CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG IV

Câu 1: Anh/chị hãy trình bày các phương pháp đánh giá chất lượng hàng hoá. Theo
anh/chị phương pháp nào là ưu việt hơn cả? tại sao?
Câu 2: Anh/chị hãy cho biết người ta xác định hệ số mức chất lượng của sản phẩm hay
của quá trình (Kma) nhằm mục đích gì?
Câu 3: Anh/chị hãy cho biết ý nghĩa của hệ số phân hạng của sản phẩm (Kph).
Câu 4: Anh/chị hãy cho biết người ta xác định chỉ số chất lượng kinh doanh (Ikd) nhằm
mục đích gì?
Câu 5: Anh/chị hãy cho biết Vi và bj giống và khác nhau ở điểm nào? Vì sao cần phải
xác định chúng khi xem xét, đánh giá chất lượng của sản phẩm, quá trình.
Câu 6: Phương pháp kiểm tra cho độ chính xác cao nhất:
a) Phương pháp cảm quan
b) Phương pháp phòng thí nghiệm
c) Phương pháp xã hội học
d) Phương pháp chuyên viên
Câu 7: Cơ sở để kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa:
a) Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng
b) Chỉ tiêu được duyệt
c) Nhu cầu của xã hội
d) Cả a, b, c đều đúng
Câu 8: Hệ số chất lượng (Ka) của Sản phẩm phản ánh:
a) Kết quả của việc chế tạo sản phẩm
b) Những đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ
c) Tính chất đồng đều của sản phẩm
d) Tất cả các câu trên đều sai
Câu 9: Hệ số mức chất lượng Kma đánh giá:
a) Mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu tiêu dùng
b) Chất lượng hay trình độ quản trị điều hành của một đơn vị
c) Chất lượng của một quá trình về mặt kinh tế
d) Hiệu quả kinh tế của một đồng vốn đưa vào kinh doanh
Câu 10: Sau khi tính được MQ, ta có thể tính được:
a) Mức độ phù hợp của SP so với yêu cầu
b) Tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận
c) Mức độ ổn định của chất lượng
d) Tất cả các câu trên đều sai
Câu 11: Mức chất lượng sản phẩm:
a) Là sự kết hợp chất lượng kỹ thuật và chi phí
b) Là sự so sánh tương đối giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng nhu cầu
c) Là mức thỏa mãn cao nhất đối với người tiêu dùng
d) Là mức chất lượng thế giới
Câu 12: Trong quá trình đánh giá chất lượng quan trọng nhất là:
a) Việc xác định các chỉ tiêu chất lượng và trọng số của chúng.
b) Xác định số chuyên gia cần thiết.
c) Thẩm định, lựa chọn chuyên viên.
d) Thống nhất các phương pháp tính kết quả.
Câu 13: Hệ số phân hạng của Sản phẩm phản ánh:
a) Kết quả của việc chế tạo sản phẩm
b) Những đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ
c) Tính ổn định của quy trình, hệ thống
d) Hiệu quả của việc sử dụng và khai thác sản phẩm
Câu 14: Hệ số phân hạng Kph đánh giá:
a) Mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu tiêu dùng
b) Chất lượng hay trình độ quản trị điều hành của một đơn vị
c) Chất lượng của một quá trình về mặt kinh tế
d) Hiệu quả kinh tế của một đồng vốn đưa vào kinh doanh
