BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA TÀI CHÍNH-THƯƠNG MẠI

TIỂU LUẬN GIỮA KÌ

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN

CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA

GVHD: Th.S Trương Thành Tâm

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 3

Họ tên: Nguyễn Thị Thu Trang MSSV: 2188901347 Lớp: 21DTMA2

Họ tên: Nguyễn Lê Ngọc Hoàng Trâm MSSV: 2188900253 Lớp: 21DTMA2

Họ tên: Nguyễn Thị Hồng Duyên MSSV: 2188901284 Lớp: 21DTMA2

Họ tên: Nguyễn Khánh Huyền MSSV: 2188900393 Lớp: 21DTMA2

Họ tên: Mai Phạm Nhất Quỳnh MSSV: 2188901332 Lớp: 21DTMA2

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 3 năm 2024

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA TÀI CHÍNH-THƯƠNG MẠI

TIỂU LUẬN GIỮA KÌ

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN

CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA

GVHD: Th.S Trương Thành Tâm

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 3

Họ tên: Nguyễn Thị Thu Trang MSSV: 2188901347 Lớp: 21DTMA2

Họ tên: Nguyễn Lê Ngọc Hoàng Trâm MSSV: 2188900253 Lớp: 21DTMA2

Họ tên: Nguyễn Thị Hồng Duyên MSSV: 2188901284 Lớp: 21DTMA2

Họ tên: Nguyễn Khánh Huyền MSSV: 2188900393 Lớp: 21DTMA2

Họ tên: Mai Phạm Nhất Quỳnh MSSV: 2188901332 Lớp: 21DTMA2

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 3 năm 2024

 LỜI CẢM ƠN



Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy. Thầy đã trực tiếp hướng dẫn tận
tình và định hướng cho chúng em trong quá trình thực hiện và hoàn thành bài tiểu
luận. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em có thể vững
bước sau này.

Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn
nhiều bỡ ngỡ. Mặc dù chúng em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn khó có thể tránh
khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác. Chúng em rất mong được sự
góp ý, sửa đổi, giúp đỡ của Thầy để chúng em có thế rút ra những kinh nghiệm quý
báu và tiếp tục thực hiện những bài sau được hoàn thiện hơn, tốt hơn.

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2024

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN

 Thành viên Mã số sinh viên Công việc và hiệu suất
100% (Làm nội dung, tổng hợp
Nguyễn Thị Thu Trang 2188901347 bài tiểu luận, hoàn thành bài
đúng hạn)
100% (Làm nội dung,
Nguyễn Lê Ngọc Hoàng
2188900253 powerpoint, hoàn thành bài
Trâm
đúng hạn)
100% (Làm nội dung,
Nguyễn Khánh Huyền 2188900393 powerpoint, hoàn thành bài
đúng hạn)

100% (Làm nội dung,

Mai Phạm Nhất Quỳnh 2188901332 powerpoint, hoàn thành bài
đúng hạn)
100% (Làm nội dung,
Nguyễn Thị Hồng Duyên 2188901284 powerpoint, hoàn thành bài
đúng hạn)

HIỆU SUẤT LÀM VIỆC NHÓM

 MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................I

HIỆU SUẤT LÀM VIỆC NHÓM...............................................................................II

MỤC LỤC...................................................................................................................III

DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................VI

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU.................................................................................................1

1.1. Lý do chọn đề tài:.................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................1

1.3. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2

1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................2

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................3

2.1. Giới thiệu chung về thương mại điện tử và quản lý tác nghiệp thương mại điện
tử..................................................................................................................................3

2.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử..................................................................3

2.1.2. Vai trò của thương mại điện tử......................................................................3

2.1.3. Lợi ích của thương mại điện tử......................................................................4

2.1.3.1. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp.......................................4

2.1.3.2. Lợi ích của thương mại điện tử đối với người tiêu dùng:..................................5

2.2. Giới thiệu chung về các nội dung của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử:...5

2.2.1. Chất lượng sản phẩm là gì?............................................................................5

2.2.2. Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng.................................................6

2.2.3. Ý nghĩa và tác động của quy trình quản lý chất lượng đối với sàn thương
mại điện tử Lazada:..................................................................................................7

2.2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm và độ tin cậy của khách hàng...........8

CHƯƠNG 3. NỘI DUNG.............................................................................................9

3.1. Giới thiệu tổng quan đối tượng nghiên cứu của đề tài (sàn giao dịch thương mại
điện tử Lazada)............................................................................................................9

3.1.1. Khách hàng của Lazada.................................................................................9

3.1.2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Lazada.................................................9

3.1.3. Lòng tin của khách hàng đối với Lazada.....................................................10

3.1.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố........................................................................10

3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.................................11

3.2.1. Yếu tố liên quan đến nhà cung cấp..............................................................11

3.2.1.1. Yếu tố về năng lực:..........................................................................................11

3.2.1.2. Yếu tố về sản phẩm:.........................................................................................11

3.2.1.3. Yếu tố về dịch vụ:............................................................................................11

3.2.2. Yếu tố liên quan đến quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng từ nhà sản
xuất.........................................................................................................................12

3.2.2.1. Quy trình sản xuất:...........................................................................................12

3.2.2.2. Kiểm tra chất lượng:........................................................................................12

3.2.3. Yếu tố liên quan đến quy trình vận chuyển và lưu trữ.................................12

3.2.3.1. Quy trình vận chuyển:......................................................................................12

3.2.3.2. Quy trình lưu trữ:.............................................................................................13

