1.

Một người quân tỳ một cửa hàng thức uống và bánh ngọt nghe những lời phàn nàn từ khách hàng
về loại bánh mới đây, nhưng không chắc chắn về những gì đang xảy ra. Công cu nào dưới đây có
thể giúp người quản lý thu thập dữ liệu để nhận dạng được vấn đề về chất lượng của chiếc bạn này:
a. Phiếu kiểm tra
b. Sơ đồ xương cá
c. Sơ đồ phân tán
d. Biểu đồ x-bar

2. Bộ phận nhân sự giúp một công ty có thể đạt được chất lượng bằng cách:
a. Thực hiện các công việc trên cơ sở hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng nội bộ.
b. Đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất chính xác và loại bỏ các nguyên nhân có thể dẫn đến lỗi
hoặc sai sót trong sản phẩm cuối cùng.
c. Dựa trên kế hoạch sản lượng sản xuất để thực hiện đơn đặt hàng dự kiến.
d. Hợp tác với các kỹ sư thiết kế sản phẩm để phát triển các chi tiết kỹ thuật cho sản phẩm.

3. Trên máy giật có một đèn tín hiệu để bảo động người dùng đã cho lượng đồ cần giặt vào máy quả
so với quy dinh. Đây được hiểu như là một
a. Thiết bị ngăn ngừa sai hỏng do máy móc
b. Thiết bị để thực hiện PDCA
c. Thiết bị của ISO
d. Thiết bị Poka – Yoke

4. Quá trình được coi là trong kiểm soát khi ___ và được nhận diện bằng ____
a. Có sự biến động do các nguyên nhân đặc biệt, biểu đồ kiểm soát
b. Có sự biến động do các nguyên nhân thông thường, biểu đồ nhân quả
c. Có sự biến động do các nguyên nhân thông thường, biểu đồ kiểm soát
d. Có sự biến động do các nguyên nhân đặc biệt, biểu đồ kiểm phân bố

5. Khi công ty của nhóm bạn thực hiện tìm kiếm nguyên vật liệu và phương pháp để sản xuất sản
phẩm nhằm đảm bảo các đặc tính chất lượng đã được phát triển với HoQ, mục tiêu lúc này là
a. Để đạt được chất lượng cấp công việc
b. Để đạt được chất lượng thiết kế
c. Để đạt được chất lượng cấp công ty
d. Để đạt được chất lượng của sự phù hợp với thiết kế

6. Khi công ty của nhóm bạn đã xác định được vấn đề chất lượng đang gặp phải và muốn thực hiện
cải tiến công cụ nào sau đây có thể sử dụng:
a. Biểu đồ phân tán
b. Biểu đồ ma trận
c. Chu trình PDCA
d. Biểu đồ nhân quả

7. Lợi ích của triển khai 5S là giúp doanh nghiệp:

a. Có được những nhân viên chuyên môn giới
b. Có được môi trường làm việc chất lượng nhờ đó tàng năng suất và giảm chi phí
c. Có được đầu vào nguyên vật liệu chất lượng tốt
d. Tiếp cận quản trị sự đổi mới

8. Điểm cốt lõi của hệ thống quản trị chất lượng tốt là
a. Hồ sơ chất lượng phái hợp lệ
b. Đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan đồng thời sử dụng hiệu quả các nguồn
lực có sẵn của tổ chức
c. có giấy chứng nhận
d. hồ sơ chất lượng phải được lưu trữ khoa hoc
9. Khi thực hiện bài tập trò chơi phân vai, nguyên lý định hưởng quá trình trong doanh nghiệp của
nhóm được thể hiện là
a. Tim kiếm phân vai có tiêu chuẩn phù hợp đối với nhân viên đại diện theo các chức năng
b. Làm rõ các công việc của các vai các bạn đám nhận đối với các bộ phận chức năng
c. Bố trí đầy đủ các vai trong các bộ phận chức năng theo yêu cầu
d. Thực hiện sự phối hợp giữa các bốn đại diện cho các bộ phận chức năng trong việc thực hiện triển khai
chức năng chất lượng

10. Lưu đồ mà nhóm thực hiện trong bài tập đã giúp thể hiện được
a. Khách hàng của tổ chức
b. Các bước, thứ tư thực hiện các bước của một quy trình và trách nhiệm của các bộ phản/cà nhân
c. Chi phí của chất lượng của một quy trình và trách nhiệm của các bộ phận/cá nhàn
d. Mối quan hệ các bộ phận/cả nhân trong việc thiết kế một quy trình

11. Các tổ chức áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9001 nhằm
Cung cấp sự tin tường cho khách hàng và các nhà cung cấp rằng các yêu cầu về chất lượng đang đạt được
trong sản phẩm được cung cấp cho khách hàng
Cung cấp sự tin tường cho khách hàng rằng công ty đâm báo duy trì được tính nhất quán của đầu ra và đáp
ứng yêu cầu về chất lượng.
Cung cấp sự tin tưởng cho khách hàng và các nhà đầu tư rằng các yêu cầu về chất lượng đang đạt được
trong sản phẩm được cung cấp cho khách hàng.
Cung cấp sự tin tưởng cho khách hàng rằng các yêu cầu về chất lượng đang đạt được trong sản phẩm được
cung cấp cho khách hàng.

12. Khi phân bố dữ liệu về một đặc tính chất lương đang nằm trong giới hạn 6 sigma thì đây là trường
hợp
a. Tỷ lệ lỗi sai của đầu ra là khoảng 3 phần triệu
b. Nhóm làm việc vẫn chưa đạt được hiệu quả
c. Tỷ lệ lỗi sau còn quá nhiều
d. Tỷ lệ sai lỗi của quá trình sản xuất là 3%

13. Một trong ba hoạt động chính trong quản trị quá trình mà hoạt động này là tập trung vào việc đạt
được hiệu suất cao hơn, giảm sự biến động và ít sai sót hơn, đó là:
a. Lập bản quá trình
b. Kiểm soát quá trình
c. Thiết kế quā trình
d. Cải tiến quá trình

14. Điều nào sau đây giải thích tại sao quản trị quá trình lại quan trọng đối với các tổ chức?
a. Nó giúp tổ chức phân khúc khách hàng thành các nhóm để điều chỉnh các sản phẩm có khả năng đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
b. Nó giúp tổ chức gia tăng tinh thần và cam kết với tổ chức của nhân viên
c. Nó giúp các tổ chức xác định các cơ hội cho việc cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động
d. Nó giúp các tổ chức tuyển dụng nhân viên phù hợp nhất với văn hóa tổ chức

15. Để triển khai chức năng chất lượng cho sản phẩm của nhóm mình, công ty của nhóm của bạn đã sử
dụng công cụ nào sau đây
a. PDCA
b. POP
c. CHoQ
d. 5S
16. Khi công ty nhóm bạn thực hiện nghiên cứu định tính về nhu cầu khách hàng để triển khai chức
năng chất lượng, phương pháp được sử dụng để xác định tiếng nói của khách hàng có thể dùng thích
hợp là
a. Ngôi nhà chất lương/HoQ
b. Biểu đồ phân tán
c. Biểu đồ ma trận
d. Biểu đồ tương đồng/phương pháp Ki

17. Các dữ liệu liên quan đến dư lượng thuốc bảo vệ thực vật được phân phối như thế nào so với các
giới hạn kiểm soát theo tiêu chuẩn của Châu Âu để sản phẩm rau củ của công ty A&A xuất khẩu
sang thị trường này có thể được biểu thị với một
a. Biểu đồ kiểm soát
b. Biểu đồ Pareto
c. Biểu đồ phân bố
d. Biểu đồ phân tên

18. Khi thực hiện triển khai chức năng chất lương là công ty của nhóm bạn đang
a. muốn đạt được chất lượng thiết kế với biểu đồ Pareto.
b. muốn đạt được chất lượng theo thiết kế với HoQ
c. muốn đạt được chất lượng thiết kế với HoQ
d. muốn đạt chất lượng theo thiết kế với QFD.

19. Khi lấy mẫu để kiểm soát chất lượng một lô hàng, người lấy mẫu Tổng công ty dệt may Hòa Thọ
phải quan tâm đến
a. Tinh toán quy mô mẫu và cách lấy mẫu sao cho các nhóm đối tượng đều được lấy với tỷ lệ
b. Múc chất lượng được thống nhất theo sự chấp nhận giữa khách hàng và tổng công ty
c. 5S đang được thực hiện như thế nào
d. Cả A và B

20. Tổ chức cuộc họp với những người có liên quan, đặt câu hỏi với WH(Who. What When. Where và
đặc biệt là Why) là phương pháp mà một công ty có thể sử dụng để xây dựng:
a. Biểu đồ xương cá để xác định những vấn đề quan trọng nhất
b. Biểu đồ phân tán để nhận diện mối quan hệ giữa hai yếu tố
c. Biểu đồ ishikawa để xác định các nguyên nhân của một vấn đề chất lượng
d. Biểu đồ Pareto để nhận diện những vấn đề quan trọng nhất

21. Tiêu chuẩn của I50 90012015 ta dua ra các yêu cầu của một QMS dựa trên:
a. Tư duy khác biết
b. tiếp cận theo quá trình
c. Tư duy dẫn đạo chi phí
d. ứng dụng biểu đồ nhân quả

22. Theo quan điểm của juran để chất lượng tổ chức trước tiên
a. Làm tốt công việc hiểu biết nhu cầu khách hàng
b. Thực hiện các quy trình đâm báo tiến độ
c. Làm tốt hệ thống hiện tai
d. Làm tốt quy trình sản xuất

23. Khi công ty dệt may Hòa Thọ làm thế nào cho các loại nguyên liệu để dễ dàng tìm kiếm và sử dụng
chúng điều này là liên quan đến nội dung nào trong 5S
a. Sẵn sàng
b. Sạch sẽ
c. Sắp xếp
d. Sàng lọc
24. Một công ty logistics đánh giá hải lòng của khách hàng để có những cải tiến kịp thời trong hoạt động
quản trị chất lượng. Sự hài lòng này phải được đánh giá đối với:
a. Những người mua sản phẩm của công ty
b. Những nhà cung cấp bản nguyên vật liệu cho công ty
c. Những ngân hàng cung cấp vốn cho công ty
d. Những người mua sản phẩm của công ty và làm việc trong công ty