Câu 15: Sau khi tính được hệ số phân hạng (Ktt), ta có thể biết được:
a) Mức độ phù hợp của sản phẩm so với tiêu chuẩn
b) Tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận
c) Mức độ ổn định của chất lượng
d) SCP do chất lượng không ổn định gây ra
Câu 16: Để so sánh chất lượng sản phẩm sản xuất ra với chất lượng mẫu chuẩn, người
ta đưa ra hái niệm:
a) Hệ số chất lượng thực tế - Ka
b) Hệ số phân hạng - Kph
c) Hệ số mức chất lượng - Kma
d) Chi phí ẩn - SCP
Câu 17: Kph và Ktt là hai chỉ tiêu tổng hợp nhằm xác định:
a) Tính ổn định và đồng đều của sản phẩm
b) Hệ số đổi mới thiết bị
c) Quan hệ giữa nhà sản xuất và khách hàng
d) Tất cả các câu trên đều sai
Câu 18: Sau khi tính được hệ số phân hạng, ta có thể tính được:
a) Mức độ phù hợp của sản phẩm
b) Tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận so với tiêu chuẩn
c) SCP do chất lượng sản phẩm không ổn định gây ra
d) Tỷ lệ phế phẩm
Câu 19: Chỉ số chất lượng kinh doanh Ikd đánh giá:
a) Mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu tiêu dùng.
b) Chất lượng hay trình độ quản trị điều hành của một đơn vị.
c) Chất lượng của một quá trình sản xuất.
d) Hiệu quả kinh tế của một đồng vốn đưa vào kinh doanh
Câu 20: Một nhóm chuyên gia đã dùng thang điểm 10 (từ 0 đến 10) để xác định chất
lượng dịch vụ của ba doanh nghiệp A, B, C kết quả như sau:
 Trọng số Điểm đánh giá Ci
Chỉ tiêu chất lượng
(Vi) DN A DN B DN C
Sự tin tưởng 0,20 7 9 7
Ấn tượng, độc đáo 0,15 8 8 9
Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện
0,25 8 9 8
đại
Chất lượng dịch vụ luôn sẵn
0,30 10 10 8
sàng
Luôn đáp ứng nhu cầu khách
0,10 6 7 8
hàng
Hãy xác định hệ số mức chất lượng của từng doanh nghiệp và sắp xếp theo thứ
tự tăng dần về chất lượng.
Câu 21: Một Hội đồng chuyên giá đánh giá chất lượng cạnh tranh của 5 đơn vị trong
Ngành dịch vụ: A, B, C, D, E theo thang điểm 10 (từ 1 đến 10). Kết quả đánh giá như
sau:
Các chỉ tiêu chất lượng Trọng Điểm đánh giá của các doanhnghiệp
số A B C D E
Khả năng về bán hàng 3,5 6 5 8 7 7
Khả năng xử lí phàn nàn 4,5 7 7 7 8 7
Thương hiệu của doanh 4,5 6 6 8 7 8
nghiệp
Khả năng tài chính 1,5 8 4 6 7 6
Các yếu tố về nhân sự 3,5 7 6 7 6 7
Nhãn hiệu 2,5 5 9 4 5 5
Doanh số năm 2010 của các doanh nghiệp trên như sau:
A: 13,84 tỷ; B: 14,75 tỷ; C: 42,75 tỷ; D:23,4 tỷ; E: 22,7 tỷ
Anh/chị hãy xác định:
1. Hệ số mức chất lượng của từng doanh nghiệp và sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
2. Nếu năm doanh nghiệp trên trực thuộc một tổng công ty X, hãy xác hệ số mức chất
lượng của tổng công ty X.
Câu 22: Tại hội chợ “Kính cầu du lịch Việt Nam” tại Thành phố HCM tháng 5/2020
vừa qua, một nhóm sinh viên đã phỏng vấn một số khách hàng về sự quan tâm của họ
về một vài chỉ tiêu chất lượng và kết quả thu được như sau:
BẢNG 1- Thăm dò về tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng
CÁC CHỈ TIÊU CHẤT
STT Số ý kiến đánh giá là quan trọng nhất
LƯỢNG
1 Cơ sở vật chất 128 ý kiến
2 Giá cả 115 ý kiến
3 Tiện nghi phục vụ 68 ý kiến
4 Ấn tượng của gian hàng 290 ý kiến
5 Tiếp xúc với khách hàng 222 ý kiến
Tiếp theo đó, các sinh viên đã tự đánh giá và cho điểm chất lượng đối với một số mặt
hàng trưng bày tại hội chợ và kết quả được thể hiện trên bảng sau:
BẢNG 2- Điểm đánh giá về chất lượng đối với một số mặt hàng
CÁC SẢN Số điểm về chất lượng sản phẩm (điểm)
PHẨM Chỉ tiêu 1 Chỉ tiêu 2 Chỉ tiêu 3 Chỉ tiêu 4 Chỉ tiêu 5
Công ty TH 8 7 7 9 7
Công ty ML 7 8 6 7 6
Công ty VF 9 8 7 9 8
Công ty CL 7 9 8 10 7
Công ty VH 8 9 8 7 10
Từ các kết quả trên, anh (chị) hãy đánh giá:
1. Mức độ quan tâm của người tiêu dùng đối với các chỉ tiêu chất lượng
2. Mức chất lượng cạnh tranh của các công ty trên.
Câu 23: Cửa hàng thức ăn nhanh A xây dựng kế hoạch kinh doanh quý 1 như sau:
Số sản phẩm các hạng Đơn giá các hạng
Sản phẩm (nghìn đồng)
1 2 3 1 2 3
Hambuger 45 37 25 30 25 15
Combo gà 6000 5800 500 120 100 90
Combo family 150 80 40 80 60 50
Nước uống 8000 3800 2500 20 17 16
Sau 3 tháng kinh doanh, số sản phẩm bán được và đơn giá bán thực tế như sau:
Số sản phẩm các hạng Đơn giá các hạng
Sản phẩm (nghìn đồng)
1 2 3 1 2 3
Hambuger 40 33 20 35 25 16
Combo gà 6500 5100 600 123 95 80
Combo family 150 90 30 75 65 50
Nước uống 7500 4000 2500 21 19 16
Từ những kết quả trên, anh (chị) hãy tính:
1. Hệ số phân hạng theo kế hoạch và khi thực hiện của từng loại sản phẩm và của
tất cả các sản phẩm.
2. Hiệu quả Eph giữa thực hiện và kế hoạch của từng sản phẩm và của các loại sản
phẩm.
3. Chi phí ẩn của cửa hàng A trong quí 1.
Câu 24: Một xí nghiệp chế biến hải sản ở Thành phố Hồ Chí Minh mua nguyên liệu tại
Kiên giang. Tình trạng lô hàng như sau:
Hạng 1 Hạng 2
STT Tên mặt hàng Số lượng, Đơn giá Số lượng, Đơn giá
kg đồng kg đồng
01 Cá 98,000 120,000 42,000 105,000
02 Mực 85,000 260,000 50,000 240,000
 03 Tôm 70,000 190,000 45,000 160,000
Sau vận chuyển về Thành phố Hồ Chí Minh, xí nghiệp phân hạng lại trước khi chế biến,
kết quả như sau:
Hạng 1 Hạng 2
STT Tên mặt hàng Số lượng, Đơn giá, Số lượng, Đơn giá,
kg đồng kg đồng
01 Cá 80,000 120,000 44,000 105,000
02 Mực 75,000 260,000 55,000 240,000
03 Tôm 62,000 190,000 50,000 160,000
Số nguyên liệu còn lại không dùng chế biến được, trong đó phải bỏ đi hoàn toàn 20%,
phần còn lại bán cho đơn vị khác với giá trung bình là 80,000 đ/kg.
Yêu cầu tính:
1. Hệ số phân hạng của từng sản phẩm trước vận chuyển .
2. Hệ số phân hạng của từng sản phẩm sau vận chuyển.
3. Hệ số phân hạng chung của cả lô hàng.
4. Xác định chi phí ẩn trong quá trình kinh doanh của đơn vị bằng phần trăm và
bằng tiền.

