Specialization Handbook

The journey to improving your soul and your

compassion toward yourself and others begins here.

Hồ Chí Minh 10/2018

Nội dung
01 Nhận thức về mục tiêu làm việc
Lý do tồn tại, làm việc, và cố gắng mỗi ngày.

02 Lý thuyết về mô hình KASH và giá trị

Mô hình KASH là gì? Tại sao phải nên biết?

03 Chân dung một tư vấn viên chuyên nghiệp

Bạn làm “sale”. Bạn đã hiểu vai trò và tố chất mình cần có

04 Kỹ thuật tư vấn, telesales hiệu quả

Nghề nào cũng có tips, vậy các tips cần có trong tư vấn là?
 Nhận thức - Tại sao bạn đi làm?
Hãy luôn hỏi bản thân tại sao phải bắt đầu, tại sao phải tiếp tục!!

Công việc là điều bạn phải Làm việc chăm chỉ là một sự
01 làm cả cuộc đời
04 thông thái

Tiền lương có ý nghĩa gì? Hãy nỗ lực làm việc nếu bạn
02 Hãy làm việc vì bản thân bạn
05 không muốn nỗ lực tìm việc

Vì sao Bill Gates vẫn phải Làm việc gia tăng quyền tự chủ và
03 làm việc
06 trách nhiệm với bản thân và XH
 Welcome to here!!
Bạn đi làm hay đi chơi?

“
“
Nếu bạn được làm công việc mình thích thì cả đời này bạn sẽ không phải làm việc

Who am I
What am i looking for?
 Your Text Here

Bên trên
chỉ là lí
tưởng,
thực sự
bạn cần
gì ???

Bạn đang ở đâu trên thang bậc năm nhu cầu Maslow?
 TẠI SAO BẠN LÀM Ở ĐÂY
Có khi bạn tự hỏi tại sao phải đi làm, tại sao phải chọn công việc này mà không phải công việc khác,
công ty này mà không phải công ty khác, với những con người này mà không phải với ngừoi khác.

Điều bạn muốn ở công ty Điều công ty muốn ở bạn

-- Mức lương cao -- Kỷ luật về thời gian
-- Phúc lợi tốt -- Hiệu quả công việc tốt
-- Vị trí tốt -- Tuân thủ các nguyên tắc
-- Môi trường làm việc vui vẻ -- Mang lại giá trị cho công ty
-- Sự phát triển bản thân -- Thái độ làm việc tốt
-- Sự công nhận năng lực -- Góp phần tạo nên sự phát triển bền vững
… …

 Bản chất việc bạn gắn bó và nỗ lực hay không phụ thuộc vào việc công ty và bạn có đang “thực sự”
cần nhau, bạn sẽ làm được gì cho sự phát triển của công ty, và công ty cho bạn điều gì. Nếu chỉ chăm
chăm vào lợi ích riêng, liệu bạn có “thực sự” đạt được giá trị bạn mong muốn. Nếu như hiểu được điều
này, các bạn sẽ hiểu mình đang “thực sự” nỗ lực vì điều gì?
 KASH
Mô hình KASH và giá trị tạo nên 1 nhân viên xuất sắc
KASH LÀ GÌ
Kiến Thức, Thái Độ, Kỹ Năng & Thói Quen là
4 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới năng suất
và thành công của cá nhân. Mục đích của chiếc
hộp KASH là mô tả năng suất kém không chỉ là
vấn đề của Kiến Thức và Kỹ Năng mà còn bao
gồm Thái Độ và Thói Quen không tốt. Vậy nên
mục tiêu khi đào đạo là hỗ trợ nhân viên có thể
phát triển đồng đều cả 4 phần của KASH.
 4 MẢNH GHÉP CỦA SỰ THÀNH CÔNG
Kiến thức Thái độ
- Phản ánh con người cảm
- Sự hiểu biết thông thấy như thế nào về một điều
qua lý thuyết học được nào đó. Xuất phát từ nhận
và quá trình thực hành thức, ảnh hưởng của cảm xúc
- Kiến thức là vô bờ, tạo ra hành vi.
luôn cần được bổ - Thái độ Không có đúng sai
sung, bồi dưỡng. - Thái độ định đoạt Địa Vị
. (Attitude determines
ALTITUDE!)
Kĩ năng
- Bao gồm Khả năng
(capabilities)và năng
lực(competencies) đạt được
thông qua kinh nghiệm và
được học thông qua thực tiễn
- Kỹ Năng kỹ thuật, kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng phân tích,
kỹ năng thuyết trình …
Thói quen
- Thành công tạo nên từ sự
làm đúng và làm nhiều
lần. Điều này xảy ra khi
nhân viên được tạo thói
quen làm việc chăm chỉ,
làm việc thông minh, làm
việc có hệ thống và thực
hiện đồng bộ
.
 Thinking

We need to learn to
Action
step back sometimes.
Thái độ tích cực và những thói quen tốt của
người lao động là lý do bất biến đứng đằng sau
Habit năng suất của các công ty lớn. Các tổ chức
thành công nhận ra rằng, lý do đứng đằng sau
thất bại hầu hết là do thái độ tiêu cực và những
thói quen không đúng của người lao động mà
Character không phải do thiếu kiến thức và các kỹ năng.

Destination
 How to get a positive destination
If you are not happy If you are not happy
with your emotions, with your character,
change your thinking. change your habits.

Thinking Action Habit Character Destination

If you are not happy If you are not happy
If you are not happy
with your thinking, with your destination,
with your habits,
change your words. change your
change your actions.
character.