25. Khi muốn triển khai thực thi chất lượng toàn diện, yêu cầu cần thực hiện đối với tổ chức
a. Giải quyết các mâu thuẫn giữa các nhà quản trị cấp trung
b. Cam kết của nhà quản trị cấp cao về phân bổ nguồn lực sẵn có
c. Thành lập ban chỉ đạo với trưởng ban phải là trưởng bộ phận QA của tổ chức
d. Kêu gọi đầu tư tài chính để gia tăng nguồn lực đủ lớn

26. ____ là một cách tiếp cận đối với ngân ngừa sai lỗi các quá trình trong đó công ty sử dụng các thiết
bị tự động và các phương pháp đơn giản để tránh lỗi vô ý do con người đó là:
Poka-Yoke
Làm giàu công việc
Lập bản đồ quá trình
Kaizen

27. Lợi ích đối với doanh nghiệp áp dụng QMS theo tiêu chuẩn của I50 9001:2015 là
a. Đảm bảo có được chiến lược kinh doanh tốt
b. Có được tư duy khác biệt
c. Có được khả năng đảm bảo được đầu ra là nhất quản
d. Có được khả năng dẫn đạo thị trường

28. Khi dịch vụ đôi hỏi đập ông tinh chuyên biệt cao đối với nhu cầu khách hàng, trở thành yếu tố lớn
hơn để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
a. Cơ sở vật chất
b. Sự phán đoán chuyên nghiệp của nhân viên
c. Hành vi của nhân viên
d. Quá trình và thủ tục

29. Mục đích sử dụng 5 Why là để:

a. Tìm mối quan hệ giữa các bộ phận trong trách nhiệm về chất lượng
b. Tim mối quan hệ giữa các thủ tục trong trách nhiệm về chất lượng
c. Biểu diễn dữ liệu theo mối quan hệ nhân quả
d. Tim nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng

30. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện được hiểu là hệ thống
a. Tiếp cận tích hợp để quản trị hiệu quả hoạt động của tổ chức dẫn tới việc giảm tiêu thụ nguồn lực
b. Tiếp cận cấu trúc để quản lý tổ chức được sử dụng để ưu tiên và chọn các dự án có lợi ích cao liên
quan đến nỗ lực thực hiện chúng
c. Tập trung vào con người nhằm mục đích tăng sự hải lòng của khách hàng và liên tục giảm chi phí.
d. Tập trung vào khách hàng, tiếp cận định hưởng theo kết quả bằng cách tích hợp nhiều công cụ và kỹ
thuật cải tiến chất lượng truyền thống với chiến lược quân trị từ trên xuống.

31. Biểu đồ tương đồng được sử dụng như là:

a. Một công cụ truyền thông của tổ chức
b. Một công cụ để kiểm soát chất lượng
c. Một triết lý về quản trị chất lượng
d. Một công cụ cho hoạch định chất lượng
32. Khi cung cấp chất lượng dịch vụ, những đặc tính chất lương nào sau đây được quan tâm:
a. Sự tin cây, sự phối hợp cảm quan
b. Thời gian, tinh đáp ứng, sự cảm thông
c. Sự tin cây, sư phù hap, do bên, hiệu năng
d. Độ bền và sự tin cây

33. Khi các nhân viên ở các bộ phận chức năng khác nhau hợp tác để xác định được chính xác nhu cầu
mua sắm thì được hiểu là
a. Họ đang nỗ lực để đạt được chất lượng cấp độ công ty
b. Họ đang nỗ lực để đạt được chất lượng cấp độ sản phẩm
c. Họ đang nỗ lực để đạt được chất lượng cấp độ quá trình
d. Họ đang nỗ lực để đạt được chất lượng cấp độ nhiệm vụ công việc

34. Trong TQ, tổ chức quan tâm đến việc

a. Chuyên môn hóa các bộ phận theo chức năng
b. Tạo lập một hệ thống cấp bậc chất chế
c. Tạo lập các liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận thông qua mạng lưới nhà cung cấp-khách hàng
d. Tạo lập các liên kết chặt chế giữa các cấp trong tổ chức

35. Một hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức

a. Là hệ thống đảm bảo chất lượng của đầu vào
b. Thực hiện cụ thể các khái niệm, các tiêu chuẩn, phương pháp và các công cụ chất lượng
c. Là hệ thống các công cụ cải tiến chất lượng
d. Là khác nhau đối với các tổ chức khác nhau

36. Tổ chức không nên triển khai thực thi chất lượng toàn diện khi:
a. Chưa xem xét quy mô doanh nghiệp có thuộc loại hình doanh nghiệp lớn hay không
b. Chưa có nguồn lực thật mạnh
c. Chưa xem xét các yêu cầu cho sự thay đổi
d. Chưa áp dụng hệ thống quản trị theo so

37. Công ty của bạn thực thi nguyên lý quản trị bằng sự kiện nhằm đạt chất lượng thiết kế có nghĩa là
phác:
a. Hiểu được tiếng nói của khách hàng (VOC)
b. Tổ chức sự kiện để tạo sự chú ý của khách hàng
c. B và C
d. Thu thập thông tin chính xác, khách quan về đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh để thực hiện triển khai chức năng chất lượng

38. Công ty Hữu Nghị đã ứng dụng I50 9001 trong quản trị chất lượng và có giấy chứng nhận ISO
9001.2015 nên
a. Công ty không thể triển khai được TQM vi đã áp dụng ISO
b. Công ty muốn triển khai TQM thi phải trả lại giấy chứng nhận cho đơn vị cấp
c. Công ty triển khai TQM sẽ phúc tap hơn so với các doanh nghiệp chưa ứng dụng ISO
d. Công ty sà thuận lợi nếu muốn triển khai TOM

39. Công ty T&T đã rất chú ý đến phát triển hệ thống KPI phù hợp và tổ chức thực hiện đánh giá đúng
thành tích nhân viên một cách công bằng và ghi nhận đóng góp của mọi người trong tổ chức ở mọi
vị trí công việc khác nhau. Điều này theo quan điểm của Deming là T&T đã
a. Loại bỏ được sự sợ hãi của mọi người trong tổ chức
b. Đưa lại sự tự hào về nghề nghiệp của mọi người trong tổ chức
c. Đảm bảo sự công bằng trong trả lương cho nhân viên
d. Đàm bảo phá bỏ những rào cản giữa các bỏ phần chức năng để mọi người nỗ lực làm việc hơn
40. Điều nào sau đây không liên quan khi thực hiện HoQ của nhôm?
a. Nhận diện đặc tính kỹ thuật của sản phẩm
b. Đánh giá đặc tính thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển
c. Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của bộ phận sản xuất
d. Nhận diện thuộc tính của khách hàng

41. Áp dụng TQM cuối cùng là để

a. Đạt được chất lượng cấp tổ chức nhờ đạt được chất lượng cấp quá trình
b. Cải thiện chất lượng kém
c. Giảm chi phí chất lượng tốt
d. Loại bỏ tất cả các chi phí liên quan đến chất lượng

42. Bộ phận mua sắm giúp một công ty có thể đạt được chất lượng bằng cách:
a. Đảm bảo rằng các sản phẩm được lắp ráp chính xác và loại bỏ các nguyên nhân có thể dẫn đến lỗi hoặc
sai sót trong sản phẩm cuối cùng.
b. Xác định nhu cầu sản xuất dài hạn và ngắn hạn để thực hiện đơn đặt hàng và đáp ứng nhu cầu dự kiến.
c. Hợp tác với các kỳ sư thiết kế sản phẩm để phát triển các chi tiết kỹ thuật cho sản phẩm.
d. Cung cấp việc đào tạo cải tiến chất lượng cho các nhà cung cấp.

43. Các câu hỏi được đặt ra với W (Who, What, When, Where và đặc biệt là Why) được sử dụng để xây
dựng biểu
a. Pareto
b. Phân bố
c. Phân tán
d. Xương cá

44. Các dữ liệu liên quan đến một đặc tính chất lượng được phân phối như thế nào so với các giới hạn
kiểm soát hoặc tiêu chuẩn thường được vẽ trên một,
a. biểu đồ xu hướng
b. biểu đồ kiểm soát
c. phiếu kiểm tra
d. biểu đồ phân bố

45. Các nguyên nhân thông thường của sự biến động trong quá trình
a. Thường chiếm khoảng 15-20% các nguyên nhân dẫn đến sự biến động của quá trình
b. Không thể loại bỏ
c. Thường chiếm khoảng 80-85% các nguyên nhân dẫn đến sự biến động của quả trình
d. Phát sinh từ do những nguyên nhân đặc biệt

46. Các tổ chức áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 nhằm:
a. Cung cấp sự tin tưởng cho khách hàng và các nhà đầu tư rằng các yêu cầu về chất lượng đang đạt được
trong sản phẩm được cung cấp cho khách hàng.
b. Cung cấp sư tin tưởng cho khách hàng và các nhà cung cấp rằng các yêu cầu về chất lượng đang đạt
được trong sản phẩm được cung cấp cho khách hàng.
c. Cung cấp sự tin tưởng cho khách hàng và các bên liên quan khác rằng các yêu cầu về chất lượng là đạt
được đối với sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
d. Cung cấp sư tin tưởng cho khách hàng rằng các yêu cầu về chất lượng đang đạt được trong sản phẩm
được cung cấp cho khách hàng.

