Tn mktdv - ...............

marketing dịch vụ (Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng)

Scan to open on Studocu

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)
C1
1. Dịch vụ là gì
a. Là hoạt động
b. Là lợi ích
c. Vô hình và ko sở hữu
d. A,b,c
2. Bản chất dịch vụ
a. Lợi ích phi vật chất và ko thể sở hữu
b. Kh phải trao đổi tiền bạc, thời gian, công sức để đổi lấy giá trị dịch vụ
c. Quy trình dịch vụ mà hành động tạo ra dịch vụ được thực hiện
d. A,b,c
3. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ hoặc là để mar dịch vụ
thành công cần
a. Hiểu kh và đối thủ cạnh tranh
b. Sáng tạo giá trị
c. Mô hình kd khả thi
d. A,b,c
4. Mar for service là gì?
a. Cho dịch vụ cốt lõi chính
b. Cho dịch vụ cốt lõi phụ
c. Khi dịch vụ là sản phẩm cốt lõi vd cắt tóc, tư vấn, giáo dục,..
d. A và c
5. Mar through service là gì?
a. Cho sản phẩm cốt lõi chính
b. là dịch vụ bổ sung
c. dịch vụ tốt làm tăng giá trị của sp cốt lõi
d. b và c
6. dịch vụ đc phân theo mấy tiêu chí
a. yếu tố sx
b. mục đích cơ bản
c. a và b đúng
d. a và b sai
7. phân theo yếu tố sản xuất đc chia làm
a. con người và thiết bị
b. thiết bị và công nghệ
c. con người và công nghệ
d. con người thiết bị và công nghệ
8. yếu tố con người đc chia làm
a. ít kĩ năng
b. có kỹ năng
c. chuyên gia
d. a,b,c

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

9. yếu tố thiết bị đc chia
a. tự đồng hoàn toàn
b. nhân công có kỹ năng điều khiển
c. chuyên gia điều khiển
d. a,b,c
10. dịch vụ có yếu tố sx chủ yếu là con người được marketing khác gì dịch
vụ có yếu tố sx chủ yếu là thiết bị
a. yếu tố chủ yếu trở thành công cụ chủ lực trong việc tạo lợi thế cạnh tranh
 yếu tố nhân viên trở thành công cụ chủ lực
b. truyền thông nhấn mạnh vào yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng
c. lựa chọn yếu tố chủ yếu để nhấn mạnh, ko có sự kết hợp  lựa chọn đặc điểm
nhân viên để nhấn mạnh cần tương ứng với loại dịch vụ
d. a và b
11. phân theo mục đích cơ bản gồm
a. cho thuê
b. chia sẻ
c. biến đổi
d. a,b,c
12. câu nào đúng
a. có dịch vụ là kết hợp của chia sẻ và cho thuê
b. có dịch vụ là kết hợp của chia sẻ cho thuê và biến đổi
c. có dịch vụ là kết hợp của biến đổi và cho thuê
d. có dịch vụ là kết hợp của biến đổi và chia sẻ
e. c,d đúng
f. a,b,c,d đúng
13. dv cho thuê gồm
a. cho thuê vật chất
b. cho thuê ko gian
c. cho thuê lao động (thư kí, trợ lý,..) và chuyên gia (tư vấn bds, chứng khoán)
d. cả 3
14. dv cho thuê có đặc điểm
a. giới hạn về ko gian
b. kh quan tâm chi phí
c. quy trình cho thuê đơn giản  quy trình tiếp cận đối tượng cho thuê đơn giản
d. cả 3
15. dvu chia sẻ gồm
a. chia sẻ ko gian vật chất
b. chia sẻ các mạng lưới
c. chia sẻ lao động
d. a và b
16. dvu chia sẻ có đặc điểm
a. có giới hạn ko gian
b. ko bị giới hạn ko gian