3.2.4. Các yếu tố khác............................................................................................13

3.3. Phân tích quy trình quản lý chất lượng sản phẩm của sàn thương mại điện tử
Lazada........................................................................................................................13

3.3.1 Các bước chính trong quy trình quản lý chất lượng sản phẩm.....................13

3.3.2 Đánh giá hiệu quả của quy trình hiện tại......................................................18

3.3.3 Các vấn đề và hạn chế của quy trình hiện tại................................................19

3.4. Đề xuất cải tiến quy trình quản lý chất lượng sản phẩm của sàn thương mại điện
tử Lazada dựa theo các yếu tố ảnh hưởng.................................................................19
 3.4.1. Tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào....................................................19

3.4.2. Giám sát chặt chẽ quy trình sản xuất...........................................................20

3.4.3. Cải thiện hệ thống quản lý kho hàng:..........................................................20

3.4.4. Mở rộng chính sách đổi trả hàng hóa:..........................................................20

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................22

4.1. Kết luận...............................................................................................................22

4.2. Kiến nghị............................................................................................................23

TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................24

 DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3. 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 của Lazada......................................10

Hình 3. 3: Lý do sản phẩm bị từ chối.......................................................................14

Hình 3. 4: Ví dụ về sản phẩm bị từ chối...................................................................15

Hình 3. 5: Các hình thức xử phạt đối với người bán trên Lazada.............................16

Hình 3. 6: Chương trình LazMall.............................................................................17

Hình 3. 7: Chương trình hàng chính hãng................................................................17

Hình 3. 8: Chương trình "Hàng quốc tế" (LazGlobal)..............................................18

 CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, thương mại điện tử đã và đang trở thành lĩnh vực có ảnh hưởng cực kỳ quan
trọng đến tăng trưởng kinh tế của các quốc gia. Sự phát triển của thương mại điện tử
không chỉ giúp các hoạt động kinh doanh thuận lợi mà còn cung cấp nhiều giá trị mới
và đáp ứng những nhu cầu mới của các doanh nghiệp và người tiêu dùng nổi bật nhất
phải kể đến sàn thương mại điện tử Lazada đã có nhiều hoạt động đáng chú ý từ lúc
gia nhập vào Việt Nam vào năm 2012. Lazada là một trong những nền tảng thương
mại điện tử lớn nhất và phổ biến nhất ở Việt Nam với lượng đơn hàng mỗi ngày rất
lớn, qua đó thấy được Lazada rất chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ và chất lượng
sản phẩm tốt nhất cho khách hàng của mình, từ việc bảo vệ người mua hàng đến việc
đảm bảo an toàn giao dịch trực tuyến.

Trong môi trường thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đã tạo điều kiện cho
khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn trong việc mua sắm online, song khách hàng
cũng trở nên khó tính hơn trong việc cung ứng sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, chất lượng sản phẩm và dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc giữ chân
khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ. Lòng tin của khách hàng chính là yếu tố
then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng doanh số bán hàng. Phân
tích tác động của chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với lòng tin này sẽ giúp hiểu rõ
hơn về cơ sở của mối quan hệ này.

Do đó, kết hợp những kiến thức đã học tại trường cũng như sự hướng dẫn, tiếp cận
thực tiễn nhóm chúng em đã chọn đề tài: “Phân tích tác động của quy trình quản lý
chất lượng sản phẩm và đề xuất cải tiến của sàn thương mại điện tử Lazada” với
mong muốn có thể tìm hiểu, phân tích và đưa ra các đề xuất cải tiến sẽ giúp Lazada
nhận biết và nắm bắt những điểm mạnh và yếu của quy trình quản lý chất lượng sản
phẩm và dịch vụ của mình, từ đó có thể cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm
trực tuyến cho người tiêu dùng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích tác động của quy trình quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Lazada.
- Đề xuất cải tiến để tăng lòng tin của khách hàng4 và cải thiện trải nghiệm mua sắm
trên Lazada.

- Áp dụng các phương pháp cải tiến vào thực tiễn một cách hiệu quả.

1.3. Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phân tích tác động của quy trình quản lý chất lượng sản phẩm
và đề xuất cải tiến.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Sàn thương mại điện tử Lazada

+ Về thời gian: Tháng 02/2024 - Tháng 03/2024

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu và phân tích tác động của quy trình quản lý chất lượng sản phẩm và đề
xuất cải tiến cho sàn thương mại điện tử Lazada, có thể sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau đây:

Khảo sát trực tuyến: Tạo các bảng khảo sát trực tuyến để thu thập dữ liệu từ người tiêu
dùng về chất lượng sản phẩm, lòng tin vào sàn Lazada và các yếu tố khác như trải
nghiệm mua sắm và hài lòng sau bán hàng.

- Phân tích đánh giá sản phẩm: Thu thập và phân tích đánh giá, nhận xét từ khách hàng
về các sản phẩm trên Lazada để đánh giá chất lượng sản phẩm và tác động của nó đến
lòng tin của khách hàng.

- Phân tích dữ liệu trên mạng xã hội: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu trên mạng
xã hội để đánh giá ý kiến, phản hồi và trải nghiệm của người tiêu dùng về sản phẩm và
dịch vụ của Lazada.
 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Giới thiệu chung về thương mại điện tử và quản lý tác nghiệp thương
mại điện tử

2.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử

Thương mại điện tử là hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng nền tảng công nghệ
thông tin với sự hỗ trợ của Internet để thực hiện các giao dịch mua bán, trao đổi, thanh
toán trực tuyến. . Khái niệm này bao gồm mọi hoạt động thương mại từ việc mua sắm
trực tuyến đơn giản cho đến các giao dịch kinh doanh phức tạp như giao dịch B2B
(doanh nghiệp với doanh nghiệp), B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng), C2C
(người tiêu dùng với người tiêu dùng), và các mô hình kinh doanh khác như dịch vụ
môi giới, trang web đấu giá, và thị trường trực tuyến.

