Câu 1: "Tất cả mọi thành viên trong tổ chức đều đóng một vai trò nhất định

trong việc hình thành chất lượng của tổ chức, vì vậy chất lượng được tạo ra
do tất cả mọi thành viên ở mọi vị trí, mọi hoạt động của tổ chức". Đây là nội
dung của nguyên tắc:
A. Hướng vào khách hàng
B. Vai trò của lãnh đạo
C. Sự tham gia của mọi người
D. Ra quyết định dựa vào sự kiện
Câu 2: Trong tổ chức lãnh đạo thực hiện những vai trò sau đây:
a. Cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
b. Tạo môi trường thuận lợi để lôi cuốn tất cả mọi người tham gia vào hệ
thống quản lý chất lượng
c. Thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong tổ chức
d. Tất cả các câu trên
Câu 3: Không thể dùng kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ để đánh
giá cho chất lượng dịch vụ hiện tại, đó là đặc điểm nào của dịch vụ?
a. Không đồng nhất
b. Ổn định
c. Nhất quán
d. Lưu trữ
Câu 4: Biểu đồ dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề nào đó, cho ta
thấy sự thay đổi, biến động của một tập hợp dữ liệu là:
a. Biểu đồ phân tán.
b. Biểu đồ kiểm soát.
c. L ưu đồ
d. Biểu đồ phân bố.
Câu 5: Sơ đồ nào sau đây mô tả sự tiến triển của các phương thức quản lý
chất lượng?
a. Kiểm tra chất lượng sản phẩm>Kiểm soát chất lượng > Đảm bảo chất
lượng > Kiểm soát chất lượng toàn diện >Quản lý chất lượng toàn diện.
b. Kiểm tra chất lượng sản phẩm-> Đảm bảo chất lượng > Kiểm soát chất
lượng > Kiểm soát chất lượng toàn diện > Quản lý chất lượng toàn
diện.
c. Kiểm tra chất lượng sản phẩm> Đảm bảo chất lượng > Cải tiến chất
lượng >Quản lý chất lượng toàn
d. Đảm bảo chất lượng > Kiểm soát chất lượng > Kiểm soát chất lượng
toàn diện ->Quản lý chất lượng toàn diện.
Câu 6: Phương pháp xác định bằng cách đánh giá chất lượng thông qua sự
thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng là phương pháp:
A. Phòng thí nghiệm B. Tính toán
C. Ghi chép D. Xã hội học
Câu 7: Quan điểm nào sau đây là đúng về sản phẩm chất lượng?
a. Giá cao, tiền nào của đó
b. Đạt chứng nhận quốc tế về chất lượng
c. Được công ty có uy tín sản xuất
d. Không câu nào đúng
Câu 8: Hoạt động đánh giá chất lượng dựa trên mấy nguyên tắc?
A. 3 B. 4 C. 5 D. 6
Câu 9: Trong quá trình hoạt động của tổ chức, ai là người chịu trách nhiệm về
chất lượng?
A. Khich hàng và các bên quan tâm C.Nhân viên
B. Nhà cung cấp, nhà đầu tư D. Giám đốc
Câu 10: Chu trình chất lượng bao gồm các hoạt động:
A. Bán hàng, giao hàng và dịch vụ hậu mãi
B. Nghiên cứu, thiết kế, giao hàng, dịch vụ hậu mãi và sử dụng sản phẩm
C. Các câu trên đều đúng
D. Không cầu nào đúng
Câu 11: "Phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng,
dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn
thông qua sự thỏa mãn của KH và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó”
là định nghĩa về?
A. QA B. TQM C. QC D. TQC
Câu 12: Tính chất nào sau đây không phải của sản phẩm vật chất?
