﻌﺮﻓﻲ آﻣﺮ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺟﺪﻳﺪ‬
‫• ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺑﻪ ﻣﻮارد ﺿﺮوري در دوﺳﻴﻪ ﻫﺎ‬
‫• ﺳﭙﺮدن ﭘﻼن ﻛﺎري ﺑﺮاي روز اول ‪ /‬ﻫﻔﺘﻪ ‪ /‬ﻣﺎه‬

‫اﺟﺮاات ﻛﺎري ﻛﺎرﻣﻨﺪ‬

‫ﻧﻴﺮوي ارادي ‪ +‬ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي = اﺟﺮاات‬

‫ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي‪ :‬ﻗﻮهء ﻓﺰﻳﻜﻲ و ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻓﻄﺮي ﻏﺮض اﺳﺘﻔﺎده ازﺗﻤﺎم ﺣﻮاس ﺗﺎن در ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم ﻫﺮﻧﻮع‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻓﺰﻳﻜﻲ‬

‫ﻧﻴﺮوي ارادي‪ :‬ﻓﺸﺎر وارده ﺑﺎﻻي ﺷﺨﺺ ازﺟﺎﻧﺐ ﺧﻮدش ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم اﻣﻮر ﻣﺤﻮﻟﻪ ﺑﻮﺟﻪ اﺣﺴﻦ‬
‫ورﺳﻴﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﻄﻠﻮب‬

‫‪148‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﻫﺪاف )‪(1‬‬

‫اﻫﺪاف‬
‫ﺗﻌﻴﻦ اﻫﺪاف درﺳﺖ و اﻳﺠﺎد اﺣﺴﺎس ﻋﺎﻟﻲ ﺟﻬﺖ ﻧﻴﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف‬ ‫•‬
‫اﻳﺠﺎد ﺷﺮح ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖ در ﺗﻤﺎم ﺳﺎﺣﺎت ﻛﺎري‬ ‫•‬
‫ﻏﻠﺒﻪ ﺑﺮ ﺗﻌﻠﻞ ﻛﺎري و اﻗﺪاﻣﺎت ﻋﻤﻠﻲ‬ ‫•‬
‫ﺗﻌﻴﻦ اوﻟﻮﻳﺖ ﻛﺎري و ﺑﻬﺒﻮد ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي‬ ‫•‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﻫﺪاف )‪(2‬‬

‫• اﻳﺠﺎد ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎي ﻣﺤﺮك و ﺗﺪاوم ﻗﺎﻃﻌﻴﺖ در اﻧﺠﺎم درﺳﺖ اﻣﻮر‬

‫ﺗﻬﻴﻪ ﭘﻼن ﺟﺎﻣﻊ واﺳﺘﻔﺎده از اﺳﺘﻌﺪاد و ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﻧﻴﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﻄﻠﻮب‬ ‫•‬
‫ﻧﻈﻢ ﺧﻮدي و ﺗﻨﻈﻴﻢ و اﺳﺘﻔﺎده اﺣﺴﻦ و ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ از وﻗﺖ‬ ‫•‬
‫ﺑﺬل ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ و اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻔﻴﺪﻳﺖ و ﻣﺜﻤﺮﻳﺖ ﻛﺎري‬ ‫•‬
‫اﻳﺠﺎد ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺣﺴﺎﺑﺪﻫﻲ و ﺗﺎﻛﻴﺪ و ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺎﻻي ﭘﻼن ﻣﻄﺮوﺣﻪ و اﻫﺪاف ﻣﻄﻠﻮب‬ ‫•‬

‫‪149‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﻫﺪاف )‪(3‬‬

‫ﭼﻄﻮر‪:‬‬
‫ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﻣﻜﻠﻒ اﻧﺪ ﺗﺎ اﻫﺪاف و ﻣﺤﺪوده زﻣﺎﻧﻲ اﻧﺠﺎم ﻛﺎرﺧﻮدرا ﻣﺸﺨﺺ ﺳﺎزﻧﺪ‪ .‬آﻧﻬﺎ ﺑﺨﺎﻃﺮ‬
‫ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﻛﺎر و ﺑﺮاي ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ اﻫﺪاف ﺑﺎ اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻋﻤﻮﻣﻲ ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺪ از آﻣﺮﻳﻦ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ‬
‫ﻫﺪاﻳﺖ اﺧﺬ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﻫﺪاف ﺷﺎﻣﻞ ﭘﻴﮕﻴﺮي ﻣﺘﺪاوم واﺧﺬ ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﻴﮕﺮدد ﺗﺎ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ‬
‫ﻧﺎﻳﻞ ﮔﺮدﻳﻢ‪.‬‬
‫اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ‪،‬ﻗﺎﺑﻞ ﺳﻨﺠﺶ‪ ،‬ﻗﺎﺑﻞ ﻧﻴﻞ‪ ،‬واﻗﻌﺒﻴﻨﺎﻧﻪ وداري ﻣﺤﺪودهء زﻣﺎﻧﻲ ﺗﻌﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‬
‫روي اﻫﺪاف ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‬
‫ﺑﻄﻮرﻣﻨﻈﻢ ﺑﺎزﺧﻮرد اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‬
‫اﻫﺪاف را ﺑﻄﻮر ﻣﺘﺪاوم ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﻫﺪاف )‪(4‬‬

‫اﻫﺪاف ﺑﺎﻳﺪ داراي ﻣﺸﺨﺼﺎت ذﻳﻞ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬

‫ﻣﺸﺨﺺ‬ ‫=‬ ‫• ‪Specific‬‬
‫ﻗﺎﺑﻞ ﺳﻨﺠﺶ‬ ‫=‬ ‫• ‪Measurable‬‬
‫ﻗﺎﺑﻞ ﻧﻴﻞ‬ ‫=‬ ‫• ‪Achievable‬‬
‫واﻗﻌﺒﻴﻨﺎﻧﻪ‬ ‫=‬ ‫• ‪Realistic‬‬
‫داراي ﻣﺤﺪوده زﻣﺎﻧﻲ‬ ‫=‬ ‫• ‪Time bound‬‬

‫‪150‬‬
 ‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻣﻬﺎرت‬

‫ﭘﻼن ﻣﻬﺎرت ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﻳﻞ ذﻳﻞ ﻣﻴﺪﻫﺪ‪:‬‬

‫• ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز‬

‫• وﺳﻌﺘﻲ ﻛﻪ ﻣﻬﺎرت ﺑﺼﻮرت ﺗﺨﺼﺼﻲ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار‬

‫ﮔﻴﺮد‪.‬‬
‫• ﭼﻄﻮر ﻣﻬﺎرت را ﻣﻴﺘﻮان ﺑﻴﺸﺘﺮ اﻧﻜﺸﺎف داد؟‬
‫• ﺗﺎ ﭼﻪ وﻗﺖ‬
‫• ﻛﺪام ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺿﺮورت اﺳﺖ؟‬

‫• ﻧﺘﺎﻳﺞ و ﭘﻲ آﻣﺪ ﻫﺎ ﺗﻮﺳﻂ ﭼﻪ ﻣﻨﻌﻜﺲ ﻣﻴﮕﺮدد؟‬

‫• اوﻟﻮﻳﺖ ﻫﺎ ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن ﭼﻴﺴﺖ؟‬

‫• اوﻟﻮﻳﺖ ﻫﺎ ﺑﺮاي ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﭼﻴﺴﺖ؟‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ‬

‫‪151‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ‬

‫“ ﻣﻦ “ – وﻗﺖ ﺧﻮد را ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ‪.‬‬

‫“ ﺷﻤﺎ “ – وﻗﺖ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺧﻮد را ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫“ ﻣﺎ “ – ﺑﺼﻮرت ﻛﻞ وﻗﺖ ﺗﻤﺎم ﺗﻴﻢ ﻛﺎري را ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻴﻢ‪.‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ وﻗﺖ‬

‫اوﻟﻮﻳﺖ ﻫﺎ‪ ،‬ﺣﺴﺎﺑﺪﻫﻲ‪ ،‬ﺗﻌﻬﺪات‪ ،‬ﺗﺤﺮك‬

‫ﺗﺎ ﭼﻪ ﺣﺪ وﻇﺎﻳﻒ واﺿﺢ ودﻗﻴﻖ اﺳﺖ‬

‫ﺗﺎ ﭼﻪ ﺣﺪ وﻇﺎﻳﻒ درﺳﺖ ﻓﻬﻤﻴﺪه ﺷﺪه اﺳﺖ‬

‫ﺗﺎ ﭼﻪ ﺣﺪ ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺑﻄﻮرواﺿﺢ ﻣﺸﺨﺺ ﮔﺮدﻳﺪه و از ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﺷﺪه اﺳﺖ‬

‫‪152‬‬
‫ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﻫﺎي وﻗﺖ )‪(1‬‬

‫• ﺗﻌﻠﻞ در ﻛﺎر واﻧﺘﻈﺎرﻃﻮﻻﻧﻲ ﺑﺮاي ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي‬

‫• اﻧﺘﻈﺎر ﺑﺮاي دﻳﮕﺮان ﺑﺪون داﺷﺘﻦ وﻋﺪهء دﻗﻴﻖ ﻣﻼﻗﺎت‬

‫• دوﺳﻴﻪ ﻫﺎي ﭘﺮاﮔﻨﺪه وﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻧﺎ ﻣﻮﺛﻖ‬

‫• ﻣﻼﻗﺎت ﻫﺎي زﻳﺎد اﻣﺎﺑﻲ ﻧﺘﻴﺠﻪ‬

‫• ارﺳﺎل ﺑﻴﺶ ازﺣﺪ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ واﺳﺘﻔﺎده ﻏﻴﺮﻣﻮﺛﺮ ازاﻧﺘﺮﻧﺖ‬

‫ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﻫﺎي وﻗﺖ )‪(2‬‬

‫• ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎي ﻃﻮﻳﻞ ﺗﻴﻠﻔﻮﻧﻲ‬

‫• ﻏﻴﺎﺑﺖ از دﻓﺘﺮ و ﻣﻴﺰ ﻛﺎر‬

‫• ﺻﺮف در ﺣﺎﻻت اﺿﻄﺮاري ﻛﺎر ﻛﺮدن‬

‫• ﺗﺮاﻛﻢ اﺳﻨﺎد وﻛﺎر ﻫﺎ ) ﻋﺪم ﺗﻔﻮﻳﺾ درﺳﺖ ﺻﻼﺣﻴﺖ (‬

‫‪153‬‬
‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ )‪(1‬‬

‫ﻋﺪم ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻛﺎر‬ ‫•‬

‫ﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ دﺳﭙﻠﻴﻦ ﻛﺎري‬ ‫•‬

‫ﻋﺪم ﺗﺼﻨﻴﻒ و ﺳﺎﺧﺘﺎر درﺳﺖ وﻇﺎﻳﻒ‬ ‫•‬

‫روﺣﻴﻪء ﺿﻌﻴﻒ ﺗﻴﻢ‬ ‫•‬

‫ﻋﺪم درك ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ و ﺣﺴﺎﺑﺪﻫﻲ‬ ‫•‬

‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺿﺎﻳﻊ ﻛﻨﻨﺪه ﮔﺎن وﻗﺖ )‪(2‬‬

‫ﻋﺪم ﻣﺼﻮ‪‬ﻧﻴﺖ ﻛﺎري‬ ‫•‬

‫ﻋﺪم درك درﺳﺖ وﻇﺎﻳﻔﻲ ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺴﺖ اﻧﺠﺎم داد‬ ‫•‬

‫ﻋﺪم ﭘﻼن ﮔﺬاري درﺳﺖ وﻗﺖ‬ ‫•‬

‫ﻋﺪم ﺗﺤﺮك دراﻧﺠﺎم اﻣﻮر‬ ‫•‬

‫‪154‬‬
 ‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري وﻗﺖ‬

‫ﺣﺼﻮل وﻗﺖ‬

‫ﺣﺪ ﻣﻄﻠﻮب‬

‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻧﺎ ﻛﺎﻓﻲ‬ ‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري ﻓﻮق‬

‫اﻟﻌﺎده زﻳﺎد‬

‫ﭘﻼﻧﮕﺬاري وﻗﺖ‬

‫ﺿﺮب اﻻﺟﻞ )‪(1‬‬

‫آﻣﺎده ﮔﻲ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم ﻛﺎر و ﺗﺨﻤﻴﻦ وﻗﺖ ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز‬ ‫•‬

‫ﺿﺮب اﻻﺟﻞ داﺧﻠﻲ و ﺧﺎرﺟﻲ‪:‬‬ ‫•‬

‫ﻗﺪرت ﻧﻔﻮذ ﺑﺮﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﻫﺎ‬

‫ﻧﻈﺎرت از ﺿﺮب اﻻﺟﻞ‪:‬‬ ‫•‬

‫ﻧﮕﻴﺮد‪.‬‬ ‫ﻧﻈﺎرت ﻳﻌﻨﻲ اﺣﺘﻤﺎل دارد ﻛﻪ ﺑﻪ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺻﻮرت‬

‫‪155‬‬
 ‫ﺿﺮب اﻻﺟﻞ )‪(2‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺧﻄﺮو ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻧﺎﻛﺎم‪:‬‬

‫ﭼﻪ اﻗﺪاﻣﺎت ﺑﻌﻤﻞ آﻳﺪ زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ اﺷﺎرهء ﺳﺮخ روﺷﻦ ﺷﻮد )رﻧﮓ ﺳﺮ خ ﻳﻌﻨﻲ ﺑﻪ ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺗﻮﺟﻪ‬
‫ﺻﻮرت ﻧﮕﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪(.‬‬
‫ﺿﺮب اﻻﺟﻞ ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﻨﻈﻢ؛‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ از روزاول آﻏﺎز ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﻫﻮﺷﺪار‪ :‬ﻫﻨﮕﺎﻣﻴﻜﻪ ﺳﮕﻨﺎل ﺑﺮﻧﮓ زرداﺳﺖ ﭼﻪ اﻗﺪاﻣﺎﺗﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻌﻤﻞ آﻳﺪ‪.‬‬

‫ﮔﺮاف اﺟﺮاات ﻳﻮﻣﻴﻪ‬

‫از ﮔﺮاف اﺟﺮاات ﻳﻮﻣﻴﻪ ﺗﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ!‬

‫اﺟﺮاات ازﺣﺪ زﻳﺎد‪) :‬وﻇﺎﻳﻒ اﻟﻒ(‬

‫ﻫﻢ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ وﻫﻢ ﻋﺎﺟﻞ‬
‫اﺟﺮاات وﺳﻄﻲ‪) :‬وﻇﺎﻳﻒ ب(‬
‫ﻣﻬﻢ اﺳﺖ وﻟﻲ ﻋﺎﺟﻞ ﻧﻴﺴﺖ‪.‬‬

‫اﺟﺮاات ازﺣﺪ ﭘﺎﻳﻴﻦ‪ :‬وﻇﺎﻳﻒ ﻳﻮﻣﻴﻪ ﻳﺎ وﻇﺎﻳﻒ ج ) اﮔﺮ‬

‫اﺟﺮاات‬ ‫ﺑﺪﻳﮕﺮان ﻣﺤﻮل ﻧﺸﺪه ﺑﺎﺷﺪ(‬

‫‪ 6‬ق‪.‬ظ‬ ‫‪ 9‬ق‪ .‬ظ‬ ‫‪12‬ق‪.‬ظ‬ ‫‪ 3‬ب‪.‬ظ‬ ‫‪ 6‬ب‪.‬ظ‬ ‫‪ 9‬ب‪.‬ظ‬ ‫‪12‬ب‪.‬ظ‬ ‫‪ 3‬ق‪ .‬ظ‬

‫وﻗﺖ‬

‫‪156‬‬
 ‫ﮔﺮاف ﺗﺪاﺧﻞ ﻳﻮﻣﻴﻪ‬

‫ﺗﺪاﺧﻞ‬

‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1 1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪1 2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬
‫وﻗﺖ‬

‫‪157‬‬
158
 ‫ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫‪159‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻨﺎزﻋﻪ‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺟﺰ زﻧﺪﮔﻲ اﺳﺖ ‪ ،‬ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎ‪ ،‬ارزش ﻫﺎ‪ ،‬اﻫﺪاف و اﻋﺘﻘﺎدات ﻣﺎ ﻃﺒﻌﺎ ﺑﺎ دﻳﮕﺮان ﻳﻜﺴﺎن ﻧﺒﻮده ﮔﺎﻫﻲ اوﻗﺎت درﺗﺼﺎدم‬
‫واﻗﻊ ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬ﺗﻌﺪاد ﻛﻢ ﻣﻨﺎزﻋﺎت وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﺣﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ و ﻳﺎ از آن ﭼﺸﻢ ﭘﻮﺷﻲ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﺑﺎ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ وﺳﻴﻊ ﺗﺮ در ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﺒﺎرز ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ ﺑﻨﺎً ﺣﻞ ﻣﻮﻓﻘﺎﻧﻪ آن ﻫﺎ اﻳﺠﺎب ﻳﻚ اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي را‬
‫ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬
‫ﺗﻴﻮري ﻫﺎ در ﻣﻮرد ﻣﺎﻫﻴﺖ ﻣﻨﺎزﻋﻪ و ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ از ﺗﻴﻮري " ﺳﻠﺴﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﻧﻴﺎز ﻫﺎ " ﻣﻨﺸﺄ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ اﺑﺮاﻫﺎم‬
‫ﻣﺎزﻟﻮ در ﺳﺎل ‪ 1954‬ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﻳﺪ‪ .‬ﺑﻪ اﺳﺎس اﻳﻦ ﺗﻴﻮري‪ ،‬اﻧﮕﻴﺰهء ﻧﻴﺮوي ﺑﺸﺮي ازﻧﻴﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎي ﻓﺰﻳﻜﻲ ﺷﺮوع اﻟﻲ‬
‫ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎي رواﻧﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪن ﺗﻮﺳﻂ دﻳﮕﺮان ‪ ،‬دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎ و ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ دراﻣﻮر را درﺑﺮﻣﻴﮕﻴﺮد ‪ .‬ﺑﻨﺎً‬
‫ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ در رﻓﻊ اﻳﻦ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎ ﻣﻨﺘﺞ ﺑﻪ ﻳﺎس و ﻧﺎ اﻣﻴﺪي ﮔﺮدﻳﺪه ﻛﻪ ﺑﺎﻻﺧﺮه ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻣﻴﮕﺮدد‪ .‬ﻫﺮﮔﺎه ﻣﻨﺎزﻋﻪ‬
‫ﺑﻄﻮرﻣﻌﻘﻮل وﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﺑﺎدرﻧﻈﺮداﺷﺖ رﺿﺎﻳﺖ ﺟﻮاﻧﺐ درﮔﻴﺮ ﺣﻞ ﻧﮕﺮدد ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺧﺸﻮﻧﺖ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﻳﻜﺘﻌﺪاد اﺷﺨﺎص ﻓﻄﺮﺗﺎ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت را دارا ﻫﺴﺘﻨﺪ اﻣﺎ اﻳﻦ ﻫﻢ ﻳﻚ ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻣﺴﻠﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﺣﻞ‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻛﺴﺒﻲ ﻫﻢ ﺑﻮده ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻳﻌﻨﻲ ازﻃﺮﻳﻖ آﻣﻮزش ﻛﺴﺐ ﮔﺮدﻳﺪه ﻋﻤﻠﻲ ﻣﻴﮕﺮدد و ﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻬﺒﻮد ﻳﺎﺑﺪ‪.‬‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ‪ :‬ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺮوزن ﻣﻔﺎﻋﻠﻪ ﻛﻠﻤﻪء ﻋﺮﺑﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ازﻟﺤﺎظ ﻟﻐﻮي ﻧﺰع و ازﻫﻢ ﻛﺸﻴﺪن وﻛﺸﻤﻜﺶ راﮔﻮﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ درزﻳﺎن ﭼﻴﻨﺎﻳﻲ‪ ،‬ﺧﻄﺮ وﻓﺮﺻﺖ ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻣﻌﻨﻲ ﮔﺮدﻳﺪه ودرزﺑﺎن ﻻﺗﻴﻨﻲ ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﻬﻢ ﺳﺎﻳﻴﺪن دو ﺷﻲ ﺟﻬﺖ ﺣﺼﻮل‬
‫ﺷﻲ ﺛﺎﻟﺚ ﺑﻜﺎررﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﭼﻨﺎﻧﻜﻪ ازﺑﻬﻢ ﺳﺎﻳﺪن دوﺳﻨﮓ ﭼﻘﻤﺎق آﺗﺶ ﺣﺼﻮل ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ازﻟﺤﺎظ اﺻﻄﻼﺣﻲ داراي ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺘﻌﺪد ﺑﻮده ﻛﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﻤﻮﻧﻪء آن ﻗﺮارذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻋﺒﺎرت ازﺗﻘﺎﺑﻞ دوﻳﺎ ﭼﻨﺪ ﻃﺮزدﻳﺪ ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻮده ﻛﻪ اﻫﺪاف‪،‬ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺎ‪،‬ﻃﺮزﺗﻔﻜﺮ و ارزﺷﻬﺎي ﻣﺘﻔﺎوت را‬ ‫•‬
‫درﺑﺮﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬
‫ﻋﺒﺎرت ازﺗﺼﺎدم ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺑﻴﻦ ﺟﻮاﻧﺐ ﺑﺎ ﻫﻢ ﺑﺴﺘﻪ را ﮔﻮﻳﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻋﺒﺎرت ازﻋﺪم ﺗﻮاﻓﻖ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ واﻫﺪاف ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺣﺎﻟﺘﻲ را ﮔﻮﻳﻨﺪ ﻛﻪ ﻃﺮﻓﻴﻦ اﻫﺪاف ﻧﺎﺳﺎزﮔﺎرﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺣﺎﻟﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ درآن ﻧﻴﺮوي اﻧﻜﺸﺎف ﻳﻚ ﮔﺮوه ﺗﻮﺳﻂ ﮔﺮوه دﻳﮕﺮﻣﺤﺪود ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬ ‫•‬
‫• ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﻴﻦ اﻫﺪاف آﺷﻜﺎرواﻫﺪاف ﭘﻨﻬﺎن را ﮔﻮﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ آﺷﻜﺎر و ﻳﺎ ﭘﻨﻬﺎن ﺑﺎﺷﺪ اﻳﻦ ﮔﺮاﻳﺸﺎت ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺗﺼﺎدم درﺑﺎﻃﻦ ﺧﻮد ﺷﺨﺺ ﻳﺎ ﺑﻴﻦ اﺷﺨﺎص ﻣﺨﺘﻠﻒ و ﻳﺎ‬
‫ﮔﺮوپ ﻫﺎ را ﺑﻪ وﺟﻮد آورد‪.‬‬
‫اﮔﺮ اﻳﻦ ﮔﺮاﻳﺸﺎت ﺑﺎﻋﺚ ﻛﺸﻤﻜﺶ درﺑﺎﻃﻦ ﻣﺎ ﮔﺮددو و ﻣﺎ در ﺧﻮد اﺣﺴﺎس ﻓﺸﺎر ﺑﺮاي ﺣﻞ آن ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ ﭘﺲ اﻳﻦ ﭼﻨﻴﻦ‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ‪ ،‬ﻣﻨﺎزﻋﻪء ﺑﺎﻃﻨﻲ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل ‪ :‬ﺷﻤﺎ در ﻳﻚ روز در ﻋﻴﻦ وﻗﺖ ﺑﻪ دو ﻣﻼﻗﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ و ﻣﻬﻢ دﻋﻮت ﺷﺪه اﻳﺪ و ﺑﺎﻳﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﻛﻪ ﻛﺠﺎ ﺑﺮوﻳﺪ‪.‬‬
‫ﭘﺲ ﺷﻤﺎ درﻳﻚ ﻛﺸﻤﻜﺶ ذﻫﻨﻲ ﻗﺮارﻣﻴﮕﻴﺮﻳﺪ ﺗﺎ اﻳﻨﻜﻪ ﺑﺎﻻﺧﺮه ﺗﺼﻤﻴﻢ اﺗﺨﺎذ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪ .‬ﻫﺮﮔﺎه اﻳﻦ ﻛﺸﻤﻜﺶ را ﺑﺼﻮرت درﺳﺖ‬
‫وﻣﻌﻘﻮل ﻣﻬﺎرﻛﺮده وﺑﺎ درﻧﻈﺮداﺷﺖ ﻫﻤﻪ ﺟﻮاﻧﺐ وﻋﻮاﻗﺐ ﻣﺴﻠﻪ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﺗﺨﺎذ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺑﻨﺎ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺷﻤﺎ ﻣﻨﻄﻘﻲ وﻣﻌﻘﻮل ﺧﻮاﻫﺪ‬
‫ﺑﻮد ﺑﺮﻋﻜﺲ ﻫﺮ ﮔﺎه ﺑﺪون درﻧﻈﺮداﺷﺖ ﺟﻮاﻧﺐ وﭘﻴﺎﻣﺪ ﻫﺎي ﻣﺴﻠﻪ ﺑﺮﻣﺒﻨﻲ اﺣﺴﺎﺳﺎت وﺑﺎ ﻛﻢ ﺣﻮﺻﻠﻜﻲ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﺗﺨﺎذ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‬
‫ﻣﺴﻠﻤﺎ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺷﻤﺎ ﻋﺎري ازﻧﻘﻴﺼﻪ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ودرﻳﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪء ﺑﺎ ﻃﻨﻲ ﺑﺎزﻧﺪه ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺎ ﻃﻨﻲ ﻧﺒﺎ ﺷﺪ ﭘﺲ ذات اﻟﺒﻴﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﺼﺎدم ﺑﻴﻦ اﺷﺨﺎص ﻣﺨﺘﻠﻒ و ﮔﺮوپ ﻫﺎ را ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪160‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻣﺜﺎل ‪ :‬ﻳﻚ ﭘﺴﺖ ﺧﺎﻟﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﺧﻮب در اداره ﺷﻤﺎ ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ﺷﻤﺎ و ﻫﻤﻜﺎران ﺗﺎن ﻫﻤﻪ ﺗﻤﺎﻳﻞ دارﻳﺪ ﻛﻪ آﻧﺮا اﺷﻐﺎل ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻫﺮﮔﺎه اداره ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي ﺷﺎﻳﺴﺘﻪ ﺳﺎﻻري ﻋﻤﻞ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﺑﺨﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺸﺮي آن ﺷﺨﺼﻲ ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ را ارﻃﺮﻳﻖ رﻗﺎﺑﺖ آزاد ﺗﺸﺨﻴﺺ‬
‫ﻧﻤﻮده وﺑﺎ ﻣﺸﻮره ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن اﺳﺘﺨﺪام ﺑﻌﺪ ازﻃﻲ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﻌﻴﻦ ﺑﻪ ﭘﺴﺖ ﻣﺘﺬﻛﺮه ﻣﻘﺮر ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﺑﺮﻋﻜﺲ ﻫﺮ ﮔﺎه دراداره‬
‫رواﺑﻂ ﺑﺮ ﺿﻮاﺑﻂ ﺣﻜﻔﺮﻣﺎ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﮕﻤﺎن اﻏﻠﺐ ﺷﺨﺺ ﻧﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ ﺑﺪان ﭘﺴﺖ اﻧﺘﺼﺎب ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ درﻳﻨﺤﺎﻟﺖ ﻣﻨﺎزﻋﻪء ذات‬
‫اﻟﺒﻴﻨﻲ اﻳﺠﺎد ﮔﺮدﻳﺪه اﻋﺘﻤﺎد اداره ﻧﺰد ﻛﺎرﻣﻨﺪان آن ﺧﺪﺷﻪ دارﻣﻴﮕﺮدد وﺷﺎﻳﺪ ﺳﺮوﺻﺪا ﻫﺎي ﺑﺮﻋﻠﻴﻪ ﻣﻘﺎﻣﺎت اداري ﺑﺮﭘﺎ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻛﻤﺘﺮ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﺷﻮﻧﺪ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻳﻜﻪ اﮔﺮ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻋﻤﻞ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻫﻤﻴﺸﻪ اﺣﺘﻤﺎل ﺗﺼﺎدم روي‬
‫ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و اﻫﺪاف ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪ ،‬ﺗﺼﻮرات ‪ ،‬ﺧﻮدﺑﻴﻨﻲ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻋﻨﻌﻨﺎت ‪ ،‬اﺣﺴﺎﺳﺎت‪ ،‬ادراك و ﻣﺴﺎﺋﻞ دﻳﮕﺮ ﻣﻮﺟﻮد ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﺑﻨﺎً‬
‫ﮔﺮاﻳﺶ روﺣﻲ ﻳﺎ رواﻧﻲ ﻣﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺼﻮب ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﻴﺮ ﻛﻨﺪ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﻣﺜﺒﺖ ﺗﻠﻘﻲ ﻛﻨﻴﻢ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ ﻣﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ درﻫﺮدوﺻﻮرت ﺑﻴﻦ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ و اداره‪ ،‬ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻓﺮق ﻗﺎﻳﻞ ﺷﻮﻳﻢ‬
‫زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ ﻳﻚ ﻃﺮف ﻳﺎ ﻫﺮدو ﺟﻨﺎح رﻳﺸﻪ ﻫﺎي ﻋﻤﻴﻖ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﺗﺸﺨﻴﺺ وازﺑﻴﻦ ﻣﻴﺒﺮﻧﺪ ازﺷﺪت ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻛﺎﺳﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد‬
‫ﻛﻪ اﻳﻦ ﻳﮕﺎﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد روﺷﻦ ﺑﺎ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬درﺷﻴﻮهء ادارهء ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺳﻌﻲ ﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ در ﺳﺎﺣﻪء ﻋﻤﻞ ﺑﺮ ﻣﻨﺎزﻋﻪ‬
‫ﺗﺴﻠﻂ ﺣﺎﺻﻞ ﮔﺮدد ﺗﺎ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺧﺸﻮﻧﺖ ﻧﮕﺮدد‪ .‬درﺷﻴﻮهء ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺳﻌﻲ ﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻗﺒﻠﻲ ﻣﻨﺎزﻋﻪ راﭘﻴﻮﺳﺘﻪ ﺣﻞ‬
‫ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ اﻳﻦ ﻣﺴﻠﻪ‪ ،‬اﺳﺎس آﺷﺘﻲ و ﻳﺎ ﺻﻠﺢ ﺑﺎﺛﺒﺎت را ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن ﻣﻲ آورد ‪.‬‬
‫در ذﻳﻞ ﻳﻚ ﺗﻌﺪاد ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻫﺎي ذﻛﺮﮔﺮدﻳﺪه ﻛﻪ د رﻣﻮرد ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﻪ ﻛﺎر ﻣﻴﺮود‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﭘﺮوﺳﻪء ﻣﻬﻢ و اﺟﺘﻨﺎب ﻧﺎﭘﺬﻳﺮ ﺟﺎﻣﻌﻪءﺑﺸﺮي ﻫﺴﺘﻨﺪ ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻣﻨﺎزﻋﺎت اﻛﺜﺮاً ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺑﺮوز ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎﻋﺚ ﺧﻼﻗﻴﺖ و ﻳﺎ ﺑﺮﻋﻜﺲ رﻛﻮد ﮔﺮدﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ .4‬اﻛﺜﺮ ﻣﺮدم دﻳﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻨﻔﻲ در ﻣﻮرد ﻛﻠﻤﻪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ دارﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ .5‬اﻛﺜﺮا ﺑﻪ اﻳﻦ اﻧﺪﻳﺸﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ﻫﺎ اﺳﺖ‬
‫‪ .6‬ﻣﻘﺮرات وﻳﮋه اي ﺑﺮاي ﺑﺮﺧﻮرد ﺑﺎ ﻣﻨﺎزﻋﺎت وﺟﻮد ﻧﺪارد ‪.‬‬
‫‪ .7‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﺴﻴﺮ ﺳﺎزﻧﺪه و ﺗﻨﻈﻴﻢ دﻗﻴﻖ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺮاي ﻧﺠﺎت ازﻋﻮاﻗﺐ ﻧﺎﮔﻮارو اﻳﺠﺎد ﺧﻼﻗﻴﺖ ﻛﻤﻚ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬
‫‪ .8‬ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻓﻘﻂ ﺧﻮاﻫﺸﺎت و ﺗﻤﺎﻳﻼت اﻧﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺿﺮورت ﻫﺎي اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻧﻴﺰ ﻫﺴﺘﻨﺪ ‪.‬‬