Vậy nên trước khi học hỏi về kiến thức và kĩ năng ngành nghề, chúng tôi rất đề cao những nhân viên có một thái độ tích cực với chính bản
thân, đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng, không ngừng học hỏi, nỗ lực mỗi ngày để những suy nghĩ tích cực của các bạn sẽ là tiền đề cho
điểm đến thành công của bạn, công ty, khách hàng và xã hội. Bạn thiêú yếu tố gì để trở thành 1 nhân viên có kết quả làm việc tốt.
Hãy bám sát vào các nguyên tắc của KASH
 Portfolio Designed
You can simply impress your audience and
add a unique zing and appeal to your
Presentations.

Người tư vấn viên thành công khi luôn nghĩ rằng họ có thể mang
Chân dung tư vấn
viên chuyên nghiệp
đến cho khách hàng nhiều giá trị hơn điều mà khách hàng mong đợi.
 Bạn đang làm gì- Tư vấn chăng?
Bán hàng/ Tư vấn/ Sale digital/ Telesale/ Môi giới…

Bán hàng là một quá trình trong đó người 55% Không sáng tạo
bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu
cầu của người mua, để cả hai bên nhận được
quyền lợi thỏa đáng. Bạn là tư vấn viên vậy là
bạn đang bán giải pháp cho khách hàng
39% Không có mục tiêu, kế hoạch

Đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp tồn

tại và phát triển 40% Không có kiến thức
Đối với khách hàng: Lựa chọn sản phẩm phù
hợp và và thoả mãn nhu cầu
Đối với bản thân: Phục vụ mọi người, kiếm tiền,
phát triển bản thân, đóng góp giá trị phát triển 31% Không sự quan tâm, nhiệt tình
cho nền kinh tế.

28% Thiếu kiểm soát chặt chẽ

N ếu bạn thất bại, có khi nào bạn hỏi tại sao?

Tư vấn viên chuyên nghiệp
Trước khi quan tâm đến những tố chất quan trọng của một tư vấn viên (
kiến thức, kĩ năng, thái độ, thói quen tốt), ta cần quan tâm đến điều kiện cần
bao gồm ngoại hình, sức khoẻ và đạo đức xem có thể đáp ứng được không

Ngoại hình, sức khoẻ Đạo đức

- Ngoại hình ưa nhìn, thân thiện.
Biết cách ăn mặc, trang điểm
và chăm sóc bản thân
- Sức khoẻ đảm bảo để có thể
làm việc liên tục trong 7 đến 8
tiếng mà vẫn vui vẻ
- Không mắc các bệnh như động
kinh hay bệnh đặc biệt khác
Khả năng ngoại ngữ
- Vì quá trình tư vấn sẽ yêu cầu
bạn sử dụng tiếng anh nên tốt
hơn hết hãy trang bị IELTS >5.0
hoặc giao tiếp trôi chảy
Nhân viên với khách:
- Không đươc Cố ý không thông
tin hoặc thông tin sai lệch, Gian
lận trong tính toán, promotion
Nhân viên với công ty:
- Không được Báo cáo chi tiêu
sai lệch, chiếm dụng vốn, che dấu
sai phạm
Nhân viên với đồng nghiệp:
- Không được Lấn tuyến, tranh
giành khách.
 Tư vấn viên chuyên nghiệp
Kiến thức về khách hàng
K iến thức nào cần tích luỹ?
Kiến thức về thị trường, đối thủ
Thích dc giao tiếp, chăm sóc, quan Dung lượng thị trường, phân khúc sản
tâm, quan trọng, thân thiện, tích phẩm, các đối thủ trực tiếp, gián tiếp,
cực và tôn trọng  cách ứng xử lợi thế cạnh tranh các bên.
.

Kiến thức về sản phẩm dịch vụ Kiến thức về công ty và đối tác
Bao nhiêu sản phẩm, giá, điểm Lịch sử, qui mô, hệ thống, vị trí, số
khác biệt, giá trị cốt lõi, giá trị gia lượng cơ sở, web, số điện thoại,
tăng, đối tác liên quan.

Dựa theo mô hình KASH, ta có thể vẽ nên chân dung của 1 nhân viên tư vấn chuyên nghiệp trên
 Tư vấn viên chuyên nghiệp
Thái độ với cấp trên
T hái độ nào nên có?
Đối với khách hàng
Tuân thủ mệnh lệnh cấp trên, tự Tôn trọng, kiên nhẫn, trách nhiệm, sẻ
giác, tập trung, chỉn chu và chuyên chia, tận tình, quan tâm. “ Bán giải
nghiệp. pháp và trải nghiệm, không phải hàng
. hoá”

Thái độ đối với công việc

Chủ động trong công việc,
nghiêm túc, trung thực, nhiệt
tình, có trách nhiệm
Đối với bản thân
Suy nghĩ tích cực, trau dồi, nâng
Thái độ đối với đồng nghiệp cao năng lực, tự tin thể hiện. Làm
Nhiệt tình, vui vẻ, hoà đồng, việc bằng đam mê. Nếu chán nản
hợp tác, học hỏi và tôn trọng, hay hỏi bản thân sao mình bắt đầu.
xậy dựng quan hệ tốt.

Dựa theo mô hình KASH, ta có thể vẽ nên chân dung của 1 nhân viên tư vấn chuyên nghiệp như trên
 Tư vấn viên chuyên nghiệp
K ĩ năng nào không thể thiếukhi tiếp xúc khách hàng ?
Kĩ năng thu thập thông tin
Kĩ năng trò chuyện
Tâm sự chia sẻ, kể chuyện, quan Câu hỏi tạo không khí, chuyển hướng,
tâm, lắng nghe tóm lược , kết thúc vấn đề
.

Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ Kĩ năng lấy lòng khách hàng
Chăm sóc, thấu hiểu,nhiệt tình,
Nghi thức, bắt tay, giọng nói, nét
khen ngợi, gọi tên, ….
mặt, nụ cười, ngôn ngữ cơ thể
khác…

Kĩ năng lắng nghe Kĩ năng sắp xếp

Ngừng nói, muốn nghe, đồng Trưng bày, bố trí phòng ốc, sách
cảm, kiên nhẫn, hỏi lại vở, ấn phẩm truyền thông (sạch sẽ,
gọn gàng, xông tinh dầu tạo không
khí thoải mái

Dựa theo mô hình KASH, ta có thể vẽ nên chân dung của 1 nhân viên tư vấn chuyên nghiệp như trên
 Tư vấn viên chuyên nghiệp
Suy nghĩ rằng mọi thứ đều có thể
Bạn có thể làm tốt và sớm công
T hói quen cần lặp lại mỗi ngày ?
Làm bằng đam mê, đầy năng lượng
việc được giao, bạn sẽ nhanh Nếu có lúc chán nản, hãy nhớ đến lý do
chóng tiến lên vị trí Trưởng bộ mà bạn bắt đầu với công việc này.
phận, Phó phòng,... hãy đề cao
năng lực bản thân và mường tượng
ra mình cũng sẽ làm tốt vị trí đó.
.
Trau dồi, học hỏi mỗi ngày
Hoàn thành mọi việc được Luôn trau dồi, nâng cao năng lực
giao, dù là nhỏ nhất bản thân và tự tin thể hiện chúng
Chỉn chu và làm tốt mọi việc sẽ
khiến bạn chuyên nghiệp hơn.

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Quản lí thời gian hiệu quả
Biết cách quản lí thời gian hiệu quả,
Vui vẻ với tất cả mọi người để
sắp xếp công việc hợp lí để hoàn
đến khi bạn được đề bạt vào vị
thành mục tiêu đặt ra
trí cao hơn, ai cũng ủng hộ và
giúp đỡ bạn.

Dựa theo mô hình KASH, ta có thể vẽ nên chân dung của 1 nhân viên tư vấn chuyên nghiệp như trên
 Kĩ thuật tư vấn hiệu quả
Đọc vị hành vi khách hàng, tìm ra inside customer

Biết người biết ta trăm trận trăm thắng .

Vậy nên việc hiểu được bạn là ai, bạn
có gì và khách hàng của bạn là ai, họ cần gì và
tại sao họ cần điều đó là vô cùng quan trọng.
Hiểu được giá trị của chữ tại sao, bạn sẽ tìm ra
được phương pháp làm như thế nào để hỗ trợ
được khách hàng tốt nhất.

From the very first "hello" to the final

"thank you," a customer's journey
through your organization has many
touch points.
 Làm sao để hiểu Customer Inside
Bạn có thực sự hiểu khách hàng?

01 02 03 04 05 Why ? How ?
Từ việc khai thác các thông tin

When?
Who?

What?
Where ?

Which?
khách hàng,họ là ai, họ ở đâu, họ
làm gì, họ muốn gì, họ rảnh lúc
nào, họ muốn chọn chương trình
gì…? Các bạn sẽ suy luận được
thẳm sâu khách hàng có gì và
muốn gì, có thể chưa chắc đã
đúng, hãy đặt câu hỏi phản biện
cho bản thân để tìm ra lập luận
hợp lí. Thông qua đó, giải quyết
nhu cầu của khách hàng bằng
cách nào.
Vd: Khách 25 tuổi, trẻ đẹp, sống ở căn hộ HAGL Q7, muốn học giao tiếp, ăn mặc lịch sự, make up nhã nhặn, level rất yếu
nhưng nhất định muốn học giáo viên nước ngoài, chỉ muốn học buổi sáng 246. Bạn nghĩ gì,đang suy diễn hay thực sự hiểu họ
và bạn tư vấn cho họ như thế nào nếu rơi vào trường hợp này? (Câu hỏi mở - đừng cố suy diễn, hãy thử lắng nghe inside
customer)
 Các cách suy luận vấn đề
Bạn suy luận hay suy diễn, phân tích thử 2 cách suy luận sau
Bạn nghĩ
25 tuổi, xinh đẹp, rảnh ngày bận tối
Bạn có nghĩ cô ấy làm trong 1 quán bar nào đó.
Level yếu nhưng muốn học Gv bản xứ gấp
Cô ấy muốn cua tây chăng.
Cô ấy ở HAGL, make up kĩ, ăn mặc đẹp
Có vẻ nhiều tiền, chắc không quan tâm giá
Trung tâm ko mở dc lớp sáng 246 GV Mỹ
Phải bỏ khách hàng này sao? Hỏi sếp thôi
Sự thật
25 tuổi, xinh đẹp, rảnh ngày bận tối
Cô ấy là một tư vấn viên trung tâm anh ngữ,
và làm xoay ca.
Level yếu nhưng muốn học Gv bản xứ
Chỉ là cô ấy đã học nhiều GV Việt, và ko nói dc .
Cô ấy ở HAGL, make up kĩ, ăn mặc
đẹp
Cô ấy thuê cùng bạn, 8 người/ phòng, quần
áo đồng phục công ty, lương 7tr/tháng thôi
Trung tâm ko mở dc lớp sáng 246 GV Mỹ
Xoay ca  Tối 357 okey ko nhỉ? đẹp
Không Việt  Fillipino thì sao, nếu ko học với Mỹ?
Lương thấp  Có nên tập trung sâu vào ưu đãi, giảm giá
 Mô hình cũ
- Thụ động, ngại giao tiếp
- Chỉ muốn sale được nhiều
- Hướng dẫn hời hợt
- Tập trung vào trình bày cái mình có
mà ít tìm hiểu khách cần gì
- Mục tiêu ngắn hạn
Mô hình mới
So sánh
mô hình
bán hàng
cũ và mới
- Áp dụng mô hình mới để
có được kết quả tốt tư vấn
tốt nhất
- Chủ động tiếp cận
- Hướng dẫn trợ giúp
- Luôn luôn khai thác
- Lắng nghe, quan sát
- Đưa ra giải pháp
- Mục tiêu lâu dài.
 Các bước tư vấn khách hàng
3 bước cho 1 cuộc gặp gỡ định mệnh

