Xemtailieu Giao Tiep Trong Kinh Doanh Va Cuoc Song

Chù biên: GS.
TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

Tham gia biên soạn: Th.s. KIM NGỌC ĐẠT
GIAO TIÉP
TRONG KINH DOANH
& GOOCRONG
•• •
THƯ VIỆN ĐH NHA TRANG
V
30 031720
¿-í I
NHÀ XUẤT BÀN TổNG Hộp THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH

NHÀ SÁCH LỘC
Chủ biên GS.TS. ĐOÀN THỊ HồNG VÂN
Tham gia biên soạn Th.s KIM NGỌC ĐẠT
GIAO TIẾP
^Jí'OH(Ị kinh doanh
ối o a ộ ờ m h g .
‘ ___
T H Ư VlÊfJ
»♦-
9 11
J
30031720
NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ
2011
\
GIAO TIEP TRONG KINH DOANH VA cuọc SON(
G S .T S ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
Chịu trách nhiệxuất bản
NGUYỄN TH Ị THANH HƯƠNG
Biêntập NGỌC ĐẠT
Sửa bản NGÔ THỊ TRANG
Trình bày NGỌC ĐẠT

NGỌC TUẤN
Thiết kế bìa HOÀNG LỘC
NHÀ XUẤT BẢN TỔNG H0P TP. Hồ C H Í M IN H

NHÀ SÁCH TỔNG Hựp
62 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1

ĐT: 38225340 - 38296764 - 38247225
FaxL 84.8.38222726
Email: tonghop@nxbhcm.com.vn
Website: www.nxbhcm.com.vn / www.ficlitour.com
Thực hiện liên doanh : NHÀ SÁCH LỘC
In 2.000 cuốn khổ 16 x 24cm, tại Cty TNHH In TMDV Bình Nguyên Phát
Số đăng ký KHXB: 326 - 1l/CXB/19 -297THTPHCM ngày 26 -0 5 -2011.
In xong và nộp lưu chiểu Qúy III năm 2011.
LỜI MỞ ĐẦU
■C^Áao tiếp là một nhu cầu, một hoạt động không thể thiếu của con
nguửi. Giao tiếp là sự thể hiệncác mối quan hệ g
người trong xã hội.Dù bạn là ai:m
nhà ngoại giao tài ba, một nhà khoa học lạc hay người công
nhân trong xưởng máy, người nông dân trên cánh đồng, người
chiến s ĩ nơi biên cương hải đảo của Tổ quốc hay người nội trợ
đảm đang trong máiẩm gia đình, người sinh viên miệt mà
giảng đường đại học..dù là ai chăng nữa, bạn cũng luôn giao
tiếp với thế giới xung quanh để hoàn thành chức trách của minh.
Là nhà quản trịbạn càng cần có khả năng giao tiếp tốt, bởi đ
điều hành công việc bạn phải giao tiếp với cấp trên, cấp dưới,
đồng nghiệp và các khách hàng gần xa. Trong điều kiện hội nhập,
thị trường ngày càng mở rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt,
muốn chiến thắng trên thương trường càng cần những người
có khả năng giao tiếp giỏi.
“J rongthời gian gần đây, chất lượng đào tạo đại học Việt Nam
dần được nâng cao,nhưng các nhà tuyển dụng đa quốc gia
cho rằnq khả năng giao tiếp của sinh viên Việt Nam còn yếu. Xuất
phát từ yêu cầu của thực tế,các trường đại học Việt N
đưa môn Giao tiếp vào chương trình đào tạo chính khóa ở cả bậc
đại học và cao học.
Q th ậ n thức được tầm quan trọng cùa môn ‘Giao ngay sau
khoả huấn luyện trao đổi kinh nghiệm giảng dạy “Giao tiếp và
đàm phán kinh doanh quốc tế”trường Thunde
vào năm 1997, tác giả đẽnghiên cứu rất nhiều tài
ngoài nước viết vềgiao tiếp. Trêncơ sở những
được cộng vớikinh nghiệmthực tế, các tác giả
tiếp trong kinhdoanh vàcuộc sống". Cuốn
1
lần đầu tiên vào năm 2006 và đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình
của đông đảo sinh viên cùng bạn đọc gần xa. Xin chân thành cám
ơn sự ủng hộ quý báu đó!
^Ô ơ n mười năm qua, chúng tôi đã làm hết sức mình để góp
phần cải thiện kỹ năng giao tiếp của sinh viên và đã gặt há
một số thành công nhất định. Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng
sâu rộng hơn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, các chuỗi cung
ứng khu vực và toàn cầu ngày càng khốc hơn, đòi hỏi phải có
nhiều nhà quản trịvới khả năng giao tiếp kinh doanh giỏi h
kỹ năng giao tiếp của phần lớn sinh viên còn nhiều hạn chế chưa
đáp ứng được yêu cầu. Thực tế đòi hỏi đội ngũ cán bộ giảng dạy
môn “Giao tiếp"phải nỗ lực nhiều hơn nữa trên mọi phương diện,
trong đó có việccải tiến hệ thống giáo trình, tham khảo.
Q t.g h ệ thuật giao tiếp là tinh hoa của nhân loại. Muốn về giao
tiếp phải kế thừa kiến thức của tiền nhân. Để phục vụ cho lần
bản này chúng tôi đã sử dụng gần hai mươi tài tham khảo
chính và hơn một trăm tài liệukhác (gồm các
biểu, bài giảng...), cùng những chiêm nghiệm, đúc rút của bản
thân trong suốt hơn ba mươi năm làm với hàng chục ngàn
sinh viên. Xin chân thành cám ơn các bậc tiền bối, các tác giả
trong và ngoài nước, các đồng nghiệp đã đóng góp cho chúng tôi
kiến thức! Trong lần tái bản này xin giới thiệu cùng bạn đọc 6
chương:
- Chương :Những vấn đề lý luận cơ bả
1
- Chương :Các nguyên tắc trong giao ti
2
- Chương :Kỹ năng nghe hiểu.
3
- Chương :K ỹ năng thuyết trinh.
4
Chương 5 : Kỹ năng viết.
- Chương 6: Giao tiếp phi ngôn ngữ.
ii
và phầnphụ lục.
(TJới những nộidung nêu trên,chúng hy vọng c

giúp ích nhiều cho các bạn sinh viên trong quá trình nghiên cứu
các môn học "Giao tiếp trong kinh "Giao tiếp và đàm phán
trong kinh "d
h, "Nghệ thuật giao đặc biệt là các bạn
n
a
o
sinh viên mới chuyển sang chế đô học theo tín
J l'tặ c dù, đã được chuẩn bịcông phu và đã thành công

xuất bản trước, nhưng giao tiếp có phạm vi rộng và phát triển
không ngừng, nên cuốn sách khó tránh khỏi những thiếu sót về
nội dung và hình thức. Chúng tôi rất mong quý độc giả chân thành
đóng góp ý kiến để chúng tôi tiếp tục hoàn thiện cuốn sách, phuc
vụ bạn đọc ngày càng tốt hơn.
Xin trántrọng cám ơn!
( jf S . TrV. C D o ù h T7' ĩ í X u k ị
MỤC LỤC
Lời nói đầu i

Mục lục V
Chương 1 NHỮNG VÁN ĐÈ LÝ LUẠN c ơ BẢN VÈ 1

GIAO TIÉP
1.1 Bàn về khái niệm giao tiếp 2
1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh 5
doanh và cuộc sống
1.2.1 Các chức năng giao tiếp 5
1.2.2 Tầm quan trong của giao tiếp 7
1.3 Các phưomg tiện giao tiếp 12
1.3 1 Ngôn ngữ 12
1.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 14
1.4 Các loại hình giao tiếp 20
1.4 1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp 20
1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp 21
1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao 22
tiếp
14 4 Các cách phân loại khác 24
1.5 Quá trinh giao tiếp 25
1.5.1 Quá trinh trao đồi thông tin 25
1.5.2 Quá trinh nhận thức 35
1.5.3 Quá trình tác động lẫn nhau trong giao tiếp 36
Bải tập chương 1 40
Chương 2 CÁC NGUYÊN TÁC TRONG GIAO TIÉP 45

2.1 Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt 46
V
thông tin giữa các cá nhân
2.1.1 Nguyên tắc chung 46
2.1.2 Nguyên tắc ABC 49
2.1.3 Nguyên tắc 5C 53
2.1.4 Nguyên tắc 7C 61
2.2 Các nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống 63
2.2.1 Mười quy tắc giao tiếp xã hội 63
2.2.2 Các chuẩn mực giao tiếp xã hội 73
2.3 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 75
2.4 Các nguyên tắc cơ bản cần nắm vững 79
trong đàm phán
2.4.1 Các nguyên tắc cơ bản cần nắm vững để 79
đàm phán thành công
2.4.2 Đàm phán theo kiểu “Nguyên tắc” 82
Bài tập chương 2 93
Chương 3 KỸ NĂNG NGHE HIẾU 97

3.1 Nghe và nghe hiểu có hiệu quả 98
3.2 Tầm quan trọng của việc nghe hiểu có hiệu 102
quả
3.3 Những rào cản đối với việc nghe hiểu có 108
hiệu quả
3.4 Các phương pháp nghe hiểu có hiệu quả 112
Chương 4 KỸ NĂNG THUYÉT TRÌNH 127

4.1 Tổ chức một buổi thuyết trình thành công 128
4.1.1 Giới thiệu tổng quan về quy trình TOPP 128
4.1.2 Các giai đoạn của quy trinh TOPP 130
Giai đoan 1: Phản tích khán thinh giả 130
VI
Giai đoan 2: Xác định chủ đề và nội dung 132
thuyết trinh
Giai đoan 3: Phác thảo bài thuyết trình 136
Giai đoan 4: Hoàn chỉnh bài thuyết trình 144
Giai đoan 5: Thuyết trình thử 145
Tổng kết quy trình TOPP 152
Thu hút sự chú ý của khán thính giả 154
Sử dụng thuật hùng biện hoặc phép tu từ 154
(Rhetorie or Word Painting)
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể 158
Chất lượng giọng nói 161
Sử dụng các công cụ hỗ trợ một cách hiệu 164
quả
Slide sử dụng trong thuyết trình 164
Những lưu ý khi sử dụng Power Point và 165
Projector
Những lưu ý khi sử dụng Overhead 168
Bài đọc thêm chương 4 171
KỸ NĂNG VIÉT 183

Viết và sự cần thiết phải có kỹ năng viết tốt 184
Cách viết các thư tín trong kinh doanh 188
Thư tin trong kinh doanh và tầm quan trọng 188
của nó
Quy trình viết thư tín trong kinh doanh 189
(Business Mail Writing Process-
BizmailWP)
Cách viết thư thương mại hiệu quả - chiến 196
thuật GIRO
vi i
Cách chọn từ ngữ và văn phong phù hợp - 200
nguyên tắc STARS
Cách trình bày thư tin trong kinh doanh 208
Cách viết các báo cáo 218
Báo cáo và sự cần thiết phải có kỹ năng 218
viết bao cáo tốt
Quy trình viết đề án (PropWP - The 221
Proposal Writing Process)
Cách viết các tài liệu hướng dẫn 236
Sự cần thiết cùa tài liệu hướng dẫn 236
Quy trình viết tài liệu hướng dẫn 238
(UManWP)
GIAO TIẾP PHI NGỒN NGỮ 265

Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ 266
Cách bắt tay 266
Tầm quan trọng của những cái bắt tay 266
Các cách bắt tay 267
Những điều cần lưu ý khi đi phỏng vấn 270
Ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp quốc tế 275
Châu Âu 276
Trung Đông và Thế giới Ả Rập 285
Châu Phi 289
Australia 292
Tiểu lục địa Án Độ 293
Đông Á 296
Trung và Nam Mỹ 304
Bắc Mỹ 306
Phần phụ lục 309

Phụ lục 1 311
Phụ lục 2 320
Phụ lục 3 339
Phụ lục 4 352
Tài liệu tham khảo chính 387
1\
Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sóng
Chương
NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN

Cơ BẢN VỀ GIAO TIÉP
MỤC TIÊU HỌC TẠP:
Giúp người học hiểu được:

• Giao tiếp là gì?
• Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh
và trong cuộc sống.
• Các phương tiệngiao tiếp.
• Các loại hình giao tiế
• Quá trình giao tiếp.

Chương 1
1.1.Bàn về khái niệm giao tiếp

Con người luôn sống trong một xã hội nhất định. Trong quá trình
sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều
nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lý xã
hội, như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người
xung quanh; chia sẻ những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn
với người khác; Hợp tác, giúp đỡ mọi người xung quanh và mong
được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn, hoạn nạn... Tất cả
những nhu cầu tâm lý xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua
giao tiếp.
Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu
của con người. Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con
người luôn thực hiện việc giao tiếp. Đặc biệt là các nhà quản trị,
dù ở cấp thấp hay cấp cao, ờ bất cứ bộ phận nào: kinh doanh,
bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ
thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, logistics, dù ở doanh nghiệp
lớn hay nhỏ... họ luôn phải tiến hành việc giao tiếp, giao tiếp với
cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách
hàng... Nhà quản trị chỉ có thẻ làm việc hiệu quả một khi có khả
năng giao tiếp tốt.
Vậy giao tiếp là gì?
Trả lời câu hỏi này, trong cuộc sống đời thường, sẽ nhận được
những câu trả lời ngắn gọn, cụ thể, như:
- Giao tiếp là sự trao đổi thông tin.
- Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang
người khác.
- Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó.
- Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối
quan hệ.
- Giao tiếp là giới thiệu mình VỚI người khác.
- Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một việc gì
đó...
2
Giao tiếptrong kinh doanh và cuộc sóng
Điều khá thú vị, là có tới 80% thành viên các lớp Giám đốc điều
hành (CEO), lớp Cao học tại chức (học viên là các cán bộ đương
chức) đưa ra câu trả lời “Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin.”
Như vậy, ờ những cương vị khác nhau, người ta có thể đưa ra
những câu trả lời rất khác nhau đối với câu hỏi: “Giao tiếp là gì?”
Đẻ trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ
chuyên môn của mình cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác
nhau. Có thể chia tập hợp các khái niệm giao tiếp thành hai nhóm
lớn:
Nhóm các nhà nghiên cứu: TS. Thái Trí Dũng, TS. Nguyễn Văn
Tuấn, Phạm Phương Trung, thống nhất với quan điểm:
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa
người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm
thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp bao hàm hàng loạt
yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động
phối hợp, tri giác và tìm hiểu ngưò’i khác. Tương ứng với các yêu
tố trên thì giao tiếp có ba khỉa cạnh chính: giao lưu, tác động qua
lại và tri giác (xem Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong
kinh doanh, TSThái TríDũng,
giao tiếp trong thương mại, TS.Nguyễn Văn Tuấn
Trung, tr.136).
Hay tác giả Tôn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao
tiếp là sự biểu hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều
phải tham gia.”
Dựa theo cuốn Business Communications của các tác giả William
C.Himstreet và Wayne Murlin Baty, TS. Vũ Thị Phượng và Dương
Quang Huy cho rằng: Giao tiếp là một quá trình trao đỗi thông tin
giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu,
các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thề hiểu là các hình
thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín,
thông tin. Như vậy, giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, gửi
nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản
thông điệp đó. (Xem Giao tiếp trong kinh doanh, Vũ
Phượng, Dương Quang Huy, tr.9).
3
Chương 1
Các tác giả Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hòa Bình, trên CO' s ờ
tổng hợp quan điểm của nhiều tác giả nước ngoài, cũng cho rằng:
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin.
Còn các tác giả của bộ sách “Học để thành công - học để làm
giàu” của Chương trình phát triển kinh tế tư nhân (MDDF) thì viết
một cách đầy đủ hơn: Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con
người và thường dẫn tới hành động.
Ngoài ra, còn rất nhiều định nghĩa khác về giao tiếp, mỗi định
nghĩa đều có những ưu nhược điểm riêng của nó.
Trên cơ sở những nghiên cứu và quá trình giảng dạy về giao tiếp,
chúng tôi xin đưa ra định nghĩa: Giao là hành và quá
trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với
nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh
hưởng lẫn nhau.
Trong định nghĩa này, chúng tôi muốn nhấn mạnh: giao tiếp là
hành vi của con người (nói, nghe, hỏi, đáp, viết, sử dụng các
phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế...) và là
quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau,
đó là: quá trình trao đỗi thông tin, quá trình nhận thức đánh giá và
quá trình tác động qua lại lẫn nhau, biểu hiện bằng những hành
động cụ thể. Trước hết giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin
giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp. Trong đó, một người - người
gửi, gửi thông tin đến một/nhiều người khác - người nhận.
Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi
lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông
điệp và hiểu nó. Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin
hai chiều, cả hai bên tham gia đều là chù thể tích cực, mỗi bên
đồng thời vừa là người nhận, vừa là người gửi thông tin, luôn đổi
vai cho nhau. Cùng với quá trình trao đổi thông tin, các chủ thể
giao tiếp sẽ nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Quá trình nhận thức
bao gồm: nhận thức về đối tác giao tiếp và nhận thức rõ hơn
chính bản thân mình. Giao tiếp không dừng ờ mức độ trao đỗi
thông tin với nhau, nhận thức, hiểu biết về nhau, mà còn là quá
trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chù thể giao tiếp.
4
Giao tiếptrong kinh doanh và cuộc sống
Đây là quá trinh phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố,
diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, bắt chước, ám thị,
thuyết phục, áp lực nhóm
1 .2 . Tầm q u an trọ n g của giao tiếp tro n g kinh doanh

và tro n g cu ộ c sống
1.2.1. Các chức năng giao tiếp

Như trên đã trình bày, giao tiếp là hành vi vá quá trình, trong đó
con người tiến hành trao đồi thông tin với nhau, nhận thức, đánh
giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hường lẫn nhau.
Giao tiếp có 2 nhóm chức năng chính:
• Chức năng xã hội:
• Chức năng tâm lý.
1.2. 1. .N hóm chức năng xã hội của giao tiếp
1
Nhỏm chức năng xã hội gồm 4 chức năng chính: Chức năng
thông tin, chức năng điều khiển, chức năng phổi hợp hành động
và chức năng động viên, kích thích.
• Chức năng thông tin, tổ chức
Khi tiến hành hoạt động chung (từ 2 ngưửi trở lên) giữa các thành
viên của nhóm/tổ chức cần trao đỗi thông tin với nhau(giúp hoạt
động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả.
• Chức năng điều khiển/ành hường đến nhau
Chức năng điều khiển được thể hiện trong khia cạnh tác động
qua lại lẫn nhau của giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp, người ta
thường sử dụng những phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực
nhóm... (Xem chi tiếtở phần tiếp để tác động đến
khác, nhàm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình] Chức
năng này có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sổng lẫn
trong kinh doanh. Bẳng những hình thức giao tiếp khác nhau các
nhà quản trị có thể hướng hoạt động cùa nhân viên vào việc thực
5
Chương 1
hiện mục đích chung của tổ chức. Cũng thông qua chức năng
này, các nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt
được những hợp đồng mang lại lợi ích cho cả đôi bên; Các nhân
viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của tổ
chức mình.
• Chức năng phối hợp hành động
Trong một tồ chức thường có nhiều bộ phận với những chức
năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau.ÍTổ chức chỉ có thể hoạt động
hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động
với nhau một cách nhịp nhàng, và điều đó có thể thực hiện được
nhờ con đường giao tiếp.
• Chức năng động viên, kích thích
Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ trao đổi thông tin
với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm
xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp. Vì vậy, các
nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những biện pháp hành chính,
mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các
biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo
ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt
được hiệu quả công việc cao.
1.2. 1. 2.N hóm chức năng tâm lý của giao tiếp
Nhóm chức năng tâm lý gồm 3 chức năng: tạo lập mối quan hệ,
cân bằng cảm xúc và phát triển nhân cách.
• Chức năng tạo lập mối quan hệ
Giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi
người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan
hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu
quả hơn.
• Chức năng cán bằng cảm xúc
Trong giao tiếp người ta không chì chia sẻ thông tin, chia sẻ công
việc mà còn sé chia cả cảm xúc, tình cảm.
6
Trong cuộc sống

Niềm vui được sẻ chia sẽ nhân đôi,
Nỗi buồn được sẻ chia sẽ vơi đi một nửa.
Chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm,
đồng điệu, cảm thông và giải tỏa đưọ’c cảm xúc của mình.
• Chức năng phát triển nhân cách
Trong quá trình giao tiếp con người tiếp thu được các kinh
nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức
sâu sắc hơn, tình cảm và thế giới quan dần được hình thành,
củng cố và phát triển. Thông qua quá trinh giao tiếp, các tiêu
chuẩn đạo đức: tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực,
lòng vị tha, tình nghĩa... được hình thành và thể hiện. Cũng qua
giao tiếp, con người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn
đánh giá được chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm
yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới “chân,
thiện, m ỹ”.
1.2.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
Với những chức năng vừa được trình bày ỏ’ trên,[giao tiếp có vai
trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh.
Nhà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói: “Sự thành công của
một người chỉ có mười.lăm phần trăm dựa vào kỹ thuật chuyên
ngành, còn tám mươi lăm phần trăm phải dựa vào những quan
hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.” Và kết quả điều tra
độc giá của Tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây
cũng đưa ra những con số rất đáng lưu ý, như:
100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp (trao đổi
thông tin) có vai trò đặc biệt quan trọng
- Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại - đầu
tư, thì trao đối thông tin bẳng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng
nói) được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan
trọng, cần thiết phải có.
7
Chương 1
- 9 0 % số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn

khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo
đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ờ thế
kỷ thứ 21.
- Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong
ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ một giò' làm việc thì các
nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp.
Kết quả điều tra các học viên cao học quản trị kinh doanh, quản trị
ngoại thương hệ tại chức tại thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm
2005, do tập thể tác giả thực hiện cũng cho kết quả tương tự như
vậy. Thực tế cũng cho thấy rằng: giữa những người có kiến thức
chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, ngoại hình... tương đương nhau,
thì người có khả năng giao tiếp tốt hơn bao giờ cũng thành công
hơn.
Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu, vì trong cuộc
sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành
giao tiếp dưới các hình thức: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục,
động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán... nhằm mục đích:
- Chia sẻ thông tin;
- Dẫn tới hành động;
- Đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần
nhau hơn.
Người ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên),
đối tác (nhà cung cấp khách hàng, bè bạn, người thân) để truyền
thông tin và ý tưởng đến người cần giao tiếp, để họ hiểu và thực
hiện. Giao tiếp giúp đưa những suy nghĩ, hành động của con
người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung. Nếu
không có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong
kinh doanh không thể tiếp diễn. Khi làm việc từ 2 người trở lên,
nếu không có giao tiếp thì sẽ không hiểu được nhau, không thẻ
phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên, sẽ không đạt được
kết quả mong muốn. Ngay cả trong trường hợp có giao tiếp,
nhưng giao tiếp không thành công, thì cũng không thể đạt được
X
Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống
kết quả như mong muốn. Dưới đây xin nêu một số ví dụ về giao
tiếp không thành công.
Trường hơp 1: Một trường phòng kinh doanh xuất nhập khẩu,
vào cuối ngày làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng
một công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong buổi sáng
hôm sau. Người Trưởng phòng vốn không có khả năng trình bày
tốt: giọng nói nhỏ, đứt quãng, không thu hút được người nghe, nội
dung trình bày lộn xộn, không được sắp xếp khoa học, mạch lạc;
Lại chọn thời điểm phổ biến công việc không thích hợp: vào cuối
giờ, khi mọi người chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về.
Vì vội vã, người Trưởng phòng còn phạm thèm một sai lầm
nghiêm trọng nữa: không phân công công việc cụ thể cho từng
người và không kiểm tra lại xem mọi người có hiều công việc cần
làm hay chưa. Sáng hôm sau, người Trưởng phòng đến nơi làm
việc, nhân viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như’ mọi ngày, công
việc quan trọng không đưọ’c triền khai. Khi được hỏi, phần lớn
nhân viên trả lò'i: không hiểu rõ cần phải làm gi. Có hai nhân viên
nắm được công việc cần làm, nhưng khống làm, vì cho rằng: đó
là công việc của người khác (do không được phân công cụ thể).
Và kết cục, công việc quan trọng đã không được hoàn thành theo
đúng yêu cầu, phòng bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm. Nhân
viên trong phòng vốn đã không đoàn kết, nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho
nhau, nên không khí làm việc càng thêm ngột ngạt, nặng nề, hiệu
quả kém.
Trưởncí hoìp 2: Cuối học kỳ I, cũng là cuối năm âm lịch. Ban chấp
hành Đoàn khoa thông báo: Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu khoa
học sẽ được tổ chức vào buổi sáng chủ nhật đầu tiên sau Tết
Nguyên Đán. Thành phần: các sinh viên tiêu biếu và địa điểm (sẽ
có thông báo cụ thể sau).
Đến ngày Hội nghị, chi đoàn lớp NT1 không có đại biểu nào tham
dự. Mặc dù NT1 là lóp cỏ phong trào Sinh viên Nghiên cứu khoa
học sôi nổi nhất trường, có nhiều sinh viên đạt giải NCKH cấp Bộ
và cấp Thành phố, 100% sinh viên có đề tài nghiên cứu. Lý do:
cuối học kỳ I, lớp NT1 chưa kịp họp “Đánh giá tiêu chuẩn rèn
luyện sinh viên”, nên chưa có danh sách sinh viên tiêu biểu. Lớp
9
Chương 1
NT2 đi dự 20 người, đúng những gương mặt sinh viên nghiên

cứu khoa học tiêu biểu. Lớp NT3, lớp nổi tiếng trong trường về
hoạt động phong trào Đoàn, Hội, nhưng không có đề tài nghiên
cứu khoa học nào, lại đi đủ 100%. Hội nghị có số người tham dự
đông đảo, nhưng không thành công vì thành phần không phù
hợp.
Trường hơp 3: Trong chuyến đi công tác tại một huyện miền núi
hẻo lánh, cuối giờ làm việc ngày thứ bảy, một cô gái dùng điện
thoại di động hẹn bạn trai đón ở cây số mười bốn (fourteen),
nhưng do điện thoại sắp hết pin, lại gọi ở vùng sóng yếu, nên anh
bạn nghe thành cây số bốn mươi (forty). Trời sập tối, cô gái ngồi
đợi ở cây số mười bốn trong nỗi thất vọng và hoảng sợ, chàng
trai bồn chồn không yên đứng chờ ở cây số bốn mươi. Rồi họ
giận dỗi và chia tay nhau. Một kết cục buồn chỉ vì giao tiếp không
thành công.
Trường hơp 4: Theo báo SGGP ngày 14-12-2005, vào đầu tháng
12-2005 một sự cố hy hữu đã xảy ra trên thị trường chứng khoán
(TTCK) Tokyo - niêm yết giá sai, làm thiệt hại hơn 27 tỷ yên. Vài
ngày sau, ngày 13-12-2005 sự cố tương tự đã xảy ra tại TTCK
Việt Nam. Theo công ty chứng khoán (CTCK) Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam cho biết, Trung tâm Giao dịch chứng
khoán Tp.HCM đã cấu hình sai các thông tin mua bán cổ phiếu
KDC của Công ty Kinh Đô (vừa mới bắt đầu niêm yết ngày 12-12)
khiến thông tin bị nhầm lẫn giữa KDC, KHA, LAF, MHC... và khối
lượng mua bán hiển thị trên bảng giá điện tử của các CTCK thành
viên đều sai. Nếu như KDC khi mờ cửa có giá tham chiếu là
59.000 đồng, giá sàn là 56.500 đồng, thì bên bán lại hiển thị mức
giá... 23.800 đồng (?) với khối lượng đến hơn 5.700 cổ phiếu.
Đến hơn 11 giờ, tức là 30 phút sau khi TTCK đóng cừa, giá cổ
phiếu KDC vẫn chưa khớp được. Điều đáng lưu ý là do hiển thị
khối lượng bán sai (giá quá thấp) nên có thể khiến người mua
tranh nhau đặt lệnh, đẩy giá KDC lên mức trần và đây là thiệt hại
cho nhà đầu tư mà sẽ không có ai bù lỗ như ờ Nhật.
Trường hơp 5; Do quá bức xúc về vấn đề luật pháp, nên khi biết
được thông tin về lớp Bồi dưỡng kiến thức về Luật Doanh nghiệp
10
do luật sư nước ngoài có danh tiếng đảm trách, các giám đốc
doanh nghiệp nhỏ và vừa nô nức đăng ký theo học. Các vị giám
đốc này phần lớn chưa thông thạo tiếng Anh, chưa “mơ tường”
đến việc thâm nhập thị trưởng nước ngoài và mang theo rất nhiều
vướng mắc trong việc thực hiện Luật Doanh nghiệp nước nhà để
mong được luật sư giải đáp. Đến lớp học, các vị giám đốc đều
“vỡ mộng", bởi diễn giả là một luật sư người nước ngoài, thao
thao bất tuyệt bài diễn thuyết về Luật doanh nghiệp Mỹ, bằng
tiếng Anh. Ở trên, diễn giả say sưa thuyết trình, giọng nói trầm
bổng, hùng hồn, các slide với những hình ảnh minh họa sinh
động chạy loang loáng, người phiên dịch “toát mồ hôi hột” dịch
đuổi theo, đôi lúc lại húng hắng ho và bó một đoạn dải không
dịch, vì không nắm bắt được đúng ý của diễn giả vả gặp phải
những từ chuyên môn quá khó. ở dưới, các vị giám đốc nhăn
trán, lắc đầu, rồi thờ dài, ngáp vặt; Bỏ về thì tiếc tiền và sợ mang
tiếng bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì!
Phân tích 5 trường hợp trên ta thấy, giao tiếp (đặc biệt là quá
trình trao đổi thông tin) không thành công có thể do các nguyên
nhản sau:
- Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/thông điệp
cần thiết.
- Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp.
- Thông điệp đưa ra bị sai.
- Sừ dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp.
- Gửi thông tin đến sai đối tượng/địa chỉ.
Muốn giao tiếp thành công cần lưu ý để không mắc phải những
sai lầm đã nêu.
Tóm lại, giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cho
cuộc sống, cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp
nhàng, đúng cách và hiệu quả. Nhà quản trị cần có khả năng giao
tiếp tốt để hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề
nghị, tư vấn, đàm phán... Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo
dựng, gìn giữ và vun đắp cho nhũng mối quan hệ tốt đẹp. Chính
Chương 1
vì vậy, mỗi nhà quản trị phải không ngừng học hỏi, rèn luyên để
có được khả năng giao tiếp tốt.
1.3.Các phương tiện giao tiếp

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà con người sử
dụng để trao đổi thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ
và những biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp.
Có thể chia các phương tiện giao tiếp thành hai nhỏm chính, ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ.
1.3.1. Ngôn ngữ
Ngôn là nói. Ngôn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương
tiện giao tiếp. Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con
người. Nhờ ngôn ngữ người ta có thể trao đổi với nhau mọi loại
thông tin, như: diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng thái, tình
cảm, những mong muốn, những suy nghĩ... Hiệu quả của giao
tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Nôi dung của ngôn ngữ -ý nghĩa của lời nói
giao tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các nguyên tắc: Chính xác,
rõ ràng, ngắn gọn (Xem chi tiết ở chương cần tránh dùng các
từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho đối tác
giao tiếp hiểu lầm. Trong nhiều cách để diễn đạt cùng một vấn đề,
thì nên chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý, nhưng ngắn gọn
nhất, tránh dùng những từ, câu, cấu trúc thừa, cần chú ỷ khắc
phục căn bệnh nói “d
i,dai, dại, dở,
à Bên cạnh đó, cầ
trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt, sao cho thể hiện
được ý muốn của mình, đồng thời làm cho đối tác giao tiếp không
mất lòng. Người xưa đã có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi
nói"
hay:
“Lời nói không mất tiền mua
Lựa lờimà nói cho vừa lòng nhau”
12
Tịnh chất của ngôn ngữ: nhíp điệu, âm thanh, ngữ điệu... được
sử dụng khi nói. Trong giao tiếp tinh chất của ngôn ngữ cũng
đóng vai trò rất quan trọng Người ta có thể hiểu được trạng thái
tâm lý của ngưò’ị nói thông qua giọng nói, cách nhấn giọng, uốn
giọng và ngữ điệu. Vì vậy, khi nói cần chú ý cách lên giọng, xuống
giọng, cách nhấn giọng, ngắt ngừng, các âm luật, tiết tấu, thanh
điệu, đồng thời phải nói sao cho “có phải truyền tải được
tình cảm của mình trong đó.
Đ/êu bô khi nó/': những cử động của chân, tay, vẻ mặt... khi nói
(Xem chi tiếtmục 1. 3 . 2).
Cùng với sự phát triển của nhân loại, chữ viết ra đời. Và từ đó,
giao tiếp bằng ngôn ngũ’ không chì giới hạn ở giao tiếp bằng lời
nói, mà còn có giao tiếp thông qua chữ viết. Giao tiếp bằng hình
thức nói, hay viết đều có những ưu, nhược điểm riêng và sẽ phát
huy tác dụng tốt nếu dược sử dụng trong những hoàn cảnh phù
hợp.
Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các
trường hợp sau:
- Cần truyền tin nhanh, gấp
- Muốn có sự phản hồi ngay lập tức.
Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tường với đối
tác giao tiếp.
- Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có
vai trò quan trọnq giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn
hơn.
- Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng
chứng.
Còn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt
trong các trường hợp:
- Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong
tương lai;
13
Chương 1
- Thông tin (các hợp đồng, thoả thuận) cần được lưu giữ để
làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải
quyết tranh chấp (nếu có) sau này;
- Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm
nhận được thông tin;
- Thông tin phải được giữ bí mật.
Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ
thông tin và viễn thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện
giao tiếp mới. Giờ đây, khi tiến hành giao tiếp người ta có nhiều
khả năng lựa chọn hơn. Có thể sử dụng các cách sau đây;
- Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói.
- Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy.
- Điện thoại.
- Fax.
- Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin.
- Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối
giọng nói và hình ảnh để vượt qua khoảng cách không
gian).
- Trao đổl qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đôl
khi có cả hình ảnh).
- Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục
đối tác giao tiếp)...
- Kết hợp các hình thức trên.
1.3.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Nếu lời nói và chữ viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kỳ
quan trọng trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng
có ý nghĩa quan trọng không kém. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ,
hành động... đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những
người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau. Một nghiên cứu cho
thấy rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động
14
của từ ngữ chỉ chiếm 30-40%, phần còn lại là tác động của giao
tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ,
hành động, trang phục, không gian giao tiếp... Giao tiếp phi ngôn
ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, không
chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các
mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa hơn. Dưới
đây sẽ xem xét một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ.
- Nét mặt: Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của
con người. Người ta vui hay buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, bực tức
hay ghê tởm... tất cả đều được thể hiện trên nét mặt. Nét mặt
chính là “ tấm gương phản chiếu tâm h ồ n " của m
Ngoài tính biều cảm, nét mặt còn cho biết ít nhiều về cá tính
của đối tác giao tiếp, cần lưu ý: những biểu hiện trên nét mặt
qua đi rất nhanh, do đó trong quá trình giao tiếp với người
khác, phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của
đối tác, đặc biệt là nụ cười và ánh mắt.
- Nụ cười: Trong cuộc sống, đặc biệt trong cuộc sống của
người phương Đông, nụ cười có một ý nghĩa rất quan trọng.
Khi còn thơ bé, tất cả chúng ta đều yêu thích bài hát “Nụ
c ư ờ i” của thiếu nhi Liên Xô, với những lời ca thật dễ thương:
“Cho trời sáng lên củng với bao nụ cầu vồng thêm lung
linhbao sắc ánh lên ở khắp nơi. Nụ cười tươi, Chúng ta cùng
chung niềm vui.Trong cuộc sống đầm ấm nơi nơi ta cùng
tiếng cười. ”
Nụ cười làm cho cuộc đời đẹp hơn, mọi người cảm thấy ấm
áp, thân thiện, gần gũi VỚI nhau hơn; Hãy đừng hà tiện nụ
cười, bời: “Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo
đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu có hơn”.
Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình
cảm, thái độ của mình. Có rất nhiều kiểu cười: cười vui, cười
tươi, cười sảng khoái, cười mỉm, cười xã giao, cười nịnh, cười
nhạt, cười mỉa mai, cười khả ố... Con người có bao nhiêu cá
tính, trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu cười. Mỗi điệu
cười thể hiện một thái độ, một trạng thái tình cảm nhất định.
15
Chương 1
Chính vì vậy, khi giao tiếp cần phải chú ý quan sát nụ cười của
đối tác giao tiếp để phán đoán được cảm xúc thật sự của họ,
đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để
gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu không khí giao tiếp thoải
mái, thân thiện, đem lại hiệu quả cao.
- Ánh m ắt: "Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Ánh mắt phản ánh
trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước muốn...
của con người ra bên ngoài. Qua ánh mắt của đối tác giao
tiếp, ta có thể biết được họ vui hay buồn, họ quan tâm, chú ý
nhiều hay ít đến vấn đề đang bàn bạc, họ có tôn trọng bạn hay
không, họ đồng tình hay phản đối những ý kiến của bạn... Ánh
mắt còn phản ánh cá tính của con người. Do đó, trong giao
tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt.
- Dáng vẻ:Trong giao tiếp, nhiều khi không cần phải nhìn kỹ
nét mặt mà chỉ cần quan sát dáng vẻ của đối tác, ta cũng có
thể hiểu được trạng thái tâm lý của họ. Ví dụ như: Khi vui vè,
họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; Khi buồn rầu, đầu cúi thấp,
lặng im không nói; Khi hối hận, chân tay bứt rứt; Khi hạ quyết
tâm, miệng mím, tay nắm chặt; Khi hoan nghênh, mở rộng hai
vai, hai tay; Khi không vừa ý, lắc mạnh đầu; Khi trầm tư, chắp
tay sau lưng hoặc xoa cằm, bóp trán...
- Vẻ bề ngoài: vẻ bề ngoài bao gồm: y phục, giầy dép, trang
điểm, trang sức cá nhân, kiểu tóc và mùi...
Ngạn ngữ có câu: “Người đẹp vì lụa”. Nếu trong giao tiếp bạn
biết cách ăn mặc đẹp, phù hợp, thì sẽ đạt được hiệu quả cao.
Ăn mặc đẹp bao gồm sự chỉn chu về đầu tóc, nét mặt tươi tắn,
trang điểm vừa phải, quần áo lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù
hợp với bối cảnh giao tiếp. Ăn mặc đẹp làm cho đối tác giao
tiếp câm thấy tôn trọng và ngưỡng mộ bạn, tạo cho bạn một
bộ mặt khả ái, thu hút được đối tác - một điều kiện quan trọng
giúp giao tiếp thành công. Bên cạnh đó, ăn mặc đẹp còn là
biểu hiện tôn trọng đối tác, khiến người ta hài lòng. Ngược lại,
ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, đầu tóc bù xù, sẽ làm cho đối tác
16
giao tiếp cảm thấy thất vọng, chán ngán, thậm chí còn khinh rẻ
bạn, điều đó sẽ đem đến nhiều bất lợi trong giao tiếp,
Cần lưu ý: vẻ đẹp bề ngoài đã quan trọng, nhưng vẻ đẹp bên
trong (tâm hồn, kiến thức, tinh cảm, đạo đức...) còn quan
trọng hơn nhiều. Do đó, cần có sự thống nhất hàl hoà giữa
trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong; Làm được như
vậy, bạn mới có thể thu phục được lòng ngưỡng mộ thực sự,
bền lâu của mọi người và trang phục đẹp mới phát huy hiệu
quả.
- Khoảng cách: Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan
hệ thân sơ, giới tính, vị trí, vai trò và văn hoá giữa những
người tiến hành giao tiếp. Thông thường, người ta xích lại gần
các đối tác mà người ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh
xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi.
Trong giao tiếp, thường có 4 loại vùng giao tiếp cơ bản sau:
Vùng riêng tư (intimate zone) hay vòng giao tiếp trong -
khoảng 15 - 46 cm (đối với người Á), 30 - 60 cm hoặc gần
hơn (đổi với người phương Tây) xung quanh đối tác giao tiếp.
Chì có những người có tinh cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ,
vợ/chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần) mớl
được phép bước vào vùng này {xem hình
Vùng cá nhân (personal zone) hay vòng giao tiếp giữa,
khoảng từ 46 - 120 cm (đối với người Á), 60 - 125 cm (đối
với người phương Tây). Khoảng cách giữa hai người khi
tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong
các buổi họp mặt bạn bè. Đây là khoảng cách giao tiếp phù
hợp giữa những người có mối quan hệ quen biết, tin tường
nhưng chưa đến mức rất thân thiết (xem hình 1.2).
17
Chương 1
Hình 1.1. Vùng riêng tư

(Nguồn: Peter Clayton, Body language at work, 19)
Hình 1.2. Vùng cá nhản

(Nguồn: Peter Clayton, Body language at work, tr.19)
18
Giaotiếp trong kinh doanh và cuộc sống
- Vùng kinh doanh (Business zone) hay vòng giao tiếp ngoài -
khoảng cách từ 120 - 360 cm (đối với người Á), trên 200 cm
(đối với người Phương Tây). Đây là khoảng cách thích hợp
trong kinh doanh, khi hai người không có mối quan hệ riêng tư
tiến hành giao tiếp đơn thuần vì công việc, ví dụ: giao tiếp giữa
người bán hàng với người mua hàng, giữa người chủ nhà và
người thợ sửa chữa... (xem hình
Hình 1.3. Vùng kinh doanh

(Nguồn: Peter Clayton, Body language at work, 18)
- Vùng công cộng (Public zone) khoảng trên 360 cm. Đây là
phạm vi tiếp xúc thích hợp giữa những người xa lạ, ờ chốn
đông người, phạm vi mà các chính khách thường dùng trong
quan hệ với công chúng, ví dụ: trong các buổi nói chuyện,
thuyết trình, mít ting...
Những khoảng cách trên có thể xê dịch tuỳ thuộc vào từng nền
văn hoá và đặc biệt, những người có khả năng giao tiếp giỏi,
19
Chương 1
bằng sự nhạy cảm cá nhân sẽ biết cách điều chỉnh khoảng cách
với đổi tượng giao tiếp một cách phù hợp trong từng hoàn cành
cụ thể.
1.4.Các loại hình giao tiếp

Người ta phân loại giao tiếp theo nhiều tiêu chí khác nhau, có thể
kể ra ờ đày một số cách phân loại cơ bản:
1.4.1. Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp
Theo cách phân loại này có: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián
tiếp
• Giao tiếp trự c tiếp:
Là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực
tiếp gặp g ỡ u
a
h
n
, sử dụng ngôn ngữ và các phương t
giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền cho nhau những ý nghĩ và
tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp phổ biến và hiệu
quả nhất, bời trong các tình huống mặt đối mặt, nhờ có nhG’ng
thông tin không lời đi kèm mà những thông tin chưa rõ nghĩa,
chưa đầy đủ, hay những hiểu lầm sẽ được điều chỉnh kịp thời
ngay trong quá trình giao tiếp. Trong cuộc sống, giao tiếp trực
tiếp diễn ra dưới các hình thức: các cuộc phỏng vấn, đàm
thoại trực tiếp, các cuộc hộl nghị bàn tròn, các cuộc họp nhỏm,
đàm phán đa phương hoặc song phương (bằng con đường
gặp mặt trực tiếp).. .
• Giao tiếp gián tiếp:
Là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian
như: thư từ, điện thoại, fax, telex, vô tuyến truyền hình,
internet... So với giao tiếp trực tiếp thì giao tiếp gián tiếp đon
giản, ít đòl hỏi những nghi lễ phức tạp, ít tốn kém thòi gian,
tiền bạc, nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm,
nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn thế nữa, trong
giao tiếp gián tiếp các phương tiện phi ngôn ngữ hầu như
không phát huy tác dụng, do đó các đối tác không thể hiểu hết
20
được những khía cạnh tế nhị, nhạy cảm của thông tin được
truyền, có thể dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc trong giao
tiếp, Trong nền kinh té số, cùng với sự phát triển của các
phương tiện truyền thông hiện đại, những hạn chế của giao
tiếp gián tiếp đang dần được khắc phục.
Trong kinh doanh, người ta thường phối hợp giao tiếp trực tiếp
với giao tiếp gián tiếp để đạt hiệu quả giao tiếp cao.
1.4.2. Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp
Trong mỗi tổ chức dù lớn hay nhỏ đều có mạng lưới truyền tin
của riêng mình. Trong mạng lưới này luôn tồn tại hai kiểu giao
tiếp: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức.
• Giao tiếp chính thức:
Đây là hình thức giao tiếp được thực hiện theo quy định cùa tổ
chức dưới các hình thức, như: phân công công tác, phổ biến
công việc, đàm phán... Trong mạng lưới này, thông tin được
truyền theo ba hướng:
- Thông tin đi xuống (từ cấp trên xuống cấp dưới).
- Thông tin đi lên (từ cấp dưới lên cấp trên).
- Thông tin ngang cấp (được truyền giữa các bộ phận
chức năng, giữa các đồng nghiệp với nhau).
Trong các tổ chức, giao tiếp chinh thức chiếm một tỷ lệ khá
cao và có ảnh hường rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập
thể.
► Giao tiếp không chính thức:
Là hình thức giao tiếp được thực hiện không theo quy định
của tổ chức, mà dựa trên cơ sờ quan hệ cá nhân, ví dụ: giao
tiếp giữa bạn bè với nhau; Lãnh đạo trò chuyện riêng tư với
nhân viên... Trong mỗi tổ chức, nếu biết sử dụng đúng nơi,
đúng lúc và kiểm soát được giao tiếp không chính thức thì nó
sẽ có vai trò tích cực, giúp tạo bầu không khí đầm ấm, vui
tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhhau, tạo điều kiện cho giao tiếp
21
Chương 1
chính thức phát huy tác dụng. Chính vì vậy, các tổ chức ngày
càng quan tâm đến việc cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại;
Khi tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo quan trọng, các cuộc
đàm phán dài ngày phức tạp, chủ nhà thường tỗ chức cho
khách đi tham quan các danh lam, thắng cảnh của địa
phương, dự yến tiệc... để tạo bầu không khí làm việc tốt. Đặc
biệt, qua giao tiếp không chinh thức có thể thiết lập được quan
hệ với các yếu nhân. Bên cạnh ưu điểm, giao tiếp không chính
thức cũng có mặt trái của nỏ, nếu không kiểm soát được, có
thể gây nhiễu, dẫn đến đối xừ thiên vị, bất công, gây mất đoàn
kết nội bộ, thậm chí có thể làm ly tán lòng người, huỷ hoại tổ
chức.
1.4.3. Phân loại theo thái độ và chiến lư ợ c giao tiếp
Theo cách phân loại này có 5 kiểu giao tiếp cơ bản:
- Cộng tác (Collaboration)

- Thỏa hiệp (Compromise)
- Cạnh tranh (Competition)
- Nhượng bộ (Accomodation)
- Tránh né (avoidance)
• Giao tiếpkiểu cộng tác còn có tên gọi là giao tiếp k
Thắng - Thắng (win - win).
Trong kiểu giao tiếp này các bên luôn mong muốn tìm kiếm lợi
ích chung, để thỏa mãn nhu cầu cùa minh. Những người thích
chọn kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống như một sự
hợp tác, chứ không phải là cuộc mặc cả lập trường cá nhân,
cuộc cạnh tranh khốc liệt vì lợi ích và quyền lực. Giao tiếp kiểu
cộng tác được xây dựng dựa trên nguyên lý: “Có đủ phản cho
mọi người, thành công của người này không cản trở hoậc loại
trừ thành công của người khác’’. Kiểu giao tiếp này thường
được áp dụng trong các cuộc đảm phán, khi mà các bên muốn
hợp tác cùng nhau nhằm tìm kiếm lợi ích chung.
22
Giao tiếptrong Kinh doanh và cuộc sóng
Giao tiếp kiểu thoả hiệp còn có tên gọi là kiểu giao tiếp
chấp nhận ‘‘M ột phần thắng, một phần thua" (win some -
lose some).
Kiểu giao tiếp này thường được sử dụng làm giải pháp tình
thế, khi một bên rất quan tâm đến mối quan hệ cùng lợi ích từ
mối quan hệ đó, còn bên kia chỉ quan tâm ở mức trung bình.
Để tạo dựng và giữ gìn được mối quan hệ, một bên sẽ chấp
nhận “thắng một phần, thua một phần”, tức chấp nhận “lùi một
bước" để “tiến hai bừớc” trong tưo’ng lai.
Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh còn gọi là giao tiếp theo
kiểu Thắng - Thua (win - lose).
Mục đích cùa kiểu giao tiếp này là nhằm đè bẹp đối phương
bằng mọi cách. Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh được xây dựng
trên cơ sờ của nguyên lý “Miếng bánh cố định" hay “Cuộc chơi
có tổng không đổi”, theo đó người ta nghĩ rằng “nếu tôi thắng
thì anh thua và ngược lại”. Những người có tính cách độc
đoán, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc người khác
làm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếp này. Người giao
tiếp theo kiểu Thắng - Thua thường không glữ chũ’ tín và sẵn
sàng dùng mọi thủ đoạn để giành phần lợi về mình, do đó
không tạo dựng và giữ ổư?c những rnối quan hệ tốt đẹp, bền
lâu với đối tác.
Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ còn gọi là giao tiếp theo
kiểu Thua - Thắng (lose - win).
Người chọn kiểu giao tiếp này thường không có tiêu chuẩn,
không có yêu cầu không có chính kiến, dự định, họ dễ dâng
lùi bước, chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối tác hài lòng,
để giữ gìn mối quan hê. Ngay khi bước vào cuộc, người chủ
trương nhượng bộ luôn nghĩ: “Tôi thua, anh thắng”, “Tôi chấp
nhận thua cuộc đề giữ được sự binh yên” - 'Trong kinh doanh,
nếu luôn chọn qiao tiếp theo kiểu này, bạn sẽ phải chịu nhiều
thua thiệt, nhất lả khi găp phải đối tác chọn kiều giao tiếp
Thắng - Thua.
Chương 1
• Giao tiếp theo kiểu né tránh còn gọi là giao tiếp theo kiểu
Thua - Thua (lose l-ose).
Giao tiếp theo kiểu né tránh xảy ra khi các bên đều không
quan tâm thích đáng đến vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó. Từ
đó dẫn đến không có những dự định, tiêu chuẩn, chính kiến,
chiến lược, sách lược khoa học trong giao tiếp. Họ để mặc
cho sự việc muốn đến đâu thì đến, khi gặp vấn đề khó khăn
xảy ra mâu thuẫn, họ chọn con đường né tránh, tự nguyện rút
lui, và kết cục mọi việc diễn ra không đúng với mong đợi của
cả đôi bên - đôi bên cùng thua.
Giao tiếp kiểu Thua - Thua cũng có thể xảy ra khi cả đôi bẽn
đều cương quyết chọn kiểu Thắng - Thua. Họ quá cứng rắn
trong việc theo đuổi mục đích của mình. Đôi bên cùng cứng
nên mối quan hệ rất căng thẳng và đến một lúc nào đó cuộc
giao tiếp tan vỡ, cả hai bên đều không đạt được mục đích của
mình - đôi bên cùng thua.
1.4.4. Các cách phân loại khác
• Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao
tiếp sau:
- Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới.
- Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ
thống động cơ và giá trị của họ.
- Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp
thực hiện công việc nào đó.
• Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ cỏ các loại giao
tiếp sau:
- Giao tiếp giữa các cá nhân - giao tiếp giữa hai hoặc ba
người với nhau.
- Giao tiếp xã hội là giao tiếp giữa một người với một nhóm
người.
24
- Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập
thể nhỏ (các nhóm) liên kết với nhau bởi hoạt động chung
và phục vụ cho hoạt động này.
1 .5 .Q u á trìn h g iao tiếp

Giao tiếp là quá trình trong đỏ diễn ra đồng thời 3 quá trình có liên
quan mật thiết với nhau:
- Quá trình trao đổi thông tin/Quá trình truyền thông.

- Quá trình nhận thức.
- Quá trinh tác động qua lại lẫn nhau.
1.5.1. Quá trình trao đổi thông tin
Trước hết, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ
thể giao tiếp (người gửi và người nhận thông tin). Để giao tiếp
trong kinh doanh được tốt, cần lưu ý phân tích và hoàn thiện quá
trình trao đổi thông tin ở cả hai cấp độ: trao đồi thông tin giữa các
cá nhân và trao đổi thông tin trong tổ chức.
1.5.1.1. Trao đổi thông tingiữa các cá nhâ
Quá trình trao đổi thông tin có thể đưọ’c mô tả một cách đơn giản
nhất qua hình 1.4.
Hình 1.4 cho thấy quá trình trao đổi thông tin chỉ diễn ra khi có
các chủ thể giao tiếp - người gửi và người nhận. Quá trình này
luôn là quá trình hai chiều, trong đó có một người gửi thông tin,
còn người kia nhận, sau khi nhận được thông tin người nhận sẽ
phản hồi. Lúc này, người nhận đóng vai trò người gửi và ngược
lại. Trong phần lớn các tình huống giao tiếp, con người thường
đồng thời cùng một lúc vừa là “người gửi" vừa là “người nhận"
thông tin.
25
Chương 1
Hình 1.4. Quá trình trao đổi thông tin

*
Muốn truyền thông tin, “người gửi” trước hết cần mã hóa những ý
nghĩ, cảm xúc... của mình. Mã hóa là quá trình chuyển những
thông tin (ý nghĩ, cảm xúc...) thành một loại ngôn ngữ giao tiếp
(lời nói, chữ viết, các dấu hiệu, ký mã hiệu...) có thể chuyền đi
được. Tiếp đó các thông điệp (các thông tin đã được mã hoá)
được phát đi nhờ các kênh truyền thông (tiếng nói, ánh mắt, cử
chỉ, điện thoại, văn bản, thư từ, fax, telex, Internet...) người nhận
bằng tất cả các giác quan và phương tiện có được tiến hành nhận
thông điệp và giải mã. Giải mã là quá trình diễn dịch bản thông
điệp nhận được sao cho hiểu được ý nghĩa đích thực của nó. Sau
khi giải mã thông điệp, người nhận sẽ phản hồi. Phản h ồ i là sự
đáp lại, sự phản ứng lại của người nhận về bản thông điệp mà họ
nhận được. Trong quá trình phản hồi người nhận thông tin ban
đầu chuyển sang vai trò của người gửi thông tin và quá trình trên
lại tiếp diễn.
Quá trình trao đổi thông tin nêu trên tường chừng rất đơn giản,
nhưng trong thực tế lại diễn ra rất đa dạng, phong phú, đôi khi rất
phức tạp vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như:
26
-Tính cách của người giao tiếp (xem phần các yếu tố tính
cách, tr 76-79, Đàm phán trong kinh doanh quốc tế,
GS.TS. Đoàn ThịHồng Vân, Nhà bản Th
2010).
- Cảm xúc của người giao tiếp vào thời điểm thực hiện quá
trình trao đổi thông tin (Bạn có thể đang vui vẻ, thoải mái
hay đang cáu giận, bực bội).
- Thái độ của người giao tiếp với đối tác của mình (Bạn có
thể thích hay không thích, tin hay không tin ở họ).
- Kiến thức của người giao tiếp (Bạn có thể rất uyên bác,
nhưng cũng có thể còn chưa hiểu rõ về nội dung thông tin
truyền đạt).
- Kinh nghiệm của người giao tiếp (Bạn có thể đã tích luỹ
được một số kinh nghiệm để giải quyết tình huống tương
tự).
- Văn hoá tổ chức (xem phần Văn hoá tổ chức, 72-76,
Đàm phán trong kinh doanh quốc tế).
-Trong điều kiện hội nhập việc giao tiếp còn chịu ảnh hường
rất lớn bởi sự khác biệt giữa các nền văn hoá khác nhau -
văn hóa dân tộc (xem phần Văn hoá dân tộc, tr. 54-72, Đàm
phán trong kinh doanh quốc
Những yếu tố chính nêu trên cùng với vô số những yếu tố khác
sẽ tác động lên quá trình giao tiếp. Bên cạnh những tác động theo
chiều hướng thuận lợi, sẽ có những tác động theo chiều hướng
gây bất lợi đó là những rào cản (nhiễu) cho quá trình giao tiếp.
Những rào càn (nhiễu) trong giao tiếp là các yếu tố cản trở việc
trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông
điệp được truyền đi. Có rất nhiều loại rào cản, xin nêu làm ví dụ
một số rào cản chính:
- Tiếng ồn: có thể làm cho bạn mất tập trung, nghe không rõ
hoặc không nghe thấy;
27
Chương 1
- Môi trường - cách bài trí văn phòng có thể làm phân tán tu
tưởng, làm cho người nghe không thể tập trung theo dõi
làm giảm hiệu quả giao tiếp;
- Ngôn ngữ, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ, có thể xảy ra
tình trạng không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề đối tác muốr
truyền đạt;
- Tình cảm/cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức về một điều
gì đó hoặc có những tình cảm/ấn tượng không tốt về đố:
tác giao tiếp thì có thể dẫn đến tình trạng không nghe thấy
những điều họ muốn nói hoặc cố tình hiểu không đúng
những điều họ muốn truyền đạt;
- Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh truyền thông:
nếu thông tin phải truyền qua nhiều cấp trung gian mới tới
được người cần nhận tin thì cố thể xảy ra tình trạng thông
tin bị biến dạng, méo mó trong quá trình chuyển tải, làm
giảm hiệu quả giao tiếp, thậm chí giao tiếp không thành
công;
- Văn hóa tổ chức: một người mới chưa hiểu và thích nghi
được với văn hóa tổ chức thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn
trong giao tiếp...
- Những rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại quanh ta và ở
ngay trong mỗi chúng ta. Không phải lúc nào cũng cố thể
loại bỏ được chúng, nhưng chúng ta có thể nhận biết được
sự ảnh hường của chúng và giảm thiểu được những tác
hại do chúng gây ra.
Muốn trao đổi thông tin một cách hiệu quả thì n g ư ờ i g ử i thông
tin phải trả lời thấu đáo 6 câu hỏi sau đây:
- What? Truyền thông tin gì?

- Why? Tại sao lại phải truyền thông tin đó?
28
- Who? Đối tượng truyền tin là ai? Người đó có trình độ học

vấn, văn hoá, tuổi tác, địa vị, mong muốn... như
thế nào?
- When? Việc truyền tin được thực hiện vào khi nào là thích
hợp nhắt?
- Where? cần truyền tin đến những nơi nào? ở đâu?
- How? Chọn cách truyền tin nào để mang lại hiệu quả
mong muốn?
Ngoài ra, thông điệp chuyển đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn
(xem chi tiếtchương 2) và phải tạo được trạng thái tâm lý tho
mái, hào hứng cho người nhận tin. cần lưu ý: trao đổi thông tin là
quá trình hai chiều nên người gửi thông tin luôn phải theo dõi
những thông tin phản hồi từ đối tác giao tiếp, để kịp thời điều
chỉnh quá trình truyền tin sao cho hiệu quả hơn.
Trong quá trình trao đổi thông tin, cả khâu truyền tin lẫn nhận tin
đều rất quan trọng. Nếu khâu truyền tin được thực hiện tốt, nhưng
khâu nhận tin không thành công thì quá trình giao tiếp cũng không
thể thành công. Để nhận tin hiệu quả người nhận thông tin cũng
cần trả lời chính xác 6 câu hỏi sau:
- What? Thông tin đối tác truyền đi là gì?

- Why? Tại sao họ lại truyền thông tin đó?
- Who? Ai là người gửi thông tin, những đặc điểm về tính
cách, trình độ, sở thích, mong muốn... của người
gửi thông tin?
- When? Thông tin được gửi đi khi nào?
- Where? Thông tin được chuyển từ đâu?
- How? Thông tin được chuyển đi bằng cách nào?
Trên cơ sờ trả lời những câu hỏi nêu trên, người nhận tin có thể
giải mã chính xác những thông điệp nhận được và có sự phản hồi
thích họp.
29
Chương 1
Trong quá trình nhận tin cũng cần tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm
của đối tác. Phải biết đặt mình vào vị trí của họ, phải biết gạt bò
những mặc cảm, thành kiến, cố gắng tìm ra những ý đúng, lẽ phải
của đối tác. Muốn thế khi nhận tin cần phải biết tự chủ và kiềm
chế cảm xúc của chính mình vì cảm xúc không kiềm chế được
thường làm cho người ta tiếp nhận thông tin sai lệch.
Để quá trình trao đổi thông tin thành công, thì bên cạnh việc
người gửi và nhận thông tin thực hiện tốt các yêu cầu nêu trên,
cũng cần chú ý tới chất lượng của các kênh truyền thông và các
biện pháp khắc phục/ hạn chế các ýếu tố gây nhiễu (các rào cản
trong quá trình giao tiếp).
1.5.1.2. Trao đổi thông tin trong tổ chức
Các tỗ chức khác nhau sẽ có cơ cấu tổ chức và văn hoá tổ chức
khác nhau. Sự khác biệt này sẽ dẫn đến cách trao đổi thông tin
trong mỗi tổ chức cũng khác nhau. Để giao tiếp hiệu quả khi đến
làm việc với tổ chức nào bạn cần tìm hiểu và thích nghi với hệ
thống truyền thông của tổ chức ấy. Cách truyền thông của một tổ
chức được thể hiện ờ mạng truyền thông và các kênh truyền
thông.
Mang truyền thông: Có nhiều loại mạng truyền thông, phổ biến
nhất là 5 loại mạng sau: (xem hình
Trong đó:
• Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và
giao tiếp với tất cà các thành viên còn lại, các thành viên
khác không giao tiếp trực tiếp với nhau, mà chỉ giao tiếp
thông qua trưởng nhóm.
• Mạng vòng tròn: Mỗi thành viên trong nhóm có thể giao
tiếp với hai thành viên khác gần mình.
• Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với
một thành viên gần mình nhất.
• Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên trong nhóm đều có
thể giao tiếp được với nhau.
30
• Mạng phân nhóm: Nhóm được phân chia thành nhiều

phân nhóm nhỏ. Việc trao đồi thông tin sẽ được thực hiện
trong từng phân nhóm.
Mạng hình sao Mạng vòng tròn
Mạng đan chéo Mạng phân nhóm
Hình 1.5. Các loại mạng truyền thông phổ biến

trong tổ chức
31
Chương 1
Mỗi loại mạng đều có ưu, nhược điểm riêng, nên trong mỗi
trường hợp cụ thể cần có sự cân nhắc, lựa chọn, để tìm được mô
hình truyền thông thích hợp.
Kênh truyền thông:
Kênh truyền thông xác định ai gửi tin, ai nhận tin. Trong mỗi tổ
chức đều có những quy định cụ thể về việc truyền thông. Có ba
kênh chính để truyền thông trong tổ chức, đó là:
• Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên
truyền xuống cấp dưới. Các thông tin này bao gồm: các
mệnh lệnh, các hướng dẫn cấp dưới thực hiện nhiệm vụ,
các quy định, những giải thích về mục tiêu, nhiệm vụ, sự
phản hồi về tình hình thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới...
Kênh truyền thông này thường không đi thẳng từ cấp cao
nhất xuống cấp thấp nhất, mà được truyền qua các cấp
trung gian.
• Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi lên cẩp
trên về tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao. Thường là
các bản báo cáo, thư góp ý, biên bản họp nhóm, và cả
những lời kêu ca, phàn nàn. Thông tin từ dưới lêm cũng
thường được chuyển qua các cấp lãnh đạo trung gian.
• Truyền thông theo chiều ngang: là thông tin được
truyền giữa những người đồng cấp - giữa các đồng
nghiệp, được dùng để điều phối công việc, chia sẻ thông
tin, để hỗ trợ lẫn nhau cùng giải quyết tốt công việc.
Cần lưu ý rằng: trong mỗi tổ chức bên cạnh hệ thống truyền thông
chính thức còn có hệ thống không chính thức (xem mục
Hệ thống truyền thông không chính thức có các đặc điểm sau:
- Tồn tại như một tất yếu khách quan trong tổ chức và Ikhông
thể loại trừ.
- Thông tin được truyền qua hệ thống không chính thức

thường cố tốc độ nhanh hơn truyền qua hệ thống chính
thức.
32
-Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt thì thông
tin được truyền qua hệ thống không chính thức lại càng
hấp dẫn và cỏ sức thuyết phục bởi chính tính tự nhiên của
nó.
- Thông tin được truyền qua hệ thống không chính thức

thường dễ bị thêm thắt, bóp méo cho thêm phần ly kỳ, hấp
dẫn. Chính điều đó gây nhiễu cho hệ thống truyền thông
chính thức.
Hệ thống truyền thông không chính thức có ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động của tổ chức, vì vậy các nhà quản trị thường sử
dụng hệ thống truyền thông này để bổ sung, hỗ trợ cho hệ thống
truyền thông chính thức.
Trong mỗi tổ chức hoạt động trao đổi thông tin đó vai trò đặc biệt
quan trọng. Hệ thống truyền thông được ví như hệ thần kinh của
cơ thề, hệ thần kinh tê liệt thì cơ thể cũng tê liệt theo. Do đó, mỗi
tổ chức đều nỗ lực, cố gắng không ngừng hoàn thiện hệ thống
truyền tin của mình.
Để hoạt động trao đổi thông tin trong tổ chức đạt hiệu quả cao thì
bên cạnh việc người gửi và nhận thông tin thực hiện tốt các yêu
cầu nêu trên (xem lạimục k1
), hông
.5
sử dụng có hiệu quả các phương tiện truyền tin, các biện pháp
chống nhiễu, cần làm tốt các công việc sau:
- Cần có sự phân công, phân nhiệm rõ ràng: Để có hệ

thống truyền tln thông suốt trong toần tổ chức thi phải có
sự phân công nhiệm vụ rõ ràng giữa các cá nhân, bộ phận.
Phải có bản mô tả công việc, càng khoa học, đầy đủ, chi
tiết càng tốt. Trong đó nêu rõ nhiệm vụ của từng bộ phận,
từng nhân viên, cần lưu ý: mô tả công việc phải được làm
bằng văn bản và phải cập nhật thường xuyên cho phù hợp
với yêu cầu của thực tế.
- Sử dụng kết hợp nhiều loại phương tiện truyền thông:

để việc trao đồi thông tin dược chính xác, kịp thời cần sử
dụng kết hợp nhiều cách truyền thông, như: nhắn miệng,
33
Chương 1
nhắn tin qua mạng thông tin nội bộ, điện thoại... kết hợp
với văn bản.
- Tổ chức hệ thống thông tin khoa học: hệ thống truyền

thông chỉ hoạt động tốt khi không xảy ra hiện tượng quá tải
thông tin. Để làm được điều đó người phụ trách phải biết
sắp xếp thông tin theo thử tự ưu tiên, thông tin nào cần
truyền trước, thông tin nào truyền sau, truyền vào thời
điểm cụ thể nào là thích hợp nhất. Khi thuyết trình, diễn
giảng, viết thông báo, báo cáo... cần biết đưa ra một lượng
thông tin vừa đủ (nếu quá ít thông tin sẽ không thu hút
được đối tượng giao tiếp, ngược lại nếu quá nhiều thông
tin sẽ dẫn đến hiện tượng quá tải) và biết cách trình bày
phù hợp với từng loại đối tượng, từng hoàn cảnh cụ thể.
- Cần có sự công khai minh bạch và bình đẳng trong

thông tin. Trong thời đại bùng nổ thông tin ở mỗi tổ chức
cần có sự công khai, minh bạch và bình đẳng trong thông
tin, tránh dấu diếm thông tin. Một tổ chức (cơ quan, xí
nghiệp, lớp học...) sẽ đưọ’c đánh giá là tốt khi có sự chia
sẻ, cởi mờ về thông tin. Ngoại trừ những bí mật kinh tế, bí
quyết kinh doanh, những thông tin tuyệt mật mà khi bị tiết
lộ sẽ gây ảnh hưởng xấu, tác hại lớn cho tổ chức, các
thông tin khác được truyền bá càng rộng rãi càng tốt Mỗi
thành viên trong tổ chức một khi được cung cấp đầy đủ
thông tin sẽ cảm thấy được tôn trọng, sẽ hiểu, tin và càng
thêm gắn bó với tổ chức. Dấu thông tin khi không cần thiết
hoặc dùng thông tin như một đặc ân, dùng thông tin để
củng cố quyền lực, dấu thông tin để lừa dối người khác...
đều dẫn đến hậu quả xấu. cần lưu ý: trong thời đại bùng
nỗ thông tin, muốn dấu thông tin cũng không được, sớm
muộn thông tin cũng sẽ bị tiết lộ. Một khi thông tin bị rò rỉ
bằng con đường không chính thức, bị bóp méo, xuyên tạc,
làm cho người bị dấu thông tin phẫn nộ vì cảm tháy bị lừa
dối, họ sẽ phản ứng quyết liệt hoặc quay lưng, bất hợp tác,
gây ra những tai họa khôn lường. Chính vi vậy, nhà quản
trị giỏi cần biết tổ chức hệ thống thđhg tin, bên cạnh luồng
34
Giaotiếp trong kinh doanh và cuộc sóng
thông tin từ trên xuống luôn thông suốt, hiệu quả, thì cần
khuyến khích luồng thông tin từ dưới lên càng nhiều càng
tốt. Có như vậy mới sâu sát. hiểu được tâm tư, nguyện
vọng của cấp dưới, để có thẻ sẻ chia, đáp ứng kịp thời.
Muốn vậy cần phải biết lắng nghe cả những điều tốt và
chưa tốt, phải biết chấp nhận những ý kiến phản hồi,
những góp ý, phê bình của cấp dưới. Nhà quản trị cần có
cơ chế thích hợp tạo điều kiện khai thác thông tin từ dưới
lên, như: xây dựng trang web, đường dây nóng, đinh kỳ tổ
chức các buổi họp góp ý kiến, hiến kế cho lãnh đạo...
1.5.2. Quá trình nhận thứ c
Trong giao tiếp các bên không chỉ trao đổi thông tin với nhau, mà
còn tìm hiểu, nhận thức lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy
sinh tình cảm, sự hiểu biết, gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau giữa
các chủ thể giao tiếp. Nhận thức cỏ đúng ổắn thì giao tiếp mới
hiệu quả. Quá trình nhận thức trong giao tiếp bao gồm: nhận thức
về người khác và nhận thức chính bản thân mình.
1.5.2.1. Nhận thức người khác
Trong suốt quá trinh giao tiếp các chủ thể giao tiếp luôn tri giác
lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng
con đường cảm tính nhờ các giác quan (thị giác, thính giác...)
thông qua việc quan sát tướng mạo, nẻt mặt, ánh mắt, lời nói, nụ
cười, thế đứng, dáng đi, cách ăn mặc, trang điểm và những hành
vi, cử chỉ khác... Trên cơ sở những kết quà thu được nhờ tri giác,
tư duy giúp con người phán quyết vế bản chất bên trong của đối
tượng giao tiếp, như: đạo đức, năng lực và các phẩm chất, nhân
cách khác. Nói tóm lại, nhận thức người khác là quá trình tri giác
những đặc điểm bên ngoải và sự phán quyết về bản chất bên
trong của đối tượng cần nhận thức. Quá trình nhận thức cũng
chịu ảnh hường của rất nhiều nhân tố, như: các yếu tố liên quan
đến chủ thể nhận thức (dặc biệt la các yếu tố của đời sống tâm lý
ảnh hường rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu - tính lựa chọn,
ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, trạno thái hưng phấn, hứng thú,
Chương 1
những định kiến, khuôn thước...). Các yếu tố liên quan đối tượng
nhận thức và bối cảnh giao tiếp.
1.5.2.2. Nhận thức về bản thân
Trong quả trình giao tiếp con người không chỉ nhận thúc về người
khác mà còn luôn nhận thức, khám phá về chính bản thân mình.
Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi người xây dựng cho mình
một khái niệm/ hình ảnh về bản thân mình. Việc tạo ra hình ảnh
bản thân có vai trò rẩt quan trọng và có ảnh hưởng quyết định
đến hành vi của mỗi người trong quá trình giao tiếp. Cách xử sự
của mỗi người phụ thuộc rất nhiều vào việc họ tự đánh giá bản
thân mình như thế nào. Hình ảnh bản thân được hình thành cùng
với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó là quá trình
phát triển dần dần. Quá trình hình thành hình ảnh bản thân được
diễn ra trong sự giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào việc
người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Qua sự
tương tác với đối tác giao tiếp, con người biết được minh như thế
nào, có tài năng hay “bất tài, vô dụng”, được tôn trọng hay bị xem
thường, được mọi người yêu mến hay khinh ghét... Tóm lại, chỉ
khi giao tiếp với người khác, con người mới cố thể khám phá đầy
đủ, chính xác về bản thân mình.
Khả năng nhận thức người khác và tự nhận thức về bản thân có
mối quan hệ mật thiết với nhau. Tự nhận thức bản thân càng
chính xác, phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức người khác
càng phong phú, chính xác bấy nhiêu và ngược lại.
1.5.3. Quá trình tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp
Giao tiếp không chỉ là quá trình trao đồi thông tin, nhận thức,
đánh giá về nhau, mà còn là quá trình tác động qua lại, ảnh
hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. Trong quá trình này
con người tác động gây ảnh hưởng đến đối tác giao tiếp, đồng
thời cũng chịu sự tác động, ảnh hường của đối tác. Quá trình tác
động, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới
nhiều hình thức, như: lây lan, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp
lực nhóm...
36
• Sự lây lan tâm lý: Lây lan tâm lý là sự lan truyền từ người
náy sang người khác về thái độ, hành vi. Đôi khi cả quan niệm
và cách đánh giá. Lây lan tâm lý là hiện tượng tâm lý xã hội
phổ biến diễn ra với tính chất, mức độ, phạm vi khác nhau,
phụ thuộc vào những tình huống xã hội và tình huống tâm lý
cụ thể.
Sự lan truyền tâm lý tạo ra một trạng thái tình cảm chung của
một nhóm. Sự lan truyền tâm lý tùy thuộc vào những nguyên
nhân cụ thẻ co thể dẫn đến những ảnh hường tích cực hay
tiêu cực khác nhau. Nếu là nguyên nhân tích cực sự lan
truyền sẽ giúp tạo ra bầu không khí vui tươi, phấn khởi, mọi
người hăng say làm việc và đạt được hiệu quả công tác cao.
Ngược lại, nếu do nguyên nhân tiêu cực, sự lan tòa sẽ đưa
đến bầu không khí buồn chán, mọi người uể oải, không muốn
làm việc, và đương nhiên sẽ dẫn đến hiệu quả kém.
Cơ chế lây lan tâm lý biểu hiện dưới hai hình thức: hiện tượng
bùng nổ và hiện tượng lây lan từ từ. Lây lan theo cơ chế bùng
nổ là sự lây lan diễn ra tức thời, nhanh chóng, trong đó một
nhóm người hoặc một cá nhân tự phát làm theo cách ứng xử
của một cá nhân hay nhóm người khác một cách vô thức. Còn
lây lan theo cơ chế lan dần, từ từ là quá trình lan truyền các
cảm xúc diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định với
cường độ không cao và tốc độ tương đối chậm.
• Ám thị: Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc một nhóm
người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê
phán. Đó là sự chi phối, làm biến đổi cách suy nghĩ, thái độ,
hành vi của các cá nhân, các nhóm người một cách vô thức
bời sức ép của một sức mạnh tinh thần vồ hình nhưng có thật.
Ám thị - thôi miên là hai cấp độ, hai trạng thái "mất tỉnh táo”,
mất “khả năng phản hồi” của ý thức, nẩy sinh dưới tác động
đặc biệt của một kích thích nào đó. Trong trạng thái thôi miên,
não chỉ giũ’ mối liên hệ với một nguồn kích thích nhất định,
toàn bộ những bộ phận thần kinh trung ương khác bị ức chế.
VI vậy, con người dường như chỉ gắn bó với thế giới bên
37
Chương 1
ngoài theo một kênh thông tin, chấp hành tuyết đối những yêu
cầu được mã hoá qua kênh thông tin đó. Ám thị là hình thức
thôi miên nhẹ, khi não vẫn “thức”. Cá nhân bị chi phổi bời
thông tin gây ám thị, mất khả năng suy xét một cách có phê
phán, cả tin và dễ bị thuyết phục.
Ám thị có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực
hoặc tiêu cực, trọn vẹn hoặc không trọn vẹn, kiên trì hoặc
không kiên trì. Ám thị trực tiếp là hình thức trong đó người này
thông báo cho người kia dưới hình thức mệnh lệnh - những ý
nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện
không phê phán. Ám thị gián tiếp thì phải đi vòng thông qua
nhiều phương tiện hỗ trợ.
• Thuyết ph ụ c: Thuyết phục là sự thông báo, giải thích nhằm
mục đích hình thành hay làm thay đổi các quan điểm, thái độ
nào đó. Đây là cách thức quan trọng để hình thành các quan
điểm và thế giới quan của cá nhân. Khác với ám thị, người
được thuyết phục ờ trạng thái có ý thức, có sự trao đổi, phê
phán.
Thuyết phục được xây dựng trên cơ sở những luận điểm có
căn cứ, được chứng minh theo một cơ cấu logíc đề có thể đạt
được sự đồng tình của người nhận thông tin. Do đó, lập luận
và chứng minh là hai đặc trưng của thuyết phục.
• Bắt ch ư ớ c: Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các cử
chỉ, hành động, tâm trạng, cách suy nghĩ, ứng xử của một
người hoặc một nhóm người khác.
Có nhiều hình thức bắt chước, từ mô phỏng, tái tạo các biểu
hiện, dáng vẻ bên ngoài cho đến các phẩm chất, tính cách bên
trong. Bắt chước thể hiện chức năng thích nghi của cá nhân
và của nhóm đối với các chuẩn mực và giá trị đang chiếm ưu
thế trong nhóm hoặc trong xã hội.
• Áp lự c nhóm : Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một
thành viên thường bị chi phối bời phản ứng của số đông. Khi
đại đa số thành viên trong nhóm đã thống nhất với nhau về
38
một phản ứng tâm lý nào đó, thi những thành viên còn lại cũng
có xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó. Có nghĩa là, phản
ứng của đa số đã tạo nên áp lực đối với phản ứng của thiểu
số. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân là tinh a
dua.
39
Chương 1
BÀI TẬP CHƯƠNG 1

1. Trình bày những hiểu biết của anh/ chị về khái niệm giao
tiếp.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và trong
cuộc sống.
3. Hãy phân tích những nguyên nhân chính dẫn đến giao tiếp
không thành công? Cho 3 ví dụ về giao tiếp không thành
công; Phân tích, chỉ rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp
khắc phục trong từng trường hợp.
4. Hãy xem xét 4 tình huống giao tiếp không thành công sau:
phân tích và xác định nguyên nhân chính dẫn đến giao tiếp
không thành công?
Tinh huống 1: Tai phòng kế toán của một công ty: Trong ngày
làm việc đầu năm mới, Kế toán trường mới nhậm chức cuối
năm cũ yêu cầu cô nhân viên kế toán Kim Anh cung cấp
những số liệu quan trọng để ông ta chuẩn bị báo cáo Ban lãnh
đạo trong buổi họp tuần sau. Cô Kim Anh đã dùng điện thoại
đọc cho Kế toán trường những số liệu ông ta yêu cầu. Trong
buổi họp Ban lãnh đạo, Kế toán trường đã phạm sai lầm
nghiêm trọng: trên cơ sở những số liệu không chính xác, đã
phân tích và đưa ra những kết luận sai. Kế toán trường bị
đánh giá thấp. Nhân viên Kim Anh bị khiển trách.
Tinh huống 2: Tại một công ty bảo hiểm: Một công ty bảo
hiểm có uy tín kết hợp với một trường đại học nước ngoài tổ
chức một chương trình rất công phu, hoành tráng để quảng bá
cho sản phẩm bảo hiểm mới kết hợp với “Du học tại chỗ”.
Đông đảo học sinh và phụ huynh đến dự. Báo cáo viên đã quá
lời khi chê bai chất lượng đào tạo trong nước, mà không biết
rằng: trong số phụ huynh có rất nhiều trí thức được đào tạo
trong nước và thành đạt, đặc biệt, 1/3 số phụ huynh lả giảng
viên các trường đại học trong nước. Các bậc phụ huynh tức
giận bỏ về, chương trình thất bại.
40
Tình huống 3: Tại một công ty chế biến thực phẩm, sắp đến
ngày Quốc tế thiếu nhi (1-6), công ty tung ra một loại bột dinh
dưỡng cho trẻ em dưới 1 tuổi và quyết định quảng cáo sản
phẩm của mình trên TV, trong khoảng thời gian nghỉ giải lao
của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp,
vì đây là chương trình thu hút đông người xem nhất. Công ty
đã chi rất nhiều tiền cho chương trinh quảng cáo, nhưng
doanh số bán mặt hàng bột dinh dưỡng không tăng như mong
muốn.
Tình huống 4: Tại công ty sản xuất giày: Để chuẩn bị ký kết
hợp đồng gia công giày trị giá 10 triệu USD cho một hãng nổi
tiếng, công ty cần diễn tập phòng cháy, chữa cháy cho đối tác
kiểm tra. Trong cuộc họp cuối năm ban lãnh đạo thông báo
cho các phân xưởng trường. Khi diễn tập, ngoài lực lượng
phòng cháy, chữa cháy chỉ để lại trực phân xưởng một số
nhân viên quan trọng, còn lại đều sơ tán ra ngoài khu vực
sản xuất. Sau tết, phòng tồ chức gửi danh sách nhân viên
quan trọng xuống các phân xường. 5 trong số 7 phân xưởng
của công ty nhận được danh sách, 2 phân xưởng I và II không
nhận được. Diễn tập xảy ra, ở phân xưởng I tất cả đều chạy ra
ngoài, vì không ai tự cho mình là người quan trọng, còn phân
xưởng II tất cả công nhân dèu ờ lại, vì phân xưởng trường cho
rằng ai cũng quan trọng. Kịch bản chữa cháy bị phá vỡ, cuộc
diễn tập thất bại. Phía nước ngoài đánh giá thấp năng lực của
công ty và ký hợp đồng với đối tác khác.
5. Trình bày hiểu biết của anh/chị về các phương tiện giao
tiếp. Hãy cho biết anh/chị thường dùng những phương tiện
nào để giao tiếp? Trong số những phương tiện giao tiếp đã
dùng anh/ chị thích nhất loại phương tiện nào? Không thích
nhất loại nào? Tại sao? Nếu anh/chị dự định lên kế hoạch
thay đổi cách giao tiếp trong tương lai, thì kế hoạch của
anh/chị sẽ như thế nào?
6 . Trình bày hiểu biết của anh/chị về các loại hình giao tiếp.
Đánh giá ưu, nhược điểm của từng loại hình và cho biết
điều kiện thích hợp để áp dụng từng loại hình.
41
Chương 1
7. Trình bày hiểu biết của anh/chị về quá trình giao tiếp.
8. Vẽ và giải thích sơ đồ quá trình trao đổi thông tin.
9. Những rào cản chính trong quá trình giao tiếp là gì? Cho ví
dụ và nêu biện pháp khắc phục/giảm thiểu các cản trở.
10. Hãy trình bày hiểu biết của anh/ chị về ba kênh giao
tiếp/truyền thông chính trong tổ chức. Phân tích ưu, nhược
điểm, mối quan hệ giữa hệ thống truyền thông chính thức
và hệ thống truyền thông không chính thức. Nhà quản trị
phải làm gì để phát huy thế mạnh của từng hệ thống truyền
thông?
11. Trình bày hiểu biết của anh/chị về quá trình nhận thức
trong giao tiếp.
12. Trình bày hiểu biết của anh/chị về quá trình tác động qua
lại lẫn nhau trong giao tiếp.
Bài tập thực hành:
13. Đứng trước một cái gương và nói (Tốt hơn cả là có một
đầu máy quay phim để thu hình và xem lại). Chú ý lựa
chọn ngôn từ và cử chỉ. Anh/chị sẽ thay đổi điều gì sau khi
quan sát mình trong gương và lắng nghe những điều mình
đã nói?
14. Hãy đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của anh/chị
với tư cách là người truyền tin bằng ngôn ngữ và truyền tin
phi ngôn ngữ. Dựa vào nền tảng kiến thức có được hãy lập
và triển khai một kế hoạch thay đổi bản thân trong 6 tháng
để trở thành người giao tiếp giỏi. Anh/chị có dự định chia
sẻ kế hoạch rèn luyện đó với ai không? Nếu có thì với ai và
tại sao?
Câu hỏi thảo luận nhóm:
15. Là một học viên mới tham gia chương trình đào tạo Thạc
sỹ Quản trị Kinh doanh (MBA) do một trường Đại học có uy
tín trong nước liên kết với một trường Đại học của Hoa Kỳ
tổ chức, bạn kỳ vọng rất nhiều vào chương trình này. Sau
42
một thời gian học tập (1-2 tuần) bạn thu được rất nhiều
điều bổ ích, gặp được nhiều người Thầy giỏi, bạn tốt. Bên
cạnh đó, bạn cũng gặp một đôi điều chưa hài lòng (Bạn
chưa quen với cách học mới, vốn là một kỹ sư nay chuyển
sang học Quản trị Kinh doanh bạn thiếu một số kiến thức
cơ bản về kinh tế; Một số Thầy giảng hơi khó hiểu; Tài liệu
học tập đôi khi bị chậm; Bài tập nhiều và khó; Một số bạn
học làm bạn không vui...).
Bạn sẽ xử lý như thế nào nếu gặp phải những điều không
hài lòng nêu trên? (Bạn định thông báo cho ai? Dùng hình
thức giao tiếp nào? Chọn kênh thông tin/phương tiện
truyền thông nào? Nội dung của thông điệp bạn muốn
gửi...).
Hãy đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả công
tác truyền thông của lớp học.
16. Vốn là một cử nhân Anh văn, đang làm việc tại một trường
phổ thông, khi theo học chuyên ngành Ngoại thương, hệ
Văn bằng 2, đào tạo theo tín chỉ, bạn gặp không ít khó
khăn trong quá trình học tập và thực tập tốt nghiệp: Lớp
quá đông (150 - 200 sinh viên/lớp), thời gian làm việc trên
lớp vào buổi tối quá ngắn (3 giờ/buỗi học, 3 buổi/tuần) nên
ít có điều kiện giao lưu với bạn bè, thầy cô; Do đặc điểm
công tác, bạn không có điều kiện đi thực tế và tham gia
làm việc cùng nhóm học tập (bạn thường nhận phần việc
đánh máy, dịch thuật tài liệu); Bạn chưa có địa điểm thực
tập tốt nghiệp phù hợp...
Bạn sẽ xử lý thế nào khi gặp những khó khăn nêu trên?
(Bạn định chia sẻ cùng ai? Dùng hình thức giao tiếp nào?
Chọn kênh thông tin/phương tiện truyền thông nào? Nội
dung của thông điệp bạn muốn gửi...)
Hãy đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả công
tác truyền thông của lớp học .
17. Uy tín của công ty bạn trong thời gian gần đây bị ảnh
hưởng nghiêm trọng bời những sai sót tệ hại của sản
43
Chương 1
phẩm và những lầm lẫn trong dịch vụ khách hàng. Bạn

được phân công làm trường nhóm chuyên gia để khắc
phục tình trạng trên.
Hãy cho biết:
• Chương trình làm việc của nhóm trong phiên họp đầu tiên.
• Những công việc dự kiến sẽ làm?
• Những đối tượng bạn dự định sẽ tiếp xúc và thông điệp
bạn muốn đưa ra? Bạn sẽ nói gì với khách hàng? Theo
bạn có nên tỗ chức gặp gỡ toàn thể cán bộ, công nhân
viên của công ty hay không? Nếu có thì bạn sẽ nói gì VỚI
họ?
• Theo bạn ai sẽ là người phát ngôn chính thức?
• Hãy soạn một thông cáo báo chí để đăng trên báo, đài, tivi.
44
Chương
CÁC NGUYÊN TẮC TRONG

GIAO TIẾP
MỤC TIÊU HỌC TẬP:

• Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông
tin giữa các cá nhân (nguyên tắc chung, nguyên
tắc ABC, nguyên tắc 5C, nguyên tắc 7C).
• Các nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống.
• Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
• Các nguyên tắc cơ bản, cần nắm vững trong đàm
phán.
Chương 2
2.1. Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt

thông tin giữa các cá nhân
Như đã trình bày ờ chương 1, giao tiếp là hành vi và quá trình,
trong đó các chủ thể giao tiếp tiến hành trao đổi thông tin với
nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại lẫn nhau.
Quá trình giao tiếp gồm 3 quá trình diễn ra đồng thời và có quan
hệ mật thiết với nhau, đó là:
- Quá trình trao đổi thông tin hai chiều.
- Quá trình nhận thức.
- Quá trình tác động qua lại lẫn nhau.
Muốn giao tiếp thành công thì trước hết cần nắm vững những
nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin giữa các chủ thể
giao tiếp.
2.1.1. Nguyên tắc chung
2.1.1.1. Xác định rõ ý nghĩa, mục đích giao tiếp
Không phải chỉ riêng trong giao tiếp, mà trong tất cả mọi công
việc, bạn chỉ có thể thực hiện hiệu quả và thành công mỹ mãn
một khi đã suy nghĩ chín chắn, đã xác định được rõ ràng ý nghĩa
và mục đích của việc mình làm. Bời khi đã hiều rõ được ý nghĩa
và mục đích, bạn sẽ làm việc không chỉ bằng khối óc thông minh,
mà còn cả bằng trái tim nhiệt huyết, bằng tình yêu cháy bỏng...
nên sẽ lựa chọn được những phương pháp, cách thức, phương
tiện làm việc thích hợp, kiên định với mục đích lựa chọn và khả
năng thành công sẽ cao hơn rất nhiều. Vì vậy, đừng bao glờ tiến
hành giao tiếp khi chưa suy nghĩ thấu đáo, chưa xác định được ý
nghĩa, mục đich của công việc cần làm.
Thông thường, mục đích của giao tiếp trong kinh doanh là:
• Truyền đạt, trao đổi thông tin, Ví dụ: thông báo kế hoạch
kinh doanh trong tuần, tháng, quý tới.
46
G iao tiếp trong kinh doanh và cuộc sóng
• Tác động, thuyết phục đối tượng giao tiếp để thực hiện một
công việc nào đỏ, ví dụ: đàm phán với đối tác để ký hợp
đồng xuất nhập khẩu hàng hóa
• Báo cáo sơ kết/tổng kết một hoạt động hoặc biện giải,
thanh minh cho một sự cố đã xảy ra. Ví dụ: Báo cáo tình
hình hoạt động của tổ chức trong năm, quý, tháng hoặc
báo cáo về sự cố rủi ro/khủng hoảng đã xảy ra tại đơn vị và
các biện pháp khắc phục...
Xác định đúng mục đích đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong
quá trình giao tiếp, do đó, trước khi giao tiếp bạn cần tự hỏi:
sao tôi cần thực hiện việc giao tiếp này? Mục đích chính của nó là
gì?”. Hãy đưa mục đích lên vị trí hàng đầu trong tâm trí bạn ngay
khi bắt đầu quá trình giao tiếp (lập đề cương một bài thuyết trình,
hay lập dàn ý cho một báo cáo kinh doanh). Trong quá trình giao
tiếp mục đích là sợi chỉ đỏ xuyến suốt, cần kiểm tra, đối chiếu
xem những việc bạn làm có đúng với mục đích đề ra hay không
và có những điều chỉnh kịp thời. Điều này sẽ giúp bạn luôn đi
đúng hướng và thực hiện được mục tiêu đề ra một cách hiệu quả
nhất.
Khi bạn đã hoàn tất quá trình giao tiếp, hãy tự hỏi: “Đã đạt được
mục đích đề ra hay chưa, tại sao?”. Trả lời được câu hỏi này sẽ
giúp bạn rút ra được những bài học kinh nghiệp quý báu cho quá
trình giao tiếp về sau.
2.1.1.2. Xác định rõ đối tượng, phạm vi giao tiếp
Nguyên tắc quan trọng tiếp theo - phải xác định rõ đối tượng giao
tiếp. Giao tiếp dù được thực hiện dưới bất cử hình thức nào (nói,
viết, sử dụng ngôn ngữ thân thể...) chỉ cỏ thể được thực hiện
thành công một khi bạn hiểu rõ đối tượng giao tiếp của mình. Hiểu
rõ được nhu cầu, mong muốn, thái độ, vị thế, tính cách... của đối
tượng giao tiếp và biết cách sử dụng kết hợp những yếu tố đó sẽ
giúp bạn có được những lựa chọn thích hợp về hình thức, cách
thức giao tiếp, cách sử dụng từ ngữ, cử chỉ... để thuyết phục đối
tác làm theo ý bạn, thực hiện mong muốn của bạn một cách tốt
nhất. Đặc biệt, một khi thấu hiểu được đối tác, biết đặt mình vào
47
Chương 2
vị trí của đổi tác để giải quyết vấn đề, bạn sẽ cỏ được thành công
mỹ mãn.
Bên cạnh việc xác định đối tượng giao tiếp, bạn cần chú trọng
đến việc xác định đúng thời điểm giao tiếp. Một thông điệp được
đưa ra sớm hơn hoặc muộn hơn thời điểm thích hợp đều có thể
làm mất/ giảm hiệu quả giao tiếp.
2.1.1.3.Xác định rõnội dung thông điệp cần truy
Trên cơ sờ xác định được mục đích, đối tượng giao tiếp, để giao
tiếp hiệu quả, cần xác định được những thông điệp chính, mà bạn
muốn đối tượng giao tiếp tiếp nhận, ghi nhớ và thực hiện. Những
thông điệp này cần rõ ràng, ngắn gọn, súc tích.
Trong hầu hết trường hợp, bạn nên giới thiệu thông điệp chính
ngay ờ phần mở đầu của bài diễn văn, thuyết trình hoặc báo cáo.
Phần còn lại dùng để phân tích chi tiết hoặc đưa ra dẫn chứng
minh họa cho thông điệp chính. Cách làm này giúp đối tượng giao
tiếp dễ dàng nắm bắt được vấn đề. Và trong suốt quá trình giao
tiếp cần lưu ý: luôn bám sát chủ đề đã nêu ra.
2.1.1.4. Thông điệp cần chính xác, ngắn gọn, rõ ràng
Yếu tố quan trọng giúp giao tiếp kinh doanh hiệu quả là thông
điệp đưa ra phải chính xác, nhất quán và súc tích, vì vậy cần loại
bỏ các yếu tố thừa ra khỏi thông điệp (lời nói, đoạn văn, bản báo
cáo...), về vấn đề này, người viết tán đồng Quy tắc 17 trong cuốn
The Element of style (Các yếu tố văn phong) của Strunk và
White: “Văn phong có sức thuyết phục cao phải súc Một câu
không nên chứa những từ không cần thiết, một đoạn không có
những câu không cần thiết,đó cũng là lý do một bản
nên có những đường không cần thiết và một thiết bị không nên có
những bộ phận không cần thiết. Điều này không đòi hỏi người viết
phải rút ngắn mọi câu văn, hay tránh đi sâu vào chi tiết và giải
quyết vấn đề như một bản đề cương, mà đòi hỏi tất cả mọi từ ngữ
phải có ý nghĩa. ”
48
Để giao tiếp thành công bạn cần nắm vững và vận dụng tốt các
Nguyên tắc chung vừa nêu, và trong từng trường hợp cụ thể,
được chi tiết hóa bằng các nguyên tắc dưới đây:
2.1.2. Nguyên tắc ABC
• Accuracy (chính xác)

Thông tin truyền đạt phải chính xác là nguyên tắc tối quan
trọng để đảm bảo cho giao tiếp thành công.
Thực tế đã chứng minh rằng: Thông điệp càng chính xác thì
giao tiếp càng hiệu quả. “Chính xác” ờ đây bao hàm cả việc
dùng từ ngữ nêu sự kiện chính xác (ví dụ: đối. với người cần
nêu rõ họ tên, địa chỉ, đặc điểm, mục đích liên hệ... Đối với
vật cần nêu rõ: tên gọi, quy cách, phẩm chất...), nêu con số
chính xác (ví dụ: gặp mặt vào lúc nào, mấy giờ, mấy phút:
Giao hàng vào lúc nào, nêu ngày giờ cụ thề, số lượng là bao
nhiêu... Số liệu trích dẫn phải có nguồn gốc rõ ràng...) và
chính xác cả về khả năng thực hiện lời cam kết của mình.
Trong giao tiếp cố gắng tránh “hứa hão”, “nói bừa”, vì nó sẽ
làm mất đi niềm tin của đối tác, làm tổn hại uy tín của người
giao tiếp. Đừng bao giờ đẻ xảy ra tình trạng: Biết chắc công
việc ngày mai mới có thể hoàn thành, nhưng vì sợ mất
khách, nên cứ hẹn khách đến chiều nay. Khách đến nhưng
việc chưa xong, khách mất công đi lại, chờ đợi, nên rất bực
bội. Bạn sẽ mất người khách đó mãi mãi. Hơn thế nữa,
người khách đó sẽ tuyên truyền cho các khách hàng khác,
bạn sẽ bị mất uy tín và lâm vào tình cảnh tồi tệ.
Vi du 1:
Một giáo sư có uy tín, có rất nhiều sinh viên đã và đang theo học.
Là một học trò cũ, khi gọi điện đến nhờ giáo sư để xin một cái
hẹn, bạn không nên nói chung chung. “Tôi là sinh viên cũ của
giáo sư có việc cần”. Mà nên trình bày cụ thể, chính xác: “Tôi là
49
Chương 2
Nguyễn Hữu V., sinh viên lớp NT-K24, được giáo sư hướng dẫn
Nghiên cứu khoa học năm học 2001-2002, muốn được gặp giáo
sư để xin thư giới thiệu đi du học”.
VI du 2:
Để đơn hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, đầy đủ,
chính xác, tránh được những rủi ro, tổn thất, bạn không nên viết
chung chung: “Đặt mua một số bộ bàn ghế gỗ”. Mà nên viết cụ
thể:
Tên hàng và quy cách: Bộ bàn ghế gỗ “Dễ thương” (“Love
set” wooden furniture), gồm:
01 bàn (1.150 mm X 610 mm X 840 mm).
01 ghế dài (1.040 mm X 600 mm X 150 mm).
02 ghế tay vịn (590 mm X x610 mm X 840 mm).
- Hàng đóng đồng nhất 01 b ộ /1 thùng.
- Hàng được làm từ gỗ Bạch đàn nhập khẩu từ Nam Phi.
- Hàng sản xuất tại Việt Nam, mới 100%.
- Số lượng: 21.000 bộ (+/-10%).
- Thời hạn giao hàng: Trong tháng 12 năm 2011.
- Đơn giá: USD 120/ bộ FOB cảng Sài Gòn, Việt Nam
(Incoterms 2010)."
• Brevity (ngắn gọn)

Thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị. Tránh
truyền những thông điệp dài dòng, rườm rà, vòng vo, với nhiều
thông tin thừa, không cần thiết.
Các tác giả C.Northcote Parkinson và Nigel Rowe trong cuốn
“ Giao ” (1979) đã đưa ra một nguyên tắc rất đáng để chúng
p
tiế
ta suy ngẫm và vận dụng "Thông tin quá nhiều cũng nguy
hịểrn n h ư quá ít vậy. Hãỵ n ó i cho mọ/ ngư ờ i những gì họ
50
Giao tiế p trong kinh doanh và cuộc sống
cần biết, n hư ng đừng bao giờ để họ chìm ngập trong quẩ

nhiều thông tin ”.
Vì vậy, khi giao tiếp bạn cần cân nhắc, chọn lọc thật kỹ lưỡng
để có được những thông tin vừa đủ mà bạn muốn truyền đạt.
Vi du 1:
Một lời chào hàng thì cần nêu rõ:
Chào bán loại hàng gì?
- Chất lượng, quy cách ra sao?
Giao hàng khi nào? ở đâu?
- Giá cả bao nhiêu?
Thanh toán bằng cách nào?

Chứ không nên sa đà giới thiệu dài dòng về công ty, về phong
cảnh, thời tiết của đất nước mình...
Ví du 2:
Khi được yêu cầu viết một bài luận dài không quá 4 trang khổ A4
về chủ đề: “Cần liên kết đa ngành, đa lĩnh vực để khai thác hiệu
quả tiềm năng du lịch Việt Nam”. Muốn bài luận đạt điểm xuất
sắc, bạn cần lưu ý các tiêu chuẩn sau:
- Bài luận cần có đầy đủ các phần: mờ bài, thân bài, kết
luận.
- Phải giới thiệu cho người đọc thấy được tiềm năng du lịch
Việt Nam.
- Phải phân tích, đánh giá thực trạng du lịch Việt Nam trong
thời gian qua. Tập trung phân tích những yếu kém trong
quan hệ giữa các ngành, các lĩnh vực có liên quan và ảnh
hưởng của chúng đến sự phát triển du lịch Việt Nam. Trên
cơ sở phân tích rút ra nhân định: sự phối hợp thiếu chặt
chẽ giữa các ngành, các lĩnh vực có liên quan là một trong
51
Chương 2
những nguyên nhân làm cho du lịch Việt Nam phát triển
chưa tương xứng với tiềm năng của ngành.
- Các phân tích, nhận xét phải có số liệu, chứng cứ có
nguồn gốc đáng tin cậy để minh chứng.
Phải đề xuất được các giải pháp có tính khả thi đề tăng
cường liên kết đa ngành nhằm phát triển có hiệu quả du
lịch Việt Nam.
- Bài viết phải có bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ, hành văn
trong sáng, không có lỗi chính tả.
- Hình thức phải đúng quy định, cẩn thận, sạch đẹp.
- Phải có danh mục tài liệu tham khảo.
- Và điều đặc biệt quan trọng là phải ngắn gọn, phải không
quá 4 trang khổ A4.
• Clarity (rõ ràng)

Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh
dùng những từ ngữ (hoặc những cách mã hoá khác) mập mờ,
có thể hiểu hai, ba cách khác nhau.
Thông tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu thi càng giảm thiểu
được những rủi ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao.
Ví du 1:
Trong một tổ chức, khi phân công nhiệm vụ cho các nhân viên
(đặc biệt là nhân viên mới) và khi nhiệm vụ phức tạp thì cần mô tả
chi tiết công việc dưới dạng văn bản và phổ biến đến từng nhân
viên.
Ví du 2:
Khi chọn đề tài nghiên cứu khoa học, phải cân nhắc thật kỹ từng
chữ để chọn tên đề tài thật rõ ràng, chính xác. Việc làm này có
52
ảnh hưởng lớn đến phạm vi nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Ví
dụ: Không nên chọn đề tài chung chung: “Mô hình trường Đại học
Harvard, Việt Nam", mà nên xem xét kỹ trong từng bối cảnh cụ
thể để chọn đề tài thật rõ ràng:
- Nếu chưa có mô hình trường Harvard, Việt Nam thì nên
chọn: “Xây dựng mô hình Trường Đại học Harvard, Việt
Nam”.
- Nếu đã có, nhưng mô hình chưa hoàn chỉnh, chưa phù
hợp, thì nên chọn đề tài: "Hoàn thiện mô hình Trường Đại
học Harvard, Việt Nam”.
- Nếu đã có mô hình và trường đã được xây dựng ở một địa
phương, nay muốn theo hình mẫu đó để xây dựng ở một
địa phương khác, thì nên chọn đề tài: “Nhân rộng mô hình
Trường Đại học Harvard, Việt Nam, tại...”
Bên cạnh Nguyên tắc ABC, trong giao tiếp còn có các nguyên tắc
5C, 7C.
2.1.3. Nguyên tắc 5C
- Clear (rõ ràng)

Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thề hiểu theo một
nghĩa duy nhất.
- Complete (Hoàn chỉnh)
Thông điệp phải chứa đựng đầy đù những thông tin cần thiết.
Trên cơ sờ đó quá trình trao thông tin sẽ được rút ngắn, nhờ cắt
giảm được nhiều bước phản hồi không cần thiết, quá trình nhận
thức và phổi hợp hành động sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.
- Concise (Ngắn gọn, súc tích)
Thông điệp đầy đủ những nội dung cần thiết, nhưng phải ngắn
gọn, súc tích, tránh dài dòng, rườm rà, chứa đựng những nội
dung thừa, không cần thiết.
53
Chương 2
- Correct (chính xác)

Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính xác.
- Courteous (lịch sự)
Thông điệp có nội dung tốt, nhưng hình thức thể hiện và
phương pháp truyền đạt không tốt thì cũng không mang lại kết
quả như mong muốn.
Nếu một nhà diễn thuyết trình bày một vấn đề có nội dung rất
hấp dẫn nhưng áo quần nhàu nát, nói năng thô lỗ, thì khó có thể
thu hút được người nghe. Một bức thư quảng cáo có đầy đù nội
dung cần thiết nhưng đầy rẫy những lỗi chính tả và được viết
trên tờ giấy xấu, bẩn thì không thể gây được cảm tình của
người nhận.
Vì vậy, để giao tiếp thành công thì bên cạnh việc chuẩn bị thông
tin rõ ràng, chính xác, đầy đủ và ngắn gọn, còn phải chọn cách
truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thề hiện sự tôn trọng đối tác.
Vi du 1:
Một nhà khoa học có uy tín, một giảng viên giàu kinh nghiệm đến
nhận một giảng đường mới. Sau khi vui vé vẫy tay chào và mời
sinh viên ngồi xuống. Người giảng viên mở đầu: “Hôm nay tôi đến
đây để chìa sẻ cùng các bạn những kiến thức...”. Bằng hai chữ
“chia sẻ” lịch sự, khiêm nhường, người giảng viên không hề làm
giảm giá trị của mình, mà ngược lại, với hai chữ “chia sẻ” ấy,
người giảng viên đã tạo được bầu không khí ấm áp, tin cậy trong
giảng đường, các sinh viên cảm thấy được tôn trọng, nên hào
hứng, chủ động tham gia học tập, thảo luận, sẵn sàng chia sẻ tâm
tư, nguyện vọng, suy nghĩ với giảng viên, giúp cho buổi học thành
công mỹ mãn.
Một giảng viên trẻ, mới từ nước ngoài về, bước vào giảng đường
với vẻ mặt xa cách, và bắt đầu: “Hôm nay tôi đến đây để truyền
dạy cho các anh, chị những kiến thức mới... các anh/ chị
Người giảng viên không biết rằng: chĩ bằng mấy chữ “truyền dạy”,
54
"phải” anh ta đã đào một hố sâu ngăn cách giữa mình với sinh
viên. Sinh viên nhìn giảng viên đó với ánh mắt thiếu thiện cảm,
không muốn hợp tác cùng anh ta, và bắt đầu xăm soi, “bới lông,
tìm vết” để xem giảng viên có đáng mặt, có đủ trình độ để “truyền
dạy” cho mình hay không? Không khí giảng đường trở nên ngột
ngạt, vì đôi bên Thầy - Trò không thể xích lại gần nhau được. Và
tất nhiên, buổi học không thể thành công như mong muốn.
Vi du 2:
Khi viết một lá thư, một đơn đề nghị, dù là một thư chào hàng,
một đơn đặt hàng... bao giờ cũng cần viết rõ: Kính gửi ai, cuối
thư phải là lời cảm ơn, kính chào. Xin hăy tham khảo đơn đặt
hàng thú nhồi bông của công ty D.v gửi cho công ty S.Y.
Công ty TNNHH D.v

Lô 56 - 58 KCX Linh Trung
•
Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh.
TP.HCM, ngày 5/12/200...
Liên hiệp công nghiệp S .Y
364 Quang Trung, Q. Gò vấp, TP. Hồ Chí Minh.

Kính gửi: ông ... Tổng Giám đốc Liên hiệp công nghiệp S.Y
Xin cám ơn Thư chào hàng ngày 30/11/200... của Quý Liên
hiệp, chúng tôi xin đặt hàng 5.680 sản phẩm thú nhồi bông, với
các chi tiết cụ thể sau:
T ê n h àn g Qui cách số lượng Đ ơ n giá T ổn g trị giá

(con) (U S D ) (U S D )
Sản p hẩm nhồi Theo mẫu
bông trao ngày
- Bò M BB G ra ce 1/12/200...
2.500 5,60 14.000
(Brown)
- Gấu Infant Softie -
360 4,20 1.512
Pooh 9 (Blue)
- G ấu Infant Softie -
Pooh 9 (pink) 320 4,20 1.344
55
Chương 2
- Heo M BB Pig with

Sound e (grey) 2.500 4,30 10.750
T ổ n g cộng 5.680 2 7 .6 0 6
- Thời hạn giao hàng: không trễ quá ngày 31/1/200. ..