‫ﻋﻮاﻣﻞ و اﻧﻮاع ﻣﻨﺎزﻋﻪ ‪:‬‬

‫ﭼﺮا ﻻزم اﺳﺖ ﻛﻪ درﺷﻨﺎﺧﺖ ﻋﻮاﻣﻞ و اﻧﻮاع ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ؟‬
‫اﮔﺮ ﺑﺪاﻧﻴﻢ ﻛﻪ ﭼﺮا ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﻮﺟﻮد ﻣﻴﻴﺎﻳﺪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﺳﺎﺣﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﻪ آن ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ و ﺑﻬﺘﺮ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ را ه ﻫﺎي‬
‫ﺳﺎزﻧﺪهء ﺣﻞ را ﭘﻴﺪا ﻛﻨﻴﻢ‪.‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﻃﺮق ﺗﻮزﻳﻊ آن‪:‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﻣﻮرد ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺎدي ﻳﺎ ﻣﻌﻨﻮي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ آﻧﺮا ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﺪ و ﻳﺎ آز آن ﺻﺮف ﻧﻈﺮﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‬
‫ﺑﺮاي ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ اﻳﻦ ﻋﻤﻞ در ﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﺮد ﻳﺎ ﺑﺎﺧﺖ اﺳﺖ ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل ﻫﺎ‬
‫ﺣﺼﻮل ﻣﻌﺎش ﺑﻴﺸﺘﺮ‬ ‫•‬
‫ﺟﻠﺐ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻘﺎﻣﺎت ﺑﺨﻮﻳﺸﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ دﻳﮕﺮان‬ ‫•‬
‫ﮔﺮﻓﺘﻦ وﻇﻴﻔﻪء ﻣﻬﻢ‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪161‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫• ﺳﭙﺮدن ﻣﺴﻮﻟﻴﺖ ﺑﺪﻳﮕﺮان‬

‫در ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎر اﻳﻦ ﭼﻨﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﺎت اﻛﺜﺮاً از ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎم ﺑﺎ ﺻﻼﺣﻴﺖ ﺣﻞ ﻣﻴﮕﺮدد ﻃﻮرﻳﻜﻪ ازﺻﻼﺣﻴﺖ ﺧﻮد اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ و‬
‫ﻳﺎ ﺑﺎ ﻋﻘﺐ ﻧﺸﻴﻨﻲ ﻳﻜﻲ از ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺣﻞ ﻣﻴﮕﺮدد ‪.‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي اﻫﺪاف ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪:‬‬

‫ﮔﺎﻫﻲ اﻳﻦ ﻣﻨﺎزﻋﺎت د رﺑﺮ ﮔﻴﺮﻧﺪهء ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺮﻓﻴﻦ روي اﻫﺪاف ﻣﺘﻀﺎد ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ دو ﺑﺨﺶ‬
‫اﺳﺎﺳﻲ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺷﻮﻧﺪ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻣﺨﺎﻟﻒ روي اﻫﺪاف دارﻧﺪ در اﻳﻦ ﺣﺎﻟﺖ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎي ﻫﺮدو ﻃﺮف از اﻫﺪاف ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷﺎن ﻧﺎﺷﻲ‬
‫ﻣﻴﮕﺮدد‪ .‬اﻳﻦ ﻧﻮع ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺷﻜﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮﻳﺎﻓﺘﻪء ﻣﻨﺎزﻋﻪ روي ﻣﻨﺎﺑﻊ وﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ آن ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ زﻳﺮا ﺑﻪ اﻳﻦ ﺳﻮال‬
‫ﺑﺮﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺣﺼﻮل اﻫﺪاف ﺧﻮدراﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪ .‬اﻳﻦ ﻧﻮع ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺻﺮف دراﺛﺮﺳﺎزش ﺑﻴﻦ اﻫﺪاف ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫ﺣﻞ ﺷﺪه ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻫﺪاف ﻣﺘﻀﺎد ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺣﺼﻮل ﮔﺮدﻧﺪ ‪ :‬ﻣﻐﺎﻳﺮت اﻫﺪاف در ﺑﺴﻴﺎري از ﺣﺎﻻت ﻣﺘﻨﻮع ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ ﻣﺜﺎل ﺷﻤﺎ‬
‫ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ درﻳﻚ ﭘﺮوژه ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ از ﻳﻚ ﻃﺮف ﻧﻮ ﺳﺎزي و ﻳﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﻳﺪ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد و از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ‬
‫اﻗﺪاﻣﺎت ﻣﻮﺛﻖ و دﻗﻴﻖ ﻗﺒﻠﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﺣﻔﻆ ﮔﺮدد‪.‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي ﻧﻘﺶ ﻫﺎ ‪ :‬ﻣﺎ ﻫﻤﻪ ﻧﻘﺶ ﻫﺎي ﻣﺘﻌﺪد اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ را در زﻧﺪﮔﻲ ﺷﺨﺼﻲ و رﺳﻤﻲ ﺧﻮد و ﻫﻢ د ر زﻧﺪﮔﻲ‬
‫ﺷﺨﺼﻲ ﺧﻮد دارا ﻣﻴﺒﺎﺷﻴﻢ ﺑﻌﻀﺎً ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﻢ ﻛﻪ در اﻳﻦ ﻧﻘﺶ ﻫﺎ ﺧﻮب ﺑﺪرﺧﺸﻴﻢ ودر ﺑﺴﻴﺎري از ﻗﻀﺎﻳﺎ ازﻣﺎ ﺗﻮﻗﻊ ﺑﺮده‬
‫ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﭼﻨﻴﻦ ﻋﻤﻞ ﻛﻨﻴﻢ‪ .‬ﺑﺎ ﻗﺒﻮل ﻧﻘﺶ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻣﺎ ﻳﻚ ﺗﻌﺪاد وﻇﺎﻳﻒ و ﻣﺴﺆﻟﻴﺖ ﻫﺎ را ﻗﺒﻮل ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ در ﻋﻴﻦ‬
‫وﻗﺖ ﺗﻮﻗﻌﺎت از ﺟﺎﻧﺐ دﻳﮕﺮان در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﻣﺎ ﻣﻄﺮح ﻣﻴﮕﺮدد اﮔﺮ اﺳﺘﻄﺎﻋﺖ رﻓﻊ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎي ﻧﻘﺶ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‬
‫ﺧﻮدﻣﺎن را ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ ﺑﻨﺎً ﭼﻪ از دﻳﺪﮔﺎه ﺧﻮد ﻣﺎ و ﭼﻪ از دﻳﺪﮔﺎه دﻳﮕﺮان ﻣﻨﺘﺞ ﺑﻪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺧﻮاﻫﺪﮔﺮدﻳﺪ‬
‫‪.‬‬
‫آﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻨﺎزﻋﻪ روي ﻧﻘﺶ ﻫﺎ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﻣﺜﺎل ﻫﺎي آن ﻗﺮارذﻳﻞ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ﺷﺨﺼﻴﻜﻪ درﻧﻘﺶ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺧﻮد ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ‪:‬‬
‫ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪء ﻣﺜﺎل اﻳﻦ ﻧﻮع ﻣﻨﺎزﻋﻪ در ﺑﻴﻦ ﻛﺎرﻣﻨﺪان د رداﺧﻞ ﻳﻚ ﮔﺮوپ دﻳﺪه ﻣﻴﺸﻮد ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ اﮔﺮ ﻳﻜﻲ از ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﻪ‬
‫ﺣﻴﺚ آﻣﺮ در ﺑﻴﻦ دﻳﮕﺮ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺳﺎﺑﻘﻪ دار ارﺗﻘﺎ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻧﻘﺶ ﺟﺪﻳﺪ وي ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﻧﺸﻮد و ﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻫﻨﮕﺎﻣﻴﻜﻪ‬
‫ﻳﻜﻲ از ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﺣﻴﺚ آﻣﺮ ﺑﺎﻻي ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺳﺎﺑﻘﻪ دار ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﻮد اﻳﻦ ﺣﺎﻟﺖ واﻗﻊ ﮔﺮدد ‪.‬‬
‫ﺷﺨﺼﻴﻜﻪ ﻧﻘﺶ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺧﻮدرا ﻧﻤﻲ ﭘﺬﻳﺮد‪:‬‬
‫ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺜﺎل اﻳﻦ ﻧﻮع ﻣﻨﺎزﻋﻪ زﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ وﻗﻮع ﻣﻲ ﭘﻴﻮﻧﺪﻧﺪ ﻛﻪ ﻳﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺗﺮﻓﻴﻊ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ اﻣﺎ وي از ﻋﻬﺪهء و ﻇﻴﻔﻪ‬
‫ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺮآﻣﺪه ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﺪ زﻳﺮا وي از ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻦ ﻣﺴﺆﻟﻴﺖ ﻫﺮاس دارد ‪.‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﺑﺮاﺳﺎس اداراك وﺗﺼﻮرات‪:‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺮاﺳﺎس ﺗﺼﻮرات وﺑﺮداﺷﺖ ﻫﺎ ازﺣﻘﺎﻳﻖ‪ ،‬اﺷﺨﺎص وﺣﻮادث ﺑﻮﺟﻮد ﺑﻴﺎﻳﻨﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻧﺘﻴﺠﻪ‬
‫ﺗﺼﻮرات وﺑﺮداﺷﺖ ﻫﺎي ﻃﺮﻓﻴﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻳﻦ ﺗﺼﻮرات از ﺗﺠﺎرب و ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷﺎن ﻣﻨﺸﺎ ﻣﻴﮕﻴﺮد وﻳﺎ از اﺣﺴﺎﺳﺎت‬
‫وﻫﻴﺠﺎﻧﺎت ﻣﺘﻔﺎوت ﺷﺎن ﻧﺎﺷﻲ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪162‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎ وﺿﺎﺣﺖ ﭼﻨﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را درﺑﻴﻦ ﺗﻴﻢ ﻳﻚ ﭘﺮوژه دﻳﺪه ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ زﻣﺎﻧﻴﻜﻪ آن ﻫﺎ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ در ﻣﻮرد ﻣﺸﻜﻼت‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻧﺪ‪ ،‬اﮔﺮﻫﺮﻋﻀﻮ ﺗﻴﻢ ﺗﺼﻮر ﻛﻨﺪ ﻛﻪ آﻧﭽﻪ وي ﻓﻜﺮﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد درﻳﻦ ﺻﻮرت‬
‫ﺗﺼﻮرات ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد رﻳﺸﻪء ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﻮﺟﻮد ﻣﻴﺎﻳﺪ‪ .‬اﻳﻦ اﺧﺘﻼﻓﺎت ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺎ ﻳﻚ اﻓﻬﺎم و ﺗﻔﻬﻴﻢ روﺷﻦ وﺻﺮﻳﺢ رﻓﻊ‬
‫ﮔﺮدد‪ .‬درﺟﺮﻳﺎن ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ ﺑﺎﻳﺪ واﺿﺢ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﭼﺮا ﻳﻚ راه ﺣﻞ ﻣﺸﺨﺺ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ اﻧﺘﺨﺎب ﺑﺮاي ﺣﻞ ﭘﺮاﺑﻠﻢ ) ﻣﺸﻜﻞ‬
‫(ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي رواﺑﻂ ﻳﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﺎت ‪:‬‬

‫اﻳﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻃﻮري رخ ﻣﻴﺪﻫﺪ ﻛﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻨﺎ زﻋﻪ وﺟﻮد ﻧﺪارد اﻣﺎ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺤﻴﺚ ﻋﻠﺖ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬ﺑﻪ‬
‫اﻳﻦ ﺻﻮرت ﻃﺮﻓﻴﻦ درﺟﺮﻳﺎن ﺟﺮوﺑﺤﺚ‪ ،‬اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﻨﻔﻲ درﻣﻘﺎﺑﻞ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﭘﻴﺪا ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ اﻳﻦ ﻋﻤﻞ ﺑﺨﺎﻃﺮي واﻗﻊ‬
‫ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ در ﺳﻄﺢ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﻨﻔﻲ وﺟﻮد دارد ‪ .‬ﻣﻨﺎزﻋﻪ روي رواﺑﻂ وﻗﺘﻲ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺣﻞ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﺷﻔﺎﻓﻴﺖ‬
‫در ﻣﻮرد ﻋﻠﺖ ﻣﻨﺎزﻋﻪ وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻣﺸﺮوط ﺑﺮ اﻳﻨﻜﻪ ﻫﺮ دو ﻃﺮف وﺳﻌﺖ ﻧﻈﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫اﻏﻠﺐ اﻳﻦ ﻧﻮع ﻣﻨﺎزﻋﺎت در ﺗﻮاﻣﻴﺖ ﺑﺎ" ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي ﻧﻘﺶ ﻫﺎ" دﻳﺪ ه ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي رواﺑﻂ ﻫﻤﻮاره در‬
‫ﻣﺮاﺣﻞ اﺑﺘﺪاﺋﻲ ﭘﺮوژه ﻫﺎ ﻫﻨﮕﺎﻣﻴﻜﻪ اﻋﻀﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻴﻢ ﻫﻨﻮزﻫﻢ ﻣﺼﺮوف ﺗﻨﻈﻴﻢ رواﺑﻂ ذات اﻟﺒﻴﻨﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬واﻗﻊ‬
‫ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ در ﺣﺎﻻت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﺒﺎرز ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫ادراك ‪ :‬اﺻﻄﻼح ادارك از ﻛﻠﻤﻪ‪ ،‬ﻻﺗﻴﻦ ‪ cogito‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﻓﻜﺮ ﻛﺮدن ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻃﺮق ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮاي‬
‫ﺳﻬﻮﻟﺖ در ﭘﺮوﺳﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﻜﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬اﻳﻦ اﺻﻄﻼح ﺑﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎر ذﻫﻨﻲ ﻫﺮ ﺷﺨﺺ) اﺳﺘﻌﺪاد ﻫﺮ ﺷﺨﺺ( ﺑﺮ‬
‫ﻣﻴﮕﺮدد آن ﻫﻢ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻗﻮهء درﻳﺎﻓﺖ و ﻣﻄﺎﻟﻌﻪء ﺣﺎﻟﺖ رواﻧﻲ)ﻣﺎﻧﻨﺪ اﻋﺘﻘﺎدات ‪ ،‬آرزو ﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ ( ﻫﻤﭽﻨﺎن‬
‫اﻳﻦ اﺻﻄﻼح ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﺑﻪ ﭘﺮوﺳﻪ آﻣﻮزش ‪ ،‬داﻧﺶ ﺗﺨﺼﺺ و ﻏﻴﺮه ‪.‬‬
‫اﺻﻄﻼح ‪ cogito‬ﻳﺎ ادراك ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم وﺳﻴﻊ آن ﻧﻴﺰ ﺑﻜﺎر ﻣﻴﺮود ﻛﻪ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﻴﻪ داﻧﺴﺘﻦ ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﮕﻴﺮد و ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺑﻪ‬
‫ﻣﻔﻬﻮم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺗﻌﺒﻴﺮ ﺷﻮد ﻛﻪ ﺑﻴﺎﻧﮕﺮ اﻧﻜﺸﺎف داﻧﺶ و ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ درﺑﻴﻦ ﻳﻚ ﮔﺮوپ ﻣﻴﺒﺎ ﺷﺪ ﻛﻪ‬
‫در دو ﺑﻌﺪ اﻗﺪاﻣﺎت و ﺗﻔﻜﺮات ﺗﺒﺎرز ﻣﻴ‪Ĥ‬ﺑﺪ‪.‬‬

‫ارزش ﻫﺎ‪:‬‬
‫ﻫﺮﻓﺮد داراي ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ارزش ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻋﺘﻘﺎدات ﺑﺎﻃﻨﻲ‪ ،‬ﻧﻈﺮﻳﺎت و ﻃﺮز ﻓﻜﺮ وي دا ﺧﻞ‬
‫اﺳﺖ ‪.‬ا رزش در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻣﺘﺪاوم اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﻤﻴﻦ ﻧﻜﺘﻪ ارزش را از اﻋﺘﻘﺎدات ‪ ،‬ﻧﻈﺮﻳﺎت و ﻃﺮز ﻓﻜﺮ ﻣﺠﺰا ﻣﻴﺴﺎزد ﻛﻪ‬
‫ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﮔﺬﺷﺖ زﻣﺎن ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻳﺎﺑﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﻳﻚ ارزش ) ﺻﺪاﻗﺖ ﻣﺴﺎوات و ﻣﺼﺆﻧﻴﺖ ( ﻧﻜﺘﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﺑﺮازﻧﺪه از‬
‫ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺎ و ﻳﺎ ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﻫﺎي ﻣﺎ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ ،‬در ﺟﺎﻣﻌﻪ ارزش ﻫﺎ ﺑﻴﻦ اﻋﻀﺎي آن ﻣﺸﺘﺮك ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬اﻛﺜﺮا اﻓﺮاد داراي‬
‫ارزش ﻫﺎي ﺑﺨﺼﻮص ﺧﻮدﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ اﻳﻦ ارزش ﻫﺎ در ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ ﺑﺎ ارزش ﻫﺎي ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ ﺷﺎن ﻗﺮار دارد‪ .‬ﻫﻨﮕﺎﻣﻴﻜﻪ‬
‫ﻳﻜﺘﻌﺪاد اﻓﺮاد ارزش ﻫﺎي ﺧﻼف ارزش ﻫﺎي اﺟﺘﻤﺎع ﺷﺎن را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺮو ز ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ‪.‬‬
‫ﻣﺎﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ ارزش ﻫﺎ را ﺑﻪ ﻛﺘﮕﻮري ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ‪:‬‬
‫ارزش ﻫﺎي اﺧﻼﻗﻲ ) ﺧﻮب‪ ،‬ﺑﺪ ‪ ،‬اﺧﻼﻗﻲ و ﻏﻴﺮ اﺧﻼﻗﻲ ‪، ،‬ﻣﺠﺎز ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ﻣﺠﺎز ‪ ،‬درﺳﺖ ‪ ،‬ﻧﺎدرﺳﺖ (‬
‫ارزش ﻫﺎي زﻳﺒﺎ ﺷﻨﺎﺳﻲ ) زﻳﺒﺎﺋﻲ ‪ ،‬زﺷﺘﻲ ‪ ،‬ﻧﺎﻣﺘﻮازن (‬
‫ارزش ﻫﺎي اﺻﻮﻟﻲ ﻳﺎ ﺗﻌﻠﻴﻤﻲ ) ﻣﺬﻫﺒﻲ ‪ ،‬ﻓﻜﺮي ‪ ،‬ﺳﻴﺎﺳﻲ و ارزش ﻫﺎي اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ (‬
‫ارزش ﻫﺎ ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﻨﻈﻢ و ﺗﺮﺟﻴﺢ ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي ﻫﺎي اﺻﻮﻟﻲ و اﺧﻼﻗﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻳﺎ‬
‫ﻳﻚ ﻓﺮد دارا ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪163‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫اﻋﺘﻘﺎدات ‪:‬‬
‫اﻋﺘﻘﺎدات ﭼﻨﻴﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺪه اﺳﺖ " ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﺷﺪن در ﻣﻮرد ﺻﺤﺖ ﻳﻚ ﻗﻀﻴﻪ " اﻋﺘﻘﺎدات از ﻃﺮﻳﻖ ادارك ‪ ،‬ﺗﻌﻤﻖ و اﻓﻬﺎم و‬
‫ﺗﻔﻬﻴﻢ ﺑﺪﺳﺖ ﻣﻲ آﻳﺪ‪ .‬از ﻟﺤﺎظ روان ﺷﻨﺎﺳﻲ ﻋﻘﻴﺪه ﻳﻚ ﺣﺎﻟﺖ رواﻧﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻃﺮز ﺗﻔﻜﺮ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اﻋﺘﻘﺎدات درﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ درﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪهء ادﻋﺎ ﻫﺎ و ﻳﺎ ﺗﻮﻗﻌﺎت در ﻣﻮرد واﻗﻌﻴﺖ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬اﻋﺘﻘﺎد ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ‬
‫ﺻﺤﻴﺢ و ﻳﺎ ﻏﻠﻂ ﺑﺎﺷﺪ ) اﮔﺮﭼﻪ ﺑﻄﻮرﻋﻤﻠﻲ ﺗﺸﺨﻴﺺ ﺷﺪه ﻧﺘﻮاﻧﺪ( ﻣﮕﺮ اﻓﺮاد ﻣﻤﻜﻦ اﻋﺘﻘﺎدات ﺧﻮد را ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺑﺪﻫﻨﺪ ) ﺑﻌﻀﻲ‬
‫ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻳﻜﺘﻌﺪاد راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼت ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻧﻮع آن اﺳﺖ اﻣﺎ وﻗﺘﻴﻜﻪ وي راه ﺣﻞ ﺑﻬﺘﺮي ﺑﺮاي ﺣﻞ آن ﻣﺸﻜﻞ‬
‫ﭘﻴﺪا ﻣﻴﻜﻨﺪ ‪،‬اﻋﺘﻘﺎد ﺧﻮد را ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻴﺪﻫﻨﺪ‪.‬‬

‫ﻃﺮز ﻓﻜﺮ‪/‬ذﻫﻨﻴﺖ‪:‬‬
‫ﻃﺮز ﻓﻜﺮ ازﻟﺤﺎظ رواﻧﺸﻨﺎﺳﻲ ﺑﻌﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺎﺳﻲ ﺑﻜﺎر ﻣﻴﺮود‪ .‬ﻃﺮز ﻓﻜﺮﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﺜﺒﺖ وﻣﻨﻔﻲ ﺗﺒﺎرز ﻧﻤﺎﻳﺪ‬
‫ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻃﺮزﻓﻜﺮدرﻣﻮرد اﺷﺨﺎص دﻳﮕﺮ‪ ،‬ﺳﻠﻮك ﻫﺎي ﻣﻌﻴﻦ وﻳﺎ وﻗﺎﻳﻊ‪.‬‬
‫ﻃﺮز ﻓﻜﺮ درﺣﻘﻴﻘﺖ ﻧﺘﻴﺠﻪء ارزش ﻫﺎ واﻋﺘﻘﺎدات ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ اﺷﺨﺎص درﻣﻮرد ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮع ﻃﺮز ﻓﻜﺮدوﮔﺎﻧﻪ داﺷﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻳﻌﻨﻲ داراي ﻃﺮزﻓﻜﺮﻣﺜﺒﺖ وﻣﻨﻔﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل ‪ :‬اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺷﺪﻳﺪ ﻣﻨﻔﻲ درﻣﻘﺎﺑﻞ اﺷﺨﺎﺻﻴﻜﻪ داراي ﻋﻤﻠﻜﺮد وﻃﺮزﻓﻜﺮ ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﻴﺒﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ارزﺷﻬﺎ‪ ،‬ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻫﺎي رواﻧﻲ اﻋﺘﻘﺎدات اﺳﺖ و ﻃﺮزﻓﻜﺮﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﻫﻴﺠﺎﻧﺎت ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ ﺑﺎﻻﺧﺮه ﻃﺮق ﻣﺨﺼﻮص‬
‫ﺳﻠﻮك را اﻳﺠﺎد ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﻫﻤﻴﻨﻜﻪ ﻋﻤﻞ و ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ در ﺑﺎره ﺑﻌﻀﻲ ﭼﻴﺰ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﺎﻧﮕﺮ ﺗﻤﺎﻳﻞ ذﻫﻨﻲ و ﻗﻠﺒﻲ‬
‫ﻣﺎ اﺳﺖ ﺑﻪ ﻫﺮﺻﻮرت ﻃﺮﻳﻘﻪ ﻋﻤﻞ و ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﺎ ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه وﻳﺎ زﻣﻴﻨﻪ ﺑﺮاي ﺗﻘﻮﻳﺖ ﺗﻔﻜﺮات و اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻗﺒﻠﻲ ﻣﺎ‬
‫اﺳﺖ‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺟﻨﺠﺎل ﺑﺮاﻧﮕﻴﺰ ﺑﺎﺷﺪ وﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺷﺪﻳﺪ ﻣﻨﻔﻲ درﺑﺮاﺑﺮ دﻳﮕﺮان ﮔﺮدد‪ .‬ﺑﻄﻮرﻣﺜﺎل ﻣﺎدرﻣﻮرد‬
‫ﻳﻜﺘﻌﺪاد اﺷﺨﺎص ﻣﻌﻴﻦ ذﻫﻨﻴﺖ ﻣﻨﻔﻲ دارﻳﻢ ﻛﻪ اﻳﻦ ذﻫﻨﻴﺖ ﻣﺎ را ﺑﺼﻮب داﺷﺘﻦ ﻃﺮزﻓﻜﺮﻣﻨﻔﻲ در ﺑﺮاﺑﺮ آﻧﻬﺎ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺸﺎﻧﺪ‬
‫ﻛﻪ درﻧﺘﻴﺠﻪ ﺳﻠﻮك ﻣﺎ درﺑﺮاﺑﺮآﻧﺎن ﻣﻨﻔﻲ ﻣﻴﮕﺮدد‪ .‬ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﺎ درﺑﺮاﺑﺮ اﻧﻬﺎ ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻨﻔﻲ ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﻴﻢ ﻛﻪ اﻳﻦ‬
‫ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻠﻄﺮزﻓﻜﺮﻣﺎرا درﺑﺮاﺑﺮآﻧﻬﺎ ﺑﻴﺸﺘﺮﻣﻨﻔﻲ ﺧﻮاﻫﺪ ﺳﺎﺧﺖ‪.‬‬
‫اﺣﺴﺎس ﻣﻨﻔﻲ درﻣﻮرد دﻳﮕﺮان ﻃﺒﻌﺎ ﺑﺎﻋﺚ ﻋﺼﺒﺎﻧﻴﺖ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ واﻛﺜﺮاوﻗﺎت ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﻧﻮع اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﺎ درﺑﺮاﺑﺮ دﻳﮕﺮان ﺑﺎﻋﺚ ﺣﺲ ﺧﻮد ﺧﻮاﻫﻲ در آﻧﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺳﺒﺐ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫اﮔﺮﻣﺎ ﺑﺎاﺷﺨﺎﺻﻲ رواﺑﻂ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ دارﻳﻢ ﻛﻪ داراي ارزش ﻣﺘﻔﺎوت اﻧﺪ‪ ،‬ﻧﺤﻮهء رواﺑﻂ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﻣﺎ ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻓﺮق ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻳﻌﻨﻲ‬
‫ازﻣﺮﺣﻠﻪءﻫﻴﺠﺎﻧﻲ ﺷﺪن آﻏﺎز) اﮔﺮ ﻣﺎ ﻣﺪت زﻳﺎدي ﻧﺰدﻳﻚ ﻫﻤﺪﻳﮕﺮزﻧﺪه ﮔﻲ ﻳﺎ ﻛﺎر ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ( و ﺗﺎ ﻣﺮﺣﻠﻪء ﻋﺪم ﺗﺤﻤﻞ‬
‫ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ اداﻣﻪ ﻣﻴﺎﺑﺪ ‪.‬‬

