ÔN TẬP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI

PHẦN LÝ THUYẾT:

Câu 1: Nêu khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải ? Các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ vận tải ? Cho ví dụ minh hoạ?
Câu 2: Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ? Cho ví dụ
cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong một doanh nghiệp kinh doanh vận tải?
Câu 3: Nêu tổng quan các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Phân
tích nguyên tắc 1 và cho ví dụ cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong một doanh
nghiệp kinh doanh vận tải ?
Câu 4: Chất lượng của sản phẩm được quyết định đầu tiên ở giai đoạn nào ? (1) Kiểm tra
(KCS) thành phẩm; (2) Kiểm tra trong sản xuất; (3) Phân phối; (4) Hoạch định – thiết kế;
(5) Dịch vụ sau bán? Cho 1 ví dụ cụ thể trong doanh nghiệp vận tải để chứng minh cho
quan điểm của em ?
Câu 5: Theo em, ai là người chịu trách nhiệm cao nhất về chất lượng trong tổ chức ? Tại
sao ? Cho 1 ví dụ cụ thể trong doanh nghiệp vận tải để chứng minh cho quan điểm của
em ?
Câu 6: Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Sự khác biệt giữa chất lượng của hệ thống
quản lý chất lượng và chất lượng của sản phẩm là gì? Cho ví dụ?
Câu 7: Nêu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm? Phân tích yếu tố bên ngoài
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?
Câu 8: Cải tiến chất lượng là gì? Phân tích việc áp dụng PDCA vào cải tiến chất lượng?
Cho ví dụ?
Câu 9: Nêu sự khác nhau giữa đảm bảo chất lượng bằng cách kiểm tra sản phẩm cuối
cùng với đảm bảo chất lượng ngay từ khi nghiên cứu chế tạo sản phẩm mới? Cho ví dụ
trong doanh nghiệp vận tải?
Câu 10: Các chuyên gia chất lượng cho rắng: “Sửa chữa lại sản phẩm là quá trễ, thay vào
đó ta nên cải tiến quá trình làm ra nó”. Hãy phân tích ý kiến trên và cho ví dụ minh hoạ?

PHẦN BÀI TẬP:

Bài 1:
Một hội đồng (50 chuyên gia) tiến hành xác định tầm quan trọng 6 chỉ tiêu biểu thị
chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp (từ thứ nhất đến thứ 6):

BẢNG 1 BẢNG 2
TT THỨ TỰ QUAN TRỌNG 1 2 3 4 5 6 ĐIỂM
TÊN CHỈ TIÊU SỐ CHUYÊN GIA XẾP DN A DN B
1 Giá cạnh tranh 10 10 10 8 7 5 7 8
2 Sự thích nghi với thị trường 5 7 10 14 9 5 6 5
3 Khả năng sản xuất 4 7 4 6 14 15 7 7
4 Chất lượng kỹ thuật 3 3 3 6 14 21 7 8
5 Nhân sự và đào tạo 18 13 11 6 2 0 8 6
6 Tài chính 10 10 12 10 4 4 8 7

Yêu cầu:
a.Xác định trọng số của mỗi chỉ tiêu do hội đồng chuyên gia đánh giá?
b. Xác định mức chất lượng của từng doanh nghiệp A, B?
c. Xác định mức chất lượng của công ty K, biết K gồm 2 doanh nghiệp A và B;
doanh số của DN A là 350 tỉ và doanh số của doanh nghiệp B là 250 tỉ?
d. Tính chi phí ẩn của công ty K?

Bài 2:
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của 5 tuyến vận tải của một doanh nghiệp
(thang điểm 10) như sau:

TT CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ BẢNG 2

T1 T2 T3 T4 T5
1 Khả năng tài chính 8 6 6 7 8 500
2 Chất lượng nhân lực 9 7 8 8 9 400
3 Chất lượng phương tiện 9 8 7 8 7 450
4 Thời gian 1 chuyến xe 9 9 7 8 7 350
5 Khả năng tiếp cận đến tuyến 8 7 9 8 7 400
6 Khả năng nhận biết tuyến 7 8 7 7 6 450
7 Chính sách chăm sóc khách hàng 6 7 6 6 8 550
8 An toàn, an ninh trên tuyến 7 9 8 7 7 600
9 Chính sách giá 8 7 8 7 6 600
10 Khả năng khắc phục sự cố 6 3 5 5 6 300
11 Doanh thu ( triệu VNĐ) 500 450 600 700 650

Yêu cầu:
a. Xác định trọng số của mỗi chỉ tiêu?
b. Xếp hạng mức chất lượng của các tuyến trên và mức chất lượng của doanh
nghiệp?
c. Tính chi phí không chất lượng của doanh nghiệp?