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

c. kh quan tâm quy mô chỗ cho thuê  quan tâm đến quy mô
d. có sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các kh cho thuê
e. b,c,d
17. dvu biến đổi gồm
a. dv biến đổi vô hình và dvu biến đổi hữu hình  tính chất
b. dvu biến đổi con người, tinh thần, thông tin, vật sở hữu
c. dvu biến con người, tinh thần, thông tin  thiếu vật sở hữu
d. a, b
18. kh trong dvu biến đổi con người thì
a. đến nơi sx
b. hợp tác tích cực trong quá trình tạo ra dv
c. hành vi sau mua dễ đoán
d. cả 3
19. nhà quản trị trong dvu biến đổi con người
a. phải suy nghĩ quy trình và kết quả từ góc độ khách hàng
b. xác định lợi ích và chi phí
c. a và b đúng
d. a và b sai
20. đặc điểm của dv biến đổi vật sở hữu
a. kh ko nhất thiết phải đến nơi cung cấp dv, kh ít cần tham gia vào quá trình
tạo dịch vụ
b. dễ đánh giá chính xác kết quả dịch vụ
c. có thể tách rời giữa sx và tiêu dùng
d. cả 3
21. đặc điểm dv biến đổi tinh thần
a. kh ko nhất thiết phải đến nơi cung cấp dv
b. yêu cầu chuẩn mực đạo đức
c. nd cốt lõi dv dựa trên thông tin
d. kh khó đánh giá kết quả
e. các ý trên
22. đặc điểm dv biến đổi xử lý thông tin
a. có tính vô hình nhất
b. kh ko nhất thiết phải đến nơi tạo ra dịch vụ
c. gần giống dvu tác động lên tinh thần
d. kh khó đánh giá kết quả dv
e. các ý trên
23. đặc điểm của dịch vụ
a. tính vô hình, ko đồng nhất, ko thể tồn kho, đồng thời giữa sx và tiêu dùng
b. ko sở hữu, đc tiêu dùng song song
c. có thể sở hữu và có thể hữu hình
d. sx trước dùng sau
e. a và b
24. tại sao mkt dịch vụ khác mkt sản phẩm

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

 a. vì 4 đặc điểm cơ bản
b. vì ko có sản phẩm
c. vì kh dễ mua, dễ tìm thông tin
d. ko khác nhau
25. mar mix gồm
a. 4p
b. 5p
c. 6p
d. 7p
26. 4p gồm
a. Place, price, people, plan
b. Place, price, process, plan
c. Place, price, product, promotion
d. a,b,c sai
27. 7p gồm
a. Place, product, price, promotion
b. People, process, physical evidence
c. A,b đúng
d. A,b sai
28. Physical evidence gồm
a. Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
b. Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
c. Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục
d. Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động
29. Process gồm
a. Luồng hoạt động, số bước trong quy trình, cấp độ khách hàng tham gia
b. Chiến lược
c. 4p
d. 7p
C2
30. Mô hình trong sự tiêu dùng dịch vụ
a. Gồm 3 giai đoạn: trước khi mua, trong lúc mua, sau khi mua
b. Gồm 3 giai đoạn: trước khi mua, tiếp xúc với dv, sau khi mua
c. Gồm 4 giai đoạn: trước khi mua, trong lúc mua, tiếp xúc với dv , sau khi mua
d. A,b,c sai
31. Giai đoạn trước khi mua gồm
a. Nhận thức nhu cầu trong tiềm thức và nhu cầu gợi mở
b. Tìm kiếm thông tin thông qua rủi ro cảm nhận là ảnh hưởng nhất, thông tin
cá nhân và kinh nghiệm, cân nhắc tự phục vụ, nguồn bên ngoài
c. Đánh giá các tiêu chuẩn liên quan đến thuộc tính dv, khó so sánh giữa các
nhà cung cấp, trạng thái tâm lý tác động nhiều đến lựa chọn