2.1.2. Vai trò của thương mại điện tử

Thương mại điện tử đóng một vai trò quan trọng và đa dạng trong nền kinh tế hiện đại.
Dưới đây là một số vai trò chính của thương mại điện tử:

- Tạo ra cơ hội kinh doanh mới: Thương mại điện tử cung cấp cho các doanh nghiệp
và cá nhân cơ hội để bắt đầu hoặc mở rộng hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách
dễ dàng hơn. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh đa dạng và thúc đẩy sự đổi
mới trong các mô hình kinh doanh.

- Mở rộng thị trường: Thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp tiếp cận thị trường
toàn cầu một cách hiệu quả hơn, không bị giới hạn bởi vị trí địa lý. Điều này giúp mở
rộng khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội tiếp cận nguồn cung và nhân lực trên toàn
cầu.

- Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp tạo
ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt hơn thông qua việc cá nhân hóa, tùy chỉnh giao
diện và dịch vụ khách hàng, cũng như cung cấp các tính năng tiện ích như đánh giá sản
phẩm, hướng dẫn mua sắm và dịch vụ giao hàng nhanh chóng.

- Tăng cơ hội bán hàng và tăng thu nhập: Thương mại điện tử mở ra cơ hội cho các
doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và thu nhập bằng cách tiếp cận khách hàng mới,
tăng cường quảng bá và tiếp thị sản phẩm, và tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ
khách hàng.

- Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Thương mại điện tử cung cấp các công nghệ và
công cụ giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh như quản lý hàng tồn kho, xử lý đơn
hàng tự động, tích hợp hệ thống thanh toán và quản lý khách hàng.

- Tăng cường tích hợp ngành: Thương mại điện tử thúc đẩy sự tích hợp giữa các ngành
công nghiệp, từ sản xuất đến bán lẻ và dịch vụ, thông qua việc xây dựng các hệ thống
chuỗi cung ứng và quan hệ đối tác kinh doanh mới.

2.1.3. Lợi ích của thương mại điện tử

2.1.3.1. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp

- Mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng: Sàn giao dịch thương mại điện tử cho phép
doanh nghiệp tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng từ khắp nơi trên thế giới.
Điều này giúp mở rộng thị trường tiêu thụ và tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.

- Giảm chi phí tiếp thị: So với việc tiếp cận khách hàng thông qua các kênh truyền
thống như quảng cáo truyền hình, báo chí, hoặc quảng cáo ngoài trời, sàn giao dịch
thương mại điện tử thường có chi phí tiếp thị thấp hơn. Điều này giúp doanh nghiệp
tiết kiệm chi phí tiếp thị và tối ưu hóa ngân sách quảng cáo của mình.

- Dễ dàng quản lý sản phẩm và kho hàng: Sàn giao dịch thương mại điện tử cung cấp
các công cụ quản lý sản phẩm và kho hàng tiện lợi, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý
và cập nhật thông tin về sản phẩm, giá cả, và tình trạng hàng tồn kho.

- Tăng cường tính tương tác với khách hàng: Sàn giao dịch thương mại điện tử cung
cấp các công cụ tương tác như hệ thống đánh giá sản phẩm, ôn tập phản hồi từ khách
hàng, và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Điều này giúp tăng cường mối quan hệ với khách
hàng và xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.

2.1.3.2. Lợi ích của thương mại điện tử đối với người tiêu dùng:

- Tiện lợi và linh hoạt: Người tiêu dùng có thể mua sắm bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu
thông qua các thiết bị kết nối Internet như máy tính, điện thoại di động và máy tính
bảng. Điều này mang lại sự linh hoạt và tiện lợi lớn, giúp tiết kiệm thời gian và công
sức cho người tiêu dùng.
- Tiếp cận thị trường rộng lớn: Thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp tiếp cận
không chỉ thị trường địa phương mà còn toàn cầu. Điều này mở ra cơ hội kinh doanh
mới và tăng cơ hội bán hàng cho các doanh nghiệp.

- Tiết kiệm chi phí hoạt động: Thương mại điện tử giảm bớt chi phí vận hành so với
cửa hàng truyền thống như chi phí thuê mặt bằng, tiền thuê nhân viên, và chi phí liên
quan đến lưu kho. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa lợi
nhuận.

- Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp tạo
ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt hơn thông qua việc cá nhân hóa sản phẩm, dịch
vụ và trải nghiệm người dùng. Điều này giúp tạo ra mối quan hệ tốt hơn giữa doanh
nghiệp và khách hàng.

- Dễ dàng so sánh và lựa chọn: Người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh giá cả và tính
năng của các sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp khác nhau mà không cần phải di chuyển.
Điều này giúp tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và đảm bảo rằng người tiêu
dùng nhận được giá trị tốt nhất cho tiền của họ.

