Đề Cương Giao Tiếp Kinh Doanh Final 23Aug 2020

Đề cương Giao tiếp trong Kinh doanh
Tháng 8 - 2020
ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Sinh viên có những kiến thức tổng quát về Giao tiếp trong kinh doanh và về tầm
Yêu cầu kiến quan trọng, hiệu quả của quá trình giao tiếp, hình thành thái độ và phong cách
thức/kỹ phù hợp.
năng/thái độ Có kỹ năng tự học, làm việc nhóm, có kỹ năng thuyết trình ở mức độ cơ bản; có
thái độ tích cực trong học tập
Học phần này cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về giao tiếp,đặc
biệt là giao tiếp trong kinh doanh như: Nội dung và hình thức giao tiếp; bản chất
Mô tả khái
xã hội và hiệu quả của giao tiếp; các đặc điểm trong giao tiếp xã hội và giao tiếp
quát môn học
trong kinh doanh; những nguyên tắc và kỹ năng cơ bản trong giao tiếp phục vụ
cho công việc kinh doanh
Môn học Giao Tiếp Kinh doanh được thiết kế nhằm cung cấp cho sinh viên kiến
thức cơ bản và cơ hội để thực hành các kỹ năng liên quan đến giao tiếp có hiệu
Mục tiêu môn quả trong kinh doanh. Từ đó sinh viên, trên tư cách là một nhà quản trị, có thể
học phát triển và ứng dụng các lý thuyết và các kỹ năng đã học để tăng cường hiệu
quả của việc xử lý và truyền đạt thông tin đến nhân viên cũng như khách hàng
của công ty một cách hiệu quả nhất
Sau khi hoàn thành xong môn học, sinh viên đạt được những chuẩn như sau:
Về kiến thức
- Trình bày được một số vấn đề chung về giao tiếp (Biết và hiểu về đặc điểm, cấu
trúc của hoạt động giao tiếp, các hình thức, phương tiện giao tiếp)
- Phân tích được vai trò các kỹ năng, hình thức giao tiếp cơ bản trong kinh doanh
Về kỹ năng
- Vận dụng được các kỹ năng như lắng nghe có hiệu quả; cách đặt câu hỏi thu
thập được nhiều thông tin; gây thiện cảm với đối tượng giao tiếp;
- Trình bày rõ ràng, mạch lạc, có hệ thống, logic một đề tài/chủ đề trong hoạt
động giao tiếp
Chuẩn đầu ra
- Phân tích được tình huống để giao tiếp, ứng xử phù hợp với tổ chức, khéo léo
môn học
trong quan hệ với đối tác; chủ động trong quan hệ với khách hàng, với nhà cung
cấp và trong phỏng vấn tuyển chọn nhân sự.
- Hoàn thiện kỹ năng làm việc nhóm và trực tiếp vận dụng các kiến thức trong
chương trình vào thực hành
Về thái độ
- Chủ động, tự tin trong giao tiếp; Chủ động, tích cực trong việc học tập, nghiên
cứu môn học; tiếp cận và giải quyết các vấn đề một cách phù hợp với xu thế phát
triển hiện nay
- Say mê hứng thú với môn học; Có ý thức tổ chức kỷ luật giúp cho người học
sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm kiếm việc làm tại các doanh nghiệp
1
Lưu hành nội bộ
Tháng 8 - 2020
GIẢNG DẠY VÀ ĐÁNH GIÁ
Hình thức dạy và - Giảng trên lớp

học - SV chia nhóm (2-6 SV) để làm bài tập thực hành
Các phương pháp - Thuyết giảng chủ động - Động não - Hỏi đáp - Thảo luận nhóm -
dạy và học Phương pháp suy nghĩ – từng cặp – chia sẻ - Phương pháp đóng
vai - Bài tập thực hành Giảng trên lớp
Sĩ số tối đa để giảng trên lớp là 30 nhằm đảm bảo chất lượng đào
tạo
Đánh giá 10% Hoạt động trong lớp (mỗi phát biểu 1 điểm cộng, tương ứng 1
điểm)
30% điểm bài tập nhóm
60%: Thi tự luận trên giấy, đề đóng
2
Tháng 8 - 2020
NỘI DUNG MÔN HỌC

CHƯƠNG 0. GIỚI THIỆU VỀ MÔN HỌC
a. Giới thiệu về giảng viên giảng dạy
b. Giới thiệu về thời lượng môn học
c. Giới thiệu về giáo trình giảng dạy
d. Giới thiệu về phương pháp đánh giá môn học
e. Giới thiệu về nội quy lớp học
f. Giới thiệu về phương pháp học tập
CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1. Khái niệm, cấu trúc của giao tiếp
1.1. Khái niệm và đặc điểm của giao tiếp
1.2. Cấu trúc của giao tiếp
2. Chức năng và tầm quan trọng của giao tiếp
2.1. Các chức năng của giao tiếp
2.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
3. Các loại hình giao tiếp cơ bản
3.1. Phân loại theo hình thức giao tiếp
3.2. Phân loại theo đối tượng giao tiếp
3.3. Phân loại theo tính chất tiếp xúc giao tiếp
3.4. Phân loại theo tâm thế giữa hai bên trong giao tiếp
3.5. Phân loại theo thái độ và sách lược giao tiếp
4. Các phương tiện giao tiếp
4.1. Ngôn ngữ
4.2. Các phương tiện phi ngôn ngữ
5. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
3
Tháng 8 - 2020
CHƯƠNG II. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
1. Kỹ năng lắng nghe
1.1. Khái niệm
1.2. Lợi ích của việc lắng nghe
1.3. Các cấp độ nghe
1.4. Những rào cản của việc lắng nghe
1.5. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
2.1. Các loại câu hỏi thường gặp
2.2. Những nguyên tắc khi đặt câu hỏi
2.3. Các bước chuẩn bị và thực hiện câu hỏi
3. Kỹ năng thuyết phục
3.1. Khái niệm thuyết phục
3.2. Quy trình thuyết phục
3.3. Những vấn đề cần lưu ý khi thuyết phục
4. Kỹ năng diễn thuyết/trình bày miệng
4.1. Nói và sử dụng ngôn từ
4.2. Chuẩn bị bài nói
4.3. Ngôn ngữ cơ thể
4.4. Kỹ năng thuyết trình, trình bày
4.5. Kỹ năng đối phó với hồi hộp khi thuyết trình
5. Kỹ năng viết
5.1. Khái niệm, đặc điểm của giao tiếp qua hình thức viết
5.2. Kỹ năng giao tiếp qua hình thức viết
5.3. Kỹ năng viết báo cáo khoa học
6. Kỹ năng quản lý cảm xúc
4
Tháng 8 - 2020
CHƯƠNG III. GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
1. Giao tiếp với cấp trên
1.1. Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới - cấp trên trong công sở
1.2. Các yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên
1.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp cấp với cấp trên
1.4. Kỹ năng Thỉnh thị/ xin ý kiến
1.5. Kỹ năng khen ngợi và góp ý với cấp trên
2. Giao tiếp với cấp dưới
2.1. Bản chất và mối quan hệ cấp trên - cấp dưới
2.2. Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp dưới
2.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp dưới
2.4. Kỹ năng Truyền đạt mệnh lệnh
2.5. Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới
3. Giao tiếp với đồng nghiệp
3.1. Bản chất và mối quan hệ đồng nghiệp
3.2. Các yêu cầu chung khi giao tiếp với các đồng nghiệp
3.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với đồng nghiệp
4. Giao tiếp với khách hàng
4.1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
4.2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng
4.3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh
4.4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau
4.5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng
CHƯƠNG IV. PHỎNG VẤN TUYỂN CHỌN NHÂN SỰ
(Không có lý thuyết)
5
Tháng 8 - 2020
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Cẩm Nang Kinh Doanh – Giao Tiếp Thương Mại, Havard Business Essential, Nhóm First New
biên dịch, NXB Tổng Hợp TP HCM
Nói sao để thành công – Lan Bercu – NXB Trẻ
Trở thành chuyên gia giao tiếp – Nguyễn Thị Diễm Hương – NXB Thanh niên
Kỹ năng thương lượng, Tim Hindle, NXB Tổng hợp TP. HCM
Chiến lược đàm phán, Asian Institute of Management
Phương pháp đàm phán đi đến thành công, Huy Tuấn, NXB Lao động xã hội
Kỹ năng giao tiếp, thương lượng trong kinh doanh, TS. Thái Trí Dũng, NXB Thống kê
Giao tiếp trong kinh doanh, TS. Bùi Quang Xuân, 2017
Nghệ thuật đàm phán, Ths. Nguyễn Thị Thu, NXB Giao thông vận tải
6
Tháng 8 - 2020
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1. Khái niệm, cấu trúc của giao tiếp
1.1. Khái niệm và đặc điểm của giao tiếp
Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần phải
được thỏa mãn. Đó là nhu cầu trao đổi thông tin; thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn
được người khác chia sẻ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; muốn được người khác hợp
tác và giúp đỡ. Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông
qua hoạt động giao tiếp.
Trong đó, giao tiếp xã hội phải có sự thay đổi, điều chỉnh uyển chuyển cho phù hợp với sự thay
đổi của môi trường sống thì con người mới có thể tồn tại, phát triển cùng với xã hội.
Quan điểm triết học Mác Lênin cho rằng: “Con người là tổng hòa những mối quan hệ xã hội”.
Quan niệm này làm rõ hơn về tầm quan trọng lớn lao của giao tiếp. Con người sẽ không thể là
con người nếu không có môi trường sống với những mối quan hệ vô cùng đa dạng và phức tạp
của nó. Giao tiếp giữ vai trò quyết định trong việc xác định tư cách Người cho con người, để từ
đó con người phát huy vai trò của mình, thúc đẩy xã hội phát triển.
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc
giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp là quá trình hoạt động trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt mục
đích nào đó. Giao tiếp là sự truyền đạt điều muốn nói từ người này sang người khác để đối tượng
có thể hiểu những thông điệp truyền đi.
Đặc điểm của giao tiếp đó là: giao tiếp có đối tượng có thể nói đây là mối quan hệ chủ thể và đối
tượng là mối quan hệ mà qua đó sự tiếp xúc tâm lí được thực hiện. Mối quan hệ giữa chủ thể và
khách thể là mối quan hệ tích cực ở mức độ cao, thấp khác nhau.
Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, mới có giao tiếp thực sự khi sử dụng phương
tiện ngôn ngữ (có 3 trạng thái tồn tại: ngôn ngữ lời, chữ viết, ngôn ngữ thầm, ngôn ngữ thầm là
công cụ tư duy hoặc phi ngôn ngữ). Giao tiếp được thể hiện thông qua một quá trình bao gồm
trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; nhận thức, hiểu biết lẫn nhau và cuối cùng là tác động ảnh
hưởng lẫn nhau
7
Tháng 8 - 2020
1.2. Cấu trúc của giao tiếp
Trong mô hình này, người giao tiếp A mã hóa một thông điệp và gửi nó đi. Người giao tiếp B, sau
đó, mã hóa phản hồi gửi tới người giao tiếp A, người giải mã nó. Nhưng những bước này không
phải là độc chiếm lẫn nhau vì việc mã hóa và giải mã có thể xảy ra đồng thời. Là những người
nói, chúng ta có thể gửi một thông điệp phản hồi phi ngôn từ tới người nghe. Sự mã hóa và giải
mã này có thể xảy ra liên tiếp trong suốt quá trình giao tiếp. Bởi vì chúng ta có thể gửi và nhận
các thông điệp cùng một lúc, nên mô hình này là đa hướng. Trong đó hai đối tượng luôn đổi vai
trò người gửi, người nhận cho nhau.
Cấu trúc của giao tiếp được là một quá trình liên quan chặt chẽ với nhau bao gồm:
- Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý: Được biểu hiện ở chỗ trong giao tiếp con người
trao đổi thông tin với nhau, diễn ra trên hai cấp độ: cá nhân và tổ chức. Đây là quá trình
phát và nhận thông tin giữa hai chủ thể với nhau, hiệu quả phụ thuộc vào người phát
người nhận và nhiều yếu tố khác.
- Nhận thức, hiểu biết lẫn nhau: bao gồm nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức
bản thân.
- Tác động ảnh hưởng lẫn nhau: thể hiện kết quả của giao tiếp và diễn ra dưới nhiều
hình thức.
 Lây lan tâm lý: Là sự chuyển tải cảm xúc từ người này sang người khác ở cấp độ
tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Ví dụ: Tập thể mình làm một việc
gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói ngang hoặc ngáp vặt là có thể gây cho
những người khác chán nản theo, hoặc một người có tâm trạng xấu cũng làm cho
những người khác ảnh hưởng.
 Ám thị trong giao tiếp: Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một
người hay một nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê
phán. Ví dụ: Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của
quảng cáo: Lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh.
 Hiện tượng áp lực nhóm: phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân chịu áp lực nhóm;
đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm; mối quan hệ giữa
cá nhân với nhóm và hoàn cảnh như tính chất của nhiệm vụ, sự quan tâm của cá
nhân đến nhóm. Ví dụ: Trong một cuộc họp thường theo nguyên tắc quá bán. Tức
là nhiều thành viên đồng ý một ý kiến hay một vấn đề nào đó -> Các thành viên
khác cũng phải chấp nhận theo ý kiến đó.
 Bắt chước: Là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách suy
nghĩ của người khác. Ví dụ: Trẻ em thường hay bắt chước cách xử thế nhất định
của người lớn, hoặc a dua theo cách ăn mặc của bạn bè.
8
Tháng 8 - 2020
Cả ba bước trong quá trình giao tiếp thống nhất trong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động
qua lại, phụ thuộc lẫn nhau. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có 3 khía cạnh chính:
- Giao lưu: khía cạnh này gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá
trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế
và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của
những người tham gia giao tiếp.
- Tác động qua lại giữa hai bên: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và cùng
hiểu biết tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua
lại có hiệu quả.
Có nhiều kiểu tác động qua lại giữa những người với nhau; đó là sự hợp tác và sự cạnh
tranh – tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột.
- Tri giác: bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được các
phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biẻu hiện bên ngoài).
Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu
ứng cái mới, sự điển hình hoá.
2. Chức năng và tầm quan trọng của giao tiếp
2.1. Các chức năng của giao tiếp
Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm. Thứ nhất, chức
năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội
2.1.1 Về phương diện xã hội
- Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động chung, người này giao tiếp người kia để
thông báo thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức thực hiện một cách hiệu quả. Ví dụ, thủ
trưởng truyền mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình
cho thủ trưởng.
- Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các
chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để
phối hợp hành động cho có hiệu quả. Ví dụ, trong khi kéo pháo, các chiến sĩ Điện Biên “Hò dô”
là một cách phối hợp hành động.
- Chức năng điều khiển hành vi/ảnh hưởng lẫn nhau: Trong giao tiếp, người ta dùng những
phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm.v.v…để điều khiển người
khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị kinh doanh. Bằng các hình thức
giao tiếp khác nhau như: ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận…mà nhà quản trị hướng hoạt động
của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức
tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về
những hợp đồng thương mại có lợi.
- Chức năng cảm xúc: Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc và tạo ra những ấn tượng cảm
xúc giữa các chủ thể. Mỗi người trong chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung
sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn…đều muốn được người khác
chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được
cảm xúc của mình.
9
Tháng 8 - 2020
- Chức năng động viên, kích thích: Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền
thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích
hành động của họ. Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người. Trong quá
trình giao tiếp, con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau
mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ. Ví dụ như reo hò cổ vũ cho đội nhà
thi đấu.
Trong hoạt động kinh doanh, nhà quản trị nên dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên như:
khen ngợi đúng lúc, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình
và bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng; từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn.
2.1.2 Về phương diện tâm lý
- Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập đối với mọi
người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp con người tạo ra
những mối quan hệ với mọi người.
- Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi người trong chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần
được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn…đều muốn
được người khác chia sẻ.
Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc
của mình. Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, chỉ có trong giao tiếp
chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
- Chức năng phát triển nhân cách: Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm
xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm TGQ hình thành,
củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp thì những tiêu chuẩn đạo đức cũng như tinh thần,
trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, lòng vị tha, tính trung thực … không chỉ được thể hiện
mà còn được hình thành trong chúng ta.
Cũng thông qua giao tiếp, con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ người khác
mà còn nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân và
không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới “Chân, thiện, mỹ”.
2.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
Do con người là sự tổng hòa của các mối quan hệ xã hội, mà giao tiếp tức là tiếp xúc, trao đổi
bằng lời nói, cử chỉ, thái độ... Những điều đó góp phần tạo lập các mối quan hệ tốt đẹp trong đời
sống. Giao tiếp là điều kiện tồn tại của xã hội loài người. Không có giao tiếp không có tồn tại xã
hội. Giao tiếp là cơ chế bên trong của sự tồn tại và phát triển của xã hội, nó đặc trưng cho tâm lý
người.
Thông qua giao tiếp cá nhân gia nhập các mối quan hệ xã hội với các cá nhân khác trong các
nhóm xã hội và quan hệ với toàn xã hội.
Qua giao tiếp con người tiếp thu nền văn hóa xã hội và biến thành cái riêng của mình, đồng thời
cá nhân đóng góp vào sự phát triển nền văn hoá xã hội.
10
Tháng 8 - 2020
Qua giao tiếp con người nắm bắt được các chuẩn mực đạo đức của xã hội, các giá trị xã hội của
người khác, của bản thân trên cơ sở đó tự điều chỉnh, điều khiển bản thân theo các chuẩn mực
xã hội.
3. Các loại hình giao tiếp cơ bản
3.1. Phân loại theo hình thức giao tiếp
- Giao tiếp chính thức: Là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình được
các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán .v.v.. Loại hình này trong công tác
quản trị chiếm một tỉ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của đơn
vị.
- Giao tiếp không chính thức: Là giao tiếp không theo một qui định nào cả, mang nặng tính
cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân
viên …Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng
tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận
lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy, không phải ngẫu nhiên mà
trong thời gian dự hội nghị đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho khách
đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc chiêu đãi…, tất cả những điều đó cốt tạo thuận lợi
cho giao tiếp chính thức được tiến hành thuận lợi.
3.2. Phân loại theo đối tượng giao tiếp
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2 hay 3 người với nhau)
- Giao tiếp xã hội: là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội nghị…).
- Giao tiếp nhóm: đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau
bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.
3.3. Phân loại theo tính chất tiếp xúc giao tiếp
- Giao tiếp trực tiếp: Là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con
người. Trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn
ngữ nói để biểu cảm, truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại
hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt với những thông
tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều
chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp. Ví dụ : các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp,
các cuộc hội nghị song phương….
- Giao tiếp gián tiếp: Là loại hình giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như:
thư từ, báo chí, điện thoại, VTTH, Fax… Đây là hình thức kém hiệu quả hơn vì sự phản
hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức bằng văn bản. Hơn nữa, loại giao tiếp này rất ít
được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết
những khía cạnh tế nhị của thông tin.
Tất nhiên, trong kinh doanh không phải bao giờ cũng giao tiếp bằng hình thức trực tiếp. Đôi khi
vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính…mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với
nhau. Đồng thời giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn và cũng tiện việc lưu trữ
hồ sơ, tài liệu.
11
Tháng 8 - 2020
3.4. Phân loại theo tâm thế giữa hai bên trong giao tiếp
- Giao tiếp ở thế mạnh là ai cần ai.