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

d. Quyết định bị ảnh hưởng bởi tác động của người khác, những tình huồng
bất ngờ
e. Các ý trên
32. Các loại rủi ro
a. Chức năng, tài chính, thời gian, thân thể, vật chất, tâm lý, xã hội, cảm giác
b. Có nhiều rủi ro
c. Ko có rủi ro
d. Rủi ro chỉ xuất hiện với những kh nhạy cảm
33. Tiến trình tìm kiếm thông tin của kh
a. Cảm thấy rủi ro -> tìm kiếm thông tin
b. Cảm thấy rủi ro -> dừng việc mua
c. Cảm thấy rủi ro -> mua của công ty có tiếng
d. tìm kiếm thông tin-> dừng việc mua
34. động thái của dn đối với sự tìm kiếm thông tin của kh
a. pr rầm rộ, quảng cáo để kh tin tưởng
b. nghiên cứu mong đợi của kh -> chiến lược giảm thiểu rủi ro
c. tạo thông tin tốt để kh tin tưởng
d. tạo sản phẩm tốt
35. thuộc tính của dv bao gồm
a. niềm tin, kinh nghiệm, tìm kiếm
b. vô hình, ko đồng nhất, đồng thời giữa sx và tiêu dùng, ko tồn kho
c. nhận thức, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định
d. tạo ra dv và bán cho kh có nhu cầu
36. giai đoạn tiếp xúc dv gồm
a. mua và dùng
b. dùng và phản hồi
c. yều cầu phục vụ và cung ứng dv
d. dùng và cảm nhận
37. thời điểm thực là gì
a. thời điểm mà dn cung ứng dv
b. thời điểm mà dv đã đc sd xong
c. thời điểm mà kh biết đc dv đó đc sd ntn
d. thời điểm mà kh thực sự tương tác với các yếu tố của dn cung ứng dv
38. sau khi dùng dv, kh có động thái
a. đánh giá dv bằng cách so sánh mong đợi và cảm nhận
b. phản ứng là hài lòng hay bất mãn
c. sử dụng lại và giới thiệu cho người thân
d. a và b
39. sau khi dùng dv, dn có động thái
a. thanh toán cho kh
b. cải thiện chất lượng dv
c. nghiên cứu cảm nhận kh và có chiến lược xd lòng trung thành
d. dọn dẹp vệ sinh chuẩn bị đón khách mới

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

40. câu nào đúng
a. mong đợi là những gì kh tin là nó sẽ xảy ra hoặc muốn xảy ra
b. mong đợi là trạng thái nhận thức của kh về dv trong suốt quá trình tiêu dùng
c. cảm nhận là trạng thái nhận thức của kh về dv trong suốt quá trình tiêu dùng
d. cảm nhận là những gì kh tin là nó sẽ xảy ra hoặc muốn xảy ra
41. mô hình sự hài lòng
a. thực tế nhận được – kì vọng > 0
b. thực tế nhận được – kì vọng >= 0
c. thực tế nhận được – kì vọng = 0
d. thực tế nhận được – kì vọng < 0
42. cảm nhận dv gồm
a. cảm nhận về chất lg dv
b. cảm nhận về giá cả dv
c. hài lòng về dv
d. cả 3
43. kh sẽ mong đợi dv nằm trong vùng nào
a. mức độ đủ
b. vùng dung thứ
c. mức độ muốn có
d. từ mức độ đủ đến mức độ muốn có
e. dưới mức độ đủ
f. trên mức độ muốn có
44. các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự mong đợi của kh cho mức độ đủ
a. những lựa chọn dv khác nếu muốn tốt hơn
b. tính cấp thiết của dv
c. tình huống của kh lúc muốn sd dv
d. quảng cáo, truyền miệng  mức độ mong muốn
e. a,b,c
45. các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự mong đợi của kh cho mức
độ mong muốn
a. nhu cầu cá nhân và niềm tin
b. giá tiền
c. quảng cáo
d. danh tiếng
e. cả a và c
46. nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự mong đợi của kh cho mức độ đủ
và mức độ mong muốn
a. lời hứa
b. quảng cáo
c. truyền miệng
d. kinh nghiệm quá khứ
e. tất cả ý trên
47. các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của kh