- Địa điểm giao hàng: giao tại kho (EXW) của Liên hiệp công
nghiệp S.Y, 364 Quang Trung, Q. Gò vấp, TP. Hồ Chí Minh
(theo Incoterms 2000).
- Thanh toán: D.v sẽ chuyển tiền thanh toán vào tài khoản cùa
S.Y số... tại Ngân hàng... trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận
được hoá đơn tài chính của S.Y.
Mong quý Liên hiệp giao hàng đúng hạn, chúng tôi cần hàng
phục vụ cho ngày lễ Valentine.
Trân trọng cảm ơn và kính chào

Công ty TNNHH D.v
Tổng Giám đốc
(đã ký)
Trong thực tế, khi vận dụng Nguyên tắc 5C trong từng trường hợp
giao tiếp cụ thể sẽ được chi tiết hóa.
Ví dụ như: Khi nói và nghe điện thoại:
1. Courteous (lịchs
ự): lịch sự, nhã nhặn, không để chuô
reo quá ba tiếng, mở đầu bằng cách tự xưng danh với
giọng nói chậm, rõ, ân cần, niềm nờ, dễ nghe.
2. Clear (rõ ràng): Nói rõ ý, phát âm rõ, không nói dính chữ,
lè nhè, nuốt chữ hoặc quá nhanh.
3. Correct (chính xác): Ghi đúng lời nhắn, ngày hẹn, giờ
hẹn, tên người hẹn.
4. Concise (ngắn gọn): Nói ngắn gọn, súc tích, nhưng không
được thô lỗ, cục cằn.
56
5. Complete (hoàn chinh): Truyền đạt đầy đủ những nội

dung cần nói, ghi đầy đủ bản tin nhắn vào Message Blank,
gọi đến lúc mấy giờ.
Trong cuộc sống đời thưòrng nguyên tắc 5C được vận dụng rất
sinh động, linh hoạt. Dưới đây xin giới thiệu bài viết của học viên
cao học Trần Như Huy để các bạn tham khảo:
1. Lời n ó i p h ả i phù hợp với địa vị xã hội
"Vai/địa vị xã hội là cương vị xã hội của một con người, những
yêu cầu và những mong đợi của xã hội đối với cương vị đó”.
(theo "Sựgiao tiếp trong kinh doanh và quản
Giáo sư Nguyễn Văn Lê)
Khi ta nói chuyện VỚI cha mẹ, thầy cô hay với bạn bè... cách thể
hiện lời nói của ta trong cuộc nói chuyện đó tùy thuộc vào “vai xã
hội” của người đó, phụ thuộc vào quan hệ giữa ta và người đó
như thế nào. Nếu một trong hai phía thể hiện lời nói không đúng
với “vai xã hội” của mình và của người đối diện thì sẽ bị coi là
người kém văn hóa, hỗn láo (khi trẻ giao tiếp với người lớn hơn)
hoặc bị coi là không thông hiểu phép lịch sự (khi người lớn giao
tiếp với người nhỏ hơn mình)... từ đó dẫn đến sự coi thường lẫn
nhau, làm cho giao tiếp kém hiệu quả.
Khi giao tiếp VỚI ai, chúng ta cần định hướng xem cách ứng xừ
của mình trong trường hợp này là thuộc về biểu thức nào của ba
biểu thức dưới đây:
- A = B (giao tiếp giữa hai người ngang hàng).
- A > B (A ờ trên B về cương vị, hoặc về tuổi tác, về trình độ
nghề nghiệp...)
- A < B (A chưa đạt bằng B về nhiều mặt, B cần có thái độ
giúp đỡ A...)
Từ đó ta tiến hành cuộc tiếp xúc một cách có hiệu quả nhất.
Minh họa S
: ách “Quốc văn giáo khoa thư” có kể lại chuyện một
1
ông tướng người Pháp hành quân ngang qua trường học cũ của
57
Chương 2
mình, ông ghẻ vào thăm trường và gặp lại người thầy giáo từng
dạy mình ở lớp 1. ông kính cẩn: "Thưa thầy, thầy có còn nhớ em
không. Em là...”. Người thầy giáo già hoảng hốt: “Thưa ngài, ngài
là thống tướng X của quốc gia...” “Không, với thầy, em vẫn là đứa
học trò cũ. Em có được những thành công hôm nay là nhờ ờ sự
giáo dục của thầy ngày nào...”
Vì xác định đúng “vai xã hội” trong cuộc tiếp xúc trên mà ông
tướng kia đã đi vào lịch sử nhân loại chẳng những với tài điều
binh khiển tướng mà còn vì lòng kính trọng thầy giáo của một con
người có văn hóa.
2. Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe
Đôi khi sự chênh lệch về trình độ giữa người nói và người nghe
có thể gây nên sự khó hiểu hoặc hiểu lầm. Do đó tùy vào trình độ
của đối tượng tiếp xúc mà chúng ta sừ dụng từ ngữ sao cho vừa
lịch thiệp, vừa đơn giản và làm cho người nghe hiểu hết được ý
nghĩa của bản thông điệp của ta.
Minh họa 2 :Hồ Chủ Tịch đã nhiều lần phê phán một số cán b
thích nói lời hoa mỹ, nói dây cà ra dây muống... Khi nói chuyện
với công, nông, binh, Bác Hồ luôn dùng những từ bình dị, giản
đơn, dễ hiểu để mọi người nắm bắt được vấn đề. Khi nói chuyện
với trí thức hay với khách nước ngoài, Người lại nói chuyện rất
lịch thiệp, chuẩn xác, thể hiện đúng tư cách một người có văn
hóa, có trình độ cao.
3. Những cái được phép trong khi truyền đạt bàn thông điệp
Bản thông điệp mà ta đưa ra cần phải rõ ràng, rành mạch. Trong
các cuộc tiếp xúc thông thường, nói chung, ta cần tránh dùng các
từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu được theo nhiều nghĩa. Điều
này càng tối quan trọng khi ta giao tiếp bằng ngôn ngữ không
phải là tiếng mẹ đẻ. Tuy nhiên đôi khi người viết bản thông điệp
có dụng ý khi dùng các từ hoặc câu đa nghĩa.
Ngoài ra, bản thông điệp một mặt phải có tính tiết kiệm, nghĩa là
không có những từ, câu thừa, nhưng mặt khác lại cho phép, ờ
58
một số chỗ nào đó, được nhắc lại ít nhiều để nêu bật lên các ý
cần thiết giúp hai bên đối thoại dễ hiểu nhau hơn.
4. Cách nói CO’ giới và cách nói tình thái
Cách nói cơ giới, nói nôm na là nói với lời lẽ “đao to, búa lớn’’, nói
thẳng, nói vỗ mặt người nghe. Nói chung cách nói này thường tạo
nên tâm lý tiêu cực ờ người nghe. Từ đó người ta sẽ có những
hành vi “ăn miếng, trả miếng” và dẫn đến hậu quả tiêu cực khó
lường.
Nói tình thái là nói tế nhị, có tinh cảm, làm cho người nghe có thể
tiếp thu thoải mái nội dung bản thông điệp mà mình tiếp nhận.
Minh họa T
: rong cuộc hội đàm giữa kháng chiến quân Nam Bộ
3
và phái đoàn đại diện thực dân Pháp ở miền Nam năm 1947,
trưởng đoàn Pháp hỏi ông Huỳnh Văn Nghệ - trưởng đoàn phía
Việt Minh trong cuộc hội đàm (ông Hùynh Văn Nghệ là Khu bộ
phó Quân khu 7): "Có phải ông là người Bắc Kỳ?” (Dụng ý của tên
này muốn chia rẽ phái đoàn ta và cho rằng cuộc kháng chiến này
là do người miền Bắc gây ra tại miền Nam), ông Huỳnh thản
nhiên trả lời: “Đúng, nhưng tôi là người miền Bắc từ hơn 300 năm
trước đây”.
(theo “Nguyễn Bính huyền thoại và sự thật”
của nhà văn Nguyên Hùng 1995)
Bình luận: Rõ ràng, thay vì nói mình là người miền Nam, ông
Huỳnh đã gián tiếp nói mình là người miền Nam của một đất
nước không thể chia cắt. Câu nói trên một mặt bẻ gãy ý đồ chia rẽ
của tên trường đoàn Pháp, mặt khác không tạo nên trạng thái
căng thẳng giữa hai bên trước khi chính thức bước vào bàn hội
đàm.
5. Cách nói chỉ rõ và nói gợi, nói
Nói chỉ rõ sự việc là nói trực diện, nói mặt trời là mặt trời, mặt
trăng là mặt trăng... Trong khi đó, nói gợi là nói đến một dấu hiệu
gì đó, chẳng hạn dùng chị Hằng, chú Cuội để chỉ mặt trăng. Nói ví
là một cách nói gợi, dùng sự so sánh. Ví dụ: ”Sự học ví như đi
thuyền trên dòng nước ngược"; khi nghe nói câu trên, người nghe
59
Chương 2
sẽ biết rằng học là một việc không dễ, đòi hòi phải hao tâm, tổn
sức, phải đầu tư thời gian, công sức, phải thường xuyên “văn ôn,
võ luyện”, thì mới có thể thành công.
6. Cách nói triết lý để giảm thiểu nỗi bất hạnh
Trước một mất mát lớn, chẳng hạn cháy nhà, mất vật quí, ta có
thể an ủi bạn bè bằng câu: “Thôi thì của đi thay người!”, nỗi đau
trên có thể nhẹ đi phần nào.
Minh họa 4 :Chuyện xưa kể lại rằng: Tái ông có một con ngựa cái,
bỗng nhiên nó bị lạc mất. Mọi người đổ xô đến an ủi. ông bảo:
“Biết đâu mất ngựa là điều hay”.
Thế rồi một hôm con ngựa cái trờ về và dẫn theo một con ngựa
đực. Mọi người kéo đến chúc mừng, ông lại bảo: “Biết đâu đấy lại
là điều rủi”.
Mấy hôm sau, con trai ông cưỡi ngựa bị té què chân. Mọi người
lại đến chia buồn. Tái ông liền nói: “Biết đâu đấy là điều hay”. Vài
tháng sau, triều đình bắt lính, vì què nên con ông không phải đi ra
trận...
“Cổ học hoa")
Bình luận: Chỉ xét theo cách nói, rõ ràng Tái ông đã sử dụng cách
nói giảm thiểu nỗi buồn hoặc niềm vui vì nếu không, có thể niềm
vui hoặc nỗi buồn thái quá cũng có hậu quả không tốt.
7. Nóihiển ngôn, nói hàm ngôn
Hiển ngôn là lời nói có ý nghĩa biểu hiện trực tiếp ra ngoài, còn
nói hàm ngôn là lời nói có ý nghĩa ẩn bên trong, đòi hỏi người
nghe phải cố gắng để hiểu, để giải mã. Người Trung Hoa cổ có
câu “ý tại, ngôn ngoại” là nói về cách nói hàm ngôn này.
Ẩn nghĩa cùa câu nói phụ thuộc rất nhiều vào bối cảnh hay tình
huống, đòi hỏi sự giải mã đặc biệt, vì ngoài mã ngôn ngữ còn có
mã tâm lý xã hội.
Minh họa 5:Ta trờ lại với minh họa 3. Nếu xét theo cách nói hàm
ngôn thì ta thấy cả câu hỏi của trường đoàn Pháp và câu trả lời
của ông Huỳnh cũng thuộc cách nói này. Vì chì có những ai có
60
hiểu biết về lịch sử Việt Nam mới hiểu được những ý nghĩa mà ta
đã bình luận ở trên.
8. Nói mỉa mai, châm chọc
Theo Paul Guth và Michelle Maurois, tự ái rất nên giữ vì đó là tình
cảm của con người có phẩm cách. Vậy ta nên tôn trọng cái tự ái
của mỗi con người và tránh không làm tổn thương đến nó. Nhiều
khi lời nói châm chọc của ta làm cho người nghe cảm thấy bị xúc
phạm. Và ta đã tự tạo cho ta thêm một kẻ thù.
Người Pháp có nói: “Hãy chôn VÙI thói mỉa mai trong mộ. Chế
giễu một người mù hay k ẻ câm thì đáng bị mù hay bị câm”.
9. Nói gây bệnh cho người khác
Cỏ nhiều người dễ bị tự kỷ ám thị, nếu ta nói đến họ không khéo
léo tế nhị, nhiều khi làm họ nghĩ rằng họ bất tài, vô tướng. Ví dụ:
khi một thủ trưởng phê bình nhân viên (mắc chứng tự kỷ ám thị)
“Anh làm đâu hỏng đó, đúng là người vô dụng”. Anh nhân viên kia
có thể cứ mang mãi ý nghĩ: “minh là đồ bất tài, chẳng làm nên
tích sự gi”. Từ đó công việc kế tiếp được giao là một nỗi kinh
hoàng cho anh ta.
Khi giao tiếp thông qua hình, thức viết thì cần thực hiện nguyên
tắc 7C.
2.1.4. Nguyên tắc 7C
Muốn giao tiếp thông qua hình thức viết đạt hiệu quả cao bạn hặy
luôn nhớ: Những gì bạn viếtra là hình ảnh của chí
thực hiện tốt nguyên tắc 7C.
- Clear: Rõ ràng.
- Concise: Ngắn gọn.
- Correct: Chính xác
61
Chương 2
-Complete: Hoàn chỉnh,

- Consistency: Nhất quán.
- Courteous: Lịch sự.
- Cautious: cẩn trọng.
Cụ thể:
1. Clear: Lời văn, ý tứ phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu
được đúng thông tin muốn truyền đạt và có thể thực hiện
công việc với những thông tin ấy.
2. Concise: Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề,
nêu bật các nét chính của các vấn đề cần thông báo, báo
cáo và trao đổi, thảo luận.
3. Correct: Các văn bản cần được viết đúng, chính xác,
không được viết sai lỗi chính tả, không viết sai các con
số, giá cả, ngày tháng... Các văn bản phải được tra
kỹ trước khi phát hành.
4. Complete: Các văn bản phải hoàn chỉnh, phải có đầy đủ
những nội dung, những phần, những điều kiện, điều
khoản cần thiết.
5. Consistency: Giữa các ý, các phần trong văn bản phải
nhất quán với nhau.
6. Courteous: Lời văn phải lịch sự, nhã nhặn. Hình thức
trình bày cẩn thận, đẹp, sáng sủa.
7. Cautious: Khi viết văn bản phải cẩn trọng, không được
viết những điều mình không nắm chắc.
Cùng với việc thực hiện tốt các nguyên tắc cơ bản vừa được giới
thiệu ở trên, trong cuộc sống, muốn trở thành người giao tiếp tốt,
được mọi người xung quanh quý mến, bạn cần thực hiện tốt các
nhiều quy tắc giao tiếp xã hội. Dưới đây xin giới thiệu một số
nguyên tắc phồ biến.
62
2.2. Các nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống

2.2.1. Mười quy tắc giao tiếp xã hội
Có rất nhiều tác giả viết về các nguyên tắc giao tiếp trong cuộc
sống, nhưng trong quá trình nghiên cứu về vấn đề này chúng tôi
rất tán đồng 10 quy tắc giao tiếp xã hội, do Giáo sư Nguyễn Văn
Lê tổng hợp và hướng dẫn cho các học viên Cao học Quản trị
doanh nghiệp tại trường Đại học Bách khoa. Dưới đây xin giới
thiệu cùng các bạn 10 quy tắc đó.
10 QUY TẮC GIAO TIÉP XÃ HỘI

1. Luôn quan tâm đến con người.
2. Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác.
3. Luôn biết cách tỉm ưu điểm của người khác để động viên,
khuyến khích người ta vươn lên, tạo mọi điều kiện để đối
tác giao tiếp khẳng định mình.
4. Hãy đặt minh vào vị trí của đối tác giao tiếp để cư xử cho
đúng mực. Hãy luôn nhớ: điều gi mình không muốn hoặc
không làm được thì cũng đừng bắt người khác phải làm.
5. Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách
nói vỗ mặt, sỗ sàng.
6. Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác, khiến
người ta phải buồn lòng, đau khổ.
7. Tránh dùng cách nói mỉa mai, cay độc.
8. Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt nỗi bất hạnh
của người khác.
9. Xử lý công việc phải thấu tinh, đạt lý.
10. Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc
sống.
63
Chương 2
Trong quá trình giảng dạy môn “Giao tiếp trong kỉnh doanh“, GS.
Nguyễn Văn Lê đã thu thập, chọn lọc một số bài viết đạt chất
lượng tốt của học viên và biên tập lại để các khóa sau tham khảo.
Đọc tập tài liệu này, chúng tôi thấy có những bài viết hay, rất đáng
để chúng ta suy ngẫm.
Xin nêu môt vải vi du.
Bài viết của học viên ĐÀO TRUNG VIỆT
1. Quan tâm đến con người, thể hiện tình cảm giữa con
người trong cuộc sống.
Quan tâm đến người khác là một điều không thể thiếu trong bất
cứ mối quan hệ nào. Càng quan tâm tới nhau, người ta càng
tránh được cảm giác bị bỏ rơi giữa cuộc đời. Có quan tâm đến
nhau mới sẵn sàng cùng nhau chia ngọt sẻ bùi, vượt qua bao khó
khăn của cuộc sống thường nhật. Chúng ta có thể minh họa bằng
câu n ó i:
“Niềm vui được chia sẻ sẽ tăng gấp đôi
Nỗi buồn được chia sẻ sẽ vơi đi một nửa".
2. Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác.
“Việc chuyển hóa từ chủ nghĩa vị kỷ sang tôn trọng người khác là
nguồn gốc của mọi cách cư xử tốt”. “Chỉ có tôn trọng mình là sa
vào chủ nghĩa vị kỷ và không thể có những quan hệ đẹp với
những người xung quanh. Địa vị, quyền thế, chức tước, sắc đẹp,
sức mạnh, tài năng... cũng không cho phép ai đặt mình lên trên
những người khác”. Trong kinh doanh, trong quan hệ xã hội...
chẳng ai muốn mình bị hạ thấp. Một sự phê phán không khéo léo,
thiếu tế nhị sẽ làm người khác cảm thấy bị xúc phạm.
Trong bất cứ vấn đề quan trọng nào, nếu cả hai cùng tham gia
quyết định thì chắc chắn sẽ sáng suốt hơn. MỐI quan hệ có tốt
đẹp hay không, là do sự tôn trọng quyết định một phần không
nho.
Ví dụ:
64
Chồng bảo vợ: “Em lo chuyên bếp núc, đại sự có đàn ông tụi
anh”, là tỏ ra coi thường, thiếu tôn trọng vợ.
Trong lớp:
- Cô H vào lớp: “Cô chào các em”.
- Cô chỉ Hằng và nói: “Cô mời bạn Hằng nào”.
- Cô hòi một học sinh vào muộn: “Sao vào muộn thế con?”.
Như vậy, cô đã tỏ ra tôn trọng mọi học sinh trong lớp.
3. Luôn khẳng định con người, tìm ưu điểm ớ người khác. *
Một chuyên gia tâm lý nói: “Cái vốn quí nhất của chúng ta là năng
lực kêu gọi được lòng hăng hái của mọi người. Chỉ có khuyến
khích vả khen ngợi mới làm phát sinh và gia tăng những tài năng
quí nhất của mình mà thôi”.
Lời khen phải xuất phát từ tận đáy lòng, từ thâm tâm mà ra, hoàn
toàn không vụ lợi. Nhà tâm lý học Emerson nói: “Đừng tiếc những
lời cám ơn và khuyến khích! Những lời nói đó, ít lâu sau ta có thể
quên đi, nhưng những người được ta khen tặng sẽ hoan hỉ và
luôn nhớ tới”.
4. Định vị:Đặt mình vào vị trí người khác để đối
Người Việt Nam ta có câu: “Trách người phải nghĩ đến ta”. Nếu ta
khiêm tốn nhận trước rằng ta cũng chẳng hoàn hảo gì, rồi mới
trách người khác, thì người bị trách sẽ không thấy khó chịu.
5. Dùng cách nói tình thái, tránh cách nói CO’ giới.
• Nói cơ giới: là nói thẳng, nói vỗ mặt.
Ví du: Tôi không có, tôi không cho, tôi bỏ, anh sai rồi...
• Nói tình thái: hay còn gọi là nói tế nhị, nói có tinh cảm, làm cho
người nghe có thể tiếp thu thoải mái nội dung của bản thông
điệp.
Ví du:
+ Nói phản bác:
65
Chương 2
- Tôi e rằng đánh giá như thế là chưa thỏa đáng.

- Hai vấn đề đó tưởng không nên nhập làm một.
+ Thầy cô giáo:
- Cô mời bạn Hằng nào.
- Cô rất mừng là hôm nay em đã trở lại lớp học.
- Cô hy vọng là em sẽ...
6. Tránh cách nói làm chạm tự ái người khác, làm người ta
mủi lòng.
Con người ta ai cũng có lòng tự ái. Trong giao tiếp, không ai
muốn mình bị chạm tự ái hay cảm thấy ngượng ngùng.
Phạm Cao Tùng có nêu và phân tích lối nói chạm tự ái người
khác, như trong câu nói sau: “Tôi rất ghét những bà đánh móng
tay đỏ như máu”. Tội nghiệp, cỏ những bàn tay búp măng đang
cố dấu những móng tay sơn đỏ nhưng không kịp. Người thốt ra
câu nói trên đã nhìn thấy, nên vội chữa: “Tôi đâu cố ý nói đến
mấy bà!”. Nhưng đã muộn! "Nhất ngôn ký xuất, tứ mã nan truy -
một lời nói ra, bốn con ngựa đuổi theo cũng không kịp”.
Sau đây là một số câu nói chạm tự ái người khác:
• Vợ nói chòng: Anh kiếm tiền không bằng ông A bên cạnh.
• Chồng nói vợ: Cô hãy mở to mắt ra mà nhìn vợ người ta kìa,
nó siêng năng bao nhiêu, cô lười biếng bấy nhiêu.
• Bố mắng con: Mày là đồ ngu.
Những người nói như kiểu trên đã phạm một tội về tâm lý ứng xử,
đó ià qui tắc về đạo lý giao tiếp.
7. Trách cách nói mỉa mai.
Trong giao tiếp, tuyệt đối không nên nói mỉa mai hay châm chọc
người khác, làm chạm lòng tự ái và tổn thương đến họ. Trong mỗi
người tự ái rất nên giữ vì đó là tình cảm của con người có phẩm
cách. Đừng nên nói đùa châm chọc, nhất là đối với những người
quá nhạy cảm.
66
Người Pháp nói: “Mỉa mai hay tát vào mặt ông A, bà B, có gì khác
nhau đâu”. Điểm đặc biệt chung nhất là, cả hai hành động cùng
làm người ta đau, tuy tát thì kêu nhưng thường lại không đau
bằng bị mỉa; “Hãy chôn vùi thói mỉa mai trong mộ”; “Chế giễu một
người mù hay kẻ câm thi cũng đáng bị mù hoặc câm”.
8. Dùng cách nói triết lý để giảm đi sự bất hạnh.
Người Việt Nam vẫn thường nói:
- Một mặt người hơn mười mặt của.
- Của đi thay người.
Trong giao tiếp hằng ngày, kiểu nói triết lý cũng thường xuyên xảy
ra. Đơn giản nhưng có tác dụng tích cực, làm giảm sự khó chịu
cho người đối diện.
9. Giao tiếp cần có lý và có tình.
Lý và tình là hai mặt cần được quan tâm trong giao tiếp, ứng xử.
Chúng ta đừng bao giờ quên một điều là: người thua ít ai chấp
nhận họ thua và họ có lỗi cả. Trái lại họ thường đâm ra oán hờn
người thắng, và có khi họ để tâm trả thù.
Người quân tử xem sự thắng bại là lẽ thường tình. Kẻ tiểu nhân
thường xem thắng là vinh, bại là nhục. Thông thường người
thắng thì hân hoan vui thích, còn người bại thì buồn bực, khổ sở.
Chính vì vậy mà khi tranh chấp bất cứ việc gì, chúng ta ngoài việc
kể về lý còn phải nghĩ đến tình nữa. Đừng bao giờ chúng ta đối
xử cạn tàu ráo máng với ai, ngay cả khi đó là kẻ thù.
Đối với kẻ thù, chúng ta thắng cũng nên chừa cho họ một lối thoát
danh dự, đừng làm nhục họ. Không được tiểu nhân, vô nhân đạo
đốl với người sống cũng như người chết.
Ồng cha ta đã dạy: “Oán thù nên mở chứ không nên kết”. Đối xử
quân tử với kẻ địch, mờ lối thoát cho kẻ thù, có thể cảm hóa nó
để chấm dứt hận thù.
Cha mẹ tôi vẫn thường răn dạy con cái: “Nếu sau này con có tha
thứ được ai thì cứ tha, để tích đức cho con cháu sau này”.
67
Chương 2
10. Tôn trọng lờihứa và họp đồng.

“Nên từ chối hứa, nhưng đừng từ chối lời hứa. Nhất là với trẻ em,
chúng nhớ rất kỹ”.
Nếu bạn hứa trong điện thoại “Tôi sẽ gọi bạn vào lúc 10 giờ
sáng”, thì hãy gọi vào đúng 10 giờ, đừng để đến 11 giờ. Tính
chính xác là một đức tính cần phải có.
Trong kinh doanh, người Trung Hoa rất tôn trọng .lời hứa, đó là
điều ta cần phải học tập. Nhà tâm lý học Phan Kim Huê viết:
Người Trung Hoa trong việc hùn vốn có những đặc điểm sau:
- Họ không cần phải làm hợp đồng, cứ bàn bạc, thỏa thuận rồi
giao vốn cho một người đứng ra buôn bán. Người đỏ không
bao giờ gian dối bỏ túi tiền riêng cho mình...
- Người Trung Hoa được nhiều người tin tưởng và làm ăn với
họ. Đó là yếu tố cần thiết để đưa đến thành công.
Trong kinh doanh, uy tín do hai thành tố cấu tạo thành:
- Cái “uy” do cái chức mà có.
- Cái “tín” do nhân cách của người lãnh đạo. Do cách đối nhân
xử thế công bằng, có đạo lý, do năng lực mà có.
Tòm lai:
Trong xã hội hiện đại, sự giao tiếp, tiếp xúc, trao đổi bằng lời nói,
cử chỉ, hành động, thái độ... là vô cùng quan trọng.
Giao tiếp góp phần tạo những mối quan hệ tốt đẹp trong kinh
doanh, trong đời sống xã hội hằng ngày. Một lời nói hay, một cử
chì đẹp có thể gây ra những ấn tượng tốt, tạo sự tin cậy, hợp
tác... Nhưng cũng chỉ với một lời nói có thể làm tan vỡ những mối
quan hệ, làm mất lòng người khác, làm tổn hại đến sự bền vững
của một tổ chức.
Có thể nói giao tiếp là một công cụ sắc bén để quan hệ, để làm
kinh tế, để tạo ra và gìn giữ hạnh phúc gia đình...
68
Bài viết của học viên PHAN QUANG DŨNG

1. Quan tâm đến con người, đến các nhu cầu của con người.
Trong mọi hoạt động giao tiếp, chúng ta phải tỏ rõ sự quan tâm
đến con người, đến các nhu cầu cơ bản cùa người mình giao
tiếp, theo MASLOW đó là:
- Các nhu cầu sinh lý: ăn, ờ, vệ sinh, tình dục.
- Các nhu cầu an toàn tính mạng, tài sản, danh dự.
- Các nhu cầu xã hội văn hóa.
- Nhu cầu được tôn trọng.
- Nhu cầu thể hiện, tự khẳng định bản thân trong nội tâm và
trong cộng đồng xã hội.
Các cuộc giao tiếp phải giúp cho con người thỏa mãn ở một mức
độ nhất định những nguyện vọng chinh đáng trên cơ sở những
nhu cầu cơ bản nói trên.
Minh họa: Có một nhân viên tiếp thị nhiều lần đến một công ty để
chào hàng. Thế nhưng giám đốc không thích tiếp những người
tiếp thị vì họ đến quá nhiều. Nhân viên này bèn hỏi người thư ký,
ông giám đốc đang quan tâm cái gì? Người thư ký nói ông ấy
thích sưu tầm tem cho cậu con trai. Biết vậy, vài ngày sau, nhân
viên tiếp thị đến và bảo cô thư ký vào báo cho giám đốc biết là có
người mang đến một con tem rất hay, có giá trị. Thế là nhân viên
tiếp thị này được giám đốc mời vào tiếp chuyện và nói rất lâu về
đề tài sưu tập tem. Sau đó, nhân viên tiếp thị chuyển hướng sang
nói về việc chào hàng và đã thành công.
2. Tôn trọng người khác.
- Đó chính là nhu cầu ờ bậc thang thứ 4 theo Maslow.
- Việc chuyển hóa từ chủ nghĩa vị kỷ sang tôn trọng người

khác là nguồn gốc của mọi cư xử tốt.
69
Chương 2
Chỉ có tôn trọng mình, là sa vào chủ nghĩa vị kỷ và không thể có

những quan hệ đẹp với những người khác. Không ai được phép
tự đặt mình lên trên người khác.
Phải biết thỏa mãn lòng muốn được khen ngợi của mọi người.
3. Khẳng định con người:
- Mọi người đều muốn tự khẳng định bản thân trong nội tâm
và trong cộng đồng xã hội.
- Đây là nhu cầu cao nhất của con người trong thang bậc
của Maslovv, sau khi thỏa mãn tất cả những yêu cầu thấp
hơn trước đó.
Minh họa:
- Nhân viên làm việc luôn cổ gắng hoàn thiện mình, tự giác
tìm hiểu về công việc, quy trình... không làm điều gì sai
trái, đó chính là khẳng định năng lực làm việc của mình
trong đơn vị.
- Có một số người lớn tuổi, trước đây trong cuộc sống họ

thành công về tiền bạc, tình cảm gia đình, có thể gọi họ là
giàu có, họ được xã hội tôn trọng vì họ có vị trí, địa vị trong
xã hội... Thế nhưng gần cuối đời, họ lại quay ra làm công
tác từ thiện, họ đi nói chuyện về kinh nghiệm kinh doanh
cuộc sống. Vâng, khi đó họ đã tự khẳng định rằng mình
vẫn còn có ích cho xã hội. Mọi người vẫn tạo điều kiện để
cho họ tự khẳng định.
4. Định vị.
Chúng ta cần cố gắng có một kỹ năng là đứng ở vị trí, địa vị của
người khác để nhận xét sự vật theo quan điểm của họ.
Minh họa: Viên cảnh sát khi nghe có người báo rằng có một
người đang leo lên thành cầu để nhảy xuống sông tự vẫn. Viên
cảnh sát chạy đến, thay vì can ngăn, anh nói (sau khi nhìn nét
mặt của người định tự vẫn ông biết đó là tự vẫn vì tình): “ồ, cô có
biết không, lúc nhỏ khi đang yêu như cô, tôi cũng bị người yêu bỏ
70
tôi, đi với người khác, tôi hết sức buồn và chỉ nghĩ đến cái chết
như cô bây giờ; tôi cũng leo lên cầu, cũng chỗ này, nhìn xuống
dòng nước dưới sâu kia, tôi nghĩ rằng mình chết đi thì người yêu
mình hẳn mừng lắm, vì họ đâu còn yêu mình nữa, rồi nhìn vào
trong cầu thấy nhiều cặp rất tình tứ đang đi, tôi cảm thấy chết là
vô ích, sống thì sướng hơn; vậy là tôi quyết định không chết”.
Cô gái nghe xong, bị thuyết phục và lại nhảy trờ lại vào trong.
Viên cảnh sát thờ phào nhẹ nhõm vì ông đã tự đưa mình vào vị trí
người tự vẫn và đã thành công.
5. Nói tế nhị thay cho cách nói CO’ giới.
Nói tế nhị là làm cho người nghe có thể tiếp thu thoải mái nội
dung bản thông điệp.
Nói cơ giới là nói thẳng, nói vỗ mặt.
Minh họa: Có một vị khách đến văn phòng sở nhà đất với gương
mặt rất giận dữ vì hồ sơ nhà của ông đã nộp từ rất lâu nhưng vẫn
chưa được giải quyết, ông to tiếng: “Các người làm ăn kiểu này,
thì dẹp mẹ cái sở này đi, hồi lúc tao còn chiến đấu cử rề rà kiểu
này thì có nước mất mạng”.
Nhân viên: “Xin bác vui lòng ngồi xuống để cháu mời bác uống
nước trà và nghe cháu giải thích. Cháu biết, trường hợp của bác
thì ban giám đốc hết sức quan tâm, hồ sơ lên đây là tụi cháu ưu
tiên giải quyết trước tiên. Thế nhưng hồ sơ nhà bác còn vướng ở
chỗ có người lưu cư, mà quy định này thành phố đang xem xét
giải quyết chung. Tụi cháu có văn bản cho UBND thành phố rồi,
nay mai chắc sẽ có kết quả. Mong bác thông cảm. Khi có văn bản
trả lời của UBND thành phố thì tụi cháu sẽ gọi điện đến bác và
mời bác lên giải quyết hồ sơ”.
Vị khách: “Tôi cũng nóng, các cháu thông cảm hiểu cho tôi, cám
ơn các cháu nhiều”. Và ông ra về trong sự nhẹ nhàng, gương mặt
vui vẻ vì những lời nói tế nhị của nhân viên nhà đất.
6. Tránh nói va chạm tự ái của người khác và làm mủi lòng
người khác.
71
Chương 2
.Tránh nói
7 lốinói mỉa mai.
Theo Paul Guth và Michelle Maurois, tự ái rất nên giữ vì đó là tình
cảm của con người có phẩm cách. Vậy ta nên trân trọng cái tự ái
của mỗi người và tránh không làm tổn thương đến nó bằng
những cách nói gợi ý, nói “loại suy” tế nhị hơn. Đừng nói đùa
châm chọc, nhất là đối với những người quá nhạy cảm.
Minh họa: Trong bữa tiệc ờ nhà hàng, có một nhóm nhân viên ở
công ty cùng dự. Có một anh vừa lập gia đình được vài tháng.
Đang ăn, tiếng máy nhắn tin của anh ấy reo lên. Anh nhìn vào
dòng tin: “Em đang chờ anh ăn tối ờ nhà”. Anh đứng lên xin phép
người chủ trì ra về. Mọi người ồ lên: “ A! đồ sợ vợ kìa”. Anh ta đỏ
mặt vì bực tức. Thế nhưng, người chủ trì nói: “Thôi, em có việc thì
cứ về, anh không ép, trước khi về thì phải cạn chén này đã”. Thế
là anh ta cạn chén và đi ra. Người chủ trì nói nhỏ: “Chúc em hạnh
phúc. Anh thông cảm với em lắm vì hồi mới lập gia đình, anh
cũng vậy”.
8.Cách nói triết lí.
9. Nói có lý và tình.
10. Tôn trọng lờihứa và hợp đồng.
- Sòng phẳng là yếu tố tạo ra chữ tín.
- Khi đã giao ước với nhau rồi, dù cỏ thay đổi điều kiện thế
nào, chúng ta vẫn phải tôn trọng những điều kiện đã giao
ước trước đây.
Minh họa: Một công ty chuyên sản xuất bê tông trộn sẵn. Công ty
thường ký hợp đồng với khách hàng trước khoảng vài tháng.
Trong đợt khủng hoảng giá xi măng lên cao, công ty vẫn cố gắng
chịu lỗ bán dưới giá thành, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng
theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng. Sau đó giá xi măng lại giảm
xuống và công ty đã bù lỗ đưực. Điều quan trọng là kể từ thời
* điểm đó uy tín của công ty tăng cao, nhiều khách hàng, đặc biệt là
chủ của những công trình xây dựng lớn, chất lượng cao tim đến
72
công ty. v ề sau công ty ngày càng phát đạt, mặc dù có nhiều
công ty bê tông mới ra đời, cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Mọi việc đều có thể đổi thay, nhưng đừng bao giờ để người
đời nghĩ rằng: Bạn là kẻ vong ân, bội nghĩa.
Tóm lại, ta thấy rằng một con người, một nhà kinh doanh muốn
thành công trong xả hội thì ngoài những kiến thức chuyên môn
trong lĩnh vực mà họ công tác, họ còn cần phải nắm vững những
quy tắc giao tiếp. Các quy tắc, kỹ năng giao tiếp chính là chìa
khóa vạn năng giúp ta có thể mở toang mọi cánh cửa thành công
trong cuộc sống.
Các quy tắc, chuẩn mực giao tiếp xã hội, cách đối nhân xử thế ở
đời rất đa dạng, phong phú. ở mỗi nước, mỗi dân tộc, trong
những chế độ xã hội nhất định, vào những giai đoạn lịch sử khác
nhau, có thề ưu tiên áp dụng những quy tắc, chuẩn mực khác
nhau. Trên đây, chúng tôi đã giới thiệu 10 quy tắc giao tiếp xã hội
do Giáo sư Nguyễn Văn Lê tổng hợp, phần tiếp theo xin giới thiệu
những chuẩn mực giao tiếp phổ biến ờ Trung Quốc do tác giả Lục
Khắc sưu tầm.
2.2.2. C ác c h u ẩ n m ự c giao tiếp xã hội
1. Tự trọng nhưng p hải tôn trọng người khác

Tự trọng là điều đáng quý, nhưng trong giao tiếp xã hội không
nên chỉ biết trọng mình mà còn phải biết tôn trọng người khác; Do
đó, chúng ta phải biết kết hợp cả hoi điều kiện trên, phải luôn biết
mình, biết người, trọng mình, trọng người.
2. Tin tưởng nhưng không cả tin
Tin tường người khác là điều kiện đầu tiên để người khác tin
tường mình, nhưng lòng tin cũng cần cỏ giới hạn, tuyệt nhiên
không được cả tin một cách mù quáng, vô căn cứ, nếu không bạn
sẽ bị mắc lừa.
3. Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp
người khác để tự đề cao minh
73
Chương 2
Trong giao tiếp bạn cần biết cách thể hiện mình một cách hợp lý,
nhưng không được tự cao tự đại. Đặc biệt, không được nói xấu
người khác, hạ thấp người khác, để tự đề cao mình, nếu không
những cố gắng trong giao tiếp của bạn sẽ trờ nên vô nghĩa. Hãy
luôn nhớ rằng, những hành động giả tạo, vờ vĩnh, phô trương
mình, chỉ càng làm cho người khác thêm ác cảm với bạn.
4. Bộc trực, thẳng thắn, nhưng không được cẩu thả,
bừa bãi
Trong cuộc sống cần phải bộc trực, thẳng thắn. Nhưng cần luôn
nhớ rằng: thẳng thắn, bộc trực không đồng nghĩa với việc nói
năng, hành động thiếu suy nghĩ. Hãy cần trọng khi làm bất cứ
điều gi, đừng để phải ân hận bời đã thiếu thận trọng, nên đã xúc
phạm đến người khác, làm người khác phải phiền lòng.
5. Khiêm tốn, nhưng không giả dối
Khiêm tốn là một đức tính tốt, một vẻ đẹp cần được duy trì và
phát triển trong giao tiếp xã hội; Nhưng khiêm tốn chỉ có ý nghĩa
khi thực sự khiêm tốn, tức đức khiêm tốn được xây dựng trên cơ
sờ đức tính thật thà, thẳng thắn, chứ không nên khiêm tốn giả tạo
để lừa dối, lấy lòng mọi người.
6. Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ hoặc rập khuôn
m áy móc
Cẩn thận là một đức tính quan trọng, giúp bạn giành được thành
công trong giao tiếp, cũng như trong cuộc sống, nhưng cẩn thận
không đồng nghĩa với việc quá cầu kỳ, cầu toàn, hoặc rập khuôn
cứng nhắc, cẩn thận đồng thời phải nhanh nhạy, tháo vát, linh
hoạt, uyển chuyển trong từng trường hợp cụ thể. Cũng cần lưu ý:
Bẽn lẽn, nhút nhát, không biết cách thể hiện mình sẽ gây cho bạn
nhiều điều bất lợi trong giao tiếp.
7. Nhanh nhảu, hoạt bát, nhưng không ph ải gặp đâu nói
đấy, nói năng thiếu suy n g h ĩ làm người khác ph ải đau
lòng
74
Có tài ăn nói, cộng với nét mặt khả ái, cử chỉ lịch thiệp, là những
lợi thế đặc biệt giúp người ta giao tiếp thành công. Nhưng tuyệt
đối không được viện cớ tính tình thẳng thắn, nói năng láu táu,
“ruột để ngoài da”, nghĩ sao nói vậy, để nói năng bừa bãi, thiếu
căn cứ, khiến người nghe đau lòng.
8. Nghiêm khắc với mình, nhưng p h ải độ lượng với
ngư ời khác
Đối với bản thân phải nghiêm khắc, luôn tự đặt ra những tiêu
chuẩn cao cho riêng mình, nhưng đối với người khác cần khoan
dung độ lượng.
2.3. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

“ Thương trường là chiến trường “
Trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hóa, khi loài người đang
tiến vào nền kinh tế tri thức, thì kinh doanh sẽ ngày càng phức
tạp, đòi hỏi người ta phải đầu tư nhiều trí tuệ, tâm, sức. Và lẽ dĩ
nhiên, phải giỏi giao tiếp trong kinh doanh hơn. Muốn giao tiếp
trong kinh doanh giỏi thì bên cạnh việc thực hiện tốt tất cả các
nguyên tắc giao tiếp cơ bản nêu trên, còn phải thực hiện tốt các
nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
Trong thực tế, có nhiều tác giả viết về vấn đề này, nhưng chúng
tôi rất tâm đắc với 10 nguyên tắc của Mc. Cormack và xin giới
thiệu cùng bạn đọc.
Mark H. Mc. Cormack là tác giả của cuốn sách nổi tiếng “Những
gì người ta không dạy bạn tại trường Kinh doanh Harvard” (What
they don’t teach you at Harvard Business School), trong cuốn
sách tiếp sau đó “Bí quyết thành công" (Success Secrets) trên
cuơng vị là một người từng trải, một người đi trước, Mc. Cormack
đã gửi đến các nhà Quản trị kinh doanh 10 lời khuyên sau:
75
Chương 2
10 lời khuyên của Mc Cormack

đối với các nhà quản trị kinh doanh
1. Không bao g iờ được đánh giá thấp s ự quan trọng
của tiền bạc.
Tôi luôn biết ơn Mẹ tôi, bời Người đã sớm dạy cho tôi ngay từ
tấm bé: phải biết quý trọng tiền bạc và biết kiếm ra tiền để làm
phương tiện cho cuộc sống. Rồi tôi lớn lên và trưởng thành,
thực tế đã cho thấy rằng: những doanh nhân biết kiếm ra tiền và
biết sử dụng đồng tiền một cách hợp lý sẽ luôn là người thành
đạt.
2. Không bao g iờ đánh giá quá cao tiền bạc.
Tiền bạc là quan trọng, nhưng tiền bạc không phải là tất cả.
Tiền bạc chỉ là phương tiện để đạt được những giá trị đích thực
của cuộc sống. Bên cạnh tiền bạc, chúng ta cần nghĩ tới giá trị
của công việc được thực hiện một cách mỹ mãn, đem niềm vui
đến cho mọi người và sự kính trọng của những người khác,
niềm thích thú của việc tạo dựng nên một kết quả gì đó từ chính
đôi bàn tay cùa minh... Xin theo đuổi tất cả những mục tiêu trên
và cứ để lợi nhuận tự nhiên đến.
3. Bạn bao g iờ cũng có thể có nhiều bạn b è trong
kinh doanh, nhưng cần biết chọn ngư ờ i bạn chí cốt
nhất
Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh bạn có thể có rất
nhiều bè bạn, nhưng cần biết chọn cho minh người bạn chí cốt
nhất.
Những người bạn chí cốt luôn là nguồn trợ lực vô giá cho bạn
trong kinh doanh. Họ sẽ cùng bạn “chia ngọt sẻ bùi“, cùng bạn
tận hưởng vị ngọt ngào của thành công, và chia bớt những
đắng cay nếu chẳng may thất bại. Họ không chỉ là điềm tựa tinh
thần, mà còn có thể là người tài trợ vật chất cho bạn khi cần
76
thiết. Cho nên nếu có cơ họi, người ta bao giờ cũng thích làm
ăn với một người bạn thân thiết, cho dù đôi khi người ta có thể
kiếm nhiều lợi nhuận hơn khi kinh doanh với người khác. Vì
vậy, hãy tim cho mình những bạn hàng tâm huyết, bạn hàng
truyền thống, những đồng minh chiến lược.
4. Đừng s ợ khi phải nói: “Tôi không b iế t”.
Nếu bạn không biết việc gì đó, cứ nói thật, không có gì xấu hỗ
khi không biết tất câ mọi việc. Thực ra, khi bạn nói là không biết
và nhờ người khác chỉ cho mình, bạn đã làm vui lòng và thỏa
mãn lòng tự trọng và muốn được tôn trọng của người khác. Đôi
lúc, để giải quyết công việc một cách hiệu quả ta có thể nói dối.
Nếu ta biết mà nói là không biết, để làm cho đối tác hài lòng,
cung cấp thêm thông tin cho ta, thì đó là lời nói dối vô hại. Tôi
thường nói là không biết ngay cả khi tôi biết, để xem đối tác
thực sự biết đến đâu.
5. N ói ít đi.
Bạn không thể sơ sẩy hay lỡ lời khi bạn không nói. Quan trọng
hơn, khi bạn đang nói, có thể bạn không đọc được những
chuyền biến không ngừng ờ người nghe, do đó không thể xử lý
tình huống kịp thời. Nói láp nháp mãi sẽ làm tê liệt hai giác quan
quan trọng nhất của bạn - mắt và tai. Vì vậy, nói ít, nghe nhiều,
hiểu nhiều mới là người thông minh.
6. G iữ lờ i hứa, cho dù lớn hay nhỏ.
Tôi ghi nhớ với một tình cảm tốt đẹp về những người luôn giữ
chữ tín, luôn thực hiện tốt mọi lời hứa không phân biệt lớn hay
nhỏ, quan trọng ít hay quan trọng nhiều. Ngược lại, tôi thật sự
không bao giờ muốn làm ăn với những kẻ bội tín, bởi những
người này đã vi phạm qui tắc quan trọng bậc nhất trong kinh
doanh. Hãy luôn nhớ: Khờl điểm của bất cứ quan hệ kinh doanh
tốt đẹp nào cũng là lòng tin, chứ không phải sự ngờ vực.
77
Chương 2
7. Tất ca g ĩã õ dịch đ ề u có nhưng đạc riêng, đòi

hỏ i nhà quản trị p h ải lihoạt, m ề
được những biện pháp x ử lý thích hợp.
Giao tiếp trong kinh doanh vừa là khoa học vừa là nghệ thuật.
Mỗi cuộc giao dịch đều có những đặc điểm riêng, có những
cuộc giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, ngược lại, có
những cuộc đầy khó khăn, sóng gió, thậm chí bị đổ vỡ. Đối tác
giao tiếp cũng rất đa dạng, có những người thích từ tốn, dịu
dàng, êm ái, lại có người thích sôi nổi, nhiệt tình; có người tôn
sùng chủ nghĩa cá nhân, có người chỉ chấp nhận làm việc theo
tinh thần tập thể; Có người thích rủi ro, lại có người rất sợ rủi
ro... Do đó, trong giao tiếp kinh doanh phải nhanh nhạy, linh
hoạt, uyển chuyển, biết cách ứng phó trong từng trường hợp cụ
thể. Trong đàm phán kinh doanh phải lấy nguyên tắc "đôi bên
cùng có lợi” làm trọng, tuyệt đối chống bảo thù, trì trệ, định kiến
cá nhân. Hãy luôn nhớ: Trong giao tiếp kinh doanh bạn có thể
được nhiều hơn hay ít hơn những gì bạn muốn, nhưng bao giờ
bạn cũng được nhiều hơn so với mức khời đầu của chính mình.
8. H ãy làm đúng ngay từ đầu.
Hãy tập trung vào từng việc một, dù là việc nhỏ nhặt hay quan
trọng, hãy luôn nhớ: phải làm đúng ngay từ đầu. Chẳng thà
không làm còn hơn làm qua loa, đại khái, điều đó sẽ đưa đến
những hậu quả tồi tệ khôn lường
9. Khả á i với m ọi người.
Trong giao tiếp kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bộ mặt
khả ái luôn là vốn quý giúp giao tiếp thành công. Để có được bộ
mặt khả ái, cần phải:
- Nhạy cảm với tâm tư, nguyện vọng của đối tác giao tiếp.
- Hiểu được nhu cầu, kỳ vọng của đối tác.
- Nhạy bén, xác định đúng thời điểm hành động.
- Biết cách thoái lui khỏi những tình huống bất lợi.
78
- Đối xử với đối tác bằng lòng tôn trọng cá nhân lớn nhất.
10. B iết chia sẻ cùng đồng nghiệp, đừng bao g iờ cướp
công của người khác.
Trong công việc cần có tinh thần đồng đội, luôn chủ động gánh
vác công việc cùng các đồng nghiệp, cần công bằng, khách
quan trong đánh giá kết quả công việc, đừng bao giờ cướp
công của người khác.
2.4. Các nguyên tắc cơ bản cần nắm vững trong đàm
phán
Đàm phán là một bộ phận quan trọng trong hoạt động giao tiếp.
Nếu “giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến
hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác
động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”, thì “đàm phán là hành vi và
quá trình, mà trong đó hai hay nhiều bên tiến hành trao đổi, thảo
luận về các mối quan tâm chung và những điểm còn bất đồng, để
đi đến một thỏa thuận thống nhất”.
Muốn đàm phán thành công, bạn cần nắm vững những nguyên
tắc cơ bản sau:
2 .4 .1 . C á c n g u yên tắc cơ bản cần nắm v ữ n g để đ àm
p h án th à n h cô n g
Muốn đàm phán thành công phải xác định rõ mục tiêu đàm
phán một cách khoa học, phải kiên định, khôn ngoan bảo
vệ quyền lợicủa mình, đồng thời phải biết ứng phó một
cách linh hoạt, sáng tạo trong từng trường hợp cụ thể:
Đàm phán lả quá trình bàn bạc, thỏa thuận giữa các bên, nhằm
đi đến ý kiến thống nhất, nên đàm phán là quá trình các bên
Chương 2
đưa ra yêu cầu, chấp nhận nhượng bộ, để nếu thành công thì
sẽ ký hợp đồng, đạt được lợi ích cho cả đôi bên, chứ không
phải quá trinh mỗi bên khăng khăng bảo vệ lợi ích của riêng
minh.
> Phải biết kết họp hài hoà giữa bảo ích của phía mình
với việc duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác:
Đàm phán thành công - ký hợp đồng, tức vừa giữ được mối
quan hệ, vừa đảm bảo lợi ích của các bên, nên đàm phán là
quá trình thống nhất giữa hai mặt mâu thuẫn “hợp tác” và “xung
đột”. Trong đàm phán phải tránh khuynh hướng: đàm phán theo
kiểu quá “Mềm”, chỉ chú trọng gìn giữ mối quan hệ giữa hai bên,
mà không quan tâm bảo vệ lập trường của mình, kết cục bị đối
phương dồn ép, phải đi từ nhượng bộ này tới nhượng, bộ khác,
cuối cùng tuy kỷ được hợp đồng, nhưng phài gánh chịu mọi
thiệt thòi. Ngược lại, cũng phải tránh khuynh hướng đàm phán
theo kiểu quá “Cứng”, khăng khăng bảo vệ lập trường làm cho
đàm phán tan vỡ, không ký được hợp đồng, hoặc ký được hợp
đồng nhưng đối phương bị ép quá không thực hiện nổi.
/ Phải đàm bảo nguyên tắc "Đôi bên cùng có lợi":
“Đàm phán không phải là một cuộc cờ, không nên yêu cầu
quyết đấu một trận thắng thua, đàm phán cũng không phải là
một trận đánh, phải tiêu diệt hoặc đặt đối phương vào đất chết,
mà đàm phán là một sự nghiệp hợp tác đôi bên cùng có lợi”.
Gerald I.Nierenberg
Vì vậy, người đàm phán cần bảo vệ lợi ích của phía mình, trong
phạm vi đã được xác định có thể tìm được lợi ích càng nhiều
càng tốt, mặt fchác, bất cứ nhà đàm phán nào cũng phải thỏa
mãn nhu cầu thấp nhất của đối phương. Nếu không làm được
điều đó, thì cuộc đàm phán sẽ bị tan vỡ.
Đánh giá một cuộc đàm phán thành công hay thất bại
không phải là lấy việc thực hiện mục tiêu dự định của một
bên nào đó làm tiêu chuẩn duy nhắt, mà phải sử dụng một
loạt các tiêu chuẩn đánh giá tồng họp:
80
Giao tiếptrong kính doanh và cuộc sống
❖ Tiễu chuẩn thực hiện mục tiêu. Đay là tiêu chuẩn đầu tiên đề
đánh giá một cuộc đàm phán thành công hay thất bại. Muốn
đánh giá kết quả của một cuộc đàm phán, trước hết cần xem
xét: kết quả cuối cùng của đàm phán có đạt được mục tiêu
xác định ban đầu không? Mức độ thực hiện cao hay thấp?...
❖ Tiêu chuẩn tối ưu hóa giá thành - chi phí thấp nhất: tiến
hành một cuộc đàm phán phải có những chi phí nhất định,
thông thường, trong đàm phán hợp đồng ngoại thương có 3
loại chi phí sau:
• Chi phí cơ bản: sự nhượng bộ để ký được hợp đồng =
khoảng cách giữa lợi ích dự kiến thu được với lợi ích thực
tế thu được trong đàm phán;
• Chi phí trực tiếp của đàm phán: chi phí nhân lực, vật lực,
tài lực và thời gian cho đàm phán;
• Chi phí cơ hội: mất cơ hội đầu tư kiếm lợi (ký được những
hợp đồng) khác...
❖ Tiêu chuẩn quan hệ giữa các bên...
Đàm phán là một khoa học, đồng thời là một nghệ thuật
Nếu đàm phán là quan hệ điều hòa lợi ích giữa người với
người, thì thoả mãn nhu cầu mỗi bên là một hành vi và quá trình
để đạt tới cộng đồng ý kiến. Vì vậy, người ta cần suy nghĩ, cân
nhắc những gì có liên quan đến lợi ích của đôi bên, phải tiến
hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá một cách có hệ thống,
khách quan và toàn diện, dựa trên các quy luật, quy tắc nhất
định, trên cơ sở đó xây dựng chiến lược và chiến thuật đàm
phán. Đó chính là tính khoa học cùa đàm phán.
Bên cạnh tính khoa học, đàm phán còn là một nghệ thuật, đòi
hỏi người đàm phán phải tinh tế, nhanh nhạy, mềm déo, linh
hoạt, biết “tùy cơ ứng biến”, thì mới có thể đạt được thành công
mỹ mãn.
<
81
Chương 2
Đừng bao g iờ đẩy đối tác vào bước đường cùng

Trong giao tiếp kinh doanh cũng như trong cuộc sống, đặc biệt
trong đàm phán, không ai muốn xảy ra tranh chấp, bất hoà,
xung đột, nhưng tranh chấp, xung đột vẫn cứ xảy ra như một
phần của cuộc sống. Muốn giải quyết xung đột thành công thì
cùng với việc vận dụng tốt các quy tắc, tiêu chuẩn, nguyên tắc
nêu trên, hãy luôn nhớ: Đừng bao giờ xúc phạm đến đối tác,
dồn đối tác đến chân tường, chặn hết mọi lối thoát của họ. Một
khi bị đẩy đến bước đường cùng, họ sẽ liều mạng vùng lên
phản ứng quyết liệt và bạn sẽ phải chịu thiệt thòi.
Để đàm phán thành công, cùng với việc tuân thủ các nguyên tắc
cơ bản nêu trên, cần lựa chọn kiểu đàm phán thích hợp. Có rất
nhiều kiểu đàm phán, trong đó, kiểu cứng, kiểu mềm và kiểu
“Nguyên tắc” là những kiểu đàm phán điển hình trong kinh doanh
(Xem chương :Các mô hình đàm phán trong kinh doanh qu
3
tế, sách Đàm phán trong Kinh doanh quốc tế, tác già: GS.TS.
Đoàn ThịHồng Vân). Thực tế cho thấy: “cứng” quá hoặc “mềm”
quá đều không tốt, đàm phán theo kiều “Nguyên tắc” là kiểu có
nhiều ưu thế hơn cả, nên hiện được nhiều công ty trên khắp thế
giới nghiên cứu, áp dụng. Dưới đây xin giới thiệu cùng bạn đọc về
Đàm phán theo kiểu Nguyên tắc và những đặc điểm cơ bản của
kiểu đàm phán này.
2.4.2. Đ à m p h án th e o kiểu “ N g u y ê n tắ c ”
2.4.2.1. Giới thiệu chung về đàm phán theo kiểu “Nguyên

tắc" (Principled negotiation).
Đàm phán kiểu “Nguyên tắc” còn gọi là "Thuật đàm phán Harvard"
có 4 đặc điểm:
♦ Con n g ư ờ i: Tách rời con người ra khỏi vấn đề.
♦ L ợ i ích: Tập trung vào lợi ích của đôi bên, chứ không phải vào
lập trường của mỗi bên.
82
♦ Phương T
: ạo ra các phương án để cùng đạt được mục
n
á
đích.
♦ Tiêu chuẩn: Kiên trì sử dụng các tiêu chuẩn khách quan,
khoa học.
F o u r basic points o f principled negotiation:

Separate the PEOPLE from the Problem.
Focus on SNot
R
E
T
IN, Positions.
Invent OPTIONS for Mutual Gain.
Insist on Using Objective CRITERIA.
2.4.2.2. Những đặc điểm của đàm phán theo kiểu

“N guyên tắ c ”
Tách con người ra khỏi vần dề
• Nhà đàm phán trước tiên là con n gư ờ i

Một thực tế cơ bản về đàm phán mà người ta thường hay quên
trong các cuộc đàm phán trong nưó’c và quốc tế là bạn đang thảo
luận không phải với những đại diện trừu tượng của "phía bên kia"
mà là với những con người cụ thể. Họ có những tình cảm, tiêu
chuẩn giá trị của riêng họ; có cơ sờ học thức, quan điểm riêng và
rất ikhó dự đoán được về họ, và chính bản thân bạn cũng tương
tự như vậy. Khía cạnh con người có thể tạo nên sự thành công
hay thất bại trong các cuộc đàm phán. Việc soạn thảo một thỏa
thuận có thể tạo nên cam kết về mặt tâm lý đối với một kết quả
làmi cả hai bên đều được thỏa mãn. Mối quan hệ trong công việc,
khi lòng tin, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau được xây đắp theo
thời gian, sẽ làm cho đàm phán dễ dàng hơn và hiệu quả hơn.
Con người luôn có nguyện vọng được thấy mình tốt và quan tâm
83
Chương 2
xem người khác nghĩ về mình thế nào. Điều này luôn làm cho họ
nhạy cảm hơn với lợi ích của đối phương.
Mặt khác, con người cũng có thể tức giận, thất vọng, sợ hãi, thù
địch, bị ngăn cản và bị lăng nhục. Cái tôi của họ rất dễ bị tổn
thương. Họ nhìn nhận thế giới theo quan điểm riêng của họ và
luôn lẫn lộn nhận thức của họ với hiện thực. Họ có thể không giải
mã được những điều chúng ta nói cũng như không diễn giải cho
chúng ta hiểu được những điều họ muốn nói. Sự hiểu lầm có thể
làm tăng thêm những thành kiến và dẫn tới những phản ứng, đối
phó nhau trong cái vòng luẩn quẩn. Việc tìm kiếm hiệu quả những
giải pháp có thể trở nên khó khăn và cuộc đàm phán đi đến bế
tắc. Mục tiêu của cuộc ghi điểm biến thành trò ghi điểm nhau,
khẳng định những ấn tượng tiêu cực và lên án nhau làm cho lợi
ích của cả hai bên bị nguy hại.
Vì con người để ý đến những phản ứng của nhau, thái độ không
nhạy cảm khi xử sự với đối tác đàm phán có thể sẽ dẫn đến thất
bại trong đàm phán. Dù bạn có đang làm điều gì khác trong bất kỳ
thời điểm nào của cuộc đàm phán, từ lúc chuẩn bị cho tới những
việc tiếp theo, bạn hãy luôn tự hỏi "Ta đã dành sự quan tâm đúng
mức đến vấn đề con người chưa?"
Trong đàm phán, vấn đề con người càng trở nên phức tạp, bởi:
♦ Mỗi nhà đàm phán đều có hai loại lợi ích: về nội dung vấn đề
và về quan hệ; Các nhà đàm phán đều mong muốn đạt được thỏa
thuận đáp ứng các lợi ích của họ - chính vì thế mà họ đàm phán.
Ngoài ra, nhà đàm phán còn có lợi ích trong việc giữ mối quan hệ
với phía bên kia. Hầu hết các cuộc đàm phán đều được tiến hành
trong khuôn khổ của mối quan hệ hiện hữu và điều quan trọng là
mỗi cuộc đàm phán phải giúp cho việc thúc đẩy các quan hệ tốt
hơn chứ không phải làm xấu đi mối quan hệ và cản trờ các cuộc
đàm phán sau này. Trên thực tế, đối với đông đảo các khách
hàng thường xuyên, doanh nghiệp đối tác, thành viên trong gia
đình, chuyên gia, đồng nghiệp, quan chức nhà nước và nước
ngoài, việc duy trì mối quan hệ hiện hữu quan trọng hơn rất nhiều
so với kết quả của bất cứ một cuộc đàm phán nào.
84
Giao tiếp trong kinh doanh cuộc sóng
♦ Quan hệ giữa các bên có xu hướng bị các vấn đề đàm phán

chi phối. Một hậu quả chủ yếu của "vấn đề con người" trong cuộc
đàm phán là mối quan hệ giữa các bên trở nên rắc rối khi họ
bước vào các cuộc thảo luận thật sự. Cả khi cho hoặc nhận
chúng ta dường như đều nhập con người với công việc làm một.
Vì vậy “cái tôi” luôn hiện hữu trong quan điểm của nhà đàm phán.
Một nguyên nhân khác dẫn đến việc các vấn đề nội dung quyện
chặt với các vấn đề tâm lý là từ những lời bình luận về công việc,
con người thường hay suy diễn không có cơ sở. Sau đó suy diễn
này lại được xem là những bằng chứng về ý định và thái độ đối
với họ. Nếu không cẩn thận và thiếu sáng suốt, thì quá trình trên
có thể lặp đi, lặp lại và gây hậu quả xấu cho đàm phán.
• Hãy tách vấn đề quan hệ ra khỏi vấn đề nội dung đàm
phán và xử lý trực tiếp vấn đề con người
Giải quyết vấn đề nội dung đàm phán và giữ gìn, phát triển mối
quan hệ tốt không nhất thiết là những mục tiêu đối lập nhau nếu
các bên đàm phán cam kết và về mặt tâm lý sẵn sàng xử lý riêng
mỗi vấn đề trên cơ sở nội dung chính đáng của chúng. Bạn nên
xây dựng mổi quan hệ với đối tác trên cơ sở nhận thức chính
đáng, thông tin rõ ràng, tình cảm thích hợp và với một tầm nhìn
xa, có mục đích. Bạn hãy xử lý trực tiếp vấn đề con người và
đừng nhượng bộ về nội dung đàm phán khi làm việc đó.
Để giải quyết những vẩn đề tâm lý, đương nhiên bạn cần sử dụng
các kỹ xảo tâm lý. Nếu nhận thức thiếu chính xác, bạn cần phải
tìm cách hiểu đúng. Nếu các bên bốc lên bạn hãy tùy từng người
cụ thể, tìm cách làm nguội họ. Khl có sự hiểu lầm, phải tìm cách
giải thích lại cho đối tác hiểu đúng ý bạn.
Để tìm được con đường tốt nhất giúp bạn vượt qua cánh rừng
rậm rạp, phức tạp của những vấn đề đàm phán, bạn nên tìm theo
ba phạm trù cơ bản: Nhận thức, Xúc cảm và Trao đổi thông
tln/Truyền thông. Các vấn đề con người đàm phán tựu trung lại
đều rơi vào một trong ba phạm trù đó.
85
Chương 2
Trong khi đàm phán, cần nhớ rằng bạn phải giải quyết vấn đề con
người không phải chỉ của phía bên kia, mà cả của chính mình.
Thái độ bực bội và tâm trạng thất vọng của bạn có thể cản trở
việc đạt một thỏa thuận có lợi cho bạn. Nhận thức của bạn dường
như còn một chiều, song bạn lại ít chịu lắng nghe hoặc không
chịu tiếp nhận thông tin cho đầy đủ. Những kỹ thuật dưới đây
được áp dụng chung cho việc giải quyết những vấn đề con người,
cả về phía bạn cũng như phía bên kia.
♦ Nhản thức (Perception):
Hiểu được suy nghĩ của phía đối tác là công việc rất quan trọng
và hữu ích, giúp bạn giải quyết tốt những vấn đề đàm phán. Dù là
đang thỏa thuận giao kèo hay đang giải quyết một mối bất hòa,
sự khác nhau giữa bạn và đối tác chính là sự khác nhau trong suy
nghĩ của bạn và của họ. Cuối cùng, xung đột không nằm trong
thực tế khách quan mà là ở trong đầu của con nguời. Sự thật là
cơ sở để giải quyết sự khác biệt cho dù nó có thể là tốt hoặc
không đối với mỗi bên. Vì vậy, hiểu được suy nghĩ của đối tác,
biết và công nhận sự thật, sẽ đồng nghĩa với việc giải quyết được
công việc. Nhưng hiểu được suy nghĩ của đối tác là điều không
đơn giản. Phần tiếp theo sẽ cung cấp một số kỹ thuật cần thiết để
hiểu được đối tác:
- Hãy đặt mình vào địa vị người khác;
- Đừng suy diễn ý định của người khác qua lăng kính sợ hãi của
bạn;
- Đừng đổ lỗi cho nguời khác về khó khăn cùa bạn;
- Thảo luận quan điểm của nhau;
- Hãy tìm kiếm cơ hội để hành động trái với nhận thức của phía
bên kia;
- Hãy để người khác có phần cùa họ trong kết quả bằng cách lôi
cuốn họ vào việc;
- Biết giữ thể diện cho nguời khác: hãy đưa ra những đề nghị
phù hợp với các tiêu chuẩn giá trị của họ. (Xem chi tiết ở
86
chương 5: Kỹthuật đàm phán hợp đồng thương mại/ng

thương, sách Đàm phán trong Kinh doanh quốc tác giả:
GS.TS. Đoàn ThịHồng Vân)
♦ Xúc cảm (Emotion):
Trong đàm phán, đặc biệt khi có xung đột gay gắt, tình cảm còn
quan trọng hơn cả đối thoại. Khi cả hai phía đàm phán đều sẵn
sàng đấu đá với nhau chứ không hợp tác để cùng nhau giải quyết
vấn đề chung, người ta bước vào đàm phán và hiểu rằng lợi ích
của họ bị đe dọa, tình cảm bị xúc phạm. Những xúc cảm của phía
bên này làm nảy sinh những xúc cảm của phía bên kia. Sự lo sợ
gây ra nỗi bực bội, tức giận; còn bực bội, tức giận lại gây ra lo sợ.
Những xúc cảm ấy nhanh chóng đưa đàm phán đến chỗ bể tắc
hoặc tan vỡ. Để giải quyết vấn đề này cần:
- Trước hết cần nhận biết và hiểu những cảm xúc của chính
bạn.
- Hãy làm rõ xúc cảm của phía bên kia và thừa nhận tính chính
đáng của chúng.
- Hãy để phía bên kia xì bớt hơi (Allow the other side to let of
steam).
- Đừng phản ứng trước những lời chọc t >c.
Hãy dùng những cử chì thể hiện thiện ý (ví dụ như: thăm
viếng, tặng quà, mời cơm...) để gây tình cảm với đối tác.
♦ Truyền thông (Communication):
Không có truyền thông thì không có đàm phán. Đàm phán chính
lả một quá trinh trao đổi thông tin qua lại để đi đến kết luận chung.
Nhiều trường hợp do thông tin không đầy đủ, các bên ít hiểu nhau
thậm chí thù địch và nghi ngờ nhau. Có 3 trở ngại lớn trong truyền
thông:
1. Các nhà đàm phán không có điều kiện nói chuyện với nhau,
hay đã nói nhưng đối tác không hiểu được. Nhiều khi bên này
thẳng thừng bác bỏ ý kiến của bên kia và không còn chịu nghiêm
túc nghe bên kia. Thay vào đó họ nói với bên thứ ba hoặc với
87
Chương 2
những người ủng hộ họ. Thay cho nỗ lực hợp tác trong đàm
phán, họ ngáng chân nhau. Thay cho việc thuyết phục đối
phương và có thái độ xây dựng hơn, họ quay sang lôi kéo cử tọa
sang bên họ. Truyền thông hiệu quả giữa các bên là gần như
không thể có được nếu mỗi bên chỉ định trổ tài của mình.
2. Ngay cả khi bạn đã nói thẳng thắn và rõ ràng ý kiến của
mình, nhưng phía bên kia cũng không thèm nghe bạn. Đây là trờ
ngại thứ hai trong truyền thông. Con người thường không chú ý
lắng nghe người khác nói. Chúng ta thường có thói quen suy nghĩ
xem mình sẽ nói gì, sẽ phản ứng ra sao và đưa ra lập luận tiếp
theo như thế nào mà quên mất việc phải chú ý xem phía bên kia
đang nói gì. Nếu chúng ta không chú ý lắng nghe phía bên kia thì
sẽ không thể có thông tin qua lại.
3. Trờ ngại thứ ba của thông tin là hiểu lầm. Bất cứ điều gì bên
này nói, bên kia cũng có thể hiểu lầm và ngược lại. Ngay cả khi
hai bên ngồi cạnh nhau, thông tin bên này cho bên kia vẫn có thề
thiếu rõ ràng. Đặc biệt khi các bên nói ngôn ngữ khác nhau thì
càng dễ dàng có sự hiểu lầm.
Để giải quyết những trờ ngại này của truyền thông, chúng ta cần:
- Hãy nghe một cách tích cực và cố gắng nắm bắt những điều
đối tác nói.
- Nói để người ta hiểu.
- Hãy nói về chính mình, đừng chỉ trích đối tác.
- NÓI có mục đích.
- Ngăn ngừa là tốt nhất: Thiết lập mối quan hệ tốt với đối
phương để giảm khả năng thất bại trong các cuộc đàm phán.
- Cố gắng xây dựng cho được quan hệ hợp tác trong công việc.
ĐỐI mặt với công việc, không phải đối mặt VỚI con người: Nếu các
nhà đàm phán tự cho rằng họ đang là đối thủ của nhau, trong một
cuộc xung đột cá nhân, sẽ rất khó tách công việc ra khỏi mối quan
hệ giữa họ. Trong bối cảnh đó, tất cả những gì mà nhà đàm phán
nói về công việc, dường như lại được xem như sự công kích cá
88
nhân vào phía bên kia và cũng sẽ nhận được phản ứng ngược lại
đúng như thế. Mỗi bên sẽ có khuynh hướng tự vệ hoặc phản ứng
và hoàn toàn quay lưng làm ngơ trước những lợi ích hợp pháp
của phía bên kia.
Có một cách tốt hơn cho các nhà đàm phán là hãy coi nhau như
những người cộng sự, kề vai sát cánh hợp tác với nhau để đạt tới
một thỏa thuận trung thực, công bằng, có lợi cho tất cả các bên
tham gia.
Táp trung vào lơi ích chừ không phải láp trường
Để có được một giải pháp sáng suốt hãy điều hòa các lợi ích chứ
không phải lập trường. Vì người ta thường cho là mâu thuẫn với
nhau về lập trường và đặt ra mục tiêu là đi đến nhất trí một lập
trường, nên một xu hướng tự nhiên là nghĩ và thảo luận về các
lập trường và quá trình đó thường đi tới chỗ bế tắc. Nhưng sự
thực, trong một cuộc đàm phán, vấn đề cơ bản không phải là sự
xung khắc lập trường, mà là sự xung đột giữa ý muốn, nguyện
vọng, mối quan tâm và lo lắng của các bên. Vì vậy, nếu biết tập
trung vào lợi ích thì sẽ giải quyết được vấn đề. Mà điều hòa lợi
ích chứ không phải lập trường có thể thực hiện được, vì hai lý do:
♦ Thứ nhất, đối với mỗi lợi ích thường tồn tại một số lập trường
có thề thỏa mân. Khi nghiên cứu những lợi ích ẩn sau các lập
trường xung khắc nhau, bạn có thể tìm thấy một lập trường khác
thỏa mãn không chỉ lợi ích của mình mà cả lợi ích của bên kia.
♦ Thứ hai, điều hòa lợi ích chứ không phải lập trường có thể
thực hiện được còn vì đằng sau những lập trường đối nghịch
nhau, có rất nhiều lợi ích khác biệt nhưng bồ sung cho nhau đều
là những viên gạch xây nên một thỏa thuận sáng suốt.
Để có thể tập trung vào lợi ích, thì cần làm những công việc sau:
• Xác định được lợ i ích.
Để xác định được lợi ích của đối tác chúng ta hãy đặt câu hỏi "tại
sao?" cho mỗi một lập trường mà họ đưa ra. Đồng thời chúng ta
cũng phải xác định phía bên kia nghĩ là chúng ta đang muốn gì?
Tại sao họ chưa đồng ý với chúng ta về điều đó. Hãy nhận thức
89
Chương 2
rằng mỗi bên đều có nhiều lợi ích; Trong đó, những lợi ích quan
trọng nhất là những nhu cầu cơ bản của con người. Tiếp đó, tiến
hành lập danh sách các lợi ích theo thứ tự tầm quan trọng của
chúng.
Chúng ta phải luôn tỏ cho đối tác biết chúng ta hiểu và coi trọng
những lợi ích của họ. Đối tác sẽ lắng nghe chúng ta hơn nếu họ
cảm giác là chúng ta hiểu họ. Họ có xu hướng nghĩ rằng những
người hiểu họ là những người thông thái, biết thông cảm và
những ý kiến của những người như vậy đáng lắng nghe. Do đó,
nếu muốn phía bên kia chú ý tới các lợi ích của chúng ta, hãy bắt
đầu bằng việc chứng tỏ rằng chúng ta chú ý đến các lợi ích cùa
họ.
• Trao đổi về lợ i ích.
Để trao đổi về lợi ích với đối tác, cần phải:
♦ Làm cho lợi ích của bạn sinh động, đầy sức thuyết phục.
♦ Hãy công nhận lợi ích của đối tác như là một phần của vấn đề.
♦ Hãy hướng tới tương lai với những lợi ích lớn hơn mà đôi bên
có thể đạt được.
♦ Cứng rắn về vấn đề nêu ra, nhưng mềm mỏng đối với con
người.
Tao ra các phương án để cùng dat muc đích
Trong mọl cuộc đàm phán, việc chuẩn bị nhiều phương án là điều
hết sức quan trọng, nó mờ ra những cánh cửa và tạo nên hàng
loạt những thỏa thuận tiềm tàng thỏa mãn cả hai bên. Việc chuẩn
bị nhiều phương án giúp chúng ta không bị rơi vào thế bị động
hay phải đưa ra một giải pháp vội vàng khi phương án ban đầu
không được chấp nhận.
Sáng tạo ra nhiều phương án là điều rất cần thiết, nhưng bạn sẽ
không dễ dàng làm được điều đó.
Trong hầu hết các cuộc đàm phán có bốn trở ngại chính đối với
việc sáng tạo ra nhiều phương án: 1/ Suy xét hấp tấp; 2/ Tìm kiếm
90
lời giải đáp duy nhất; 3/ Giả định về chiếc bánh cố định; 4/ Cho
rằng "việc của ai người nấy lo".
Để sáng tạo ra các phương án bạn cần: 1/ Tách việc sáng tạo các
phương án khỏi việc đánh giá chúng; 2/ Mờ rộng các phương án
tại bàn đàm phán chứ không phải một mình đi tìm lời giải đáp duy
nhất; 3/ Tìm kiếm các mục tiêu chung; 4/ Tạo điều kiện để đối tác
dễ quyết định.
Kiên tri sử dung những tiêu chuẩn khách quan
Dù bạn hiểu rõ đến đâu những lợi ích cùa phía bên kia, dù bạn đã
tạo ra các cách thức hòa hợp lợi ích khéo léo đến đâu, dù bạn có
coi trọng mối quan hệ hiện hữu đến đâu thì bạn vẫn luôn phải đối
mặt với thực tế phũ phàng là các lợi ích đối lập với nhau. Ngay cả
lý thuyết "2 bên cùng thắng" cũng chẳng thể che giấu được sự
thực đó. Trong thực tế bao giờ người bán cũng muốn bán giá
cao, người mua cũng muốn mua giá thấp. Ta chỉ giải quyết được
vấn đề này khi sử dụng các tiêu chuẩn khách quan.
Tiêu chuẩn khách quan là tiêu chuẩn độc lập với ý chí của mỗi
bên, tiêu chuẩn phải mang tính khoa học và thực tế.
Để đi tới kết quả độc lập với ý chí, bạn có thể dùng hoặc các tiêu
chuẩn công bằng cho vấn đề nội dung hoặc các thủ tục công
bằng khi giải quyết các lợi ích xung đột với nhau. Chẳng hạn xem
cách giải quyết xưa nay trong chuyện chia bánh giữa 2 chú bé:
một bé cắt còn một bé chọn. Không bé nào có thể phàn nàn về
chuyện chia không đều
Ngoài cách nêu trên ra họ còn có thể sử dụng các cách thông
thường khác như: thỏa thuận về nguyên tắc trước rồi mới đi vào
từng vấn đề cụ thể sau, chia lần lượt, rút thăm, hoặc dùng người
thứ ba quyết định...
Sau khi đã xác định được một số tiêu chuẩn và thủ tục khách
quan, để thảo luận chúng với đối tác, bạn cần ghi nhớ ba điềm cơ
bản sau:
1. Coi mỗi vấn đề là một cuộc tìm kiếm chung các tiêu chuẩn
khách quan.
91
Chương 2
2. Lập luận và lắng nghe lập luận xem tiêu chuẩn nào là phù hợp
nhất và làm cách nào áp dụng được chúng.
3. Đừng bao giờ lùi bước trước sức ép, mà chỉ lùi bước trước
nguyên tắc.
Tóm lại, bạn cần kiên định, song cũng phải biết linh hoạt, uyển
chuyể.:, xem xét và vận dụng tốt các tiêu chuẩn khách quan.
Để có thể vận dụng tốt kiểu đàm phán theo “Nguyên tắc’”, bên
cạnh việc nắm vững 4 nguyên tắc nêu trên, cần tham khảo thêm
các phụ lục 1, 2, 3 và 4 (Xem các phụ lục 2, 3, 4 ở cuối sách).
92
BÀI TẠP CHƯƠNG 2

1. Trình bày hiểu biết của anh/chị về Nguyên tắc chung trong
giao tiếp.
2. Trình bày hiểu biết của anh/chị về nguyên tắc ABC trong
giao tiếp. Cho ví dụ và phân tích?
3. Cuối buổi tiếp nhận sinh viên đến thực tập tốt nghiệp và
làm việc bán thời gian tại một công ty xuất nhập khẩu, anh
trưởng nhóm giao nhận của công ty hùng hồn tuyên bố:
“Đến làm việc tại công ty này các bạn phải ăn mặc đẹp”.
Hãy phân tích thông điệp trên và cho biết thông điệp đã
thỏa mãn những khía cạnh nào của nguyên tắc ABC.
4. Trình bày hiểu biết của anh/chị về nguyên tắc 5C trong
giao tiếp. Cho ví dụ vả phân tích?
5. Phân tích tình huống ờ câu 3 và cho biết thông điệp trên đã
thỏa mãn những khía cạnh nào của nguyên tắc 5C?
6. Trình bày hiểu biết của anh/chị về nguyên tắc 7C trong
giao tiếp. Cho ví dụ và phân tích?
7. Hãy phân tích 10 quy tắc giao tiếp xã hội do Giáo sư
Nguyễn Văn Lê tổng hợp. Cho ví dụ minh họa ở mỗi
nguyên tắc?
8. Hãy phân tích 8 chuẩn mực giao tiếp xã hội do tác giả Lục
Khắc tổng hợp. Cho vi du minh họa?
9. Phân tích 10 lời khuyên của Mc. Cormack đối với các nhà
quản trị kinh doanh, nêu rõ giá trị của mỗi lời khuyên và
cho ví dụ minh họa?
10. Trình bày hiểu biết của anh/chị về đàm phán kiểu “Nguyên
tắc” và cho biết có thể áp dụng rộng rãi kiểu đàm phán này
trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam được hay chưa?
Tại sao?
93
Chương 2
Bài tập thực hành

11. Viết một bài luận 4 trang khổ A4 về chủ đề: “Những CO’ hội
và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO”. Đọc lại bài viết
và dựa vào tiêu chuẩn 7C để đánh giá bài viết của mình.
Câu hỏi thảo luận nhóm
12. Tập đoàn s. (Đức) là một tập đoàn nổi tiếng trong lĩnh vực
điện-điện tử và công nghệ cao, chào bán mặt hàng Pin sử
dụng năng lượng mặt trời, rất thích hợp trong việc cung
cấp điện cho các hộ dân, đặc biệt là các khách sạn, nhà
nghỉ vùng nhiệt đới.
Tổng công ty V.T. (Việt Nam) là đơn vị kinh doanh du lịch
hàng đầu Việt Nam, có rất nhiều nhà nghỉ để phục vụ cho
khách du lịch quốc tế ở vùng ven biển Nam Trung bộ và
Nam bộ.
Trong cuộc gặp gỡ lần đầu tiên vào tháng trước, s đã chào
cho V.T. sản phẩm Pin sử dụng năng lượng mặt trời với
giá CIF Việt Nam + chí phí lắp đặt + bảo hành trong thời
hạn 1 năm là 2.000 EUR/ bộ. số lượng hàng giao là 10 bộ,
V.T. rất quan tâm đến sản phẩm này, nhưng còn băn
khoăn về giá.
Vòng đám phán lần này, V.T mời thêm đối tác liên doanh
trong nước của mình, công ty VNR. Chuyên hoạt động
trong ngành điện-điện tử và rất có uy tín tại VN. Hiện V.T
và VNR đang có chung 1 khu đất rộng 5 ha tại Bình
Dương, rất thuận lợi cho việc phát triển công nghiệp.
Hãy thảo luận và trinh bày trước lớp phương án của nhóm
về cuộc đàm phán tiếp theo giữa s. và V.T.
13. Bạn làm việc trong ban lãnh đạo của một liên doanh giữa
Việt Nam với một tập đoàn nước ngoài. Đối tác của bạn
đến từ một nước có nền văn hóa khác xa so với Việt Nam.
Các cán bộ nước ngoài làm việc trong liên doanh rất thẳng
thắn, rõ ràng, nhưng nóng nảy và có phần hơi lỗ mãng.
Nền văn hóa của họ còn có đặc điểm: khoảng cách quyền
94
lực rất cao; Lãnh đạo có quyền đánh, đuổi nhân viên, nếu
nhân viên không hoàn thành tốt công việc được giao. Vì
mới sang Việt Nam chưa lâu (chưa đầy 6 tháng), chưa
hiểu về đất nước, con người Việt Nam, nên các cán bộ
nước ngoài trong liên doanh sống khép kín, không cởi mở,
rất ít khi chia sẻ thông tin với các cán bộ, công nhân Việt
Nam trong liên doanh Nếu có điều gì không hài lòng thì họ
tỏ ra khó chịu, luôn quát mắng công nhân, chứ không chịu
giải thích, hướng dẫn, làm cho bầu không khí trong công ty
trờ nên ngột ngạt, nặng nề.
Trên cương vị một lãnh đạo của liên doanh Bạn hãy đề
xuất một số ý kiến nhằm cải thiện tình hình nêu trên.
95
Chương
KỸ NĂNG NGHE HIÊU

• Thế nào là nghe hiểu và nghe hiểu có hiệu quả.
• Tầm quan trọng của việc nghe hiểu.
• Những rào cản đối với nghe hiểu có hiệu quả.
• Các phương pháp nghe hiểu có hiệu quả.
• Thực hành việc nghe hiểu có hiệu quả.
97
Chương 3
3.1. Nghe và nghe hiểu có hiệu quả

Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm
nhận được bằng tai ý người nói (GS.Nguyễn Lân, điển và
ngữ Việt Nam, tr.1249). Nghe là một bộ phận quan trọng của q
trình giao tiếp. Như đã trình bày ờ chương 1, giao tiếp là quá trình
trao đổi thông tin/truyền thông giữa các chủ thể giao tiếp (người
gửi và người nhận thông tin). Quá trình truyền thông luôn là quá
trình tương hỗ hai chiều và tuần hoàn. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
(nói) chỉ có thể thực hiện khi người nói phải có kẻ nghe.
Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửi và người
nhận thông tin cụ thể, sẽ có những mức độ nghe khác nhau, như:
• Không nghe:
Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài
tai tất cả. Ví dụ: một nhà quản trị VỚI khả năng chuyên môn
kém cỏi, nhưng luôn dấu dốt và che đậy bằng cách nói năng
hách dịch, thích nói những chuyện “đại sự” bằng những từ
ngữ “đao to, búa lớn”; một số nhân viên dưới quyền có chuyên
môn giỏi hơn anh ta, nên rất xem thường anh ta. Mỗi khi nhà
quản trị nọ nói chuyện “đại sự quốc gla” các nhân viên không
thèm nghe, người nói chuyện riêng, người cắm cúi làm công
việc của mình, người cười khẩy... để mặc anh ta diễn thuyết
một mình.
• Nghe giả vờ:
Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người
nghe, hoặc trái với mong muốn của người nghe, nên người ta
không muốn nghe, nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự người ta
phải giả vờ nghe, nhưng thực sự là không nghe gì cả. VI dụ:
một người thầy cao tuổi, khó tính và có nhiều điều không hài
lòng với cuộc sống, nên mỗi buổi lên lớp thầy dành ít nhất nửa
giờ để mắng nhiếc sinh viên, thậm chí có những khi mắng
nhiếc vô cớ. Sinh viên rất chán ngán và sợ giờ học của thầy,
nhưng vì sợ thầy buồn, thầy giận, sinh viên vẫn phải đến lớp,
giả vờ nghe, hai tay khoanh trên bàn, mắt nhìn thẳng, nhưng
98
thật sự không nghe thấy gì, nên không thể nhập tâm và sửa
chửa sau mỗi lần bị thầy mắng. Một giảng viên trẻ, mới từ
nước ngoài về, thông minh nhưng thiếu kinh nghiệm sống, đặc
biệt là kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của
mình, để khỏa lấp sự thiếu hụt này, mỗi khi lên lớp người
giảng viên thường kể chuyện ờ nước ngoài, lấy các bài tập
tình huống từ nước ngoài - những tình huống xa rời thực tế
trong nước. Học viên trong lớp có nhiều người từng trải, một
số người đã là nhà quản trị thành đạt, giàu kinh nghiệm thực
tế và thường xuyên đi công tác nước ngoài. Thời kỳ đầu, khi
nghe giảng viên nói chuyện nước ngoài lớp còn hứng thú, sau
dần nhàm chán, học viên không muốn nghe nữa, nhưng vì
phép lịch sự, nên họ giả vờ nghe, đầu gật gật, miệng lẩm bẩm:
“đúng, đúng”, chẳng ăn nhập gì với bài nói của thầy. Dẫn đến
giao tiếp không thành công, giờ học không hiệu quả.
• Nghe có chọn lọc:
Nghe có chọn lọc là chỉ nghe một phần thông tin đối thoại,
những lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không
thích thì bỏ không nghe, mà tập trung suy nghĩ về việc khác.
Phần đông các nhà quản trị khi nghe nhân viên cấp dưới báo
cáo chọn cách nghe này, dẫn đến việc nghe không hiệu quả.
Các sinh viên có học lực trung bình cũng thường nghe theo
cách này, dẫn đến chỉ nghe được lõm bõm, mang máng,
không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài giảng, vì vậy
không thể đạt được kết quả cao. Những cán bộ làm ờ các bộ
phận phải tiếp xúc với nhiều người, hàng ngày nghe phản ánh
về một số vấn đề nhất định (ví dụ: Bộ phận Giáo vụ trong
trường học, bộ phận tiếp tân trong khách sạn, cơ quan)
thường mắc phải căn bệnh nghe “đại khái", nghe không chăm
chú. Tuổi càng cao, thâm niên càng lớn thi căn bệnh này càng
trầm trọng. Mỗi khi nghe giảng viên, sinh viên phàn nàn hay
góp ý về chương trình, thời khỏa biểu, lịch học, lịch thi, điểm
thi, điều kiện học... họ chỉ nghe qua loa, chiếu lệ cho có, còn
giải quyết công việc bằng sự suy đoán theo kinh nghiệm của
bản thân. Cách nghe không tích cực này gây tác hại không
99
Chương 3
nhỏ cho tổ chức. Bời những bộ phận tiếp xúc nhiều với công
chúng chính là “tai, mắt” cùa tổ chức, là đầu mối thu thập
thông tin. Nghe không tích cực đồng nghĩa với việc làm cho tổ
chức bị “điếc”, bị “mù”, không nhận biết được nhu cầu của đối
tác, khách hàng, xã hội... nên không có được những biện
pháp đáp ứng thích hợp, kịp thời, dẫn đến khả năng cạnh
tranh của tổ chức sẽ ngày càng suy giảm.
• Nghe chăm chú/ lắng nghe:
Nghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc
nghe, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu
quả cao. Phần lớn sinh viên Việt Nam khi gặp được người
thầy giòi, có khả năng sư phạm, giảng hay, sẽ nghe theo cách
này. Vì không đọc trước tài liệu, không có kiến thức chuyên
môn, nên sinh viên chỉ thụ động chờ nghe thầy giảng để lĩnh
hội ý thầy. Sinh viên không chịu động não suy nghĩ, không có
chính kiến của riêng mình, không trao đổi ý kiến VỚI thầy và
bạn nên kiến thức chỉ nhập vào não sinh viên một cách máy
móc, chứ không lắng sâu, không trở thành kiến thức của riêng
họ và khi vận dụng vào cuộc sống sẽ bị rập khuôn, khô cứng
thiếu sự sáng tạo, linh hoạt, uyển chuyển.
• Nghe hiểu có hiệu quả/ nghe thấu cảm:
Trong giao tiếp nghe hiểu có hiệu quả là hình thức nghe được
đánh giá cao nhất
Trước hết cần hiểu thế nào là nghe hiểu có hiệu quả/nghe
thấu cảm? Trên cẻ cấp độ nghe chăm chú/lắng nghe, người
nghe thấu cảm không chỉ chú ý nghe mà còn tự đặt mình vào
vị trí, tinh cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ
như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của
người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo
cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư, tình cảm
của họ. Nghe thấu cảm cũng có nghĩa là suy nghĩ theo luồng
suy nghĩ của người truyền tin, để có thể đưa ra thông tin phản
hồi một cách kịp thời, chính xác. cần lưu ý: nghe thấu cảm
không phải là tiếp nhận thông tin một cách thụ động, dẫn đến
100
việc nhận thức và hành động rập khuôn, máy móc theo người
truyền tin. Nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân
tích đánh giá, phê phẩn, phản biện. Nghe thấu cảm là sự hiểu
biết đầy đủ, sâu sắc cùa người nghe về người truyền tin, cũng
như thông tin được truyền, để có thể ứng xừ thích hợp, mang
lại hiệu quả cao cho bản thân và xã hội.
Vì vậy, nghe thấu cảm không đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói
của người khác. Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp
cho rằng: chỉ khoảng 10% thông tin được thể hiện qua lời nói,
30% được thể hiện qua âm thanh, còn hơn một nửa được thể
hiện qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm, chúng ta
không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng
mắt, nghe bằng cả trái tim, khối óc của mình. Nghe thấu cảm
không chỉ nghe những điều đối tác nói nên lời, mà còn “nghe”
được cả những điều ẩn chứa trong ánh mắt, nụ cười, cử chỉ,
điệu bộ... của đối tác, nghe cả trong những phút giây im lặng.
Nghe thấu cảm là cách nghe chủ động, tích cực, góp phần
nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp, vì vậy nghe thấu
cảm có vai trò đặc biệt quan trọng.
Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp
với người đối thoại. Bời vì khi giao tiếp với bạn, người khác
được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về
mặt tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá
cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người
khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi
đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy
ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.
Theo mục đích nghe, ta sẽ có các hình thức nghe hiểu cụ thể sau:
nghe hiểu tích cực, nghe hiểu để đánh giá và nghe hiểu những lời
phán nàn. Mỗi hình thức nghe hiểu sẽ có những kỹ năng đặc biệt
riêng (sẽ được trình bày chi tiết ở phần sau).
Trên đây, chúng ta đã nghiên cứu và biết được thế nào là nghe
thấu cảm/nghe hiểu có hiệu quả. Tiếp theo chúng ta sẽ xem xét
tầm quan trọng của việc nghe hiểu có hiệu quả.
101
Chương 3
3.2. Tầm quan trọng của việc nghe hiểu có hiệu quả
Thực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉ nói hay, hỏi
đúng thôi chưa đủ, mà còn phải biết nghe hiểu. Như trên đã trình
bày, nghe hiểu có hiệu quả là cả một nghệ thuật. Để nghe rõ,
nghe đúng, nghe hiểu có hiệu quả bạn phải hết sức khách quan
và chù động, phải cố gắng hiểu cho được cả những ẩn ý hàm
chứa trong mỗi câu hỏi, câu nói của đối tác giao tiếp, ở trường
học người ta được rèn luyện các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng
nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ
năng nghe hiểu hiệu quả nên không phải ai cũng có thể chú ý
lắng nghe, biết lắng nghe và nghe hiểu hiệu quả. Theo kết quả
nghiên cứu của Giáo sư Ralph Nichols, các nhà quản lý chỉ có thể
nghe hiểu được 25% thông tin được truyền đến, 75% các báo cáo
miệng không được chú ý, bị hiểu sai hoặc bị 'ãng quên nhanh
chóng. Sau một cuộc nói chuyện dài 10 phút thi chỉ có khoảng
50% thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khả năng nghe hiểu
và nắm bắt được những ẩn ý sâu sắc trong lời nói của người
khác lại càng hiếm hoi.
Nghe hiểu được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng
khó nhất trong quá trình truyền thông. Kết quả điều tra 170 nhà
quản trị Mỹ được thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy:
• Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng nghe
hiểu là vấn đề mấu chốt giúp các nhà quản trị thành công
trong công việc của mình.
• Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng nghe hiểu.
• Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn
dành tới 32,7% thời gian cho việc nghe; 25,8% thời gian
cho việc nói; 22,6% thời gian cho việc viết và chỉ dành
18,8% cho việc đọc.
Những lợi ích của việc nghe hiểu:
Trong cuộc sống hàng ngày, biết lắng nghe và hiểu được những
điều đối tác nói sẽ giúp bạn có được những lợi ích sau:
102
• Thoả mãn nhu cầu của đối tác. Không có gì chán bằng khi
mình nói mà không có người nghe. Vì vậy, khi bạn lắng
nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác
và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.
• Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến
khích người ta nói, bạn sẽ có thêm các thông tin, từ đó có
cơ sờ mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông tin thì
quyết định của bạn càng chính xác.
• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người
có cảm tình lắng nghe thì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp.
Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triển và kết
quả là sự hợp tác trong hoạt động.
• Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe
giúp bạn nắm được tinh cách, tính nết và quan điểm của
họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói.
• Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả.
Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ
thấy rằng những người đang nói chuyện với bạn trở thành
những người lắng nghe có hiệu quả.
• Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn
đề. Trong không ít trường hợp, mâu thuẫn không giải quyết
được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe đẻ hiểu nhau.
Bằng sự cởi mờ của mình và bằng cách khuyến khích
người khác nói hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân
dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra những giải pháp
để giải quyết các mâu thuẫn đó.
Trong hoạt động kinh doanh, nghe hiểu sẽ đem lại những lợi ích
sau:
• Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp
từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác,
giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt.hơn công
việc của minh, do hạn chế được những lỗi hoặc những
thông tin bị bỏ sót...
103
Chương 3
• Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn
chế được những xung đột không cần thiết. Mọi người sẽ
cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được
các nhà quản trị lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa, trong quá
trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được
những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt
được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp
ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.
• Dựa vào những thông tin phản hồl của quần chúng, nhà
quản trị đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý những
quyết định do mình đưa ra.
• Các ý tường sáng tạo ờ nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn
từ những cuộc giao tiếp với những nhà quản trị biết lắng
nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viê . góp ý kiến, ở nhà
quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết
vấn đề một cách tốt hơn.
• Biết nghe hiểu có hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố
nhiễu do tin đồn tạo nên.
• Nhận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao
thông qua việc biết nghe hiểu có hiệu quả.
Như trên vừa trình bày, biết lắng nghe và hiểu được nhân viên
dưới quyền có tầm quan trọng đặc biệt, nên các nhà quản trị ngày
càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề này, minh họa 3.1 dưới đây
sẽ cho thấy rõ điều đó.
Minh họa 3 .1
Học cách lắng nghe
Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng nhờ tiếp xúc, biết lắng
nghe nhân viên nên đã tổng hợp được sức mạnh cả tập thể.
Uyên Viễn
104
Xích lại gần nhau

Chuông reo hết giờ làm việc buổi sáng, hàng trăm nhần viên '
Công ty TNHH một thảnh viên Việt Nam Kỹ nghệ xúc sản
(Vissan) TP. HCM, túa xuống khu nhà ăn có gắn máy lạnh. Buổi
cơm trưa ờ đây, không chỉ có nhân viên mà còn cỏ sự hiện diện
của ban lãnh đạo công ty. Khẩu phần ăn của ban lãnh đạo cũng
tương tự như nhân viên, không có sự chăm chút gì thêm.
Ông Bùi Duy Đức, Tổng giám đốc Vissan, cho biết chuyện ban
lãnh đạo cùng ăn cơm với nhân viên là điều rất bình thường ở
công ty. Việc này diễn ra từ nhiều năm qua. “Điều đó phần nào
thể hiện văn hóa doanh nghiệp tại Vissan sau 39 năm hình
thành và phát triển, ở các phòng ban khác, vấn đề chia sẻ thông
tin với cấp dưới, xóa tan những hoài nghi trong nội bộ hoặc lắng
nghe tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để hoàn thiện môi
trường làm việc ngày càng thân thiện, nâng cao hiệu suất lao
động cả tập thể là điều mà Vissan đã làm được. Thông qua bữa
cơm trưa, những người lãnh đạo lại có dịp tiếp xúc với nhân
viên, đưọ’c nghe những câu chuyện thường ngày cùa họ để hai
bên cùng hiểu và xích lại gần nhau”, ông Đức nói.
Tại ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam, những
người trong ban giám đốc và trưởng các bộ phận thường chủ
động tiếp xúc với nhân viên nhằm giúp họ cân bằng giữa môi
trường làm việc và cuộc sống gia đinh. Ông Tom w. Tobin,
Tổng giám đốc HSBC Việt Nam, kể: “Thỉnh thoảng tôi hoặc lãnh
đạo các bộ phận khác thường mời cấp dưới đi ăn kem, uống
nước... Những lúc như vậy, tâm lý mọi người rất thoải mái, rút
ngắn khoảng cách giữa hai bên, chia sẻ với nhau nhiều chuyện
khác nữa chứ không chỉ là quan tâm tới công việc”.
Ỏ’ HSBC Việt Nam còn có quy định vào một số ngày nhất định
trong tháng, tất cả nhân viên đều được đưa con tới cơ quan để
chúng được xem cha mẹ làm việc. Ngoài ra, nhân viên của
HSBC Việt Nam còn được hưởng chế độ “đi làm trễ một giờ và
về sớm một giờ” so với quy định của đơn vị để những nhân viên
105
Chương 3
có con nhỏ có thời gian đưa đón con đi học.

ông Đặng Thế Tài, Giám đốc Công ty TNHH Tích hợp hệ thống
CMC chi nhánh TP. HCM, cho biết văn hóa của CMC là phòng
lãnh đạo không bao giờ đóng cửa trong giờ làm việc. “Tất cả
nhân viên khi có nhu cầu trao đổi với lãnh đạo có thể vào gặp
bất cứ lúc nào và họ cũng có thể “chat” trực tiếp với sếp qua
mạng. Trường hợp lãnh đạo công ty bận công tác thì trong vòng
hai ngày, các vấn đề, yêu cầu của nhân viên sẽ được giải
quyết”, ông Tài nói.
Trao đổi với giới doanh nghiệp TPHCM trong thời gian gần đây
về chủ đề tạo sự gắn bó trong nội bộ công ty, chuyên gia tạo
động lực Alan Fairweather (Singapore) cho rằng khi nhân viên
chia sẻ thông tin thì người lãnh đạo phải tập trung vào câu
chuyện của họ. Sẽ thất bại nếu nhân viên đang hào hứng chia
sẻ, còn người lãnh đạo thì lại dán mắt vào màn hình máy tính
hoặc lo phân tích số liệu kinh doanh.
Ông Fairweather kể: trong thời gian còn làm công tác quản lý
cho một công ty ờ châu Âu, ông đã “phỏng vấn” công nhân về
sự gắn kết giữa họ với ban lãnh đạo công ty. Nhiều công nhân
trả lời không nhớ rõ ai là người quản lý mình vì lâu rồi chẳng
thấy ai đến gặp họ. “Nếu người lãnh đạo chỉ biết lo công việc
của mình, không dành thời gian gặp gỡ nhân viên thì làm sao
truyền cảm hứng làm việc cho cấp dưới? Nhân viên cũng cần
học theo cách của người lãnh đạo để hành xử với khách hàng
như chính tình huống mà họ đã trải qua”, ông Fairweather đặt
vân đê.
Ông Fairweather cho rằng việc lắng nghe nhân viên phải xuất
phát từ trái tim chứ không thể “đóng được. “Khi nói chuyện,
người lãnh đạo nên nói ờ mức độ con người, vì điều này đáp
ứng nhu cầu cá nhân muốn được thừa nhận của nhân viên. Nếu
người lãnh đạo giao tiếp và đưa ra ý kiến phản hồi chỉ ở mức độ
công việc, thì nhu cầu về con người cùa nhân viên sẽ không
được đáp ứng. Điều này có thể làm cản trở khả năng hiểu và
106
phản đáp lại những điều người lãnh đạo truyền đạt”, ông chia
sẻ.
Thông tin không ranh giới
Lãnh đạo các doanh nghiệp nêu trên đều cho rằng nếu người
lãnh đạo biết dành thời gian lắng nghe nhân viên thì kết quả
công việc mang lạirất khả quan. Điều quan trọng là quan
đến nhân viên như thế nào chứ không phải thời gian bỏ ra nhiều
hay ít. “Một đội bóng có 12 cầu thủ với 12 tính cách khác nhau.
Nếu một hoặc hai cầu thủ chơi bóng không tốt thì huấn luyện
viên nên giúp họ điều Chĩnh những áp lực, những hạn chế, căng
thẳng để hòa nhập với đội bóng”, ông Fairweather đưa ví dụ về
vai trò của người lãnh đạo.
Theo ông Bùi Duy Đức ở công ty Vissan, một khi những mắt
xích về giao tiếp trong doanh nghiệp đã được tháo gỡ thì việc
minh bạch thông tin, truyền cảm hứng cho nhân viên về văn hóa
doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh của đơn vị sẽ trờ nên đơn
giản hơn. “VỚI 3.000 nhân viên Vlssan trên cả nước, nếu công
tác truyền thông nội bộ không tốt thì khó có thể hoạt động kinh
doanh tốt được”, ông Đức nói.
Tại ngân hàng HSBC Việt Nam, vấn đề thông tin nội bộ luôn
được chú trọng. ‘Theo định kỳ, tất cả nhân viên HSBC sẽ tham
gia khảo sát toàn diện về môi trường làm việc, lương bỗng, góp
ý thẳng thắn những điều chưa tốt ờ HSBC... Từ những thông tin
đó, ban lãnh đạo HSBC sẽ cải tiến quy trình làm việc, nhìn lại
môi trường làm việc của nhân viên để cải thiện tốt hơn”, ông
Tobin khẳng định.
(Nguồn: Thời báo Kinh tế Sàlgòn, số 51-2009 (991) ngày
107
Chương 3
3.3. Những rào cản đối với việc nghe hiểu có hiệu
quả
Nghe hiểu quan trọng như vậy, nhưng không phải ai cũng có thể
nghe hiểu một cách hiệu quả (nếu không được rèn luyện), bởi
gặp phải rất nhiều yếu tố cản trở trong quá trình này.
Theo các nhà nghiên cứu Hoa Kỳ, có 5 nhóm rào cản cơ bản đối
với quá trình nghe hiểu có hiệu quả, đó là:
• Rào cản sinh lý,bao gồm: khả năng nghe, nói,
nghĩ...
• Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn...
• Rào cản mang tính quan điểm: những người có quan
điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe
đối tác trình bày.
• Rào càn vềvăn hóa: những khác biệt về văn hóa
gây trờ ngại rất lớn cho quá trình nghe hiểu.
• Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn..
Các nhà tâm lý học diễn giải một cách chi tiết hơn về những rào
cản trong quá trình nghe hiểu như sau:
• Tốc độ suy nghĩ:

Mọi người cứ tường rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm
chú, nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều
so với tốc độ của người nói, nên rất dễ bị phân tán tư tường,
vì thời gian dư ra thường được dùng để nghĩ về một cái gì
khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn
sẽ làm phân tán quá trình tư duy, dẫn đến việc nghe không
hiệu quả.
• S ự phức tạp của vấn đề:

Chúng ta thường dễ nghe những người mà chúng ta thích và
những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi gặp khó khăn trong
108
quá trình theo dõi vấn đề, người ta thường chọn con đường
dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa.
• Do không đư ợ c luyện tập:
Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ
được dạy về cách lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trường thành,
thường thì người ta dành nhiều thời gian cho tập nói, tập viết,
tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không. Đó là một nghịch lý,
vì như chúng ta biết, trong giao tiếp thời gian để nghe là rất
nhiều.
• Thiếu s ự quan tâm và kiên nhẫn:

Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn với ý nghĩ của người khác,
hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trờ thành nghe
kém. Với tình cảm như vậy, thì các từ nghe được sẽ đi từ tai
này sang tal kia và bay ra ngoài, chứ không đọng lại trong óc
người nghe.
• Thiếu s ự quan sát hằng mắt:
Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không
diễn đạt bằng lời, như: ánh mắt, dáng điệu, cử chỉ... để biết
thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tác.
• Những thành kiến tiêu cực:

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ
quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không
chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến đó cỏ thể xuất phát từ
cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử
dụng từ ngữ... của đối tác. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng
càn trở việc lắng nghe có hiệu quả. Khi đã có những thành
kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý
lẽ nhằm bác bỏ ý kiến của người nói và những câu hỏi nhằm
gây cản trở cho họ. Những việc làm đó đều ngăn cản sự lắng
nghe và làm cho việc nghe trờ nên không hiệu quả.
109
Vj>v
Chương 3
• Uy tín của người nói:

Thường uy tín của người nói làm tăng sức ám thị, nên Khi
chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mà
mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê bình và nghe
theo một cách mù quáng.
• Do những thói quen xấu khi nghe:

'*■ c
Thường chúng ta mắc phải một vài thói quen xấu sau đây:
- Giả vờ chú ý: Nhiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú
vào người đối thoại, đáp lại lời anh ta bằng cử chỉ và lời
nói, nhưng thực ra chúng ta đang nghĩ về một điều gì khác.
Chúng ta cố tỏ ra chú ý lẳng nghe để an ủi họ đồng thời
che mắt người khác việc chúng ta đang mơ màng.
- Hay cắt ngang: Khi tiếp chuyện, chưa kịp nghe và hiểu
những điều đối tác muốn trình bày một cách trọn vẹn thì ta
đã vội giải thích, an ủi, khuyên lơn, đưa ra giải pháp. Trong
cuộc họp, khi người khác đang phát biểu thì ta cướp lời,
ngồi không yên, muốn giơ tay xin phát biểu. Điều này khá
dễ hiểu vì xu hướng tự nhiên là luôn nghĩ về mình, hướng
về mình.
- Đoán trước thông điệp: Khi đang nghe, bạn thường nghĩ
rằng bạn có thể đoán trước được điều mà đối tượng sắp
nói cũng có ti' 3 làm lạc hướng và cản trờ việc lắng nghe
thật sự.
- Nghe một cách máy móc: Có thể bạn nghe rất rõ mọi chi
tiết của câu chuyện, nhưng bạn lại không nắm được vấn
đề, chỉ vì bạn nghe chúng một cách máy móc mà không
biết khái quát vấn đề.
- Buông trôi sự chú L
ý: ắng nghe là phải tập trung
độ, tuy nhiên hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý
đến một giới hạn nào đó. Khi sự chú ý đạt tới mức bão
hòa, chúng ta có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi,
không muốn nghe nữa. Khi đó chỉ cần một tiếng động nhỏ
110
hay là một bóng người đi lại ngoài hành lang đều có thể
làm cho chúng ta di chuyển sự chú ý sang những đối
tượng mới đó.
• Do m ột số quan niệm sai lầm về giao tiếp:

Không phải ai cũng hiểu một cách đúng đắn: giao tiếp là quá
trình trao đổi thông tin hai chiều. Có không ít người lầm tường
rằng: giao tiếp là công việc thuyết phục phía đối tác; Đi thuyết
phục thì nói là chủ yếu, nghe là thứ yếu, không quan trọng. Do
đó, họ chuẩn bị rất kỹ bài nói, cả về nội dung lẫn hình thức.
Đến gặp đối tác, được dịp là họ “tuôn” ra không ngừng, không
nghỉ những điều đã chuẩn bị sẵn, họ không dành cho đối tác
cơ hội phản hồi. Họ tập trung toàn lực trau chuốt cho bài nói
của mình, “quên” mất việc nghe đối tác. Mỗi khi đối tác mờ lời,
họ chỉ ậm ừ, nghe chiếu lệ. Vì thế nghe không tốt và giao tiếp
không thành công.
• Ảnh hưởng của cảm xúc:

Tất cả chúng ta ai cũng có niềm vui, nỗi buồn, sợ sệt, lo lắng,
thất vọng,... Nếu không rèn luyện để có được khả năng tự
chủ, kiềm chế cảm xúc tốt, thi cảm xúc cá nhân sẽ cản trở làm
cho chúng ta không thể nghe tốt. Ví dụ: Khi quá vui mừng, lo
lắng hay sợ hãi, tai sẽ ù đi, đầu sẽ không thể tập trung để
nghe đối tác nói gì.
• S ự khác biệt về văn hóa:
Những sự khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và thái độ,
phong tục tập quán và cách cư xử, yếu tố vật chất của văn
hóa, thầm mỹ, giáo dục, nền văn hóa ngữ cảnh cao hay thấp,
chủ nghĩa cá nhân hay tập thể, sự phân biệt giai cấp, lòng độ
lượng, khoan dung, giá trị thời gian... (xem chi chương
Giao tiếp giữa các nền văn hóa) cũng có ảnh hường rất lớn
đến giao tiếp, nói chung, quá trình nghe hiểu, nói riêng.
111
Chương 3
3 .4 . C á c p h ư ơ n g p h á p n g h e h iể u c ó h iệ u q u ả
• Nghetích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe

Một khi con người xác định được việc gì có lợi thì người ta sẽ làm
theo. Nghe cũng vậy, một khi bạn hiểu được rằng: nghe mang lại
lợi ích lớn lao cho bạn, bạn sẽ chú ý lắng nghe. Phải xác định rõ:
giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin hai chiều, do đó để giao
tiếp tốt không phải chỉ có nói mà còn phải biết nghe. Bạn chỉ có
thể giao tiếp tốt khi hiểu rõ đối tác cần gì, muốn gì ở bạn, đối tác
có nghe thấy và hiểu được những điều bạn nói hay không. Đặc
biệt trong giai đoạn bùng nổ thông tin, ai có nhiều thông tin hơn
người đó sẽ chiến thắng, nên nghe hiểu hiệu quả có vai trò vô
cùng quan trọng. Hiểu rõ được điều đó, bạn sẽ hào hứng lắng
nghe, đừng chán chường hay khó chịu, cho dù có gặp phải đối
tác trình bày kém cỏi hay rối rắm, dài dòng. Hãy luôn tự nhủ: nghe
được là có lợi, không nhiều thì ít. Đó là điều bạn phải rèn luyện.
Cần chú ý khắc phục nhược điểm sau (nhược điểm thường có ở
nhiều nhà quản trị lớn tuổi, có một số kinh nghiệm nhất định): khi
nghe cấp dưới hoặc đồng nghiệp trẻ tuổi hơn trình bày một vấn
đề, họ chỉ nghe chọn lọc, tập trung “tóm” lấy một vài sơ hở của
đối tác, rồi vặn vẹo, tra vấn, cười khẩy, khinh ra mặt và không
thèm nghe tiếp. Thậm chí khi có thành kiến với ai lả họ quay mặt
đi, bịt tai lại không cần nghe cho bõ ghét. Thật đáng tiếc, làm như
vậy họ đã bỏ qua nhữr cơ hội quý giá để có thêm thông tin.
Bạn hãy tham khảo những lời khuyên rất có giá trị của các tác giả
trường phái đàm phán Harvard, William Un/ và Fisher Roger, về
vấn đề nghe tích cực:
H ãy n g h e m ộ t cách tích cự c và cố gắng nắm bắt n h ữ n g

điều đối p h ư ơ n g nói:
Lắng nghe là điều cần thiết, nhưng khó khăn hơn là phải thấu
hiểu được những điều phía bên kia nói, đặc biệt khi thương
112
lượng đang tiễn hanh căng thang. Lẳng nghe íẵm chõ bạn hieu
được nhận thức của họ, cảm nhận được cảm xúc của họ và
hiểu được những điều họ muốn nói. Nghe một cách tích cực
không chỉ làm cho bạn nghe tốt hơn mà đối tác cũng sẽ nói tốt
hơn. Nếu bạn vừa chăm chú lắng nghe vừa thình thoảng xen
vào một vài câu hỏi: “Có phải ngài đang muốn nói...?”, người
đối thoại với bạn sẽ rất hài lòng vì họ đã nhận ra rằng họ không
mất thời giờ vô ích và không phải họ đang nói những điều nhàm
chán. Họ sê cảm thấy hài lòng ià được bạn nghe và hiểu họ.
Làm cho đối phương thấy rằng bạn đang lắnq nghe họ là sự
nhượng bộ ít tốn kém nhất.
Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu quả là tập trung
chú ý vào những điều đối phương đang nói, đề nghị họ nói rõ
ràng, chính xác những ý nghĩ cùa họ và yêu cầu nhắc lại nếu
bạn còn thấy mập mờ, khó hiểu. Khi lắng nghe bạn hãy coi
nhiệm vụ của bạn không phải là tìm cách phản ứng mà là tìm
cách hiểu họ. Hãy cố gắng nắm bắt nhận thức, nhu cầu cũng
như những điều còn băn khoăn của họ.
Nhiều người cho rằng: sách lược thương lượng tốt là không nên
chú ý tới ý kiến của phía bên kia và không thừa nhận bất cứ
quan điềm nào của họ. Một nhà thương lượng giỏi cần phải làm
ngược lại. Khi bạn còn chưa thừa nhận những điều người khác
nói và cho họ thấy bạn hiểu họ, họ vẫn tin là bạn chẳng nghe gi
họ. Sau đấy nếu bạn cố giải thích cho họ một quan điểm gì
khác, họ vẫn cho rằng ban chua hiểu họ. Họ có thề nqhĩ trong
đầu: “Mình đã nói rồi, vậy mà hắn vẫn nói huyên thuyên gì thế,
chắc hắn vẫn chưa chịu hiểu”. Sau đó, thay vì lắng nghe bạn,
họ sẽ tìm cách tranh luận theo cách mới', hy vọng lả lần này bạn
sẽ hiểu. Vì vậy hây tìm cách cho họ thấy là bạn đã hiểu họ. Bạn
nên nói: “Thưa ông, xin phép cho tôi được hiểu rõ hơn điều ông
vừa trình bày. Có phải theo ông thì...”.
Khi nhắc lại những điều bạn hiểu từ cách nói của đối phương,
bạn hãy trình bày một cách tích cực theo quan điểm của họ và
nhấn mạnh vảo chỗ mạnh của họ. Bạn có thể nói: “ông lập luận
rắt chắc, Cho phép tỏi trình bảy như sau có đúng không. Tôi rất
113
Chương 3
có ấn tượng với...”. Tuy nhiên hiểu không có nghĩa là đồng ý, là

thỏa thuận. Bạn có thể hiểu cặn kẽ, chính xác điều phía bên kia
đưa ra, song hoàn toàn không đồng ý với họ. Nếu làm cho họ
tin rằng bạn đã nắm được đúng quan điểm của họ, bạn sẽ dễ
dàng giải thích những quan điềm của bạn. Sau đó, hãy đề cập
đến những vấn đề tồn tại trong ý kiến của họ. Nếu bạn có thể
làm cho lý lẽ của họ sáng tỏ hơn để rồi bác bỏ nó thì bạn đã mở
hết mức cơ hội thành công của cuộc thương lượng và làm giảm
hết mức khả năng họ nghĩ bạn không hiểu họ.
• Những kỹ năng tạo cho đói tác hào hứng nói, để ta

hứng thú nghe
Dù đã xác định rõ: cần phải chủ động, hứng thú lắng nghe, nhưng
nếu đối tác nói quá chán, ta cũng khó có thể nghe mãi được. Do
đó, cùng với việc chủ động lắng nghe, cần biết tạo cho đối tác hào
hứng nói, thông qua các kỹ năng sau:
+ Biểu /ó s ư quan tâ n ỵ
Biểu lộ sự quan tâm của mình đến câu chuyện của đối tác, bạn
phải chú ý đến tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt...
Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:
- Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế đứng không
xa cách, ngang tầm và đối diện...
- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe.
Muốn thế, thì khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng
người về phía trước và nhìn thẳng vào mắt họ, với tư thế
cời mở. Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo sự ức
chế. Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe,
nhưng đó là một nghệ thuật hết sức tế nhị. “Tiếp xúc một
cách hiệu quả bằng ánh mắt thể hiện một mối quan tâm và
lòng mong muốn được lắng nghe. Tiếp xúc bằng mắt nghĩa
là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh
thoảng chuyển cál nhìn từ mặt người nói sang các bộ phận
khác của cơ thể, ví dụ, nhìn bàn tay đang làm điệu bộ rồi
114
sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt. Có tình trạng
tiếp xúc bằng mắt kém khi người nghe liên tiếp nhìn ra phía
khác, hoặc nhìn trừng trừng vào người nói, nhưng khi
người nói nhìn minh thì lại nhìn sang chỗ khác ngay”. Tiếp
xúc bằng mắt tốt không chỉ giúp tăng thêm thiện cảm,
khích lệ người nói hào hứng nói, mà còn giúp bạn phát
hiện được những ẩn ý, hàm ý, ám chỉ, thậm chí biết được
họ nói thật hay không thật từ những cử chỉ, điệu bộ, thái
độ, sắc mặt, cái chớp mắt... Ví dụ: một người nói dối
thường sắc mặt không bình thường, con mắt hay chớp
hoặc không dám nhìn thẳng; Một người ân hận về điều gì
thì mắt hay cụp xuống với ánh buồn...
- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp
ứng của cơ thể. Trước hết cần tránh cản trờ sự tập trung
tư tưởng của đối tác bằng những cử chỉ không liên quan
đến những điều đang được nói, ví dụ mân mê một cái bút,
hoặc chăm chú nhìn móng tay của mình, phủi bụi trên ve
áo. Đó là những cử chỉ điển hình chứng tỏ bạn không chú
ý lắng nghe. Những người có kỹ năng lắng nghe cần tránh
những cừ chỉ đó và cần xây dựng những cử chỉ, tư thế
thích hợp với những điều đối tác đang nói.
+ Kỹ năng qo7 mà’.
Cùng với việc biểu lộ sự quan tâm, bạn cũng có thể khuyến khích
đốl tác dốc bầu tâm sự, bằng cách sử dụng các kỹ năng sau:
- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách bạn
tỏ ra hiểu vấn đề, thông cảm với họ - có thể bằng một cái
gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt...
- Hãy cần thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời nói
lẫn ngôn ngữ thân thể. Ví dụ, “ừ, thế à”, “Rồi sao nữa”,
“Cho tôi biết thêm nữa đi...” và kèm theo một nụ cười, một
cái gật đầu. Nếu bạn muốn thành công, bạn nên gác sang
một bên những quan điểm riêng tư và những cảm nghĩ của
bạn bằng cách lẳng nghe một cách khách quan. Tuy nhiên,
để làm việc đó không phải là dễ vì đa số chúng ta muốn
115
C hư ơng 3
diễn tả ý kiến cùa mình hơn là lắng nghe ý kiến của người
khác. Mỗi chúng ta cần phải kiên nhẫn, tập trung cao độ và
tự chủ để duy trì một hoàn cảnh thuận lợi cho việc lắng
nghe.
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để chứng tỏ bạn đang lắng nghe
và hiểu rõ vấn đề. Ví dụ, khi người đối thoại nói: “Tôi rất
thích cô đồng nghiệp mới về”. Bạn có thể hỏi thêm: "Cô ta
dễ thương và thông minh chứ?”. Người đối thoại sẽ bổ
sung “Ngoại hình vừa phải, nhưng nét mặt hài hòa, tính
tình dễ mến. Đặc biệt, cô bé rất thông minh, mới tốt nghiệp
loại ưu ờ Đại học Harvard đấy”. Như vậy, câu hỏi của bạn
đã khiến người đối thoại cời mở, bộc lộ nguyên nhân của
vấn đề. Tuy nhiên, cần tránh hỏi quá nhiều câu hỏi theo
kiểu chất vấn hay bắt chẹt đối tác.
- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra tập trung, vừa thể hiện sự
quan tâm bằng cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng
vô phạt với một giọng nói tích cực, như: “Tôi hiểu, tôi hiểu,
cứ nói tiếp đi”, "ừ hử”. Sự phản hồi của bạn sẽ khuyến
khích người nói tiếp tục câu chuyện.
- Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm cũng là cách làm
cho đối tác giao tiếp phải lấp đầy khoảng trống bằng những
lời bổ sung, giải thích. Tuy nhiên, việc xác định thời gian im
lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc
vào các dấu hiệu nhận được và bản thân minh cảm thấy
tình hình như thế nào. Quy luật chung là khoảng 30 giây lả
vừa. Nếu quá thời gian đó, thì mọi người có thể quên các
điều đã xảy ra và làm cho người tham gia xa rời trọng tâm
vân đê.
+ Kỹ năng ghản án/ ỵ
Phản ánh là việc người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung
đối tác vừa trình bày nhằm làm cho đối tác biết được là minh hiểiu
họ như thế nào? Có đúng ý họ hay không?
Phương pháp phản ánh chủ yếu nhất là diễn đạt lại, tức nêu lại
một cách ngắn gọn những nội dung đối tác vừa trình bày theo
Giao tiếptrong kinh doanh cuộc sống
cách hiểu của mình, để đối tác có cơ hội kiểm tra lại xem bạn có
hiểu đúng ý họ không, trên cơ sờ đó bổ sung, sửa đỗi lại hoặc giải
thích cho rõ nghĩa và chính xác hơn.
Việc sử dụng kỹ năng phản ánh đặc biệt cần thiết trong trường
hợp bạn gặp phải đối tác diễn đạt rối rắm, dài dòng, phức tạp, khó
hiểu hoặc khi làm việc với đối tác nước ngoài, giao tiếp không
bằng ngôn ngữ mẹ đẻ. Bạn có thể nói những câu như: “Theo tôi
hiểu thì ngài muốn nói là... có đúng không ạ?” hoặc “Như ngài đã
nói, trước khi đi đến ký kết hợp đồng, chúng ta cần làm rõ những
vấn đề sau:... có đúng không ạ?”
Phản ánh không chỉ giúp đối tác kiểm tra, khẳng định những điều
họ đã nói, mà còn khẳng định sự đồng ý hay chấp nhận. Do đó,
kỹ năng phản ánh có vai trò rất quan trọng trong giao tiếp, đặc
biệt trong đàm phán.
Cùng với việc thực hiện tốt các kỹ năng cơ bản nêu trên, để có
thể lắng nghe hiệu quả, bạn hãy cố gắng rèn luyện các kỹ năng
sau:
• Biết đồng cảm với người nói

Để có thể hiểu rõ vấn đề, người nghe cần phải đồng cảm với
những cảm xúc của người nói. Để tạo ra kết quả tốt trong giao
tiếp, mọi người trong cuộc phải đồng cảm với nhau. Thông
thường chúng ta đồng cẩm với những al cùng cảnh ngộ như ta.
Để có được tính dễ đồng cảm là cả một quá trinh rèn luyện nhân
cách. Thái độ của ngưòĩ nghe có khi làm chuyển biến tích cực
thái độ của người nói. Để đồng cảm được, bạn cần phải lĩnh hội
được nội dung trình bày của đối tác. Thứ hai là cần phải chú ý tới
các yếu tố xúc động và ý nghĩa cốt lõi không thể hiện bằng lời
được. Cuối cùng là có cảm xúc như người đang nói nhưng vẫn
phải vô tư và khách quan.
• Phải có gắng ghi chép tóm những gì nghe được,

chớ ỷ lạivào trí nhớ của mình
Ghi chép có thể sẽ lảm mất thời gian của bạn, nhưng hãy nhớ
đây là việc làm có ý nghĩa giúp bạn lắng nghe có hiệu quả, nhất là
117
Chương 3
khi nghe những thông điệp dài, có nhiều số liệu hoặc có nhiều ý
chính. Nhờ kết quả ghi chép bạn không lo bỏ sót các ý mà đối tác
đã trình bày. Nếu biết cách ghi chép tốt thì đến cuối buổi (thuyết
trình, đàm phán...) bạn đã có một dàn ý đầy đủ, để có thể điểm lại
những gì bạn đã nghe được hoặc kết quả bàn bạc, thỏa thuận
được. Chính vì vậy, trong các buổi giao tiếp quan trọng, kéo dài,
có nhiều nội dung, thì nhất thiết phải ghi chép cho dù bạn có trí
nhớ tốt đến đâu chăng nữa. Ghi chép không chỉ giúp bạn nhớ
được đủ ý, mà còn giúp bạn nhớ lâu hơn và suy nghĩ sâu sắc
hơn, lập luận logic, chặt chẽ hơn.
• Hãy nhớ không thể vừanghe vừa nói

Vừa nghe, vừa nói làm người ta bị phân tán tư tường, không thể
chú tâm vào cả việc nói lẫn việc nghe. Vì vậy, khi đang cần chăm
chú lắng nghe thì không nên nói và ngược lại.
• Cố gắng xác định rõ các mục đích để nghe

Khi có mục đích để nghe, bạn sẽ chú ý tới từng từ, thậm chí cả
những cử chỉ không lời, tăng thêm thông tin mà bạn đang cần.
Khi nghe được một câu nào đó.hé mờ ra điều mình cần thì bạn có
thể xoáy quanh điều đó, tập trung nghe, suy nghĩ, phân tích, đưa
ra những câu hỏi phù hợp... nhờ đó nghe rất hiệu quả.
• Đừng ngắt lời đối tác khi họ đang nói
Ngắt lời khi người khác đang nói là việc làm không tốt, bị coi là
mất lịch sự, vô văn hóa. Ngắt lời người khác bạn còn có thể bị
mất những thông tin có giá trị mà đối tác đang trình bày. Chính vì
vậy, bạn hãy bình tĩnh lắng nghe, chờ cho đối tác nói hết, kể cả
trường hợp họ thiếu chính xác, thậm chí nói năng thô lỗ hay xúc
phạm đến bạn hoặc công ty bạn. Càng chú ý lắng nghe, bạn càng
có nhiều dữ kiện làm cơ sờ cho những câu hỏi hoặc lập luận
thuyết phục của mình về sau.
Đặc biệt trong đàm phán, khi đối tác nóng giận, bực tức nếu biết
lắng nghe, không ngắt lời đối tác bạn có nhiều cơ hội để đưa cuộc
đàm phán đến thành công.
118
Hãy để phía bên kia xì bớt hơi.