- Giao tiếp ở thế yếu là nhân viên với giám đốc.
- Giao tiếp ở thế cân bằng là bạn bè đồng nghiệp..
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai
về mặt tâm lý. Tức là ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai…Thế tâm lý của một
người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Ví dụ, khi chúng ta
an toàn giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế
khác so với khi chúng an toàn giao tiếp với một giám đốc trong một cuộc phỏng vấn xin việc làm
(là ở thế yếu).
Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của
ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Tuy nhiên,
cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau; chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm.
Bởi vì giữa ta và đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc; cũng có khi
chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác.
Trong giao tiếp, chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng
tình huống cụ thể.
3.5. Phân loại theo thái độ và sách lược giao tiếp
Giao tiếp kiểu “cùng – thắng”
Trong giao tiếp kiểu này, mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên
tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người thích kiểu giao tiếp này thường
nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải cạnh tranh. Giao tiếp kiểu này dựa trên nguyên
lý “có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành
công của người khác”. Nó thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà hai bên
muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.
Giao tiếp kiểu “thắng – thua”
Là kiểu ngược với giao tiếp kiểu “thắng – thắng”. Mục đích chủ yếu của giao tiếp này là làm sao
cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Nếu tôi thắng thì anh phải thua, đây là cuộc chơi có
tổng bằng không. Nhà quản trị nào áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, thích sử dụng
sức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu nhà
kinh doanh áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được mối quan hệ tốt
đẹp với khách hàng. Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành
mạnh. Nói chung, kiểu giao tiếp này không thích hợp với sự hợp tác.
Giao tiếp kiểu “thua – thắng”
Với giao tiếp kiểu này, người ta vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn
sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp. Họ không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có
chính kiến, không có dự định hoặc ước mơ gì cả. Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng
hoặc sự chấp nhận. Và họ nghĩ rằng: “tôi thua, bạn thắng”; “ tôi là người thua cuộc, tôi là người
muốn hòa giải, tôi làm tất cả để giữ sự bình yên”. Nếu trong kinh doanh, chúng ta áp dụng kiểu
12
Tháng 8 - 2020
này thì sẽ bị người ta lợi dụng và luôn nhận sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp
dụng kiểu “thắng-thua”.
Giao tiếp kiểu “thua – thua”
Khi hai bên đều cố tình chọn kiểu “thắng – thua” để giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết
giữ vững lập trường của mình một cách ương bướng, thì kết quả sẽ là Thua – Thua. Cả hai bên
đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp là
không thành.
Giao tiếp kiểu “thắng – thắng hoặc không hợp đồng”
Là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà
là không hợp tác; bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên. Khi
chọn kiểu giao tiếp này, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn
trong hoạt động của mình.
4. Các phương tiện giao tiếp
4.1. Ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn
ngữ phụ thuộc vào nội dung của ngôn ngữ, tính chất của ngôn ngữ, điệu bộ khi nói. Đọc và tóm
tắt văn bản là những phương thức thu thập thông tin của con người.
Phản hồi có nghĩa là sử dụng những từ ngữ của mình để nhắc lại nội dụng câu chuyện mà đối
tượng đang nói bằng những câu tóm tắt ngắn gọn.
Trong nghệ thuật giao tiếp, ngôn ngữ là một phương tiện biểu đạt, ngôn ngữ là sự phản ánh các
hiện tượng hiện thực vào ý thức bằng hình tượng, ngôn từ chỉ là phương tiện bề ngoài. Sức
mạnh của ngôn ngữ lớn hơn chúng ta tưởng tượng. Từ ngữ sử dụng để đáp lại một yêu cầu,
một mong đợi hoặc để tự dặn dò thực hiện một việc gì đó thể hiện mức độ cam kết, sự quyết
tâm.
Chúng ta sống và tiếp xúc với rất nhiều loại người, mỗi loại người lại có cách nói chuyện khác
nhau, ngôn ngữ sử dụng cũng khác nhau. Thế nên, có thể với người này dễ dàng nói cho họ
hiểu nhưng với người khác cách nói đó lại không đạt hiệu quả như mong đợi. Theo đó, mang lại
ý nghĩa của lời nói, hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn gọi
là khả năng đồng cảm. Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các nguyên tắc: Chính xác, rõ
ràng, ngắn gọn.
4.2. Các phương tiện phi ngôn ngữ
Nếu lời nói và chữ viết là phương tiện giao tiếp cực kì quan trọng trong đời sống xã hội thì giao
tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không kém. Đây là giao tiếp được thể hiện thông
qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; thông qua cách trang phục
hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định trong giao tiếp. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động
đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau.
13
Tháng 8 - 2020
Một nghiên cứu cho thấy rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ
chỉ chiếm 30 – 40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ
cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp.
Giao tiếp phi ngôn ngữ có thể thông qua các hình thức:
+ Giao tiếp thông qua thị giác (tiếp nhận thông tin của nhau thông qua nét mặt ánh mắt nụ cười
+Giao tiếp thông qua thính giác (tiếp nhận thông tin qua giọng nói, âm thanh
+Giao tiếp thông qua khứu giác (các mùi hương trong môi trường giao tiếp)
+Giao tiếp thông qua xúc giác (bắt tay đụng chạm ôm hôn,..)
+Giao tiếp thông qua vị giác (văn hóa ẩm thực,..)
Giao tiếp phi ngôn ngữ có thể có hoặc không có chủ định, có thể tồn tại một cách có ý thức lẫn
vô thức và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khung cảnh giao tiếp, văn hóa, giới tính và mang tính
đa nghĩa.
5. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
Trong kinh doanh, các nguyên tắc giao tiếp có sự linh hoạt và uyển chuyển, được điều chỉnh cho
phù hợp với các đối tượng khác nhau. Giao tiếp trong kinh doanh không đơn giản chỉ là một cuộc
trò chuyện hay thảo thuận mua bán đơn thuần, đó là nghệ thuật cần đến kỹ năng, hiểu biết, sự
khéo léo và các yếu tố cá nhân của chủ thể tiến hành giao tiếp.
Một số nguyên tắc cần lưu ý khi giao tiếp trong kinh doanh bao gồm:
a. Thấu hiểu tâm lý

b. Lắng nghe trong giao tiếp
c. Tôn trọng
d. Thể hiện sự quan tâm
e. Bày tỏ thiện chí
f. Giữ uy tín
g. Quản lý cảm xúc giao tiếp
14
Tháng 8 - 2020
CHƯƠNG II
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
Theo A.A. Lêonchiev kĩ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên
ngoài và những biểu hiện tâm lí bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả
năng sử dụng hợp lí các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách tổ chức điều chỉnh,
điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
Bất kì một hoạt động nào cũng cần có một số kĩ năng, kĩ xảo nhất định, không biết cách làm,
không tự động hóa được một số thao tác hoạt động nhất định sẽ kém hiệu quả. Các kĩ năng giao
tiếp có vai trò rất quan trọng đối với tất cả chúng ta. “Sự thành công của một người chỉ có 25%
phải dựa vào kĩ thuật chuyên ngành, còn 75% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng
xử thế của người ấy”. Mỗi con người chúng ta không thể sống khi bị tách rời khỏi cộng đồng,
chính vì lẽ đó năng lực giao tiếp giữa người và người chính là năng lực xây dựng những cầu nối.
Khi chúng ta giao tiếp với người khác, chúng ta phải xây dựng được cầu nối quan hệ tích cực để
tạo ra một môi trường sống, học tập hữu ích cho cả hai bên đó chính là mục tiêu quan trọng nhất.
Một thách thức lớn đối với giao tiếp kinh doanh hiệu quả chính là đưa đúng thông tin đến đúng
người đúng thời điểm. Người có khả năng giao tiếp thường thể hiện lòng nhiệt tình, tính trung
thực, uy tín và sự thông minh trong mỗi cơ hội giao tiếp. Bởi vậy, khi giao tiếp với khách hàng
phải trình bày thông tin chính xác, trung thực và cách trình bày thông điệp hiệu quả nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng sẽ có khả năng thành công trong hoạt động kinh doanh.Thực chất, giao
tiếp kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể
nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế.
Kỹ năng giao tiếp được hình thành qua các con đường:
• Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình
• Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội.
• Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp
Các nhóm kỹ năng giao tiếp
Nhóm kỹ năng định hướng:

- Kỹ năng tri giác (quan sát): kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác ban
đầu về các biểu hiện bên ngoài (như: Hình thức, động tác, ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ và
các sắc thái biểu cảm) mà phán đoán tâm lý.
Người có kỹ năng giao tiếp tốt có thể dễ dàng phát hiện những diễn biến tâm lý của đối
tượng giao tiếp.
- Kỹ năng chuyển từ tri giác vào việc nhận biết các đặc điểm về nhu cầu, động cơ, sở
thích, cá tính của đối tượng giao tiếp.
15
Tháng 8 - 2020
Nhóm kỹ năng định vị

Là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối
tượng chủ động. Thực chất đây là kỹ năng biết cách thu thập và phân tích, xử lý thông tin.
Nhóm này bao gồm:
- Khả năng nhận biết vị trí trong giao tiếp

- Khả năng xác định được không gian, thời gian giao tiếp phù hợp
- Khả năng xác định nội dung giao tiếp
Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

Biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung
chú ý của đối tượng.
Nhóm kỹ năng này bao gồm:
- Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc, tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự kiềm chế,
không thể hiên sự vui quá, buồn quá, sự thích quá hay không thích.
- Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp, trong đó chủ yếu là phương tiện ngôn ngữ
và phi ngôn ngữ..
1. Kỹ năng lắng nghe
1.1. Khái niệm

Những gì bạn nghe được từ cuộc sống được gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm
đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Nhưng quá trình lắng nghe thì chỉ được nối tiếp ngay sau
quá trình nghe thấy. Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Quá trình này cần sự tập trung
và chú ý rất cao
Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.
1.2. Lợi ích của việc lắng nghe

Kỹ năng nói nối liền với kỹ năng nghe. Trong 4 động thái của con người: nghe, nói, đọc, viết thì
nghe là động thái có tỷ lệ thời lượng nhiều nhất 53%, sau đó là nói 16%,đọc 17% cuối cùng viết
14%. Người ta thường nói: “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” hoặc: “Nói là
gieo, nghe là gặt” là những câu tục ngữ rất đúng với cuộc sống hàng ngày.
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng
nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng
ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe.
Mục đích của việc lắng nghe :
- Nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông
tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt.
- Lắng nghe sẽ tạo sự liên kết giữa người với người, đó là liên kết về xúc cảm: tạo ra mối
quan hệ tốt đẹp với mọi người, chia sẻ sự cảm thông với người khác và khám phá ra
những tính cách mới mẻ của một người đã quen.
16
Tháng 8 - 2020
- Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng sự chú
tâm và chân thành khi lắng nghe, đối phương sẽ cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ
cởi mở hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng.
- Lắng nghe hiệu quả là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình.
Việc lắng nghe tốt mang lại nhiều lợi ích như:
- Giúp người khác thấy được tôn trọng khi đối phương chăm chú nghe những gì họ nói
- Tạo sự thiện cảm với đối tác
- Giúp thấu hiểu được người khác và đánh giá họ một cách đúng đắn hơn
- Giúp thấu hiểu vấn đề một cách kỹ càng trước khi nói hay phát biểu
- Giúp tư duy rèn luyện khả năng tập trung
- Lắng nghe tốt cũng đồng thời giúp nói tốt
1.3. Các cấp độ nghe
Cấp độ 1 chúng ta lờ người khác, không nghe gì cả.
Cấp độ 2 là giả vờ nghe cho người khác an tâm.
Cấp độ 3 là nghe một cách chọn lọc.
Cấp độ 4 là chăm chú nghe, tập trung chú ý vào những lời mình nghe được..
Cấp độ 5 là nghe thấu cảm. Mức độ cao nhất và rất ít người làm được.
1.4. Những rào cản của việc lắng nghe
Theo thống kê của các nhà xã hội học, trung bình một ngày ta dành 53% thời gian để lắng nghe
nhưng hiệu suất chúng ta thu được chỉ có 25% - 30%. Vậy điều gì làm ta nghe không hiệu quả?
- Lười lắng nghe: Nghe thấy là quá trình tự nhiên, còn lắng nghe là sự tập trung và chú ý.
Phần lớn chúng ta thích nói hơn là thích lắng nghe. Chúng ta có khuynh hướng nhàm
chán những chủ đề khô khan, không chú ý lắng nghe nếu người nói trình bày dở, thiếu
sự tập trung khi nghe người khác nói.
- Thái độ lắng nghe thiếu tích cực: Thái độ này xuất phát từ việc có định kiến hoặc cố chấp
không đồng tình với lý lẽ của người nói hoặc ngay cả với người nói. Do cái tôi của người
nghe quá lớn, bạn cứ cho rằng bạn là người biết tất cả rồi, những vấn đề của họ chẳng
thấm vào đâu so với bạn nên không cần quan tâm đến vấn đề mà người khác đang nói
hay tiêu cực hơn là bạn chỉ chăm chăm nghe để tìm lỗi sai của người nói để phản bác lại.
- Lắng nghe có chọn lọc: Đây là nguyên nhân khá phổ biến mà người nghe hay gặp phải.
Được biểu hiện khi người nghe đang không tập trung vào vấn đề của người nói đột nhiên
chú ý đến cuộc hội thoại khi nghe được một từ hoặc một cụm từ gây chú ý, hay một cụm
từ có liên quan đến nhu cầu cá nhân. Một trong những vấn đề của việc nghe có chọn lọc
là nó đọng lại trong tâm trí người nghe không phải những gì người khác nói mà là những
gì người nghe nghĩ rằng người nói lẽ ra phải nói. Đây còn được gọi là nghe “phục kích”,
nghĩa là người nghe chỉ nghe xem người nói có gì sai để phản bác lại. Cách nghe này
không học hỏi điều hay lẽ phải mà lại làm xấu đi quan hệ giữa người nghe và người nói.
17
Tháng 8 - 2020
- Thiên kiến là một trong những rào cản khó vượt qua nhất khi lắng nghe bởi vì nó là một
tiến trình tự động hóa.
- Không chuẩn bị chiến lược nghe hiệu quả: Khi giao tiếp chúng ta có xu hướng chuẩn bị
những gì nên nói, nói như thế nào nhưng việc này không được làm tương tự như khi
chúng ta là người nghe. Lắng nghe sẽ không đạt được hiệu quả nếu chúng ta không chiến
lược rõ ràng, cụ thể.
- Không gian và thời gian chưa hợp lý: Một trong những điều làm bạn không thể lắng nghe
tốt là do môi trường xung quanh.
1.5. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
- Lắng nghe một cách chủ động.
- Tập trung vào quá trình giao tiếp.
• Cởi mở đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau. Hãy tự hỏi
bản thân: Khi một người nào đó nói, chúng ta có thực sự nghe được những gì họ nói
không? Chúng ta nắm được bao nhiêu phần trăm nội dung cuộc giao tiếp của người đối
diện?
• Đừng chú trọng phong cách của người nói bằng cách hãy tự hỏi rằng người nói biết được
điều gì mà bạn không biết.
• Hãy khách quan khi lắng nghe để giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe và kiên
nhẫn cho đến khi nghe được toàn bộ thông tin.
• Hãy lắng nghe để nắm được những khái niệm và tư tưởng cũng như các sự kiện; biết
được sự khác biệt giữa sự kiện và nguyên tắc, ý kiến và ví dụ, bằng chứng và lập luận.
Hãy xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa không? Những khái niệm có được
minh họa bằng sự kiện không?
• Chú ý lắng nghe không chỉ vào nội dung được trình bày mà còn ở ngữ điệu, giọng điệu,
cử chỉ điệu bộ để nắm tốt hơn các thông tin, ẩn ý mà người nói muốn đưa đến.
• Nên lặp lại và tóm tắt nội dung của người nói sau khi họ nói xong.
- Tôn trọng người nói
• Không nên có thái độ lo ra.

• Không để chuông điện thoại làm ngắt quãng quá trình giao tiếp.
• Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói.
• Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân. Khi
muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt câu và dừng trong giây lát. Điểm dừng này cho
phép chúng ta xem xét lại những gì vừa trình bày cũng như người nói xem xét cách lắng
nghe của chúng ta.
• Cho người nói biết chúng ta đang chú ý lắng nghe bằng những từ, cụm từ phản hồi
• Khi phán đoán hay phê bình thì hãy phán đoán và phê bình nội dung chứ không phải phê
bình người nói. Chỉ nhận xét khi người nói trình bày hết quan điểm của họ.
18
Tháng 8 - 2020
- Đặt câu hỏi, hưởng ứng người nói
• Hãy đưa ra ý kiến phản hồi bằng những câu hỏi nếu còn vấn đề nào đó chưa sáng tỏ,
hoặc nếu không chắc về những điều được trình bày. Cách tốt nhất là ghi nhớ câu hỏi đó
và sau khi người nói đã nói hết những điều họ muốn thì chúng ta hãy đặt câu hỏi. Trong
lúc lắng nghe, không nên suy nghĩ xem đến phiên mình sẽ nói gì, vì nếu như vậy chúng
ta sẽ mất tập trung vào những gì người kia đang nói.
• Khuyến khích người nói tiếp tục, tỏ ra rằng chúng ta vẫn đang rất chú tâm tới câu chuyện
của họ chỉ bằng cách nói: "Vậy ý của bạn là..." hay "Để xem tôi có hiểu đúng ý bạn
không...". Đây cũng là một cách hướng người nói sang chủ đề mới mà ngay chính họ
cũng không định nói đến.
-Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp, đúng lúc
• Giao tiếp bằng mắt trong khi giao tiếp.