‫ﺳﻄﻮح ﻣﻨﺎزﻋﺎت ‪ /‬ﻣﺴﻴﺮ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫اﮔﺮ ﺑﺨﻮاﻫﻴﻢ از ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ ﻳﺎ آن را ﻛﺎﻫﺶ دﻫﻴﻢ ﻧﺨﺴﺖ ﺑﺎﻳﺪ از ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎ ﻳﻜﻪ درﻣﺴﻴﺮ ﻣﻨﺎزﻋﻪ اﺗﻔﺎق‬
‫ﻣﻴﺎﻓﺘﺪ واﻗﻒ ﮔﺮدﻳﻢ اﻳﻦ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﻣﺸﺎﺑﻪ اﻧﺪ ﺻﺮف ﻋﻠﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻓﺮق ﻣﻴﻜﻨﺪ اﮔﺮ اﻳﻦ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎ را ﺑﺪاﻧﻴﻢ اﺧﺬ ﺗﺪاﺑﻴﺮ‬
‫وﻗﺎﻳﻮي ﺑﺮاي ﻣﺎ آﺳﺎن ﻣﻲ ﮔﺮدد و ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ ﺑﺼﻔﺖ ﻣﻴﺎﻧﺠﻲ اﻗﺪام ﻛﻨﻴﻢ ‪.‬‬
‫‪ .1‬ﻣﺒﺎ ﺣﺜﺎ ت وﻣﺸﺎ ﺟﺮا ت ﺳﻄﺤﻲ آﻏﺎزﻣﻲ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫‪ .2‬اﺧﺘﻼﻓﺎت ﻫﻮﻳﺪا ﻣﻴﺸﻮد‪َ،‬اوﻟﻴﻦ اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺑﺪﺑﻴﻨﻲ اﺑﺮاز ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪164‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫‪ .3‬ﻣﻮﻗﻒ ﻫﺎي ﺳﺨﺘﮕﻴﺮاﻧﻪ‪ ،‬ﻓﻀﺎي ﺗﻴﺮه واوﻟﻴﻦ ﺣﻤﻼت ﺷﺪﻳﺪ ﻟﻔﻈﻲ آﺷﻜﺎر ﻣﻴﺸﻮد‪،‬ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻫﺎ ﺑﻮﺟﻮد ﻣﻴﺎﻳﺪواﺧﻄﺎر ﻫﺎ‬
‫داده ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫‪ .4‬روﺣﻴﻪء ﺗﻮاﻓﻖ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ از ﺑﻴﻦ ﻣﻴﺮود ‪،‬ﺑﻲ ا ﻋﺘﻤﺎ دي اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻴﺎﺑﺪ ‪،‬اﻋﻼم ﺗﻬﺪﻳﺪات وﺗﺸﺪﻳﺪ ﺗﺤﺮﻳﻤﺎت و ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬
‫‪ .5‬ﺗﺸﺪﻳﺪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺗﺎ ﺳﺮﺣﺪ ﺟﻨﮓ‪ ،‬ﻋﺪم ﻋﻘﺐ ﻧﺸﻴﻨﻲ ‪ ،‬ﺗﻬﺪﻳﺪات و ﺗﺤﺮﻳﻤﺎت اﻋﻼم ا ﻣﻴﺸﻮد ‪،‬‬

‫ﺣﻴﻠﻪ ﮔﺮي و ﻧﻴﺮﻧﮓ در ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﮔﺎﻫﻲ اوﻗﺎت درﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻳﻜﻲ ازﻃﺮﻓﻴﻦ از زرﻧﮕﻲ وﻣﻜﺎرﮔﻲ ﻫﺎي ﺧﺎص ﺟﻬﺖ ﻣﻐﻠﻮب ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻛﺎرﻣﻴﮕﻴﺮد ﻛﻪ‬
‫ﻫﺮ ﮔﺎه ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻃﺮق ﺧﻨﺜﻲ ﺳﺎزي آﻧﺮا ﻧﺪاﻧﺪ ﻣﻤﻜﻦ ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮﻗﺮارﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻣﺘﻴﺎزدﻫﺪ وﻳﺎ اﻳﻨﻜﻪ‬
‫اﺣﺴﺎﺳﺎﺗﻲ ﮔﺮدﻳﺪه وﺑﺎﻻﺧﺮه ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﻴﻦ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺷﺪت ﻣﻴﻴﺎﺑﺪ ﻛﻪ رواﺑﻂ ﺗﻴﺮه ﺷﺪه وﺑﺎﻻﺧﺮه ﺑﻪ ﺧﺸﻮﻧﺖ ﻣﻨﺘﺞ ﮔﺮدد‪ .‬ﺑﺪﻳﻦ‬
‫ﻣﻠﺤﻮظ ﺑﻴﻤﻮرد ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﺗﺎ ﻣﺜﺎل ﻫﺎي ﭼﻨﺪي ازﻳﻨﻮع زرﻧﮕﻲ ﻫﺎ واﻗﺪاﻣﺎت ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ )ﺧﻨﺜﻲ ﺳﺎزي( آن اراﻳﻪ ﮔﺮدد‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺣﻤﻠﻪ ﻟﻔﻈﻲ ﻣﺘﻌﺠﺐ ﻛﻨﻨﺪه‬

‫ﻣﺜﺎﻟﻬﺎ ‪ :‬ﺻﺤﺒﺖ ﺑﻼ ا ﻧﻘﻄﺎع ‪ ،‬ﺟﻤﻼ ت ﻃﻮﻳﻞ‪ ،‬ا ﺳﺘﻌﻤﺎ ل ﻛﻠﻤﺎ ت ﺧﺎ رﺟﻲ و ﺻﺤﺒﺖ رﺳﻤﻲ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ازﻛﻠﻤﺎت وﻋﺒﺎراﺗﻲ ﻛﻪ ﻣﻮرد ﻗﺒﻮل ﻫﻤﻪ اﺳﺖ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻮﺛﺮﻳﺖ‪ ،‬ﻫﻤﻜﺎري وﻏﻴﺮه‪.‬‬
‫اﻗﺪام ﻣﺘﻘﺎ ﺑﻞ ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد؟ ‪:‬‬
‫ﺗﻜﺮار ﺳﻮا ﻻت‪ :‬آﻳﺎ درﺳﺖ ﻓﻬﻤﻴﺪﻳﻢ ؟ اﻳﻦ ﺳﻮال ﺑﺮاي ﻛﺴﻲ ﻛﻪ ﻗﺼﺪ زرﻧﮕﻲ را دارد‪ ،‬ﻫﻮﺷﺪار اﺳﺖ زﻳﺮا ﮔﻮﻳﻨﺪه ا ﻏﻠﺒ‪ Ĥ‬ﺗﻼ‬
‫ش دا رد ﺗﺎ رﺷﺘﻪءﺳﺨﻦ را در دﺳﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫‪-2‬ﺧﻠﻂ ﻛﺮدن ﺣﻘﺎﻳﻖ و ﻧﻈﺮﻳﺎت‬

‫ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻫﺎ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺣﻘﺎﻳﻖ اراﻳﻪ ﻣﻴﺸﻮد ادﻋﺎ ﻫﺎ ي ﺛﺎﺑﺖ ﺷﺪه ﺑﻮﺟﻮد ﻣﻴﺎﻳﺪ ﺣﻘﺎﻳﻖ و ادﻋﺎ ﻫﺎ ﻃﻮري ﺑﺎ ﻫﻢ ﺧﻠﻂ ﻣﻲ ﮔﺮدﻧﺪﻛﻪ‬
‫در دﻳﺪ ﻧﺨﺴﺖ ادﻋﺎ ﻫﺎ اﺻﻼ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻤﻲ رﺳﺪ ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل ‪:‬‬
‫ﻫﻴﭻ ﺷﻜﻲ در اﻳﻦ ﻣﻮرد وﺟﻮد ﻧﺪارد ‪..............‬‬
‫اﮔﺮ ﻣﺴﻠﻪء ﺣﻘﻴﻘﺖ دارد اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ‪..............‬‬
‫اﻗﺪام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد؟‬
‫ﺑﮕﺬارﻳﺪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺣﻘﺎﻳﻖ را ﺛﺎﺑﺖ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪ .‬ﺳﻌﻲ ﻛﻨﻴﺪ ادﻋﺎ ﻫﺎ را ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‬

‫‪ -3‬اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻘﻞ ﻗﻮل ﻫﺎ وﮔﻔﺘﺎرداﻧﺸﻤﻨﺪان ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺷﻮاﻫﺪ‬

‫ﻧﻘﻞ ﻗﻮل ﻫﺎ وﮔﻔﺘﺎرداﻧﺸﻤﻨﺪان ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺮاي اﺷﺨﺎص ﺗﺤﺼﻴﻞ ﻛﺮده ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺷﻮاﻫﺪ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﺑﻨﺎﺑﺮﻳﻦ ﻣﺸﺎﺟﺮه ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻬﻢ‬
‫ﻣﻴﺸﻮد‪ .‬ﺑﺎ اﺳﺘﻨﺎد ﻛﺮدن روي ﻧﻈﺮﻳﺎت داﻧﺸﻤﻨﺪان‪ ،‬ﮔﻔﺘﺎر ﮔﻮﻳﻨﺪه ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻋﻴﻨﻲ و ﻣﻬﻢ ﺟﻠﻮه ﻣﻴﻜﻨﺪ ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل ﻫﺎ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﻬﺎﺗﻤﺎ ﮔﺎﻧﺪ ي ﺳﺎﻟﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﭼﻨﻴﻦ ﮔﻔﺘﻪ ﺑﻮد ‪.....‬‬
‫‪ .2‬ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻋﻠﻤﻲ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ‪......‬‬
‫‪ .3‬ﺗﻤﺎم ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ﻛﻪ داﻧﺶ واﻓﺮدرﺑﺎره ﻣﻮﺿﻮع دارﻧﺪ ﺑﺪﻳﻦ ﻧﻈﺮ ﻣﻮاﻓﻖ اﻧﺪ ﻛﻪ ‪.......‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪165‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫اﻗﺪام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد؟‬

‫ﻧﻜﺘﻪ اول ‪ :‬ﺗﺮدد ﻧﺸﺎن دادن در ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ داﻧﺸﻤﻨﺪا ن ﻳﺎد ﺷﺪه در ﻫﻤﺎن ﻣﻮﺿﻮع ﻳﺎ ﺑﻴﺎن اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻛﻪ داﻧﺸﻤﻨﺪان‬
‫ﻣﻮﺻﻮف ﻧﻈﺮﻳﺎﺗﻲ دﻳﮕﺮي ﻫﻢ اراﺋﻪ داﺷﺘﻪ اﻧﺪ‬
‫ﻣﺜﺎل ‪ :‬ﮔﺎﻧﺪي اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع را ﻫﻢ ﺑﻴﺎن ﻛﺮده ﻛﻪ ‪.........‬‬
‫ﻧﻜﺘﻪ دوم ‪ :‬ﺛﺒﻮت ﻣﻨﺎﺑﻊ ‪:‬‬
‫ﻛﻲ اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع را ﮔﻔﺘﻪ ﺑﻮد ؟ ﭼﻪ وﻗﺖ ‪،‬ﺗﺤﺖ ﻛﺪام ﺷﺮاﻳﻂ و ﻏﻴﺮه ؟‬
‫ﻧﻜﺘﻪ ﺳﻮم – آﻳﺎ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻲ ﺑﮕﻮﻳﻲ ﻛﻪ ﻣﺎ در ﻗﻀﺎوت روي اﻳﻦ ﻣﺸﻜﻞ ﻧﺎﺗﻮان ﻫﺴﺘﻴﻢ ؟ ﭼﺮا اﻳﻨﻄﻮر ﻓﻜﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ ؟‬

‫‪ -4‬ﻓﺸﺎر اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ‪:‬‬

‫ﮔﻮﻳﻨﺪه ﻧﻈﺮ ﺧﻮد را ﻃﻮري اﺑﺮاز ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻛﻪ ﮔﻮﻳﺎ ﻧﻈﺮ اﻛﺜﺮﻳﺖ اﺳﺖ ‪ .‬ﺑﻨﺎ ﺑﺮاﻳﻦ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻃﻮري ﺗﻠﻘﻴﻦ ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﮔﻮﻳﺎ ﻧﻈﺮ‬
‫وي ﺷﻨﻮﻧﺪه ﻧﺪارد ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل ﻫﺎ ‪:‬‬
‫ﺗﻤﺎم ﺷﻌﺒﺎت ﺑﺪﻳﻨﮕﻮﻧﻪ اﺟﺮا ت ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪......‬‬
‫ﺑﻪ ﻫﺮ ﺻﻮرت اﻛﺜﺮﻳﺖ ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ ﺷﻴﻮه ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ‬
‫ﺗﻤﺎم ﻫﻤﻜﺎران ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ ﻧﻈﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ‪..............‬‬
‫ﺑﺠﺰ ﺷﻤﺎ ﻛﺴﻲ دﻳﮕﺮي اﻳﻨﻄﻮر ﻧﻈﺮ ﻧﺪارﻧﺪ ‪.‬‬
‫اﻗﺪام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد؟‬
‫ﺑﺎﻻي ﻣﻮﻗﻒ ﺧﻮد اﺻﺮارورزﻳﺪه ﻣﻬﺮاﺳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻛﺜﺮﻳﺖ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺣﻖ ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ وﺗﺠﺰﻳﻪ ﻧﻤﻮده ﺛﺒﻮت ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫دردﻣﻮﻛﺮاﺳﻲ اﻗﻠﻴﺖ ﻣﺤﻔﻮظ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ )ﺣﻖ اﻇﻬﺎرﻧﻈﺮ آراد اﺳﺖ(‬ ‫•‬

‫ﺣﻤﻼت ﺷﺨﺼﻲ‪:‬‬
‫ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻛﻢ زده ﻣﻴﺸﻮد ﻣﻮرد اﺳﺘﻬﺰا ﻗﺮار ﻣﻴﮕﻴﺮد و ﺑﻲ ﻛﻔﺎﻳﺖ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ﻓﻠﻬﺬا ﻣﻮﺻﻮف ﻣﻮﻗﻒ دﻓﺎﻋﻲ ﺑﺨﻮد‬
‫ﻣﻴﮕﻴﺮد درﻧﺘﻴﺠﻪ ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ ﺑﻲ ﻫﺪف ﮔﺮدﻳﺪه و ﺑﻌﻀﻲ اوﻗﺎت ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻼﻣﺖ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل ﻫﺎ ‪:‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﻣﻨﺤﻴﺚ ﺗﺎزه ﻛﺎر ﻗﺎدر ﺑﻪ ﺳﻨﺠﺶ ﻧﻴﺴﺘﻴﺪ‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻓﻜﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻗﺒﻞ از اﻳﻨﻜﻪ ﺻﺤﺒﺖ را آﻏﺎز ﻛﻨﻴﺪ‬
‫ﺷﻤﺎ ﻓﻘﻂ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﻣﺸﻜﻞ ﺧﻠﻖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻫﻤﻴﻨﻄﻮر ﻧﻴﺴﺖ ؟‬

‫)ﺗﻮﺟﻪ ‪ :‬ﻣﺜﺎل ﻫﺎي ﺑﺎﻻ ﻃﻌﻨﻪ آﻣﻴﺰ اﺳﺖ(‬

‫اﻗﺪام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد؟‬
‫ﺣﻔﻆ آراﻣﺶ ‪ ،‬ﻣﻮد ب وﻣﻌﻘﻮل ﺑﻮد ن‬
‫ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ را از ﺷﺨﺺ ﺑﻄﺮف ﻣﺸﻜﻞ ﺳﻮق دادن‬
‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻜﻨﻴﺪ ﺧﻮد را ﺗﺒﺮﺋﻪ ﻛﻨﻴﺪ ﻓﻘﻂ ﺗﺒﺼﺮه ﻫﺎ را ﻧﺎدﻳﺪه ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪166‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ و ﺗﻤﺠﻴﺪ‪/‬اﻣﺘﻴﺎزات ﻓﺮﻳﺒﻨﺪه ‪:‬‬

‫از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻌﺮﻳﻒ و ﺗﻤﺠﻴﺪ از ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻣﺘﻴﺎز ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ‪ .‬ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻃﻮري اﺣﺴﺎس ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﻜﻠﻒ ﺑﻪ دادن‬
‫اﻣﺘﻴﺎزات ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل ‪ :‬درﺳﺖ اﺳﺖ ﻣﻦ ﺑﺪون آﻧﻬﺎ اﻳﻦ ﻛﺎر را ﺧﻮاﻫﻢ ﻛﺮد ﮔﺮ ﭼﻪ ﻛﻪ ﺑﺮاﻳﻢ ﺑﺴﻴﺎ ر ﻣﺸﻜﻞ اﺳﺖ اﻣﺎ درﻳﻨﺼﻮرت ﻣﺎﺑﺎﻳﺪ‬

‫ﺟﺎي ﺗﻌﺠﺐ اﺳﺖ ﻛﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎﻳﻦ ﻣﺸﻜﻞ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪﻳﺪ اﻣﺎ ﺷﻤﺎ ﻣﻮاﻓﻘﻪ ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﻛﺮد ﻛﻪ ‪.........‬‬
‫اﻗﺪام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد؟‬
‫ﻣﻮﺿﻮع را ﻣﻬﺎرﻛﻨﻴﺪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻮاﻇﺐ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ در ﺟﺮﻳﺎن ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ ﺑﺮاﻳﺘﺎن اﺣﺴﺎس اﻣﺘﻨﺎن اﻳﺤﺎدﻧﺸﻮد ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺷﻤﺎ ﻫﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ و ﺗﻤﺠﻴﺪ را ﺷﺮوع ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬آراﻣﺶ ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﻛﻨﻴﺪ ‪ .‬ﻣﻮدب و ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ -7‬ﺣﺎﻟﺖ ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ ‪:‬‬

‫ﺑﺎ اﻳﺠﺎد ﺣﺎﻟﺖ ﻧﻤﺎﻳﺸﻲ ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺤﺖ ﻓﺸﺎر ﻗﺮار ﻣﻴﮕﻴﺮد ) ﻓﺸﺎر زﻣﺎﻧﻲ( و ﻳﺎ وي را ﻣﻘﻴﺪ ﻣﻴﺴﺎزد ﺑﻪ‬
‫ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﻠﻲ و ﻧﺨﻴﺮ ‪/‬‬
‫ﻣﺜﺎ ل ﻫﺎ ‪:‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﻳﻚ اﻧﺘﺨﺎب دارﻳﺪ ‪ :‬ﺑﻠﻲ و ﻧﺨﻴﺮ‬
‫اﮔﺮ ﻣﺎ اﻛﻨﻮن ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻧﮕﻴﺮﻳﻢ ﻓﺮدا ﺑﻪ ﻫﺮج و ﻣﺮج ﻣﻮاﺟﻪ ﺧﻮاﻫﻴﻢ ﺷﺪ‬
‫اﻗﺪام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﭼﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ؟‬
‫ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺸﺎن ﮔﺮدد ﻛﻪ راه ﺳﻮﻣﻲ ﻫﻤﻴﺸﻪ وﺟﻮد دارد‬ ‫•‬
‫اﺣﺴﺎس ﻧﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺗﺤﺖ ﻓﺸﺎر ﻗﺮار دارﻳﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺸﺎن ﮔﺮدد ﻛﻪ ﻫﻤﻪ ﻣﺴﺎ‪‬ﻳﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻨﻔﻲ ﺑﻄﻮراﻓﺮاﻃﻲ ﺗﺸﺮﻳﺢ ﺷﺪ ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ -8‬ﺳﻮاﻻت ﻣﻨﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪه ‪:‬‬

‫ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﻃﺮح ﺳﻮاﻻت ﻣﺸﻜﻞ ﻛﻪ در ﺣﺎﺷﻴﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻗﺮار داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻧﺎراﺣﺖ ﻣﻴﮕﺮدد‬
‫ﻣﺜﺎل ﻫﺎ ‪:‬‬
‫دﻗﻴﻘﺎً در ﻣﻮردرﻧﮓ ﺳﺒﺰ ﭼﻪ ﺑﺮداﺷﺖ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ؟‬
‫اﻗﺪام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﭼﻪ اﺳﺖ ؟‬
‫در ﭘﻴﻮﻧﺪ ﺑﺎ ﻋﺒﺎرت ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪه ﺟﻮاب دﻫﻴﺪ ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل ‪ :‬ﻣﻦ از ﺳﺒﺰ رﻧﮓ ﺳﺒﺰه را ﺑﺨﺎﻃﺮﻣﻴﺎورم‪.‬‬ ‫•‬
‫وﻳﺎ ﭼﻨﻴﻦ ﺟﻮاب دﻫﻴﺪ ‪:‬ﺳﻮال ﺷﻤﺎ ﻣﺎرا ﺑﻪ ﻣﺴﻴﺮ ﻏﻠﻂ ﺳﻮق ﻣﻴﺪﻫﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻃﺮق ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺣﻞ ﻣﻨﺎ زﻋﺎت‬
‫ﻃﺮق ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮاي ﺣﻞ ﻣﻨﺎ زﻋﺎ ت وﺟﻮد دا رد ﻛﻪ ازﻧﻈﺮ ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺑﺎ ﻫﻢ ﻣﺸﺎﺑﻬﺖ دارﻧﺪ ﻣﺜﺎل ﻫﺎي آن ذﻳﻶ ا را ﻳﻪ ﻣﻴﮕﺮدد‪:‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪167‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ده روش ﻣﻬﻢ ﺣﻞ ﻣﻨﺎ زﻋﻪ ‪:‬‬

‫ﺗﻮﻗﻌﺎ ت ‪:‬‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮروش ﺑﺮد ﺑﺮد ﺧﻮد را آﻣﺎده ﺳﺎزﻳﺪ‪ .‬ﻃﺮزﻓﻜﺮ ﺷﻤﺎدر ﻳﻚ ﻣﻜﺎ ﻟﻤﻪ ﻣﺸﻜﻞ ﻧﻘﺶ ﺑﺰرگ را درﻧﺘﻴﺠﻪ ﻛﺎ ر اﻳﻔﺎ ﻣﻴﻜﻨﺪ‪.‬‬
‫ا ز ﻧﮕﺎ ه ا درا ﻛﻲ ﺗﺼﺎ وﻳﺮي د ر ذﻫﻦ ﻣﺎ ﻣﺠﺴﻢ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬ﭘﺲ ﻣﻮﺿﻮع را ﻣﺠﺴﻢ ﺳﺎزﻳﺪ و ﻣﺜﺒﺖ ﻓﻜﺮ ﻛﻨﻴﺪ از ﻓﻠﺘﺮ ﻫﺎ ي ا دا‬
‫را ﻛﻲ ﺧﻮد آﮔﺎﻫﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻨﻴﺪاﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ اروﺿﻊ روز ﻣﺮه ﺷﻤﺎ ﻧﻴﺰ ﻣﻨﺸﺎ ﻣﻴﮕﻴﺮد ﻳﻚ ﻣﻴﺤﻂ ﻣﺜﺒﺖ را اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻴﺪ ) ﻗﻬﺮوﻛﻢ‬
‫ﺧﻮاب ﻧﺒﺎﺷﻴﺪ(‬

‫ﭘﻼن‪ /‬ﺑﺮﻧﺎ ﻣﻪ ‪:‬‬

‫ﺑﺮاي ﻣﻜﺎﻟﻤﻠﻪ ﺧﻮب آﻣﺎده ﮔﻲ ﻗﺒﻠﻲ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪ .‬ﻧﻴﺎز ﻫﺎي ﺧﻮد را ﻛﻪ ا ز ﻧﺎ ﺣﻴﻪ ﻣﻨﺎ زﻋﻪ ﺗﻬﺪﻳﺪ ﺷﺪه وا ﺿﺢ ﺳﺎ زﻳﺪاز ا ﻫﺪا ف‬
‫و ﻣﻮﺿﻊ ﮔﻴﺮي ﺗﺎن اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻨﻴﺪوﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ را ه ﺣﻞ را ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ ﺗﻮﻗﻮع ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ﭘﻴﺪا‬
‫ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﭼﻪ ﺑﺮا ي ﺷﻤﺎ ﺧﻮب وﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ ا ﺳﺖ وﭼﻪ ﺑﺮاي ﺗﺎن ﺣﺪ اﻗﻞ ﻗﺎﺑﻞ ﭘﺬﻳﺮش ا ﺳﺖ ؟‬ ‫•‬
‫ﺑﻪ ﭼﻪ ﻧﻮع ﺷﻮاﻫﺪ و ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ت ﺑﻴﺸﺘﺮﺿﺮورت دا رﻳﺪ ؟‬ ‫•‬
‫ﺑﻪ ا ﺳﺘﺮا ﺗﻴﮋي ﺧﻮد ﻓﻜﺮ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﺑﺪﻳﻞ ﺑﺮاي ﻳﻚ ﺗﻮاﻓﻖ ﻛﻪ از ﻣﺬاﻛﺮه ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﺪا ﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﻣﻮا ﻓﻘﻪ ﺧﻮا ﻫﻴﺪﻛﺮد ﻛﺪام ﻣﺴﺎﻳﻞ در ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺷﺎﻣﻞ اﺳﺖ ‪ .‬ﺳﻌﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﺪﻳﻞ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را ارزﻳﺎ ﺑﻲ‬
‫ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ ﺣﺪ ﻣﻤﻜﻦ درﺣﻞ ﻣﺬا ﻛﺮا ت ﻫﺪ ف ﻛﺎ ﻣﻶ ا رﺗﺒﺎ ط ﻣﻴﮕﻴﺮ د ﺑﻪ ﻧﺰدﻳﻚ ﺷﺪن ﺑﻪ ﺑﺪﻳﻞ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻫﻜﺬا ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ‬
‫درﻣﻮرد ﺿﻌﻴﻒ ﺗﺮﻳﻦ روش ﻣﻮا ﻓﻘﻪ ﺑﻪ ﻣﺬا ﻛﺮا ت ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دا ﺷﺘﻪ ﺑﺎ ﺷﻴﺪ ﻫﺮدوا ﺻﻄﻼ ح ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ و ﺿﻌﻴﻒ ﺗﺮﻳﻦ ﺑﺪﻳﻞ‬
‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺑﺮد ﻳﺎ ﺑﺎﺧﺖ را در ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻴﺴﺎزﻧﺪ ‪.‬‬