Bài 3:
Kết quả điều tra khách hàng và sắp xếp thứ tự các chỉ tiêu quan trọng đối với chất
lượng dịch vụ vận tải trên tuyến như sau:

TT CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG Điểm đánh giá độ quan trọng giảm dần
1 2 3 4 5
1 Chất lượng lái, phụ xe 200 350 250 100 100
2 Chất lượng phương tiện 350 200 200 100 150
3 Thời gian 1 chuyến xe 200 150 100 400 150
4 Khả năng tiếp cận đến tuyến 150 100 150 300 300
5 An toàn, an ninh trên tuyến 100 200 300 100 300

Và kết quả khảo sát 5 doanh nghiệp vận tải theo thang điểm 5 như sau:

TT CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

DN 1 DN 2 DN 3 DN 4 DN 5
1 Chất lượng lái, phụ xe 4 3 5 4 4
2 Chất lượng phương tiện 5 4 4 5 4
3 Thời gian 1 chuyến xe 3 5 3 3 3
4 Khả năng tiếp cận đến tuyến 4 5 4 4 3
5 An toàn, an ninh trên tuyến 5 4 5 4 5

Yêu cầu:
a. Xác định trọng số của mỗi chỉ tiêu?
b. Hãy xếp hạng mức chất lượng của các doanh nghiệp trên?
c. Nếu cả 5 doanh nghiệp trên đều thuộc 1 tổng công ty và sản lượng của DN1 là
1,25; DN2 là 1,4 ; DN3 là 1,5 ; DN4 là 1,2 và DN5 là 1,45 (triệu lượt hành khách)
Hỏi mức chất lượng và chi phí không chất lượng của tổng công ty?

Bài 4:
Cho kết quả khảo sát chất lượng hoạt động của 5 tuyến vận tải (A-B-C-D-E) theo 5 chỉ
tiêu (thang điểm 5) như sau:
ST Điểm đánh giá các tuyến Trọng
Chỉ tiêu chất lượng
T A B C D E số
1 Chất lượng lái, phụ xe 5 4 3 4 3 0,2
2 Chất lượng phương tiện 4 4 4 5 4 0,3
3 Đi đến đúng giờ 4 5 3 4 5 0,2
4 Mức độ thuận tiện 3 5 4 5 3 0,15
5 An toàn, an ninh trên tuyến 5 3 4 4 5 0,15

Yêu cầu:
Hãy xếp hạng mức chất lượng của các doanh nghiệp trên ? Nếu cả 5 tuyến trên đều thuộc
1 doanh nghiệp và tương ứng doanh thu của từng truyển trong 1 năm như sau:
Tuyến A B C D E
Doanh thu (tỷ đồng) 11 12 15 13 12
Hỏi mức chất lượng và chi phí không chất lượng của doanh nghiệp vận tải này ?

Bài 5:
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của 4 tuyến vận tải của một doanh nghiệp như sau
(thang điểm 5) như sau:

Điểm đánh giá Trọng số (%)

TT Chỉ tiêu chất lượng
T1 T2 T3 T4
1 Khả năng tài chính 4 3 5 5 5
2 Chất lượng nhân lực 3 5 4 3 15
3 Chất lượng phương tiện 5 4 3 4 20
4 Thời gian 1 chuyến xe 4 3 4 4 15
5 Khả năng tiếp cận đến tuyến 3 5 5 3 5
6 Khả năng nhận biết tuyến 2 4 4 5 10
7 Chính sách chăm sóc khách hàng 4 5 3 4 5
8 An toàn, an ninh trên tuyến 5 4 3 5 10
9 Chính sách giá 4 3 4 3 10
10 Khả năng khắc phục sự cố 3 4 5 4 5
11 Doanh thu (triệu VNĐ/tháng) 650 600 550 450

Yêu cầu:
Hãy xếp hạng mức chất lượng của các tuyến trên và mức chất lượng của doanh nghiệp?
Xác định chi phí không chất lượng của doanh nghiệp ?

Lưu ý: Bài này trọng số cho bằng %