• Nhìn thẳng người nói để hiểu được những tín hiệu không lời. Nhìn người nói giúp họ biết
rằng chúng ta đang thật sự lắng nghe và vì thế mà truyền đạt tốt hơn.
• Đáp lại người nói bằng cách gật đầu, hướng người về phía trước hay mỉm cười. Những
dấu hiệu này cho thấy sự lắng nghe một cách chăm chú.
• Vẻ mặt chú ý lắng nghe nhằm chứng tỏ người nghe không xao nhãng hoặc thờ ơ.
• Không nên khoanh tay trước ngực, hướng ra xa người nói, quay mặt đi chỗ khác, nhìn
vào những thứ xung quanh trong phòng, hoặc liếc nhìn màn hình máy tính hay đọc sách
báo. Hãy thực sự chú tâm vào người nói.
Bí quyết lớn nhất của thành công là lắng nghe ý kiến thành thật. Một người có thể thành công
trong hầu hết mọi việc nếu anh ta lắng nghe thấu hiểu và thành thật quan tâm đến người khác
một cách nhiệt tình.
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những bí mật giúp thành công trong giao tiếp, trong nghề nghiệp
của mình. Đặt câu hỏi đúng “quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả lời đúng cho một câu hỏi sai”.
Kĩ năng đặt câu hỏi thực chất là kĩ năng để dẫn dắt câu chuyện hay một cuộc đối thoại sao cho
hiệu quả nhất.
2.1. Các loại câu hỏi thường gặp
Câu hỏi có thể được phân loại theo nhiều cách. Nếu theo cách đặt câu hỏi, có thể phân chia
thành câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Nếu phân chia theo cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi
trực tiếp và câu hỏi gián tiếp. Nếu phân chia theo mục đích, có thể chia thành câu hỏi thăm dò,
câu hỏi gợi ý, câu hỏi tu từ… Hơn nữa, tùy từng ngữ cảnh, trong giao tiếp, đàm phán hay tham
vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi cũng được vận dụng khác nhau.
Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng là những câu hỏi mà câu trả lời thường là “có”, “không” hoặc một thực tế
đơn giản nào đó, tính chất của nó là xác nhận lại thông tin, chứ không có tính gợi mở.
19
Tháng 8 - 2020
Hỏi đóng thường dùng với tính chất là câu mở đầu cho một đề tài nào đó. Chẳng hạn,
câu hỏi đóng dùng để thăm dò, giúp xác định nhanh được người đối diện có hứng
thú/quan tâm không. Qua cách trả lời của họ, chúng ta có thể tiếp tục hoặc dừng lại.
Câu hỏi mở
Hỏi mở là hỏi khi muốn nắm bắt ý kiến riêng của người được hỏi, đào sâu thêm thông tin,
khơi gợi người được hỏi nói về những điều chưa biết hay còn mơ hồ. Câu hỏi mở thường
bắt đầu bằng từ để hỏi có dạng “vì sao, như thế nào, ở đâu, ý kiến của bạn về vấn đề
đó…” (Trong Tiếng Anh là dạng câu hỏi WH [Why, how, where, when…). Câu hỏi mở là
những câu hỏi không có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ và mở ra những
trao đổi hoặc tranh luận, người được hỏi không bị gò bó về câu trả lời.
Với một câu hỏi đóng, chẳng hạn như: “Ngài có dùng cà phê không (ạ)?”, câu trả lời chỉ có thể là
Có hoặc Không. Nhưng muốn khai thác thêm thông tin, ta cần phải đặt câu hỏi mở. Chẳng hạn:
Nếu có thêm một thứ khác nữa để lựa chọn tôi có thể đặt câu hỏi: “Liệu tôi có thể (hân hạnh)
phục vụ ngài món gì?” Câu hỏi như thế khuyến khích việc mở rộng thông tin (Ngoài cà phê, có
thể lựa chọn trà, nước ngọt…). Nếu muốn, có thể tiếp tục mở rộng câu hỏi như: “Ngài muốn dùng
loại cà phê nào? (cà phê sữa, cà phê đen hoặc cà phê đen có đường…” Như thế, tính mở câu
hỏi đã tiếp tục được mở rộng.
Câu hỏi mở rất cần thiết cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, cho biết kiến thức, sự hiểu biết,
quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời. Câu hỏi càng mở, người được hỏi càng dễ trả lời.
Trong câu hỏi mở thường người hỏi đã định hướng điều gì có giá trị và điều gì quan trọng, cũng
như khơi gợi nhiều đáp án đa dạng hoặc kích thích trao đổi, thảo luận và tranh luận.
2.2. Những nguyên tắc khi đặt câu hỏi
2.2.1. Dựa trên mức độ mối quan hệ để đặt câu hỏi
Mối quan hệ cũng sẽ giúp chúng ta sử dụng đại từ nhân xưng cho phù hợp trong cuộc nói chuyện.
Ví dụ: Với anh em họ hàng thân thiết, có thể sử dụng từ đơn thuần giản dị, với cấp trên sử dụng
từ lịch sự, khiêm tốn hơn, với đối tác lựa chọn từ ngữ có phần lịch thiệp, với khách hàng cần
dùng những từ ngữ mang tính thuyết phục…
2.2.2. Dựa trên nội dụng, mục đích câu hỏi
Để tường tận một nghi vấn đang nảy sinh trong đầu, có thể sử dụng các dạng câu hỏi đóng hoặc
mở, thăm dò hay gợi ý để đạt được mục đích hỏi.
2.2.3. Dùng ngôn từ, thái độ phù hợp
Khi đặt câu hỏi, nên chú ý đến ngôn từ và thái độ của mình. Không nên hỏi quá dồn dập, hỏi một
lúc quá nhiều câu và thái độ không mấy nhẹ nhàng. Nếu câu hỏi có nội dung nhạy cảm, tế nhị thì
nên đặt câu hỏi một cách tinh tế, tránh trường hợp quá sỗ sàng.
Nếu không biết cách dùng từ, chúng ta sẽ nhận lại được câu trả lời không như mong đợi. Thậm
chí, từ cách đặt câu hỏi không đúng sẽ làm cho mối quan hệ xấu đi.
2.2.4. Hỏi nhưng không quá tò mò
Rất nhiều người mắc phải lỗi này dù chủ ý của người hỏi chỉ muốn nhanh chóng có câu trả lời
nhưng có thể họ nghĩ rằng người hỏi đang quá thọc mạch vào chuyện đời tư của họ. Tốt nhất,
chỉ hỏi những vấn đề liên quan đến mình hoặc những công việc chung mà hai người cùng tham
gia.
20
Tháng 8 - 2020
Thực tế cho thấy, khi gặp những người quá tò mò, người được hỏi cũng không muốn trả lời, hoặc
đôi khi trả lời qua loa, thậm chí không đúng sự thật.
5. Lắng nghe chân thành
Khi đặt câu hỏi dù với mục đích gì, người hỏi cần có thái độ lắng nghe chân thành, thể hiện rằng
mình đang rất quan tâm đến câu chuyện của họ. Lắng nghe giúp người được hỏi cảm thấy họ
được tôn trọng. Điều này giúp kích thích họ bày tỏ ý kiến và tạo nên nền tảng tốt đẹp cho mối
quan hệ.
Hỏi không đơn giản chỉ là hỏi – đáp thông thường. Thông qua câu hỏi, đối phương cũng có thể
nhận xét, đánh giá về văn hóa của người hỏi.
2.3. Các bước chuẩn bị và thực hiện câu hỏi
2.3.1. Lên kế hoạch
Việc đầu tiên là cần lên kế hoạch chuẩn bị cho các câu hỏi. Khi lên kế hoạch cần xác định rõ mục
đích hỏi. Câu hỏi tốt trước tiên phải có mục đích hỏi rõ ràng, xác định rõ thông tin nào muốn biết,
vấn đề nào sẽ hỏi. Hỏi có thể để thúc đẩy người tham dự tìm hiểu các lĩnh vực tư duy mới, thách
thức các ý tưởng hiện tại, thăm dò kiến thức, hoặc đơn thuần để trao đổi thông tin, kinh nghiệm.
2.3.2. Đặt câu hỏi
Mấu chốt của kỹ năng này là hỏi sao cho trúng và đúng thời điểm. Một câu hỏi hay luôn là câu
hỏi mang tính sáng tạo, những câu hỏi này khuyến khích sự tư duy. Câu hỏi phải phù hợp hoàn
cảnh và đối tượng được hỏi. Cần lựa chọn câu hỏi tùy theo mục đích hỏi, có thể là câu hỏi nhớ
lại/ miêu tả, câu hỏi phân tích hoặc câu hỏi ứng dụng. Câu hỏi tốt chỉ nên có một ý hỏi. Tránh
đưa ra nhiều ý hỏi cùng một lúc khiến người tham dự không biết bắt đầu trả lời từ đâu.
Đặt câu hỏi mở khéo léo, hấp dẫn cũng là cả một nghệ thuật. Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời
dài hơn, phát huy tác dụng trong một cuộc trò chuyện mở, tìm kiếm thêm thông tin hoặc tham
khảo ý kiến người khác. Nên mở rộng các câu hỏi mở, chú ý tính liên tục, chặt chẽ của các câu
hỏi. Chẳng hạn nên phát triển những câu hỏi như: Điều gì làm bạn thích nhất/ Điều gì tạo cho
bạn sự ấn tượng nhất khi…Hoặc mở rộng…Bạn hãy chia sẻ kinh nghiệm/quan điểm/ thông tin
về…
Trong thời gian ngắn, phải xác định được câu hỏi nào là trọng tâm và câu hỏi nào là câu hỏi phụ.
Khi hỏi không định kiến trước, cũng không nên áp đặt. Để thuận lợi trong việc trao đổi người hỏi
vẫn có thể đưa ra quan điểm riêng của mình và lắng nghe ý kiến riêng của người được hỏi.
Chẳng hạn, có thể bắt đầu bằng những câu như: “Theo ý kiến của tôi/ cảm nhận của tôi thì…/
Tôi tin rằng…”.
Câu hỏi tốt là câu hỏi dùng từ ngữ phù hợp với vốn từ và trình độ, kinh nghiệm của người được
hỏi. Cần hạn chế từ ngữ chuyên môn sâu. Kèm theo câu hỏi có thể là những gợi ý, ví dụ để
người được hỏi dễ liên hệ, trả lời. Chỉ nên hỏi những câu hỏi mà người được hỏi có kinh nghiệm,
kiến thức và sự ham thích. Hãy để cho buổi trao đổi được diễn ra tự nhiên nhất có thể.
2.3.3. Lắng nghe, đồng cảm và cùng chia sẻ
Một người biết cách lắng nghe có thể hoàn toàn làm chủ được mọi tình huống và sự trao đổi
thông tin. Cần quan sát phản ứng của người được hỏi để hiểu người khác thật sự muốn nói gì
trong câu trả lời của họ. Sau khi đặt một câu hỏi, cần chú ý tới thời gian chờ đợi, đủ để họ suy
nghĩ. Khi hỏi không nên ngắt lời người nói, mà hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chính
21
Tháng 8 - 2020
chúng ta đang nói vậy. Khi chúng ta thực sự lắng nghe, người được hỏi sẽ tin tưởng và sẽ sẵn
sàng chia sẻ.
Tóm lại, kỹ năng đặt câu hỏi rất quan trọng, cần thiết trong cuộc sống. Nếu biết cách đặt câu hỏi
tốt, chúng ta có thể khuyến khích người đối diện cùng suy nghĩ, cùng tham gia. Hỏi đúng sẽ khiến
giao tiếp hiệu quả và trao đổi thông tin chính xác.
Một số lưu ý quan trọng để tăng thêm sức mạnh cho câu hỏi trong giao tiếp
• Lưu ý là tránh dùng các câu hỏi đóng liên tục, dồn dập, người nghe sẽ nghĩ là đang
bị tra khảo hoặc bắt buộc làm một bài trắc nghiệm nào đó.
• Hãy chắc rằngngười được hỏi có đủ thời gian để trả lời. Có thể họ cần thời gian suy
nghĩ kỹ trước khi trả lời, cho nên đừng chỉ hiểu một sự tạm ngừng là “miễn bình luận”
và tiếp tục hỏi ngay.
• Những câu hỏi hiệu quả cần đi cùng với lắng nghe một cách cẩn thận để có thể hiểu
đối phương thực sự có ý gì trong từng câu trả lời của họ.
• Ngôn ngữ cơ thể và âm điệu của giọng nói cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng.
3. Kỹ năng thuyết phục
3.1. Khái niệm thuyết phục
Aristotle cho rằng con người có nhu cầu thuyết phục đồng loại hầu như hàng ngày. Tất cả các
tình huống thuyết phục đều vươn đến mục tiêu. Trong đó, người nói đưa người nghe từ điểm
xuất phát gọi là điểm A đến điểm B hay còn gọi là mục tiêu thuyết phục. Tại điểm A, đối phương
hay người nghe không quan tâm hoặc phản đối ý tưởng lẫn đề nghị của người nói. Do vậy, điều
cần làm là giúp họ thấu hiểu quan điểm đưa ra và quan trọng hơn là tin vào thông điệp để đạt
đến điểm B.
Xét về ngữ nghĩa, thuyết là nói, phục là phục tùng, là đồng ý, làm theo. Vậy hiểu một cách đơn
giản nhất, thuyết phục là sử dụng lời nói để làm cho người khác đồng ý, làm theo, hành động
theo những gì người nói muốn. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, thuyết phục là việc gây được ảnh
hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các mục tiêu
được đồng thuận., hay nói một cách khác thuyết phục là việc làm cho đối phương thay đổi hành
vi theo định hướng mà chúng ta mong muốn
Thực tế trong cuộc sống ngày nay, trong bất kỹ một lĩnh vực nào đó đều cần thuyết phục. Nhờ
có thuyết phục mà chúng ta có thể thành công trong công việc, giải quyết tốt công việc và giúp
đỡ được mọi người. Theo một nghiên cứu cho thấy 95% lý do đằng sau việc mua hàng của người
tiêu dùng là những quyết định mang tính vô thức hay nói cách khác bản thân người mua phần
lớn cũng không xác định được mình mua hàng vì lý do gì.
Kỹ năng thuyết phục đòi hỏi một khối lượng kiến thức khổng lồ và biết vận dụng nó một cách linh
hoạt.
Việc thuyết phục cần phải dựa trên các nguyên tắc và cơ sở như sau:
• Nguyên tắc đàm phán: Thuyết phục chủ yếu dựa trên nguyên tắc là cuộc Đàm phán.
Trong đó ưu thế lệch về 1 bên. Bên còn lại có sự nhún nhường phục tùng nhiều hơn.
• Bình đẳng: Thuyết phục phải dự trên nguyên tắc bình đẳng. Hai bên cùng có lợi, hoặc
ít nhất bên còn lại cũng thấy bình đẳng hoặc mình có lợi. Cần phân biệt rõ rằng giữa
thuyết phục và áp đặt.
22
Tháng 8 - 2020
• Tìm thấy mục tiêu chung: Thuyết phục là làm giảm ý kiến chủ quan của đối phương,
đưa về mức cân bằng và chấp nhận được của cả 2 bên. Mục tiên của thuyết phục là
phân tích đúng, sai, lợi, hại, của vấn đề mà cả 2 cùng quan tâm từ đó dẫn dắt đối
phương đi đến 1 quyết định mới khác với dự định hoặc ý kiến ban đầu của họ.
Trong kinh doanh, thuyết phục còn được thể hiện qua hình thức thương lượng. Thương lượng
là quá trình các bên cùng trao đổi, bàn bạc với nhau để đưa ra giải pháp chung cho một vấn đề
nào đó. Trong thương lượng, các bên vừa theo đuổi lợi ích của mình, vừa phải điều chỉnh lợi ích
đó cho phù hợp để hai bên có thể xích lại gần nhau và cuối cùng đi đến ý kiến chung thống nhất.
Thương lượng là sự thống nhất giữa hai mặt: hợp tác và xung đột. Mặt hợp tác của thương lượng
là mong muốn hợp tác với nhau để đạt được lợi ích chung. Mặt xung đột được biểu hiện ở chỗ
lợi ích chung, mỗi bên đều quan tâm đến lợi ích riêng của mình. Thương lượng là quá trình thoả
mãn có giới hạn lợi ích của mỗi bên trên cơ sở pháp luật và thông lệ.
Có ba kiểu thương lượng cơ bản: thương lượng kiểu cứng, thương lượng kiểu mềm và thương
lượng kiểu nguyên tắc.
• Lập trường của người thương lượng kiểu cứng rắn là tìm mọi cách buộc bên kia phải
khuất phục. Họ chú trọng đến lợi ích của mình, ít chú ý đến lợi ích của đối tác.
• Lập trường của người thương lượng theo kiểu mềm là coi trọng mối quan hệ, lợi ích được
đặt xuống hàng thứ yếu. Vì vậy họ sẵn sàng nhượng bộ để giữ quan hệ tốt đẹp.
• Lập trường của người thương lượng kiểu nguyên tắc, các bên tôn trọng nhau, coi trọng
lợi ích của mình nhưng cũng chú ý đến lợi ích của phía bên kia. Vì vậy, để đảm bảo lợi
ích của mỗi bên, họ xác định những nguyên tắc khách quan làm cơ sở cho quá trình
thương lượng và luôn tôn trọng chúng trong quá trình trao đổi, bàn bạc.
3.2. Quy trình thuyết phục
- Tạo sự tin tưởng: Ở bước đầu tiên, cần xác định được rõ ràng mục tiêu hướng đến
để đưa ra những lập luận rõ ràng. Tiếp đến cần phải thể hiện được ưu, nhược điểm
của vấn đề đặt ra và đừng quên thể hiện được tính chuyên gia để bài luận lập sắc
sảo hơn. Bên cạnh đó, cần thể hiện sự bình tĩnh và tự tin trong lời nói, thái độ và cử
chỉ để tạo sự tin tưởng cho đối phương.
- Tạo sự thích thú: Tạo sự thích thú là giai đoạn quan trọng để xây dựng sự đồng thuận
về mặt cảm xúc. Để tạo sự thích thú thành công, có thể dùng từ ngữ khéo léo để tâng
bốc đối phương một cách có chiến lược hoặc có thể tạo không khí cho buổi nói
chuyện bằng cách kể một câu chuyện hoặc để người khác ấn tượng bằng một hành
động nhỏ như vỗ tay khi đối phương có những quan điểm hay, thiết thực.
- Tăng sức thuyết phục: Đây được coi là bước quan trọng nhất trong quá trình thuyết
phục. Với bước này, cần phải kết luận được điểm tương đồng từ phía đối tác và nhất
trí về vấn đề mà cả 2 bên cùng muốn đạt được.
Cả ba giai đoạn trên là cốt lõi của cả quá trình thuyết phục. Cụ thể hơn trong từng bước, chúng
ta cần phải đánh giá thái độ của người nghe để có thể có các bước nhỏ, cụ thể và mang tính
chiến lược hơn:
- Trình bày thông tin truyền tải cần có sức thuyết phục, dễ tiếp cận, dễ hiểu
- Trong quá trình thuyết phục là tham dự yêu cầu sao cho người nghe phải quan tâm
đến và hiểu thông tin
23
Tháng 8 - 2020
- Thấu hiểu, thông tin cần được truyền tải qua các biểu tượng mà người nghe có thể
hiểu được
- Đồng ý, ở đó người nghe chấp nhận thông điệp và quan điểm thông điệp được thể
hiện
- Duy trì thông tin đã được truyền tải
- Hành động
3.3. Những vấn đề cần lưu ý khi thuyết phục
Để có thể thuyết phục được người khác, bạn không chỉ sử dụng lời lẽ và lập luận mà còn nhiều
yếu tố tâm lý và hành vi khác nhau.
- Tạo niềm tin: Tạo niềm tin trong thuyết phục là gì. Có nghĩa là để có thể thuyết phục được
người khác, chúng ta cần phải xây dựng niềm tin của họ. Người thuyết phục cần phải là 1 người
đáng tin, và vô hại. Nếu chúng ta tạo ra tâm lý đề phòng, thì việc thuyết phục thường thất bại.
- Logic và hợp lý trong thuyết phục: Thuyết phục là sử dụng lời lẽ, lập luận, chứng cứ làm
cho đối phương tin tưởng và hành động theo. Như vậy tính logic, lập luận rõ ràng, tự tin, phân
tích ưu nhược điểm một cách hợp lý sẽ giúp thuyết phục thành công. Theo đó, cần có sự chuẩn
bị kĩ lưỡng, xây dựng tâm lý và cảm xúc một cách có chiến lược đúng lúc và đúng thời điểm. Việc
tạo ra 1 mạch cảm xúc sẽ giúp đối phương đồng ý dễ dàng.
- Tôn trọng và bình đẳng: Điều quan trọng nhất trong thuyết phục đó là phải cho đối phương
thấy mình được tôn trọng, bình đẳng. Việc thể hiện được lợi ích cho cả hai phía sẽ giúp quá trình
thuyết phục thành công hơn
4. Kỹ năng diễn thuyết/trình bày miệng
4.1. Nói và sử dụng ngôn từ
Ngôn từ được hiểu là hệ thống những từ và các nguyên tắc kết hợp chúng mà những người trong
cộng đồng dùng làm phương tiện truyền đạt thông tin cho nhau.
Kỹ năng nói hiệu quả là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại năng lực được thể hiện qua
khẩu ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, có
sức thuyết phục.
Kỹ năng nói được quyết định bởi 3 yếu tố: sự phát âm (phonation), khả năng diễn đạt (articulation)
và sự phát âm chính xác (pronunciation). Sự phát âm có các đặc trưng về cao độ (giọng cao,
thấp), trường độ (dài, ngắn) và cường độ (mạnh, yếu). Khả năng diễn đạt liên quan tới cách phát
âm, khuyết tật cơ quan liên quan đến phát âm, và sự bất cẩn trong khi nói cũng như điểm mạnh
và yếu của tiếng địa phương. Phát âm chính xác liên quan đến các từ khó phát âm, phát âm lẫn
lộn một số chữ ở một số vùng lấy tiếng phổ thông của một quốc gia làm chuẩn.
Sử dụng ngôn từ tốt giúp truyền đạt thông tin và giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả. Nó
tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong giao tiếp. Nó giúp con người nâng cao uy tín bản thân, tự khẳng
định và là công cụ tạo ảnh hưởng đối với người khác.
4.2. Chuẩn bị bài nói
Trước khi nói hoặc trình bày vấn đề, thông tin nào đó cần phải có bước chuẩn bị. Chuẩn bị bài
nói là bước quan trọng . Như Richard Hal, một nhà thuyết trình người Mỹ nói rằng thành công
24
Tháng 8 - 2020
bài thuyết trình của ông là “chuẩn bị, chuẩn bị và chuẩn bị”. Một bài nói chuyện thông thường
gồm ba phần: mở đầu, nội dung, và kết luận.
- Mở đầu/Đặt vấn đề:

Mở đầu là phần nêu ra thông điệp chính mình muốn gửi tới người nghe. Phần mở đầu nêu mục
đích, tầm quan trọng của bài nói. Để mở đầu cho linh hoạt có thể dùng một hoạt động gây hứng
thú, một câu chuyện được kể, một câu hỏi gợi suy nghĩ được đưa ra hoặc đưa ngay nội dung
khái quát buổi nói chuyện.
- Nội dung:
Đầu tiên lựa chọn các nội dung chính, nổi bật thứ nhất, thứ hai thứ ba… viết ra giấy, sau đó sắp
xếp các nội dung đó theo thứ tự rồi viết thành các đoạn văn. Sau đó viết các ý liên kết giữa các
nội dung này. Toàn phần viết để chuẩn bị sử dụng một kiểu hành văn. Chuẩn bị các số liệu thống
kê để hỗ trợ, minh họa cho các ý kiến đưa ra. Chuẩn bị một số giai thoại hoặc câu trích dẫn, một
số câu chuyện vui, lời nói đùa để đưa vào trong lúc nói nếu thấy phù hợp. Chuẩn bị thêm những
hình ảnh, ví dụ minh họa cho bài nói.
- Kết luận:
Phần kết luận phải nhấn mạnh ý tưởng chủ đạo của bài nói, thông điệp chính một lần nữa. Dừng
bài nói ở một câu trích dẫn hay, chọn lọc, kịch tính… làm đẹp buổi nói chuyện. Phải thể hiện và
có thái độ trân trọng đối với người nghe ngay khi viết chuẩn bị.
Khi nói sử dụng ngôn từ theo những lới khuyên sau: chính xác, rõ ràng, dễ hiểu, sinh động, cụ
thể, gần gũi, nhã nhặn, lịch sự, phù hợp bối cảnh, phù hợp đối tượng, hướng vào đối tượng, kết
hợp yếu tố phi ngôn từ, phối hợp khéo léo với các yếu tố minh họa…
4.3. Ngôn ngữ cơ thể:
Khi nói trước mọi người, ngôn ngữ cơ thể cũng mang thông điệp tốt hoặc xấu gửi tới người nghe.
Đây là các yếu tố phi ngôn từ.
Ngôn ngữ không lời gồm có: ánh mắt, nét mặt, tiếp xúc cơ thể, tư thế đứng đứng, chuyển động
tay, di chuyển, khoảng cách, trang phục. Khi nói ngôn ngữ không lới bổ sung cho lời nói. Trong
khi nói tư thế đứng cần thoải mái, tự nhiên, hai chân đứng trên khoảng cách bằng vai Tránh tự
tạo ra các trạng thái đứng gò bó như nghiêng người, ngả người về trước. Tay có các cử động
vừa phải, minh họa bằng các ngón tay và bàn tay, tránh vung tay và cử động thái quá. Nếu đứng
không có bục thì hai bàn tay ở trước bụng, vị trí ngang thắt lưng. Tránh chắp tay ngang hông
hoặc khoanh tay trước ngực. Khi nói với ai đó nên nhìn vào mặt họ. Khi nói với đám đông thì
nhìn bao quát với con mắt thân thiện, miệng luôn tươi. Ngôn ngữ không lời cũng cần phải được
rèn luyện chó thành thói quen và để tự tin thì phải chuẩn bị kỹ.
4.4. Kỹ năng thuyết trình, trình bày:
Thuyết trình là trình bày trước một số hoặc nhiều người về một vấn đề nào đó. Thuyết trình có
thể chỉ trong một vài phút, nhưng cũng có thể nhiều giờ. Thuyết trình có thể với mục đích thông
báo (báo cáo với mọi người việc mình đã làm hoặc về vấn thuộc mối quan tâm của mọi người)
hoặc thuyết phục (báo cáo về lợi ích của vấn đề nào đó và kêu gọi sự đồng tình của mọi người,
dẫn tới hành động sau thuyết trình). Thuyết trình tốt cần có sự chuẩn bị. Thông thường người ta
25
Tháng 8 - 2020
chia ra 3 công việc: chuẩn bị thuyết trình, tiến hành thuyết trình và đánh giá kết quả thuyết trình.
Hai công việc đầu bắt buộc phải có ở mỗi bài thuyết trình.
- Chuẩn bị thuyết trình:

Trước khi thuyết trình bạn phải tự đặt các câu hỏi: bạn có hứng thú với chủ đề đó và có đủ kiến
thức để thuyết trình hay không? Mục tiêu của bài nói của bạn là thông tin, thông báo hay thuyết
phục? Bạn có bao nhiêu thời gian cho chuẩn bị, cho thực hiện? Đối tượng người nghe bạn thuyết
trình là ai (người lao động nông thôn, miền núi, các bộ, công chức, thanh niên, sinh viên, học
sinh, nhà khoa học, hội đồng xét duyệt, tuyển chọn…)? Ngôn ngữ nào được sử dụng? Thông
điệp chính của buổi thuyết trình của bạn là gì? Bạn thuyết trình ở đâu và các phương tiện được
sử dụng hỗ trợ khi thuyết trình là các phương tiện nào? Kiểm tra cơ sở vật chất nơi thuyết trình
xem tất cả mọi người có thể nghe rõ không, có thiết bị âm thanh tốt không, nhìn rõ không? Liệu
ánh sáng trong phòng có vừa đủ?
Dàn bài của bài thuyết trình chia làm 3 phần: mở đầu, thân bài (nội dung) và kết luận.
- Thực hiện thuyết trình:

Thực hiện thuyết trình cũng theo thứ tự: vào đề (mở đầu), nội dung chính, và kết luận (kết thúc).
Nên nhớ rằng mức độ chú ý của người nghe giảm dần về cuối buổi thuyết trình và gần cuối có
thể tăng lên chút ít. Do đó khoảng giữa buổi phải làm thế nào kéo sự tập trung của người nghe,
giảm căng thẳng.
Khi thực hiện thuyết trình phần mở đầu có thể có nhiều cách tiến hành. Có thể vào buổi thuyết
trình một cách trực tiếp, có thể dẫn nhập bằng những sự kiện tương phản, có thể dẫn nhập bằng
một câu chuyện liên hệ với vấn đề trình bày, có thể bằng cách đặt câu hỏi với người nghe, có thể
dẫn nhập bằng bằng một câu trích dẫn của người nổi tiếng, có thể dẫn nhập bằng sự việc gây
“chấn động” hoặc “sốc”…Mở đầu thuyết trình phải gây được sự chú ý, xây dựng lòng tin của
người nghe và nêu được khái quát vấn đề thuyết trình
Phần nội dung chủ yếu phải được liên kết chặt chẽ các ý với nhau. Trong khi thuyết trình phải
quan sát, có biện pháp duy trì sự chú ý của người nghe. Để duy trì sự chú ý cần sử dụng các
biện pháp sau đây cho đúng lúc: không đọc nguyên văn hay thuộc lòng; không dùng nhiều lời lẽ
hùng hồn; sắp xếp các ý theo trình tự hợp lý; đưa những ví dụ, số liệu minh họa; xây dựng
cách nói tùy theo đối tượng người nghe; có thể thêm những câu nói, câu chuyện khôi hài đúng
lúc và liên hệ với nội dung trình bày; luôn bám sát chủ đề.
Có thể thuyết trình được thực hiện bằng cách học thuộc lòng, đọc bài đã viết, dựa vào các phiếu
ghi dàn ý, và thuyết trình tự do. Mỗi kiểu thuyết trình có những ưu điểm và nhược điểm của nó.
Thuyết trình khi học thuộc lòng có nhiều hạn chế nhất vì sự đơn điệu, sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ
không dựa vào phản hồi của người nghe mà thay đổi, nếu quên một chỗ nào đó thì làm hỏng cả
buổi nói chuyện, nó chỉ hiệu quả khi lời thuyết trình ngắn, lúc khai mạc buổi họp nào đó. Thuyết
trình bằng cách đọc thích hợp với những buổi nói chuyện, báo cáo số liệu phức tạp, không được
phép nói sai số liệu, báo cáo khoa học, thời gian hạn chế so với nội dung. Cách trình bày đọc
như vậy tạo khoảng cách người nói và người nghe, dễ gây buồn ngủ, phân tán, sao lãng việc
nghe. Cách thuyết trình tự do hoặc ghi dàn ý là hấp dẫn người nghe hơn cả vì tùy theo đối tượng
người nghe, phản ứng , phản hồi của người nghe khi quan sát mà thay đổi cách nói, ngôn ngữ
không lời, thêm chuyện vui, câu nói đùa. Cách này người thuyết trình phải chuẩn bị kỹ, có kinh
nghiệm nhiều, là cách mà các thày giáo và nhà thuyết trình chuyên nghiệp sử dụng.
26
Tháng 8 - 2020
Phần kết thúc bài thuyết trình nên nhắc lại, tóm tắt các ý chính đã trình bày, mô tả, khuyến cáo
các hoạt động tiếp theo, kết thúc bằng nhận xét tích cực. Yêu cầu khuyến cáo người nghe hành
động hoặc xem xét vấn đề theo quan điểm mới. Nên kết thúc thuyết trình đúng thời gian đã ghi
trong chương trình hoặc sớm hơn ít giây. Sau đó nên dành một thời gian để cho người nghe hỏi
và trả lời các câu hỏi, thắc mắc đó. Cám ơn người nghe trước khi dừng nói. Nếu có đánh giá thì
cần thiết kế các phiếu đánh giá buổi thuyết trình, hoặc nghe những phản hồi để cải thiện thuyết
trình lần sau và có dành thời gian cho việc đánh giá này.
4.5. Kỹ năng đối phó với hồi hộp khi thuyết trình:
Nói, thuyết trình trước đám đông với đa số mọi người đều là công việc khó, gây ra hồi hộp, run,
nhất là những lần đầu. Sợ hãi trong trường hợp này là bản chất tự nhiên của con người vì nhu
cầu bị đe dọa (theo Maslow). Việc sợ hãi sẽ biểu hiện về mặt sinh lý như vã mồi hôi, tay chân
run, nói lắp hoặc nói nhịu.
Để đối phó với hồi hộp và run thì trước tiên phải chuẩn bị kỹ nội dung bài nói và tập nói một mình
trước khi nói trước đám đông. Khi tập nói có thể nhờ một số người nghe và nhận xét để sửa về
nội dung, giọng nói, tư thế, dụng cụ hỗ trợ. Nói chung việc chuẩn bị kỹ góp phần rất quan trọng
vào chống hồi hộp. Trước khi thuyết trình nên có chuẩn bị cả về mặt sức khỏe, nghỉ ngơi thoải
mái một buổi trước thuyết trình. Cần dành thời gian làm quen và sử dụng thành thạo các dụng
cụ hỗ trợ, làm quen với căn phòng nơi thuyết trình. Buổi thuyết trình nên đến sớm trước người
nghe, có thể làm quen với vài người nghe đi sớm để tranh thủ sự cảm tình của họ. Khi được giới
thiệu đi thong thả từ dưới lên bục Trong khi thuyết trình phải tin tưởng rằng người nghe có thiện
chí và quan tâm tới vấn đề mình trình bày. Khi nói luôn nhìn xuống người nghe, bao quát thính
phòng để luôn có mối liên hệ với người nghe để điều chỉnh. Hãy coi buổi thuyết trình như là cuộc
nói chuyện, đối thoại giữa hai người với nhau. Thỉnh thoảng hít thở sâu hoặc uống một hớp nước
lạnh nhỏ khi có cảm giác hồi hộp. Phối hợp các công cụ hỗ trợ, chiếu lên bảng hình ảnh nào đó.
Có thể cầm chặt cái gì đó (cây bút, mảnh giấy, hay micro) trong tay.
5. Kỹ năng viết
5.1. Khái niệm, đặc điểm của giao tiếp qua hình thức viết
Viết theo nghĩa đơn giản là hành động đặt chữ, biểu tượng, số, từ, ý lên giấy theo quy luật, cấu
trúc của ngôn ngữ (hoặc lên màn hình máy tính). Viết thường là để nhấn mạnh hoặc giải thích
ý tưởng. Một bài viết tốt là một bài viết rõ ràng, xúc tích, đúng ngữ pháp và cú pháp, đúng hình
thức trình bày, người đọc có thể dễ dàng hiểu được đúng và chính xác ý tưởng, mục đích của
người viết.
Viết là một công cụ tốt để giao tiếp có hiệu quả, muốn rèn luyện kỹ năng viết tốt cần phải luyện
tập. Viết giúp người gửi thông tin có thể xem xét tất cả các khía cạnh chi tiết của thông tin mà
mình gửi dưới dạng văn bản chính xác và chau chuốt. Viết làm người nhận thông tin có thể xem
qua thông tin sau đó nghiên cứu nó chi tiết hơn, lưu lại thông tin lâu dài. Viết là để truyền tải
thông tin. Kỹ năng viết tốt mở ra nhiều cơ hội cho chúng ta trong công việc và thăng tiến.
Những đặc điểm của ngôn ngữ viết
- Ngôn ngữ viết được sản sinh một cách có chọn lọc, được suy nghĩ, nghiền ngẫm và gọt
giũa kĩ càng.
27
Tháng 8 - 2020
- Trong ngôn ngữ viết, sự hỗ trợ của hệ thống dấu câu, của các kí hiệu và văn tự, của các
hình ảnh minh hoạ, bảng biểu, sơ đồ..: giúp biểu hiện rõ thêm nội dung giao tiếp.
- Từ ngữ trong ngôn ngữ viết được lựa chọn, thay thế nên có điều kiện đạt được độ chính
xác cao. Đồng thời khi viết, tuỳ tùng phong cách ngôn ngữ của văn bản mà người viết
có sự lựa chọn hệ thống ngôn từ cho phù hợp.
- Trong văn bản viết, người ta thường tránh dùng các từ mang tính khẩu ngữ, các từ địa
phương, tiếng lóng… về câu, ngôn ngữ viết thường dùng các câu dài, câu nhiều thành
phần nhưng được tổ chức mạch lạc, chặt chẽ nhờ các quan hệ từ và sự sắp xếp các
thành phần phù hợp.
Ưu điểm:
- Cung cấp tài liệu có lưu trữ thành hồ sơ và tham khảo được trong tương lai;
- Có thể được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan trọng nếu thông điệp dài và thông
điệp phức tạp;
- Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo đúng nguyên tắc của giao tiếp kinh
doanh;
- Có thể có giá trị pháp lý.
Nhược điểm:
- Thường được chuyển đi rất chậm, trừ email và fax;
- Được xem như là một thông tin chính thức bởi nó mang tính vĩnh cửu;
- Không thể có phản hồi nhanh và thấu đáo vì thiếu những tín hiệu không lời;
- Phản hồi chậm còn vì người gửi và người nhận thường ở 2 nơi khác nhau;
- Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm mất thời gian và tốn chi phí
5.2. Kỹ năng giao tiếp qua hình thức viết
Để viết một văn bản nào đó người ta chú ý đến các yếu tố : đề cương, nội dung, văn phong,
câu văn và độ chính xác.Lập đề cương cho văn bản có thể theo cách truyền thống, liệt kê các ý
chính cấp một, cấp hai rồi cấp nhỏ hơn nữa. Hoặc lập đề cương theo sơ đồ tư duy, từ một ý
chính phân ra các ý chính cấp một, ý chính cấp hai và nhỏ hơn nữa liên hệ với nhau như các
dây thần kinh. Các bước soạn thảo một văn bản gồm chuẩn bị, thực hiện viết, và hoàn thiện bài
viết
Chuẩn bị:
Đầu tiên là việc xác định đối tượng đọc: bài viết của bạn là nói cho ai đó một điều gì đó, là người
viết bạn phải quyết định viết cái gì và viết như thế nào để nói cho người đọc của bạn một cách
tốt nhất. Vì thế bạn phải xác định ai là người đọc bài viết của bạn, họ sẽ thu được gì khi đọc bài
viết của bạn, tại sao họ lại phải đọc (đây là vấn đề quan trọng để xác định mục đích viết của
bạn) và cuối cùng là họ đọc bài viết của bạn như thế nào.
Thứ hai là xác định nội dung bài viết, viết cái gì, thông điệp chính là gì. Phải xác định nội dung
bài viết chính xác theo chủ đề của bài viết, sau đó phải sắp xếp các ý tưởng của bài viết một
cách hệ thống, hài hòa.
Thứ ba là xác định văn phong của bài viết. Văn phong bài viết của bạn là cách mà bạn giao tiếp
với người đọc của bạn. Văn phong tốt giúp cho người đọc dễ dàng thu được thông tin trong bài
28
Tháng 8 - 2020
viết của bạn nhanh nhất và chính xác nhất. Văn phong thể hiện qua ngôn ngữ sử dụng trong
bài viết, cấu trúc của bài viết và những minh họa sử dụng trong bài viết.
Thứ tư là xác định hình thức trình bày. Tùy theo các loại văn bản khác nhau thì hình thức trình
bày khác nhau. Hình thức trình bày bao gồm định dạng bài viết, căn lề (trên, dưới, trái, phải),
loại chữ, cỡ chữ, tiêu đề...Một số văn bản thường có quy định hình thức trình bày nhất định
chúng ta phải tuân theo (bài báo, báo cáo khoa học, luận văn…)
Thực hiện viết:
Đầu tiên phải viết bản thảo. Sau khi xác định được các vấn đề chúng ta bắt tay vào viết bản dự
thảo đầu tiên. Một bài viết thường có phần giới thiệu, phần triển khai ý tưởng và phần kết luận.
Phần giới thiệu: Mục đích của phần giới thiệu thường cho người đọc biết chủ đề bạn viết là gì,
thông báo cho người đọc về quan điểm của bạn, gợi được trí tò mò cho người đọc để tìm hiểu
về bài viết của bạn. Phần giới thiệu nên trình bày chung về chủ đề của bài viết sau đó kết thúc
với ý chính của chủ đề mà bạn viết.
Phần chính: Phần này bao gồm các đoạn giải thích các ý của bài viết. Phần chính gồm các đoạn
văn. Mỗi đoạn thường giải thích trọn là một ý của bài viết. Giữa các đoạn sử dụng từ chuyển
tiếp để đảm bảo sự thông suốt giữa các đoạn.
Phần kết luận: Đây là phần cuối cùng tổng kết lại các ý chính của bài viết, nhấn mạnh một lần
nữa thông điệp muốn gửi.
Sau khi viết xong bản thảo thì sẽ là công việc chỉnh sửa bài viết. Chỉnh sửa là quá trình “xem
lại” bài viết của bạn. Có thể thực hiện nhiều lần chỉnh sửa. Mỗi lần chỉnh sửa giúp người viết
đến sát hơn mục đích dự định viết. Chúng ta thường chỉnh sửa về nội dung sao cho sát với chủ
đề, chính xác, đầy đủ. Chỉnh sửa văn phong bài viết về ngôn ngữ sử dụng, minh họa, cấu trúc.
Chỉnh sửa về hình thức trình bày có đúng với loại văn bản mà bạn viết hay không, ngữ pháp,
chính tả...
-Hoàn thiện bài viết: Sau khi chỉnh sửa bạn thêm vào hay bớt đi những phần cần thay đổi và
hoàn chỉnh lại bài viết bằng cách thêm vào hay bớt đi những liên từ nối các đoạn văn, xem xét
bài viết có theo logic hay không, sau đó sửa theo đúng hình thức quy định và mặc định.
5.3. Kỹ năng viết báo cáo khoa học
Báo cáo nói chung là một loại văn bản được dùng để trình bày các kết quả đã đạt được trong
hoạt động của 1 đơn vị, tổ chức, cá nhân giúp cho việc đánh giá tình hình thực tế của người
quản lý, lao động và giúp đưa ra chủ trương phù hợp. Báo cáo còn dùng để mô tả sự phát triển,
diễn biến, kết quả của một công việc hoặc một vấn đề nào đó. Như vậy báo cáo lấy vấn đề làm
cơ sở thông tin. Nếu không có vấn đề thì bản báo cáo không cần thiết nữa. Đã là vấn đề thì phải
có xác định được vấn đề, lựa chọn giải pháp, thu thập dữ liệu, đưa ra câu trả lời. Có rất nhiều
loại báo cáo tùy theo cách phân chia. Thông thường chúng ta có các loại báo cáo: báo cáo bất
thường, báo cáo định kỳ, báo cáo về lĩnh vực chuyên môn hay báo cáo kết quả nghiên cứu khoa
học…
Đặc trưng của báo cáo là nó không phải là văn bản suy luận, tưởng tượng mà là văn bản mô
tả, trình bày. Một báo cáo do đó phải được trình bày hợp lý và phù hợp với tính chất của công
việc và đối tượng nhận báo cáo hay người đọc báo cáo. Trong trường học chúng ta sẽ phải
tiếp cận với báo cáo thu hoạch các môn học, báo cáo nghiên cứu khoa học, báo cáo tiến độ
29
Tháng 8 - 2020
công việc...
Báo cáo thường bao gồm 3 phần. Phần 1 là phần mô tả tình hình công việc, hoặc kết quả đã
đạt được. Phần 2 là phần phân tích, đánh gía. Phần 3 là phần nêu phương pháp tiếp tục hoạt
động, biện pháp giải quyết hoặc kiến nghị. Sau đây chúng ta nói rõ hơn về một báo cáo khoa
học.
Cấu trúc của một bài báo cáo khoa học thường gồm các phần như liệt kê trong bảng sau:
Các mục Đặc điểm
1.Tiêu đề 1.Tên báo cáo và tác giả
2.Tóm tắt 2.Mục tiêu, những phát hiện chính, ý nghĩa kết quả
3.Giới thiệu 3.Nêu rõ tại sao thực hiện nghiên cứu này
4.Vật liệu, phương 4.Nghiên cứu được thực hiện thế nào, cách nào
pháp
5.Kết quả 5.Trình bày những kết quả đạt được, những phát hiện
6.Giải thích các phát hiện trên có ý nghĩa gì?
6.Thảo luận, kết
luận Có gì khác với các nghiên cứu trước? kết quả nghiên cứu dẫn
tới hệ quả gì? Đề xuất và khuyến nghị gì?
7.Tài liệu tham 7.Những tài liệu bạn đề cập tới
8.Phụ lục 8.Đưa thêm những thông tin bổ sung cần thiết.
Báo cáo gồm nhiều đoạn văn, mỗi đoạn văn thường có cấu trúc nhất định. Đoạn văn phải tập
trung thể hiện một chủ đề. Phát triển câu chủ đề thành các ý. Có sự liên kết các ý trong một đoạn
văn. Tuy nhiên phải giữ nòng cốt là câu chủ đề để không bị phân tán. Kết thúc một đoạn văn có
câu kết.
Trong báo cáo có trình bày các số liệu theo bảng. Các bảng này phải tuân theo quy định của cơ
quan quản lý báo cáo.
Trong báo cáo nên hạn chế liệt kê ý theo kiểu gạch đầu dòng. Nếu có liệt kê thì một phần liệt kê
tối đa nên chỉ có 7 đến 8 ý. Các ý này phải tương đồng về mặt ý nghĩa, cấu trúc câu, ngữ
pháp…Cần có sự kết nối giữa tiêu đề, phần liệt kê và ý tưởng.
Trong phần ghi tài liệu tham khảo cũng phải viết đúng theo quy định của cơ quan quản lý. Tài
liệu tham khảo cần thiết phải có trong báo cáo. Tài liệu tham khảo phải làm tăng độ tin cậy của
báo cáo. Không được copy tài liệu tham khảo mà chỉ được trích dẫn. Chỉ dẫn những tài liệu nào
mà bạn thực sự nắm vững.
6. Kỹ năng quản lý cảm xúc
Trong thời đại ngày nay, thuật ngữ “trí tuệ cảm xúc” EQ (Emotional Quotient ) đã không còn xa
lạ với chúng ta. Càng ngày, người ta càng cho rằng EQ quan trọng hơn IQ (Intelligent Quotient
là chỉ số thông minh), như người ta thường nói “với IQ người ta tuyển lựa bạn, nhưng với EQ,
người ta đề bạt bạn”. Các nhà tuyển dụng dùng EQ là một tiêu chí đo lường ứng cử viên. Các
doanh nghiệp khôn ngoan sẵn sàng đầu tư công sức và tiền bạc vào rèn luyện EQ cho nhân viên
nâng cao hiệu suất.
30
Tháng 8 - 2020
EQ là khả năng tự nhận thức cảm xúc bản thân, biết đâu là điểm mạnh của mình để phát huy và
đâu là điểm yếu của mình để khắc phục. Đó là yếu tố quan trọng nhất của trí thông minh cảm
xúc.
EQ còn là khả năng thấu hiểu cảm xúc, mong muốn và quan điểm của người khác, phân biệt
được chúng và sử dụng chúng để hướng dẫn suy nghĩ và hành động của bản thân. Từ đó biết
thông cảm, xây dựng, duy trì tốt các mối quan hệ, biết lắng nghe và quan tâm đến người khác,
nên có cuộc sống cởi mở và chân thành. Sự thấu cảm là yếu tố quan trọng thứ hai của trí thông
minh cảm xúc. Thông minh cảm xúc giúp ta sống tốt hơn với mọi người, hài hòa hơn với chính
mình và trong đối xử với người khác.
EQ là khả năng quản lý cảm xúc giúp đưa ra những quyết định sáng suốt để thúc đẩy bản thân
tiến bước và cải thiện các mối quan hệ đối với mọi người làm cho mọi việc trở nên tốt đẹp, hiệu
quả hơn. Người có trí thông minh cảm xúc biết giữ sự cân bằng giữa tình cảm và lý trí.
EQ còn là khả năng tự kiềm chế, không để cảm xúc vượt khỏi tầm kiểm soát của bản thân, biết
tự điều chỉnh, tự đánh giá, khả năng kiểm soát và chế ngự những khát vọng, đam mê, khả năng
kỷ luật tự giác, khả năng tư duy tích cực, tìm ra được nhiều giải pháp để giải quyết công việc.
Đặc điểm của sự tự kiểm soát và điều chỉnh bản thân là suy nghĩ chính chắn, chính trực, hợp
tình, hợp lý cho mỗi tình huống.
Trí tuệ lý trí (phụ thuộc chủ yếu vào chức năng của bán cầu não trái) không liên quan nhiều đến
trí tuệ cảm xúc (phụ thuộc chủ yếu vào chức năng của bán cầu não phải). Người thông minh nhất
có khi lại phó mặc cho cảm xúc kiểm soát hành động của mình, dẫn đến những tình thế bất lợi.
Trí tuệ cảm xúc là xung lực chủ yếu có ảnh hưởng sâu sắc tới tất cả năng lực khác bằng cách
kích thích hay ức chế chúng, nhờ đó, con người có thể ứng phó linh hoạt, biết cách làm chủ cảm
xúc của bản thân và cả cảm xúc của những người khác. Sức mạnh của trí tuệ cảm xúc là công
cụ hữu hiệu khơi dậy những cảm xúc tích cực, đồng thời triệt tiêu các cảm xúc tiêu cực. Đừng
quên nhu cầu cảm xúc cao nhất của một con người là cảm thấy được tôn trọng.
Biểu hiện cảm xúc khi căng thẳng
Trong cuộc sống hiện đại, con người phải chịu rất nhiều áp lực từ cuộc sống phải đối mặt với
những tình huống gây căng thẳng.
Sự việc, xảy ra trong cuộc sống mối quan hệ phức tạp giữa con người, thay đổi của môi trường
tự nhiên tác động đến con người và gây ra cảm xúc mạnh, phần lớn là tiêu cực.
Các dấu hiệu sinh lí của cơ thể: Đau đầu, tức ngực, khó thở, thở nhanh, chóng mặt, hay mệt mỏi,
đau người, mất ngủ, ăn không ngon, hồi hộp, tim đập nhanh và mạnh, toát mồ hôi, nghiến răng...
Các rối loạn thể hiện bằng các triệu chứng thể chất của cơ thể con người và bắt nguồn từ yếu tố
tâm lý, nhất là cảm xúc, xúc cảm, tình cảm. Những yêu cầu được khám chữa bệnh dai dẳng dù
rằng các kết luận y khoa đều âm tính.
Các dấu hiệu cảm xúc: Cảm xúc con người có nhiều cung bậc khác nhau. Mỗi chiều cảm xúc lại
mang một ý nghĩa riêng trong cuộc sống.
- Sợ hãi: giúp ta cảnh giác những thứ nguy hiểm.