2.2. Giới thiệu chung về các nội dung của quản trị tác nghiệp thương mại
điện tử:

2.2.1. Chất lượng sản phẩm là gì?

Chất lượng sản phẩm là bản chất, đặc tính của các sản phẩm hàng hóa nhằm làm thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng và thỏa mãn các yêu cầu của ngành. Khi tiến hành
đánh giá chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp cần xem xét nhiều khía cạnh, bao
gồm khả năng giải quyết vấn đề cụ thể, sản phẩm có đem lại lợi ích và phù hợp với
mong muốn của khách hàng hay không. Nó bao gồm các yếu tố như:

- Tính đồng nhất giữa thông số kỹ thuật và sản phẩm thật

- Khả năng vận hành của sản phẩm

- Độ an toàn của sản phẩm, nó có đảm bảo các yêu cầu về chức năng và chế độ bảo trì
không

- Tính thẩm mỹ có phù hợp với người sử dụng

- Độ an toàn của sản phẩm

- Sản phẩm có phù hợp khi dùng không? Có an toàn với người dùng và môi trường
không?

- Tính thuận tiện phản ánh những yêu cầu: tính sẵn có, tiện dụng trong vận chuyển.

- Tính kinh tế

- Một vài yếu tố khác như thương hiệu, dịch vụ đi kèm,...

2.2.2. Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng

Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng lớn tới khả năng sự tồn tại và thành công của doanh
nghiệp. Chất lượng sản phẩm tốt giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín trên thương
trường, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng như củng cố niềm tin trong lòng họ.

Bên cạnh đó chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng với người tiêu dùng. Họ
mong muốn chi trả cho một món sản phẩm đúng với những gì doanh nghiệp quảng cáo
và giải quyết được vấn đề của họ. Khi lòng tin của họ đã bắt đầu được tạo dựng, khả
năng họ trở thành khách hàng thân thiết cũng cao hơn.

Việc quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì:

- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Sản phẩm chất lượng cao sẽ đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và lòng tin của họ đối với doanh
nghiệp.

- Nâng cao uy tín thương hiệu: Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng cao sẽ tạo
dựng được uy tín thương hiệu trên thị trường, thu hút khách hàng mới và giữ chân
khách hàng cũ.

- Tăng hiệu quả hoạt động: Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai sót,
lãng phí và chi phí sản xuất, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Tăng khả năng cạnh tranh: Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng cao sẽ có lợi
thế cạnh tranh trên thị trường, thu hút khách hàng và tăng thị phần.
2.2.3. Ý nghĩa và tác động của quy trình quản lý chất lượng đối với sàn thương mại
điện tử Lazada:

- Quy trình quản lý chất lượng là toàn bộ quá trình doanh nghiệp thực hiện trong sản
xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí
phù hợp. Sau đây là các lợi ích của quy trình quản lý chất lượng:

+ Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng.
+ Tạo niềm tin và lòng tin cậy từ phía khách hàng đối với sàn thương mại điện tử
Lazada.
+ Tăng cường hiệu quả hoạt động và quản lý của doanh nghiệp.
+ Giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến việc sản phẩm không đạt chất lượng.
+ Nâng cao danh tiếng của Lazada trong cộng đồng kinh doanh và trên thị trường.

- Tác động của quy trình quản lý chất lượng đối với sàn thương mại điện tử Lazada:

+ Đảm bảo sản phẩm được bán trên Lazada đều phải đáp ứng được tiêu chuẩn
chất lượng và an toàn.
+ Hỗ trợ và động viên các nhà bán hàng (sellers) trên nền tảng Lazada thực hiện
với quy trình kiểm soát chất lượng cho sản phẩm của họ.
+ Xây dựng hệ thống đánh giá và phản hồi từ phía khách hàng để có thể theo dõi
chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên Lazada.
+ Tăng cường quy trình kiểm tra và xác minh của Lazada đối với các nhà bán
hàng, đảm bảo rằng họ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể.
+ Tạo điều kiện cho việc phát triển và mở rộng thị trường thông qua sự tin cậy từ
phía người tiêu dùng.

2.2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm và độ tin cậy của khách hàng

Mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm và độ tin cậy của khách hàng đối với sàn thương
mại điện tử như Lazada là hai yếu tố cơ bản mà Lazada cần phải chú ý và duy trì một
mối liên hệ tích cực giữa chúng để xây dựng và duy trì một nền tảng thương mại điện
tử mạnh mẽ và cạnh tranh trên thị trường.

1. Tin cậy của khách hàng và chất lượng sản phẩm: Khách hàng thường xuyên lựa
chọn sàn thương mại điện tử dựa trên độ tin cậy của nó. Điều này bao gồm niềm tin
vào chất lượng của sản phẩm được bán trên sàn. Nếu Lazada có thể đảm bảo chất
lượng sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm trên nền tảng này.

2. Đánh giá và phản hồi từ khách hàng: Khách hàng thường đánh giá và để lại phản
hồi về sản phẩm mà họ mua trên Lazada. Nếu sản phẩm không đạt chất lượng, điều
này có thể gây tổn thất lớn cho uy tín của Lazada và giảm độ tin cậy của khách hàng
đối với nền tảng này.

3. Quy trình kiểm soát chất lượng: Lazada cần có các quy trình kiểm soát chất lượng
chặt chẽ để đảm bảo rằng sản phẩm được bán trên nền tảng của họ đáp ứng được tiêu
chuẩn. Sự hiệu quả của quy trình này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm
và, trong khi đó, đến độ tin cậy của khách hàng đối với Lazada.