Thường thường, cách hữu hiệu để giải quyết thái độ bực tức, •
thất vọng hay những tình cảm tiêu cực khác là giúp họ trút bớt
những tình cảm đó. Người ta có thề làm chùng tâm lý căng
thẳng bằng một cách đơn giản là xem lại những nỗi bất bình
của họ. Nếu bạn về nhà và muốn kể lại cho chồng nghe những
nỗi bực tức ở cơ quan, bạn sẽ càng thất vọng nếu đức ông
chồng chán nản xua tay: “Đừng kể anh nghe những chuyện ấy.
Anh biết là em đã có một ngày làm việc căng thẳng. Hãy bỏ qua
những chuyện ấy đi, em yêu”. Hiện tượng ấy cũng sẽ đúng với
nhà thương lượng. Sau khi xì được hơi ra, người ta sẽ nói hợp
lý hơn. Hơn nữa, sau khi đã nói những lời bực tức và chỉ cho
mọi người thấy tính cứng rắn của mình, nhà thương lượng lại
có thề tỏ ra dễ tính hơn. Anh ta sau đó có thể dựa vào tiếng tăm
là người cứng rắn để chống lại các lời chỉ trích nếu cuối cùng
anh ta đi vào thỏa thuận.
Bời vậy, thay vì tuyệt giao với họ hay cắt ngang lời đối phương
khi họ đang phát biểu hăng bạn hãy tự kiềm chế, yên lặng lắng
nghe, để đối phương trút hết những lời bực bội. Khi có người
nghe, nỗi bực tức của họ sẽ giảm đi. Chiến thuật tốt nhất là bạn
nghe, đừng phản ứng lại họ và đôi khi khuyến khích họ nói cho
đến khi họ không còn gì để nói. Bằng cách đó, bạn đã góp phần
khuyến khích người đối thoại nói hết và họ sẽ không còn lý do
gi để day dứt, bực bội trong lòng.
(Roger Fisher & Ury)
• Cần tránh để không bị xao lãng, phân tán tư tưởng

Trong giao tiếp có thể gặp rất nhiều rào cản (xem lại phần trên),
riêng trong quá trình iắng nghe, thì cảnh người đi lại nhộn nhịp,
tiếng cãi cọ ầm ĩ, cười nói 0=ng oang, tiếng chuông điện thoại
reo... là những nguyên nhân chủ yếu làm cho người ta bị xao
lãng, phân tán tư tưởng, không thề lắng nghe hiệu quả. Do đó,
119
Chương 3
cần tạo ra môi trường tập trung cao độ (phòng cách âm, tắt điện
thoại di động khi vào phòng họp...) để có thể nghe tốt.
• Phải biết kiềm chế, đừng tỏ nóng giận trong giao
tiếp
ông cha ta có câu:
“Nóng giận thường mất khôn”
Do đó, người giao tiếp giòi luôn khắc ghi nguyên tắc: Phải biết
kiềm chế, nhẫn nhịn, không được tức giận trong mọi trường hợp,
thậm chí cả khi bị xúc phạm. Hây luôn nhớ rằng: Khi giận dữ,
không những bạn không còn minh mẫn để lắng nghe và giải quyết
vấn đề một cách sáng tạo, mà còn có thể đẩy tình hình đến chỗ
tồi tệ hơn. Vì vậy, mỗi nhà quản trị đều phải rèn luyện bản tính
bình tĩnh, điềm đạm. Đây là việc làm không dễ, đòi hỏi chúng ta
phải cố gắng rèn luyện rất nhiều. Nếu rèn luyện thành công bạn
sẽ có thể làm được những việc lớn, giúp ích cho bản thân và xã
hội.
Đừng phản ứng trước những lời tức giận

Sẽ rất nguy hiềm nếu bạn cũng trút trả sự bực tức khi đối
phương đang trút nó vào bạn. Nếu không kiềm chế kết quà sẽ
chì là cuộc cãi cọ ầm ĩ. Vào những năm 1950 ủy ban về các
quan hệ con người đã áp dụng một nguyên tắc khác thường
nhưng hữu hiệu để hạn chế được tác động của xúc cảm. Đây là
một ủy ban quản lý lao động trong ngành công nghiệp thép có
nhiệm vụ hòa giải các mâu thuẫn trước khi chúng bùng nổ
thành các xung đột. Các thành viên của ủy ban đều đồng ý là
mỗi lúc chỉ có một người được phép nổi cáu. Nguyên tắc này
ngăn các thành viên khác đôi co với người đang nổi cáu. Nó
cũng làm cho người ta xì hơi dễ dàng hơn vì điều đó là được
phép. “Đúng rồi! Đến lượt ông ấy nổi cáu mà!” . Nguyên tắc này
còn một điểm hay nữa là giúp mọi người kiềm chế xúc cảm của
mình. Phá vỡ nguyên tắc ấy, cỏ nghĩa là bạn đã không tự kiềm
120
chế được và mẩt đi phẫn nào thế diện.

(Roger Fisher & Ury)
• Đừng bao giờ x ú c phạm đố i tác tiếp

Trong giao tiếp sẽ có những lúc bạn không hài lòng. Trong trường
hợp đó, bạn cố gắng bình tĩnh để tìm ra cách giải quyết phù hợp.
Bạn cũng có thể phản ứng lại, hãy luôn nhớ: chỉ phản ứng lại
những câu nói, những vấn đề làm cho bạn không hài lòng, chứ
không được xúc phạm đối tác. Đừng làm cho đối tác mất thể diện.
Biết giữ thể diện cho người khác: hãy đưa ra những đề
nghị phù hợp với tiêu chuẩn giá trị của họ.
Khi người ta nói “chúng tôi làm như thế này chỉ cốt để cho họ
khỏi mất mặt” , có nghĩa là người ta nói không thật một chút đề
dụ ai đó đồng tỉnh với mình mà không có cảm giác nặng nề. Tuy
nhiên, câu nói hơi có tính nhạo báng.
Sẽ là một sai lầm nghiêm trọng nếu không hiểu đúng vai trò và
tầm quan trọng của việc giữ thể diện cho người khác. Giữ thể
diện phàn ánh nhu cầu của con người điều chỉnh lập trường của
mình trong cuộc thương lượng hay trong một thỏa thuận phù
hợp với những nguyên tắc, những lời nói và những hành động
trước đây.
ở tòa án, điều tương tự cũng thường xảy ra, khi vị Chánh án
hoặc thẩm phán tuyên án ông ta giữ thể diện không chỉ cho ông
ta và tòa án mà còn cho cả bị can. ông ta không nói với bên
này “ông thắng kiện” , hoặc với bên kia “ông thua kiện” mà giải
thích quyết định của ông dựa trên những nguyên tắc nào, đạo
luật nào và tiền lệ nào. ông ta muốn chứng minh rằng ông
không phải là người độc đoán mà là một người xử sự đúng
mực. Nhà thương lượng cũng giống như vậy.
Thường người ta hay kéo dài các cuộc thương lượng không
121
Chương 3
bên kia. Nếu nội dung căn bản của thỏa thuận được diễn đạt
thẹo cách khác nghe công bằng hơn thì phía bên kia sẽ chấp
nhận nó. Những điều khoản mà chính quyền thành phố thương
lượng với cộng đồng người nói tiếng Tây Ban Nha về công việc
làm ở thành phố đã không được ngài Thị trường chấp nhận.
Nhưng khi thỏa thuận này được rút bỏ thì cũng chính ngài Thị
trường công bố những điều khoản ấy như là quyết định của ông
nhằm thực hiện những điều mà ông đã hứa với công chúng.
Biết giữ thể diện cho người khác có nghĩa là biết điều hoà thỏa
thuận với những nguyên tắc cùa bạn và tạo ra được bằng
chứng là các nhà thương lượng đều có tiếng nói của mình trong
thỏa thuận. Không nên đánh giá thấp điều quan trọng này.
Trong các trường hợp nghe hiểu để đánh giá và nghe hiểu những
lời than phiền của người khác, để có thể nghe có hiệu quả, thì
bên cạnh việc thực hiện tốt các kỹ năng nêu trên, cần chú ý thêm
các vấn đề sau:
• Nghe hiểu để đánh giá:

- Cần lắng nghe và hỏi lại cho rõ những thông tin có liên
quan đến sự việc hoặc đối tượng cần đánh giá.
- Cần quan tâm đến động cơ của người trình bày.
- Đặc biệt chú ý đến phẩm chất của người trình bày.
- Kiểm tra chéo để thẩm định lại những thông tin thu thập
được.
- Cần khách quan trong việc đánh giá, tránh những cảm xúc
cảm tính cá nhân.
• Nghe những lờiphàn nàn:
122
Hãy luôn nhớ: khủng hoảng có tính chất leo thang, nếu
không chịu lắng nghe những lời phàn nàn sẽ làm cho đối
tác giao tiếp (cấp dưới, khách hàng, đồng nghiệp...) bất
bình. Điều đó có thể làm sứt mẻ mối quan hệ, cản trở các
hoạt động, thậm chí hủy hoại danh tiếng của cá nhân, tổ
chức. Chính vì vậy, nhà quản trị phải luôn sẵn sàng đón
nhận và lắng nghe những lời phàn nàn của công chúng.
Hơn thế nữa phải tưởng thường xứng đáng cho những
người đưa ra những lời phàn nàn chính xác, báo hiệu kịp
thời những dấu hiệu khủng hoảng.
Chủ động, tích cực lắng nghe những lời phàn nàn. Bằng
mọi cách khuyến khích người trình bày nói ra toàn bộ vụ
việc, để có thể hiểu vấn đề một cách toàn diện, cặn kẽ và
có biện pháp khắc phục phù hợp.
Chú ý đến nhân thân, tính cách, động cơ của người đưa ra
lời phàn nàn.
Ghi chép lại vắn tắt những lời phàn nàn bằng miệng để có
thể hiểu vấn đề một cách chính xác, có hệ thống, làm cơ
sở cho việc đưa ra các giải pháp khắc phục.
Nếu những lời phàn nàn đối tác đưa ra là chính xác, có căn
cứ, và bạn cũng đồng ý như vậy, thì cần thừa nhận.
Những điều bạn không tán đồng thì chớ vội phủ nhận,
phản đối.
Hãy cho đối tác biết những việc bạn sẽ làm để khắc phục
những tồn tại có liên quan đến lời phàn nàn.
Hãy luôn nhớ: tạo hóa đã ban cho con người hai cái tai và
một cái mồm. Phải biết sử dụng chúng một cách thông
minh và hợp lý. Phải biết nghe cả những cái tốt lẫn cái
chưa tốt, nghe những lời phàn nàn. Phải biết phân tích để
xác định chính xác cái gì đúng, cái gì sai. Hãy dũng cảm
nhìn vào sự thật, công nhận những sai sót và sửa chữa,
làm cho cuộc đời ngày một tốt đẹp hơn.
123
Chương 3

1. Trình bày hiểu biết của bạn về khái niệm nghe hiểu có hiệu
quả. Phân biệt các mức độ nghe: không nghe, nghe giả vờ,
nghe có chọn lọc (nghe mang máng), lắng nghe vả nghe
hiểu có hiệu quả. Trong giờ lên lớp hàng ngày bạn nghe
hiểu có hiệu quả được khoảng bao nhiêu phần trăm tồng
thời gian nghe? Tại sao bạn nghe chưa hiệu quả? Đề xuất
các giải pháp để nghe có hiệu quả hơn.
2. Theo bạn nghe hiểu có hiệu quả có tầm quan trọng như
thế nào đối với người sinh viên? Đối với nhà quản trị?
3. Liệt kê những rào cản đối với việc nghe hiểu có hiệu quả.
Cho ví dụ?
4. Sự khác biệt về văn hóa dân tộc, văn hóa tỗ chức và tính
cách cá nhân giữa những đối tác giao tiếp có ảnh hường
như thế nào đến việc nghe hiểu có hiệu quả? Cho ví dụ,
phân tích và đề xuất các giải pháp để nghe hiểu có hiệu
quả trong điều kiện hội nhập.
5. Trình bày các phương pháp để nghe hiểu có hiệu quả
6. Trong trường hợp nghe hiểu để đánh giá thì cần đặ: biệt
lưu ý những vấn đề gì? Tại sao?
7. Trong trường hợp nghe những lời phàn nàn thì cần lưu ý
những vấn đề gì để có thể nghe một cách hiệu quả.
8. Vận dụng những kiến thức đã học, lắng nghe giảng viên
đọc một bài dài khoảng 3 - 5 phút, trình bày lại những điều
bạn đã nghe và nhớ được. Đánh giá khả năng nghe hiểu
có hiệu quả của bản thân và đề xuất các giải pháp nâng
cao hiệu quả nghe.
9. Hãy tập trung xem và nghe chương trình Thời sự của Đài
Truyền hình Việt Nam (VTV) trong vòng một tuần liền. Hãy
ghi lại những từ được lặp lại nhiều lần và những tir tức
quan trọng đã phát trong chương trình. Đánh giá khả năng
nghe hiểu có hiệu quâ cùa bản thân. Cho biết những kinh
124
nghiệm giúp bạn nghe hiểu có hiệu quả và những rào cản
đối với việc nghe hiểu có hiệu quả. Bạn có đề xuất gì đối
với Đài Truyền hình Việt Nam, để Đài tiếp tục cải tiến, để
chương trình Thời sự có ích cho người xem Đài nhiều hơn.
Bài tập tỉnh huống:
10. Công ty lâm vào tình trạng khủng hoảng trầm trọng, Giám
đốc cũ vì mắc nhiều sai phạm nên bị cách chức. Giả sử
bạn được bồ nhiệm làm Giám đốc mới cùa công ty, hãy
cho biết trong ngày làm việc đầu tiên bạn sẽ làm gì? Bạn
sẽ xử lý như thế nào khi các nhà quản trị dưới quyền đua
nhau “kể tội” ban lảnh đạo cũ?
11. Một công ty sản xuất giày thể thao của Đài Loan tọa lạc tại
Vùng Kinh tế trọng điểm phía Nam thuê phần lớn các nhà
quản lý bậc trung là người Việt Nam và Trung Quốc. Trong
buổi gặp mặt đầu tiên, Giám đốc phụ trách nhân sự mới là
người Đài Loan yêu cầu bạn đánh giá kểt quả công tác của
bộ phận bạn phụ trách trong thời gian qua và nhận xét về
chủ trương, chính sách của Nhà nước Việt Nam cùng
những ảnh hường tiêu cực của chính sách đối với hoạt
động của công ty. Bạn sẽ phản ứng như thế nào?
125
Chương 3
126
Chương
KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
Giúp người học hiểu và biết cách:

• Tổ chức một buổi thuyết trình thành công.
• Thu hút sự chú ý của khán thính giả.
• Sử dụng các công cụ hỗ trợ một cách hiệu quả.
127
Chương 4
4.1. Tổ chức một buổi thuyết trình thành công

Để có một buổi thuyết trình thành công mỹ mãn là điều không dễ,
nó đòi hòi người diễn thuyết phải chuẩn bị chu đáo, khoa học thì
mới có thể đạt được kết quả mong muốn. Khác với trước đây, khi
nói đến thuyết trình người ta chỉ quan tâm nói sao cho to, rõ, trôi
chảy, hùng hồn là được. Giờ đây, thuyết trình thành công đòi hỏi
phải cuốn hút được người nghe, đưa người nghe vào cuộc, có
nghĩa là cả người nói lẫn người nghe cùng tham gia vào việc tạo
ra các thông điệp nhằm giải quyết những tình huống cụ thể. Ví dụ:
Buổi thuyết trình về chủ đề: “Việt Nam gia nhập WTO” được coi là
thành công một khi thu hút được cả người nói và người nghe
cùng tập trung theo dõi, suy nghĩ về những cơ hội và thách thức
khi Việt Nam gia nhập WTO và cùng tìm các giải pháp để đón
nhận cơ hội, vượt qua thách thức khi Việt Nam gia nhập tổ chức
này.
Để có những buổi thuyết trình thành công, cần phải: biết mình,
biết người, biết chọn chủ đề thuyết trình phù hợp, xây dựng đề
cương bài nói một cách khoa học, rèn luyện nghệ thuật diễn
thuyết, biết sử dụng các công cụ phụ trợ một cách hiệu quả, làm
cho người nghe phải tập trung theo dõi bài nói của mình. Bằng sự
trải nghiệm của bản thân, chúng tôi rất đồng tình VỚI những bài
học mà tác giả Lee Gek Ling (Singapore) đã chia sẻ.
4.1.1. G iớ i th iệu tổ n g quan về qu y trìn h T O P P
Theo Lee Gek Ling để thuyết trình thành công cần tuân thủ quy
trình TOPP (The Oral Presentation Process). Quy trình này gồm 5
giai đoạn:
Giai đoan 1: Phân tích khán thính giả (đối tượng của buổi thuyết
trình).
• Cần xác định rõ khán thính giả của bạn là ai.
• Họ muốn nghe gì khi đến với buổi thuyết trình của bạn.
128
• Hãy chú ý đến câu hỏi: “Vấn đề này có lợi ích gì cho tôi?”
(What’s in it for me - WIIFM) - câu hỏi mà người nghe luôn
đặt ra trong suốt quá trình nghe bạn nói.
Giai đoan 2: Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình
Để làm việc này cần sử dụng quy tắc ABC, trong đó:
• Analyse - phân tích để xác định rõ chủ đề và nội dung
chính của bài thuyết trình.
• Brainstorm - động não suy nghĩ để tìm ra những nội dung
cần thuyết trình, những điểm cần nhấn mạnh trong bài diễn
văn và nguồn tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc thuyết
trình.
• Choose - lựa chọn những tài liệu tốt nhất, phù hợp nhất
cho bài diễn văn và những nội dung, điểm nhấn quan trọng
nhất, cần đặc biệt lưu ý trong bài.
Giai đoan 3: Phác thảo bài thuyết trình
• Viết đề cương chl tiết cho bài thuyết trình.
• Hãy xác định bạn sẽ mở đầu, phát triển và kết thúc bài
thuyết trình như thế nào.
• Hãy hạ bút viết những điều bạn dự định thuyết trình ra
giấy.
Giai đoan 4: Hoàn chinh bài thuyết trình
• Hãy đọc bài diễn văn đã được phác thảo, tự đọc một mình
kết hợp với canh thời gian xem có phù hợp không và đọc
cho người khác nghe. Lắng nghe ý kiến phản hồi về bàl
thuyết trình. Đặc biệt chú ý những ý kiến đánh giá chất
lượng của bài thuyết trinh: bài có hay không? Có dễ hiểu
không? cỏ khả năng cuốn hút người nghe không? Những
nhược điểm cần khắc phục.
• Trên cơ sở đó tiến hành sửa chữa, bổ sung, hoàn thiện lại
bài thuyết trình. Chú ý: sử dụng các biện pháp tu từ để
chuốt lại bài diễn văn cho hay hơn, đẹp hơn.
Chương 4
• Sử dụng những phương tiện nghe nhìn thích hợp để làm

cho bài thuyết trình đạt hiệu quả cao hơn.
Giai đoan 5: Thuyết trình th ử
• Hãy đọc to, truyền cảm bài diễn văn như đang diễn thuyết
trước công chúng.
• Hãy chèn thêm những từ ngữ, câu chuyển ý, chuyển đoạn
cho bài diễn văn sinh động, thể hiện logic chặt chẽ và có
sức thuyết phục cao.
• Sử dụng những tờ giấy nhỏ (thẻ) để ghi lại những điểm
chính cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình (những người
có trí nhớ tốt không cần làm việc này).
• Thuyết trình thử kết hợp với các thẻ gợi ý (nếu có). Và
những slide đã được chuẩn bị.
• Hãy suy nghĩ bạn sẽ mặc gì, trang điểm ra sao khi thuyết
trình và chuẩn bị trang phục cho buổi thuyết trình đó.
• Tổng hợp lại tất cả. Hãy tường tượng bạn đang diễn thuyết
trước công chúng và tập dượt lại một lần nữa.
Để giúp người học có thể áp dụng những kiến thức có được, tổ
chức những buổi thuyết trình thành công, phần tiếp theo chúng tôi
xin giới thiệu một cách chi tiết các giai đoạn của quy trình TOPP.
4.1.2. Các giai đoạn của quy trình TOPP
G/ai đoan :P hân tích kh ả n th ín h g iả
1
Khán thính giả góp phần quyết định cho thành công của buổi
thuyết trinh. Do đó, nội dung bài thuyết trình phải được xây dựng
xoay quanh người nghe, lấy người nghe làm trung tâm, muốn vậy
phải phân tích khán thính giả. Càng hiểu rõ khán giả thì khả năng
thành công trong buổi thuyết trình của bạn càng cao.
Để phân tích khán thính giả bạn có thể dựa vào bảng câu hỏi
xoay quanh những nội dung sau:
130
• Khán giả của buổi thuyết trình gồm những ai? Tuổi tác,
trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ, địa vị xã hội,...
của họ ra sao?
• Mục đích của họ khi đến nghe bài thuyết trình?
• Họ đến với buổi thuyết trình do tự nguyện hay bị ép buộc?
• Tình trạng tâm lý của họ khi đến nghe bài thuyết trình?
• Họ có được lợi ích gì khi nghe bạn nói?
• Bạn muốn nói gì với họ?
• Mức độ hiểu biết của khán giả về chủ đề bạn sẽ thuyết
trình? Mức độ quan tâm của họ về vấn đề này?
• Trong khoảng thời gian cho phép, người nghe có khả năng
thu nhận được một lượng thông tin là bao nhiêu?
• Bạn muốn họ nhớ gì về bài thuyết trình của bạn sau 2
tuần?...
Trong đó, trọng tâm là câu hỏi: họ là ai? Càng trả lời được rõ câu
hỏi này bao nhiêu khả năng thành công của bạn càng cao bấy
nhiêu. Sẽ là lý tưởng nếu trước khi thực hiện các giai đoạn tiếp
theo của TOPP bạn cố được bản danh sách khán thính giả với
những thông tin chi tiết: họ và tên, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn
giáo, trình độ văn hóa, chuyên môn-nghiệp vụ, chức vụ, nơi công
tác, mục đích, kỳ vọng cùa họ đối với buổi thuyết trình. Trên cơ
sở những thông tin có được, bạn sẽ phân tích khán thính giả trên
các khía cạnh: nhân chủng học, văn hóa và tâm lý, từ đó lựa chọn
những giải pháp thích hợp giúp buổi thuyết trình thành công. Với
sổ lượng người nghe đã được xác định, nếu bạn được lựa chọn
địa điểm thuyết trình và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ thích hợp
thì khả năng thành công sẽ cao hơn.
Ngoài những khía cạnh nêu trên, khi phân tích khán thính giả, nếu
bạn nghiên cứu được phong cách lĩnh hội của họ và có được
những ứng phó thích hợp, thì khả năng thành công của buổi
thuyết trình sẽ được nâng cao hơn rất nhiều, cẩm nang Giao tiếp
131
Chương 4
Kinh doanh (Business Communication) của Trường Kinh doanh

Harvard sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này (xem chi tiết Bài đọc
thêm, chương 4) .
Cầu hòi thảo luân 1

1. Tuổi tác của người nghe có ảnh hưởng như thế nào đối
với bài thuyết trình về chủ đề “Thời trang và cuộc sống”?
2. Kiến thức chuyên môn của người nghe sẽ ảnh hưởng
như thế nào đến ngôn ngữ được sử dụng trong bài
thuyết trình “Logistics - giải pháp quan trọng giúp nâng
cao khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam
trong điều kiện hội nhập”?
3. Địa vị xã hội của người nghe có ảnh hưởng như thế nào
đối với bài thuyết trình về “Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO”?
4. Mức độ quan tâm, sự hiểu biết về dự án và khả năng tài
chính của người nghe sẽ ảnh hường như thế nào đến bài
thuyết trình “Dự án thành lập trường Đại học Trí Việt -
Trường đại học của người Việt với chất lượng đào tạo
đạt tiêu chuẩn quốc tế”?
5. Được lựa chọn địa điểm và phương tiện kỹ thuật phụ trợ
sẽ mang lại lợi ích gì cho bạn khi thuyết trình?
Giai đoan 2: Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình

Giai đoạn 1 của quy trình TOPP giúp bạn xác định được khán
thính giả của bạn là ai? Một câu hỏi rất quan trọng, nhưng trước
khi đi vào chọn chủ đề và nội dung thuyết trình, bạn cần trả lời
một câu hỏi khác cũng quan trọng không kém: Bạn là ai?
Ông cha ta đã dạy: “Biết mình, biết người trăm trận, trăm thắng”.
Vì vậy, trước khi nhận lời thuyết trình về một chủ đề nào đó, bạn
hãy trả lời các câu hỏi: vốn kiến thức lý luận và thực tiễn có liên
132
Giao tiếptrong kinh doanh cuộc sóng
quan đến đề tài dự kiến thuyết trình của bạn nhiều ít ra sao? Bạn
có những ưu thế đặc biệt gi? Uy tín của bạn đối với khán giả như
thế nào?
Lưu ý: Đừng bao giờ nhận lờithuyết trình về
bạn không nắm vững. Cũng đừng nhận thuyết trình về
những vấn đề mà tầm quan trọng của nó không ngang tầm
với người diễn thuyết. Hãy chọn những chủ đề phù hợp với
thế mạnh, kiến thức và kinh nghiệm của bạn.
Xác định được đề tài phù hợp, phần tiếp theo hãy vận dụng quy
tắc ABC để xác định chính xác chủ đề và nội dung thuyết trình.
Analyse - phân tích, so sánh những tên đề tài cố liên quan đến
chủ đề cần thuyết trình, trên cơ sở đó chọn đề tài phù hợp. Xác
định thật rõ mục đích của bài thuyết trình, từ đó xác định cần tập
trung vào những khía cạnh nào để bài thuyết trình đạt được hiệu
quà cao.
Ví dụ: giữa hai đề tài:
1. Nghiên cứu các Khu công nghiệp Vùng kinh tế trọng điểm
phía Nam (KCN VKTTĐPN).
2. Nghiên cứu kinh nghiệm xây dựng các Khu công nghiệp
Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam (KCN VKTTĐPN).
Thì đề tài thứ hai cụ thể hơn đề tài thứ nhất. Trong đề tài thứ hai
cần tập trung nghiên cứu các bài học kinh nghiệm xây dựng các
KCN VKTTĐPN, còn đề tài thứ nhất đòi hỏi phải nghiên cứu tất cả
các khía cạnh có liên quan đến các KCN VKTTĐPN.
Nếu đề tài nghiên cứu vẫn còn quá rộng thì bạn cần xác định rõ
phạm vi nghiên cứu cả về mặt không gian lẫn thời gian, nhờ đó
nội dung thuyết trình sẽ tập trung hơn, sâu hơn và hiệu quả hơn.
Ví dụ: đề tài thứ hai sẽ được thu hẹp hơn nữa cho phù hợp với
nhu cầu của người nghe và thời lượng cho phép của buổi thuyết
trình “Nghiên cứu kinh nghiệm xây dựng các KCN tỉnh Đồng Nai
trong giai đoạn 1995-2010".
133
Chương 4
Trong phần mở đầu của bài thuyết trình bạn nên xác định rõ đề
tài, ý nghĩa, mục đích, phạm vi và bố cục của bài thuyết trình để
tập trung sự chú ý cùa người nghe.
C ầu hòi th ả o luân 2
Hãy phân tích các tình huống sau. Hãy xác định rõ tên đề tài và
những nội dung trọng tâm của bài thuyết trình:
1. Là người rất yêu hoa và chuyên nghiên cứu về Hoa Đà
Lạt. Được mời đến báo cáo tại “Hội nghị các nhà xuất
khẩu trẻ”, bạn hãy chọn tên đề tài thuyết trình và xác định
những nội dung chủ yếu cần trình bày trước Hội nghị.
2. Là một chuyên gia Logistics, được mời đến giảng dạy
cho lớp bồi dưỡng nghiệp vụ của Hiệp hội các nhà giao
nhận - vận tải phía Nam. Bạn hãy chọn đề tài và những
nội dung cần giới thiệu cho lớp học.
Ị3. Là trường nhóm nghiên cứu Hoa đồng nội bạn được mời
đến báo cáo tại Hội nghị nghiên cứu khoa học trong sinh
viên về đề tài nghiên cứu “Xuất khẩu các sản phẩm làm
từ bèo tây sang thị trường EU -Thực trạng và giải pháp"
mà nhóm vừa đạt giài. Hãy cho biết bài thuyết trình của
bạn sẽ tập trung vào những nội dung chủ yếu nào.
4. Là Giám đốc của một công ty đạt giải thường Sao Đỏ,
bạn được mời đến báo cáo điển hình tại “Hội nghị Doanh
nhân Đất Việt” về đề tài: “Những bài học kinh nghiệm của
công ty trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh khi Việt
Nam gia nhập WTO”. Hãy cho biết bài thuyết trình cùa
bạn sẽ tập trung vào những nội dung chủ yếu nào.
Braintorm - hãy động não. Bạn càng động não suy nghĩ nhiều,
suy nghĩ sâu, chín chắn, kỹ càng, thì bài thuyết trình của bạn
134
càng có giá trị, càng hay. Để quá trình suy nghĩ đạt hiệu quả cao,
bạn cần thu thập, tập hợp thông tin có liên quan đến bài thuyết
trình thông qua việc:
- Xem lại các nghiên cứu, các ấn phẩm, kinh nghiệm và kiến
thức của chính bản thân bạn.
- Phỏng vấn, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm từ những chuyên
gia am tường lĩnh vực bạn sẽ trình bày.
- Nghiên cứu những ấn phẩm đã xuất bản và lưu trữ trong
thư viện (Từ điển; Bách khoa toàn thư; niên giám thống kê;
các con số và sự kiện; sách, báo, tạp chí...).
- Tìm hiểu thông tin từ các công ty tư vấn, công ty nghiên
cứu thị trường.
- Lướt trên mạng để tìm kiếm những thông tin có liên quan
(Ấn bản điện tử, báo điện tử, các trang web), nhưng cần
cẩn trọng vì trên mạng có nhiều thông tin chưa chính xác.
Choose - lựa chọn. Trên cơ sở những số liệu, tài liệu có được,
bạn hãy tích cực động não suy nghĩ, để lựa chọn cho được
những thông tin tốt nhất và thích hợp nhất với bài thuyết trình của
bạn.
Câu hòi thảo luân 3
Đề chuẩn bị cho bài thuyết trình “Thực trạng áp dụng Incoterm

tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) Việt Nam và các
giải pháp nâng cao hiệu quả” nhóm đã thu thập được 10 tài liệu
tham khảo, trong đó có:
- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Phân tích thực trạng
vận dụng các điều kiện thương mại quốc tế (Incoterms)
trong hoạt động XNK ờ Việt Nam và những giải pháp
nâng cao hiệu quả sử dụng Incoterms” do tập thể giảng
viên trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh thực
135
Chương 4
hiện năm 2002.

- Kết quả điều tra tại 200 doanh nghiệp XNK được nhóm
thuyết trình thực hiện vào cuối năm 2010.
- Incoterms 2010 do ICC phát hành.
- Incoterms 2010 do VCCI phát hành.
- 6 cuốn sách giới thiệu về Incoterms 2010 do các giảng
viên đại học, cao đẳng và các dịch giả Việt Nam biên
soạn.
Trong số những tài liệu đã thu thập được, bạn hãy suy nghĩ và
lựa chọn: tài liệu thích hợp nhất và tốt nhất cho bài thuyết trình.
Hãy xếp thứ tự ưu tiên cho các tài liệu bạn đã lựa chọn được và
cho biết lý do vì sao bạn lại xếp như vậy.
Giai đgan :P hác thảo bài thuyết trình

3
Để có một bài thuyết trình hiệu quả, bạn có thể chọn một trong
các cách hoặc kết hợp một số cách trình bày dưới đây:
- Chữ cái ưu tiên (Acrostic).
- Theo thứ tự tăng hay giảm dần (Ascending/Descending).
- So sánh và đối chiếu (Comparison and Contrast).
- Theo trình tự thời gian (Chronological).
- Nguyên nhân và kết quả (Cause and Effect).
- Chung đến riêng/từ tổng quát đến cụ thể/ từ rộng đến hẹp
(General to Specific).
- POP (Problem, Options, Proposal).
- Vấn đề và giải pháp (Problem and Solution).
- Sắp xếp theo không gian (Spatial).
Dưới đây, xin giới thiệu vắn tắt về các cách trình bày nêu trên:
• Chữ cái đầu tiên:
136
Giaotiếp trong kinh doanh cuộc sóng
Cách này sử dụng chữ cái đầu của mỗi câu để tạo ra một từ hay
một cụm từ có nghĩa và dễ nhớ nhằm giúp người nghe tập trung
theo dõi bài thuyết trình. Ví dụ khi trình bày giai đoạn 2 của quy
trinh TOPP tác giả đã đưa ra quy tắc ABC, trong đó, chữ cái A
mờ đầu cho đoạn giới thiệu về cách phân tích để xác định phạm
vi và nội dung chính yểu của bài thuyết trình (Analyse)', B
(Brainstorm) mờ đầu cho đoạn giới thiệu về quá trình động não
suy nghĩ, thu thập tư liệu cần thiết để phục vụ cho bài thuyết trình;
c (Choose) mờ đầu cho đoạn giới thiệu về cách lựa chọn tài liệu
và nội dung thuyết trình.
• Theo thứ tự tăng hay giảm dần:
Bạn có thể bắt đầu bài thuyết trình từ vấn đề ít quan trọng nhất
(hoặc khuyết điểm nhẹ nhàng nhất); theo dẫn tiến của bài thuyết
trình mức độ quan trọng (hoặc trầm trọng) dần tăng lên cho đến
vấn đề quan trọng nhất (hoặc khuyết điểm trầm trọng nhất). Bạn
cũng có thể chọn theo trình tự ngược lại: giảm dần. Chọn cách
nào hiệu quả hơn thì còn tùy thuộc vào vấn đề, đối tượng nghe và
tâm lý của người nghe. Ví dụ: khi trình bày về chủ đề “Xây dựng
văn hóa tổ chức mới cho một công ty”, bạn nên chọn theo trình tự
tăng dần. Vì đây là vấn đề tế nhị, có liên quan đến mọl người.
Bạn nên bắt đầu từ vấn đề khiếm khuyết ít nghiêm trọng nhất,
nhưng cũng dễ thấy nhất của văn hóa tồ chức hiện hành đến
khiếm khuyết nghiêm trọng nhất. Đến đây bạn kết thúc bài thuyết
trình: cần phải thay đổi văn hóa tổ chức một cách đầy thuyết phục
với những giải pháp có tính khả thi cao.
• So sánh và đối chiếu:
Cách này sẽ phát huy tác dụng rất tốt khi bạn cần phải làm rõ sự
giống và khác nhau giữa các vấn đề, sự vật hoặc sự việc. Ví dụ:
khi trình bày chủ đề “Đàm phán trong kinh doanh quốc tế giữa Mỹ
và Nhật Bản” hoặc “So sánh Incoterms 2000 VỚI Incoterms 2010.”
• Theo trình tự thời gian:
Cách trình bày này có tên gọi là cấu trúc “ngày xửa, ngày xưa”
(Once upon a time). Bạn có thể dùng cách này để kể một câu
137
Chương 4
chuyện, giới thiệu về lịch sử của một dân tộc, một vùng đất hay
quá trình hình thành và phát triển của một công ty với những dấu
mốc, chặng đường lịch sử. Ví dụ: bạn có thể sử dụng để trình bày
về lịch sử hình thành và phát triển của Incoterms, của Internet
hoặc Container...
• Nguyên nhân và kết quả:
Cách này rất thích hợp cho việc .trình bày các đề tài nghiên cứu
khoa học thuộc nhóm ngành kinh tế - xã hội. Bạn sẽ bắt đầu từ
việc phân tích thực trạng của vấn đề nghiên cứu, đánh giá những
điềm mạnh, điểm yếu, tìm nguyên nhân, trên cơ sờ đó đề xuất
giải pháp hoàn thiện. Ví dụ: Bạn có thể sử dụng cách này để trình
bày đề tài “Trà Bảo Lộc - thực trạng và giải pháp phát triển”.
• Từ tổng quát đến cụ thể:
Thẹo càçh này bạn có thể bắt đầu bài thuyết trình bằng bức tranh
tổng thể của van đề rồi mới đi vào chi tiết ở từng khía cạnh cụ
thể. Sử dụng phương pháp từ tổng quát đến cụ thể có lợi điểm:
giúp người nghe dần làm quen với vấn đề bạn trình bày, đến khi
bạn đi vào chi tiết, các vấn đề chuyên môn phức tạp, các thao tác
kỹ thuật cụ thề thì người nghe dễ tiếp thu hơn, không cảm thấy bị
bất ngờ, hụt hẫng. Phương pháp này rất thích hợp khi trình bày
những vấn đề mới. Ví dụ: khi trình bày dự án thiết kế trang web
cho một công ty, bạn có thể diễn giải về trang web là như thế nào,
rồi sau đó đi sâu vào chi tiết hơn về trang web này có lợi như thế
nàb đốĩvới cồng ty, đồncj'thời có lợi ích* c)ì đối với khách hàng của
công ty, và cuối cùng bạn sẽ thiết kế trang web cho công ty như
thế nào...
• POP (Problem, Options, Proposal):
Theo cách này bạn sẽ đưa ra vấn đề và một số giải pháp lựa
chọn, sau đó bạn phân tích, so sánh và đi đến lựa chọn một trong
các giải pháp đã nêu. Bạn có thể dùng phương pháp POP để
trình bày chủ đề “Hiện đại hóa các công cụ giảng dạy trong một
trường đại học”.
• Vấn đề và giải pháp:
138
Khác với phương pháp POP, theo phương pháp “Vấn đề và giải
pháp”. Bạn hãy đưa ra vấn đề, phân tích, đánh giá và đề xuất giải
pháp hoàn thiện. Phương pháp vấn đề và giải pháp gần với
phương pháp “Nguyên nhân và kết quả”, nhưng phương pháp
này thiên về khai thác tính logic chặt chẽ trong lập luận, chứ
không đi sâu vào quan hệ Nhân quả.
• Sắp xếp theo không gian:
Khi trình bày vấn đề có liên quan đến không gian rộng lớn (toàn
cẩu, khu vực ASEAN hay cả nước), để giúp người nghe có thể
hiều thấu đáo vấn đề bạn nên chọn cách này. Ví dụ: trình bày đề
tài “KCN Việt Nam trong điều kiện mới”, sau khi giới thiệu tổng
quan về các KCN Việt Nam, bạn nên đi sâu vào phân tích các đặc
điểm của KCN Vùng kinh tế trọng điểm (VKTTĐ) phía Bắc,
VKTTĐ miền Trung và VKTTĐ phía Nam.
Câu hòi th ả o luân 4
Khi chuẩn bị thuyết trình đề tài “Đất nước và con người Nhật
Bản - những điềm cần lưu ý khi kinh doanh và đàm phán với
người Nhật”.
Bạn sẽ chọn cách trình bày nào?
Cho biết nguyên nhân vì sao bạn lại chọn như vậy?
Sau khi đã xác định được phương pháp trình bày bài thuyết trinh,
bạn hãy bắt tay phác thảo nội dung bài thuyết trinh.
Cũng như một bài văn, bài thuyết trình thường có 3 phần:
- Phần giới thiệu (hay phần mờ đầu).
- Phần thân bài.
- Phần kết luận.
139
Chương 4
• Phần m ở đầu:
Để có phần mở đầu hay, bạn nên chú ý tới các yếu tố sau:
- Gây ấn tượng: Trước hết, người thuyết trình phải biết
cách gây ấn tượng, tập trung thu hút sự chú ý của khán
thinh giả, làm cho họ ngạc nhiên thích thú và chăm chú
lắng nghe. Có nhiều cách gây ấn tượng (sẽ giới ở
phần tiếp theo), căn cứ vào lợi thế đặc biệt của mỗi diễn
thuyết viên, đốl tượng nghe và chù đề thuyết trình để chọn
cơ chế gây ấn tượng thích hợp.
- Hoan nghênh khán thính giả giới thiệu đôi nét về
bản thân /nhóm thuyết trình: Bạn nên có lời hoan nghênh
chào đón quỷ khán giả và cảm ơn họ đã đến tham dự buổi
thuyết trình của bạn. Bạn cũng nên có đôi lời giới thiệu về
bản thân cùng khán thính giả. Biết được bạn là ai và
những thành tích, kinh nghiệm, hiểu biết của bạn trong lĩnh
vực bạn trình bày, sẽ làm cho khán giả thêm tin tưởng và
chú ý lắng nghe.
- Giới thiệu đề tài: Bạn cần giới thiệu cho khán giả rõ tên đề
tài thuyết trình, ý nghĩa - tầm quan trọng của đề tài,, mục
đích của buổi thuyết trình, phạm vi bạn dự định thuyếit trình
và lý do bạn giới hạn phạm vi như vậy.
- Giới thiệu dàn ỷ bài thuyết trình: Bạn nên giới thiệu cho
khán giả biết bài thuyết trình của bạn gồm mấy phần, phần
nào được trình bày trước, phần nào sau, mỗi phần gồm có
những ý nào, đâu là trọng tâm... để khán giả chủ động
theo dõi và lắng nghe có hiệu quả.
- Thỏa thuận cơ chế trình bày: Bạn hãy cho khán giả được
biết: trong buổi thuyết trình cùa bạn có phần giao lưu cùng
khán giả không? Nếu có thì vào thời điểm nào? Cách khán
giả nêu câu hỏi cho bạn? Lợi ích khán giả nhận được khi
tham gia giao lưu cùng bạn... Làm như vậy bạn sẽ lôi cuốn
khán giả chủ động, tích cực tham gia thuyết trình cùng bạn,
140
tạo ra bầu không khí tốt, đàm bảo cho buổi thuyết trình
thành công.
- Chuyển ý :Hết phần mở đầu nên có câu chuyển ý s
phần chính của bài diễn thuyết. Chú ý: khi chuyển ý bạn
nên đồi giọng để tăng thêm sự sinh động, hấp dẫn của bài
nói.
Cách giây ấn tương:
30 giây đầu tiên của buổi thuyết trình có ý nghĩa đặc biệt quan
trọrg. Đó chính là thời khắc khán giả nhìn thấy bạn, nghe bạn nói
nhũng lời đầu tiên và quyết định có đáng dành thời gian để nghe
bạn nối hay không? Vì vậy, hãy tận dụng triệt để những giây phút
quý báu này để gây ấn tượng, thu hút sự chú ý của khán giả. Có
nhiêu cách gây ấn tượng, như: kể một câu chuyện, đọc một câu
thơ diễn một tiểu phẩm hay chiếu một đoạn video clip hoặc phim
hoạt hình có liên quan đến bài thuyết trình; Dùng phương pháp
ngcại suy; Những câu hỏi cường điệu; Trích dẫn lời của một nhân
vật nổi tiếng; Đưa ra lời đồn đại hoặc một sự kiện làm khán giả
ngẹc nhiên, hoảng hốt... chọn cách gây ấn tượng nào thì tùy
thuòc vào tài năng của bạn, nhưng cần chú ý: không nên quá
mức và phải đạt được hai mục đích:
1. Tạo ra bầu không khí gần gũi, ấm cúng, làm cầu nối cho
bạn liên hệ với khán giả.
2. Thu hút sự tập trung chú ý của khán giả, để lắng nghe bạn
thuyết trình.
• Phần thân bài:

Mộ; bài thuyết trình tốt thì phần thân bài thường có từ 3 - 5 vấn
đề chính. Nếu quá ít vấn đề bài thuyết trình sê bị sơ sài, nhàm
chén, thiếu sức hấp dẫn, ngược lại, cũng đừng tham đưa quá
nhiêu vấn đề vào một bài thuyết trình vì khán giả sẽ khó theo dõi.
Tác giả Lee Gek Ling rất coi trọng Quy tắc số 3 (Rule o f Three).
Theo Lee, số ba là con số có sức thuyết phục mạnh mẽ. Do đó,
bài thuyết trình có 3 phần (mờ đầu, thân bài và kết luận) và phần
thâc bài lý tưởng cũng nên cỏ ba vấn đề chính. Sau khi xác định
141
Chương 4
được số vấn đề sẽ trình bày, bạn cần sắp xếp bài thuyết trinh của
mình theo một hoặc kết hợp một số cách trình bày đã được giới
thiệu ở phần đầu Giai đoạn :Phác thảo bài thuyế
3
đề nên được giới thiệu theo trình tự sau:
- Vấn đề 1: nêu vấn đề, trình bày nội dung, nhấn mạnh
những trọng tâm, nhận xét, kết luận, chuyển ý.
- Vấn đề 2: (tương tự trên).
- Vấn đề 3: (tương tự trên).
Nếu bài thuyết trình ngắn thì mỗi vấn đề nên được trình bày thành
một đoạn văn. Bài thuyết trình dài thi mỗi ý được trình bày thành
một đoạn văn, mỗi vấn đề gồm nhiều ý.
Giữa các phần, các vấn đề cần có phần chuyển ý - câu kết nối
giữa các phần, các vấn đề với nhau. Câu chuyển ý giúp khản giả
dễ theo dõi bài thuyết trình, nó báo hiệu kết thúc một vấn đề và
mở ra một vấn đề mới. Nếu vấn đề trình bày dài và phức tạp thì
trong phần chuyển ý nên có một tóm tắt nhỏ, giúp khán giả nắm
bắt được những gì bạn vừa trình bày và chuyển sang vấn đề tiếp
theo. Trong một bài thuyết trình nên chọn những mẫu chuyền ý
khác nhau, giúp bài nói thêm phần sinh động, hấp dẫn.
Dưới đây xin giới thiệu một số mẫu câu chuyển ý bằng tiếng Anh:
- Let me begin my presentation with... (topic of first poimt).
- Now that I have dealt with... let me move on to ...
- My next point will be...
- I would now like to draw your attention to ...
- We should now look a t ...
- This leads me to ...
- The next logical point will be ...
- To recap ...
- In conclution ...
- Finally...
142
- In ending ...
(Theo Lee Gek Ling)
Một số mẫu câu chuyển ý bằng tiếng Việt:
- Trước hết tôi/chúng tôi xin giới thiệu với các bạn về... (nêu
tên vấn đề thứ nhất mà bạn sẽ thuyết trình).
- Hoặc: Mở đầu bài thuyết trình, xin được giới thiệu về...
- Hoặc: Đầu tiên xin được giới thiệu vắn tắt nội dung...
(chương 1, vấn đề 1...).
- Trên đây, chúng tôi đã giới thiệu về... phần tiếp theo xin
trình bày về...
- Trên cơ sở những đánh giá ờ... (chương 1, phần 1, vấn đề
1...) xin đề xuất các giải pháp...
- Nói tóm lại ...
- Cuối cùng, chúng tôi đi đến kết luận ...
• Phần kết luận:

Để có được phần kết cho một bài thuyết trình hay cần chú ý 3 yếu
tố sau:
- Cơ chế chuyển sang phần kết.
- Tóm tắt những nội dung chủ yếu của bài thuyết trình.
- Câu kết phù hợp, gây được ấn tượng tốt.
Cơ chế chuyển sang phần kết: Để tránh cho khán thính giả bị rơi
vào trạng thái hụt hẫng, bất ngờ, bạn nên mở đầu phần kết bằng
một câu .chuyển ý, ví dụ như: Trên đây tôi đã giới thiệu toàn văn
bài thuyết trình về... hay nói ngắn gọn hơn: Trên đây tôi đã giới
thiệu/trình bày về... hoặc gọn hơn nữa: Nói tóm lại... Tiếp đó,
cảm ơn khán thính giả đã chú ý lắng nghe bài thuyết trình và đề
nghị họ đặt câu hỏi (nếu có), cũng có thể đề nghị khán giả cho xin
lại bảng câu hỏi (nếu có phát ra trước đó). Trả lời các câu hỏi nếu
có thể và có đủ thời gian.
143
Chương 4
Tóm tắtnhững nội dung chủ yếu của bài thuyết Đây là phần
rất ngắn, nhưng rất quan trọng của bài thuyết trình. Điều cốt yếu
là phải nêu bật được những nội dung hoặc mục đích chính của
bài thuyết trình. Tuỳ từng trường hợp cụ thể bạn có thể đặt phần
tóm tắt trước hoặc sau phần “hỏi và đáp” (Q and A - Questions
and Answers). Mỗi cách đều có những ưu, nhược điểm riêng.
Câu t:Bạn cần biết căn cứ vào những bối cảnh cụ thể, đối
kế
tượng người nghe cụ thể để chọn những câu kết thích hợp. Ở
châu Á, tại những hội nghị, hội thảo quan trọng, với đối tượng
người nghe đã có tuổi, có địa vị, thì câu kết phù hợp nhất là “Xin
cảm ơn”, trang trọng hơn có thể kèm theo những lời chúc tụng
hay hứa hẹn. Nhưng trước những người nghe trẻ tuổi (thế hệ 8X,
9X) thì câu “Xin cảm ơn” bị coi là máy móc và không gây được ấn
tượng mạnh. Nên chọn những câu kết độc đáo hơn. Ví dụ: Để kết
một bài thuyết trình giới thiệu về một loại sản phẩm hoặc dịch vụ,
có thể dùng các câu kết đại loại như: “Hãy mua nó”, “Hãy dùng
thử nó” hoặc “Còn chờ gì nữa...”
Phân bổ th ờ i gian giữa các phần m ở đầu, thân bài và kết
luận: Một bài thuyết trình được coi là có bố cục hợp lý, khoa học,
một khi phần mờ bài chiếm khoảng 10% bài nói, phần thân bài
chiếm 85% và kết luận chiếm 5%. Nếu bạn thích thuyết trình theo
kiểu “Hỏi - đáp” (Q and A) thì phần kết sẽ dài hơn và phần thân
bài sẽ được rút ngắn tương ứng.
Sau khi đã lập được dàn ý hãy viết phác thảo bài thuyết trình.
Có thể nói trong 5 giai đoạn của quy trình TOPP thì giai đoạn 3 là
quan trọng nhất, bởi toàn bộ phần chuẩn bị nội dung của bài
thuyết trình nằm trong giai đoạn này.
Giai đoan 4 :Hoàn chỉnh bài thuyết trình
Để có một bài thuyết trình thành công, thì sau khi hoàn tất giai
đoạn 3, dù đã rất công phu, cẩn thận, bạn cũng không được chủ
quan, tự mãn dừng lại, mà phải thực hiện tiếp giai đoạn 4: Hoàn
chỉnh bài thuyết trình.
144
Trong giai đoạn này, trước hết ban hãy tập trung giải đáp những
câu hỏi sau:
- Liệu khán giả có hiểu được các từ ngữ (đặc biệt các từ
chuyên môn) mà bạn sử dụng trong bài thuyết trình không?
- Nên dùng cách nào là tốt nhất để giúp khán giả dễ dàng
hiểu được? (Thay bằng từ thông dụng hoặc giải thích...).
- Các số liệu minh họa cho bài nói của bạn đã được trình
bày một cách sinh động chưa? Chỗ nào nên dùng bảng,
chỗ nào nên dùng biểu đồ, đồ thị?
- Những vấn đề nào cần đưa lên sllde, sử dụng Power
Point? Dùng loại phương tiện nào? Nền nào? Hình ảnh gì
để minh họa là thích hợp nhất?
- Lường trước những chỗ khán giả có thể phản ứng và cách
phúc đáp của bạn?
- Chỗ nào nên hài hước, pha trò một chút, để người nghe
bớt căng thẳng, có thể theo dõi bài thuyết trình một cách
hiệu quả hơn?
- Chỗ nào nên nhấn mạnh, nói sâu thêm?...
Để có thể dễ dàng trả lời những câu hỏi này, thì sau khi tự đọc
bài diễn văn đã được phác thảo kết hợp VỚI việc canh giờ, bạn
nên đọc cho người khác nghe. Lắng nghe các ý kiến phản hồi và
điều chỉnh lại bài thuyết trình.
Đề tăng thêm sức thuyết phục cho bài thuyết trình nên sử dụng
các biện pháp tu từ của nghệ thuật hùng biện (sẽ được trình bày
chi tiếtờ phần sau) và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ (xem chi
tiết ở phần sau)
Giai đoan :Thuyết
5 trìnhthử
Như đã trình bày ở chương 1, giao tiếp gồm: giao tiếp bằng ngôn
ngũ’ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Thuyết trình là sự kết hợp hài hoà
cả hai hình thức này. Do vậy, muốn có một buổi thuyết trình hoàn
145
Chương 4
hảo, cần chuẩn bị chu đáo cả hai phần ngôn ngữ và phi ngôn
ngữ.
• Chuẩn bị về mặt ngôn ngữ:
Để chuẩn bị về mặt ngôn ngữ, trong giai đoạn thuyết trình thử bạn
cần làm những công việc sau:
- Hãy đọc to, truyền cảm bài diễn văn như đang diễn thuyết
trước công chúng.
- Hãy chèn thêm những từ ngữ, câu chuyển ý, chuyển đoạn
cho bài diễn văn sinh động, thể hiện logic chặt chẽ và có
sức thuyết phục cao.
- Sử dụng những tờ giấy nhỏ (thẻ) đề ghi lại những điểm
chính, cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình (những người
có trí nhớ tốt và thần kinh vững thì không cần làm việc
này).
- Thuyết trình thử kết hợp với các thẻ gợi ý (nếu có) và
những slide (power point) đã chuần bị sẵn. cần nhấn
mạnh: Thuyết trình là nói, nói hay, nói có sức lôi cuốn, sức
thuyết phục, do đó bài nói phải có điểm nhấn, có trọng tâm,
phải được trình bày bằng giọng truyền cảm, sinh động,
phải có “hồn”, có “thần”, chứ không phải là “trả bài” thuộc
lòng bằng một giọng đều đều, buồn ngủ hoặc giọng khô
cứng, vô hồn và càng không phải đọc bài diễn văn do ai đó
viết hộ.
Lưu ý: Khi thuyết trình thử nên đứng lên, di chuyển như đang
thuyết trình thật, không nên thụ động ngồi một chỗ. Nếu có bạn
bè, đồng nghiệp ngồi nghe và góp ý thì càng tốt. Đặc biệt: phải
biết khống chế thời gian thuyết trình. Khi thuyết trình thử, nếu thấy
bị quá giờ, thì phải cắt bớt nội dung, thao tác cho vừa với thời
gian quy định. Hãy luôn nhớ: một bài thuyết trình có nội dung tốt,
nhưng nếu nói bị quá giờ, cũng sẽ không mang lại cho bạn kết
quả mong muốn.
Cùng với việc chuẩn bị về mặt ngôn ngữ, bạn cần chuẩn bị về
mặt tinh thần. Một bài viết hoàn hảo, nội dung tốt, ngôn ngữ
146
Giao tiếp trong kinh doanh cuộc sống
chuẩn xác, trau chuốt, cũng Không thể giúp bạn thuyết trình thành
công, nếu bạn bị rơi vào trạng thái tinh thần tồi tệ, miệng khô
cứng, tim đập thình thịch, trán vã mồ hôi và tay chân run bần bật.
Chính việc chuẩn bị thật kỹ, với một bài diễn văn gần như đã
thuộc lòng, với những công cụ phụ trợ tốt, được tập dượt nhiều
lần đến mức nhuần nhuyễn sẽ giúp bạn tự tin, vượt qua khỏi
trạng thái kinh khủng nêu trên. Và ngay trước khi nói, nếu bạn vẫn
chưa thật bình tĩnh, có thể vận dụng mẹo nhỏ sau: hãy cố gắng
dành ra vài phút, nếu có thể thì hãy nhắm mắt lại, và thả hồn về
với khung cảnh thanh bình, ví dụ như: cảnh làng quê yên ả với lũy
tre xanh, cánh đồng lúa chín, đầm sen ngào ngạt dâng hương,
hay cảnh hồ nước dưới ánh hoàng hôn, với những con thiên nga
ung dung bơi lội, những chú cá nhỏ nghịch ngợm quẫy đuôi, búng
nước.
• Chuẩn bị về ngôn ngữ cơ thể/giao tiếp phi ngôn ngữ:
Bên cạnh việc chuẩn bị về mặt ngôn ngữ, cần chuẩn bị về ngôn
ngữ cơ thể (giao tiếp phi ngôn ngữ). Trong phần chuẩn bị này,
bạn cần lưu ý:
Những điều nên làm:
-Nét mặt tươi tắn, ánh mắt ấm áp.
- Người đứng thẳng, phần trên hướng về phía khán giả, thề
hiện sự tự tin, nhiệt tình.
- Đưa tay ra, cử động tay một cách chủ động (có thể dang
rộng hai tay, thể hiện sự tự tin, cời mở - xem hình 4.1 hoặc
giơ một tay khi cần nhấn mạnh một điểm nào đó - xem
hình 4.2) để lôi cuốn khán giả chú ý lắng nghe.
Luôn kiềm soát được mọi cử động của cơ thể. Kiểm soát được
bài nói.
147
Chương 4
Hình 4.1 Hình 4.2
Kết hợp nhuần nhuyễn giữa nói

và sử dụng các công cụ phụ trợ
(vừa nói vừa chỉ vào các hình
vẽ, con số, biểu đồ, đồ thị...
xem hình 4 . 3) . . .
Hình 4.3
148
Những điều cần tránh:

- Đứng im, mặt tái nhợt, tay
chân run lập cập, thể hiện sự
mất bình tĩnh, không tự tin,
quá căng thẳng.
- Tay để trong túi quần, túi áo
thể hiện sự thiếu nhiệt tình,
hoặc làm cao, không tạo được
sự gần gũi với người nghe
(xem hình 4.4).
Hình 4.4
Hình 4.5
149
Chương 4
-Hai tay để sau lưng, hoặc thu trước bụng, người đung đưa
liên tục thể hiện sự thiếu tự tin, tư duy không mạch lạc,
không làm chủ được bái nói (xem hình 4.5)
- Không kiểm soát được mọi hành động của cơ thể: đầu cúi
gằm, mắt nhìn chằm chằm vào slide, vào màn hình, vào
bài viết đã chuẩn bị sẵn và đọc như máy một cách vô cảm,
không biết điều gì diễn ra xung quanh; Hoặc đứng một
cách vô thức, tùy tiện, chân co chân duỗi, tì cả người vào
bàn, hay bục giảng... (xem hình 4.6).
- Nhìn lên trần nhà, nhìn vào tường, không dám nhìn vào
khán giả, nhăn trán suy nghĩ, nhưng nghĩ mãi không ra...
Hình 4.6
(Nguồn của các hình 4.1 đến 4 6, xem Peter Clayton, B
language at work, tr.52-55)
150
Biết làm những điều nên làm và tránh những điều cần tránh, trong
giai đoạn thuyết trình thử bạn nên chuẩn bị thật kỹ, sao cho khi
thuyết trình có được hình thức bề ngoài tốt:
- Một phong thái tự tin, đĩnh đạc, giọng nói rõ ràng, mạch
lạc, truyền cảm.
- Trang phục chỉnh tề lịch sự, được ủi (là) phẳng phiu, cẩn
thận, phù hợp VỚI lứa tuổi của người thuyết trình. Lưu ý:
Thuyết trình viên nên ăn mặc chỉnh tề hơn khán giả.
- Đầu tóc gọn gàng, phụ nữ nên trang điểm nhẹ.
- Trước khi khán giả đến, nên đến tận nơi quan sát hiện
trường, thử âm thanh, ánh sáng, công cụ hỗ trợ nghe nhìn
để chọn chỗ đứng và thế đứng gây ấn tượng tốt nhất.
- Sau khi được giới thiệu, hãy tiến đến vị trí đã chọn trước
để diễn thuyết, đi một cách tự tin, người thẳng, đầu ngẩng
cao, miệng mỉm cười, giao tiếp bằng mắt với khán giả và
bắt đầu nói một cách tự tin.
(Hình thức bề ngoài, giao tiếp bằng ngôn ngữ thân thể sẽ
đuực trình bày chi tiết ở phần tiếp theo).
• Tổng hợp /ạ/:
Khi đã chuẩn bị kỹ cả ha; phần ngôn ngữ và phi ngôn ngữ bạn
hãy diễn tập, diễn tập và diễn tập.
Quá trình diễn tập

- Hãy đọc kỹ bản thảo cuối cùng của bài phát biểu.
- Nắm vững nội dung của bài phát biểu, đặc biệt là những
nội dung chính, nội dung chủ yếu.
- Nhớ kỹ phần giới thiệu (điều này sẽ giúp bạn mở đầu một
cách tự tin, mà “đầu xuôi thi đuôi lọt”).
- Hãy sẵn sàng những thẻ gợi ý (nếu cần).
151
Chương 4
- Đứng trước gương.

- Mỉm cười và bắt đầu giới thiệu.
- Nhìn điểm tiếp theo trên những thẻ gợi ý hoặc bài phát
biểu (đã được bôi màu cho dễ thấy).
- Nói (Chú ý: bạn không cần phải nói hết mọi thứ y như đã
viết, chỉ cần chắc chắn bạn đã bám sát nội dung bài
thuyết trình).
- Kết hợp bài nói với những slide Power point bạn đã
chuẫn bị sẵn.
- Tiếp tục cho đến phần kết luận.
- Tập dượt toàn bài lần nữa.
- Tập dượt lần nữa...
- Tập dượt đến khi nào bạn cảm thấy bài viết thân thiết
như người bạn thân cùa bạn, chắc chắn bạn sẽ thành
công!
4.1.3. Tổng kết quy trình TOPP

Trên đây đã giới thiệu cho các bạn toàn bộ 5 giai đoạn của quy
trình TOPP, nắm vững và thực hành tốt quy trình này, chắc chắn
bạn sẽ thuyết trình thành công. Tiếp theo xin giới thiệu tóm tắt lại
quy trình TOPP để các bạn dễ nhớ, dễ vận dụng.
Các giai đoạn Công việc cần làm
Giai đoan Cần xác định rõ:

Phân tích khán - Khán giả là ai.
già
- Họ cần gì? Họ muốn biết gì?
- Động lực của họ khi đến với buồi nói
152
chuyện.
- Họ kỳ vọng gì ở buổi nói chuyện?
Giai đoan Sử dụng quy tắc ABC để:

Xác định chủ - Xác định chủ đề và nội dung cần thuyết
đè và nội dung trình.
thuyết trình
- Động não suy nghĩ để tìm ra những nội
dung chủ yếu, những điểm cần nhấn
mạnh trong bài thuyết trình.
- Lựa chọn những tài liệu tốt nhất cho bài
thuyết trình.
Giai đoan - Viết đề cương sơ bộ cho bài thuyết

trình, gồm: Phần mờ bài, thân bài và kết
Phác thảo bài
luận.
thuyết trình.
- Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết
trình.
- Phác thảo bài thuyết trình (Hãy luôn nhớ
đây là văn nói).
Giai đoạn 4: - Hãy tự đọc bài phác thảo và đọc cho

người khác nghe.
Hoàn chỉnh bài
thuyết trình. - Lắng nghe sự góp ý và sửa chữa.
- Chèn thêm những câu, phần chuyển ý,
chuyển đoạn để bài viết có logic chặt
chẽ hơn, sức thuyết phục cao hơn.
- Chuẩn bị slide power point... những
phương tiện kỹ thuật nghe nhìn thích
hợp để bài thuyết trình đạt hiệu quả cao
hơn.
Giai đoan 5: - Chuẩn bị ngôn ngữ.
153
Chương 4
Thuyết trình Chuẩn bị ngôn ngữ thân thề.

thử.
Tập dượt thuyết trình kết hợp với slide
power point, thẻ ghi nhớ...
Suy nghĩ xem nên mặc gì? Trang điểm
ra sao và chuẩn bị.
Hình dung bạn đang đứng trước khán
giả và tập dượt lại lần nữa.
Nắm vững quy trình TOPP bạn sẽ thuyết trình thành công! Nhưng
nếu muốn trở thành một nhà diễn thuyết nỗi tiếng thì ngoài tài
năng diễn thuyết bạn cần có uy tín. Uy tín chính là gốc của vấn
đề. Nhờ có uy tín lớn Phi đen Catxtơrô có thể diễn thuyết cả buổi
về chủ đề “Tổ quốc và Chủ nghĩa Xã hội”, bất kể nắng hay mưa
hàng ngàn công chúng vẫn chăm chú lắng nghe như nuốt lấy
từng lời, hay Mục sư Luther King với bài diễn thuyết nổi tiếng “Tôi
có một giấc mơ” dài 3 giờ nhưng đám đông vẫn mê mẩn, say sưa
lắng nghe từ đầu chí cuối.
Uy tín có được có thể nhờ bẩm sinh, nhưng phần nhiều do rèn
luyện mà có. Hãy cố gắng học tập, rèn luyện thật tốt, bạn sẽ là
nhà diễn thuyết tài ba!
4.2. Thu hút sự chú ý của khán thính giả

4 .2.1. Sử dụng th u ậ t hùng biện ho ặc p h ép tu từ
(R h e to rie o r W o rd P ain tin g )
Thuật hùng biện là nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ trau truốt (hoa
mỹ) nhằm gây ấn tượng mạnh mẽ, tạo sức thuyết phục lớn đối
với khán thính giả, độc giả. Thuật hùng biện được sử dụng rất
phổ biến ờ Hy Lạp cổ đại và nhờ thuật hùng biện Aristotle đã viết
nên những kiệt tác làm say mê lòng người. Ngày ấy, khi chưa có
tivi và cũng chẳng có Power Point với những hình ảnh động và
âm thanh nỗi, thì thuật hùng biện là công cụ duy nhất giúp diễn
giả thu hút người nghe. Bằng “những lời có cánh” các diễn giả đã
154
thu phục được trái tim của hàng triệu con người. Giờ đây, khi đã
có những công cụ phụ trợ hiện đại, thuật hùng biện vẫn là công
cụ sắc bén giúp các diễn giả, đặc biệt là các chính trị gia thành
công (Xem chi tiếtBài đọc thêm, chương 4).
Khi chuẩn bị các bài thuyết trinh người ta thường sử dụng các
phép hùng biện sau:
Các phư ơng pháp thư ờ ng d ù n g tro n g
th u ật hùng biện
• Phép loại suy/sự tương đồng (Analogy).

• Phép so sánh, ví von (Similie).
• Phép ẩn dụ (Metaphor).
• Đặt giả thuyết (Hypothesis).
• Phép ngoa dụ/lối nói cường điệu (Hyperbole).
• Cách nói giảm nhẹ (Meiosis).
• Dùng câu hỏi tu từ (Rhetoricol Question).
• Dùng cách nói bóng gió/ám chỉ (Allusion)
• Trong bài thuyết trình một khi muốn giúp người nghe dễ
tiếp thu mộtkhái niệm mới, tiếp cận với sự vật, hiện tượng mới,
bạn có thể so sánh chúng vớicác sự
thông qua các phép tu từ:tương đồng, so sánh, ẩn dụ.
Ví dụ về phép tương đồng:
Để nói lên tính đa dạng phong phú, sự pha trộn của văn hóa Mỹ,
người ta ví: “Văn hóa Mỹ giống như một bát xalat hay một nồi
hầm nhừ”.
Ví dụ về phép so sánh:
Khi tả cảnh khuya Bác Hồ đã dùng phép so sánh để tăng thêm
tính hình tượng, tính truyền cảm cho câu thơ:
155
Chương 4
Tiếng suối trong như tiếng hát xa

Trăng lồng cổ thụ, bóng lồng hoa
Cảnh khuya như vẽ, người chư
Chưa ngủ vì lo nỗi nước nhà.
Trong các phép tương đồng, so sánh người ta thường so sánh A
với B, trong đó A là cái được so sánh. B là cái dùng để so sánh, B
là cái được xem là đã biết, đã quen thuộc, nhờ đặc tính của B mà
người ta hiểu được A; Giữa A và B thương có các từ: “như”,
“giống như”, “tựa”, “bằng”, “không khác gì”, “là”.
Còn ẩn dụ là so sánh ngầm, là so sánh rút gọn vế được so sánh
A.
Ví dụ: Giá cắt cổ,
hay: Vững như bàn thạch.
Trong thuyết trình, người ta có thể sử dụng nhiều kiểu ẩn dụ:
- Nhân hỏa:
Ví dụ:
Mây đi vắng, trời xanh buồn rộng
(Anh Thơ)
hay: Đất nước đang lớn lên từng ngày trong công cuộc đổi mới.
- Vảt hoá:
Ví dụ:
Những năm cách mạng chưa về, vườn ta
có hoa mà không đậu quả
Rặng liễ u tâm hồn chưa xanh tơ mà đã úa vàng
Cánh chim bằng chưa bay đã hóa cu nhà, chim sâu ăn đất
Chưa gặp trời đã gãy cánh giữa lồng nan.
(Chế Lan Viên)
156
- Ân du cảm giác:
Ví dụ:
Giọng ngọt ngào
Nỗi đắng cay
Buồn tê tái...
• Khi muốn nhấn mạnh, thổi phồng một vấn đề nào đó
người ta dùng phép cường điệu/ngoa dụ, ngược khi muốn
giảm bớt đau thương, buồn khổ, thiệt hại, người ta dùng nói
giảm.
Ví dụ về phép cường điệu:
Học quên ăn, quên ngủ.
hoặc:
Ta đi tới trên đường ta bước tiếp
Rắn như thép, vững như đồng
Đội ngũ ta trùng trùng điệp điệp
Hữu)
Ví dụ về lối nói giảm:
Cứ mỗi độ tháng tư về,lòng tôi bồi hồi nhớ về nhữ
anh, người chịđã nằm lại tạicủa n
nằm lạ i với đất phương Nam đầy nắng gió.
• Để nhấn mạnh, để thu hút khán thinh giả người ta cũng
có thể sử dụng câu hỏi tu từ.
Ví dụ: Khi nào thì virútkhông còn là Một con rút
còn là con virútkhi nólà sâu. Hãy để tôi giải th
biết sự khác biệt giữa virútvà sâu theo các thuật ngữ
tính.
Lưu T
: rong điều kiện hội nhập, người ta sử dụng nhiều ngôn
ý
ngữ khác nhau để giao tiếp. Trong thuyết trình, thuật hùng biện
chỉ được sử dụng thành công khi cả người nói và người nghe đều
157
Chương 4
thông thạo ngôn ngữ sử dụng, ngược lại, khi một trong hai bên
không thành thạo ngôn ngữ được sử dụng, thì thuật hùng biện sẽ
làm cho bài nói trờ nên rắc rối, phức tạp, kém hiệu quả.
4 .2 .2 . S ử d ụ n g n g ôn ngữ cơ thể
Như đã trình bày ờ chương 1, ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò rất
quan trọng trong giao tiếp. Đặc biệt, trong thuyết trình ngôn ngữ
cơ thể có thể quyết định tới 70% sự thành công ( Lee Gek
Ling, Singapore) để thu hút khán thính giả cần chú trọng các yếu
tố sau:
• Tiếp xúc bằng mắt:
Trong cuộc đờl này có bao nhiêu bản tình ca được viết nên nhờ
đôi mắt? Vô số kể! Bời đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, là bộ phận
quan trọng nhất cơ thể để thu hút người khác. Vì vậy, khi thuyết
trình bạn phải luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với khán thính giả. Khi
bạn nhìn khán giả có nghĩa là bạn đang nói rằng: họ quan trọng
và bạn rất quan tâm tới họ. Khi bạn nhìn họ cũng có nghĩa là bạn
đang hứa với họ, sẽ mang lại cho họ những điều bổ ích. Do đó,
họ sẽ cảm thấy gần gũi hơn với bạn và chú ý lắng nghe bạn. Khi
bạn nhìn họ, bạn còn có thể kiểm tra được thái độ của họ và điều
chỉnh lại bài nói của mình cho phù hợp. Khl nhìn xuống khán giả
nếu bắt gặp những ánh mắt ấm áp, chăm chú, những cái gật đầu
tán thưởng, bạn sẽ thấy được khích lệ rất nhiều và sẽ nói hay
hơn, truyền cảm hơn. Ngược lại, nếu nhìn thấy những ánh mắt
ngơ ngác, lo âu, cố giương mắt để hiểu mà vẫn chưa hiểu, những
cái nhăn chán, cắn bút khổ sờ... (xem hình 4.7) thì bạn hãy nói
chậm lại, to và rõ hơn, tốt hơn cả hãy dừng lại hỏi khán giả có
điều gì thắc mắc và ân cần giải đáp.
158
H ìn h 4 .7
Hoặc nếu bắt gặp những cái

ngáp rõ to không cần che đậy
(xem hình 4.8), những kiểu ngồi
ngả ngốn... thì hãy lên cao
giọng, nói sôi nổi hơn, nhanh
hơn, to hơn, hãy di chuyển,
đừng đứng nguyên một chỗ,
hoặc hỏi một câu hỏi... để thay
đổi không khí.
H ìn h 4.8
(Nguồn: Peter Clayton,

Body language at work, 29)
159
Chương 4
Trong suốt quá trình diễn thuyết, nếu có thể được bạn hãy nhìn
tất cả mọi khán giả trong khán phòng, ít nhất mỗi người một lần.
Bạn nên nhìn khắp khán phòng theo kiểu chữ “w” hoặc “z” nhìn
như vậy sẽ tự nhiên hơn nhìn theo kiểu chữ “c”. Trong quá trình
tiếp xúc bằng mắt với khán giả, bạn nên dừng lại ở mỗi người
khoảng 3 giây là vừa.
• Biểu lộ bằng nét mặt:
“Hãy mỉm cười vàcả thế giới sẽ cùng cười với b
khuyên của Charlie Chaplin vô cùng hữu ích cho mọi diễn thuyết
viên. Hãy mỉm cười, ít nhất bạn sẽ đạt được ba lợi ích. Thứ nhất,
khi bạn cười thì dù tim bạn đang đập thình thịch, chân bạn đang
run, người ta vẫn tưởng là bạn rất tự tin. Thứ hai, bạn cười sẽ
làm cho khán giả nghĩ rằng bạn là một người thân thiện, dễ mến,
họ sẽ cảm thấy đầu óc thư thái hơn, cởi mở và gần gũi với bạn
hơn. Thứ ba, khi bạn cười bạn sẽ thấy một số khán giả mỉm cười
lại với bạn, điều đó sẽ làm cho bạn vững tin hơn, bớt hồi hộp, và
trình bày hay hơn.
• Dáng điệu:
Muốn thu hút được người nghe, thi khi thuyết trình bạn hãy đừng
đứng nghiêm như một pho tượng. Nghiêm quá trông bạn sẽ rất
gó bó, căng thẳng, không sinh động, thiếu hấp dẫn. Ngược lại,
bạn cũng đừng đứng theo kiều con cò ngủ gật, chân duỗi, chân
co, hoặc bò ườn, tì cả người lên bục giảng (xem hình 4.6),
đứng như vậy trông thật cẩu thả, tuỳ tiện, chẳng chuyên nghiệp
chút nào. Bạn hãy đứng thẳng, hơi ngả về phía khán giả một
chút, hai tay xuôi, hoặc một tay cầm micrô, và phải biết cử động
hai tay một cách thích hợp (xem hình 4.2 và 4.3), hai bàn
chân cách nhau khoảng 30 cm. Đừng khép chặt hai bàn chân, bời
nếu đứng quá lâu bạn sẽ phạm phải điều cấm kỵ - đung đưa thân
minh, thậm chí những người quá mập (béo) có thể bị ngã. Trong
khi thuyết trình bạn không nên đứng chôn chân một chỗ, hãy di
chuyển để có thể quan sát hết mọi người trong khán phòng.
Nhưng hãy nhớ, di động hoặc cử động quá nhiều cũng sẽ gây
phản tác dụng. Chỉ di động/cử động khi cần thiết mà thôi!
160
• Trang phục:
Trang phục luôn là công cụ quan trọng giúp bạn thu hút được
khán thính giả, giúp bạn thành công trong các buổi thuyết trình.
Ngay từ thế kỷ thứ 16, Nữ hoàng Elizabeth đệ nhất đã từng nói:
Chín người thợ may có thể tạo nên một người nổi tiếng, với ngụ ý
rằng: nếu biết ăn mặc đẹp, lịch lãm, hợp thời trang, phù hợp với
lứa tuổi, địa vị, bạn sẽ trờ thành người nổi tiếng, thu hút được mọi
người xung quanh. Nhiều thế kỷ đã trôi qua, biết bao quan niệm
sống đã thay đổi, nhưng câu nói của Nữ hoàng Elizabeth vẫn còn
có giá trị cho đến ngày hôm nay. Để giúp buổi thuyết trình thành
công bạn hãy luôn nhớ chuẩn bị trang phục chỉnh tề lịch sự, được
là ủi cẩn thận, phù hợp với lứa tuổi, địa vị của người thuyết trình,
phù hợp với mức độ trang trọng, quy mô, tinh chất của buổi
thuyết trình. Và hãy đừng quên, trang phục phải phù hợp với nhiệt
độ của khán phòng. Vào mùa nóng/nhlệt độ trong phòng cao, thì
ờ Việt Nam, nam giới chỉ cần mặc sơ mi dài tay, đeo cà vạt, nữ
giới mặc áo dài dân tộc là đủ, nhưng nếu ở trong phòng lạnh,
nhiệt độ thấp thì nên mặc bộ vest, nữ giới nếu mặc áo dài thì cần
có thêm áo khoác hoặc khăn choàng.
4 .2 .3 . C h ấ t lư ợ n g giọng nói
Chất lượng giọng nói cũng tác động rất lớn đến thành công xủa
buổi thuyết trình. Chính vì vậy, cũng giống như ca sĩ, các diễn
thuyết gia phải thường xuyên luyện giọng. Chất lượng giọng nói
phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như. tốc độ, mức độ sôi nổi và chất
giọng.
• Tốc độ: Hãy luôn nhớ rằng: nói quá chậm hoặc quá nhanh
đều làm cho bài nói không thành công. Nói quá chậm, làm
cho bài diễn thuyết buồn tẻ, không thu hút được người
nghe. Ngược lại, khi nói quá nhanh, bạn dễ mắc phải nhiều
lỗi phát âm, nhiều âm bị nuốt trong cổ họng, không phát
âm ra được, đặc biệt với những người thường hạ giọng ở
cuối câu. Nói quá nhanh sẽ làm cho người nghe mệt óc,
căng thẳng và không muốn nghe nữa. Nói vừa phải, rõ
ràng, lưu loát, truyền cảm sẽ tạo thành sức hút mạnh mẽ
161
Chương 4
đối với người nghe. Đặc biệt, những người được trời phú
cho hoặc nhờ khổ luyện mà có được giọng nói âm vang,
truyền cảm hay thánh thót, trầm bổng sẽ có được lợi thế
hết sức to lớn khi diễn thuyết. Vậy nói với tốc độ thế nào là
vừa phải? Theo*các nhà nghiên cứu, nếu bạn vốn là người
có khả năng nói lưu loát, thì khi nói tiếng mẹ đẻ, bạn nên
nói khoảng 120-150 từ/phút. Nếu nói bằng ngôn ngữ thứ
hai thì chỉ nên nói tối đa 100 từ/phút. Tốc độ nói như vậy
đủ giúp bạn có thể phát âm rõ ràng, truyền cảm, có thể
dùng những từ hoa mỹ, có thể nhấn giọng, hạ giọng làm
cho bài nói sinh động, thu hút được người nghe.
• Mức độ sôi nổi: Hãy luôn nhớ rằng: nếu bạn nói sôi nổi,
truyền cảm và luôn quan tâm đến những gì mình nói, thì
người nghe sẽ chú ý lắng nghe và hưởng ứng. Ngược lại,
nếu bạn nói với giọng đều đều, vô hồn, vô cảm, thì người
nghe sẽ nghĩ sang vấn đề khác, luôn cầu mong cho bạn
sớm chấm dứt bài diễn thuyết buồn tẻ, để họ được ra về
hoặc chìm dần vào giấc ngủ, chẳng ai quan tâm đến bạn
nữa, thậm chí có người còn huýt sáo, vỗ tay để mời bạn
xuống, và tất nhiên buổi thuyết trình thất bại. Muốn cho bài
nói sôi nổi bạn phải biết sử dụng giọng nói một cách linh
hoạt, trong suốt bài nói phải có lúc cao, lúc trầm, phải có
trọng tâm, có điểm nhấn, phải có lúc nhanh lúc chậm, lúc
sôi nổi, thúc giục, lúc mượt mà du dương.
• Giọng nói: Tuỳ thuộc vào việc bạn có giọng cao hay thấp,
mà cần có những nghệ thuật khác nhau để thu hút người
nghe. Nói chung, các nhà diễn thuyết dù là nam hay nữ,
nếu có được làn hơi đầy đặn, giọng vang ấm, thấp sẽ có
lợi thế hơn rất nhiều so với những người có làn hơi mảnh,
giọng cao. Người nói giọng cao, mảnh dễ bị rơi vào các
tình trạng: nói bị hụt hơi, âm phát ra không rõ, nói nhanh
chiu chiu như đạn bắn, hoặc nói xin xít qua kẽ răng... Các
cách nói đó đều không thu hút được người nghe nên phải
chú ý rèn luyện nhiều hơn. Trong quá trình rèn luyện hãy
luôn nhớ: nói lí nhí là điều cấm kỵ, phải nói to, rõ ràng, lưu
162
loát - đó là điều tối thiểu cần có đốl với một người thuyết
trình.
Dưới đây, xin tóm lược một số lỗi phổ biến trong thuyết trình và
cách sửa chữa:
TT Lôi Cách sửa chữa
1 Nói lí nhí Cần nói iớn hơn, cho đến khi âm

thanh bật ra được bên ngoài, mọi
người đều nghe rõ.
2 Ngắt hơi nhiều lần Cần phải tập luyện nhiều hơn, cho
trong câu (tạo thành đến khi nói trôi chảy không phải
những khoảng dừng) ngừng giữa câu để nhớ, nghĩ, tập
hay dùng những đến khi hết những tiếng đệm vô
tiếng đệm vô nghĩa, nghĩa.
như-“ơ", “ớ"...
3 Nói quá nhanh Hãy nói chậm lại. Hãy nhớ chỉ nói
khoảng 120-150 từ/phút khi nói tiến
Mẹ đẻ, 100 từ/phút khi nói ngôn
ngữ 2.
4 Nói chậm, rời rạc, Rèn luyện nói nhanh hơn, sôi nổi
buồn. hơn
5 Ngại tiếp xúc bằng Hãy can đảm lên. Hãy bắt đầu nhìn
mắt VỚI khán thính khán giả từ một bên phòng theo
giả. dạng chữ “w” để rồl nhìn bao quát
khắp phòng. Khi quen rồi bạn sẽ
thấy vững tâm hơn.
6 Ăn mặc cẩu thả. Hãy tự nhìn vào gương và tự thấy:

khi ăn mặc cẩu thả trông bạn như
thế nào và hãy Chĩnh đốn lại.
163
Chương 4
4.3. Sử dụng các công cụ hỗ trợ một cách hiệu quả

Khổng Tử đã từng dạy:
“Một bức tranh có thể diễn tả cả ngàn lời”
vì vậy, để có một bài thuyết trình thành công, bên cạnh việc vận
dụng nhuần nhuyễn quy trình TOPP để có một bài nói thật hay,
rèn luyện thành thục các ngôn ngữ cơ thể, bạn cần biết sử dụng
hiệu quả các công cụ hỗ trợ.
Tùy từng bài thuyết trình và điều kiện cụ thể, bạn có thể lựa chọn
và sử dụng các công cụ hỗ trợ trực quan sau: Bảng biểu, đồ thị,
biểu đồ, hình ảnh (ảnh chụp, tranh vẽ, tranh biếm họa), bản đồ,
phim video, phim hoạt hình...
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, các công cụ để biểu
diễn cũng ngày càng đa dạng và phong phú: Bảng đen; Bảng giấy
lật; Bảng trắng; Tài liệu phát; Phim nhựa trong; Phim đèn chiếu;
Băng hình...
Khi lựa chọn công cụ hỗ trợ cần lưu ý:
- Công cụ sử dụng phải phù hợp với nội dung bài thuyết
trình
- Các hỗ trợ nghe nhìn cần dễ thấy đối với khán giả (Đơn
giản, kích cỡ phù hợp).
- Các hỗ trợ nghe nhìn cần thật dễ sử dụng đối với diễn giả.
- Các hỗ trợ nghe nhìn cần đẹp, hiện đại đến một mức độ
cần thiết nhưng không làm phân tâm khán giả.
Dưới đây xin giới thiệu một số điểm cần lưu ý khi sử dụng các
công cụ hỗ trợ phổ biến hiện nay:
4.3.1. Slide sử dụng trong thuyết trình
Một câu hỏi luôn làm cho những người mới tham gia thuyết trình
băn khoăn, lo lắng: cần chuẩn bị bao nhiêu slide là vừa? Theo
kinh nghiệm, một bài thuyết trình khoảng 10 phút nên sử dụng từ
6 đến 12 slide là vừa phải, và một bài nói khoảng một giờ bạn nên
164
chuẩn bị từ 30 đến 70 slide. Nếu quá it slide, thì phần minh họa
bằng hình ảnh của bạn sẽ trờ nên nghèo nàn, đơn điệu, người
nghe khó theo dõi và tất nhiên, không hấp dẫn người nghe.
Ngược lại, nếu slide quá nhiều, đẻ phục vụ cho bài nói nửa giờ
mà bạn tham lam chuẩn bị hàng trăm slide, thì sẽ rất dễ xảy ra
tình trạng: nói quá giờ; Hoặc bạn bị “ngập lụt” trong đống slide, chỉ
còn biết tập trung toàn lực vào slide vả đọc như máy, không còn
có khả năng quan tâm đến khán già; Ngược lại, khán giả cũng chỉ
tập trung theo dõi slide mà quên mất người thuyết trình, buổi
thuyết trình sẽ trờ thảnh buổi “đọc slide” tẻ nhạt, chán ngán.
về hình thức slide: có nên làm những slide chi chít chữ nhỏ li ti
hay không? Câu trả lời: Đương nhiên là không!
Để có được những slide đúng tiêu chuẩn, cần lưu ý:
- Cờ chữ (font size) dùng để thiết kế slide nên từ 28 trở lên,
chữ dùng cho tựa đề cần lớn hơn.
- Trừ phần tựa đề, mỗi slide nên có khoảng 5 dòng, khoảng
25 chữ là vừa. Không nên thiết kế những slide dày đặc
chữ, điều đó thể hiện tính không chuyên nghiệp và làm cho
người nghe rất khó theo dõi.
- Trên mỗi slide tối đa chì nên dùng hai kiểu chữ (font type).
Tiêu đề nên dùng chữ In hoa hoặc kiểu chữ có chân, nét
đậm. Phần nội dung, nên chọn kiểu chữ thường, không
chân, nét mảnh, đầu câu viết hoa.
- Trước khi in slide cần cẩn thận kiểm tra lại và sửa tất cả
các lỗl chính tả và lỗi ngữ pháp.
4 .3 .2 . Những lưu ý khi sử d ụ ng Pow er P o in t và
P ro je c to rs
Bạn sẽ bị mất bình tĩnh, thậm chí hoảng hốt một khi đã đến giờ
thuyết trình nhưng Projector không kết nối được với máy tính,
không hoạt động như mong muốn và bạn lúng túng không biết
phải khẳc phục như thế nào. Vì vậy, trước buổi thuyết trình bạn
nhất thiết phải làm quen với công cụ trinh chiếu và chuẩn bị
phương án dự phòng cần thiết.
165
Chương 4
Khi sử dụng Projector cùng với việc tuân thủ các nguyên tắc đã
trình bày ở mục 4.3.1., cần lưu ý:
- Chọn một thiết kế cơ bản và gam màu chủ đạo cho toàn bộ
bài thuyết trình.
- Chọn kiểu chữ cẩn thận, để máy có thể đọc được.
- Chọn màu sắc thích hợp tạo nên tâm lý thoải mái và tăng
cường sự chú ý.
- Đề phòng những lỗi cố thể xảy ra khi sử dụng projector.
Dưới đây xin điểm lược những lỗi thông thường khi sừ dụng
Power Point, LCD Projector và cách khắc phục:
Những lỗi thông

thường khi sử Cách khắc phục
dụng Projector
Máy khởi động Hãy làm quen với thiết bị trước buổi
chậm hoặc không thuyết trình. Luyện tập vài lần với những
hoạt động máy móc thiết bị sẽ sử dụng. Nắm vững
các thao tác cơ bản, đừng lệ thuộc hoàn
toàn vào kỹ thuật viên.
Nhưng cần lưu ý: Giữ mối liên hệ chặt
chẽ với kỹ thuật viên, để đề phòng trường
hợp có sự cố bất thường, có thể thay đổi
máy khác.
Chuẩn bị sẵn sàng phương án dự phòng,
và thực hiện khi cần thiết.
Màn hình trắng (chỉ Máy tính và Projector chưa kết nối được,
có một màu xanh xem lại các đầu cáp nối. Thử lại một lần
biếc, không nhận nữa. Chú ý thao tác khởi động Projector
được tín hiệu từ theo hướng dẫn.
máy tính).
Máy tính và Projector không tương thích,
166
thì đối máy khác, nếu có thể được.
Vấn đề liên quan Bạn chỉ nên sử dụng âm thanh và hình

đến âm thanh và ảnh một khi thực sự cần thiết, nếu không
hình ảnh động. bạn hãy mạnh dạn loại bò chúng. Hãy
luôn nhớ: lạm dụng thái quá những
phương tiện kỹ thuật hiện đại, nhiều khi
chỉ gây thêm phiền phức cho bạn.
Khán giả không Khi chọn màu nền và màu chữ cho slide,
xem được slide, do nên chọn những màu tương phản mạnh.
gam màu sắc của Ví dụ: chữ đen trên nền trắng, chữ
slide không phù
trắng/vàng trên nền xanh hoặc nền đen.
hợp.
Cần lưu ý: khi sử dụng chữ trắng trên nền
vàng nhìn trên màn hình máy vi tính trông
khá đẹp nhưng khi chiếu lên sẽ không
thấy gì. Tương tự chữ hồng trên nền đỏ
trên máy tính nhìn rõ nhưng khi chiếu lên
màn hình lớn thì không thể đọc được.
Tốt hơn hết, nên chiếu thử slide trước
ngày thuyết trình bằng chính những thiết
bị bạn sẽ sử dụng, nếu thấy màu không
đẹp, không phù hợp thì cần điều chỉnh lại.
Một buồi thuyết Hãy dùng chung một laptop và mang theo
trình có nhiều đĩa mềm hoặc USB có ghi phần slide
người tham gia, phục vụ cho thuyết trình của tất cả mọi
nếu sừ dụng nhiều người để dự phòng. Lý tường là kết nối
laptop sẽ tốn thời các bài thuyết trình vào chung một file.
gian để thay và kết Điều này rất có ích không chỉ đối với các
nối lại, sẽ gặp rủi sinh viên mà còn cho cả các buổi thuyết
ro. trình chuyên nghiệp bời nhờ nó mà giảm
được thời gian chết, đảm bảo được tính
liên tục giữa các thuyết trình viên.
167
Chương 4
Quay lưng lại khán Hãy luôn nhớ: nếu bạn chỉ chăm chú nhìn
giả, chăm chú đọc slide không quan sát khán giả, bạn sẽ
slide, không tiếp không biết họ làm gì? Phản ứng ra sao?
xúc bằng mắt với Vì vậy hãy đừng ham sử dụng quá nhiều
khán giả. slide và đặc biệt đừng dùng những slide
chi chít chữ (xem lạimục 4.3.
“Con chuột” gặp Nếu bạn gặp vấn đề với con chuột hãy
vân đê. chuyển sang dùng bàn phím. Space bar
để tiến lên còn back space để lùi lại.
Cẩn thận là tốt hơn cả, trước buổi thuyết
trình cần kiểm tra kỹ thiết bị, đặc biệt là
bàn phím và “chuột”.
Thiết bị trục trặc, Đôi lúc bạn gặp tình huống khó xử: bỗng
slide biến mất. nhiên biến mất hoặc quay trờ lại sllde đầu
tiên. Hãy bình tĩnh khắc phục, nếu không
được hãy mời một kỹ thuật viên. Nếu xảy
ra lần thứ hai thì cần đổi thiết bị khác hoặc
sử dụng phương án dự phòng.
Một lần nữa xin nhấn mạnh: trước buổi
thuyết trình nên kiểm tra thiết bị thật cẩn
thận.
4.3 .3 . N h ữ n g lư u ý khi s ử dụng O v e rh e a d
Sử dụng Overhead đơn giản hơn LCD Projector rất nhiều, nhưng
với những người không quen thì cũng không dễ dàng gì, họ vẫn
mắc phải rất nhiều lỗi làm cho bài thuyết trình kém hiệu quả.
Dưới đây xin điểm lược những lỗi thường mắc khi sử dụng
Overhead và cách khắc phục.
Những lỗi thông Cách khắc phục

thường khi sử
168
dụng Overhead
Những slide không Bạn hãy thiết kế các slide dùng cho
chuyên nghiệp Overhead trên nền Power Point, nên chọn
nền đơn giản, nền trắng chữ đen. Hãy in
slide, đừng sử dụng slide viết tay, trừ
những trường hợp không thể làm khác
được. Dùng slide viết tay bạn sẽ gây ấn
•
tượng xấu cho người nghe. Khán giả sẽ
cho rằng hoặc là bạn chuẩn bị không tốt,
hoặc bạn là ngưò’i cẩu thà, thiếu tôn trọng
người nghe.
Những slide dày Hãy đừng hả tiện. Trên mỗi slide chỉ nên
đặc biểu đồ, bảng trình bày một bảng biểu hoặc một hình vẽ,
xen lẫn những đừng chèn những dòng nhận xét VỚI cỡ
hàng chữ. chũ’ nhỏ li ti bên dưới các bảng biểu, hình
vẽ trông rất không chuyên nghiệp. Cũng
cần lưu ý thêm: không cần dùng quá
nhiều slide, chì cần 4-5 slide cho 10 phút
trình bày là đủ.
Slide bị cong. Cần chuẩn bị khung hoặc vật chặn slide,

nhờ đó slide sê thẳng và không bị bay
khỏi Overhead khi có gió thổi qua.
Slide bị đặt ngược Bình tĩnh đặt lại cho đúng. Tiếp xúc bằng
mẳt với khán giả sẽ giúp bạn nhanh
chóng phát hiện ra slide có vấn đề.
169
Chương 4
Slide bị xáo trộn lộn - Cần đánh số slide.