47. Cách để từ dữ liệu các loại lỗi thu thập được đối các sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp sản xuất, nhà
quản trị có được thông tin để quyết định ưu tiên loại lỗi nào phải ưu tiên giải quyết là họ sử dụng:
a. Biểu đồ phân tán
b. Lưu đồ
c. Biểu đồ Pareto
d. Biểu đồ kiểm soát
48. Câu nào dưới đây đúng với kaizen?
a. Nó tập trung vào những cải tiến nhỏ, từng bước và thường xuyên.
b. Nó đòi hỏi đầu tư tài chính rất lớn.
c. Nó chỉ bao gồm các nhà quản trị hàng đầu của tổ chức.
d. Nó cố gắng để đạt được cải tiến cần bản trong một khoảng thời gian rất ngắn.

49. Chất lượng toàn diện được định nghĩa là hệ thống quản trị:
a. Tiếp cận cấu trúc để quản lý tổ chức được sử dụng để ưu tiên và chọn các dự án có lợi ích cao liên
quan đến nỗ lực thực hiện chúng.
b. Tập trung vào khách hàng, tiếp cận định hướng theo kết quả để cải tiến kinh doanh mà nó tích hợp
nhiều công cụ và kỹ thuật cải tiến chất lượng truyền thống với định hưởng chiến lược từ trên xuống.
c. Tập trung vào con người nhằm mục đích tăng sự hải lòng của khách hàng và liên tục giảm chi phí.
d. Tiếp cận tích hợp đế quản trị hiệu quả hoạt động của tổ chức dẫn tới việc giảm tiêu thụ nguồn lực

50. Công cụ nào dưới đầy nhôm có thể dùng để xác định thứ tự quan trọng của các loại lỗi xuất hiện đối
với sản phẩm sản xuất để từ đó xác định ưu tiên lỗi phải tập trung giải quyết
a. Biểu phân bố
b. Biểu đồ kiểm soát
c. Biểu đồ xu hướng thời gian
d. Biểu đồ Pareto

51. Công ty của nhóm bạn có thể sử dụng sơ đồ thủ tục ra quyết định đé:
a. Dùng để xác định tất cả nguyên nhân dẫn đến một kết quả
b. Xác định và chọn các giải pháp để đối phó với một thất bại nào đó
c. Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các ý kiến tương đồng
d. Dùng để xác định sự biến động của quá trình

52. Công ty của nhóm của bạn đã triển khai chức năng chất lượng cho sản phẩm của nhóm mình với
công cụ nào sau đây
a. PDPC c. 5S
b. HoQ d. PDCA

53. Deming cho rằng

a. Nỗi sợ hãi đem lại sự thúc đẩy con người làm việc và lãm cho tổ chức có kết quả hoạt động tốt hơn.
b. Cần loại bỏ các nguyên nhân dẫn đến sự sợ hãi để mọi người làm việc hiệu quả cho tổ chức.
c. Tao ra sự sợ hãi trong công việc là cần thiết để nhân viên làm việc tốt hơn.
d. Căn tạo ra áp lực để nhân viên sợ hãi mà tập trung làm việc.

54. DRC đã ứng dụng ISO 9001 trong quản trị chất lượng và có giấy chứng nhận ISO 9001:2015 nên
a. DRC triển khai TQM sẽ phức tạp hơn so với các doanh nghiệp chưa ứng dụng ISO
b. DRC muốn triển khai TQM thi phải trả lại giấy chứng nhận cho đơn vị cấp
c. DRC không thể triển khai được TQM vì đã áp dụng ISO
d. DRC sẽ thuận lợi nếu muốn triển khai TQM

55. Đặc tính nào sau đây được quan tâm khi xem xét chất lượng dịch vụ:
a. Sự tin cây, sư phù hợp, cảm quan
b. Sự tin cây, sự phù hợp, đô bèn, hiệu năng
c. Thời gian, tính đáp ứng, sự cảm thông
d. Đó bền và sự tin cây

56. Để giải quyết các vấn đề chất lượng, nhà quản trị phải bắt đầu bởi việc:
a. Tim các yếu tố liên quan đến vấn đề
b. Tim người chịu trách nhiệm về vấn đề
c. Tim nguyên nhân của vấn đề
d. Tim người ảnh hưởng đến vấn đề
57. Để giảm sự biến động, theo Deming phải:
a. Tập trung vào toàn bộ các quả trình trong sản xuất
b. Tập trung vào xây dựng văn hóa tổ chức
c. Tập trung vào quá trình mua các yếu tố đầu vào
d. Tập trung vào toàn bộ mọi quá trình, trong tổ chức

58. Để thực hiện TQM, nhà quản trị cấp cao không nên làm điều nào dươi đây
a. Phải tạo sự sợ hãi cho cấp dưới để họ tập trung cho công việc
b. Phải đầu tư cho đào tạo
c. Phải hướng vào đạt mục tiêu chất lượng cao thông qua cải tiến liên tục
d. Đảm bảo sự tham gia của mọi người trong tổ chức

59. Điểm cốt lõi của hệ thống quản trị chất lượng (QMS) là
a. Có một bộ công cụ cho cải tiến liên tục
b. Tập trung vào việc tạo ra hàng hoá và dịch vụ theo như mong muốn của khách hàng
c. Hồ sơ chất lượng phải hợp lệ
d. Hồ sơ chất lượng phải được lưu trữ khoa học

60. Điều nào sau đây phản ảnh sự cần thiết của thực hiện nguyên lý cải tiến liên tục
a. Để giảm chi phí thực hiện các quá trình
b. Để sản phẩm cô được nhiều đặc tính kỹ thuật hơn
c. Để thực hiện vai trò của lãnh đạo
d. Để gia tăng nhu cầu của khách hàng

61. Điều nào sau đây có khả năng là kết quả của TQM?
a. giảm việc kiểm tra sản phẩm
b. phương pháp tiếp cận tuyến dưới
c. những cải tiến đột phá
d. nhà quản trị cấp cao với khả năng lãnh đạo mạnh mē và quyền hành đầy đủ

62. Điều nào sau đây không liên quan khi thực hiện HoQ của nhóm?
a. Nhận diện đặc tính kỹ thuật của sản phẩm
b. Nhận diện thuộc tính của khách hàng
c. Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kĩ thuật của bộ phận sản xuất
d. Đánh giá đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển

63. Hoạt động nào sau đây là một trong ba hoạt động chính của quản trị quá trình mà nó tập trung vào
việc duy trì sự nhất quán của đầu ra và thực hiện hành động khắc phục khi cần thiết?
a. Cải tiến c. Lập bản đồ quá trình
b. Kiểm soát d. Thiết kế

64. Khi các cá nhân ở các bộ phận chức năng khác nhau hợp tác để xác định được chính xác nhu cầu
mua sắm thì được hiểu là
a. Họ đang nỗ lực để đạt được chất lượng cấp độ sản phẩm
b. Họ đang nỗ lực để đạt được chất lượng cấp độ công ty
c. Họ đang nỗ lực để đạt được chất lượng cấp độ quá trình
d. Ho đang nỗ lực để đạt được chất lượng cấp độ nhiệm vụ công việc

65. Khi công ty của nhóm bạn muốn xác định quá trình sản xuất liên quan đến tiêu chuẩn về kích cỡ
sản phẩm đang có sự biến động nằm ngoài kiểm soát hay không, nhóm sẽ chọn sử dụng biểu đồ nào
sau đây:
a. Biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình
b. Biểu đồ kiểm soát số đơn vị sai sót
c. Biểu đồ phân bố giá trị trung bình
d. Biểu đồ phân tán
 66. Khi công ty của nhóm bạn thực hiện tìm kiếm nguyên vật liệu và phương pháp để sản xuất sản
phẩm nhằm đảm bảo các đặc tính chất lượng đã được phát triển với HoQ, mục tiêu lúc này là:
a. Để đạt được chất lượng cấp công việc
b. Để đạt được chất lượng cấp công ty
c. Để đạt được chất lượng thiết kế
d. Để đạt được chất lượng của sự phù hợp với thiết kế

67. Khi công ty dệt may Hòa Thọ làm thế nào cho các loại nguyên liệu để dễ dàng tìm kiếm và sử dụng
chúng điều này là liên quan đến nội dung nào trong 5S?
a. Sàng lọc c. Sẵn sàng
b. Sắp xếp d. Sach sẽ

68. Khi nhóm bạn thực hiện sản xuất vòng thứ hai và áp dụng chu trình Deming để cải tiến chất lượng
thì trong giai đoạn thứ hai của chu trình này nhóm sẽ
a. Thực hiện kế hoạch để đảm bảo sự cải tiến được tiêu chuẩn hóa
b. Nghiên cứu tình huống và hoạch định việc cải tiến
c. Sử dụng biểu đồ nhân quả để phân tích nguyên nhân của vấn đề đang có
d. Thực hiện thử nghiệm kế hoạch cải tiến

69. Nhóm đã áp dụng phương pháp nào sau đây để thiết lập các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm mà
nhóm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đưa chúng tiếp theo vào sản xuất?
a. Thang Likert
b. Triển khai chức năng chất lượng
c. Phần tích cây lỗi
d. Sơ đồ nguyên nhân và kết quả

70. QFD là:

a. Công cụ để kiểm soát chất lượng
b. Một triết lý về quản trị chất lượng
c. Công cụ truyền thông của tổ chức
d. Công cụ để hoạch định chất lượng

71. Quá trình được coi là trong kiểm soát thống kê khi:
a. Không có sự biến động
b. Có sự biến động do các nguyên nhân thông thường và đặc biệt
c. Có sự biến động do các nguyên nhân đặc biệt
d. Có sự biến động do các nguyên nhân thông thường

72. Quản trị chất lượng phải đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững vì thế phải theo quan điểm
a. Đạt được sự thỏa mãn của khách hàng
b. Sản phẩm sản xuất phải có các đặc điểm phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật được thiết kế
c. Đạt được chi phí thấp nhất để có được giả bán sản phẩm thấp nhất
d. Có được nhiều nhất các thuộc tính sản phẩm

