KOMUNIKACIJSKE

VJEŠTINE

Studenti:
Nerma Beganović
Miroslavka Božić
Mirela Bašić
Memsura Selimović
KOMUNIKACIJA - proces izmjene informacija preko
dogovorenog sistema znakova, odnosno proces slanja
informacija sebi ili bilo kojem drugom entitetu, najčešće
putem jezika.

KOMUNIKOLOGIJA – naučna disciplina koja

proučava komuniciranje.

Riječ komunikacija doslovno znači: podijeliti, učiniti nešto

opštim ili zajedničkim.
Komunikacija je opisana prema 3 GLAVNE DIMENZIJE:

1. Sadržaju

2. Formi

3.Cilju

Cilj može biti sam čovjek, druga osoba (u

interpersonalnoj komunikaciji) ili drugi entitet poput grupe,
organizacije ili društva.
OBLICI KOMUNIKACIJE :
1. Verbalna komunikacija
2. Neverbalna komunikacija
3. Intrapersonalna komunikacija
4. Interpersonalna komunikacija
5. Grupna komunikacija
6. Javna komunikacija
7. Masovna komunikacija
8. Aktivno slušanje
9.Telekomunikacija
10. Računalno posredovana komunikacija
11. Zdrava komunikacija
Vještine u odnosima sa ljudima uključuju:

1. INTERPERSONALNE VJEŠTINE
(sposobnost djelotvorne interakcija s drugim)
• razvijanje i održavanje dobrih međuljudskih odnosa,

2. INTRAPERSONALNE VJEŠTINE
(sposobnost upravljanja vlastitim stavovima i emocijama)
• donošenje odluka o prikladnom ponašanju u svakoj
situaciji
 NAČELA KOMUNIKACIJE

• Komunikacija je neizbježna!
(U interpersonalnoj situaciji nije moguće NE
komunicirati!)

• Komunikacija je nepovratna!
(Jednom poslana poruka se ne može povući!)

• Komunikacija je neponovljiva!
(Nemoguće je ponoviti potpuno istu situaciju)
 ČINIOCI KOMUNIKACIJE
• Pošiljalac – osoba koja šalje poruku
• Informacija – poruka koja se prenosi
• Kanal – put koji poruka prelazi
• Primalac – osoba (ili više njih) koja prima poruku
 KLJUČ DOBRE KOMUNIKACIJE

• da poruka od pošiljaoca do primaoca stigne

nepromijenjena

• da je primalac razumije i vjeruje da ju je

dobro razumio

• da ispravno procijeni njezinu važnost

• da reagira u skladu s procjenom

FUNKCIJE KOMUNIKACIJE
PODJELA KOMUNIKACIJE
 TEHNIKE KOMUNIKACIJE

Neke od tehnika verbalne i neverbalne komunikacije:

1. SOFTEN tehnika – jednostavna i primjenjiva tehnika

neverbalne komunikacije u praksi porodične medicine

2. BATHE tehnika – verbalna tehnika komunikacije,

često se koristi u praksi
 SOFTEN TEHNIKA

Naziv je akronim od početnih slova riječi na engleskom

jeziku:

Smile – Osmijeh

Open posture – Otvoreno držanje

Forward lean – Nagnutost naprijed

Touch – Dodir

Eye contact – Gledanje u oči

Nod – Klimanje glavom

 BATHE TEHNIKA

Naziv je akronim od početnih slova pojmova na

engleskom jeziku:

Background – Pozadina-kontekst

Affect – Osjećanja

Trouble – Tegobe

Handling – Postupak

Empathy - Empatija
 VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija je komunikacija koju pojedinac

ostvaruje govorom (i pismom kao zapisom govora),
a neverbalna komunikacija ona koju ostvaruje
neverbalnim znakovima.
Osnovni komunikacijski alat ljudske komunikacije je
jezik.

VERBALNA KOMUNIKACIJA predstavlja izmjenjivanje

poruka govorom / riječima.
Može biti: govorna komunikacija (obuhvata govorenje i
slušanje), pisana komunikacija.
 VERBALNA KOMUNIKACIJA

Uspješnost verbalne komunikacije ovisi o:

• onome tko prenosi informaciju
• onome tko prima informaciju

Osobine koje utiču na prenos informacije:

• dob
• obrazovanje
• društveni sloj – “elaborirani kod” kod srednjeg sloja –
duge rečenice s puno zamjenica i pridjeva, “restriktivni
kod “ donji sloj – manje riječi, kraće rečenice, malo
podataka o sebi i osjećajima.
 VERBALNA KOMUNIKACIJA

Razumijevanje ovisi o:
• KULTURNIM RAZLIKAMA
(pripadnici različitih kultura komuniciraju drugačije i to
trebamo znati ako želimo da nas dobro razumiju)
• OBRAZOVNOM STATUSU
(stručne izraze teško će razumjeti netko tko ih nije
naučio ili ih ne koristi)
• DOBI
(mlađi ljudi koriste više neformalnih izraza)
• SPOLU
(žene pružaju više osobnih informacija i koriste više
riječi podrške u razgovoru)
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA predstavlja način

kojim ljudi komuniciraju bez riječi i to namjerno ili
nenamjerno.
Tu ubrajamo i paraverbalnu komunikaciju
(naglasak, stil govora).