4. Tác động đến doanh thu và lợi nhuận: Chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến
doanh thu và lợi nhuận của Lazada. Nếu sản phẩm được bán trên nền tảng không đáp
ứng được kỳ vọng về chất lượng, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các nền tảng
khác.
 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG

3.1. Giới thiệu tổng quan đối tượng nghiên cứu của đề tài (sàn giao dịch
thương mại điện tử Lazada)

3.1.1. Khách hàng của Lazada

- Nhóm khách hàng:

+ Khách hàng tiềm năng: Người có nhu cầu mua sắm trực tuyến nhưng chưa từng
mua hàng trên Lazada.
+ Khách hàng mới: Người đã mua hàng trên Lazada ít nhất 1 lần trong thời gian
gần đây.
+ Khách hàng trung thành: Người thường xuyên mua hàng trên Lazada và có mức
độ tương tác cao.

- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

+ Sản phẩm đa dạng, chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh.

+ Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo, hỗ trợ nhanh chóng.
+ Giao hàng nhanh chóng, an toàn.
+ Chính sách bảo hành, đổi trả rõ ràng.
+ Trải nghiệm mua sắm tiện lợi, dễ dàng.

3.1.2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Lazada

- Chất lượng sản phẩm:

+ Đa dạng về chủng loại, mẫu mã, thương hiệu.

+ Chất lượng sản phẩm được kiểm tra trước khi bán.
+ Có chương trình "Lazada Mall" để đảm bảo sản phẩm chính hãng.

- Chất lượng dịch vụ:

+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7.

 Hình 3. 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 của Lazada
+ Đa dạng phương thức thanh toán và vận chuyển.

+ Chính sách đổi trả hàng hóa linh hoạt.

+ Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi.

3.1.3. Lòng tin của khách hàng đối với Lazada

- Lòng tin là yếu tố quan trọng:

+ Lòng tin ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
+ Lòng tin giúp Lazada giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

- Yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin:

+ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

+ Minh bạch thông tin.
+ Uy tín của thương hiệu Lazada.
+ Trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

3.1.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt sẽ làm cho lòng tin của khách hàng tăng cao.

- Lòng tin cao thì khách hàng mua hàng nhiều hơn, gắn bó với Lazada lâu dài.

3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

3.2.1. Yếu tố liên quan đến nhà cung cấp

3.2.1.1. Yếu tố về năng lực:

- Kinh nghiệm và năng lực sản xuất: Nhà cung cấp có kinh nghiệm lâu năm trong
ngành và có năng lực sản xuất tốt sẽ đảm bảo sản phẩm chất lượng cao.
- Công nghệ và trang thiết bị: Nhà cung cấp sử dụng công nghệ tiên tiến và trang thiết
bị hiện đại sẽ cho ra đời sản phẩm có độ chính xác cao và ít lỗi.

- Hệ thống quản lý chất lượng: Nhà cung cấp có hệ thống quản lý chất lượng tốt sẽ
đảm bảo sản phẩm được kiểm soát chặt chẽ và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng.

- Năng lực tài chính: Nhà cung cấp có năng lực tài chính tốt sẽ đảm bảo nguồn cung
cấp nguyên vật liệu ổn định và đầu tư cho nghiên cứu phát triển.

- Uy tín và thương hiệu: Nhà cung cấp có uy tín và thương hiệu tốt sẽ giúp Lazada
tăng cường uy tín của mình trên thị trường.

3.2.1.2. Yếu tố về sản phẩm:

- Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm của nhà cung cấp phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất
lượng của Lazada và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Giá cả cạnh tranh: Giá cả sản phẩm của nhà cung cấp phải cạnh tranh so với các nhà
cung cấp khác trên Lazada.

- Đa dạng sản phẩm: Nhà cung cấp cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau sẽ giúp
Lazada đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2.1.3. Yếu tố về dịch vụ:

- Dịch vụ khách hàng: Nhà cung cấp phải cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cho khách
hàng của Lazada.

- Hỗ trợ marketing: Nhà cung cấp có thể hỗ trợ Lazada trong các hoạt động marketing
để quảng bá sản phẩm của họ.

- Vận chuyển và giao hàng: Nhà cung cấp phải đảm bảo vận chuyển và giao hàng sản
phẩm đến khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn.

3.2.2. Yếu tố liên quan đến quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng từ nhà sản
xuất

3.2.2.1. Quy trình sản xuất:

- Nguyên vật liệu: Chất lượng nguyên vật liệu đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm.
- Quy trình sản xuất: Quy trình sản xuất cần được thiết kế hợp lý và tuân thủ các tiêu
chuẩn chất lượng.

- Thiết bị và máy móc: Thiết bị và máy móc sản xuất cần được bảo trì và kiểm tra định
kỳ để đảm bảo hoạt động hiệu quả và chính xác để sản xuất ra sản phẩm chất lượng
tốt.

3.2.2.2. Kiểm tra chất lượng:

- Kiểm tra nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu đầu vào cần được kiểm tra chất lượng
trước khi đưa vào sản xuất.

- Kiểm tra trong quá trình sản xuất: Sản phẩm cần được kiểm tra chất lượng tại các
khâu quan trọng trong quá trình sản xuất.

- Kiểm tra thành phẩm: Sản phẩm thành phẩm cần được kiểm tra chất lượng trước khi
xuất xưởng.

3.2.3. Yếu tố liên quan đến quy trình vận chuyển và lưu trữ

3.2.3.1. Quy trình vận chuyển:

- Thời gian vận chuyển: Thời gian vận chuyển càng lâu, sản phẩm càng có nguy cơ bị
hư hỏng hoặc thất lạc.