10% 100%
30% 60% Kết thúc
Chuẩn bị Tiếp xúc - Nhập liệu thông tin
khách hàng
- Hoá đơn, phiếu thu - Xác định mục tiêu (30s’)
- Kiểm tra doanh thu,
- Catalog, price table - Tiếp xúc ban đầu (2p) doanh số
- Lên KH tư vấn (1p) - Phân tích kết quả
- Vật phẩm promotion
- Trình bày (4p) so với kế hoạch
- Thông tin TV, xếp lớp - Xử lí phản đối (4p) - Dọn dẹp, sắp xếp,
- Phòng ốc sạch sẽ chuẩn bị cho ngày
- Thống nhất (2p)
mới
- Thu tiền (1p)
- Chỉn chu phong thái - Tiễn khách (30s)
15 p cuối ngày

15 p đầu ngày 15 p tiếp xúc

 B1 – Xác định mục tiêu
Hãy quan sát từ xa và xác định mục tiêu
Nhìn khách hàng từ xa (5s)
Khi khách hàng đang loạy hoay
với việc giữ xe, hay cởi váy chống
nắng, hãy bắt đầu nhìn mặt bắt
hình dong.
Đứng dây niềm nở mở cửa, lấy nước (15s)
Ấn tượng đầu rất quan trọng, vậy nên nếu
có cơ hội để lấy lòng khách hàng, tại sao
không nắm bắt.
Câu hỏi chào mừng (5s)
Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp
của mình bằng những câo hỏi
A B chào mừng tươi tắn, ngắn gọi (
Welcome to …, may i help you) và
những nghi thức không lời lịch sự
nhất.
C D
Hãy cứ như là bạn đã chờ rất lâu rồi (5s)
Nếu biết họ là ai hãy gọi tên một cách thân
mật. “ Chị là A, có đặt lịch hẹn lúc 9am phải
không ạ, không biết mình tìm đường có khó
không,…)
B2 - Kĩ thuật đặt câu hỏi tiếp xúc
Dựa theo mô hình SPIN, bạn có thể định hướng khai thác khi tiếp xúc khách hàng

Situation Problem Implication Need-payoff

S P I N
Tình hình Vấn đề Gợi ý Định hướng

- Anh chị đã - Tại sao anh - Anh chị có - Anh chị có

từng học ở chị muốn cải nghĩ nếu không nghĩ một môi
đâu chưa? thiện tiếng sử dụng lưu loat trường luyện
- Làm thế nào anh? tiếng anh thì tập tiếng anh
anh chị biết - Anh chị có anh chị có mất năng động sẽ
được trung muốn kiểm đi cơ hội nào tạo động lực
tâm? tra lại trình không? học tập tốt hơn
độ? cho mình ?
… …
… …
 Test level – Cách xác định vấn đề
Hãy test level như một giáo viên chuyên nghiệp
Bên cạnh mục tiêu xác định chính xác trình độ học viên thì một lý do khác nữa chính là xác định
Tại sao phải test vấn đề họ gặp phải, từ đó gợi ý một giải pháp hiệu quả với chi phí hợp lý cho khách hàng

Ending Sound Vocab Intonation

Kiểm tra âm đuôi Hãy hỏi học viên Kiểm tra ngữ điệu
trong khi phát âm một số từ mới, khi giao tiếp
của học viên. hoặc từ đồng
nghĩa …

Không hẳn cứ xếp đúng Một số học viên level yếu nhưng muốn học level cao hơn,
đừng quá căn với họ, hãy để khách hàng thử nghiệm và
dặn họ sẽ điều chỉnh level sau 1 đến 2 buổi học.
level cứ là tốt Nếu học viên có level lưng lửng, hãy lựa chọn level tiện
cho học vụ mở lớp.
B2 - Kĩ thuật đặt câu hỏi tiếp xúc
Những điều cần lưu ý khi áp dụng các dạng thức câu hỏi

Câu hỏi thu thập thông tin, tình hình

01 Phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi,
thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản
kháng.
Câu hỏi khai thác vấn đề
Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng chia sẻ với tư vấn viên những vấn đề
02 của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay
từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện
thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.

Câu hỏi gợi ý

03 Giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không
được giải quyết..

Câu hỏi định hướng

Cho khách hàng thấy điều khách hàng nên làm để giải quyết vấn đề. Cách
04 thức đặt câu hỏi có thể khác nhau, nhưng hãy tinh tế để nhận ra nên đặt
dang câu hỏi và nội dung như thế nào cho phù hợp
 B3 - Lên kế hoạch tư vấn
Dựa trên việc nắm bắt được inside khách hàng thông qua việc tiếp xúc ban đầu, ta lên kế
hoạch trình bày sản phẩm, dịch vụ một cách thông minh nhất
Lớp chỉ có 700k/ tháng, từ 10 đến 15 học viên, tha hồ thực hành
trên lớp, cuối tuần đi chơi với tây, cứ nghỉ thì bù, giáo viên
TESOL, combo giảm giá, cam kết đầu ra, nhà xa thì chuyển lớp .
Chúng ta có

Khách hàng muốn

Anh thích giá rẻ, lớp ít, vui vẻ, thực hành nhiều, giờ học
linh hoạt, giáo viên chất lượng, cam kết đầu ra, nhà xa
vẫn có lớp
 B4 - Trình bày
Sự khác biệt
- Sự đặc biệt của mô hình, giải pháp, công nghệ
- Lợi ích của khách hàng khi sử dụng
- Gói sản phẩm, dịch vụ khách hàng nên dùng, tại sao
- Nếu tham gia thì khách hàng nên bắt đầu như thế nào
- Giới thiệu lịch sử về hệ thống cơ sở, các đối tác uy tínVD:

Comunication Ví dụ

- Class + Club + Tour “độc quyền” , học theo topic, bù linh hoạt
- Tối ưu thời gian luyện tập thực hành giao tiếp trong môi trường
vui vẻ, năng động với mức chi phí hợp lí
- 3 cấp độ, phù hợp với từng trình độ học (chi tiết)
- Nên tham gia theo combo để lộ trình học tập và kết quả rõ ràng
nhất, hưởng thêm ưu đãi và đảm bảo đầu ra
- Hệ thống xây dựng từ nên tảng club  năng động, thực tế. Hơn
35 cơ sở và giảng dạy nhiều công ty lớn, đối tác truyền thông
uy tín như HTV, Truyền hình quốc hội, tuổi trẻ
 B5 - Xử lí phản đối
100 người 99 ý, sao để khách theo mình, mà được tiếng chiều khách - “Đăng kí ko?”
Muốn học thử
Đóng học phí trước để hỗ trợ sắp xếp lớp, nếu
học xong ko ok thì được rút học phí 100%,ko
mất gì và được tặng sách

Giá mắc Nhà xa

Chứng minh rằng mức học phí Có nhiều chi nhánh có thể
là phù hợp (giá trị cốt lõi, thực, chuyển cơ sở hoặc hỗ trợ giảm
gia tăng) giá phụ tiền xăng xe

Thời gian học không phù hợp Cần tìm hiểu thêm
Ưu tiên theo ca mở dự kiến và giảm Tìm hiều là cần thiết tuy nhiên
giá học phí thêm, linh hoạt sắp xếp nếu anh chị phân vân điều gì
lớp, học bù và bảo lưu. có thể hỏi luôn để tvv giải đáp
liền, sẽ tốt hơn, nên cho mình
cơ hội vì ưu đãi có hạn .
 B5 - Xử lí phản đối
100 người 99 ý, sao để khách theo mình, mà được tiếng chiều khách“Đăng kí liền ko?”

Chưa có nhu cầu học liền

Đăng kí trước nhận ưu đãi, khi nào học thì sẽ
sắp xếp lớp, ko sợ mất ưu đãi.

Hỏi gia đình

Ưu đãi là quanh năm,tại sao phải đk
Gia đình luôn quan tâm việc học của
con em, nếu có môi trường học tốt, Mỗi đợt sẽ có chương trình ưu đãi
bố mẹ nhất định khuyến khích vậy riêng, tiền thì trượt giá nên đợt sau có
nên đk để có ưu đãi tốt nhất, sau đó giảm hơn cũng không ít hơn thời điểm
về hỏi thêm, nếu ba mẹ ko đồng ý, hiện tại, đến khi anh muốn đi học lại
return nếu chưa học buổi nào chưa chắc chạy promotion như hiện tại

Muốn rủ thêm bạn, quay lại sau
Nên đăng kí luôn cho bạn, hưởng
luôn quà tặng couple, ko cần lên lại,
nếu bạn không học thì chuyển học
phí về chung 1 người.
Anh ko quan tâm ưu đãi, học thì đk sau
Anh đi tham khảo chương trình tức có mục
tiêu, động lực học tập. Vậy thì nên tìm cách
neo giữ lại động lực đó. Có lớp sẽ gọi liên
tục, nếu sắp xếp dc thì tham gia
 B5 - Xử lí phản đối
100 người 99 ý, sao để khách theo mình, mà được tiếng chiều khách “Đăng kí rồi đóng tiền sao?”
Tại sao phải đóng theo khoá,
theo tháng dc ko
Tháng không cam kết đầu ra, không
bù buổi, ko bảo lưu, khó đảm bảo
chất lượng, lãng phí tiền, học không
hiệu quả. Tư vấn viên phải tin tưởng
vào chất lượng để cam kết nếu học
viên phân vân chất lượng. Nếu học
viên không có tiền có thể đk khoá
chia đôi học phí, hẹn đóng bổ sung
có kì hạn rõ ràng, không nên đk
theo tháng.
Tại sao phải đóng combo
Tặng sách, câu lạc bộ cuối tuần, học
bù, bảo lưu, giảm giá, quan trọng là
học full tuần được luyện tập liên tục
nhanh tiến bộ, chi phí rẻ hơn 1/2
Chia combo nhiều lần được không
Trước sau gì cũng đóng. Đóng 1 lần để được
thêm ưu đãi đóng trước hạn, giảm thêm học
phí, nhận các ưu đãi liền
Chỉ muốn tham gia club thôi
Đóng phí tham gia club và cho học miễn
phí 1 buổi, nếu phù hợp anh chị có thể
cân nhắc vì club thì ít được chăm sóc kĩ
như ở trên lớp.
Không phải ai cũng muốn học?
Đôi khi bạn gặp đối thủ thăm dò, khách trời
ơi đất hỡi, nhu cầu không phù hợp hãy cứ
nhiệt tình, tự tin, không chèo kèo, khẳng định
giá trị, và vui vẻ từ chối khách, tư vấn họ
chọn chương trình khác phù hơp hơn.
 B6 - Thống nhất
Đừng để sẩy khách hàng vào phút cuối