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

 a. trải nghiệm dv
b. giá cả
c. bằng chứng dv
d. hình ảnh
e. tất cả ý trên
C6:
48. lợi ích của việc xd lòng trung thành
a. lượng bán gia tăng
b. chi phí tiết kiệm
c. truyền miệng
d. mức giá vượt trội
e. tất cả ý trên
49. lòng trung thành đc tiếp cận với 3 mức độ
a. lòng trung thành hành vi
b. lòng trung thành thái độ
c. lòng trung thành kết hợp cả hành vi và thái độ
d. các ý trên
50. mô hình xd lòng trung thành
a. b1: xd nền tảng cho lòng trung thành -> b2: giảm thiểu những nhân tố làm
mất kh -> b3: tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành
b. b1: xd nền tảng cho lòng trung thành -> b2: tạo ra những ràng buộc cho sự
trung thành -> b3: giảm thiểu những nhân tố làm mất kh
c. b1: tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành -> b2: xd nền tảng cho
lòng trung thành -> b3: giảm thiểu những nhân tố làm mất kh
d. b1: giảm thiểu những nhân tố làm mất kh -> b2: xd nền tảng cho lòng trung
thành -> b3: giảm thiểu những nhân tố làm mất kh
51. xd lòng trung thành kh cần
a. đạt đc sự phù hợp giữa nhu cầu kh và khả năng của doanh nghiệp
b. coi trọng giá trị hơn là số lượng kh
c. phân cấp dv tương ứng với các loại kh khác nhau
d. đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của kh
e. các ý trên
52. chiến lược xây dựng lòng trung thành
a. cá nhân hóa
b. bán chéo và bán dv trọn gói
c. xã hội
d. phần thưởng
e. các ý trên
53. câu nào đúng
a. dịch vụ cốt lõi có sai sót là nguyên nhân lớn nhất khiến kh bỏ đi
b. gia tăng phí chuyển đổi nhà cung ứng giúp giữ chân kh
c. ab đúng

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

 d. ab sai
54. quản trị mối quan hệ kh (CRM) gồm
a. mar giao dịch
b. mar dữ liệu
c. mar tương tác
d. mar mạng lưới
e. tất cả
55. câu nào đúng
a. mar giao dịch ko xd trên nền tảng MQH và ko có hợp đồng dài hạn hay lưu
giữ hồ sơ kh
b. mar dữ liệu đặt trọng tâm vào giao dịch và có sd CNTT để tạo MQH,
MQH giữa kh với dn còn xa cách
c. mar tương tác xảy ra trong tình huống tương tác giữa kh và dn như đàm
phán, chia sẻ thông tin,..
d. mar mạng lưới khi nhà tiếp thị tạo lập MQH với kh, nhà cung cấp, giới
truyền thông,..
e. tất cả
56. CRM là gì
a. Là toàn bộ quy trình mà dn xd và duy trì mối quan hệ với kh
b. Giúp dn thuận lợi trong việc tìm hiểu kh, phân loại và quản lí kh  mục đích
c. Cho phép cá nhân hóa dịch vụ  mục đích
d. Tất cả các ý trên
57. Những kiểu đáp trả của kh khi dịch vụ sai sót
a. Hành động ra công chúng: phàn nàn với dn, phàn nàn với bên thứ 3, hành
động pháp lý
b. Hành động cá nhân: rời bỏ dn, truyền miệng tiêu cực
c. Ko làm gì cả
d. Cả 3
58. Mục tiêu của hệ thống thu lượm thông tin phản hồi
a. Đánh giá và định chuẩn chất lượng và hiệu quả của dịch vụ
b. Học hỏi và cải tiến định hướng kh
c. Tạo ra văn hóa dịch vụ định hướng kh
d. Cả 3
C5
59. Câu nào đúng
a. Quy trình là kiến trúc của dv
b. Bản thiết kế dv là 1 công cụ để trình diễn đặc điểm và chuỗi các bước liên
quan đến việc truyền tải dv đến kh và mô tả vai trò của nhân viên
c. Quy trình mô tả phương pháp và chuỗi cả các hoạt động của hệ thống
vận hành, chỉ rõ cách mà các hoạt động liên kết với nhau
d. Các câu trên
60. Các bước xd bản thiết kế dv