- Cách thức vận chuyển: Cách thức vận chuyển không phù hợp với loại sản phẩm có
thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

- Điều kiện vận chuyển: Điều kiện vận chuyển không phù hợp (như nhiệt độ, độ ẩm)
có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

- Sự an toàn của hàng hóa: Hàng hóa không được đóng gói cẩn thận hoặc vận chuyển
không cẩn thận có thể bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

3.2.3.2. Quy trình lưu trữ:

- Điều kiện lưu trữ: Điều kiện lưu trữ không phù hợp (như nhiệt độ, độ ẩm) có thể ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm.

- Cách thức lưu trữ: Cách thức lưu trữ không phù hợp với loại sản phẩm có thể ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm.
- Thời gian lưu trữ: Thời gian lưu trữ càng lâu, sản phẩm càng có nguy cơ bị hư hỏng
hoặc giảm chất lượng.

3.2.4. Các yếu tố khác

- Nhận thức của khách hàng: Khách hàng cần có nhận thức về chất lượng sản phẩm và
biết cách lựa chọn sản phẩm chất lượng tốt.

- Hệ thống đánh giá sản phẩm: Lazada cần có hệ thống đánh giá sản phẩm để giúp
khách hàng lựa chọn sản phẩm chất lượng tốt.

- Chính sách đổi trả hàng hóa: Lazada cần có chính sách đổi trả hàng hóa hợp lý để
khách hàng có thể đổi trả sản phẩm nếu không hài lòng về chất lượng.

3.3. Phân tích quy trình quản lý chất lượng sản phẩm của sàn thương mại
điện tử Lazada

3.3.1 Các bước chính trong quy trình quản lý chất lượng sản phẩm

Bước 1. Kiểm tra sản phẩm trước khi niêm yết:

- Lazada áp dụng quy trình kiểm duyệt nghiêm ngặt đối với tất cả sản phẩm được đề
xuất niêm yết trên sàn.

- Các tiêu chí đánh giá bao gồm:

+ Tính an toàn cho người sử dụng, tuân thủ các quy định về an toàn và sức khỏe.
+ Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có đầy đủ chứng từ, hóa đơn hợp lệ, đặt biệt là các
sản phẩm như thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, thiết bị y tế,... cần có giấy phép
và chứng nhận hợp lệ trước khi niêm yết.
+ Chất lượng sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế.
 + Mô tả sản phẩm chính xác, rõ ràng, minh bạch, không gây hiểu lầm cho khách
hàng.

+ Lazada yêu cầu người bán cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm như: tên sản
phẩm, mô tả, hình ảnh, thông số kỹ thuật, nguồn gốc xuất xứ,… Các thông tin
này sẽ được kiểm tra và đối chiếu với cơ sở dữ liệu của Lazada để đảm bảo tính
chính xác và minh bạch. Hình ảnh sản phẩm phải chân thực, thể hiện đúng chất
lượng sản phẩm thực tế.

Hình 3. 2: Logic phê duyệt quy trình kiểm tra chất lượng
- Lazada có quyền từ chối niêm yết hoặc gỡ bỏ sản phẩm vi phạm các quy định trên.

Hình 3. 3: Lý do sản phẩm bị từ chối

 Hình 3. 4: Ví dụ về sản phẩm bị từ chối
Bước 2. Giám sát sản phẩm sau khi niêm yết:

- Lazada triển khai hệ thống giám sát chất lượng sản phẩm đa chiều, bao gồm:

- Hệ thống tự động sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để quét và phân tích các
thông tin về sản phẩm, phát hiện các dấu hiệu vi phạm quy định như: sản phẩm giả,
hàng kém chất lượng, sản phẩm không rõ nguồn gốc xuất xứ,...

- Hệ thống tự động có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hình ảnh sản phẩm và
so sánh với hình ảnh sản phẩm chính hãng, hoặc phân tích các đánh giá của khách
hàng để phát hiện sản phẩm có vấn đề.

- Đội ngũ kiểm duyệt của Lazada thực hiện kiểm tra thủ công, xác minh tính chính xác
của thông tin sản phẩm và xử lý các vi phạm. Việc kiểm tra bao gồm: kiểm tra ngoại
quan, kiểm tra chức năng, kiểm tra độ an toàn,...

- Đội ngũ nhân viên giám sát sản phẩm có thể kiểm tra các đánh giá của khách hàng,
xem xét các khiếu nại của khách hàng và thực hiện các biện pháp xử lý phù hợp.

- Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, làm căn cứ
để đánh giá hiệu quả hoạt động của người bán và cải thiện quy trình quản lý chất
lượng sản phẩm.

- Lazada có thể sử dụng các khảo sát, các đánh giá sản phẩm, các bình luận của khách
hàng để thu thập phản hồi của khách hàng. Phản hồi của khách hàng sẽ được Lazada
sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của người bán, cải thiện quy trình quản lý chất
lượng sản phẩm và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Bước 3. Xử lý vi phạm:

- Khi phát hiện vi phạm, Lazada áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp, bao gồm:

+ Gỡ bỏ sản phẩm vi phạm khỏi sàn.

+ Cảnh cáo người bán vi phạm.
+ Khóa tài khoản người bán vi phạm thường xuyên hoặc vi phạm nghiêm trọng.

+ Thông báo vi phạm đến cơ quan chức năng có thẩm quyền để xử lý theo quy
định của pháp luật.