Khi nào thì bạn nên thống nhất

Khi cảm thấy khách hàng đã có đủ thông tin
và mong muốn học, hiện chưa nghĩ ra được
thêm các câu hỏi phản đối, ta nên chốt liền
bằng các câu hỏi đóng. Không nên để khách
hàng suy nghĩ thêm
- Em đăng kí cho mình ca học …... Tại …...
Ngày ..... sẽ bắt đầu luôn chị nhé.
- Mình sẽ được giảm ….VND vì đăng kí
trong chương trình khuyến mãi nên học
phí mình chỉ còn ......
- Hôm nay mình đóng full học phí để nhận
sách, áo, và thẻ tham gia club chị nhé
- Nếu mình không đủ thì mình đóng trước
một phần rồi ngày ... Hoàn thành cũng
được ạ
 B7 – Thu tiền
- Hãy luôn nhớ thu tiền
trước và viết hoá đơn
sau. Vì có thể trong
lúc bạn nắn nót viết
hay gõ tên học viên,
khách hàng lại nảy là
chuyến du lịch nào
đó mà phải đánh đổi
bằng tiền học phí
- Hãy thu tiền chuyên
nghiệp như các bạn
bán đồ ăn nhanh
B8 – Tiễn khách
- Đừng quên gửi các vật phẩm
tặng kèm một cách trang
trọng.
- Cảm ơn, chào khách và mở
cửa. Nếu rảnh rỗi, hãy dẫn
khách ra tận bãi xe và nhờ
bảo vệ dắt xe giùm
- Vậy là xong, giờ thì vào
nhập liệu thôi.
Who am i ?
I am a champion
 Bạn có biết?
Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói
cho vừa lòng nhau

Tiêu chuẩn hàng đầu của nhân viên telesale/tư vấn viên nằm ở thái
Bạn là
độ tốt rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ và diện mạo. Các tiêu chuấn
sau đều có thể nâng cao nếu có thái đội tốt. Hãy nhớ rằng, tài sản lớn
nhất mà telesales có chính là giọng nói, cách nói, thái độ nói. Hãy
Telesales
trân trọng công việc được “ nói” bằng cả trái tim
Chuyên nghiệp
 Telesales – Vai trò
Điện thoại có thể làm cho một tổ chức nhỏ thành lớn và ngược lại

Bạn là telesales
Telesales là gì vậy?
Telesale hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng qua
điện thoại là đại sứ hình ảnh, bước đầu tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của
công ty trong lòng của khách hàng. .

Tiêu chuẩn telesales

Tiêu chuẩn hàng đầu của nhân viên telesale/tư vấn viên nằm ở thái
độ tốt rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ và diện mạo .

Vai trò của bạn Vai trò của bạn

Kết nối giữa nhu cầu của khách hàng và giá trị Là người tư vấn, điều phối , giúp đỡ và định
của sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp hướng cho khách hàng có được lựa chọn tốt nhất
Tại sao Khách hàng bỏ ta?
Hiểu được điều này, các bạn sẽ hiểu được giá trị của bạn trong 68% sự thành công của công ty
Bạn là người cung cấp giải pháp giáo dục, thứ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho tương lại của họ. Hãy cho họ thấy được “ bức
tranh toàn cảnh” về giá trị họ sẽ có được khi tham gia học tại trung tâm. Vì đơn giản họ không chị mua dịch vụ mà còn mua
giải pháp và cảm giác sự dụng dịch vụ.
 Kiến thức Kĩ năng
- Thông tin cơ bản về khách hàng (tên, - Khai thác giọng nói thân thiện dễ
Kiến thức
nguồn tiếp cận) nghe, tình cảm.
- Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của - Thưc hiện cuộc gọi ngắn gọn, và
công ty. hiệu quả
- Có định hướng sơ đồ khu vực để
thuận tiện trong việc hướng dẫn, chỉ
- Nhận cuộc gọi khiến khách hàng kĩ năng
càm nhận sự đón tiếp
đường cho học viên.
- Nắm bắt ca học, các chương trình
- Bình tĩnh và xử lí linh hoạt các
tình huống một cách khéo léo,
cần có
học, nội dung sơ lược trong giảng dạy
- Giá cả học phí, các chương trình -
lịch sự
Kiên nhẫn, không nản lòng, làm của
khuyến mãi, các vật phẩm tặng kèm việc và sắp xếp thời gian khoa
và các vấn đề liên quan
- Các chính sách hỗ trợ và giải quyết
học. Telesales
vấn đề học vụ

Chất lượng dịch vụ tỷ lệ nghịch với số lần đổ chuông.

 Giọng nói, nụ cười – vũ khí chết người
Hãy tưởng tưởng bạn đang mặc một bộ đồ trong bộ sưu tập mới của Dior, dùng nước hoa Chanel,
đeo đồng hồ Valentino và đang uống champagne trò chuyện trực tiếp cùng khách hàng
Giọng, ngữ điệu và điểm nhấn Thái độ và sinh lực Cách dùng từ, mic
- Luyến láy, nhấn nhá, phân nhịp để - Dịu dàng, vui vẻ, đầy nghị lực - Phổ thông, rõ nghĩa, dễ hiểu
câu chữ có ý nghĩa rõ ràng - Tin tưởng, nồng nhiệt, thân thiện - Nói thẳng vào mic, cách 4cm
- Âm lượng, tốc độ vừa phải - Âm sắc khoẻ khoắn, quả quyết - Tránh thuật ngữ, từ lóng
- Phát âm rõ từ, độ cao phù hợp
- Phân nhịp rõ ràng

Hơi thở
- Đặt một tay lên ngực và tay kia
lên bụng
- Hít thật chậm và thở sâu qua
mũi
- Thở ra từ từ bằng miệng
- Lặp lại khoảng 6 lần cho đến khi
bạn quen
Thần thái khi nói
- Luôn mỉm cười
- Thân thiện và nhiệt tình
- Để lộ cảm xúc vui tươi
 Các bước thực hiện cuộc gọi
Ví dụ về công việc tại trung tâm anh ngữ

Lên kế hoạch và tổ
chức cuộc gọi
Gọi điện thoại Sau khi gọi
100%
30% 60% 10%
- Ghi lại thông
- Lập danh sách - Lên nội dung
tin
cuộc gọi cuộc gọi
- Phác thảo
(Tên,địa chỉ, - Chuẩn bị
kế hoạch
điện thoại) hơi thở và
hành động
- Thời gian gọi giọng nói
tiếp theo
phù hợp (ngày,
giờ) Tư vấn qua điện Kết thúc và đánh giá
Chuẩn bị thoại
8 bước nội dung chốt hẹn thành công
Bạn có nghĩ nói gì cũng cần có quy trình?