xộn.
- xếp slide theo đúng thứ tự.
- Mỗi slide cần được lót một tờ giấy
trắng, để dễ dàng nhận biết đó là slide
gì-
- Những slide đã chiếu cũng cần được
sắp xếp theo một trình tự nhất định
cho dễ nhìn.
Slide chứa quá Cách dùng slide kiểu này không gây được
nhiều nội dung, nên ấn tượng tốt cho khán giả, đặc biệt khán
khi sử dụng phải giả có trình độ cao. Tốt nhất lả thiết kế
che bớt một phần. slide đúng chuẩn, để không phải che bớt
một phần trong quá trình trình bày.
Sử dụng que chỉ Nếu phòng thuyết trình nhỏ thì không nên
không đúng cách. sử dụng que chỉ. Trong trường hợp này,
nếu bạn dùng que chỉ, khán giả sẽ nghĩ
bạn là kẻ thích phô trương, kệch cỡm.
Tuy nhiên, nếu căn phòng lớn và khoảng
cách giữa người nói và người nghe đủ
lớn, thì nên dùng que chỉ, nó sẽ giúp bạn
tăng tính chuyên nghiệp. Hãy nhớ luỏn tắt
que chỉ laser sau khi sử dụng. Đừng bao
giờ hướng que chỉ về phía khán giả.
170
B à i đ ọ c th ê m , c h ư ơ n g 4
T H U Y Ế T T R ÌN H T H E O C Á C H C Ủ A N G Ư Ờ I H Y L Ạ P
Để biết cách thuyết trình ấn tượng, hãy học hỏi từ những người
Hy Lạp cổ đại. Khi bắt đầu thử nghiệm chính quyền dân chủ, họ
đã phát triển một số kỹ thuật thuyết trình. Nghệ thuật diễn thuyết
trước công chúng cũng bắt đầu từ đó.
L ậ p đ ề c ư ơ n g th u y ế t trìn h
Quả thực, bản đề cương gồm năm phần để thực hiện một buổi
thuyết trình đầy tính thuyết phục - giới thiệu, tường thuật, lập
luận, phản biện và kết ,lu
ncủa người Hy Lạp chưa bao
ậ
thay đổi nhiều. Trải qua hơn 2 500 năm, chúng ta vẫn có thể sử
dụng bản đề cương ấy để củng cố thêm cho những bài thuyết
trình của mình.
Phần giới thiệu
Mọi người thường khuyên rằng: Hãy nói cho khán giả biết
những gì bạn sẽ nói, và sau đó đi sâu vào những gì bạn vừa
giới thiệu. Người Hy Lạp cổ đại không hoàn toàn tán thành
cách tiếp cận như vậy. Họ nhận thấy biện pháp đó nhàm chán
và dễ dự đoán, và nhiều khán giả đã đồng ý như vậy. Khán
giả sẽ nhanh chóng nhận ra được điều bạn sẽ nói, khi đó họ
chỉ lắng nghe một phần bài thuyết trình và phớt lờ những phần
còn lại.
Các thuyết gia Hy Lạp cổ đại thường dành phần giới thiệu để
thu hút sự chú ý của khán thính giả. Sau đây là một số chiến
lược mà họ đã dùng:
- Nói về khán giả. Bạn không bao giờ phạm sai lầm khi dành
tặng khán giả lời khen.
- Nóivề người thuyết trình trước đó. Nếu bài trình bày của
bạn là một phần trong một loạt các trình bày, hãy ca ngợi
người thuyết trình trước đó đã để lại ấn tượng sâu sắc
trong lòng khán giả.
171
Chương 4
- Nói về sự kiện. Hãy hướng sự chú ý của người nghe tới

một điều đặc biệt hay độc đáo về một sự kiện nào đó. Điều
này sẽ kích thích hứng thú ờ họ.
- Nói về một thời khắc trong Nếu như bạn có thể đưa
thời gian và ngày tháng của bài thuyết trình vào trong một
bối cảnh lịch sử, người nghe sẽ chú ý và quan tâm hơn
đến bài phát biểu của bạn.
- Nóivề địa điểm. Tòa sảnh, thành phố hay thậm chí quốc
gia nơi diễn ra bài thuyết trình mang lại lợi thế lớn cho
phần giới thiệu
- Nóivề một chủ điểm trong bài phát biểu. Là người thuyết
trình, bạn có quyền sắp xếp chủ đề và tạo dựng bối cảnh
đàm thoại. Hãy sử dụng điều này để hướng khán giả ra
khỏi những chú đề bạn không muốn thảo luận, hoậc tập
trung sự chú ý cùa họ tới những chủ đề mà bạn tâm đắc.
Phần tường thuật
Cốt lỗi của phần tường thuật chính là nội dung chính cùa bài
thuyết trình. Trong phần này, bạn cần thể hiện được cốt lõi
của vấn đề muốn thuyết trình. Để đạt được hiệu quả cao, bạn
cần tự hỏi: Liệu vấn đề đó có liên quan đến những gì bạn
muốn người nghe làm, hay những điều bạn muốn thuyết phục
họ, hoặc những điều bạn muốn nói với họ. Nếu bạn không
nhận thấy mình phải nói gì trong câu chuyện, thì hãy suy nghĩ
lại. Hãy chuyển mục đích việc giao tiếp thành nội dung bạn
muốn nói, hay thành những điều liên quan đến vấn đề má bạn
muốn khán giả hiểu được theo cách này hay cách khác.
Phần lập luận
Khi lập luận cho bài thuyết trình của mình, bạn phải đưa ra
được những bằng chứng hoặc những lý luận chặt chẽ để
khẳng định quan điểm của mình. Lập luận có thể nói là phần
quan trọng nhất trong bài thuyết trình. Vì khán giản chỉ hồi
tường rất ít những gì họ đã được nghe, bạn hãy đưa ra những
bằng chứng xác đáng và giới hạn phần lập luận của mình
trong vòng ba đến bốn ý chính khi thuyết trình. Việc đưa ra
172
quá nhiều luận điểm sẽ không có hiệu quả, thậm chí khiến
người nghe có cảm tường bạn đang cố gắng cứu vãn sự thiếu
lý lẽ của minh trong từng luận điềm.
Phần phản biện
Khi phản biện, người Hy Lạp cho rằng bạn hãy dự đoán
những ý kiến chống lại lập luận của bạn. Bạn phải biết lắng
nghe những quan điểm trái ngược với bạn, dù bạn hoàn toàn
có thể bác bỏ quan điểm đó bằng những lập luận sắc bén.
Nếu không làm được như vậy, bạn gần như sẽ chắc chắn thất
bại trong việc truyền đạt quan điểm của mình đến người nghe.
Điều này đặc biệt quan trọng đối với những chủ đề gây nhiều
tranh cãi, khi khán giả đưa ra ý kiến phản bác là tất yếu.
Bạn có thể thực hiện quá trinh phản biện theo các cách sau:
- Trả lời những phản biện được dự báo trước đối với lập
luận của bạn.
- Tận dụng cơ hội để xem xét lại và phản bác lập luận của
người phản biện. Một lần nữa, chiến thuật này có ý nghĩa
quan trọng đối với nhũng chủ điểm gây nhiều tranh cãi.
- Kết họp cả hai phương pháp vừa nêu.
Phần kết luận
Những người Hy Lạp cổ đã chỉ ra rằng: khán giả không cần
bạn thuần túy nhắc lại những điều bạn đã nói trong suốt phần
thuyết trình. Vì vậy, phần kết luận không chỉ đơn thuần tóm tắt
lại những lập luận của bạn. Khi kết luận, bạn nên tận dụng để
tạo sự ủng hộ và hứng thú với hành động bạn mong muốn
người nghe thực hiện.
B ố n p h ư ơ n g th ứ c h ù n g b iệ n
Ngoài năm phần trong cấu trúc của bài thuyết trình, người Hy Lạp
cổ còn phát triển những phương thức hùng biện để kết nối với
khán giả nhằm truyền đạt nộl dung bạn muốn nói. Những phương
173
Chương 4
thức này cho đến ngày nay vẫn có hiệu quả cao, bao gồm: cấu
trúc song song, bộ ba, phản đề và những câu hỏi hùng biện.
Cấu trúc song song
Cấu trúc song song sử dụng các thành phần câu giống nhau
cả về chức năng lẫn cách cấu tạo. cấu trúc song song đặc
biệt hữu ích khi thuyết trình, vì việc lặp lại một cấu trúc ngôn
ngữ sẽ giúp khán giả nghe và nhớ được những điều chúng ta
muốn nói. Điều này được thể hiện trong bài phát biều của
Churchill về trận Dunkirk trước Hạ viện vào ngày 4-6-1940:
‘‘Chúng ta sẽ không đầu hàng hay thất bại. Chúng ta sẽ đi đến
tận cùng. Chúng ta sẽ chiến đấu ở Pháp. Chúng ta sẽ chiến
đấu trên các vùng biển và đại dương. Chúng ta sẽ chiến đấu
cùng với sự tự tin và sức mạnh đang lên. Chúng ta sẽ bảo vệ
hòn đảo bằng bất cứ giá nào. Chúng ta sẽ chiến đấu trên bãi
biển. Chúng ta sẽ chiến đấu ở những nơi đổ bộ. Chúng ta sẽ
chiến đấu trên cách đồng và đường phố. Chúng ta sẽ chiến
đấu trên những quả đồi, và chúng ta sẽ không bao giờ đầu
hàng”.
Bạn có thể học Churchill sử dụng những cấu trúc song song
để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh và cuộc sống, ví
dụ: “Chúng ta sẽ học hành chăm Chúng ta sẽ làm cần
mẫn. Chúng ta sẽ sáng tạo không ngừng trong công việc hàng
ngày. Chúng ta sẽ tạo nên một tương sắn lạn cho bản thân
va Tổ quốc.
Bộ ba
Người Hy Lạp nhận thấy con người thường bị hấp dẫn bời
những danh sách gồm ba đơn vị. Họ gọi đó là Luật bộ ba, hay
đơn giản là “bộ ba” (Triad). Một bộ ba thường khiến chúng ta
có cảm giác đầy đủ và thỏa mãn. Mục sư Martin Luther King
đã áp dụng thành công quy luật này trong bài phát biểu nỗi
tiếng “Tôi có một giấc mơ’’ của ông:
“Khi chúng ta để tự do ngân lên, khi chúng ta để nó ngân lên
từ mọi làng quê và thôn xóm, mọi thành phố và tiểu bang,
174
chúng ta có thể làm cho ngày ấy đến thật nhanh, ngày mà mọi
đức con của Chúa, da trắng và da đen, Do Thái và không Do
Thái, người theo đạo Tin lành và Thiên chúa giáo, tất cả sẽ
cùng nắm tay nhau hát vang ca thiêng của người da
đen: Tự do đã đến! Tựdo đã đến! Xin cảm ơn Đ
năng, cuối cùng chúng ta đã được do!"
Bạn có thể sử dụng bộ ba để để đạt được kết quả mong muốn
trong bất kỳ bài thuyết trình kinh doanh nào, ví dụ: “Chiến lược
mới sẽ mang lạikết quả tốt đẹp nếu tát cả chúng ta tiế
công việc như những người quản Điều đó có nghĩa là
chúng ta phải kết nốinhững mục tiêu, đồng thời đảm
chắn rằng mỗi nhân viên đều hiểu được công việc của mình
phù hợp với chiến lược đã được hoạch định và chấp nhận
khen thưởng VỚI thái độ đúng đắn”.
Phản đề
Trong thuật hùng biện, phản đề là việc đặt một câu hay một
phần của câu đối lập với một câu hay một phần khác của câu
để thu hút sự chú ý và khơi gợi phản ứng từ phía khán giả, ví
dụ: “Sống tự do hay là chết” hay trong phần kết bài phát biểu
nhậm chức của Tổng thống Mỹ Kenedy vào tháng 1 năm
1961, bằng hình thức phản đề tác giả đã tác động mạnh mẽ
đến người nghe: “Và vìthế, hỡi những người b
đừng hỏi Tổ quốc có thể làm gì cho ta, mà hãy hỏi ta có thể
làm được gì cho Tổ quốc”.
Ngày nay, phản đề ít được sử dụng dù đó là cách diễn đạt có
hiệu quả cao. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể thấy các diễn giả sử
dụng phương pháp này trong giao tiếp kinh doanh. Ví dụ:
“Quyền lựa chọn nằm trong tay chúng ta. Chúng ta có thể tái
cấu trúc để phát triển,hoặc giữ nguyên như cũ để t
chim trong suy thoái”.
Những câu hỏi hùng biện
Những câu hỏi hùng biện được sử dụng với mục đích duy
nhất lả tạo ra tác động đối với người nghe. Tuy nhiên, người
175
Chương 4
thuyết trình thường không hy vọng người nghe trả lời tất cả
câu hỏi của mình.
Câu hỏi hùng biện có tác dụng hướng sự chú ý cùa người
nghe tới chủ đề. Một trong những ví dụ kinh điển về sử dụng
những câu hỏi hùng biện là bài phát biểu của Patrik Henry vào
đêm trước khi nổ ra cuộc cách mạng Mỹ (tháng 3-1775): "Các
quý ông có thể kêu gào: “Hòabinh! Hò
không hề có hòa binh. Chiến tranh đã thực sự bắt đầu. Cơn
cuồng phong kế tiếp quét từ phía Bắc sẽ mang theo tiếng
khí rền vang! Anh em bạn hữu của chúng ta đã sẵn sàng trên
chiến trường! Tại sao chúng ta ngồi nhàn nhã ở nơi đây?
Những quý ông kia ước muốn điều gì? Họ muốn có gì? Cuộc
sống có thực sự tuyệt vời, hay hòa bình thật ngọt ngào khi no
được mua bằng xiềng xích và nô
Lạy Chúa! Hãy ngăn cấm điều đó! Tôi không những người
khác có thể làm gì, thế nhưng đối với hoặc là cho tôi được
tự do, hoặc là để tôi chết”.
Chúng ta cố thể vận dụng những câu hỏi hùng biện một cách
hữu hiệu trong các bài thuyết trình ở nhiều lĩnh vực khác
nhau, ví dụ: “ Nếuchúng ta cứ tiếp tục học theo kiểu
gạo”, thụ động, ngại tìm tòi,lười suy nghĩ,
ngày càng mai một, con người càng thêm ù /ỳ. Bạn có muốn
trở thành một con người như vậy hay không? Bạn có muốn
suốt đời là một viên chức gò lưng cạo giấy, VỚI đồng tương
còm cõi không đủ nuôi sống bản thân? TÔI tin chắc là không.
Đó chính là lý do vìsao tôi đến với các bạn và cù
học theo kiểu mới".
Ba phong cách lĩnh hội

Một điểm khác bạn cần nhớ khi chuẩn bị bải thuyết trình là những
khán giả khác nhau có thể có những phong cách lĩnh hội khác
nhau. Tuy nhiên, có ba cách lĩnh hội cơ bản:
176
- Những người lĩnhhội bằng

ứng rất tổt trước tranh ảnh, đồ họa và những tác nhân kích
thích thị giác khác. Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ người lĩnh hội
bằng thị giác là khoảng 30-40%.
- Những người lĩnhhội bằng thích giác. Những ngư
thường nhạy cảm hơn trước từ ngữ và âm thanh. Ước tính
số người lĩnh hội bằng thính giác chiếm khoảng 20-30%
- Những người lĩnh hộibằng cảm giác vận động.
này thường liên quan nhiều đến hoạt động thể chất: Sử
dụng hình mẫu, làm việc ờ phòng thí nghiệm hay nhìn
ngắm hoặc quan sát động thái của người thuyết trình, hòa
nhập với người nghe hay cách sử dụng những đạo cụ trên
sân khấu, số ngưò’i lĩnh hội theo cảm giác vận động chiếm
khoảng 30-50%.
Nếu bạn muốn thu hút sự chú ý của những người cố phong
cách lĩnh hội khác nhau, bạn cần diễn đạt quan điểm của mình
theo phương thức lĩnh hội phù hợp VỚI họ. việc thích nghi như
vậy thường khó thực hiện vì bạn không có đối tượng người
nghe cụ thể phù hợp với một phong cách đồng nhất. Thực tế
cho thấy khán giả của bạn thường bao gồm cả ba kiểu người
với các cách lĩnh hội khác nhau.
Chúng ta hãy xét ví dụ sau:
Một trong số đồng nghiệp của bạn thông báo kết quả hoạt
động của quý cuối cùng Cô ấy đứng trước nhóm, bật máy
chiếu hoặc máy vitinh lênvà
thuyết trình có rất nhiều số liệuvà ngữ làm
đó, cô quyết định đọc từngchữ trên màn hình. Bạ
nhỏm trên ghế và cố tìmcảm giác thoải mái tro
nghiệp của bạn vẫn tiếp tục trinh bày. Kết quả là cô ấy lần lượt
đi qua các dữ liệukhác nhau trong khi bạn thi ngủ gà ngủ
mất tập trung và khi kết thúc buổi họp, bạn phân vân về chủ
đề của bài thuyết trình vùa rồi.
Sau đây là đề xuất tận dụng ba phong cách lĩnh hội để truyền
đạt một cách tốt hom trong tình huống vừa nêu.
177
Chương 4
- Áp dụng phương pháp lĩnh hội bằng thị giác. Như hầu hết
những người thuyết trình, đồng nghiệp của bạn có thể nghĩ
rằng cô đã thu hút được sự chú ý của người lĩnh hội bằng thị
giác qua việc sử dụng máy chiếu. Tuy nhiên, người lĩnh hội
bằng thị giác không chỉ muốn từ ngữ số liệu được chiếu lên
màn hình mà còn cả hình ảnh. Vì vậy, hãy truyền đạt ý tưởng
của bạn một cách trực quan, kết nối phần thuyết trình với hình
ảnh như bảng biểu, sơ đồ, đồ thị và các tranh ảnh liên quan.
Tuy nhiên, hình ảnh được sừ dụng nên đơn giản và trực quan
chứ không rườm rà, phức tạp.
- Kích thích những người lĩnh hội bằng thính giác. Bạn có
thể tiếp cận những người lĩnh hội bằng thinh giác thông qua
những cuộc trò chuyện. Một phương pháp hiệu quả là lối kể
chuyện dí dỏm. Những câu chuyện ngụ ngôn hay giai thoại
thường dễ nhớ và thu hút sự chú ý của những người lĩnh hội
bằng thính giác. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng các hình
thức như thảo luận, tranh cãi, đặt vấn đề để đảm bảo bài
thuyết trình của bạn mang thuyết phục và có tính gắn kết cao
chứ không lan man rời rạc.
- Tăng sự sôi nổi thông qua phong cách lĩnh hội bằng cảm
giác vận động. Những người lĩnh hội theo cảm giác vận động
thường bị lãng quên nhiều nhất trong các cuộc thuyết trình.
Bạn hãy lôi kéo người nghe bằng những phương pháp như
các trò chơi, đóng vai minh họa, làm việc với hình mẫu, tạo
bảng biểu hay các hoạt động thể chất khác hỗ trợ bài thuyết
trình của bạn. Thậm chí, bạn có thể khiến người nghe hào
hứng hơn khi mờ đầu bằng cách mời khán giả đứng lên và hô
to một điều gì đó. Điều này hoàn toàn không có gì mới mẻ
nhưng lại có tác dụng.
Hãy thích nghi với cả ba phương pháp lĩnh hội khi bạn thuyết
trình. Khi đó, khán giả của bạn sẽ chú ý nhiều hơn tới quan
điềm của bạn và bài thuyết trình của bạn sẽ thành công hơn.
178
Hướng tới khối óc và trá i tim

Một trong số những thủ thuật để thu hút sự quan tâm của người
nghe là hãy làm một điều gi đó để thu hút cảm xúc cùa họ. Mặc
dù điều này không phải lúc nào cũng thích hợp, nhưng trong một
số tình huống nhất định, phương pháp tiếp cận cảm xúc có thể là
một biện pháp hữu hiệu để lôi kéo người nghe đến với ý tường
của bạn.
Văn hóa kinh doanh của chúng ta thường thiên về hoạt động
phân tích và tư duy. Vì vậy, việc tập trung vào logic trong lập luận
và sử dụng bằng chứng xác thực là hoàn toàn hợp lý. Yếu tố tình
cảm thường không được coi trọng, thậm chí không được chấp
nhận. Ví dụ, khi phát triển một sản phẩm mới, các nhà thuyết trình
không thể tránh khỏi việc phân tích các khía cạnh đầu tư sản
phẩm, kê khai tài chính và những công việc đầy số liệu khác. Tất
cả thông tin như thế đều hướng tới khối óc của người nghe.
Tuy nhiên, rất nhiều vấn đề kinh doanh lại chứa đựng yếu tố tình
cảm và mang tính cá nhân. Mặc dù những yếu tố đó thường
không được thảo luận, nhưng chúng lại có thề có ảnh hưởng
mạnh mẽ. Khi phân tích sâu hơn việc phát triển sản phẩm mới,
dự án này có thể ảnh hưởng đáng kể tới người nghe theo nhiều
cách khác nhau, ví dụ:
- Dự án là mối đe dọa: Nếu dây chuyền sản phẩm mới hoạt
động đúng dự đoán, tầm quan trọng cùa dây chuyền hiện
nay và các cá nhân liên quan sẽ bị ảnh hưởng.
- Dự án là cơ hội mang lạiích cá nhân:
sản phẩm mới hoạt động tốt, doanh thu của công ty có thể
tăng gấp ba lần. Khi đó, tôi có thể giúp con cái mình chi trả
những khoản vay học phí đại học hoặc bản thân tôi có thể
nghỉ hưu sớm hơn dự định.
- Dự án là cơ hội thay đổi nơi làm Nếu dự án sản phẩm
mới thành công, nó sẽ tạo nên sự khác biệt lớn ở công ty.
Việc cắt giảm ngân sách hay biên chế sẽ không còn là vấn
đề.
179
Chương 4
Một bài thuyết trình tốt sẽ quan tâm đến những yếu tố mang nặng
tính cảm xúc này Nói cách khác, bạn nên quan tâm tới cả khối óc
và trái tim. Để làm được như vậy, bạn cần thu hút người nghe ở
các mức độ sâu sắc hơn. Do đó, khi bạn đã trình bày những lý
luận lôgic của mình, hãy chuyển sang những ý có thể kết nối sâu
sắc tới người nghe ờ mức độ cá nhân, hãy nói cho người nghe
biết họ sẽ được lợi ích gì nếu phù hợp. Bạn có thể báo hiệu sự
chuyển đồi đó bằng cách sử dụng đại từ nhân xưng phù hợp.
Điều đó đã khép lạiphần trinh bày của chúng tôi
và chi phí ước tính do dây chuyền sản phẩm mới. Chúng tôi tin
tưởng vào những đề xuất đã được nêu ra.
Chúng tôi cũng tin tưởng rằng dây chuyền này sẽ có khà năng
thay đổi công ty chúng ta theo những cách cơ bản. Nếu bạn
đã quá ngán ngẩm với công nghệ và thiết kế thời, những
sản phẩm mới này sẽ lấy lạiniềm tự hào
thấy mệt mỏi với vai trò là người chạy theo trường, dự án
này sẽ biến chúng ta thành nhà tiên phong được khách hàng
nhìn nhận là một công ty dẫn đầu về kỹ thuật.
Tuy nhiên, đừng lạm dụng quá nhiều những đại từ nhân xưng
mang tính cá nhân khi bạn cố gắng hướng đến trái tim và những
quan tâm mang tính cảm xúc của người nghe. Một yếu tố mang
tính quyết định khác là quan điểm cùa người nghe, bạn hãy tìm
hiểu tại sao người nghe lại quan tâm đến một chủ đề nhất định và
tìm cách thu hút sự chú ý và thuyết phục họ.
(Nguồn: Harvard Business Essentials: Busines communication
và một số ví dụ của tác giả)
180
BÀI TẠP CHƯƠNG 4

1. Trình bày hiểu b iế t của bạn về 5 giai đoạn của quy trình
TOPP.
2. Tiến hành thảo luận nhóm về câu hỏi thảo luận 1 và hãy
cho biết trong giai đoạn 1 của quy trình TOPP cần làm
những công việc gì?
3. Tiến hành thảo luận nhóm về câu hỏi thảo luận 2 và cho
biết những công việc cần làm trong giai đoạn 2 của quy
trình TOPP?
4. Tiến hành thảo luận nhóm về câu hỏi thảo luận 3. Trình
bày nội dung của quy tắc ABC và ý nghĩa của quy tắc này?
5. Tiến hành thảo luận nhóm về câu hỏi thảo luận 4. Đánh giá
ưu, nhược điểm của các cách trình bày bài thuyết trình
được giới thiệu trong bài?
6 . Trong giai đoạn 3 của quy trình TOPP người thuyết trình
cần phải làm gì?
7. Những công việc cần làm trong giai đoạn 4 của quy trình
TOPP?
8 . Trong giai đoạn 5 của quy trình TOPP cần chuẩn bị những
gì? Và như thế nào để đảm bảo cho buổi thuyết trình thành
công?
9. Đề thu hút khán thinh giả cần làm những công việc gì?
Trình bày vắn tắt nộỉ dung của các công việc đó?
10. Trình bày về cách sử dụng các công cụ hỗ trợ để giúp cho
bài thuyết trình đạt hiệu quả cao?
Bài tập thực hành:

11. Mỗi nhóm chọn một chủ đề nghiên cứu (một mặt hàng
hoặc một thị trường...) vận dụng quy trình TOPP hoặc cách
181
Chương 4
thuyết trình của người Hy Lạp cỗ đại để chuẩn bị bài thuyết

trình và thuyết trình trước lớp.
V4-
182
Chương
KỸ NĂNG VIẾT

• Cách viết các thư tín trong kinh doanh.
• Cách viết các báo cáo.
• Cách viết các tài hướng dẫn.
183
Chương 5
5.1. Viết và sự cần thiết phải có kỹ năng viết tốt

Viết, theo nghĩa đen, là tạo thành chữ bằng những nét vạch ra
(Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, 2025). Viết là dùng
chữ để nói lên ý kiến của mình trên giấy/trên máy, trên màn
hình... đễ người đọc hiểu được mình muốn gì? cần gì?
Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng. Theo kết quả một
cuộc điều tra được tiến hành tại Mỹ vào những năm tám mươi
của thế kỷ 20, thì những người được phỏng vấn cho rằng: họ sử
dụng tới 44% thời gian làm việc trong ngày cho những công việc
có liên quan tới kỹ năng viết. 98% số người được hỏi khẳng định
rằng: kỹ năng viết là quan trọng và có ảnh hường lớn đến việc
thăng tiến và thành công trong công việc của họ (Ede và
Lunsford, 1990).
Sản phẩm của viết là văn. Văn chính là người. Đọc một bài viết
của bạn, dù là một bài văn, một bài báo, một bức thư, một bản
báo cáo hay kế hoạch, một thông báo hay tàl liệu hướng dẫn...
người đọc có trình độ, tinh tế sẽ đoán biết được bạn là ai? Trình
độ ra sao? Những điều bạn viết ra có đáng tin cậy không? Có nên
làm theo không? Dưới đây xin nêu một vài trường hợp cho thấy
tầm quan trọng của kỹ năng viết:
• Kỹ năng viết tốt sẽ giúp bạn có được sự càm tình cùa cấp
trên, của người có quyền tiếp nhận và sắp xếp công việc
cho bạn.
- Lần đầu tiên cầm bài viết cùa bạn (một tờ đơn, một bức
thư hay một bản báo cáo...) nếu thấy được viếư in trên một
tờ giấy trắng phẳng phiu, sạch sẽ, trinh bày sạch đẹp, cẩn
thận, đúng quy cách, người đọc sẽ cảm thấy hài lòng và
cho rằng: bạn là người cẩn thận, lịch sự, có lòng tự trọng
và biết tôn trọng người khác, vì vậy, bạn xứng đáng được
tôn trọng, được quan tâm, trọng dụng.
- Nếu bài viết được trình bày bằng ngôn ngữ thích hợp, cách
hành văn trong sáng, trau chuốt, bài viết không có lỗi chính
184
tả và lỗi ngữ pháp, người đọc sẽ đánh giá: bạn là người có

trình độ và có khả năng giao tiếp tốt.
Nếu thông tin trong bài viết được sắp xếp tốt, bàl viết có bố
cục chặt chẽ, hợp lý, khoa học, người đọc sẽ cho rằng: bạn
là người có khả năng và có tài tổ chức.
Với tất cả khả năng nêu trên bạn đã làm cho người đọc (nhà
tuyển dụng, cấp trên...) hài lòng và có cảm tình với bạn, tất nhiên
bạn sẽ được tuyển dụng, trọng dụng và thăng tiến.
• Một bài viết tốt có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh
tranh.
Trong điều kiện nền kinh tể tri thức, các ý tường sáng tạo, các cơ
hội kinh doanh ngày càng nhiều và cạnh tranh cũng ngày càng
khốc liệt, muốn vượt qua đối thủ cạnh tranh, giành phần thắng về
mình bạn phải có kỹ năng viết tốt. Bởi trong bất cứ cuộc thi nào
(thi ý tưởng sáng tạo, tham gia đẩu thầu, đấu giá...) giai đoạn đầu
tiên bạn đều phải nộp hồ sơ cho người/ban tổ chức. Chỉ khi nào
hồ sơ được chọn thì bạn mới có thể đến gặp người/ban tổ chức
để trình bày hay bảo vệ ý kiến của mình và mới có cơ hội giành
chiến thắng. Một ý tưởng dù rất hay, rất mới, rất hấp dẫn, nhưng
nếu trình bày không tốt, rối ren, tăm tối, khiến người đọc không
thể hiểu được ý tốt của tác giả, thì đương nhiên bài viết/hồ sơ đó
sẽ không được đánh giá cao, sẽ bị loại. Trong các cuộc thi tuyển
càng ngày người ta càng quan tâm nhiều hơn đến kỹ năng giao
tiếp, nói chung, kỹ năng viết, nói riêng, của người tham gia. Xin
nêu một ví dụ minh chứng: Trong cuộc thi “Lập kế hoạch kinh
doanh” mang tên start -up Singapore được tổ chứ
tại Singapore, hai trong số các tiêu chí chính để chọn người thắng
cuộc là: “Kế hoạch có được viết tốt, rõ ràng, mạch lạc hay
không?” và “Nhóm tác giả có đủ các kỹ năng giao tiếp cần thiết
hay không?”.
• Khả năng viết tốt sẽ giúp bạn giành và giữ được khách
hàng.
185
Chương 5
Trong nền kinh tế số, các hình thức giao tiếp hiện đại, giao tiếp từ
xa (tele communication) xuất hiện ngày càng nhiều và được sử
dụng ngày càng rộng rãi, nhưng thư tín thương mại vẫn giữ
nguyên vị trí quan trọng của nó, vì nó có thể chuyển tải được đầy
đủ những thông tin mà các doanh nhân muốn trao đổi và hơn thế
nữa, thư thương mại có chữ ký là một văn bản mang tính pháp lý
đầy đủ. Do vậy, khi giao dịch với các đối tác bên ngoài, các doanh
nghiệp thường dùng thư thương mại. Người ta đã từng ví thư
thương mại là “những người bán hàng thầm lặng” (silent
salesmen), thậm chí là “vị đại sứ tài ba” (abassadors) của tổ
chức, vì thư thương mại chính là cầu nối tổ chức với thế giới bên
ngoài. Những bức thư thương mại được viết đúng cách, mạch
lạc, rõ ràng, với những luận cứ có sức thuyết phục sẽ cỏ khả
năng giúp tổ chức giữ được những khách hàng cũ, tạo lập những
đồng minh chiến lược và thu hút được những khách hàng mới.
• Trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp
bằng hình thức viết sẽ có ưu thế vượt trội trong các trường
hợp sau:
-Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong
tương lai (Các báo cáo, các đề án, kế hoạch, thông báo...).
- Thông tin (các hợp đồng, bản ghi nhớ, thoả thuận, các thư
thương mại, bản hướng dẫn...) cần được lưu giữ để làm
căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết
tranh chấp (nếu có) sau này.
- Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm
nhận được thông tin (các thông báo, tài liệu hướng dẫn...).
- Các thông tin cần giữ bí mật (các số liệu, tài liệu...)
Kỹ năng viết có tầm quan trọng đặc biệt như vừa nêu, vì vậy, dù
ở bất cứ vị trí công tác nào bạn cũng phải nỗ lực, cố gắng rèn
luyện kỹ năng viết.
Hãy luôn nhớ những gì bạn viết ra là hình ảnh của chính bạn,
nên khi viết bạn phải hết sức cần thận, cần nắm vững và vận
dụng tốt nguyên tắc 7C (Cỉear, Concise, Correct, Complete,
186
Consistency, Courteous vàCautious) đã được

chương 2.
Cũng cần nhớ, một bài viết hoàn chỉnh thường có 3 phần:
- Phần I (Mở bài): nêu vấn đề, xác định rõ mục đích, lý do viết
bài và các câu hỏi cần được giải quyết.
- Phần II (Thân bài): Tập trung trình bày, giải quyết những luận
điểm đã nêu ờ phần I. Lấy những số liệu, chứng cứ để chứng
minh và bình luận về những luận điểm đó.
- Phần III (Kết luận): Tóm tắt những luận điểm đã được trình
bày ờ phần II và trả lời cho những câu hòi đã được đặt ra ở
phan I.
Đề có một bài viết tốt thông thường cần tuân thù 5 bước:
- Phân tích người đọc/người sử dụng bài viết, xác định rõ
mục tiêu họ đến với bài viết, họ cần gì, muốn gì, bài viết có
thẻ giúp ích được gì cho họ.
- Xác định rõ mục tiêu bài viết. Trên cơ sờ xác định được
người đọc, cần xác định mục tiêu, chiến lược viết bài và
gắn kết ba yếu tố này với nhau.
Phác thảo bài viết: Thu thập tài liệu, chứng cứ, viết đề
cương sơ bộ, đề cương chi tiết, viết bản thảo.
- Rà soát và kiểm tra bản thảo: đọc lại bản thảo thật kỹ, tốt
hơn hết là nhờ người có trình độ cao hơn đọc hộ, phát hiện
những sai sót, thiếu hụt, trên cơ sờ đó tiến hành sửa chữa,
bổ sung, hoàn thiện lại bài viết.
- Hoàn chỉnh bài viết và phát hành/gửi đến người đọc.
(sẽ giới thiệu chi tiết quy trinh viết từng loại văn bản cụ thể ở phần
sau).
Giao tiếp bằng hình thức viết trong cuộc sống và trong kinh doanh
có rất nhiều loại hình đa dạng và phong phú. Chỉ tính riêng trong
cuộc đời đi học bạn đã phải viết bao nhiêu loại bài: bài kiểm tra,
bài luận, các tiểu luận, các công trình nghiên cứu khoa học, các
187
Chương 5
báo cáo chuyên đề, khoá luận tốt nghiệp đại học, luận văn tốt
nghiệp cao học, luận án tiến sĩ... Trong kinh doanh cũng có rất
nhiều loại văn bản cần phải viết: các loại thư tín, thông báo, báo
cáo, đề án, các bản phân công, hướng dẫn công việc, các hợp
đồng, các văn bản ghi nhớ... Trong khuôn khổ có hạn của cuốn
sách chúng tôi chỉ tập trung giới thiệu về thư tín trong kinh doanh,
các báo cáo và văn bản hướng dẫn.
5.2. Cách viết các thư tín trong kinh doanh

5.2.1. T h ư tín tro n g kinh doanh và tầm q u an trọng của nó
Thư, theo nghĩa đen, là giấy cùa một người gửi cho một người
khác để nói lên ý kiến hay tình cảm của mình (Nguyễn Lân, Từ
điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1779). Tường chừng chỉ giản đơn
như vậy thôi, nhưng viết và đọc các thư tín trong kinh doanh là
một phần không thể thiếu trong cuộc đời của một nhà quản trị.
Trong suốt quá trình làm việc, nhà quản trị phải viết rất nhiều thư,
viết cho cấp trên, viết cho cấp dưới, viết cho đồng nghiệp, viết cho
nhà cung cấp, viết cho khách hàng... Nếu bạn có kỹ năng viết thư
tín tốt bạn sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty và cho chính
bản thân mình. Malcolm Forbes, Chủ tịch và Tổng biên tập của
Tạp chí Forbes đã nói: “Một bức thư tốt có thể giúp bạn có được
vị trí làm việc ưng ý, giúp bạn thoát khỏi những cạm bẫy đen tối,
mang lại bạc tiền, của cải cho bạn. Thật là dại dột, nếu ai đó đã tự
vứt đi cơ hội của mình bằng cách viết một bức thư khiến người
đọc quay lưng lại với họ”. Nhưng thật đáng tiếc, không phải ai
cũng biết cách viết những bức thư được đánh giá là tốt. Hàng
năm, Forbes đọc khoảng hơn 10.000 bức thư, nhưng ông cho
rằng: những bức thư có chất lượng tốt (cả nội dung lẫn hình thức)
là rất hiếm hoi. Phần lớn các bức thư có nội dung dờ và trình bày
xấu, thậm chí có những bức thư rất dờ, khiến người đọc cho rằng
người viết quá kém cỏi.
Trên đời này, không có ai ngay từ khi cất tiếng khóc chào đời đã
có ngay được khả năng viết tốt. Muốn có khả năng viết tốt phải
kinh qua quá trình đào tạo bài bản và tự rèn luyện không ngừng.
188
Để giúp bạn cỏ được khả nàng viết các thư tín trong kinh doanh
tốt, xin giới thiệu một số kỹ thuật cơ bản sau:
5.2.2. Q u y trinh viết thư tín trong kinh d o an h (B u s in e s s
M ail W ritin g Process - B izM a ilW P )
Trong tiếng Anh quy trình viết thư tín trong kinh doanh được gọi
tắt là BizMailWP là quy trình gồm 5 bước có tên gọi với chữ cái
đầu tiên là chữ D, nên còn cố tên gọi là Quy trình 5D:
- Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích
(Determing the End(s) and the Means).
- Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan
(Defining the Reader and the Situation).
- Bước 3: Viết phác thảo bức thư (Developing the Message).
- Bước 4: Kiểm tra, phát hiện những thiếu hụt, sai sót
(Detecting Deficiencies).
- Bước 5: Phát hành bức thư (Distributing the Message). '
Dưới đây xin giới thiệu vắn tắt nội dung từng bước của quy trình
Biz MailWP (hay quy trình 5D).
• Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục
đích.
Trước khi viết một bức thư, bức điện hay một thông báo... bạn
cần phải xác định rõ: bạn viết văn bản này để làm gì? Hay nói
cách khác, phải xác định rõ: mục đích của việc mình làm. Một số
chuyên gia trong lĩnh vực này cho rằng: cần thiết phải viết một
hàng chữ, một mệnh đề hay một câu ngay ờ đầu văn bản, thể
hiện rõ mục đích của văn bản, ví dụ: Thư hỏi hàng; Thư chào
hàng; Thông báo về việc...Ngược lại, theo quan điểm của một số
chuyên gia khác, khi viết một văn bản bạn cũng có thể có nhiều
mục đích, nên không cần viết rõ mục đích dưới dạng tiêu đề của
văn bản, nhưng vẫn cần phải xác định rõ mục đích và xếp thứ tự
ưu tiên các mục đích.
189
Chương 5
Khi đã xác định được rõ mục đích, thì bạn dễ dàng lựa chọn được
thể loại thư, giọng văn, mạch văn và phương tiện thể hiện thích
hợp. Ví dụ: Nếu thư thuyết phục, cần viết dài, chi tiết khi còn đủ
thời gian cho phép thi nên dùng hình thức thư truyền thống. Nếu
thông tin cần thông báo khẩn cấp thì nên dùng điện telex, Fax và
thư điện tử.
• Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan
Xác định rõ được mục đích viết thư tín, văn bản là một yếu tố rất
quan trọng, để giúp bạn có thể thành công, nhưng chưa đủ! Một
khi bạn viết ra một văn bản mà chì dựa vào mục đích, kỳ vọng
đơn phương của phía bạn, thì chưa chắc đã làm hài lòng người
đọc - đối tác giao tiếp cùa bạn, và khi họ không hiểu, không hài
lòng, thì sẽ không hành động phù hợp với mong muốn của bạn vồ
bạn sẽ không thành công. Hãy luôn nhớ: bạn viết thư, điện, thông
báo... là đề cho người khác đọc và phản hồi lại theo mong muốn
của bạn. Vì vậy, một công việc hết sức quan trọng là phải xác
định rõ:
- Người đọc của bạn là ai? (Xác định được tiểu sử của
người đó thì càng tốt).
- Trình độ văn hoá, ngoại ngữ, chính trị - xã hội, pháp luật...
của họ ra sao?
- Đặc biệt trình độ chuyên môn có liên quan đến lĩnh vực
bạn viết thư, điện, thông báo như thế nào?
- Những mối quan tâm, kỳ vọng của họ đối với lĩnh vực bạn
viết thư tín, thông báo...?
- Bạn mong muốn gì từ người đọc, sau khi họ đã đọc xong
bức thư/điện/thông báo của bạn?
Sau khi trả lời được đầy đủ, rõ ràng các câu hỏi nêu trên, bạn có
thể vững tin viết được thông điệp tốt và khả năng thành công của
bạn đã được nâng lên rất nhiều.
190
Khi xác định được người đọc, bạn hãy đừng quên xem xét bối
cảnh diễn ra sự kiện (Thời điểm, tình hình kinh tế, chính trị - xã
hội... vào thời điểm ấy) và chọn cách xưng hô phù hợp.
Chú ý: Nếu có nhiều người đọc thì bạn càng phải cẩn trọng hơn,
ngay cả khi xếp thứ tự tên và địa chỉ của người nhận bạn cũng
phải lưu tâm đến thứ hạng, cấp bậc, địa vị của họ. Nếu sai sót,
bạn có thề làm mất lòng một số người và điều đó sẽ gây bất lợi
cho bạn.
Hãy luôn nhớ: khả năng thành công trong giao tiếp tỷ lệ thuận với
mức độ hiểu biết về đối tác của bạn. Vì vậy, càng hiểu biết sâu
sắc, đầy đủ về người đọc càng tốt.
• Bước 3: Viết bản thảo
Sau khi đã xác định rõ mục đích và đối tượng (người đọc thư,
điện, thông báo...) việc kế tiếp là viết bản thảo. Cũng như các loại
văn bản khác, một bức thư thường có 3 phần:
- Phần mở đầu - Phần đặt vấn đề, trong phần nà
rõ mục đích, lý do viết thư, nêu các câu hỏl mà bạn đang
muốn cùng người đọc tìm lời giải đáp.
- Phần thân bài: đây là phần dài nhất, quan trọng nhất của
bức thư. Trong phần này, bạn hãy dùng những lý lẽ, lập
luận, những số liệu, tài liệu, sự kiện, hiện tượng... để
chứng minh cho những luận cứ của mình và thuyết phục
người đọc làm theo ý mình. Để bức thư có chất lượng tốt,
mang lại hiệu quả cao, bạn có thể sử dụng chiến lược
GIRO (Gaining attention; Increasing desire; Reducing
resistance; Orchestrating action) để trình bày bức thư
(chiến thuật GIRO sẽ được giới thiệu chi tiết ở phần sau).
-Phần kết luận: Tóm tắt lại những luận điểm đã được trình
bày ở phần thân bài; Nhấn mạnh những vấn đề mong
muốn được giải đáp; Cám ơn, hứa hẹn, cam kết, kính
chào...
Dưới đây xin giới thiệu những công việc cần làm để soạn thảo
một bức thư mời hiệu quả:
191
Chương 5
Là trưởng Ban Học tập và Nghiên cứu khoa học (NCKH) của
Đoàn khoa, để thực hiện các kế hoạch “Gắn nhà trường với thực
tiễn” và “Nâng cao chất lượng các đề tài nghiên cứu khoa học
trong sinh viên”, bạn có nhiệm vụ đi mời các công ty thành công
trong lĩnh vực Logistics và E-commerce đến nói chuyện với sinh
viên. Qua một số nguồn tin bạn được biết GOL Co. Ltd đáp ứng
được các yêu cầu nêu trên. Bạn tìm hiểu về GOL và được biết:
Năm 1994, ba sinh viên mới ra trường đã quyết định khởi nghiệp
bằng cách lập công ty giao nhận Weixin (Uy tín), Công ty ban đầu
vỏn vẹn có 3 nhân viên, trụ sở là một căn phòng nhỏ ở quận 1,
TP Hồ Chí Minh. Sau 10 năm, công ty thành lập tập đoàn (Weixin
Group) với 12 văn phòng ờ Việt Nam, Mỹ, Nhật Bản, Campuchia,
với hơn 300 nhân viên. Cách đây 10 năm, các lãnh đạo công ty
không biết sử dụng máy tính, nhưng nay họ là những người đứng
đầu của một đơn vị ứng dụng Công nghệ thông tin xuất sắc ở
châu Á do IDG Singapore bình chọn. Đặc biệt, trong lĩnh vực
Logistics và E-commerce, GOL, nói riêng, và Weixin, nói chung,
đã đạt được những thành tựu rất đáng khâm phục, cụ thể: Tháng
4/2002, phòng tin học của Weixin Group được tách ra thành Công
ty TNHH thương mại - dịch vụ - công nghệ thông tin GOL, do anh
Nguyễn Dzüng, một trong các lãnh đạo của Weixin Group, trực
tiếp phụ trách. GOL đã viết và áp dụng thành công các phần mềm
quản lý vận chuyển, giao nhận hàng hóa, quản lý việc khai báo
hải quan và quản lý hoạt động xuất nhập khẩu... Một trong những
sản phẩm nổi bật và thành công của GOL là trang web thương
mại điện tử www.qoodsonlines.com, đã đạt huy chương vảng
“Thương hiệu Việt Nam hội nhập quốc tế” trong Hội chợ Saigon
Expo’02. Tháng 12/2002 GOL khai trương siêu thị điện tử chuyên
phục vụ khách hàng nội địa, tại địa chỉ www.qolmart.com.vn Trải
qua hơn 3 năm hoạt động Golmart đã dần lấy được uy tín của
khách hàng, đạt được doanh thu khoảng 750 triệu đồng/tháng.
Đặc biệt, các nhà lãnh đạo của GOL, vốn xuất thân từ sinh viên
có ý muốn tạo điều kiện giúp sinh viên khởi nghiệp bằng E-
commerce.
192
Biết được những thông tin về GOL và các lãnh đạo của GOL, bạn
có thể vững tin viết bản thảo bức thư mời, với nội dung chính
(phần thân bài) như sau:
Đối với sinh viên chuyên ngành Ngoại thương ở khoa chúng
em, GOL được xem là một huyền thoại. Quá trinh lớn mạnh
nhanh chóng và những thành công của GOL luôn là đề tài thảo
luận và nguồn động viên, khích lệ chúng em vươn tới trong học
tập và NCKH. Sinh viên Ngoại thương rất mong muốn được
nghe Quý công ty giới thiệu một cách chi tiết về lịch sử hình
thành, phát triển và những thành tựu của GOL trong thời gian
gần đây. Thể theo nguyện vọng của các bạn, Ban chấp hành
Đoàn khoa trân trọng kính mời các Anh đến tham dự buổi Hội
thảo khoa học và báo cáo chuyên đề “Những bước phát triển
hoạt động Logistics và E-commerce tại công ty GOL”.
Nếu các Anh đồng ý tham dự Hội thảo, chúng em xin đề xuất
hai thời điểm đề các Anh lựa chọn:
- Từ 14 h đến 16 h ngày 13 tháng 5 năm 2006 hoặc,
- Từ 08 h đến 10 h ngày 14 tháng 5 năm 2006.
Địa điểm: Giảng đường A103, trường Đại học Kinh tế TP.HỒ
Chí Minh, 59c Nguyễn Đình Chiều, quận 3.
Sự hiện diện và bài báo cáo của các Anh sẽ có ý nghĩa rất lớn
đối với chúng em.
Chúng em xin liên hệ lại để biết ý kiến chính thức của các Anh
vào ngày 9 tháng 5 năm 2006.
____ ___________________ ị_______________ II
Khi viết bản thảo cần lưu ý: bên cạnh việc chọn lựa, sắp xếp nội
dung bài viết để đạt hiệu quả cao, còn phải lựa chọn từ ngữ, cách
hành văn, cách xưng hô sao cho thích hợp. Trong tiếng Việt cần
hết sức cẩn thận khi dùng đại từ nhân xưng. Ví dụ: Trong bức thư
mời trên, do biết rõ các lãnh đạo của GOL đều còn rất trẻ, rất
nhiệt huyết và gần gũi với sinh viên, nên mới có thể xưng hô “các
193
Chương 5
Anh” và “chúng em”. Còn trong các trường hựp thông thường,
nên dùng cách xưng hô “các ô n g ” và “chúng tôi”. Cách dùng từ
và hành văn cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của bài viết.
Ví dụ: để thuyết phục đối tác chấp nhận dự án của mình, bạn có
thể viết: “Dự án của chúng tôi rất xuất sắc, chứa đựng nhiều ý
tưởng mới, hấp dẫn, nên cần được chấp thuận. Nếu được chấp
nhận nó sẽ mang lại lợi ích rất to lớn”. Cách viết này làm cho đối
tác nghĩ bạn là kẻ ngạo mạn, nên không dành được thiện cảm
của đối tác. Vì vậy, bạn nên đổi lại cách viết: “Là một nhà quản trị
giàu kinh nghiệm, ngài có thể đồng ý rằng: dự án của chúng tôi
rất xuất sắc và xứng đáng được chấp thuận. Nếu được chấp
thuận dự án sẽ mang lại lợi ích to lớn cho cả hai công ty chúng
ta”. Cách viết thứ hai giúp đưa đối tác vào cuộc, cùng quan tâm
đến lợi ích chung và thấy được tôn trọng, nên sức thuyết phục
tăng lên rất nhiều.
• Bước 4: Kiểm tra, phát hiện những thiếu hụt, sai sót và
sửa chữa lại
Sau khi viết xong bản thảo, cần đọc, kiểm tra kỹ lưỡng từng chữ
để phát hiện những thiếu hụt, sai sót và sửa chữa lại. Hãy nhớ:
đây là công việc rất quan trọng, không thể thiếu. Gary Blake, một
chuyên gia nổi tiếng về thư tín, đã từng nói: Trong viết thư, nếu
không kiểm tra kỹ, bạn có thể mắc phải những sai lầm, thiếu sót
đáng tiếc, gây cho bạn nhiều điều khó xử. Nếu những sai sót ấy
là nhẹ, nó cỏ thể làm cho bạn phải lúng túng, bối rối vì bị đối tác
hiểu lầm, còn những sai sót nặng có thể làm cho bạn phải mất
thời gian, tiền bạc, cơ hội kinh doanh, thậm chí làm đổ vở cả uy
tín của công ty và chính bạn. Gary Blake (1995) đã liệt kê ra 10 lỗi
có thể mắc khi viết thư và xếp theo thử tự sau:
194
5. Rào đón, khách sáo.

6. Có những đoạn quá dài.
7. Viết những câu quá dài.
8. Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp.
9. Giọng văn không phù hợp.
10. Cách bố cục, trình bày bức thư quá kém.
Trong 10 lỗi nêu trên thì lỗi thứ nhất được xem là nhẹ nhất,
nhưng nó cũng có thể làm cho bạn bị “mất mặt”, bởi đối tác cho
rằng: bạn là người có trình độ văn hóa thấp hoặc quá cẩu thả.
Các lỗi 5, 8, 9 liên quan đến cách chọn từ, hành văn, xưng hô,
những lỗi này có thể làm đối tác mất lòng. Các lỗi 4, 6 và 7 liên
quan đến tính ngắn gọn. Hãy luôn nhớ: một bức thư hiệu quả là
bức thư đủ ý, nhưng phải ngắn gọn. Nhà khoa học Pháp Biaise
Pascal đã từng lý giải về bức thư dài dòng của mình như sau:
“Tôi đã viết một bức thư dài hơn bình thường, bởi vì tôi không đủ
thời gian để làm cho nó ngắn hơn”. Trong 10 lỗi, thì lỗi 10 bị coi là
nặng nhất, vì cách tổ chức bức thư, trình bày, diễn đạt kém có thể
làm cho người đọc hiểu sai quan điểm, mong muốn của người
viết, dẫn đến viết thư không thành công.
Để bức thư đạt được hiệu quả cao, thì trước khi phát hành nên
nhờ một người có trình độ cao hơn đọc lại và sửa lỗi giúp (nếu
có). Nếu văn bản được phát hành với số lượng lớn, trên diện rộng
(vi dụ: các phiếu điều tra) thì giai đoạn đầu nên phát hành ờ phạm
vi hẹp, lấy ý kiến phản hồi, điều chỉnh lại rồi mớl phát hành đại trà.
• Bước 5: Phát hành bức thư.
Bức thư đã hoàn thành, trước khi đóng dấu, dán phong bì (đối với
thư truyền thống) hoặc nhấn nút “send” (đối với thư điện tử) hãy
nhìn lại một lần nữa xem bức thư đã được ký chưa? Đã điền
ngày, tháng năm đầy đủ chưa? Tàl liệu gửi kèm theo đã sẵn sàng
chưa?... Nếu mọi việc đã sẵn sàng, đầy đủ hãy phát hành (gửi)
bức thư.
195
Chương 5
Hãy luôn nhớ: một bức thư quên ký tên hay quên gửi tài liệu đính
kèm sẽ bị người đọc cho rằng: chủ nhân của nó là người thiếu
chuyên nghiệp, cẩu thả, không đáng được tôn trọng và tất nhiên
bức thư đó sẽ không mang lại kết quả mong muốn.
5 .2 .3 . C ách v iế t th ư th ư ơ n g m ại hiệu q u ả - c h iế n th u ậ t
G IR O
GIRO là kết quả của việc ghép những chữ cái đầu tiên trong tên
của 4 chiến thuật thường được sử dụng khi viết thư tín trong kinh
doanh, đó là:
- Gaining attention (Tạo sự chú ý).
- Increasing desire (Nâng cánh ước mơ/Khơi nguồn khát
vọng).
- Reducing resistance (Giảm bớt khó khăn, trờ ngại).
- Orchestrating action (Lên kế hoạch).
• Tạo sự chú ý
Người ta có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để tạo sự chú ý
của người đọc ngay từ phần mở đầu của bài viết, ví dụ như: Đưa
ra một sự kiện đặc biệƯMỘt lời bình luận hấp dẩn/Một lời thắc
mắc/Một câu danh ngôn/Một câu hỏi mờ/Một lời khen tặng... ở
lời mờ đầu cũng có thề đưa ra lý do, mục đích viết bài hay một
cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọc thuận theo ý mình.
Dưới đây xin giới thiệu một vài ví dụ:
- Mờ đầu bức thư thuyết phục đối tác tiếp tục đẩy mạnh xuất
khẩu hàng hóa sang Mỹ, bạn có thể viết: “Theo tin từ
Washington, đàm phán giữa Mỹ và Việt Nam về việc Việt
Nam gia nhập WTO đã kết thúc ngày 13-5...” hoặc “4 giờ
sáng ngày 13-5 có tin đã đạt được thoả thuận cuối cùng về
việc Việt Nam gia nhập WTO”.
- Trong bài viết đề thuyết phục sinh viên ngoại thương tham
dự khóa huấn luyện kiến thức về thông quan điện tử, có
thể bắt đầu bằng câu hỏi: “Bạn nghĩ gì khi một cừ nhân
196
ngoai thương không có những kiến thức cơ bản về thù tục

hải quan và thông quan điện tử?”
Trong bức thư quảng cáo máy quay phim kỹ thuật số với
các ông bố bà mẹ trẻ thảnh đạt, một ý mờ đánh vào tình
cảm của các bậc phụ huynh, khiến họ phải cân nhắc, và đi
đến quyết định mua may “.. những ký ức sẽ đưọ’c lưu giữ
mãi mãi, những nụ cười dễ thương, những bước đi chập
chững, những phát hiện đầu tiên của bé, những người
bạn...”
Khi mời các giáo sư tham gia đề án xây dựng trường Đại
học chất lượng cao, bạn có thể viết: “Năm 2007 sẽ mờ ra
một trang mới trong lịch sử phát triển Đại học Việt Nam.
Thực hiện đề án thành lập trường đạl học đẳng cấp quốc
tế, đại học Harvard Việt Nam sẽ được xây dựng”. Sau khi
đã gọi điện thoại cho các giáo sư để mời tham gia dự án,
bạn sẽ viết tiếp: “Sau khi đã điện thoại trao đổi sơ bộ với
Ông/Bà và được biết về cơ bản Ông/Bà đã đồng ý. Nay tôi
trân trọng gửi đến Ông/Bà lời mời chính thức tham gia dự
án, kèm theo lịch trình làm việc và các điều khoản chung”.
• Khơi nguồn khát vọng
Sau khi đã gây được sự chú ý của người đọc, bạn cần đưa ra
những lập luận, chứng cứ để thuyết phục người đọc, nếu làm
theo ý bạn, họ sẽ thu được những lợi ích, sẽ có cơ hội thực hiện
được những ước mơ, khát vọng của họ.
Ví dụ:
- Trong bức thư thuyết phục đối tác nâng cấp trang web, khi
biết rõ đối tác đang tìm mọi cách nâng cao khả năng cạnh
tranh để hội nhập hiệu quả, bạn có thể viết: “Trong điều
kiện hội nhập, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ
thông tin, cạnh tranh giữa các công ty sẽ trờ nên khốc liệt
hơn bao giờ hết. Một khi website của bạn được nâng cấp
chắc chắn sẽ đưa công ty bạn lên vị thế cao hơn đối thủ
cạnh tranh”.
197
Chương 5
- Để thuyết phục một nhà khoa học giỏi, luôn mong muốn
đóng góp cho sự nghiệp giáo dục của đất nước, hợp tác
cùng Trung tâm của bạn, bạn có thể viết: “Nhu cầu đào tạo
Thạc sỹ, Tiến sỹ ở các tỉnh phía Nam rất lớn. Chỉ trong 5
tháng đầu năm 2006, tại Trung tâm chúng tôi đã nhận
được trên 100 hồ sơ theo học các chương trình đào tạo
Thạc sỹ, Tiến sỹ do Mỹ cấp bằng, về hợp tác với chúng tôi,
bạn sẽ có đầy đủ mọi điều kiện để thực hiện ước mơ góp
phần đào tạo các nhà quản trị chất lượng cao cho đất
nước”.
• Giảm bớt khó khăn
Dù bạn có phần mở đầu gây được sự chú ý của người đọc, bạn
đã vẽ ra những viễn cảnh tươi sáng, hấp dẫn, hứa hẹn giúp
người đọc thực hiện được những ước mơ, khát vọng đẹp đẽ của
họ, nhưng bức thư vẫn có thể không mang lại kết quả mong
muốn, nếu bạn không hiểu khó khăn của đối tác. Một thù thuật
quan trọng để giúp viết thư thành công là bạn phải biết đặt mình
vào vị trí của đối tác, trả lời được câu hỏi WIIFM (what’s in it for
me) của họ, giúp họ giải quyết những khó khăn, trờ ngại có thể
gặp phải khi làm theo ý bạn.
Ví dụ:
Để viết thư giới thiệu về khóa đào tạo MBA theo chương trình đào
tạo từ xa của các trường đại học Mỹ, sắp chiêu sinh tại Việt Nam,
bạn cần hiểu rõ:
- Các nhà quản trị U40 của Việt Nam - đối tượng chinh cần
chiêu sinh - năng động, sáng tạo, đang khao khát những
kiến thức mới về quản lý kinh tế hiện đại để áp dụng cho
công việc hàng ngày và đang cần có bằng MBA để dễ làm
việc với các đối tác đến từ khắp nơi trên thế giới.
- Đổi với họ tiền bạc không phải là vấn đề quá lớn, nhưng họ
không có đủ thời gian để theo học các lớp đào tạo MBA
chính quy (Hàng ngày họ phải gắn với doanh nghiệp từ
sáng đến tối, không thể “dứt" ra để đi học).
198
- Họ có vốn ngoại ngũ’ va tin học đủ để giải quyết công việc

hàng ngày, nhưng không đủ để theo học những khóa MBA
giảng bằng tiếng Anh.
- Họ có kinh nghiêm thực tế phong phú, nhưng vốn kiến
thức cơ bản khi học đại học đã rơi rớt khá nhiều, không
còn đù để vượt qua các kỳ thi tuyển sinh cao học do Bộ
Giáo dục và Đào tạo tổ chức.
- Cũng như phần lớn người Việt Nam, tự học một cách bền
bỉ không phải là thế mạnh của họ. Trong “vòng xoáy"
nghiệt ngã của nền kinh tế thị trường họ khó có thể đi đến
đích trên con đường học vấn, nếu không có người thầy tận
tình chỉ lối.
Hiểu rõ câu hỏi WIIFM cùng những thuận lợi, khó khăn của người
học, bạn hãy viết: “Để tham gia khóa học MBA on-line này bạn
không cần phải trải qua các kỳ thi tuyển sinh đầu vào nặng nề, mà
chì cần nộp bằng tốt nghiệp đại học và làm một bài kiểm tra về
tình huống kinh doanh.
Hàng tuần bạn chỉ học tập trung 2 ngày: thứ bảy và Chù nhật. Tại
đây, các Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sỹ Việt Nam giỏi chuyên môn
và có khả năng sư phạm tốt sẽ truyền đạt cho bạn toàn bộ nội
dung chương trình bằng tiếng Việt, giúp bạn hiểu thấu đáo mọi
vấn đề. Các giảng viên cũng sẽ tận tình hướng dẫn các bạn thảo
luận và làm bái tập đáp ứng yêu cầu của trường bạn”.
• Lên kế hoạch
Sau khi đã đưa ra những lập luận khéo léo để thuyết phục đối tác,
trước khi kết thúc bức thư bạn hãy lập một kế hoạch làm việc cụ
thể, để đối tác thêm phần tin tường và hăng hái. Hãy luôn nhớ:
lên kế hoạch hành động là cần thiết, nhưng không nên lập kế
hoạch cho một khoảng thời gian quá dài, nếu không thực hiện
được sẽ bị mất uy tín.
Trờ lại với bức thư giới thiệu về các khóa học MBA on-line nêu
trên, bạn có thể viết: “Nếu bạn quan tâm tới khóa học, xin vui lòng
199
Chương 5
gọí tới số máy 08. 822 9614 trước ngày 31.05.2006 để đăng ký
hoặc được tư vấn rõ hơn.
Chúng tôi sẽ tổ chức kiểm tra trong 3 ngày 5, 6 và 7 tháng 6 (cả
sáng và chiều) để bạn dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với kế
hoạch công tác của mình.
Sau khi có kết quả kiểm tra, chúng tôi sẽ gửi tới các bạn lịch làm
việc cụ thể: thời gian khai giảng và thời khóa biểu đợt học đầu
tiên”.
• Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chỉến thuật GIRO
- Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hão, nói bừa.
- Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá
mức, không nịnh hót sáo rỗng, trơ trẽn.
- Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết
phục, nhưng không áp đặt, dồn ép đối tác.
- Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới
có sức thuyết phục.
- Chú ý ảnh hường của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa
tồ chức và tính cách cá nhân) đến cách viết thư.
5.2.4. C á c h ch ọ n từ n g ữ và văn ph ong phù hợ p -
n g u y ên tắ c S T A R S
Để có thể viết được những bức thư kinh doanh chuyên nghiệp,
hiệu quả, bên cạnh việc vận dụng nhuần nhuyễn quy trình
BizMailWP (quy trình 5D) và chiến thuật GIRO, bạn cần biết lựa
chọn từ ngữ và cách hành văn phù hợp với từng loại thư, với
từng hoàn cảnh. Để làm việc này bạn có thể áp dụng nguyên tắc
STARS. Trong đó:
- s- Specific (Chính xác, cụ thề).
- T - Thoughtful (Cẩn trọng).
- A - Affirmative (Khẳng định, quả quyết).
- R - Respectful (Kính trọng).
200
S - Simple (Đơn giản).
Câu hỏi thảo luận 1

Hãy đọc những câu văn được trích từ các bức thư thương mại
sau, hãy cho biết người viết đã phạm phải những lỗi gì khi viết
thư và sửa chữa lại cho hay hơn, có sức thuyết phục cao hơn:
.1 My recent survey shows most o f our salesmen receive
more bonus than before.
.2 To help us process this order, we must ask you for
another copy of the requisition.
.3 We are sorry that we may not able to finish the software
project by 16 August 2006.
4. Isn’t it time for you, the CEO o f BizMall, to go for a
change to attract the new millennium customers? (as an
attention grabber)
5. Upon procurement of additional supplies, I initiate
fulfillment of your requisition.*•
Dưới đây xin đi sâu giới thiệu nguyên tắc STARS:

• Chính xác, cụ thể (Specific)
- Khi viết thư tín trong kinh doanh nên dùng những từ ngữ rõ
ràng, dễ hiểu, đơn nghĩa, tránh dùng những từ trừu tượng,
khó hiểu, đa nghĩa làm cho người đọc bị hiểu lầm.
- Cần đưa ra những con số, sự kiện rõ ràng, có nguồn gốc
đáng tin cậy.
- Nên viết những câu ngắn gọn, đơn nghĩa, tránh cách viết
quá khách sáo, cầu kỳ, vòng vo, dài dòng, dư thừa không
cần thiết.
201
Chương 5
-Nên dùng câu chủ động có ý khẳng định để tăng thêm sự

rõ ràng.
- Cố gắng tạo ra những hình ảnh trực quan sinh động để
tăng thêm sự thích thú của người đọc.•
Để hiểu rõ hơn về cách dùng từ chính xác, cụ thể, chúng ta hãy
cùng nhau xem xét các ví dụ sau:
Trừu tư ợ ng khó hiểu Chính xác, cụ thể

- The majority of the - 73 percent of our salesmen
salesmen
- In the nearfuture - By 1 August
- A Sizeable gain in profit - A 19 percent rise in profit
- Congratulations on your - Congratulations on being
recent award! named the top agent of your
district!
Cách viết dài dòng Viết ngắn gọn

- In my own personal opinion - In my view, or 1think
- Exactly the same -The same, or identical
- A free gift - A gift
- Full and complete - Complete
- If you would be so kind as to -Please
- A team of specialized - A group of computer
computer specialists specialists
- He asked for an idea of how - He asked for a cost
much the software project estimate of the software
would cost. project.
• Cẩn trọng (Thoughtful)

Khi viết thư tín trong kinh doanh bạn cẩn thận trong khi sừ dụng
từ ngữ, đặc biệt là đại từ nhân xưng, cần biết lựa chọn một cách
thích hợp, khi nào thì nên dùng đại từ nhân xưng số ít (tôi, anh,
202
chị, ...), khi nào thì nên dùng số nhiều (chúng tôi, các anh, các
bạn,...), khi nào thì nên dùng danh từ riêng. Trong thư tín kinh
doanh đại từ nhân xưng được sử dụng phổ biến hơn danh từ
riêng (tên người, tên công ty,...). Tuy nhiên, trong một bức thư
nếu bạn lạm dụng, dùng quá nhiều đại từ nhân xưng ngôi thứ
nhất, cũng sẽ không được hoan nghênh, bời nó có thể gây ra
phản cảm ờ người đọc.
Khi viết thư nên dùng những từ ngữ, câu chữ tế nhị, tránh công
kích trực diện đối tác, tránh dùng từ ngữ mang định kiến cá nhân.
Dưới đây là một số ví dụ về cách dùng từ ngữ mang định kiến và
cách sửa chữa để đạt hiệu quả cao hơn.
Từ ngữ mang định kiến Sửa lại

- Manpower - Human power, or work force.
’
'T 4 « rtfire l • * . . . V' * • V- •- ' V • ••• V . *.-♦ .•>. - i-
- Businessman - Business executive, or

£ ; • ‘ * '• : T ỉ' v / »
business person
- A scientist... he - A scientist ...he/she
- A nurse... she - Nurses ... they
- A female doctor - A doctor
- The managers and - The managers and their
their wives spouses
- Mary Hwee, an Asian - Mary Hwee, an American
American politician politician
- Disadvantaged black - Children form low-income ■. •
children .<
families
• -• : . ý '■ mV; "
- The welfare scheme - The welfare scheme applies

applies to old people to people over 65
- Steven Teoh, 58, has - Steven Teoh has been
been transferred to the transferred to the HR Dept.
HR Dept. . .* T . ' . ' \ ‘■'f'r i ' ! r- k Ị ' • ’[ '
203
Chương 5
• Dùng thể khẳng định (Affirmative)

Khi viết thư tín trong kinh doanh, dùng thể khẳng định, chỉ rõ
những gì được iàm như thế nào, sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so
với việc dùng thể phủ định. Xin nêu một vài ví dụ:
Câu phủ định Câu khẳng định

- You will never regret - You will benefit from our
using our services. wide range of services.
- Our services are really - We offer quality services
cheap compared with at very competitive
those offered by other prices.
companies.
- You failed to send us - We’ll proceed with your
your credit card number, order as soon as we
so we don’t proceed with receive your credit card
your order. number.
- You were wrong in your - You will agree after
conclusion, for paragraph reading paragraph two
two of your contracts our contracts that...
clearly states...
- The problem with your - The performance of your
department is your failure department can be
to control cost. improved by lightening up
cost control.
- Our office closes at 5:30 - Our office remains open
pm. until 5:30 pm (for the
convenience of our
clients).
C âu hỏi th ả o luận 2
Hãy đọc những câu sau (đọc theo cặp A-B) và cho biết: câu nào
204
tác động tích cực đến bạn nhiều hơn và vì sao?
A B
- It is impossible to finish - The report will be read by

the report today. Friday.
- We never exchange - We are happy to
damaged merchandise. exchange goods that are
returned in good
condition.
- The Issue cannot be
- With the aid of the
resolved unless the
management, the issue
management intervenes.
earn be resolved.
- I’m sorry to tell you that
we don’t take orders of
less than 100. - To keep down packaging
and shipping costs we
ship in orders of 100 or
more.
• Kinh trọng (Respectful)

Trong giao tiếp, tôn trọng người khác là yếu tố quan trọng để
người khác tôn trọng mình. Khi viết thư tín trong kinh doanh, bằng
giọng vàn, cách viết tôn trọng người đọc, bạn đã thể hiện lòng tự
trọng cùa mình, vá yêu cầu đối tác phải tôn trọng mình. VỚI cách
diễn đạt lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng đối tác, bạh đã góp phần tạo
dựng và gìn giữ, phát triển mối quan hệ tốt đẹp với đối tác. Đối
tác được tôn trọng sẽ cảm thấy hài lòng và tìm cách đền đáp lại
cho bạn sao cho phải đạo. Ngược lại, nếu bạn dùng giọng văn
hách dịch, ngạo mạn, “khinh người, rẻ của” sẽ làm đối tác mất
lòng và tìm cách tẩy chay, cô lập bạn.
Dưới đây, xin giới thiệu một số ví dụ cho thấy tác dụng của cách
hành văr. nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng đổi tác.
205
Chương 5
Cách viết thiếu Cách viết tôn trọng

tôn trọng đ ố i tác đ ố i tác
-You really fouled things up - Let’s sit together to work

last time. out what went wrong last
time.
- You should have carefully
read the instructions in the - You may agree that careful
first place study of the instructions is
important.
- I told you before you had
hired the wrong guy. You - We all make mistakes
made your bed; now you lie about people form time to
on it. time. Do you think you
could give him a bit more
time to adjust?
Khi viết thư cho cấp trên hoặc khách bên ngoài tổ chức, thì càng
phải thận trọng hơn, phải kiềm tra thật kỹ, không để xảy ra bất cứ
sai sót nhỏ nào, khiến người đọc có thể nghĩ bạn không tôn trọng
người ta.
C âu hỏi th ả o luận 3
Bạn nghĩ gi khi đọc những câu văn sau:

Trường hợp 1: Người viết đang cố gắng gây ấn tượng thuyết
phục lãnh đạo của công ty đối tác để họ đồng ý mua dịch vụ của
minh:
- D on’t wait for your ship to come swim out to it. As
CEO, when was the last time you thought o f expanding
your business worldwide at minimum cost and effort?
You must consider my recommendation. Wasting one
minute means losing thousands o f dollars to you.
206
Trường h<yp 2: Người viết trình bảy kết quả nghiên cứu của
mình.
- Iguarantee that you can boost your sales volume by four
times within a year.
Do you know how easy it isto design a web site
shows that even six-year-olds can learn within a day to design
their own websites.*•
Từ những điều trình bày ở trên cho thấy, khiêm nhường, tôn kính
là nguyên tắc rất quan trọng khi viết thư tín kinh doanh. Bạn hãy
nhớ kỹ điều đó và đừng bao giờ mắc sai lầm - dùng giọng điệu
dưới đây để viết cho đối tác.
You are probably ignorant of the fact that
- If you has read the instruction booklet
Obviously,you overlooked
You should either comply with the regulations or face the
consequences.
-Even a five-year-old childwould know tha
- In the future, you must make sure th a t...
What you said inyour last message si
bunch of garbage.
• Đơn giản (Simple)
Đơn giản, dễ hiểu là nguyên tắc cơ bản, cần nắm vững khi viết
thư tín trong kinh doanh. Jane B. Quinn, một nhà bình luận nổi
tiếng đồng thời là cố vấn tài chính cho tờ Newsweek nói rằng:
đơn giản, dễ hiểu là nguyên tắc hàng đầu mà bà luôn tuân thủ.
Khi viết bà luôn tự hỏi: người đọc có dễ dàng hiểu được những
vấn đề này không? Theo Jane B. Quinn, một bài viết đơn giản, dễ
hiểu phải đáp ứng 4 tiêu chuẩn sau:
- Không dùng những từ ngữ cổ điển, lỗi thời, tối nghĩa.
207
Chương 5
-Sử dụng cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu; Không dùng
cách diễn đạt phô trương, long trọng, cầu kỳ thái quá.
- Dùng câu ngắn.
- Bố cục chặt chẽ, logic, dễ theo dõi.
Nói tóm lại, ngôn từ được sử dụng trong các thư tín kinh doanh
cần tuân thủ nguyên tắc STARS - phải chính xác, cụ thể, thận
trọng, dùng ờ thể khẳng định, thể hiện được lòng tôn kính người
đọc và giản đơn, trong sáng. Thực tế cho thấy rằng: một bức thư
được trình bày chính xác, cụ thể sẽ giúp cho người đọc dễ dàng
nắm bắt được ý tưởng của người viết và phản hồi một cách thích
hợp. Bức thư được trình bày một cách cẩn trọng khiến nguời đọc
yên tâm, tin tường vào người viết và những lập luận của họ. Bức
thư được diễn đạt một cách khiêm nhường, tôn kính sẽ dễ dàng
nhận được cảm tình của đối tác. Một bức thư được viết ở thể
khẳng định, với từ ngữ và cách hành văn giản đơn, trong sáng, dễ
hiểu sẽ có sức thuyết phục cao hơn.
Trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hoá, khi viết thư tín kinh
doanh cùng với việc vận dụng tốt nguyên tắc STARS, cần nghiên
cứu kỹ văn hoá các dân tộc, để có được cách lựa chọn từ ngữ,
văn phong thích hợp với từng nền văn hoá, mang lại hiệu quả
giao tiếp cao.
5.2.5. C ách trìn h bày th ư tín tro n g kinh d o an h
Ông bà ta xưa có câu “Tốtgỗ hơn tốt nước sơn”, hàm
con cháu: nội dung là quan trọng, còn hình thức chẳng qua chỉ là
cái vỏ bề ngoài. Nền kinh tế thị trường phát triển, cuộc sống con
người ngày một đầy đủ hơn, hình thức ngày càng khẳng định vị trí
của mình, người đời lại nói “Người đẹp Trong xã hội hiện
đại cả hình thức lẫn nội dung đều quan trọng, chúng phải gắn
quyện vào nhau, hài hoà với nhau, tôn tạo cho nhau. Vì vậy,
muốn viết thư tín kinh doanh hiệu quả phải quan tâm cả nội dung
lẫn hình thức.
Quy trình viết thư BizMailWP, chiến thuật GIRO và nguyên tắc
STARS giúp bạn có được bức thư với nội dung tốt.
208
Phần tiếp theo giới thiệu cách trình bày bức thư sao cho chuyên
nghiệp
Một bức thư kinh doanh thông thường có các phần:
1. Địa chỉ người gửi: tên, địa chỉ, các số máy liên lạc của tổ
chức/ người viết thư.
2. Địa chỉ người nhận: tên, địa chỉ, các số máy liên lạc của
người nhận.
3. Địa điểm viết thư, ngày ... tháng ... năm ...
4. Lời chào mở đầu.
5. Đặt vấn đề.
6. Nội dung của bức thư/ nội dung cần trao đỗi.
7. Lời chào kết thúc.
8. Ký tên.
9. Viết rõ họ, tên, chức vụ, đóng dấu (nếu cần).
10. Các ghi chú (nếu cần).
Và thường được trình bày theo kiểu toàn khối vuông (full block
style), như hình dưới đây:
Trong 10 mục nêu trên thì chỉ có mục 10 là phần tuỳ nghi, còn 9
phần từ 1-9 là những bộ phận bắt buộc cần có trong một bức thư
kinh doanh.
Trong đó:
1. Địa chỉ người gửi: Phần lớn các công ty sử dụng mẫu giấy in
sẵn trên giấy khổ A4 để viết thư tín kinh doanh. Thông thường
phần đầu của tờ giấy in tên công ty, logo, địa chỉ, số điện
thoại, số fax, email... của công ty. Nếu dùng giấy thường, bạn
cần ghi tên công ty và địa chỉ công ty hoặc của bạn lên đầu
thư. Việc làm này là cần thiết bời nó giúp người đọc biết chính
xác địa chỉ cùa người gửi để trả lời. Trong phần đầu thư không
cần ghi tên người gửi, họ tên người viết thư được ghl ở phần
ký tên.
209
Chương 5
210
2. Địa chỉ người nhận: ờ phần này ghi địa chỉ của người hay tổ
chức nhận thư. Nếu đã biết tên, chức danh của người nhận
thư, thì bạn cần viết rõ trước khi viết tên và địa chỉ của công
ty. Thông thường, bạn có thể chép nguyên văn phần này từ
phần đầu cùa lá thư công ty đối tác gửi cho bạn.
Phần viết địa chỉ này không dành cho người đọc thư, mà dành
cho công ty viết thư để tiện theo dõi, hơn nữa nó giúp người
viết tập thói quen ghi lại chính xác một phần lá thư trước (chú
ý: đây là một bài kiểm tra nhỏ của một số công ty). Lý do quan
trọng để viết phần địa chỉ này là một số công ty sử dụng loại
phong bì có ô cửa sổ, chỉ cần xếp thư và bỏ vào phong bì sao
cho phần địa chỉ trùng với ô cừa sổ, nhờ vậy tiết kiệm được
thời gian ghi địa chỉ người nhận trên phong bì.
Khi viết phần này cần lưu ý:
- Tránh các từ viết tắt, trừ phi nó đã được ghi trên bức thư
mà bạn nhận được.
- Không viết dấu phẩy ở cuối dòng.
- Không viết “To” ờ phía trước tên người nhận.
3. Địa điểm và thời gian viết thư: Trong phần viết ngày tháng
năm, tốt nhất ngày và năm viết bằng số Ả rập, tháng viết chữ.
Hãy cẩn trọng với cách viết: 5/10/2006, ở Mỹ viết như vậy có
nghĩa là ngày 10 tháng 5, còn ở châu Âu và châu Á lại ià ngày
5 tháng 10.
4. Lời chào: Lời chào thông thường nhất là “Dear” Bạn có thể
dùng chung chung “Dear Sir”, còn nếu đã biết tên và chức
danh người nhận thi nên dùng:
“Dear” + Chức danh + Họ
Ví dụ: Dear Ms. Kim hoặc Dear Dr. Kim
Chỉ khi nào rất thân thiết mới được dùng tên, ví dụ: Dear Hong
Lien.
Không nên dùng “Dearest" trong thư tín kinh doanh vì nó quá
thân mật.
211
Chương 5
5. Đặt vấn đề: Nêu mục đích, lý do viết thư hoặc một cơ chế đặc
biệt để thu hút sự chú ý. Thời gian gần đây trong các thư tín
kinh doanh còn có thêm phần tựa đề (Subject Line). Giữa
phần mở đầu và thân bài cách dòng đôi.
6. Thân bài/ nội dung của bức thư: Phần lớn các bức thư được
trinh bày cách dòng đơn (trong cùng 1 đoạn) và cách dòng đôi
giữa các đoạn/ khổ văn. Các chuyên gia về thư tín khuyên nên
sử dụng các đoạn văn ngắn (2 đến 7 dòng trong mỗi đoạn) với
tựa đề phụ để nhấn mạnh ý.
7. Kết thúc thư: Tuỳ từng trường hợp cụ thể cần lựa chọn cách
kết thúc sao cho phù hợp.
- Rất lịch sự: Very truly yours, Respectfully yours.
- Lịch sự: Yours sincerely, Cordially yours, Sincerely.
- Không lịch sự: As always, yours ever, Kindest regards.
Nhóm chào lịch sự được sử dụng phổ biến nhất trong thư tín
kinh doanh.
8. Ký tên: Bạn nhớ chừa đủ chỗ trống (khoảng 3-5 dòng) giữa
phần kết thúc thư và phần ghi họ tên đầy đủ để ký tên. Hãy
nhớ ký tên trước khi gửi thư đi. Trong giới kinh doanh, một
bức thư quên ký tên sẽ bị coi là bất lịch sự và không chuyên
nghiệp. Hơn nữa bạn sẽ mất thời gian, mất cơ hội kinh doanh,
nếu người nhận yêu cầu bạn phải gửi lại một lá thư có chữ ký.
9. Ghi tên đầy đủ: người viết phải ghi tên họ đầy đủ dưới phần ký
tên, cũng có thể ghi thêm chức vụ (nếu có) và đóng dấu (nếu
cần).
Ngoài những bộ phận chính được trình bày ờ trên, trong một bức
thư kinh doanh có thể có thêm các phần tuỳ nghi, như:
- Dòng ghi chú (Attention Line).
- Ký hiệu thư (Mailin notation).
- Người gửi/ người đánh máy (Sender’s/ Typist’s initials).
- Bị chú tài liệu đính kèm (Enclosure notation).
212
-Địa chỉ gửi bản sao (Copy designation).

Tái bút (Postscripts).
Dưới đây xin giới thiệu một sổ thư thương mại mẫu bằng tiếng
Anh để sinh viên tham khảo (thư bằng tiếng Việt sẽ được giảng
viên giới thiệu trực tiếp trên lớp).
• Thư hỏi hàng (Inquiry)
MATTHEW & WILSON

Ladies’ Clothing
421 Michigan Avenue
Chicogo. LỈI. 60602
Messrs Grant & Clarkson

148 Mortimer Street
London WIC 37D
England
October 21,20.
Gentlemen:
We saw your women’s dresses and suits at the London
Fashion Show held in New York on October 17. The lines you
showed for teenagers, the ‘Swinger’ dresses and trouser suits,
would be most suitable for our market.
Would you kindly send us your quotation for spring and
summer clothing that you could supply to us by the end of
January next. We would require 2,000 dresses and suits in
each of the sizes 10-14, and 500 in sizes 8 and 16. Please
213
Chương 5
quote CIF Chicago price. Payment is normally made by letter

of credit.
Thank you for an early reply.

Very truly yours,
P: Wilson, Jr.
Buyer
• T h ư c h à o h à n g / b á o g iá (O ffe r )
Trong trường hợp cụ thể này là Chào hàng cố định (Firm offer) - Thư
trả lời thư hỏi hàng ngày 17 tháng 10
GRANT & CLARKSON

148 M ortim er Street
London W1C 37D
Messrs Matthews &Wilson

421 Michigan Avenue
Chicago, III. 60602.
30th October, 20...
Attention: Mr. P. Wilson. Jr.
Dear Sirs,
We are pleased to make you an offer regarding our
‘Swinger’ dresses and trouser suits in the sizes you
require. Nearly all the models you saw at our fashion
show are obtainable, except trouser suits in pink, of
which the smaller sizer have been sold out. This line is
214
being manufactured continuously, but will only be

available again in February, so could be delivered to you
in March.
All other models can be supplied by the middle of
January 20..., subject to our receiving your firm order by
15th November. Our CIF prices are understood to be for
sea/land transport to Chicago. If you would prefer the
goods to be sent by air freight, this will be charged extra
at cost.
Trouser suits sizes 8 -16 in white, yellow, red,

Turquoise, navy blue, black
Sizes 12-14 also in pink: per 100 $2,650.00
Swinger dresses sizes 8-16
In white, yellow, red, turquoise, black: per 100 $1,845.00
Prices: valid until 31st December, 20...
Delivery: CIF Chicago.
Transport: sea freight.
Payment: by irrevocable letter of credit or cheque with
order.
You will be receiving cuttings of our materials and a
colour chart. These were airmailed to you this morning.
We hop you agree that our prices are very competitive
for these good quality clothes, and look forward to
receiving your initial order.
Yours faithfully
GRANT & CLARKSON
F.T. Burke
Export Department
215
Chương 5
• T h ư đ ặ t h à n g (o r d e r )
MATTHEW & WILSON
Ladies’ Clothing
421 Michigan Avenue
Chicogo. Lll. 60602
Messrs Grant & Clarkson

148 Mortimer street
London WIC 37D
November 4, 20...
Gentlemen:
Thank you for your quotation of October 30. We have
pleasure in placing an order with you for
2,100 ‘Swinger’ dresses at Price: $ 38,745

in the colours and sizes specified below:
Quantity Size Colour
50 8,16 White :- | l
100 10,12,14 White
50 8,16 Turquoise
100 10,12,14 Turquoise
50 8,16 Red
100 10,12,14 Red
50 16 Yellow
100 10,12,14 Yellow
50 16 Black
100 10,12,14 Black
216
Delivery: airfreight, CIF. Chicago.
We shall open a letter of credit with your bank as soon as

we receive your order acknowledgement. Please arrange
for immediate collection and transport, since we need the
dresses for Christmas.
Very truly yours,
P. Wilson, Jr.
Buyer•
• Thu’ xacnhan
GRANT & CLARKSON

148 Mortim er Street
London W1C 37D
Messrs Matthews SWilson

421 Michigan Avenue
Chicago, III. 60602.
9th November, 20...
Attention: Mr. P. Wilson. Jr.
Dear Sirs,
Thank you for your order dated 4th November. On cheking it
we noticed a discrepancy between the fist paragraph and the
quantities you specified, and therefore cabled you yesterday
as follows:
2 17
Chương 5
Your order 4th November please confirm quantity 2100

swinger ordered stop specification 1900 only.
Today we received your cable in reply reading:
Regret clerical error our order is for 1900 swinger dresses as
specified price $35,055 please confirm.
We have pleasure in confirming that we have booked your
order for 1900 ‘Swinger’ dresses. Air shipment can be made
as soon as we receive confirmation that a letter of credet has
been opened for the amount mentioned above.
Please note that our quotation of 30th November was for sea
freight CIF Chicago. Naturally we can arrange for the goods
to be sent as air cargo, but as this is more expensive we shall
have to charge you for the extra costs. In this way, however,
you will certainly receive the goods within a week, thus
enabling you to distribute them in time for Christmas.
Yurs faithfully
GRANT & CLARKSON
F.T. Burke
Export Department
5 .3 . C á c h v iế t c á c b á o c á o
5 .3 .1 . B áo cáo và s ự cần th iế t phải có kỹ năng v iế t báo

cáo tố t
Báo cáo, theo nghĩa thông thường, là văn bản thuật lại những sự
việc đã làm (Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr.92). Còn
với các nhà quản trị thì báo cáo là một loại văn bản mà họ phải
thường xuyên bận rộn để viết ra nó trong suốt quá trình làm việc
của mình. Nói cách khác, viết báo cáo là một phần không thể
thiếu trong cuộc đời làm việc của các nhà quản trị. Vả cũng không
218
cần phải chờ cho đến khi tốt nghiệp bạn mới viết báo cáo. Trong
suốt quá trình học đại học bạn đã viết rất nhiều, xin nêu một vài ví
dụ:
• Trường hợp 1:
Là sinh viên năm thứ hai của trường Đại học Kinh tế TP.HCM,
sau Hội nghị Nghiên cứu khoa học trong sinh viên của trường,
bạn rất háo hức và muốn viết một đề tài NCKH để giúp ích cho
quê hương Quảng Nam còn nghèo khó của minh. Nhưng bạn
không tìm được thầy hướng dẫn, vì các giảng viên có kinh
nghiệm chỉ nhận hướng dẫn cho sinh viên năm thứ 3 và thứ 4.
Bạn tranh thủ về quê thu thập tài liệu và viết một bản báo cáo về
khu kinh tế mở Chu Lai, cùng những ý tưởng của bạn để nâng
cao hiệu quả thu hút đầu tư cho Chu Lai. Bạn đem báo cáo trình
cho Cô giáo mà bạn rất mong muốn hướng dẫn. Báo cáo của bạn
rất tốt, nên Cô giáo đã “phá lệ”, nhận hướng dẫn cho bạn và giúp
bạn thành công.
Được biết tin công ty GOL tổ chức tuyển chọn và tài trợ cho các
đề án áp dụng E-commerce, cùng với hal người bạn học năm 3,
bạn đã viết đề án “Áp dụng E-commerce để tiêu thụ lan vườn tại
TP.HỒ Chí Minh”, trình cho lãnh đạo công ty GOL và đề án đã
được chọn để tài trợ.
Là phó bí thư Đoàn khoa phụ trách tổ chức, cuối nhiệm kỳ bạn
thay mặt Ban chấp hành viết “Báo cáo tổng kết tình hình hoạt
động của Đoàn khoa nhiệm kỳ 2004-2005”
Cuối năm thứ 4 bạn đi thực tập tại cơ quan thực tế và viết:
- Báo cáo thực tập.
- Chuyên đề tốt nghiệp.
- Khoá luận tốt nghiệp.
219
Chương 5
Tốt nghiệp loại ưu, bạn về làm việc cho một tổng công ty xuất
nhập khẩu. Ngay những tháng đầu tiên, bạn cùng nhóm đồng
nghiệp trẻ tập trung nghiên cứu và viết đề án “Đẩy mạnh xuất
khẩu sản phẩm cá tra, cá basa sang EU”. Đề án có tính khoa học
và khả thi cao, được Tổng công ty áp dụng, mang lại lợi ích to lớn
cho đơn vị. Bạn được ban lãnh đạo tin cậy, bổ nhiệm làm trưởng
phòng và nhanh chóng khẳng định vị trí của mình.
Trên đây chĩ là một phần rất nhỏ trong số các trường hợp bạn sẽ
viết báo cáo trong suốt quá trình học tập và làm việc của mình.
Có kỹ năng viết báo cáo tốt sẽ giúp bạn gây được ấn tượng tốt
với cấp trên, với đối tác. Giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh và
được tuyển chọn. Ngược lại, khi không có khả năng viết tốt, bạn
sẽ mất nhiều cơ hội, thậm chí có thể phá hỏng ơ ' sự nghiệp của
mình (Xin xem lạimục 5.1).
Các báo cáo có cùng chung chức năng: giúp người đọc đưa ra
quyết định. Nhưng trong từng trường hợp cụ thề sẽ có những loại
báo cáo khác nhau, về cơ bản có thể phân báo cáo thành 3 loại
chính:
- Báo cáo tính khả thi.
- Báo cáo quá trình phát triển.
- Các đề án.
• Báo cáo tính khả thi
Đơn vị thực hiện nhiều công việc/dự án, là lãnh đạo cấp trung/
lãnh đạo các bộ phận chức năng/giám sát viên, bạn được lãnh
đạo cấp trên phân công đánh giá tính khả thi của các dự án. Bạn
tiến hành điều tra thực tế, phân tích, nhận xét và dựa vào các tiêu
chí đã lựa chọn tiến hành đánh giá tính khả thi cùng ưu, nhược
điểm của từng dự án/công việc. Trên cơ sở đó viết báo cáo trình
lãnh đạo cấp trên, trong đó nêu rõ những đánh giá của bạn về
thực trạng và tính khả thi của từng dự án, xếp loại các dự án và
đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao tính khả thi.
220
• Báo cáo quá trình phát triền

Là trưởng một đề án, đinh kỳ tuần/tháng, quý/năm, bạn phải báo
cáo trước ban lãnh đạo đon vị tình hình phân bố các nguồn lực:
nhân lực, vật lực, tài lực để thực hiện đề án, tiến độ thực hiện đề
án và những khó khăn, thuận lợi của đề án, trên cơ sở đó đề xuất
các giải pháp để thực hiện đề án/ công việc trong giai đoạn tiếp
sau.
• Các đề án (Proposals)
Nếu báo cáo tính khả thi và báo cáo tinh hình phát triển là loại
báo cáo viết về các sự kiện đã và đang diễn ra thì đề án là loại
báo cáo viết về các ý tường để thực hiện những công việc (cung
cấp hàng hoá hay dịch vụ) sẽ diễn ra trong tương lai.
Đề án được viết để đáp ứng những yêu cầu nhất định (RFP -
Request for Proposals). Một nhóm yêu cầu sẽ có thể có nhiều đề
án được viết ra, chính vì vậy phải cố gắng viết thật tốt để thuyết
phục người có yêu cầu (người đặt hàng) lựa chọn, chấp nhận, tài
trợ và thực hiện đề án. Từ đây dẫn đến điểm khác biệt CO’ bản
giữa đề án với các loại báo cáo khác. Nếu báo cáo tinh khả thi và
báo cáo quá trình phát triển có mục đích chính là phản ánh, đánh
giá hiện thực, thì đề án có mục đích chình là thuyết phục người
đọc chấp nhận ý tưởng của bạn, đồng ý ký hợp đồng và tài trợ
những điều kiện cần thiết để bạn thực hiện ý tưởng của mình.
Chinh vì vậy, viết đề án khó hơn viết các loại báo cáo khác và
dưó’i đây chúng tôi tập trung giới thiệu quy trình PropWP để giúp
bạn có thể viết các đề án đạt chất lượng cao.
5.3.2. Q uy trình viết đề án (PropWP - The P ro p o sal
W ritin g Process)
Theo tác giả J E Lisa Meyer, PropWP gồm 8 bước :
- Phân tích yêu cầu đối với đề án (Analyse the RFP).
- Tiến hành nghiên cứu (Do research).
- Thiết kế mẫu thử (đối với đề án khoa học kỹ thuật) hoặc

lập đề cương (đối với khoa học xã hội) (Design prototype).
221
Chương 5
- Tập trung vào những điểm mấu chốt của đề án (Focus

proposal).
- Sắp xếp các thông tin cố được (Organize your information).
- Viết đề án (Write your proposal).
- Làm cho đề án trờ nên ngắn gọn và giản đơn, thân thiện
đối với người đọc (KISS your reader).
- Làm cho đề án hấp dẫn hơn (Impress visually).

(xem hình
8. Impress visually
7. KISS _________
6. Write
5. Origanize
4. Focus proposal
3. Design prototype I
2. Do research
1 Analyse
P R E P A R IN G T O W R IT E W R IT IN G
Hình 5.1. Quy trình viết đề án
Dưới đây xin giới thiệu vắn tắt nội dung của từng bước trong qtuy
trình viết đề án (PropWP):
222
Bước 1: Phân tích yêu cầu đối với đề án (Phân tích RFP)
Trong bước này bạn cần đọc các yêu cầu đối với đề án thật cẩn
thận, sao cho có thể đảm bảo một cách chắc chắn là bạn đã biết
rõ người/tổ chức yêu cầu viết đề án là ai và họ mong đợi những
gì từ đề án này.
Ví dụ:
Quý IV năm 2005 bạn nhận được bản yêu cầu từ Sở Khoa học -
Công nghệ TP.HỒ Chi Minh, trong đó nêu rõ: Theo dự kiến cuối
năm 2006 Việt Nam sẽ trở thành thành viên của WTO, cùng với
tiến trình tăng tốc để đưa nền kinh tế Việt Nam nhanh chóng hội
nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động xuất nhập khẩu
của Việt Nam cũng tăng mạnh. Kim ngạch xuất khẩu tăng bình
quân 18-20%/năm. Nhiều mặt hàng xuất khẩu của Việt Nam đã
chiếm được thứ hạng cao trên thế giới, như: hạt tiêu, gạo, cà
phê,... Nhưng trong quá trình hội nhập đã xuất hiện một nguy cơ
mới - b ị kiện bán phá giá ở nước nhập khẩu, số vụ bị kiện
ngày càng gia tăng, cản trờ hoạt động xuất khẩu, thậm chí làm
mất thị trường xuất khẩu TP.HỒ Chí Minh, trung tâm kinh tế lớn
nhất nước, nơi tập trung xuất khẩu trên 50% kim ngạch xuất khẩu
của cả nước, và cũng là nơi có số doanh nghiệp bị kiện bán phá
giá nhiều nhất nước. Đề nghị các nhà nghiên cứu tham gia viết đề
án về những giải pháp đối phó với rào cản “Chổng bán phá giá” ờ
nước nhập khẩu cho các doanh nghiệp ờ TP.HỒ Chi Minh. Trong
bản Đề cương chi tiết của đề án cần nêu rõ:
- Tên đề án
- Người thực hiện.
Cơ quan chủ trì.
- Cơ quan phối hợp chinh.
- Cơ quan quản lý đề án
- Tính cấp thiết của đề án.
- Mục tiêu của đề án.
223
Chương 5
-Tổng quan tình hình n g h iê n c ứ u trong và ngoài nước thuộc

lĩnh vực của đề án.
- Nội dung nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu.
- Kế hoạch thực hiện.
- Sản phẩm khoa học của đề án.
- Dự kiến kinh phí.
Đề cương chi tiết của đề án gửi cho Sờ Khoa học - Công nghệ
thành phố Hồ Chi Minh trước ngày 31/12/2005.
Sau khi đọc kỹ bản yêu cầu nêu trên, bạn đã xác định được:
- Điều mà Sờ Khoa học - Công nghệ TP.HỒ Chí Minh mong
muốn là Hệ thống các giải pháp đối phó VỚI rào cản "chống
bán phá giá” ở nước nhập khẩu cho các doanh nghiệp
TP.HồChi Minh.
Bạn phải lập bản Đề cương chi tiết của đề án sao cho thật
khoa học, có sức thuyết phục cao, có đầy đủ 13 mục như
bản yêu cầu đã nêu.
- Nơi nộp Đề cương: Sờ Khoa học - Công nghệ TP.HỒ Chí
Minh.
- Thời hạn nộp: Không trễ quá ngày 31/12/2005.
B ư ớ c 2 : T i ế n h à n h n g h iê n c ứ u
Trong bước 2 cần xác định rõ các câu hỏi nghiên cứu; Thu thập
và xử lý các số liệu; Phân tích, đánh giá để trả lời các câu hỏi
nghiên cứu đã được xác định; Lựa chọn phương pháp nghiên
cứu thích hợp và ứng dụng.
Trờ lại ví dụ nêu ra ờ trên, trong bước 2 cần trả lời thấu đáo tất cả
các câu hỏi đã nêu trong bản yêu cầu đối VỚI Đề cương chi tiết
của đề án (xem lạibước Đ
). ể tr
1
trước hết cần có đủ các tài liệu cần thiết. Các nguồn thông tin cho
nghiên cứu được phân thành:
224
Nguồn th ô n g tin SO' c ấ p (p rim a r y ).
Nguồn th ô n g tin th ứ c ấ p (s e c o n d a r y ).
• Nguồn thông tin SO’ cấp

Các nguồn thông tin s ơ c ấ p được thu thập bẳng cách thực hiện
các cuộc điều tra, khảo sát để có được những những thông tin
cần thiết phục vụ cho m ộ t q u á trình nghiên cứu nào đó. Ngoài ra
các thông tin sơ cấp còn có thể thu thấp bằng cách ghi chép các
số liệu về các b iế n số q u a n trọng trong một doanh nghiệp hàng
tuần, hàng tháng, hàng n ă m ... để có được các thông tin cần thiết
cho quá trình dự báo trong tương lai.
Phần lớn công việc của nhà phân tích là thu thập và sắp xếp các
thông tin. Để thu thập thông tin sơ cấp, các nhà phân tích thường
sử dụng các phương pháp khảo sát, như: phỏng vấn trực tiếp,
gửi thư, điện thoại... đến các đối tượng phỏng vấn, như: khách
hàng, nhà cung cấp, công chúng hay nhân viên trong doanh
nghiệp. Mục đích là b iế t được ý kiến của họ về những vấn đề
được quan tâm.
Việc thu thập thông tin có thể được thực hiện một lần hay có thể
được lặp đi lặp lại trên cơ sở định kỳ nhằm tạo ra những biến số
dãy số thời gian. Những biến số này sau đó sẽ được phân tích và
dự báo cho tương lai.
Phương pháp phỏng vấn cá nhân giúp ta có những chọn mẫu tốt
vì người phỏng vấn có thể lựa chọn cẩn thận các đối tượng. Với
phương pháp phỏng vấn cá nhân, thông tin thu thập được là tốt
nhất vì người được phỏng vấn có xu hướng cởi mờ hơn, và chịu
bỏ thời gian để trả lời các câu hỏi hơn. Tuy nhiên, các cuộc phỏng
vấn cá nhân có khả năng bị ảnh hưởng bởi thái độ cực đoan của
người phỏng vấn. Thêm vào đó chi phí cho một lần liên lạc cũng
lớn hơn so với các phương pháp phỏng vấn khác.
Phương pháp phỏng vấn qua thư (kể cả email) có lợi điểm là ít
tổn kém và có thể đến được với một số lượng lớn người được
phỏng vấn, ngay cả với những người khó gặp đuợc, như: bác sĩ,
các nhà khoa học... Thêm vào đó, do các câu hỏi được đặt ra
225
Chương 5
theo cùng một cách cho mọi người, tính cực đoan sẽ giảm đi.
Người được phỏng vấn có thể trả lời các câu hỏi tuỳ theo ý thích
của họ. Tuy nhiên, vì phải mất thời gian chuyển thư, phỏng vấn
qua thư thường tốn nhiều thời gian để hoàn thành hơn là phỏng
vấn qua điện thoại hay phỏng vấn trực tiếp. Ngoài ra tỉ lệ trung
bình trả lời thư thấp, thường trong khoảng 10% đến 50%, do đó
có thể đưa ra những kết quả cực đoan nếu số người không trả lời
bản câu hỏi lại nằm trong khu vực quan trọng. Vì vậy mặc dù kỹ
thuật này thoạt nhìn có vẻ ít tốn kém, trong thực tế có thể có chi
phí trên một bản trả lời cao hơn và rất tốn thời gian.
Phỏng vấn qua điện thoại có chi phí trên một lần liên lạc thấp hơn
chi phí phỏng vấn trực tiếp, và các kết quả có thể đạt được rất
nhanh chóng. Tuy nhiên với phương pháp này ta chỉ có thể sử
dụng những câu hỏi ngắn, dễ trả lời. Ngoài ra có một số người, ta
không gặp được qua điện thoại, hoặc không sẵn lòng trả lời. Do
vậy, có thể làm tăng mức độ cực đoan trong các kết quả nghiên
cứu.
• C á c n g u ồ n t h ô n g t in t h ứ c ấ p
Các nguồn thông tin thứ cấp là những thông tin đã được thu thập
cho các mục đích khác nhau, không phải riêng cho mục đích
nghiên cứu cụ thể của người nghiên cứu. Các nguồn thông tin
thứ cấp có thể lấy từ bên trong (ví dụ như các tài liệu kế toán) hay
bên ngoài doanh nghiệp (ví dụ: như các số liệu thống kê dân số).
Các nguồn thông tin từ bên ngoài vô cùng phong phú với các ấn
phẩm trên sách báo, các thông tin trên mạng Internet, các tài liệu
thống kê từ các cơ quan nhà nước, các tài liệu nghiên cứu thị
trường, các bài viết phân tích tình hình kinh tế, chu kỳ kinh tế...
Với những nguồn thông tin này ta có thể tìm thấy những số liệu
quan trọng như tỷ lệ lạm phát, mức độ tăng trường kinh tế, tỷ lệ
thất nghiệp, thu nhập đầu người, thị trường tài chính... Dựa vào
những thông tin này và mối quan hệ giữa chúng với biến số được
quan tâm, ta có thể lập ra những dự báo dài hạn cho biến số đó.
Các nguồn thông tin bên trong được tạo ra từ nội bộ doanh
nghiệp. Với sự phát triển của máy vi tính, các doanh nghiệp cỏ
226
thể lưu trữ được rất nhiều thông tin trong cơ sở dữ liệu này. Tuy
nhiên, ta cần có một kế hoạch nghiên cứu và chĩ thu thập những
số liệu có liên quan mà thôi. Như vậy, sẽ đảm bảo có được dữ
liệu khi cần, cũng như tránh được các chi phí và lầm lẫn do có
quá nhiều thông tin. Các số liệu phải được kiểm tra và ghi chép
trước khi sử dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy. Để sử
dụng được cho nhiều mục đích, các số liệu nên được lưu trữ theo
dạng gốc. Do các nguồn thông tin công cộng có chi phí thấp và
nhanh chóng, ta nên tận dụng chúng tối đa. Như vậy, ta sẽ không
phải tiến hành các cuộc khảo sát tốn kém để thu thập lại những
thông tin này.
Cuối phần thu thập thông tin cần lập được Danh m ục các tài liêu
tham khảo một cách chi tiết, đầy đủ.
Để có được kết quả cần thiết cần sử dụng những phương pháp
nghiên cứu phù hợp. Với đề tàl "Chống bán phá giá” nêu trên có
thể sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng, cụ thể:
- Phương pháp khảo sát thực tế: nhóm nghiên cứu sẽ lập
phiếu điều tra gửi đến hoặc trực tiếp tiếp xúc với các doanh
nghiệp ở TP.HỒ Chí Minh đã bị kiện hoặc có nguy cơ bị
kiện bán phá giá để thu thập những dữ liệu cần thiết để
phục vụ cho nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích thống kê kinh tế: sử dụng các
phương pháp này để phân tích, đánh giá thực trạng tại các
doanh nghiệp bị kiện hoặc có nguy cơ bị kiện bán phá giá,
trên cơ sở đó đưa ra các kết luận phục vụ cho đề án.
- Phương pháp nghiên cứu điển hình: phương pháp này
được thực hiện bằng cách đặt sự chú ý phân tích lên toàn
bộ quá trình quan sát nghiên cứu một trường hợp nào đó.
Phương pháp nghiên cứu điển hình còn dựa vào cả quan
điểm của các đối tượng của trường hợp đang nghiên cứu.
Trong nghiên cứu điển hình có: Nghiên cứu khám phá
(exploratory case study); Nghiên cứu giải thích
(explanatory case study) và nghiên cứu mô tả (descrlptive
227
Chương 5
case study). Trong đề án giải pháp “chống bán phá giá”

nhóm nghiên cứu sẽ chọn một số trường hợp điển hình
“chống bán phá giá” thành công và thất bại để tiến hành
nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích hồi quy để tìm ra mối tương quan
giữa các yếu tố ảnh hường và kết quả đối phó với rào cản
“chống bán phá giá” ở nước nhập khẩu của các doanh
nghiệp.
- Phương pháp chuyên gia: thông qua các hội thảo, tọa đàm
với các chuyên gia, các luật sư tham gia hỗ trợ doanh
nghiệp đối phó với các vụ kiện... nhóm nghiên cứu tiếp thu
một cách có chọn lọc những ý kiến, đề xuất của các
chuyên gia để hoàn thiện những giải pháp, khuyến nghị
trong đề án của mình.
B ư ớ c 3 : L ậ p đ ề c ư ơ n g ( đ ố i v ớ i c á c đ ề á n k h o a h ọ c x ã h ộ i)
h o ặ c t h i ế t k ế m ẫ u t h ử n g h iệ m ( đ ố i v ớ i c á c đ ề á n k h o a h ọ c k ỹ
th u ậ t)
Với đề án thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, sau khi thực hiện bước
2, thu thập được các tài liệu cần thiết, bạn hãy lập đề cương
nghiên cứu. Ví dụ: VỚI đề án “Những giải pháp đối phó với rào
cản “chống bán phá giá” ở nước nhập khẩu cho các doanh nghiệp
ờ TP.HỒ Chí Minh” nhóm nghiên cứu lập đề cương chi tiết như
sau:
Lời m ở đầu
- Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề án.

- Mục đích nghiên cứu.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Điểm mới và những đóng góp của đề án.
- Phương pháp nghiên cứu.
- Nội dung nghiên cứu.
228
C h ư ơ n g 1: C ơ s ờ khoa học để n g h iê n c ứ u v ề b á n p h á g iá v à
c h ố n g b á n p h á g iá trong hoạt đ ộ n g t h ư ơ n g m ạ i q u ố c tế
1 . 1 . Những vắn đề lý luận CO’ bản

1.1.1. Khái niệm về bán phá giá hàng xuất khẩu.
1.1.2. Phân ioại bán phá giá.
1.1.3. Bản chất của bán phá giá.
1.1.4. Ảnh hưởng của bán phá giá.
1.1.4.1. Đối với nước xuất khẩu
1.1.4.2. Đối với nước nhập khẩu.
1.2. Pháp luật chống bán phá giá
1.2.1. Vai trò cùa việc áp dụng Luật chống bán phá giá.
1.2.2. Hiệp định chống bán phá giá của WTO.
1.2.3. Luật chống bán phá giá cùa Hoa Kỳ.
1.2.4. Luật chống bán phá giá của EU, úc, Canada,...
1.3. Kinh nghiệm đối phó với các vụ kiện chống bán phá
giá của các nước
1.3.1. Tình hình các vụ kiện bán phá giá hảng xuất khẩu của các
nước.
1.3.2. Kinh nghiệm đối phó với các vụ kiện chống bán phá giá
của Trung Quốc, Ấn Độ.
1.3.3. Những bài học rút ra cho các doanh nghiệp xuất khẩu ở
TP.HỒ Chi Minh.
Két luận chương 1
C h ư ơ n g 2 : T h ự c t r ạ n g c á c v ụ k iệ n b á n p h á g iá c ó l iê n q u a n
đ ế n c á c d o a n h n g h iệ p x u ấ t k h ẩ u c ủ a T P .H Ồ C h í M i n h
2. 1. Tình hình hàng xuất khẩu của Việt Nam bị kiện bán phá
g iá
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về tình hình hàng xuất khẩu của Việt
229
Chương 5
Nam bị kiện bán phá giá.

2.1.2. Kết quả của các vụ kiện (nêu rõ những tác động tích cực,
tiêu cực đối với hoạt động xuất khẩu của Việt Nam).
2.2. Thực trạng các vụ kiện bán phá giá có quan đến
các doanh nghiệp xuất khẩu của TP.HỒ Chí Minh
2.2.1. Vụ kiện bán phá giá bật lửa (tại thị trường Canada, Hàn
Quốc) (nêu lịch sử vụ kiện, cách các doanh nghiệp đối phó
với vụ kiện; Kết quả; Bài học rút ra).
2.2.2. Vụ kiện bán phá giá xe đạp (tại thị trường Canada, EU)
(nêu lịch sử vụ kiện, cách các doanh nghiệp đối phó với vụ
kiện; Kết quả; Bài học rút ra).
2.2.3. Vụ kiện bán phá giá tôm sú (thị trường Hoa Kỳ) (nêu lịch
sử vụ kiện, cách các doanh nghiệp đối phó với vụ kiện; Kết
quả; Bài học rút ra).
2.2.4. Vụ kiện bán phá giá giày dép (thị trường EU) (nêu lịch sử
vụ kiện, cách các doanh nghiệp đối phó với vụ kiện; Kết
quả; Bài học rút ra).
2.2.5. Khả năng bị kiện bán phá giá ờ mặt hàng sản phẩm gỗ
xuất khẩu.
2.3. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng dẫn đến bị kiện
bán phá giá và kết quả đối phó với rào càn “chống bán
phá giá ”ở nước nhập khẩu của các doanh nghiệp
TP.HỒ Chí Minh
2.3.1. Các nhân tố chủ quan.
2.3.2. Các nhân tố khách quan.
2.4. Các kết luận rút ra
Kết luận chương 2
Chương 3: Những giải pháp đối phó với rào cản “Chống bán
phá giá” ở nước nhập khẩu cho các doanh nghiệp ở TP.HỒ
Chí Minh
230
3. 1. Mục tiêu - Quan điểm - Căn cứ đề xuất giải pháp

3.1.1. Mục tiêu đề xuất các giải pháp.
- Giảm thiểu hiện tượng bị kiện bán phá giá.
- Hướng dẫn các doanh nghiệp đối phó khi bị kiện bán phá
giá để giảm thiểu thiệt hại.
3.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp.
3.1.3. Căn cứ đề các xuất các giải pháp.
- Quốc tế.
- Trong nước.
- Tại các doanh nghiệp xuất khẩu ờ TP.HÒ Chí Minh.
3.2. Các giải pháp giảm thiểu hiện tương bị kiện bán phá
giá
3.2.1. Các cơ quan quản lý nhà nước ở cấp trung ương cần:
- Vận động để các nước thừa nhận Việt Nam là nước có nền
kinh tế thị trường.
- Tăng cường hoạt động ngoại giao - kinh tế ờ các thị
trường chủ lực.
- Tạo dòng hàng hóa nhập khẩu đủ mạnh tại các thị trường
xuất khẩu chủ lực (để tạo “thế” trên bàn đàm phán khi bị
kiện bán phá giá).
- Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền dưới mọi hình
thức về bản chất của hiện tượng bán phá giá, nhằm giúp
doanh nghiệp hiểu rõ về vấn đề này và có biện pháp phòng
bị, đổi phó thích hợp.
- Hoàn thiện pháp luật chống bán phá giá hàng nhập khẩu ở
Việt Nam (coi đây là công cụ đối trọng trong quan hệ
thương mại quốc tế).
- Đánh thuế xuất khẩu đối với các mặt hàng xuất khẩu.
3.2.2. Tăng cường vai trò của các Hiệp hội quản lý ngành hàng.
231
Chương 5
3.2.3. Các giải pháp cho các cơ quan quản lý của thành phố.
3.2.4. Giải pháp cho các doanh nghiệp TP.HỒ Chí Minh.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng giá trị cộng thêm
trong sản phẩm để bán giá cao (thay vì hàng chất lượng
thấp, bán giá rẻ như hiện nay).
- Đa dạng hoá sản phẩm xuất khẩu.
- Đa dạng hoá thị trường xuất khẩu (để phân tán rủi ro).
3.3. Những giải pháp đối phó các vụ kiện bán phá giá
hàng xuất khẩu
3.3.1. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp đối phó với các
vụ kiện bán phá giá.
- Dịch vụ công.
- Dịch vụ thương mại.
3.3.2. Quy trình đối phó với các vụ bị kiện bán phá giá hàng xuất
khẩu.
3.3.3. Chế độ kế toán và chứng từ hàng hoá.
3.4. Các kiến nghị
Kết luận chương 3
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Sau khi viết hoàn chỉnh và cẩn thận kiểm tra đề cương nghiên
cứu, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu cần lấy ý kiến đóng
góp của các đồng nghiệp, của cơ quan đặt hàng, cơ quan thực tế
hoặc trình bày trước Hội đồng khoa học để được góp ý; Còn với
các sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh thì cần xin ý kiến cùa
người hướng dẫn khoa học, trên cơ sở đó hoàn thiện lại đề
cương.
232
Với đề án th u ô ç lĩnh v ư c khoa / 7 0 C, kỹ thuât, trong bước 3 bạn cần

thiết kế mẫu thử cho sản phẩm mà bạn muốn trình bày trong đề
án.
Ví dụ: với đề án “Thiết kế trang web hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ
và vừa (D N N W ) Việt Nam ứng dụng Thương mại điện tử, sau khi
phân tích yêu cầu đối với trang Web; Nghiên cứu nhu cầu của các
DNNW ; Nghiên cứu các trang web hỗ trợ D N N W ứng dụng
Thương mại điện tử của các nước; Rút kinh nghiệm và lập trang
web mang tính thử nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam. Khi
đã thiết kế được trang web, bạn hãy mời các chuyên gia ở những
lĩnh vực có liên quan, đại diện các DNNW Việt Nam sử dụng thử
và cho ý kiến. Ghi nhận và nghiên cứu những đóng góp của họ,
bạn sẽ tiếp tục hoàn thiện lại trang web của mình.
Bước 4: Tập trung vào những điểm mấu chốt của dự án
Trước khl hạ bút viết đề án bạn cần xác định thật rõ trọng tâm của
đề án tập trung vào đâu? Với các đề án thuộc lĩnh vực khoa học
xã hội thì trọng tâm đề án chính là phần giải pháp và kiến nghị;
Để viết thành công phần này, bạn cần trả lời được thấu đáo câu
hỏi W IIFM (What’s in it for me? - Cái này sẽ mang lại ích lợi gì
cho tôi?).
Trờ lại ví dụ: giải pháp đối phó với rào cản “chống bán phá giá”,
với người đọc là Sở Khoa học - Công nghệ TP.HỒ Chí Minh, tổ
chức đang rất quan tâm tổng kết tình hình bị kiện bán phá giá của
các doanh nghiệp trên địa bàn, cùng những giải pháp cho thành
phố và những đề xuất đối với Trung ương, để báo cáo với Uỷ ban
nhân dân TP.HỒ Chí Minh, thì cần tập trung trình bày về tình hình
bị kiện bán phá giá (Phân tích toàn diện tất cả các khía cạnh;
Đánh giá tình hình; Đánh giá ảnh hường tiêu cực và tích cực; Chỉ
rõ nguyên nhân) Đề xuất các giải pháp đối với thành phố và các
khuyến nghị đối với Trung ương. Còn đối với doanh nghiệp đang
rất lúng túng không biết làm cách nào đề tránh không bị kiện bán
phá giá và nếu bị kiện cần phải làm gì?, thi phải đưa ra các giải
pháp thật cụ thể giúp doanh nghiệp giảm thiểu bị kiện bán phá
233
Chương 5
giá. Đặc biệt giới thiệu thật kỹ quy trình doanh nghiệp phải đối phó
như thế nào với các vụ kiện bán phá giá.
Với đề án lập trang web, nếu đọc giả (người đặt hàng) am tường
về mặt kỹ thuật thì cần trình bày sâu về kỹ thuật. Còn nếu đọc giả
là các nhà quản lý thì nên tập trung giới thiệu sâu về lợi ích trang
web mang lại cho các DNNW . Các cơ quan quản lý Nhà nước,
đặc biệt là Bộ Thương mại.
Bước 5: sắp xếp lại các thông tin có được
Sau khi đã thu nhập, xử lý thông tin ờ bước 2, kiểm chứng lại
những ý tường ban đầu ở bước 3, tập trung nghiên cứu sâu ờ
bước 4, người viết cần sắp xếp lại các thông tin, các ý tường để
chuẩn bị viết đề án.
Bước 6: Viết đề án.
Một đề án thường gồm có các phần:
- Giới thiệu:
- Trình bày lý do, mục đích viết đề án. Xác định được các
câu hỏi nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp điều tra.
- Kết quả điều tra.
- Rút ra nhận xét và kết luận từ kết quả điều tra.
- Phần nội dung:
- Trình bày nội dung đề án.