Hình 3. 5: Các hình thức xử phạt đối với người bán trên Lazada
Bước 4. Hỗ trợ khách hàng:

- Lazada cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm an toàn, tin cậy cho khách hàng,
bằng cách:

+ Cung cấp chính sách đổi trả hàng trong vòng 7 ngày cho tất cả sản phẩm được
bán trên sàn.
+ Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, đổi trả hàng với người bán một cách
nhanh chóng, hiệu quả.
+ Đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong trường hợp sản phẩm nhận được
không đúng mô tả, bị hư hỏng hoặc không đáp ứng nhu cầu sử dụng.

Ngoài ra, Lazada còn triển khai các chương trình nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
trên sàn như:
- Chương trình "LazMall" quy tụ các nhà bán hàng uy tín, cung cấp sản phẩm chính
hãng.

Hình 3. 6: Chương trình LazMall

- Chương trình "Hàng chính hãng" với logo Lazada đảm bảo sản phẩm được bán trên
sàn là chính hãng.

Hình 3. 7: Chương trình hàng chính hãng

- Chương trình "Hàng quốc tế" (LazGlobal) mang đến cho khách hàng đa dạng lựa
chọn sản phẩm từ các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới.

Hình 3. 8: Chương trình "Hàng quốc tế" (LazGlobal)

3.3.2 Đánh giá hiệu quả của quy trình hiện tại

- Quy trình bài bản: Lazada có quy trình quản lý chất lượng sản phẩm được xây dựng
bài bản, bao gồm các bước từ kiểm tra trước khi đăng bán, giám sát sau khi đăng bán
đến xử lý vi phạm, giúp Lazada xây dựng uy tín thương hiệu là sàn thương mại điện tử
uy tín, chất lượng.

- Hệ thống giám sát hiệu quả: Lazada sử dụng hệ thống giám sát chất lượng sản phẩm
sau khi đăng bán khá hiệu quả, bao gồm thu thập phản hồi khách hàng, kiểm tra ngẫu
nhiên sản phẩm,... Hệ thống tự động và đội ngũ nhân viên giám sát giúp phát hiện vi
phạm quy định về chất lượng sản phẩm nhanh chóng.

- Quy định xử lý rõ ràng: Lazada có quy định rõ ràng về các biện pháp xử lý đối với
các vi phạm về chất lượng sản phẩm, giúp đảm bảo tính công bằng và minh bạch.

- Lợi ích cho người bán: Bán sản phẩm chất lượng giúp người bán thu hút khách hàng,
tăng doanh thu. Người bán uy tín sẽ được Lazada hỗ trợ, giúp tăng uy tín thương hiệu.
Bán sản phẩm trên Lazada giúp người bán tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.

- Lợi ích cho khách hàng: Khách hàng có thể yên tâm mua sắm sản phẩm chất lượng,
an toàn trên Lazada. Lazada có chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền giúp bảo vệ quyền
lợi khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm, so sánh sản phẩm và mua sắm
nhanh chóng, tiện lợi.

3.3.3 Các vấn đề và hạn chế của quy trình hiện tại

- Hàng giả, hàng kém chất lượng:

+ Mặc dù Lazada đã có nhiều nỗ lực, nhưng vẫn còn một số trường hợp sản phẩm
giả, hàng kém chất lượng lọt qua khâu kiểm duyệt.
+ Việc kiểm tra và giám sát sản phẩm còn gặp nhiều khó khăn do số lượng sản
phẩm khổng lồ và sự đa dạng của các nhà bán hàng.

- Quy trình giải quyết khiếu nại:

+ Một số khách hàng phản ánh rằng quy trình giải quyết khiếu nại của Lazada còn
chậm trễ, gây mất thời gian và phiền toái cho họ.
+ Thủ tục giải quyết khiếu nại còn phức tạp và thiếu minh bạch.

- Chính sách đổi trả hàng:

 + Chính sách đổi trả hàng của Lazada có một số hạn chế, ví dụ như:
+ Không áp dụng cho một số sản phẩm nhất định (như sản phẩm điện tử, sản
phẩm đã qua sử dụng,…).
+ Thời gian đổi trả tương đối ngắn (7 ngày).
+ Khách hàng phải chịu chi phí vận chuyển khi đổi trả hàng.

- Một số hạn chế khác:

+ Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm còn một vài thiếu sót chưa được hoàn
thiện.
+ Khó khăn trong việc xác định nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
+ Khả năng xử lý vi phạm còn hạn chế.
+ Thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa Lazada và các cơ quan chức năng.

3.4. Đề xuất cải tiến quy trình quản lý chất lượng sản phẩm của sàn thương
mại điện tử Lazada dựa theo các yếu tố ảnh hưởng

3.4.1. Tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào

- Áp dụng hệ thống kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt:

+ Kiểm tra giấy tờ, chứng nhận nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
+ Kiểm tra sản phẩm mẫu theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
+ Kiểm tra thực tế tại nhà cung cấp.

- Hợp tác với các tổ chức kiểm định uy tín:

+ Uỷ ban Tiêu chuẩn Chất lượng Quốc gia (TCVN).

+ Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam (QUATEST).
+ Các tổ chức kiểm định quốc tế như SGS, Intertek, Bureau Veritas.

3.4.2. Giám sát chặt chẽ quy trình sản xuất

- Cử nhân viên đến nhà cung cấp để giám sát:

+ Theo dõi và kiểm tra trực tiếp quy trình sản xuất.
+ Đảm bảo sản phẩm được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn chất lượng.

- Sử dụng công nghệ để giám sát:

+ Lắp đặt camera giám sát tại nhà cung cấp.

 + Sử dụng phần mềm quản lý để theo dõi tiến độ sản xuất.