A. Tính đồng nhất C. Tính hao mòn khi sử dụng
B. Tính lưu giữ D. Tính vô hình
Câu 13: Quản lý chất lượng tổng hợp nêu lên các yêu cầu về:
A. Chất lượng, chi phí, giao hàng, độ an toàn và dịch vụ
B. Chất lượng, cam kết, hướng dẫn, dịch vụ và thỏa mãn
C. Số lượng, cam kết, giao hàng, dịch vụ và thỏa mãn
D. Tất cả đều sai
Câu 14: Những đặc điểm nào sau đây là của dịch vụ
A. Tính vô hình C. Tỉnh hữu hình
B. Tính lưu trữ D. Tính đồng nhất
Câu 15: Đặc điểm của phương pháp phòng thí nghiệm là:
A. Tốn kém C. Đòi hỏi có máy móc, thiết bị chuyên dụng
B. Dùng ý kiến chuyên gia giám định D. Câu A,C
Câu 16: Đặc điểm nào sau đây không phải của TQC?
A. Tất cả mọi thành viên đều tham gia vào quá trình kiểm soát chất lượng.
B. Phạm vi kiểm soát chất lượng rộng, không chỉ trong các quá trình sản
 xuất mà còn trong mọi lĩnh vực hoạt động nhằm đảm bảo sự hài lòng
của khách hàng.
C. Là chiến dịch nâng cao chất lượng theo từng giai đoạn hoạt động của
tổ chức.
D. Không cầu nào đúng.
Câu 17: Nguyên tắc "Tiếp cận theo hệ thống quản lý" có liên quan đến nội
dung nào sau đây?
A. Phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ
thống và đồng bộ.
B. Khi tác động đến một quá trình phải cân nhắc đến sự tương tác của
quá trình đó với các quá trình khác trong hệ thống.
C. Hệ thống quản lý là tập hợp tất cả các quá trình và sự tương tác của
các quá trình đó trong tổ chức
D. Tất cả các câu trên.
Câu 18: Để nhận biết được dạng phân bố, tính toán giá trị trung bình số học
và độ phân tán của một chi tiêu chất lượng trong một quá trình sản xuất, ta
dùng công cụ:
A. Phiếu kiểm tra dạng phân bố của quá trình.
B. Phiếu kiểm tra các loại khuyết tật.
C. Phiếu kiểm tra nguyên nhân gây ra sản phẩm không phù hợp.
D. Phiếu kiểm tra tình trạng hoạt động.
Câu 19: Công cụ nào sau đây được sử dụng để kiểm tra một hoạt động có
được thực hiện đúng như quy định hay không:
A. Phiếu kiểm tra dạng phân bố của quá trình.
B. Phiếu kiểm tra các loại khuyết tật.
C. Phiếu kiểm tra nguyên nhân gây ra sản phẩm không phù hợp.
D. Phiếu kiểm tra tình trạng hoạt động.

Câu 20: Những tác dụng nào sau đây là do biểu đồ nhân quả mang lại?
A. Là sản phẩm tồn tại ở dạng vật chất
B. Nâng cao sự hiểu biết, gắn bó giữa các thành viên
C. định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước
D. all các câu
Câu 21: “CL DV là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của DV thỏa mãn các
nhu cầu, mong đợi của KH và các bên liên quan” là định nghĩa CLDV của:
A. Zelthaml C. TCVN ISO 9000: 2000
B. Parasurman, Zelthaml and Berry D. Deming
Câu 22: Sản phẩm cụ thể là:
A. Là sản phẩm tồn tại ở dạng vật chất.
B. Là sản phẩm đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng
C. Là sản phẩm cơ bản, còn có thêm thông tin về nhãn hiệu, mẫu mã, hạn
 dùng…
D. all đều đúng.
Câu 23: Dịch vụ được định nghĩa là:
A. Sản phẩm C. Câu A, B
B. Tồn tại ở dạng vô hình D. Tất cả các câu trên đều sai
Câu 24: Phát biểu nào sau đây là đúng ?
A. Chất lượng và chi phí là hai đại lượng nghịch biến
B. Chất lượng và chi phí là hai đại lượng đồng biến
C. Chất lượng và chi phí là hai đại lượng không có quan hệ
D. Không câu nào đúng
Câu 25: Dựa theo tính chất, có những loại chi phí chất lượng nào sau đây ?