- Điều kiện thực hiện (các nguồn lực, kinh phí).
- Lợi ích dự tính đạt được từ đề án.
Để bản dự án được trình bày đạt hiệu quả cao, bên cạnh việc chú
ý trà lời câu hỏi WIIFM, còn cần phải quan tâm đến phương pháp
trình bày. Thông thường các giải pháp được trình bày theo thử tự
giảm dần, xếp theo mức độ quan trọng, có nghĩa là giải pháp nào
234
càng quan trọng thì càng ưu tiên trình bày trước (Xem phần
cách trình bày theo thứ tự tăng hay giảm dần, giai đoạn quy
trình TOPP, chương 4, sách "Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc
sống”).
- Kết luận:
Tóm tắt lại đề án, nhấn mạnh các đánh giá, nhận xét,
các giải pháp và kiến nghị.
Ngoài ra, một bản đề án hoàn chỉnh còn có: Mục lục; Danh mục
bảng, biểu, các chữ viết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo; Các
phụ lục.
Với đề án “Các giải pháp đối phó với các vụ kiện “chống bán phá
giá”” thì cần trình bày theo đúng đề cương chi tiết đã được duyệt
(Xem lạibước 3 của quy trình PropVVP).
Bước 7: Làm cho đề án trờ nên ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu
(thân thiện) đối với người đọc (KISS your reader)
KISS - Keep it short and simple - hãy làm cho bài viết trở nên
ngắn gọn và giản đơn.
Hoàn thành đề án, bạn hãy chăm chú đọc lại công trình của mình
và chỉnh sửa lại sao cho bài viết trở nên ngắn gọn, trong sáng dễ
hiểu. Cũng tương tự như nguyên tắc STARS đã được trình bày ở
trên, nguyên tắc KISS cũng đòi hỏi người viết phải tuân thủ:
- Tránh dùng những từ ngữ cầu kỳ, khó hiểu: nên chọn, sử
dụng những từ ngữ dơn giản, rõ ràng, không thổi phồng,
phóng đại thái quá; viết cô đọng, xúc tích: sử dụng câu
ngắn gọn, loại bỏ những từ thừa, không cần thiết; Dùng
những đoạn văn ngắn, những đoạn văn quá dài sẽ làm cho
người đọc căng thẳng, khó theo dõi; Tránh sử dụng những
thuật ngữ chuyên ngành hẹp. Nếu bạn biết chắc rằng
những người đọc bản đề án của bạn không phải là những
chuyên gia trong những chuyên ngành hẹp (tin học, vật liệu
bán dẫn,...) thì bạn tránh dùng những từ chuyên môn sâu.
Nếu cần thiết thì phải có định nghĩa và được trình bày
trong phần đầu đề án; Tránh sử dụng các cụm từ, từ viết
235
Chương 5
tắt một cách tuỳ tiện, nếu cần dùng thì phải định nghĩa rõ
ràng.
- Tránh làm cho người đọc cảm thấy bối rối vì không hiểu
đúng nghĩa của người viết. Để làm được điều này, cần
tránh dùng những từ đa nghĩa, mơ hồ, không rõ ràng, cần
dùng những từ rõ ràng, cụ thể, chính xác và trước khi trình
đề án nên kiểm tra xem người đọc cỏ hiểu đúng nghĩa mà
bạn muốn nói hay khống.
- Xác định đúng mục đích và tập trung giải quyết tốt những
mục đích đã được xác định. Tập trung thực hiện mục đích
đã xác định, loại bỏ những câu văn, đoạn văn thừa, không
góp phần thực hiện mục đích của đề án.
- Rõ ràng, chính xác.
- Sử dụng văn phong thích hợp.
- Viết đúng chính tả, đúng ngữ pháp, ngắt câu, ngắt đoạn
hợp lý.
- Các bảng, biểu, danh mục, tiểu mục được trình bày rõ
ràng.
Bước 8: Làm cho đề án hấp dẫn hơn
Bước cuối cùng của bạn là làm sao cho đề án của bạn có được
hình thức đẹp, trang nhã, chuyên nghiệp, để hấp dẫn người đọc.
Để làm việc này bạn cần chú ý đến việc định dạng văn bản, chọn
kiểu chữ và cỡ chữ thích hợp; Phải biết cách làm nổi bật các tiêu
đề, tiểu mục, những điểm cốt yếu; Các bảng, biểu, hình vẽ đều
phải được đánh số, đặt tên, nêu nguồn trích dẫn rõ ràng...
5.4. Cách viết các tài liệu hướng dẫn

5.4.1. S ự cần th iế t của tài liệu hư ớ ng dẫn
Trong đời sống hiện đại, những sản phẩm mới, phức tạp, đa chức
năng, đa công dụng xuất hiện ngày càng nhiều, những quy trình
làm việc mới cũng ra đời liên tục, khiến nhiều lúc bạn bị đẩy vào
236
tình trạng lúng túng, dờ khóc dở cười. Xin nêu một số ví dụ: 1 -
Vốn là một người giản dị, bạn sử dụng điện thoại di động chỉ phục
vụ mục đích duy nhất: nghe - nói, một ngày kia bạn được một
người thân từ nước ngoài về tặng một điện thoại O 2 - máy quá
hiện đại, quá nhiều tỉnh năng, bạn sẽ vô cùng lúng túng bởi không
biết dùng nó như thế nào? Và dùng nó để làm gi? 2 - Bạn mua về
một máy giặt hiện đại, để cho cô bé giúp việc sử dụng. Ngày thứ
nhất, máy phải giặt một lượng quần áo khổng lồ và kết quả mỹ
mãn. Ngày thứ hai, chỉ cần giặt 3 chiếc áo sơ mi mỏng, buổi chiều
bạn về, cô bé mếu máo: “Cô ơi, máy giặt hỏng rồi. Giặt có 3 cái
áo mà từ sáng đến giờ vẫn chưa xong”. Bạn vội chạy vào, quả là
3 cái áo vẫn sũng nước. Kiểm tra lại, mới vỡ lẽ, cô bé đã thao tác
giống hệt hôm qua, khi giặt cả đống quần áo. 3 - Bạn vừa tốt
nghiệp đại học chuyên ngành “Kinh doanh quốc tế”, hạng ưu, ờ
nước ngoài về. Mới nhận việc ở công ty được hai ngày, thì được
giao nhiệm vụ đi lấy Giấy chứng nhận xuất xứ (C/O) cho một lô
hàng cần xuất gấp. Bạn rất lo lắng, bởi không biết phải đi đến
đâu, phải làm những việc gì? Để có thể hoàn thành nhiệm vụ đầu
tiên được giao.... Những ví dụ tương tự nhiều vô kể, nếu không
biết cách giải quyết ổn thoả, bạn sẽ bị rơi vào trạng thái bị động,
lúng túng, bực bội, khó chịu. Vậy cần phải ¿àm gì? Chỉ cần có
những tài liệu hướng dẫn tốt, mọi việc sẽ được giải quyết đâu vào
đấy. Đọc xong tài liệu hướng dẫn bạn có thể tự tin sử dụng điện
thoại 0 2 và tận dụng hết mọl tính năng của nó. Đọc xong tài liệu
hướng dẫn bạn có thể chỉ dẫn tường tận cho cô bé giúp việc cách
sử dụng máy giặt, khi giặt nhiều quần áo phải thao tác khác khi
giặt ít như thế nào? Giặt quần áo dày thì khác gì với quần áo
mỏng. Đặc biệt, sau khi đọc xong tài liệu hướng dẫn về quy trình
lấy C/O, bạn có thể ung dung, thoải mậi thực hiện từng công việc,
lấy được C/O kịp thời cho công ty... Từ những điều trình bày ở
trên cho thấy: Tài liệu hướng dẫn có vai trò rất quan trọng, vì vậy
các nhà quản trị cần biết cách viết và sử dụng tốt các tài liệu
hướng dẫn.
Để giúp bạn có thể viết các tài liệu hướng dẫn tốt, dưới đây xin
giới thiệu Quy trình viết tài liệu hướng dẫn (The User Manual
237
Chương 5
Writing Process - UManWP).

5.4.2. Quy trình viết tài liệu hướng dẫn (UManWP)
Theo các tác giả Zhang Mingyuan và Patrick Gallo, quy trình viết
tài liệu hướng dẫn người sử dụng (UManWP) gồm 5 bước:
- Bước 1: Phân tích người sử dụng (Anlysing the users).
- Bước 2: Lập danh sách tác nghiệp/ công việc (Designing a
Task list).
- Bước 3: Phát triểrỉ%ản phác thảo (Develping a Draft).
- Bước 4: Rà soát và'kiểm tra lại bản phác thảo (Reviewing
and Testing the Draft).
- Bước 5: Hoàn thiện bản hướng dẫn cuối cùng (Finalizing
the Manual).
Dưới đây xin giới thiệu chi tiết từng bước của quy trình viết tài liệu
hướng dẫn.
Bước 1: Phần tích người sử dụrig
Hãy luôn nhớ tài liệu hướng dẫn là để dành cho người sử dụng
đọc. Nên bạn hiểu càng rõ, càng chính xác người sử dụng cần gì,
muốn gì, sẽ gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm/ vận dụng quy
trình,... thi bạn sẽ viết được tài liệu hướng dẫn càng thành công.
Trước khi bắt tay viết tài liệu hướng dẫn bạn cần phân tích kỹ
lưỡng người sử dụng. Người ta thường dùng phương pháp điều
tra, phỏng vấn để thu thập các thông tin cần thiết trên cơ sờ đó
phân tích người sử dụng.
Ví dụ: Để phân tích người sử dụng phần mềm khai báo hải quan
điện từ, người ta thường dùng các câu hỏi:
- Ai sẽ sử dụng phần mềm này?
- Họ dùng phần mềm này vào mục đích gì?
- Để sử dụng phần mềm này hiệu quả thì họ cần có những
kiến thức gi?
- Họ có cần phát triển phần mềm này đẻ sử dụng ở cấp độ
238
cao hơn không?

- Người sử dụng đã tích lũy được những kinh nghiệm gì nhờ
sử dụng những phần mềm tương tự trong quá khứ?
- Người sử dụng có những điểm đặc biệt gì?
- Người sử dụng có cần biết thêm ngôn ngữ nào khác
không?...
Những thông tin này có thể thu thập được ngay từ giai đoạn đầu
của quá trình viết dự án - bước 1: Phân tích yêu cầu đối với dự
ản (RFP) (Xem lạinục 5.3.2.).Vì vậy
cần thận, để không bị mất thêm thời gian và chi phí điều tra lại.
Bư<ýc 2: Lập danh sách tác nghiệp/công việc
Đây là phần việc rất quan trọng trong suốt quá trình viết tài liệu
hướng dẫn, bời bạn chỉ có thể hướng dẫn cho người khác một khi
bạn nắm rất chắc những công việc cần làm: cần làm những công
việc gi và làm như thế nào?
Ví dụ: Để viết tài liệu hướng dẫn quy trình xin c /o cho các nhân
viên xuất, nhập khẩu Việt Nam /vào thời điểm: 2006), bạn
cần biết quy trình này gồm 6 nhóm công việc cơ bản sau:
- Xem xét hàng hóa
- Xem xét thị trường
- Xem xét về điều kiện vận tải
- Xem xét về sử dụng nguyên liệu

- Xác định cơ quan có thẩm quyền cấp c /o .
- Xem xét về chứng từ và lập hồ sơ xin cấp c /o (xem hình
5.2).
239
Chương 5
Hình 5.2. Các công việc cần làm để xin cấp c/o.
Trong mỗi nhóm công việc cơ bản lại gồm nhiều công việc cụ thể:
Nhóm công việc :Xem xét về hàng hoá: Kiểm tra hà
1
xuất khẩu thuộc loại nào để xác định bước đầu xem hàng hoá có
thề được cấp c /o hay không? Nếu có thể cấp được c/o, chuyển
sang bước 2.
PHÂN LOẠI HÀNG HOÁ VÀ KIỂM TRA

CÓ THỂ ĐƯỢC CÁP c /o KHÔNG?
TT LOẠI HÀNG HOÁ T R Ả LỜ I
I H à n g h ó a k h ô n g x u ấ t k h ẩ u từ
V i ệ t N a m ra n ư ớ c n g o à i
1 Hàng hóa mua bán, xuất nhập - Không cấp c/o.

khẩu tại chỗ, gia công chuyển
- Có thể cấp giấy chứng
tiếp, trao đổi trong nội địa Việt
nhận về thực trạng hàng
Nam
hóa
2 Hàng hóa khác không xuất khẩu Không cấp c/o

từ Việt Nam (Ví dụ: mua hàng từ
nước A, xuất thẳng sang nước B
240
không nhập về Việt Nam)
II Hàng hóa xuất khẩu từ Việt

Nam ra nước ngoài
3 Hàng cỏ xuất xứ thuần tuý Việt Cấp được c /o

Nam: có nguồn gốc tự nhiên Việt
Nam hoặc sản xuất từ tất cả các
nguyên liệu thuần tuý Việt Nam
4 Hàng sản xuất tại Việt Nam có Có thể cấp được c /o

sử dụng nguyên liệu không
thuần tuý Việt Nam, hoặc nguyên
liệu không có xuất xứ Việt Nam;
và các công đoạn sản xuất tại
Việt Nam không thuộc các hoạt
động sản xuất, gia công chế biến
đơn giản.
5 Hàng sản xuất tại Việt Nam có - Có thể cấp được C/O:
sử dụng nguyên liệu không có trường hợp nguyên liệu
xuất xứ Việt Nam; và các công nhập từ ASEAN, EU,
đoạn sản xuất tại Việt Nam thuộc Switzerland, Norway,
các hoạt động sản xuất, gia Turkey, hàng xuất sang
công, chế biến giản đom. EU, Switzerland, Norway,
Turkey; hoặc nguyên liệu
nhập từ Indonesia,
Malaysia, Philippine,
Thailand, Japan, hàng
xuất sang Japan
- Không cấp được C/O:
các trường hợp khác
- Cỏ thể cấp được Giấy
chứng nhận về thực
trạng hàng hoá.
6 Hàng mua tại thị trường Việt - Không cấp được c /o .

Nam không rõ xuất xứ, kể cả qua
- Có thể cấp được Giấy
nhãn hiệu (có đăng ký) thể hiện
241
Chương 5
trên hàng hóa chứng nhận về thực

trạng hàng hóa.
7 Hàng mua tại thị trường Việt - Có thể cấp được c /o .

Nam, xác định được nguồn gốc
xuất xứ qua nhãn hiệu (có đăng
ký) thể hiện trên hàng hòa.
* Lưu ý: Trường hợp mua hàng
cỏ đầy đủ chứng từ của các bên
sản xuất, mua bán nguyên liệu,
sản phẩm thì xếp vào loại 3-5
tương ứng kể trên.
8 Hàng xuất khẩu từ hàng nhập - Có thể cấp được C/O:

khẩu (trực tiếp, gián tiếp, tạm trường hợp hàng nhập từ
nhập, chuyển khẩu,...) không cỏ ASEAN, EU, Switzerland,
xuất xứ Việt Nam Norway, Turkey, hàng
xuất sang EU,
Switzerland, Norway,
Turkey; hoặc nguyên liệu
nhập từ Indonesia,
Malaysia, Philippine,
Thailand, Japan, hàng
xuất sang Japan
- Không cấp được C/O:
các trường hợp khác
- Có thể cấp được Giấy
chứng nhận về thực
trạng hàng hỏa.
9 Hàng xuất khẩu từ hàng nhập - Cỏ thể cấp được c /o

khẩu (trực tiếp, gián tiếp, tạm
nhập, chuyển khẩu,...) cỏ xuất
xứ Việt Nam (Ví dụ: nhập lại lô
hàng đã xuất về cỏ hoặc không
sửa chữa, gia công thêm rồi xuất
khẩu,...)
242
Để giúp người xin cấp c /o hiểu được bảng phân loại hàng hóa và
kiểm tra có thể cấp được c /o hay không?, cần tiếp tục hướng
dẫn, giải thích một số thuật ngữ:
Hàng hóa có xuất xừ thuần túy Vìèt Nam:
Đó là những sản phẩm sau.
1. Các khoáng sản lấy từ đất hay đáy biển Việt Nam.
2. Các mặt hàng có nguồn gốc thực vật được tròng ở Việt
Nam.
3. Động vật sống sinh ra và nuôi ở Việt Nam.
4. Các sản phẩm thu được từ động vật sống tại Việt Nam.
5. Các sản phẩm có được do săn bắn hay đánh bắt ở Việt
Nam.
6. Các sản phẩm từ đánh bắt hải sản và các sản phẩm khác
mà tàu thuvèn cúa Viẽt Nam lấy từ biển.
7. Các sản phẩm làm ngay trên boong tàu chẻ bién của Viẽt
Nam, từ tất cả các sản phẩm nói ở mục 6.
8. Các hàng đã sử dụng được thu thập tại Việt Nam chỉ dùng
cho việc tái tạo nguyên phụ liệu thô.
9. Phế liệu phế thải thu được từ các hoạt động sản xuất được
tiến hành ờ Việt Nam.
10. Các sản phẩm lấy từ dáy biển hoặc lòng đất dưới đáy biển
nằm ngoài lãnh hải cùa Việt Nam, nhưng Việt Nam có đặc
quyền khai thác.
11. Các sản phẩm làm ờ Việt Nam hoàn toàn từ các sản phẩm
nói trong mục từ 1 đến 10.
* Theo q uy định xuất xứ GSP của EU: Tàu thuyền của Việt Nam
và tàu chế biến của Việt Nam sẽ áp dụng chỉ đối với các tàu
thuyền và tàu chế biến mà:
- Được đăng ký ờ Việt Nam.
243
Chương 5
- Hoạt động dưới quốc kỳ Việt Nam.

- Có ít nhất 50% sờ hữu là được sờ hữu bởi công dân Việt
Nam hoặc bời một công ty có trụ sở chính đặt tại Việt Nam,
mà công ty này có giám đốc hay các giám đốc, chủ tịch hội
đồng quản trị hay hội đồng giám sát, và đa sổ thành viên
của các hội đống ấy là công dân Việt Nam và, thêm nữa,
trong trường hợp các công ty có ít nhất nửa số vốn thuộc
về Việt Nam hoặc tổ chức xã hội hay công dân của Việt
Nam,
- Có thuyền trưởng và nhân viên đều là công dân Việt Nam,
và
- Có ít nhất 75% thuỷ thủ đoàn là công dân việ t Nam.
* Theo q uy định xu ấ t x ứ GSP của Nhật: Hàng hóa được sản
xuất chỉ từ nguyên liệu nhập khẩu từ Nhât, hoặc chỉ từ nguyên
liệu có xuất xứ thuần túy Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Thailand
và nguyên liệu nhập khẩu từ Nhật cũng được coi là có xuất xứ
Việt Nam.
Các hoat đông sản xuất, gia công chế biến dom giản:
1. Các công việc bảo quản hàng hóa trong quá trình vận
chuyển và lưu kho (thông gió, trải ra sấy khô, làm lạnh,
muối, lưu hòa hay xử lý dung dịch, loại bỏ phần hỏng và
các công việc tương tự khác).
2. Các công việc đơn giản như lau bụi, sàng lọc, phân loại, so
(bao gồm cả việc xếp thành bộ), lau chùi, sơn, chia cắt.
3. (i) Thay đổi bao bì đóng gói và tháo dỡ hay ghép các lô
hàng.
(il) Cho vào chai, túi, cặp, hộp, gắn thẻ bảng v.v... và các
công việc đóng gắn vào bảng tấm đơn giản khác.
4. Gắn mác, nhãn hiệu hay ký hiệu để phân biệt hàng hóa sản
phẩm hay bao bì đóng gói của chúng;
244
Giaotiếp trong kinh doanh cuộc sóng
5. Công việc gá ráp sản phẩm cùng hay khác loại, khi mà một
hay nhiều bộ phận của sản phẩm gá ráp không thỏa mãn
quy định làm cho chúng có khả năng được coi như là sản
phẩm có xuất xứ
6. Việc lắp ráp đơn giản các bộ phận hay sản phẩm để tạo
thành một thành phẩm.
7. Sự kết hợp của hai hay nhiều hơn các công việc từ 1 đến
6.
8. Giết thịt động vật (trừ Nhật Bản không coi giết thịt động vật
là công việc đơn giản).
Nhóm công việc 2:- Xét về thị trường
Kiểm tra hàng hóa xuất khẩu sang thị trường cụ thể nào đẻ xác
định có thể cấp được c /o loại nào? Yêu cầu về form c /o cùa
khách hàng có phù hợp không? Nếu có thể cấp được c /o với
form như yêu cầu, chuyển sang bước 3 (xem chi tiết bản hướng
dẫn của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam v/v xem
xét về thị trường (nước nhập khẩu) và kiểm tra có thể được cấp
c/o loại nào? Yêu cầu về form c/o có phù hợp?)
Từ bản Hướng dẫn này ta có. Để xem xét cấp c /o người ta chia
ra làm 5 khu vực thị trường: EU, ASEAN, GSP, GSTP, APEC
Các loại form c /o có thể cấp được gồm: A,B, ICO (form sử dụng
cho hàng cà phê Việt Nam xuất khẩu), Mexico, Textile (form sử
dụng cho hàng dệt may Việt Nam xuất khẩu sang EU còn quản lý
hạn ngạch), GSTP, D (dùng cho hàng hóa xuất khẩu sang thị
trường ASEAN), E (thị trường Trung Quốc), s (thị trường Lào).
CÁC NƯỚC GSP
1. Australia
2. Belarus
3. Bulgaria
4. Canada
5. EU - 25 nước
245
Chương 5
1. A u stria 6. E s to n ia 11. H u n g ary 1 6 .Lu xe m b u rg 2 1 .S lo v a k ia
2. B elgium 7. Fin lan d 12. Ireland 17. M alta 2 2 .S lo v e n ia
3. C y p r u s 8. F r a n c e 13. Italia 18. N e th e rla n d s 2 3 .S p a in
4. C z e c h 9 .G e r m a n y 14. Latvia 19. P o lan d 24. S w e d e n
õ .D e n m a rk 10. G r e e c e 1 5 .Lithu an ia 20. Portugal 2 5 .U nited

K in g dom
6. Japan
7. New Zealand
8. Norway
9. Rusia
10. Switzerland
11. Turkey '
12. U S A *2
Nhóm công việc 3:- Xem xét về vận tải: kiểm tra hàn
được vận chuyển:
- Thẳng vtừ Việt Nam tới nước nhập, hoặc
- Chuyển tải qua nước thứ ba vì lý do địa lý hay lý do khách
quan khác, và hàng hóa chỉ chuyển từ phương tiện vận
chuyển này sang phương tiện vận chuyển khác, không bị
tháo dở, không bị thay đỗi tại nước chuyển tải hay không?
Nếu không đúng (tức là hàng đã nhập khẩu vào nước thứ ba;
đã bị thao dỡ, chia, tách lô; hoặc đã bị thay đỗi,...) thì không
cấp được c/o, trừ khi nước nhập khẩu có yêu cầu, quy định
ngoại lệ khác.
' Turkey cho Việt Nam hường ưu đãi GSP, nhưng không có trong danh sách các nước
cho hưởng GSP đăng ký tại UNCTAD (phía sau c /o form A)
2 USA có chế độ ưu đãi GSP, nhưng hiện chưa cho Việt Nam hưởnơ ưu đăi GSP này.
246
N ế u đ ú n g , c h u y ể n s a n g b ư ớ c 4.
* Bằng chứng về vận tải: vận tải đ ơ n ; hoặc chứ ng từ vận

c h u y ể n , g ia o n h ậ n h à n g k h á c c ủ a h ã n g v ậ n c h u y ể n , h o ặ c đ ạ i lý
h ã n g v ậ n c h u y ể n th ể h iệ n rõ h à n g đ ư ợ c v ậ n c h u y ể n t ừ V iệ t N a m
tớ i n ư ớ c n h ậ p k h ẩ u b ờ i p h ư ơ n g tiệ n c ụ th ể , t u y ế n đ ư ờ n g c ụ th ể ,
p h ư ơ n g t h ứ c c ụ th ể , v à th ờ i g ia n c ụ th ể . L ư u ý: c h ứ n g t ừ v ậ n
chuyển không c ó ký, đ ó n g d ấ u c ủ a n g ư ờ i c ó t h ẩ m quyền của
h ã n g v ậ n c h u y ể n h o ặ c đ ạ i lý h ã n g v ậ n c h u y ể n k h ô n g đ ư ợ c c o i là
b ằ n g c h ứ n g v ậ n tải c ó g iá trị.
H ÌN H T H Ứ C V Ậ N C H U Y Ế N
TT H À N G T ừ V IỆ T N A M T Ớ I TR Ả LỜ I
NƯ Ớ C NHẶP KHẢU
1 T h ẳ n g , trự c tiếp - Có thể c ấ p được c/o
2 C h u y ể n tải q u a n ư ớ c thứ ba vì - C ó thể c ấ p đ ư ợ c C IO

lý do địa lý h a y lý do khách
q u a n k h á c , và hàng hóa ch ỉ
chuyển từ phương tiện vận
c h u y ể n n à y s a n g p h ư ơ n g tiện
vận chuyển k h á c, không bị
th áo d ỡ , không bị thay đổi tại
n ư ớ c c h u y ể n tải.
3 N h ậ p k h ẩ u v à o n ư ớ c thứ ba: Không c ấ p đ ư ợ c c/o, trừ khi

đ ã bị th ảo d ỡ , chia, tách lô; n ư ớ c nhập khẩu có y ê u c ầ u ,
h o ặ c đ ã bị thay đ ổ i,... s a u đó quy định n g o ại lệ k h á c , c h ẳ n g
m ới chuyển tiếp tới nước hạn:
n h ập .
- Hải quan nước nhập khẩu
yêu c ầ u n h à n h ậ p k h ẩ u phải
xuất trinh c/o ph át h à n h bời
c ơ q u a n c ó th ẩm q u y ề n c ủ a
n ư ớ c xu ất x ứ (V iệt N am ).
- Có bằng chứ ng v ậ n tải bổ

su n g thể hiện h à n g h ó a đ ư ợ c
247
Chương 5
vận c h u y ể n từ n ư ớ c th ứ b a
tới n ư ớ c n h ập khẩu .
- C ó x á c nh ận c ủ a c ơ q u a n c ó
th ẩm q u y ề n c ủ a n ư ớ c th ứ ba
rằng lô hàng xu ất k h ẩ u từ
n ư ớ c th ứ ba tới n ư ớ c n h ậ p
c h ín h là toàn bộ, h a y 1 p h ầ n
lô h à n g n h ập k h ẩ u từ V iệ t
N am , v à không bị th a y đỗi
xu ất x ứ trong su ố t q u á trình
lưu tại n ư ớ c th ứ ba.
- Đ ơ n vị xuất k h ẩ u V iệt N am
có đ ơ n trình b à y rõ s ự v iệ c ,
cam kết tính x á c th ự c c ủ a
b ằn g chứ ng, chứ ng từ; đề
nghị c ấ p c /o v à chịu trá ch
n h iệm trư ớ c pháp luật về
c a m kết, đ ề nghị này.
Nhóm công việc 4: - Xem xétcụ thể việ

liệu, việc sản xuất, gia công, chế biến hàng tại Việt Nam có
đáp ứng quy định về xuất xứ của nước nhập khẩu không? Nếu
đáp ứng, chuyển sang bước 5.
Nhóm công việc 5: - Xác định cơ quan có thẩm quyền cắp
c/o cho lô hàng.
C ơ QUAN CÓ THẨM QUYÈN CÁP c/o CỦA VIỆT NAM
1. Phòng Thưong mại và Công gnhiệp Việt Nam (VCCI) là cơ
quan có thẩm quyền (được Thủ tướng Chính phủ phê chuẩn) cấp
c/o cho hàng xuất khầu cùa Việt Nam (Trừ c/o form D, s
hàng xuất sang các nước ASEAN, Trung Quốc, Lào; c/o form A
248
hàng giày dép xuất sang các nước EU được cấp bởi Bộ Thương
m ạ i3).
2 . C á c đ iểm c ấ p c /o củ a V C C I
C Á P c /0
C H O C Á C DN
Đ IÉ M C Á P
TT Đ ỊA C H Ỉ TEL FAX C Ó T R Ụ SỞ
C IO
T H U Ộ C Đ ỊA
BAN4
1 CHI Phòng 9326498 9325472 T P .H C M và

NHÁNH Pháp chế 9325989 các tỉnh từ
VCCI tại V C C I, 171 Ninh Thuận,
T P .H C M và Võ Thị Lâm Đồng tở
4 đ iểm c ấ p S á u , Q. 3, v à o p h ía N am
c /o khác T P .H C M (trừ các tỉnh
ghi tại điểm
2 ,3 )
Văn phòng KCX Tân 7701777 KCX Tân

KCX Tân T h u ận , (+ 357) Thuận,
Thuận Q .7 , T P .H C N
T P .H C M
Văn phòng 36 H ậu 8113468 H àn g xuất A IR

sân b ay G ian g , P .4 , tại sân b ay
Tân Sơn Q. Tân T â n S ơ n N hất
N hất Bình
Văn phòng 1 X a lộ Đ ại 7241550 B ìn h Dương,

A RECO 5 Hàn, Dĩ B ìn h P huớc,
A n, Binh và T P .H C M
D ư ơ ng giáp ranh khu
3 Bộ Thương mại (vãn phòng 2): địa chí 35-37 Ben Chương Dương, Q. 1, TP.HCM. Tel
(08)8294569
4 Doanh nghiệp có thể liên hệ cấp c/o
tại địa bàn khác vì lý do chính đáng: thuận tiện
cho việc xuất hàng, thanh toán, giao nhặn clìứng từ, v.v...
5 Cấp cho các doanh nghiệp có đăng ký
249
Chương 5
■
C N Sóng Thẩn
Văn phòng 28 Xa lộ 0 61 . Đồng Nai,

B iên H ò a 6 Hà Nội, 892459 quận 9,
khu phổ 3, T P .H C M , giáp
p. Long ran h B iê n H òa
B ìn h , B iện và các tình
H ò a, Đ ồ n g g iáp ran h bắc
nai Đ ồ n g Nai
2 Chi n h án h 155 064. 064. B à R ịa - V ũ n g

VCCI tại N guyễn 852710 8 5 9 65 1 Tàu
Vũng T àu Thái H ọc,
P .7 , V ũng
Tàu
3 Chi n h án h 12 đại lộ 071. 071. T r à V in h . Sóc

VCCI tại H òa Binh, 824918 824169 T ră n g , V ĩn h
Cần Thơ T P .C ầ n Lo n g , An
Thơ G ia n g , cần
T h ơ , Minh Hải
(n a y là
L iê u và Cà
Mau), K iê n
G ia n g
4 V ăn phòng 44 N guyễn 058. 058. Phú Yên,

VCCI tại Thị Minh 810363 810363 Khánh H òa,
N ha T ra n g K h ai, G ia La i, K on
T P .N h a Tum , Đ ắ c L ắ c
T ra n g
5 Chi n h án h 256 T rầ n 0511. 0511. Q uảng B ìn h ,

V C C I tại Đ à Phú, TP. 821719 822930 Q uảng Trị,
N ang Đ à Nang Thừa T h iê n -
H uế, Q uang
N am , Đà
N an g, Q uảng
6 cấp cho các doanh nghiệp có đăng ký
250
* Ị
N gãi, Bình
Đ ịn h
6 Văn phòng 254 T rần 038. 0 38. N ghệ A n, Hà

đại d iện Ph ú, TP. 844012 842026 T ĩn h
VCCI tại V inh
V in h
7 Văn phòng 747 Bà 037. 037. T h a n h H ỏa

đại diện tại Triệu, P 754640 7 54 64 1
T h an h H óa T rư ờ n g
Thi, TP
T h a n h Hóa
8 V C C I tại H à B an pháp 04. 04. TP. Hà Nội,

Nội chế V C C I, 5742022 5742020 các tỉnh từ
số 9 Đ ảo Ninh B in h trờ
Duy A nh ra p h ía Bắc
(trừ các tỉnh
ghi tại điểm 9)
9 Chi n h án h 10 Đinh 031. 031. H ải Phòng,

VCCI tại Tiên 842894 842243 Q u ả n g Ninh
Hải P h ò n g H oàng, T P .
Hải Phòng
T H Ù T Ụ C C Á P C IO T Ạ I C H I N H Á N H V C C I T P .H C M
5 .1 . Q u y t r ì n h c ấ p C IO t ạ i V C C I
G ồ m 10 kh âu :
1. Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ c/o.

2. Đóng số c/o.
3. Nhập máy dữ liệu c/o .
4. Đóng các dấu phụ trước khi ký (ORIGINAL, DUPLICATE,
COPY,...)
251
Chương 5
5. Ký C/O.
6. Đóng dấu
7. Tách C/O.
8. Thu tiền cấp c /o .
9. Trả C/O.
10. Chuyển lưu hồ sơ c/o .
5.2. Thời gian cấp c/o
- Hồ sơ hoàn chỉnh nộp buổi sáng, chiều nhận; nộp buổi chiều,
sáng ngày làm việc kế tiếp nhận.
- Thời gian tới nhận c /o không quá 3 ngày làm việc.
Doanh nghiệp tới nộp hồ sơ c /o tạl bộ phận tiếp nhận và ra ghế
ngồi đợi kiểm tra hồ sơ xong, nhận phiếu nộp nhận hồ scKmới ra
về. Sau 6 giờ làm việc kể từ thời điểm được tiếp nhận c /o , doanh
nghiệp tới bộ phận trả c /o nộp phiếu nộp nhận hồ sơ, nhận đơn
C/O sang phòng Tài vụ đóng tiền cấp c /o , sau đó mang hoá đơn
và đơn C/O quay lại bộ phận trả để nhận lại các chứng từ gốc và
các giấy tờ đã cấp.
5.3. Hướng dẫn lập hồ sơ c /o
Một bộ hồ sơ C/O gồm các chứng từ sau:
1. Đơn đề nghị cấp c /o (1 bản, theo mẫu).
2. Các tờ C/O đã kê khai hoàn chỉnh: tối thiểu 4 bản (1 bản
chính và 1 bản copy đơn vị xin c /o chuyển khách hàng, 1
bản copy đơn vị xin c /o lưu, 1 bản copy cơ quan cấp c /o
lưu. Riêng form ICO làm thêm 1 bản First copy để VCCI
chuyển cho Tồ chức cà phê quốc tế ICO).
3. Các chứng từ xuất khẩu (chứng minh hàng xuất khẩu từ
ViệtNam).
- Giấy phép xuất khẩu (nếu có).
- Tờ khai hải quan hàng xuất.
252
- Giấy chứng nhận xuất khẩu (nếu có).

- Invoice (hoặc invoice có thịthực VISA
XK sang Hoa Kỳ quàn lý hạn ngạch).
-Vận đơn.
4. Các chứng từ giải trình và chứng minh nguồn gốc xuất xứ
Việt Nam của hàng hoá:
- Chứng từ mua bán, uỷ thác xuất khẩu... thành phẩm.
- Định mức hải quan (nếu có).
-Bảng kê khai nguyên liệu sử dụng (theo mẫu).
-Chứng từ nhập, hoặc mua nguyên liệu.
- Quy trình sản xuất tóm tắt (trong trường hợp quy định xuất
xứ có quy định liênquan, hoặc khi các chứng từ
thể hiện rõ xuất xứ của hàng hoá).
- Giấy kiểm định (hoặc giám định) của cơ quan chuyên
ngành chức năng (trong trường hợp quy đính xuất xứ có
quy đinh liênquan, hoặc khi các chứng từ khác chư
hiện rõ xuất xứ của hàng hoá)
* Ngoài ra, trong trường hợp cần thiết để làm rõ xuất xứ hàng
hoá, VCCI có thể yêu cầu xuất trình thêm các chứng từ khác,
như: công văn giải trình một vấn đề cụ thể, hợp đồng, L/C... hoặc
các mẫu vật, mẫu hình của sản phẩm, nguyên liệu sử dụng hoặc
tiến hành kiểm tra thực tế sản xuất sản phẩm...
* Đối với các đơn vị lần đầu xin c /o , cần phải lập thêm hồ sơ đơn
vị c /o (theo mẫu) và đính kèm giấy phép kinh doanh (hoặc giấy
phép đầu tư) và giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp
xuất khẩu (nếu có). Trường hợp liên hệ cấp c /o tại các điểm cấp
có đăng ký (Bình Dương, Đồng Nai...), thực hiện đăng ký đai diên
có thềm quyền liên hệ nộp nhận c /o , ký chứng từ c /o ...
* Các chứng từ do cơ quan khác phát hành (vận đơn, tờ khai hải
quan, giấy phép xuất khẩu...) đơn vị nộp bản photo sao y, và xuất
trình bản chính để đối chiếu.
253
Chương 5
* Hồ sơ c /o đơn vị phải lưu đầy đủ nhất như bộ đã nộp tại

VCCI) trong thời gian tối thiểu 5 năm, và phải lưu bản c /o copy
mộc đỏ do VCCI cấp (bản photo sao y chi có giá tham khảo,
không có giá trịđối chiếu).
* Lưu ý: cần phải khai báo chính xác trên tất cả các chứng từ liên
quan đến việc cấp c/o. Nội dung các chứng từ phải xác thực,
hợp lệ và thống nhất.
5.4. Hướng dẫn kê khai các loại form c /o
Như trên đã trình bày, có nhiều form c /o khác nhau, dưới đây xin
chọn giới thiệu form D:
HƯỚNG DÂN KHAI CHỨNG NHẬN MÂU D
Giấy chứng nhận mẫu D phải được khai bằng tiếng Anh và đánh
máy. Nội dung khai phải phù hợp VỚI tờ khai hải quan đã được
thanh khoản và các chứng từ khác như vận đơn, hoá đơn thương
mại và giấy chứng nhận kiểm tra xuất xứ của công ty giám định
hàng hoá xuất nhập khẩu (trong trường hợp có yêu cầu kiểm tra).
ô số 1: tên giao dịch của người xuất hàng + địa chỉ + tên nước
(Việt Nam).
ô số 2: tên người nhận hàng + địa chì + tên nước (phù hợp với tờ
khai hải quan đã được thanh khoản).
ô trên cùng bên phải: do phòng quản lý xuất nhập khẩu khu vực
ghi. Số tham chiếu gồm 12 ký tự, chia làm 5 nhóm, chi tiết cách
ghi như sau:
- Nhóm 1: 02 kí tự “VN” (viết in) là viết tắt của hai chữ Việt
Nam.
- Nhóm 2: 02 kí tự (viết in) là viết tắt của tên nước nhập

khẩu, quy định các chữ viết tắt như sau:
+ BR: Bruney
+ PL: Philippines
+ IN: Indonesia
254
+ SG: Singapore
+ ML: Malaysia
+ TL: Thailand
- Nhóm 3: 02 ki tự biểu hiện năm cấp giấy chứng nhận
- Nhóm 4: 01 kí tự thể hiện tên phòng quản lý xuất nhập
khẩu khu vực cấp giấy chứng nhận mẫu D theo quy định
sau:
+ Số 1: Hà Nội
+ Số 2: Hải Phòng
+ Số 3: Đà Nắng
+ Số 4: Nha Trang
+ Số 5: Thành phố Hồ Chí Minh
+ Số 6: Cần Thơ
- Nhóm 5: gồm 05 ki tự biểu hiện số thứ tự của giấy chứng
nhận mẫu D
- Giữa nhóm 3 và 4 cũng như giữa nhóm 4 và 5 có dấu gạch
chéo
Ô số 3: tên phương tiện vận tải (nếu gửi bằng máy bay thì đánh
“By Air”, nếu gửi đường biển thì đánh lên tàu) + từ cảng nào? đến
cảng nào?
ô số 4: để trống (sau khi nhập khẩu hàng hoá, cơ quan hải quan
tại cảng hoặc địa điểm nhập khẩu sẽ dán dấu thích hợp trước khi
gửi lại cho phòng quản lý xuất nhập khẩu khu vực đã cấp giấy
chứng nhận mẫu D này).
Ô số 5: danh mục hàng hoá (01 mặt hàng, 01 lô hàng, đi 01 nước,
trong một thời gian).
Ồ số 6: ký mã và số hiêu của kiện hàng.
ô số 7: số, loại kiện hàng mô tả hàng hoá (bao gồm số lượng và
số HS của nước nhập khẩu).
255
Chương 5
ô số 8: hướng dẫn cụ thể sau:

Trường hợp hàng hoá/ sản phẩm có xuất xứ toàn bộ tại Việt Nam
(không sử dụng nguyên phụ liệu nhập khẩu) thì đánh chữ “X”.
Hàng hoá không được sản xuất hay khai thác toàn bộ tại Việt
Nam của quy chế xuất xứ sẽ nêu ờ phần sau theo quy định của
ASEAN thì khi rõ sổ phần trăm giá trị đã được tính theo giá FOB
của hàng hoá được sản xuất hay khai thác tại Việt Nam, ví dụ
40%.
Hàng hoá có xuất xứ cộng gộp theo quy chế xuất xứ ASEAN thì
ghi rõ số phần trăm của hàm lượng có xuất xứ cộng gộp ASEAN,
ví dụ 40%.
ô số 9: trọng lượng cả bì hoặc số lượng và giá trị khác (giá FOB).
Ồ số 10: số ngày của hoá đơn thương mại.
ô số 11: Dòng thứ nhất ghi chữ Việt Nam.
Dòng thứ hai ghi đầy đủ tên nước nhập khẩu.
Dòng thứ ba ghi địa điểm, ngày tháng năm và chữ ký.
Ô số 12: đề trống.
- Trong trường hợp vì sai sót của cán bộ cấp giấy chứng nhận
mẫu D hoặc vì các trường hợp bất khả kháng của người xin cấp
giấy phép chứng nhận mẫu D. Phòng quản lý xuất nhập khẩu khu
vực cấp giấy chứng nhận mẫu D sau khi giao hàng trong thời hạn
không quá một năm kể từ ngày giao hàng. Giấy chứng nhận mẫu
D được cấp trong trường hợp này phải ghi rõ “cấp sau và có hiệu
lực từ khi giao hàng" bằng tiếng Anh “Issued Retroactively” và ghi
vào ô số 12 của giấy chứng nhận mẫu D.
- Trong trường hợp giấy chứng nhận mẫu D bị mất cắp, thất lạc
hoặc hư hòng, phòng quản lý xuất nhập khẩu khu vực có thể cấp
lại bản sao chính thức giấy chứng nhận mẫu D và bản sao thứ ba
trong thời hạn 15 ngày kể từ khi nhận được đơn xin cấp lại có
kèm theo bản sao thứ tư (Quadruplicate) của lần đầu tiên, có ghl
vào ô số 12 dòng chữ: “sao y bản chính” bằng tiếng Anh “Certified
True Copy”
256
5.5 Hướng dẫn lập bảng kê khai nguyên liệu sử dụng

5.6 Kiểm tra lại c /o
Khi nhận được yêu cầu kiểm tra lại c/o từ các cơ quan chức
năng của Việt Nam cũng như của nước nhập khẩu, hoặc khi phát
hiện các dấu hiệu nghi ngờ tính xác thực của thông tin do đơn vị
cung cấp, hoặc cần kiểm tra bổ sung để xác định chính xác xuất
xứ hàng hoá đã xuất, CO’ quan cấp c/o sẽ yêu cầu đơn vị kiểm tra
lại hồ sơ C/O và xuất xứ hàng hoá.
Khi nhận được yêu cầu kiểm tra lại c/o, đơn vị phải tiến hành
kiểm tra lại và trả lời kịp thời cho cơ quan cấp c/o.
5.7 Quyền và nghĩa vụ của các bên
- VCCI thực hiện cấp c/o theo đúng quy định xuất xứ của nước
nhập khẩu và quy định cấp c/o của Việt Nam.
- Cán bộ cấp C/O của VCCI có trách nhiệm cung cấp, phổ biến,
hướng dẫn, tư vấn cho các đơn vị về quy định trên với tinh thần
phục vụ, đúng quy định.
- Cán bộ cấp C/O của VCCI có quyền từ chối cấp c/o cho các
trường hợp không đáp ứng quy định (kể cả các trường hợp đơn
vị vi phạm quy chế cấp c/o đang bị xử lý theo quy định), hay trả
hồ sơ C/O để đơn vị bổ sung, hoàn chỉnh.
- Đơn vị xin c/o có trách nhiệm tìm hiểu rõ về quy định xuất xứ,
quy định cấp c/o, lập hồ sơ c/o hoàn chỉnh đúng quy định trước
khi nộp C/O, cũng như thực hiện các nghĩa vụ khác theo quy
định.
- Đơn vị xin c/o có trách nhiệm đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu
kiểm tra và kiểm tra lại c/o cùa cơ quan cấp c/o cũng như của
các cơ quan chức năng khác.
- Đơn vị xin c/o được phổ biến, hướng dẫn, tư vấn về c/o cho
các tình huống, trường hợp cụ thể của đơn vị mình từ cơ quan
cẩp C/O khi cỏ yêu cầu và được hường các quyền khác theo quy
định.
5.8 Hình thức xử lý các vi phạm quy chế cấp c /o
257
Chương 5
Các đơn vị vi phạm quy chế cấp c/o (sửa chữa, gian lận, giả mạo
chứng từ,không đáp ứng kịp thời yêu cầu kiểm tra và kiểm tra lại
xuất xứ hàng hoá...) tuỳ theo mức độ và tính chất vi phạm, cơ
quan cấp c/o sẽ có các hình thức xử lý sau:
- Nhắc nhờ.
- Lập biên bản vi phạm, lưu hồ sơ đơn vị.
- Áp dụng hình thức kiểm tra, cấp c/o riêng.
- Báo cáo cấo trên, từ chối cấp c/o từng phần hay tất cả
các lô hàng xuất của đơn vị. Báo cáo cấp trên, chuyển
các cơ quan chức năng xử lý theo quy định (xử phạt
hành chính, truy tố hình sự...)
Nhóm công việc 6: -Xem xét về chứng từ và lập hồ s
- Xem hướng dẫn lảp hổ sơ c/o để chuẩn bị các chứng
từ, biểu mẫu, lập hồ sơ c/o (Xem lại bước 5).
- Xem hướng dẫn kê khai form CIOđể khai form c/o
(Xem lại bước 5).
- Xem hướng dẫn lảp bảng kẽ khai nquvẽn liêu sử dung
để lập bảng kê khai nguyên liệu sử dụng, thuyết trinh
hàng hoá được sản xuất tại Việt Nam đáp ứng quy định
xuất xứ của nước nhập khẩu.
- Kiềm tra lại hồ sơ c/o xem đã hoàn chỉnh, chính xác,
các chứng từ đã logic, thống nhất với nhau và đúng với
thực tế sử dụng nguyên liệu, sản xuất và xuất khẩu
hàng chưa? Có cần lập công văn, biểu mẫu giải trình
thêm, làm rõ sự việc không? (Lưu ý: các trường hợp số
liệu khai báo hải quan trên định mức, tờ khai khác với
thực nhập nguyên liệu, xuất sản phẩm; nợ chứng từ
(Tờ khai xuất, AWB...); c/o tách, gộp hàng, hàng tái
xuất từ hàng nhập về sửa chữa có xuất xứ Việt Nam,
hàng xuất thiếu, thừa, lô hàng chỉ xin c/o 1 phần, cấp
lại c/o, thay thế c/o...).
258
Nếu hồ sơ hoàn chỉnh, tiến hành liên hệ cấp c/o tại cơ

quan có thầm quyền. Lưu ý luôn xem các thông báo
hiện hành tại nơi cấp, áp dụng các quy định xuất xứ và
c/o hiện hành của nước nhập và Việt Nam, và thực
hiện đầy đủ quyền, nghĩa vụ cùa người xuất khẩu theo
quy định.
Bước 3: Phát triển bản phác thảo tài liệu hướng dẫn
Sau khi lập được bản danh sách công việc bạn hãy chuyển sang
bước 3: Phát triển bản phác thảo tài liệu hướng dẫn gồm các
bước nhỏ:
- Phát triển chi tiết từng công việc.
- Phác thảo nội dung của tài liệu hướng dẫn.
- Lựa chọn cách trình bày.
- Hoàn thành bàn phác thảo.
Phát triển chi tiết từng công việc:
Trên cơ sờ Danh sách công việc lập được ờ bước 2 tiến hành mô
tả chi tiết từng công việc.
Ví dụ: Để viết bản hướng dẫn sử dụng phần mềm Thông quan
điện tử thì phần mô tả chi tiết công việc gồm 9 mục sau:
- Tên công việc (Task name).
- Người sử dụng (Username).
- Giải thích công việc (Explanation of the task).
- Tình trạng bắt đầu (Starting State).
- Tình trạng kết thúc (Goal or ending State).
- Các bước cần thiết để hoàn thành công việc (Steps
necessary to complete the task).
- Kết quả của các bước (Results of the steps).
- Minh hoạ cho các bước (Screen to illustrate the steps).
259
Chương 5
- Lựa chọn, ghi chú và các thông tin riêng (Options,

notes, tips).
Phác thảo nội dung:
Thông thường gồm những phần sau:
- Chủ đề/tài liệu hướng dẫn.
- Bảng nội dung/Mục lục chi tiết.
- Lời giới thiệu.
- Các quy định, yêu cầu chung.
- Hướng dẫn tổng quát toàn bộ quy trình/hệ thống.
- Kết luận.
- Hướng dẫn cách giải quyết các sự cố (đối với các tài
liệu hướng dẫn kỹ thuật).
- Phụ lục.
- Chú thích/tài liệu tham khảo.
Lựa chọn cách trình bày thích hợp
Hoàn thành bản phác thảo
Bưức 4: Rà soát và kiểm tra lại bản phác thảo
Đây là giai đoạn không thể thiếu trong quy trinh viết tài liệu hướng
dẫn, bời tài liệu hướng dẫn không cho phép sai sót. Việc kiềm tra
được thực hiện qua nhiều tầng, nấc.
Trước hết là tác giả/nhóm viết tài liệu hướng dẫn phải kiểm tra.
Đọc kỹ lại toàn bộ bản thảo, kiểm tra lại từng công việc, từng
bước xem đã chính xác chưa, nếu có sai sót thì cần chỉnh sừa kịp
thời.
Sau đó, người phụ trách chương trình kiểm tra lại.
Yêu cầu một số người sử dụng đọc, thao tác thử, kiểm tra lại lần
cuối.
Bưức 5: Hoàn thiện tài liệu hướng dẫn sử dụng
260
Trên cơ sở tổng hợp tất cả các ý kiến thu thập được từ bước 4,
tác giả/nhóm viết tài liệu hướng dẫn hoàn tất toàn bộ tác phẩm
của mình, cho in ấn, phát hành.
261
Chương 5

1. Bằng những lập luận và ví dụ thực tế hãy chứng minh
rằng: Kỹ năng viết tốt là một trong những yếu tố quan trọng
giúp bạn thành công trong kinh doanh và trong cuộc sống.
2. Trình bày hiểu biết của bạn về Quy trình viết thư tín trong
kinh doanh (BizMailWP).
3. Theo bạn thì trong 5 bước của Quy trình BlzMailWP (hoặc
quy trình 5D) thì bước nào quan trọng nhất? Vì sao?
4. Trình bày hiểu biết của bạn về chiến thuật GIRO (bản chất,
nội dung và cách vận dụng). Vận dụng chiến thuật GIRO
viết một bức thư để thuyết phục đối tác phối hợp với bạn
thực hiện một dự án quan trọng.
5. Trình bày hiểu biết của bạn về nguyên tẳc STARSi?
6 . Tiến hành thào luận nhóm về các Câu hỏi thảo luận 1
(tr.165), Câu hòi thảo luận 2 (tr.168), Câu hỏi thảo luận 3
(tr.170), rút ra những kết luận cần thiết về cách chọn từ
ngữ và văn phong phù hợp cho mỗi bức thư trong kinh
doanh.
7. Chia thành các nhóm 2 người (một người đóng vai người
bán và một người đóng vai người mua), vận dụng tất cả
các kiến thức được cung cấp trong mục 5.2, hãy viết bộ
thư thương mại (Hỏi hàng, Chào hàng, Hoàn giá/Chào đối,
Đặt hàng, Chấp nhận, Xác nhận) có nội dung tốt, hình thức
đẹp, chuyên nghiệp.
8 . Hãy trình bày hiểu biết của bạn về quy trình viết đề án
(PropVVP).
9. Hãy lựa chọn một đề tài nghiên cứu (Một đề tài nghiên cứu
khoa học trong sinh viên; Đề tài để làm luận văn tốt nghiệp
đại học; Đề tài để làm Luận văn Thạc sỹ...) vận dụng 8
bước của quy trình viết đề án để viết một đề án hoàn
chỉnh.
262
10. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về quy trình viết tài liệu
hướng dẫn (UManVVP).
11 . Vận dụng những kiến thức có được từ nghiên cứu quy
trình UManVVP và những thông tin về công việc cần làm để
xin c/o (Xem buức ,mục 5.4.2), hãy viết Tài liệ
2
dẫn Quy trình xin được cấp c/o tại VCCI chi nhánh TP.HỒ
Chi Minh.
263
Chương 5
Chương
GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
Giúp người học nắm được:

• Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ.
• Cách bắt tay.
• Những điều cần lưu ý khi đi phỏng vấn.
• Ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp quốc tế.
265
Chương 6
6 .1 . T ầ m q u a n tr ọ n g c ủ a g ia o tiế p phi n g ô n n g ữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể (body
language) là những cử chỉ, hành động, nét mặt, nụ cười, ánh mắt,
dáng đi, cách ngồi, các cử động tay... của người thực hiện giao
tiếp. Như đã trình bày ờ chương 1, mục 1.3.2. nếu lời nối và chữ
viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kỳ quan trọng trong
đời sống xã hội thi giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan
trọng không kém. MỖI ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động... đều
có ý nghĩa riêng của nó và là phương tiện giúp những người tiến
hành giao tiếp hiểu được nhau. Một nghiên cứu cho thấy, tốc độ
đàm thoại trung bình của một người vào khoảng 100 - 120
từ/phút, cũng trong khoảng thời gian đó người ta có thề nghĩ
được 800 từ. Ngôn ngữ cơ thể chính là phương tiện giúp cân
bằng tốc độ suy nghĩ với tốc độ nói. Người ta sẽ dùng ngôn ngữ
cơ thể để biểu lộ những suy nghĩ chưa kịp nói ra lời, giúp cho quá
trình giao tiếp đạt hiệu quả cao hơn. Các nghiên cứu gần đây ở
Mỹ đã đưa ra kết luận: Trong giao tiếp thông qua hình thức nói,
thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 - 40%, phần còn lại là tác
động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh
mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp... Giao
tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ,
do đó, không chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà còn giúp hoàn
thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa
hơn. Vì vậy, khi nghiên cứu về giao tiếp, cùng với việc nghiên cứu
những nguyên tắc giao tiếp cơ bản, nghiên cứu các kỹ năng
nghe, nói, viết, thì phải nghiên cứu giao tiếp cơ thể. Trong các
chương trước chúng tôi đã giới thiệu lồng ghép một số hình thức
giao tiếp cơ thể cơ bản, như: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, dáng vẻ,
trang phục, tư thế khi thuyết trình, khi lắng nghe... Trong khuôn
khổ có hạn của chương 6, chúng tôi sẽ tập trung giới thiệu một số
kỹ năng tối cần thiết, như: cách bắt tay, cách thể hiện khi đi phỏng
vấn và giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh quốc tế.
6 .2 . C á c h b ắ t ta y
6.2.1. T ầ m q u an trọ n g của nhữ ng cái bắt ta y
266
Ngay từ buổi bình minh của nhân loại cha ông ta đã biết bắt tay.
Những bức phù điêu, những dấu tích xa xưa để lại cho thấy ngay
từ thời cộng sản nguyên thuỷ, thời chiếm hữu nô lệ, khi thủ lĩnh
các bộ tộc, bộ lạc muốn hòa hiếu gặp nhau họ bắt tay nhau. Cái
bắt tay ngày ấy rất thô sơ, đơn giản, người bắt tay giơ cao cánh
tay, mở rộng bàn tay, để khảng định họ không mang theo vũ khí,
họ muốn hoà bình, hợp tác.
Xã hội loài người dần phát triển, cái bắt tay cũng phát triển theo
và giờ đây đã hiện diện ở mọi nơi trên trái đất. Tuy vậy, những
dân tộc khác nhau, những con người khác nhau vẫn hiểu và vận
dụng cái bắt tay theo những cách khác nhau. Có những người rất
thích bắt tay, bất cứ ờ đâu, khi nào có thể được là họ sẽ bắt tay.
Ngược lại, có những người rất sợ bắt tay, mỗi khi gặp đối tác
(nhất là đối tác khác giới) họ tìm cách dấu tay đi để không phải
bắt tay. Có những người không thích bắt tay, vì cho rằng đó là
một thứ lễ nghi sáo rỗng, nhưng trong cuộc sống xã hội luôn tồn
tại rất nhiều nghi lễ, dù thích hay không thích vẫn cứ phải thực
hiện. Bắt tay là nghi lễ không thể thiếu trong giao tiếp xã hội,
thường là phần đầu tiên của ngôn ngữ cơ thể mà bạn sẽ phải
thực hiện trong bất kỳ buổi gặp gỡ làm việc nào. Qua cách bắt tay
bạn sẽ hiểu thêm được nhiều điều về đối tác, cũng qua cái bắt tay
bạn có thể cho đối tác biết thái độ, tình cảm của bạn. Vì vậy, cần
phải học cách bắt tay.
6 .2 .2 . C ác cá c h bắt tay
Có nhiều cách bắt tay, dưới đây xin giới thiệu những cách bắt tay
chủ yếu, thường gặp trong kinh doanh:
Cách bắt tay “ hãy g iữ khoảng cách”
Đây là cách bắt tay cổ điển, nghi thức, rất thích hợp trong lần gặp
gỡ đầu tiên. Trong cách bắt tay này hãy giữ cánh tay dùng để bắt
cùa bạn (luôn là tay phải) duỗi ra nhưng đừng quá cao, tư thế
đứng thẳng. Tay được giữ ờ thế nằm ngang (bàn tay vuông góc
VỚI mặt đất), với lòng bàn tay quay về bên trái (xem hình 6.
267
Chương 6
Một cái nắm tay vừa phải -

quá chặt thì bạn sẽ lộ ra là
quá mạnh mẽ, quyết đoán;
còn quá lỏng lẻo, thì bạn sẽ
bị đánh giá là người hờ
hững, vô tình hoặc kém cỏi,
thiếu tự tin, thụ động. Nắm
hết bàn tay của đối tác -
nắm bằng lòng bàn tay chứ
không phải bằng những
ngón tay. Cách bắt tay này
sẽ giúp bạn gửi đi bản thông
điệp; “Chúng ta đang gặp
gỡ trong tư cách ngang
bằng. Tôi muốn thân thiện,
nhưng mức độ còn phụ
thuộc vào thiện chí của bạn”. Hình 6.1
C ách b ắ t ta y “c h i ”
Những người có tước vị, có
quyền lực, mạnh mẽ, những
người thích kẻ cả, bề trên, thích
ban ơn thường chọn cách bắt
tay “chi phối”. Trong cách bắt tay
này, người muốn chi phối đưa
tay ra với lòng bàn tay hướng
xuống (xem hình 6.2).
Hình 6.2
(Nguồn: Peter Clayton, Body language at work, tr.37,38)
268
Nếu đối tác ở thế yếu, chấp nhận mối quan hệ kiểu nảy, thì tay
đối tác sẽ nằm dưới, lòng bàn tay hướng lên trên. Ngược lại, nếu
gặp cối tác mạnh, tự tin, biết ứng xử, thì trong quá trình bắt tay họ
sẽ khéo léo xoay dần tay chuyển thảnh thế ngang bằng (bắt tay
kiểu ‘hãy giữ khoảng cách") hoặc thậm chí xoay tay của người
muốn chi phối phải ngửa lòng bàn tay lên trên. Người bắt tay theo
kiều ‘chi phối” muốn gửl đến đối tác thông điệp “Tôi là người nắm
quyền quyết định, anh phải phụ thuộc vào tôi”. Còn người xoay
tay đối tác lại có ý nói: “Anh nhầm rồi, quyền quyết định đã thuộc
về t ô i ”. Hãy lưu ý chỉ khi nào bạn thực sự mạnh hãy xoay tay đối
tác.
“Bạn đ ư ợ c c h ào đón vào kh ô n g g ian củ a
Cũng như cách bắt tay “hãy giữ khoảng cách”, nhưng trong kiểu
bắt tay “bạn được chào đón vào không gian của tôi” các bên tỏ ra
thân thiện hơn bằng cách tiến lại gần nhau hơn. Trong cách bắt
tay rày, cánh tay cong ở khuỷu tay và bàn tay có thể cong ờ phần
cổ tsy đề giữ nó song song với mặt đất.
“Bạn đ ư ợ c tin tư ở n g ”
Cũng như cách bắt tay “bạn được chào đón vào không gian của
tôi”, nhưng trong kiểu bắt tay “bạn được tin tường” thời gian bắt
kéo dài hơn, người ta thưởng nắm tay nhau rung rung tỏ vẻ thân
thiện. Kiểu bắt tay này thường được dùng một cách vô thức bời
những đối tác thân thiết hoặc những người được tin cậy. Nếu một
người dùng kiểu bắt tay này ngay trong lần đầu gặp bạn, nó có
thể cho thấy rằng họ vui vẻ và rất tự tin vào khả năng của mình,
nhưng cũng có thể là dấu hiệu của việc họ quá quen suồng xã,
thân mật, vì vậy hãy cẩn thận phân tích khi gặp trường hợp này.
“N hữ ng n g ư ờ i b ạn th ậ t s ự ”
Tưong tự như kiểu bắt tay “bạn được tin tưởng”, nhưng bạn tiến
gần hơn nữa về phía đối tác. Kiểu bắt tay này dành riêng cho
những người bạn và các đối tác thân thiết. Đừng sử dụng nó với
ngưỳi lạ để tạo ấn tượng về sự thân thiện của bạn. Cách bắt tay
“nhúng người bạn thật sự” đòi hỏi tiến vào khoảng không gian cá
nhân, nên nếu là người thân nó thể hiện sự thân mật, gần gũi,
269
Chương 6
nhưng nếu là người lạ nó thể hiện sự mất lịch sự hoặc đe doạ, vì

vậy hãy thận trọng khi dùng nó.
N h ũ rig các h b ắ t tay đ ú n g
Một cái bắt tay đúng luôn tạo cảm giác thoải mái - không quá
chặt, đến mức làm đau tay đối tác, nhưng cũng không quá yếu ớt,
lỏng lẻo. Cũng đừng để cho bàn tay bị ẩm ướt khi bắt tay, bời sẽ
gây cho đối tác cảm giác khó chịu. Trong trường hợp tay bạn dễ
đổ mồ hôi, hãy nhớ lau khô tay trước khi bắt tay đối tác.
Cách bắt tax không,
đúng
- Bắt tay quá chặt,
quá lâu.
- Bắt tay lỏng lẻo,
hờ hững.
- Quá sợ bắt tay đến
mức khi đối tác
nắm tay thì rút vội
lại như gặp lửa.
- Khúm núm, cúi
gập đầu, rạp người
về phía đối tác,
điều đó thể hiụì
người bắt tay là kẻ
qụy lụy, thấp kém (xem hình 6.3). Hình 6.3
6 .3 . N h ữ n g đ iề u c ầ n lư u ý k h i đ i p h ỏ n g v ấ n
Phỏng vấn là những tình huống giao tiếp đặc biệt, đó là khoảng
thời gian ngắn mà bạn phải đối mặt với người phỏng vấn và nó có
thề dẫn đến một thỏa thuận lâu dài, quan trọng giữa bạn và nhà
tuyển dụng. Một cách rất tự nhiên, những ứng viên luôn muốn
270
giới thiệu tốt nhất về bản thân mình và những người khéo léo, cỏ
khả năng giao tiếp tốt có thể làm cho nhà tuyển dụng thấy họ có
bất kỳ phẩm chất nào mà nhà tuyển dụng cần, thậm chí họ có rất
ít hoặc không hề có phẩm chất đó. Ngược lại, mặc dù là ứng viên
giỏi chuyên môn nhưng không khéo léo, khả năng giao tiếp yếu
sẽ không biết cách thể hiện mình, gây ấn tượng xấu cho người
phỏng vấn.
Vậy làm cách nào để có được những buổi phỏng vấn thành công,
mang lại hiệu quả cao?
Để có được những buổi phỏng vấn như vậy, là một người phỏng
vấn, bạn hãy cố gắng cắt giảm đến mức cộ thể cái tôi của mình,
đó là điều tối cẩn thiết, hãy tập trung toàn lực vào công việc, mọi
ngôn ngữ cử chỉ đều phải liên quan chặt chẽ với những câu hỏi
mà bạn đưa ra; Bên cạnh đó, còn phải biết cách tạo điều kiện cho
ứng viên thể hiện được đúng khả năng của họ. Còn nếu là một
người đi phỏng vấn, bạn phải bình tĩnh và học cách diễn đạt
những thông điệp một cách chắc chắn, quảjjuyết, biểt cách thể
hiện mình để người phỏng vấn đánh giá đúng về bạn, không gây
ấn tượng xấu cho người phỏng vấn. Dù bạn là người phỏng vấn
hay người được phỏng vấn thì ngôn ngữ cơ thể cũng có một vị trí
quan trọng đặc biệt, giúp bạn thành công trong công việc của
mình. Vì vậy, cùng với việc học tập rèn luyện không ngừng để có
được kỹ năng, đạo đức và kinh nghiệm tốt, bạn hãy luôn rèn
luyện ngộn ngữ cơ thề.
Bằng kinh nghiệm tích lũy hơn một phần tư thế kỷ, trong cuốn
" B o d y Language at Work", tác giả Peter Clayton đã đúc kết
những bài học rất có giá trị, sẽ giúp ích rất nhiều cho cả những
người phỏng vấn lẫn những người được phỏng vấn. Đối với các
ứng viên, ông khẳng định: “Nấu hành động và cử chỉ của bạn tiềm
ẩn một sự tự tin, thoải mái thì chắc chắn bạn sẽ là một trong
những ứng viên tiềm năng”. Dưới đây xin trích giới thiệu một số
bài học đã được Peter Clayton tổng kết.
271
Chương 6
T ro n g g iai đ o ạn c h u ẩ n bị
N h ữ n g n g ô n n g ữ c ơ th ể g iú p tạo ấn tư ợ n g n g a y lầ n đ ầ u gặp
mặt:
1. Bước vào một cách quả quyết, tự tin.
2. Nét mặt tươi tắn, thoải mái.
3. Nhìn vào người phỏng vấn.
4. Bắt tay một cách tự tin.
5. Sử dụng những cử chỉ tay khi nói.
6. Giữ cơ thể ờ tư thế thắng thắn.
7. Khi ngồi hơi ngả người về trước một chút để tạo dáng vẻ
chăm chú.
M ở k h u y á o v é t k h i n g ồ i:
Hãy nhìn cách những người dẫn chương trình truyền hình thường
làm: khi ngồi xuống họ mờ khuy áo vét để tạo sự thoải mái, không
bị gò bó, cứng nhắc, còn khi đứng dậy họ cài khuy áo vét lại để
tạo sự nghiêm túc. Cởi và gài khuy áo vét khi ngồi xuống hay
đứng lên là một thói quen tốt nên làm theo.
sẵn sàng phỏng vấn:
Ngồi vào ghế, ngả người về phía trước một chút, cằm ngẩng lên.
Khép 5 đầu ngón tay lại và hướng về phía trước, không chỉ lên
hay chỉ xuống. Với tư thế như vậy bạn đã khảng định: tôi tự tin,
sẵn sàng cho cuộc phỏng vấn.
N h ữ n g n g ô n n g ữ c ơ th ể k h ô n g th ích hợ p, cần trá n h :
1. Huýt sáo.
2. Lắc nhẹ những thứ trong túi quần hoặc túi áo.
3. Đằng hắng.
4. Vò đầu bứt tai.
5. Chắc lưỡi.
272
Những hành động cử chỉ đó thế hiện sự căng thẳng, thiếu tự tin.
N h ữ n g h à n h đ ộ n g sau còn tệ ho>n n ữ a bởi chúng thể hiện sự
không chắc chắn, không đáng tin
1. Nheo mắt.
2. Đảo mắt liên tục.
3. Khua khoắng tay/ quay bút.
4. Hành động chà sau cổ, gãi gáy.
5. Đấm tay nọ vào lòng bàn tay kia.
T ro n g lúc p h ỏ n g vấn
Hãy đọc tình huống sau và rút ra những bài học cho riêng mình:
Peter Clayton đã kể lại câu chuyện của Alice như sau: Alice thật
sự mong muốn được tuyển dụng, vì vậy áp lực đè nặng lên cô ta,
cô rất căng thẳng, hồi hộp. John, người phỏng vấn, không thể biết
được điều đó. Tất cả những gì ông ta có thể nhìn thấy là Alice
đang ở trong trạng thái căng thẳng, bồn chồn.
Vấn đề của John lúc này là phải quyết định xem bao nhiêu phần
trăm ngôn ngữ cơ thể của Alice là do quá hồi hộp khi đi phỏng
vấn, điều có thể thông cảm được, và bao nhiêu phần trăm là do
bản tính, tố chất của cô ta. Sự đánh glá chính xác của John có ý
nghĩa rất lớn, bởi nếu đánh giá sal John sẽ bỏ sót người tài hoặc
tuyển nhầm phải người không có năng lực. Quá trình phòng vấn
diễn ra như sau:
Alice q u á lo lắn g , căn g thẳng:
Alice trông rất căng thẳng và bị động. Cô ta ngồi trong một tư thế
hết sức gò bó: hai chân đút vào dưới gầm ghế, hal tay duỗi thẳng,
bàn tay ép chặt vào giữa hai chân. Dáng ngồi ấy cho thấy: Alice
đang rất câng thẳng, lo sợ hay thậm chí, cô ấy đang muốn giấu
giếm điều gì. Và sự chọn lựa duy nhất của John lúc này là kiên
nhẫn chờ đợi cho Alice bình tĩnh lại. Alice dần trấn tĩnh, điều đó
thề hiện qua vị trí chân của cô ta, chúng đang dần nhích lên phía
273
Chương 6
trước nhưng vẫn còn gắn chặt với chân ghế chứng tò cô ấy vẫn
còn căng thẳng, hồi hộp.
Giúp Alice trấn an:
Là một chuyên gia phỏng vấn giàu kinh nghiệm, John biết phải
làm gì trong những tình huống này. ông bắt đầu cung cấp một vài
thông tin về công ty mà Alice muốn được làm việc, cùng những
câu chuyện vặt trong buổi Hội nghị khách hàng gần đây để làm
cho Alice cười, ông đưa cho Alice một tờ quảng cáo để minh
chứng cho những điều ông ấy nói và để nhận nó Alice buộc Dhải
nhoài người về phía trước. Đây là một trong những mẹo nhó để
giúp cho một người đang căng thẳng trấn an. Và bây giờ ^ohn
tiếp tục quan sát xem liệu Alice có đưa chân mình về phía trước
một cách tự tin không? Nếu có thì đó là dấu hiệu cho thấy cò ấy
đã bắt đầu trấn an.
Trở nên tốt hơn:
Vài phút sau, Alice nhận ra buổi phỏng vấn không đến nỗi õnh
khủng như cô nghĩ. Và Alice trấn tĩnh lại, đổi tư thế ngồi cho thoải
mái hơn. Cánh tay Alice không còn gồng chặt, đôi chân không
còn đút dưới gầm ghế nữa. Alice ngồi thẳng, dáng tự tin hơn, hai
chân vắt chéo, gần với dáng ngồi của John. Alice đã bớt căng
thẳng. Có thể chuyển sang giai đoạn mới.
Tiến hành phỏng vấn:
Khi thấy những cử chỉ của Alice đã tự nhiên hơn, John bắt 3ầu
công việc phỏng vấn của mình bằng cách phối hợp những câu hỏi
với nhau, qua đó đánh glá mức độ thành công trong công việc
hiện tại của Alice và khả năng thích nghi với công việc mới CÙ8 cô
ta.
Khi John bắt đầu hỏi một số câu hỏi đặc biệt liên quan đến việc
Alice đã làm gì để cải thiện hệ thống kiểm soát tín dụng mà CC ấy
đang làm và bằng cách nào cô ấy có thể đo lường được hiệu quả
của những việc làm đó, thì Alice lại rút chân về, đầu cô ấy hơi qục
xuống và đôi tay lại co rúm, siết chặt hơn, giống như cô ẩy đang
đề phòng ai hay giấu giếm điều gì. John hiểu rằng: Cô ấy lại âm
274
vào trạng thái căng thẳng, nhưng không thể chờ đợi lâu hơn, nên
John chuyển sang yêu cầu Alice kể cho nghe những thành tựu
nổi bật trong việc điều hành phòng của cô. Một lần nữa chân Alice
lại nhích lên và hai bàn tay nới lỏng ra một chút. Sau khi nghe câu
trả lời của Aliice, John thấy rằng cô ấy rất phù hợp với vị trí cần
tuyển dụng, nhưng không nói điều đó ra. Tuy nhiên, trước khi
Alice kịp thay đổi trạng thái, thì John lại quay lại với câu hỏi về
kiểm soát tín dụng, John hỏi vai trò của cô là gì và cô cảm nhận
như thế nào về nó.
Cảnh hồi tưởng:
Alice bậm môi và vuốt cằm, hai cử chỉ đó cho thấy Alice đang sắp
xếp lại ý trước khi trả lời. Khi cô ấy giải thích dự án được thực
hiện tồi như thế nào và cô ấy không hài lòng với kết quả ra sao,
thì John cảm thấy rất hài lòng vì cặp mắt của cô ấy, nó di chuyển
từ trái sang phải và ngược lại. Đây là dấu hiệu của một người
đang kể lại một sự kiện nào đó hệt như là nó đang diễn ra, bởi họ
đã đặt mình vào đúng hoàn cảnh của sự kiện đó
Những nhà chuyên môn cho rằng, đồng tử mắt của những người
thuận tay phải thường có khuynh hướng dịch chuyển từ trái sang
phải khi họ hồi tưởng lại những sự kiện đã xảy ra, trong khi đồng
từ của những người thuận tay trái thì di chuyển ngược lại.
Kết thúc phỏng vấn:
John nói: “Tôi có thể hiểu được tại sao cô tìm việc mới và có thể
đồng cảm với cô”. Lúc nảy Alice lại trờ nên tự tin, thoải mái,
chứng tỏ cô cảm thấy dễ chịu về nhận xét của John đối với cô ấy.
Lập tức cử chỉ của Alice gần như bắt chước John, đặc biệt là vị trí
đôi tay, đầu tiên nằm trên vạt áo, sau đó duỗi thẳng trên đầu gối.
Điều đó chứng tỏ cô tán thành với John vì ông đã đánh giá công
bằng về cô ấy.
6 .4 . N g ô n n g ữ CO’ th ể tro n g g ia o tiếp quốc tế

Cũng như bắt tay, loài người đã biết dùng tay để chào từ rất sớm.
Buổi đầu con người giơ tay chào chỉ nhằm thể hiện họ không
275
Chương 6
mang vũ khí, họ không nguy hiểm. Nhiều thế kỷ sau đó, cách bắt
tay của người châu Âu và Bắc Mỹ được thế giới hiểu là lời chào
hỏi trong kinh doanh. Tuy nhiên, ờ mỗi quốc gia, dân tộc sẽ có
những kiểu chào hỏi riêng của mình, như: SALAAM được sử
dụng bởi những tín đồ Hồi Giáo, ÑAMASTE - một cách chào hỏi
của người Án Độ giáo và cúi chào là cách chào phổ biến của
người Phương Đông.
Ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp quốc tế rất đa dạng, phong phú,
bạn sẽ phải bỏ nhiều thời gian để làm quen với chúng, nhưng
trước hết cần biết những điều nên làm và cần tránh để khỏi bị
phiền phức khi đi công tác nước ngoài hoặc làm việc với đối tác
đến từ nước khác.
Phần tiếp theo sẽ giới thiệu với các bạn những cách cư xử phổ
biến ở một số quốc gia trên thế giới.
6 .4.1. C h âu Â u
Châu Âu rộng và có lịch sừ phát triển lâu đời. Châu Âu có nhiều

quốc gia với những nền văn minh phát triển rực rỡ. Giao tiếp phi
ngôn ngữ rất phát triển ở các quốc gia châu Âu. Dưới đây xin giới
thiệu tập quán và cách ứng xử ờ các quốc gia châu Âu điển hỉnh.
P hần Lan
- Đàn ông, phụ nữ và cả trẻ em đều bắt tay nhau khi được
giới thiệu.
- Người Phần Lan ít biểu lộ cảm xúc nơi đông người.
- Trong các cuộc nói chuyện, giao tiếp bằng mắt giữ vai trò
rất quan trọng.
- Đứng thẳng với hal cánh tay khoanh lại là biều hiện của sự
kiêu căng, ngạo mạn.
- Nếu bạn muốn vắt chéo hai chân thì hãy vắt chéo ở chỗ
hai đầu gối chứ không vắt ở hai mắt cá chân.
- Người Phần Lan không ăn ngoài đường chỉ trừ khi ăn kem.
276
Không bao giờ bốc thức ăn bằng ngón tay kể cả khi ăn trái
cây.
- Để thừa thức ăn trên đĩa được xem là hành động xấu, vì
thế nên lấy thức ăn vừa phải để chắc chắn rằng bạn sẽ
dùng hết.
Na Uy
- Những cái bẳt tay ở Na Uy thì nhanh và mạnh.

- Ngoại trừ bạn bè và người thân trong gia đình, khi giao tiếp
với người ngoài, đặc biệt trong môi trường làm việc, người
Na Uy có khuynh hướng không va chạm. Đừng choàng tay
quanh một người khác hoặc vỗ lưng bất cứ ai.
- Nâng ly chúc mừng khi vẫn giữ giao tiếp bằng mắt, nâng ly
lên ngang tầm mắt và nói “skoal”, uống và tiếp tục duy trì
giao tiếp bằng mắt.
T h ụ y Đ iể n
- Những cái bắt tay ngắn gọn và mạnh mẽ, với một hoặc hai
cái xiết chặt. Ngoài ra không có tiếp xúc cơ thể nào khác.
- Duy trì giao tiếp bằng mắt khi nói chuyện thể hiện là bạn
thích thú với câu chuyện họ đang nói.
- ở Thụy Điển việc bắt chéo hai cánh tay không được hiểu
là sự phòng thủ mà là sự thể hiện họ đang lắng nghe.
- Người Thụy Điển là những người nghiêm túc, ít bày tỏ cảm
xúc, nhưng họ lại là những người có khuynh hướng tập
trung cao, và thái độ cởi mờ.
- Người Thụy Điển đặc biệt không thích bị ngắt lời khi đang
nói và cũng không thích chuyển sang một chủ đề khác
trước khi giải quyết nó một cách trọn vẹn.
Cũng như những người Scandinavi khác, người Thụy Điển nâng
ly chúc mừng với từ “skoal”.
277
Chương 6
V ư ơ n g Q u ố c A nh
- Người Anh được cho là hơi lạnh lùng so với những quốc
gia lân cận ở châu Âu. Tại đây, bắt tay được xem là một cử
chỉ trang trọng, khách sáo, nên nó không sử dụng trong
những dịp giao tiếp thân mật, và những người trẻ tuổi ít sử
dụng hơn những người có tuổi.
- Những cái ôm và hôn rất ít được sử dụng đối với những
người không thuộc gia đình và bạn bè thân thích.
- Sự lịch sự và tôn kính là rất quan trọng. Hầu hết người Anh
đợi xếp hàng một cách kiên nhẫn, bất cứ ai cố gắng vượt
hàng lên phía trước đều có thể gặp phải sự phản đối.
- Việc uống nhiều rượu trong những bữa trưa kinh doanh
ngày càng bị hạn chế.
A i Len
- Mọi người thường chào hỏi nhau với một cái bắt tay mạnh
mẽ.
- Danh thiếp chỉ trao đồi khi cần thiết.
- Giống như người Anh, người Allen xếp hàng một cách trật
tự vì vậy, hãy đừng chen lên phía trước.
Đ an M ạch i
- Những cái bắt tay hầu hết là mạnh mẽ và nhanh.

- Nếu bạn chào hỏi hai người (nam và nữ) thì bắt tay với phụ
nữ trước.
- Trẻ em được dạy cách bắt tay và duy trì giao tiếp bằng mắt
ngay từ khi đi học.
- Lịch sự là rất quan trọng. Phụ nữ vào cửa và đi xuống lầu
trước, đàn ông đi lên lầu trước.
- Quay lưng về phía người khác lâ thiếu lịch sự. Ví dụ nếu
bạn đi ngang một người đến chỗ ngôi cùa mình hãy đối
mặt với họ và nói cảm ơn.
278
- Bạn nên mặc những bộ quần áo đẹp, lịch sự (lễ phục)

trong những bữa ăn tối trang trọng.
- Tại những bữa tiệc tối trang trọng, mỗi người đàn ông sẽ
được tặng một chiếc thẻ có ghi tên của người phụ nữ ngồi
bên phải anh ta trong suốt bữa ăn tối. Anh ta nên đi cùng
cô ấy đến bàn ăn.
Khi ăn không được chống khuỷu tay lên bàn.
- Nâng ly chúc mừng rất phổ biến. Có thể cùng nâng ly trực
tiếp với mọi người trong nhóm hoặc với một người, chỉ nên
nhấp môi và saũ đó tạo giao tiếp bằng mắt.
Pháp
- Những cái bắt tay được thực hiện nhanh chóng đối với
từng người và khi bắt thường rung tay liên tục.
- Thông thường thì người đàn ông đợi người phụ nữ đưa tay
ra trước khi bắt tay.
- Mọi người đều biết rằng với người ngoài người Pháp
không hôn vào má, họ chì chạm má nhau và hôn vào .
không khi.
- Họ không cười với người lạ.
- Trao đổi danh thiếp rất phổ biến trong hoạt động kinh
doanh tại Pháp, vì vậy, cần chuẩn bị sẵn sàng danh thiếp
có đủ để trao đồi với đối tác khi cần thiết.
- Tại một bữa tiệc kinh doanh không được cởi áo khoác
trước người có chức vị cao nhất.
- Một số cách biểu lộ thái độ của người Pháp: nhìn thẳng
vảo mắt (bạn không thể lừa tôi), một cái nhún vai với hai
lòng bàn tay đưa ra (không có gỉ phiền cả) hoặc với hai
lòng bàn tav đưa ngang (bạn mong đợi gì ờ tôi?).
- Muốn gọi người phục vụ hãy đọi để bắt gặp ánh mắt của
anh ta hoặc cô ta, giơ tay lên và nói “Monsieur”, “Madame”
hoặc “S’il vous plait”.
279
Chương 6
Đức
- Đàn ông Đức thường bắt tay mạnh mẽ và chặt.

- Phụ nũ’ và trẻ tay cũng bắt tay nhưng không mạnh bằng
đàn ông.
- Gặp gỡ với một nhóm người thì bắt tay từng người một.
- Người Đức thích sự trung thực, thẳng thắn, chính xác,
thích hoạch định công việc từ trước, do đó phải đến đúng
giờ nếu đã thoả thuận với đối tác.
- Không bỏ tay còn lại vào túi khi bắt tay - nó được xem là
sự thiếu tôn trọng đối tác.
- Danh thiếp được trao đổi phổ biến trong gặp gỡ kinh
doanh.
- Trong nhà hàng, nếu thiếu chỗ, chủ nhà hàng có thể ngồi
chung với khách như một người bình thường. Điều này rất
phổ biến và bạn không bắt buộc phải nói chuyện với họ.
- Dù ở trong nhà hàng hay ở trong nhà một ai đó, không nên
cắt khoai tây, bánh tráng, bánh hấp bằng cùng một con
dao.
- Người Đức sống cần kiệm. Họ ghét sự xa hoa, phô trương,
lãng phí, vì vậy, khi ăn không nên để thừa thức ăn trong
đĩa.
Thụy Sĩ
- Phong tục tập quán của người Thụy Sỹ chia thành kiểu
Pháp, Đức và Ý. Thụy Sỹ theo kiểu người Đức thì chào hỏi
ngắn, mạnh mẽ và không có bất cứ va chạm nào khác.
Trong khi người Thụy Sỹ theo kiểu Pháp và Ý thì chào hỏi
bằng những cái ôm chặt và hôn lên má nhau.
- Họ sử dụng rất nhiều danh thiếp.
- Người Thụy Sỹ đặc biệt đánh giá cao một thế đứng thẳng
và đẹp. Không được ngồi uể oải trên ghế hoặc tựa lưng
vào ghế VỚI hai chân duỗi thẳng ra phía trước.
280
- Người Thụy Sỹ sẽ hết sức phản đối nếu thấy ai đó vứt rác
bừa bãi (và tiền phạt sẽ rất nặng).
- Trong một nhà hàng, những người lạ có thể ngồi vào chỗ
trống tại bàn của ban
Hà Lan
- Đàn ông, phụ nữ, trẻ em tất cả đều bắt tay. Tạo ra sự giao
tiếp bằng mắt trực tiếp rất quan trọng. Những cử chỉ đặc
biệt ở người Hà Lan bao gồm: vỗ nhẹ khuỷu tay thể hiện
sự tin cậy, và quơ tay trước mặt người khác sẽ bị nghĩ là
bạn không bình thường.
- Vào bữa ăn tối, bà chủ bữa tiệc sẽ bắt đầu, bạn chỉ được
dùng bữa sau khi bà chủ khai tiệc.
- Lấy một lượng thức ăn nhỏ để bạn có thể ăn hết.
- Không đứng dậy trong khi ăn.
Hy Lạp
- Khi chào hỏi, người Hy Lạp bắt tay nhau ấm áp và thân
thiện, giao tiếp bằng mắt rất phổ biến, đôi khi có thể đl kèm
một nụ hôn vào má.
- Từ “không” biểu iộ kèm theo một cái gật đầu còn vừa
nhướng mày lên vừa gật đầu lên xuống được hiểu là “có”.
- Có thể có một chút mơ hồ khó hiểu nhưng người Hy Lạp
luôn cười khi giận dữ.
- Người Hy Lạp không xếp hàng.
Italia
Ý là một quốc gia tiếp xúc thân thiện nhất châu Âu - những
người quen hôn vào má nhau và những đàn ông sẽ ôm
chặt hoặc nắm tay nhau.
Ngay cả những doanh nhân gặp nhau từ lần thứ hai sẽ bắt
tay kéo dài hơn, có thể nắm chặt khuỷu tay nhau, nhưng
281
Chương 6
đây không phải là cừ chỉ thích hợp giữa đàn ông và phụ
nữ.
- Cử chỉ nổi bật nhất của người Ý là nhún vai với hai bàn tay
đưa ra biểu thị là “tôi không biết”.
- Gõ nhẹ một ngón tay lên cằm biêu lộ sự nóng vội, sốt ruột.
Tây Ban Nha
- Những cái bắt tay ấm áp và thân thiện, một người đàn ông
có thể vỗ nhẹ vào vai hoặc lưng những người quen biết.
Cái ôm chặt “Abrazo” rất phổ biến ở Tây Ban Nha cũng
như ờ hầu hết tất cả các nước nói tiếng La-tinh khác. Giao
tiếp bằng mắt rất quan trọng, tuy nhiên phụ nữ cần cẩn
thận tránh nhầm lẫn điều đó với sự yêu thích.
- Người Tây Ban Nha đánh giá cao những giá trị cũ, tôn
trọng và duy trì những giá trị tôn giáo.
- Đối với thế hệ cũ bỏ hai tay vào túi khi nói chuyện sẽ bị
xem là bất lịch sự.
- Người Tây Ban Nha đánh giá thấp người ngáp dài ở nơi
công cộng.
- Khi đến dự tiệc trong nhà hàng hay nhà một ai đó, người
đàn ông luôn đứng đợi tất cả phụ nữ ngồi xuống trước rồi
anh ta mới ngồi.
- Để nâng ly chúc mừng, nói “chin chin” và cụng ly với nhau.
Đừng bắt đầu ăn trước khi mọi người đã ngồi xuống, và
luôn nói “Buen provecho” (Dùng bữa ngon miệng).
Bồ Đào Nha
- Như những nước nói tiếng La-tinh khác, bắt tay mạnh mẽ
và ấm áp là một chuẩn mực.
- Người BÒ Đào Nha không hay bày tỏ tình cảm, ngoại trừ
trong những buổi gặp gỡ với bạn bè thân thiết, khi đó đàn
ông có thể vỗ lưng nhau, còn phụ nữ có thể ôm nhau.
282
Họ sử dụng cử chỉ tay không nhiều. Gõ nhẹ cằm với một

ngón tay có nghĩa là họ chưa biết phải trả lời như thế nào,
trong khi gõ ngón tay cái có nghĩa là một cái gì đó không
còn hiện hữu.
Cộng hoà Séc và Slovakia
Bạn có thể tháy ờ nơi đây bắt tay rất phổ biến, đặc biệt vào
những buổi gặp gỡ trang trọng, mọi người bắt tay nhau khi
họ đến và đi.
Khi ăn không dược đặt khuỷu tay lên bàn.
Khi bạn đã dùng bữa xong, hãy đặt dao, nĩa của bạn song
song và ờ cùng một bên của đĩa. Để dao và nĩa của bạn
đan chéo nhau ở trên dTa có nghĩa là bạn chỉ dừng lại
nhưng chưa dùng xong.
- Trong những bữa tiệc kinh doanh trang trọng nâng ly chúc
mừng thông thường là trong im lặng, không cần thiết mỗi
lần nâng ly là mỗi lần phải chúc tụng cầu kỳ. Chủ tiệc sẽ
điều khiển bữa tiệc và bạn nên hường ứng khi được mời.
Ba Lan
Bắt tay là thông lệ khi bạn gặp một người Ba Lan và khi
bạn rời khỏi nơi đó.
- Những người đàn ông Ba Lan xưa có thể hôn tay phụ nữ,
nhưng người Ba Lan ngày nay không có những tiếp xúc
đặc biệt ngoại trừ đối với người thân trong gia đình và bạn
bè thân thích.
Một cử chì được sử dụng là gõ nhẹ ngón tay vào cổ được
hiểu là “join me in avodka" (cho tôi một ly vodka).
H u n g a ry
Bắt tay là một chuẩn mực khi mọi người đến và rời khỏi nơi
tiệc tùng, hội họp.
Người đàn ông phải đợi người phụ nữ đưa tay ra trước.
283
Chương 6
- Người Hungary không thích sự va chạm, họ thích duy trì

không gian cá nhân, họ thường đứng cách nhau một cánh
tay.
- Tại một buổi tiệc trang trọng bạn nên chờ để được giới
thiệu.
a
- Giao tiếp trực tiếp bằng mắt và có thể kèm theo một cái bắt
tay mạnh mẽ là rất phổ biến. Giữa những người đàn ông
với nhau có thể ôm thật mạnh kiểu Nga, với những nụ hôn
nhanh chóng luân phiên hai bên má.
- Huýt gió vào một cái gì đó hoặc vào ai đó là cách bày tỏ sự
phản đối.
- Đi ngang qua trước một người mà quay lưng về phía họ là
một điều cấm kỵ, chẳng hạn trong rạp hát, hội trường hoặc
trong một đám đông, khi cần đi qua người khác để vào chỗ
của minh bạn hãy quay mặt lại phía họ để đi qua kèm theo
câu “Cám ơn” hoặc “Xin lỗi”.
- Khi bạn đến thăm nhà một người Nga, đừng bắt tay ở
trước ngưỡng cửa mà hãy đợi đến khi bạn vào hẳn trong
nhà.
- Đến thăm nhà người Nga vào mùa đông chủ nhà sẽ giúp
bạn cời áo lạnh và treo vào nơi quy định, Bạn hãy nhớ tháo
giày, ủng đi ngoài đường để lại phòng chờ, thay dép đi
trong nhà để đi vào phòng khách.
- Người Nga không cười với người lạ, đặc biệt không cười
tại nơi công cộng, nhưng khi đã thân quen họ biểu lộ cảm
xúc rất tự nhiên. Người Nga, đặc biệt là người ở các vùng
quê, rất mến khách
- Đến thăm nhà người Nga bạn nên mang theo quà: hoa,
rượu, kẹo Sôcôla hoặc những món quà kỷ niệm về quê
hương mình. Cũng như những người Âu khác, người Nga
sẽ mờ quà trước mặt bạn.
284
6.4.2. Trung Đông và thế giới Ả Rập

Có nhiều luật lệ đặc biệt trong nghi thức xã giao ở những nước Ả
Rập. Dưới đây xin giới thiệu một sổ chuẩn mực chung cho cả khu
vực:
- Chuẩn mực của sự chào hỏi ờ những quốc gia HỒI giáo và
những quốc gia nói tiếng Ả Rập. gọi là SALAAM. Cách
chào này như sau: đưa lòng bàn tay phải lên trái tim của
bạn, sau đó đưa cẳng tay lên và hướng ra phía ngoài, với
câu “Essalam ealaikum” (bình yên luôn bên bạn). Một
SALAAM ngắn gọn được thực hiện bằng cách đưa nhẹ
trán ra phía trước và chạm những ngón tay lên trán.
- Những người đàn ông Ả Rập thực hiện nhiều tiếp xúc cơ
thể khác. Cái bắt tay thường được kéo dài và những người
đàn ông quen thân có thể nắm chặt khuỷu tay nhau.
- ở phía tây bán đảo, không gian cá nhân thường nhỏ hơn,
những người đàn ông thông thường đứng rất gần nhau khi
tham gia nói chuyện. Bỏ đi trong cuộc trò chuyện được
xem là bất lịch sự.
- ở nơi đây, đàn ông và phụ nữ đứng cách xa nhau, không
bày tỏ lòng thương yêu ở nơi công cộng. Người khách phái
nam phải đợi người phụ nữ Ả Rập đưa tay ra trước.
- Một người đàn ông chào hỏi một người cùng phái chưa
quen biết thì bắt tay. Trong khi đó một người đàn ông chào
hỏl một người phụ nữ mả anh ta chưa biết rõ thì đặt tay
phải lên ngực.
- Tránh chỉ tay và không bao giờ được chỉ ngón tay thẳng
vào người khác, đấy lá điều rất bất lịch sự, khiếm nhã.
- Luôn cời giày trước khi vào nhà hoặc vào đền thờ HỒI
Giáo.
- Đế giày hay bàn chân là phần thấp kém nhất và dơ bẩn
nhất trên cơ thể, và sẽ là một sự xúc phạm sâu sắc nếu
đưa chúng ra hay chĩa chúng vào một ai đó.
285
Chương 6
- Chỉ sử dụng tay phải để ăn, tặng quà và nhận những tặng
phẩm, ở bất kỳ quốc gia Hồi Giáo nào, tay trái duy nhất chỉ
sử dụng sau khi đi vệ sinh.
- Khi ăn, người Ả Rập sẽ dọn ra rất nhiều cà phê mạnh,
đậm, trong những tách nhỏ. Để cho biết là bạn đã dùng đủ,
hãy úp tách xuống và đưa tay ra phía trước.
Bên cạnh những điểm chung nêu trên thì mỗi quốc gia Ả Rập lại
có những phong cách riêng, cụ thể:
Ai C ập
- Đến Ai cập bạn nên ăn mặc kín đáo, nhâ nhặn. Đàn ồng
nên mặc quần dài. Phụ nữ nên mặc váy dài hoặc những
chiếc quần rộng, áo rộng với cổ áo cao và có tay áo dài
che khuỷu tay.
Rất nhiều người ở Ai Cập hút thuốc và hút nơi công cộng
thì không bị phản đối.
Iran
Những cái bắt tay khi gặp gỡ là một lệ thường và bắt tay
với trẻ em để diễn tả sự kính trọng với ba mẹ của chúng.
Phụ nũ’ nên mặc những chiếc váy dài trùm mắt cá chân với
những chiếc áo to, rộng, tay dài quá khuỷu tay hoặc chiếc
áo khoác rộng, dài ngang bắp đùi. Những chiếc vớ và một
cái khăn vuông trùm đầu là điều bắt buộc. Trang điểm và
đeo nữ trang, tránh đeo những chiếc nhẫn đơn giản như
nhẫn cưới để tránh xúc phạm và gây nên sự khiêu khích
một cách mạnh mẽ.
- Đàn ông phải mặc những chiếc áo rộng và dài để cánh tay
được che phủ.
Jo rd a n
- Jordan tương đối bị Tây phương hóa nhiều hơn các quốc
gia Ả Rập khác, nhưng mặc những bộ quần áo khiếm nhã
vẫn có thể làm người khác bực mình. Phụ nữ nên mặc
286
những chiếc váy áo dài ít nhất ngang đầu gối hoặc những
chiếc quần dài và che phủ bờ vai.
- ở Jordan, phép lịch sự là một nghệ thuật rất phức tạp. Ví
dụ, vào bữa ăn tối nếu bạn được mời dùng thêm thức ăn,
bạn nên từ chối hai lần, và chỉ chấp nhận khi được mời lần
thứ ba. Để lại một ít thức ăn thừa trong đĩa là một phép lịch
sự.
- Mặc dù Jordan là một trong số ít những nước nói tiếng Ả
Rập mà rượu có thể kiếm được một cách dễ dàng, nhưng
uống quá nhiều rượu, uống say vẫn không được chấp
nhận.
Israel
- Tiếng Hêbrơ (tiếng của người Do Thái) là một ngôn ngữ rất
biểu cảm, nó được đi kèm với rất nhiều cử chỉ.
- Khi gặp nhau bạn bè sẽ nắm tay nhau.
- Đến thăm một người phụ nữ nên đợi một người đàn ông
người Israel ( Do Thái) đưa tay ra bắt trước.
- Phụ nữ nên tránh cười với những người lạ, vì có thể tạo
nên ấn tượng sai lầm.
- Người Do Thái chính thống không chạm tay một cách vô ý
(thường xuyên) hay bắt tay với những người cùng giới
tinh, ngay cà khi họ trao đổi danh thiếp với nhau.
P a le s tin e
- Khi đến thăm Palestine, dải Gaza hay bờ Tây cả đàn ông
v/à người phụ nữ nên che phủ chân của họ. Ngoài việc che
phủ chân, phụ nữ còn phải che dấu cả bờ vai và cánh tay.
Ả R ập S a u d i
- Tại những cuộc họp chính trị, bạn có thể thấy đàn ông
chào hỏi những viên chức quan trọng và những người
đứng tuổi bằng cách hôn lên vai để bày tỏ sự kính trọng.
287
Chương 6
Người Ả Rập Saudi có thể tổ chức những cuộc gặp gỡ làm

ăn trong cùng một phòng; với sự di chuyển của chủ tiệc từ
nhóm này sang nhóm khác và trở lại.
- Nếu chủ bữa tiệc làm gián đoạn bữa tiệc và bỏ đi 20 phút
mà không có sự giải thích nào khác, bạn hãy hiểu họ đi
cầu kinh.
- Một cái gật đầu có nghĩa là “yes”( đồng ý) còn lắc đầu và
tặc lưỡi có nghĩa là “no” (không).
- Người Ả Rập Saudi chưa bị Tây phương hoá cho rằng; bắt
chéo chân là sự thiếu kính trọng.
- Phụ nữ, kẻ cả những người Tây phương hoá, không được
lái xe hơi.
- Đừng trông chờ sẽ được giới thiệu với một người phụ nữ
mang mạng che mặt ờ công ty của một người đàn ông
Saudi.
- Phụ nữ phải che đậy chân, tay và vai mọi lúc, trong những
bộ đồ rộng thùng thình. Bạn có thể cũng cần một chiếc
khăn để che đầu.
- Hút thuốc ở nơi công cộng không phổ biến, ở một số nơi
họ hút ống điếu xoay vòng (ống điếu dùng chung).
- Không được phép uống rượu và ăn thịt lợn.
- Không hút thuốc, uống rượu và ăn nơi công cộng trong
suốt tháng ăn chay Ramadan: Nếu làm ngược lại, bạn có
thể bị bỏ tù cho đến khi kết thúc tháng ăn chay.
Thổ Nhĩ Kỳ
- Ngoài những cái bắt tay bình thường, những người bạn
thân có thể choàng tay hay ôm chặt nhau.
- Tại một văn phòng hay một cuộc họp quan trọng, phải bắt
tay hết mọi người có mặt trong phòng.
288
- Những người trẻ tuổi hơn bạn có thể hôn tay bạn và đặt
chúng lên đầu của anh ta như là một dấu hiệu thể hiện sự
kính trọng.
- Hút thuốc và ăn trên đường phố là không lịch sự
- Người lớn tuổi ở đây rất được quí trọng vì thể bạn nên thể
hiện sự kinh trọng đối với họ.
- Khi nói chuyện bạn không nên khoanh tay hay bỏ tay vào
túi.
- Sự không đồng ý được diễn tả như sau: bạn ngước đầu
lên một chút, hơi ngửa ra phía sau và nhắm mắt lại, hay
mở to mắt và nhướng mày lên.
L eb a n o n
- Trẻ em được dạy rằng không được nói chuyện với khách
trừ khi được hỏi.
- Cái gật đâu được hiểu là “ đồng ý” lắc đầu và nhướng mày
lên có nghĩa là “ không đồng ý”.
- Những khu vực thuộc thành phố ở Lebanon thì cách ăn
mặc Tây phương hoá rộng rãi, nhưng ờ vùng đồng quê thì
cồ điển hơn, ờ ngoại ô những thành phố và thị trấn lớn,
phụ nữ phương Tây nên chú ý ăn mặc khiêm tốn và nhã
nhặn.
6.4 .3 . C h â u Phi
Đ ă c đ iể m c h u n g :
- Có rất nhiều chủng tộc người khác nhau cùng sống trong
mỗi quốc gia ờ châu Phi, nhưng nhìn chung những qui ước
Tây phương sẽ được nhìn nhận ờ những thành phố lớn và
những khu vực phát triển hơn.
- Sử dụng tay phải để ăn, tặng và nhận mọi thứ; ở những
khu vực tín đồ Hồi Giáo sinh sống của châu Phi thi tay trái
chỉ sử dụng sau khi đi vệ sinh.
289
Chương 6
- Nếu bạn được tặng một món quà, hãy nhận nó với sự biết
ơn, từ chối món quà sẽ làm cho người tặng xấu hổ.
- Những chai nước hoặc bia do nhà làm có thể được trao đổi
từ người này sang người khác. Mặc dù vậy, họ không
thường chia sẻ cà phê, trà và những chai rượu nhẹ.
Đ ă c đ iểm riêng <y m ồi nirứ c:
N am phi
- Việc bắt tay là rất quan trọng, c ố gắng tìm hiểu sự khác
nhau của những địa phương bằng cách xem những gì họ
làm.
- Những cái bắt tay Tây phương sẽ được chấp nhận trong
tất cả mọi hoàn cảnh.
- Dành thời gian để học ngôn ngữ địa phương để “Chào” và
“Tạm biệt” sẽ được đánh giá rất cao.
- Trước khi ăn, những người dự tiệc có thể chuyền tay nhau
một chậu nước để rửa tay.
Congo
- Bên ngoài thù đô Kishasa, có rất nhiều nền văn hoá bộ lạc
khác nhau, tạo nên nhiều phong tục đa dạng. Tại thủ đô,
bắt tay là một cử chỉ chào hỏi quen thuộc.
- Bữa ăn chiều là một nghi thức rất quan trọng, những cử chỉ
của bạn lúc đó sẽ được quan sát kỹ hơn. Nếu chủ nhà sử
dụng tay để ăn thì bạn nên làm theo, chú ý chỉ sử dụng tay
phải.
G hana
- Những nghi thức xã giao của người Tây Âu và người Mỹ

được sử dụng rộng râi trong môi trường làm việc.
- Trẻ em được dạy dỗ là không được nhìn chằm chằm vào
người lớn, làm như vậy bị xem là sự vô lễ.
290
K en ya
Những cái bắt tay kiểu Tây Âu rất phỗ biến trong môi
trường kinh doanh cũng như những nghi thức xã giao khác
của người phương Tây ờ thủ đô.
- Nhưng ở ngoại ô thủ đô và những trung tâm lớn khác thì
còn tồn tại rất nhiều nền văn hoá bộ lạc.
Hãy cảnh giác với sự khác nhau giữa những địa phương.
M ali
- Đông Nam Mali theo phong tục Hồi giáo. Hãy cời giầy
trước khi vào nhà hay vào đền thờ Hồi giáo, và bạn nên
tránh những cử chỉ cấm kị khác như: không được chỉ tay
hay để lộ gót chân hay giày của mình cho người khác thấy.
M a ro c
- Hầu hểt người Maroc theo đạo Hồi, nên họ ứng xử theo
cách của các tín đồ Hồi giáo (xem những điều lưu ý chung
về hành vicư xử của người Ả Rập Thống nhất).
- Người Maroc bắt tay nồng ấm và thân mật, những người
quen nhau thân thiết có thể hôn nhẹ lên tay của nhau như
một dấu hiệu cụ thể của sự tôn trọng. Maroc cũng như hầu
hết các quốc gla Hồi giáo khác, giày dép luôn được cởi ra
khi bước vào nhà một ai đó và vào đền thờ Hồi giáo, cũng
như tại các bữa ăn.
- Đối với bạn thân có thể ôm chặt và hôn lên hai má của
nhau 2 đến 4 lần. Tuy nhiên điều này lại là hành vi hoàn
toàn không hợp lý đối với người lạ.
- Đừng dùng tay trái để đổi tiền hay thực hiện bất kỳ giao
tiếp nào mà không nhất thiết phải dùng.
- Trang phục nhã nhặn lả cần thiết cho cả hai phái. Do đó,
tránh bất kỳ sự phô bày thân thể nào hay mặc những bộ
quần áo quá bó sát người.
291
Chương 6
- Không nên biểu hiện sự yêu thương nơi công cộng giữa
nam và nữ, thậm chí ngay cả khi hai người đã kết hôn.
- Khi ngồi ăn ở những cái bàn thấp thì phải ngồi xếp bằng
lại. Bạn chỉ có thể ăn bằng tay phải.
- Maroc là một quốc gia rất hiếu khách, những người lạ
thường được mời vào nhà và được phục vụ bữa tối sau khi
rửa tay theo nghi thức rửa tội.
N ig eria
- Thật khó khi khái quát về cách chào hỏi của người Nigeria,
bởi vì văn hoá bộ lạc ờ những địa phương rất phức tạp. ở
Thù đô và những trung tâm kinh tế lớn, hình thức chào hỏi
theo kiểu phương Tây được chấp nhận.
S u d an
- Bị ảnh hưởng bởi các nước Ả Rập, đặc biệt là phía Nam.
(Xem những nhận xét chung về các nghi lễ ở nước Ả Rập
thống nhất).
6 .4 .4 . A u s tra lia
A s tra lia và N e w Z e a la n d
- Người Úc và người New Zealand chào hỏi nhau VỚI những

cái bắt tay thân thiện và mạnh mẽ.
- Tạo lập và duy trì giao tiếp bằng mắt hợp lý là rất quan
trọng trong những buổi gặp gỡ kinh doanh.
Khi được hỏi “How’re you dolng/golng?” (dạo này bạn như
thế nào?) thì lời đáp thích hợp nhất nên là T m good/flne.
How’re you?” (tôl vẫn khoẻ, còn bạn?). Đừng nên trả lời
quá chi tiết về tình hình sức khoẻ của bạn.
- Danh thiếp được trao đổi cho nhau nhưng đó không nhất
thiết là nghi lễ quan trọng như ở Nhật Bản và Đức.
- Người Úc và người NewZealand có xu hướng đánh giá tốt
những cử chỉ và thái độ thân thiện. Tuy nhiên họ sẽ không
292
chấp nhận những biểu lộ cảm xúc quá mạnh và quá vồn
vã.
- Người thổ dân đảo - thuộc New Zealand, chào nhau bằng
cách vuốt mũi nhau.
- Giữa những người đàn ông úc, vỗ vào lưng được giới hạn
trong việc biểu lộ cảm xúc của tình bạn và sự kính trọng.
- Ngáp mà không che miệng khiến cho người úc bực mình
và khi đó phải “xin lỗi”.
- Người Úc, cũng như người Anh, tôn trọng trong việc xếp
hàng, họ đứng trật tự và khi có ai đó cố chen lên sẽ bị buộc
ra khỏi hàng.
6 .4 .5 . T iể u lục địa Ấn Độ
- Lời chào hỏi và lời tạm biệt chủ yếu ở tiểu lục địa Án Độ là
“namaste”, một lời chào của người Hindu gồm 2 tay chắp
trên ngực trong tư thế cầu nguyện đi cùng với một cái cúi
đầu nhẹ nhàng.
- Với những người Hồi giáo, đế giày và đôi chân được đánh
glá là những phần dơ bẩn nhất của cơ thể. Đôi giày nên
được bỏ ra khi bước vào nhà, điện, miếu hay nhà thờ Hồi
Giáo.
- Phụ nữ thựờng phủ kín tóc khi vào điện, miếu hay nhà thờ
Hồi Giáo.
- Chỉ sử dụng tay phải đẻ ăn, tặng hay nhận quà, chuyển đồ
vật cho người khác hay để chỉ trỏ. Để chỉ trỏ không nên
dùng một ngón tay (đây được xem là luật lệ) mà nên sử
dụng cả bàn tay.
M yanm ar
- Việc bắt tay không phải là phong tục thông thường tại
Myanmar, tuy vậy các nhà kinh doanh có thể bắt tay nhau.
293
Chương 6
- Trong đạo Phật, nửa dưới của cơ thể bị coi là tầm thường,
hèn mọn còn nửa trên là linh thiêng. Bạn không nên đụng
chạm vào đầu của tượng Phật.
Ấ nđộ
- Đàn ông không đụng chạm phụ nữ kể cả lúc bình ‘.hường
hay cũng như trong các buổi gặp gỡ trang trọng. Một người
phụ nữ Án Độ sẽ bắt tay với phụ nữ nước ngoài, nhưng
không làm thế với đàn ông.
- Những nhà kinh doanh Ấn Độ có thể bày tỏ sự cểm kích
của họ một cách nhiệt tình, hăng hái - đừng hoảng sợ.
- Sử dụng các loại danh thiếp rất phổ biến - Những người
Ấn Độ sẽ trao đổi chúng thường xuyên.
- Luôn phải xin phép trước khi hút thuốc hay chụp ảnh, việc
chụp ảnh có thể là một vấn đề nhạy cảm ở nhiều nơi trên
thế giới, đặc biệt ờ Ắn Độ.
- Đừng chạm vào các bức tượng hay bức tranh trong điện,
miếu hay nhà thờ Hồi Giáo.
- Đầu được xem là bộ phận thiêng liêng của cơ thể do đó
đừng đụng chạm vào đầu của bất kỳ một ai đó, kể cả trẻ
em.
- Một đặc điểm đặc trưng của người Ấn Độ là nắm lấy dái tai
để cho biết rằng họ ăn năn hay sự chân thành tùy theo ngữ
cảnh.
- Sự gật đầu từ bên này qua bên khác là một cử chỉ đặc
trưng của người Ắn Độ cho thấy sự chân thành cùa họ.
P a k is ta n
- Đây là một quốc gia theo đạo Hồi. Bắt tay là một tậD quán
khi gặp gỡ mọi người và những người bạn cùng giơi tính.
Đàn ông đôi khi có thể nắm tay nhau khi đi trên đườrg.
- Lời chào hỏi thường đi kèm với lời mời đi uống Ccfé hay
uống trà mà bạn không nên từ chối.
294
-Hãy cẩn thận về phong tục giới tính. Một người đàn ông
phương Tây không nên bắt tay phụ nữ Pakistan mà không
có sự cho phép cùa cô ấy. Tuy nhiên một người phụ nữ
phương Tây có thể bắt tay với đàn ông Pakistan.
- Đừng chụp hình phụ nữ Pakistan mà không có sự cho
phép của họ.
Sri L an ka
- Việc bắt tay rất thông dụng, cũng như là “ayubowan”, được
biết như là một sự đa dạng của “ñamaste". Phụ nữ Sri
Lanca có thể bắt tay với người phương Tây kể cả nam lẫn
nữ. Nhưng đàn ông phương Tây không nên chủ động bắt
tay, ôm phụ nữ Sri Lanka khi chào hỏi.
- Mọi người có thể cười với nhau thay vì nói lời cảm ơn,
nhưng bạn cũng nên hiểu rằng.nụ cười đôi khi được xem
là những lời tán tỉnh.
- Nếu người nào đó miễn cưỡng ngồi kế bên bạn, bạn đừng
cố năn nỉ, bờl vì ờ Sri Lanka có một hệ thống đẳng cấp địa
vị rất rõ ràng, sự nài nỉ của bạn chỉ làm cho họ khó chịu
thêm mà thôi.
- Hình ảnh của Phật rất thiêng liêng, do đó bạn đừng nên sờ
mó hay dựa vào các tượng Phật.
B a n g g la d e s h
- Khoảng 85% người Bangladesh theo đạo Hồi, vì thế họ sẽ

chào hỏi bạn bằng “salaam”, khoảng 12% là người theo
đạo Hindu, và họ sẽ chào bạn bằng “ñamaste”.
- Cũng như ờ bất kỳ nơi nào khác trong thể giới Hồi Giáo
bạn phải luôn nhạy cảm với sự phân chia giới tính. Đàn
ông Bangladesh sẽ bắt tay với đàn ông phương Tây, riêng
phụ nữ Bangladesh thì chỉ gật đầu chào mà thôi.
- Bạn nên cời giày trước khi vào nhà thờ Hồi Giáo, và rửa
chân nếu bạn thấy ngưò’i khác cũng làm như vậy. Bạn
cũng nên cời giày khi vào nhà của người Bangladesh.
295
Chương 6
- Đừng chụp hình người Bangladesh nếu không có sự đồng

