6 失言的危机处理

6.1 失言及其危害性
6.2 几种常用的预防失言方法
6.3 失言的危机处理方法
6.1 失言及其危害性
 一、失言的含义
 失言是指无意之间说出了错话，得罪和伤害了
交际对象这一类语言现象。
 人生活在社会上总是要说话的，从事公关交
际、礼仪、商业服务的人员，一天到晚要同许
多人讲许多话，假如不慎说了错话，这就叫失
言。
 二、失言的危害性
 失言又叫言语失误，对社会交际的危害很大，不
但损害人际关系，甚至有断交的可能。
 失言的危害性：
 1. 失言造成断交之后，很可能随之产生严重的经
济损失，甚至使自己或自己的组织失去得力的支
柱。
 2. 失言必然得罪人和伤害人，损害人机、组织之
间的关系，削弱双方合作的亲密度和信任度，是
彼此之间交际出现梗阻现象。
 3. 失言一般涉及一个人的知识、口
才、心理素质、应变能力等，假如
一旦失言，就会使对方轻视自己，
不管是代表个人还是代表组织，都
会使其形象遭到严重的损害。
 所以， 预防和避免失言是语言交际必须高
度重视的一个问题。
三、失言预防的心理
 每个人都有自尊感、责任感，都想通过
交际显示出来，以在公众面前树立美好
的形象。因而说话前就很注意言辞和结
构的修饰，设想种种语言对策，尽量使
言辞具有审美性和预见性，从而严密地
表达自己的见解、主张、感情，维护自
己或己方组织的声誉和利益，这样就自
然而然产生了交际防御心理—避免失
言。
 6.2 几种常用的预防失言方法
 （ 1 ） . 掌握一些不同场合的语言禁
忌
 不同场合的说话忌讳，虽然豪无科学根据，
但很多成为约定俗成的说话原则。
 婚礼避免使用“断”、“散”、“离”等字音
 朋友与熟人上台致词时，态度可以轻松活泼，但
不能随便。
 丧礼中，说话内容要慎重，不能使用幽默、风趣
的对谈。对话内容应集中表现对敌人的哀悼之
情。
 同学聚餐时，谈话最好坦率表达思念情怀，提
及一些旧事。
 新春聚会，最好不要以演讲或训诫的口气谈论
对未来的计划，应以自然的态度聊天。
 参加朋友生日聚会，要尽量轻松的口吻，谈论
生活中的插曲。
 参加长辈生日聚会，说话不要强调年纪，少谈
论生死问题，以免老人家心生伤感。
 参加孩子家长会时，可选择印象较深刻的话题
来说，并谦虚地向老师及其他家长谢意。
（2）. 要了解谈话对象
 要了解谈话对象主要是 指确定与交谈对象该
谈什么和不该谈什么。
 人是一个复杂的社会，他们或独立或结合，有
着多种不同的情况，对语言交际也有着不同的
需求。
 要懂得运用一定策略询问对方的情况或察言观
色，等掌握一定情况后，再谈也不迟。
 （3）. 建立宽松的心境
 处乱不惊是健康心理的表现。心
情紧张会引起思维杂乱，语言失
常，因而说话失去中心，结结巴
巴，混乱不堪。
 通过“目中无人”克服紧张心理
的方法，很有作用。
 （ 4 ） . 提高语言修养
 例如：一位护士对病人说：“你没有体
温”。？？？这么一句话如何影响病人的情
绪呢？？？
 假如一个人在交际语言上有优势，再加上宽松的
心理环境，就一定能够娴于辞令，驾驭各种复杂
的局面，顺利实现公关交际的预定目标。
（ 5 ） . 必须知之而言
 要了解交际对象，理解自己所运用的词
语，熟悉交际场合的有关情况。要是在
这三点上能够“知”乃至“深知”，就
能减少失言或不失言。
 比如，见到一男一女，就以为他们是男
女朋友或夫妻关系。
 不调查就发言，就可能失言或必然失
言。所以，在我们还没有完全弄清真相
之前，就要运用一定策略询问或察言观
色，掌握有关情况之后，再说不迟。
 （ 6 ） . 加强语言限制
 我们说话一要看人，二要看场合，三要看
语境，四要看话题，五要看现场反应。
 我们从语言形式、内涵和外延等方面加强
语言限制，不说有歧义的省略话，不说难
信的绝对话，否则，就要失言。
（ 7 ） . 注意语言忌讳
 俗语说：“百里不同风，千里不同
俗”。由于风土人情、传统文化上的差
异，中外各地、各人、各行业，在口语
表达方面都有各自的忌讳，尊重这些忌
讳是社会交际的需要，是施行公关实务
的需要。
 6.3 失言的危机处理方法
 （ 1 ） . 失言补救的意义
 尽管我们对可能的失言采取了预防对策，然而，一贯
正确，素不失言是很难做到的。
 失言之后，我们决不能听之任之，要及时而果断地加
以补救以挽回影响，这对改善和优化语言交际有着重
要的意义。
 从某个程度上讲，失言就是失礼，而在社会交际中是
不容失礼的，失言要补救，失礼更要补救，这是文明
交际的需要。失言之后，进行真诚而机智地补救，是
所有处于语言交际状态之中的人高尚道德和社会责任
感的真实体现。
 （ 2 ）失言的补救方法
 1. 将错改错法
 2. 急断偷换法
 3. 现场变量法
 4. 变贬为褒法
 5. 全幅观照法
 6. 就势转接法
 7. 注意转移法
 8. 曲线致歉法
 （参考《交际语言技巧》 188 页）
2. Tutorial M10
 搜寻有关失言的视频，分析其
危害性后提出失言的危机处理
方法。
或
 分组讨论哪些话在哪些场合不
能说，说了怎样补救。