‫ﺗﻨﻈﻴﻢ وﻗﺖ ‪:‬‬

‫ﺑﺮﺧﻮرد ﺷﻤﺎ درﺑﺮاﺑﺮ ﻣﻨﺎ زﻋﻪ ا زا ﻧﺘﺨﺎ ب زﻣﺎن ﺷﺮوع ﻣﻴﮕﺮدد ‪.‬‬
‫دﻳﺎ ﻟﻮگ ﺗﺎﻧﺮا در ﻧﺎوﻗﺖ روز ﻳﺎ ﺧﺘﻢ ﻛﺎر آﻋﺎز ﻧﻜﻨﻴﺪ وﻫﻢ ﭼﻨﺎن در روز اﺧﻴﺮ ﻫﻔﺘﻪ ﻫﻢ از دﻳﺎﻟﻮگ روي ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺻﺮف ﻧﻈﺮ ﻧﻤﺎ‪‬‬
‫ﻳﻴﺪ زﻳﺮا ﺷﻤﺎ وﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺎن ﻧﻤﻴﺨﻮاﻫﺪ در رﺧﺼﺘﻲ ﻫﻔﺘﻪ ﻫﻢ از اﺛﺮﻓﺸﺎر دﻳﺎﻟﻮگ ﻫﺎي ﻧﺎﺗﻤﺎم ﺗﺤﺖ ﻓﺸﺎرروﺣﻲ ﻗﺮارداﺷﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪:‬‬
‫ﻣﺤﻞ ﻣﻨﺎ ﺳﺐ وﺟﺎ ي آ را م را ﺑﺮا ي ﻣﻜﺎ ﻟﻤﻪ ﺗﺎ ن اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ ‪ ،‬رودروﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ ﺑﺪون ﺗﺸﻮﻳﺶ ‪ ،‬ﺑﺪون ﺗﻴﻠﻔﻮن ‪،‬‬
‫ﺑﺪون ا ﻳﻤﻞ وﺑﺪون ﻫﺮﻧﻮع ﻣﺼﺮﻓﻴﺖ دﻳﮕﺮا ﮔﺮ ﻣﺤﻞ را ﺑﺮاي ﻣﺒﺎ ﺣﺜﺎ ت ا ﻧﺘﺨﺎ ب ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﺧﻮد را ﻣﻄﻤﻴﻦ ﺑﺴﺎزﻳﺪ ﻛﻪ ﺟﺎ ي‬
‫ﻣﻨﺎ ﺳﺐ ‪ ،‬ﻣﺤﺮم وﻣﺼﻮن ﺑﺎ ﺷﺪ ﺑﺴﻴﺎ رﺧﻮب ﺧﻮا ﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ا ز ﻫﻤﺎ ن ا ﺑﺘﺪآ در ﻣﻮرد رﻋﺎﻳﺖ ﻳﻚ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻗﻮاﻋﺪ در ﺟﺮﻳﺎن‬
‫ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت ﺑﻪ ﺗﻮاﻓﻖ ﺑﺮﺳﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﻣﺠﺰا ﺳﺎ ﺧﺘﻦ ﻣﺸﻜﻞ ‪:‬‬
‫ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻞ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻛﻨﻴﺪ ﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﺨﺼﻴﺖ ﻫﺎ و از ﺣﻤﻠﻪ ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﭙﺮﻫﻴﺰﻳﺪ اﮔﺮ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻓﻜﺮ ﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻬﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﻴﺸﻮد‪،‬از ﺧﻮد دﻓﺎع ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد و رﺳﻴﺪه ﮔﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻞ اﺳﺎﺳﻲ دﺷﻮار ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪168‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ا ﺟﺘﻨﺎب ا ز ﻓﺮﺿﻴﺎ ت‪:‬‬

‫ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ ا زﻓﺮﺿﻴﺎت وﺣﺪﺳﻴﺎت ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬ﻓﺮﺿﻴﺎ ت ﺟﺎﻟﺐ ﺑﻨﻈﺮ ﻣﻴﺮﺳﺪ ا ﻣﺎﻣﻤﻠﻮ ازﺑﺮداﺷﺖ ﻫﺎ ي‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺰد اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ا ﺳﺖ‪ ،‬ﺷﻤﺎ ﻧﻤﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ ﻣﺘﻴﻘﻴﻦ ﺑﺎ ﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﻃﺮف دﻳﮕﺮ درﻣﻨﺎ زﻋﻪ ﻣﻴﺪا ﻧﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﭼﻪ ﻣﻴﮕﻮﻳﻴﺪ ‪.‬‬
‫ا ﺳﺘﻔﺎ ده ا ز ﻛﻠﻤﻪ ﻣﻦ‪:‬‬
‫ا زﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮﺧﻮد ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ ﻣﺜﻼ ﻣﻦ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻢ ‪ ،‬ﻣﻦ ا ﺣﺴﺎ س ﻣﻴﻜﻨﻢ از ﻛﻠﻤﻪ ﺷﻤﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻜﻨﻴﺪ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺷﻤﺎ ﮔﻔﺘﻴﺪ ﻳﺎ‬
‫ﺷﻤﺎ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ‪ .‬ﻣﻼﻣﺖ ﻛﺮدن ﻣﺸﻜﻞ را ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻴﺴﺎزد ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ واﺿﺢ ﺳﺎزﻳﺪ ﻛﻪ واﻗﻌﺎ ﭼﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﮔﻮش دا دن ﻓﻌﺎ ل ‪:‬‬
‫از ﻣﻬﺎ رﺗﻬﺎ ي ﮔﻮش داد ن ﻓﻌﺎ ل اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﻬﺎرت اﻳﺠﺎب ﻛﻨﺘﺮول دوا ﻣﺪا ر را ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ دﻳﮕﺮا ن را‬
‫درﺳﺖ درك ﻛﺮده ا ﻳﺪﻣﻮﻗﻒ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را دوﺑﺎ ره ﺑﻴﺎن ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺗﺎ ﻣﺘﻴﻘﻦ ﺷﻮد ﻛﻪ ﺷﻤﺎ درﺳﺖ ﮔﻮش داده ا ﻳﺪ‪ .‬ﺑﻪ آﻳﻨﺪه‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻴﺪ درﻣﻮرد آﻧﭽﻪ ﻛﻪ ا ﺟﺮآ ﻣﻴﺸﻮد ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ وﭘﻴﻮﺳﺘﻪ درﻣﻮرد اﻳﻨﻜﻪ آﻳﺎ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را درك ﻧﻤﻮده اﻳﺪ ﺳﻮ ال‬
‫ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﺘﺄﺧﻴﺮاﻧﺪاﺧﺘﻦ ‪:‬‬
‫ا ﮔﺮ ا ﺣﺴﺎ س ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻗﺎ د رﺑﻪ رﻋﺎﻳﺖ ا ﺣﺘﺮا م ﻣﺘﻘﺎ ﺑﻞ ﻧﻴﺴﺘﻴﺪ ﭘﺲ وﻗﻔﻪ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪،‬ﻣﺬا ﻛﺮا ت را در ﺻﻮرت ﺿﺮورت‬
‫ﺑﻪ ﺗﻌﻮﻳﻖ ﺑﻴﻨﺪا زﻳﺪ ﻣﮕﺮﻣﻮا ﻓﻘﻪ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﺬا ﻛﺮا ت را درﻳﻚ وﻗﺖ ﻣﻌﻴﻦ در ﻳﻚ روز رﺳﻤﻲ آ ﻏﺎ ز ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ا ﻳﻦ ﺑﺮاي‬
‫ﻫﺮدوﻃﺮ ف زﻣﻴﻨﻪ را ﻣﻬﻴﺎ ﻣﻴﺴﺎزد ﻛﻪ ﺟﺮ وﺑﺤﺚ را ﺑﺪون رﻧﺠﺶ و روﺣﻴﻪ اﻧﺰﺟﺎر ﺗﺮك ﮔﻮﻳﻨﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺳﻪ ﮔﺎﻧﻪء ﺣﻞ ﻣﻨﺎ زﻋﺎ ت ‪:‬‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ا ول ‪ :‬ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺟﻬﺖ در ﻳﺎﻓﺖ ﻃﺮز دﻳﺪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﺳﻮ ا ل ﻫﺎ ي را ﭘﺮﺳﺎ ن ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻫﺪ ف ﻣﺴﻠﻪ ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ازاﺷﺎرات وﺣﻤﻼ ت ﻟﻔﻈﻲ ﺧﻮد داري ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻓﻌﺎ ﻻ ﻧﻪ ﮔﻮش ﺑﺪﻫﻴﺪ ودﻗﻴﻖ ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪه ا ﺳﺖ ﺻﺤﺒﺖ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﻗﻄﻊ ﻧﻜﻨﻴﺪ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت اﻇﻬﺎر ﺷﺪه را ﺧﻼﺻﻪ و ﺗﻔﺴﻴﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪ .‬ﻃﺮف ﻣﻘﺎ ﺑﻞ ﺑﺎ ﻳﺪ ﺑﻪ ا ﻳﻦ ﻋﻘﻴﺪه ﺑﺮﺳﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ وي را درﺳﺖ‬ ‫ƒ‬
‫درك ﻛﺮده ا ﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻳﺎ د دا ﺷﺖ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ دوم ‪ :‬ا ﻓﻬﺎ م وﺗﻔﻬﻴﻢ واﺿﺢ ﺑﻜﺎر ﺑﺮﻳﺪ ‪.‬‬

‫ﺗﻘﺎ ﺿﺎ ﻫﺎ ي ﺧﻮد را ﺑﻴﺎن ﻛﻨﻴﺪ وا ﮔﺮﺿﺮورت ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺷﻔﺎ ف وروﺷﻦ ﺗﺤﺮﻳﻤﺎت ﺗﺎﻧﺮا اﺑﻼغ ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻨﻤﺎ ﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎ ﺑﻞ را ﺑﺮآﺷﻔﺘﻪ ﺳﺎزﻳﺪ وﻳﺎ ﺣﻤﻼت ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ )ﭘﻼن ﺷﺪه( دا ﺷﺘﻪ ﺑﺎ ﺷﻴﺪ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻣﺤﺘﺮﻣﺎﻧﻪ ودﻗﻴﻖ ﺑﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﻫﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎ ﺑﻞ ﮔﻮش دﻫﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ﻳﻘﻴﻨﻲ ﺳﺎزﻳﺪﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎ ﺑﻞ ﺑﺎ ﭘﺮﺳﺶ ﺳﻮا ﻻ ت ﺷﻤﺎ را درﺳﺖ درك ﻛﻨﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺳﻮم ‪ :‬درﻳﺎ ﻓﺖ راه ﺣﻞ ﻣﺸﺘﺮك‬

‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ از ﺗﻮﻗﻌﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻫﺪف ﻣﺸﺘﺮك را اﺳﺘﺨﺮاج ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪169‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ آﻧﻮع را ه ﺣﻞ ﻣﺸﺘﺮك را درﻳﺎ ﻓﺖ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ درﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪه ﺗﻮﻗﻮﻋﺎ ت وﻣﻼ ﺣﻈﺎ ت ﻫﺮدو ﺟﻨﺎح ﺑﺎ‬ ‫ƒ‬
‫ﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻌﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ وﺳﻌﺖ ﻧﻈﺮ وآﻣﺎده ﮔﻲ ﺑﺮ ا ي دادن ا ﻣﺘﻴﺎزدا ﺷﺘﻪ ﺑﺎ ﺷﻴﺪ‪ .‬ﺑﻜﻮﺷﻴﺪ ﺗﺎ ﺗﻮﻗﻌﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺧﻮد را‬ ‫ƒ‬
‫ﻛﻨﺎر ﮔﺬارﻳﺪ ‪.‬‬
‫ا ز ا ﻓﻬﺎ م وﺗﻔﻬﻴﻢ درﺳﺖ در ﺑﺮاﺑﺮ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻛﺎ ر ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪.‬‬ ‫ƒ‬
‫ا ز آن ﻣﻴﺎﻧﺠﻲ ﻛﻤﻚ ﺑﺨﻮا ﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﺮا ي ﻫﺮ دوﻃﺮف ﻗﺎ ﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﺎ ﺷﺪ‪.‬‬ ‫ƒ‬

‫ﭘﺮوﺳﻪ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ‪:‬‬

‫زﻣﺎ ﻧﻴﻜﻪ ﭘﺮوﺳﻪ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ و ﺣﻞ ﻣﻨﺎ زﻋﻪ را ﺑﻜﺎر ﻣﻴﮕﻴﺮﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺪﻣﻪ ﻫﺎي ذﻳﻞ را ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪ .‬ﺻﺮف ﻧﻈﺮ‬
‫ازﻳﻦ ﻗﺪﻣﻪ ﻫﺎ وﻳﺎ اﺟﺮاي آن ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ دﻳﮕﺮ ﺑﺎﻋﺚ ﻛﺎﻫﺶ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﺷﻤﺎ در ﭘﺮوﺳﻪ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﻣﻴﮕﺮدد‪ .‬ﭘﺮوﺳﻪ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ‬
‫ﺑﺨﺼﻮص درﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎ ر ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻔﻴﺪ وا ﻗﻊ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬
‫ﻗﺪﻣﻪ ا ول ‪ :‬ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻳﺪ ﭘﺮا ﺑﻠﻢ را ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ‪:‬‬
‫ﻳﻜﻲ ا زﻣﺸﻜﻼت ﻋﻤﺪه وا ﺳﺎ ﺳﻲ ا ﻳﻦ ا ﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮا ي ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ‪ ،‬ﻣﺸﻜﻞ درﺳﺖ ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻧﻤﻴﮕﺮدد ﻳﻚ ﻣﻄﻠﺐ ﺑﺴﻴﺎ‬
‫رﻣﻬﻢ ا ﻳﻦ ا ﺳﺖ ﻛﻪ ا ﻏﻠﺒ‪ Ĥ‬ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺟﻮاﻧﺐ ﺑﺴﻴﺎر ﻋﻤﺪه را درﻧﻈﺮ ﻧﻤﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ ﭘﺲ ﻣﺸﻜﻞ ﺑﻪ ﺣﺎ ل ﺧﻮد ﺑﺎ ﻗﻲ ﻣﻴﻤﺎ‬
‫ﻧﺪ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺎ ﻳﺪ ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﻜﻞ ا ﺻﻠﻲ ووا ﻗﻌﻲ را ﭘﻴﺪا ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﻪ ﻣﻴﺒﺎ ﺷﺪ ودرﻛﺠﺎ ﻗﺮا ر دا رد‪.‬‬
‫ﻗﺪﻣﻪ دوم‪ :‬ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻳﺪ درﻣﻮرد ﻣﺸﻜﻞ ﺣﻘﺎ ﻳﻖ وﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﺑﺘﺪاﺋﻲ را ﺟﻤﻊ آور ي وﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ‪. .‬‬
‫ﺑﺎ ﻳﺪ ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺎ ﺣﺪ ﺗﻮا ن درﻣﻮرد ﻣﺸﻜﻞ ﺟﻤﻊ آ وري ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ‪ ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ت ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﺳﺎ زﻣﺎ‬
‫ﻧﺪﻫﻲ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ را دردرﻳﺎ ﻓﺖ راه ﺣﻞ وﺗﺤﻠﻴﻞ ﺑﻌﺪي آ ن ﻛﻤﻚ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻗﺪﻣﻪ ﺳﻮم‪ :‬ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻳﺪ راه ﺣﻞ ﺑﺮاي ﻣﺸﻜﻞ ﭘﻴﺪا ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﺑﻌﺪ ا زا ﻳﻨﻜﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ت وا ﻃﻼ ﻋﺎ ت را درﻣﻮرد ﻣﺸﻜﻞ ﺟﻤﻊ آ وري ﻛﺮدﻳﺪ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ ﺑﺮاي در ﻳﺎﻓﺖ را ه ﺣﻞ آن ﻣﺒﺎ درت‬
‫ورزﻳﺪ ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﺑﻴﺸﺘﺮ ي را در ﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻃﺮق ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮاي اﻧﺘﺨﺎب راه ﻫﺎي ﺣﻞ وﺟﻮد دارد‪.‬‬
‫• ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ ﺑﺎ دﻳﮕﺮا ن ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻳﺪ درﻣﻮرد ﻣﺸﻜﻞ ﺑﺎ دﻳﮕﺮا ن ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ﻣﻤﻜﻦ ا ﻓﺮا دي وﺟﻮد دا ﺷﺘﻪ ﺑﺎ ﺷﻨﺪ ﻛﻪ ﻗﺒﻶ درﻣﻮردﻋﻴﻦ ﻣﺸﻜﻞ ﻳﺎ‬
‫ﻣﺸﻜﻞ ﻣﺸﺎ ﺑﻪ آن ﺗﺠﺮﺑﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎ ﺷﻨﺪ ودرﻳﺎ ﻓﺖ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻛﻪ از ﻛﺪا م ﻃﺮﻳﻖ آن ﻫﺎ ﻣﺸﻜﻞ را ﺣﻞ ﻧﻤﻮده اﻧﺪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ‬
‫ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺟﺪﻳﺪ را ﺑﻪ ﺷﻤﺎ ﻋﺮﺿﻪ دارﻧﺪ ‪.‬‬
‫ا ﮔﺮ درﻣﻮرد ﻣﺸﻜﻞ ﻛﺎ ري ﺑﺎ ا ﺷﺨﺎ ص ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﻣﺤﺮﻣﻴﺖ ﻛﺎ ري دﻓﺘﺮ را اﻓﺸﺎ ﺳﺎزﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ ﮔﺮوﭘﻲ را ﺑﻪ ﭘﻴﺶ ﺑﺒﺮﻳﺪ ‪:‬‬
‫ﺗﺨﻨﻴﻚ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺑﺘﻜﺎري ﺑﺮا ي ﭘﻴﺪا ﻛﺮدن راه ﻫﺎ ي ﺣﻞ ﺟﺪﻳﺪ وﺟﻮد دا رد ﻣﺎﻧﻨﺪروش ﺗﺤﺮك ذﻫﻨﻲ ‪.‬‬
‫• ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ از ﻣﻮﺳﺴﺎت دﻳﮕﺮ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻞ ﻣﺸﺎ ﺑﻪ ﻣﻮاﺟﻪ اﻧﺪ‪ ،‬ﺑﺎزدﻳﺪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ ا ز دﻳﮕﺮا ن ﺑﻴﺎ ﻣﻮزﻳﺪ ﻛﻪ آﻧﻬﺎ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﻜﻼ ت ﺑﺮﺧﻮرد ﻧﻤﻮده اﻧﺪ راه ﻫﺎي ﺣﻞ آﻧﻬﺎ را ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻛﻨﻴﺪ‬
‫وﺳﻌﻲ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﺪ ﻛﻪ ارزﻳﺎ ﺑﻲ ﻛﻨﻴﺪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻮﻓﻘﺎﻧﻪ آﻧﺮا ﺣﻞ ﻧﻤﻮده اﻧﺪ زﻳﺮا ﺷﻤﺎ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ ا ﻳﻦ را ه ﺣﻞ را در ا دا ره ﺧﻮد‬
‫ﺑﻜﺎ رﮔﻴﺮﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ درﻣﻮرد ﻣﺸﻜﻞ ﻣﻄﺎ ﻟﻌﻪ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ارزﺷﻤﻨﺪ درﻧﺸﺮﻳﺎ ت ﻣﺘﻨﻮع ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ﻣﺎ ﻧﻨﺪ ﻛﺘﺐ ‪ ،‬ﻣﺠﻼ ت ‪ ،‬ا ﻧﺘﺮﻧﺖ وﻏﻴﺮه‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪170‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫درا ﻳﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﺎ ﻳﺪ روي ﺟﻤﻊ آوري ﺳﺎده ﻧﻈﺮﻳﺎ ت ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ﻧﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﻗﺒﻼ ارزﻳﺎﺑﻲ ﮔﺮدد ‪ ،‬ﺷﻤﺎ ﻧﺒﺎ ﻳﺪ ﺧﻮد را ﺑﻪ‬
‫ﭘﻴﺶ ﺑﻴﻨﻲ ﻫﺎ ي ﻗﺒﻠﻲ ﻣﺤﺪود ﺑﺴﺎزﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻗﺪ ﻣﻪ ﭼﻬﺎ رم‪ :‬ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻳﺪ راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﻣﻤﻜﻨﻪ را ا رزﻳﺎ ﺑﻲ ﻛﻨﻴﺪ‪:‬‬
‫ﻳﻜﺘﻌﺪا د ﺳﻮا ل ﻫﺎ ي ﻣﻬﻢ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﻣﻤﻜﻨﻪ وﺟﻮد دارد ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ از ﺧﻮد ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ا ﻳﻦ ﻣﻔﻜﻮره‬
‫ﻣﻨﻄﻘﻲ ا ﺳﺖ؟‬
‫ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ روا ﺑﻂ ﻣﺘﻮﻗﻊ ﺑﻴﻦ ﻣﺸﻜﻞ وراه ﺣﻞ ﻣﺘﻮﻗﻌﻪ آن را ﻣﻮرد ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار دﻫﻴﺪ و اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ‬
‫ا ﻳﻦ را ه ﺣﻞ ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﻜﻞ ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫اﮔﺮ ﻣﺸﻜﻞ درﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎ رﻣﻮﺟﻮد ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎ ﻳﺪ ا ز ﺧﻮد ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻛﺎ رﻣﻨﺪا ن ﻗﺎ درﺑﻪ ﺣﻞ آن ﻫﺴﺘﻨﺪ ‪ ،‬درﻳﺎﻓﺖ ﺑﻌﻀﻲ راه‬
‫ﻫﺎي ﺣﻞ ﻣﻤﻜﻦ ا ﻳﺠﺎ ب دا ﻧﺶ ﺧﺎص را ﻧﻤﺎﻳﺪ ا ﻟﺒﺘﻪ ﺑﺪون ا ﺷﺨﺎ ص ﻛﻪ دا ﻧﺶ ﺗﺨﺼﺼﻲ دا رﻧﺪ راه ﺣﻞ دﻳﮕﺮ ﻣﻤﻜﻦ‬
‫ﻧﺨﻮا ﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬
‫اﮔﺮﻣﺸﻜﻞ درﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎر ﺑﺎﻗﻲ ﻣﻴﻤﺎﻧﺪ ﺑﺎﻳﺪ ازﺧﻮد ﺑﭙﺮﺳﻴﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻳﻜﻲ ازﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ راه ﺣﻞ را ﻋﻤﻠﻲ‬ ‫•‬
‫ﺳﺎزد‪ .‬درﻳﺎﻓﺖ وﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﻌﻀﻲ ازراه ﻫﺎي ﺣﻞ اﻳﺠﺎب داﻧﺶ وﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﺧﺎﺻﻲ را ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ﻛﻪ ﺑﺪون ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ‬
‫اﺷﺨﺎﺻﻴﻜﻪ ازداﻧﺶ وﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﺘﺬﻛﺮه ﺑﺮﺧﻮردار اﻧﺪ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻖ راه ﺣﻞ ﻧﺎﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﻔﻜﻮره ﺷﻤﺎ درراﺑﻄﻪ ﺑﻪ راه ﺣﻞ ﭼﻪ ﻣﻘﺪار ﻣﺼﺎرﻓﻲ را درﻗﺒﺎل ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪ .‬ﺷﻤﺎ ﺷﺎﻳﺪ ﻣﻔﻜﻮرهء ﺧﻮﺑﻲ ﺑﺮاي ﺣﻞ‬ ‫•‬
‫ﻣﺸﻜﻞ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ وﻟﻲ ﻣﻤﻜﻦ ازﻧﻘﻄﻪء ﻧﻈﺮ ﻣﺼﺎرف ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﺒﺎﺷﺪ ﺑﻨﺎء ﻣﻔﻜﻮرهء ﺷﻤﺎ ﻋﻤﻠﻲ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﺣﺎﻟﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ درﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎري ﺣﺎﻳﺰ اﻫﻤﻴﺖ اﺳﺖ‪.‬‬
‫• راه ﺣﻞ ﭼﻘﺪر ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ اﺳﺖ ‪.‬‬
‫ﺑﻌﻀﻲ ﻣﺸﻜﻼ ت ﻧﻴﺎ ز ﺑﻪ را ه ﺣﻞ ﻋﺎ ﺟﻞ وﻓﻮري دا رد ﺑﻌﻀﻲ ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺷﻤﺎ ﻣﻤﻜﻦ ﺧﻮب ﺑﺎ ﺷﺪ ا ﻣﺎ ﺑﺮاي ﺗﺤﻘﻖ ‪ ،‬ﻣﺪ ت‬
‫ﻃﻮﻳﻞ را درﺑﺮﺧﻮا ﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ ﺑﻨ‪ Ĥ‬ا ﻳﺠﺎ ب ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻛﻪ دورا ه ﺣﻞ را ا ﻧﺘﺨﺎ ب ﻧﻤﺎ ﻳﻴﻢ ‪.‬‬
‫راه ﺣﻞ ا وﻟﻲ ﻛﻪ ﻋﺎ ﺟﻞ ﺑﻜﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد وراه ﺣﻞ دوﻣﻲ ﻛﻪ راه ﺣﻞ دوا ﻣﺪا ر درآﻳﻨﺪه ﺧﻮا ﻫﺪ ﺑﻮد ‪.‬‬
‫ﺣﺘﻲ اﮔﺮ ﺑﻪ ا ﻳﻦ ﻗﻮا ﻋﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﺒﺬول دارﻳﺪ ا ﻏﻠﺒ‪ Ĥ‬ﻣﺸﻜﻞ ﺧﻮا ﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﻳﻚ راه ﺣﻞ درﺳﺖ را ا ز ﺑﻴﻦ ﻣﻔﻜﻮره ﻫﺎ‬
‫وﻧﻈﺮﻳﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻧﺘﺨﺎ ب ﻧﻤﺎ ﻳﻴﻢ دو ﺗﺨﻨﻴﻚ ﺑﺮاي دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي ﻧﻈﺮﻳﺎت وﺟﻮد دارد‪:‬‬
‫درﺟﻪ ﺑﻨﺪي اﻧﻔﺮادي‬ ‫•‬
‫• درﺟﻪ ﺑﻨﺪي ﮔﺮوﭘﻲ‬
‫درﺟﻪ ﺑﻨﺪي اﻧﻔﺮادي ‪:‬‬
‫اﻳﻦ ﭘﺮوﺳﻪ ا رزﻳﺎ ﺑﻲ ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺑﻄﻮر ﺟﺪا ﮔﺎ ﻧﻪ ا ﺳﺖ ﺷﻤﺎ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﺪ ا ﺿﺎ ﻓﻪ ا ز ‪ 4‬ﺳﻮا ل ﻓﻮق اﻟﺬﻛﺮ را درﻣﻮرد ﻫﺮ ﻧﻈﺮﻳﻪ‬
‫ﺑﻜﺎر ﺑﺮﻳﺪ وﺑﻌﺪآ ﻫﺮﻛﺪا م را ا ز ‪ 5-1‬ﻧﻤﺮه دﻫﻴﺪ )ﻳﻚ ﺑﺴﻴﺎ ر ﺧﻮب و‪ 5‬ﺑﺴﻴﺎر ﺧﺮا ب (‬
‫ﺑﺎ ﻳﺪ ﻣﺘﻮﺟﻪ ﺑﻮد ﻛﻪ درا ﻳﻦ روش ﻳﻚ ﻣﺎ ﻧﻊ وﺟﻮد دا رد ﺷﻤﺎ ﻣﻤﻜﻦ ﺑﺎ ﻧﻈﺮﻳﺎت ا ﻧﺪك ودرﺟﻪ ﺑﻨﺪي ﻣﺴﺎ وي ﻳﺎ ﺗﻘﺮﻳﺒ‪ Ĥ‬ﻣﺴﺎ‬
‫وي روش را ﺧﺎﺗﻤﻪ ﺧﻮاﻫﻴﺪ داد ‪.‬‬
‫درﺟﻪ ﺑﻨﺪي ﮔﺮوﭘﻲ‪:‬‬
‫اﻳﻦ ﭘﺮوﺳﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻈﺮﻳﺎت اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻌﺪاً ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ را از ﺑﻴﻦ اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﻮده و درﺟﻪ اول ﻧﺎم ﻣﻴﮕﺬارﻳﻢ ﺑﻌﺪاً‬
‫ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻧﻈﺮﻳﻪ را از ﺑﺎﻗﻲ ﻣﺎﻧﺪه اﻧﺘﺨﺎب ﻣﻲ ﻧﻤﺎ ﻳﻴﻢ‪ .‬ﭘﺮوﺳﻪ را دوام ﻣﻴﺪﻫﻴﻢ ﺗﺎ اﻳﻨﻜﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻈﺮﻳﺎت درﺟﻪ ﺑﻨﺪي ﮔﺮدﻧﺪ ‪ .‬ﻣﺎﻧﻊ‬
‫اﻳﻦ روش اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي اﺿﺎﻓﻪ از )‪ (10‬ﻧﻈﺮﻳﻪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﻳﻜﺒﺎره ﮔﻲ ﻣﺸﻜﻞ اﺳﺖ‪:‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪171‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻣﻤﻜﻦ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه اﻧﺘﺨﺎب ﺑﺮاي ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻧﻈﺮﻳﻪ اﻳﻦ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ روش درﺟﻪ ﺑﻨﺪي اﻧﻔﺮادي وﮔﺮوﭘﻲ را ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ در ﻗﺪم‬
‫ﻧﺨﺴﺖ ﺗﻤﺎم ﻧﻈﺮﻳﺎت را درﺟﻪ ﺑﻨﺪي ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ و ﺑﻌﺪاً ﺗﺎ )‪ (10‬درﺟﻪ ﺑﻨﺪي ﻣﻲ ﻛﻨﻴﻢ ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻣﺎ ﻧﻜﺎت ﻗﻮت ﻫﺮ دو‬
‫روش را ﺑﻜﺎر ﻣﻲ ﺑﺮﻳﻢ ‪.‬‬
‫ﻗﺪﻣﻪ ﭘﻨﺠﻢ ‪ :‬ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه ﺣﻞ را اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ‪:‬‬
‫ﺑﻌﺪ از اﻳﻨﻜﻪ ﺗﺤﻠﻴﻞ را اﻧﺠﺎم دادﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي در ﻣﻮرد ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه ﺣﻞ ﺑﺎﺷﻴﺪ اﻣﻜﺎن ﻧﺪارد ﻛﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ‬
‫راه ﺣﻞ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺎﻻ ﺗﺮﻳﻦ ﻧﻈﺮﻳﻪ درﻟﺴﺖ راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﺷﻤﺎ ﺑﺎﺷﺪ اﻣﺎ اﺣﺘﻤﺎل دارد در ﺑﻴﻦ ‪ 5‬ﻧﻈﺮﻳﻪ ﺧﻮب ﺑﺎﺷﺪ وﻗﺘﻴﻜﻪ‬
‫راه ﺣﻞ را اﻧﺘﺨﺎب ﻣﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺳﻪ ﻣﻄﻠﺐ را ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫• ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه ﺣﻞ ﺷﺎﻳﺪ ازﻧﻘﻄﻪء ﻧﻈﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﺒﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻈﺮﻳﻪء را اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﻜﻞ ﺷﻤﺎ را ﺑﺪون ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺣﻞ ﻧﻤﺎﻳﺪ اﮔﺮ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﺘﻮﻗﻊ از دو ﻳﺎ ﺳﻪ ﻧﻈﺮﻳﻪ ﺑﺎﻫﻢ‬
‫اﺳﺎﺳﺎً ﻣﺴﺎوي ﺑﺎﺷﻨﺪ آن ﻧﻈﺮﻳﻪ را اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻛﻤﺘﺮﻳﻦ ﻣﺼﺮف را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫• اﺣﺘﻤﺎل ﺧﻄﺮ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ‪:‬‬
‫راه ﺣﻠﻲ وﺟﻮد ﻧﺨﻮاﻫﺪ داﺷﺖ ﻛﻪ از ﺧﻄﺮﻋﺎري ﺑﺎﺷﺪ اﻳﻦ ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را از ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي ﺷﺎن ﻣﻨﺼﺮف ﻣﻲ‬
‫ﺳﺎزد ‪ ،‬ﻫﻤﻴﺸﻪ ﻣﻴﺘﻮان ﺧﻄﺮ را ﻛﺎﻫﺶ داد اﻣﺎ ﻫﻴﭽﮕﺎه ﻧﻤﻴﺘﻮان آﻧﺮا ﻛﺎﻣﻼً ازﻣﻴﺎن ﺑﺮد‪.‬‬
‫• در ﺑﺎره اﺷﺘﺒﺎه ﻛﺮدن زﻳﺎد ﺗﺸﻮﻳﺶ ﻧﻜﻨﻴﺪ ‪:‬‬
‫اﺷﺘﺒﺎه را ﻧﻤﻴﺘﻮان ﻛﺎﻣﻼ از ﻣﻴﺎن ﺑﺮد در ﺑﺎره اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻋﻘﺐ ﻧﺸﻨﻴﻨﻲ ﻓﻜﺮ ﻛﻨﻴﺪ ) اﮔﺮ راه ﺣﻞ ﺗﺎن ﺑﻪ ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ﺑﺎﻧﺠﺎﻣﺪ ﭼﻪ‬
‫ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﻛﺮد ؟( ﭘﻼن ﻗﺒﻠﻲ ﺑﺨﺎﻃﺮ اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺮﻗﺒﻪ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮان ﺑﺰودي ﺑﺪان رﺳﻴﺪه ﮔﻲ ﻧﻤﻮد ‪.‬‬
‫ﻗﺪﻣﻪ ﺷﺸﻢ ‪ :‬ﺗﻄﺒﻴﻖ راه ﺣﻞ ‪ :‬ﺣﺘﻲ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻧﻈﺮﻳﻪ در راﺑﻄﻪ ﺑﻪ راه ﺣﻞ اﮔﺮﺑﻄﻮرﻛﺎﻣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﺸﻮد اﻣﻜﺎن د ارد ﻣﻮﺛﺮواﻗﻊ‬
‫ﻧﺸﻮد‪ .‬اﻳﻦ ﻗﺪﻣﻪ ﻫﺎ ﺷﻤﺎ را د رﺗﻄﺒﻴﻖ ﺻﺤﻴﺢ ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ‪.‬‬
‫• ﺑﻪ ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺗﺎن ﺑﺎور داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪:‬‬
‫ﻫﻴﭽﮕﺎه ﻧﻈﺮﻳﺎﺗﻲ را ﻛﻪ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻣﺸﻜﻞ را ﺣﻞ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻜﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫• دﻳﮕﺮان را ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﺑﺴﺎزﻳﺪ ﺗﺎ از ﻧﻈﺮﻳﻪ ﺷﻤﺎ ﺣﻤﺎﻳﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﮔﺮوﭘﻲ ﻣﺠﺒﻮرﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ اﺳﺖ اﻳﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﺳﺖ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ اﻳﻦ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺣﻤﺎﻳﺖ آﻣﺮ ﺧﻮد را‬
‫ﺑﺮاي ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺧﻮد ﺟﻠﺐ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪ ،‬راه ﺣﻞ ﮔﺮوﭘﻲ ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ آﻣﺮ ﺗﺎﻧﺮا ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﻣﻴﺴﺎزد ﺗﺎ از آن ﭘﻴﺸﺘﺒﺎﻧﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪ .‬اﮔﺮ ﺻﺮف راه‬
‫ﺣﻞ را ﺧﻮد ﺗﺎن درﻳﺎﻓﺖ ﻣﻲ ﻛﻨﻴﺪ ﺑﺎﻳﺪ دﻳﮕﺮان را ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﺑﺴﺎزﻳﺪ ﺗﺎ آﻧﺮا ﻗﺒﻮل ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ‪.‬‬
‫اﺟﺎزه ﻧﺪﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﻫﺮاس ﺷﻤﺎ را ﻋﻘﺐ ﺑﻜﺸﺪ‪ .‬ﻫﺮاس از ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ﻳﻜﻲ از ﺧﺼﻠﺖ ﻫﺎي ﺑﺸﺮ اﺳﺖ‪ .‬ﻫﺮاس ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ از‬ ‫•‬
‫دﺳﺖ دادن وﻇﻴﻔﻪ وﺷﻬﺮت وﺟﻮد دارد در ﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﻧﻈﺮﻳﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ﺑﺎﻧﺠﺎﻣﺪ اﻳﻨﻮع ﻫﺮاس ﻫﺎ را ﻫﺮ ﮔﺰ ﺑﻪ‬
‫ﺧﻮد راه ﻣﺪﻫﻴﺪ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻫﺮاس درﻋﻤﻠﻲ ﻛﺮدن راه ﺣﻞ ﺑﺴﻴﺎر اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻲ ﻛﺸﻨﺪ اﻣﺎ اﻛﺜﺮاً اﻳﻦ‬
‫ﺳﻜﻮت ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺣﺘﻲ ﺑﺎﻋﺚ ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ در ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﮔﺮدد ‪.‬‬
‫• ﺳﺮاﺳﺮﭘﻴﮕﺮي ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪:‬‬
‫ﺑﻌﻀﻲ ﻧﻈﺮﻳﺎت زﻣﺎن ﻣﻴﺨﻮاﻫﺪ ﺗﺎ ﻋﻤﻼ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺑﺪﻫﺪ‪ .‬اﮔﺮ راه ﺣﻞ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻓﻮري ﻧﺪاد ﻧﺒﺎﻳﺪ آﻧﺮا رد ﻛﻨﻴﺪ ﺳﻌﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‬
‫آن را ﺑﺮرﺳﻲ ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ ﻣﺪارك آن را درﻳﺎﺑﻴﺪ ﻛﻪ ﭼﺮا راه ﺣﻞ ﻛﺎر ﻧﻤﻲ ﻛﻨﺪ ﭘﻴﺶ از اﻳﻨﻜﻪ راه ﺣﻞ دﻳﮕﺮي را ﭘﻴﺪا ﻛﻨﻴﺪ‬
‫ﻗﺪﻣﻪ ﻫﻔﺘﻢ‪ :‬راه ﺣﻞ ﺗﺎﻧﺮا ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻨﻴﺪ‬
‫در ﻳﻚ ﻣﺪت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎﻳﺪ ﺳﻮدﻣﻨﺪي راه ﺣﻞ ﺗﺎن را ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ و ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻛﺎرﺑﺮد دارد ﻃﺮﻳﻘﻪ ﺧﻮب‬
‫اﻳﻦ ا ﺳﺖ ﻛﻪ راه ﺣﻞ ﺗﺎن را از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻜﺮار ﻗﺪﻣﻪ ﻫﺎي ﺗﺤﻠﻴﻞ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪172‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت در ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ‪:‬‬
‫ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﺗﺤﻘﻴﺮآﻣﻴﺰ ﺑﻨﺎم ﺧﻄﺎب ﻛﺮدن ‪ :‬ﺑﺎ اﺣﺘﺮام ﺑﺮﺧﻮرد ﻛﻨﻴﺪ واز ﻟﺤﻦ ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫• ﺗﻌﺼﺒﺎت ﻧﮋادي ‪ ،‬ﺳﻨﻲ وﻳﺎ ﺟﻨﺴﻲ‬
‫ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺎﻳﺪ از ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻓﻮق ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ در ﻏﻴﺮ آن ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺴﺮﻋﺖ ﺷﺪت ﺧﻮاﻫﺪ ﻳﺎﻓﺖ‬
‫• ﻣﻼﻣﺖ ﻛﺮدن ‪:‬‬
‫ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﻣﺘﻬﻢ ﻧﺴﺎزﻳﺪ زﻳﺮا ﺑﻪ ﻋﻤﻞ دﻓﺎﻋﻲ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮدﻳﺪ ﭘﺲ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮد را در ﺟﻬﺖ راه ﺣﻞ‬
‫ﻛﻠﻲ آﻣﺎده ﺳﺎزﻳﺪ‬
‫• ﻧﺎدﻳﺪه ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻧﻜﺎت ﻛﻠﻴﺪي در ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ‪:‬‬
‫اﮔﺮ ﻧﻜﺎت ﻛﻠﻴﺪي ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﻧﺎدﻳﺪه ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻓﻜﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺣﺮف ﻫﺎي او را ﺟﺪي‬
‫ﻧﮕﺮﻓﺘﻪ اﻳﺪ و ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺑﻪ اﻳﻦ ﮔﻤﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﻲ ﻛﻨﻴﺪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را درك ﻛﻨﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﺗﻬﺪﻳﺪزﺑﺎﻧﻲ ﻳﺎ ﺣﺮﻛﺎ ت ﺟﺴﻤﺎ ﻧﻲ ‪:‬‬ ‫•‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ از ﻫﺮ ﻧﻮع ﺗﻬﺪﻳﺪات ﺧﻮد داري ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺣﺘﻲ اﮔﺮ ﻫﻤﻜﺎر ﺷﻤﺎ ﻋﻘﺐ ﻧﺸﻴﻨﻲ ﻫﻢ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﻪ ﻫﻴﭽﻮﺟﻪ‬
‫ﺣﻞ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﻣﺰاﺣﻤﺖ ﻛﺮدن ‪:‬‬ ‫•‬
‫ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺑﮕﺬ ارﻳﺪ ﭼﻴﺰي را ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﮕﻮﻳﺪ ﺧﺘﻢ ﻛﻨﺪ ﻗﻄﻊ ﻛﺮدن ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻲ ادﺑﻲ اﺳﺖ ﺑﻠﻜﻪ‬
‫واﻗﻌﻴﺖ ﻫﺎ ي را ﻛﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻴﺎن ﻛﻨﺪ درك ﻧﺨﻮاﻫﻴﺪ ﻛﺮد ‪.‬‬
‫ﻣﻄﺮح ﻛﺮدن ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺑﻲ رﺑﻂ‪:‬‬ ‫•‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ از ﻣﻄﺮح ﻛﺮدن ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺑﻲ رﺑﻂ ﺧﻮد داري ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺑﻪ اﺻﻞ ﻣﻮﺿﻮع ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ و ﺑﻄﻮر واﺿﺢ ﻧﻜﺎﺗﻲ را‬
‫ﻛﻪ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﺑﻴﺎن ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺟﻬﺖ ﮔﻴﺮي ﻫﺎي ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ‪:‬‬