ý của họ.
- Đàn ông và phụ nữ Bangladesh thường dùng bữa riêng
biệt.
- Trong khi đang dùng bữa bạn không nên vào nhà tắm (đi
vệ sinh), bạn chỉ nên vào trước và sau đó.
6.4.6. Đ ô n g Á
T ru n g Q u ố c
- Việc bắt tay như một người phương Tây đã trở nên thông
dụng khi chào hỏi nhau tại Trung Quốc, đặc biệt là trong
giao tiếp kinh doanh tại các thành phố lớn (Bắc Kinh,
Thượng Hải, Quảng Châu...), nhưng nếu bạn gật đầu hay
cúi chào thì sẽ tốt hơn, nhất là khi gặp các đối tác nữ, lớn
tuổi.
- Khi đến thăm nhà người Trung Quốc chủ nhà sẽ giới thiệu
bạn với cả đại gia đình của họ.
- Danh thiếp kinh doanh được trao đổi ngày càng phổ biến
tại Trung Quốc. Danh thiếp nên viết bằng tiếng Mẹ đẻ của
bạn/ tiếng Anh và tiếng Trung Quốc. Hãy trao danh thiếp
bằng cả hai tay bởi vì điều náy thể hiện sự tôn trọng va tin
tưởng, cách trao danh thiếp kiểu này còn thể hiện bạn là
người lịch sự, có học thức.
- Đến thăm nhà người Trung Quốc hoặc được mời đến quán
trà, sau khl mọi người ngồi xuống, sẽ được phục vụ trà
Trung Quốc, thông thường, trà được chứa trong tách trà.có
nắp, với những lá trà nổi trên mặt, bạn có thể thổi nhẹ
những lá trà vào một góc tách hoặc sử dụng cái nắp để gạt
chúng qua một bên.
- Nói chung, người Trung Quốc ít biểu lộ cảm xúc, nhưng họ
có khoảng cách đứng gần hơn những người phương Tây.
Giới trẻ phô bày cảm xúc công khai hơn trước đây.
296
- Người Trung Quốc rất thích được tán thường, ngợi khen
và xem đó như lả một cách chào hỏi, bạn cũng nên tán
thường lại họ.
- Người Trung Quốc không thích nói “không”, họ sẽ lắc nhẹ
đầu nếu họ không thích điều bạn đang hỏi.
- Sự im lặng được coi là một đức hạnh, là cử chỉ của phép
lịch sự và cho thấy họ đang suy ngẫm. Trong suốt cuộc
đàm thoại, bạn cố gắng đừng phá vỡ sự im lặng đó.
- Khl ăn người Trung Quốc dùng một tay nâng bát lên, tay
kia dùng đũa gắp thức ăn, chứ không để đĩa thức ăn trên
bàn như người phương Tây. Hãy đợi chủ nhà cầm đũa lên
trước khi bạn ăn. Người Trung Quốc có thể chà xát những
cây đũa với nhau để loại bỏ các dăm gỗ, nhưng nếu là một
người khách đến thăm nhà mà làm như vậy thì thật bất lịch
sự, bởi nó cho thấy chủ nhà đã mời bạn bằng đôi đũa rẻ
tiền.
- Việc từ chối thức ăn được xem là một hành động bất lịch
sự.
- Nghi lễ của người Trung Quốc là từ chối một món quà ba
lần trước khi nhận chúng, kể cả khi bạn rất muốn có món
quà đó.
H ồng K ô n g
- Việc bắt tay nhau khi mở đầu cũng như kết thúc các buổi
giao tiếp là rất phổ biến, chúng được coi như một cách
chào hỏi. Người Trung Quốc không thích sự giao tiếp bằng
cơ thể, tuy nhiên đàn ông vẫn có thé nắm tay nhau khi đi
dạo. Họ cũng có thể đứng với một khoảng cách gần hơn
so với tiêu chuẩn ở phươnq Tây.
- ở nơi đây, bạn không nên nháy mắt quá nhiều bời như thế
có thể hiểu là dấu hiệu của sự buồn tẻ hay mất hứng thú.
- Trong giờ ăn, đôi khi những tập quán của Trung Quốc và
của phương Tây sẽ hoà quyện với nhau. Ví dụ như đôi đũa
297
Chương 6
chẳng hạn, có thể sẽ được sử dụng kết hợp với dao,nĩa và

thìa, tùy từng trường hợp bạn có thể linh hoạt sử dụng
chúng.
- Trong suốt buổi gặp gỡ (cuộc họp, buổi đàm phán,...) bạn
sẽ được phục vụ trà. Nếu người chiêu đãi không đụng
chạm vào cái tách trong một thời gian dài, có nghĩa là
người đó cho rằng nên kết thúc cuộc họp.
Đ à i Loan
- Việc bắt tay là một nghi thức thông thường, tuy thế một cái
gật đầu (cùng với việc mắt nhìn xuống) sẽ được chấp
nhận.
- Cũng giống như một số quốc gia ở khu vực Đông Bắc Á,
người Đài Loan rất coi trọng tấm danh thiếp kinh doanh, họ
sẽ đọc thật kỹ và giữ trên tay.
- Những người lớn tuổi được tôn trọng.
- ở nơi đây, nói “không” tức là đưa tay lên mặt, cùng với
lòng bàn tay hướng ra ngoài và xê dịch nó ra phía trước và
phía sau.
- Khi nâng ly rượu mừng, nói “kan - pei”.
- Sử dụng cả hai tay khi cho và nhận quà.
N h ậ t B ản
- Cúi chào là một kiểu chào hỏi truyền thống, rất phổ biến ờ
Nhật Bản. Việc bắt tay theo kiểu phương Tây cũng rất phổ
biến ở nơi đây, nhưng chỉ là một cái bắt tay nhẹ mà thôi, ở
Nhật Bản giao tiếp bằng mắt không phổ biến.
- Việc bộc lộ cảm xúc ra ngoài không được hoan nghênh.
Chỉ một cử chỉ nhỏ thôi cũng đầy ý nghĩa, do đó bạn nên
thận trọng trong việc sử dụng những cử chỉ của bàn tay và
cánh tay mình để tránh những hiểu lầm đáng tiếc.
298
-Nhật Bản là nơi mà nghi thức về trao danh thiếp kinh

doanh được coi trọng hơn bất kỳ một nơi nào khác trên trái
đất này.
- Điều cốt yếu là bạn h ã y c h ă m chú lắng nghe và đừng ngắt
lời. Đừng bao giờ lên giọng của bạn hay quá “cởi mở”.
Người Nhật Bản không thích nói không, do đó bạn nên biết
rằng việc gật đầu không nhất thiết là dấu hiệu đồng ý.
- Nghi thức dùng đũa của người Nhật Bản gần giống người
Trung Quốc; điểm khác biệt chủ yếu ờ chỗ là bát thức ăn
được để trên bàn chứ không nâng lên cao như ờ Trung
Quốc.
- Câu nói tiếng Nhật thông thường khi nâng chén rượu
mừng là “Kan-pei” (“cạn ly”).
- Hãy cởi giày của bạn ra trước khi bạn bước vào một ngôi
nhà hay một nhà hàng.
H àn Q u ố c
- Việc cúi chào là một nghi lễ chào hòi truyền thống của
người Hàn Quốc, có thể đl kèm một cái bắt tay nếu chào
hỏi người phương Tây. Phụ nữ không bắt tay, chỉ cúi đầu
chào.
- Sự tôn trọng thứ bậc và tuổi tác rất quan trọng. Người lớn
tuổi hay thứ bậc cao hơn sẽ đưa tay bắt tay trước, người
nhỏ tuổi hay thứ bậc thấp hơn sẽ cúi đầu chào trước.
- Người Hàn Quốc được dạy dỗ rằng nên tránh giao tiếp
bằng mắt, và một khi người trẻ tuổi giao tiếp bằng mắt với
người lớn tuổi hơn sẽ bị xem là hành động coi thường.
- Cũng như ờ Nhật Bản, họ sẽ đọc thật kỹ tấm danh thiếp
kinh doanh và cầm chúng trên tay.
- Bước đi ngang hàng với người khác có thể bị xem là bất
lịch sự, do đó bạn nên tránh.
- Người Hàn Quốc luôn tránh nói “không”.
299
Chương 6
- Tiếng cười được sử dụng để che đậy tất cả những cung

bậc của cảm xúc.
- Nếu bạn rót rượu vào ly rượu của bạn là một hành động
không lễ phép, người chiêu đãi sẽ làm việc này, đồng thời
bạn không nên mờ quà ngay trước mặt người tặng.
Indonesia
- Indonesia bao gồm 17.000 hòn đảo và 300 dân tộc sinh
sống, nếu bạn am hiểu, thành thạo tất cả các cử chỉ, điệu
bộ và cách cư xử của các dân tộc trên đảo quốc này thì
thật là tuyệt vời. Nhưng điều đó quả là không dễ, phải
nghiên cứu suốt đời cũng chưa hết. Trong khuôn khổ mục
nhỏ này chỉ nghiên cứu sâu về một vài điểm chung ở các
khu đô thị, đặc biệt dành cho mục đích kinh doanh.
- Một cái bắt tay cộng thêm một cái gật đầu nhẹ là một tập
quán trong chào hỏi, chúc mừng hay từ biệt cho cả nam và
nữ giới. Riêng đàn ông không đụng vào người phụ nữ ở
nơi công cộng.
- ở phía Tây Java, họ sử dụng cách chào hỏi của người
Thái, bằng cách chắp hai lòng bàn tay vào nhau, các đầu
ngón tay hướng về cằm và một cái gật đầu.
- Người Indonesia không thích biểu lộ cảm xúc, đặc biệt là
những cảm xúc tiêu cực. Họ không thích làm cho người
khác thất vọng, do đó họ tránh việc không đồng ý với nhau
ờ nơi công cộng và họ sẽ mỉm cười đẻ giấu đi sự kích
động hoặc loại trừ sự bối rối. Bạn nên tránh việc phô bày
quá mức sự hiểu biết nhiều hơn hay là bộc phát cơn giận
dữ.
- Đế giày và lòng bàn chân bị coi là những thử dơ bẩn, nên
quay những thứ đó về phía người khác là một điều cấm kỵ.
Tay phải được sử dụng rất nhiều so với tay trái - tay bị coi
là “không sạch sẽ”. Việc chỉ trỏ bằng các ngón tay là rất thô
lỗ và việc chạm vào đầu của người khác thì thật không
khôn ngoan chút nào.
300
-Khi dùng bữa, hãy để lại một ít thức ăn. Một cái đĩa quá
sạch sau khi ăn chứng tỏ bạn muốn dùng thêm nữa.
Malaysia
- Thành phần dân số của Malaysia gồm: 61,9% là người Mã
Lai (phần lớn là tín đồ Hồi Giáo), 29,5% là người Trung
Quốc và 8,6% là người Án Độ. Bắt tay là một nghi lễ khá
phổ biến trong giới kinh doanh tại các thành phổ lớn cùa
Malaysia, đặc biệt với các thương nhân gốc Hoa, bạn có
thể bắt tay với cả nam lẫn nữ doanh nhân, nhưng với các
thương nhân theo đạo Hồi và đạo Hindu thì bạn không nên
bắt tay các nữ doanh nhân.
- Người Mã Lai chào nhau bằng “salaam”, nhưng việc chào
hỏi này có một chút khác biệt so với kiểu của người Arab:
họ chĩ đơn giản là duỗi thẳng tay, các đầu ngón tay chạm
vào nhau, sau đó đặt bàn tay phía trên ngực. Người Ấn Độ
chào nhau bằng “namaste”.
- Những nét đặc trưng khác trong các thành phần dân sổ bị
phân chia bởi miền đất và các nền văn hoá địa phương.
Đối với người Mã Lai và người Ắn Độ, cái đầu là rất thiêng
liêng và bạn không nên đụng chạm vào đó.
- Trước khi bước vào nhà thờ Hồi Giáo của người Mâ Lai,
bạn nên cởi bỏ giày của mình ra và để chúng ngoài cừa
nhà thờ. Bạn nhớ mặc áo choàng do nhà thờ cho mượn và
phụ nữ còn phải chùm khăn kín tóc trước khi bước vào
những nơi thờ cúng thiêng liêng của người Hồi giáo.
- Đừng đứng trên tấm thảm cầu nguyện hay dùng chân của
bạn để chạm vào nó
- Với những người Ấn Độ ờ Malaysia, bắt tay để biểu lộ sự
đồng ý.
P h ilip p in e s
- Một thời gian dài Phlippines là căn cứ quân sự cùa Mỹ, do

đó những cừ chỉ và cách hành xử theo kiểu phương Tây
301
Chương 6
rất quen thuộc, phổ biến tại đảo quốc này. Việc bắt tay là
quy tắc đối với cả nam, nữ và trẻ nhỏ. Nhếch nhanh lông
mày cũng là một kiểu chào hỏi khá đặc biệt tại nơi đây.
- Ở nơi công cộng, hai người phụ nữ có thể nắm tay nhau,
còn đàn ông thì không.
- Điều cấm kỵ của người Philippines: nhìn chằm chằm vào
người khác, nói chuyện lớn tiếng, và người phụ nữ hút
thuốc nơi công cộng.
- Nụ cười được dùng để che đậy các cảm xúc: giận dữ, bối
rối, hay ngượng ngùng.
- Trong bữa ăn, hãy chừa lại một ít thức ăn trong dĩa cho
thấy chủ nhà đã chiêu đãi rất hào phóng, đầy đủ. Một cái
đĩa sạch chứng tỏ bạn muốn ăn thêm nữa.
- Người Philippines không chỉ trỏ bằng tay, đây được xem
như là luật lệ thông thường, họ sẽ sử dụng đôi mắt, hay
đôi khi là dùng cách bĩu môi để làm việc này.
T h á i Lan
- Cách chào nhau của người Thái gọi là “wai”: đôi tay chắp
lại với nhau như đang cầu nguyện, và một cái cúi đầu nhẹ,
rất giống “namaste” của người Án Độ. “Wai" có thể sử
dụng để chào hỏi, từ biệt, cám ơn và xin lỗi. Đôi tay đưa
lên càng cao thì lời chào càng chân thành, kính trọng,
nhưng đầu các ngón tay không nên cao hơn đầu.
- Hãy cời bỏ giày trước khi bước vào nhà của một người
Thái, tuy nhiên một số người Thái theo phong tục phương
Tây sẽ để bạn mang giày vào nhà.
- Đừng bước trên ngưỡng cửa vì người Thái cho rằng có
một vị thần thiêng liêng sống trên đó.
- Đầu là vật thiêng liêng, do đó đừng chạm vào nó, trong khi
bàn chân là vật thấp hèn, vì vậy bạn không nên chĩa bàn
chân hay đế giày vào người khác.
302
- Vỗ nhẹ vào lưng hay vào vai của người khác là một hành vi
gây sự khó chịu.
- Hai người đàn ông có thể nắm tay nhau khi đi dạo, nhưng
sự bày tỏ cảm xúc nơi công cộng thì không được phổ biến.
- Thông thường người Thái không thích sự ầm ĩ, sự hung dữ
hoặc hành động công kích, bạn không nên nói lớn tiếng, và
đừng bao giờ bày tỏ sự giận dữ trong suốt cuộc đàm phán.
- Việc tiếp xúc bằng mắt rất quan trọng. Họ sẽ đứng với
nhau bằng một khoảng cách gần hơn người châu Âu hoặc
người Bắc Mỹ.
Singapore
- Dân số Singapore bao gồm: 76,4% là người gốc Trung
Quốc, 14,9% là người gốc Malaysia và 6,4% - người Ấn
Độ.
- Có một thời kỳ là thuộc địa của Anh, nên cách giao tiếp ở
Singapore chịu nhiều ảnh hường của phương Tây. Tại nơi
đây, bắt tay là một kiểu chào hỏi chuẩn, rất phổ biến, có
thể kèm theo một cái cúi đầu nhẹ theo kiểu người Đông
Nam Á.
- Phụ nữ sẽ là người chủ động đề nghị trong việc bắt tay.
- Đừng chạm vào đỉnh đầu của một ai đó và đừng chạm
hoặc xê dịch bất cứ thứ gì bằng chân của bạn.
- Người già rất được tôn trọng, mọi người sẽ đứng dậy khi
họ bước vào nhà, và nhường chỗ ngồi cho họ ờ nơl công
cộng.
- Singapore là một đất nước rất sạch sẽ và ngăn nắp, ờ đó
có những chế tài địa phương rất khắt khe, ví dụ: người xả
rác, hoặc vứt tàn thuốc nơi công cộng sẽ bị phạt rất nặng.
S am o a
- Việc chào hỏi rất trịnh trọng, cầu kỳ. Hùng biện là một đặc
điểm của người Samoa.
303
Chương 6
- Khi đến thăm một căn nhà, hãy đợi đến khi miếng thảm
được trải xuống thì bạn mới được vào, sau đó bạn nên cời
giày ra. Và ngồi xếp chân bằng tròn trên miếng thảm. Cuộc
đàm thoại sẽ bắt đầu tại nơi mọi người ngồi. Không được
hướng chân của bạn vào bất kỳ một ai.
- Thức uống truyền thống của người Samoa được gọi là
“kava". Theo tập quán thì sẽ làm tràn một vài giọt ra ngoài
trước khi uống.
6.4.7. T ru n g và N am Mỹ
B o livia
- Phụ nữ thường ăn mặc giản dị, kín đáo. Quần rộng, thoải
mái, còn nếu mặc váy thì váy phải dài quá đầu gối.
- Tại Bolivia, thời gian và việc đúng giờ không được xem là
rất quan trọng.
- Không có bất kỳ một món ăn nào ở Bolivia được ăn bằng
các ngón tay, trái cây cũng thế, mọi người sẽ ăn trái cây
bằng một cái nĩa đặc biệt.
A rg e n tin a
- Phụ nữ hầu như không nói chuyện với người xa lạ, nếu
như họ không được giới thiệu.
- Người Argentina rất dễ biểu lộ tình cảm, họ thường chào
nhau bằng cách hôn lên má nhau.
- Những cử chì rất quan trọng. Việc chạm nhẹ đầu các ngón
tay của một bàn tay vào một bàn tay khác đặt dưới hàm và
cằm, với lòng bàn tay hướng về phía cổ, với ý nghĩa là “tôi
không hiểu, tôi không cần biết, có ai biết không?”. Chạm
nhẹ những ngón tay của một bàn tay với nhau, chì theo
hướng lên trên, sau đó di chuyển tay của bạn lên và xuống
một vài lần, với ý nghĩa “Bạn muốn điều gì?”
- Khi nâng ly rượu mừng, chinh xác là bạn nên nói “salud”
(chúc sức khoẻ).
304
- Uống “mate" (đọc là “mah - tay”), hay trà Paraguay, là một

lễ nghi quan trọng. Đừng bao giờ từ chối nếu bạn được
mời.
B ra zil
- Ở Brazil, trong cách nói của Bồ Đào Nha, cái ôm hay sự

chấp nhận được gọi là “abráao”, và khi nâng ly rượu mừng
là “saude”.
- Danh thiếp kinh doanh thường được trao đổi với nhau
trong cuộc gặp mặt.
- Một người Brazil có thể ngắt dái tai của anh ta để biểu thị
sự cảm kích. Cử chì ngón tay - ngón tay cái - đưa lên ờ
giữa ngón trỏ và ngón giữa - nghĩa là chúc gặp may tại
Brazil (ở những nơi khác, đây là một cử chỉ khiếm nhã), khi
đấm một nắm đấm là thô lỗ.
- Việc đúng giờ không quan trọng. Đi trễ một giờ đồng hồ
hay hơn thế nữa đến điểm hẹn là bình thường đối với
người Brazil.
C o s ta R ica
- Nghi thức chào nhau rất quan trọng. Đàn ông bắt tay khi
gặp mặt và từ biệt nhau, trong khi đó, phụ nữ hôn lên má
nhau, tuy nhiên trong kinh doanh, họ có thể bắt tay nhau
theo kiểu phương Tây.
- Trong kinh doanh, cư xừ bằng những cách thức rất trịnh
trọng, với những bộ áo vest may khéo và không "abrazos”
(không quá chật). Các tấm danh thiếp được trao đỗi thông
thường trong các cuộc họp mặt. Các danh thiếp nên được
trình bày bằng cả hai thứ tiếng Anh và Tây Ban Nha.
- ở Costa Rica, lần gặp mặt đầu tiên đóng vai trò đặc biệt
quan trọng, vì vậy, phải thận trọng từ cách ăn mặc, nói
năng, cử chỉ, hành động. Hãy lưu ý: người Costa Rica.
305
Chương 6
C hile
- Ngửa lòng bàn tay lên trên và duỗi các ngón tay ra có
nghĩa là “ngu xuẩn”.
- Không bao giờ ăn bằng các ngón tay.
H o n d u ra s
- vẫy ngón trỏ ra phía trước và sau ngang tầm với cằm là cử
chỉ của người Honduras với ý nghĩa là “không”.
- Khi đi mua sắm, việc trả giá là bình thường.
6.4.8. B ắc M ỹ
C an ad a
- Một cái bắt tay chuẩn mực là cái bắt tay chặt kèm theo sự
giao tiếp bằng mắt.
- Người Canada có xu hướng tương đối dè dặt, và không sử
dụng nhiều điệu bộ, ngôn ngữ cơ thể.
- Khi gặp mặt, thông thưòng họ chỉ bắt tay nhau, đôi khi có
kèm theo một vài cử chỉ đặc biệt, như: một vài cái vỗ nhẹ
vào vai đối tác.
- Quebec, một tỉnh nói tiếng Pháp, thì theo các tập quán của
người Pháp (Xem lạiphần Pháp).
H ợ p ch ủ n g q u ố c H oa Kỳ
- Cử chỉ thường gặp là những cái bắt tay chặt và giao tiếp tự
tin bằng mắt. Đàn ông cho rằng việc ôm nhau cùng giới
như là một sự lăng mạ đối VỚI phái nam, và kể cả phụ nữ
cũng không ôm và hôn nhau như ờ châu Âu, ngoại trừ
trường hợp những người Mỹ gốc Âu vẫn giữ phong tục
riêng của quê hương họ.
- Những khoảng im lặng trong cuộc đàm thoại có thể khiến
cho người Mỹ khó chịu.
- Huýt gió không có nghĩa là chế giễu, như là ờ châu Âu.
Ngược lại là sự thể hiện rất được hoan nghênh.
306
Các khách đến Mỹ nên nhớ rằng cái nháy mắt là một tập
quán, nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau, bao gồm tình
bạn, sự tán tỉnh, hay là “tôi chỉ giỡn thôi”.
Ờ Mỹ thời gian lả tiền bạc, nên bạn phải luôn đúng giờ
trong mọi trường hợp. Và cũng nên chú ý đến trang phục
sao cho phù hợp với từng cuộc gặp gỡ, từng nơi gặp gỡ.
Sự trễ hẹn và cẩu thả được xem là biểu hiện thiếu tôn
trọng và sẽ làm cho đối tác không hài lòng.
Nếu có ai hỏi “How are you?”, bạn hãy trả lời rằng “Very
well” hay “Fine, thanks”.
Đừng hút thuốc ở bất kỳ nơi nào mà việc hút thuốc chưa
có sự cho phép rõ ràng, ở nhiều bang, việc hút thuốc tại
nơi công cộng bị coi là phạm pháp và bạn sẽ bị truy tìm ra
ngay bằng những hệ thống theo dõi đặc biệt.
307
Chương 6
BÀI TẬP CHƯƠ NG 6

1. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về giao tiếp phi ngôn ngữ
(ngôn ngữ cơ thể) và tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể.
2. Hãy trình bày và thực hành trước lớp về các cách bắt tay
thường gặp trong kinh doanh (cách bắt tay “Hãy giữ
khoảng cách”, cách bắt tay “Chi phối”, cách bắt tay “Bạn
được chào đón vào không gian của tôi”, cách bắt tay “Bạn
được tin tưởng” và cách bắt tay “Những người bạn thật
sự”). Cho biết ý nghĩa và hoàn cảnh áp dụng của từng
cách bắt tay cụ thể.
3. Hãy mô tả và thực hành những ngôn ngữ cơ thể được coi
là đúng đắn, thích hợp, có thề giúp cho người đi phỏng vấn
tạo đựợc ấn tượng tốt với người phỏng vấn.
4. Hãy đọc bài viết của Peter Clayton mô tả cuộc phỏng vấn
xin việc của Alice. Phân tích những hành động của John và
Alice, trên cơ sở đó rút ra những ra những bài học cần thiết
để giúp bạn đl phỏng vấn thành công.
5. Chia lớp học thành nhiều nhóm nhỏ, mỗi nhóm nghiên cứu
về văn hoá của một nước hoặc một khu vực trên thế giới
(châu Âu, Trung đông và các nước Ả Rập, châu Phi, châu
Úc, tiểu lục địa Ấn Độ, các nước Đông Bắc Á, Đông Nam
Á, Trung và Nam Mỹ, Bắc Mỹ...). Trình bày hiểu biết của
nhóm về văn hoá của các nước hoặc các quốc gia đã
nghiên cứu, đặc biệt nhấn mạnh cách giao tiếp phi ngôn
ngữ tại các nơi đó.
308
PHÀN
PHỤ LỤC
'*09
Phu luc 1
m m
BẠN SẼ LÀM Gi NÉU ĐỔI TÁC MẠNH HƠN BẠN?

(Thiết lập giải pháp thay thế tốt nhắt cho m ột thoả thuận
đang thương lượng
BATNA: Best Alternative To No Agreem ent)
NÓI v ề lợi ích , p h ư ơ n g án và tiêu ch u ầ n s ẽ c h ẳ n g có ích gì n ếu đối tá c
có thể đ à m p h án m ạn h h ơ n ? B ạ n s ẽ làm gì n ếu đối tá c giàu có h a y có
nh iều m ối q u a n hệ hơ n, h o ặc nếu họ có đội ngũ c á n bộ đ àm p h án đông
về lư ợ n g , m ạ n h v ề ch ất hơn ta rất n h iề u ?
K h ô n g p h ư ơ n g p h áp nào có thể đảm bảo th àn h cô n g n ế u s ứ c m ạn h

h o àn to à n th u ộ c v ề phía bên kia. Không cu ố n s á c h d ạ y làm v ư ờ n nào
có thể h ư ớ n g d ẫn ngư ờ i ta trồng hoa hu ệ trên s a m ạ c h a y trồng x ư ơ n g
rồng ở vù n g đ ầm lầy cả. Nếu bạn tới một c ử a h àn g đồ cổ đ ể m u a một
bộ đồ uố ng bia b ằn g b ạ c thời G e o rg e đệ tứ trị giá h àn g n g àn đôla trong
khi b ạn c h ỉ có một tờ 100 đỏ la thì bạn đ ừ ng có trông m ong tài th ư ơ n g
lư ợ n g k h é o léo s ẽ vư ợ t qua s ự k h á c biệt đó. T ro n g m ọi c u ộ c th ư ơ n g
lư ợ n g , luôn tồn tại những th ự c tế khó lòng thay đổi đ ư ợ c . Đ ể đ áp lại
s ứ c m ạ n h , bất kỳ p h ư ơ n g pháp thư ơ n g lư ợ n g n ào cũ n g c h ỉ có thể làm
đ ư ợ c tới m ứ c c a o nhất lả giành đ ư ợ c hai m ụ c tiêu: th ứ nhất b ảo vệ bạn
đ ể b ạn khô ng phải ch ấ p nhận một thoả thu ận m à bạn khô ng m uốn và
th ứ hai, giúp bạn tận dụng mợ: s ứ c m ạnh c ủ a m ình đ ể đạt đ ư ợ c thoả
th u ận giúp bạn tho ả m ãn m ong m uốn c ủ a m ình ở m ứ c c a o nhất có thể
đ ư ợ c . T a h ã y xem xét lần lượt từng m ục tiêu
Bảo vệ bạn
Khi bạn cố đón kịp một chuyển bay nào đấy, m ụ c tiêu c ủ a bạn có v ẻ rất
q u a n trọng. N hìn lại, bạn thấy rằng m ình c ó thể đi c h u y ế n b ay s a u .
T h ư ơ n g lư ợ n g th ư ờ n g tạo cho bạn một tình thế tư ơ n g tự. C h ẳ n g hạn ,
b ạ n s ẽ lo lắng là không đạt đ ư ợ c một thoả th u ận kinh d o a n h q u a n trọng
m à bạn đã đ ầu tư rất nhiều công s ứ c . Tro ng n h ữ n g điều kiện n h ư vậy,
n g u y c ơ c h ủ yếu là: vì quá mong m uốn đạt đ ư ợ c thoả th u ận bạn s ẽ vội
vã c h iề u th eo q u a n điếm củ a đối tác, ch ấ p n h ân n h ữ n g ý kiến c ủ a họ
m ột c á c h thiếu s u y nghĩ B ạn có thể đi đến một thoả th u ận bất lợi ch o
b ạ n , m ột tho ả thuận lẽ ra bẹn nên c ự tuyệt.
Cái giáphải trà khi sử dụng giới hạn cuối cùng

Phụ lục
• 9
T h ô n g th ư ờ n g , c á c n h à đ à m phán hay cố tự b ảo v ệ m ìn h t r ư ớ c kết quả

xấu b ằn g c á c h tự v ạ c h ra trư ớ c khả n ăn g xấu nhất có thể c h ấ p nhận
đ ư ợ c - gọi là “giới h ạ n cuối cùng". Nếu bạn b án h à n g thì giới h ạ n đó là
giá th ấp nhất b ạn c h ấ p n h ậ n bán. V í dụ: bạn và v ợ c ó th ể đòi g iá 200
n g àn đô la c h o c ă n n h à c ủ a m ình và thoả th u ận với n h a u là s ẽ không
c h ấ p n h ận bán d ư ớ i giá 1 6 0 ngàn đôla.
C ó giới h ạ n cuối cù n g làm ta dễ dàng h ơ n khi ch ố n g lại s ứ c é p v à s ự dụ

dỗ v à o thời đ iểm đ àm p h án . N h ư việ c bán n h à c h ẳ n g h ạ n khô ng n g ư ờ i
n ào chịu m u a nó vớ i giá c a o h ơ n 144 n gàn , ai cũ n g biết n ăm n g o ái bạn
m u a c ă n n h à đỏ vớ i giá 1 35 ngàn. Trong tình hìn h đó, khi bạn có th ế để
tho ả th u ậ n cò n n g ư ờ i m u a thì không, thì n h ữ n g n g ư ờ i môi giới h a y bất
c ứ ai k h á c cũ n g s ẽ phải xin ý kiến củ a bạn. G iớ i hạn cu ố i cù n g b ạ n x á c
định trư ớ c s ẽ g iữ không c h o bạn có quyết định để s a u n à y phải â n hận.
N ếu p h ía b ạn c ỏ h ơ n m ột n g ư ờ i, cùng n h au v ạ c h giới h ạ n cu ố i c ù n g s ẽ
giúp đ ảm b ảo là khô ng ai tỏ ra ch o phía bên kia biết là p h ía b ạ n c ó thể
c h ấ p n h ậ n giá th ấp h ơ n . G iớ i hạn cuối cù n g giúp h ạ n c h ế q u y ề n c ủ a
luật s ư , n g ư ờ i môi giới h a y một đại lý n ào đó. B ạ n có thể b ảo : “C ố đạt
đ ư ợ c g iá hờ i nhất ông có thể làm đ ư ợ c, so n g ông khô ng có q u y ề n bán
nó d ư ớ i g iá 1 6 0 n g àn đ ô la ”. N ếu phía bạn là một liên m inh lỏng lẻo gồm
c á c liên đ o à n b áo ch í th ư ơ n g lư ợ n g với H iệp hội n h à xu ất b ả n , thoả
th u ận th eo giới h ạ n cuối c ù n g s ẽ làm giảm nguy c ơ là m ột liên đ o à n n ào
đó xiêu lòng vớ i đ ề nghị c ủ a phla bên kia và tự tách m ình ra khỏi nhóm .
N hư n g tự b ả o v ệ b ằ n g giới hạn cuối cù n g cũ n g có m ặt trái c ủ a nó, như:

h ạ n c h ế k h ả n ăn g thu đ ư ợ c lợi ích từ n h ữ n g gì b ạn k h á m ph á trong q u á
trình đ àm p h án . T h e o định nghĩa, giới h ạ n cuối cù n g là lập trư ờ n g s ẽ
không th a y đổi. T h e o n g h ĩa đó, bạn không lắng n g h e n h ữ n g gì trái vớ i
q u yết định c ủ a m ình, dù b ên kia có nói gì c h ă n g n ữ a cũ n g khô ng thể
làm b ạn h ạ th ấp h o ặ c n ân g c a o giới hạn cuối cù n g m à m inh đ ã đ ề ra.
G iớ i h ạ n cu ố i cù n g cũ n g n g ă n ch ặ n ó c tư ở n g tư ợ n g , s ứ c s á n g tạo c ủ a
bạn. N ó làm h ạ n c h ế n h ữ n g s á n g kiến v ề một giải p h á p k h é o léo, có thể
h o à h ợ p n h ữ n g lợi ích k h á c biệt theo h ư ớ n g c ó lợi c h o c ả hai b ên . H ầu
hết c á c c u ộ c đ àm p h án đ ều có hơ n một giải p h áp . T h a y vì b á n c ă n n h à
b ạn đ an g ở vớ i g iá 160 n g à n đôla, bạn có thể đạt lợi ích c ủ a m ình tốt
h ơ n b ằ n g c á c h tho ả th u ậ n bán với giá 135 n g à n đ ô la vớ i đ iều kiện
không c h o b án lại, c h ậ m thời gian ch u y ể n n h à, đ ư ợ c q u y ề n s ử dụng
n h à kho đ ể trữ đồ trong 2 n ăm và p h ư ơ n g án m u a lại 2 a c r e (0 .8 h a ) bâi
cỏ . N ếu b ạn c h ỉ kh ăn g k h ă n g VỚI giới hạn cuối cù n g b ạ n s ẽ khô ng tìm
312
đ ư ợ c m ột p h ư ơ n g án như vậy. G iớ i hạn cuối cù n g - do bản ch ất cứ n g

n h ắ c c ủ a nó - s ẽ làm mất đi khả năng ứng phó linh hoạt, u yển c h u y ể n
trong đ à m p h án .
H ơn n ữ a , giới hạn cuối cùng thư ờ n g định ra q u á c a o , giả s ử bạn cù n g

ngồi ăn s á n g với gia đinh để quyết định giá thấp nhất b ạn c h ấ p n h ận
đ ư ợ c đ ể b án nhà. Một n gư ờ i trong nhà đề xuất 100 n g à n đôla. N g ư ờ i
k h á c đ á p lại “ít nhất ta phải đòi 140 ngàn" n g ư ờ i th ứ ba góp lời “N hà
m ình m à c h í 140 n g àn thôi à ? C ó k h á c gi mất cắp ! N hà m ình phải đ ư ợ c
ít nhất 2 0 0 n g à n đôla". T h ử hỏi ai ngồi đó lại p h ản đối vì họ biết m ình s ẽ
đ ư ợ c n h iề u h ơ n nếu giá c a o h ơ n ? S a u khi qu yết định, thi một giới hạn
cuối cù n g kiểu n ày s ẽ khó m à thay đổi đ ư ợ c và có thể n g ăn không để
bạn b án n h à khi có thời cơ . Trong những trư ờ n g h ợ p k h á c thì giới hạn
cuối c ù n g lại q u á thấp; nếu bán VỚI giá thấp n h ư thế, thà bạn ch o thu ê
cò n đ ư ợ c n h iều tiền hơn.
T ó m lại, m ặ c dù một giới hạn cuối cùng có thể giúp bạn không c h ấ p
n h ận m ột giải p h áp rất tồi tệ, như ng nó lại làm giảm s ứ c s á n g tạo c ù a
bạn và n g ă n bạn đồng ý với một giải pháp s ẽ là s á n g su ố t n ếu đ ư ợ c
ch ấp nhận.
P h ả i c h ă n g c ó giải p h áp thay thế cho giới hạn cuối c ù n g ? Liệ u có t h ư ớ c

đo n ào c h o n h ữ n g thoả thuận v ừ a ngăn không đ ể bạn c h ấ p n h ận thoà
th u ận b ạ n c ầ n b á c bỏ v ừ a không cho bạn c ự tuyệt tho ả th u ận bạn c ầ n
c h ấ p n h ậ n h a y k h ô n g ? C ó đấy!
Hãy biết rõ BATNA của mình

Khi một g ia đ ình đ an g quyết đinh giá tối thiểu c h o c ă n n h à c ủ a m ình,
c â u hỏi đ ủ ng c ầ n đ ư a ra không phải là họ “c ầ n ” phải đạt đ ư ợ c gì m à là
họ s ẽ làm gi n ếu s a u một thời gian vẫn không bán đ ư ợ c n h à. Liệ u họ có
n ê n giũ’ m ãi g iá đó k h ô n g ? Họ cỏ nên cho thuê, đ ậ p n h à đi và biến nỏ
th àn h bãi đỗ xe, ch o ai đó ở m à không phải trả tiền thu ê vớ i điều kiện
họ s ơ n lại c ă n n h à h a y thế nào đ ỏ ? G iải p h áp đó so s á n h vớ i giá c a o
nhất đ ã c ó n g ư ờ i trả thì s a o ? c ỏ thể ià một trong c á c giải p h áp đỏ s ê
h ẩ p d ẫn h ơ n là c h ỉ bán nh à với giá 160 ngàn đôla. M ặ c k h á c, bán n hà
c h ì với g iá 124 ngàn đôla có khi còn tốt h ơ n là g iữ m ãi nó. H ầu n h ư
không b a o g iờ giới hạn cuối cùng đ ư ợ c chọn lự a một c á c h vũ đ o án lại
th ự c s ự p h ả n án h lợi ích c ủ a gia đình.
L ý do b ạn đi th ư ơ n g lư ợ ng là nhằm tạo ra cá i tốt h ơ n kết q u ả m ình có

n ế u khô ng th ư ơ n g lượ ng. Đ ó là cái g ì? T h ế n ào là B A T N A (giải p h áp tốt
313
Phụ lục
nhất ch o một thỏ a th u ận đ an g đ ư ợ c đảm p h á n )? B A T N A là c h u ẩ n m ự c

đ ể đo mọi tho ả th u ận đ ư ợ c đề nghị. Đ ó là tiêu c h u ẩ n duy nhất có thể
n g ă n không đ ể b ạn c h ấ p n h ận n hữ ng điều khoản q u á bất lợi v à không
ch o b ạn b á c bỏ c á c điều k h o ản c ầ n ch ấ p nhận vì th u ộ c về lợi ic h c ủ a
bạn.
B A T N A c ủ a bạn không c h ì là th ư ớ c đo tốt hơ n m à cò n có lợi thế là đủ

linh ho ạt để c h o p h ép ta tìm tòi, phát hiện c á c giải p h á p th o án g đạt
k h á c. T h a y vì g ạt bỏ mọi giải ph áp không đáp ứng giới hạn cuối cùng
c ủ a b ạn, b ạn có thể so s á n h một đề xuất với B A T N A c ủ a b ạn đ ẻ xem
nó c ó thể tho ả m ãn tốt hơ n lợi ích c ủ a bạn k h ô n g ?
Những bất trắc của một BA TNA không được b

N ếu bạn c h ư a n g h ĩ kỹ xem m ình s ẽ làm gì nếu không đạt đ ư ợ c thỏa
th u ận thì b ạn s ẽ th ư ơ n g lư ợ n g một c á c h mù q u án g . C h ẳ n g h ạ n , bạn có
thể q u ậ lạ c q u a n ch o rằng m ình có nhiều lựa chọn k h á c: c ó n h à k h á c đ ể
bán, nh ữ n g n g ư ờ i k h á c m u a c h iế c xe cũ củ a bạn, n h ữ n g th ợ ống n ư ớ c
k h á c , c á c n g h ề k h á c đ ể làm , n hữ ng tay bán buôn k h á c ... N g ay c ả khi
giải p h áp th ay thế c ủ a bạn đ ã đ ư ợ c x á c định, bạn v ẫ n k h á lạ c q u a n v ề
n h ữ n g hậu q u ả c ủ a c h u y ệ n không đạt thoả thuận. B ạ n có thể không
đ á n h giá hết đ ư ợ c s ự trầm trọng c ủ a vụ kiện cáo , c u ộ c ly hôn cò n nhiều
tranh cã i, vụ đình cô n g , c u ộ c c h ạ y đ u a vũ trang h ay c h iế n tra n h ...
Một sa i lầm th ư ờ n g m ắ c v ề m ặt tâm lý là bạn gộp lại xe m xét c á c giải

p h á p thay thế c ủ a m ình. C ó thể bạn tự nói với m ình rằn g n ếu ta không
đạt tho ả th u ận v ề m ứ c lư ơ n g cho cô n g việc này thì lúc n ào ta cũ n g có
thể đ ến C a lifo rn ia, h a y xu ống p h ía N am , h o ặ c q u a y v ề trư ờ n g họ c, h o ặ c
viết văn , h a y làm v iệ c ờ trang trại, số n g ớ P a ris h a y làm gì đó n ữ a .
T ro n g thâm tâm , b ạn d ư ò ’ng n h ư s ẽ thấy tổng h ợ p tất c ả những
p h ư ơ n g án đó h ấ p d ẫ n hơ n là làm v iệ c với một m ứ c lư ơ n g n à o đ ấ y c h o
một công v iệ c cụ thể n ào đ ấy. C á i khó là bạn không thể có tất c ả c á c
p h ư ơ n g án gộ p lại n h ư thế đ ư ợ c ; n ếu bạn không đạt đ ư ợ c tho à thu ận ,
bạn s ẽ c h ỉ ch ọ n một p h ư ơ n g án m ả thôi.
T u y nhiên, trong h ầ u hết c á c trư ờ n g hợp, mối nguy c ơ lớn h ơ n là b ạn

q u á g ắn m ình vớ i v iệ c phải đạt ch o đ ư ợ c thoả thu ận . K h ô n g thiết lập
đ ư ợ c giải p h á p thay thế n à o để giải quyết vấn đề đ an g đ ư ợ c th ư ơ n g
lư ợ n g , b ạn bi q u a n một c á c h vô lý về hậu quá s ẽ đ ến n ếu th ư ơ n g lư ợ n g
tan vỡ .
314
Dù rằng hiểu rỗ B A T N A củ a bạn là rất có gỉá trị, so n g bạn v ẫ n có thể do

d ự khi thăm dò c á c giải pháp thay thế B ạ n hy vọng n g ư ờ i n à y h o ặ c
n g ư ờ i s a u s ẽ trả giá c ă n nhà của bạn c a o hơ n . B ạ n tránh đối m ặt với
v ấ n đ ề s ẽ làm gì nếu không đạt đ ư ợ c thỏa thuận. B ạ n có thể tự nhủ:
“C ứ đ àm p h án đã, xem tình hình thế n ào N ếu không đ ư ợ c thi ta s ẽ
n g h ĩ x e m làm gì tiếp ”. N hưng nếu bạn m uốn tiến h àn h th ư ơ n g lư ợ n g
m ột c á c h s á n g suốt, bạn phải có ít nhất một lời giải đ áp ch o vấn đề. Đ â y
là vấn đề q u a n trọng V iệ c bạn có đồng ý h a y không trong c u ộ c th ư ơ n g
lư ợ n g h o àn toàn phụ thuộc vào s ứ c h ấp d ẫ n c ủ a giải p h áp thay thế tốt
nhất s ẵ n có.
Tạo ra một vật cảnh báo

M ặ c dù B A T N A c ủ a bạn là th ư ớ c đo th ự c s ự b ạn dùng để đ á n h giá một
thoả th u ận , b ạn vẫn m uốn có một c á c h thử k h á c Đ ể s ớ m báo động cho
bạn biết rằng nội dung củ a bán thoả thu ận n ày bắt đ ầu có nguy c ơ là
trở n ên q u á d ờ , bạn nên dừng ờ một thoả thu ận dù c h ư a h o àn hảo
n h ư n g vẫn k h á h ơ n B A T N A của bạn. T r ư ớ c khi c h ấ p n h ận một thỏ a
th u ận n ào kém h ơ n thỏa thuận c ả gói dùng làm vật c ả n h b áo n à y thì
b ạ n n ên tạm ng h ỉ và kiểm tra lại tinh hình G iố n g n h ư giới h ạn cuối
cù n g , vật c ả n h b áo n ày có thể giới hạn q u y ề n c ủ a n g ư ờ i đại diện kiểu
“Đ ừ n g bán d ư ớ i giá 158 ngàn đôla, giá tôi đã trả cộ n g với tiền lãi, n ếu
h o ặ c c h ư a nói ch u y ệ n với tôi”.
V ậ t c ả n h b á o s ẽ tạo ch o bạn một kho ản g trống d ự trữ. N ếu s a u khi đạt

đ ến tiêu c h u ẩ n m à vật cản h báo c ủ a bạn định ra v iệ c bạn c h o gọi một
n g ư ờ i trung g ia n tới có nghĩa là bạn vẫn cò n có một số v iệ c đ ể cù n g
làm vớ i a n h ta. B ạ n vẫn còn chỗ m ả xo ay ch u y ể n .
Tận dụng tối đa những gì bạn có

T ự b ả o vệ m ìn h trư ớ c một thoả thuận tồi tệ là một c h u y ệ n , tận dụng
n h ữ n g gì b ạn c ó nh ằm tạo ra môt thoả thu ận tốt đ ẹ p lại là c h u y ệ n k h á c.
B ạ n làm v iệ c n à y n h ư thế n à o ? Một lần n ữ a , c â u trả lời n ằm trong
B A T N A c ủ a b ạn .
BATNA của bạn càng tốt thì bạn càng mạnh

Mọi n g ư ờ i n g h ĩ rằng s ứ c m ạnh trong th ư ơ n g lư ợ n g đ ư ợ c q u yết định
bởi c á c nguồ n lự c, như: s ự giàu có, q u an hệ ch ín h trị, s ứ c k h o ẻ, b ạn bè
và tiềm lự c q u â n s ự ... T rên thự c tế, s ứ c m ạn h tư ơ n g đối trong th ư ơ n g
lư ợ n g c ủ a hai bên phụ thuộc trư ớ c tiên và o v iệ c p h ư ơ n g án không đạt
th o à th u ận có m ứ c độ hấp dẫn thế n ào đối với mỗí bên.
315
Phụ lục
9 9
H ãy xem xét c â u c h u y ệ n sa u : một vị khách du lịch giàu cỏ m uốn m u a

với giá rẻ một cái bình nhỏ bằng đồng thau tại một n hà ga x e lử a ở
B o m b a y . N g ư ờ i bán có thể là n g h èo khó song ông ta lại hiểu biết v ề thị
trư ờ ng . N ếu không bán cái bình cho vị kh ách du lịch này, ông ta cỏ thể
bán ch o n g ư ờ i k h á c. T h e o kinh nghiêm bản thân, ông ta d ự đ o á n đ ư ợ c
khi n ào c ó thể bán nó đi và bán với giá bao nhiêu. C ò n vị k h á ch du lịch
tuy giàu có, n h ư n g trong c u ộ c th ư ơ n g lượng n ày ông ta lại là n g ư ờ i yếu
th ế m ể u ông ta không biết cái bình đó áng ch ừ n g đ án g giá bao n h iêu và
có thể tìm đ ư ợ c cái bình tư ơ n g tự ở chỗ kh ác h ay không. H ầu n h ư c h ắ c
c h ắ n ông ta h o ặ c s ẽ bị m ất c ơ hội m ua cái bình n h ư vậ y h o ặ c s ẽ phải
trả giá q u á c a o để m u a nỏ. S ự giàu có củ a vị k h á ch du lịch ch ẳ n g giúp
tăng đ ư ợ c chút n ào s ứ c m ạn h trong thư ơng lư ợ n g c ủ a ông ta N ếu
không m uốn nói, nó còn làm yếu khả năng để ông ta m u a đ ư ợ c c á i bình
với giá rẻ. Đ ể biến s ự giàu có đó thàn h s ứ c m ạn h trong th ư ơ n g lư ợ n g ,
vị k h á c h du lịch s ẽ phải bỏ tiền ra đ ể m ua thông tin về giá củ a c á i bình
h o ặ c có th ể m u a đ ư ợ c cái bình đồng tư ơng tự h o ặ c đ ẹp h ơ n ở ch ỗ n ào
k h á c. T ro n g trư ờ n g h ợ p n ày B A T N A củ a ngư ời bán hàn g n g h è o khỏ tốt
h ơ n c ủ a vị k h á ch du lịch giàu có.
H ã y n g h ĩ đôi chút v ề c h u y ệ n bạn c ả m thấy thế n ào khi đi phỏng vấn xin

v iệ c m à không có ch ỗ n ào k h á c đ ể xin n ữ a - c h ỉ có s ự bất trắ c dẫn
đ ư ờ n g ch o bạn. H ã y nghĩ xem c u ộ c trò ch u yện về m ứ c lư ơ n g s ẽ ra s a o
và s o s á n h nó vớ i c ả m g iá c bạn có khi đến đó với hai đề nghị v ề v iệ c
làm k h á c. C u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g về lư ơ ng s ẽ diễn ra n h ư thế n à o ? S ự
k h á c n h au là ở thế m ạnh.
Đ iề u gì đúng với c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g giữ a c á c c á nh ân cũ n g đúng với

c á c c u ộ c đàm ph án g iữ a c á c tổ ch ứ c . S ứ c m ạn h tư ơ n g đối trong
th ư ơ n g lư ợ n g c ủ a một tập đ o àn cô n g nghiệp lớn với một thàn h phố nhỏ
cố tăng thuế đ án h v à o n h à m áy đ ư ợ c quyết định không phải bởi n g ân
s á c h h a y q u a n hệ ch ín h trị c ủ a từng bên mà là giải p h áp th ay thế tốt
nhất c ủ a mỗi bên. T ạ i thàn h phổ nhỏ nọ, người ta tiến h àn h đ àm p h án
vớ i một tập đ o àn cô n g nghiệp lớn có nhà m áy ở ngoại ô c ủ a thàn h phố.
T h à n h phố m uốn n ân g kh o ản trả “thiện c h í’ là 3 0 0 n g àn đ ôla/năm , hiện
tập đ o àn vẫn trả ch o thành phố, lên m ứ c 2.3 triệu đôla/năm . Là m c á c h
nào?
T h à n h phố biết rõ m ình s ẽ làm gì n ếu không đạt đ ư ợ c thoả thuận: họ s ẽ

m ở rộng phạm vi thàn h phố để đ ư a nhà m áy v à o “nội th à n h ” vá đ á n h
thuế th eo m ứ c “nội th à n h ” là kho ản g 2.5 triệu đôla/năm . T ậ p đ o à n bắt
b u ộ c phải g iữ nhà m áy, so n g không đề ra giải p h áp nào đ ể đạt th o ả
316
thuận. T h o ạ t nhìn dường như tập đ o àn rất m ạn h. Nó tạo v iệ c làm ch o

hầu hết d â n ch ú n g trong thành phố đ an g khốn đốn v ề kinh tế, đóng c ử a
h o ặ c bẳt dời n h à m áy đi chỗ k h á c s ẽ p h ư ơ n g hại n ặn g nề ch o thàn h
phố. T h ê m n ữ a, khoản thuế tập đ o àn đ an g nộp góp p h ần vào trả lư ơ n g
ch o c á c vị lãnh đ ạo thành phố đ an g m uốn nhiều tiền h ơ n n ữ a. T u y vậy,
tất c ả n h ữ n g điều đó, tập đoàn không đ ư a và o B A T N A c ủ a m ình. Do
đó, B A T N A c ủ a thành phố tốt h ơ n c ủ a tập đ o àn . C ó một B A T N A h ấp
d ẫn , th ả n h phố nhỏ có nhiều khả n ăn g tá c động tới kết q u ả đàm phán
v à g ià n h đ ư ợ c thắng lợi trư ớ c một tập đ o àn tầm c ỡ thế giới.
Thiết lập BATNA của bạn

T h ă m dò tích c ự c xem ta s ẽ làm gì nếu không đạt thoả th u ận có thể
tăng s ứ c m ạn h củ a bạn rất nhiều. C á c giải p h áp th ay thế h ấp dẫn
khô ng c ó s ẵ n ch o bạn; bạn phải tạo n ên ch ú n g . V iệ c tạo n ên c á c
B A T N A c ầ n ba hoạt động s a u đ ây: 1/ L ậ p d an h s á c h c á c h àn h động
c ủ a ta n ếu không đạt đ ư ợ c thoả thuận; 2/ H o àn ch ỉn h thêm một s ố ý
tư ở n g c ó kh ả năng vả biến ch ú n g thàn h c á c giải p h áp th ự c tế; 3/ C h ọ n
th ử m ột p h ư ơ n g án có vẻ tốt nhất.
H oạt động đ ầu tiên có tính sá n g tạo. N ếu đ ến cuối thán g, côn g ty không

làm ta tho ả m ãn về đề nghị v iệ c làm với họ, b ạn s ẽ làm g ì? N hận v iệ c
vớ i c ô n g ty Y ? T ìm việc ở thành phố k h á c ? B ắt đ ầu tự kinh d o a n h ? C ò n
gì n ữ a ? Đ ố i với một tổ c h ứ c côn g đ o àn , c á c giải p h áp th ay thế c h o một
tho ả th u ậ n đ an g đàm phán có lẽ gồm kêu gọi đinh cô n g , làm v iệ c không
c ó h ợ p đồng. Thô ng báo đình cô n g trư ớ c 6 0 n g ày, đ ề nghị có n g ư ờ i
trung g ian và kêu gọi c á c công đ o àn viên "làm v iệ c theo luật”.
G ia i đ o ạ n 2 là hoàn chỉnh thêm n h ữ n g ý tư ờ n g khá nhất và biến ch ú n g

th à n h n h ữ n g p h ư ơ n g án thự c tế. N ếu bạn n g h ĩ v ề c h u y ệ n đ ến C h ic a g o
làm v iệ c h ã y cố gắng biến ý tư ở n g đó thàn h ít nhất một đ ề nghị v ề v iệ c
làm cụ thể ờ đ ây C ó lời đề nghị về v iệ c làm tại C h ic a g o trong tay rồi
(h o ặ c n g a y c ả nếu biết bạn không thể có lời đ ề nghị n ào n h ư vậ y), bạn
s ẽ c h u ẩ n bị kĩ hơ n cho việc nhận định c á c giá trị c ủ a cô n g v iệ c tại N ew
Y o rk . T ro n g khi công đoàn đang đ àm ph án , n ên biến ý tư ờ n g ch o gọi
n g ư ờ i trung gian tới h o ặc ý định đình côn g th àn h c á c bản p h á c tháo về
q u y ế t định h àn h động cụ thể s ẵ n sà n g đ ư ợ c th ự c hiện. C h ẳ n g hạn,
cô n g đ o ản có thể tiến hành bỏ phiếu g iữ a c á c thàn h viên về kêu gọi một
c u ộ c đình cô n g nếu không đạt một giải p h áp trư ớ c khi h ợ p đồng hết
h an .
317
Phụ lục
B ư ớ c cuối cù n g trong v iệ c thiết lập B A T N A là chọn một p h ư ơ n g án tốt

nhất. N ếu b ạn không đạt đ ư ợ c thoả thuận trong th ư ơ n g lư ợ n g , bạn s ẽ
theo đuổi p h ư ơ n g án th ự c tế n à o ?
S a u khi làm n h ư trên, bạn có trong tay một B A T N A . H ã y đ á n h giá mọi ý

kiến ch ố n g lại nó. B A T N A củ a bạn càn g tốt thi khả n ă n g bạn c ả i thiện
tất c ả c á c điều k h o ả n c ủ a thoả thuận qua đàm phán c à n g nh iều . Biết
đ ư ợ c m ình s ẽ làm gì n ếu đàm phán không dẫn tới tho ả thu ận s ẽ làm
bạn c ả m th ấ y tự tin h ơ n trong quá trình đàm phán. Đ à m p h án s ẽ d ễ phá
v ỡ h ơ n nêu bạn biêt m ìn h s ẽ đi tới đâu. B ạn càn g s ẵ n s à n g ph á v ỡ đàm
ph án, thì bạn s ẽ c à n g m ạn h hơn khi trình bày c á c lợi ích c ủ a m ình cũ n g
n h ư c ơ s ờ c ủ a thoả th u ậ n theo ý củ a bạn
Lò n g m ong m uốn b ộ c lộ B A T N A củ a bạn cho bên kia biết phụ th u ộ c vào

n h ận định c ủ a bạn v ề tư duy cú a phía bên kia. N ếu B A T N A c ủ a bạn
c ự c kỳ h ấ p d ẫ n - n ếu có một kh ách hàng k h á c c h ờ ở phòng bên c ạ n h -
thì lợi ích c ủ a bạn là ch o bên kia biết điều đó. Nếu họ c h o rằng bạn
thiếu giải p h á p th ay th ế tốt trong khi điều kiện thự c tế b ạn có nó thì b ạn
nên tìm c á c h ch o họ biết ngay. T u y nhiên, nếu giải p h á p th ay thế tốt
nhất c ủ a b ạn đối vớ i m ột thoả thuận qua đàm phán đối vớ i bạn s ẽ tốt
h ơ n là họ n g h ĩ thì tiết lộ nó s ẽ làm bạn su y yếu c h ứ khô ng m ạn h lên.
Xem xét BATNA của phía bên kia

B ạ n cũ n g n ên tinh đ ế n c á c giải pháp thay thế đối với m ột thoả thu ận
q u a đ àm p h án m à p h ía bên kia có đ ư ợ c. Họ cỏ thể lạ c q u a n vô lý về
n h ữ n g điều họ cỏ thể làm nếu không đạt đ ư ợ c thoả th u ậ n . C ó lẽ họ cỏ
một ý tư ờ n g lờ m ờ rằn g họ có rẩt nhiều ph ư ơ n g án và chịu t á c động
c ủ a tổng tất c ả c á c p h ư ơ n g án đó.
B ạ n c à n g biết v ề p h ư ơ n g án củ a họ thì bạn càn g đ ư ợ c c h u ẩ n bị kỹ h ơ n

để v à o th ư ơ n g lư ợ n g . Biết c á c giải pháp củ a họ - bạn cỏ thể d ự đ o án
một c á c h th ự c tế v ề n h ữ n g điều có thể trông đợi từ c á c c u ộ c th ư ơ n g
lư ợ n g đó. N ếu họ đ á n h giá quá ca o B A T N A củ a họ bạn n ên làm họ bớt
kì vọng đi.
B A T N A c ủ a họ có thể tốt ch o họ hơn bất kì giải pháp cô n g b ằn g n ào m à

bạn có thể n g h ĩ ra. G iả s ử bạn là một nhóm người lo lắng v ề hơi g a đ ộ c
thoát ra từ một n h à m á y điện đang xây dựng B A T N A c ủ a cô n g ty đ iện
h o ặ c bỏ q u a mọi lời p h à n đối c ủ a bạn h o ặc để cho bạn c ứ v iệ c nói trong
khi họ h o àn th àn h x â y dự ng nhà m áy. Đ ể họ phải xe m xét một c á c h
ng h iêm tú c n h ữ n g lo lắng củ a bạn có thể bạn phải phát đ ơ n kiện họ để
318
tìm c á c h n g ăn c h ặ n giấy phép xâ y dựng củ a họ. Nói c á c h k h á c, n ếu

B A T N A c ủ a họ rất tốt, họ không hề thấy c ầ n phải th ư ơ n g lư ợ n g gì, thì
h ã y xem xem bạn có thể làm gì để thay đổi nó.
N ếu hai bên đ ều có B A T N A hấp dẫn thi kết qu ả tốt nhất ch o th ư ơ n g

lư ợ n g ch o c ả hai là không đi đến thoả thuận. T ro n g n h ữ n g tình huống
n h ư vậ y, c u ộ c th ư ơ n g lương thành công là c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g trong đó
bạn v à họ phát hiện ra một c á c h thân ái và hữu hiệu rằng c á c h tốt nhất
đ ể p h ụ c vụ c h o lợi ích mỗi bên là nên đi tìm một ch ỗ k h á c và đ ừ ng có
đạt tho ả thuận n ữ a.
Khi phía bên kia mạnh

N ếu p h ía bên kia có súng đại b á c thì bạn s ẽ không m uốn biến c u ộ c
th ư ơ n g lư ợ n g th àn h một cu ộ c đọ sú n g . Họ càn g m ạn h h ơ n bạn v ề kinh
tế h o ặ c vật lự c thì bạn càng lợi nhiều về thư ơ ng lư ợ n g một c á c h biết
điều. T h e o n g h ĩa họ cỏ c ơ bắp thì bạn có nguyên tắc, b ạn c à n g làm ch o
n g u y ê n tắ c đóng vai trò nhiều hơn thì tình hình c ủ a bạn c à n g tốt hơ n .
C ó B A T N A tốt có thể giúp bạn thư ơ n g lư ợ ng một c á c h biết điều B ạ n có

thể biến n h ữ n g nguồn lự c bạn có thành s ứ c m ạn h h ữ u hiệu trong
th ư ơ n g lư ợ n g thông qua học tập và B A T N A củ a bạn. B ạ n h ã y ứ ng dụng
kiến th ứ c, thời gian, tiền b ạ c và con ngư ờ i, c á c mối liên h ệ và đ ầu ó c
n h a n h n h ạy v à o v iệ c tim ra giãi pháp tốt nhất ch o bạn, m à không c ầ n
s ự đồng tình từ bên kia. B ạn càn g d ễ dàng và thoải mái c ắ t bỏ một c u ộ c
th ư ơ n g lư ợ n g thì khả năng ảnh hư ờ n g củ a bạn đ ến kết q u ả th ư ơ n g
lư ợ n g s ẽ cà n g lớn.
N h ư v ậ y, tạo lập B A T N A không c h ỉ tạo khả năng ch o bạn x á c định thoả

th u ận tối thiểu có thể ch ấp nhận đ ư ợ c m à còn tăng khả n ăn g cả i thiện
thoả th u ận đó ch o tốt hơn T ạ o lập B A T N A có lẽ là co n đ ư ờ n g hàn h
động hữ u hiệu nhất, bạn có thể đi theo khi đ ư ơ n g đ ầu VỚI n g ư ờ i
th ư ơ n g lư ợ n g có vẻ m ạnh hơn.
(Tríchdịch GETTING TO YES,Roger Fisher &

97-106)
319
Phụ lục
• *
P hụ lục 2
BẠN SẼ LÀM GÌ
NẾU HỌ KHÔ NG THAM G IA TRÒ C H Ơ I?
(Sử dụng phương pháp thương lượng Nhu đạo)
Nói v ề c á c lợi ích, p h ư ơ n g án và c á c tiêu ch u ẩ n có thể là m ột trò c h ơ i
khôn ng o an , hiệu q u ả và thân ái, như ng ta s ẽ làm gì n ếu p h ía b ê n kia
không ch ơ i trò đ ó ? Khi bạn cố thoả thuận về lợi ich thì họ tu yê n bố q u a n
điểm c ủ a họ vớ i giọng đan h thép B ạ n có thể lo tìm c h o ra c á c thoả
thuận n h ằm tạo tối đa c á c mối lợi c h o c ả hai bên. Họ c ó th ể cô n g k ích
c á c đề nghị c ủ a bạn và ch ỉ tim c á c h v ơ thật nhiều lợi về c h o riêng m ình.
B ạ n xem xét v ấ n đ ề theo nội dung c ủ a nó còn họ cô n g k ích b ạn . B ạ n có
thể làm gì đ ể họ q u a y từ m ặ c c á lập trư ờng s a n g đàm p h á n th e o nội
dung v ấ n đ ề ?
C ó ba c á c h c ơ bản để tập trung và o thảo luận nội dung, c á c h đ ầ u tiên

tập trung v à o điều bạn có thể làm . C h ín h bạn có thể tập trung v à o nội
dung c h ứ không phải là lập trư ờ n g . P h ư ơ n g pháp này, v à là ch ủ đ ề c ủ a
cu ố n s á c h n ày có tính lan truyền, nó m ở rộng c ử a cho triển vọng th àn h
cô n g c ủ a n h ữ n g n g ư ờ i chịu nói về c á c lợi ích, p h ư ơ n g án v à tiêu c h u ẩ n .
T h ự c tế, b ạn có thể đổi trò bằng một c á c h đơn g iản là trò c h ơ i m ới.
N ếu c á c h đỏ c h ư a hiệu n ghiệm và họ vẫn s ử dụng trò m ặ c c ả lập

trư ờ n g b ạn có thể tìm c á c h v ậ n dụng ch iến lư ợ c thứ hai là tậ p trung v à o
họ có thể làm gì. C á c h n ày giúp bạn chống lại c á c b ư ớ c đi c ơ bản trong
v iệ c m ặ c c ả lập trư ờ n g bằng c á c h h ư ớ n g đối p h ư ơ n g c h ú ý tớl c á c nội
dung. C h iế n lư ợ c này ch ú n g tôi gọi là phư ơn g p h áp th ư ơ n g lư ợ n g th e o
võ nhu đ ạ o h a y th ư ơ n g lư ợ ng nhu đạo.
C á c h th ứ ba là tập trung v à o điều bên thứ ba có thể làm . N ế u c ả

th ư ơ n g lư ợ n g n g u yên tắc v à c à th ư ơ n g lư ợ n g nhu đ ạo khô n g làm gì
đ ư ợ c họ thì h ãy xét đ ến v iệ c m ời thêm bên thứ ba đ ư ợ c đ à o tạ o để
th ảo luận v ề c á c lợi ích, p h ư ơ n g án và tiêu ch u ấ n . c ỏ lẽ cô n g cụ đ ắ c
lự c nhất m à bên th ứ ba có thể dùng lúc này là thủ tục h o à giải nhất b ả n .
C á c h th ứ nhất, đ àm p hán có n g u y ê n tắc - đã đ ư ợ c bàn tới. T h ư ơ n g

lư ợ n g nhu đ ạo và thủ tục nhất bản s ẽ đ ư ợ c tháo luận trong p hần n à y .
P h ầ n n à y kết th ú c bằng một c u ộ c hội thoại d ự a trên c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g
th ự c tế g iữ a n g ư ờ i thuê n h à và n g ư ờ i chủ n h à minh h o ạ ch i tiết c á c h
320
bạn c ó th ể thuyết p h ụ c một bên rất m iễn c ư ỡ n g cù n g tham gia trò ch ơ i

với b ạn , s ử dụng phối hợp đàm p h án có n g u y ê n tắ c và th ư ơ n g lư ợ n g
nhu đ ạo .
Thương lượng nhu đạo

N ếu b ê n kia tu yên bố một lập trư ờ n g c ứ n g rắn, bạn có thể m uốn c h ỉ
trích v à b á c bỏ nó. N ếu họ chỉ trích đ ề nghị c ủ a bạn , b ạn lại m uốn bảo
vệ và b á m c h ặ t lấy nó. Nếu họ cô n g kích bạn , bạn m uốn tự bảo vệ và
p h ản k íc h họ. T ó m lại, nếu họ ép b ạn , bạn cũ n g có xu h ư ớ n g p h ản ứ ng
lại n h ư th ế.
T u y n h iê n , n ế u bạn làm như vậy, bạn s ẽ rơi v à o trò c h ơ i m ặ c c ả lập

trư ờ n g . B á c bỏ lập trư ờ ng củ a họ c h ỉ làm họ kẹt v à o đó h ơ n . B ả o v ệ đ ề
xuất c ủ a b ạn c h ỉ làm bạn kẹt vào lập trư ờ n g c ủ a m ình. H ơ n n ữ a , tự bảo
vệ s ẽ làm c h ệ c h h ư ớ n g thương lư ợ n g s a n g c u ộ c xung đột về c á tính
B ạ n s ẽ th ấ y m ình rơi vào vòng luẩn q u ẩ n là cô n g kích v à tự b ảo vệ và
bạn s ẽ phi thời gian và s ứ c lực vào c h u y ệ n xô đi đ ẩ y lại vô ích.
N ếu th ú c b á c h không ăn thua thì làm gì m ới cỏ hiệu q u ả ? L à m thế n ào

để b ạn n g ă n c h ặ n đ ư ợ c cái vòng p h ản ứ ng luẩn q u ẩ n nói t rê n ? Đ ừ ng
có p h ả n kích. Khi họ khẳng định lập trư ờ n g c ủ a họ, đừ ng b á c bỏ ch ú n g .
H ã y p h á v ỡ c á i vòng luẩn quẩn đ án g g h ét bằn g c á c h không p h ản ứ ng
lại. T h a y vì p h ả n cô n g hãy tránh đòn cô n g kích c ủ a họ và k é o nó h ư ớ n g
v à o v ấ n đ ề. G iố n g n h ư trong m ôn võ p h ư ơ n g Đ ô n g là G iu đ ô và Nhu
đ ạo , n g ư ờ i ta tránh đối s ứ c m à s ử dụng kỹ thuật n é sa n g b ên và h ư ớ n g
s ứ c c ủ a đối p h ư ơ n g phục vụ m ục đ ích c ủ a m ình. T h a y vì ch ố n g lại lự c
c ủ a họ, c h u y ể n nó vào việ c thăm dò c á c lợi ích, tạo ra n h ữ n g p h ản ứng
đ ể cù n g đạt m ụ c đ ích và tìm kiếm c á c tiêu c h u ẩ n đ ộ c lập.
“T h ư ơ n g lư ợ n g Nhu đ ạ o ” hữu hiệu n h ư th ế n ào khi áp d ụ n g ? L à m thế

n ào b ạn n é trán h sự công kích của họ và h ư ớ n g nó vào v ấ n đ ề ?
Nói m ột c á c h khái quát, “s ự công k íc h ” c ủ a họ s ẽ gồm ba v iệ c: khẳn g

định m ạ n h m ẽ lập trư ờ ng củ a họ, công kích c á c ý kiến c ủ a bạn và cô n g
k ích b ạn . C h ú n g ta h ã y xem một n h à th ư ơ n g lư ợ n g có n g u y ê n tắ c có
th ể x ử lý m ỗi tình huống này như thế nào.
Không công kích lập trường của họ mà nhìn vào đằng sau nó
Khi p h ía b ên kia đ ư a ra lập trư ờng c ủ a họ, không b á c bỏ cũ n g không
c h ấ p n h ậ n nó. C o i đó như một p h ư ơ n g án. T ìm hiểu n h ữ n g lợi ích đ ằn g
s a u nó, tìm ra c á c nguyên tắc phàn án h trong lập trư ờ n g đỏ và tìm c á c h
cả i tiến nó.
321
Phụ lục
9 •
G iả s ử bạn thay m ặt hiệp hội giáo viên đình công đòi tăng lư ơ n g và coi
tuổi tá c là tiêu c h u ẩ n duy nhất ch o v iệ c s a thải. B a n g iám hiệu đả đ ề
nghị tăng 1 .0 0 0 đôla ch o tất c ả mọi ngư ời cộng vớ i v iệ c d u y trì q u yền
đ ơ n p h ư ơ n g q uyết định n g ư ờ i bị s a thải. H ãy n g h iên c ứ u lập trư ờ n g
c ủ a họ, tìm n h ữ n g lợi ích ẩn s â u d ư ớ i bề mặt. "Có n h ữ n g gì liên q u an
tới v iệ c đ á n h đổi n g â n s á c h khi nân g bảng lư ơ n g lên h ơ n 1 n g àn đ ô la ? ”.
“T ạ i s a o c á c ông thấy c ầ n phải kiểm so á t hoàn toàn v iệ c s a t h ả i? ”.
G iả thiết là mọi lập trư ờ n g c ủ a họ đ ều th ự c s ự n h ằm giải q u yết n h ữ n g

mối q u a n tâm c ơ b ản c ù a mỗi bên; H ây hỏi xem họ định giải q u yết vấ n
đề hiện tại n h ư thế n ào . H ã y coi lập trư ờ n g củ a họ là m ột p h ư ơ n g án v à
kiểm tra một c á c h k h á c h q u a n nội dung củ a nó xem nó đ á p ứ ng lợi ích
mỗi bên đ ế n đ âu h o ặ c có thể cải thiện đ ư ợ c để đáp ứ n g lợi ích c á c bên
h ay không. “L à m thế n ào k h o ản tiền 1.000 đôla tăng thêm ch o tất c ả
mọi n g ư ờ i cỏ thể g iữ m ứ c lư ơ n g c h o trường ta có tính c ạ n h tran h v cr
lư ơ n g g iáo viên c á c trư ờ n g k h á c trong khu v ự c v à n h ờ v ậ y b ả o đ ảm
c á c h ọ c sin h s ẽ có g iá o viên g iỏ i?”. "Làm s a o c á c ông c ó thể tho ả m ãn
c á c giáo viên là c á c h đ á n h giá để s a thải ngư ời c ủ a c á c ông là cô n g
b ằ n g ? C h ú n g tôi tin rằng c á n h ân ông có thể công bằn g, n h ư n g n ếu ông
ra đi thì s a o ? L à m s a o c h ú n g tôi có thể đ ể cu ộ c số n g c ù a m ình v à c ả
gia đình m ình phụ th u ộ c v à o một q u yết định cỏ thể là vũ đ o án đ ư ợ c ? ”
H ã y tim c h o ra v à th ả o luận v ề n h ữ n g nguyên tắc ẩn s a u lập trư ờ n g c ủ a
p h ía bên kia “L ậ p luận n ào bào đ ảm bảo v iệ c tăng 1 .0 0 0 đô la là k h o ản
h ự p lý ? C ó phải nó đ ư ợ c q u yết định theo m ứ c lư ơ n g c á c trư ờ n g k h á c
trả h ay là theo m ứ c c á c g iáo viên có trình độ tư ơ n g đ ư ơ n g đ ư ợ c
h ư ở n g ? ”, ’’ô n g cỏ tin rằng c á c g iáo viên ít kinh n ghiệm nhất thàn h phố
ph ải bị s a thải trư ớ c tiên h a y là n h ữ n g giáo viên nhiều kinh n g h iệm nhất,
n h ữ n g n g ư ờ i d ĩ nh iên có lư ơ n g c a o h ơ n ? ”
Đ ể h ư ớ n g ch ú ý c ủ a họ v à o v iệ c ho àn chỉnh thêm c á c p h ư ơ n g án đã
có, h ãy th ảo luận vớ i họ một c á c h lý thuyết về điều có thể xả y ra nếu
một trong nh ữ n g lập trư ờ n g c ủ a họ đ ư ợ c ch ấ p nhận. N ăm 1970, một
luật s ư Mỹ cỏ dịp phỏng v ẩ n tổng thống N a s s e r c ủ a Ai C ậ p v ề c u ộ c
xung đột Ai C ậ p - Isra e l ô n g ta hỏi N a s s e r:
- “N gài m uốn G o ld a M eir làm g i ? ”
- R út q u ân ! N a s s e r đáp .
R ú t q u â n á ? L u ậ t s ư hỏi.
R ú t h o àn toàn ra khỏi lãnh thổ A R ập!
322
M à không thoả thuận g ì? M à c á c ngài không ch o họ c á i g ì? Lu ật

s ư kinh n g a c hỏi.
K h ô n g gì hết. đó lá lãnh thổ c ủ a ch ú n g tôi. B ả ta phải ca m kết rút

q u ân , N a s s e r đáp lại
T h ế điều gì s ẽ xảy ra ch o G o ld a M eir nếu sá n g m ai bà ấy xuất

hiện trên đài truyền hình và truyền than h Isra e l và tuyên bố
“T h a y m ặt cho nhân dân Isra e l, tôi xin h ứ a s ẽ rút h o àn toàn ra
khỏi vùng lãnh thổ chiếm đóng năm 196 7: S in a i, G a z a , b ờ T â y
sô n g Jo rd a n , Je ru sa le m , c a o n g u y ê n G ô la n V à tôi xin b áo ch o
c á c bạn biết, tôi không h ề cỏ cam kết n ào vớ i n g ư ờ i A R ậ p
c ả . . . ? ” Lu ật s ư hỏi.
N a s s e r c ư ờ i lớn: T h ế thì bà ta s ẽ g a y to".
C ó lẽ n h ờ h iểu rõ ph ư ơ n g án phi th ự c tế m à Ai C ậ p đ ề nghị vớ i Isra e l

nên s a u đó N a s s e r tuyên bố sẵ n s à n g c h ấ p n h ận n g ừ n g b ắn ch o c u ộ c
c h iế n tranh tiêu hao sinh lực
Đừng bảo vệ ý kiến của bạn, hãy đề nghị bên kia góp ý
khuyên bạn
Khi th ư ơ n g lư ợ n g , ngư ờ i ta tốn n h iều thời gian đ ể ch ỉ trích và p h ê phán.
T h a y vì ch ố n g trả những lời phê p h án c ủ a bên kia, h ã y đ ề nghị họ p h ê
p h án bạn. T h a y vì yêu cầu ch ấ p n h ận h o ặ c b á c bỏ ý kiến, h ã y hỏi xem
họ th ấy cỏ gì sa i “M ứ c lương n ày vẫn không tính đến một s ố điều làm
ông lo ngại phải k h ô n g ?”
K iể m tra n h ữ n g nhận xét phủ định c ủ a họ n h ằm tìm ra n h ữ n g lợi ích ẩn

đ ằn g s a u n h ận xét đó m à họ không nói và n h ằm h o àn ch ỉn h thêm ý kiến
c ủ a bạn từ q u a n điểm củ a họ L à m v iệ c lại vớ i n h ữ n g ý tư ờ n g c ủ a m ình
d ư ớ i án h s á n g c ủ a những gì bạn tiếp thu đ ư ợ c từ p h ía b ên kia và n h ờ
v ậ y biến n h ữ n g lời phê phán từ một trờ ngại trong q u á trình đạt tới thoả
th u ậ n thàn h một bộ phận không thể thiếu c ủ a q u á trình đó. “N ếu tôi hiểu
đúng, tứ c là ông m uốn nói ông không thể tăng lư ơ n g ch o tất c ả 7 5 0
g iá o viên lên m ú c trên 1.000 đô la. T h ế thì n ế u ch ú n g tôi c h ấ p n h ận
đ iều đó với quy đinh là bất kì kho ản tiền n ào th ừ a ra do khô ng phải thuê
n h iều tới 7 5 0 giáo viên dạy sẽ đ ư ợ c lấy làm tiền th ư ở n g h ằn g thán g cho
c á c giáo viên đ an g dạy ờ đây thì s a o ? ”
Một c á c h n ữ a để h ư ờ n g những lời phê ph án đi theo h ư ớ n g x â y d ự n g ià

đ ả o n g ư ợ c tinh thế và xin họ lời kh u yên . Hôi xem họ s ẽ lảm gi n ếu họ ở
đ ịa vị c ủ a b ạn . N ếu cỏng àn việ c làm c ủ a ông bị đ e d ọ a thì ông s ẽ lám
323
P h ụ lục
g ì? N h ữ n g th àn h viên cô n g đoàn chúng tôi cảm thấy không y ê n tâm về

công v iệ c v à th ấy thất vọng vì số tiền ngày cà n g ít, họ đ a n g bàn với
n h au bầu m ột cô ng đ o àn có tính chiến đấu thay m ặt ch o họ. N ếu óng
lãnh đ ạo hội g iáo viên thi ông s ẽ xử s ự s a o đ â y ? N h ư vậ y, b ạ n đ ư a họ
tới c h ổ đ ư ơ n g đ ầu vớ i một n ữ a vấn đề củ a bạn. B ằ n g c á c h đó, họ c ó
thể tạo ra n h ữ n g giải p h á p đáp ứng những lo lắng c ủ a bạn. “ở đ ây , một
p h ần c ủ a v ấ n đ ề là c á c g iáo viên cảm thấy không cỏ ai n g h e họ c ả . Liệu
có ích khô ng nếu ta có nh ữ ng c u ộ c gặp thư ờ ng kỳ đ ể g iáo v iê n g ặ p B an
giám h iệ u ? ”
C h u y ể n c ô n g k ích n h ằ m vào bạn thành cu ộ c tấn c ô n g n hằm

g iả i q u y ế t vấn đề
Khi p h ía b ên kia cô n g k ích c á nhân bạn - ch u y ệ n n ày th ư ờ n g x ả y ra -

hãy kìm n én m ong m uốn tự bảo vệ m ình h o ặc tấn côn g họ. T h a y và o đó
h ã y ngồi y ê n và đ ể c h o họ xả bớt hơi. Lắn g nghe họ, c h ứ n g tỏ b ạn hiểu
điều họ trình b à y v à khi họ nói xong, hãy đặt vấn đ ề lại, coi c u ộ c công
kích n h ằm v à o b ạn c ủ a họ nhằm vào bạn là c u ộ c tấn côn g v ấ n đ ề; “Khi
ông nói đình cô n g ch o th ấy chúng tôi không thèm đ ể ý đ ế n trẻ em , tôi
hiểu ông lo lắng c h o v iệ c giáo d ụ c trẻ em . Tôi m uốn ông biết rằn g ch ú n g
tôi cũ n g có mối lo n h ư v ậ y; Đ ó là con em và là h ọ c sin h c ủ a c h ú n g tôi.
C h ú n g tôi m uốn c h ấ m d ứ t đình công đ ể chúng tôi có thể q u a y lại d ạ y dỗ
ch ú n g . L à m thế n à o ch ú n g ta đạt đ ư ợ c thoả thuận c à n g n h a n h c à n g tốt
bây g iờ ? ”
H ã y đ ặ t c â u h ỏ i và n g ừ n g m ộ t lá t
N h ữ n g ngư ò i th ư ơ n g lư ợ ng nhu đạo thư ờ ng s ử dụng h a i cô n g cụ

ch ín h . T h ứ nhất là s ử dụng c â u hỏi thay cho c á c c â u k h ẳ n g định. C á c
c â u kh ẳn g định c h ỉ kéo theo s ự kháng c ự trong khi c â u hỏi m a n g lại c â u
trả lời. C â u hỏi ch o p h é p phía bên kia trình bày ý c ủ a họ và đ ể ch o bạn
hiểu họ. C â u hỏi đặt ra th ách th ứ c và có thể đ ư ợ c s ử dụng đ ể đ ư a p h ía
bên kia đ ến ch ỗ đối m ặt với vấn đề. C â u hỏi không tạo ra c h o họ c á c
m ụ c tiêu tấn cô n g cũ n g n h ư lập trường đ ể họ công k ích . C â u hỏi không
c h ỉ trích ai m à c h ỉ làm v ấ n đ ề sá n g rõ “ô n g có n g h ĩ rằng tốt h ơ n là đ ể
c h o c á c g iá o viên h ợ p tá c d ư ớ i hình th ứ c nào đỏ đ ể họ c ả m thấy họ
đ an g tham gia v à o h o ặ c tích c ự c b á c đi một ý kiến họ ch o là é p b u ộc họ
vả không đ ếm xỉa gì tới nh ữ n g mối qu an ngại củ a h ọ ? ”
G iữ im lặng là m ột trong nhữ ng vũ khí lợi hại nhất. H ãy s ử dụ n g nó.

N ếu họ cò một đ ề nghị vô lý h o ặ c lời công kích theo bạn là vô c ă n c ứ thì
c á c h tốt nhất là ngồi im v à không nói câu nào.
324
N ếu b ạn hỏi họ một câ u nghiêm chỉnh m à họ v ẫ n c h ư a trả lời đ ầ y đủ,

h ã y c h ờ đợ i. N g ư ờ i ta thường cảm thấy bứt rứt bởi s ự im lặng, nhất là
n ếu họ c ả m thấy n g ờ v ự c với nhữ ng nội dung m ình v ừ a trình b ày.
C h ẳ n g h ạ n , nếu một đai diện giáo viên hỏi: "Tại s a o giáo viên lại không
đ ư ợ c g ó p ý v ề ch in h s á c h sa th ả i?”, ô n g H iệu trư ớ n g có thể th ấy lúng
túng: “S a thải h o àn toàn là chuyện q u ản lý th ô i... Đ ư ơ n g n h iên g iáo viên
có lợi trong ch ín h s á c h s a thảỉ, nhưng họ th ự c ra không phải ià n g ư ờ i
biết rõ n h ất ai là g iáo viên giỏi... H ừm , tôi m uốn nói l à . . . ”.
Im lặng th ư ờ n g tạo nên ấn tượng về một bế tắ c m à p h ía bên kia c ả m

th ấy b u ộ c phải ph á v ỡ bằng c á c h trả lời câ u hỏi c ủ a bạn h o ặ c đ ư a ra đ ề
xu ất m ớ i. Khi bạn hỏi xong, hãy ngừng một lát. Đ ừ n g g ỡ họ ra khỏi thế
bí b ằn g c á c h hòi n g a y câ u k h á c h o ặ c nói vài c â u n h ận xét. Một s ổ c u ộ c
th ư ơ n g lư ợ n g s ẽ h ữ u hiệu nhất khi bạn không nói gì c ả .
H ã y x e m x é t th ủ tục n h ất bản
C ó th ể bạn s ẽ m ời thêm bên thứ ba chỉ khi b ạn đ ã cố hết s ứ c n h ằm

c h u y ể n m ặ c c ả lập trư ờ ng san g đàm phán có n g u y ê n tẳ c m à vẫ n thất
bại. V ấ n đ ề c ủ a bạn có thể đ ư ợ c minh hoạ bằn g c â u c h u y ệ n đ ơ n giản
v ề th ư ơ n g lư ợ n g g iữ a hai vợ chồng s ắ p s ử a xây n h à m ới.
N g ư ờ i v ợ n g h ĩ tới m ột că n nhà hai tầng có ống khói và một c ử a sổ lồi.

N g ư ờ i c h ồ n g ấp ủ một ngôi nhà hiện đại kiểu trang trại có c ă n phòng
riêng đ ể làm v iệ c và một g a ra g e với nhiều c h ỗ đ ể trữ đồ. T ro n g khi
th ư ơ n g lư ợ n g , n g ư ờ i này hỏi ng ư ờ i kia một s ố c â u , n h ư “A n h n g h ĩ thế
n ào về phòng k h á c h ? ” và “C ó phải th ự c em ch ỉ m uốn x â y n h à th eo ý em
k h ô n g ? ”. Q u a trả lời những câu hỏi như vậy, hai kế h o ạ c h riêng rẽ s ẽ
trở n ê n cố định. Mỗi ngưò'i đều đề nghị một kiến trúc s ư c h u ẩ n bị bàn
p h á c th ảo v à s a u đỏ là c á c kế h o ạch chi tiết hơ n , c à n g n g à y c à n g bám
ch ặ t lấ y lập trư ờ n g c ủ a riêng mình Đ ẻ đáp lại đòi hỏi c ủ a v ợ là phải linh
hoạt, n g ư ờ i ch ồ n g đồng ý giảm chiều dài g a ra g e đi k h o ản g 3 0 cm . Đ á p
lại thái độ k h ă n g k h ă n g củ a chồng đòi nhân n h ư ợ n g , n g ư ờ i v ợ đồng ý
thôi khô ng đòi xây cá i chòi phía s a u m à cô ta nói rằn g m ìn h lú c n ào
cũ n g ao ư ớ c , n h ư n g th ự c ra không hề có trong kế h o ạ c h c ủ a cô ta
N g ư ờ i n ào cũ n g tranh luận ủng hộ kế ho ạch c ủ a m ình và ch ố n g lại kế
h o ạ c h kia. T ro n g q u á trình đó. tinh cảm bị xú c p h ạm v à g iao tiếp với
n h au trỏ’ n ê n khó kh ăn . Không bên nào m uốn n h â n n h ư ợ n g vì có thể s ẽ
bị yêu c ầ u n h ân n h ư ợ n g thêm nữa.
Đ â y lả một trư ờ n g h ợ p kinh điển củ a m ặ c c ả lập trư ờ n g . N ếu bạn

kh ô n g th ể th ay đổi q u á trình này bằng việc tìm kiếm giải p h á p th eo nội
325
P h u lu e
đ •
dung vấn đề thì có thể bên th ứ ba s ẽ làm đ ư ợ c . D ễ d à n g h ơ n n h ữ n g

bên liên q u a n trự c tiếp, n g ư ờ i trung gian có thể tách co n n g ư ờ i khỏi bản
thân v ấ n đề và h ư ớ n g c u ộ c thảo luận và o c á c lợi ích và p h ư ơ n g án.
H ơ n n ữ a , n g ư ờ i n à y th ư ờ n g cỏ thể đ ề ra m ột c ơ s ờ k h á c h q u a n khô n g
thiên vị để giải q u y ết bất đồng. B ê n thứ ba cũng có thể tá c h v iệ c s á n g
tạo khỏi q u á trình ra quyết định; làm giám s ố quyết định c ầ n thiết đ ể đi
tới thoả th u ận , và giúp ch o c á c bên biết họ s ẽ đ ư ợ c gi khi họ q u y ế t
định. Đ â y là một tiến trình n h ằm c h o p h ép bên thứ ba làm đ ư ợ c tất c ả
điều đó và đ ư ợ c gọi là T h ủ tục nhất bàn.
Tro n g c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g về thiết k ế n h à g iữ a hai v ợ ch ồ n g trên, một

kiến trúc s ư đ ư ợ c m ời tới và đ ư ợ c xem n h ữ n g kế h o ạ c h cuối cù n g p h ản
á n h lập trư ờ n g hiện tại c ủ a ch ồ n g và vợ . K h ô n g phải b ên th ứ b a n à o
cũ n g x ử s ự s á n g suốt. C h ẳ n g hạn, n g ư ờ i kiến trúc s ư có thể y ê u c ầ u
c á c bên trình b ày rõ lập trư ờ n g c ủ a họ, ép họ phải có hàn g loạt n h ả n
n h ư ợ n g v à c à n g làm ch o họ có nhu c ầ u c ấ p b á ch về tình c ả m lả g ắ n
ch ặ t h ơ n n ữ a với lập trư ờ n g c ủ a bản thân m inh. N hư n g một k iế n trúc
s ư dùng thù tụ c nhất bản s ẽ x ử s ự k h á c h ẳn . T h a y vì hỏi lập trư ờ n g c ủ a
c á c bên, ông ta hỏi v ề lợi ích c ủ a họ, không hỏi xem n g ư ờ i v ợ m uốn
c ử a s ổ lồi c a o to c ỡ nào , m à hỏi tại s a o cô ta m uốn có c ử a sổ n h ư thế.
" C ử a ấ y để lấy á n h s á n g m ặt trời buổi s á n g h a y buổi c h iề u ? Đ ể từ n g o ài
nhìn v à o h a y từ trong nhìn r a ? ” ô n g ta s ẽ hỏi an h ch ồ n g : “T ạ i s a o ông
m uốn cỏ g a r a g e ? A n h c ầ n trữ đồ đ ạ c g ì? ô n g m uốn làm gì trong p h ò n g
riê n g ? Đ ọ c s á c h ? X e m ti v i? T iế p bạn b è ? ô n g s ẽ dùng phòng khi n à o ?
C ả n g à y ? V à o n g à y n g h i cuối t u ầ n ? C á c buổi tố i? ” ...
N g ư ờ i kiến trúc s ư hỏi rõ là m ình không yêu c ầ u n g ư ờ i v ợ h a y n g ư ờ i

ch ồ n g phải bỏ lập trư ờ n g c ủ a họ. T h a y vào đỏ, ông ta tìm n h ữ n g khả
n ăn g đ ể có kiến nghị với họ - n g a y c ả khi c h ư a c h ắ c ông đ ã đ ư a ra
đ ư ợ c kiến nghị.
L ú c đó. ông ta c h ỉ c ố tìm hiểu một thông tin cỏ thể nắm đ ư ợ c v ề nhu
c ầ u và lợi ích c ủ a n g ư ờ i v ợ cũng n h ư n g ư ờ i chồ n g.
S a u đó, kiến trúc s ư lập một d an h s á c h c á c lợi ích và nhu c ầ u c ủ a c ặ p

v ợ ch ồ n g (“á n h n ắn g m ặt trời buổi sá n g , lò s ư ở i, ch ỗ đ ọ c s á c h d ễ chịu,
một phòng làm q u ầ y h àn g , kho đ ự n g m áy quét tuyết và c h iế c ô tô c ỡ
v ừ a ”...) . Ô n g ta hỏi từng n g ư ờ i ý kiến v ề d an h s á c h n à y và đ ề xuất
h o àn ch ỉn h nó. N h â n n h ư ợ n g là v iệ c khó n h ư n g p h ê p h án thì dễ.
V à i n g à y s a u , kiến trúc s ư q u a y lại vớ i bản vẽ n h áp m ặt bằng: “T h e o c á

n h ân tôi, tôi không hài lòng với bản v ẽ n ày đ âu n h ư n g trư ớ c khi h o àn
326
chỉnh nó, tôi xin ý kiến đóng góp ý c ủ a ông b à ”. N g ư ờ i ch ồ n g có thể

bảo: “N ào ta xem có gì sai n ào 7 À, có một thứ , phòng tắm q u á xa
phòng ngủ. Tô i không có đủ chỗ c ấ t s á c h T h ế cò n k h á c h tới n h à ngủ
q u a đêm thì nghi ở đ â u 7 " N gười v ợ cũ n g đ ư ợ c đ ề nghị góp ý ch o bẳn
p h á c thảo này.
T h ờ i gian sa u , kiến trúc s ư quay lại với bản vẽ thứ hai, và xin tại ý kiến
gó p ý. “T ô i đă cố g ắn g giái quyết v ấ n đ ề phòng tắm và s á c h cũ n g n h ư
s ử dụng phòng làm v iệ c riêng này làm phòng ngủ d ự trữ. ô n g bà n gh ĩ
thế n à o ? ” T ro n g thời gian bản thiết kế thàn h hình, v ợ h o ặ c ch ồ n g s ẽ
đ ư a ra n h ữ n g vấn đề q u an trọng nhất đối với m ình c h ứ không phải
n h ữ ng chi tiết lặt vặt. K h ô n g phải n h ân n h ư ợ n g gì, n g ư ờ i v ợ c h ẳ n g hạn,
m uốn biết c h ắ c là kiến trúc s ư h o àn toàn hiểu n h ữ n g nhu c ầ u c ủ a chị
ta. K hông có b ản ngã c ủ a ai. kể c ả c ủ a kiến trúc s ư , lại g ắ n với bản vẽ
nh áp . T ạ o nên s ự thoả hiệp về lợi ích tốt nhất có thể đ ư ợ c trong ph ạm
vi tài ch ín h ch o phép đ ư ợ c tách khỏi v iệ c qu yết định và khô ng g â y mối
lo ngại s ẽ ca m kết q u á h ấp tấp C ả chồ n g và v ợ không phải từ bỏ lập
trư ờ n g c ủ a m ình, nh ư ng bây giờ họ bên n hau, ít nhất là theo n g h ĩa
bóng, cù n g góp ý ch o c á c bản vẽ đ an g thàn h hình và giúp c h o kiến trúc
s ư ch u ẩ n bị n h ữ n g kiến nghị để s a u n ày trao ch o họ.
V à c â u c h u y ệ n tiếp diễn n h ư thế, q u a bản vẽ th ứ ba, thứ tư và thứ năm .

C u ố i cù n g khi c á m thấy không thể h o àn ch ỉn h thêm đ ư ợ c n ữ a , kiến trúc
s ư nói: “Đ â y là bản vẽ tốt nhất c ủ a tôi. T ôi đã cố g ắ n g h o à h ợ p c á c lợi
ích c ủ a ông b à theo kh ả nàng c a o nhất. N hiều v ấ n đ ề tôi giải quyết
b ằn g c á c h s ử dụng c á c giải pháp kĩ thuật và kiến trúc tiêu c h u ẩ n , c á c
tiền lệ và kh ả n ăn g n g h ề nghiệp c ủ a m ình. Đ â y , b ản vẽ đ ây . Tô i đ ề nghị
ông bà c h ấ p n h ận nỏ .”
H ai v ợ ch ồ n g b ấy g iờ ch ì quyết định một điều: đồng ý h o ặ c không. Khi

q u yết định, họ biết m ình s ẽ đ ư ợ c gi Một c â u trả lời đồng ý s ẽ góp p h ần
p h ía bên kia đồng ý theo. T h ú tục nhất bẩn khô ng c h ỉ c h u y ể n trò ch ơ i
khỏi trò m ặ c c ả lập trư ờ n g m à còn đ ơ n gián h o á rất n h iều q u á trình v ừ a
s á n g tạo p h ư ơ n g án v ừ a cùng nhau qu yết định ch ọ n một p h ư ơ n g án.
T ro n g c á c c u ộ c th ư ơ n g lư ợ ng k h á c, ai có thể đóng vai trò n h ư kiến trúc

s ư ? B ạn có thể m ời bên thứ ba lảm trung gian. H o ặ c trong n h ữ n g c u ộ c
th ư ơ n g lư ợ n g có h ơ n hai bên thì bên th ứ ba có thể là m ột trong số
n h ữ n g n g ư ờ i liên quan, so n g lợi ích c ủ a an h ta ch ủ yế u n ằm trong v iệ c
th ự c hiện thoả thuận nhiều ho‘n trong v iệ c đạt n h ữ n g đ iều k h o ản cụ thể.
327
P h ụ lụ c
Tro n g n h iều c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g n g ư ờ i đó có thể là bạn. V í dụ, bạn là

n g ư ờ i bán h àn g c h o một n h à m áy n h ự a đ an g th ư ơ n g lư ợ n g m ột đ ơ n
đặt hàng lớn vớ i một k h á ch hàn g s ả n xuất c h a i n h ự a . K h á c h hàn g n à y
có thể m uốn có m ột loại n h ự a đ ặ c biệt ch o m ình n h ư n g n h à m á y bạn
đại diện lại do d ự khô ng m uốn s ử a lại c á c thiết bị c ủ a m ình c h o phù h ợ p
vớ i đ ơ n đặt h àn g . T iề n th ư ở n g phụ th u ộ c v à o v iệ c th ự c h iện th o à thuận
g iữ a k h á c h hàng c ủ a bạn v à n g ư ờ i s ả n xuất h àn g h ơ n là v iệ c định ra
c á c điều k h o ản . H o ặ c có thể bạn là phụ tá luật p h áp c h o m ột th ư ợ n g
nghị sĩ, ông n ày q u a n tâm đ ến v iệ c s a o ch o một d ự luật p h â n bổ tiền
đ ư ợ c thông q u a h ơ n là v iệ c k h o ản tiền p h ân bổ đó trị g iá 10 h a y 11 triệu
đôla. H o ặ c bạn có thể là m ột n g ư ờ i q u ả n lý cố g ắn g giải q u y ế t một vấ n
đ ề m à hai n g ư ờ i trợ lý c ủ a b ạ n thích hai c á c h tiến h àn h cô n g v iệ c k h á c
n h au ; b ạn q u a n tâm nh iều h ơ n đến v iệ c quyết định đ ể ch o c ả h ai ng ư ờ i
đ ều c h ấ p n h ận s o vớ i v iệ c ch ọ n p h ư ơ n g án c ủ a ai. T ro n g từ n g trư ờ n g
h ợ p nêu trên, m ặ c dù bạn là n g ư ờ i tham gia tích c ự c n h ư n g lợi ích c a o
nhất c ủ a bạn là đóng vai trò trung g ian và s ử dụng thủ tụ c n h ất bản.
H ã y ho à giải c h ín h xung đột c ủ a bạn.
C ó lẽ v iệ c s ử dụng thủ tụ c nhất bản nổi tiếng nhất là c ủ a Mỹ tại T rạ i

D avid th án g 9 /1 9 7 8 khi làm trung gian ho à giải g iữ a Ai C ậ p v à Ixraen .
Mỹ lắng n g h e c ả hai p h ía , c h u ẩ n bị một d ự thảo m à không b ên n à o phải
c a m kết, đ ề nghị gó p ý và làm lại d ự thảo n h iều lần ch o đ ế n khi không
thể h o àn ch ỉn h thêm đ ư ợ c n ữ a . S a u 13 n g ày và 23 bản d ự th ảo , Mỹ có
một văn b ản c h u ẩ n bị để đ ư a ra. Khi tồng thống C a rt e r đ ư a v ă n bản đỏ,
c ả Ixraen v à A i C ậ p đ ề u c h ấ p n h ận . L à một kỹ thuật m an g tính ch ất c ơ
h ọ c n h ằm hạn c h ế s ố lần q u y ế t định, giảm tính bất trắ c c ủ a m ỗi q u yết
định và n g ă n c ả n c á c bên n g à y c à n g bám ch ặt lấy lập trư ờ n g c ủ a m ình,
thủ tục n à y đ ặ c biệt h ữ u hiệu .
T h ủ tục nhất bản hỗ trợ rất nhiều trong c á c c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g so n g

p h ư ơ n g có nh iều trung g ian . Nó cũ n g rất q u a n trọng trong c á c c u ộ c
đ àm p h ản đ a p h ư ơ n g lớn. C h ẳ n g h ạ n , 150 n ư ớ c không thể th ả o luận
một c á c h x â y d ự n g c ả 150 đ ề nghị k h á c n h au đ ư ợ c . Họ cũ n g khô n g thể
đ ể n h ân n h ư ợ n g c ù a họ lệ th u ộ c v à o n h ân n h ư ợ n g c ủ a n g ư ờ i k h á c. Họ
c ầ n có một c á c h n ào đó đ ể đ ơ n giản hoá q u á trình qu yết định. T h ủ tục
nhất bàn đ á p ứ ng đ ư ợ c m ụ c tiêu này.
B ạ n không c ầ n phải đ ư ợ c s ự đóng gó p c ủ a ai m ới bắt đ ầu s ử dụng thủ

tụ c nhất b ản . C h ỉ v iệ c c h u ẩ n bị một d ự thảo v à đ ề nghị gó p ý. Một lần
n ữ a , b ạn có thể th ay đổi trò ch ơ i c h ỉ bằng c á c h bắt đ ầu trò c h ơ i m ới.
328
N g ay n h ư n ế u p h ía bên kia không m uốn đàm p h án trự c tiếp vớ i bạn

(h o ặ c n g ư ợ c lại), bên thứ ba có thể c ầ m b ản d ự thảo đó đ ế n từng bên.
Đ ư a họ v à o cu ộ c chơ i: Trư ờ n g h ợ p g iữ a J o n e s R e a lty và

F ra n k T u rn b u ll
V í dụ d ư ớ i đ â y v ề một c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g có th ự c g iữ a ông ch ù n h à và
n g ư ờ i tới th u ê s ẽ ch o bạn một khái niệm về c á c h bạn s ẽ làm thế n ào
với một b ê n không hào hứng tham gia vả o đ àm p h án có n g u y ê n tắc. Nó
ch o th ấ y v iệ c đổi trò ch ơ i b ằ n g c á c h c h ơ i trò c h ơ i m ới có ý n g h ĩa n h ư
thế nào.
Tóm tắt vụ việc: F ra n k Turnbull th u ê một phòng trọ c ủ a J o n e s R e a lty

và o th án g 3 với giá 3 00 đôla/tháng. Đ ế n thán g B ả y khi a n h ta và n g ư ờ i
bạn cù n g p h ò n g P au l m uốn ch u y ể n đi, Tu rn b u ll m ới biết rằng c ă n phòng
đỏ có bị kiểm so á t về giá thuê. T h e o luật, giá ch o thu ê c ă n phòng đó tối
đ a c h ỉ là 2 3 3 đôla/tháng - tứ c là ít h ơ n 67 đôla s o với giá a n h đ ã trả.
B ự c bội vì p h ải trả quá ca o , Turnbull đ ế n g ặ p bà J o n e s v ợ ông ch ủ n h à

đ ể th ảo lu ận về vấn đề này. Mới đ ầ u , bà J o n e s tỏ thái độ lạnh nhat và
thù địch. B à ta tự ch o là m inh đúng và kết tội T u rn bu ll là vô ơ n và định
tống tiền b à ta. T u y nhiên, s a u vài c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g lê thê, bà J o n e s
đồng ý h o à n trả tiền lại ch o Turnbull và an h bạn cù n g phòng. G iọ n g điệu
c ủ a b ả cuối cù n g thân thiện và có v ẻ hối lỗi.
T ro n g su ố t vụ v iệ c, Turnbull đ ã s ử dụ n g p h ư ơ n g p h áp th ư ơ n q lư ợ n q có
n g u y ê n tắ c. D ư ớ i đây là c á c c u ộ c trao đổi ch ọ n lọc đã d iễn ra trong
c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g . Mỗi c u ộ c trao đổi đ ều có ít nhất là m ột c â u nói m à
một n h à th ư ơ n g lượ ng có ng u yên tắ c có thể dùnq trong n h ữ n g tình
huốnq tư ơ n g tự. S a u mỗi c u ộ c trao đổi là một p h ân tích lý thuyết ẩn
đ ẳn g s a u nó v à tá c động c ủ a lý thuyết đó.
“ Hãy s ử a cho tôi tô i s a i”
T U R N B U L L : B ã J o n e s , tôi v ừ a m ới biểt - xin bà s ử a c h o tôi n ếu tôi

khô ng đúng - rằng c ă n buồng chú n g tôi ở có giới h ạ n giá thuê. N g ư ờ i ta
b ảo giá th u ê tối đa theo luật là 2 3 3 đôla/tháng T h ô n g tin đó có đúng
khô ng ạ ?
329
Phụ 9 9
P hân tíc h :Điểm cốt y ế u c ủ a đ àm p h án có nguyên tắ c là ở c h ỗ biết rộng

m ờ vớ i c á c n g u y ê n t ắ c v à th ự c tế k h á ch quan. B ằ n g c á c h x ử lý th ự c tế
k h á ch q u a n một c á c h thận trọng là coi n h ư có thể thông tin khô ng ch ín h
x á c và đ ề nghị bà J o n e s s ử a cho, Turnbull đã đặt c u ộ c đ à m p h á n trên
c ơ s ở h ợ p lý. A n h m ờ i bà th am gia bằng c á c h h o ặ c đồng ý vớ i th ự c tế
đ ư ợ c n êu ra h o ặ c s ử a sa i “th ự c tế ” đó. Đối đầu đ ư ợ c th áo ngòi nổ. Nếu
Turnbull c h ỉ k h ẳ n g định s ự thật là s ự thật thì bà J o n e s có lẽ c ả m th ấy bị
đ e d o ạ và s ẽ cổ thủ. B à ta c ó thể chố i bỏ th ự c tế. C u ộ c đ à m p h án có
thể không kh ở i đ ầu vớ i tinh th ần xây dự ng.
N ếu Turnbull q u ả có n h ầm lẫn, thì đ ề nghị trư ớ c b ên kia ch ỉn h lại thông

tin s ẽ d ễ c h ấ p n h ận h ơ n . Nói với bà J o n e s rằng nó là s ự thật rồi m ới
biết m ình sa i, có thể làm a n h m ẩt thể diện. Tồi tệ hơ n , bà ta s a u đ ẩy
n g ờ v ự c tất c ả n h ữ n g gì a n h nói và làm cho đàm p h án khó k h ă n .
sẵn lòng c h ấ p n h ận s ử a s a i và n g h e ngư ờ i k h á c thuyết p h ụ c m ình là

một trụ cột trong đ àm p h án c ó n g u yên tắc. B ạ n có thể thu yết p h ụ c bên
kia có thái độ rộng m ở đối vớ i c á c n g u yên tắc và th ự c tế k h á c h q u a n
bạn đ ư a ra c h ỉ khi b ạn c h ứ n g tỏ m ình cũng có thái độ tư ơ n g tự đổi với
n h ữ n g gì họ trình bày.
“C h ú n g tô i đ á n h g iá cao n h ữ n g g ì bà đã làm cho c h ú n g tô i’’
T U R N B U L L : Tô i và P a u l h iểu rằng bà đ ã ưu đãi c h o ch ú n g tôi th u ê c ă n

phòng này. B à đã rất tử tế, tốn nhiều thời gian và côn g s ứ c v à ch ú n g tôi
đ án h giá c a o điều đó.
P hân :B à y tỏ s ự ủng hộ c ủ a c á n h ân đối với n g ư ờ i p h ía b ên kia là

tích
rất q u a n trọng c h o v iệ c tá c h co n n g ư ờ i khỏi vấn đ ề - tá ch c á c v ấ n đề
q u a n hệ khỏi c á c v ấ n đ ề v ề hội dung. B ằn g c á c h tỏ ra đ á n h giá c a o
n h ữ n g v iệ c làm tốt c ủ a bà J o n e s . Turnbull đã nói rất h ữ u hiệu rằng:
“C h ú n g tôi không h ề ch ố n g lại c á n h ân bà. C h ú n g tôi ch o rằng b à là
n g ư ờ i rộng rãi h à o p h ó n g ”. A n h tự đặt m inh vào cù n g phe v ớ i bà. A n h
gạt bỏ mối đ e d o ạ vớ i uy tín c ù a bà.
H ơ n n ữ a , c a ngợ i và ủng hộ cò n ngụ ý rằng ngư ờ i đó s ẽ tiếp tụ c x ứ n g

đ án g n h ư v ậ y. S a u khi đ ư ợ c c a ngợ i, bà J o n e s cỏ c ả m g iá c rằn g trong
co n m ắt c ủ a Turnbull bà có uy tín. B à ta có thể đ án h m ất đ iề u đó v à vi
v ậ y bà ta phải h à n h động vớ i thái độ h o à giải hơn.
330
G ia o tiế p tr o n g k in h d o a n h c
“M ó i q u a n tâm của chúng tôi là s ự c ô n g b ằ n g "
T U R N B U L L : C h ú n g tôi m uốn biết là m ìn h khô n g trả q u á m ứ c m ình phải

trả. Khi c h ú n g tôi tin c h ắ c khoản tiền th u ê n h à đã trả là tư ơ n g xứ n g với
thời g ian th u ê c ă n hộ này thì chúng tôi coi n h ư xong và rời khỏi đ ây.
Phân tíc h :Turnbull giữ lập trư ờng c ơ bản v ề n g u y ê n tắ c đỏ; a n h phải bị
th u yết p h ụ c trên c ơ s ở nguyên tắc. Đ ồ n g thời, an h đ ể c h o bà J o n e s
biết, a n h s ẵ n lòng nghe bà ta thuyết p h ụ c th eo n g u y ê n tắ c n êu ra. Do
đó b à n à y không có lựa chọn nào k h á c là cù n g th ảo luận vớ i a n h v ề lợi
ích c ủ a c h ín h bả.
T u rn b u ll kh ô n g g iữ lập trường chín h đ án g trên n g u y ê n tắ c đ ư ợ c hỗ trợ

bởi m ọi s ứ c m ạn h anh có. A nh không c h ỉ n h ắm đ ến n h ữ n g m ụ c đ ích có
n g u y ê n t ắ c m à s ử dụng cả những p h ư ơ n g tiện có tính n g u y ê n tắc. A n h
nói rõ c á c m ụ c đ ích củ a m ình là c á n c â n cô n g bằn g g iữ a s ố tiền th u ê đ ã
trả là tư ơ n g xứ n g với thời gian thuê thì an h s ẽ c h u y ể n đi. N ếu tiền thu ê
trả là th ừ a thi c á c h công bằng duy n h ất là an h s ẽ ở lại c ă n hộ c h o đ ến
khi tiền th u ê và thời gian ở c â n bằng vớ i n h au .
‘‘C h ú n g tô i m u ố n g iả i q u y ế t c h u y ệ n n à y k h ô n g p h ả i trên c ơ
s ở lợ i íc h íc h k ỷ và sức , m à trên c ơ s ở n g u y ê n tắ
h
n
ạ
m
B À J O N E S : N g h e c â u nói đến công bằn g m ới n ự c c ư ờ i c h ứ vi đ iều c ậ u

nói t h ự c s ự là c ậ u và Paul ch ỉ m uốn có tiền và c á c c ậ u lợi dụng v iệ c vẫn
cò n ờ trong phòng nhà tôi để làm n h ư v ậ y v à lấy tiền c ủ a c h ú n g tôi. Tôi
rất p h ẫ n nộ. G iá m à tôi đ ư ọ ’c làm n h ư m ình m uốn thì c ậ u và P a u l phải
b ư ớ c ra khỏi n h à ngay hôm nay
T U R N B U L L (cố kìm giận dữ): C á c h tôi nói ý c ủ a m ình rõ ràn g. D ĩ n h iên

n ế u tôi v à P a u l đưọ'c tiền thi hay q u á. D ĩ n h iê n ch ú n g tôi s ẽ cố ở lại
p h ò n g n à y ch o đ ến lúc bả tống cổ đ ư ợ c c h ú n g tôi ra. N h ư n g đ ấ y đ âu
phải là v ấ n đ ề ch ín h , bà J o n e s .
Đ ố i v ớ i c h ú n g tôi, q uan trọng hơn v iệ c kiếm đ ư ợ c một vài đ ôla nơi n à y

nơ i k h á c là c ả m g iá c mình đ ư ợ c đổi x ử cô n g bằn g. K h ô n g ai m u ố n cả m
th ấ y m ìn h bị lừ a. V à nếu chúng tôi biến c h u y ệ n n à y th àn h c h u y ệ n ai
m ạ n h h ơ n vả không chịu ra khỏi nhà thì lẽ ra ch ú n g tôi đ ã ra toà, tổn phí
331
P h ụ lụ c
bao nh iêu thời g ian và tiền b ạ c đ ể rồi ai cũng đau đ ầu B à cũ n g vậy. Ai

m ong m uốn đ iều đ ó ?
K h ô n g bà J o n e s ạ, ch ú n g tôi m uốn giải quyết vấn đề n à y trên c ơ s ở tiêu

c h u ẩ n cô n g b ằn g n à o đó c h ứ không phải trên c ơ s ờ s ứ c m ạ n h v à lợi
ích c á n h ân .
P hân tích: bà J o n e s th á c h th ứ c với ý kiến th ư ơ n g lư ợ n g trên c ơ s ở

n g u y ên tắ c v à gọi đó là s ự v ờ vịt trơ tráo. Đ â y ià v ấ n đ ề ý ch í và ý ch í
c ủ a bà là tổng cổ Tu rn b u ll và an h bạn cùng phòng ra khỏi n h à bà n g a y
hôm n ay.
L ú c đó, Tu rn b u ll su ý t n ữ a nổi đ ó a và đánh m ất s ự k iề m c h ế củ a m ìn h

đối vớ i c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g . A n h m uốn phản k ích lại: “T ô i th á c h bà bắt
đ ư ợ c ch ú n g tôi ra đi đ ấy. C h ú n g tôi s ẽ kiện bà. B à s ẽ m ẩt g iấ y p h ép ch o
thuê n h à c h o xem ". Khi đó c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g s ẽ bị tan v ỡ a n h s ẽ phải
m ất nh iều thời g ian, cô n g s ứ c và đ ầu óc s ẽ c ă n g th ẳn g . N h ư n g th ay vì
p h ản ứ n g , Tu rn b u ll g iữ đ ư ợ c bình tĩnh và đ ư a c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g về
nội dung v ấ n đề. Đ â y là một d ẫn ch ứ n g h a y v ề thuật đ àm phán Nhu
đạo. A n h đ ã n é tránh cô n g kích c ủ a bà J o n e s bằng c á c h chịu đ ự n g
n h ữ n g n h ận th ứ c s a i ¡ệch c ủ a bà ta. A nh không c h e đ ậ y lợi ích bản thân
cũ n g n h ư đòn b ẩ y đối v ớ i bà. T rá i lại, anh nói c ả hai th ứ . Một khi n h ậ n
th ứ c c ả hai v ấ n đ ề n à y , a n h có thể tách chú n g khỏi nội du n g vấn đ ề và
ch ú n g không cò n là v ấ n đ ề n ữ a.
Turnbull cũ n g c ố g ắ n g tạo s ứ c n ặn g cho c u ộ c đàm p h á n có n g u y ê n tắ c

q u a v iệ c nói vớ i bà J o n e s h a y đ ấ y là luật c ơ bản c ù a a n h - anh luôn
luôn h à n h động n h ư vậy. A n h g ắn nó với lợi ich đ ơ n g iả n c ủ a c a n h â n
m ình c h ứ không g ắ n với n h ữ n g động c ơ cao đ ạo th ư ờ n g bị nghi n g ờ .
“T in h a y k h ô n g là vắn đ ề k h á c ”
B À J O N E S : A n h khô ng tin tôi s a o ? S a u khi tôi đối xử tử tể vớ i an h n h ư

th ế ?
T U R N B U L L : T h ư a b à, ch ú n g tôi đ án h giá c a o n h ữ n g gì bà đ ã làm ch o

ch ú n g tôi. N h ư n g v ấ n đ ề ở đ ây không phải là tin hay k h ô n g . Đ â y là vấn
đ ề n g u y ê n tắc: C ó phải ch ú n g tôi đã trả nhiều h ơ n c ầ n thiết k h ô n g ?
T h e o bà ch ú n g tôi c ầ n c â n n h ắ c n h ữ n g ch u y ệ n gì khi q u y ế t đ ịn h ?
332
Phân tíc h :Bá J o n e s cồ tỉm c á c h dồn Tu rn b u ll và o c h â n tư ờ n g . H o ặ c

a n h đi th eo n h ậ n định của m ình và tỏ ra không tin h o ặ c tin bà rồi chịu
n h ư ợ n g bộ n h ư n g Turnbull thoát khỏi thể bị dồn ép b ằn g c á c h một lần
n ữ a b ảy tỏ lòng biết ơn và x á c định rõ v ẩ n đ ề lòng tin ờ đ ây là không
th ích h ợ p . N g a y lập tứ c Turnbull khẳn g định lại m ình đ á n h giá c a o bà
J o n e s trong lú c vẫn tỏ ra cứ n g rắn về n g u y ê n tắc. T h ê m n ữ a , Turnbull
kh ô n g gạt v ấ n đ ề tin hay không tin s a n g một bên m à tích c ự c h ư ớ n g
c u ộ c thảo lu ậ n q u a y về nguyên tắ c bằng c á c h hỏi bà J o n e s xem theo
b à c â n n h ắ c đ ề u gì là thích hợ p
T u rn b u ll b á m c h ắ c nguyên tắc m à không trá ch m ó c gi bà J o n e s . K hô n g

khi n à o a n h gọi bà là kẻ không đ ứ ng đắn. A n h không hỏi: “P h ả i c h ă n g
b à đ ã lợi d ụ n g chúng tôi?". Mà hỏi một c á c h k h á ch q u a n h ơ n “P h ả i
c h ă n g c h ú n g tôi đã trả tiền nhiều h ơ n m ứ c c ầ n th iế t?”. N g ay c ả khi an h
kh ô n g tin b à ta thì nói thẳng điều đó ra cũ n g không phải là c á c h làm
h a y . B à ta c ó th ể s ẽ thủ thế và nổi giận rồi q u a y lại g iữ lập trư ờ n g cứ n g
n h ắ c h o ặ c h o à n toàn c ự tuyệt đ àm phán.
N ê n có n h ữ n g c â u kiểu dự phòng n h ư “Đ â y không phải là v ấ n đ ề lòng

tin ” đ ể gạt bỏ n h ữ n g âm m ưu n h ư đ ề nghị c ủ a bá J o n e s v ề lòng tin.
“X in ch o tô i h ỏ i vài câu xem , n h ữ n g s ự việc tô i n ê u ra có

đúng k h ô n g ? "
T U R N B U L L : X in ch o tôi hỏi bà vải c â u xem n h ữ n g s ự v iệ c v ừ a n êu có

đ ú n g k h ô n g ? c ỏ đúng là phòng tôi ờ có kiếm so á t về giá thu ê không ạ ?
C ó đúng là g iá thuê theo luật là 2 3 3 đôla k h ô n g ? P a u l cỏ hỏi tôi rằng
p h ả i c h ă n g đ iề u đó làm cho cn ú n g tỏi thàn h n h ữ n g n g ư ờ i vi p h ạm luật
p h á p . P h ả i c h ă n g đã có n gư ờ i b áo ch o P a u l v à o lúc ký h ợ p đồng thu ê
n h à là c ă n p h ò n g co kiếm so á t về giá thuê tối đ a theo luật thì thấp hơ n
g iá a n h ấ y ký kết là 67 đ ô la?
Phân tíc h :Những lời tuyên bố về s ự v iệ c có thể m an g tính đ e doạ. Khi

n à o có th ể b ạ n đặt câu hỏi thi h ơ n . L ẽ ra Turnbull có thể tuyên bổ: “G iá
th u ê h ợ p p h á p ch í là 233 đôla thôi. B à phạm luật rồi nh é. Đ ã thế, bà lại
c o n ĨÒI kéo c h ú n g tôi phạm luật m à không báo gi c h o ch ú n g tôi biết”. C ó
th ể oà J o n e s s ẽ p h ản ứng ngay VỚI c â u nói n h ư v ậ y, b á c bỏ ch ú n g và
COI đó lả n h ữ n g lời cóng kích bà đ ể ghi điểm .
333
Phụ lục
B iế n c á c thông tin th án h câu hỏi s ẽ ch o phép bà J o n e s th am gia, lắn g

n g h e thống tin, đ án h giá để rồi h o ặc c h ấ p n h ận h o ặ c ch ỉn h lại nó.
Turnbull truyền đạt cù n g một thông tin ch o bà ta n h ư n g theo c á c h t h ứ c
ít h ăm d o ạ h ơ n . A n h còn làm bớt vẻ đe doạ hơn n ữ a b ằn g c á c h đ ề c ậ p
vấn đ ề cụ th ể q u a n g ư ờ i bạn cùng phòng vắng mặt.
T rê n th ự c tế, Turnbull đ ư a bà J o n e s đến chỗ góp p h ần đặt n ề n m ó n g

ch o s ự v iệ c có thật m à c ả hai bên cùng đồng ý đ ể rồi d ự a trên đó tìm ra
một giải p h á p có n g u yên tắc.
"Nguyên tắc nào đằng sau hành động của bà?”
T U R N B U L L : T ô i không rõ tại s a o bà đòi chúng tôi 3 0 0 đ ôla m ột th á n g .