73. Thực hiện nguyên lý định hướng quá trình có nghĩa là doanh nghiệp:
a. Làm rõ các công việc của các bộ phận chức năng
b. Bố trí đầy đủ nhân viên trong các bộ phận chức năng
c. Xác định rõ yêu cầu của sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong việc thực hiện một quá trình xác định
d. Xác định tiêu chuẩn đối với các nhân viên ở các bộ phận chức năng

74. Thực thi quản trị bằng sự kiện có nghĩa là tổ chức phải:
a. Quan tâm sự kiện của các đối thủ cạnh tranh tổ chức
b. Tổ chức sự kiện để PR cho sản phẩm
c. Thu thập thông tin chính xác, khách quan thực tiễn cho việc ra quyết định
d. Tổ chức các sự kiện định kỳ để thu hút khách hàng mới
75. Toyota là một công ty sản xuất ôtô mà thị trường sản phẩm của nó ở một số nước trên thế giới. Công
ty đảm bảo rằng các phụ tùng của sản phẩm có sẵn trong tất cả các thị trưởng mà họ kinh doanh
và cũng đảm bảo rằng các nhân viên kỹ thuật của họ được đào tạo đầy đủ để sửa chữa sản phẩm
của họ khi có sự có. Theo mô hình Garvin, những nỗ lực đó của công ty sẽ nâng cao chất lượng sản
phẩm ở phương diện
a. độ tin cậy
b. sư phù hợp
c. khả năng dịch vụ
d. độ bền

76. Trên máy giặt có một đèn tín hiệu để báo động con người đã cho số lượng đồ cần giặt vào máy quá
so với quy định. Đây được hiểu là:
a. Thiết bị cho triển khai chức năng chất lượng
b. Thiết bị Poka-Yoke ngăn ngừa sai hỏng do máy móc
c. Thiết bị Poka-Yoke do kỹ sư người Nhật sáng tạo
d. Thiết bị của ISO

77. Việc thiết lập một chiến lược cải tiến chất lượng
a. Thường cần dùng đến biểu đồ phân tán
b. Thường giúp tăng khả năng sinh lời ngắn hạn.
c. Thường cần dùng đến biểu đồ cây
d. Thường giúp tăng khả năng sinh lời dãi hạn

1. Theo tiêu chuẩn iso 9000 sản phẩm là

A. Kết tinh của lao động
B. Tất cả hang hóa được trao đổi trên thị trường.
C. Tất cả các cau tren
D. Kết quả của các hoạt động hay quá trình.

2. Sản phẩm cơ bản là

A. Những sản phẫm có tính kỹ thuật cơ bản mà khách hang mong đợi khi mua để thỏa mãn nhu cầu.
B. Những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hang
C. Những sản phẩm có chất lượng đạt loại trung bình hoặc thấp.
D. Tất cả sai.

3. Để tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm ta cần tác động trước hết vào:
A. Các thuộc tính công dụng
B. Các thộc tính thụ cảm
C. Quảng cáo
D. Giảm giá bán

4. tổn thất lớn do chất lượng tồi gây ra là:

A. Mất long tin của khách hang
B. Tai nạn lao động
C. Tỷ lệ phế phẩm cao
D. Chi phí kiểm tra lớn

5. Thuộc tính thụ cảm của sản phẩm là:

A. Giá bán
B. Độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng
C. Chi phí sản xuất ra sp
D. Cảm nhận khi sử dụng sp
6. Thuộc tính công dụng của sản phẩm:
A. Mức do65 an toàn khi sử dụng
B. Khả năng thỏa mãn một loaij nhu cầu nào đó
C. Mức độ ô nhiễm moi trường gây ra
D. Tát cả đều đúng.

7. phần cứng của sản phẩm lien quan đến:

A. khả năng tài chính của nhà sản xuất
B. các yếu tố về kỹ thuật
C. kết quả hoạt động của các quá trình
D. các thuộc tính hạn chế của sản phẩm

8. theo anh chị phàn nàn loại nào của khách hang là quan trọng nhất?
A. về tuổi thọ sp
B. về thời hian hang quá chậm
C. về giá cả hơi cao
D. về công suất thiết bị

9. yếu tố nào sau đây không thuôc nhom yeu to bên trong ảnh hưởng đến chất lượng?
A. trình độ nhân lực
B. khả năng tài chính
C. hội nhập
D. thực trạng máy móc.

10. yếu tố nào sau đây không thuộc yếu tố bên ngoài
A. hiệu lực của cơ chế quản lý
B. xu hướng xã hội
C. nhu cầu, trình độ phát triển của nền kinh tế
D. trình độ quản lý của tổ chức

11. qui tắc 3P có nghĩa là:

A. hiệu năng
B. giá cả thỏa mãn
C. cung cấp đúng thời điểm
D. tất cả

12. tính nguyên tắc về chất lượng, bài học nào là quan trọng nhất?
A. Chất lượng không đòi hỏi nhiều tiền
B. Ai chiu trach nhiem ve chất lượng
C. Quan niệm đúng về chất lượng
D. Chất luong đo bằng SCP

13. qui tắc 3P trong quản lý có thể thực hiện là nhờ:

A. Tính SCP
B. Ap dungSCP
C. Ap dụng PDCA
D. Tát cả<X.

14. một tổ chức có hoạt động kiểm tra chặt chẽ sẽ đảm bảo:
A. Tất cả sp đều đạt chất luong
B. Ko co sp lỗi
C. Mọi khahs hàng đều hài lòng
D. Tất cả sai
15. Muốn đảm bảo chất lượng với khách hàng, tì phải thỏa mãn k/h nội bộ:
A. đúng
B. Sai

16. để thực hiện nghịch biến chất lượng tăng, giá hạ chúng ta cần phải:
A. Giảm chi phí lao dộng
B. Giam chi phí phòng ngừa
C. Giảm SCP
D. Giảm chi phí nguyên vật liệu

17. nội dung « mọi tổ chức đề phụ thuộc vào khách hàng của mình và vị thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của k/h........ là nội dung của nguyên tắc:
A. Sự tham gia của mọi người
B. Vai trò của lãnh đạo
C. Cách tiếp cận theo quá trình
D. Huong vao k/h

18. K/H bên ngoài có thể là những đoií tuong

A. Nguoi tieu dung, k/h hien tai k/h tiem nang, nha cung cap
B. Lãnh đạo, tổ trưởng tổ kỹ thuật
C. Lãnh đạo, nhân viên
D. Tất cả đều đúng

19. chi phí ẩn- SCP la bieu thi:

A. Chi phi khong phu hop
B. Chi ph khong nhin thay duoc
C. Chi phi can cat giam
D. Tat ca cau tren

20. quản trị chat luong la mot hệ thống các phương pháp, các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để
ddieuf hành nhằm nâng cao chất luong o tat cả mọi khâu hoạt động của tổ chức:
A. Đúng
B. Sai

21. để nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, cần phải đầu tư chiều sâu:
A. Đỏi mới công nghệ
B. Tổ chức lại quy trình
C. Đảo tạo huấn luyện
D. Thuê chuyên gia nước ngoài.

22. đo là hoạt động nhằm

A. Xác định giá trị tuyệt đối của một chỉ tiêu chất lượng
B. Đo lường giá trị thực của chỉ tiêu chất lượng
C. Định ra một định lượng giá trị của một chỉ tieu chất lượng
D. Các câu trên <x.

23. vị the cạnh tranh của một tổ chức thể hiện thong qua các chỉ tiêu như tỷ suất lợi nhuận doanh số,
sự tăng về số lượng nhân viên
A. Đúng B. Sai

24. để phản ánh một cách tương đối về chất lượng ta căn cứ vào:
A. Kph
B. Tc
C. Mq
D. N
25. trình độ chất lượng Tc là một chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật, làm cơ sở để thẩm định là:
A. đúng
B. sai

26. hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm dc xác định thong qua:
A. Trình độ chất lượng sp
B. Chất lượng toàn phần
C. Chi phí sx
D. Cả A và B

27. cơ sở để xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng trong biểu đồ pasreto
A. nguyên tắc 80:20 và điểm gãy
B. nguyên tắc độ biến động của dữ liệu
C. nguyên tắc số đông
D. tất cả sai.

28. chọn từ còn thiếu; «............ » tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không gây
ra sai lỗi hay khuyết tật:
A. 6 sigma <X.
B. Lean manufactury
C. TQM
D. 5S

29. sản xuất tinh gọn la tên gọi của pp quản lý:
A. 6 sigma
B. Lean manufacturing
C. Benchmarking
D. Không có câu nào đúng

30. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về:

A. Hệ thống quản lý chất lượng
B. Quản lý moi truong
C. Huong dan kiem tra chat luong
D. Huong dan kiem tra tai chinh doanh nghiep.

31. bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm có mấy tiêu chuẩn:

a. 1
B. 2
C. 3
D. 4

32. tiêu chuẩn nào làm chuẩn mực để đánh giá chứng nhận:
A. ISO 9000:2005
B. ISO 9001:2008
C. ISO 9004: 2009
D. Tất cả câu trên

33. tiêu chuẩn nào đảm bảo chất lượng đối với k/h ngoài doanh nghiêp:
A. ISO 9001
B. 9004
C. 8402
D. 19011

34. Trách nhiệm giải quyết những vấn đề chất lượng do nguyên nhân đột biến gây ra thuộc về:
Cán bộ quản lý
35. Hiệu quả của quản lý chất lượng đánh giá qua các yếu tố:
Tăng mức thỏa mãn khách hàng và giảm chi phí

36. Độ lệch của chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phụ thuộc vào:
Sự nghiên cứu sản phẩm và tiến hành sản xuất của doanh nghiệp

37. Chi phí ẩn là lớn nhất ở giai đoạn nào dưới đây:
Marketing

38. Độ tin cậy của sản phẩm được đánh giá là yếu tố cùng tồn tại với:
Giá trị của sản phẩm

40. Phần mềm của sản phẩm bao gồm:

Các dịch vụ, Các thông tin, Uy tín thương hiệu

39. Sản phẩm được đánh giá là có chất lượng dựa trên:
Phẩm chất của sản phẩm, Giá trị sử dụng của sản phẩm, Nguồn cung ứng có chất lượng

41. Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên bởi:

Kinh nghiệm đã trải qua, Thông tin truyền miệng, Nhu cầu cá nhân, Quảng cáo khuyến mãi

42. Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi:
Nhu cầu của khách hàng, Chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ.