- Lo lắng: sẽ tăng cường khả năng tập trung và huy động năng lượng trí não.
- Giận dữ (tức giận): để đáp trả lại những hành vi xâm phạm đến quyền lợi của bản thân.
- Buồn bã: trong cuộc sống cá nhân gặp phải vấn đề bất lợi trong các mối quan hệ.
31
Tháng 8 - 2020
- Hy vọng: là liều thuốc vực dậy tinh thần vượt qua mọi khó khăn để đạt được những gì ta
muốn.
- Yêu thương: luôn luôn quan tâm đến gia đình, bạn bè và những người xung quanh; luôn
tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu mọi người...
Biểu hiện phủ nhận cảm xúc khi căng thẳng
Các biểu hiện phủ nhận cảm xúc thường có của con người phủ nhận cảm xúc như: muốn khóc,
chạy trốn, hung hăng hơn hay cắn người khác, đánh cả người thân và bạn bè, la hét, đập phá…
Những dấu hiệu hành vi khi căng thẳng: nổi khùng, có những lời nói xúc phạm người khác, ngại
tiếp xúc với người khác, nói nhiều, uống rượu, hút thuốc lá, phản ứng chậm chạp, phá phách,
gây sự, đi lang thang, tự gây thương tích,...
Ảnh hưởng của trạng thái căng thẳng: Cơ thể phản ứng tùy theo những hành động xúc cảm và
suy nghĩ của bạn. Hiện tượng này được gọi là sự liên kết giữa thể chất và tinh thần. Khi bạn buồn
bã, căng thẳng hay lo lắng, cơ thể bạn sẽ tìm cách báo hiệu là có gì đó bất ổn xảy ra.
Nói tóm lại, biểu hiện cảm xúc và cơ thể khi căng thẳng bao gồm (dấu hiệu sinh lý, dấu hiệu cảm
xúc, phủ nhận cảm xúc và dấu hiệu hành vi). Căng thẳng thường nảy sinh khi cá nhân nhận thức
rằng mình không thể đương đầu được với những yêu cầu trước thách thức cuộc sống hiện đại.
Quản lý cảm xúc là gì?
Quản lý cảm xúc là khả năng hiểu và quản lý cảm xúc của bạn, và của những người xung quanh.
Những người có một mức độ trí tuệ cảm xúc cao thường hiểu rõ cảm giác của người khác, từ đó
cảm xúc của họ cũng có thể tác động đến người khác.
Theo GS Daniel Goleman, một nhà tâm lý học Mỹ, có năm đặc điểm chính cấu thành nên trí tuệ
cảm xúc:
- Tự nhận thức - Hiểu rõ chính mình;

- Tự điều chỉnh - Kiểm soát bản thân;
- Động lực - Giàu nhiệt huyết;
- Đồng cảm - Biết cảm thông;
- Kỹ năng xã hội - Kỹ năng giao tiếp.
Khả năng quản lý tốt từng yếu tố trên càng cao thì mức độ trí tuệ cảm xúc càng cao. Để tăng
cường khả năng quản lý, chúng ta cần chú ý các yếu tố và các hành vi sau:
- Tự nhận thức - Hiểu rõ chính mình (Self-Awareness)

Tự nhận thức là khả năng bạn nhận biết một cách chính xác về cảm xúc của mình ngay khi nó
xảy ra và hiểu mình có khuynh hướng làm gì trong tình huống đó. Tự nhận thức bao gồm việc
kiểm soát được những phản ứng thông thường của bản thân đối với những sự việc, thách thức
và đối tượng cụ thể. Hiểu biết thấu đáo về khuynh hướng của bản thân đóng vai trò rất quan
trọng; nó giúp bạn nhanh chóng nắm bắt được cảm xúc của mình.Tự nhận thức đóng vai trò cực
kỳ quan trọng đối với thành tích cá nhân, có đến 83% những người có mức độ tự nhận thức cao
là những người đứng đầu về hiệu suất công việc, và chỉ có 2% những người có kết quả làm việc
kém lại có khả năng tự nhận thức cao mà thôi. Tại sao lại có chuyện như vậy? Khi bạn biết tự
nhận thức, nhiều khả năng bạn theo đuổi đúng cơ hội hơn, bạn biết cách vận dụng thế mạnh của
mình vào công việc và có lẽ điều quan trọng nhất không để cho cảm xúc cản trở mình.
32
Tháng 8 - 2020
Từ xưa đến nay, nhiều người vẫn nghĩ theo một quan điểm sai lầm rằng tâm lý học chỉ nhằm
mục đích chữa bệnh, thế nên chúng ta cho rằng thời điểm duy nhất nhìn lại bản thân là lúc phải
đối mặt với khủng hoảng. Chúng ta có xu hướng chấp nhận những gì mình cảm thấy thoải mái
và che đậy những thứ khiến ta cảm thấy bất an. Nhưng thật ra, một bức tranh toàn cảnh mới cho
ta thấy rõ mọi thứ. Càng hiểu rõ về mặt tốt đẹp và mặt hạn chế bao nhiêu thì chúng ta càng phát
huy tiềm năng của mình tốt hơn bấy nhiêu.
Nói cách khác, tự nhận thức là cảm nhận rõ ràng về nhân cách, điểm mạnh, điểm yếu, tư duy,
niềm tin, động lực và cảm xúc. Tự nhận thức cũng cho phép bạn hiểu về người khác, cách họ
cảm nhận về bạn cũng như thái độ và phản hồi của bạn. Sự tự nhận thức là cơ sở nhận biết một
cách chính xác và hỗ trợ tất cả các năng lực tư duy cảm xúc. Nó phải có trước, bởi nếu không
hiểu bản thân và cảm xúc của mình, làm sao chúng ta có thể biết và hiểu cảm xúc của người
khác như thế nào?
Hiểu rõ bản thân không những giúp bạn kiểm soát cảm xúc tiêu cực mà còn giúp bạn nhận ra
điểm mạnh, điểm yếu để phát triển bản thân theo hướng tích cực. Thấu hiểu chính bản thân là
cả một quá trình nỗ lực liên tục. Khả năng nhận thức và khả năng minh định hỗ trợ rất nhiều trong
việc thấu hiểu bản thân.
- Tự đánh giá bản thân

Quá trình để thấu hiểu bản thân là quá trình tự vấn, tự đặt câu hỏi. Ta là ai? Ta sinh ra trên đời
này để làm gì? Tính cách, thái độ ra sao? Niềm đam mê của ta là gì? Kỹ năng, kiến thức, điểm
mạnh ở đâu, đã làm được gì và muốn cống hiến gì cho cuộc sống? Ý chí, lòng quyết tâm, dám
đương đầu để vượt qua khó khăn, thử thách, có dám mạo hiểm và có sẵn sàng trả giá khi thất
bại?... Bên cạnh đó cũng nên tự vấn những thói quen chưa tốt. Ta có thắng được bản thân mình
không? Có kỷ luật bản thân và luôn thực hiện đúng với những gì đã tự hứa hay thường xuyên
nhượng bộ, khi không vượt qua nổi sức ì rồi tìm lý do thoái thác? Sau mỗi lần thất bại có quyết
tâm hơn hay buông xuôi miễn cưỡng? Bên cạnh thấu hiểu bản thân cũng nên thấu hiểu về các
nguồn lực, tình hình tài chính, hoàn cảnh của những người thân, các mối quan hệ sẵn có để
quyết định lựa chọn tương lai một cách phù hợp nhất.
- Lắng nghe ý kiến người thân

Bản chất con người là luôn tự đánh giá bản thân cao hơn những gì vốn có. Chính vì thế, lắng
nghe ý kiến đóng góp, nhận xét của người thân là điều vô cùng quan trọng và cần thiết trong quá
trình thấu hiểu bản thân mình. Khi lắng nghe phải giữ cái tâm thật bình thản và sẵn sàng đón
nhận thông tin một cách khách quan nhất. Không để những định kiến, những cố chấp, bảo thủ
hay những yếu tố bên ngoài tác động vào những gì nhận xét, đánh giá của người thân và hiểu
theo hướng lệch lạc. Dĩ nhiên phải phân tích phán xét dựa trên cơ sở khoa học chứ không tin
một cách tuyệt đối. Có người khi nghe người khác khen thì cứ nghĩ rằng: “Ta đây là số một ”;
nhưng khi bị chê thì lại bi quan nghĩ rằng: “Mình là đồ bỏ đi”. Trong quá trình thu thập thông tin
để thấu hiểu bản thân thì những thông tin của người thân là để bổ sung thêm kiến thức, cơ sở
dữ liệu để bạn ra quyết định chứ không phải là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn, định hướng
cho tương lai.
- Quan sát những người xung quanh có cùng đam mê sở thích