‫ﻃﺮﻓﻴﻦ ً ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻣﻌﻤﻮﻻ داراي دو ﻧﻮع ﺟﻬﺖ ﮔﻴﺮي اﻧﺪ‪:‬‬
‫ﻣﻦ ﺻﻠﺢ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻢ‪.‬‬
‫ﻣﻴﺨﻮاﻫﻢ ﻛﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﻫﺎﻳﻢ ﺣﻘﻴﻘﺖ ﺛﺎﺑﺖ ﺷﻮد و درﺟﻬﺖ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺧﻮد ﺣﺮﻛﺖ ﻛﻨﻢ ‪.‬‬
‫ﺑﻪ اﺳﺎس اﻳﻦ دوﺟﻬﺖ ﮔﻴﺮي ﭘﻨﺞ روش ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﻨﺎزﻋﺎت وﺟﻮد دارد ‪:‬‬

‫روش ﻫﺎي ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫اﺟﺘﻨﺎب‪:‬‬
‫اﺟﺘﻨﺎب ﻛﺮدن ﻳﻌﻨﻲ دوري ازﻫﺮﻧﻮع ﺣﺮﻛﺘﻲ ﻛﻪ ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ را ﺑﺒﺎر ﻣﻴﺎورد اﻳﻦ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻧﻪ ﺿﺮورت ﺧﻮد رادر‬
‫ﻣﻮرد ﻣﻨﺎزﻋﻪ در ﻧﻈﺮ ﻣﻴﮕﻴﺮﻳﻢ و ﻧﻪ از ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را‪ ،‬اﻓﺮاد از ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻃﻮري اﺟﺘﻨﺎب ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻳﺎ روﻳﺎ روﻳﻲ را رد ﻣﻲ‬
‫ﻛﻨﻨﺪ و ﻳﺎ ﻫﻢ ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﻓﺰﻳﻜﻲ دوري ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻫﻨﮕﺎﻣﻴﻜﻪ اﺟﺘﻨﺎب از ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ دوري ﻳﺎ ﭘﻨﻬﺎن ﺷﺪن از ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫ﭘﺲ اﻳﻦ روش ﻧﺎ ﻣﻮﺛﺮ در ﻣﻨﺎزﻋﻪ اﺳﺖ ‪ .‬در ﺑﺴﻴﺎري از ﻗﻀﺎﻳﺎ اﮔﺮ ﻣﺸﻜﻞ را ﻧﺎدﻳﺪه ﻫﻢ ﺑﮕﻴﺮﻳﻢ ﻧﺎ ﭘﺪﻳﺪ ﻧﻤﻲ ﮔﺮدد ‪ .‬در ﺑﺮﺧﻲ‬
‫ﺣﺎﻻت اﺟﺘﻨﺎب ﻣﻮﺛﺮ واﻗﻊ ﻣﻲ ﺷﻮد ‪.‬‬
‫ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل ‪ :‬ﺷﻤﺎ ﻗﺒﻼً ﻣﻴﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ از ﻃﺮﻳﻖ اﺟﺘﻨﺎب ﻣﻨﺒﻊ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻧﺎﭘﺪﻳﺪ ﻣﻲ ﺷﻮد و ﻳﺎ وﺿﻴﻌﺖ در آﻳﻨﺪه ﺑﻬﺘﺮ ﻣﻴﺸﻮد‪..‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪173‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻫﻤﭽﻨﺎن اﺟﺘﻨﺎ ب ﻣﻴﺘﻮا ﻧﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮا ن ﻳﻚ روش در ﺣﺎ ﻻ ﺗﻲ ﺑﻪ ﻛﺎ رﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد ﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎ ﺑﻞ ﻫﻴﺠﺎﻧﻲ ا ﺳﺖ ﭘﺲ ﺑﻬﺘﺮ‬
‫اﺳﺖ ﻛﻪ از ﺻﺤﺒﺖ روي ﻣﻨﺎ زﻋﻪ درﭼﻨﻴﻦ ﺣﺎ ﻟﺖ ﺻﺮف ﻧﻈﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ ‪.‬‬

‫ﭘﺬﻳﺮش )اﻃﺎﻋﺖ( ‪:‬‬

‫اﻓﺮاد درروش ﭘﺬﻳﺮش ﺑﻪ اﻃﺎﻋﺖ ﻛﺮدن ﻣﺘﻮﺳﻞ ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ ﻳﻌﻨﻲ ﻧﻴﺎز ﻫﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را در ﻧﻈﺮ ﻣﻴﮕﻴﺮﻧﺪ ﻧﻪ از ﺧﻮد را ‪.‬‬
‫ازاﻳﻦ ﺷﻴﻮه اﻛﺜﺮا ﺗﻮﺳﻂ آﻧﻄﺮف ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻛﻪ ﻗﺪرت ﺑﻴﺸﺘﺮدارد‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد وﻳﺎ ﺗﻮﺳﻂ آﻣﺮي ﻛﻪ ﺻﺮف ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي‬
‫ﻫﺎي ﺧﻮد را دﻧﺒﺎل ﻣﻴﻜﻨﺪ‪ .‬ﺑﺨﺎ ﻃﺮ اﻳﺠﺎد ﺻﻠﺢ از ﻃﺮﻳﻖ آرا م ﺳﺎ ﺧﺘﻦ ﻃﺮف ﻣﻘﺎ ﺑﻞ ﺑﻜﺎ ر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ﺑﺎ ا ﻳﻦ ﺷﻴﻮه ﻣﻴﺘﻮا‬
‫ن ﻓﻘﻂ ا ﺣﺴﺎ ﺳﺎ ت را ﺧﺎ ﻣﻮش ﺳﺎ ﺧﺖ ا ﻣﺎ ﻣﺸﻜﻞ اﺳﺎﺳﻲ ﻣﺮﻓﻮع ﻧﻤﻴﮕﺮدد روش ﭘﺬﻳﺮش ﺑﺎ ﻋﺚ ﻋﺪم رﺳﻴﺪن ﺑﻪ را ه‬
‫ﺣﻞ ﻣﻨﺎ زﻋﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻓﻘﻂ ﺑﺮاي ﻳﻚ ﻣﺪ ت ﻣﻴﺘﻮا ﻧﺪ ﻣﻨﺒﻊ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﺧﺎ ﻣﻮش ﺳﺎ زد اﻣﺎ ﺑﺎ ﻳﺪ ﮔﻔﺖ ﻛﻪ اﻳﻦ ا ﺣﺴﺎ س آر ا‬
‫ﻣﺶ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺮاي ﻣﺪﺗﻲ ﻣﻔﻴﺪ وا ﻗﻊ ﮔﺮدد وراه ﺣﻞ دﻳﮕﺮ ﭘﻴﺪا ﺷﻮد ﺑﻨﺎ ﺑﺮﻳﻦ ﺣﺎ ﻻ ت وﺟﻮد دا رد ﻛﻪ ﺑﺎ ﻳﺪ از ﺷﻴﻮه ﭘﺬﻳﺮش‬
‫ا ﺳﺘﻔﺎ ده ﻧﻤﺎ ﻳﻴﻢ ‪ ،‬ﺑﻨﺎ ﺑﺮﻳﻦ اﮔﺮ اﻳﻦ ﺷﻴﻮه را زﻳﺎ د ﺑﻜﺎ رﮔﻴﺮﻳﻢ ﺑﻪ ﺣﻞ وا ﻗﻌﻲ ﻣﺴﺎ ﻳﻞ ﻧﺎ ﻳﻞ ﻧﺸﺪه واز ﺿﺮورت ﻫﺎ ي‬
‫ﻣﺸﺮوع ﺧﻮد ﺻﺮف ﻧﻈﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﻴﻢ ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ‪:‬ﻛﻪ اﻧﺴﺎن ﻧﺒﺎﻳﺪ آﻧﻘﺪر ﺗﻮاﺿﻊ اﺧﺘﻴﺎر ﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﻮرد اﺳﺘﻌﻤﺎل دﻳﮕﺮان ﻗﺮار ﮔﻴﺮد ‪.‬‬

‫ﻓﺸﺎر )زور(‬
‫ﻓﺸﺎر وﻗﺘﻲ وا ﻗﻊ ﻣﻴﮕﺮدد ﻛﻪ ﻣﺎ ﻧﻴﺎز ﻫﺎ ي ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺟﺪﻳﺖ ﺗﺎم در ﻣﻨﺎ زﻋﻪ ﻣﻄﺮح ﺳﺎزﻳﻢ اﻳﻦ ﺷﻴﻮه ﻣﻌﻤﻮﻻ ﺗﻮﺳﻂ‬
‫ﻧﻴﺮوﻣﻨﺪان ﺑﻜﺎ رﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﻳﺎ ﻫﺮ دوﻃﺮف دا را ي ﻗﺪرت ا ﻧﺪ وﻓﻘﻂ ﺧﻮا ﺳﺘﻪ ﻫﺎ ي ﺧﻮد را دﻧﺒﺎ ل ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ وﻳﺎ‬
‫ﻳﻜﻄﺮف ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ اﺳﺖ ‪ .‬اﺷﺨﺎص ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ ﻳﺎ از ﻣﻘﺎم ﺷﺎن ﻛﺎر ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ وﻳﺎ ﻫﻢ ﺗﻬﺪﻳﺪ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ ‪.‬‬
‫اﮔﺮ د ر ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻳﻜﻄﺮف ﻗﻮي اﺳﺖ ﺑﻪ ﺳﺎده ﮔﻲ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻃﺮف ﺿﻌﻴﻒ را ﺑﺘﺮﺳﺎﻧﺪ و ﺗﻬﺪﻳﺪ ﻧﻤﺎﻳﺪ اﺳﺎﺳﺎً دو ﻣﺸﻜﻞ ﻋﻤﺪه‬
‫در ﻛﺎر ﺑﺮد اﻳﻦ ﺷﻴﻮده ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ‪:‬‬
‫اول اﻳﻨﻜﻪ ‪ :‬ﺗﻀﻤﻴﻦ ﺑﺮاي ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ وﺟﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﻛﻪ ﺑﺘﻮان ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻓﺎﻳﻖ اﻣﺪ و ﻓﻘﻂ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺮاي‬ ‫•‬
‫ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﻨﺎﻓﻊ زور ﻣﻨﺪان اﺳﺖ ‪.‬‬
‫• دوم اﻳﻨﻜﻪ ‪ :‬ﻃﺮف ﺑﺎزﻧﺪه ﻛﺎﻣﻼً ﻣﺎﻳﻮس ﮔﺮدﻳﺪه و ﻛﻮﺷﺶ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻛﻪ راه ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ را ﺗﺨﺮﻳﺐ ﻛﻨﺪ ﻫﺮﮔﺎه‬
‫ﺑﺮاي ﻃﺮف ﺿﻌﻴﻒ ﻗﺪرت ﻣﻴﺴﺮ ﮔﺮدد در ﺻﺪد اﻧﺘﻘﺎم ﺑﺮاﻣﺪه ﻛﻪ ﻣﻨﺘﺞ ﺑﻪ ﺷﺪت ﻣﻨﺎزﻋﻪ و ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻗﺪرت ﻣﻴﮕﺮدد ‪.‬‬
‫ﻣﺸﻜﻞ دﻳﮕﺮ درﻳﻦ روش آن اﺳﺖ ﻛﻪ اﮔﺮ ﻳﻚ زﻣﺎن ﻣﻌﻴﻦ آﻣﺮ ﺑﺮﻧﺪه ﺑﺎﺷﺪ و ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﺎزﻧﺪه ﻧﺘﻴﺠﻪ اﻳﻦ‬
‫ﺧﻮاﻫﺪﺷﺪﻛﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮ در ﺳﺎﺣﻪ ﻛﺎر ﺗﺤﺮك ﺧﻮد را از دﺳﺖ دﻫﺪ ‪.‬‬
‫از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻓﺸﺎر ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻳﻚ ﺷﻴﻮه ﻣﻮﺛﺮ ﻛﻨﺘﺮول ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﺑﺎﺷﺪ اﻳﻦ ﺷﻴﻮه ﻳﻚ راه ﺣﻞ ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت را اﻳﺠﺎد‬
‫ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬
‫ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ‪:‬‬
‫"ﻛﺴﻴﻜﻪ ﻣﻲ ﺑﺮد اﻏﻠﺒﺎً ﻓﺮاﻣﻮش ﻣﻴﻜﻨﺪ ﻛﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻴﺒﺎزد "‬