A. Chi phí huấn luyện - đào tạo, Chi phí sản xuất, Chi phí sửa chữa
B. Chi phí phòng ngừa, Chi phí sản xuất, Chi phí xử lý hàng lỗi
C. Chi phí phòng ngừa, Chi phí sai hỏng thất bại, Chi phí kiểm tra - đánh giá
D. Chi phí nộp phạt, Chỉ phỉ xử lý bằng lối, Chi phí kiểm tra- đánh giá
Câu 26: Để tìm vấn đề và nguyên nhân gây ra các trục trặc, sai lỗi, có thể
dùng công cụ:
A. Biểu đồ kiểm soát. B. lưu đồ. C. Biểu đồ Pareto D. Tất cả đều đúng
Câu 27: Yếu tố nào sau đây không thuộc nhóm các yếu tố bên trong ảnh
hưởng đến chất lượng?
A. Trình độ nhân lực C. Tình hình tượng cầu về dịch vụ của tổ chức
B. Khả năng tài chính của tổ chức D. Thực trạng máy móc của tổ chức
Câu 28: Chất lượng được định nghĩa là:
A. Mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng
B. Là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất
C. Là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đỏ có khả
năng thỏa mãn nhu
D. Tất cả các câu trên đều đúng ý
Câu 29: Trong các hệ thống quản lý chất lượng sau đây, hệ thống nào không
được cấp chứng nhận?
A. ISO 9001 B. ISO 14001 C. TQM D. SA 8000
Câu 30: Trong mô hình Năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al,
sự khác biệt giữa quan niệm của tổ chức về mong đợi của khách hàng đối với
dịch vụ và kỳ vọng thực tế của họ là:
A. Khoảng cách thứ 1 C. Khoảng cách thứ 3 .
B. Khoảng cách thứ 2 D. Khoảng cách thứ 4
Câu 31: Phương pháp dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được bằng
cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí...là phương pháp:
A. Phòng thí nghiệm B. Tính toán C. Ghi chép D. Xã hội học
Câu 32: Biểu đồ phân bố không thể cung cấp được những yếu tố nào sau
đây?
A. Thể hiện kiều biến động của một dây dữ liệu.
B. Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
C. Kiểm tra, đánh giá khả năng các yếu tố đầu vào.
D. Không cầu nào đúng.
Câu 33: “Phương pháp dựa trên các kết quả của những phương pháp thí
nghiệm, phương phương pháp cảm quan tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến
giải định của các chuyên gia đầu ngành rồi tiến hành cho điểm" là nội dung
của phương pháp:
A. Phương pháp tính toán C. Phương pháp quan sát
B. Phương pháp ghi chép D. Phương pháp chuyên gia
Câu 34: Chu trình Deming còn có tên gọi là chu trình:
A. 4M B. PDCA C. 55 D. Kaizen
Câu 35: Bày công cụ thống kê bao gồm:
A. Lưu đồ, Phiếu kiểm tra, Biểu đồ phân bố, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ
Pareto, Biểu đồ phân tán, Biểu đồ kiểm soát.
B. Phiếu kiểm tra, Lưu đồ, Biểu đồ phân bố, Biểu đồ cột, Biểu đồ Pareto,
Biểu đồ phân tán, Biểu đồ kiểm soát
C. Lưu đồ, Phiếu kiểm tra, Biểu đồ xương cá, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ
Pareto, Biểu đồ phân tán, Biểu đồ kiểm soát..
D. Lưu đồ, Phiếu kiểm tra, Biểu đồ cột, Biểu đồ xương cá, Biểu đồ phân
bố, Biểu đồ phân tán, Biểu đồ kiểm soát.