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

 a. Gồm 4 bước
b. B1: xd quá trình dv cần thiết kế -> b2: vẽ sợ đồ quy trình dv theo quan
điểm của kh -> b3: vẽ sơ đồ hoạt động của nvtx ở mặt tiền và hậu cần -> vẽ
sơ đồ các hoạt động hỗ trợ -> bổ sung các yếu tố vật chất
c. B1: xd quá trình dv cần thiết kế -> b2: vẽ sợ đồ quy trình dv theo quan
điểm của dn -> b3: vẽ sơ đồ hoạt động của nvtx ở mặt tiền và hậu cần -> vẽ
sơ đồ các hoạt động hỗ trợ -> bổ sung các yếu tố vật chất
d. Các câu trên
61. Kịch bản dv
a. Được tạo thành từ các yếu tố: các vai diễn, hành động và lời nói, vị trí của
hành động và lời nói
b. Gồm những từ cụm từ điệu bộ cử chỉ và những kỳ vọng về nhân viên tiếp
xúc cho mỗi bước của quy trình
c. Được nhân viên học thuộc và thực hiện y đúc
d. Giúp tránh sai sót 100%
e. A và b
f. Các ý trên
62. nhân tố nào ko ảnh hưởng đến sự tham gia của kh
a. Văn hóa dn
b. Văn hóa kh
c. Tỷ suất sử dụng
d. Đông khách
63. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia
a. Quy trình cung ứng, thái độ NVTX, đặc điểm CSVCKT
b. Ràng buộc cá nhân, cá tính, lối sống, thái độ
c. Tỷ suất sử dụng, sự phức tạp, tình huống kh liên quan
d. Các ý trên
C4
64. phân loại dv
a. dv cốt lõi và dv bổ sung
b. dv chính và dv phụ
c. dv ăn uống, cảm nhận, sức khỏe, giáo dục
d. dv trực tiếp và dv onl
65. dv cốt lõi được chia làm
a. chính và phụ
b. dv ăn uống, cảm nhận, sức khỏe, giáo dục
c. dv trực tiếp và dv onl
d. ko đc phân chia
66. dv bổ sung đc chia làm
a. chính và phụ
b. dv ăn uống, cảm nhận, sức khỏe, giáo dục
c. dv trực tiếp và dv onl