43. Điểm cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn trước chiến tranh TG thứ 2 là:
Kiểm tra chất lượng

44. Zero Defect có nghĩa là:

Sản xuất tốt, đúng 100% thiết kế

45. E. Deming là người đi tiên phong trong việc:

Áp dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng

46. Về mục đích, quản trị chất lượng kiểu mới khác quản trị chất lượng kiểu cũ là:
Tác động đến nhân viên thông qua giáo dục

47. Cải tiến liên tục cần phải thực hiện khi:
Các lợi thế cạnh tranh mất dần đi, Đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của xã hội, Cần sự sáng tạo, tối ưu.

48. Theo quan điểm của quản lý chất lượng khách hàng bao gồm:
Các công đoạn sau quá trình sản xuất

49. Về mục đích quản lý chất lượng kiểu mới khác quản lý chất lượng kiểu cũ là:
Tác động đến nhân viên thông qua giáo dục

50. Quản lý chất lượng toàn diện TQM là:

Cải tiến chất lượng liên tục

51. Nguyên tắc quan trọng nhất của hệ thống đảm bảo chất lượng:
Định hướng bởi khách hàng

52. Quản lý chất lượng toàn diện coi chất lượng là:
Nhận thức của khách hàng
53. Sự thành công của quản lý chất lượng toàn diện phụ thuộc vào yếu tố:
Sự nhận thức và cam kết của mọi người về chất lượng

54. Nội dung quan trọng trong việc thực hiện các bước của TQM và ISO 9000 là:
Xây dựng và kiểm soát hồ sơ chất lượng, Thực hiện chương trình cải tiến chất lượng theo PDCA, Sử dụng
các công cụ SPC

55. Sự cam kết của mọi thành viên của tổ chức trong hệ thống đảm bảo chất lượng thể hiện:
Mỗi người tự hiểu rõ vai trò của họ trong hệ thống chất lượng

56. TQM liên quan đến hoạt động nào trong doanh nghiệp:
Liên quan đến công tác cải tiến và chỉnh sửa quy trình sản xuất, quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm.

57. Áp dụng ISO 9000 có lợi ích gì?

Giảm giá thành, cán bộ CNV làm việc thoải mái theo thủ tục, khách hàng tin tưởng

58. Phương pháp chuyên gia DELFI. Các chuyên gia:

Không trao đổi trực tiếp với nhau

59. Mức chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên:
Sự thỏa mãn của khách hàng

60. Để xác định thứ tự ưu tiên trong giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm cần sử dụng biểu đồ
gì:
Biểu đồ pareto

61. Biểu đồ X-R dùng để kiểm soát:

Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình, Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, Xác định
sự cái tiến của một quá trình

62. Một quá trình nằm trong sự kiểm soát là quá trình:
Ổn định

63. Biểu đồ phân tán thể hiện:

Mối quan hệ giữa các biến số ảnh hưởng tới chất lượng

64. Doanh nghiệp kiểm soát sự phù hợp về chất lượng sản phẩm chủ yếu trên cơ sở:
Nhóm tiêu chí từ khách hàng

65. Biểu đồ phân bố mật độ (tần số - Histagram):

Trình bày kiểu biến động, Thông tin trực quan, Kiểm tra và đánh giá khả năng của yếu tố đầu vào, Kiểm soát
quá trình phát hiện sai sót

66. Mục đích quan trọng nhất của kiểm soát chất lượng bằng thống kê là:
Phát hiện sản phẩm không đạt tiêu chuẩn

67. Quan điểm chủ yếu về quản lý chất lượng của trường phái KAIZEN là:
Hoàn hảo hóa mọi khâu trong sản xuất

68. JIT:
Sử dụng nguồn lực linh hoạt, Phát hiện hệ thống lưu kho tốt, Cải tiến sự phối hợp giữa SX với cung cấp NVL,
Duy trì SX đều đặn

69. Tiêu chuẩn 5S:

SERI (sàng lọc), SEITO (sắp xếp), SEISO (sạch sẽ), SEIKETSU (săn sóc), SHITSUKE (sẵn sàng)
70. Hình thức kiểm tra chọn mẫu:
Chọn ngẫu nhiên, chọn máy móc, Chọn phân loại, Chọn cả khối

71. Mục tiêu cơ bản của kiểm soát chất lượng QCS:
Đúng chất lượng – Đúng giá bán – Giao hàng đúng hẹn

72. Trong biểu đồ tiến trình (Lưu đồ):

Hình tròn thể hiện bắt đầu và kết thúc công việc

73. Biểu đồ phân tán:

Biểu thị mối quan hệ giữa hai đại lượng nghiên cứu

74. Nhân tố chủ yếu nhất:

Độ dài của chu kì cải tiến chất lượng phụ thuộc: Vòng đời của sp
Khi chất lượng sản phẩm không đảm bảo do các nguyên nhân ngẫu nhiên gây ra thì trách nhiệm chất lượng
trước hết thuộc về:
Độ lệch chất lượng thể hiện:
Quá trình biến đổi những nguyên nhân chung gây ra gọi là:

Câu 1: Người ta nói TQM có vai trò quan trọng trong hiểu quả kinh doanh của tổ chức:
Đúng. Các công ty coi chất lượng là nguyên lý kinh doanh đã cải thiện được hiệu quả kinh doanh:
Quyết định sự lựa chọn mua
Thoả mãn khách hàng
Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Tăng sản lượng, doanh số, tăng thị phần
Giảm sai hỏng, giảm chi phí →giảm giá
Tăng lợi nhuận

Câu 2: Khi tổ chức thiếu cam kết duy trì chất lượng thì hiệu quả kinh doanh giảm sút?
Đúng. Khi tổ chức bắt đầu thực hiện quản trị chất lượng song không cam kết duy trì thì sẽ không thể tiến hành
thay đổi toàn bộ hệ thống tố chức, quá trình sản xuất do đó kết quả sản phẩm dịch vụ đầu ra sẽ không đảm
bảo chất lượng dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu khách hàng nên hiệu quả kinh doanh sẽ giảm sút.

Câu 3: Mặc dầu sản phẩm được khách hành đánh giá có chất lượng nhưng không bán được. Nhận định
như vậy có đúng không theo quan điểm của TQM? Tại sao?
Không đúng bởi vì quan điểm của TQM tập trung vào tất cả quá trình, từ việc sản xuất cho tới việc phân phối,
marketing, xúc tiến bán hàng, vì vậy sản phẩm có chất lượng mà không thể bán được hàng thì chất lượng của
việc phân phối chưa đảm bảo, chưa thỏa mãn nguyên lý định hướng quá trình của TQM.

Câu 4: Xe máy trung quốc có chất lượng không? Tại sao?

Xe máy Trung Quốc không có nhãn mác, chất lượng sử dụng kém do người tiêu dùng đánh giá trong vài năm
trước nên chúng không còn tồn tại ở các thành phố và các vùng quê, chỉ còn tồn tại ở các vùng núi. Còn xe
máy của các hãng lớn nhưng được lắp đặt tại Trung Quốc thì có chất lượng vì họ tuân theo tiêu chuẩn lắp đặt
của các hãng đó đề ra.

Câu 5: Kiểm soát chặt chẽ sẽ làm tăng chất lượng đúng không? Tại sao?
Kiểm soát thường dựa vào sự phù hợp với tiêu chuẩn do đó chỉ có thể kiểm soát được sản phẩm không sai
hỏng. Tuy nhiên không sai hỏng không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không đáp ứng vượt quá sự
mong đợi của khách hàng.

Câu 7: Trong mô hình đảm bảo chất lượng hoạt động quan trọng nhất là kiểm tra các sản phẩm làm
ra để phân loại và xử lý?
Sai. Mô hình kiểm soát chất lượng.
Câu 6: Mô hình kiểm soát chất lượng thực hiện quản lý chất lượng như thế nào? Trong mô hình quản
lý chất lượng này các nhà quản trị là người chịu trách nhiệm cơ bản về chất lượng của tổ chức?
Mô hình kiểm soát chất lượng thực hiện quản trị chất lượng:
Nhân viên kiểm soát chất lượng là bộ phận được tách riêng thực hiện chức năng kiểm tra chất lượng.
Kiểm tra sản phẩm cuối cùng, phát hiện khuyết tật, phân loại và xử lý chúng.
Phân loại sản phẩm thành tốt & xấu theo những tiêu chuẩn xác định để xử lý.

Câu 8: Kiểm soát chặt chẽ sẽ làm tăng chất lượng đúng không tại sao?
Trùng vs câu 6.

Câu 9: Tại sao các công ty nhật bản sau chiến tranh thế giới thứ 2 đã nhanh chóng cải thiện chất lượng
1 cách vượt bậc để cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường quốc tế?
Sau chiến tranh thế giới thứ 2 hai chuyên gia về chất lượng là Juran và Deming đã giới thiệu những kỹ thuật
kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho người Nhật. Với sự tham gia và hỗ trợ của các nhà quản trị cấp cao
người Nhật đã tích hợp chất lượng vào tổ chức và phát triển một văn hóa cải tiến liên tục.