01 Chào hỏi – tạo sự liên kết 05 Khẳng định chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ

02 Tạo thông báo có sức cuốn hút 06 Đặt câu hỏi và cân não với khách hàng

03 Khám phá vấn đề của khách hàng 07 Đưa thông tin về giá và các promotion

04 Trình bày giải pháp 08 Chốt sale hoặc chốt lịch hẹn tư vấn trực tiếp

Không bao giờ quên kiểm tra và đánh giá kết quả, thay đổi linh hoạt
Lưu ý nội dung các bước để tối ưu hoá chất lượng cuộc gọi, tuỳ vào từng
đối tượng khách hàng có thể cắt giảm bớt bước hoặc bổ sung thêm?
 B1 – Chào hỏi, tạo sự liên kết
10%
Xưng hô:
Tùy từng đối tượng khách hàng mà chúng ta có cách xưng hô phù hợp.
- Nếu tư vấn cho sinh viên: Xưng hô Anh/ Chị và em. Không được xưng mình Tạo sự liên kết:
và bạn, cậu và tớ.
Có 3 dạng liên kết mà chúng ta có thể
- Nếu tư vấn cho đối tượng đã đi làm: Xưng hô Em và Anh/chị. Xưng danh: sử dụng:
- Quen biết thông tin từ việc cùng
Không nên nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên.
nhau tham dự 1 chương trình nào
Hãy nói mình là phụ trách, là quản lý, chuyên viên để thể hiện mình là người đó,
- Có thông tin từ một người bạn, anh
sẵn sàng giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến
em họ hàng của họ
sản phẩm. Cách xưng hô và xưng danh sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác - Có thông tin từ việc mình thấy họ
có đăng kí trên facebook, website
bạn có phải chuyên gia về dịch vụ bạn đang tư vấn hay không. Điều này cực
kỳ quan trọng.
- Dạ! Em chào Chị “Thy”
- Em là An, chuyên viên tư vấn khoá học. E gọi điện cho Chị từ SaiGon American
English Center
- Em nhận được thông tin của chị khi đăng kí của chị trên fanpage …......................(
Ví dụ tùy vào chương trình marketing mà “ lý do gọi “ có thể thay đổi linh hoạt )
B2 – Tạo thông báo có sức cuốn hút
20%

Giật tít:
Lưu ý
- Giá trị đặc biệt mà trung tâm của bạn có thể
mang lại cho khách hàng là gì? Có thể chuyển từ bước 1 thẳng lên
bước 8 nếu khách hàng không có thời
gian và đã tìm hiểu kĩ thông tin về
trung tâm.

Ví dụ:
- Hiện trung tâm đang áp dụng phương pháp
Interactive với mô hình Class – Club – Tour độc
quyền tại Việt Nam giúp chị có thể nói chuyện lưu
loát tiếng anh trong 3 đến 6 tháng
B3 – Khám phá vấn đề của khách hàng
30%
Lắng nghe khách hàng:
- Khi khách hàng nêu vấn đề, hãy lắng
- Hãy khéo léo để bắt đầu câu chuyện bằng 1 câu hỏi với lý do: Cần nghe để tìm ra Keyword và tỏ rõ sự đồng
biết thêm chút ít thông tin để tư vấn cho khách hàng một cách cảm của mình với họ.
chính xác nhất. - Cho khách hàng biết rằng vấn đề của họ
- Nếu khách hàng không cởi mở để bày tỏ lý do. Hãy mượn lời là vấn đề mà rất nhiều người khác cũng
người thứ 3 để gợi ý. Tìm hiểu xem họ có gặp một số vấn đề như gặp phải. Và đây là vấn đề rất nghiêm
các khách hàng khác của chúng ta hay không trọng. Vẽ ra viễn cảnh rủi ro nếu các vấn
đề này không đươc giải quyết.

- VẤN ĐỀ THỜI GIAN

Không biết là chị đang đi học hay đi làm rồi để bên em tiện sắp xêp thời gian hẹn
phù hợp
Ví dụ
- Một số học viên bên em thường không có quá nhiều thời gian rảnh để test level
nên bài test chỉ diễn ra trong 5 đến 10 phút với những nội dung cốt lõi nhất.
 B4 – Đưa ra giải pháp cho khách hàng
40%
Hãy đảm bảo :
- Giọng nói tự tin và chắc chắn – thể hiện
- Mọi vấn đề mà họ đang gặp phải sẽ được giải quyết hoàn toàn. mình đang là chuyên gia trong việc tư vấn
Nhờ có giải pháp mà chúng ta đưa ra. Khách hàng được hưởng này – hoàn toàn chịu trách nhiệm về thông
trọn tiện ích mà không cảm thấy bất tiện tin mà mình đưa ra
- Phải đơn giản hóa vấn đề đến mức tuyệt đối để khách hàng được
giảm bớt rào cản để hành động.

- VẤN ĐỀ NHÀ XA, HOC MÔN

- Hiện thì hệ thống bên em phân bố hầu hết tất cả các quận, nếu chị ở Hooc Mon
thì em sẽ hỗ trợ mình test level tại Gò Vấp hoặc Tân Phú, chỉ mất khoảng 20
phút đến.
- Nếu test ở Gò Vấp chỉ cứ chạy thẳng Quang Trung đến vòng xoay ngã 5 là tới, Ví dụ
trên đường đi cần hỗ trợ chị cứ alo số này, em sẽ hỗ trợ liền cho chị.
 B5 – Tạo uy tín cho sản phẩm
50%
Tuyệt chiêu: “Dùng cảm nhận của người thứ 3”.
Tốt nhất là khách hàng cũ” - Bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín
- Hãy kể cho họ nghe câu chuyện của người khác trước khi học tại đây ra sao? cá nhân của mình. Và nếu khách hàng học
Và sau khi học họ thấy hài lòng như thế nào tập, bạn sẽ là người “Chịu trách nhiệm” để
- Đây là bước để chứng minh chất lượng dịch vụ với khách hàng ngay khi họ hỗ trợ họ tốt nhất.
chưa học. Vì thế, cần có những minh chứng thực tế. Càng liên quan đến
đánh giá tốt của số đông hoặc của người nổi tiếng càng tốt.

