06/29/2021 1

TÓM TẮT VỀ HỌC PHẦN

1. Kiến thức:
-Trang bị cho người học những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp,
đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh.
-Liên hệ vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp vào từng trường
hợp giao tiếp cụ thể trong kinh doanh.
2. Kỹ năng:
Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng
thuyết trình, kỹ năng giao tiếp bằng văn bản, kỹ năng thương
lượng…
3. Khả năng:
- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp
trong cuộc sống, học tập, và công việc KD đạt hiệu quả hơn.
- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, yếu trong giao tiếp của bản
thân, hình thành sự tự tin và chủ động hơn khi giao tiếp, đề ra những
biện pháp để hoàn thiện.
- Có đạo đức nghề nghiệp, có ý thức tổ chức kỷ luật giúp người
học nâng cao khả năng tìm kiếm việc làm và phát triển năng lực tại
06/29/2021 2
các doanh nghiệp.
 NỘI DUNG
Chương I. Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh
1.1. Khái niệm về giao tiếp.
1.2.Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và trong cuộc sống
1.3. Các phương tiện giao tiếp
1.4. Các loại hình giao tiếp
1.5. Quá trình giao tiếp
1.6. Các nguyên tắc giao tiếp
1.7.Những rào cản giao tiếp trong kinh doanh và các biện pháp khắc
phục
Chương II. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp trong kinh doanh
2.1. Kỹ năng lắng nghe
2.2. Kỹ năng nói
2.3. Kỹ năng giao tiếp không lời
2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi
2.5. Kỹ năng thuyết trình
Chương III. Kỹ năng giao tiếp gián tiếp trong KD
3.1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
3.2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
06/29/2021 3
Chương IV. Kỹ năng thương lượng
4.1. Khái quát chung về thương lượng
4.2. Tiến trình thương lượng
4.3. Bán hàng lẻ - Những cuộc thương lượng nhỏ
Chương V. Ứng dụng kỹ năng giao tiếp trong tuyển dụng
5.1. Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc
5.2. Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm
5.3. Chuẩn bị lý lịch
5.4. Thư xin việc
5.5. Phỏng vấn xin việc
5.6. Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác
Chương VI. Giao tiếp trong môi trường công ty
6.1. Giao tiếp đối nội
6.2. Giao tiếp đối ngoại
Chương VII. Giao tiếp KD đa văn hóa
7.1. Khái quát về văn hóa
7.2. Vai trò của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh
06/29/2021 4
7.3. Những đặc điểm văn hóa khi giao tiếp gữa các quốc gia
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TS. Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), ThS. Phạm Thị Trúc
Ly, ThS.Nguyễn Thị Quỳnh Giang (2014), Giáo trình giao
tiếp kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội.
2. TS. Thái Trí Dũng (2012), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng
trong kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội.
3. PGS. TS Đoàn Thị Hồng Vân (2011), Giao tiếp trong kinh
doanh và cuộc sống, NXB Tổng hợp TP.HCM.
4. TS. Nguyễn Hữu Thân (2008), Truyền thông giao tiếp trong
kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội.
5. TS. Vũ Thị Phượng (2006), Giao tiếp trong kinh doanh, NXB
Tài chính.
6. Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách
hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM.
06/29/2021 5
 Cách đánh giá
Hình thức thi học phần: Thi viết
Các điểm bộ phận và hệ số của chúng:
- Điểm chuyên cần: hệ số: 0,1
- Điểm kiểm tra học phần: hệ số: 0,3
- Điểm thi kết thúc học phần: hệ số: 0,6
Cách đánh giá: Điểm học phần là điểm trung bình
chung của các điểm bộ phận

06/29/2021 6
 Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt

Trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ

7
TIÊN HỌC LỄ
HẬU HỌC VĂN
Chương I. Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh
1.1. Khái niệm về giao tiếp.
1.2.Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và trong
cuộc sống
1.3. Các phương tiện giao tiếp
1.4. Các loại hình giao tiếp
1.5. Quá trình giao tiếp
1.6. Các nguyên tắc giao tiếp
1.7. Những rào cản giao tiếp trong kinh doanh và các biện
pháp khắc phục

06/29/2021 9
 GIAO TIẾP LÀ GÌ?
• Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người
và người, qua đó con người trao đổi với nhau
về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh
hưởng tác động qua lại với nhau.
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin hai
chiều.