Câu 10: Tại sao nói những năm 1980 là những năm nước Mỹ diễn ra cuộc cách mạng về chất lượng?
Vì những năm 1980 ở Mỹ các hãng lớn liên tiếp mở ra hàng loạt cuộc cải cách chất lượng như:
1980 - “cuộc cách mạng chất lượng” bắt đầu ở Mỹ khi NBC đưa ra bài báo với hàng tít “If Japan Can, Why
Can’t We?”
Deming được hãng Ford mời làm tư vấn
1984 - Chính phủ Mỹ chọn tháng 10 là tháng chất lượng quốc gia
1987 - Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge được thiết lập

Câu 12: Giải thích tầm quan trọng của việc phân biệt giữa nguyên nhân biến động thông thường và
nguyên nhân biến động đặc biệt?
Một qui trình sản xuất có nhiều nguyên nhân gây ra sự biến động trong đó
Nguyên nhân thông thường: (80%-90%) là đặc tính cố hữu của quá trình
Nguyên nhân đặc biệt: phát sinh tạo ra những biến động đặc biệt & không phải là đặc tính cố hữu của quá
trình.
Vì vậy cần thiết phải phân biệt hai loại nguyên nhân này để có thể đưa ra phương án khắc phục giảm các biến
động hiểu quả nhất.

Câu 11: Tại sao quản lý chất lượng trong lĩnh vực chế tạo và lĩnh vực dịch vụ thường được quan tâm
khác nhau?
Bởi vì hai lĩnh vực này có sự khác biệt như sau:
Nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ khó nhận diện, khó xác định các tiêu chuẩn đo lường
Nhu cầu khác biệt giữa các cá nhân nên sản xuất dịch vụ thường có tính chuyên biệt hóa cao
Dịch vụ thường vô hình nên khó tiêu chuẩn hóa cụ thể và có thể không thể thay thế sửa chữa được
Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên không thể tồn kho dịch vụ và không thể kiểm tra chất lượng trước
khi giao cho KH
KH tham gia vào quá trình tạo dịch vụ nên chất lượng cũng ảnh hưởng bởi KH
Sản xuất dịch vụ sử dụng chủ yếu lao động nên chất lượng nguồn lao động là rất quan trọng đối với chất lượng
DV

Câu 13: Trình bày những nội dung cơ bản trong việc thực hiện các phương diện của bộ ba chất lượng
theo quan điểm của juran?
Bộ ba chất lượng theo quan điểm của Juran là: Hoạch định – Kiểm soát- Cải tiến chất lượng:
Hoạch định chất lượng: là quy trình xác định mục tiêu chất lượng.
(Nhận diên khách hàng => Xác định nhu cầu khách hàng => Phát triển đặc tính sản phầm đáp ứng nhu cầu
khách hàng).
Kiểm soát chất lượng: là quy trình để đáp ứng mục tiêu chất lượng trong tác nghiệp.
(Thiết lập tiêu chuẩn đo lường => Thiết lập tiêu chuẩn về kết quả => Đo lường kết quả hiện tại => Đưa ra
hành động khi có sự khác biệt giữa kết quả thực tế và tiêu chuẩn đề ra).
Cải tiến chất lượng: Quy trình thực hiện hành động để đạt đến các mức hiểu quả cao hơn.
(Xác định nhu cầu cả tiến => Chuẩn đoán nguyên nhân => đưa ra các dự án để cải tiến chất lượng).

Câu 14: Phân tích sự tiến bộ của giai đoạn đảm bảo chất lượng so vs giai đoạn kiểm soát chất lượng của
cuộc cách mạng chất lượng ?
Ở giai đoạn kiểm soát chất lượng, việc đảm bảo các sản phẩm được sản xuất một cách chính xác người ta dựa
vào bộ phận kiểm soát chất lượng. Chỉ có mỗi bộ phận này thực hiện chức năng kiểm soát chất lượng và phân
loại sản phẩm đạt hay không đạt.
Ở giai đoạn đảm bảo chất lượng, tập trung vào việc nhận diện và phòng ngừa sai hỏng, xây dựng tiêu chuẩn
chất lượng đầu ra của sản phẩm, thiết đặt hệ thống và phát triển các kĩ thuật để cải tiến chất lượng sản phẩm.

Câu 15: Phân tích những tiến bộ của giai đoạn chất lượng toàn diện so với giai đoạn bảo đảm chất
lượng?
Ở giai đoạn đảm bảo chất lượng, tập trung vào việc nhận diện và phòng ngừa sai hỏng, xây dựng tiêu chuẩn
chất lượng đầu ra của sản phẩm, thiết đặt hệ thống và phát triển các kĩ thuật để cải tiến chất lượng sản phẩm.
Ở giai đoạn chất lượng toàn diện, các nguyên lý của quản lý chất lượng được áp dụng ở tất cả bộ phận, giai
đoạn, phương diện của tổ chức để liên tục gia tăng sự hài lòng của khách hàng và liên tục giảm chi phí.

Câu 16: Phân tích mối quan hệ của hai nguyên lý đầu của TQM?
Nguyên lý tập trung khách hàng và nguyên lý định hướng quá trình:
Nguyên ký tập trung vào khách hàng sẽ cung cấp những thông tin phản hồi đánh giá về sản phẩm và từ đó
định hướng quá trình sẽ lấy thông tin này áp dụng vào quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.

Câu 17: Phân tích mối quan hệ giữa nguyên lý định hướng khách hàng và cải tiến liên tục của TQM?
Nhu cầu mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi, vì vậy để đáp ứng nhu cầu đó cần thiết phải thực
hiện cải tiến liên tục. Theo như Deming thì cải tiến liên tục sẽ chỉ ra cái khách hàng muốn và sau đó chỉ ra
cách thức cũng như nguồn lực cần thiết để đáp ững nhu cầu khách hàng.

Câu 18: Phân tích mối quan hệ giữa nguyên lý cải tiến liên tục và quản trị bằng sự kiện của TQM?
Quản trị sự kiện giúp thu thập thông tin tại cấp tác nghiệp xác định xem tổ chức có đang đi đúng hướng, sử
dụng hiểu quả nguồn lực hay không và từ đó giúp đưa ra quyết định có thực hiện cải tiến hay không.

Câu 19: Tổ chức cần phải làm gì để thực thi nguyên lý tập trung vào khách hàng?
Tổ chức định hướng khách hàng cần:
Đo lường các yếu tố tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Quan tâm đến cái khách hàng muốn, các thức khách hàng sử dụng sản phẩm.
Nắm bắt thông tin phản hồi của khách hàng.
Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm.

Câu 20: Tổ chức cần phải làm gì để thực thi nguyên lý định hướng quá trình?
Tổ chức cần Chuyển đổi từ quản lý tổ chức truyền thống theo chiều dọc sang chiều ngang:
Quá trình là một chuỗi các hoạt động nhằm tạo giá trị cho KH
Quá trình bao gồm đầu vào, sự dịch chuyển và đầu ra

Câu 21: Quan điểm tính hệ thống Deming liên quan đến việc thực thi nguyên lý nào của TQM? Phân
tích mối quan hệ?
Quan điểm tính hệ thống của Deming liên quan đến việc thực thi nguyên lý định hướng quá trình.
Quan điểm hệ thống và nguyên lý định hướng quá trình đều quan tâm đến mối quan hệ giữa các bộ phận và
quan tâm đến việc tăng sự thông hiểu của một bộ phận đối với toàn bộ hệ thống hơn là chỉ tập trung vào một
bộ phận đơn lẻ.
Câu 22: Phân tích mối quan hệ giữa quan điểm về sự biến đổi của Deming với việc thực thi nguyên lý
của TQM?
Quan điểm về sự biến đổi của Deming tập trung vào việc giảm sự không chắc chắn và biến động trong toàn
bộ quá trình từ thiết kế, sản xuất, kiểm tra và bán, tiếp theo là nghiên cứu thị trường, tái thiết kế và cứ lặp lại
như vậy. Quan điểm này thực thi nguyên lí định hướng quá trình của TQM

Câu 23: Tại sao phải thực hiện nguyên lý quản trị bằng sự kiện trong TQM? Để thực thi nguyên lý này
tổ chức cần phải làm gì?
Thực hiện nguyên lý quản lý bằng sự kiện trong TQM để:
Dẫn dắt chiến lược và những thay đổi của tổ chức.
Quản lý nguồn lực để đảm bảo tổ chức đi theo đúng hướng
Thực thi những tác nghiệp trong tổ chức và cải tiến liên tục.
Để thực thi nguyên lý này tổ chức cần phải:
Các quyết định phải được xây dựng trên việc đo lường, phân tích dữ liệu để có được thông tin chính xác
Tại mỗi cấp phải có các thông tin đích thực để nhận diện nguyên nhân của sự biến động và tính hiệu quả
Thông tin tại các cấp phải được tổng hợp.

Câu 24: Phân tích mối quan hệ giữa quan điểm về sự hiểu biết tâm lý của Deming với việc thực thi các
nguyên lý của TQM?
Để tổ chức thực thi được các nguyên lý TQM thì con người là một yếu tố quan trọng. Vì vậy để thực hiện
thành công các nguyên lý này thì sự hiểu biết về tâm lý của Deming sẽ giúp hiểu con người, sự tương tác giữa
con người & hoàn cảnh, giữa lãnh đạo và nhân viên từ đó có phương pháp động viên phù hợp.

Câu 25: Ba điểm đầu tiên trong 14 điểm quản lý của Deming liên quan như thế nào đến chất lượng của
tổ chức?
Ba quan điểm đầu:
1. Cam kết, kiên định về mục tiêu chất lượng của nhà quản trị
2. Học triết lý mới
3. Thông hiểu sự kiểm tra

Câu 26: Điểm thứ 5 đến thứ 7 trong 14 điểm quản lý của Deming liên quan như thế nào đến chất lượng
của tổ chức?
Quan điểm 5 đến 7:
5. Cải tiến liên tục và mãi mãi để cải thiện chất lượng và hiệu năng do đó giảm liên tục chi phí
6. Thực hiện việc đào tạo nghề nghiệp
7. Thực hiện sự lãnh đạo.

