CÔNG TY CP BẤT ĐỘNG SẢN INFO VIỆT NAM

Sànbấtđộngsản.info
 Nội dung

Kỹ năng bán hàng

nâng cao
 Nội dung

1. Kỹ năng phân tích tâm lý và nhu cầu

khách hàng.
2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
3. Kỹ năng phân tích tài chính.
4. Kỹ năng phân tích thị trường.
5. Kỹ năng tư vấn đầu tư.
6. Kỹ năng kết thúc bán hàng, chốt HĐ.
 PHẦN I
KỸ NĂNG PHÂN TÍCH
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
 NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG LÀ GÌ ?

Theo vấn đề cốt lõi:

Bán được hàng + Giữ được khách
Theo triết lý quan hệ kinh doanh:
“Nghệ thuật làm dâu trăm họ”
Theo tâm lý học
“Nghệ thuật chinh phục chuyên tâm”
Theo đặc điểm bản tính :
Chữ chuyên (tức là chuyên môn) của nghề – chữ nhẫn
(tức là kiên nhẫn) của nghiệp.
 NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN GHI NHỚ:

Luôn luôn bán những sản phẩm

mình có chứ không chạy theo
nhu cầu khách hàng
 ĐẶC TÍNH TÂM LÝ PHỔ BIẾN
CỦA KHÁCH HÀNG KHI TÌM HIỂU DỰ ÁN

• Nhu cầu được tìm hiểu dự án mà họ quan tâm.

• Nhu cầu được quan tâm và chăm sóc.
• Nhu cầu được tư vấn chuyên nghiệp về dự án và
pháp lý liên quan.
• Nhu cầu đầu tư có lợi và cơ hội làm giàu.
• Nhu cầu được thoả mãn về SP, giá cả và thủ tục
pháp lý.
 NHỮNG ĐẶC TÍNH PHỔ BIẾN
VỀ TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG

• Tâm lý đòi hỏi thoả mãn

• Tâm lý trục lợi
• Tâm lý ảnh hưởng, trào lưu
• Tâm lý lựa chọn
 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
THEO THÁI ĐỘ VÀ CÁ TÍNH

• Khách hàng đa nghi

• Khách hàng tự cao
• Khách hàng hay giận dữ
• Khách hàng tham khảo
 CÔNG CỤ GIAO TIẾP

Sử dụng từ ngữ:
Ngôn ngữ nói Ngữ điệu(giọng nói)
Nội dung tư vấn.
Ngôn ngữ viết: Kỹ năng đăng tin.
Giao tiếp bằng mắt
Ngôn ngữ biểu cảm: Giao tiếp bằng miệng
Ngôn ngữ hành vi: dịch vụ khách hàng (chu đáo,
tận tâm, tư vấn đúng nhu cầu khách hàng)
Giao tiếp bằng ngoại hình: Trang phục, đầu tóc.
 CÁC GIAI ĐOẠN CƠ BẢN
CỦA MỘT QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Giai đoạn tiếp xúc (Khoảnh khắc ấn tượng)

Giai đoạn tư vấn, thuyết phục (Khoảnh khắc
hạnh phúc)
Giai đoạn kết thúc (Khoảnh khắc sống còn)
 GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC

- Mục tiêu căn bản: Tạo ấn tượng, gây thiện cảm,

giới thiệu dự án phù hợp khả năng tài chính.
- Những điều cần lưu ý:
+ Chọn địa điểm: Tại Công ty (tăng độ tin cậy).
+ Sử dụng công cụ giao tiếp: Ngôn ngữ nói,
thuyết phục.
+ Sử dụng kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp.
+ Thời lượng: Không nên kéo dài quá, không để
khách hàng có cơ hội tham khảo.
 Khoảnh khắc đầu tiên
Ánh mắt, Ngoại hình
thân thiện chuyênnghi
ệp
Nét mặt vui Cảm xúc
vẻ thân thiện
Tư thế trững Lời nói tự tin
trạc
Cử chỉ nghiêm Lắng nghe, phân
túc. tích
Khách hàng đánh giá Công ty qua ấn tượng
 Làm thế nào để gây ấn tượng tốt ?
Lời nói xây dựng
Những ngôn từ
khách hàng
thích nghe:
“Anh yên tâm" Những ngôn từ
“ tôi đảm bảo” khách hàng
“Tôi chắc chắn”… không thích nghe:
“Tôi không biết”
“Tôi không chắc chắn”
“ Tôi không dám đảm bảo”
 NHỮNG NGUYÊN TẮC CẦN QUÁN TRIỆT
(Ở GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC)