- Chị yên tâm, hầu hết các học viên bên em đều rất thích tham gia các hoạt động
ngoại khoá tại câu lạc bộ. Rất nhiều bạn từ level thấp nhất nay đã trở thành tư vấn
viên tại trung tâm sau khi kết thúc khoá học với giáo viên nước ngoài và tham gia Ví dụ
câu lạc bộ.
 B6 – Đặt câu hỏi cân não
60%
Câu hỏi kinh điển “Em mời anh chị tham gia để kiểm tra lại level và tìm
hiểu hiểu thêm thông tin hoàn toàn miễn phí được không ạ?”. - Đừng để tình trạng 1 cuộc gọi qua đi mà
Hãy cảm nhận để biết họ có có phải là khách hàng tiềm năng hay không. Nếu không nhận được thông tin gì từ khách
họ từ chối hãy hỏi lý do để hỗ trợ (B3,4,5), nếu chỉ là cáí cớ thì đơn giản là chưa hàng
chắc họ thuộc tệp khách hàng tiềm năng.
- Nếu khách hàng không muốn nghe tiếp vì bất kỳ lý do gì đó. Hãy làm 1 trong
số các thao tác sau:
- Xin phép được gọi lại vào giờ/ ngày cụ thể (Nếu khách hàng kêu bận).
- Xin gửi khách hàng 1 giá trị đặc biệt nào đó. Giúp ích cho họ ngay cả khi họ
chưa học. Luôn có sẵn dịch vụ “Cho đi”. Cái này người ta gọi là “Sản phẩm
phễu”.

- Nếu chị chưa thể sắp xếp thời gian để học, em có thể gửi chị thẻ tham gia câu lạc Ví dụ
bộ hoàn toàn miễn phí tại địa chỉ …. để trải nghiệm được không ạ. Để nhận các
thông tin về câu lạc bộ chị có thể truy cập website: SAS.EDU.VN
B7 – Đưa thêm thông tin về giá và quà
70%
Gợi ý các promotion
- Các chương trình khuyến mãi sốc trong thời
điểm hiện tại.
- Nên giới hạn các ưu đãi theo thời gian và số
lượng để kích tính khẩn trương của khách
hàng trong việc đăng kí

Ví dụ

- Hiện trung tâm đang áp dụng chương
trình“Tặng tour du lịch cùng người nước ngoài”
cho các bạn đăng kí combo “ Master English in a
short time – Giao tiếp thành thạo tiếng anh sau
24 buổi học”
- Đối với các chương trình giới hạn về thời
gian các bạn có thể bổ sung thêm “ Hiện Chương
trình khuyến mãi “Tặng 2 vé xem phim CGV 100
đăng kí nhanh nhất” từ ngày 15/10 đến 20/10
đang được áp dụng.
 B8 – Chốt lịch hẹn
80%
Nếu họ “Từ chối”: Hãy làm theo Bước 6.
Nếu họ lưỡng lự, hoãn binh: Hãy nhắc lại các giới hạn.
Nếu họ vẫn tiếp tục hoãn bình: Hãy “Giam họ vào lồng ảo” bằng cách nói: “Em biết là anh chị rất Quan tâm và
Nhận ra vai trò quan trọng của việc học đối với công việc hoặc cuộc sống của mình. Nhưng còn băn khoăn chưa
thể quyết định ngay. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Anh còn những băn khoăn gì em sẽ
hỗ trợ thêm ạ.

Nếu họ nói YES. Hãy cho họ biết rằng: Bạn sẽ báo ngay với bộ phận tư vấn trực tiếp để họ ghi tên khách hàng
vào lịch hẹn. Quyết định tham dự của họ đã được thông báo với các bộ phận liên quan. Như vậy rào cản để họ rút
lui sẽ rất lớn. Tỷ lệ thành công cao hơn rất nhiều

Ví dụ
-“Em đặt lịch hẹn với anh chị lúc… tại ....? Sau cuộc gọi này em sẽ nhắn tin địa chỉ và thời gian để anh chị tiện lưu lại đồng thời sẽ
thông báo lịch hẹn với bộ phận test level để hỗ trợ anh chị được tốt hơn. Chúc anh chị một buổi sáng tràn năng lượng ạ”.
 20% cuối cùng
Của sự may mắn tạo ra

“ Success
“

Who are they

What are they looking for?
15 nguyên tắc qúy giá
 Bán cho khách hàng lạ, cần lễ phép
 Bán cho khách hàng quen, cần nhiệt tình
 Bán cho khách đang gấp, cần phải nhanh
 Bán cho khách mua từ từ, cần kiên nhẫn
 Bán cho khách có tiền, cần cho họ thấy sự cao quý
 Bán cho khách ít tiền, cần cho họ thấy sự thực tế
 Bán cho khách chuyên nghiệp, cho họ thấy sự chuyên nghiệp
 Bán cho khách hào phóng, cần cho họ sự trượng nghĩa
 Khách keo kiệt, bán cho họ lợi ích
 Khách thích hưởng thụ, bán cho họ sự phục vụ
 Khách thích hư vinh, bán cho họ sự vinh dự
 Khách hay bắt bẻ, bán cho họ sự tỉ mỉ
 Khách hiền lành, bán cho họ sự đồng cảm
 Khách còn do dự, bán cho họ sự đảm bảo
 Khách theo mốt, bán cho họ sự thời thượng
Thank you