Câu 27: Điểm thứ 8 đến 11 trong 14 điểm quản lý của Deming liên quan như thế nào đến chất lượng
của tổ chức?
Quan điểm 8 đến 11:
8. Xóa bỏ sự sợ hãi và vì thế mọi người làm việc hiệu quả hơn cho cty
9. Phá bỏ rào cản giữa các bộ phận, mọi người làm việc như một nhóm
10. Hạn chế sự cổ vũ hô hào
11. Hạn chế định mức và quản trị theo mục tiêu

Câu 28: Ba điểm cuối cùng trong 14 điểm quản lý của Deming liên quan như thế nào đến chất lượng
của tổ chức?
Ba quan điểm cuối:
12. Xóa bỏ rào cản về niềm kiêu hãnh nghề nghiệp
13. Khuyến khích giáo dục và tự cải thiện
14. Thúc đẩy tất cả mọi người hành động để đạt được sự biến đổi.
Câu 29: Trình bày những nội dung hoạt động chính của doanh nghiệp theo bộ ba chất lượng của Juran?
Lập kế hoạch CL
Kiểm soát CL
Cài tiến chất lượng
Xác định ai là khách hàng
Xác định nhu cầu khách hàng
Thiết lập các mục tiêu về CL
Xác định các đặc tính SP đáp ứng nhu cầu khách hàng
Phát triển quá trình để sx sản phẩm với các đặc tính đã xác định
Thiết lập việc kiểm soát tiến trình, các kế hoạch hoạt động
Đánh giá kết quả /hiệu năng hiện tại
So sánh kết quả /hiệu năng hiện tại với mục tiêu chất lượng
Xem xét/nghiên cứu sự khác biệt
Xác định nhu cầu CT
Thiết lập cơ sở hạ tầng
Cho CT
Xác định các dự án CT
Cung cấp các đội nhóm với các nguồn lực để nhận diện nguyên nhân, biện pháp giải quyết
Thiết lập các kiểm soát để đạt được sự tiến bộ

Câu 31: Phân tích công dụng và ý nghĩa của công cụ triển khai chức năng chất lượng
Công dụng của công cụ triển khai chức năng chất lượng
Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế, sản xuất và marketing
Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất
Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật.
Ý nghĩa:
Cải tiến truyền thông và làm việc nhóm.
Giúp xác định được nguyên nhân sự không hài lòng của khách hàng
Phân tích cạnh tranh về chất lượng
Mô phỏng ý tưởng thiết kế sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm hiện tại
Cải thiện chất lượng và thời gian thiết kế sản phẩm mới.

Câu 32: Công cụ triển khai chức năng chất lượng liên quan đến thực thi nguyên lý TQM ntn?
Liên quan đến thực thi nguyên lý định hướng khách hàng.

Câu 33: Công cụ nào trong các công cụ chất lượng có thể giúp tổ chức giảm chu kỳ sản xuất?
Công cụ thiết kế đồng thời.

Câu 34: Khi nào sử dụng biển đồ tương đồng? Phân tích nội dung các bước khi xây dựng biểu đồ tương
đồng?
Tập hợp và tổ chức một số lượng lớn các ý tưởng, những sự kiện liên quan đến một vấn đề.
Sàng lọc, nhóm gộp thông tin => nhận diện bản chất
Các bước thực hiện:
Nhận diện vấn đề, thực hiện Braistorming
Ghi các ý kiến vào các thẻ
Sắp xếp ý kiến theo nhóm
Đặt tên cho nhóm
Vẽ biểu đồ
Thảo luận về các nhóm ý kiến

Câu 36: Điểm khách nhau giữa biểu đồ tươg đồng và biểu đồ quan hệ? cho ví dụ về việc áp dụng biểu
đồ này để quản lý việc học tập của bạn.
Biểu đồ tương đồng: tập hợp các ý tưởng hay các ý kiến tương đồng nhau vào trong một chủ đề hay nhóm.
Biểu đồ quan hệ: thể hiện sự liên kết giữa các ý tưởng và ý kiến với nhau, thể hiện mối quan hệ nguyên nhân
kết quả.
Câu 37: Biểu đồ cây được sử dụng để làm gì? Hãy thiết lập biểu đồ cây về thực hiện mục tiêu đạt khả
năng nói tốt tiếng anh của bạn?
Biểu đồ cây mô tả hướng đi và công việc được thiết lập để hoàn thanh một dự án đặc biệt hoặc nghiên cứu
một mục tiêu đặc biệt
Biểu đồ cây thực hiện mục tiêu nói tốt tiếng anh: coi sách trang 59

Câu 38: Hãy đưa ra ví dụ về sơ đồ thủ tục ra quyết định?

Sơ đồ thủ tục ra quyêt định: trang 61 sách

Câu 39: Mục đích của việc tìm kiếm nguyên nhân đối với quản trị chất lượng là gì? Lấy ví dụ cho 1
công cụ quản lý chất lượng để thực hiện điều này?
Mục đích là giảm sự biến động và tăng chất lượng, giảm chi phí cải tiến hiệu quả của tổ chức. Ví dụ công cụ
thực hiện việc này: lưu đồ, biểu đồ pareto, biểu đồ nhân quả, phân tán, phân bố, kiểm soát

Câu 40: Phân tích các giá trị của biểu đồ pareto đối với việc thực thi chất lượng?
Biểu đồ pareto cho thấy: hạng mục nào xảy ra thường xuyên nhất, sắp xếp chúng theo thứ tự từ lớn tới nhỏ và
phần trăm tích lũy của chúng. Ngoài ra cho thấy được sự thay đổi trước và sau khi cải tiến quá trình.

Câu 41: Bản chất của các đường giới hạn tiêu chuẩn trong các biểu đồ thống kê là gì?
Bản chất: là mức độ biến động cho phép của quá trình được đo bằng độ rộng giữa các đường giới hạn tiêu
chuẩn.

Câu 42: Bản chất của các đường giới hạn kiểm soát trong các biểu đồ thống kê là gì?
Bản chất: là mức độ biến động thực tế của quá trình được đo bằng độ rộng giữa các đường giới hạn kiểm soát.

Câu 43: Trong trường hợp có các đường giới hạn tiêu chuẩn do các bên hữu quan đặt ra thì chúng ta
kiểm soát chất lượng trên biểu đồ kiểm soát theo các đường giới hạn tiêu chuẩn hay các đường giới hạn
kiểm soát tại sao?
Khi có các đường giới hạn tiêu chuẩn do các bên hữu quan đặt ra thì ta kiểm soát theo các đường giới hạn tiêu
chuẩn hơn là các đường giới hạn kiểm soát. Vì đây là tiêu chuẩn cho giới hữu quan đặt ra và tổ chức phải thực
hiện theo, do sản phẩm chỉ được lưu hành trên thị trường khi nó thỏa mãn yêu cầu của các đường giới hạn tiêu
chuẩn.

Câu 45: Phân tích việc sử dụng các công cụ trong quản lý chất lượng để thực hiện bộ ba chất lượng?
Sử dụng công cụ hoạch định chất lượng để thu hồi và đánh giá thông tin thông qua đó thực hiện bộ ba chất
lượng.

Câu 46: Phân tích khả năng phòng ngừa sai hỏng khi sử dụng các công cụ thống kê?
Khi sử dụng các công cụ thống kê chỉ giúp quản lí duy trì sự ổn định và cải thiện năng lực của quá trình thông
qua việc giảm sự biến động chứ không thể phòng ngừa sai hỏng.

Câu 47: Phân tích khả năng cải tiến liên tục khi sử dụng các công cụ thống kê?
Sử dụng công cụ thống kê củ thể là biểu đồ pareto sẽ giúp xác định những vấn đề cần cải tiến và cho thấy hình
ảnh trước và sau khi cải tiến.

Câu 48: Mối quan hệ giữa các đường giới hạn kiểm soát vs các đường giới hạn tiêu chuẩn ảnh hưởng
đến chất lượng ntn?
Đường giới hạn kiểm soát là đường được tính từ thống kê, do đó nó phản ánh bản chất của sự biến động của
quá trình. Còn đường giới hạn tiêu chuẩn là những tiêu chuẩn do các bên hữu quan đạt ra, do đó nó phản ánh
mức độ biến động cho phép. 2 đường tiêu chuẩn này được sử dụng để tính chỉ số năng lực quá trình để đánh
giá mức độ chất lượng của quá trình, cụ thể nó đánh giá mức độ biến động thực tế của quá trình so với mức
độ biến động cho phép.

Câu 49: Phân tích mối quan hệ giữa các công cụ thống kê?
Mối quan hệ giữa các công cụ thống kê:
Công cụ
Mục đích
Phiếu kiểm tra
Thu thập dữ liệu
Biểu đồ Pareto
Xác định các vấn đề chính
Biểu đồ nhân quả
Tìm nguyên nhân
Biểu đồ phân tán
Điểu đồ kiểm soát, tần suất

Câu 51: Vòng tròn Deming được sử dụng để làm gì? Phân tích nội dung của nó.
Vòng tròn Deming là phương pháp được sử dụng cho cải tiến, dựa vào một giả thuyết cho rằng cải tiến đền từ
ứng dụng sự hiểu biết.
Vòng tròn Deming gồm 4 giai đoạn:
Hoạch định: nghiên cứu tình huống hiện tại, thu thập dữ liệu và hoạch định cải tiến.
Thực hiện: thực hiện thử nghiệm trong phòng thí nghiệm, trong quy trình sản xuất hay một nhóm nhỏ khách
hàng
Nghiên cứu: xác định thử nghiệm có sai sót không, có vấn đề hay cơ hội nào phát sinh ko.
Hành động: thực hiện kế hoạch cuối cùng đảm bảo rằng cải tiến được tiêu chuản và thực hiện liên tục.

Câu 52: Kỹ thuật dò tìm sai sót Poka-Yoke được sử dụng để làm gì? Bạn có thể vận dụng để áp dụng
kỹ thuật này cho cuộc sống hàng ngày của mình ntn?
Kĩ thuật dò tìm sai sót Poka-Yoke được sử dụng để tự động dò tìm sai sót sao cho có thể tránh những sai sót
liên quan đến con người.
Ví dụ trong cuộc sống hằng ngày: trước khi ra khỏi nhà hoặc đi đâu đó, em thường kiểm tra đủ 3 thứ trước
khi ra khỏi nhà, đó là ví tiền, chìa khóa nhà và điện thoại. Công việc hằng ngày của em sẽ gặp khó khăn nếu
thiếu một trong 3 thứ trên.