06/29/2021 10
10
 Nhiễu

Người Thông Người

điệp Kênh
gửi nhận

Phản hồi
06/29/2021 11
Người gửi Thông tin Người nhận
Người nhận Phản hồi Người gửi

SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP

- Thông tin/Thông điệp: là nội dung của giao tiếp.
- Con nguời: nguời gửi, nguời nhận
- Phản hồi có 2 dạng: dạng hành động, dạng lời nói
- Nhiễu: những yếu tố gây hiểu sai, hiểu nhầm thông tin

06/29/2021 12
1.2.1. Các chức năng giao tiếp
1.2.1.1. Chức năng xã hội
Chức năng thông tin, tổ chức
Chức năng điều khiển/ ảnh hưởng đến nhau
Chức năng phối hợp hành động
Chức năng động viên, kích thích

06/29/2021 13
1.2.1. Các chức năng giao tiếp
1.2.1.2. Chức năng tâm lý
Chức năng tạo lập mối quan hệ
Chức năng cân bằng cảm xúc
Chức năng phát triển nhân cách

06/29/2021 14
 BÀI TẬP
Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
Kinh nghiệm làm việc.
Tay nghề kỹ thuật.
Tính bền bỉ, quả quyết.
Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói.
Mức độ nhiệt tình.
Tư cách đĩnh đạc.
Nhiều bằng cấp chuyên môn.
Trang phục chỉnh tề.
Tính cách cá tính.

06/29/2021 15
Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 C.ty lớn nhất ở
Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG
1. Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói.
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
3. Kinh nghiệm việc làm.
4. Mức độ nhiệt tình.
5. Tay nghề kỹ thuật.
6. Tính bền bỉ, quả quyết.
7. Trang phục chỉnh tề.
8. Tính cách cá tính.
9. Tư cách đĩnh đạc.
10.
06/29/2021
Nhiều bằng cấp chuyên môn. 16
 1.2.2. Tầm quan trọng của giao tiếp

- Trong đời sống xã hội

- Trong cuộc sống của mỗi cá nhân

- Trong kinh doanh

06/29/2021 17
 - Trong đời sống xã hội: Giao tiếp thúc đẩy xã hội phát
triển, tạo ra mối quan hệ chặt chẽ, thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng
+ Con người dành 70% thời gian thức để giao tiếp
+ Giúp con người ngày càng hiểu nhau hơn

A B

Trước khi quen nhau Sau khi quen nhau

06/29/2021 18
 - Trong cuộc sống của mỗi cá nhân
Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu
chính bản thân mình
Tự nhận biết Không tự nhận
được mình biết được mình
I
Người khác nhận Khu vực tự do
II
biết được hoặc mở (chung) Khu vực
mù
Người khác III IV
không nhận biết Khu vực bí Khu vực không
được mật (riêng) nhận biết được

06/29/2021
Cửa sổ JOHARI (Joseph Luft –Hary Ingham) 19
Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức
 .
- Trong cuoäc soáng cuûa moãi caù nhaân:
+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách.
+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển
trong giao tiếp.
- Trong kinh doanh: Giúp doanh nghiệp tổ chức kinh
doanh hiệu quả, đạt mục tiêu nhiệm vụ đề ra.
+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần
gũi, thân mật, thuận lợi trong tập thể,…
+ Tăng năng suất lao động….

Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng

06/29/2021
giúp bạn thành công. 20
TH 1 :Nguời QL tiệm bánh, gọi điện thoại về cơ sở SX cách
đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã
nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc
chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ
hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất
khó bán. Nếu không bán được trong ngày hôm sau phải
hủy.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm
tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh
sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau
lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh
huởng xấu đến hình ảnh của công ty.
06/29/2021 21
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời
gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào
đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem.
Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn
nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh
sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những
nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do
an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc
danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40
nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí
không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và
phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. 22
06/29/2021
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

Thông Phương Đối Không có

điệp sai pháp sai tượng sai thông điệp

1.Tiệm bánh

2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may
PCCC

06/29/2021 23
 Thông Phương Đối Không
điệp sai pháp sai tượng có thông
sai điệp
1. Tiệm X X
bánh
2. Cty bảo X X
hiểm
3. Cty mỹ X
phẩm
4. Cty X
may
06/29/2021 24
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng
tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, gây ra hình ảnh xấu
truớc công chúng…
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại?

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Thông điệp đưa ra sai.
- Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.
- Thông điệp không gửi đúng đối tượng.
- Không có thông điệp nào được đưa ra.
- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.
06/29/2021 25
Thế giới được điều hành
bởi cái đúng?
 Thế giới được điều hành bởi
cái được/bị thuyết phục là đúng
 Thế giới được điều hành
bởi người biết thuyết phục
mình là đúng
 1.3.1. Ngôn ngữ
Ngôn ngữ: là hệ thống những từ, ngữ được con
người dùng để làm phương tiện giao tiếp

- Hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ:

+ Bằng ngôn ngữ lời nói

+ Bằng ngôn ngữ viết

06/29/2021 29
 1.3.2. Phi ngôn ngữ
- Phi ngôn ngữ: là những cử chỉ hành động, trang phục,
thời gian, không gian, cách ứng xử được con người
thể hiện trong giao tiếp
- Hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ thể hiện:
+ Tổ chức không gian giao tiếp
+ Thời gian giao tiếp
+ Cách ăn mặc
+ Thân ngữ: cách ứng xử, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ
06/29/2021
hành động,.. 30
 Hữu thanh Vô thanh
Ngôn từ Từ nói Từ viết

Giọng nói, tiếng Điệu bộ, cử chỉ,

thở dài, chất dáng vẻ, nét
Phi ngôn từ going (âm lượng, mặt, hình
độ cao,…),… thức,...
 Sức mạnh thông điệp

Ngôn từ hay phi ngôn từ?