T ạ i s a o bà đòi nh iều đến thế ạ ?
P hân tíc h :Người th ư ơ n g lư ợ n g cỏ nguyên tắc không c h ấ p n h ậ n v à

không b á c bỏ lập trư ờ n g c ủ a phía bên kia. Đ ể g iữ ch o c u ộ c th ảo lu ậ n
tập trung v à o v ấ n đề, Turnbull đề nghị bà J o n e s giải thích lập trư ờ n g
c ủ a bà. A n h hỏi bà ta có lí do nào không. A nh ch o rằng c h ắ c cỏ lí d o
ch ín h đán g. C h ín h c á c h đề c ậ p có vẻ đ ề cao n ày làm ch o b ê n kia p h ả i
tìm kiếm n h ữ n g lí do ng ay c ả khi ch ẳn g có lí do gì hết, n h ờ vậ y g iữ
đ ư ợ c c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g trên c ơ s ở nguyên tắc.
"Để tôi xem mình có hiểu những gì bà không?”
T U R N B U L L : Đ ể tôi xem m ình có hiểu nhữ ng gì bà nói không, b à J o n e s

ạ. N ếu tôi hiểu đúng, bà ch o rằng chúng tôi trả tiền thu ê n h ư v ậ y là
cô ng bằng vì bà s ử a c h ữ a nhiều cho căn phòng k ể từ khi n g ư ờ i ta đ ịn h
giá trị c a n phòng ch o thuê đó. B à thấy không bõ cô n g đi đ ề nghị b a n
giám s á t ch o thu ê n h à tăng giá phòng n ày trong vòng m ấy th án g bà c h o
ch ú n g tôi thuê.
T rê n th ự c tế, bà ưu tiên ch o Paul thuê phòng này. B â y g iờ b à ngại là

ch ú n g tôi s ẽ lợi dụng bà một c á c h bất công và đòi lấy tiền c ủ a bà rồi
m ới dọn đi. T ô i có bỏ xót hay hiểu nhầm bà không ạ ?
P hân tíc h :Đàm p h án có n g u yên tắc đòi hỏi phải cỏ truyền đ ạt thông tin
tốt. T r ư ớ c khi trả lời nhữ ng lý lẽ củ a bà J o n e s, Turnbull nói lại b ằ n g
334
n h ữ n g lời lẽ tích c ự c những gì m ình nghe để đ àm b ả o th ự c tế m ình

hiểu đ ú n g bà.
Khi c ả m th ấ y m inh đ ư ợ c hiểu đúng, bà ta s ẽ th ấy n h ẹ nhõm thoải m ái

và s ẽ th ả o luận vấn đề với thái độ xây dựng. B à ta không thể b á c bỏ lý
lẽ c ủ a a n h với lý do là những lý lẽ đó không tính đ ế n n h ữ n g điều bà
biết. B â y g iờ bà s ẽ lắng nghe và d ễ tiếp thu hơ n. Khi tóm tắt q u a n điểm
c ù a b à, Tu rn b u ll thiết lập đ ư ợ c trò chơ i hợp t á c trong đó c ả hai đ ều
c h ắ c c h ắ n hiểu đ ư ợ c s ự việc.
“ R ồi tôi sẽ quay lạigặp bà. ”
T U R N B U L L : B â y giờ khi đã hiểu q u a n điểm c ủ a bà rồi, c h o p h é p tôi nói

c h u y ệ n v ớ i an h bạn cùng phòng v à giải thích c h o a n h ấy. N g à y m ai tôi
có th ể g ặ p lại bà lúc nào đó đ ư ợ c k h ô n g ?
Phân tíc h :Người thư ơ ng lượng giỏi ít khi ra q u yết định tại ch ỗ . S ứ c é p
tâm lý p h ải tỏ ra tử tế và khuất p h ụ c thư ờng q u á lớn. Một chú t thời gian
và k h o ả n g c á c h s ẽ giúp tách con n g ư ờ i ra khỏi v ấ n đề.
N g ư ờ i th ư ơ n g lư ợ n g giỏi đến bàn đàm phán th ư ờ n g c h u ẩ n bị s ẵ n một

lý d o d ễ tin đ ể rời khỏi khi minh m uốn. Lý do đó không đ ư ợ c tỏ ra bạn ở
th ế bị động h o ặ c bất lực không thể quyết định nồi. ớ đ â y cỏ vẻ n h ư
T u rn b u ll đ ã biết rô m ình s ẽ làm gì và thu xếp nối lại đ àm p h án và o một
thời đ iểm n à o đó. A nh tỏ cho thấy không ch ì tính q u y ế t đ o án m à có khả
n ă n g kiểm so á t q u á trình thương lư ợ n g củ a m inh.
R ờ i khỏi b àn th ư ơ n g lượng. Turnbull có thể kiểm tra lại thông tin và

th a m k h ả o ý kiến “n gư ờ i cùng phe" với m ình là P a u l. A n h có thể su y
n g ẫ m v ề q u y ết định v à biết c h ắ c m ình không bị m ất hy vọng.
L ư u lại b à n đ àm phán quá lâu có thể làm tan biến ý định bám giữ kiểu
đ à m p h án có ng uyên tắc. Q u ay lại đó với quyết tâm m ới, T u rn b u ll có thể
c ư x ử m ề m m ỏng vớ i người thư ơ n g lượng p h ía b ên kia m à vẫn c ứ n g
rắn vớ i v ẩ n đề.
“Chophép tôi trình bày những điểm tôi không hiểu lắm trong
lập luận của bà”
335
Phụ lục
9 9
T U R N B U L L : C h o p h ép tôi trình bày n h ữ n g điểm tôi khô n g hiểu lắm

trong lý lẽ bà nói về k h o ản tiền thêm 6 7 đôla/tháng. Một lý do là s ử a
c h ữ a tu bồ lại c ă n hộ. ô n g than h tra g iám sá t giá th u ê c ó nói là nếu
tăng 67 đôla/tháng n h ư v ậ y thì khoản chi c h o s ử a c h ữ a tu bỗ c ủ a g ia
ch ủ phải trị giá 10 n g àn đôla. B à đ ã chi b a o n hiêu đ ể tu bổ c ă n hộ ạ ?
T ô i b u ộ c phải th ừ a n h ận là v iệ c đó đối v ớ i phòng P a u l v à tôi ờ không tới

10 n g àn đôla. C á i lỗ trên m iếng n h ự a lót s à n n h à bà h ứ a s ử a c h ữ a vẫ n
cò n đ ây. C á i lỗ trong phòng k h á c h n ữ a. N hà v ệ sin h hỏ n g đi hỏng lại.
Đ â y m ới c h ỉ là một s ổ hỏng h ó c trụ c trặ c ch ú n g tôi thấy đ ư ợ c .
P hân tíc h :Trong đ àm p h án có n g u yên tắ c trư ớ c tiên b ạ n n ê n trinh b ày

tất c ả c á c lý lẽ c ủ a m ình s a u đó m ới đ ề xuất ý kiến. N ếu có n g u y ê n tắ c
đ ư ợ c đ ư a ra s a u đ ấy, thì ch ú n g không có vẻ n h ư là n h ữ n g tiêu c h u ẩ n
k h á ch q u a n đ ề nghị n à o cũ n g phải thoả m ãn , m à ch ỉ là n h ữ n g lý lẽ biện
m inh c h o một q u a n điểm vũ đ o án . Đối v ớ i T u rn bu ll, t rư ớ c tiên trình b ày
c á c lý lẽ c ủ a m ình ch o th ấy thái độ cờ i m ở c ủ a a n h n g h e b ên kia thuyết
p h ụ c cũ n g n h ư ý th ứ c c ủ a an h v ề nhu c ầ u thuyết p h ụ c bà J o n e s . N ếu
n g a y từ đ ầu an h đ ã n êu đ ề nghị c ù a m ình thì bà J o n e s c h ẳ n g b ận tâm
n g h e xem an h lập luận th ế n ào trư ớ c đó. B à s ẽ n g h ĩ n g a y c h u y ệ n k h á c,
tính đ o án xem m ình n ên p h ản b á c và p h ản đ ề nghị n h ư thế n ào .
“Một giải pháp công bằng có thể
T U R N B U L L : S a u khi đã c â n n h ắ c mọi v iệ c n h ư c h ú n g tôi v ừ a nêu , một

giải p h á p cô n g bằng đối vớ i P a u l và tôi lá đ ư ợ c h o àn trả s ổ tiền ch ú n g
tôi đã trả q u á m ứ c tối đ a theo p h áp luật q u y định. B à th ấy n h ư v ậ y có
cô n g bằng không ạ ?
P hân tíc h :Turnbull trình b à y đề xuất n h ư không phải c ủ a m ìn h m à là

một giải p h á p cô n g b ằn g tư ơ n g xứ n g vớ i n h ữ n g c â n n h ắ c tính to án
chúng'-c ủ a c à hai bên. A n h không nói đó là giải p h áp cô n g bẳng duy
nhất m à c h ỉ ià m ột giải p h á p côn g bằng. A n h trinh b ày cụ thể m à khô n g
bám ch ặ t v à o m ột lập trư ờ n g và an h đề nghị có p h ản b á c.
“Nếu chúng ta nhất trí.Còn nếu không...”
336
T U R N B U L L : N ếu bây g iờ tôi và bà có thể nhất trí với n h au thì tỏi và

P a u l s ẽ lậ p tứ c rời khỏi nhà ngay N ếu ch ú n g ta không thể thoả thuận
đ ư ợ c thì m ột thanh tra viên tại B an giám s á t giá nhà c h o thuê đ ã đ ề
nghị là c h ú n g tôi c ứ ở lại phòng đó không phải trả tiền và/ h o ặ c kiện bà
đòi h o àn trả tiền, cộng với c á c lệ phí k h á c c ủ a toà án. Tô i và P a u l ho àn
toàn kh ô n g m uốn làm n h ư vậy. C h ú n g tôi tin rằng có thể giải q u yết vấ n
đ ề một c á c h êm đẹp với bà, thoả nguyện c ả hai bên.
Phân tíc h :T urnbull cố gắng tạo điều kiện d ễ d àn g ch o bà J o n e s nói

đồng ý vớ i đề nghị c ủ a an h Vì thế anh bắt đ ầu bằng c á c h nói rõ m ình
s ẽ đi khỏi n h à ng ay một khi bà J o n e s đồng ý giải pháp n ê u ra.
P h ầ n đòi hỏi khéo léo nhất là truyền đạt thông điệp về giải p h áp thay
thế n ếu khô ng đạt thỏa thuận. Turnbull đ ã thu x ế p ch u y ệ n n à y n h ư thế
n ào - a n h m uốn bà ta tinh đến nó khi qu yết định - m à không làm hỏng
c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g ? A nh đạt giải pháp th ay thế đó trên c ơ s ở n g u yên
tắ c p h á p lý k h á c h quan, khoa học - n gư ờ i cò q u y ề n về p h áp luật là ông
thanh tra viên A nh ta tách hẳn m ình ra khỏi đ ề xuất c ủ a ông th an h tra
nọ. A n h cũ n g không nói rằng m ình c h ắ c c h ắ n s ẽ h àn h động n h ư vậy.
T h a y v à o đó, a n h để ngỏ khả năng n ày và n h ấn m ạn h không m uốn làm
nhữ ng biện p h áp m anh. Cuố i cùng, anh kết th ú c bằng v iệ c khẳn g định
niềm tin là s ẽ đạt đ ư ợ c một giải pháp thoà m ãn c ả hai bên.
B A T N A c ủ a Turnbull - giải pháp thay thế tốt nhất c ủ a a n h đối với thoả
thuận th ư ơ n g lư ợ ng - có lẽ không phải là ờ lại c ă n hộ h a y ra toà A n h
và P a u l đ ã th u ê một c ă n phòng m ới và rất m uốn dọn đi. V iệ c kiện c ả o
s ẽ có khỏ kh ăn trong h o àn càn h họ bận bịu, và ch o dù n ếu họ đ ư ợ c
kiện họ cũ n g ch ắ n g bao giờ lấy lại được số tiền B A T N A c ù a T u rn bu ll là
c h u y ể n đi và không còn phải lo tới khoán tiền đã phải trả q u á ch o chù
nh à. D o B A T N A củ a anh ít hấp dẫn h o n so với tính toán c ủ a bà J o n e s ,
nên Tu rn b u ll không để lộ đỉều đó
“Chúng tôi sẽ rất vui lòng chuyển đi vào lúc thuận tiện nhất
cho bà”
B à J O N E S : Khi nào c á c anh định ch u yến đ i?
337
Phụ lục
0 m
T U R B U L L : Khi c h ú n g ta đã đạt đ ư ợ c thoả thu ận về giá thuê n h à phù

hợ p, ch ú n g tôi s ẽ rất vui lòng chu yển đi vào lúc thuận tiện nhất ch o bà.
B à m uốn lúc n ào ạ ?
P hân tích: C ả m th ấ y có thể cùng đạt m ục đích, Turnbull tỏ ra s ẵ n sà n g

th ào luận c á c c á c h th ứ c đáp ứng lợi ích củ a bà J o n e s . Rốt cụ c, Turnbull
và bà J o n e s đ ều có lợi ích chung trong ch u y ệ n làm s a o đ ể Turnbull ra
khỏi nhà c à n g s ớ m c à n g tốt.
G ắ n lợi ích c ủ a bà ta vào thoả thuận không c h i làm ch o bà cá m thấy

m ình có liên q u a n nhiều hơn tới thoả thuận m à còn tạo ch o bà giữ thể
diện. Một m ặt k h á c , bà cỏ thể vẫn cảm thấy dễ chịu khi nhất trí với một
giải pháp công b ằn g m ặ c dù thoả thuận n hư v ậ y bà phải chịu tốn kém .
Mặt k h á c, bá có thể tuyên bố rằng m ình đã s ớ m tống cổ đ ư ợ c hai tên
thuê nhà.
“Bàn bạc với bà thật dễ chịu’’
T U R N B U L L : Tôi và P au l đánh giá rất ca o n h ữ n g gì bà đ ã làm ch o

ch ú n g tôi và tôi rất m ừng là chúng ta đã giải q u yết xong c h u y ệ n n à y êm
đ ẹp và h ữ u nghị, bà J o n e s ạ.
B à J O N E S : C ả m ơ n an h Turnbull. C h ú c anh n g h ỉ hè vui vẻ.
Phân tíc h :T u rn b u ll kết thúc cu ộ c thư ơng lư ợ n g bằn g lời lẽ hoà giải với
bà J o n e s . B ở i vì họ đã giải quyết đ ư ợ c vấn đề ho àn toàn đ ộ c lập VỚI
mối q u an hệ g iữ a họ. Không bên nào thấy lừ a đ ảo h o ặ c nổi c á u , họ

cũ n g không định p h á v ỡ h o ặc lò’ thoả thuận đi. Q u a n h ệ làm v iệ c vẫn
đ ư ợ c duy trì ch o tư ơ n g lai.
C h o dù b ạn s ử d ụng đàm phán có nguyên tắ c v à thuật th ư ơ n g lư ợ n g

Nhu đ ạo n h ư F r a n k Turnbull đã làm, hay có bên th ứ ba tham gia vào
thù tục N hất bản, thì kết quả vẫn vậy: bạn luôn lôi kéo đ ư ợ c p h ía bên
kia vào c u ộ c đ àm p h án có nguyên tắc cùng với bạn n g ay c ả khi m ới
đ ầu họ có v ẻ không m uốn.
(Tríchdịch GETTING TO YES, Roger Fisher & Ury,

tr.1 07- 128)
338
Phụ lục 3
LÀM THÉ NÀO NÉU ĐỐI PHƯƠNG XẤU CHƠ I?
(Thuần hoá n g ư ờ i mặc cả rắn)
Đ à m p h án theo nguyên tắc lả c á c h dàm phán hoàn toàn tốt, so n g bạn
làm gi nếu n g ư ờ i đàm phán VỚI ban lừa d ố i b ạn h o ặ c cố làm bạn m ất
p h ư ơ n g h ư ớ n g ? Hay lá khi đối ph ư ơ n g thay đổi yêu c ầ u c ủ a họ khi họ
và bạn s ắ p thoả thuận đ ư ơ c với n h a u ?
N g ư ờ i ta có nhiều c á c h lợi dụng bạn Mỗi n g ư ờ i có v à i c á c h k h á c n h au ,

từ v iệ c nói dối, đánh lừ a tâm lý ch o đến c á c hình th ứ c g â y s ứ c ép kh ác.
C h ú n g có thể là trò pham pháp, vô đạo đ ứ c hay đ ơ n giản là khó chịu.
S o n g m ụ c đ ích c ủ a chúng đều giống nhau là “g iàn h thắn g lợ i” th ự c chất
nào đó trong c u ộ c đấu trí bất nguyên tắc. N g ư ờ i ta gọi ch ú n g là c á c trò
xấu ch ơ i.
N ếu phát hiện ra là bị chơ i bấn phần lớn đều phản xạ theo haí c á c h .
C á c h th ứ nhất là chịu đựng C h ẳ n g thích thú gì khi phải cã i cọ. Là m n h ư
v ậ y ch i giúp đối p h ư ơ n g nghi n gờ thêm hay lảm đối p h ư ơ n g tứ c giận và
họ s ẽ ch a n g bao giờ h ợ p tác n ữ a Vi thế nhữ ng lúc n h ư v ậ y n g ư ờ i ta có
thể hy vọng im lặng là c á c h tốt nhất. Nhiều n g ư ờ i hàn h động theo c á c h
này. Họ hy vọng là nếu họ nghe theo lần n à y thi p h ía bên kia s ẽ hài
lòng và không đòi hỏi gi hơn nữ a. Đôi khi c á c h n ày th àn h côn g n hư ng
nh iều khi nó thất bại. N ăm 1938, thủ tư ớng A n h N eville C h a m b e rla in đã
p h ản ứng đúng như vậy với thủ thuật đàm p h án của Hitler. Khi
C h a m b e rla in ng h ĩ lá có thể đạt đ ư ợ c c á c thoả thuận Hitler th ư ờ n g nân g
yêu sách của mình Tại M unich, hy vọng đạt được hoà bình,
C h a m b e rla in tiếp tục nh ản nh ư ợ n g Năm s a u ch iế n tranh thế giới thứ
hai v ẫ n nổ ra.
C á c h phản ứ ng thư ờ ng thấy lá phán ứng đúng theo c á c h n h ư v ậ y vớ i

đối p h ư ơ n g . N ếu họ đặt giá quá cao. bạn đặt giá c ự c thấp N ếu họ lừ a
bạn, bạn cũ n g cố lừa họ Họ đe doạ ban, bạn cũ n g đ e d o ạ lại. N ếu họ
bám g iữ lập trường c ủ a ho, ban lại bám giữ ch ặt h ơ n lập trư ờ n g c ủ a
m ình. Kết q u ả là ch ẳn g bên nào thu đ ư ợ c điều gì và th ư ờ n g là đ àm
p h án bị ngừ ng g iữ a chừ ng.
C á c tiểu xảo xấu ch ơ i kiểu như vậy là không h ợ p p h áp vì nó không

v ư ợ t q u a đ ư ợ c thử th ách của nguyên tắc “cỏ đi c ó lại". Mỗi bên ch ỉ đ ơ n
p h ư ơ n g áp dụng nỏ và nghĩ lả phía bên kia đối p h ư ơ n g không biết c á c
339
Phụể m
tiểu xảo này hay dẫu biết cũng sẽ chịu vậy. ỏ ’ phần trước chúng tôi đã
lập luận rằng cách đối phó hữu hiệu với một đề nghị một chiều quan
trọng là xem xét tính hợp pháp của nguyên tắc thể hiện trong đề nghị
đó. Các tiểu xảo xấu chơi trên thực tế là các đề nghị một chiều về các
thực thể đàm phán, về một trò chơi đàm phán mà hai bên đang định
chơi. Đổi phó lại chúng bạn nên đàm phán cỏ nguyên tắc về tiến trình
đàm phán.
Đàm phán như thế nào vềcác luật chơi?
Cỏ ba bước trong đàm phán về các luật chơi trong đàm phán khi một
bên muốn sử dụng các tiểu xảo xấu chơi: Nhận biết tiểu xảo, đặt vấn đề
một cách công khai và đặt vấn đề tính hợp pháp và tính hiệu quả của
tiểu xảo để đàm phán về nó.
Để có thể tác động lên một tình huống bạn phải hiểu tinh huống đó. Bạn
nên học cách phát giác ra các thủ đoạn lừa đảo của đối phương, những
thủ đoạn đẩy bạn vào thế khỏ khăn, hay những thủ đoạn buộc đối
phương vào quan điểm của họ. Thường thường nhận diện được các
thủ đoạn của đối phương là đã có thể vô hiệu hoá chúng. Chẳng hạn,
việc bạn hiểu ra rằng đối phương đang tấn công trực tiếp bạn để làm
bạn yếu lập trường của bạn cũng phải làm đối phương nhụt chí.
Sau khi đã nhận diện thủ đoạn của đối phương bạn nói thẳng với họ,
“Anh Joe này, có thể là tôi sai, nhưng tôi có cảm giác là anh và Ted
đang chơi không đẹp. Vào bất cứ lúc nào hai anh muốn dừng trò chơ!
này và làm rõ những khác biệt giữa các anh thì cứ hỏi thẳng tôi." Thảo
luận về thủ thật của đối phương không những làm cho nó yếu đi mà còn
làm cho đối phương sợ là mất hẳn quan hệ với bạn Chỉ cần nêu vấn đề
lên có thể đã dừng được đổi phương sử dụng thù đoạn xấu chơi với
bạn.
Song, điều quan trọng nhất của việc đưa thú đoạn của đối phương ra
bàn công khai là đã tạo ra một khả năng cho bạn đảm phán về các luật
chơi. Đỏ là bước thứ ba. Cuộc đàm phán này tập trung vào cách thức
đàm phán chứ không phải nội dung đàm phán, nhưng mục tiêu vẫn là
thoả thuận một giải pháp thông minh. Một cách hiệu quả và thân thiện
(lần này là về cách thức tiến hành đàm phán). Vì thế không có gì ngạc
nhiên là phuơng pháp cũng vẫn như các cuộc đàm phán bình thường
khác.
Tách con người khỏi khối vấn đề
340
Không nên tấn công trực tiếp người sử dụng thù đoạn xấu chơi với bạn.
Nếu họ rơi vào thế thủ, có thể sẽ khó hơn cho họ từ bỏ thủ đoạn đó và
họ có thể bực tức bạn và điều này sẽ càn trở bạn trong những vấn đề
khác. Hãy đặt vấn đề về thủ đoạn của đối phương chứ không phải sự
liêm chính của họ. Thay vì nói: “ông cố ý đặt tôi ngồi đối diện với mặt
trời”, bạn hãy tấn công vào vấn đề: “mặt trời lám tôi loá hết cả mắt. cỏ
lẽ tôi phải về nghỉ sớm nếu không ngồi chỗ khác được. Liệu chúng ta có
thể thay đổi chỗ ngồi như thế nào đó được không, thưa ông?” Thay đổi
một tiến trình đàm phán dễ hơn lả thay đổi một con người đàm phán với
bạn. Đừng để bị gạt ra khỏi cuộc đàm phán bởi một mong muốn dạy
cho đối phương một bài học.
Hãy tập trung vào lợi ích,không vào các lập trường.
Tại sao bạn buộc mình trên báo chí vào một lập trường quá khích? Bạn
có đang tự vệ trước các chì trích? Hay bạn có đang cố không thay đổi
lập trường của bạn? Liệu đó có phải phục vụ cho lợi ích của chúng ta
nếu cà hai chúng ta điều dùng thủ đoạn này.
Hãy nghĩ ra nhưng phương án đôi bên cùng có lợi.
Hãy đưa ra những luật chơi khác nhau để cùng chọn, “ông nghĩ sao
nếu cả hai chúng ta đều không tuyên bố gì với báo chí trước khi chúng
ta có thể đạt được thoả thuận hay phải bỏ cuộc?”
Kiên quyết dùng các tiêu chuẩn khách quan.
Truớc tiên bạn phải cứng rắn với các nguyên tắc. Thay vì nói: "ông có ý
gi khi đặt tôi vào chiếc ghế thấp quay lưng ra cửa?” bạn hãy áp dụng
nguyên tắc có đi có lại với họ: “Tôi nghĩ là ngày mai ông sẽ ngồi ờ chiếc
ghế này” bạn nên coi nguyên tắc đằng sau mỗi thủ đoạn như một kiến
nghị về “luật” chơi."Liệu hàng ngày chúng ta sẽ thay nhau đỗ cà phê
vào nhau chứ?”
Hãn hữu bạn cũng phải dùng biện pháp quay lại VỚI BATNA của bạn và
bỏ ra về. “Tôi có cảm giác là ông không định đàm phán theo cách mà cả
hai chúng ta nghĩ là có thể đi đến một kết quả nào đó. Đây là số điện
thoại của tôi. Tôi sẵn sàng một khi ông đã sẵn sàng. Bằng không chúng
ta phải nhờ toà giải quyết vậy”. Nếu như bạn có cơ sở pháp lý rõ ràng
như trong trường hợp họ cố tình lừa bạn khi đưa ra những bằng chứng
nào đỏ hay tính hợp pháp cùa họ, và nếu họ sáng suốt, quan tâm tới
việc đạt được thoả thuận, họ dường như sẽ gọi bạn lại thương lượng.
341
Phụ
Vài thủ đoạn xấu chơi thường thấy

C ó ba loại thủ đ o ạ n xấu chơ i: có tính lừa đối p h ư ơ n g , c h iế n tran h tâm lý
và c á c thủ đ o ạn g â y áp lự c trong iập trư ờng B ạn phải s ẵ n s à n g đối phó
với c à ba loại thủ đo ạn trên. D ư ớ i đây là một số thủ đ o ạ n h a y g ặ p phái
c ủ a mỗi loại thủ đ o ạn Đối với mỗi loại thủ đoạn, c h ú n g tôi c h ỉ c á c h áp
dụng trong đ àm p h án theo nguyên tắc để đối phó với ch ủ n g .
Cố tình lừa đối phương

C ó thể h ìn h th ứ c xấu h ơ n thư ờng thấy nhất là đ ư a ra n h ữ n g ch ứ n g c ớ ,
thẩm q u y ề n và d ự định sai.
Các chứng cớ giả

H ình th ứ c xấu c h ơ i cổ nhất trong đàm phán là đ ư a ra tu yê n bố biết th ừ a
s a i: “C h iế c x e n ày m ới c h ạ y đ ư ợ c 5 .0 0 0 dặm . Một bà ở P a s a d e n a đã lái
nó và c h ư a b ao g iờ đi quá 35 dặm g iờ .” S ê rất nguy hiểm n ếu bạn tin
v ả o c á c tu yên bố giả C h ú n g ta có thế làm g ì?
H ã y tá ch co n n g ư ờ i ra khói vấn đề. Đ ừ n g ' n một ai n ế u bạn không có lý

do rô ràng đ ể tin. Đ iều n ày không có nghĩa là bạn gọi ai đó là lừ a đảo.
Đ iề u n ày có n g h ĩa là bạn tiến hành đám phán không phụ th u ộ c v à o bạn
tin h a y không. N g ư ờ i bán hàng nào bán cho bạn c h iế c đ ồng hồ h a y
c h iế c ô tô n ế u bạn c h ỉ tuyên bố bạn có tiền trong n g â n h à n g . C ũ n g
giống n h ư n g ư ờ i bán hàng s ẽ kiểm tra thẻ tín dụng c ủ a b ạn (“vì xung
q u a n h có q u á nh iều n g ư ờ i không thể tin đ ư ợ c th ư a n g à i.”), b ạn cũ n g s ẽ
làm n h ư v ậ y v ớ i n h ữ n g tuyên bố củ a đối p h ư ơ n g . V iệ c kiểm tra n h ữ n g
lời k h ẳ n g định th ự c tế củ a đối phư ơng s ẽ hạn ch ế đối p h ư ơ n g lừ a b ạn
v à bạn bị lừ a .
Thẩm quyền không rõ ràng

P h ía b ên kia có th ể tìm c á c h để bạn tin rằng ai cũng n h ư b ạ n họ có toàn
q u y ề n th o ả hiệp một khi họ không có. S a u khi tìm hết c á c h é p bạn và
bạn đã c h u ẩ n bị đ ư ợ c một thoả thuận bạn tin là xong xuôi họ tu yên bố
phải m a n g trình ai đó thông qua. Kỹ thuật này là n h ằ m c h o p h ép họ
đ àm p h án lại lần n ữ a . B ạ n không nên để rơi váo tình th ế x ấ u này.
Đ ừ n g c h o rằng p h ía bên kia có toàn quyền vì họ đ a n g đ à m p h án vớ i

bạn. N h â n viên c ơ q uan bảo hiểm , luật s ư hay n g ư ờ i b á n h à n g có thể
tìm c á c h đ ể b ạn hiểu là s ự linh hoạt củ a bạn s ẽ đ ư ợ c đ ề n đ áp . S a u đỏ
b ạn s ẽ h iểu ra là điều bạn nghĩ là một thoả thuận s ẽ đ ư ợ c p h ía bên kia
coi n h ư lả c ơ s ở ch o đ àm phán tiếp theo.
342
Giao tiếp tro n g kin h doanh và c u ộ c s ó n g
T r ư ớ c khi bắt đ ầu m ặ c cả bất c ứ điều gi hãy tim hiểu thẩm q u y ề n c ủ a

phía b ên kia. S ẽ ho án toàn hợp pháp nếu bạn hỏi: "Trong c u ộ c đ àm
p h án n ày ông có bao nhiêu quyền h ạ n ?" nếu như c â u trả lời không rõ
ràn g, b ạn c ó thể đòi nói chu yện với ai đó có thẩm q u y ề n th ự c s ự h a y
nói rõ ỉà b ạ n cũ n g tự do như đối p h ư ơ n g trong xem xét bất c ứ điều
k h o ản n à o
N ếu n h ư ho bất n g ờ tuyên bố xem điều m à họ thoả th u ậ n c h ỉ là c ơ s ở

ch o đ ám p h á n tiếp theo, bạn cũng đòi q u yền đáp lại n h ư v ậ y “Đ ư ợ c
thôi, c h ú n g ta s ẽ xem đây như một bản d ự thảo tho ả th u ậ n m à không
bên n ào bị t,rói b u ộ c cả. ô n g c ứ việc xem lại với s ế p c ù a ông. C ò n tôi
cũ n g c h ư a q u y ết định gì cho đến n g ày m ai và cũ n g x e m tôi có m uốn
th ay đổi gì v à o n g ày m ai khô ng .” H ay bạn có thể nói: “N ế u n q à y m ai s ế p
ônq đồng ý với d ự thảo này, chúng ta s ẽ cùng ký. B ằ n g không mỗi
c h ú n g ta có th ể kiến nghi thay đổi nó.
Ý định không rõ ràng.

Một khi v ấ n đ ề là một bên cò thể khỏng tuân thủ thoả th u ậ n , n ên ghi c á c
điều k h o ả n th ự c hiện vào chính bản thoả thuận.
Đ ặ t giả thiết bạn là luật s ư đại diện cho bên ngư ờ i v ợ trong m ột c u ộ c
đ àm p h á n ly hôn. K h á c h hàng không tin là chồng bà ta có thể trả tiền
nuôi đ ứ a trẻ n g ay c ả khi ông ta đồng ý làm điều đó. T h ờ i gian v á s ứ c
lự c b à ta p h ải bó ta mỗi tháng để đến toà có thể làm b ả ta từ ch ố i q u y ề n
c ủ a m ình. B ạ n c ó thể làm g i? Bạn hãy trình bày cô n g khai v á n đ ề và s ử
dụng n h ữ n g biện p h áp đảm bảo cho bạn B ạn cỏ thể nói v ớ i luật s ư c ủ a
n g ư ờ i c h ồ n g : “ô n g thấy đấy, kh ách hàng củ a tôi s ợ rằn g bà ta s ẽ không
n h ậ n đ ư ợ c s ố tiền nuôi con T h a y vì trả tiền hàng th án g , ông n g h ĩ thế
n ào v ề v iệ c ông ch ồ n g s ẽ đem tiền đến nhà ch o bà t a ? ”. N g ư ờ i luật s ư
c ủ a n g ư ờ i ch ồ n g cỏ thể đáp: “K h á ch hàng c ủ a tôi rất đ á n g tin. C h ú n g ta
s ẽ viết là on g ta s ẽ trả tiền điều đặn nuôi đ ứ a bé nhé." B ạ n có thế trả lời
đ ề nghị đó n h ư sa u : 'Đ ây không phải là vấn đề tin h a y khô n g Ô n g có
d á m c h ắ c là k h á c h hàng c ủ a ông s ẽ trà ch ứ ?"
“T ấ t n h iê n .”
“Một trâm p h ần trăm c h ứ ? ”
“V â n g , tôi tin một trăm phần trăm .”
“N h ư v ậ y ông s ẽ không phán đối ký một thoả thuận c h ứ ? K h á c h hàn g

c ủ a ông s ẽ đồng ý trá tiền nuôi đ ứ a trẻ. C h ú n g ta k h ẳ n g định rằng n ế u
n g u y ê n n h â n n à o đỏ không cắt nghĩa đ ư ợ c m à k h á c h h à n g c ủ a ông
343
Phụ lục
không trả tiền trong hai tháng, điều m à ông ch o là không thể x ả y ra, an h
ta s ẽ phải trả tiền tại nhà (tất nhiên trừ khoản tiền a n h ta đã trả) vả n h ư
v ậ y a n h ta khô ng còn có trách nhiệm phải nuôi đ ứ a trẻ n ữ a .” V ị luật s ư
c ủ a n g ư ờ i ch ồ n g khó có thể phản đối đ ư ợ c.
Việc không nói hết không có nghĩa là nói dối.

V iệ c đối p h ư ơ n g cố tình nói dối trong v iệ c trình b à y n h ữ n g s ự kiện v à ý
định c ủ a m ình là h o àn toàn k h ác với v iệ c họ không nói hết n h ữ n g ý n g h ĩ
c ủ a họ. Một c u ộ c đàm phán tốt không nhất thiết p h ải nói hết to àn bộ. C ó
lẽ c â u trả lời tốt nh ất ch o c â u nói n h ư “G iá c a o n h ất a n h c ó th ể trả đ ư ợ c
là b ao n h iê u ?" S ẽ là c â u kiểu như: “Đ ừ n g đ ể c h ú n g ta bị c á m dỗ m ạn h
n h ư v ậ y đ ể bị hiểu nhầm . Nếu ông nghĩ là không th ể thoả thu ận đ ư ợ c
và rằng c h ú n g ta có thể m ất thời gian, có thể ch ú n g ta s ẽ trình bày s u y
n g h ĩ c ù a c h ú n g ta với một bên thứ ba đáng tin c ậ y . Họ có th ể xem giúp
ch ú n g ta liệu c ó th ể thoả thuận như thế nào đ ư ợ c k h ô n g ? ” B ằ n g c á c h
n ày bạn có th ể h o àn toàn thành thật với một thông tin khô n g đ ư ợ c tiết
lộ.
Chiến tranh tâm lý.

C á c tiểu x ả o n à y nhằm làm cho bạn cảm thấy không th o ả m ái và vô ý
th ứ c m uốn c h ấ m dứt đàm phán càn g nhanh c à n g tốt.
Các tình huống căng thẳng.

N g ư ờ i ta nói n h iề u về bối cả n h c ủ a c á c c u ộ c đ àm p h án . B ạ n n h ạy c ả m
đối vớ i n h ữ n g c â u hỏi đ ơ n giản kiểu n h ư c u ộ c g ặ p s ẽ đ ư ợ c tiến h à n h ở
c h ỗ b ạn h a y c h ỗ c ủ a họ, hay ở một chỗ trung lập n ào . K h ô n g giống n h ư
n g ư ờ i ta v ẫ n h a y nghĩ, có khi g ặp ờ trên đất p h ía b ên kia lại tạo lợi thế
c h o bạn. Đ iề u đó làm ch o họ cảm thấy thoải m ái, cờ i m ở h ơ n đối vớ i
n h ữ n g kiến nghị c ủ a bạn. N ếu cầ n thiết, bạn cũ n g s ẽ d ễ bỏ ra v ề h ơ n .
T u y n h iên, n ế u bạn đ ể ch o phía bên kia chọn môi trư ờ n g vật ch ấ t c h o
c u ộ c g ặ p , b ạn n ê n nắm rõ môi trư ờng đ ư ợ c ch ọ n là n h ư thế n à o ? liệu
h ậ u q u ả c ủ a nó s ẽ ra s a o ?
B ạ n n ê n tự hỏi b ạn có cả m thấy bị ứ c ch ế không. N ếu có thì tại s a o .

N ếu n h ư c ă n ph ò n g q u á ồn ào. qu á nóng h ay q u á lạnh, n ế u n h ư không
c ó ch ỗ đ ể trò c h u y ệ n riêng với đồng nghiệp c ủ a b ạ n , b ạn n ên c ả n h g iá c
là môi trư ờ n g n à y có ý dự ng lên để làm bạn m u ố n kết th ú c s ớ m đ àm
p h án v à n ế u c ầ n đ ể lấy điểm để đạt đ ư ợ c điều đó.
344
N ếu bạn th ấy môi trư ờ ng vật chất bất lợi, đừng ngại khi nói ra điều đó.
B ạ n có thể kiến nghị thay ghế ngồi, nghỉ giải lao h a y c h u y ể n s a n g một
địa điểm h a y thời gian kh ác Trong mọi tình huống, v iệ c c ủ a bạn là phải
n h ận biết đ ư ợ c vấn đề, sẵ n sàng đ ư a vấn đề ra với p h ía bên kia và s a u
đó đàm p h án v ề một môi trường vật ch ất tốt hơ n một c á c h k h á c h q u a n
và c ó n g u y ên tắc.
Công kích cá nhân.

B ê n c ạ n h v iệ c d àn d ự n g một môi trư ờng vật chất, p h ía b ên kia còn có
n h ữ n g c á c h k h á c n h ư dùng c á c hình th ứ c giao tiếp c h ín h th ứ c v à
khô ng c h ín h th ứ c g â y khó chịu cho bạn. Họ có thể bình p h ẩm q u ầ n áo
h a y diện m ạo c ủ a bạn. 'Trong c ứ n h ư c ả đêm ông khô ng ngủ. ở cơ
q u a n mọi v iệ c không ổn có phải k h ô n g ?” Họ có thể tấn cô n g và o tư thế
c ủ a bạn b ằn g c á c h bắt bạn phải c h ờ hay bỏ d ở đ àm p h án q u a y s a n g
giải q u y ết cô n g v iệ c với người kh ác. Họ có thể tìm c á c h nói với bạn
rằng bạn không là gi cả. Họ có thể s ẽ từ chối n g h e bạn và b u ộ c bạn
phải n h ắ c lại ý kiến c ủ a mình. Họ có thể chủ tâm q u a y đi không nhìn
v à o bạn. ( C á c c u ộ c thí nghiệm đơn giản th ự c hiện với sin h viên khẳn g
định nh iều n g ư ờ i c ả m thấy khó chịu khi chiến thuật n ày đ ư ợ c á p dụng
đối vớ i họ và họ không nhận ra vấn đề). Trong mỗi trư ờ n g h ợ p n h ận
biết c h iế n thuật n à y s ẽ ngăn ch ặn đ ư ợ c tác động c ủ a nó. C ô n g khai đề
c ậ p nó s ẽ n g ăn đ ư ợ c v iệ c s ử dụng nỏ.
Trò người - tốt/ kẻ -xấu.

Một trong c á c hình th ứ c gây s ứ c é p tâm lý để đánh lừ a ià trò c h ơ i n g ư ờ i
- tốư kẻ - xấu. H ình th ứ c cổ điển củ a tiểu xảo này xu ất hiện trong phim
v ề tên s e n đ ầm x ư a . Một tên doạ một n gư ờ i bị tình nghi là s ẽ bị b u ộ c
n h iều tội, đặt a n h ta dư ớ i ánh nắng chói, đ ẩy anh ta k h ắ p nơi, s a u đó
cuối cù n g h ắn ngồi nghỉ và bỏ đi. Một tên k h á c v à o tắt đ èn đi, m ò’i
n g ư ờ i bị tinh nghi th u ố c lá, xin lỗi thay ch o tên se n đ ầm c ụ c xú c. H ắn ta
nói s ẽ trị tên *kia n ếu ngư ờ i bị tình nghi hợ p tác vớ i b ạn . K ết q u ả là
n g ư ờ i b| tình nghi nói hết tất cả những gì anh ta biết.
G iố n g n h ư v ậ y, trong đàm phán hai n gư ờ i củ a cù n g m ột p h e dự n g nên

c h u y ệ n cã i n h au . Một ngư ời đóng vai c ứ n g rắn: “N h ữ n g cu ố n s á c h n ày
đ án g giá 8 .0 0 0 đôla Tôi s ẽ không bán kém một x u .” A n h b ạn hẳn tỏ ra
s ợ s ệ t v à hơi lúng túng. Cuố i cùng, a n h ta tham gia v à o : “A n h F ra n k ,
a n h n h ư thế là không có lý lắm đâu. N hữ ng cu ốn s á c h n à y đ ã in hai
n ăm rồi m ặ c dù là ch ú n g không đ ư ợ c dùng n h iề u ”. Q u a y s a n g phía bên
kia, a n h ta nói có v ẻ có lý: “ô n g có thể trả 7 6 0 0 đ ôla đ ư ợ c k h ô n g ? ”
345
Phụ lục9 9
N h ư ợ n g bộ không phải là nhiều, nhưng nó d ư ờ n g n h ư là một s ự ban

ơ n.
T rò c h ơ i n g ư ờ i tốt, kẻ xấu là một trò tâm lý. N ếu bạn n h ậ n ra nó thì

đừ ng tham gia vào . Khi n g ư ờ i tốt nói xong bạn h ãy hỏi a n h ta nh ữ n g
c â u hỏi tư ơ n g tự n h ư đã hỏi kẻ xấu. “Tôi cảm ơ n an h đ ã nói g iá một
c á c h h ợ p lý, so n g tỏi vẫn m uốn hỏi ông ta tại s a o ông ta c h o rằn g đó là
giá công bằng. Đ â u là th ư ớ c đo củ a ỏ n g ? Tôi s ẵ n lòng trả 8 .0 0 0 đôla
nếu n h ư ông c ỏ thể thuyết p h ụ c tôi rằng đò là giá cô n g bằn g n h ấ t.”
Đe dọa.
Đ e do ạ là một trong nh ữ n g ch iế n lư ợ c đ ư ợ c dùng nhiều n h ất trong đ àm
phán. Đ e d o ạ d ễ h ơ n là đề nghị nhiều. T ấ t c ả ch ỉ có vài lời nói. N ế u nó
có kết q u ả b ạn c h ẳ n g khi n ào th ự c hiện nó. N hư ng đ e d o ạ có th ể k é o
theo p h ía bên kia đ e d o ạ lại trong một c u ộ c tranh cãi n g à y c à n g c ă n g và
có thể làm hỏng đ àm phán, thậm chí c ả q u an hệ g iữ a hai b ên .
Đ e do ạ là g â y s ứ c ép. S ứ c ép thư ờng chín h là điều n g ư ợ c vớ i gì n g ư ờ i

ta định làm . Nỏ g â y că n g thẳng bằng c á c h k h á c. T h a y vì tạo d ễ dàng
ch o p h ía bên kia ra q u yết định, nó th ư ờ n g làm cho khó h ơ n . Đ ố i phó lại
s ứ c é p c ủ a b ên ngo ài, cô n g đoàn, uỷ ban, cô n g ty h a y c h ín h phủ c ỏ thể
siế t ch ặ t đội ngũ c ủ a họ. N hữ n g ngư ời ôn hoà bắt tay với n h ữ n g k ẻ diều
h â u ph ản kh á n g lại điều m à họ cho là một cố g ắn g phi p h á p c ả n trở họ.
C â u hỏi c h u y ể n từ ch ỗ “C h ú n g ta có nên thông q u a q u y ế t đ ịnh h a y
không" s a n g “C h ủ n g ta có n ên đầu háng s ứ c é p n ày k h ô n g ? ”
N hữ ng n g ư ờ i đ àm p h án giỏi ít khi s ử dụng đến biện p h á p đ e d o ạ . Họ

không c ầ n làm n h ư v ậ y Họ cỏ c á c h k h á c đ ể truyền tải cù n g m ột nội
dung đó. N ếu n h ư p h á c h o ạ nhữ ng hành động phía bên kia là phù h ợ p ,
h ã y nêu ra nh ữ n g h ậ u q u ả s ẽ xảy ra không liên q u a n gì đ ế n ý c h í c ủ a
bạn h ơ n là nh ữ n g h ậ u q u à b ạn chọn ra đ ể nói.
C ả n h c á o h ợ p p h áp h ơ n đ e do ạ nhiều và không yếu thế t rư ớ c n h ữ n g

lời đe do ạ lại: “N ếu n h ư ch ú n g ta không đạt đ ư ợ c thoả th u ậ n , tôi th ấy
rất có thể là c á c p h ư ơ n g tiện thông tin đại chú n g s ẽ kiên q u y ế t đòi đ ăn g
toàn bộ s ự v iệ c. T ro n g một v iệ c đ ư ợ c dư luận q u a n tâm n h iề u n h ư thế
n ày tôi không th ấy có c á c h n ào chúng ta có thể cấ m thông tin đ ư ợ c ,
phải không ô n g ? ”
Đ ể ch o nh ữ n g lời đ e do ạ có hiệu quả chủng phải đ ư ợ c tru yền tải một

c á c h đ ầ y đủ. Đôi khi bạn có thể ca n thiệp vào q u á trình thông tin. B ạ n
cỏ thể bỏ q u a n h ữ n g lời đ e doạ này; bạn có thể xem nỏ là k h ô n g có
346
thẩm a u y ề n , nó hấp tấp, hay đơn giản là không tư ơ n g x ứ n g . B ạ n cũng

có thể làm ch o v iệ c thông tin nó trờ nên nguy hiểm . T ạ i m ột m ỏ than khi
một trong tá c giả củ a cuốn s á c h này lam trung gian, n g ư ờ i ta có rất
nhiều lời đe doạ già nhưng có aiá tri đ ư ợ c đ ư a ra. Khi n g ư ờ i n g h e điện
thoại c ủ a công ty bắt đầu trả lời tất c ả c á c cú điện thoại bằng c â u
‘ G iọ n g c ủ a ông đang đ ư ợ c ghi âm . ô n g đang gọi từ đ â u đ ấ y ?" thì số
lư ợ n g n h ữ n g lời đe doạ giảm dần.
Đôi khi n h ữ n g lời đe doạ có thể biến thàn h thế m ạn h ch ín h trị c ủ a bạn.
C ô n g đ o àn có q u yền tuyên bố với báo ch í: “G iớ i ch ủ yếu đ ến m ứ c dùng
c á c bỉện p h á p đe d o ạ '. So n g có lẽ tốt nhất đ ể đ áp lại n h ữ n g lời đ e do ạ
lá giữ n g u y ê n tắc: “C h ú n g tôi đã ch u ẩ n bị một loạt c á c b iện p h áp để đ áp
lại mỗi lời đ e do ạ củ a giới chủ So n g , ch ú n g tôi đ ã h o ãn v iệ c s ử dụng
ch ú n g c h o tới khi liệu chúng tôi có thể thoả thuận đ ư ợ c vớ i n h au là đe
do ạ khô ng phải là biện pháp xây dự ng m à chú n g ta cỏ th ể á p dụng vào
ch ín h lúc n à y .” H ay “Tôi c h ỉ th ư ơ n g lư ợ n g trên c ơ s ở biết điều. U y tín
c ủ a tôi không d ự a trên v iệ c tôi phản ứng thế nào vớ i n h ữ n g lời đe d o ạ .”
Những chiến thuật gây sức ép lập trường.

C h iế n thuật đ àm phán này là nhằm tạo tình huống c h ỉ một bên có thể
đạt th o ả hiệp một c á c h có hiệu quà.
Từ chối đàm phán.

Khi c á c nh à ngoại giao và c á c nhân viên trong s ứ q u á n bị bắt làm con
tin tại T e h e r a n và o 11/1979, C h ín h phủ Iran côn g bố n h ữ n g yêu s á c h
củ a m ình và tuyên bố từ chối đàm p hán Lu ật s ư cũ n g c ó thể làm n h ư
vậy, nói một c á c h đơn giản với đối p h ư ơ n g “Tôi s ẽ g ặ p ông ở to à .” B ạ n
làm gì n ế u p h ía bên kia ho àn toàn từ chối thưomg Iuợng vớ i b ạ n ?
T h ứ nhất, h ăy x á c định đây có thể là một trò đàm p h án ; một cố g ắn g s ử

dụng v iệ c tham gia đàm p hán củ a họ n h ư một thứ để m ặ c c ẩ nhằm đạt
đ ư ợ c n h ữ n g n h ư ợ n g bộ nội dung. Một trong n hữ ng dị b ả n c ủ a nó là đạt
đ ư ợ c đ iều kiện tiên quyết ch o đàm phán.
T h ứ hai, h ã y nói về v iệ c họ từ chối đàm phán. H ãy g ia o tiếp h o ặ c trự c

tiếp h o ặ c q u a bên thứ ba. Đ ừ n g công kích họ vì đ ã từ chố i đàm phán,
so n g n ê n tim lợi ích củ a họ trong trong v iệ c không đ àm p h án là gì. Liệ u
có p h ải là họ s ợ nói ch u y ệ n với bạn có bị lên án là ”y ế u ” k h ô n g ? Liệ u họ
có n g h ĩ là đàm phán s ẽ làm yếu đi s ự thống nhắt nội tại c ủ a họ k h ô n g ?
H a y đ ơ n g iản là họ không tin lả có thể thoả thuận đ ư ợ c ?
347
Phụ lục
H ãy đ ư a ra vài giải p h á p như đàm phán qua b ên th ứ b a , viết thư , h a y

kh u yến kh ích c á c c á n h ân n h ư phóng viên thảo luận v ấ n đề (n h ư trong
trư ờ n g h ợ p Iran).
C u ố i cù n g , h ã y kiên quyết áp dụng c á c n gu yên tắc. L iệ u đó có phải

c á c h m à họ m uốn bạn ch ơ i kh ô n g ? Liệu có phải họ cũ n g m uốn b ạ n đ ư a
ra n h ữ n g điều kiện tiên quyết k h ô n g ? Liệu họ n g h ĩ n g u y ê n tắ c n à o có
thể á p dụng ch o tình huống n à y ?
Đòi hỏi quá khích.

N h ữ n g n h à th ư ơ n g lư ợ n g hay bắt đầu bằng n h ữ n g đề nghị q u á k h ích
kiểu n h ư trả 7 5 .0 0 0 đ ôla cho một ngôi nhà củ a b ạn trong khi nó rõ ràng
trị giá 2 0 0 .0 0 0 đôla. M ục dich là làm yếu đi nhữ ng m ong m uốn c ủ a bạn.
Họ cũ n g ch o rằng một lập trường quá khích ban đ ầu s ẽ m an g lại cho. họ
một kết q u ả cuối cùng khá hơn vì theo lý thuyết cuối cù n g s ẽ s a n lấp
k h á c biệt lập trư ờ n g c ủ a họ. C á c h này có nhữ ng điểm y ế u c ủ a nó th ậm
ch í đối vớ i c ả n h ữ n g m ặ c c ả ngoan cố. Đ ư a ra yê u s á c h m à c ả hai bên
b ạn và họ đ ều th ấy không đ ư ợ c s ẽ làm giảm uy tín c ủ a họ. C á c h bắt
đ ầu n h ư v ậ y có thể giết chết phi vụ làm ăn. Nếu họ trả q u á th ấp b ạ n có
thể n g h ĩ họ không đáng để bạn mất thời gian.
V iệ c bạn lưu ý họ ch iế n thuật này cũng m ang lại kết q u ả . H ã y hỏi họ lý

giải có n g u y ên tắ c q u a n điểm củ a họ cho tớl khi ch ín h họ cũ n g c ả m th ấ y
q u a n điểm n à y lố bịch.
Nâng giá.
C á c n h à th ư ơ n g lư ợ n g có thể nâng một trong số c á c yêu c ầ u c ủ a họ đ ể
g iàn h lấy n h ư ợ n g bộ p h ía bên kia. Anh ta có thể đặt lại v ấ n đ ề m à b ạ n
ch o là đã giải q uyết xong. Lợ i ích củ a chiến thuật n ày là giảm n h ư ợ n g
bộ c h u n g v à tạo n ên hiệu quả tâm lý buộc bạn s ớ m đồng ý t rư ớ c khi
an h ta n ân g c á c y ê u s á c h k h á c củ a anh ta.
T h ủ tư ớ n g M alta đã s ử dụng chiến thuật này khi đ àm p h án VỚI Anh vào

năm 1971 v ề giá th u ê c ă n c ứ hải quân và không q u ân . MỖI lần n g ư ờ i
A n h n g h ĩ là họ đã đạt đ ư ợ c thoả thuận, ông T h ủ tư ớ n g lại nói: “Đ ư ợ c
thôi, n h ư n g c ỏ một v ấ n đề nhỏ." v ấ n đề này h o á ra là m ột k h o ả n 10
triệu B ả n g A n h tiền m ặt trả trư ớ c hay v iệ c đảm bảo cô n g ăn v iệ c làm
ch o n h ữ n g n g ư ờ i cô n g n h ân ờ bến tàu và khu c ă n c ứ trong su ố t thờ i
g ian h ợ p đồng.
Khi b ạn n h ận ra điều n à y hãy lưu ý phía bên kia v à n ên d ừ n g đ àm p h á n

khi b ạn c â n n h ắ c liệu có nên tiếp tục thư ơ ng lư ợ n g h ay không ? T r ê n
348
c ơ s ờ n à o . Đ iề u này tránh đ ư ợ c p h ả n ứng tứ c thì khi b ạn c h ỉ ch o họ

thấy tính n g h iê m trọng của cách đ à m phán c ủ a họ. Một lần n ữ a h ãy
kiên q u y ế t th ự c hiện nguyên tắc c ủ a mình. Khi q u a y trở lại đ àm phán,
mỗi n g ư ờ i q u a n tâm đến việc giải qu yết vấn đề s ẽ n g h iêm tú c h ơ n .
Các chiến thuật trói mình.

C h iế n th u ậ t n ày đ ư ợ c ông T h o m a s Sch ellin g trình b ày rõ q u a ví dụ nổi
tiếng c ủ a ông v ề c h iế c xe tải c h ở ch ấ t nổ n g ư ợ c c h iề u n h au . T rê n một
tuyến đ ư ờ n g một làn xe. v ấ n đề là c h iế c xe tái n ào phải tạt v à o vệ
đ ư ờ n g đ ể tránh thảm hoạ. Khi n h ữ n g c h iế c xe tải tiến lại g ầ n n h au , một
n g ư ờ i lái x e lộ liễu giật tay lái ra v à ném qua c ử a sổ . N hìn th ấy điều đó
n g ư ờ i lái x e b ên kia phải lựa chọn g iữ a v iệ c để hai xe đ âm v à o n h au và
nổ h a y đ ể tạt x e c ủ a anh ta ra vệ đ ư ờ n g . Đ â y là ví dụ v ề m ột ch iế n
thuật c a m kết q u á khích nhằm làm cho nó không thể đạt đ ư ợ c . T h ậ t kỳ
lạ là b ạn tăn g th ế m ặ c cả củ a m ình bằng v iệ c làm y ế u k h ả n ăn g kiểm
so á t tình hình.
C h iế n th u ậ t n à y cũ n g hay gặp trong v iệ c qu ản lý lao đ ộ n g v à trong đ àm

p h án q u ố c tế. C h ủ tịch một công đ o àn đọc một bài d iễn v ă n h à o hứ n g
h ứ a vớ i c ô n g đ o à n viên củ a ông ta là s ẽ không c h ấ p n h ậ n v iệ c tăng
lư ơ n g d ư ớ i 1 5 % . Đ ứ n g trư ớ c nguy c ơ mất thể diện v à lòng tin ông ta s ẽ
không ta c ó thể thuyết phục hiệu q u ả hơ n giới ch ủ tăng 1 5 % .
T u y n h iê n c h iế n thuật tự nhốt m ình này giống n h ư trò đ á n h b ạ c. B ạ n gọi

p h ía b ên kia là đồ bịp bợm và b u ộ c họ n h ư ợ n g bộ đ ể s a u đó họ phải
giải th ích c h o n h ữ n g người úng hộ m ình.
G iố n g n h ư v iệ c đe doạ, c á c chiến thuật tự kho á m ình phụ th u ộ c v à o

g iao tiếp. N ếu n h ư người lái xe thứ hai không nhìn th ấ y c h iế c tay lái b a y
ra khỏi c ử a sổ x e thứ nhất hay xe c ủ a anh ta n g h ĩ là x e kia có bộ phận
lái tự đ ộ ng dùng trong trường hợp khẩn cấ p thì v iệ c n é m tay lái ra ngoài
c ứ a s ổ x e s ẽ khô ng cỏ hiệu quả n h ư m ong m u ốn . C ả hai n g ư ờ i đ ều
th ấy s ứ c é p trán h va chạm như nhau.
B ở i v ậ y , đ ể đ á p lại chiến thuật đ ư a cam kết bạn c ỏ thể c h ỉ c ầ n cắt đứt

g iao tiếp. B ạ n c ó thể giải thích làm yể u đi chiến th u ật đó. “ồ tôi hiểu, ông
tu yên bố v ớ i b á o chí m ục đích c ủ a ông là giái q u yết nó vớ i giá 2 0 0 .0 0 0
đôla. Đ ư ợ c thôi tẩt c ả chúng ta ai cũng có ý thích , ô n g có biết tôi thích
gì k h ô n g ? ” bạn có thể dùng hai c á c h đùa một c â u h o ặ c đ ứ n g xem v iệ c
bên kia tự trói họ là v iệ c nghiêm túc.
349
Phụ lục
B ạ n cũ n g có thể tự trói m ình bằng nguyên tắc: “Đ ư ợ c thôi. Bob, tôi hiểu
là a n h đ ã tu yên bổ công khai điều đó N hưng tôi không b ao giò' chịu
khuất p h ụ c trư ớ c s ứ c ép, m à chỉ trư ớ c lẽ phải. B â y g iờ ch ú n g ta h ãy
xem xét đ ề một c á c h biết điều." B ạ n làm gì cũng đ ư ợ c n h ư n g tránh đ ư a
ra c a m kết đổi vớ i v ấ n d 9 ề chính. Không nhấn m ạnh vào đó đ ể p h ái bên
kia có thể q u a y lại m ột c á c h thoái m ái hơn.
N g ư ờ i b ạn c ứ n g rắn. C ó lẽ c á c h đàm phán hay dùng n h ất đ ư ợ c dùng

đ ể giải thích ch o v iệ c không ch ấp nhận những yêu s á c h c ủ a bạn là ph ía
bên kia có thể nói c á nhân anh ta không chống lại, n h ư n g n g ư ờ i bạn
c ứ n g rắn c ủ a an h ta không chịu. “Tôi đồng ý đây là một yê u c ầ u h o àn
toàn h ợ p lý. N h ư n g v ợ tôi kiên quyết phản đối tôi điều đ ỏ .”
H ãy n h ận ra c h iế n thuật này. T h a y vì thảo luận với n g ư ờ i đ àm p h á n vớ i

bạn, bạn n ên tìm c á c h để anh ta đồng ý với m inh về n g u y ê n t ẳ c - cỏ lẽ
là nên viết ra - và s a u đỏ nếu có thể là trao đổi trự c tiếp vớ i “n g ư ờ i bạn
cứ n g rắ n .”
Trì h o ãn có tính toán . N hiều khi một bên tìm c á c h trì h o ã n q u y ế t định
ch o tới khi a n h ta c ả m thấy có lợi. C ô n g đoàn hay hoãn c h o tới khi s ắ p
đến thời h ạ n c ủ a c u ộ c đình công Họ dự a trên s ứ c ép c ủ a thời h ạ n đinh
công b u ộ c giói ch ủ v à o thế dễ n h ư ợ n g bộ. Đ á n g tiế c là họ th ư ờ n g tính
nh ầm và thời h ạn đ ìn h công qua đi. Một khi đinh côn g đ ã bắt đ ầ u , đến
lượt m ình, giới ch ù quyết định c h ờ một thời gian có lợi h ơ n n h ư lú c q u ỹ
đình cô n g hết c h ẳ n g hạn. V iệ c c h ờ thời điểm đúng là một trò c h ơ i m ạo
hiểm .
B ê n c ạ n h v iệ c làm c h o mọi ngư ờ i cảm thấy ch iến thuật trì h o ãn v à đ àm

p h án về ch ú n g , b ạn h ã y tạo ch o phía bên kia một c ơ hội m ất d ầ n . N ếu
bạn đại d iện ch o một hàng đàm phán để s á p n h ập vào m ột hãn g k h á c,
h ã y bắt đ ầu c u ộ c nói ch u y ệ n với một bên thứ ba, khai th á c n h ữ n g khả
năn g s á p n h ậ p c ủ a họ. H ãy tim những điều kiện k h á ch q u a n có th ể s ử
dụng đ ể đ ư a ra n h ữ n g thời hạn n h ư thời điểm phải nộp th u ế , c u ộ c họp
hàng năm c ủ a B a n q u á n trị, việ c hết hạn hợp đồng h a y v iệ c hết n h iệm
kỳ c ù a c ơ q u a n c ó tư c á c h pháp lý.
“L ấ y hay th ô i.” K h ô n g có gì sai trong việc đ ư a ra trư ớ c đối p h ư ơ n g một

lự a ch ọ n c ứ n g rắn. T rê n th ự c tế phần lớn giới kinh d o an h Mỹ á p d ụ n g
c á c h này. N ếu b ạ n đi và o c ứ a hàng siêu thị và thấy hộp đồ để 7 5 xe n ,
bạn s ẽ khô ng m ặ c c ả với n g ư ò’i quản lý. Đ â y là c á c h kinh d o a n h hữ u
hiệu, so n g đó khô ng phải là đàm phán. Đ â y không phải là q u á trình trao
đổi đ ể đi đ ến q u y ết định. C ũ n g không có gi sai s a u khi đ àm p h án một
350
Giao tiếp tro n g kin h d o a n h và c u ộ c sống
thời g ia n d à i kết thúc đàm phán bằng c á c h nói: “L ấ y h a y th ô i.” T ấ t n h iên

là nên có m ột c á c h nối lịch s ự hơn.
Một c á c h k h á c th ay cho việc nhận rõ ch iế n thuật “L ấ y h a y thôi" v à đ àm

phán v ề nó, h ãy xem lúc đầu có nên bỏ qua nó kh ô n g H ã y c ứ tiếp tục
nói n h ư th ể bạn không nghe thấy hay đổi đề tài c â u c h u y ệ n đi, có thể là
đ ư a ra một vài giải pháp khác. N ếu bạn thật s ự th ích c h iế n thuật náy,
h ãy đ ể c h o họ biết là họ s ẽ phải m ất n ếu không đ ạt đ ư ợ c tho ả th u ận và
tìm c á c h g iữ thể diện cho phía bên kia như thay đổi một trư ờ n g c h ẳ n g
hạn đ ể họ có thể thoát một tinh thế hiện thời. S a u khi giới ch ủ đ ư a ra đề
nghị cuối cù n g c ủ a họ, phía công đ o àn cỏ thể nói với họ: “V iệ c tăng
1,69 đ ôla là đề nghị củ a c á c ông trư ớ c khi ch ú n g ta bàn b ạ c đ ư a ra
n h ữ n g nỗ lự c ch u n g để tăng năng su ấ t củ a nhà m á y .”
Đừng để thành nạn nhân.

T h ư ờ n g có thể nói thế nảo là đàm p h án “tử tế ”. N g ư ờ i ta th ư ờ n g có
n h ữ n g c h u ẩ n m ự c k h á c m hau ỡ n h ữ n g chỗ k h á c n h au . S ẽ cỏ lợi n ếu
bạn tự hỏi: Liệ u đ ây có phải là c á c h tiếp cậ n ta d ù n g đối vớ i n g ư ờ i bạn
tốt h a y đối vớ i n g ư ờ i trong gia đình k h ô n g ? T a có lúng túng n ếu toàn bộ
nh ữ n g gi an h ta nói và làm sẽ xuất hiện trên b áo c h í? T ro n g v ă n h ọ c
c á c h c ư x ừ n ày liệu s ẽ đ ư ợ c xem n h ư một an h hù n g h a y một tên tồi t ệ ?
N h ữ n g c â u hỏi n ảy không phải là dùng để áp dụng ý kiến c ủ a bên ngoài
vào m à dùng đ ể soi rọi những vấn đ ề bên trong. B ạ n phải tự q u yết định
liệu bạn có th ích s ử dụng chiến thuật m à bạn c h o là không phải và
không tử tế nếu chúng đ ư ợ c áp dụng chống lại b ạn .
C ó lẽ là có ích nếu ngay từ đầu c u ộ c đàm phán b ạn nói: “ô n g xe m tôi

đấy, tôi biết đ ây là điều bất bình th ư ờ n g , nh ư n g tôi m u ố n biết c á c quy
tắ c c ủ a trò m à chú n g ta s ẽ chơi. Liệ u hai chú n g ta có cố đạt đ ư ợ c một
thoả th u ận thông minh nhanh và ít tốn công s ứ c n h ất k h ô n g ? H ay
ch ú n g ta “c h ơ i rắn" và ngư ờ i cứ n g rắn hơn s ẽ t h ắ n g ? ” D ù b ạn có làm gì
đi n ữ a thì cũ n g s ẵ n sà n g đấu lại n h ữ n g chiến thuật đ àm p h á n xấu ch ơ i.
B ạ n có th ể c ứ n g rắn n h ư họ, thậm c h í có thể h ơ n . V iệ c b ảo vệ n g u y ê n
tắ c d ễ h ơ n bảo vệ chiến thuật không h ợ p pháp. Đ ừ n g đ ể trở thàn h n ạn
nhân.
(Tríchdịch GETTING TO YES,Roger F ish e r &

12 9 - 143)
35]
Phu lue
9 9
Phụ lục 4
10 CÂU H ỏ i QUAN TRỌNG
GIÚP ĐÀM PHÁN THEO KIẺU “NGUYÊN TẮC”
THÀNH CÕNG
Sau 10 năm phát hành cuốn sách nổi tiếng Getting to Yes,
các tác giả của “Thuật đàm phán Harvard” Roger Fisher và
William Ury, dưới hỉnh thức trả 10 câu hỏi của đọc giả, đã
đúc kết những kinh nghiệm quý báu giúp đàm phán theo kiểu
“Nguyên tắc”thành công.
Dưới đây xin giới thiệu cùng bạn đọc.
CÂU HỎI :“1Liệu có bao giờ việc mặc cả theo lập trường có
ý nghĩa kh ô n g ?”
M ặ c c ả th eo lập trư ờ n g là v iệ c dễ dàng làm nên không có gì n g ạ c nhiên
khi th ấ y n g ư ờ i ta th ư ờ n g làm như vậy. M ặc c ả kiểu n à y không c ầ n
c h u ẩ n bị, v à ai cũ n g hiểu đ ư ợ c (đôi khi bạn thậm ch í có th ể c h ỉ c ầ n ra
hiệu n ếu b ạn và p h ía bên kia không có chung ngôn n gữ ), v à trong một
s ố tình hu ố ng , c á c h n ày là c á c h cố hữ u thư ờ ng thấy. T rá i lại, v iệ c tìm
hiểu xem đ ằn g s a u lập trư ờ n g đó có nhữ ng lợi ích n ào , s á n g tạo ra c á c
giải p h á p lự a ch ọ n đ ể cùng đạt m ụ c đích, tìm ra v à s ử dụ n g c á c tiêu
c h u ẩ n k h á c h q u a n là v iệ c làm rất tốn công s ứ c và khi p h ía b ên kia có
thái độ k h ă n g k h ă n g , còn c ầ n biết kiềm c h ế tình cảm và s u y n g h ĩ ch ín
chắn.
T h ự c tế là trong mọi trư ờ n g hợp, kết q u ả s ẽ tốt hơn c h o c ả hai bên n ếu

họ th ư ơ n g lư ợ n g có nguyên tắc, v ấ n đ ề là liệu cỏ đ án g phải bỏ thêm
cô n g s ứ c khô ng. D ư ớ i đây là một số vấn đề cần cân n h ắ c.
Tránh kết quả vũ đoán quan trọng đến mức nào?

G iố n g n h ư n g ư ờ i x â y d ự n g nhà, nếu bạn đang th ư ơ n g lư ợ n g m ỏng n h à
m ình n ên s â u đ ến đ â u , bạn s ẽ không m uốn kì kèo về n h ữ n g lập trư ờ n g
c ó tính vũ đ o án c h o dù đạt đ ư ợ c thoả thuận dễ d àn g đ ến thế n ào đi
n ữ a . N g a y c ả n ếu b ạn đang thư ơng lư ợ ng về một cá i bình cổ cỏ một
khô ng hai n ào đ ấy, khi v iệ c tìm ra c á c tiêu ch u ẩn k h á ch q u a n là khó
kh ăn , bạn v ẫ n n ên <thăm dò lợi ích c ủ a n g ư ờ i kia và tìm kiếm c á c
352
p h ư ơ n g án giải quyết sán g tạo. T u y nhiên, còn m ột n h ân tố c ầ n xem xét

trong khi ch ọ n c á c h thư ơ ng lư ợ n g là bạn q u an tâm đ ến m ứ c n ào v iệ c
tìm ra lời giải đ áp ch o vấn đề trên c ơ s ở biết điều. V iệ c bạn th ư ơ n g
lư ợ n g v ề m óng c ủ a một toà cô n g s ở s ẽ k h á c hẳn v iệ c th ư ơ n g lư ợ n g
m ỏng c ủ a n h à kho đựng dụng cụ . Rủi ro cũng s ẽ lớn h ơ n n ếu g iao kèo
này tạo tiền lệ ch o những giao k èo trong tư ơ n g lai.
Các vần đề phức tạp đến mức nào?

V ấ n đ ề c h ín h c à n g p h ứ c tạp b ao nhiêu thì lao v à o th ư ơ n g lư ợ n g theo
lập trư ờ n g c à n g dại dột bấy nhiêu. Tín h ch ất p h ứ c tạp c ủ a v ấ n đ ề đòi
hỏi phải p h â n tích kỹ lư ỡ ng c á c lợi ích chung h o ặ c c á c lợi ích đ an xem
khéo léo vớ i n h au và s a u đỏ đòi hỏi phải có thảo luận s á n g tạo c á c giải
pháp. C á c b ên s ẽ thấy dễ dàng h ơ n nếu họ thấy là đ an g cù n g n h au giải
quyet v ấ n đề.
Duy trì quan hệ làm việc tốt quan trọng đến mức nào?
N ếu b ê n kia là một kh ách hàng giá trị thì v iệ c d u y trì q u a n h ệ có lẽ đối
với b ạn q u a n trọng hơ n lả kết q u ả c ủ a giao kèo n ào đó. Đ iề u n à y không
có n g h ĩa là b ạn c ầ n ít kiên g a n hơn trong v iệ c theo đuổi lợl ích c ủ a
m ình, n h ư n g nó yêu c ầ u bạn phải tránh c á c ch iế n thuật n h ư hăm d ọ a
hay đ ư a ra c á c tối hậu thư có thể làm nguy hại đ ến m ối q u a n h ệ đó.
T h ư ơ n g lư ợ n g trên c ơ s ở biết điều giúp ta tránh không phải lự a ch ọ n
g iữ a đ ầ u h à n g h o ặ c làm bên kia tứ c giận.
Tro n g c á c c u ộ c m ặ c c ả “xong thì đuổi” giữ a n h ữ n g n g ư ờ i lạ khi v iệ c tìm

hiểu lợi ích m ất nhiều công s ứ c và khi c ơ hội c ủ a mỗi bên là đối lập
n h au , v iệ c kì kèo c á c lập trư ờng s ẽ có tác dụng tốt. N h ư n g n ếu th ư ơ n g
lư ợ n g b ế tắ c thì phải sẵ n sàn g ch u y ể n gam và làm rõ c á c lợi ich đ ằn g
s a u q u a n điểm .
B ạ n cũ n g n ê n c â n n h ắ c tác động củ a v iệ c th ư ơ n g lư ợ n g n ày đối vớ i

q u a n h ệ g iữ a bạn với những n g ư ờ i khác. Liệu c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g đó c ó
ản h h ư ở n g đ ến uy tín c ủ a bạn với tư c á c h là một n h à th ư ơ n g lư ợ n g
không v à do đó những người k h á c s ẽ thư ơ n g lư ợ n g vớ i bạn ra s a o ?
N ếu v ậ y , b ạn m uốn c u ộ c thư ơ n g lư ợ ng củ a m ình có tiếng n h ư thế n à o ?
Những kỳ vọng của phía bên kia là gì và liệu có khó thay đổi
chúng?
N hiều khi trong q u ản lý lao động và trong c á c v ấ n đ ề k h á c , n g ư ờ i ta
th ư ờ n g q u e n th ư ơ n g lượng theo lập trường, đ ấu tranh g a y gắt và cỏ
353
Phụ lục
m m
tính ch ất thú tục vớinhau. Mỗi bên coi bên kia là “kẻ thù” và tình hình
giống n h ư trò ch ơ i tổng bằng không. Họ quên rằng đinh cô n g , đ ón g c ử a
nh à m áy và m ệt mỏi tinh thần gây thiệt hại ghê gớm. T ro n g c á c tình
huống đó không dễ cùng nhau giải quyết vấn đ ề mặc dù là nó cà n g
q u a n trọng h ơ n . N g ay cả những bên muốn thay đổi cũ n g th ư ờ n g thấy
khỏ m à c h ỉ trích rũ bỏ c á c thỏi quen cũ: lẳng nghe thay ch ỉ trích , đi tìm
giải p h á p th ay ch o cãi cọ, và thăm dò các lợi ích trước khi c a m kết. Một
số b ên bị m ắ c kẹt trong c á c cuộc tranh cãi và dường n h ư không có khả
n ăn g xem xét c á c h giải quyết khác mãi cho đến khi họ bị đ ẩy tới b ờ v ự c
tình trạng tan v ỡ chung và một vài bên thậm chi cả khi đó cũ n g không
chịu tim giải p h á p k h á c. Tro n g những tinh huống như vậy, bạn n ên định
ra m ột thời gian biểu th ự c tế để thay đổi, một thời g ian biểu có thể d à n h
ch o vài c u ộ c th ư ơ n g lư ợ ng. C ô n g ty General M otors và C ô n g đ o àn
T h ố n g nhất c ủ a công nhân ngành ô tô phải mất tới bổn thoả th u ận c F
thay đổi c ơ c ấ u c ơ bản củ a c á c cuộc thư ơng lư ợ n g g iữ a họ, m à vẫ n
còn c ó n h ữ n g lự c lư ợ n g trong mỗi bên chưa cảm th ấy thoả m ãn với c ơ
c ấ u m ới.
Vị trí của bạn trong cuộc thương lượng?

M ặc c ả lập trư ờ n g cỏ xu h ư ớ n g cản trờ việc tìm kiếm c á c mối lợi ch u n g .
T ro n g nhiều c u ộ c thưomg lư ợ ng, c á c bên kết thúc vớ i kết q u ả là “đ ể lại
một đống v à n g trên b à n ”. M ặc cả lập trường gây ít tá c hại nhất nếu
đ ư ợ c tiến h à n h s a u khi bạn đã nhận biết đ ư ợ c lợi ích c ủ a n h au , tạo ra
c á c giải p h á p ch ọ n lựa cùng có lợi và thảo luận đ ư ợ c c á c tiêu c h u ẩ n
cô n g bằng phù hợ p.
CÂU HỎI :Điều gi sẽ xảy ra nếu phía bên kia tin vào tiêu
2
chuẩn công bằng khác?
T ro n g h ầ u hết c á c c u ộ c th ư ơ n g lượnq s ẽ không có một c â u trả lời "duy
nhất đ ú n g ” h o ặ c “công bằng nhất”, m à mọi ngư ờ i s ẽ đ ư a ra c á c tiêu
c h u ẩ n k h á c n h au đ ể phán xét thế nào là công bằng. T u y n h iên , s ử dụ n g
c á c tiêu c h u ẩ n b ên ngoài hỗ trợ v iệ c đàm phán theo 3 c á c h : Một kết q u ả
d ự a trên n h ữ n g tiêu ch u ẩ n công bằng và tập quán trái n g ư ợ c n h au v ẫ n
khô n n g o an h ơ n một kết quả m ang tính vũ đ o án. S ử dụng c á c tiêu
c h u ẩ n s ẽ g iảm bớt chi phí để “thuyết ph ụ c bên kia từ bỏ ý k iế n ”. Đ ồ n g ý
đi th eo một n g u y ên tằ c h o ặ c tiêu ch u ẩ n độc lập thì d ễ h ơ n là phải từ bỏ
ý kiến theo yêu c ầ u c ủ a phía bên kia. C u ố i cùng, k h á c VỚI c á c lập
trư ờ n g m an g tính vũ đo án, một số tiêu ch u ẩ n s ẽ c ó tính thuyết p h ụ c
h ơ n c á c tiêu c h u ẩ n kh ác.
354
Trong cuôc thương lượng giữa một luật sư trẻ vả một công ty luật ở phố
Wall về lương chẳng hạn, s ẽ la ky q u ặ c nếu người thuê nói: “Tôi nghĩ
rằng anh không tự cho là anh giói hơn tôi, cho nên chúng tôi sẻ trả cho
anh số lương bằng VỚI số tiền tôi c ó được khi bắt đầu sự nghiệp c ủ a
minh 40 năm trước - đó là 4 ngàn đô-la”. Viên luật SU' trẻ sẽ chí ra ảnh
hướng lạm phát suốt những năm đó và đề nghị sứ dụng lương hiện trá
cho các luật sư trẻ ở Dayton hoặc Des Moines, viên luật sư trẻ s ẽ chí rõ
rằng mức lương trung binh cho các luật sư trẻ làm việc tại những công
ty nối tiếng không kém ờ Mahattan mới lá tiêu chuẩn thích hợp hơn.
Thông thường, một tiêu chuẩn có tính thuyết phục hơn tiêu c h u ẩ n k h á c
ớ chỗ nó đề cập vấn đề trực tiếp hơn, đưọ’c chấp nhận rộng rãi h ơ n vả
phú hợp hơn về thời gian địa điểm và hoàn cảnh.
Thoả thuận về tiêu chuẩn “ tố
n hất’’ là không cần
N hữ ng dị biệt về giá trị, vẩn hoá, kinh nghiệm vả n h ận th ứ c có thể đ ư a
c á c b ê n đ ến chỗ bất đồng về nhữ ng ưu điểm tư ơ n g đối c ủ a c á c tiêu
ch u ẩ n k h á c nhau. Nếu cần phái thoả thuận xem tiêu c h u ẩ n n ào “tốt
nhất” thi v iệ c kết thúc cu ộ c thương lượng c h ư a c h ắ c cỏ thể đạt đ ư ợ c .
N hư ng ỉh o ả thuận về c á c chuán m ự c là không c ầ n thiết. C h u ẩ n m ự c c h í
là một c ô n g cụ có thể giúp cho c á c bên tim ra một thoá thu ận ch o c ả hai
còn h ơ n là không đạt đ ư ợ c thoã thuận nào. S ử dụng c á c tiêu c h u ẩ n bên
ngoài th ư ờ n g giúp giảm bớt quy m ô bất đồng và có thể giúp m ờ rộng
lĩnh v ự c c á c thoá thuận tiềm táng Khi đạt đ ư ọ’c c á c tiêu c h u ẩ n tư ơ n g
đối, tứ c là lúc khó lòng tranh luận môt c á c h thuyết p h ụ c rằng tiêu c h u ẩ n
này d ễ á p dụng h ơ n tiêu chuẩn kia, c á c bên có thể thăm dò khả năn g
đánh đổi h o ặ c tìm ra c á c thủ tục công bằng để giải qu yết n h ữ n g bất
đồng c ò n rơi rớt lại. Họ có thể tung đồng xu, m ư ó ri một trọng tài h o ặ c
thậm ch i cù n g n h u ợ n g bộ nhau
CẢU HÓI :“Ta có nén công bằng không nếu như ta không
3
buộc phải công bằng?”
Đ ể đạt đ ư ợ c câu đồng ý không phải là bài giảng đ ạo lý v ề đúng - sai,
m à là cu ố n s á c h về thương lượng sa o cho tốt. C h ú n g tôi không ch o
rằng b ạ n phải tốt chỉ để là tốt (song chúng tôi cũ n g không c ả n bạn làm
nh ư v ậ y ). C h ú n g tôi khống cho rang bạn nên c h ấ p n h ận n g a y lời đề
nghị đ ầ u tiên còn phải tranh luận là có công bằng h a y không. C h ú n g tôi
cũng kh ô n g cho rằng ban không bao giờ nên đỏi gì h ơ n n h ữ n g gi q u a n
toà h o ặ c bồi thẩm đoàn cho là côn g bằng C h ú n g tôi c h ỉ lập luận là: s ử
dụng c á c tiêu c h u ẩ n độc lập để thảo luận tính ch ất c ò n g b ằn g của một
Phụ lục
đ ề xuất là một c á c h giúp bạn giàn h đ ư ợ c n h ữ n g gì b ạn xứ n g đáng

đ ư ợ c h ư ở n g và b ả o v ệ b ạn cho bạn khỏi bị lợi dụng.
N ếu b ạn m uốn nh iều h ơ n n h ữ n g gì bạn có thể biện m inh là cô n g bằng

v à thấy rằng bạn th ư ờ n g có khả năn g thuyết p h ụ c n h ữ n g n g ư ờ i k h á c
trao n h ữ n g th ứ đỏ c h o m ình thì có thể bạn không th ấ y một s ố kiến nghị
trong cu ố n s á c h n à y h ữ u ích đ ến m ứ c đó. N h ư n g n h ữ n g ngư ờ i đi
th ư ơ n g lư ợ n g m à ch ú n g tôi g ặp th ư ờ n g hay lo s ợ là s ẽ đ ư ợ c ít hơ n
n h ữ n g gì họ phải g iàn h đ ư ợ c trong c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g h o ặ c lo s ợ làm
p h ư ơ n g hại đ ến mối q u a n h ệ n ếu họ c ứ bám c h ắ c lấy n h ữ n g gì họ đáng
đ ư ợ c h ư ở n g . C á c ý kiến trong cu ố n s á c h n ày là n h ằm ch o bạn thấy
c á c h đạt đ ư ợ c n h ữ n g gì b ạn có q u y ề n có trong khi v ẫ n g iữ đ ư ợ c q u an
hệ vớ i p h ía b ên kia.
T u y n h iên, đôi khi b ạ n cỏ th ể có c ơ hội giành đ ư ợ c n hiều h ơ n m ứ c theo

bạn là cô n g bằng. L iệ u bạn có n ên giành lấy nó k h ô n g ? T h e o chú n g tôi,
b ạn đ ừ n g làm thế m à không c â n n h ắ c cẩ n thận. S ẽ có n hiều điều nguy
hiểm h ơ n c h ỉ là s ự lự a ch ọ n trong khái niệm củ a riêng bạn v ề đ ạo lý.
(V iệ c n à y cũ n g đ án g phải s u y n g h ĩ kỹ lưỡng, n h ư n g đ ư a ra n hữ ng lời
kh u yên trong lĩnh v ự c n à y không phải là chủ đ ích c ủ a ch ú n g tôi ờ đ ây).
N ếu có c ơ hội g iàn h đ ư ợ c nhiều h ơ n m ứ c theo b ạn là cô n g bằn g, bạn
n ên c â n n h ắ c n h ữ n g mối lợi có thể có và so ch ú n g vớ i c á c khả năn g
m ất m át khi c h ấ p n h ậ n v ậ n m ay.
S ự k h á c biệt đối vớ i bạn đ án g giá b ao n h iê u ? M ứ c tối đ a m à b ạn có thể

' tự biện m inh là cô n g bằng là bao n h iê u ? Đối với b ạ n , p h ần c h ê n h lệch
q u á tiêu c h u ẩ n trên q u a n trọng đ ến m ứ c n à o ? Đ ặ t mối lợi n à y lên bàn
c â n s á n h vớ i rủi ro phải g á n h n hữ ng thiệt hại liệt k ê d ư ớ i đ â y và s a u đó
c â n n h ắ c xe m có cò n giải p h áp n ào tốt hơn không (c h ẳ n g hạn , liệu c u ộ c
g iao d ịch c ỏ thể là v iệ c p h ía bên kia đ an g ưu đãi b ạn c h ứ không phải họ
đ an g bị c ư ớ p m ất k h ô n g ?).
C ũ n g s ẽ là khôn n g o a n khi c â n n h ắ c xem bạn có thể g iàn h đ ư ợ c nhữ ng

mối lợi đó c h ắ c c h ắ n đ ến m ứ c nào. Liệ u có phải b ạn bỏ q u a yế u tố n ào
c h ă n g ? C ó th ự c lả p h ía bên kia m ù quáng đến th ế k h ô n g ? N hiều nhà
th ư ơ n g lư ợ n g q u á lạ c q u a n khi ch o rằng họ khôn n g o an h ơ n đổi thủ c ủ a
m ình.
Liệ u kết q u ả không cô n g bằn g có tồn tại lâu k h ô n g ? N ếu s a u đó p h ía

b ên kia kết luận rằng th o ả th u ận là không công b ằ n g có thể họ s ẽ có
thái độ m iễn c ư ỡ n g khi th ự c hiện nó. Liệu s ẽ tốn k ém b ao n h iêu n ếu cố
g ắ n g th ự c hiện b ằ n g đ ư ợ c thoả thu ận hay thay th ế n ó ? T o à án s ẽ từ
356
chối c ư ỡ n g b ứ c th ự c hiện thoả thuận nếu thấy thoả th u ận đó là “bất

lư ơ n g ”.
B ạ n cũ n g n ên xem xét một chút VỊ trí c ù a bạn trong q u á trình th ư ơ n g

lư ợ n g , K h ô n g c ó một chút giá trị n ào trong một thoả thu ận s ơ th ảo q u á
có lợi c h o một bên, neu bên kia tỉnh táo ra và s ẽ b á c nó đi trư ớ c khi
thoả th u ận đ ư ợ c h o àn tất H ơn n ữ a, nếu do s ự kiện n ày m à p h ía bên
kia kết luận rằng bạn là kẻ không đ án g tin cậ y , đ an g m uốn lợi dụng họ
thì tốn kém s ẽ không ch ỉ giới hạn trong điều k h o ản đó ờ bản thoả thuận
này.
Liệ u kết q u à _ cc g có thể gây p h ư ơ n q hại gì ch o mối q u a n hệ n ày

h r ặ c c á c mối q u a n hệ k h á c ? Liệu có khả n ăn g bạn s ẽ phải th ư ơ n g
lư ợ n g một lần n ữ a với phía -ản kia k h ô n g ? N ếu cỏ, liệu bạn s ẽ bị
n h ữ ng rủi ro gì n ếu họ "ra tay để trà thù ”? C ò n uy tín c ủ a bạn vớ i n h ữ n g
n g ư ờ i k h á c , đ ặ c biệt là uy tin của bạn về v iệ c làm ăn côn g bằng s ẽ thế
n à o ? L iệ u tá c động n g ư ợ c lại của nó có vư ợ t h ơ n cá i lợi trư ớ c m ắt bạn
có đ ư ợ c hay k h ô n g ?
U y tín v ề làm ăn cô n g bằng đ ư ợ c xây d ự n g tốt cỏ thể là một tài s ả n đ ặ c

biệt, nó m ở ra ch o bạn nhiều khả năng có c á c thoả th u ận không thể đạt
đ ư ợ c n ế u n g ư ờ i k h á c không tin bạn, U y tín n h ư v ậ y d ễ ph á bỏ h ơ n lả
xây dựng.
Liệ u lư ơ n g tâm có c ắ n rứt bạn k h ô n g ? Liệ u bạn s a u n à y có lấy làm tiếc

vể bán thoả th u ậ n đó vì cho rằng m ình đã lợi dụng n g ư ờ i ta một c á c h
bất cô n g k h ô n g ? H ã y thử xem một k h á ch du lịch m u a một tấm thảm
K a s h m ir tuyệt đ ẹp tại một gia đinh đ ã lao động su ốt n ử a năm đ ể làm ra
nó. Vị k h á ch khô n kh éo đề nghị trả bằng tiền M á c Đ ứ c và s a u đó đ ư a ra
n h ữ ng đồng M á c vô giá t,'ị từ thời W e im a r lạm phát trư ớ c T h ế ch iế n II.
C h ỉ đ ến khi a n h ta kể lại câu ch u yện n ày, làm c h o n h ữ n g n g ư ờ i bạn ở
n ư ớ c m ình s ử n g sốt, bàng hoàng, an h ta m ới bắt đ ầu n g h ĩ đ ế n hàn h
động m ình đ ã làm đối với gia đình nọ. C h o đ ến lúc, c h ỉ nhìn thấy tấm
thảm đ ẹ p là a n h ta đ ã nôn nao ruột gan. G iố n g n h ư vị k h á ch du lịch nọ,
n h iều n g ư ờ i th ấ y họ cần đến cu ộ c số n g nhiều h ơ n là tiền b ạ c hay v iệ c
“c ố thắng" p h ía bên kia.
C Â U H Ỏ I 4 : Ta s ẽ làm gì nếu ch ín h co n n g ư ờ i trờ th àn h vắn

đề?
Một s ố n g ư ờ i đ ã diễn giải lời răn: “T á c h con n g ư ờ i ra khỏi v ấ n đ ề ” là
giấu co n n g ư ờ i đi. Đ ó c h ắ c chắn không phải là ý c ủ a ch ú n g tôi. v ấ n đề
357
Phụ lục
9 9
co n n g ư ò ’i th ư ờ n g đòi hỏi phải đ ư ợ c ch ú ý n hiều hơ n c á c v ấ n đ ề nội

dung. T h iê n h ư ớ n g c ủ a con n g ư ờ i là x ử s ự có tính ch ất c ố thủ và p h ản
ứng là m ột trong n h ữ n g lý do làm cho rất n hiều c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g thất
bại trong khi có thể đạt đ ư ợ c thoả thuận n ào đ ấy. T ro n g th ư ơ n g lư ợ n g ,
L v n bỏ q u a v ẩ n đ ề con n g ư ờ i-tứ c là v iệ c bạn c ư x ử thế n à o với p h ía
bên k ia -ch ỉ c ỏ hại c h o bản thân bạn. Lờ i k h u yê n ch ủ y ế u c ủ a chú n g tôi
cũ n g n h ư v ậ y , dù c h o c á c vấn đ ề con n g ư ờ i ch ỉ là một mối q u a n tâm
h ay là âu đ iểm ch ủ yếu trong c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g c ủ a bạn.
X â y d ự n g m ố i q u an hệ làm việc độc lập v ớ i việc đ ồ n g tình

h a y kh ô n g .
B ạ n c á n g bất đồng g h ê g ớ m với ai bao nhiêu thì v iệ c bạn giải q u yết bất
đồng đỏ c à n g trở nên q u a n trọng bấy nhiêu. Mối q u a n h ệ làm v iệ c tốt là
mối q u a n h ệ có thể giải q u yết đ ư ợ c c á c bất đồng, một m ối q u a n hệ n h ư
v ậ y không thể m u a đ ư ợ c bằng n h ữ n g n h ân n h ư ợ n g th ự c c h ấ t h o ặ c giả
v ờ không c ỏ bất đồng. Kinh n ghiệm ch o th ấy không phải c ứ n h ân
n h ư ợ n g là đ ư ợ c v iệc. N hân n h ư ợ n g vô lý s ẽ không tạo đ iều kiện dễ
d àn g h ơ n c h o b ạn x ử lý c á c bất đồng s a u này. B ạ n có thể c h o là lần
s a u s ê đ ến lư ợ t p h ía bên kia phải nhân n h ư ợ n g , so n g b ê n kia thì n g h ĩ
rằng nếu họ c ứ kh ăn g khăn g ý họ thì bạn s ẽ phải khu ất p h ụ c một lần
n ữ a . (H iệp ư ớ c c ủ a N eville C h a m b e rla in đồng ý c h o Đ ứ c ch iế m đóng
S u d e te n la n d v à v iệ c thiếu đòn q u â n s ự giáng trả s a u khi H itler ch iế m tất
c ả vùng C z e c h o s lo v a k ia có lẽ đã k h u yến k h ích bọn phát xít rằn g có xâm
lư ợ c B a la n cũ n g c h ư a c h ắ c dẫn tới ch iế n tranh).
B n n cũ n g khô ng n ên cố é p bên kia phải có n h ân n h ư ợ n g th ự c ch ấ t

bàng c á c h đ e d o ạ phá v ỡ mối q u an hệ ch u n g ("Nếu an h t h ự c s ự q u a n
tâm đ ến tôi thi h ã y khu ất ph ụ c tôi”, "Nếu an h không nhất trí vớ i tôi thì
q u a n h ệ g iữ a ch ú n g ta thế là xo n g ”).
Dù c h o m ư u m ẹo đó thàn h công vá bạn đ ư ợ c bên kia n h â n n h ư ợ n g thi

nó vẫn làm tổn hạl mối q u a n hệ c ủ a bạn. Nó s ẽ làm ch o hai b ên khó
lòng x ử lý tốt n h ữ n g bất công trong tư ơ n g lai.
T ố t h ơ n là c á c v ấ n đ ề nội dung phái đ ư ợ c tách riêng khỏi v ấ n đ ề q u a n

h ệ và tiến trinh đ ảm phán. Nội dung c ủ a một thoả thu ận c ó thể đạt đ ư ợ c
c ầ n phải đ ư ợ c tá c h khỏi vấn đ ề bạn nói về nó n h ư thế n à c và b ạn x ử
s ự thế n ào vớ i p h ía bên kia. Mỗi một loại vấn đề c ầ n phải đ ư ợ c th ư ơ n g
lư ợ n g trên c ơ s ờ n h ữ n g giá trị c ủ a riêng ch ú n g . D a n h s á c h d ư ớ i đ ây
m inh h o ạ c h o s ự k h á c biệt đó:
358
Các vấn đề nội dung.

về c ư x ử v ớ i m o i người.
T ừ ngũ’
Đ iề u kiện
G iá .
N g à y tháng.
S ố liệu.
T r á c h nhiệm .
C á c vấn đề q uan hê.
C â n bằng g iữ a tình cả m và lý trí.
G ia o tiếp dễ dàng.
M ự c độ tin c ậ y lẫn nhau.
T h á i độ trong v iệ c ch ấp n h ận (h o ặ c b á c bỏ).
S ự chú trọng tư ơ n g đối vớ i v iệ c thuyết p h ụ c (h o ặ c ép bu ộc).
M ứ c độ hiểu biết lẫn n h au .
Mọi n g ư ờ i th ư ờ n g cho rằng m uốn g iàn h đ ư ợ c một kết q u ả th ự c ch ấ t

phải hy sin h mổi q uan h ệ tốt đẹp và n g ư ợ c lại. T h ự c ra không phải vậy.
Mối q u a n h ệ làm v iệ c tốt đ ẹp s ẽ giúp đạt đ ư ợ c n h ữ n g kết q u ả th ự c ch ấ t
tốt đ ẹ p m ột c á c h dễ dàng hơn (ch o c á hai bên ). N h ữ n g kết q u ả th ự c
ch ất tốt đ ẹ p s ẽ làm cho mối quan hệ tốt c à n g tốt đ ẹ p h ơ n .
Đ ôi khi có n h ữ n g lí do x á c đáng để tán thàn h, n g a y c ả khi bạn ch o rằng

tính cô n g b ằn g s ẽ đ ư a tới kết quà k h á c. C h ẳ n g h ạn , n ếu n h ư đ ã có mối
q u a n h ệ làm v iệ c tuyệt vời, bạn có thể qu yết định n h â n n h ư ợ n g trong
một v ấ n đ ề v à tin tư ở n g rằng vào một dịp n ào đó trong tư ơ n g lai, n g ư ờ i
kia s ẽ n h ậ n th ấy rằng “họ đang n ợ bạn một m ó n ” và đ ền đ á p lại b ằn g
một ư u tiên n ào đ ấy c h o bạn. H o ặ c có thể bạn q u y ế t định h ợ p lý rằng
một h a y m ột s ố vấn đề không đáng tranh cãi làm gì c h ỉ c ầ n xe m xét thật
kĩ lại m ọi thứ. C h ú n g tôi ch o rằng, bạn không n ên n h â n n h ư ợ n g vì c ổ
c ả i thiện một mối q uan hệ.
Thưong lư ợng về m ối quan hệ
359
Phụ m a
N ếu bất c h ấ p n h ữ n g nỗ lự c c ủ a bạn nhằm x á c lập q u a n hệ làm v iệ c v à

th ư ơ n g lư ợ n g v ề c á c bất đồng về nội dung trên c ơ s ờ biết đ iều , v ấ n đề
co n n g ư ờ i v ẫ n c ả n trở bạn thì bạn h ã y thư ơ ng lư ợ n g v ề vấn đ ề đó trên
c ơ s ở biết điều. H ã y nói ra nhữ ng điều băn kho ăn c ủ a b ạn v ề c á c h c ư
x ử c ủ a p h ía b ên kia v à thảo luận về ch ú n g n h ư khi bạn th ảo luận v ề c á c
bất đồng c ó tính nội dung. T rá n h đừ ng phán xét họ h o ặ c su y d iễn động
c ơ c ủ a họ, m à n ên giải thích c á c q u an niệm và c ả m x ú c c ủ a bạn và tìm
hiểu n h ận th ứ c cũ n g nh ư tình cả m c ủ a họ. B ạ n h ã y đ ề xu ất c á c tiêu
c h u ẩ n b ên ngoài h o ặ c c á c n g u yên tắ c công bằng đ ể x á c định hai b ên
n ên đối x ử VỚI n h a u n h ư thế n ào và nên tìm c á c h rút lui đối vớ i c á c
c h iế n thuật g â y s ứ c ép. Tro ng khi thảo luận hãy nhìn v ề tư ơ n g lai c h ứ
không phải v ề q u á k h ứ và h àn h động với giả định rằn g p h ía bên kia
không phải cố tình g â y khỏ khăn ch o bạn và rằng họ có thể th ay đổi
q u a n điểm c ủ a họ n ếu họ thấy c ầ n phải làm n h ư v ậ y ..
T ro n g th ư ơ n g lư ợ n g , bạn luôn phải su y nghĩ thông q u a B A T N A c ủ a

riêng bạn. T ro n g một vài trư ờ ng hợ p, phía bên kia có th ể s ẽ xe m n h ữ n g
mối q u a n tâm c ủ a b ạn là v ẩ n đề ch u n g . Đ ó là lúc họ n h ận th ấ y rằn g
trong h o àn c ả n h bạn không đạt đ ư ợ c giải pháp thoả m ã n b ạn , B A T N A
c ủ a bạn cũ n g khô ng phải là tồi đối với họ.
H ã y p h â n b iệ t c á c h b ạn đ ó i x ử vớ i họ và cách h ọ đ ố i x ử v ớ i
bạn.
B ạ n không n ên k ích thích đối p h ư ơ n g xử s ự thiếu tinh th ần x â y d ự n g .
L à m n h ư v ậ y có thể th ự c s ự “d ạ y ch o họ một bài h ọ c ”, so n g th ư ờ n g
không phải là bài h ọ c m à bạn m uốn. Tro ng hầu hết c á c trư ờ n g h ợ p , trả
đ ũ a kiểu n à y c h ỉ làm đối p h ư ơ n g g â y khỏ chịu thêm c h o b ạn tạo c h o
p h ía bên kia có c ả m g iá c tất c ả đ ề u x ử s ự n h ư v ậ y và đ ấ y là c á c h d u y
nhất đ ể họ tự vệ.
X ử s ự c ủ a ch ú n g ta nên n h ằm m ụ c đích làm g ư ơ n g v à k h u yế n k h íc h

p h ía bên kia c ư x ử theo c á c h chú n g ta m uốn và tránh k h u y ế n k h íc h họ
h à n h động th eo c á c h chúng ta không thích. N ếu làm đ ư ợ c c ả hai đ iều
trên thì q u á trình đ àm p h án s ẽ rất tổt đẹp, như ng làm đ iều đó khô n g d ễ,
đôi lúc phải c h ấ p n h ậ n hy sin h c ả lợi ích c ủ a m ình m à cũ n g khô ng đ ạt
đ ư ợ c kết q u ả m ong m uốn.
Xử s ự h ợ p lý đ ố i v ớ i s ự vô lý rà n h rành.
R ấ t nh iều v à c ó lẽ là hầu hết c á c h àn h vi c ủ a con n g ư ờ i đ ề u khô ng h ợ p

lý ch o lắm . N h ư ch ú n g tôi đã nói, n h ữ n g nhà th ư ơ n g lư ợ n g trư ớ c tiên là
360
n h ữ n g co n n g ư ờ i. C h ú n g ta thư ờng h à n h động b ộ c phát h o ặ c p hản ứng

lại m à khô ng s u y nghĩ chín ch ắ n , nhất là khi ta c á u g iận , s ợ hãi h o ặ c
thất vọ n g . H ơ n n ữ a , tất cả chúng ta đ ều biết có n h ữ n g n g ư ờ i rất vô lý
c h o dù ờ bất kỳ hoàn cản h nào. B ạ n đối phó vớ i h à n h vi đó n h ư thế
nào?
T r ư ớ c tiên, phải công nhận là khi n g ư ờ i ta th ư ờ n g không th ư ơ n g iư ợ n g

h ợ p lý thì ch ín h bạn nên cố gắng xử s ự hợ p lý. T ro n g b ện h viện tâm
thần, c h ú n g ta không m uốn có n hữ ng b á c s ĩ điên khùng. C ũ n g tư ơ n g
tự, khi đối phó với thái độ vô lý c ủ a c á c nhà th ư ơ n g lư ợ n g k h á c bạn
c à n g n ê n h à n h động có m ục đích.
T h ứ hai, n ên xe m lại có phải là bên kia đ an g h à n h động vô lý n h ư bạn

n g h ĩ kh ô n g . C ó thể họ nhìn nhận tình hình k h á c với b ạn . T ro n g hầu hết
c á c c u ộ c xung đột, mỗi bên đều ch o rằng m ình có lý do đ ể p h ản đối đòi
hỏi c ủ a p h ía b ên kia. C ó lẽ họ cho rằng lập trư ờ n g ban đ ầ u đ ư ợ c c h u ẩ n
bị kỹ c à n g c ủ a bạn là vô lý, không biết điều: c ó thể vì họ đ án h giá s ự
v iệ c th e o c á c h k h á c, h o ặ c do c á c bên c h ư a trao đổi đ ư ợ c với nhau.
C ó khi có n g ư ờ i có những quan điểm m à nhiều n g ư ờ i trong chú n g ta

k h á c h q u a n c h o là “vô lý" giống n h ư có n hữ ng n g ư ờ i s ợ đi m áy b ay
c h ẳ n g hạn. tuy nhiên, trong thâm tâm , nhữ ng n g ư ờ i n à y lại p hản ứng
một c á c h h ợ p lý đối vớ i thế giới theo c á c h nhìn n h ậ n c ủ a họ. ở một
m ứ c độ n à o đ ấy, ho tin rằng c h iế c m áy bay n à y s ẽ bị tai nạn. N ếu
c h ú n g ta cũ n g ng h ĩ n h ư vậy thì ta cũ n g ch ẳ n g lên c h iế c m á y bay đó. ở
đ ây, ch ín h n h ậ n th ứ c bị bóp m eo c h ứ không phải p h ản ứ ng đối với
n h ậ n th ứ c đó. Đ ừ n g nói với nhữ ng n g ư ờ i đó là họ s a i (và d ẫn ch ứ n g
b a o n h iêu bài nghiên cứ u khoa h ọ c đi n ữ a ) vá v iệ c trừ ng phạt họ vi họ
tin n h ư thế cũ n g ch ẳ n g làm họ thay đổi thái độ. Mặt k h á c , n ếu bạn tìm
hiểu kĩ h ơ n , x e m xét nghiêm túc c á c tình cảm c ủ a họ và cố g ắn g lần ra
g ố c rễ lập luận củ a họ thì đôi khi bạn có thể thay đổi c á c h n gh ĩ c ủ a họ
h ợ p t á c vớ i họ, bạn s ẽ khám phá ra logic trong n h ận th ứ c c ủ a họ, một
n h ậ n th ứ c th ự c tế sa i lệch h o ặ c một c h ấ n th ư ơ n g n áo dó có nguồn g ố c
từ trong q u á khứ. Một khi đ ư ợ c xem xét d ư ớ i á n h s á n g m ới nhữ ng
n h ậ n th ứ c n ày , có thể đ ư ợ c chín h n g ư ờ i đó kiểm tra và thay đổi. c ố t lõi
c ủ a v ấ n đ ề là, bạn phải tìm hiểu n h ữ n g lợi ích cỏ tính tâm lý đ ằn g s a u
lập trư ờ n g c ủ a phía bên kia, giúp họ tìm ra một c á c h th ứ c thoả m ãn
nh iều h ơ n và hữ u hiệu hơn lợi ich c ủ a họ.
361
Phụ lục
9 9
C Â U H Ỏ I 5: “ Ta có n ê n thư ơ ng lư ợ n g với bọn k h ủ n g bố h o ặc

m ộ t kẻ như H itle r kh ô n g ? K hi nào không nên th ư ơ n g
lư ợ n g ? ”
C h o dù p h ía b ên kia đ á n g ghê tởm đến thế nào, trừ phi b ạn có một

B A T N A k h á h ơ n thì vấn đ ề củ a bạn không phải là có n ên th ư ơ n g lư ợ n g
h a y không, m à là nên th ư ơ n g lượng n hư thế nào.
T h ư ơ n g lư ợ n g v ớ i b ọ n kh ủ n g bố chăng?
P h ả i trên th ự c tế, theo n g h ĩa là bạn cố gắng tá c động tới n h ữ n g qu yết

định c ủ a c h ú n g - còn c h ú n g cố gây ảnh h ư ở n g đối vớ i n h ữ n g quyết
định c ủ a b ạn - b ạn th ư ơ n g lượng với chúng ngay c ả khi b ạn không trò
c h u y ệ n vớ i ch ú n g , v ấ n đ ề là liệu bạn thư ơng lượng từ xa bằn g hàn h
độ ng và lời nói (c h ẳ n g h ạ n “chúng tôi s ẽ không bao g iờ th ư ơ n g lư ợ n g
vớ i bọn khủng b ố ”) h a y th ư ơ n g lượng trự c tiếp hơn. Nói ch u n g , giao
tiếp c à n g tốt thì b ạn c à n g c ó c ơ hội tá c động đến chúng. N ế u v ấ n đ ề an
to àn c á n h ân c ó thể đ ư ợ c giải quyết, cũng có thể tiến h à n h đ àm thoại
v ớ i bọn khủng bố dù c h ú n g đang bắt g iữ con tin h o ặ c hăm d o ạ s ử dụng
b ạ o lực. N ếu m a y m ắn b ạ n s ẽ có nhiều khá năng tác đ ộ ng ch ú n g h ơ n là
c h ú n g có thể t á c động đối với bạn. “Bọn khùng bố” th ư ờ n g cố giờ
n h ữ n g trò xỏ lá trong th ư ơ n g lượng và chúng cũng áp d ụ n g lập luận
n ày.
T h ư ơ n g lư ợ n g không có ng h ĩa là khuất phục. C h i phí c h o tiền c h u ộ c

h o ặ c tống tiền th ư ờ n g rất c a o . T rả tiền cho bọn bắt c ó c s ẽ k h u y ế n kh ích
c á c vụ bắt c ó c k h á c. T h ô n g qua giao tiếp có thể thuyết p h ụ c đ ư ợ c bọn
khủ ng bố (và c ả bọn khủ ng bố sa u n ày n ữ a) rằng chú n g s ẽ khô n g n h ận
đ ư ợ c tiền c h u ộ c . Q u a đó cũn g có thể biết đ ư ợ c một s ổ q u y ề n lợi h ợ p
p h á p c ủ a c h ú n g và v ạ c h ra một thoả thuận sa o cho không b ê n n ào phải
kh u ất p h ụ c b ên kia.
N h ờ hỗ trợ c ủ a n g ư ờ i trung gian thư ơ ng lượng A lgeria, Mỹ v à Iran đã

c ó thể th ư ơ n g lư ợ n g đ ể thả những nhà ngoại giao Mỹ v à o th án g G iê n g
1981 s a u khi họ bị bắt g iữ h ơ n một năm tại S ứ quán Mỹ ở T e h e r a n . C ơ
s ờ c ủ a giải p h á p n à y là mỗi bên không đ ư ợ c gì hơn ngoài n h ữ n g th ứ họ
c ó q u y ền đ ư ợ c h ư ở n g : C o n tin đ ư ợ c thả, Iran phải trả n ợ , khi s ố tiền n ợ
đ ư ợ c than h to án thì s ố tiền ở ngân hàng mà Mỹ giữ c ủ a Iran s ẽ đ ư ợ c
trả lại, Mỹ s ẽ cô n g n h ậ n ch ín h phủ Iran và s ẽ không c a n th iệp v à o cô n g
v iệ c nội bộ c ủ a Iran v .v ... S ẽ khó lòng (nếu nói là không thể) tìm ra một
g iải p h áp n ếu khô ng có th ư ợ n g lượng. Bất ch ấp tính phi p h á p trắng trợn
362
Giaotiếp trong kinh doanh cuộc sống
:ùa v iệ c ch iế m s ứ q u á n Mỹ, cả hai đ ều đ ư ợ c lợi từ c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g

;uối cùng đã đ ư ợ c tiến hành vào m ùa thu năm 1980.
Dôi khi n g ư ờ i ta nói rằng chính quyền nên c ự tuyệt đ àm p h án với bọn
chủng bố c h ín h trị vì làm như vậy là khẳng đinh vị th ế và là p h ần
h ư ờ n g c h o h à n h động phi pháp củ a chúng. Đ úng là đ ể c h o một vị thủ
ư ớ n g h o ặ c q u a n c h ứ c cao cấp k h á c gặp bọn khủng bố có vẻ n h ư làm
ăn g tầm q u a n trọng c ủ a chúng tới m ứ c vư ợ t ra ngoài kết q u ả có th ể đạt
ĩư ợ c . N h ư n g liên h ệ ở cấ p chu yên gia thì hoàn toàn k h á c . N hũng n h à
h ư ơ n g lư ợ n g c ủ a cả n h sát cho rằng đàm thoại trự c tiếp vớ i tội p h ạm
ĩa n g bắt giữ c o n tin thư ờ ng làm cho c á c con tin đ ư ợ c thả v à bọn tội
chạm bị tống g iam .
ĩro n g vụ bắt c ó c m áy bay chu yến bay 4 2 2 c ủ a H ãn g h àn g không

<uwait n ăm 1 9 8 8 , th ư ơ n g lượng rộng rãi VỚI bọn bắt c ó c đ ư ợ c tiến
là n h n h ư n g v ề n h ữ n g vấn đề ngày cà n g nhỏ. C h ín h q u y ề n K u w ait nói
G n g ay từ đ ầu rằng họ s ẽ không thả những n g ư ờ i S h itle p h ạm tội
<hủng bổ đ an g bị giam giũ’ tại Kuw ait và rằng họ s ẽ khô n g b ao g iờ từ bỏ
'iguyên tắ c c ơ b ản đó. N hưng những quan c h ứ c địa p h ư ơ n g tại S íp v à
M geria th ư ơ n g lư ợ n g liên tục vớỉ bọn khủng bổ để c h o p h é p m á y b a y
3Ỗ, tiếp thêm n h iên liệu, tiếp cận với báo chí và cu n g c ấ p th ứ c ăn.
Trong từng c u ộ c giao dịch này, nhữ ng quan c h ứ c đạt đ ư ợ c m ụ c đ ích là
:hả thêm c á c c o n tin Đ ồng thời, họ kêu gọi - với tư c á c h là tín đồ Hồi
giáo - đ ến lý tư ở n g c ủ a đạo Hồi là từ bi và những điều răn c ủ a N hà tiên
tri M u h am m et kh ô n g bắt giữ con tin. C u ố i cùng, tất c ả c á c co n tin đ ư ợ c
thả. B ọ n bắt c ó c m áy bay cũng đ ư ợ c phép rời khỏi A lg e ria , n h ư n g v iệ c
chúng bị thất bại không đạt đ ư ợ c bất kỳ m ục tiêu n ào m à ch ú n g đ ã
tuyên bố rõ ràng đ ã làm giảm hẳn số lư ợ n g c á c c u ộ c bắt c ó c khủ ng bố.
T h ư ơ n g lư ợ n g v ớ i kẻ n h ư H itler ch ăn g?
Đ iều n ày phụ th u ộ c váo giải pháp thay thế. Một số q u y ề n lợi đ án g đ ể ta

ch iế n đ ấ u g iàn h giật h o ặ c thậm chi chết vì chúng. N h iều n g ư ờ i trong
chúng ta ch o rằn g để cứ u thế giới thoát khỏi chủ n g h ĩa phát xít, ch ố n g
lại xâm lư ợ c lãn h thổ và ch ấm dứt nạn diệt chủng n ằm trong số q u y ề n
lợi nói ở trên. N ế u nhữ ng quyền lợi n ày bị đe dọa v à khô n g thể đ ư ợ c
đ áp ứ ng bằng n h ữ n g c á c h thứ c ít tốn kém hơn, b ạn phải s ẵ n s à n g
c h iế n đ ấu nếu n h ư chiến đấu có thể giúp ích và, theo m ột vài n g ư ờ i, đôi
khi kể c ả v iệ c đ ẩ u tranh không giúp gì đi nữa.
M ặt k h á c, c h iế n tranh vẫ n là chiến tranh và thư ờ n g đ ư ợ c lãng m ạn ho á.