Neverbalni znakovi uključuju: izraze lica, ton glasa,

geste, položaj tijela ili pokret, dodir i pogled.
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalno ponašanje se koristi za:

• izražavanje emocija
• pokazivanje stavova
• odražavanje osobina ličnosti i
• poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalni znakovi klasificiraju se na slijedeći način :

• Paralingvistički (vezani uz govor)

• Ekstralingvistički (nevezani uz govor)
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

PARALINGVALISTIČKI ZNACI (vezani uz govor) su:

• glasnoća govora ton i boja glasa
• intonacija
• pauze tijekom govora, šutnja
• tečnost govora

EKSTRALINGVALISTIČKI ZNACI (nevezani uz govor) su:

• udaljenost tijela
• međusobni položaj
• stav tijela
• tjelesni kontakt
• vanjski izgled
• izraz lica
• kretnje (geste)
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Obilježja neverbalne komunikacije:

• Snažnija
• Neposrednija
• Manje kontrolirana
• Manje namjerna
• Više govori o osobi
• Ponekad nejednoznačna
• Više joj se vjeruje
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Korištenje osobnog prostora je neverbalno ponašanje koje

uveliko varira među kulturama.

Razlikujemo nekoliko zona:

• intimna zona - do 30 cm
• lična zona (obitelj i prijatelji) – 30 cm – 1m
• socijalna zona (društveni i poslovni odnosi) – 1-3 m
• javna zona - više od 3 m (nepoznati).
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

FUNKCIJE PROSTORNOG RASPOREDA:

1. Štiti od stresa, agresije, buke

2. Štiti od nepoželjnih i prevelikog broja informacija
3. Pokazuje stepen bliskosti među ljudima
 AKTIVNO SLUŠANJE

Aktivno slušanje je usmjeravanje pažnje na ono

što osoba govori i osjeća i uzvraćanje vlastitim
riječima kako smo razumjeli govornikovu poruku
(i riječi i osjećaje).

Šum je sve ono što ometa komunikaciju ili je

prepreka u komunikaciji tj. sve što iskrivljuje
poruku, sve što sprječava primatelja da u
potpunosti primi poruku.
PREPREKE KOD SLUŠANJA
 PREPREKE KOMUNIKACIJE

PREPREKE USPJEŠNE KOMUNIKACIJE:

• govorenje umjesto slušanja
• nepodnošenje tišine
• impulzivna pitanja
• prekidati nekoga dok govori
• umanjivati problem
• razuvjeravati
• govoriti da kontroliraju osjećaje
• prekoravati
• moralizirati
• govoriti kako je nama.
 EMPATIJA

Ovdje moramo spomenuti i empatiju.

Empatija nije suosjećanje!
Ako je slušač presuosjećajan, može mu biti teško da
bude objektivan i dobar slušač.
Slušač može pokazati empatiju bez previše suosjećanja.
Empatija nije ni davanje savjeta nego predstavlja
pokušaj ulaženja u iskustvo/doživljaj druge osobe,
pokušaj da osjećamo i mislimo kao što bi druga osoba
mogla osjećati i misliti.
 ZNAČAJ KOMUNIKACIJE
Zbog čega je komunikacija važna
• Uživanje u interakciji - sam čin uključivanja u izravnu međuljudsku
komunikaciju pridonosi pozitivnim promjenama u emotivnom životu
• Oblikovanje i iskazivanje svog identiteta ostvaruje se i kroz socijalnu
interakciju - osobe postaju onakve kakve jesu kao rezultat razmjena
s drugima
• Edukativni razlozi - komunikacija je preduvjet za učenje, bez
razvijene sposobnosti za različite načine širenja znanja
(prvenstveno govorne i pisane)
• Oni koji su vještiji u komunikaciji, općenito su zadovoljniji svojim
životom i bliskim osobnim odnosima, te doživljavaju veći smisao u
svom životu.
• Komunikacija i interpersonalne vještine su oruđe za rad kojim se
ostvaruju profesionalni ciljevi u brojnim zanimanjima.
 ZNAČAJ KOMUNIKACIJE

Biranje riječi je od esencijalnog značaja za prenos

poruke jer može izazvati različite odgovore i emocije.
Npr.
Loše: “Jeste li me dobro razumjeli ?”
Dobro: “Jesam li to jasno objasnila ?”
Loše: “Molim Vas, nemojte biti toliko nestrpljivi!”
Dobro: “Molim Vas, strpite se još samo malo!”

Na prenos informacije uticu: riječi (7 %), glas (38 %),

mimika, geste, okolina (55 %); dakle ukupno 93% poruke
prenosi se neverbalno.
 ZNAČAJ KOMUNIKACIJE

Na prenos informacije uticu:

riječi (7 %), glas (38 %), mimika, geste, okolina (55 %);
dakle ukupno 93% poruke prenosi se neverbalno.

Istraživanja su pokazala da simpatija kod prvog susreta

nastaje:
• zbog prijateljskog izraza lica (55 %)
• zbog prijateljskog tona glasa (38 %)
• zbog sadržaja izgovorenog (7 %).

U samo 7 sekundi osoba će stvoriti mišljenje o vama,

vašem radu i organizaciji za koju radite.
PREDRASUDE O KOMUNIKACIJI
 Dobar komunikator zna:
• Temu o kojoj govori
• Svoje snage i slabosti
• Odgovarajuće riječi koje treba koristiti
• Pitanja koja treba postaviti

Dobar komunikator ima:

• Jasan glas
• Samopoštovanje
• Energiju, strast i entuzijazam
• Dobar govor tijela
• Dobre vještine slušanja
 SAVJETI
Savjeti za bolju komunikaciju:
• Prije komunikacije postavite sebi sljedeća pitanja
1. Što želim postići svojom porukom?

2.Poznavajući primatelja poruke, kojim riječima je poruku

najbolje izraziti i kojim kanalima ju prenijeti?

3. Jesam li ja prava osoba za prenošenje ove poruke ili

bi netko drugi to bolje učinio?

4. Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti otpor poruci i

što mogu učiniti?