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

d. theo mục đích: tạo đk cho việc tiêu dùng dvcl và tăng cường
giá trị sức hấp dẫn cho dvcl
e. theo giai đoạn: trc, trong và sau khi mua và sd dv
67. các quyết định về chủng loại spdv
a. hệ spdv là những spdv cùng chức năng, công dụng
b. phổ spdv là gồm nhiều hệ spdv
c. các gói dv
d. cả 3
68. các ký hiệu bảo hộ thương hiệu nào sau đây ko
đúng
a. TM: trademark đc hiểu là chưa đki sp bảo hộ, dùng trong lĩnh
vực kd
b. R: registered đc hiểu là đã đki, , dùng trong lĩnh vực kd
c. C: copyright đc hiểu là đki bảo hộ độc quyền, dùng trong lĩnh
vực sáng tạo
d. C: create đc hiểu là đki bảo hộ độc quyền vì tạo ra nó, dùng
trong lĩnh vực sáng tạo
69. Gắn nhãn các dv nào sau đây sai
a. Branded house: nhãn chung
b. Subbrand: nhãn phụ
c. Endorsed: nhãn đc chứng thực
d. House of brands: nhãn riêng từng loại dv
e. High quality brands: nhãn hàng cao cấp
70. Phát triển dv mới gồm
a. Dv mới nguyên tắc: là dv chưa từng có
b. Dv mới về hình thái: thỏa mãn nhu cầu kh bằng 1 hình thái
khác
c. Dv mới bổ sung: dv bổ sung mới đc cung cấp thêm cho kh
d. Dv mới do kéo dãn hệ hàng: cung cấp thêm những lựa
chọn cho kh
e. Dv mới do cải tiến thuộc tính: thay đổi quy trình, các thuộc tính
cấu thành dv gồm cải tiến dv bổ sung và cải tiến dv cốt lõi
f. Dv cải tiến phong cách: là cải tiến đơn giản nhất, thay đổi diện
mạo mới
71. Các yếu tố tích hợp của phân phối dv
a. Luồng thông tin cổ động, luồng kh
b. Luồng xe di chuyển, luồng vốn đổ vào
c. Luồng thông tin và xúc tiến, luồng thương lượng, luồng sp
d. Luồng các nhà cung ứng
72. Câu nào sai
a. Hoạt động phân phối được thiết kế cho cả dịch vụ cốt lõi và bổ
sung

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

b. Phân phối dịch vụ cốt lõi thường giới hạn về không gian vật
chất hơn
c. Chỉ các dịch vụ cốt lõi mới được phân phối
d. Phần lớn dịch vụ bổ sung thường được phân phối trong và
sau việc phân phối dịch vụ cốt lõi
73. Câu nào sai
Sj
a. Sử dụng công thức Aij λ
= T ij
b. Tối đa hóa lượng khách hàng sử dụng
c. Tối đa khoảng cách di chuyển của từng khách hàng
d. Tối thiểu hóa khoảng cách di chuyển của từng lượt đến
74. đâu không phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định về thời gian
a. Sức ép từ khách hàng
b. Các phương tiện tự phục vụ
c. Sự sẳn có của nhân lực
d. Quy định của pháp luật
e. Hiệu quả sử dụng tài sản
f. Quyết định của doanh nghiệp
75. Các phương pháp định giá gồm
a. Chi phí, giá trị, đối thủ
b. Chi phí, đối thủ
c. Lợi nhuận mong muốn
d. Tùy vào doanh nghiệp
76. Định giá theo chi phí gồm
a. + vào chi phí: P=C+ k.C
b. Theo thừa số: P=f.C là một biến thể của phương pháp+ và chi
phí
TC +(%ROI.I )
c. Theo lợi nhuận mục tiêu P=
Q
TFC
d. Điểm hòa vốn P=
P − AVC
e. Theo phí dịch vụ
DT lưu trú
f. hubbart: giá phòng cuối cùng bình quân= ướctính số ngày phòng
77. Định giá dựa vào đối thủ gồm bán
a. Theo đuổi giá và giá đấu thầu: suy xét xác suất trúng thầu và
định giá
78. định giá dựa vào giá trị gồm
a. nhận thức của khách hàng về giá trị dịch vụ và các chiến lược
tăng giá trị thực
79. giá ẩn là