‫ﺳﺎزش )ﭼﺎﻧﻪ زدن ‪ ،‬اﻣﺘﻴﺎزدادن واﻣﺘﻴﺎزﮔﺮﻓﺘﻦ(‬

‫ﺳﺎزش ﻳﺎ ﭼﺎﻧﻪ زدن ﻳﻌﻨﻲ درﻳﺎﻓﺖ راه ﺣﻞ از ﻃﺮﻳﻖ اﻣﺘﻴﺎزدادن و اﻣﺘﻴﺎز ﮔﺮﻓﺘﻦ اﺳﺖ ‪ ،‬در اﻳﻨﻮع ﺳﺎزش ﻫﺮدو ﻃﺮف‬
‫ازﻣﻮﻗﻒ اﺻﻠﻲ ﺧﻮد ﺑﻪ ﻳﻚ ﻣﻮﻗﻒ دﻳﮕﺮ ﻛﻨﺎر ﻣﻲ آﻳﻨﺪ ﺗﺎ ﺟﺎﻳﻜﻪ ﺑﻪ ﻣﻮاﻓﻘﻪ ﺑﺮﺳﻨﺪ زﻳﺮا ﻫﺮدو ﻃﺮف آرزو دارﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺑﺮﺳﻨﺪ‬
‫و ﭼﺎﻧﻪ زﻧﻲ اﻧﺠﺎم ﺧﻮب داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ در اﻳﻦ روش ﺑﺮﻧﺪه و ﺑﺎزﻧﺪه وﺟﻮد ﻧﺪارد زﻳﺮا ﻗﻨﺎﻋﺖ آﻧﻬﺎ ﺑﻄﻮر ﻛﺎﻣﻞ ازﻃﺮﻳﻖ درﻳﺎﻓﺖ‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪174‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻣﺤﺘﺎط ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺳﺎزش ﺑﻜﻨﻴﺪ ) ﺑﺨﺼﻮص در ﻣﺬاﻛﺮات ( ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺷﺎﻳﺪ اﻣﺘﻴﺎز دادن ﺷﻤﺎ‬
‫را ﻣﻨﺤﻴﺚ ﻋﻼﻣﻪ ﺿﻌﻒ ﺑﭙﺬﻳﺮد ‪ .‬ﻧﺘﻴﺠﻪ اﻳﻦ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ﻛﻪ در ﻣﺬاﻛﺮات آﻳﻨﺪه ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺧﻮد را ﻗﻮي ﺗﺮ از ﺷﻤﺎ‬
‫ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬

‫ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ‬
‫ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﻳﻚ ﻧﻤﻮﻧﻪ از ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ راه ﺣﻞ دواﻣﺪار و ﺑﺎ ﺛﺒﺎت در آن ﻣﻴﺴﺮ اﺳﺖ ‪ .‬ﺑﺮ ﻋﻜﺲ‬
‫روش اﺟﺘﻨﺎب ‪ ،‬ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﺑﺎ ﺧﻮد ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ وﻧﻴﺎز ﻫﺎي ﺷﻤﺎ و ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺑﺮ آورده‬
‫ﻣﻴﺴﺎزد ‪ ،‬اﻳﻦ روش ﺑﺮ ﺧﻼف روش ﺳﺎزش ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ رﻳﺸﻪ ﻫﺎي ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ و ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺷﻤﺎ را ﻫﻢ در ﻧﻈﺮ دارد ‪،‬‬
‫در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ روش ﻓﺸﺎر اﻳﻦ روش ﺑﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻓﺸﺎر ﻧﻤﻲ آورد ﻛﻪ راه ﺣﻞ ﻧﺎﺧﻮاﺳﺘﻪ را ﻗﺒﻮل ﻧﻤﺎﻳﺪ و ﺳﺮاﻧﺠﺎم‬
‫ﺑﺮﺧﻼف روش ﭼﺎﻧﻪ زﻧﻲ درروش ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﺑﺮاي درﻳﺎﻓﺖ راه ﺣﻞ ﺗﻼش ﮔﺮدﻳﺪه ﻛﻪ ﻫﻴﭻ ﻳﻚ ازﻃﺮﻓﻴﻦ اﺣﺴﺎس‬
‫ﻧﻨﻤﺎﻳﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻃﺮف دﻳﮕﺮاﻣﺘﻴﺎزﺑﺪﻫﻨﺪ ﺗﺎ ﭼﻴﺰي را ﻛﻪ ﻣﻴﺨﻮا ﻫﻨﺪ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎ ﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫روش ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﻃﺮﻓﻴﻦ درﮔﻴﺮ را ﮔﺮدﻫﻢ ﻣﻴﺎورد ﻛﻪ راه ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را آزﻣﺎﻳﺶ ﺑﻜﻨﻨﺪ روش ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﺗﻮﺳﻂ‬
‫ﻣﻴﺎﻧﺠﻲ ﻫﻢ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ‪.‬‬
‫روش ﻣﺘﺬﻛﺮه ﺑﻨﺎﺑﺮدﻻﻳﻞ ذﻳﻞ ﻛﻤﺘﺮﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﻣﻴﮕﻴﺮد‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻳﻦ روش ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ دﻳﮕﺮروش ﻫﺎ ﺑﻪ وﻗﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺿﺮورت دارد ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻳﻦ روش اﻧﺮژي ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻴﺨﻮاﻫﺪ وﺿﺮورت ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ دارد‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻫﺮدو ﻃﺮف ﺳﻌﻲ ﺑﻠﻴﻎ دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻋﻴﻦ اﻫﺪاف ﻳﺎ اﻫﺪاف ﻣﺸﺎﺑﻪ ﺑﺮﺳﻨﺪ ﻫﺮدو ﻃﺮف واﻗﻌﺎً آرزو دارﻧﺪ‬
‫ﻛﻪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﺣﻞ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ و ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻃﺮﻓﻴﻦ در ﮔﻴﺮ ﺑﻪ اﻳﻦ ﺑﺎور اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ‬
‫ﺗﻮاﻓﻖ ﻫﻢ ﺑﻪ راه ﺣﻞ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺮﺳﻨﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﻛﻨﻨﺪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ آن ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺸﻜﻞ را ازﻧﻘﻄﻪ‬
‫ﻧﻈﺮ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺒﻴﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺎ ﻃﺮدا ﺷﺘﻪ ﺑﺎ ﺷﻴﺪ " ا ﮔﺮا ﻳﻦ روش ﺑﻜﺎ رﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روش را ه ﺣﻞ ﻣﻨﺎ زﻋﺎ ت ﺑﻮده ﻣﻴﺘﻮا ﻧﺪ زﻳﺮا ﺑﺎ‬
‫ﻋﺚ اﻳﺠﺎد راه ﺣﻞ دوا ﻣﺪا رﻣﻴﮕﺮدد"‪.‬‬
‫ﺑﺎ ﻳﺪ ﺑﺨﺎ ﻃﺮدا ﺷﺘﻪ ﺑﺎ ﺷﻴﻢ ﻛﻪ ﺻﺮف ﻳﻚ روش ﻣﺸﺨﺺ ﺑﺮاي ﺣﻞ ﺗﻤﺎ م ﻣﻨﺎ زﻋﺎت ﻧﻤﻴﺘﻮا ﻧﺪ ﺑﻜﺎ ررود‪ .‬ﺑﺎ ﻳﺪ ﺑﺎ‬
‫روش ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت آﺷﻨﺎﻳﻲ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ وﺑﺪاﻧﻴﻢ ﻛﻪ در ﻛﺪام ﺣﺎﻻت ﻛﺪام ﻳﻚ ازروش ﻫﺎ‬
‫ﻣﻮﺛﺮﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪ .‬ﭼﺎ رت ذ ﻳﻞ اﺳﺘﻔﺎدهء ﻣﻮﺛﺮ ازروش ﻫﺎرا در ﺣﺎﻻت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﺸﺎن ﻣﻴﺪﻫﺪ‪:‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪175‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﺳﻮاﺑﻖ ﻣﻨﺎ رﻋﻪ‬ ‫روش ﻫﺎي ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﻨﺎ زﻋﻪ‬

‫‪ -‬رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺷﺎﻳﺪ ﻣﺨﺮب ﺗﺮازﺣﺎﻟﺖ ﻣﻨﺎزﻋﻪ‬ ‫روش اﺟﺘﻨﺎب درﺣﺎﻻت ﻣﺘﺬﻛﺮه ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻛﺎرﺑﺮد را دارد‪:‬‬
‫ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺗﻮان ﺑﺎاﻟﻘﻮهء آن ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺑﻪ ﻓﺮﺻﺖ ﻧﻴﺎزدا رﻧﺪ ﻛﻪ اﺣﺴﺎ ﺳﺎت ﺷﺎﻧﺮا ﻓﺮوﻛﺶ‬
‫ﻛﻨﻨﺪ‬
‫‪ -‬اﺷﺨﺎص دﻳﮕﺮ ﻣﻮﻗﻒ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺮاي ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ دارﻧﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺸﻜﻞ ﺧﻮدﺑﻪ ﺧﻮد ﻣﺮﻓﻮع ﺧﻮا ﻫﺪ ﺷﺪ‬
‫‪ -‬ﭼﺎﻧﺲ ﻛﻤﻲ ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺧﻮد ﻧﺎﻳﻞ‬
‫آﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻃﺮﻓﻴﻦ درﮔﻴﺮ ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲ ﻣﻨﺎ زﻋﻪ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻴﺪ ﻫﻨﺪ‪.‬‬ ‫روش ﭘﺬﻳﺮش درﺣﺎﻻت ﻣﺘﺬﻛﺮه ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻛﺎرﺑﺮد را دارد‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺧﻮد ﺑﺨﻮد ﻧﻤﻴﺘﻮا ﻧﺪ ﺣﻞ ﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ -‬ﺷﻤﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﻮد ﺑﻪ ﻗﻨﺎﻋﺖ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺗﻮﺟﻪ‬
‫دارﻳﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻓﻜﺮﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ ﻣﻬﻢ ﻧﻴﺴﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬دﻗﻴﻘ‪ Ĥ‬ﺑﺪا ﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﺣﻖ ﺑﻪ ﺟﺎ ﻧﺐ ﻫﺴﺘﻴﺪ‪.‬‬ ‫ﻓﺸﺎ ر درﺣﺎﻻت ﻣﺘﺬﻛﺮه ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روش ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﻣﺤﺎﻓﻈﺖ ازﺧﻮد ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﻴﺎ رﻫﺎ وﻗﻮا ﻋﺪ ﺑﺎ ﻳﺪ ا ﺟﺮا ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿﺮورت اﻗﺪام ﺑﻪ ﻋﻤﻞ ﻗﺎﻃﻊ وﺳﺮﻳﻊ اﺣﺴﺎس ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫‪ -‬اﻫﺪاف ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ اﻣﺎ ﻗﺪرت ﻣﺴﺎوي دارﻧﺪ‬ ‫ﭼﺎ ﻧﻪ زدن درﺣﺎﻻت ﻣﺘﺬﻛﺮه ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روش ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪:‬‬
‫‪ -‬ﻳﻚ ﺳﺎزش ﻣﻮﻗﺘﻲ ﺑﺮاي ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻐﻠﻖ ﺿﺮورت اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬روش ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻴﺴﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺑﻪ ا ﻳﻦ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺑﺮﺳﻨﺪ ﻛﻪ رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻣﺼﺎ ﻟﺤﻪ‬ ‫ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ در ﺣﺎﻻت ﻣﺘﺬﻛﺮه ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روش ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪:‬‬
‫ﺑﺴﻴﺎ رﻣﻬﻢ ا ﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﻚ راه ﺣﻞ ﺑﺎﺛﺒﺎت ودواﻣﺪار آرزو ﺑﺮده ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬

‫ذﻫﻨﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ درﻣﻨﺎ زﻋﻪ ‪:‬‬

‫ا ﻓﻬﺎم وﺗﻔﻬﻴﻤﻲ را ﻛﻪ ﻣﺎ ﺑﺎ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ درﺟﺮﻳﺎن ﻣﻨﺎ زﻋﻪ ﺑﻜﺎرﻣﻴﺒﺮﻳﻢ ﻛﺎ ﻣﻶ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻃﺮز ﻓﻜﺮ ﻣﺎ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ازﻃﺮﻳﻖ‬
‫ﻋﻼﻳﻢ ﺷﻔﺎﻫﻲ وﻏﻴﺮﺷﻔﺎﻫﻲ ا ﻇﻬﺎرﻣﻴﻜﻨﻴﻢ ﻛﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻃﺮز ﻓﻜﺮدرآن ﻟﺤﻈﻪ در ﺑﺮاﺑﺮ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ دارﻳﻢ‪.‬‬
‫درﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻌﺎ ﻣﻼت ذات اﻟﺒﻴﻨﻲ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﻴﻢ ﺳﻪ ﻧﻮع ذﻫﻨﻴﺖ را ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻛﻨﻴﻢ‪:‬‬

‫ذﻫﻨﻴﺖ ﺧﻮد ﺑﻴﻨﻲ‪ ) :‬ﻣﻦ درﺳﺖ ﻣﻴﮕﻮﻳﻢ ‪ ،‬ﺷﻤﺎ درﺳﺖ ﻧﻤﻴﮕﻮﻳﻴﺪ(‬

‫اﻳﻦ ﻃﺮزﻓﻜﺮازاﻋﺘﻘﺎدات ﻣﺎ ﺳﺮﭼﺸﻤﻪ ﻣﻴﮕﻴﺮدﻛﻪ ﺧﻮد را ﺑﻠﻨﺪ ﺗﺮ ا زدﻳﮕﺮا ن ﻓﻜﺮﻣﻴﻜﻨﻴﻢ ﻣﻴﺘﻮا ﻧﺪ ﻧﺘﻴﺠﻪ درك ﺷﺨﺼﻲ ﻣﺎ ﺑﺎ‬
‫ﺷﺪ‪ .‬ا زﻗﺪرت ‪ ،‬ﻧﻔﻮذ ودا ﻧﺶ ﺑﻴﺸﺘﺮﻛﻪ ﻣﺎ دا رﻳﻢ دراﻛﺜﺮا وﻗﺎ ت ا ﺣﺴﺎ س ﺗﻔﻮق ﻃﻠﺒﻲ در ﻣﻨﺎ زﻋﻪ ﻧﻤﻮدا رﻣﻴﮕﺮدد درﻳﻦ‬
‫ﺣﺎﻟﺖ ﻓﻜﺮﻣﻴﻜﻨﺪﻛﻪ اﻣﻜﺎن زﻳﺎد ﺑﺮد در ﻣﻨﺎزﻋﻪ را دارد‪.‬‬
‫اﻓﺮادﻳﻜﻪ داراي اﻳﻦ ﻧﻮع ذﻫﻨﻴﺖ اﻧﺪ ﻃﻮري ذﻳﻞ ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﻴﻨﻤﺎﻧﻴﺪ‪:‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪176‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ا وا ﻣﺮﺻﺎدر ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﺗﻬﺪ ﻳﺪ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻮﻫﻴﻦ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ذﻫﻨﻴﺖ ﺧﻮد را ﻛﻢ زدن ‪) :‬ﻣﻦ درﺳﺖ ﻧﻤﻲ ﮔﻮﻳﻢ ﺷﻤﺎ درﺳﺖ ﻣﻴﮕﻮﻳﻴﺪ(‬
‫اﻳﻦ ﻃﺮز ﻓﻜﺮ ﻧﺸﺎ ن ﻣﻴﺪﻫﺪ ﻛﻪ ﻣﺎ ﺧﻮد را درﺑﺮا ﺑﺮﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺣﻘﻴﺮ ا ﺣﺴﺎ س ﻣﻴﻨﻤﺎ ﻳﻴﻢ و ﺳﻌﻲ دا رﻳﻢ ا زآ ن ﻫﺎﺗﻘﺎﺿﺎ‬
‫ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ ﻛﻪ از ﺗﻔﻮق ﻃﻠﺒﻲ ﺧﻮد درﺑﺮاﺑﺮ ﻣﺎ ﻛﺎر ﻧﮕﻴﺮﻧﺪ‪ ،‬ﺑﻌﻀﻲ ا وﻗﺎ ت ا ﻳﻦ ﻧﻮع ﻛﻢ زﻧﻲ ﻳﻜﻨﻮع ﺗﻜﺘﻴﻚ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪﻛﻪ ﺑﺨﺎﻃﺮ‬
‫ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ازاﺣﺴﺎﺳﺎت ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮارﻣﻴﮕﻴﺮد‪ .‬اﻣﺎ اﻏﻠﺒﺎ ازﻳﻦ روش زﻣﺎﻧﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ ﻛﻪ ﺧﻮد را ﺑﻲ‬
‫ﻣﺪد وﻫﺮاﺳﺎن اﺣﺴﺎس ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﻴﻢ‪.‬‬
‫اﺷﺨﺎﺻﻴﻜﻪ اﻳﻨﻮع ذﻫﻨﻴﺖ دا رﻧﺪ ﻃﻮر ذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﻨﺪ‪:‬‬
‫ﺧﺎ ﻣﻮش‬ ‫•‬
‫ﻣﺤﺘﺎط وﻣﺘﻘﺎﺿﻲ‬ ‫•‬
‫ﻓﺮوﻣﺎﻳﻪ‬ ‫•‬
‫ﻃﻔﻞ ﺻﻔﺖ‬ ‫•‬

‫ذﻫﻨﻴﺖ ﻣﺘﻌﺎدل ‪ ) :‬ﻣﻦ درﺳﺖ ﻣﻴﮕﻮﻳﻴﻢ – ﺷﻤﺎ درﺳﺖ ﻣﻴﮕﻮﻳﻴﺪ (‬

‫اﮔﺮ ﭼﻪ در اﻳﻦ روش ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي زﻳﺎدي در ﻣﻮﻗﻒ‪ ،‬ﻃﺮزدﻳﺪ و ارزﻳﺎﺑﻲ ﻫﺎ وﺟﻮد دارداﻣﺎ ﻫﺮدو ﻃﺮف ﺑﻪ ﻫﻤﺪﻳﮕﺮ اﺣﺘﺮام ﻗﺎﻳﻞ‬
‫ﻫﺴﺘﻨﺪو ﺳﻌﻲ ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﻣﺴﺎوﻳﺎﻧﻪ ﺣﻞ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫اﺷﺨﺎﺻﻴﻜﻪ اﻳﻦ ﻃﺮز ﻓﻜﺮ را دارﻧﺪ ﻃﻮرذﻳﻞ ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ‪:‬‬
‫آرام‬ ‫•‬
‫ﻣﻌﻘﻮﻻﻧﻪ‬ ‫•‬
‫ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ‬ ‫•‬
‫داراي وﺳﻌﺖ ﻧﻈﺮ‬ ‫•‬

‫روش ﺑﺮد و ﺑﺎﺧﺖ ‪:‬‬

‫درﻳﻦ روش ﺑﺎزﻧﺪه از ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻧﺎراﺿﻲ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ اﻣﺎ ﺑﺮﻧﺪه راﺿﻲ ﺑﻮده ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ازدﻳﺪﮔﺎه ﺑﺎزﻧﺪه ﻫﻨﻮزﻫﻢ رﻳﺸﻪ ﻫﺎي ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺎ‬
‫ﻗﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺧﻄﺮدرﮔﻴﺮي ﻣﺠﺪد ﻫﺮ ﻟﺤﻈﻪ وﺟﻮددارد ‪ .‬روش ﺑﺮد و ﺑﺎﺧﺖ در ﺳﻄﺢ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻠﻲ ﻃﻮري اﺳﺖ ﻛﻪ‬
‫ﺿﺮورﻳﺎت اﺳﺎﺳﻲ ﻳﻚ ﻗﺸﺮ ازﺟﺎﻣﻌﻪ را ﻧﺎدﻳﺪه ﻣﻴﮕﻴﺮد و آﻧﻬﺎ را ﺗﺤﺖ ﻓﺸﺎرﻗﺮارﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬

‫روش ﺑﺎﺧﺖ‪ -‬ﺑﺎﺧﺖ ‪:‬‬

‫اﻳﻦ روش ﻳﻜﻨﻮع ﻛﻨﺎره ﻛﺸﻲ و ﻣﺼﺎﻟﺤﻪء ﺳﺎﺧﺘﮕﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﺮدو ﻃﺮف ﺑﺪون درﻧﻈﺮداﺷﺖ ﻣﻨﺎﻓﻊ و ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎي ﺷﺎن‬
‫اﻧﺠﺎم ﻣﻴﺪﻫﻨﺪ اﻛﺜﺮاً اﻳﻦ راه ﻫﺎي ﺣﻞ واﻗﻌﻲ ﻧﺒﻮده ﻣﺤﺪود ﺑﻪ زﻣﺎن اﺳﺖ زﻳﺮا ﻳﻜﻲ از ﻃﺮﻓﻴﻦ دوﺑﺎره دﻋﻮي را آﻏﺎز ﺧﻮاﻫﺪ‬
‫ﻛﺮد‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪177‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫روش ﺑﺮد ‪ -‬ﺑﺮد‬

‫روش ﺑﺮد – ﺑﺮد در ﺣﻘﻴﻔﺖ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻨﺎزﻋﻪ اﺳﺖ از ﺣﺎﻟﺖ ﺗﻌﺮض ودﻓﺎع ﺑﻪ ﺟﻬﺖ ﻫﻤﻜﺎري ‪ .‬اﻳﻦ ﻳﻚ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻬﻢ در ذﻫﻨﻴﺖ‬
‫ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺑﻮده ﻛﻪ ﭘﺮوﺳﻪء ﻣﻔﺎﻫﻤﻪ را ﺑﻪ ﺟﻬﺖ ﻣﺜﺒﺖ وﺳﺎزﻧﺪه ﺳﻮق ﻣﻴﺪﻫﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روش اﺳﺖ زﻳﺮا ﻣﻨﻔﻌﺖ ﻫﺮدو ﺟﺎﻧﺐ‬
‫را ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﻣﻴﮕﻴﺮد ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﺪ ﻃﺮز ﻓﻜﺮ ﺗﺎﻧﺮا ﺑﻪ روش ﺑﺮد‪ -‬ﺑﺮد ﻋﻴﺎرﺳﺎزﻳﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻜﺎت ذﻳﻞ را در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ‪:‬‬
‫ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﻧﻴﺎز ﻫﺎي ﭘﻨﻬﺎﻧﻲ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺮﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ در ﻗﺒﺎل ﻫﺮﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺎن ﭼﻪ ﻧﻬﻔﺘﻪ اﺳﺖ؟ ﭼﺮا اﻳﻦ ﻣﻮﻗﻒ را‬ ‫•‬
‫ﺑﺨﻮد ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻧﺪ ؟ ﭼﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ را ﻣﺘﻮﻗﻊ ﻫﺴﺘﻨﺪدرﺻﻮرﺗﻴﻜﻪ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﺷﺎن ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد ؟ ﻧﻴﺎز ﻫﺎي ﺷﺎن ﭼﻪ‬
‫اﺳﺖ ﻳﺎ ﭼﻪ ﻧﻴﺎز ﻫﺎي را ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﺮآورده ﺷﻮد؟‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ درﻳﺎﻓﺖ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي ﻓﺮدي را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ و ﻗﺒﻮل ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ آن ﻫﺎ وﺟﻮد دارﻧﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ وﺳﻌﺖ ﻧﻈﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ در روﺷﻨﻲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت وﻃﺮزﻓﻜﺮ ﻣﺸﺘﺮك ﻣﻮﻗﻒ ﺗﺎﻧﺮا درﻳﺎﺑﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﺑﺪﻳﻦ‬ ‫•‬
‫ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﺗﻔﻜﺮ ﻣﺠﺪد در ﻣﻮرد ﻃﺮز دﻳﺪ وﻣﻮﻗﻒ ﺗﺎن ﺑﺎﺷﻴﺪ وﻗﺘﻴﻜﻪ ﺗﺼﻮﻳﺮﻛﻠﻲ از ﻓﻜﺘﻮر ﻫﺎي‬
‫ﺑﺪﺳﺖ آورﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﻫﺠﻮم ﺑﺎﻻي ﻣﺸﻜﻞ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻧﻪ ﺑﺎﻻي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ‪ .‬ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﺳﺎزﻧﺪه و ﻣﺜﻤﺮدر ﺟﻬﺖ درﻳﺎﻓﺖ راه‬ ‫•‬
‫ﺣﻞ ﻛﺎرﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫ﭼﻚ ﻟﺴﺖ ﻣﻨﺎزﻋﻪ‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ داراي ﻛﺪام ﺳﻮاﺑﻖ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ؟‬

‫اﻳﺎ ﻧﻘﺎط ﻋﻤﺪه ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺮﮔﺸﺖ درﻣﺴﻴﺮ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ؟‬

‫آﻳﺎ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻛﺮده؟ درﺻﻮرت ﺗﻐﻴﻴﺮ آﻳﺎ ﺷﺪت ﻛﺴﺐ ﻛﺮده ﻳﺎ ﻛﺎﻫﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ؟‬

‫درﻛﺪام ﺣﺎﻻت ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺷﻜﻞ ﻣﻴﮕﻴﺮد ودر ﻛﺪام ﺣﺎﻻت ﻓﺮوﻛﺶ ﻣﻴﻜﻨﺪ؟‬

‫ﻛﺪام اﺳﺒﺎب ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﺷﺪت ﻣﻴﺒﺨﺸﺪ و ﻛﺪام ﻳﻚ ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻴﺪﻫﺪ؟‬

‫آﻳﺎ اﻣﻜﺎن ﻓﺎﺻﻠﻪ ﮔﺮﻓﺘﻦ ازﻣﻨﺎزﻋﻪ وﺟﻮد دارد ؟‬

‫ﻛﺪام اﻣﻜﺎﻧﺎت ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺪام ا ﺷﺨﺎص اﻇﻬﺎر ﺷﺪه ﻛﻪ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﻛﺎﻫﺶ ﺧﻮاﻫﺪ داد ؟‬

‫ﭼﻘﺪر اﻣﻜﺎﻧﺎت ﺑﺨﺎﻃﺮ ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ودرك آن ﺗﻮﺳﻂ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ وﺟﻮد دارد؟‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪178‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﺗﻔﻜﺮﻣﻨﻄﻘﻲ ‪:‬‬
‫آﻳﺎ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻢ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﺣﻞ ﻧﻤﺎﻳﻢ ؟ )ﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﻣﺘﻤﺎﻳﻞ ﺑﺎﺷﻴﺪ‪(.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫آﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ ﺗﺼﻮﻳﺮ ﻛﻠﻲ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ ﻧﻪ ﻓﻘﻂ ﻃﺮز دﻳﺪ ﺷﺨﺼﻲ ﺧﻮدرا ؟ )ﺳﺎﺣﻪء دﻳﺪ ﺗﺎﻧﺮا وﺳﻌﺖ ﺑﺨﺸﻴﺪ(‬ ‫‪.2‬‬
‫ﻧﻴﺎز ﻫﺎ و ﻧﮕﺮاﻧﻲ ﻫﺎ ي اﻓﺮاد درﮔﻴﺮ ﭼﻪ اﺳﺖ ؟ ) ﻳﺎدداﺷﺖ ﻛﻨﻴﺪ‪( .‬‬ ‫‪.3‬‬
‫اﻣﻜﺎﻧﺎت ﭼﻴﺴﺖ ؟ ) ﺑﻪ راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﻛﻪ اﻧﺠﺎم داده ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﻓﻜﺮ ﻛﻨﻴﺪ وراﻫﻲ را اﻧﺘﺨﺎب ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻧﻴﺎز ﻫﺎي ﺟﺎﻧﺐ‬ ‫‪.4‬‬
‫ﻣﻘﺎﺑﻞ راﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺮآورده ﺳﺎزد‪(.‬‬
‫آﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ ﻣﺸﺘﺮﻛﺎ آﻧﺮا ﺣﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ ؟ )ﻃﻮرﻣﺴﺎوﻳﺎﻧﻪ رﻓﺘﺎر ﻛﻨﻴﺪ (‬ ‫‪.5‬‬
‫ﭼﻪ اﺣﺴﺎس ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ؟ آﻳﺎ ﺑﺴﻴﺎر اﺣﺴﺎﺳﺎﺗﻲ ﻫﺴﺘﻴﻢ ؟ ) وﻓﺖ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ ﺗﺎ ﺧﻮﻧﺴﺮد ﺷﻮﻳﺪ‪(.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫ﭼﻪ را ﻣﻴﺨﻮاﻫﻴﻢ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺑﺪﻫﻴﻢ ؟ )واﺿﺢ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ‪ ،‬ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻞ ﺣﻤﻠﻪ ﻛﻨﻴﺪ ﻧﻪ ﺑﺮ ﺷﺨﺺ (‬ ‫‪.7‬‬
‫ﭼﻪ ﻓﺮﺻﺘﻲ را اﻳﻦ راه ﺣﻞ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻣﻬﻴﺎ ﺳﺎزد ؟ ) روي ﻧﻜﺎت ﻣﺜﺒﺖ ﻛﺎرﻛﻨﻴﺪ ﻧﻪ ﻣﻨﻔﻲ(‬ ‫‪.8‬‬
‫آﻳﺎ ﻣﺎ ﺑﻪ ﺟﻨﺎح ﺳﻮﻣﻲ ﺑﻴﻄﺮف ﺿﺮورت دارﻳﻢ ؟ )آﻳﺎ اﻳﻦ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻣﺎ را در درك ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻛﻤﻚ ﻧﻤﺎﻳﺪ و ﺑﺎﻋﺚ‬ ‫‪.9‬‬
‫درﻳﺎﻓﺖ راه ﺣﻞ ﺷﻮد ‪.‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻫﺮدوي ﻣﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ ﺑﺮﻧﺪه ﺷﻮﻳﻢ ؟ ) درﺟﻬﺖ راه ﺣﻞ ﻛﺎر ﻛﻨﻴﻢ ﺗﺎ ﻧﻴﺎز ﻫﺎي ﻫﺮدوي ﻣﺎ ﺑﺮآورده ﮔﺮدد‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻳﻚ ﻓﺮﺻﺖ اﺳﺖ‪:‬‬