N ếu bạn có th ể th ự c hiện một biện pháp phi bạo lự c g ià n h đ ư ợ c đ án g
363
Phụ lục
kể q u y ề n lợi c ủ a m ình,bạn nên xem xét giải p h áp lự a ch ọ n đó một c á c h

ng h iêm túc. ít có c u ộ c chiến tranh nào lại thiên lệch h ẳn n h ư v iệ c Liê n
H ợ p Q u ố c giải phỏng Kuwait Ngay c ả trong c u ộ c c h iế n tran h đó, v iệ c
lự c lư ợ n g Iraq rút q u ân khỏi Kuwait thông q u a th ư ơ n g lư ợ n g có lẽ đã
tránh đ ư ợ c họ a c h á y c á c giếng dầu ở Kuw ait, tàn p h á m ôi trư ờ n g c ủ a
V ù n g V ịn h P é c x íc h cũng n h ư nhữ ng chịu đ ự n g to lớn c ủ a c o n n g ư ờ i do
ch iế n tranh g â y n ên .
Đ iề u q u a n trọng nhất là chiến tranh không b ào đảm s ẽ đ ư a lại kết q u ả

khá h ơ n là giải q u y ết vấn đề bằng nhữ ng biện p h á p k h á c.
N g ay c ả vớ i n h ữ n g người như Hitler, ch ú n g ta nên th ư ơ n g lư ợ n g n ếu

n h ư th ư ơ n g lư ợ n g h ứ a hẹn khả năng đạt đ ư ợ c kết q u ả , tho ả m ãn
q u y ền lợi c ủ a ta. Khi một cu ộ c chiến tranh x ả y ra, trong n h iề u trư ờ n g
hợ p, th ự c ra đ â y là một b ư ớ c đi trong th ư ơ n g lư ợ n g ... B ạ o lự c là n h ằm
th ay đổi B A T N A c ủ a phía bên kia để họ s ẵ n lòng h ơ n đ ồ n g ý vớ i c á c
điều kiện c ủ a ch ú n g ta về hoà binh. T ro n g n h ữ n g tình h u ố n g n h ư vậy,
v iệ c n g h ĩ b ằn g ng ô n ngữ thư ơ ng lư ợ n g là rất q u a n trọng. N h ờ thế
ch ú n g ta có thể tạo nên và trao đổi với đối p h ư ơ n g đ ề nghị c ù a m ình
theo n h ữ n g c á c h th ứ c ta có thể kỳ vọng một c á c h h ợ p lý rằn g ch ú n g có
tính thuyết p h ụ c đối với phía bên kia.
Có thương lượng ờnhững nơi mọi người xử

ngưỡng tôn giáo không?
C ó . M ặ c dù tín n g ư ỡ n g tôn giáo củ a mọi n g ư ờ i s ẽ khô n g th a y đổi q u a
th ư ơ n g lư ợ n g n h ư n g hành động củ a họ, n g a y c ả n ế u h à n h động đó
d ự a trên tín n g ư ỡ n g , cũng cỏ thể bị ản h h ư ờ n g . Đ ó lả trư ờ n g h ợ p vụ
c ư ớ p m á y b ay h ã n g hàng không Kuwait. Một điểm th e n ch ố t c ầ n n h ắ c
lại là, th ư ơ n g lư ợ n g không đòi hỏi bạn thoả hiệp VỚI n h ữ n g n g u y ê n tắ c
c ủ a m ình. T h ư ờ n g thì ngư ời ta đạt đ ư ợ c thàn h công n h ờ tìm ra một giải
p h áp nhất q u á n VỚI những nguyên tắc c ủ a mỗi bên.
N hiều tình huống c h ỉ có vẻ là xung đột “tôn g iá o ”. C u ộ c xu ng đột ở B ắ c

Ireland g iữ a n h ữ n g người theo Đ ạ o T in lành v à n g ư ờ i C ô n g g iáo h ay
xung đột ở Li-b ă n g - giữ a người T h iê n ''h úa g iáo và n g ư ờ i Hồi g iả o -
không phải là xung đột tôn giáo. Trong từng trư ờ n g h ợ p , tôn g iá o đóng
vai trò là đ ư ờ n g ran h giớii tiện dụng đ ể ch ia rẽ g iữ a nhỏm n à y VỚI nhóm
k h á c. S ự p h â n biệt này đ ư ợ c củng cố thêm vì nó đ ư ợ c d ù n g đ ẻ p h ân
ch ia theo khu d â n c ư , công việ c làm, giới bạn hữ u và giới đ ư ợ c họ ủng
hộ trong bầu c ử . R ấ t nên tiến hành th ư ơ n g lư ợ n g g iữ a n h ữ n g nhóm
364
n h ư v ậ y vì nó tăng c ư ờ n g cơ hội ch o họ đạt đ ư ợ c n h ữ n g giải p h áp th ự c

dụng đ áp ứng q u yền lợi chung.
Khi nào không nên thương lượng?

V ấ n đề liệu có n ên th ư ơ n g lượng hay không v à bỏ cô n g s ứ c ra bao
nhiêu phụ th u ộ c v à o bạn thoả mãn với B A T N A c ủ a bạn đ ến m ứ c n ào và
theo b ạn có khả năng đạt kết quả B A T N A tốt h ơ n thông q u a th ư ơ n g
lư ợ n g h a y không. Nếu B A T N A củ a bạn tốt và c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g có vẻ
không h ứ a h ẹn gì, thi không có lý do gì đế đ ầu tư n hiều thời gian vào
th ư ơ n g lư ợ n g . Mặt khác, nếu B A T N A củ a bạn không tốt, không có m ấy
h ứ a h ẹn - để xem xem c ó thể đạt đ ư ợ c gi khả d ĩ h ơ n không
Đ ể p h ân tích đ ư ợ c như vậy, bạn c ầ n su y xét kỹ lư ỡ n g v ề B A T N A c ủ a

bạn và c ủ a p h ía bên kia. B ạ n không n ên m ắ c lại s a i lầm c ủ a n g ân hàng
đ an g th ư ơ n g lư ợ n g với công ty năng lượng bị p h á s ả n . về m ặt p h áp lý,
ngân h à n g có q u yền tiếp q uản toàn bộ s ở hữ u cô n g ty n h ư n g c h á n h án
trong vụ n à y nói ông m uốn c á c bên giãi quyết vớ i n h au . N g ân h àn g đ ề
nghị lấy 5 1 % cổ phần và giảm m ứ c lãi su ất tiền ch o vay, n h ư n g côn g ty
(thuộc s ở h ữ u c ủ a ban giám đốc) không chịu. T h ấ t vọng, n g ân hàng
m ất h à n g tháng ròng đ ể thuyết phục công ty q u a n tâm tới v iệ c th ư ơ n g
lư ợ n g . V iệ c cô n g ty c ự tuyệt là điều dễ hiểu. C ô n g ty th ấy B A T N A c ù a
họ ch ỉ là c h ờ giá dầu tăng lên. Đ ế n thời điểm đó, họ có thể than h toán
tiền v a y n g â n hàng và v ẫ n s ở hữu 1 0 0 % cống ty. N g ân hàn g đ ã không
s u y tính rõ ràng B A T N A c ủ a chính m ình và c ủ a cô n g ty nọ. N gân hàng
lẽ ra phải th ảo luận với ch á n h án, giải thích rõ tình hình n à y là bất công
và đ án g khiếu nại đến m ứ c nào N hưng ngân hàn g ch o rằng lự a ch ọ n
duy nhất c ủ a m ình là th ư ơ n g lượng với công ty.
C á c C h ín h phủ th ư ờ n g sa i lầm khi ch o rằng họ có B A T N A tốt h ơ n c á c h

họ đ an g th ự c hiện. Họ đ e rằng nếu c á c biện p h á p “ch ín h trị" v à “kinh tế ”
không giúp gì trong một ho àn cản h n ào đấy, họ s ẽ dùng “giải p h áp q u â n
s ự ”. K h ô n g p h ả i lúc n ào cũng có giải pháp q u â n s ự tin c ậ y đ ư ợ c (xét
h ầ u hết c á c vụ bắt c ó c g iữ con tin ta thấy không cỏ giải p h áp q u â n s ự
n à o cỏ thể h ứ a hẹn s ẽ giành lại đ ư ợ c con tin an toàn. Đ ổ bộ n h ư vụ
q u ân đội Isra e l đã làm tại s â n bay U g a n d a ở E n te b b le - m ột s â n bay do
kỹ s ư Isra e l thiết kế và xây dựng - là trư ờ ng h ợ p ngo ại lệ và trở n ên
n g à y c à n g khỏ thành công hơn vi bọn khủng bố đ ã thích ứ n g với ch iế n
thuật m ới) V iệ c chúng ta có hay không giải p h áp tự c ứ u phụ thu ộ c v à o
từng h o àn cả n h : liệu có thể đạt đ ư ọ c m uc tiêu ch ỉ bằn g nỗ lự c c ủ a riêng
ta hay không, hay s ẽ có ai ở phía bên kia phải tham gia quyết đ ịn h ?
365
Phụ lục
9 9
N ếu giả thiết 2 đúng thì ta s ẽ phải tác động v à o q u yết định c ủ a ai, ta
m uốn có q u yết định n à o và nếu có thể thì lự c lư ợ n g q u â n s ự s ẽ ảnh
h ư ở n g tới q u yết định đó ra s a o ?
Đ ừ n g giả định rằng bạn có hay không có một B A T N A tốt h ơ n việ c

th ư ơ n g lư ợ n g . H ãy s u y nghĩ về B A T N A c ủ a b ạn . S a u đó q u yết định
xem có n ên th ư ơ n g lư ợ n g không.
CÂU HỎI 6: ‘‘Làm thế nào ta có thể điều chỉnh lập trường
thương lượng cho phù hợp với những khác biệt về cá tính,
giới tính, văn hoá v.v...?”
ở một s ố p h ư ơ n g d iện , con người ở đâu cũ n g n h ư n h au . C h ú n g ta
m uốn đ ư ợ c yêu , đ ư ợ c kính trọng và không thích bị lợi dụng, ở một số
p h ư ơ n g diện k h á c, co n ngư ờ i kể cả n hữ ng n g ư ờ i có xuất thân như
n h au - lại rất k h á c n h au . Một sổ người b ộ c tu ệ ch , số kia e thẹn; s ố n ày
nói nhiều, lý lẽ n h iều, s ố kia hoạt bát và h a y k ích động; s ố n ày thích
xung đột, s ố k h á c lại làm mọi c á ch để tránh xung đột. Khi th ư ơ n g
lư ợ n g , n h ữ n g n g ư ờ i k h á c nhau có nhữ ng lợi ích và phong c á c h giao
tiếp k h á c n h au . N h ữ n g điều k h á c nhau có thể có s ứ c thuyết p h ụ c đối
với họ v à họ có thể cỏ những c á c h quyết định k h á c n h au . C h ú n g ta c ầ n
h o à h ợ p thế n à o n h ữ n g điểm đồng và k h á c biệt đó trong q u á trình
th ư ơ n g lư ợ n g vớ i n g ư ờ i k h á c ? D ư ớ i đ ây là một s ố h ư ớ n g chú n g tôi đề
xuất.
Bắt nhịp
T ro n g bất kỳ c u ộ c th ư ơ n g lượng nào cũ n g rất c ầ n phải n h ạ y bén với
c á c giá trị, n h ậ n th ứ c, mối quan tâm, p h ư ơ n g th ứ c xử s ự và tâm trạng
c ủ a n g ư ờ i đối thoại. T a phải điều chỉnh hành vi c ủ a m ình c h o phù hợp.
N ếu bạn đ an g th ư ơ n g lư ợ n g với ai đó, thì ch ín h n g ư ờ i đó là đối tư ợ n g
bạn c ố g â y tá c động. B ạ n càn g bắt đ ư ợ c nhịp tư duy c ủ a n g ư ờ i đó bao
nhiêu thì b ạn c à n g có khả năng đạt đ ư ợ c thoả thuận bẩy n h iêu . Một s ố
k h á c biệt th ư ờ n g g ặ p c ó thể tạo bất đồng trong th ư ơ n g lư ợ n g , gồm có:
Nhịp độ: n h a n h hay c h ậ m ?
D ạ n g th ứ c: c a o hay th ấ p ?
K h o ả n g c á c h trong đàm thoại: gần h ay x a ?
- T h o ả th u ận b ằn g m iệng hay viết, loại n ào c ó tính ràng b u ộ c h ơ n

v à b a o quát h ơ n ?
M ứ c độ th ẳn g thắn trong giao tiếp: trự c tiếp h a y gián tiế p ?
366
T h ờ i gian: ngắn h ạn hay dà! h ạ n ?
P h ạ m vi q u a n hệ: ch ì có tính ch ất công v iệ c h a y toàn d iệ n ?
- Đ ịa điểm tiến hành công v iệ c: R iê n g tư hay cô n g c ộ n g ?
Ai th ư ơ n g lư ợ ng: ngang n h a u về c ư ơ n g vị h a y n g ư ờ i có thể

đ ảm đ ư ơ n g nhiệm vụ một c á c h tốt n h ất?
M ứ c độ ch ặt c h ẽ c ủ a cam kết: viết dứt kho át h a y cỏ thể linh hoạt

đ ư ợ c?
Áp dụng lờikhuyên chung của chúng tôi vào tình huống cụ

thể.
Đ â y là cu ố n s á c h gồm nh ữ ng lời k h u yê n chung, khô n g thể áp dụng n h ư
n h au cho mọi tình huống và cho tất c ả mọi n g ư ờ i. N h ư n g n h ữ n g điều
c ơ bản nói ch u n g có thể á p dụng đ ư ợ c . Khi không có lý do bắt b u ộ c
phải làm k h á c , ch ú n g tôi kh u yên c á c bạn nên thảo ra c á c h đ ề c ậ p vấn
đ ề cụ thể c ủ a riêng m ình ch o mỗi c u ộ c thư ơng lư ợ n g xung q u a n h cốt lõi
c ơ bản nói trên. C á c h tổt nhất để th ự c hiện c á c n g u y ê n tắ c ch u n g n ày
s ẽ phụ th u ộ c v à o ho àn c ả n h cụ thể. Đ ể v ạ ch ra đ ư ợ c c á c h th ứ c phù
h ợ p với tình huốnq hãy xem xét b ạn đang ở đâu, đ an g làm v iệ c với ai,
tập q u án c ủ a n g à n h đó n h ư thế n ào , kinh nghiệm trư ớ c đ â y vớ i n g ư ờ i
th ư ơ n g lư ợ n g n à y ra s a o V .V ..
Chú ỷ tới các khác biệt về tín ngưỡng và phong tục nhưng
tránh có định kiến về các cá nhân
C á c nhóm n g ư ờ i và địa p h ư ơ n g k h á c nhau có n h ữ n g phong tụ c và tín
n g ư ỡ n g k h á c n h au . Biết và tôn trọng chúng n h ư n g phải c ẩ n thận khi
n h ận định về một c á nhân nào đó.
T h á i độ, q u y ền lợi và c á c đ ặ c điểm k h á c củ a mỗi c á n h ân th ư ờ n g rất

k h á c với thái độ, q u y ền lợi v à đ ặ c điểm củ a một nhóm n g ư ờ i “giống n h ư
họ". C h ẳ n g hạn, n g ư ờ i N hật B ẩ n “trung bình" có xu h ư ớ n g thích hình
th ứ c giao tiếp và th ư ơ n g lư ợ n g gián tiếp hơn, n h ư n g từng n g ư ờ i N hật
lại có rất nhiều phong c á c h th ư ơ n g lư ợ n g k h á c n h au . Một vị bộ trư ở n g
trong ch ín h phủ N hật nổi tiếng vì c á c h đàm p h án b ạ o d ạ n “kiểu M ỹ”,
một phong c á c h h o àn toàn không phải là tiêu biểu c ủ a n h iều n g ư ờ i Mỹ.
Một b ản ngh iên c ứ u ch o rằng phụ nũ’ thư ờ ng thu th ập tin tứ c th eo c á c h
cô n g khai và ít d à n d ự n g h ơ n đàn ông, họ cũng n h ạ y c ả m h ơ n vớ i c á c
mối q u a n hệ, h à n h động theo đ ạo lý d ự a trên c ơ s ờ ch ú ý c h ă m s ó c
n g ư ờ i k h á c và đ ể ý tới c á c nghĩa vụ đối với họ n h iều h ơ n là đ ể ý tới c á c
367
Phụ lục
9 9
q u y t ắ c v à q u y ền c á n h ân . T u y nhiên, cũng nhữ ng s ổ liệu n à y ch o th ấy

cỏ rất n h iều c á n h ân th u ộ c mỗi aiớ i tính lại có xu h ư ớ n g h à n h động
c á c h k h á c.
G iả định v ề m ột n g ư ờ i d ự a trên đ ặ c điểm củ a nhóm họ là m ột v iệ c làm

x ú c p h ạm và trên th ự c tế là liều lĩnh. V iệ c làm n ày phủ định c á tính c ủ a
n g ư ờ i đó. C h ú n g tôi không ch o rằng niềm tin và thói q u e n c ủ a ch ú n g ta
do nhóm n g ư ờ i m ả ch ú n g ta là thàn h viên quyết định. N ế u ta làm n h ư
v ậ y vớ i n g ư ờ i k h á c là hạ th ấp họ. Mỗi chúng ta điều bị ả n h h ư ờ n g bởi
nh iều p h ư ơ n g diện c ủ a môi trư ờ n g q u a n h ta, giáo d ụ c, v ă n ho á và đ ặ c
điểm c ủ a nhóm xã hội c ủ a m ình, n h ư n g theo c á c h khó ai c ó thể đ o án
trư ớ c đ ư ợ c .
Tư vấncác giả định của bạn; lắng nghe một cách tích cực.
Dù b ạn giả định gì v ề n g ư ờ i k h á c - có thể bạn ch o là họ giống hệt h o ặ c
h o àn toàn k h á c - v ẫ n nên tự vấn giả định đó. P h ả i s ẵ n s à n g vớ i v iệ c
thấy rằng họ không h ề giống vớ i n h ữ n g gì bạn trông đợ i. S ự k h á c biệt
to lớn g iữ a c á c n ề n v ă n ho á ch o ta th ấy dâu vết n h ữ n g k h á c biệt m à
bạn n ên tìm hiểu, n h ư n g ghi n h ớ rằng tất c ả chú n g ta đ ề u c ó n h ữ n g lợi
ích v à p h ẩm ch ất đ ặ c biệt không h ề k h ớ p với khuôn m ẫu c h u ẩ n n ào .
CÂU HỎI 7; Còn đói với những câu hỏi thực tế như: "Chúng
ta phải gặp nhau ở đâu? "Ai là người đưa ra những đề nghị
trước?” "Tôisẽphải bắt đầu từ giá cao như thế nào?” thì sẽ
ra sao?
T r ư ớ c khi b á c s ĩ c ó thể trả lời n h ữ n g c â u hỏi uống th u ố c gì, kiên g ă n gì,
họ c ầ n ph ải biết n h ữ n g triệu c h ứ n g c ủ a bệnh n hân v à c h ẩ n đ o á n n h ữ n g
n g u y ê n n h â n có thể g â y b ện h . C h ỉ khi đó họ m ới có đ ư ợ c c á c h c h ữ a
b ện h tốt. Đ iề u n à y cũ n g tư ơ n g tự c á c ch u y ê n gia trong khi th ư ơ n g
lư ợ n g . C h ú n g ta khô ng có n h ữ n g p h ư ơ n g thuốc d ù n g c h o m ọi c ă n
b ện h . Đ ẻ có m ột lời k h u yê n bổ ích c ầ n hiểu đ ư ợ c h o à n c ả n h cụ thể.
Đ iề u n ày có thể đ ư ợ c m inh h o ạ bằng 3 ví dụ cụ thể s a u :
Chúng ta cần gặp nhau ở đâu?

C á i gì đ an g làm ch ú n g ta lo lắ n g ? N ếu c ả hai bên đ ề u q u á b ậ n v à
th ư ờ n g xu y ê n bị q u ấ y n h iễu thì g ặ p ở một nơi tá ch biệt c ó thể là một
p h ư ơ n g án h a y nhất. N ếu p h ía b ên kia cảm thấy khô ng an tâm v à c ầ n
có s ự hỗ trợ c ủ a c á c n h â n viên , thì có thể họ cả m th ấy thoải m ái h ơ n
khi c u ộ c g ặ p đ ư ợ c tiến h à n h tại nơi iam việ c c ủ a họ. B ạ n cũ n g c ó thể
m uốn g ặ p g ỡ p h ía b ên kia tại nơi làm v iệ c c ủ a họ đ ể b ạn c ó thể bỏ về
368
bất kỳ lú c n à o T h ế cò n đối với biểu đồ, tài liệu h o ặ c c á c c h u y ê n gia kỹ

thuật m à b ạn có thể s ẽ m uốn tham khảo trong khi th ư ơ n g lư ợ n g ? N ếu
bạn m uốn đ ư ợ c tự do s ử dung biểu đồ, báng viết, h a y đ è n ch iế u , bạn
có thể g ặ p p h ía bên kia tại phòng họp nơi s ẵ n có n h ữ n g dụ n g cụ này.
A i là n g ư ờ i đưa ra đề nghị trước tiên?

S ẽ là rất s a i lầm nếu cho rằng đư a ra đ ề nghị trư ớ c luôn luôn là c á c h tốt
nhất đ ể đặt cá i gì đó lên bàn thư ơng lư ợ n g . T h ô n g th ư ờ n g bạn m uốn
có ch ú t thời gian để tìm hiểu lợi ích, n h ữ n g s ự lự a ch ọ n v à tiêu c h u ẩ n
c ủ a p h ía b ên kia trư ớ c khi đư a ra lời đề nghị. Đ ư a ra lời đ ề nghị q u á
sỏ rn s ẽ kh iến ch o p h ía bên kia cảm thấy bị th ú c ép. Một khi c ả 2 ph ía
đ ều đ ã hiểu vấn đề thì lời đề nghị nhằm dung ho à c á c lợi ích, tiêu c h u ẩ n
đã đ ư ợ c n êu ra và đ ư ợ c coi như là một h àn h động c ó tính ch ấ t xây
dự ng h ơ n . D ù bạn có đ ư a ra lời đề nghị hay khô ng, b ạ n có thể vẫ n
m uốn s ớ m “buông n e o ” c u ộ c thảo luận ở đ ề nghị h o ặ c tiêu c h u ẩ n có lợi
ch o b ạn . M ặt k h á c, nếu bạn chuẩn bị không tốt v à không hiểu thế n ào là
h ợ p lý, bạn s ẽ lư ỡ n g lự khi nêu ý kiến h o ặ c đ ư a ra đề nghị n ào đó, hy
vọng p h ía b ên kia s ẽ đi b ư ớ c đầu tiên và d àn h ch o b ạn m ột đ ề nghị h à o
phóng n ào đó. N hư ng bạn phải cẩn thận. S ẽ rất m ạ o hiểm khi đo giá trị
c ủ a h à n g h o á nào đó thông qua lời đ ề nghị h a y co n số đ ầ u tiên do ph ía
bên kia đ ư a ra. N ếu bạn ít biết về giá trị c ủ a m ặt hàn g n ày, bạn nên
n g h iên c ứ u kỹ h ơ n trư ớ c khi đi vào th ư ơ n g lư ợ n g . Hai b ê n c à n g đ ư ợ c
c h u ẩ n bị kỹ b ao nhiêu cà n g không thành vấn đ ề v iệ c ai s ẽ là n g ư ờ i đ ư a
ra lời đ ề nghị đ ầu tiên. H ay vì tim hiểu ai s ẽ là n g ư ờ i đ ư a ra lời đ ề nghị
đầu tiên, b ạ n h ã y ch u ẩ n bị kỹ, đánh giá giá trị m ặt h à n g b ằn g n h ữ n g
biện p h á p ngoại vi.
Lúc đầu tô i sẽ phải nêu giá cao như thế nào?

N hiều n g ư ờ i có khuynh h ư ớ n g đánh giá s ự thàn h cô n g b ằ n g v iệ c xem
đổi p h ư ơ n g hạ giá bao nhiêu.
N g a y c ả khi co n số đầu tiên chi là “giá c ứ n g n h ắ c ” h o ặ c “giá bán lẻ”

đ ư ợ c đ ư a ra một c á c h đ ộ c đoán, như ng n g ư ờ i m u a th ư ờ n g c ả m th ấy
su n g s ư ớ n g m ua đ ư ợ c với giá thấp hơ n. Họ không kiểm tra thị trư ờ n g .
Họ khô ng biết giá tốt nhất đối với họ là bao nhiêu, vi v ậ y họ hài lòng khi
trả s ố tiến ít h ơ n “giá ban đầu" họ hỏi. T ro n g n h ữ n g trư ờ n g h ợ p đó, nếu
là n g ư ờ i b án , bạn th ư ờ n g bắt đầu bằng co n s ố c a o nhất m à bạn s ẽ cố
thuyết p h ụ c đ ư ợ c n g ư ờ i thứ ba trung gian rằng đ â y là c o n s ố h ợ p lý.
Khi đ ư a ra co n số n h ư v ậ y trư ớ c hết bạn s ẽ giải th ích lí do, rồi m ới đ ư a
369
Phụ lục
9 9
ra con s ố (n ếu n g ư ờ i m ua nghe thấy một con số họ không thích , cỏ thể

họ s ẽ không m uốn n g h e lý do nữ a).
C o n s ố b an đ ầu n h ư v ậ y không cần đ ư a ra một c á c h kiên quyết. T rê n

th ự c tế b ạn c à n g kiên quyết bao nhiêu vớ i con số ban đ ầu c ủ a m ình thì
bạn s ẽ c à n g bị m ẩt uy tín bấy nhiêu khi bạn từ bỏ nó. S ê an toàn h ơ n
h ay ít nh ất cũ n g có hiệu q u ả hơn nếu bạn nói điều gì đó ví dụ như : “V ậ y
thì ch ú n g ta h â y xe m n g ư ờ i k h á c phải trả bao n hiêu c h o côn g v iệ c
tư ơ n g tự. Ở N ew Y o rk c h ẳ n g hạn. n g ư ờ i ta trả 18 đôla/giờ. C o n s ố n ày
thế n à p ? ”. ở đ â y b ạn đ ư a ra một tiêu c h u ẩ n và một co n s ố m à không
hề c a m kết gì c ả .
Chiến lược phụ thuộc vào chuấn bị.

c ỏ 2 đ iều khái q uát về ch iế n lư ợ c đ an g nghiên cứ u . T h ứ nhất, trong
hầu hết mọi trư ờ n g hợ p, ch iế n lư ợ c là s ự thể hiện c ủ a c ô n g tá c c h u ẩ n
bị. N ếu b ạn c h u ẩ n bị tốt, ch iế n lư ợ c s ẽ phát huy tá c dụng. N ế u bạn hiểu
rõ n h ữ n g tiêu c h u ẩ n c ù a c u ộ c thư ơng lư ợ n g , bạn s ẽ hiểu rõ cái gì có
thể th ảo luận v à c á i gì p h ía bên kia s ẽ có khả năng đ ư a ra. N ế u bạn su y
xét đ ầy đủ lợi ích c ủ a m inh, bạn s ẽ biết lợi ích n ào c ầ n đ ề c ậ p đ ến
trư ớ c, lợi ích s a u v à h o àn toàn không đề c ậ p đến. N ếu b ạ n hìn h thàn h
trư ớ c B A T N A c ủ a m ình bạn s ẽ biết lúc n ào bạn có thể s ử d ụ n g nó; T h ứ
hai, không thể c ó một ch iế n lư ợ c thông m inh khi thiếu s ự c h u ẩ n bị. N ếu
bạn hình th ản h một ch iế n lư ợ c tiến d ần từng b ư ớ c đ ể lột g iầy p h ía bên
kia, b ạn s ẽ lúng túng khi họ đi dép tới c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g . C h iế n lư ợ c
c ủ a bạn có thể d ự a vào v iệ c thảo luận n h ữ n g vấn đ ề v ề q u a n h ệ khi bắt
đ ầu th ư ơ n g lư ợ n g , n h ư n g phía bên kia có thể m uổn bàn v ề B A T N A . D o
bạn không b ao g iờ biết c h ắ c chiến lư ợ c c ủ a phía bên kia, s ẽ tốt h ơ n
nhiều n ếu bạn n ắ m đ ư ợ c địa thế c h ứ không phải là v iệ c c h ọ n lự a một
co n đ ư ờ n g cụ thể n à o đ ể đi q u a rừng
CÂU HỎI 8:“ Nóimột cách cụ thể, tôi sẽ chuy

từ hình thành những phương án lựa chọn sang cam kết?”
C h ú n g tôi đã k h u y ê n nhiều lần c á c h hình thàn h trong th ư ơ n g lư ợ n g
nh ữ n g p h ư ơ n g án lự a ch ọ n thông m inh, làm hài lòng cả hai b ên và
c á c h né tránh h o ặ c v ư ợ t q u a những vấn đ ề k h á c n h au c ủ a co n n g ư ờ i.
V iệ c còn iại là làm thế n à o để bạn có thể đ ư a v ấ n đ ề đ ến c h ỗ kết t h ú c ?
C h ú n g tôi ch o rằng không có một hình th ứ c tối ư u, n h ư n g s a u đ â y là
một s ố n g u y ê n tắ c ch u n g đ án g đ ư ợ c c â n n h ắc:
Nghĩ về cách kết thúc ngay từ khi bắt đấu.
370
T h ậ m c h i t rư ớ c khi bắt đầu th ư ơ n g lư ợ n g v iệ c hình dung một thoả

thuận th à n h cô n g sẻ như thế n ào rất q u a n trọng. Đ iề u n ày giúp b ạn
m ư ờ n g tư ợ n g đ ư ợ c những vấn đề gì c ầ n đối phó trong th ư ơ n g lư ợ n g
và biện p h áp cỏ thể dùng đ ể giái quyết n h ữ n g vấn đ ề đỏ. H ình dung
v iệ c t h ự c hiện thoà thuận như thế n à o ? N hữ n g vấ n đ ề gì c ầ n giải
q u y ế t? R ồ i m ới đi n g ư ợ c trở lại từ đ ầu . H ã y tự hỏi m ìn h làm thế n ào
phía b ê n kia có thể giải thích và biện hộ th àn h cô n g một thoả th u ận
trư ớ c n h ữ n g n g ư ờ i cùng hội củ a họ. H ãy s u y n ghĩ khi bạn h à n h động
tư ơ n g tự khi có điều gì xảy ra T iế p đó tự hỏi m inh một thoả thuận n h ư
thế n à o s ẽ ch o p h ép cả hai nói n h ữ n g điều n h ư vậy. S a u cù n g , h ã y s u y
n g h ĩ c ầ n làm gì đ ể thuyết phục phía bên kia - và c ả bạn n ữ a - c h ấ p
n h ận m ột thoả thuận đ ư ợ c đ ư a ra hơ n là tiếp tụ c th ư ơ n g lư ợ n g .
H ãy ghi n h ớ n h ữ n g câu hỏi trên trong q u á trình th ư ơ n g lư ợ n g , s ắ p xể p

lại và bổ su n g c h o nhận định c ủ a bạn khi có thêm thông tin. V iệ c tập
trung v à o m ụ c tiêu củ a bạn theo c á c h n ày s ẽ giúp bạn g iữ ch o c u ộ c
th ư ơ n g lư ợ n g đi theo chiều h ư ớ n g tích c ự c .
Cân nhắc việc xây dựng một thoả thuận khung

T ro n g n h ữ n g c u ộ c thương lượng m à s ẽ kết th ú c bằn g v iệ c ký kết b ằn g
v ă n b ả n , s ẽ có ích nếu trong q u á trình c h u ẩ n bị, bạn n ắm đ ư ợ c n h ữ n g
nét c h ín h c ủ a thoả thuận “T h o ả th u ận khung" là một vă n bản tho ả
thuận, n h ư n g kèm theo có nhữ ng kh o ản g trống ch o từ ng điều k h o ản s ẽ
đ ư ợ c th o ả th u ận q u a thương lượng. T ờ m ẫu m u a bán c ủ a n h ữ n g n g ư ờ i
môi giới bất động sả n là một ví dụ về bản thoả th u ận khu ng chi tiết.
T ro n g n h ữ n g trư ờ n g hợp k h á c c h ỉ c ầ n một bản d a n h m ụ c n h ữ n g đ iểm
ch ín h là đủ. V iệ c so ạ n ra thoâ thuận khu ng, dù cụ thể đ ế n m ứ c n ào
cũ n g s ẽ đảm bảo là vấn đề quan trọng không bị bỏ q u a trong q u á trình
th ư ơ n g lư ợ n g Một thoả thuận n h ư v ậ y có thể coi là xuất phát điểm v à
c h ư ơ n g trinh nghị s ự củ a c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g , giúp b ạn s ử dụng đ ư ọ ’c
thời g ian c ủ a m ình một c á c h có hiệu q u ả.
D ù b ạn có bắt đ ầu cuộc thư ơ n g lư ợ n g b ằn g thoá th u ận khu ng h a y

không thì v iệ c s o ạ n thảo những điều k h o ản có thể c ủ a một thoả th u ậ n
vẫ n c ó ý n g h ĩa khi bạn tiến hành th ư ơ n g lư ợ n g L à m v iệ c d ự a trên d ự
thảo giúp ch o c u ộ c tháo luận tập trung giúp n êu bật n h ữ n g vấ n đ ề q u a n
trọng c ó thể bị bỏ qua và tạo cám g iá c c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g có tiến triển.
V iệ c đ ư a ra d ự thảo trong khi th ư ơ n g lư ợ n g cũ n g tạo đ iều kiện ghi lại
đ ư ợ c c á c v ấ n đ ề thảo luận, giảm bớt khả n ăn g hiểu n h ầm s a u này. N ếu
bạn làm v iệ c với một thoẩ thuận khung, v iệ c s o ạ n thảo, th ảo luận s ẻ c h ỉ
371
F?hụ
• • *
cò n là v iệ c đ iề n v à o ch ỗ trống khi bạn th ảo luận từ ng đ iều k h o ản . C ò n

nếu c h ư a đ ạt đ ư ợ c nhất trí, thì d ự thảo s ẽ gồm n h ữ n g đ iều k h o ả n thay
thế.
Tiến dần tới cam kết

T ro n g khi th ư ơ n g lư ợ n g và bạn đang thảo luận n h ữ n g lự a ch ọ n v à tiêu
c h u ẩ n c h o từ n g v ấ n đề, bạn cần phải tìm kiếm m ột đ ề nghị nhất tri,
p h ản á h h tất c à n h ữ n g điểm đã đ ư a ra và đ áp ứ n g đ ư ợ c lợi ích c ủ a
từng b ê n trong v ấ n đ ề đó. N ếu bạn c h ư a thể đạt đ ư ợ c nh ất trí ch o một
lự a c h ọ n , ít n h ấ t h ã y cố gắn g thu hẹp đ ư ợ c ph ạm vi c ủ a n h ữ n g lự a
ch ọ n đ ư ợ c b à n , rồi h ãy ch u y ể n sa n g vấ n đề k h á c. C ó th ể m ột s ự lự a
ch ọ n tốt h ơ n h o ặ c cỏ một khả năng đ án h đổi s ẽ n ày sin h s a u đó.
(“Đ ư ợ c . C ó lẽ ch ú n g ta thống nhất số tiền lư ơ n g là 18.ÜÜ0 đ ô-la h a y
3 0 .0 0 0 đ ô -la. N h ư n g còn ng ày bắt đầu thì s a o ? )
Đ ể k h u y ế n k h íc h tư duy sá n g tạo, tốt nhất là thoả th u ậ n n g ầm rằn g mọi

c a m kết đ ề u là tạm thời. Đ iề u này s ẽ ch o p h é p bạn c ó c ả m g iá c v ề s ự
tiến bộ trong q u á trình thảo luận, nhưng lại tránh đ ư ợ c mối lo n g ại rằng
mọi s ự lự a c h ọ n đ ều s ẽ đ ư ợ c coi nhu* một c a m kết. N h ữ n g c a m kết ban
đ ầu đ ề u tốt, v à không đ ư ợ c phép thay đổi khi không có lý do. N h ư n g
phải làm rõ rằ n g b ạn không gắn m ình v à o bất c ứ đ iều gì ch o đ ế n khi
bạn có m ột th o ả th u ận toàn bộ cuối cùng. V i dụ, phía trên c ả thoả th u ận
khung b ạ n c ỏ th ể viết “D ự thảo ban đầu - không phải là C a m kết”
Q u á trình tiến tới th ảo luận hiếm khi là một đ ư ờ n g k ẻ thẳn g. H ã y s ẵ n

s à n g x e m v à i lần d a n h m ụ c c á c vấn đ ề, xem đi x e m lại từ n g v ấ n đ ề
riêng lẻ v à th o ả th u ận c ả gói. N hững vấ n đ ề khó k h ă n th ư ờ n g có k h ả
n ăn g đ ư ợ c n ê u trờ lại h o ặ c gạt sa n g một bên c h o đ ến lúc cu ối, tuỳ
th u ộ c v à o v iệ c c ó th ể đạt đ ư ợ c những tiến bộ lớn h ơ n h a y khô n g. T ro n g
su ố t q u á trình, h ã y tránh đ ư a ra những s ự lự a ch ọ n h o ặ c yê u c ầ u p h ía
bên kia đ á n h g iá (“ô n g nghĩ thế nào về tho ả th u ận d ự a trên d ự th ào
n à y ? T ô i k h ô n g c h ắ c là tôi có thể bán ch o d ân tôi n h ư n g nó có th ể đ án g
đ ư ợ c đ ể ý. L iệ u n h ữ n g điều n h ư vậy cỏ làm bạn v ừ a lòng k h ô n g ? N ế u
không, thì vì s a o v ậ y ? ) .
Hãy kiên trì theo đuổi lợiích của bạn, nhưng

một giải pháp nhất định nào.
B ạ n c ó th ể g iữ lập trư ờ ng kiên định m à không tỏ ra c ứ n g n h ắ c b ằ n g
c á c h tá c h riên g lợi ích c ủ a bạn ra khỏi p h ư ơ n g th ứ c đạt đ ư ợ c ch ú n g .
Khi m ột ý k iế n c ủ a bạn bị th ách th ứ c, đ ừ n g b ảo v ệ ý kiến đỏ, m à giải
372
thích m ột lần n ữ a nh ữ n g lợi ích quan trọng củ a bạn H ã y hỏi p h ía bên

kia xem họ có c á c h tốt hơ n đáp ứng những lợi ích c ủ a b ạ n cũ n g n h ư
c ù a họ không N ếu hai bên có bất đồng không thể giải q u y ế t đ ư ợ c , h ãy
hỏi vi s a o m à lợi ích củ a một bên đ ư ợ c ưu tiên h ơ n lợi ích c ủ a p h ía bên
kia.
T r ừ phi p h ía bên kia nêu đ ư ợ c lý do thuyết phục bạn rằng s u y n g h ĩ c ủ a

b ạn là không đ ầy đủ và cần phải thay đổi, hãy tin vào c á c h p h â n tích
của bạn Khi và n ếu p h ía bên kia thuyết phục đ ư ợ c b ạ n , thi h ã y điều
chỉnh s u y n g h ĩ c ủ a bạn theo h ư ớ n g đó, và trư ớ c tiên h ã y n ê u lập luận
(“Đ ư ợ c , đ ấy là một ý kiến hay. Một c á c h đánh giá n h ân tố n à y s ẽ l à . . . ”).
N ếu b ạ n đã c h u ấ n bị kỹ, bạn phải lường trư ớ c đ ư ợ c h ầ u hết n h ữ n g lập
luận m à p h ía bên kia cỏ thể đ ư a ra, đồng thời su y n gh ĩ x e m th e o ý bạn
c h ú n g s ẽ án h h ư ở n g đến kết quả như thế nào. M ục đ íc h x u y ê n su ốt
c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g là tránh cãi vã vô ích C h ỗ n à o ý kiến bất đ ồ n g , h ãy
tim k iếm tho ả th u ận m ới, tứ c là thoả thuận tại ch ỗ bất đ ồ n g . H ã y kiểm
tra xe m bạn đ ã hiểu lợi ích vả lập luận củ a mỗi bên rô rà n g c h ư a . H ãy
tìm c á c h p h ân biệt nhữ ng giả định và phư ơn g th ứ c đ ể k iểm tra ch ú n g .
Đ ừ n g q u ê n tìm c á c h dung hoà c á c lợi ích đối lập n h au b ằ n g n h ữ n g tiêu
c h u ẩ n ngo ại vi h o ặ c nhữ ng s ự lự a chọn có tính s á n g tạo. T im c á c h
dung h o à n h ữ n g tiêu ch u ẩ n trái n g ư ợ c nhau bằng một th an g đ á n h giá
h ợ p lý h ơ n h a y bằng nhữ ng s ự đánh đổi sán g tạo. c ầ n k iê n q u yết.
Đưa ra lờ i đề nghị
V à o lú c nào đó v iệ c x á c định lợi ích việc đ ư a ra n h ữ n g lự a c h ọ n v á v iệ c
p h ân tích c á c tiêu c h u ẩ n s ẽ đem lại kết quả Một khi đ ã n g h iê n c ứ u kỹ
một v ấ n đề h o ặ c một nhóm vấn đề bạn cần phải c h u ẩ n bị m ột đ ề nghị.
L ờ i đ ề nghị s ớ m có thể đ ư ợ c giới hạn bời một s ố v ấ n đ ề th e n chốt.
("Tôi s ẽ đồng ý đóng c ử a n g ày 30 tháng 6 nếu tiền m ặt ph ải trả không
v ư ợ t q u a 50 nghìn đô-la) S a u đó những lời đề nghị từ n g p h ầ n c ó thể
đ ư ọ ’c tổng h ợ p thàn h một ý kiến hoàn chinh hơn.
T h ô n g th ư ờ n g , lời đề nghị không đ ư ợ c gây nên s ự bất n g ờ . Nó ph ải là

kết q u ả tự nhiên c ủ a c u ộ c thảo luận có từ trư ớ c. Nó k h ô n g n h ất thiết
ph ải là đề nghị kiểu “c h ấ p nhận h o ặ c không c h ẳ p n h ậ n ”, n h ư n g cũ n g
không đ ư ợ c là q u a n điểm dễ dãi Nó phải là một lời đề n g h ị m à b ạ n ch o
rằng có ý n g h ĩa đối với c à hai bên, căn c ứ vào n h ữ n g gi đ ã x ả y ra trư ớ c
đó N hiều c u ộ c th ư ơ n g lư ợ ng đ ư ợ c giải quyết khi một lời đ ề nghị h o àn
ch ỉn h đ ư ợ c đ ư a ra
373
Phụ lục
B ạ n phải s u y n g h ĩ đôi chút về c á c h th ứ c v à nơi đ ư a ra lời đ ề nghị. N ếu

c u ộ c thảo luận tiến h à n h công khai h o ặ c trong nhóm đông n g ư ờ i, bạn
có thể m uốn có c ơ hội g ặ p riêng để thăm dò v ề c a m kết cu ối cùng. H ầu
hết c á c thoả thuận đều đạt đ ư ợ c trong c á c c u ộ c g ặp tay đôi g iữ a c á c
nhà th ư ơ n g lư ợ n g hàn g đầu c ù a c á c b ên , m ặ c dù c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g
có thể ch ín h th ứ c kết thúc tại một diễn đ à n cô n g khai hơ n s a u đó.
N ếu thoả thuận về c ơ bản đã đạt đ ư ợ c m ặ c dù còn tồn tại bất đồng trên
một số điểm , h ãy tìm c á c h kết thú c c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g một c á c h côn g
bằng. T h o ả hiệp g iữ a nhữ ng đề nghị đ ộ c đ o án c h ỉ là một kết q u ả đ ộ c
đ o án. N hững thoả hiệp g iữ a nhữ ng đề nghị d ự a trên c á c tiêu c h u ẩ n đ ộ c
lập và h ợ p p h áp c ó s ự c thuết p h ụ c là một c á c h để đi đến th o ả thuận
cô ng bằng. Một c á c h k h á c n ữ a cho một h o ặ c c ả hai bên khi c á c k h á c
biệt vẫn còn tồn tại, là m ời một bên thứ ba tới th ảo luận vớ i từ ng bên .
C ó thể s a u nhiều lần trao đổi n h ư vậ y s ẽ đạt đ ư ợ c một gợi ý cuối cù n g
kiểu “c ơ hội cuối c ù n g ”.
Hãy hào phóng lúc kết thúc thương lượng

Khi bạn c ả m nh ận th ấy rõ cuối cùng bạn đ ã g ần đi tới thoả thu ận , h ã y
d à n h cho phía bên kia một điều gì đó m à bạn biết là cỏ giá trị đối với họ,
n h ư n g vẫn phù h ợ p vớ i lập luận c ơ bản c ủ a ý kiến c ủ a m ình. H ã y tỏ rõ
đ ây là c ử c h ỉ cuối cù n g c ủ a bạn, bạn không m uốn g â y hi vọ n g là bạn s ẽ
tiếp tục nh ân n h ư ợ n g . Một đề nghị thu ận lợi h ơ n n h ư v ậ y đôi khi có th ể
xo á tan đ ư ợ c n h ữ n g nghi kỵ vào phút cu ố i cù n g và thoả th u ậ n cỏ thể
đ ư ợ c kí.
bạn m uốn th ấy phía bên kia rời khỏi c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g một c á c h hài

lòng v à cả m th ấy đ ư ợ c đối xử công bằng. V ớ i tinh c ả m n ày p h ía bên kia
c ó thể s ẽ đ ền bù ch o bạn một c á c h h ậu hĩ trong v iệ c th ự c hiện th o ả
th u ận cũng n h ư trong c á c c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g s a u này.
CÂU HỎI 9: “Cáchnào là tốt nhất để thừ nghiệm nhữn

tưởng hay mà không chịu quá nhiều mạo hiểm”
C ó thể bạn đ ã bị thuyết phụ rằng c á c h đ àm phán n à y là c ỏ ý n g h ĩa
n h ư n g lại lo ngại là m ình không đủ khả n ăn g á p dụng nó n h u ầ n n h u y ễ n
tới m ứ c cải thiện h ơ n đ ư ợ c kết q u ả do c á c h đ àm ph án hiện n ay c ủ a
bạn đem lại. B ạ n có thể làm gi để thử n g h iệ m n h ữ n g ý tư ở n g n ày m à
không phải chịu q u á nhiều m ạo hiểm .
Hãy bắt đầu từ bé.
374
Giaotiếp trong kinh doanh cuộc sống
Hãy thử n g h iệm iại c á c cuộc th ư ơ n g lư ợ n g ít m ạo hiểm , nơi bạn có

3 A T N A tốt, s ẵ n có nhữ ng tiêu ch u ẩ n k h á c h q u a n có lợi và d ư ờ n g n h ư
:hích h ợ p , n ơ i m à phía bên kia có thể tán th àn h vớ i c á c h giải quyết đó.
H ãy bắt đ ầ u tư nh ữ ng ý tư ờng hình thàn h trên kỹ n ăn g đ àm p h án hiện
nay c ủ a b ạ n , s a u đó từng b ư ớ c thử nghiệm n h ữ n g ý tư ờ n g m ới. Khi đã
ỉích lũy đ ư ợ c kinh nghiệm và s ự tự tin, h ã y áp dụng nhữ ng kỹ xảo m ới
trong c á c tình huống quan trọng và có tính ch ất th á ch th ứ c h ơ n . bạn
không c ầ n phải ng ay lập tứ c thử nghiệm mọi đỉều.
Hãy đầu tư.

Một số n g ư ờ i ch ơ i q u ần vợt suốt đời m inh m à không bao g iờ tiến bộ cẩ.
Họ không h ề m uốn xem lại với c á c h nhìn m ới m ẻ, v iệ c họ đ an g làm
h o ặ c c â n n h ắ c th ay đổi nó Một vận động viên giỏi hiểu rằng ch ơ i tốt
h ơ n th ư ờ n g có n g h ĩa là đầu tư vào lối ch ơ i m ới. Trong một thời gỉan
đ ầu có thể họ c h ơ i tôi đi khi họ đang vật lộn với n h ữ n g kỹ xả o m ới m ẻ,
không q u e n thuộ c, nh ư ng cuối cùng họ v ư ợ t q u a giới hạn cũ c ủ a m ình.
K ỹ xảo m ớ i th ư ờ n g có tiêm năng lâu dài. B ạ n cũ n g nên làm tư ơ n g tự
đối vớ i kỹ n ăn g th ư ơ n g lượng.
Điểm lạiviệc thực hiện của minh

S a u mỗi c u ộ c th ư ơ n g lư ợ ng quan trọng hãy d à n h thời gian đ ể s u y n g h ĩ
về v iệ c b ạn đã th ự c hiện nó như thế n à o ? Đ iề u gì có kết q u ả ? B ạ n đã
không làm đ iều g ì? B ạ n đã có thể làm k h á c đi n h ư thế n à o ? N ên có một
số h o ặ c nh ật ký ah i ch é p về c á c c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g đ ể bạn có thể
th ư ờ n g x u y ê n đ ọ c lại.
Hãy chuẩn bị!

K h á n ăn g th ư ơ n g lưọrng, nh ư chú n g ta đ ã bàn, không phải là cái m à
một p h ần c ủ a nó bạn có thể áp dụng ờ bất kì đ âu , ch o bất kì m ụ c đ ích
gì Nỏ đòi hỏi bạn làm v iệ c nhiều trư ớ c khi th ư ơ n g lư ợ n g đ ể c h u ẩ n bị
ch o b ạn c ó s ứ c chịu đựng khi bị thuyết p h ụ c trong trư ờ n g h ợ p n ào đó.
NÓI một c á c h k h á c, nó đòi hỏi s ự ch u ẩ n bị. K h ô n g có gì m ạ o hiểm trong
v iệ c c h u ẩ n bị kĩ c ả . Đ iều này chỉ đòi hỏi thời gian. C à n g c h u ẩ n bị kĩ bao
nhiêu b ạn c à n g có thể áp dụng nh ữ n g ý tư ở n g nêu ỏ’ đ ây và n h ận thấy
ch ú n g có g iá trị. H ã y lên kế h o ạch xâ y d ự n g và duy trì mối q u a n hệ làm
v iệ c tốt vớ i p h la bên kia H ãy lên d an h m ụ c n h ữ n g lợi ích c ủ a bạn và
c ủ a p h ía b ên kia. T iế p đó suy ng h ĩ n h ữ n g lự a ch ọ n có thể đ áp ứ ng
n h ữ ng lợi ích n à y cà n g nhiều càn g tốt. H ãy tìm n h ữ n g đ iểm h o ặ c tiêu
c h u ẩ n n g o ại vi k h á c nhau m à cò thể thuyết p h ụ c đ ư ợ c bên th ứ ba công
375
Phụ lục
ẻ é
bằng biết s u y luận là c ầ n phải làm gì. H ãy tự hỏi bạn có thể m uốn đ ư a
ra n h ữ n g lập luận gi và s a u đó xem nếu bạn không thể tìm đ ư ợ c n hữ ng
s ự kiện và thông tin c ầ n thiết để đ ư a ra nhữ ng lập luận đó. Đ ồ n g thời
cũ n g su y n g h ĩ liệu n g ư ò ’i đối thoại c ủ a bạn có thể n ê u n h ữ n g lập luận
nào m à họ th ấy có s ứ c thuyết ph ụ c đ ể biện hộ cho một tho ả thuận vớ i
nội dung th eo ý họ. N ếu p h ía bên kia khỏ biện b ạ ch đ ư ợ c n h ữ n g điều
kh o ản vớ i nội dung theo ý họ thì thoả thuận d ự a trên ý kiến đó khó có
thể đạt đ ư ợ c . C u ố i cù n g , h ã y su y n g h ĩ v ề n h ữ n g c a m kết m à bạn m uốn
mỗi b ên đ ư a ra. H ã y đề ra một thoả thu ận khung có thể.
T ro n g một số trư ờ n g h ợ p bạn có thể m uốn n h ờ m ột n g ư ờ i bạn giúp

đỏng vai trò trong c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g s ắ p tới, h o ặ c đ ón g vai p h ía bên
kia h o ặ c đóng vai c h ín h bạn (sa u khi đ ã h ư ớ n g dẫn, gợ i ý) trong khi b ạn
đóng vai p h ía bên kia (đóng vai p h ía bên kia và n g h e n h ữ n g lập luận
c ủ a c h ín h m ình là m ột c á c h tốt để thử nghiệm vai c ủ a b ạ n ). B ạ n cỏ thể
cũ n g m uốn đ ư ợ c b ạn b è, nhữ ng nhà th ư ơ n g thuyết cỏ kinh nghiệm
h ơ n , h o ặ c n h ữ n g c ố vấn ch u y ê n n g h iệp về th ư ơ n g lư ợ n g h ư ớ n g dẫn.
X é t trên nh iều p h ư ơ n g diện, đàm phán cũng giống n h ư đ iền kinh. Một
s ố n g ư ờ i có n ăn g kh iếu bẩm sinh và, họ s ẽ trở thàn h n h ữ n g v ậ n động
viên điền kinh giỏi nhất, n ếu họ đ ư ợ c c h u ẩ n bị, h u ấn lu y ệ n , đ à o tạo v à
c h ă m c h ỉ tập lu yện . T u y nhiên, cũng có nhữ ng n g ư ờ i ít có n ăn g khiếu
bẩm sin h h ơ n , n h ư n g họ chịu khó h ọ c tập, th ư c h à n h , rèn lu yện n hiều
h ơ n , thì họ v ẫ n đạt đ ư ợ c thàn h tích c a o . Dù bạn là ai c h ă n g n ữ a , n ếu
bạn h ọ c tập c h ă m chỉ, làm việ c ch u y ê n c ầ n thì s ẽ đ ư ợ c trả cô n g xứ n g
đán g. T ấ t c ả phụ th u ộ c và o bạn. m any ways, n e g o tia tio n
a thle tics: S om e p e o p le have m ore n a tu ra l talent, a n d the b e st
athletes, th e y m a y gain the m ost from p re paration, p ractice, and
coaching. Yet th o se w ith less n a tu ra l talent have m o re n e e d fo r
p re pa ratio n, p ractice, a nd feedback, a n d m uch to gain b y W h ic h e v e r
yo u are, th ere is m u ch to learn, a n d hard w ork p a y off. It
you) .
Câu hỏi 10: “Liệucách thương lượng của tôi có thay đổi
không nếu phía bên kia có thế “Làm thế nào để tôi
có thể nâng cao được thế thương lượng của mình?”
B ạ n th ư ơ n g lư ợ n g n h ư thế nào (và bạn ch u ẩ n bị th ư ơ n g lư ợ n g ra s a o )
s ẽ c h o kết q u ả rất k h á c bất kể đối tư ợ n g m ạnh yếu thế n ào .
Một số điều bạn không thể làm được.
376
T ấ t n h iên, dù b ạ n có tài giỏi thế nào đi ch àn g n ữ a , thi v ẫ n có n h ữ n g h ạn

c h ế đối vớ i n h ữ n g gì bạn có thể đạt đ ư ợ c bằng th ư ơ n g lưcỵng. N g ư ờ i
th ư ơ n g lư ợ n g giỏi nhất cũng s ẻ không thể nào m u a nổi N hà T rắ n g . B ạ n
đ ừ ng c h ờ đợi s ự thành công trong th ư ơ n g lư ợ n g trừ phi bạn đ ư a ra ch o
p h ía bên kia cái gì hấp dẫn hơn là BATNA c ủ a họ (P h ư ơ n g án d ự
phòng tốt nhất cho một thoả thuận đã đám phán). N ếu điều đó d ư ờ n g
n h ư không thể th ự c hiện được, thi th ư ơ n g lư ợ n g !à vô ích T h a y và o đó
bạn tập trung cải thiện BATNA cúa bạn hơ n là thay đổi B A T N A củ a đối
tác.
Cách bạn đàm phán mang lạikết quà rất khác n

T ro n g một h o à n c ả n h mà ban có c ơ hội để thoả thu ận , c á c h th ư ơ n g
lư ợ n g c ủ a b ạn s ẽ có những kết quả k h á c nhau. B ạ n s ẽ cỏ thể đạt đưọ'c
h ay không đạt đ ư ợ c thoà thuận đó.
H o ặ c kết q u à là một thoả thuận có lợi cho bạn h ay đ ơ n thu ần c h ỉ là thoả

th u ận c h ấ p n h ậ n đ ư ợ c mà thôi. C á c h th ư ơ n g lư ợ n g c ủ a bạn s ẽ quyết
định c h iế c b á n h s ê đ ư ợ c m ỏ’ rộng h ay xe lé ra hay b ạn s ẽ cỏ một mối
q u a n hệ tốt đ ẹ p hay cảng thẳng với p h ia bên kia. Khi đối tư ợ n g hầu n h ư
thâu tóm tất c ả c á c yếu tố thắng lợi trong tay, bạn th ư ơ n g lư ợ n g thế
n ào là điều c ự c kỳ quan trọng. G iá s ử n h ư bạn đ an g th ư ơ n g lư ợ n g để
có một ngoại lệ hay một công việc T h ự c tế, bạn có thể x ử trí đ ư ợ c nếu
p h ia bên kia từ chối yêu cằu của bạn, h o ặ c đ ư a ra một yê u c ầ u nhỏ nếu
họ c ó ý n h ư ờ n g nó. Trong trường h y p này, tài th ư ơ n g lư ợ n g củ a bạn
q u yết định tất cá. C ơ hội thành công củ a bạn nhỏ thi c á c h th ư ơ n g
lư ợ n g c ủ a b ạn s ẽ định đoạt liệu bạn lợi dụng đ ư ợ c c ơ hội đó không.
“Sức mạnh” không đồng nghĩa vời “khả năng thương lượng”
K h ả n ăn g th ư ơ n g lư ợ ng là khả năng thuyết p h ụ c một n g ư ờ i n ào đó làm
một v iệ c gì. Mỹ giàu có và có nhiều bom hạt n h ân , so n g c ả hai điều này
c h ẳ n g giúp gì để ngăn ch ặn nhữ ng hàn h động khủ ng bổ h o ặ c giải
phóng c á c co n tin khi họ bị giam giữ ờ n hữ ng nơi n h ư B eirut Liệu s ứ c
m ạ n h c ủ a b ạn có tạo ra những khả năng th ư ơ n g lư ợ n g không còn phụ
th u ộ c và o h o à n c ả n h - bạn đang cổ gắn g thuyết p h ụ c ai vả bạn m uốn
họ làm gì.
Đừng hỏi, “ai mạnh hơn a i? ”

C ố g ắ n g đ á n h giá bạn hay đối tư ợ n g c ủ a bạn m ạn h h ơ n là m ột đ iều tai
hại. N ếu b ạn ch o rằng bạn m ạnh hơ n bạn cỏ thể lơ là và không c h u ẩ n
bị tốt n h ư đ án g lẽ bạn cần phải thế. Mặt k h á c, n ếu b ạ n kết luận rằng
377
Phụ lục
bạn yếu thế h ơ n p h ía bên kia, thật nguy hại lả bạn s ẽ thất vọng và lại
không đủ tập trung và o v iệ c bạn có thể thuyết p h ụ c p h ía bên kia bằn g
c á c h nào. B ất c ứ kết q u à c ủ a bạn là gì n ếu nó đều c h ẳ n g giúp bạn tìm
ra c á c h x ử s ự tốt nhất.
T h ự c tế, bạn có thể làm đ ư ợ c rất nhiều đ ể n ân g c a o th ế th ư ơ n g lư ợ n g

c ù a bạn n g ay c ả khi c á n c â n n g h iên g v ề một bên. T ấ t nhiên th ư ơ n g
lư ợ n g c h ì có - ít nhất là trong tư ơ n g lai g ầ n - khi p h ía bên kia n ắm tất
c ả c á c bài chủ có lợi nhất. S o n g trong một thế giới n g à y c à n g phụ th u ộ c
lẫn n h au này, hầu n h ư luôn cỏ s ứ c m ạn h và đồng m inh tiềm tàng m à
nhữ ng n h à th ư ơ n g lư ợ n g tài giỏi v à kiên trì c ó thể k h ai th á c đ ư ợ c , ít
nhất cũng là c h u y ể n d ịch đ ư ợ c một chút nếu không phải là cuối cù n g
kéo nghiêng c â n v ề p h ía k h á c. B ạ n s ẽ không th ể tìm đ ư ợ c c á i gì c ó thể
đo trừ phi bạn c ố gắng.
T h ỉn h tho ảng n g ư ờ i ta thích c ả m g iá c bất lự c tin rằng họ không thể làm

gì để tá c động đ ến h o àn cả n h . Lò n g tin đó giúp họ trán h đ ư ợ c n h ữ n g
c ả m g iá c trá ch nhiệm h ay cỏ lỗi về v iệ c khô ng h à n h động. Nò cũ n g
tránh đ ư ợ c nh ữ ng cái giá phải trả trong v iệ c c ố gắng th a y đổi tình th ế -
th ử và thất bại cỏ thể làm ch o n g ư ờ i ta th ấy xấu hổ. C ả m g iá c n ày là d ễ
hiểu, n h ư n g nó không tá c động đến cái m à co n n g ư ờ i c ó th ể đạt đ ư ợ c
q u a một c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g hiệu q u ả. Đ ỏ ch ín h là q u a n điểm tự phủ
nh ận m ình.
C á c h tốt nhất là phải lạ c q u an - c h o p h ép bạn với vớ i x a h ơ n tầm tay

c ủ a bạn. Đ ừ n g m ất s ứ c vào nỗi tuyệt vọng, phải công n h ận nhiều điều
đang phải cố ch o dù bạn cỏ thể không thàn h công. B ạ n cố bao n hiêu
bạn d ễ đạt thàn h cô ng bấy nhiêu. N ghiên c ứ u c á c c u ộ c th ư ơ n g lư ợ n g
luôn ch o th ấy cỏ mối liên hệ lớn g iữ a n g u y ệ n vọng v à kết q u ả. T ro n g
ch ừ n g m ự c h ợ p lý n ên s u y nghĩ tích c ự c .
Có nhiều nguồn năng lực đàm phán.

B ạ n n ân g c a o thế th ư ơ n g lư ợ n g c ù a bạn bằng c á c h n à o ? C ả cu ố n s á c h
n ày cũ n g cốt c h ỉ đ ể trà lời c â u hỏi đó. T h ế th ư ơ n g lư ợ n g do n h iều
nguồn chi phối. Tro n g s ố đó là phải có một B A T N A tốt. N ếu đối tư ợ n g
tin bạn, bạn s ẽ thuyết p h ụ c đ ư ợ c họ rằng b ạn có c á c h giải q u yết k h á c
tốt hơn. C ả bốn bộ p h ận c ủ a p h ư ơ n g p h áp n à y n h ư đ ư ợ c trình b à y ở
cu ố n s á c h - con ngư ờ i, mối qu an tâm , s ự lự a ch ọ n và tiêu c h u ẩ n k h á c h
q u a n - đ ều là c á c h tạo thế đàm phán. N ếu p h ía bên kia m ạ n h h ơ n trong
lĩnh v ự c n ày thì bạn có thể cố g ắn g phát triển thế m ạ n h trên lĩnh v ự c
378
khác B ổ su n g v à o năm điều nảy ch ú n g ta c ầ n thêm điều thứ s á u là s ứ c

m ạn h c a m kết.
Việc phát triển mối quan hệ làm việc tót giữa những người
thương lượng tạo nên sức mạnh thương lượng.
N ếu b ạn h iểu đối tư ợ n g c ủ a bạn và họ hiểu bạn: nếu tinh cả m đ ư ợ c
đ áp lại và c o n n g ư ờ i tôn trọng nhau n g ay c ả khi họ bất đồng ý kiến; nếu
n h ư c ó đối th o ại hai chiều rõ ràng, mọi n g ư ờ i biết n g h e nhau; và nếu
co n n g ư ờ i giải q u yết c á c vấn đề trự c tiếp vớ i n h au , không bằng yêu
s á c h h a y đ ề nghị n h ư ợ n g bộ về bàn ch ất, th ư ơ n g lư ợ n g c h ắ c c h ắ n s ẽ
n h ẹ n h à n g h ơ n v à có lợi hơ n ch o c ả hai bên X é t v ề m ặt này, thế
th ư ơ n g lư ợ n g khô ng phải là trò ch ơ i “tổng bằng k h ô n g ”. T h ế đàm phán
c ù a b ên kia m ạ n h lên không nhất thiết cỏ n g h ĩa là thế c ủ a bạn yếu đi.
Mối q u a n h ệ cô n g v iệ c củ a bạn tốt h ơ n b a o n hiêu thì k h ả năn g c ủ a mỗi
n g ư ờ i trong s ố c á c bạn ảnh h ư ở n g đến ph ía bên kia c ủ a b ạn s ẽ nhiều
hơn.
T rá i vớ i s u y n g h ĩ thông thư ờ ng, bạn s ẽ có lợi khi p h ía bên kia có khả

n ăn g tá c đ ộ n g đ ế n bạn nhiều hơ n. Hai n g ư ờ i đ ều có tiếng là đ án g tin
c ậ y c ó th ể c ó n h ữ n g ảnh hư ở n g đ ến n h au tốt hơn là hai n g ư ờ i không
trung th ự c. V iệ c b ạn có thể tin đối tác c ủ a bạn tăng khá năn g tá c động
c ủ a họ đ ến b ạ n . S o n g bạn cũng có lợi B ạ n cố thể đạt đ ư ợ c thoả thu ận
an toàn và đ iều đố có lợi ch o cả hai bên.
Biết trau ch u ố t c ẩ n thận lời nói c ủ a m ình, biết lắng n g h e đối tá c và tỏ ra

là b ạ n c h ă m c h ú lắng nghe s ẽ làm tăng s ứ c thuyết p h ụ c c ủ a bạn. Jo h n
F . K e n e d y rất nổi tiếng chính bời kỹ n ăn g hùng biện c ủ a ông. ô n g đã
từ ng đ ư a ra m ột thông điệp đầy s ứ c thuyết phục: “C h ú n g ta đ ừ ng bao
giò’ th ư ơ n g lư ợ n g m à không ch u ẩ n bị S o n g cũ n g đừng b ao g iờ s ợ
th ư ơ n g lư ợ n g ’ ... ( “L
tUS never n eg otia te out o f fear. B ut let US n e
e
fe a r to n eg otia te ", John FKenedy, 1961)
Đ e c h o nó rô ràn g và có hiệu quả thông đ iệp không nhất thiết phải rõ

n g h ĩa . T ro n g n h iều trư ờ ng hợp, giúp phla bên kia hiểu đ ư ợ c ý n g h ĩ c ủ a
b ạ n - thậm c h í c ả khi bạn có 2 ý kiến v ề một v ấ n đ ề nào đó - s ẽ làm
g iảm đi nỗi s ợ hãi củ a họ, xoá đi n hữ ng hiểu lầm và k h u yế n k h ích phía
b ên kia c ù n g giải quyết vấn đề. H ãy xem xét trư ờ n g h ợ p một n g ư ờ i
cu n g ứng h à n g đ ư a ra một giá m à ông n g h ĩ là có s ứ c c ạ n h tranh đ ể
th ăn g thầu m ột h ợ p đồng. N gười m ua thấy giá hời và cũ n g m ến n g ư ờ i
đ ặt giá, s o n g bá lại lo lắng là công ty củ a ông ta tư ơ n g đối m ới trên thị
trư ờ n g n ê n có thể không có đủ số lư ợ n g hàng m à bả yêu c ầ u vào thời
379
Phu luc
• ê
điểm g a y c ấ n nhất N ếu n h ư bà ta chỉ nói một c á c h đ ơ n g iàn “K hô ng,

xin cả m ơ n ” và s a u đó ký h ợ p đồng với một công ty cỏ tên tuổi k h á c với
m ột giá c a o h ơ n thì n g ư ờ i m ất h ợ p đồng có thể s ẽ nghi n g ờ là đã cỏ
n h ữ n g tình toán xấu c h ơ i vớ i ông và sẽ không biết phải x ử s ự n h ư thể
n à o vào lần s a u . C ả hai s ẽ có lợi h ơ n nếu n hư bà k h á c h hàn g ch ia xẻ
với n g ư ờ i cu n g ứng hàn g n h ữ n g q u an tàm và lo lắng c ù a bà.
Biết lắng n g h e s ẽ tăng thế th ư ơ n g lượng củ a bạn thông q u a v iệ c tăng

n h ữ n g thông tin v ề n h ữ n g q u a n tâm củ a phía bên kia h a y v ề n h ữ n g giải
p h á p có thể đạt đ ư ợ c . Một khi bạn hiểu tình cả m cũ n g n h ư m ối lo lắng
c ủ a phía bên kia bạn cỏ thể tìm giải pháp cho ch ú n g , k h a i th á c nhữ ng
c h ỗ có thể thoả thuận đ ư ợ c hay không, thoà thuận đ ư ợ c tìm ra nhữ ng
c á c h giải q u yết bổ ích c h o tư ơ n g lai. Trong một trư ờ n g h ợ p k h á c c á c
b á c s ĩ m uốn c h u y ể n một b ện h n h ân già sa n g m ột b ệ n h viện c h u y ê n
k h o a k h á c. C á c b á c s ĩ giải thích đi giải thích lại ch o b ệ n h n h â n là một
b ện h viện c h u y ê n k h o a s ẽ giúp ông nhiều hơn, n h ư n g b ệ n h n h â n vẫn
c ự tuyêt c h u y ể n . Biết là b ện h nhân tự lảm hại m ình, n h ư n g c á c b á c s ĩ
lại không hiểu n h ữ n g lý do khiến bệnh n h â r không ch ịu c h u y ể n viện.
D uy ch i có một b á c s ĩ ân c ầ n hỏi bệnh nhân về n g u y ê n n h â n phản
kh á n g c ù a ông. N g ư ò ’i b ện h kể là ông đã phải chịu n h iề u lần c h u y ể n
viện trong c u ộ c đời m inh v à ông s ợ rằng lần c h u y ể n v iệ n n à y s ẽ c h ẳ n g
khá gì h ơ n . Biết vậy, n g ư ờ i b á c s ĩ tập trung giải đ áp n h ữ n g lo lắn g c ủ a
b ện h n h ân v à ông già đ ã vui vẻ đồng ý. chu yến viện
T ỏ ra bạn lắng n g h e n g ư ờ i tiếp ch u y ệ n , bạn s ẽ tăng k h ả n ăn g thuyết

p h ụ c họ. Khi an h ta c ả m thấy bạn nghe anh ta an h ta s ẽ d ễ n g h e bạn
h ơ n . B ạ n d ễ n g h e n g ư ờ i tiếp c h u y ệ n hơn nếu an h ta nói vớ i b ạ n điều
b ạn đồng ý với an h ta. S ẽ khó n g h e hơn những điều bạn khô n g đồng ý,
n h ư n g đỏ ch ín h là lúc n g h e n g ư ờ i tiếp chu yện là có hiệu q u ả nhất. B ạ n
h ãy nghe trư ớ c khi b ạn cã i lại và h ãy tự hỏi. B ạn h ã y kiểm tra xe m bạn
đã hiểu họ c h ư a và họ đ ã biết là bạn hiểu họ c h ư a . Một khi đối tư ợ n g
biết là bạn hiểu điều họ nói họ s ẽ không thể hiểu n h ẩm v iệ c kh ô n g đạt
đ ư ợ c thoả th u ận n h ư s ự thiếu hiểu biết.
Việc hiểu mối quan tâm cùa người khác tạo nên sức mạnh
B ạ n hiểu đối tư ợ n g b ao n h iê u thi bạn c ó khả năng làm họ hài lòng bấy
n h iêu m à c h ỉ m ất chi phí tối thiểu. H ãy tìm hiểu n h ữ n g mối q u a n tâm
s â u thẳm đ ư ợ c d ấu kín m à c ó thể là quan trọng VỚI n h ữ n g lợi ích cụ
thể n h ư tiền b ạ c, h ãy hỏi đ iều gi ẩn s a u chúng ("Tiền n à y đ ể làm g i ? ”).
Đ ôi khi thậm chí m ột lập trư ờ n g không thế ch ấ p n h ận đ ư ợ c v à đ ư ợ c
380
đ ư a ra một c á c h hùng hồn nhất lại p h ản án h một lợi ích đ ứ n g đẳng s a u

tư ơ n g đối g ầ n vớ i lợi Ich củ a bạn
V à i năm t r ư ớ c c ó một nhà kinh d o an h phân vân không biết có nên cố

m u a một đài p h át thanh không, ông đến tham k h á o ý kiến m ột n g ư ờ i tư
ván N g ư ờ i c ó cổ phần chính củ a đài n ày m uốn bán 2/3 đài c ủ a anh ta
với một giá p h ải ch ăn g , song n gư ờ i s ở hữ u 1/3 cò n lại lại đòi một giá
ngất n g ư ở n g , N h à kinh doanh nâng giá lên vài lần n h ư n g vô ích và bắt
đ ầu định thôi. N g ư ờ i tư vấn hỏi ông ta tại s a o n g ư ờ i ch ủ th ứ hai lại đòi
giá c a o n h ư thế. N hà kinh doanh không biết và ông giả định là n g ư ờ i
ch ủ đó s ẽ v ề hư u . “Liệu bà ta cỏ m uốn về h ư u k h ô n g ? B â y g iờ bà ta
làm g i? “H o á ra bà ta là người qu ản lý đài trẻ và rất th àn h côn g . B ỗng
nhiên hiểu ra rằn g bà ta quan tâm tới v iệ c điều h àn h đài h ơ n là vấn đề
tiền b ạ c, n h à kinh d o anh đề nghị ch ỉ m ua cổ ph ần c ủ a bà ta vì n h ữ n g lý
do thuế k h o á n h ư n g giữ bả ớ lại làm v iệ c với tư c á c h n h à q u ả n lý đài.
B à đã đồng ý b á n với giá rẻ và nhà kinh d o an h đã tiết kiệm đ ư ợ c g ầ n 1
triệu đôla. H iể u mối quan tâm đẳng s a u h à n h động c ủ a n g ư ờ i bán đã
làm tăng thế th ư ơ n g lươ ng củ a ngư ờ i m ua.
Sáng tạo một giải pháp hay tạo nên sức mạnh.
T h ả o luận s ẽ làm tăng khá năng c ủ a bạn ả n h h ư ớ n g tới n h ữ n g n g ư ờ i
k h á c. Một khi b ạ n hiểu mối quan tâm c ủ a mỗi bên th ư ờ n g bạn - n h ư
trong trư ờ n g h ợ p m ua đài phát than h ờ trên - s ẽ s á n g tạo ra một c á c h
th ứ c thông m inh g ắn c á c lợi Ich n ày lại với n h au . Đ ôi khi đ iều n ày có thể
đạt đ ư ợ c thông q u a q u á trình su y nghĩ động não.
H ãy xem m ột c u ộ c đ ấu giá tem thư theo kiểu “nói là m u a ”. N g ư ờ i bán

m uốn n g ư ờ i m u a đ ư a ra giá cao nhất họ có thể đ ư a . S o n g mỗi n g ư ờ i
định m ua lại khô ng m uốn trả c a o hơ n m ứ c c ầ n thiết. T ạ i n h ữ n g buổi
đấu giá nói là m u a thông thường n g ư ờ i m u a s a u trả c a o h ơ n giá c ủ a
n g ư ờ i m u a t r ư ớ c một chút, tuỳ theo phỏng đ o án c ủ a họ. Đ ấ y th ư ờ n g là
giá th ấp h ơ n g iá họ m uốn trà. S o n g trong một c u ộ c đ ấu g iá tem thư
n g ư ờ i ta đã th a y đổi luật lệ. N gư ời trả giá c a o nhất s ẽ m u a đ ư ợ c nh ữ n g
ch ú tem n à y v ớ i giá lớ n thứ n h i đ ư ợ c đ ư a ra. N g ư ờ i m ua có
tâm trả giá đ ú n g với giá m á họ m uốn m ua vi n g ư ờ i bán đ ã đ á m báo với
họ rằng họ kh ô n g phải m ua theo giá đó' K h ô n g ai cò n phải lo lá n g ư ờ i
k h á c trả giá c a o h ơ n và người trả giá c a o nhất cũ n g th ấy tho à m ãn vì
chỉ \\trả th ấ p hơ n vớ i giá anh ta đ ư a ra N g ư ờ i bán c ũ n g hài lòng
nh? * h ấ y k h o ả n g c á c h giữ a giá c a o nhất và c a o th ứ hai th ư ớ n g nhỏ
381
Phụ lục
hơ n là m ứ c tăng toàn bộ c ủ a c u ộ c đ ấu giá d ư ớ i hìn h th ứ c n ày so với

hình th ứ c b án đ ấu giá “nói là m u a ”.
Việc sử dụng các tiêu chuẩn khách quan hợp lý tạo nên sức
mạnh.
B ạ n có thể s ử dụng nh ữ n g c h u ẩ n m ự c h ợ p lý theo hai h ư ớ n g v ừ a n h ư
một th an h g ư ơ m đ ể thuyết p h ụ c n g ư ờ i k h á c, v ừ a n h ư một cái khiên
giúp bạn ch ố n g lại s ứ c ép n h ư ợ n g bộ trư ớ c một q u y ế t định vũ đ oán.
(“Tôi m uốn g iảm giá ch o bạn, n hư ng đ ây là giá cố định. T u ầ n trư ớ c,
G e n e ra l M otors đã trả giá n ày c h o điều k h o ản tư ơ n g tự. H oấ đ ơ n bán
hàng đ ây, th ư a ô n g ”). G iố n g hệt n h ư luật s ư bằn g c á c h tìm ra tiền lệ
h ợ p lý và n h ữ n g n g u yên tắ c đ ể nân g c a o k h ả n ăn g thu yết p h ụ c vị thẩm
p hán c ủ a m ình , một n g ư ờ i đ àm phán có th ể n ân g cao sứ c m ạn h
th ư ơ n g lư ợ n g c ủ a m ình bằn g c á c h tìm ra n h ữ n g tiền lệ, n h ữ n g n g u y ê n
tắc, và c á c c h u ẩ n m ự c ngoại vi k h á c và n g h ĩ c á c h nói s a o c h o c ó s ứ c
m ạn h kiểu n h ư : “T ô i không đòi h ơ n và cũ n g không k é m h ơ n giá ông trả
ch o n h ữ n g n g ư ờ i k h á c đối với cô n g v iệ c giống cô n g v iệ c c ủ a tôi”.
“C h ú n g tôi s ẽ trà đúng giá trị c ủ a ngôi nh à, n ểu ch ú n g tôi có thể đủ kh ả
năng. C h ú n g tôi trả th eo giá m à ngôi n h à tư ơ n g tự ở g ầ n đ â y đ ã bán
vào thán g trư ớ c . T r ừ khi ông có thể giải thích một c á c h h ợ p lý tại s a o
ngôi nh à c ủ a ông lại có giá c a o h ơ n thì ch ú n g tôi s ẽ khô n g trả c a o h ơ n
đ â u ”. T h u y ế t p h ụ c đ ư ợ c đối tá c rằng bạn không đòi hỏi h ơ n là cô n g
bằng, đó cũ n g là một trong n hữ ng lập luận h ợ p lý m á b ạn có thể tạo ra.
Tạo ra một BA TNA tốt tăng sức mạnh lượng của bạn.
N h ư ch ú n g tôi đ ã trình bày trong c h ư ơ n g 6, c á c h c ơ bản tăng c ư ờ n g
khả n ăn g đ àm p h án là ho àn thiện s ự lự a c h ọ n c ủ a bạn. Một B A T N A
h ấ p d ẫn là m ột lập luận m ạn h m ẽ n h ằm thuyết p h ụ c p h ía b ên kia b ộ c lộ
nhiều h ơ n . (“C ô n g ty bên kia đ ư ờ n g trả ch o tôi h ơ n 2 0 % s o vớ i k h o ả n
tiền lư ơ n g hiện n ay c ủ a tôi. C ó lẽ tôi s ẽ làm v iệ c ở đ ây. S o n g d o giá
sin h hoạt, trừ phi tôi có thể đ ư ợ c nân g lư ơ n g s ớ m , tôi s ẽ phải xe m có
nên c h u y ể n nơi làm v iệ c không. T h e o ông thi n ê n thế n à o ? ”).
B ê n c ạ n h v iệ c h o àn thiện toàn bộ B A T N A c ủ a bạn (Đ iề u b ạn s ê làm khi

đ àm p h án không đi đ ến kết q u ả), bạn cũ n g c ầ n c h u ẩ n bị “B A T N A - n h ỏ ”
ch o m ình - n ếu c u ộ c họp n ày không đat đ ư ợ c thoả th u ậ n n ào , kết q u ả
tốt nhất s ẽ là g ì? N ếu c u ộ c họp n ày kh ôn g cỏ kết qu ả. Một B A T N A - nhỏ
n h ư v ậ y s ẽ giúp c h o bạn p h á c thào một lối ra ê m đẹp. (“C á m ơ n b ạ n đ ã
ch ia s ẻ q u a n điểm c ủ a bạn và vì b ạn đã n g h e tỏi trình bày. N ếu tôi th ấy
có thể tiếp tục, tôi s ẽ q u a y trở lại, có lẽ với một kiến nghị m ớ i”).
382
Đôi khi đ iều đó có thể làm su y yếu B A T N A c ủ a phía bên kia một c á c h
ch ín h đ á n g . C h ẳ n g hạn, một ông bố đ an g cố bắt c ậ u co n trai nhỏ cắt
cỏ Đ ể đạt hiệu quả c a o ông h ứ ạ s ẽ th ư ở n g ch o c ậ u một số tiền ló’n.
C ậ u co n trai vô tình tiết lộ B A T N A c ủ a nó: “n h ư n g bố ơi, c o n không c ầ n
cắt cỏ đ ể lấy tiền. Bố, h ã y để ví c ủ a bố trong áo mọi n g à y cuối t u ầ n ...”.
Ô n g bố n g a y lập tứ c thay đổi B A T N A c ủ a c ậ u co n trai b ằn g c á c h không
để ví ra n g o ài và tuyên bố rằng ông ta không tán thàn h v iệ c đ ư a tiền m à
không s a i b ảo con làm gì. Kết q u á là c ậ u co n trai phải đi cắt cỏ. T iể u
xảo làm yếu B A T N A c ủ a phía bên kia có thể đ ư ợ c dùng đ ể é p h o ặ c
khai th á c đối p h ư ơ n g , so n g nó cũ n g giúp đ ảm bảo một kết q u ả công
bằng. V iệ c cố g ắn g cài thiện nhữ ng p h ư ơ n g án thay thế c ủ a m ình và
làm giảm c á c p h ư ơ n g án c ủ a phía bên kia là n h ữ n g c á c h c h ủ chốt nâng
c a o s ứ c m ạ n h trong đàm phán c ủ a ch ú n g ta.
Đưa ra cam kết được thảo luận một cách kỹ lưỡng sẽ nâng
sức mạnh đàm phán.
Một c á c h thuyết ph ụ c đ án g chú ý k h á c n ữ a là đ ư a ra n h ữ n g lời ca m kết.
B ạ n có th ể s ử dụng c a m kết để nân g c a o s ứ c m ạn h trong đàm p hán
c ủ a bạn bằng 3 c á c h : bạn có thể h ứ a n h ữ n g gì bạn s ẽ làm , ví dụ n h ư
bằng c á c h đ ư a ra một lời cam kết c h ắ c ch ắ n . B ạ n cũ n g c ó thể c ẩ n thận
đ ư a ra m ột lời khẳng định đối với n h ữ n g gì bạn s ẽ khô n g làm . C u ố i
cù n g , b ạ n có thể làm rõ bạn m uốn đối tá c đ ư a ra n h ữ n g c a m kết gì.
Nêu rõ những gì bạn sẽ làm.

Một c á c h đ ể n ân g ca o s ứ c m ạnh trong đàm p h án c ủ a b ạ n là đ ư a ra đề
nghị c h ắ c c h ắ n và đúng thời điém . Khi bạn m uốn đ ư a ra m ột lời đ ề nghị
n h ư vậy, bạn phải đ ư a ra một s ự lự a ch ọ n m à bạn sẽ c h ấ p n h ận , đồng
thời nêu rõ rằng bạn không đóng c ử a v iệ c thảo luận n h ữ n g s ự lự a ch ọ n
k h ả c. N ếu b ạn m uốn thuyết phục một ai đó n h ận một cô n g việ c, đ ừ n g
ch ì nói c h u y ệ n về công v iệ c đó m à hãy đ ư a ra đề xuất. Đ ư a ra đ ề xuất
đó bạn đ ã từ bỏ c ơ hội m ặ c cá n h ữ n g điều k h o ản có lợi hơ n. N hư n g
b ạn lại đ ạt đ ư ợ c bằng c á c h đom giản ho á s ự lự a ch ọ n c ủ a p h ía bên kia
và làm c h o họ c h ấ p n h ận một c á c h dễ dàng h ơ n . Đ ể thoả thu ận , tất c ả
nh ữ ng gì họ phải nói ch i là c â u 'đồng ý”.
Đ ư a ra m ột đ ề nghị về nhữ ng gì bạn s ẽ làm n ếu họ đồng ý vớ i n h ữ n g

điều k h o ả n bạn đang đ ư a ra là c á c h giúp p h ía bên kia v ư ợ t q u a nỗi
khiếp s ợ bị lao xuống dố c. N ếu bạn không có một đề nghị rõ ràng, thậm
ch í một tình huống đau đ ớ n cũng còn h ơ n c h ấ p n h ận “m u a b ừ a ”, đ ặ c
biệt nếu p h ia bên kia s ợ rằng một dấu hiệu ư u đãi s ẽ k h u y ế n kh ích bạn
383
Phụ lục
đòi hỏi nh iều h ơ n n ữ a . N ăm 1990. Hội đồng B ả o an Liê n H ợ p Q u ố c đ ã

tìm c á c h b u ộ c Iraq rút q u â n khỏi Kuw ait. N h ữ n g nghị q u y ế t c ủ a Hội
đồng đã tu yên bố rõ ràng Iraq phải rút q u ân , n h ư n g không tu yên bố lệnh
trừng phạt s ẽ c h ấ m dứt s a u khi Iraq rút q u ân . N ếu S a d d a m H u s s e in tin
rằng lệnh trừng phạt vẫ n s ẽ tiếp tục s a u khi Iraq rút q u â n khỏi K uw ait,
thì n h ữ n g lệnh trừng phạt n ày m ặ c dù bất lợi ch o Iraq c h ẳ n g k h u yế n
kh ích n ư ớ c n à y rút q u ân .
Đ ề nghị c à n g cụ thể s ứ c thuyết ph ụ c c ủ a nó c à n g lớn. D o vậy một đề

nghị đ ư ợ c viết ra đáng tin h ơ n là một đ ề nghị m iệng. (Một n g ư ờ i môi
giới bất động s ả n m à ch ú n g ta biết thích có k h á ch h à n g đ ư a đ ề nghị
bằng c á c h đặt n h ữ n g tập tiền trăm đôla lên bàn ). C ó lẽ b ạ n cũ n g nên
đ ư a ra đ ề nghị th eo kiểu “c ơ hội m ất d ầ n ” thông q u a v iệ c c h ỉ ra là nó s ẽ
hết hiệu lự c v à o khi n ào và n h ư thế nào. C h ẩ n g h ạn , lễ n h ậ m c h ứ c củ a
T ổ n g thống R e a g a n v à o n ăm 1981 đã tạo ra đ ư ợ c một c ơ hội m ất d ần
trong v iệ c đ àm p h á n thả c á c co n tin ngoại g iao c ủ a M ỹ bị g iữ ờ Iran.
N g ư ờ i Iran không m uốn phải đ àm phán lại từ đ ầu với c h ỉn h q u y ề n m ới
c ủ a Mỹ. T ro n g m ột s ố trư ờ n g hợ p, bạn cũ n g n ên nói rõ n h ữ n g gì b ạ n s ẽ
làm nếu p h ía bên kia không c h ấ p n h ận đ ề nghị c ủ a b ạn . Họ có thể
không hiểu h ậu q u ả trong B A T N A c ủ a bạn đối với họ. (“N ếu đ ế n tối
ch ú n g tôi v ẫ n không đ ư ợ c s ư ở i ấm trong phòng, tôi s ẽ p h ải gọi đ ư ờ n g
d ây nóng c h o B ộ Y tế. Liệ u ông có biết là họ phạt c á c c h ủ n h à 2 5 0 đôla
khi họ tới và phát hiện ra s ự vi phạm nội q u i? ”).
Hãy cãn nhắc khi cam kết những gì bạn sẽ không làm.
Đ ôi khi b ạn có thể thuyết p h ụ c phía bên kia c h ấ p n h ậ n m ột đ ề nghị tốt
h ơ n lả B A T N A c ủ a họ b ằn g c á c h thuyết p h ụ c họ rằng b ạ n kh ô n g thể
h a y s ẽ khô ng trà thêm h ơ n n ữ a (“h o ặ c c h ấ p n h ận h o ặ c th ô i”). N h ư vậy,
bạn không c h í đ ư a ra một đ ề nghị, m à cò n tự b u ộ c tay m ìn h k h ô n g cho
th ay đổi đ ề nghị đó. N h ư đ ã thảo luận ở trên, bị b u ô c v à o m ột q u a n
điểm luôn phải trả giá đắt; s ớ m bu ộc m ình v à o một q u a n điểm s ẽ hạn
c h ế c u ộ c nói c h u y ệ n và cỏ th ể làm hỏng mốl q u a n hệ bởi p h ía b ê n kia
c ả m th ấy bị bạn coi th ư ờ n g h a y bị bạn bắt chẹt. S ê cỏ it rủi ro h ơ n nếu
bạn b u ộ c m ình v à o một lập trư ờ n g s a u khi bạn hiểu ra đ ư ợ c n h ữ n g mối
q u a n tâm c ủ a p h ía bên kia và đã khai th á c n h ữ n g s ự lự a c h ọ n vì lợi ích
ch u n g Đ iề u đó s ẽ ít ản h h ư ở n g đến q u a n h ệ c ù a bạn v ớ i p h ía b ê n kia
n ếu bạn đ ư a ra n h ữ n g lý do x á c đáng so n g không đ ể b ạn p h ân b u a ch o
s ự cứ n g n h ắ c c ủ a bạn.
384
C ó túc, tốt n h ất là đặt đề nghi cu ối cùng lên b ản v à nói vớ i p h ía bên kia

điều đó. L à m n h ư thế có ý tác động đến phía bên kia q u a v iệ c làm yểu
đi B A T N A c ủ a họ. L ú c nảy nếu họ nói “k h ô n g ”, họ s ẽ khô ng cò n c ử a
ch o một tho ả th u ận tốt hơ n với bạn.
Nêu rõ những gìbạn muốn phía bên kia làm.

B ạ n n ên s u y ng h ĩ kỹ bạn m uốn p h ía bên kia có c a m kết gì. Đ iề u này
đảm b ảo ý n g h ĩa c ủ a yêu c ầ u c ủ a bạn Một c â u kiểu “S u s a n , co n phải
h ứ a không b a o giờ đ ư ợ c c h e n n gan g khi bố đ an g nói ch u y ệ n điện
th o ạ i”, có th ể s ẽ là tai hại, nếu S u s a n h ứ a c h ỉ vì bị bắt b u ộ c B ạ n nên
tránh một c a m kết tuỳ tiện vả q u á rộng, không b u ộ c đ ư ợ c p h ía bên kia,
không h àm c h ứ a n h ữ n g thông tin q u an trọng h a y không có khả năng
th ự c hiện.
Đ ặ c biệt khi b ạn m uốn phía bên kia làm điều gì đó, bạn nên nói rõ với
họ bạn m u ố n họ làm gì >Nếu không họ có thể không làm gì c ả vì không
ai m uốn làm nh iều h ơ n nh ữ ng gì họ phải làm . C h ẳ n g hạn và o m ù a thu
năm 1 9 9 0 , S a d d a m H u ss e in đã bối rối không biết Mỹ m uốn gì. Iraq rút
q u â n khỏi K u w a it, triệt tiêu c á c c ơ s ớ hạt n h â n c ú a m ình, làm m ất khả
n ăn g c h iế n đ ấ u củ a q u ân đội Iraq, lật đổ T ổ n g thống S a d d a m H u s s e in
d ư ờ n g n h ư đ ề u là m ụ c tiêu c ủ a Mỹ.
Hãy sử dụng tói đa sức mạnh lượng tiềm tàng của

bạn.
Đ ể s ử dụng tốt nhất s ứ c m ạn h th ư ơ n g lư ợ n g tiềm tàng c ủ a bạn, bạn
nên s ử d ụ n g c á c nguồ n s ứ c m ạn h đó một c á c h hài h o à với n h au .
N h ữ n g n h à th ư ơ n g thuyết đôi khi đi tìm thế m ạ n h nhất c ủ a m ình và cố
g ắn g s ử d ụ n g thế m ạn h đó C h ẳ n g hạn, n ếu m ột n h à th ư ơ n g thuyết có
một B A T N A đầy s ứ c thuyết phục, ông ta h a y bà ta cỏ thể ch i dùng
B A T N A ấy th ư ơ n g lư ợ n g với p h ía bên kia v à đ e d o ạ bỏ đi trừ phi đề
nghị cuối c ù n g đ ư ợ c c h ấ p thu ận Đ iều n ày c h ắ c c h ắ n làm giảm s ứ c
thuyết p h ụ c c ủ a nh ữ ng lập luận c ủ a c á c n h à th ư ơ n g thuyết tại s a o đề
nghị ấ y lại là h ợ p lý N ếu bạn trao đổi về B A T N A c ủ a bạn, thi bạn nên
làm điều đó thông q u a v iệ c tôn trọng mối q u a n hệ, đ ể ngó k h ả n ăn g trao
đổi hai c h iề u , ghi n h ận đề nghi cuối cùng c ù a bạn là h ợ p lý, gợi ý đề
nghị đó đ á p ứ n g nh ữ ng mối q u a n tâm c ủ a p h ía bên kia n h ư thế n à o ...
T á c động c h u n g c ú a s ứ c m ạnh trong th ư ơ n g lư ợ n g s ẽ lớn h ơ n n ếu mỗi
yếu tố đ ều đ ư ọ ’c s ử dụng đế làm tăng s ứ c m ạn h c ủ a n h ữ n g yếu tố
k h á c.
385
Phụ lục
9 9
L à một nhá đàm phán b ạn s ẻ đạt đ ư ợ c hiệu q u á ca o hơ n nếu b ạn tin

v à o nhữ ng điều bạn nói và nhữ ng việ c bạn làm. Bất luận bạn c ó thể
dùng đ ư ợ c gì từ nh ữ ng điều đ ư ợ c viết ra trong cu ốn s á c h này, b ạ n h ã y
đ ừ n g s ử dụng ch ú n g một c á c h hời hợt, nông cạn , m áy m óc, n h ư thể
m ặ c n h ờ áo c ủ a n g ư ờ i k h á c. H ãy nghiên c ứ u kỹ lư ỡ n g và á p dụng
nh ữ ng kiến th ứ c thu đ ư ợ c một c á c h sá n g tạo váo công v iệ c v à c u ộ c
số n g củ a m ình. Một khi bạn đã biến nhữ ng kiến th ứ c h ọ c đ ư ợ c th àn h
kiến th ứ c c ủ a m ình, tin v à o nh ữ n g điều bạn nói và nhữ ng v iệ c b ạn làm ,
c h ắ c c h ắ n bạn s ẽ thành công!
(Biên dịch từ GETTING TO YES,

R oger Fisher & ilamrUy,
W 187)
386
TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH

1. Bertha I Naterop, Erich Weis và Eva Haberfellner
Business Letters for All.
2. BovecC. L. and J. V. Thill (1998)
Business Communication Today.
3. Buddy Krlzan, Patricia Merrier, Carol Larson Jones (2005)
Business Communication.
4. Thái Trí Dũng
Giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh.
5. Guffey M. E. (2000)
Business Communication: Process and Product.
6. Harvard Business Shool (2003)
Business Communication.
7. Hofstede G (1991)
Culture and Organizations: Software of the Mind. New
York: Me. Graw Hill.
8. J. E. Lisa Meyer
Report Writing.
9. Jay A. và Jay R. (1996)
Effective Presentations: How to be a Top Class Presenter.
10. Lee Gek Ling
Oral Presentation.
11. Lee Gek Ling, Feng Anwei, Patrick Gallo, Lim Hweee Ling,
J.E. Lisa Meyer, Zkang Mingyuan (2003)
An It Student’s Guide To Business and Technical
Communication.
387
Tài liệu tham khảo chinh
12. Raymond V. Lesikar và John D. Pettit

Report Writing for Business.
13. Peter Clayton (2003)
Body Language at Work.
14. Roger Fisher and William Ury (1991)
Getting to Yes.
15. Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2006)
Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sổng.
16. Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2010)
Đàm phán trong kinh doanh quốc tế, Nhà xuất bản Lí.aao
động - Xã hội.
388

Xemtailieu Giao Tiep Trong Kinh Doanh Va Cuoc Song

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Xemtailieu Giao Tiep Trong Kinh Doanh Va Cuoc Song

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chù biên: GS.

TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

NHÀ XUẤT BÀN TổNG Hộp THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH

Chịu trách nhiệxuất bản

NGUYỄN TH Ị THANH HƯƠNG

Biêntập NGỌC ĐẠT

Sửa bản NGÔ THỊ TRANG

Trình bày NGỌC ĐẠT

Thiết kế bìa HOÀNG LỘC

NHÀ XUẤT BẢN TỔNG H0P TP. Hồ C H Í M IN H

62 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1

Thực hiện liên doanh : NHÀ SÁCH LỘC

(TJới những nộidung nêu trên,chúng hy vọng c

J l'tặ c dù, đã được chuẩn bịcông phu và đã thành công

Xin trántrọng cám ơn!

Lời nói đầu i

Chương 1 NHỮNG VÁN ĐÈ LÝ LUẠN c ơ BẢN VÈ 1

Chương 2 CÁC NGUYÊN TÁC TRONG GIAO TIÉP 45

Chương 3 KỸ NĂNG NGHE HIẾU 97

Chương 4 KỸ NĂNG THUYÉT TRÌNH 127

KỸ NĂNG VIÉT 183

GIAO TIẾP PHI NGỒN NGỮ 265

Phần phụ lục 309

NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN

MỤC TIÊU HỌC TẠP:

Giúp người học hiểu được:

• Quá trình giao tiếp.

1.1.Bàn về khái niệm giao tiếp

1 .2 . Tầm q u an trọ n g của giao tiếp tro n g kinh doanh

1.2.1. Các chức năng giao tiếp

Trong cuộc sống

- 9 0 % số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn

NT2 đi dự 20 người, đúng những gương mặt sinh viên nghiên

1.3.Các phương tiện giao tiếp

Hình 1.1. Vùng riêng tư

Hình 1.2. Vùng cá nhản

Hình 1.3. Vùng kinh doanh

1.4.Các loại hình giao tiếp

- Cộng tác (Collaboration)

1 .5 .Q u á trìn h g iao tiếp

- Quá trình trao đổi thông tin/Quá trình truyền thông.

Hình 1.4. Quá trình trao đổi thông tin

- What? Truyền thông tin gì?

- Who? Đối tượng truyền tin là ai? Người đó có trình độ học

- What? Thông tin đối tác truyền đi là gì?

• Mạng phân nhóm: Nhóm được phân chia thành nhiều

Mạng hình sao Mạng vòng tròn

Mạng đan chéo Mạng phân nhóm

Hình 1.5. Các loại mạng truyền thông phổ biến

- Thông tin được truyền qua hệ thống không chính thức

- Thông tin được truyền qua hệ thống không chính thức

- Cần có sự phân công, phân nhiệm rõ ràng: Để có hệ

- Sử dụng kết hợp nhiều loại phương tiện truyền thông:

- Tổ chức hệ thống thông tin khoa học: hệ thống truyền

- Cần có sự công khai minh bạch và bình đẳng trong

BÀI TẬP CHƯƠNG 1

phẩm và những lầm lẫn trong dịch vụ khách hàng. Bạn

CÁC NGUYÊN TẮC TRONG

MỤC TIÊU HỌC TẬP:

Giúp người học hiểu được:

2.1. Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt

• Accuracy (chính xác)

• Brevity (ngắn gọn)