Câu 25: Điều tra chất lượng tiêu dùng của năm loại quạt bàn bằng cách đề nghị người
tiêu dùng xếp thứ tự chất lượng các loại quạt từ thứ 1 đến thứ 5. Kết quả thu được như
sau:
Người tiêu dùng xếp thứ tự chất lượng
Tên quạt Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4 Nhóm 5
120 người 250 người 370 người 450người 590 người
Q. Asia 1 2 1 3 1
Q. General 3 2 1 2 2
Q. đồng nai 2 1 2 1 3
Q. Pacific 3 3 1 3 2
Tình hình kinh doanh các loại quạt của một siêu thị điện máy trong một quí (với số
lượng tính cái và đơn giá tính 1,000VNĐ) như sau:

Bán ra
Mua vào
Mặt hàng Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3
Lượng Đơn giá Lượng Đơn giá Lượng Đơn giá Lượng Đơn giá
Q. Asia 5,000 135 1,700 165 2,100 146 1160 128
Q. General 2,300 95 600 125 900 115 780 85
 Q. đồng nai 3,500 88 1,000 122 1,500 104 970 97
Q. Pacific 2,800 107 800 132 1,100 121 860 101

Số lượng chênh lệch giữa mua và bán là phần hư hỏng phải bỏ đi.
Yêu cầu:
1. Xác định hệ số mức chất lượng (Kma) cùa từng loại quạt và của siêu thị (KmaS).
2. Xác định hệ số phân hạng thực tế (Ktt) cùa từng loại quạt và của siêu thị (KttS).
3. Xác định chỉ số chất lượng kinh doanh (Ikd) của từng loại quạt và của cả siêu thị.
4. Xác định chỉ số chất lượng kinh doanh (Ikd) của từng loại quạt và cả siêu thị nếu
các chi phí khác chiếm 7% doanh số, công ty vay vốn kinh doanh với lãi suất
2%/tháng.
Câu 26: Hội đồng ba chuyên gia dùng thang điểm 10 để đánh giá chất lượng cạnh tranh
của ba cửa hàng vải A, B và C thuộc công ty Thanh Long như sau :
S SỐ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ
T TÊN CHỈ TIÊU Vi C.G 1 C.G 2 C.G 3
T A B C A B C A B C
1 Vốn 2.50 9 7 8 9 7 9 8 6 7
2 Marketing 1.50 7 8 7 6 9 6 8 9 7
3 Chất lượng sản phẩm 2.50 8 7 7 7 8 6 7 9 6
4 Chất lượng dịch vụ 2.25 6 9 8 8 7 7 6 7 9
5 Nhân sự 1.25 7 8 7 8 9 6 8 9 7
Tình hình kinh doanh của 3 cửa hàng vải trong 1 tháng như sau:
Vải bán ra
Vải mua vào
Cửa Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3
hàng Số Đơn Số Đơn Số lượng Đơn giá Số Đơn giá
lượng giá lượng giá (m) (đồng)lượng (đồng)
(m) (đồng) (m) (đồng) (m)
A 175,000 25,000 66,500 40,500 53,000 36,000 48,500 29,000
B 160,000 37,000 55,000 57,000 61,000 45,000 37,500 36,000
C 195,000 32,000 76,500 41,000 58,000 34,000 52,000 26,000
Số lượng chênh lệch giữa mua và bán là phế phẩm.
1. Xác định hệ số mức chất lượng (Kma) cùa từng cửa hàng và của công ty Thanh
Long (KmaS).
2. Xác định hệ số phân hạng thực tế (Ktt) cùa từng cửa hàng và của công ty Thanh
Long (KttS).
3. Xác định Chỉ số chất lượng kinh doanh (Ikd) của từng cửa hàng và của công ty
Thanh Long.
4. Xác định Chỉ số chất lượng kinh doanh (Ikd) của từng cửa hàng và của công ty
Thanh Long nếu các chi phí khác chiếm 5% doanh số, công ty vay vốn kinh
doanh với lãi suất 2.3%/tháng.
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG V
Câu 27: Anh/chị hãy trình bày khái niệm và lợi ích của từng công cụ thống kê?
Câu 28: Vẽ sơ đồ xương cá nêu chi tiết những lý do tại sao một khách hàng đi xe Bus
có thể không hài lòng.
Câu 29: Vẽ biểu đồ nhân quả để phản ánh kết quả học tập kém của sinh viên.
Câu 30: Vẽ biểu đồ nhân quả để phản ánh nguyên nhân đi học trễ của sinh viên.
Câu 31: Vẽ lưu đồ quá trình đăng ký học phần học lại của sinh viên.
Câu 32: Thiết lập biểu đồ Pareto và đề xuất thứ tự ưu tiên giải quyết những lỗi sau:
S S
T Lỗi Tần suất T Lỗi Tần suất
T T
1 Tivi không đủ lớn 105 5 Phòng ẩm thấp 11
2 Tiếng ồn 20 6 Thiếu trang thiết bị trong phòng 29
3 Máy lạnh không hoạt động 378 7 Nứt rạn một số vật dụng 314
4 Vòi nước bị rò rỉ 83 8 Các lỗi khác 3