Câu 36: Công cụ kiểm soát bằng thống kê - SPC (statistical process control)
là cách thức:
A. Dùng ý kiến chuyên gia để xử lý các vấn đề về chất lượng.
B. Vận dụng phương pháp thống kê để kiểm soát chất lượng,
C. Thực hiện kiểm tra lấy mẫu để đánh giá chất lượng sản phẩm.
D. Tất cả các câu trên đều sai
Cau 37: Cấp của sản phẩm bao gồm:
A. Sản phẩm cơ bản, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng
B. Sản phẩm chính, sản phẩm phụ, phế phẩm
C. Sản phẩm đạt chất lượng, sản phẩm hư hỏng
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 38: Những tác dụng nào sau đây biểu đồ nhân quả không thể cung cấp?
A. Liệt kê, phân tích các mối liên hệ nhân quả.
B. Nâng cao sự hiểu biết, gắn bó giữa các thành viên.
C. Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước.
D. Cho thấy hình ảnh biển động của dây dữ liệu.
Câu 39: Khi mua dịch vụ, khách hàng không được sở hữu một sản phẩm cụ
thể, đây chính là đặc điểm nào của dịch vụ?
A. Đồng nhất B. Khác biệt C. Nhất quán D. Vô hình
Câu 40: Định nghĩa nào sau đây là đúng nhất cho chi phí chất lượng ?
A. Chi phí tạo ra chất lượng sản phẩm dịch vụ
B. Chi phí kiểm soát chất lượng quá trình bằng thống kê
C. Chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như
những thiệt hại này sinh khi chất chất lượng không thỏa mãn.
D. Chi phí cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ
Câu 41: Hệ thống quản lý chất lượng có bao nhiêu nguyên tắc?
A. 4 B. 7 C. 8 D. 6
Câu 42: Yếu tố nào sau đây không thuộc nhóm các yếu tố bên ngoài ảnh
hưởng đến chất lượng
A. Hiệu lực của cơ chế quản lý C. Nhu cầu, trình độ phát triển nền ktế
B. Xu hướng xã hội D. Trình độ quản lý của tổ chức
Câu 43: Chi phí nào sau đây là chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức ?
A. Chi phí do sửa chữa, bảo trì máy móc thiết bị
B. Chi phí hỗ trợ chữa bệnh cho khách hàng khi dùng sản phẩm
C. Chi phí do chờ đợi
D. Chi phí do sử dụng không hết hiệu suất thiết bị
Câu 44: Yếu tố "thái độ phục vụ của nhân viên" là một yếu tố của:
A. Thỏa mãn khách hàng C. Chất lượng kỹ thuật
B. Chất lượng chức năng D. Dịch vụ sau bán
Câu 45: Mô hình Năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al là
A. Mô hình nghiên cứu cụ thể và chi tiết 5 loại sai lệch trong chất lượng
dịch vụ.
B. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ
khách hàng mong đợi và dịch vụ nhận được.
C. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được và dịch vụ
mà tổ chức muốn cung cấp.
D. Tất cả các câu trên.
Câu 46: Trường phái quản trị dựa vào kiểm soát chất lượng bằng thống kê đề
cao việc áp dụng phương pháp quản lý nào?
A. MBO B. MBP C. SPC D. SCP
Câu 47: Đồ thị hình cột chỉ rõ những vấn đề cần được tru tiên xử lý trước là:
A. Biểu đồ kiểm soát B. Biểu đồ phân tán
C. Biểu đồ Pareto D. Biểu đồ phân bố
Câu 48: Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ:
A. Những quảng cáo về chất lượng sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp.
 B. Từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm của bạn bè, người
thân.
C. Từ thông tin về sản phẩm dịch vụ do các đối thủ cạnh tranh công bố.
D. Tất cả các câu trên.
Câu 49: Yếu tố " thời gian cung cấp dịch vụ" là một yếu tố của:
A. Thỏa mãn khách hàng C. Chất lượng kỹ thuật
B. Chất lượng chức năng D. Dịch vụ sau bán
Câu 50: Theo quan điểm của giáo sư Noriaki Kano, thuộc tính của dịch vụ
được chia thành
A. 2 cấp B. 3 cấp C. 4 cấp D. 5 cấp