‫ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﻛﻠﻲ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‪ ،‬ﺧﻄﺮﻧﺎك و اﺟﺘﻨﺎب ﻧﺎﭘﺬﻳﺮ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻴﺸﻮﻧﺪ اﻣﺎ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻳﻚ ﻓﺮﺻﺖ ﻫﻢ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻓﺮﺻﺖ درﺣﻬﺖ‬
‫اﻧﻜﺸﺎف ﺑﻪ ﺳﻄﺢ اﻫﺪاف واﻧﻜﺸﺎف ﺑﻪ ﺳﻄﺢ رواﺑﻂ‪.‬‬
‫اﻧﻜﺸﺎف در ﺳﻄﺢ اﻫﺪاف ‪:‬‬
‫ﻃﺮق وراه ﻫﺎي ﺣﻞ ﺟﺪﻳﺪ وﻛﻠﻲ ﺑﺮاي ﻣﻨﺎزﻋﻪ اﻳﺠﺎد ﻣﻴﮕﺮدد ‪ .‬از ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت و ﻧﻈﺮﻳﺎت ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن‬ ‫•‬
‫درﻳﺎﻓﺖ ﻣﻲ ﻛﻨﻴﻢ ﻛﻪ ﻣﺎرا ﺑﻪ ﺣﻘﺎﻳﻖ رﻫﻨﻤﺎﺋﻲ ﻣﻴﻜﻨﺪ وﺑﺮاي ﻧﻴﻞ ﺑﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه ﺣﻞ ﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﻳﻜﺒﺎر ﻛﻪ‬
‫راه ﺣﻞ درﻳﺎﻓﺖ ﮔﺮدﻳﺪ ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ آﺷﻜﺎر ﻣﻴﺸﻮد ﻛﻪ ﭼﺮا اﻳﻦ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه ﺣﻞ اﺳﺖ زﻳﺮا ﺛﺒﺎت وﺗﺪوام‬
‫در ﺳﻄﺢ ﺑﺎﻻ ﻗﺮار دارد‪.‬‬
‫• ﻗﻮاﻋﺪ ﺟﺪﻳﺪ ﺗﻮﺳﻂ ﻫﻤﻪ ﻗﺒﻮل ﺷﺪه اﺳﺖ ‪ .‬ﭘﺮﻧﺴﻴﺐ ﻫﺎي ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ ﺣﺎﺻﻠﻪ ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫از ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‪ ،‬ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺗﺒﺎدﻟﻪ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﺑﻌﺪ از درﻳﺎﻓﺖ وﺟﻪ ﻣﺸﺘﺮك ﻫﻤﻪ ﻣﻴﺪاﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﭼﺮا راه ﺣﻞ‬
‫ﭼﻨﻴﻦ ﺑﻮده اﺳﺖ اﻳﻦ ﺑﺮاي ﻫﻤﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ‪.‬‬
‫ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ اﺗﺨﺎذ ﺷﺪه اﺳﺖ ‪ ،‬ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﺗﻌﻮﻳﻖ اﻧﺪاﺧﺘﻪ ﻧﺸﺪه از ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﺗﻘﺎﺿﺎﺑﺮاي راه ﺣﻞ وﺟﻮد دارد‬ ‫•‬

‫اﻧﻜﺸﺎف ﻣﺜﺒﺖ در ﺳﻄﺢ رواﺑﻂ‪:‬‬

‫ﺧﺸﻢ ﺷﺨﺼﻲ اﻇﻬﺎر ﺷﺪه ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ‪ ،‬اﻣﺎ اﮔﺮ ﺧﺸﻢ اﺑﺮاز ﻧﺸﻮد ﺑﻪ ﻧﺎراﺣﺘﻲ ﻫﺎي رواﻧﻲ در ﭘﺮوﺳﻪء اﻓﻬﺎم و ﺗﻔﻬﻴﻢ‬ ‫•‬
‫ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫اﻧﺪﻳﺸﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻲ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻮرد ﺟﺮ و ﺑﺤﺚ ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻔﻜﻮره ﻫﺎ و ﻧﻈﺮﻳﺎت ﺟﺪﻳﺪ ﺟﺪي ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد ﺻﺤﺒﺖ روي ﻣﻨﺎزﻋﺎت و ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻓﺮﺻﺖ ﺧﻮﺑﻲ را‬ ‫•‬
‫ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻣﻴﺴﺎزد ﺗﺎ ﺑﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻧﺸﺎن دﻫﻴﻢ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮﻳﺎت آن ﻫﺎ ﺗﻮﺟﻪ دارﻳﻢ‪.‬‬
‫ازﺳﻠﻮك اذﻳﺖ دﻫﻨﺪه ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﻳﺎد آوري ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻮﺟﻪ روي ﺳﺎزش وﻫﻤﻜﺎري ﺻﻮرت ﻣﻴﮕﻴﺮد ‪.‬‬ ‫•‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪179‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻓﺮﺻﺖ ﺑﻠﻨﺪ ﺑﺮدن ﻣﻴﺰان اﻋﺘﻤﺎد وﺟﻮد دارد ‪ ،‬ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﺎ وﺿﺎﺣﺖ ﻧﻈﺮﻳﺎت و ﻣﻮﻗﻒ ﺧﻮدرا ﺑﻪ دﻳﮕﺮان‬ ‫•‬
‫ﻧﺸﺎن ﺧﻮاﻫﻴﻢ داد ‪ .‬از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ دﻳﮕﺮان ﻣﺎ را درﺳﺖ درك ﻣﻴﻜﻨﻨﺪ و ﻫﻴﭽﮕﺎه اﻳﻦ اﺣﺴﺎس را ﻧﺨﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ‬
‫ﻛﺮد ﻛﻪ ﻣﺎ ﺻﺮف ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﻴﻜﻨﻴﻢ‪.‬‬

‫رﻳﺎﺳﺖ ﺗﺮﺑﻴﻪ واﻧﻜﺸﺎف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻠﻜﻲ‪ -‬ﺑﺨﺶ ارﺗﻘﺎي ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎ‬

‫‪180‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻨﺎزﻋﻪ )‪(1‬‬

‫• ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺑﻪ وزن ﻣﻔﺎﻋﻠﻪ ﻛﻠﻤﻪء ﻋﺮﺑﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ درزﺑﺎن دري ازﻟﺤﺎظ ﻟﻐﻮي ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﻧﺰع ‪ ،‬ازﻫﻢ ﻛﺸﻴﺪن وﻛﺸﻤﻜﺶ‬
‫ﺑﻜﺎرﻣﻴﺮود ‪ ،‬درزﺑﺎن ﭼﻴﻨﺎﻳﻲ‪ ،‬ﺧﻄﺮ وﻓﺮﺻﺖ ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻣﻌﻨﻲ ﮔﺮدﻳﺪه ودرزﺑﺎن ﻻﺗﻴﻨﻲ ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﻬﻢ ﺳﺎﻳﻴﺪن دو ﺷﻲ‬
‫ﺟﻬﺖ ﺣﺼﻮل ﺷﻲ ﺛﺎﻟﺚ ﺑﻜﺎررﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﭼﻨﺎﻧﻜﻪ ازﺑﻬﻢ ﺳﺎﻳﺪن دوﺳﻨﮓ ﭼﻘﻤﺎق آﺗﺶ ﺣﺼﻮل ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬
‫• ﻣﻨﺎزﻋﻪ ازﻟﺤﺎظ اﺻﻄﻼﺣﻲ داراي ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺘﻌﺪد ﺑﻮده ﻛﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﻤﻮﻧﻪء آن ﻗﺮارذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬

‫‪181‬‬
 ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻨﺎزﻋﻪ )‪(2‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻋﺒﺎرت ازﺗﻘﺎﺑﻞ دوﻳﺎ ﭼﻨﺪ ﻃﺮزدﻳﺪ ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻮده ﻛﻪ اﻫﺪاف‪،‬ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺎ‪،‬ﻃﺮزﺗﻔﻜﺮ و ارزﺷﻬﺎي ﻣﺘﻔﺎوت را‬ ‫•‬
‫درﺑﺮﻣﻴﮕﻴﺮد‪.‬‬
‫ﻋﺒﺎرت ازﺗﺼﺎدم ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺑﻴﻦ ﺟﻮاﻧﺐ ﺑﺎ ﻫﻢ ﺑﺴﺘﻪ را ﮔﻮﻳﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻋﺒﺎرت ازﻋﺪم ﺗﻮاﻓﻖ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ واﻫﺪاف ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺣﺎﻟﺘﻲ را ﮔﻮﻳﻨﺪ ﻛﻪ ﻃﺮﻓﻴﻦ اﻫﺪاف ﻧﺎﺳﺎزﮔﺎرﻣﻴﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺣﺎﻟﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ درآن ﻧﻴﺮوي اﻧﻜﺸﺎف ﻳﻚ ﮔﺮوه ﺗﻮﺳﻂ ﮔﺮوه دﻳﮕﺮﻣﺤﺪود ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﻴﻦ اﻫﺪاف آﺷﻜﺎرواﻫﺪاف ﭘﻨﻬﺎن را ﮔﻮﻳﻨﺪ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﻣﺜﺎﻟﻬﺎ درﻣﻮرد اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻨﺎزﻋﺎت )‪(1‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ آن‬

‫ﻫﺪف‬ ‫ﻫﺪف‬
‫اﻟﻒ‬ ‫ب‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي اﻫﺪاف ﻣﺨﺘﻠﻒ‬

‫‪182‬‬
 ‫ﻣﺜﺎﻟﻬﺎ درﻣﻮرد اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻨﺎزﻋﺎت )‪(2‬‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﺑﺮاﺳﺎس ادراك و ﺗﺼﻮرات‬ ‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي ﻧﻘﺶ ﻫﺎ‬

‫رﺋﻴﺲ‬

‫!!!!‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﺎت روي ﻣﻨﺎﺳﺒﺎت ‪ /‬رواﺑﻂ‬

‫ﺳﻄﻮح ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﺗﺸﺪﻳﺪ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﺗﺎ ﺳﺮﺣﺪ ﺟﻨﮓ‪ ،‬ﻋﺪم ﻋﻘﺐ ﻧﺸﻴﻨﻲ‪ ،‬آﻋﻼم‬ ‫‪-‬‬

‫‪5‬‬ ‫ﺗﻬﺪﻳﺪات و ﺗﺤﺮﻳﻤﺎت‬

‫از ﺑﻴﻦ رﻓﺘﻦ روﺣﻴﻪء ﺗﻮاﻓﻖ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ‪ ،‬اﻓﺰاﻳﺶ ﺑﻲ اﻋﺘﻤﺎدي ‪،‬‬

‫‪4‬‬ ‫ﺗﻬﺪﻳﺪ و ﺗﺸﺪﻳﺪ ﺗﺤﺮﻳﻤﺎت و اﻓﺰاﻳﺶ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻣﻮﻗﻒ ﻫﺎي ﺳﺨﺘﮕﻴﺮاﻧﻪ‪ ،‬ﻓﻀﺎي ﺗﻴﺮه‪ ،‬اوﻟﻴﻦ ﺣﻤﻼت‬

‫‪3‬‬ ‫ﺷﺪﻳﺪ ﻟﻔﻈﻲ ‪ ،‬ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻫﺎ و دادن اﺧﻄﺎرﻫﺎ‬
‫ﺳ ﻴﺮ‬
‫ﻣﻨ‬
‫ﺎز ﻋ‬

‫اﺷﻜﺎر ﺷﺪن اﺧﺘﻼﻓﺎت و ﺑﺮوز‬

‫ﺎت‬

‫‪2‬‬ ‫اوﻟﻴﻦ اﺣﺴﺎ س ﺑﺪﺑﻴﻨﻲ‬

‫ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت و ﻣﺸﺎﺟﺮات ﺳﻄﺤﻲ‬

‫‪1‬‬ ‫‪+‬‬

‫‪183‬‬
 ‫ادراك )‪(1‬‬

‫ارزش ﻫﺎ‪ ،‬اﻋﺘﻘﺎدات وﻃﺮز ﻓﻜﺮ ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد‬

‫اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫ادراك )‪(2‬‬

‫اﻳﻦ ﻧﻮع اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺑﺎﻋﺚ ﺗﺤﺮﻳﻚ‬

‫ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﺸﺨﺺ در اﻓﺮاد ﻣﻴﮕﺮدد‪.‬‬

‫اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻔﻜﺮات واﺣﺴﺎﺳﺎت‬

‫ﻗﺒﻠﻲ را ﺗﺤﺮﻳﻚ ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫‪184‬‬
 ‫ادراك )‪(3‬‬

‫رﻓﺘﺎرﻣﺎ ﺗﺎًﺛﻴﺮ ﻗﻮي ﺑﺎﻻي دﻳﮕﺮان و ارزﻳﺎﺑﻲ ﺧﻮدي ﻣﺎ دارد‪.‬‬

‫اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﻨﻔﻲ در ﻣﻮرد دﻳﮕﺮان )ﻗﻬﺮ( ﺑﺎﻋﺚ ﺗﻨﺶ و ﺗﻴﺮه ﮔﻲ رواﺑﻂ ﺷﺪه ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ‪.‬‬
‫اﺣﺴﺎس ﺧﻮد ﺑﻴﻨﻲ ﻣﺎ ﻧﺰد دﻳﮕﺮان در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﺗﻜﺒﺮ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬

‫ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ آﻧﺎﻧﻴﻜﻪ داراي ارزش ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻧﺪ ‪ ،‬ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻮده ﻛﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ از ﺳﺮﺣﺪ‬
‫ﻋﺼﺒﺎﻧﻴﺖ ﺷﺮوع و ﺗﺎ ﺳﺮﺣﺪ ﻋﺪم ﺗﺤﻤﻞ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎﻧﺠﺎﻣﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺜﺎل ﻫﺎ در ﻣﻮرد ارزش ﻫﺎ ‪ ،‬اﻋﺘﻘﺎدات وﻃﺮزﻓﻜﺮ‬

‫• ارزش ﻫﺎ‬
‫ﻃﻮرﻳﻜﻪ ﺿﺮب اﻟﻤﺜﻞ ﻣﺸﻬﻮر دارﻳﻢ ‪) :‬ﻋﻘﻞ ﺳﻠﻴﻢ در ﺑﺪن ﺳﺎﻟﻢ( وﻳﺎ ﻣﻴﮕﻮﻳﻴﻢ ﺻﺤﺖ ﺛﺮوت اﺳﺖ‪.‬‬
‫• اﻋﺘﻘﺎدات‬
‫روزاﻧﻪ ﺧﻮردن ﻳﻚ داﻧﻪ ﺳﻴﺐ اﻧﺴﺎن را از ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ داﻛﺘﺮ ﻧﺠﺎت ﻣﻴﺪﻫﺪ ‪.‬‬
‫• ﻃﺮز ﻓﻜﺮ ‪ /‬ذﻫﻨﻴﺖ‬
‫اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺷﺪﻳﺪ ﻣﻨﻔﻲ در ﺑﺮاﺑﺮﻛﺴﺎﻧﻴﻜﻪ ﺻﺤﺘﻤﻨﺪ ﻧﻤﻴﺒﺎﺷﻨﺪ وﻳﺎ ذﻫﻨﻴﺖ ﻣﺘﻔﺎوت دارﻧﺪ‪.‬‬

‫‪185‬‬
 ‫ده ﻧﻜﺘﻪءاﺳﺎﺳﻲ ﺑﺮاي ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت )‪(1‬‬

‫ﺗﻮﻗﻌﺎت‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ﻛﻮﺷﺶ ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ درﻣﻨﺎزﻋﺎت روش )ﺑﺮد – ﺑﺮد( را ﺑﻜﺎرﺑﺮﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻃﺮزﺗﻠﻘﻲ ﺷﻤﺎ درﻳﻚ ﮔﻔﺘﮕﻮ‪ ،‬ﻧﻘﺶ ﻋﻤﺪه را ﺑﺮاي رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ اﻳﻔﺎء ﻣﻴﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺎازﻟﺤﺎظ ادراﻛﻲ ﺑﺴﻮي ﺗﺼﺎوﻳﺮﻳﻜﻪ درذﻫﻦ ﻣﺎ ﻣﺠﺴﻢ ﻣﻴﺸﻮد ﻛﺸﺎﻧﻴﺪه ﻣﻴﺸﻮﻳﻢ‪ .‬ﻓﻠﻬﺬا ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻮﺿﻮع را‬
‫ﻗﺎﺑﻞ دﻳﺪ ﺑﺴﺎزﻳﻢ واﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺜﺒﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﭘﻼن‪:‬‬
‫ﻗﺒﻞ ازآﻏﺎزﻣﻜﺎﻟﻤﻪ آﻣﺎده ﺷﻮﻳﺪ‪.‬‬
‫ازاﻫﺪاف و ﻣﻮﻗﻒ ﺧﻮد اﻃﻤﻴﻨﺎن و اﮔﺎﻫﻲ ﻛﺎﻣﻞ داﺷﺘﻪ وﺳﻌﻲ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه ﺣﻞ ﻣﺘﻮﻗﻌﻪ را درﻳﺎﻓﺖ‬
‫ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﭼﻪ ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ و ﻣﻌﻘﻮل ﺑﻮده و ﭼﻪ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ ﺣﺪ اﻗﻞ‬
‫ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫دﻳﮕﺮ ﺑﻪ ﭼﻪ ﻧﻮع ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت و ﺷﻮاﻫﺪ ﺿﺮورت دارﻳﺪ؟‬
‫در ﻣﻮرد اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﺗﺎن ﻓﻜﺮ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫ده ﻧﻜﺘﻪء ﻣﻬﻢ درﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫اﻧﺘﺨﺎب ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺮاي ﺗﻮاﻓﻖ ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪه از ﻣﺬاﻛﺮه‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫اﻧﺘﺨﺎب ﺟﺪﻳﺪ را واﺿﺢ ﺳﺎزﻳﺪ‪) .‬ﻧﻜﺘﻪء ﺑﻴﺮون رﻓﺖ(‬
‫ﺑﺪاﻧﻴﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﻣﻮاﻓﻘﻪ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ‪ ،‬ﻧﻜﺎت ﻣﺤﺘﺎط ﻛﺪام ﻫﺎ‬
‫اﻧﺪ؟‬
‫ﺳﻌﻲ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺗﺎ اﻧﺘﺨﺎب ﺟﺪﻳﺪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺗﺨﻤﻴﻦ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫درﻣﺬاﻛﺮات وﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‪ ،‬ﻫﺪف آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ اﻧﺘﺨﺎب ﺟﺪﻳﺪﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﺗﺎ ﺟﺎﻳﻴﻜﻪ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﻧﺰدﻳﻚ ﮔﺮدﻳﻢ‪.‬‬

‫وﻗﺖ‪ :‬ﺑﺮﺧﻮرد ﺷﻤﺎ درﺑﺮاﺑﺮﻣﻨﺎزﻋﻪ ازاﻧﺘﺨﺎب وﻗﺖ آﻏﺎزﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫دردﻗﺎﻳﻖ ﻧﺎوﻗﺖ ﺑﻌﺪ از ﻇﻬﺮ ﻳﺎ ﺧﺘﻢ ﻛﺎروﻫﻤﭽﻨﺎن درﺧﺘﻢ ﻫﻔﺘﻪ )ﻣﺜﻼ ﺑﻌﺪازﻇﻬﺮﭘﻨﺠﺸﻨﺒﻪ(‬
‫ازﻣﺒﺎﺣﺜﻪ ودﻳﺎﻟﻮگ روي ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺻﺮف ﻧﻈﺮ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ وﺷﻤﺎ ﻧﻤﻲ ﺧﻮاﻫﻴﺪ ﻛﻪ ﺗﺸﻮﻳﺶ ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت ﻧﺎﺗﻤﺎم را ﺑﺎﺧﻮد ﺑﻪ ﻣﻨﺰل ﺑﺒﺮﻳﺪ ودراﻳﺎم‬
‫رﺧﺼﺘﻲ ﺧﻮد را ﺗﺤﺖ ﻓﺸﺎرﻗﺮاردﻫﻴﺪ‪.‬‬

‫‪186‬‬
 ‫ده ﻧﻜﺘﻪء ﻣﻬﻢ درﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت )‪(3‬‬

‫ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎﺷﻴﺪ‬ ‫‪.5‬‬

‫ﻣﺤﻴﻂ ﻣﻨﺎﺳﺐ و آرام را ﺟﻬﺖ ﻣﺬاﻛﺮه ﻳﺎ ﻣﺒﺎﺣﺜﻪ اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫روﺑﺮو درﻋﺪم ﻣﻮﺟﻮدﻳﺖ ﻣﻮاﻧﻊ ‪ ،‬ﻣﺮاﺟﻌﻴﻦ و زﻧﮓ ﺗﻴﻠﻔﻮن ﻫﺎي ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﺻﺤﺒﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺎ ﺣﺪ اﻣﻜﺎن ازﻣﺒﺎﺣﺜﺎت و ﺗﺒﺎدل ﻧﻈﺮ ازﻃﺮﻳﻖ ﺗﻴﻠﻔﻮن و ﻳﺎ ارﺳﺎل اﻳﻤﻴﻞ ﺧﻮدداري ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺸﻜﻞ را ازﺷﺨﺺ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺠﺰا ﺳﺎزﻳﺪ‬ ‫‪.6‬‬

‫ﻣﺸﻜﻞ را ازا ﺷﺨﺎ ص ﻣﺠﺰا ﺳﺎزﻳﺪ‪ .‬ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﻜﻞ ﻃﺮف ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻧﻪ ﺑﺎ اﺷﺨﺎص ﻳﺎ ﺷﺨﺼﻴﺖ ﺟﺎﻧﺐ‬
‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ازﺣﻤﻼت ﻟﻔﻈﻲ ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﭙﺮﻫﻴﺰﻳﺪ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻛﻪ ﺗﻬﺪﻳﺪ ﻣﻴﺸﻮد ﺑﻪ دﻓﺎع ازﺧﻮد ﺑﺮﺧﺎﺳﺘﻪ ودر ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺗﺸﺨﻴﺺ رﻳﺸﻪ ﻫﺎي‬
‫ﻣﺸﻜﻞ ﻧﺎﻣﻤﻜﻦ ﻣﻴﺸﻮد‪.‬‬

‫ده ﻧﻜﺘﻪء ﻣﻬﻢ درﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت )‪(4‬‬

‫از ﺗﺸﺒﻴﻬﺎت وﺣﺎﺷﻴﻪ روي ﻫﺎ ﺻﺮف ﻧﻈﺮ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‬ ‫‪.7‬‬

‫ﻛﻮﺷﺶ ﻛﻨﻴﺪ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺣﺮف ﺑﺰﻧﻴﺪ‪ .‬ﺗﺸﺒﻴﻬﺎت ﺟﺎﻟﺐ اﻧﺪ ‪ ،‬اﻣﺎ از دﻳﺪﮔﺎه اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﻣﻌﺎﻧﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫ﺗﻌﺒﻴﺮﻣﻴﮕﺮدﻧﺪ‪.‬‬
‫درﭼﻨﻴﻦ ﺣﺎﻻت ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﺨﻨﺎن ﺷﻤﺎ را ﺑﺼﻮرت درﺳﺖ درك ﻧﻤﻮده اﺳﺖ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ‪.‬‬

‫ا ﺳﺘﻌﻤﺎل ﻛﻠﻤﻪ ”ﻣﻦ“‬ ‫‪.8‬‬

‫از دﻳﺪﮔﺎه ﺧﻮد ﺣﺮف ﺑﺰﻧﻴﺪ – ﺟﻤﻼت راﺑﻪ ﻋﻮض ﻛﻠﻤﻪء ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻛﻠﻤﻪء )ﻣﻦ( آﻏﺎز‬
‫ﻛﻨﻴﺪ ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ “ ﻣﻦ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻢ‪ ،‬ﻣﻦ اﺣﺴﺎس ﻣﻴﻜﻨﻢ و اﻣﺜﺎل آن “‬
‫ﻧﻪ اﻳﻨﻜﻪ “ ﺷﻤﺎ ﮔﻔﺘﻴﺪ‪ “ ...‬ﺷﻤﺎ ﻓﻜﺮ ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ “‬
‫ﺑﺨﺎﻃﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻛﻪ اﮔﺮ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﻣﻼﻣﺖ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ‪ ،‬ﻣﺸﻜﻞ ﺑﻴﺸﺘﺮﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬

‫‪187‬‬
 ‫ده ﻧﻜﺘﻪء ﻣﻬﻢ درﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت )‪(5‬‬

‫ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل‬ ‫‪.9‬‬

‫از ﻣﻬﺎرت ﺷﻨﻴﺪن ﻓﻌﺎل اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﻬﺎرت درﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪهء ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﺘﺪاوم ﮔﻔﺘﻪ ﻫﺎ واﻃﻤﻴﻨﺎن ازدرك‬
‫درﺳﺖ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ اﺳﺖ ‪ .‬ﺣﺮﻓﻬﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺗﻜﺮارﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺗﺎ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻳﺪ ﻛﻪ اورا درﺳﺖ درك ﻧﻤﻮده اﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ آﻳﻨﺪه و آﻧﭽﻪ ﺑﺎﻳﺪ ﻛﺮد ‪ ،‬ﺗﺎﻛﻴﺪ وﺗﻤﺮﻛﺰ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻄﻮر ﻣﺘﺪاوم ﺳﻮال ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺗﺎ ﻣﻄﻤﻴﻦ ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ درﺳﺖ ﺷﻨﻴﺪه اﻳﺪ‪.‬‬

‫ﺑﻪ ﺗﺎﺧﻴﺮ ﺑﻴﻨﺪازﻳﺪ‪:‬‬ ‫‪.10‬‬

‫اﮔﺮ اﺣﺴﺎس ﻣﻴﻜﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﻧﻤﻴﺘﻮاﻧﻴﺪ ﻓﻀﺎي اﺣﺘﺮام ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ را ﺣﻔﻆ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎ را ﺑﻪ‬
‫ﺗﺎﺧﻴﺮﺑﻴﻨﺪازﻳﺪ اﻣﺎ زﻣﺎن ﻣﻼﻗﺎت ﺑﻌﺪي را ﺑﺎ ﻣﺸﻮرهء ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﺗﺎﺧﻴﺮ ﺑﻪ ﻫﺮ دو ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻮﻗﻊ ﻣﻴﺪﻫﺪ ﺗﺎ ﮔﻔﺖ وﺷﻨﻮد را ﺑﺪون اﻳﺠﺎد ﻓﻀﺎي ﺧﺸﻮﻧﺖ و ﺗﻨﻔﺮ ﺗﻮﻗﻒ دﻫﻨﺪ‪.‬‬

‫ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ درﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ )‪(1‬‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ اول ‪ :‬درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻈﺮﻳﺎت و دﻳﺪ ﮔﺎه ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ‬

‫• ﺻﺮف ﺳﻮاﻻت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﻪ ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﻣﻮﺿﻮع ﻣﺪﻧﻈﺮ را ﻃﺮح ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫• از ﺣﻤﻼت ﻟﻔﻈﻲ و اﺷﺎرات ﺑﻲ ﻣﻮرد ﭘﺮﻫﻴﺰ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫• ﻓﻌﺎﻻﻧﻪ ﮔﻮش دﻫﻴﺪ و ﺑﻄﻮردﻗﻴﻖ ﺑﻪ اﻧﭽﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪه ‪ ،‬ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺣﺮف ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﻗﻄﻊ ﻧﻨﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫• آﻧﭽﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪ ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪي و ﺧﻼﺻﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪ .‬ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎﻳﺪ اﺣﺴﺎس ﻛﻨﺪ‬
‫ﻛﻪ ﺷﻤﺎ ﮔﻔﺘﻪ ﻫﺎي ﺷﺎﻧﺮا درﺳﺖ ﻓﻬﻤﻴﺪه اﻳﺪ‪.‬‬
‫• ﻳﺎدداﺷﺖ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪.‬‬