Câu 33: Vẽ đồ thị Pareto cho những nguyên nhân sau đây dẫn đến điểm thi thấp của
một lớp học khoa QT trường ĐH KT-L:

Thứ tự Lý do điểm thi thấp Tần suất

1. Không đủ thời gian làm hết 350
2. Đến thi muộn 70
3. Đề thi khó hiểu 250
4. Có ít thời gian học ở nhà 200
5. Hiểu sai đề thi 20
6. Không tập trung được trong phòng thi 90
7. Mất điện trong phòng thi 5
8. Quên tài liệu ở nhà 30
9. Ốm khi đang thi 40

Câu 34: Dùng đồ thị Pareto để khảo cứu số liệu sau đây ở một dây chuyền sản xuất
bảng mạch máy in:

Thứ tự Loại sai hỏng Số sai hỏng

1. Các bộ phận không kết dính 143
2. Chất dính quá dư thừa 71
3. Bán dẫn không lắp đúng vị trí 601
4. Kích thức bảng mạch sai 146
5. Các lỗ cắm không đúng vị trí 12
6. Sai ở khâu kiểm tra cuối cùng 90
7. Các cấu kiện sai 212
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG V
Câu 35: Anh/chị hãy cho biết 5S là gì? Trình bày lợi ích của 5S? Cho ví dụ ứng dụng
5S trong thực tiễn.
Câu 36: Anh/chị biết gì về ISO 9000? Phân tích điều kiện và khả năng vận dụng bộ
tiêu chuẩn này trong thực tế các doanh nghiệp Việt Nam?
Câu 37: Anh/chị hãy phân tích những lợi ích của việc áp dụng ISO 9000? Doanh nghiệp
không có thị trường ở nước ngoài có cần phải áp dụng ISO 9000?
Câu 38: Theo các anh/chị vì sao doanh nghiệp cần phải áp dụng ISO 9000?
Câu 39: Giấy chứng nhận phù hợp ISO 9000:
a) Phải do cơ quan chính quyền cấp
b) Chứng minh năng lực đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp
c) Chứng minh sản phẩm của doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế
d) Đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp trong mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh
Câu 40: ISO là:
a) Rào cản Kỹ thuật trong Thương mại
b) Tiêu chuẩn Chất lượng quốc tế
c) Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá
d) Là một tổ chức của WTO
Câu 41: Muốn áp dụng ISO 9000 cần phải tiến hành:
a) Phát động ngay phong trào thi đua rầm rộ
b) Tổ chức huấn luyện kỹ năng và nhận thức chất lượng cho các thành viên
c) Thành lập ủy ban chất lượng
d) Mời các chuyên gia đến giúp đỡ
Câu 42: Áp dụng ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp
a) Thành công trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh
b) Tránh khỏi phá sản
c) Chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế
d) Chứng minh năng lực quản lý chất lượng và vượt rào cản kỹ thuật
Câu 43: Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 có nội dung chủ yếu về:
a) Các quá trình sản xuất và lắp đặt
b) Quá trình thiết kế
c) Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
d) Đánh giá hệ thống chất lượng nội bộ
Câu 44: Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là những tiêu chuẩn hướng dẫn về:
a) Hệ thống quản lý một doanh nghiệp
b) Xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng
c) Kiểm tra chất lượng sản phẩm
d) Sử dụng các công cụ thống kê chất lượng
Câu 45: Để có thể xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, trước hết cần
phải có:
a) Khả năng tài chính dồi dào
b) Vị trí địa lý thuận tiện
c) Công nghệ thiết bị hiện đại
d) Sự ổn định và hỗ trợ của các chính sách của nhà nước