• Bình tĩnh, tự tin và chủ động.

• Quan tâm, chú trọng đến khách hàng, thái độ tâm lý của
họ để xem họ đang tập trung vào vấn đề gì.
• Ghi nhớ:
“Luôn luôn dẫn dắt vấn đề để khách hàng gật đầu trước
những gì mình nói”
• Chỉ rõ lợi ích mang lại cho cả hai phía trong quan hệ
này (Lợi ích cộng hưởng)
• Đảm bảo nhu cầu của KH sẽ được đáp ứng một cách tối
đa và phục vụ chu đáo
• Công thức:
 GIAI ĐOẠN THUYẾT PHỤC

• Mục tiêu cơ bản:

Tạo ra sự tin tưởng, khách hàng chấp nhận
mua hàng.
• Yêu cầu:
+ Tư vấn chuyên nghiệp mọi góc độ của vấn đề
+ Hãy nhớ: “mình đang là một chuyên gia”
+ Tránh tranh luận gây đụng độ căng thẳng
+ Ghi nhớ: Lợi ích của hợp đồng mới là to
lớn.Còn các vấn đề khác là nhỏ.
 BẠN CẦN PHẢI CHỈ RÕ LỢI ÍCH CỦA
SẢN PHẨM TRÊN NHIỀU PHƯƠNG DIỆN

• Lợi ích kinh tế

• Sự thoả mãn nhu cầu
• Lợi ích công ty
• Lợi ích cá nhân
 Phần II: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KH
“khách hàng là thượng đế ”

• Cần ghi nhớ: khách hàng luôn luôn đúng, nếu

như họ có đòi hỏi và đưa ra những yêu cầu
khắt khe thì đó chính là dấu hiệu họ đã có nhu
cầu thực sự”.
• Bám sát khách hàng,hiểu rõ nhu cầ của họ
để đáp ứng kịp thời.
• Chăm sóc khách nhiệt tình luôn phải đưa ra
những phương án khẳng định để khách hàng
yên tâm giao niềm tin cho mình.
GHI NHỚ: “Điều quan trọng một cv tư vấn vừa phải là bạn
vùa phải là chuyên gia mà KH trao gửi cả niềm tin và túi
tiền.”
• Cần giữ mối quan hệ với KH thường xuyên, liên
tục, luôn trao đổi với họ mọi việc trong cả quá
trình hợp tác.
• Khám phá những nhu cầu mới của KH để biết
điều chỉnh.Cần làm như thế nào để đáp ứng đựơc
nhu cầu đó nhanh nhất?
• Quan sát mọi lời nói của KH xem họ đang chú
trọng về vấn đề gì để cùng tháo gỡ và đưa ra
phương án tối ưu nhất cho ca hai bên cùng có lợi.
• Hãy xem những đòi hỏi của KH là cơ hội của
chúng ta.
• Mục tiêu cơ bản: Giữ gìn mối quan hệ thân thiện,
hướng tới mục tiêu chung
• Ghi nhớ:
“Bạn không thể thành công mà
không bỏ ra công sức và thời gian”!
• Cần phải hiểu biết tâm lý KH kỹ lưỡng.
• Rèn luyện kỹ năng xử lý phản ứng linh hoạt
trước những câu hỏi của KH.
 NHỮNG NGUYÊN TẮC QUÁN TRIỆT
KHI TƯ VẤN