Câu 53: Cơ cấu quản lý tổ chức quản lý truyền thống ảnh hưởng đến việc thực hiện nguyên lý TQM
ntn?
Cơ cấu tổ chức quản lý truyền thống ảnh hưởng đến TQM: cấu trúc này được thiết kế theo chức năng để thuận
lợi cho việc quản lí hơn là cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Với TQM, cấu trúc chức có nhiều
sự không tương thích: chẳng hạn nó tách rời nhân viên ra khỏi khách hàng, tạo ra nhiều rào cản cho việc cải
tiến quá trình, chia rẽ chức năng chất lượng với những chức năng khác của tổ chức.

Câu 55: Tôt chức muốn thực hiện thành công TQ phải đạt được giá trị văn hóa cốt lõi nào?
Tổ chức muốn thực thi thành công TQ phải đạt các giá trị văn hóa cốt lõi là:
Lãnh đạo có tầm nhìn xa trông rộng
Định hướng khách hàng
Tổ chức và cá nhân thực hiện “học hỏi”
Hợp tác bên trong và bên ngoài
Quản lý theo tiến trình
Cải tiến liên tục
Sự tham gia của mọi người.

Câu 54: Phân tích các hạn chế của cơ cấu tổ chức chức năng đối với chất lượng và cách khắc phục
những hạn chế này?
Hạn chế của cơ cấu chức năng đối với chất lượng
Tách rời nhân viên ra khỏi khách hàng: nhân viên chỉ gói gọn bản thân trách nhiệm vào chức năng mà mình
đảm nhiệm, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chỉ quan tâm làm hài lòng sếp. Giải pháp: phá bỏ rào
cản giữa các bộ phận, các nhân viên giữa các bộ phận khác nhau phải làm việc với nhau như một nhóm
Rào cản cho việc cải tiến quá trình: thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận riêng biệt, việc cố gắng thực
hiện theo một mục tiêu chức năng nào đó làm cho chức năng khác kém đi. Giải pháp: liên kết tất cả các bộ
phận trong tổ chức lại với nhau, tăng sự thông hiểu của toàn bộ nhân viên về toàn bộ hệ thóng
Chia rẽ chức năng chất lượng và những chức năng khác: ví dụ như chức năng chất lượng được giao cho bộ
phận chất lượng nên các bộ phận khác thờ ơ. Giải pháp: tạo một tổ chức trên cơ sở nhóm chức năng và nhóm
đa chức năng, nhóm có thể hoạt động liên tục, đinh kỳ hoặc theo thời điểm bất kỳ.

Câu 57: Những gì là quan trọng cần nhận thức và thực hiện để tổ chức thật sự thay đổi văn hóa đạt
được những giá trị của TQ?
Nhận thức và thực hiện để thay đổi văn hóa để đạt được giá trị:
Bắt đầu với lãnh đạo, lãnh đạo làm rõ cho nhân viên biết được định hướng cần theo đuổi
Lãnh dạo làm gương hành của mình theo các giá trị của TQ, thừa nhận và khen thưởng những người khác có
hành vi tương tự
Tập trung vào truyền thông giá trị
Nhận thức được thay đổi văn hóa là khó khăn và cần kiên trì
Điều chỉnh hệ thống khuyến khích theo văn hóa mới

Câu 58: Phân tích vai trò của làm việc nhóm đối với thực thi các nguyên lý TQM?
Vai trò của làm việc nhóm với việc thực hiện nguyên lý TQM:
Nhóm có thể từ nhiều bộ phận khác nhau trong tổ chức làm việc cùng nhau để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng (định hướng khách hàng)
Nhóm thúc đẩy sự bình đằng giữa nhân viên, khuyến khích thái độ tích cực và tin cậy của nhân viên (định
hướng quá trình)
Nhóm thống nhất trong công việc, tự nguyên và sáng tạo (cải tiến liên tục và học hỏi)
Nhóm còn tăng trách nhiệm của cá nhân với việc thực hiện mục tiêu và thực hiện công việc một cách hiệu
quả.

Câu 61: Hầu hết vai trò lãnh đạo chất lượng trong tổ chức thực thi TQM tập trung vào nhà lãnh đạo
cấp cao vậy nhà lãnh đạo cấp trung và cấp tác nghiệp đóng vai trò gì trong việc thực thi chất lượng?
Các nhà quản trị cấp trung và tác nghiệm thực hiện kế hoạch chất lượng bằng cách lập ngân sách, tổ chức và
bố trí lao động và kiểm soát giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng.

Câu 62: Theo cá nhân bạn nguyên lý nào của giao quyền là quan trọng nhất? Vì sao?
Nguyên lý của giao quyền quan trọng nhất là thiết lập sự tin cậy lẫn nhau. Bởi vì có được sự tin cậy giữa mọi
người với nhau thì các nguyên lý khác như chân thành và đầy đủ, cung cấp thông tin cho nhân viên, đảm bảo
nhân viên có khả năng năng, không bỏ qua nhà quản rị cấp trung và thay đổi hệ thống phần thưởng mới dễ
dàng thực hiện được.

Câu 64: Phân tích những thay đổi vai trò của lãnh đạo trong một tổ chức thực thi TQM so với tổ chức
thông thường?
Vai trò của lãnh đạo với chất lượng:
Thiết lập mục tiêu tỏ chức gắn liền mục tiêu chất lượng
Thiết lập và chia sẻ văn hóa tổ chức: các quyết định quản trị sẽ thiết lập và chia sẻ văn hóa trong tổ chức nên
nếu tạo ra văn hóa chỉ quan tâm lợi ích ngắn hạn thì chất lượng sẽ bị tiêu diệt
Thực hiện phân phối nguồn lực ưu tiên thực thi chất lượng trong dài hạn.

Câu 65: Phân tích vai trò của giao quyền trong thực thi các nguyên lý của TQM?
Giao quyền làm tăng sự thỏa mãn của nhân viên. Nếu nhân viên thỏa mãn với công ty, họ sẽ ở lại với công ty,
thân thiện với khách hàng và họ có cơ hội hiệu chỉnh sai sót vì khách hàng biết và tín nhiệm họ và điều đó gia
tăng năng suất và chất lượng dịch vụ. Khách hàng trung thành sẽ mua lại, khách hàng sẽ phản ánh với công ti
về vấn đề chất lượng, nhờ đó nhân viên có thể nhanh chóng xác định được vấn đề này. Mối quan hệ này sẽ
làm giảm chi phí, tăng chất lượng và điều đó làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Giao quyền sẽ làm tăng
sự hài lòng của lực lượng lao động.

Câu 66: Những điểm nào trong 14 điểm của Deming phản ánh vai trò của lãnh đạo đối với TQM?
Những điểm của Deming phản ánh vai trò lãnh đạo đối với TQM:
Cam kết của nhà quản trị
Lãnh đạo
Xóa bỏ sự sợ hãi và đổi mới
Hạn chế sự cổ vũ hô hào
Hành động

Câu 67: Mô tả mối quan hệ giữa giao quyền và động cơ thúc đẩy?
Mối quan hệ giữa giao quyền và động cơ thúc đẩy là con người bị thúc đảy bởi những công việc làm thỏa mãn
nhu cầu của họ, bao gồm nhu cầu đạt được kết quả công việc, nhu cầu về sự liên kết và nhu cầu có quyên lực.
Nhu cầu đạt được kết quả công việc khiến họ làm việc chăm chỉ để đạt được thành tích cao, nhu cầu về sự liên
kết là mong muốn tạo dựng quan hệ tốt đẹp với mọi người và nhu cầu có quyền lực là mong muốn có sự ảnh
hưởng tới người khác. Nhờ giao quyền mà các nhu cầu này có thể thỏa mãn được.

Câu 68: Phân tích tầm quan trọng của cong người trong tạo dựng và duy trì lới thế cạnh tranh?
Tầm quan trọng của con người trong việc tạo dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh:
Lợi thế cạnh tranh từ con người có sự khác biệt và có chi phí thấp
Là nguồn mà đối thủ cạnh tranh khó bắt chước
Cung cấp một môi trường thúc đẩy sự hợp tác, sáng kiến, cải tiến, giáo dục và huấn luyện tác động đến sự
hạnh phúc thỏa mãn và động cơ, điều mà đối thủ khó bắt chước được.

Câu 69: Một tổ chức theo duổi chất lượng không thể cạnh tranh bằng dẫn đạo chi phí đúng không? Tại
sao
Một tổ chức theo đuổi chất lượng vẫn có thể cạnh tranh được bằng dẫn đạo chi phí, họ có thể cải tiến liên tục
quá trình sản xuất, cải tiến thiết kế của sản phẩm, giảm bớt các chi tiết thừa không cần thiết, thiết lập các chi
tiết đối xứng nếu có thể và tối ưu hóa các thiết bị tự động để đạt năng suất cao nhất.. Tiến hành hoạt động sản
xuất theo quy mô lớn để giảm thiểu chi phí.

Câu 70: Phân tích ảnh hưởng của chất lượng đối với kết uqar hoạt động của tổ chức?
Những công ty có hệ thống TQ có thu nhập trên vốn đầu tư vượt quá tiêu chuẩn ngành:
TQ làm giảm chi phí trực tiếp liên quan đến chất lượng kém
Cải thiện chất lượng sẽ làm tăng năng suất
Kết hợp cải thiện chất lượng và tăng năng suất sẽ làm tăng thị phần

Câu 71: Phân tích vai trò của chất lượng đối với việc tạo lợi thế cạnh tranh?
Vai trò của chất lượng đối với việc tạo lợi thế cạnh tranh:
Chất lượng là yếu tố quan trọng nhất đem lại khả năng sinh lợi cho doanh nghiệp
Chất lượng tốt thì thị phần lớn
Chất lượng tốt quan hệ với thu nhập trên vốn đầu tư – tăng lợi nhuận
Chất lượng cao có thể đặt với giá bán cao hơn.