• Ngôn từ (nội dung)

• Giọng nói

• Hình ảnh
Lại đây!
Sức mạnh của thông điệp
 1.4.1.Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp
Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp gián tiếp
1.4.2.Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp
Giao tiếp chính thức
Giao tiếp không chính thức
1.4.2.Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp
Giao tiếp cộng tác (Win-Win)
Giao tiếp thỏa hiệp (Giao tiếp chấp nhận-Win some-
Lose Some)
Giao tiếp cạnh tranh (Win-Lose)
Giao tiếp nhượng bộ (Lose-Win)
06/29/2021 35
Giao tiếp né tránh (Lose-Lose)
 1.5.1. Quá trình trao đổi thông tin
Trao đổi thông tin giữa các cá nhân

Ngườ
Ng ười iggửửi i Thông tin/ Ng
Ngườười inhnhậậnn
ÝÝnghĩ=>
nghĩ=>Mã Mãhóa hóa Thông điệp TiTiếếppnh
nhậậnn=>
=>Gi Giảải iMã
Mã
Ngườ
Ng ười inh
nhậậnn Phản hồi Ng
Ngườười iggửửi i

Nhiễu

06/29/2021 36
 1.5.1. Quá trình trao đổi thông tin
Trao đổi thông tin trong tổ chức

06/29/2021 37
37
 1.5.2. Quá trình nhận thức
Nhận thức người khác
Nhận thức về bản thân
1.5.3. Quá trình tác động lẫn nhau
Sự lây lan tâm lý
Ám thị
Thuyết phục
Bắt chước
Áp lực nhóm
06/29/2021 38
38
 1.6.1. Những nguyên tắc cơ bản
Phân tích tình huống giao tiếp
Phân tích người nhận để sử dụng diễn giải
Chọn mẫu thông điệp thích hợp
Khuyến khích phản hồi
Tháo gỡ các rào cản giao tiếp (cản trở hay nhiễu)

06/29/2021 39
39
 1.6.2. Những nguyên tắc hình thành thông điệp
Lựa chọn từ ngữ: dễ hiểu; rõ ràng và chính xác; từ
mạnh; nhấn mạnh những từ tích cực; tránh lạm dụng từ;
tránh từ bị lỗi thời
Phát triển câu: câu rành mạch & dễ hiểu; câu ngắn;
câu ở thể chủ động; điểm nhấn thích hợp.
Hình thành đoạn văn: ngắn; có tính thống nhất; hợp lý
& logic; nhấn mạnh thích hợp.
06/29/2021 40
40
1.6.3. Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền thông tin
Nguyên tắc ABC trong giao tiếp kinh doanh:
Accuracy : chính xác
Brevity : ngắn gọn
Clarify : rõ ràng

06/29/2021 41
41
1.6.3. Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền thông tin
Nguyên tắc 5C trong giao tiếp kinh doanh:
Courteous (lịch sự)
Correct (chính xác)
Clear (rõ ràng)
Complete (hoàn chỉnh)
Concise (ngắn gọn)
06/29/2021 42
42
1.6.3. Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền thông tin

Nguyên tắc 7C trong giao tiếp kinh doanh:

Courteous (lịch sự)
Correct (chính xác)
Clear (rõ ràng)
Complete (hoàn chỉnh)
Concise (ngắn gọn)
Consistency (nhất quán)
Cautious (cẩn trọng)
06/29/2021 43
43
THẢO LUẬN :
Hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết
quả việc giao tiếp trong kinh doanh?

44
 Lựa chọn từ ngữ
Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng
Hàm ý và kết luận
Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu
Hình thức của thông điệp
Hình thức của người gửi
Những yếu tố thuộc về môi trường
Lắng nghe
Những rào cản giao tiếp khác: thiếu quan tâm, thiếu
06/29/2021 45
 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ

tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông
thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía
cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết
máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một
vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và
gật gù đồng ý “Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp :
“Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”.
46
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt
hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở
bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân
đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn
xảy ra do vũng dầu ở lối đi.

Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn: “Tôi đã bảo cậu dọn nó

đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo
thì tôi đã dọn”
Hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo
bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?
Nhiệt tình