• Nếu khách hàng có đưa ra những câu hỏi khó mà

bạn chưa thể trả lời được. Bạn đừng lo! Hãy ngỏ ý
mời KH lên sàn và nhờ chuyên gia cấp cao hơn giải
đáp (Điều này làm cho KH thấy được họ rất quan
trọng).
• Luôn luôn làm chủ tính thế (Làm chủ bản thân và
kiểm soát hoàn cảnh)
• Tìm khía cạnh thiện chí của KH để thúc đẩy vấn đề
• Phát hiện dấu hiệu chấp nhận, kết thúc quá trình
bán hàng đúng lúc, đạt hiệu quả cao.
 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP CỦA CHUYÊN VIÊN
TƯ VẤN KHI KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

• Giai đoạn tiếp xúc ban đầu

• Giai đoạn giới thiệu hàng hoá
• Giai đoạn xử lý phản ứng
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Giai đoạn kết thúc bán hàng
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
 BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ Ở GIAI
ĐOẠN TIẾP XÚC?

• Ghi nhớ : “Không chuẩn bị, tức là chuẩn bị cho

sự thất bại !”
• Thiết lập cuộc tiếp xúc (Điện thoại, tư vấn qua
điện thoại, tư vấn trực tiếp)
• Chuẩn bị nguồn hàng trước khi tư vấn: rất quan
trọng (yêu cầu Ktra lại bộ phận dự án)
• Tài liệu và trang phục làm việc: gọn gàng,lịch sự
toát lên là bản chất nhiệt tình, hiểu biết và rất
chuyên nghiệp.
 KHOẢNH KHẮC ẤN TƯỢNG
BẠN PHẢI LÀM GÌ?

• Bình tĩnh, tự tin và chủ động khi tư vấn.

• Tạo không khí thân thiện quan trọng hơn là
bắt đầu bán hàng
• Quan tâm đến đặc điểm và nhu cầu của
khách hàng: họ đang cần gì , mục đích để làm
gì? Căn cứ để định hướng vào sản phẩm mình
đang có.
• Sử dụng dịch vụ hỗ trợ gây ấn tượng (phần
mềm nội bộ, vào các trang Wep, video clip của
dụ án đó)
 BẠN QUẢNG CÁO CHO SẢN PHẨM
NHƯ THẾ NÀO?

• Cung cấp sơ đồ cho khách hàng

• Giới thiệu một số BĐS đang có sẵn ( nói
nhiều đến ưu điểm nổi trội)
• Quan tâm tới động cơ và lợi ích tìm kiếm
của khách hàng để quảng cáo.
• Hãy nhớ: “Tốt đẹp phơi ra, xấu xa đậy
lại”
• Rèn luyện kỹ năng lắng nghe và quan sát
 KHI KHÁCH HÀNG PHẢN ỨNG
ĐÓ LÀ TỐT HAY XẤU?

• Họ quan tâm đến sản phẩm, đến sàn,

họ cập nhật vào trang web - Dấu hiệu
tốt lành
• Họ đang tìm kiếm mục đích,cơ hội
đầu tư để có lợi nhuận
NHỮNG BIỂU HIỆNTÂM LÝ
CỦA PHẢN ỨNG

• Chất vấn
• Lo ngại
• Từ chối
 NGUYÊN TẮC XỬ LÝ PHẢN
ỨNG

• Không phản ứng tức thì trở lại

• Nếu có lỗi hãy vui vẻ nhận lỗi ngay
• Thông cảm và lắng nghe
• Đặt câu hỏi để hiểu rõ nguyên nhân
• Tìm khía cạnh thiện chí để khẳng định
• Cần có bằng chứng cụ thể, thuyết phục
• Kỷ năng: kỷ thuật “ vâng!… nhưng mà “; kỷ
thuật đảo ngược tình thế; kỷ thuật lướt qua
vấn đề; kỷ thuật chuyền bóng cho đối
phương…
 ĐIỀU QUAN TRỌNG TRONG BÓNG ĐÁ
LÀ CẦU THỦ PHẢI BIẾT GHI BÀN

• Cần kết thúc bán hàng đúng lúc.