‫‪188‬‬
 ‫ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ در ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ )‪(2‬‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ دوم‪ :‬ﻧﻈﺮات و دﻳﺪ ﮔﺎه ﺧﻮﻳﺶ را ﺑﺼﻮرت روﺷﻦ و واﺿﺢ ﺑﻴﺎن ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬

‫• روي ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻫﺎ ودر ﺻﻮرت ﺿﺮورت ﺗﺤﺮﻳﻤﺎت ﺗﺎن ﺑﻄﻮر واﺿﺢ ﺑﻴﺎن ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫• از ﺗﻌﺮض وﺗﺤﺮﻳﻚ اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺧﻮدداري ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ‪.‬‬
‫• دﻗﻴﻘﺎ ﺑﻪ ﺣﺮف ﻫﺎي ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﮔﻮش ﻓﺮادﻫﻴﺪ وﺑﻪ آن اﺣﺘﺮام ﻗﺎﺑﻞ ﺷﻮﻳﺪ ‪.‬‬
‫• اﻃﻤﻨﻴﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎﭘﺮﺳﺶ ﺳﻮاﻻت ﻫﺪف ﺷﻤﺎ رادرﺳﺖ درك ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪.‬‬

‫د ﻳ ﺪ ﮔ ﺎه‬
‫ﻣﻦ‬

‫ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ در ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﻪ )‪(3‬‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺳﻮم ‪ :‬درﻳﺎﻓﺖ راه ﺣﻞ ﻣﺸﺘﺮك‬

‫• ﺳﻌﻲ ﻛﻨﻴﺪ ﺗﺎ از ﺗﻮﻗﻌﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ وﻣﺘﻔﺎوت ﻳﻚ ﻫﺪف ﻣﺸﺘﺮك درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬
‫• ﻛﻮﺷﺶ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﺗﺎ راه ﺣﻞ ﻣﺸﺘﺮك را ﺟﻬﺖ ﺑﺮ آورده ﺷﺪن ﺗﻮﻗﻌﺎت ﺧﻮد و ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ درﻳﺎﺑﻴﺪ‪.‬‬
‫• ازوﺳﻌﺖ ﻧﻈﺮوﮔﺬﺷﺖ ﻛﺎرﺑﮕﻴﺮﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺗﻮﻗﻌﺎت ﺗﺎن را ﻛﻨﺎر ﺑﮕﺬارﻳﺪ ‪.‬‬
‫• ﺑﺎ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﻣﻌﻘﻮﻻﻧﻪ اﻓﻬﺎم وﺗﻔﻬﻴﻢ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ‪.‬‬
‫• ازﻳﻚ ﺷﺨﺺ ﺛﺎﻟﺚ ﻛﻪ ﻣﻮرد ﻗﺒﻮل و اﺣﺘﺮام ﺷﻤﺎوﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺎن ﺑﺎﺷﺪ ‪،‬ﺗﻘﺎﺿﺎي ﻫﻤﻜﺎري ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫اﻟﻒ‬
‫‪A‬‬ ‫ج‪C‬‬ ‫ب‬
‫‪B‬‬

‫‪189‬‬
 ‫اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت در ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫اﺳﺘﻔﺎده ازﻛﻠﻤﺎت ﺗﻮﻫﻴﻦ آﻣﻴﺰ‬

‫ﺣﺎﺷﻴﻪ روي ‪ ،‬ﺑﺮﺧﻮرد ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ و ﺗﻌﺼﺐ آﻣﻴﺰ‬
‫ﻣﺘﻬﻢ ﻛﺮدن ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﻧﺎدﻳﺪه ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎي ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﺗﻬﺪﻳﺪ ﺷﻔﺎﻫﻲ ﻳﺎ ﺗﻮﺳﻂ زﺑﺎن اﺷﺎري‬
‫ﻗﻄﻊ ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﻣﻄﺮح ﻧﻤﻮدن ﻣﺴﺎﻳﻞ ﺧﺎرج از ﻣﻮﺿﻮع‬

‫روش ﻫﺎي ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻓﺸﺎر‬ ‫ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ‬

‫‪-‬‬ ‫‪+‬‬
‫ﺧﺖ‬ ‫ﺑﺮد‬
‫ﺑﺎ ﺑﺮد‬
‫ﺑﺮد‬
‫ﺳﺎزش‬ ‫‪+‬‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪي ﺧﻮد‬

‫‪+‬‬

‫‪+‬‬ ‫‪+‬‬
‫ﺑﺮد‬ ‫ﺑﺮد‬
‫ﺑﺎﺧﺖ‬ ‫ﺑﺎﺧﺖ‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﭘﺬﻳﺮش‬
‫اﺟﺘﻨﺎب‬
‫ﺧﺖ‬
‫‪-‬‬ ‫‪+‬‬
‫ﺑﺮد‬
‫ﺎ‬
‫ﺑ ﺧﺖ‬ ‫ﺧﺖ‬
‫ﺑﺎ‬ ‫ﺑﺎ‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎي دﻳﮕﺮان‬

‫‪190‬‬
 ‫روش ﻓﺸﺎر )زور(‬

‫ﻣﻦ درﺳﺖ ﻣﻴﮕﻮﻳﻢ – ﺷﻤﺎ درﺳﺖ ﻧﻤﻴﮕﻮﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺣﻜﻢ ﻛﺮدن‬ ‫‪z‬‬

‫ﺗﻬﺪﻳﺪ ﻧﻤﻮدن‬ ‫‪z‬‬

‫ﻣﻦ‬
‫ﻬﺘﺮﻳﻦ ﻫﺴﺘﻢ‬
‫ﺑ‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﺮﻛﺮدن‬ ‫‪z‬‬

‫روش ﭘﺬﻳﺮش )اﻃﺎﻋﺖ(‬

‫ﻣﻦ درﺳﺖ ﻧﻤﻴﮕﻮﻳﻢ – ﺷﻤﺎ درﺳﺖ ﻣﻴﮕﻮﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫‪ z‬ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ‬

‫‪ z‬ﻣﺤﺘﺎط ودرﺧﻮاﺳﺖ ﻛﻨﻨﺪه‬

‫‪z‬ﻣﻄﻴﻊ وﻓﺮﻣﺎﻧﺒﺮدار‬

‫‪191‬‬
 ‫روش ﺳﺎزش )ﻣﻮﻗﻒ ﻣﺴﺎوي(‬

‫ﻣﻦ درﺳﺖ ﻣﻴﮕﻮﻳﻢ – ﺷﻤﺎ درﺳﺖ ﻣﻴﮕﻮﻳﻴﺪ‪.‬‬

‫‪ z‬ﺧﻮﻧﺴﺮد‬
‫ﻣﻮ‬
‫ﻣ ﻗﻒ ﻣﺎ‬ ‫‪ z‬ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ‬
‫ﺴﺎوي‬
‫اﺳﺖ!‬
‫‪ z‬ﻣﻨﺼﻒ‬

‫‪ z‬ﻓﺮاخ ﻧﻈﺮ‬

‫روش ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ )ﺑﺮد ‪ /‬ﺑﺮد(‬

‫روش ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت را از ﺣﺎﻟﺖ ﺗﻌﺮض ودﻓﺎع ﺑﺤﺎﻟﺖ ﻫﻤﻜﺎري ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻴﺪﻫﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻳﻚ ﺗﺤﻮل‬
‫ﻣﻮﺛﺮدرﻋﻤﻠﻜﺮد اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺴﻴﺮﻛﻠﻲ ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت را ﺗﻐﻴﻴﺮﻣﻴﺪﻫﺪ‪.‬‬

‫‪192‬‬
 ‫روش ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ )ﺑﺮد ‪ /‬ﺑﺮد(‪.........‬‬

‫رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﺷﺎﻣﻞ اﺳﺘﺮاﺗﻴﮋي ﻫﺎي ذﻳﻞ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪:‬‬

‫ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎي اﺳﺎﺳﻲ‬

‫ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﻲ ودر ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي ﻓﺮدي‬
‫ﻓﺮاخ ﻧﻈﺮي درﭘﺬﻳﺮش ﻣﻮﻗﻒ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ در روﺷﻨﺎﻳﻲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮك و ﺗﺸﺮﻳﻚ ﻣﺴﺎﻋﻲ‬

‫ﺗﻬﺎﺟﻢ ﺑﺮﻣﺸﻜﻞ ﻧﻪ ﺑﺮﻋﻠﻴﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ‬

‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫روش اﺟﺘﻨﺎب )ﺑﺎﺧﺖ – ﺑﺎﺧﺖ(‬

‫• ﻋﻘﺐ ﻧﺸﻴﻨﻲ‪ ،‬ﺳﺎزش ﻧﺎدرﺳﺖ‬

‫• اﻳﻦ راه ﺣﻞ ﻣﻌﻤﻮﻻ ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪193‬‬
 ‫)ﺑﺮد – ﺑﺮد( )ﺑﺮد – ﺑﺎﺧﺖ( و )ﺑﺎﺧﺖ – ﺑﺎﺧﺖ(‬

‫ﺑﺮد – ﺑﺮد ‪:‬‬

‫ﺣﻞ ﺳﺎزﻧﺪهء اﺧﺘﻼﻓﺎت‬
‫اﻳﻦ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راه ﺣﻞ اﺳﺖ زﻳﺮا ﻫﺮدوﺟﻨﺎح ﺳﺮﺧﺮو و ﺑﺮﻧﺪه ﻣﻴﺒﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺮد – ﺑﺎﺧﺖ‪:‬‬
‫ﺑﺎزﻧﺪه ﻧﺎراﺿﻲ ﻣﻴﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻇﺎﻫﺮا ﺣﻞ ﺷﺪه ﺑﻨﻈﺮﻣﻴﺮﺳﺪ اﻣﺎ درﺧﻔﺎ ﻣﺎﻧﻨﺪ آﺗﺶ زﻳﺮ ﺧﺎﻛﺴﺘﺮﺷﻌﻠﻪ ورﻣﻴﺒﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ‬
‫رﺳﻴﺪن اﻧﺪك ﺗﺮﻳﻦ ﺧﺲ وﺧﺎﺷﺎك دوﺑﺎره زﺑﺎﻧﻪ ﻣﻴﺰﻧﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺎﺧﺖ – ﺑﺎﺧﺖ‪:‬‬
‫ﻋﻘﺐ ﻧﺸﻴﻨﻲ‪ ،‬ﺳﺎزش ﻧﺎدرﺳﺖ‬
‫اﻳﻦ راه ﺣﻞ ﻣﻌﻤﻮﻻ ﺑﺮاي ﻳﻚ ﻣﺪت زﻣﺎن ﻣﺤﺪود ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ﭼﻚ ﻟﺴﺖ ﺧﻂ اﻟﺴﻴﺮﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫‪ .1‬ﺳﻮاﺑﻖ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ازﭼﻪ ﻗﺮار اﺳﺖ؟‬

‫‪ .2‬آﻳﺎ ﻧﻜﺎت ﻣﻬﻢ ﺑﺮﮔﺸﺖ در ﺧﻂ اﻟﺴﻴﺮ اﻳﻦ ﻣﻨﺎزﻋﻪ وﺟﻮد دارد؟‬
‫‪ .3‬آﻳﺎ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻛﺮد ه ؟ آﻳﺎ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺷﺪت ﻳﺎﻓﺘﻪ ؟ آﻳﺎ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻛﺎﻫﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ؟‬
‫‪ .4‬در ﻛﺪام ﺷﺮاﻳﻂ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺷﺪت ﻣﻴﺎﺑﺪ‪ ،‬در ﻛﺪام ﺣﺎﻟﺖ ﻓﺮوﻛﺶ ﻣﻴﺸﻮد؟‬
‫‪ .5‬ﻛﺪام اﺳﺒﺎب ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﺷﺪت ﻣﻲ ﺑﺨﺸﺪ وﻛﺪام ﻳﻚ ﺑﺎﻋﺚ ﻛﺎﻫﺶ آن ﻣﻴﮕﺮدد؟‬
‫‪ .6‬آﻳﺎ ﺣﺎﻟﺘﻲ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ اﻣﻜﺎن ﻓﺎﺻﻠﻪ ﮔﺮﻓﺘﻦ از ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﻣﻤﻜﻦ ﺳﺎزد؟‬

‫‪ .7‬در ﻛﺪام ﺣﺎﻻت ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻴﺎﺑﺪ؟‬

‫‪ .8‬اﻣﻜﺎﻧﺎت ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ ﻳﺎ ﺟﻮاﻧﺐ ﺛﺎﻟﺚ ﺑﻴﻄﺮف ﭼﮕﻮﻧﻪ اﺳﺖ؟‬

‫‪194‬‬
 ‫ﻃﺮق ﺣﻞ ﻣﻨﺎزﻋﺎت‬

‫ﻧﺨﺴﺘﻴﻦ اﻗﺪام ‪ :‬ﺗﺠﺰﻳﻪ وﺗﺤﻠﻴﻞ ﻧﻈﺮات ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ ذﻳﺪﺧﻞ درﻣﻨﺎزﻋﻪ‬

‫ﻧﻈﺮ ﻣﻦ‪:‬‬

‫ﻧﻈﺮ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ‪:‬‬

‫ﻧﻈﺮ ﺟﻨﺎح ﺛﺎﻟﺚ ﺑﻲ ﻃﺮف‪:‬‬

‫ارزﻳﺎﺑﻲ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ‬

‫ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻫﺎ‬ ‫ﺗﻬﺪﻳﺪات‬

‫ﺗﻘﺎﺿﺎ‬

‫ﭘﻴﺸﻨﻬﺎ‬
‫د‬

‫ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات‬

‫‪195‬‬
 ‫ﺗﻔﻜﺮﻣﻨﻄﻘﻲ )‪(1‬‬

‫آﻳﺎ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻢ ﻣﻨﺎزﻋﻪ را ﺣﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ ؟‬

‫)ﺑﺮاي ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﺗﻤﺎﻳﻞ ﻧﺸﺎن دﻫﻴﺪ‪( .‬‬
‫اﻳﺎ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﻣﺸﺎﻫﺪهء ﺗﺼﻮﻳﺮﻛﻠﻲ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻫﺴﺘﻢ و ﻳﺎ ﺻﺮف ازدﻳﺪﮔﺎه ﺧﻮد ﻣﻲ ﺑﻴﻨﻴﻢ؟‬
‫)وﺳﻌﺖ ﻧﻈﺮداﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﺪ (‬
‫ﻧﻴﺎزﻫﺎ واﺿﻄﺮاب ﻣﻦ وﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﭼﻪ اﺳﺖ؟‬
‫) ﻫﻤﻪ را ﻳﺎداﺷﺖ ﻛﻨﻴﺪ‪(.‬‬
‫ﭼﻪ اﻣﻜﺎﻧﺎت وﺟﻮد دارد ؟‬
‫)راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﻣﺘﻌﺪد رادرﻳﺎﺑﻴﺪ وازﺟﻤﻠﻪ راه ﺣﻠﻲ را اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ ﻛﻪ ﺗﻘﺎﺿﺎ ﻫﺎي ﻃﺮﻓﻴﻦ را ﻓﺮا‬
‫ﺗﺮازآﻧﭽﻪ ﻣﻴﺨﻮاﻫﻨﺪ ﻣﺮﻓﻮع ﺳﺎزد‪(.‬‬
‫آﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻴﻢ ﺑﻄﻮرﻣﺸﺘﺮك آﻧﺮا ﺣﻞ ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ؟‬
‫)ﺑﺎ ﻫﻤﺪﻳﮕﺮ ﻣﺴﺎوﻳﺎﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ (‬

‫ﺗﻔﻜﺮﻣﻨﻄﻘﻲ)‪(2‬‬

‫ﻣﻦ ﭼﻪ اﺣﺴﺎس ﻣﻴﻜﻨﻢ؟ ) آﻳﺎ ﺑﺴﻴﺎر اﺣﺴﺎﺳﺎﺗﻲ ﻫﺴﺘﻢ؟ آﻳﺎ ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ ﺣﻘﺎﻳﻖ ﺑﻴﺸﺘﺮي را‬
‫درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻢ‪ )،‬اﺳﺘﺮاﺣﺖ ﻧﻤﺎﻳﻴﻢ ﺗﺎ راﺣﺖ ﺷﻮم( اﺣﺴﺎﺳﻢ را ﺑﺎدﻳﮕﺮان ﺷﺮﻳﻚ ﺳﺎزم ؟(‬
‫ﭼﻪ را ﻣﻴﺨﻮاﻫﻢ ﺗﻐﻴﻴﺮدﻫﻢ؟‬
‫)واﺿﺢ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ‪ ،‬ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻞ ﻫﺠﻮم ﻣﻲ ﺑﺒﺮﻳﺪ ﻧﻪ ﺑﻪ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ(‬

‫ﭼﻪ ﻓﺮﺻﺘﻲ را ﻣﻴﺘﻮاﻧﻢ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻢ؟‬

‫) روي ﻧﻜﺎت ﻣﺜﺒﺖ ﻛﺎرﻛﻨﻴﺪ ﻧﻪ ﻣﻨﻔﻲ (‬

‫‪196‬‬
 ‫ﺗﻔﻜﺮﻣﻨﻄﻘﻲ)‪(3‬‬

‫اﮔﺮﺧﻮدراﺑﺠﺎي ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻗﺮاردﻫﻢ ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻨﻈﺮﺧﻮاﻫﺪ رﺳﻴﺪ؟‬

‫) آﻳﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻴﺪاﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﻦ اﻳﺸﺎﻧﺮا درك ﻛﺮده ام؟(‬

‫آﻳﺎ ﺑﻪ ﺷﺨﺺ ﺑﻲ ﻃﺮف ﺛﺎﻟﺚ ﺿﺮورت دارﻳﻢ؟‬

‫)آﻳﺎﺷﺨﺺ ﺛﺎﻟﺚ ﻣﺎ راﻛﻤﻚ ﺧﻮاﻫﺪﻛﺮد ﻛﻪ ﻫﻤﺪﻳﮕﺮﺧﻮدرادرك ﻛﻨﻴﻢ و راه ﺣﻞ را ﺧﻮد ﻣﺎ درﻳﺎﺑﻴﻢ ؟(‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﻢ ﻫﺮ دو ﺟﺎﻧﺐ ﺑﺮﻧﺪه ﺷﻮﻳﻢ؟‬
‫) ﺑﻪ آن راه ﻫﺎي ﺣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ ﻛﻪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮي ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻳﻬﺎي ﺷﻤﺎ و ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎﺷﺪ (‬

‫‪ GROW‬و ‪STOP‬‬

‫ﻳﻚ ﻗﺪم ﺑﻪ ﻋﻘﺐ ﮔﺬارﻳﺪ = ‪S‬‬

‫‪STOP‬‬
‫ﺗﻔﻜﺮوﺗﻌﻤﻖ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ = ‪T‬‬

‫اﻓﻜﺎر و ﻃﺮزدﻳﺪ ﺗﺎﻧﺮا ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻛﻨﻴﺪ = ‪O‬‬

‫ﻫﺪف = ‪G‬‬
‫ﭘﻴﺶ ﺑﺮوﻳﺪ = ‪P‬‬
‫‪GROW‬‬ ‫واﻗﻌﻴﺖ = ‪R‬‬

‫اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺨﺘﻠﻒ = ‪O‬‬

‫ﭼﻪ = ‪W‬‬

‫‪197‬‬
 ‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻳﻚ ﻓﺮﺻﺖ اﺳﺖ‬

‫اﻧﻜﺸﺎﻓﺎت ﻣﺜﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﻄﺢ اﻫﺪاف‬

‫اﻳﺠﺎد ﭘﺮوﺳﻴﺠﺮ ﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮك وراه ﻫﺎي ﺣﻞ ﺑﺮاي ﻣﺸﻜﻼت‬

‫اﻳﺠﺎد ﻣﻘﺮرات ﺟﺪﻳﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﭘﺬﻳﺮش ﺑﺮاي ﻫﻤﻪ‬

‫ﭘﺬﻳﺮش ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ ﻧﻬﺎﺋﻲ ﺣﺎﺻﻠﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻫﻤﻪ واﻳﺠﺎد ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ‬

‫اﺗﺨﺎذ ﺗﺼﺎﻣﻴﻢ ﻧﻬﺎﺋﻲ‪ ،‬ﺟﻠﻮﮔﻴﺮي ازﺑﻪ ﺗﻌﻮﻳﻖ اﻧﺪاﺧﺘﻦ ﻣﺴﺎﻳﻞ‬

‫ﻣﻨﺎزﻋﻪ ﻳﻚ ﻓﺮﺻﺖ اﺳﺖ‬

‫اﻧﻜﺸﺎﻓﺎت ﻣﺜﺒﺖ در ﺳﻄﺢ رواﺑﻂ‬

‫ﻗﻬﺮ و ﻧﺎرﺿﺎﻳﺘﻲ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪ اﻇﻬﺎر و ﺑﺮﻃﺮف ﮔﺮدد‪.‬‬

‫اﺧﺘﻼف ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻣﻴﺘﻮاﻧﺪﺑﻄﻮر ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ ﻣﻄﺮح وﻣﻮرد ﺑﺤﺚ ﻗﺮار ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫ﻧﻈﺮات ﺳﺎزﻧﺪه ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻄﺮح و ﺟﺪاً در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد‪.‬‬

‫ﺑﺮﺧﻮرد ﻫﺎي ﻧﺎدرﺳﺖ و ﻧﺎراﺣﺖ ﻛﻨﻨﺪه ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻄﺮح وﺑﺮرﺳﻲ ﮔﺮدد‬

‫ﺗﻮﺟﻪ وﺗﻤﺮﻛﺰ روي ﺗﺸﺮﻳﻚ ﻣﺴﺎﻋﻲ و ﻫﻤﻜﺎري ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫ﭼﺎﻧﺲ ﺑﺮاي اﻓﺰاﻳﺶ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮﺟﻮد آﻳﺪ ‪.‬‬

‫‪198‬‬
 ‫ﻛﻠﻤﺎت ﺻﻠﺢ آﻣﻴﺰ‬

‫• ﺷﺶ ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ‪ “ :‬ﻣﻦ ﻗﺒﻮل دارم ﻛﻪ اﺷﺘﺒﺎه ﻛﺮدم ‪“.‬‬

‫• ﭘﻨﺞ ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ‪ “ :‬ﻣﻦ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ اﻓﺘﺨﺎرﻣﻴﻜﻨﻢ “‬

‫• ﭼﻬﺎر ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ‪ “ :‬ﻧﻈﺮ ﺷﻤﺎ ﭼﻪ اﺳﺖ؟ “‬

‫• ﺳﻪ ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺴﻴﺎرﻣﻬﻢ‪ “ :‬اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﻟﻄﻔﺎً ”‬

‫• دو ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ‪ “ :‬ﺑﺴﻴﺎرﺗﺸﻜﺮ “‬

‫• ﻳﻚ ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ‪ “ :‬ﻣﺎ “‬

‫اﺷﻌﺎرﺻﻠﺢ آﻣﻴﺰ‬

‫ﺻﻠﺢ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﺳﻼح راد ﻣﺮدان ﺑﺰرگ‬

‫اززﺑﻮﻧﺎن ﺻﻠﺢ ﺟﻮﻳﻲ ﻗﺼﻪء ﻧﺎﺑﺎوراﺳﺖ‬
‫)اﺳﺘﺎد ﺧﻠﻴﻠﻲ(‬

‫ﺟﻨﮓ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﺎردﻳﻮوﺻﻠﺢ ﻛﺮدارﻣﻠﻚ‬

‫ﺻﻠﺢ را ﺑﺎﻳﺪ ﮔﺰﻳﺪن ﺗﺎ ﺑﻴﺎﺑﺪ ﺟﺎن ﺻﻔﺎ‬
‫)ﻣﻮﻻﻧﺎ ﺟﻼل اﻟﺪﻳﻦ ﺑﻠﺨﻲ(‬

‫‪199‬‬
 ‫اﺷﻌﺎرﺻﻠﺢ آﻣﻴﺰ‬

‫ﺑﺎ رﻋﻴﺖ ﺻﻠﺢ ﻛﻦ وزﺟﻨﮓ ﺧﺼﻢ اﻳﻤﻦ ﻧﺸﻴﻦ‬

‫زاﻧﻜﻪ ﺷﺎﻫﻨﺸﺎه ﻋﺎدل را رﻋﻴﺖ ﻟﺸﻜﺮ اﺳﺖ‬
‫ﺳﻌﺪي ﺷﻴﺮازي‬

‫‪200‬‬
 ‫ﻣﺄﺧﺬ‪:‬‬

‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ‪ .‬ﻧﺎﺷﺮ ﻣﻮﺳﺴﻪء اﻟﺘﺲ‪ .‬ﻛﺎﺑﻞ‪ ،‬ﺳﺎل ‪1385 -‬‬ ‫•‬

‫ﭘﺎل ﻫﺮﺳﻲ وﻛﻨﺖ ﺑﻼﻧﭽﺎرد‪ .‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رﻓﺘﺎرﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ‪ .‬ﺗﺮﺟﻤﻪء داﻛﺘﺮﻋﻠﻲ ﻋﻼﻗﻪ ﺑﻨﺪ‪ .‬اﻧﺘﺸﺎرات اﻣﻴﺮﻛﺒﻴﺮ‪ .‬ﺗﻬﺮان ‪،‬‬ ‫•‬

‫ﺳﺎل ‪1384 -‬‬

‫داﻛﺘﺮ وﺣﻴﺪ رﺿﺎ ﻣﻴﺮاﺑﻲ‪ .‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺒﺎﻧﻲ وﺳﺘﺮاﻧﻴﮋي ‪ .‬ﭼﺎپ دوم‪ .‬اﻧﺘﺸﺎرات ﺷﻬﺮ آﺷﻮب‪ .‬ﺗﻬﺮان‪ ،‬ﺳﺎل ‪1382 -‬‬ ‫•‬

‫ﭘﻮﻫﻨﻮال ﮔﻠﺮﺣﻤﻦ ﻗﺎﺿﻲ‪ .‬اداره وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ‪ .‬ﭘﻮﻫﻨﺨﻲ ﺣﻘﻮق وﻋﻠﻮم ﺳﻴﺎﺳﻲ ﭘﻮﻫﻨﺘﻮن ﻛﺎﺑﻞ ‪ .‬ﻛﺎﺑﻞ‪ :‬ﺳﺎل ‪1385 -‬‬ ‫•‬

‫دﻛﺘﺮﻋﻠﻲ رﺿﺎ ﻳﻴﺎن‪ .‬ﻣﺒﺎﻧﻲ ﺳﺎزﻣﺎن وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ‪ .‬ﭼﺎپ ﻫﺸﺘﻢ‪ .‬اﻧﺘﺸﺎرات ﺳﻤﺖ‪ .‬ﺗﻬﺮان‪ 179، 23 ،‬ﺳﺎل ‪1365 -‬‬ ‫•‬

‫ﻣﻮﻻﻧﺎ ﻣﺤﻤﺪ ﻇﺮﻳﻒ ﻓﺎﺿﻞ‪ .‬ﺳﻴﺼﺪ ﺣﺪﻳﺚ ‪ .‬ﭼﺎپ اول‪ .‬اﻧﺸﺎرات اﻛﺮﻣﻴﻪ ‪ .‬ﭘﺸﺎور‪ :‬ﺳﺎل‪1385 -‬‬ ‫•‬

‫داﻛﺘﺮﻋﻠﻲ اﻛﺒﺮﻧﻴﻜﻮاﻗﺒﺎل‪ .‬ﺑﺮﮔﺰﻳﺪهء ﻧﻈﺮﻳﻪ ﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن وﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ‪ .‬اﻧﺘﺸﺎرات ﺳﻤﺖ ‪ .‬ﺗﻬﺮان ‪ ،‬ﺳﺎل‪1378 -‬‬ ‫•‬

‫‪201‬‬