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

 a. phần ln bị mất đi do không thể mở rộng năng lực sản xuất
b. chỉ xuất hiện vào thời kì cao điểm
80. các chiến lược về giá dv
a. chiến lược giá dv mới: cl giá nhằm tạo uy tín cho dn, cl giá hớt
váng thị trg, cl giá thâm nhập thị trg
b. cl giá cho sp hiện tại: cl giá cho gói sp, cl điều chỉnh giá, cl giá
tâm lý khuyến mãi, cl chủ động thay đổi giá
81. thách thức và cơ hội
a. tính vô hình
b. sử dụng phép ẩn dụ để truyền thông
c. sự tham gia của kh
d. cân bằng cung cầu
e. vai trò của nvtx
f. khó khăn khi đánh giá dv
82. đối tượng truyền thông ko gồm
a. kh
b. nhân viên
c. giới công chúng khác
d. vật nuôi
C3
83. các cách tiếp cận chiến lược gồm
a. cl chi phí thấp: tổng chi phí thấp từ đó giá dv thấp
b. cl đặc trưng hóa: thuộc tính khác biệt
c. cl tập trung: tập trung vào 1 nhóm kh
d. cả a,b,c
84. vì sao phải sử dụng cl tập trung
a. vì nhu cầu đa dạng của kh
b. vì hành vi mua khác biệt của từng kh
c. vì quy mô địa lý rộng lớn
d. cả a,b,c
85. tiến trình hoạch định chiến lược marketing
a. b1: cl tập trung, b2: phân đoạn thị trg, b3: xđ tt mục tiêu, b4:
định vị, b5: xđ cống hiến trải nghiệm dv
86. câu nào sai
a. tập trung dv thì số thị trg phục vụ nhiều và mức độ đa dạng dv
cung cấp thấp
b. ko tập trung dv thì số thị trg phục vụ nhiều và mức độ đa dạng
dv cung cấp cao
c. tập trung hoàn toàn thì số thị trg phục vụ ít và mức độ đa
dạng dv cung cấp thấp

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

d. tập trung thị trg thì số thị trg phục vụ nhiều và mức độ đa
dạng dv cung cấp thấp  tập trung thị trường thì thị trường
phục vụ ít và mức độ đa dạng dịch vụ cấp cao
87. các bước phân đoạn thị trường
a. b1 lựa chọm tiêu thức, b2 mô tả các đoạn thị trường, b3 đo
lường sức hấp dẫn của thị trg, b4 chọn đoạn thị trg mục tiêu,
b5 đảm bảo các đoạn đc chọn tương thích nhau
88. lựa chọn tiêu thức phân theo
a. phân đoạn vĩ mô gồm: tiêu thức địa lí, tiêu thức nhân khẩu học,
tiêu thức tâm lí học và phân đoạn vi mô
b. phân đoạn vi mô gồm tiêu thức hành vi
89. mô tả phân đoạn theo
a. nhân khẩu học
b. tâm lý học
c. thói quen tiêu dùng
90. lựa chọn thị trường mục tiêu theo
a. kích thước và sự tăng trưởng của từng phân đoạn
b. độ hấp dẫn cấu trúc
c. mục tiêu và nguồn lực của công ty
91. dn căn cứ vào đâu để định vị
a. vị trí của đối thủ
b. kh mục tiêu
c. vị trí của dn
92. ý nghĩa của việc định vị dn
a. là kim chỉ nam cho các chính sách mkt mix
b. thiết lập 1 hình ảnh ấn tượng và khác biệt về dịch vụ
c. duy trì và củng cố hình ảnh cho dn
d. thay đổi hình ảnh dv của dn
93. nhận dạng lợi thế cạnh tranh
a. b1 xđ thuộc tính quyết định, b2 xây dựng bản đồ định vị
94. các sai lầm trong định vị
a. định vị quá mơ hồ
b. định vị quá rối
c. định vị quá hẹp
95. định vị dn thể hiện qua
a. tuyên ngôn giá trị
b. các chính sách mkt mix
96. các chiến lược định vị
a. 3 cách định vị phổ biến: đặc trưng/ lợi ích, giá và chất lượng,
đối thủ

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)

b. 2 cách định vị đặc thù: thuộc tính của chất lượng dv(sự tin
cậy,sự chắc chắn, sự đáp ứng, sự thấu hiểu, yếu tố hữu
hình), bằng chứng dv( con người, vật chất, giá, quy trình)

Downloaded by Nguy?n Th? Thu Ph??ng (thuphuongod13@gmail.com)