• Bình tĩnh và tự tin chốt HĐ
• Hướng váo các quá trình mua bán
tiếp theo.
 NHỮNG DẤU HIỆU KH TIỀM NĂNG

Sự tán thành thừa nhận

Làm rõ những quyền lợi
Dấu hiện bằng lời nói của khách hàng và điều
kiện được đáp ứng.

Hỏi về thủ tục plý cặn kẽ,

Dấu hiệu hành động Yêu cầu tính khoản tiền
phải chi trả.
Pho to tài liệu liên quan.
 NHỮNG ĐIỀU CĂN BẢN DẪN ĐẾN
THÀNH CÔNG TRONG KINH DOANH

• Tư duy kinh doanh: Bán các dự án Công ty đang

triển khai, Thị trường đang tiêu thụ mạnh.
• Bí quyết kinh doanh:
Bằng cách truyền thông thật tốt cho những dự án mình
bán: đăng tin, quảng cáo, tìm kiếm khách hàng tiềm
năng, chăm sóc khách hàng, gợi mở cơ hội…
Luôn luôn làm cho khách hàng tin vào những điều
mình đang nói.
Luôn luôn là người chủ động dẫn dắt vấn đề đừng
bao giò bị khách hàng cuốn theo những nhu cầu và
đòi hỏi của họ ( chuyên môn phải tốt,kiến thức chuyên
ngành nắm rõ, biết phân tích đầu tư, phân tích thị
 VẤN ĐỀ
LÀM THẾ NÀO ĐỂ NHẬN BIẾT NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG ?
TỰ SUY ĐOÁN
K chính xác do tự suy đoán
KH cảm thấy không được giải
đáp, chưa đựơc đáp ứng nhu
cầu.
Có thể mất nhiều thời gian
Không thể chốt được HĐ
TIẾP XÚC TRỰC TIẾP
Chính xác
KH cảm thấy được phân
tích và được đáp ứng nhu
cầu
Tiết kiệm thời gian
Chắc chắn chốt được HĐ
nếu TV kiên trì.
 LÀM THẾ NÀO

?
ĐỂ CÓ
MỘT CÂU HỎI
HỢP LÝ ?

• Để hợp lý, câu hỏi của Bạn cần:

• Đúng lúc
• Đúng nơi
• Đúng vấn đề
 ?
NHỮNG LOẠI CÂU HỎI SỬ DỤNG
TRONG QUÁ TRÌNH TƯ VẤN

• Câu hỏi để xác định nhu cầu

• Câu hỏi dành cho bước kết thúc
• Không nên đặt câu hỏi theo ý khách hàng
mà phải luôn cho khách hàng câu trả lời:
đúng, nên thế này, nên làm như hướng
dẫn.
Câu hỏi để xác định nhu cầu
Câu hỏi dành cho bước kết thúc

Lúc nào ? Để làm gì ?

• Khi gọi điện, khởi đầu cuộc • Thúc đẩy mua
gặp hàng
• Khi kết thúc bán hàng • Phát hiện nhu cầu
• Sau bước khởi đầu cuộc gặp • Tạo sự thân thiện
 PHẦN III
KỸ NĂNG PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH

• Xác định nguồn vốn khách hàng đang có để

tư vấn khách hàng nên đầu tư cho hợp lý.
• Căn cứ vào nguồn vốn tiềm năng mà
khách hàng đang có để gợi mở nhu cầu,
gia tăng đầu tư.
PHẦN IV
 MỤC ĐÍCH

Sau khi học xong phần này bạn sẽ:

• Hiểu được tầm quan trọng của bước kết

thúc bán hàng
• Có khả năng kết thúc một cách linh hoạt và
hiệu quả
 Kỹ thuật 1

KẾT THÚC BẰNG GIẢ ĐỊNH

Giả định rằng khách hàng sẵn sàng mua

hàng
 ƯU ĐIỂM

An toàn và hiệu quả

 CÁC BƯỚC

• Xử sự như thể khách hàng sẽ mua

• Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục
pháp lý.
 TRỞ NGẠI

• Khách hàng im lặng

• Khách hàng từ chối
 CÁC BƯỚC

Hướng dẫn Khách hàng các thủ tục pháp lý

Hoặc

Chuyển sang phương pháp kết thúc khác

Khách hàng từ chối
 CÁC BƯỚC

Trình bầy thêm

Hoặc

Chuyển sang phương pháp kết thúc khác

 Kỹ thuật 2

KẾT THÚC NHƯỢNG BỘ

Cho khách hàng thêm một điều gì đó

để họ quyết định mua ngay
 LÀM NHƯ THẾ
NÀO ?