3.4.3. Cải thiện hệ thống quản lý kho hàng:

- Sử dụng phần mềm quản lý kho hàng:

+ Theo dõi số lượng, chất lượng sản phẩm.

+ Quản lý hạn sử dụng sản phẩm.

- Áp dụng quy trình FIFO:

+ Đảm bảo sản phẩm luôn mới.

+ Tránh tình trạng sản phẩm hết hạn sử dụng.

3.4.4. Mở rộng chính sách đổi trả hàng hóa:

- Cho phép khách hàng đổi trả hàng hóa trong vòng 30 ngày:

+ Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

+ Tăng lòng tin của khách hàng.

- Miễn phí đổi trả hàng hóa trong trường hợp lỗi do nhà sản xuất:

+ Thể hiện sự uy tín của Lazada.

+ Tăng khả năng cạnh tranh với các sàn thương mại điện tử khác.
+ Ngoài ra, Lazada cũng cần chú ý đến một số yếu tố khác như việc xây dựng
thương hiệu uy tín, tăng cường đầu tư vào công nghệ cũng như nâng cao trình
độ nhân viên.
 CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. Kết luận

Chất lượng sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của
khách hàng đối với sàn thương mại điện tử như Lazada. Sự tin cậy của khách hàng đối
với sàn thương mại điện tử phụ thuộc nhiều vào khả năng của nó trong việc đảm bảo
chất lượng của các sản phẩm được bán trên nền tảng.

Chất lượng sản phẩm không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm của
khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của Lazada trên thị trường. việc
cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường lòng tin của khách hàng là chìa khóa để
Lazada duy trì và mở rộng thị trường của mình trong ngành thương mại điện tử ngày
càng cạnh tranh. Qua việc thực hiện các cải tiến này, Lazada có thể tạo ra một môi
trường mua sắm trực tuyến đáng tin cậy và hấp dẫn cho người tiêu dùng.

Đề xuất cải tiến:

- Tăng cường quy trình kiểm soát chất lượng: Lazada cần tăng cường quy trình kiểm
soát chất lượng đối với các nhà bán hàng và sản phẩm được bán trên nền tảng của
mình. Điều này có thể bao gồm việc thực hiện kiểm tra chất lượng mẫu ngẫu nhiên,
đào tạo nhà bán hàng về tiêu chuẩn chất lượng, và thúc đẩy việc tuân thủ các quy định
về chất lượng.

- Tạo ra một hệ thống đánh giá và phản hồi hiệu quả: Lazada nên phát triển một hệ
thống đánh giá và phản hồi mạnh mẽ từ phía khách hàng. Việc này sẽ giúp người tiêu
dùng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm và chia sẻ kinh nghiệm mua sắm của họ,
từ đó giúp Lazada nắm bắt được những vấn đề về chất lượng sản phẩm và cải thiện
chúng kịp thời.

- Tăng cường hỗ trợ cho nhà bán hàng: Lazada nên cung cấp hỗ trợ và đào tạo thêm
cho nhà bán hàng về các tiêu chuẩn chất lượng và cách nâng cao chất lượng sản phẩm.
Điều này giúp tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh và đảm bảo rằng chỉ những
sản phẩm chất lượng cao mới có thể tiếp cận được khách hàng trên Lazada.
4.2. Kiến nghị

Lazada cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường lòng tin
của khách hàng thông qua việc thực hiện các cải tiến cụ thể trong quy trình kiểm soát
chất lượng, thông tin sản phẩm và hỗ trợ cho nhà bán hàng. Điều này sẽ giúp Lazada
duy trì và phát triển vị thế của mình trong ngành thương mại điện tử.

Chất lượng sản phẩm và đánh giá của khách hàng: Khách hàng thường đánh giá chất
lượng sản phẩm dựa trên trải nghiệm của họ. Sản phẩm có chất lượng cao thường nhận
được đánh giá tích cực từ khách hàng, trong khi sản phẩm kém chất lượng có thể gây
ra sự không hài lòng và đánh giá tiêu cực.

Tác động đến lòng tin của khách hàng: Chất lượng sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến
lòng tin của khách hàng đối với sàn thương mại điện tử. Khách hàng sẽ tin tưởng và
quay lại mua sắm trên Lazada nếu họ tin rằng sản phẩm được bán trên nền tảng này là
đáng tin cậy và chất lượng.

Tác động đến uy tín của sàn thương mại điện tử: Chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng
đến uy tín và hình ảnh của Lazada. Nếu Lazada không đảm bảo chất lượng của các sản
phẩm được bán trên nền tảng của mình, điều này có thể làm giảm uy tín của họ trong
cộng đồng người tiêu dùng và gây ra tổn thất lớn về hình ảnh.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. MS MINH NGUYỄN. Chất lượng sản phẩm là gì? Link truy cập:
https://pms.edu.vn/chat-luong-san-pham-cac-chi-tieu-danh-gia/
2. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm. Link truy cập:
https://vietnamcleanroom.com/vi/post/chat-luong-san-pham-la-gi-1262.htm
3. Dương Mỹ Hà. 24/03/2023. Quy trình về quản lý chất lượng. Link truy cập:
https://amis.misa.vn/87265/quy-trinh-quan-ly-chat-luong/
4. Chính sách về Chất lượng sản phẩm - Lazada Seller Center:
https://sellercenter.lazada.vn/seller/helpcenter/chinh-sach-ve-chat-luong-san-
pham-13308.html
5. Trang web chính thức của Lazada:

https://www.lazada.vn/