• Bạn hãy đưa ra một lợi ích đặc biệt nào đó

• Giá ưu đãi
- Suất ngoại giao
- Ô góc, gần hồ, công viên, đường lớn.
• Vào tên chính chủ
 Kỹ thuật 3

KẾT THÚC BẰNG CƠ HỘI CHÓT

Đưa ra một lý do để khách hàng mua ngay:

Cần tiền bán gấp.
 LÀM NHƯ THẾ NÀO?

Đầu tư BĐS sớm có lợi hơn là sau này mới đầu tư,
nêu lên phương pháp: “đi trước đón đầu”, “ Thông
tin nhanh cho thành công lớn”.
 Hành động: Chỉ cho khách hàng xem một số khu
ĐTM mà giá cả tăng đột biến sau khi đã xong cơ sở
hạ tầng: Mỹ Đình, Bắc 32, Tân Tây Đô, Geleximco,
Dương Nội, Văn Khê, Văn Phú….
 Kỹ thuật 4

KẾT THÚC BẰNG CÂU CHUYỆN

Câu chuyện đúng loại

sẽ giúp kết thúc việc bán hàng
 LÀM NHƯ THẾ NÀO ?

Bạn hãy kể một câu chuyện về khách hàng đã được

hưởng lợi nhuận từ việc đầu tư BĐS
Câu chuyện “nghe thật hấp dẫn, làm
khách hàng thèm muốn”. VD: “ có một khách hàng đã
lại 1 gấp 3 hoặc 1 gấp 2 sau khi đầu tư dự án…”
Cẩn thận khi sử dụng tên để tránh nhầm
lẫn…Biết đâu lại nhỡ nói một người mà KH quen
biết…
 Kỹ thuật 5

KẾT THÚC BẰNG CHỨNG CỚ

Sử dụng tên tuổi của các khách hàng khác

để thuyết phục khách hàng tiềm năng
Chốt Hợp đồng này, hoặc là chứng cứ HĐ
đặt cọc của KH vừa xong đã mua giá cao
hơn ( có thể cho xem dẫn chứng…)
 Kỹ thuật 6

KẾT THÚC BẰNG CÁCH TÓM TẮT

Tóm tắt các ưu điểm của BĐS đang giao

dịch để thuyết phục khách hàng
 Kỹ thuật 7

KẾT THÚC BẰNG HỎI

“TẠI SAO KHÔNG”

Hỏi xem tại sao khách hàng không đặt cọc

BĐS này.
 LÀM NHƯ THẾ NÀO ?

Bạn hãy đặt câu hỏi để biết tại sao khách hàng không
đặt cọc
Đặt câu hỏi cụ thể
Hiểu chính xác những lý do ẩn ý trong câu trả lời
của khách hàng
 PHẦN IV
THỰC HÀNH TÌNH HUỐNG
Chúc các bạn chốt Hợp đồng
thành công !
 KẾT LUẬN

THÀNH THẠO kỹ năng ĐẶT CÂU HỎI và kỹ năng
TRÌNH BÀY, bạn sẽ:

TỰ TIN HƠN KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

CHỦ ĐỘNG TRONG MỌI TÌNH HUỐNG
CÓ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TRÔI CHẢY
TĂNG TÍNH THUYẾT PHỤC
CÓ NHIỀU KHÁCH HÀNG HƠN

BẠN SẼ LÀ NGƯỜI TƯ VẤN THÀNH CÔNG!

Xin cảm ơn !