Để thấu hiểu bản thân thì không chỉ tập trung vào bản thân mà còn phải quan tâm đến những
người có cùng đam mê sở thích. Đánh giá tài năng và những gì họ đã làm được. Xem xét họ đã
đi đến đâu so với vạch xuất phát. Mục đích của việc xem xét, đánh giá những người xung quanh
33
Tháng 8 - 2020
không phải để chạy đua với họ mà để thiết lập mục tiêu cho bản thân mình. Luôn luôn tìm kiếm
con đường khác thông minh và hiệu quả hơn. Khi con đường này đã đóng thì lập tức con đường
khác sẽ mở ra. Khi quan sát những người xung quanh và thường xuyên tự ngẫm để thấu hiểu
bản thân mình, bạn sẽ thấy được những thuận lợi cũng như khó khăn trên con đường mà bạn
sẽ lựa chọn.
34
Tháng 8 - 2020
CHƯƠNG III
GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
1. Giao tiếp với cấp trên
1.1. Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới - cấp trên trong công sở
Giao tiếp với cấp trên là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện
vọng… từ cấp dưới với cấp trên, tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách
thức hoạt động, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp và của tổ
chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản.
1.2. Các yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên
- Chăm chú lắng nghe nội dung ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nên phát
biểu một vài ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối với các vấn đề cấp
trên đã nói. Ngoài ra, cấp dưới cũng nên làm rõ các điểm, ý chính, trao đổi chính xác,
đồng thời ghi chép những nhận xét của cấp trên.
- Nói ngắn gọn, sâu sắc, đầy đủ ý, tức là nói có trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc đồng thời phải
thể hiện được tư duy của mình.
- Tôn trọng chức quyền của cấp trên nhưng không e dè, sợ sệt cấp trên, hoặc sùng bái cấp
trên quá mức.
- Thái độ tích cực: tích cực không chỉ biểu hiện ở thái độ mà còn thể hiện ở tác phong. Khi
nói chuyện với cấp trên về đồng nghiệp của mình chỉ nên nói ưu điểm của họ, không nên
nói khuyết điểm. Như vậy, không những có lợi cho quan hệ đồng nghiệp mà còn đề cao
được uy tín của mình trước tập thể. Đây cũng là biểu hiện của thái độ và tác phong tích
cực.
- Hiểu cấp trên: cấp dưới khi giao tiếp với cấp trên cần phải hiểu rõ lai lịch, cá tính, năng
lực và không ngoại trừ cả những yếu kém, sai phạm, khuyết điểm của cấp trên trong quá
khứ, nhưng “phải ghi lòng tạc dạ” rằng hiểu cấp trên không phải là vì một động cơ xấu
mà để biết cách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránh được đụng chạm vô tình đến “miền
kỵ” của cấp trên
- Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp trên không nhất thiết phải thân
mật đến mức can thiệp vào cuộc sống riêng tư của nhau, trong cơ quan, tổ chức thân mật
quá mức sẽ dẫn đến bình đẳng, dễ trở thành phản tác dụng, ảnh hưởng đến quan hệ
giữa cấp trên - cấp dưới. Gần gũi cấp trên quá mức sẽ dẫn đến sự hoài nghi, thậm chí bị
người khác phá địa vị của mình.
- Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa ra, không nên lẩn
tránh trách nhiệm. Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự trọng và khẳng định giá trị, vị
thế của mỗi người.
1.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp cấp với cấp trên
- Coi cấp trên là người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, là chiếc thang để mình lên đến đỉnh
cao của sự thành đạt, rồi nịnh hót cấp trên hay ngược lại chỉ coi họ là người lãnh đạo
thuần túy, ngoài công tác ra không liên quan gì đến mình, kính trọng nhưng xa lạ, hoặc
cảm thấy học vấn của họ kém rồi coi thường, thiếu tôn trọng chức quyền của cấp trên.
35
Tháng 8 - 2020
- Cho rằng mọi công việc do cấp trên quyết định nên e dè, sợ sệt cấp trên hoặc sùng bái
cấp trên quá mức.
- Nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu chính xác dẫn đến cấp trên mất lòng
tin với cấp dưới
- Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những việc vụn vặt không cần thiết phải trình
cấp trên. Như vậy, vô hình dung nhân viên đã xúc phạm đến lòng tự trọng của cấp trên,
gây phiền hà, quấy nhiễu cấp trên.
- Thường xuyên báo cáo khó khăn với cấp trên; nói xấu đồng nghiệp với cấp trên.
- Giao tiếp kiểu “xuề xòa” trong nhà ngoài ngõ, không tuân thủ kỷ luật nguyên tắc giao tiếp
của cơ quan, đơn vị.
1.4. Kỹ năng Thỉnh thị/ xin ý kiến
- Lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến. Nếu chọn thời
điểm cấp trên đang quá bận hoặc tâm lý không vui dẫn đến việc thỉnh thị khó thành công.
Vì vậy, trước khi xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hình trong
đơn vị.
- Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến. Chẳng hạn, nếu cấp dưới đưa ra
chủ trương mới thì phải có thực tế để chứng minh một cách đầy đủ nhất, làm cho chủ
trương đưa ra phải được cấp trên chấp nhận, tức là phải trả lời được câu hỏi của cấp trên
“ anh/ chị sẽ thực hiện chủ trương đó như thế nào?”, tức là phải chuẩn bị một số phương
án để cấp trên lựa chọn.
- Nếu trong cơ quan có hai vị lãnh đạo thì phải xác định ai là người lãnh đạo trực tiếp
mình, rồi báo cáo xin ý kiến người đó .
1.5. Kỹ năng khen ngợi và góp ý với cấp trên
- Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời cơ và có cách
thức, phương pháp phù hợp, chẳng hạn, nhân viên không nên từ chối ý kiến của cấp trên
đưa ra nếu như chưa hiểu hết hoặc chưa suy nghĩ kỹ, nếu không đồng ý thì có thể dùng
hình thức hỏi lại để tỏ ý chưa đồng ý hoặc dùng những tài liệu mà cấp trên chưa có để
chứng minh vấn đề nào tốt nhất, không nên sợ sệt, e dè báo cáo tin xấu với cấp trên.
Những người biết cách chỉ ra sai lầm của cấp trên thì chứng tỏ người đó thể hiện được
bản lĩnh của mình.
- Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, trong điều kiện thích hợp nhân viên cũng nên tán
dương cấp trên, nên hưởng ứng và cổ vũ.
- Nhân viên cần hiểu/biết rõ cá tính của cấp trên thuộc loại gì để khen ngợi hay góp ý cho
có hiệu quả
- Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình bằng cách
thực hiện nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu của thủ trưởng.
2. Giao tiếp với cấp dưới
2.1. Bản chất và mối quan hệ cấp trên - cấp dưới

Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới là hình thức giao tiếp từ thủ trưởng tới nhân viên, từ những
người lập kế hoạch, chính sách tới những người thực hiện, tức là giao tiếp theo cấu trúc thứ bậc
36
Tháng 8 - 2020
của tổ chức. Sự giao tiếp đó mang tính chỉ thị hướng dẫn và tăng cường tham gia trong quản lý.
Giao tiếp với cấp dưới thường không bắt buộc phải trả lời, trừ khi có yêu cầu đặc biệt.
2.2. Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp dưới
- Tìm hiểu cấp dưới về mọi mặt như: phẩm chất, năng lực, tình cảm, tính cách để giao
việc cho phù hợp với khả năng của cấp dưới.
- Khi giao tiếp, trao đổi thông tin với cấp dưới cấp trên nên phải giải thích chi tiết về các
vấn đề, đôi khi dừng lại hỏi nhân viên cấp dưới xem họ suy nghĩ gì hoặc phản hồi như
thế nào về vấn đề đó.
- Nhìn nhận cấp dưới một cách khách quan, trung thực, cụ thể nhưng toàn diện, phải hết
sức công bằng, không nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt và chủ quan dẫn đến có
những cách nói năng thiếu tôn trọng.
- Minh bạch, rõ ràng và công bằng. Không được ép cấp dưới làm theo ý thích, tình cảm
của mình, không nên buộc nhân viên này làm một việc rất khó còn nhân viên kia lại làm
một việc rất dễ, mặc dù họ có cùng khả năng như nhau, mà phải đưa ra hai việc, động
viên họ tự lựa chọn, tỏ thái độ quan tâm, ưu đãi hơn đối với người làm việc khó. Đặc biệt
khi giao việc không được xuất phát từ ý đồ không trong sáng “ giao cho việc khó, vượt
quá khả năng, rồi nếu không làm được thì phê bình”…như vậy sẽ gây mâu thuẫn nội bộ.
- Hành vi, cử chỉ, thái độ khi giao tiếp với cấp dưới phải tôn trọng, không dùng lời lẽ thiếu
lịch sự.
- Giao tiếp luôn phải có hai chiều. Các cấp quản lý cũng cần phải hiểu xem nhân viên phản
hồi những gì. Tùy theo từng loại thông tin, có thể trao đổi trực tiếp hoặc thăm dò. Kết quả
sau đó cần được trao đổi một cách thẳng thắn và cởi mở.
- Với mỗi vấn đề, cần có cách trao đổi với nhân viên cho phù hợp, có thể trao đổi trực tiếp
hoặc qua văn bản.
- Quan trọng hơn cả, dù cấp trên có chọn cách nào để giao tiếp với nhân viên thì cũng luôn
biết giữ khoảng cách, không để nhân viên “lấn sân”, coi thường hay nhờn mặt; nhưng
cũng đừng quá xa cách. Một người quản lý hoàn hảo là người luôn được nhân viên tin
tưởng, tôn trọng, là nơi nhân viên tìm đến khi có khúc mắc trong công việc cũng như khi
họ cần chia sẻ trong cuộc sống.
2.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp dưới
- Thái độ nói năng bất chấp tất cả, ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ không thích hợp truyền đạt
thông tin mang tính áp đặt.
- Không tôn trọng cấp dưới, chỉ một mình thủ trưởng nói rồi bắt mọi người trong đơn vị
tuân theo, thậm chí nói năng không có chừng mực
- Nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt, chủ quan. Vì vậy, sử dụng ngôn từ không phù
hợp, thiếu lịch sự.
2.1. Kỹ năng Truyền đạt mệnh lệnh
- Chỉ thị ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu: có nhiều việc đơn giản nhưng cấp trên vẫn gọi nhân
viên của mình đến phòng làm việc để ra chỉ thị một cách đao to, búa lớn, dài dòng, lòng
vòng khó hiểu, như vậy chỉ làm mất thời gian của cấp dưới, hiệu quả kém. Trên thực tế,
đôi khi cấp trên cần trực tiếp đến phòng làm việc của cấp dưới để ra chỉ thị, điều này sẽ
làm cho cấp dưới cảm thấy tính cấp thiết, quan trọng của công việc cần phải hoàn thành
cho tốt.
37
Tháng 8 - 2020
- Mệnh lệnh truyền đạt phải có giá trị, nghĩa là nếu khi truyền đạt mệnh lệnh mà mọi người
không nghe, ngắt lời phản ứng chống lại, chỉ trích hoặc không quan tâm đến những điều
nói ra có nghĩa là mệnh lệnh không có giá trị. Do vậy, khi truyền đạt mệnh lệnh, bản mệnh
lệnh phải có giá trị, đồng thời phải tôn trọng, lịch thiệp, tôn trọng cá tính, đừng tuyệt đối
hóa sự việc hoặc ý kiến của mình.
- Phải chịu trách nhiệm về những chỉ thị và mệnh lệnh do mình đề ra: khi chỉ thị cho cấp
dưới phải nói rõ mục đích, nội dung và có biện pháp cụ thể để thực hiện.
- Lắng nghe. Giao tiếp không chỉ nhằm gửi thông báo hay một thông tin nào đó cho mọi
người, mà còn phải lắng nghe và đáp ứng lại một cách hiệu quả đối với thái độ của người
khác. Biết lắng nghe thực ra không dễ dàng, đòi hỏi phải phát triển khả năng nghe và hiểu
nội dung của người khác đưa ra, đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với mọi người.(Xem
thêm phần kỹ năng nghe)
2.4. Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới
- Khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp trên phải phân tích sự việc rõ ràng, tìm ra thực chất
của vấn đề. Như vậy, có thể cấp trên nói nghiêm khắc, quá lời một chút, cấp dưới vẫn
hiểu và thông cảm và cho rằng đó là trách nhiệm của cấp trên và sẵn sàng tiếp thu ý kiến
phê bình.
- Khen thưởng và ghi nhận chất lượng, hiệu quả công việc của nhân viên. Đây là cách thức
quan trọng để động viên cấp dưới, nâng cao hơn nữa chất lượng công việc. Lãnh đạo
cần dành những lời động viên, khích lệ với cấp dưới của mình và công nhận các hành
động, nỗ lực và kết quả làm việc của họ. Khi sự gắng sức của cấp dưới được đền đáp
đúng mức, họ sẽ cảm thấy thoải mái, hiệu quả công việc sẽ cao hơn. Điều đó, lãnh đạo
đã thể hiện để nhân viên thấy được sự nỗ lực cống hiến bấy lâu của mình đã được ghi
nhận.
- Hướng vào vấn đề, không hướng vào cá nhân. Điều này có nghĩa là chúng ta hướng vào
vấn đề và các giải pháp chứ không hướng vào cá tính/ đặc điểm của cá nhân. Ví dụ, nên
nói là: “Chúng ta giải quyết vấn đề này thế nào”, và không nên nói là: “Vì anh nên mới ra
nông nỗi này”.
- Nhạy bén trong cách ứng xử. "Đối nhân xử thế" ai cũng quen với câu nói này và ai
cũng cần được đối xử một cách thân thiện. Là một lãnh đạo, khi đó quyết định của
người lãnh đạo sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức. Sự nhạy bén trong ứng xử của các
nhà lãnh đạo chỉ cần thể hiện bằng một lời nói ân cần, trìu mến và quan tâm hơn đến
cấp dưới quyền của mình.
- Chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên, không nên mất kiên nhẫn khi
nghe hay tỏ thái độ nóng lòng. Mỗi người có một nền tảng học vấn và văn hóa khác
nhau, do đó, nếu không thật sự lắng nghe và thấu hiểu, có thể lãnh đạo đã bỏ lỡ những
ý tưởng hay từ nhân viên, góp phần vào việc phát triển tổ chức, phát triển cơ quan. Có
thể nói, đối với nhân viên, việc lãnh đạo luôn thấu hiểu tâm tư, tình cảm của họ sẽ là
một liều thuốc tinh thần để động viên họ cố gắng và tích cực làm việc. Cuối cùng, hãy
luôn nhớ một nguyên tắc rất cơ bản: "Hãy đối xử với người khác như cách bạn muốn
người khác đối xử với mình".
38
Tháng 8 - 2020
-
3. Giao tiếp với đồng nghiệp
3.1. Bản chất và mối quan hệ đồng nghiệp

Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các cá nhân và bộ phận
cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức. Giao tiếp đồng nghiệp tồn tại như một bộ phận của
hệ thống quan hệ phi chính thức đồng thời tồn tại với giao tiếp chính thức. Nó luôn hiện hữu trong
bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Các đồng nghiệp trao đổi với nhau về công việc về điều kiện làm
việc và những vấn đề khác nữa. Trên thực tế, nếu quan hệ giao tiếp đồng nghiệp trong cơ quan,
tổ chức tốt nó sẽ góp phần vào việc giải quyết mục đích công việc chung, củng cố tinh thần và
thúc đẩy việc thực hiện các công việc của cơ quan, tổ chức lẫn mục đích duy trì hoạt động nhóm.
Vì vậy, giao tiếp đồng nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ cơ quan, tổ chức nào bởi
nó sẽ giúp cho công tác chuyên môn hóa, đặc biệt đối với những cơ quan, tổ chức lớn, phức tạp.
Nhưng để giao tiếp đồng nghiệp phát huy được vai trò của nó thì trong mỗi cơ quan, tổ chức
thậm chí trong mỗi cá nhân cần nỗ lực để xây dựng được một mối quan hệ thân thiết nhưng
thẳng thắn, bình đẳng, một quan hệ thông cảm, hiểu biết nhau. Quan hệ đồng nghiệp tốt nó
không phải hình thành một cách tự nhiên mà nó đòi hỏi chúng ta phải có những hiểu biết nhất
định và từ đó biến thành nghệ thuật giao tiếp ứng xử thì mới có thể có được.
3.2. Các yêu cầu chung khi giao tiếp với các đồng nghiệp
- Tôn trọng lẫn nhau, bất cứ ai, nếu giao tiếp với tinh thần tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau
đều thấy rõ ràng hiệu quả giao tiếp sẽ tốt hơn. Với niềm tin và sự tôn trọng, các đồng
nghiệp sẽ trao đổi cởi mở hơn và thẳng thắn hơn. Do vậy, cuộc hội thoại giữa các đồng
nghiệp sẽ mang tính tương tác nhiều hơn và tất nhiên sẽ hiệu quả hơn.
- Chú ý giữ khoảng cách giao tiếp. Chúng ta đều biết quan hệ giao tiếp tỷ lệ thuận với
khoảng cách xa, gần, thời gian, số lần nhiều hay ít. Giao tiếp trực tiếp là tốt nhất, nó có
thể trao đổi thông tin một cách đầy đủ nhất, biểu lộ tình cảm rõ nhất và dễ xóa bỏ được
sự hiểu lầm. Nhưng phải chú ý đến số lần giao tiếp, nếu giao tiếp quá nhiều sẽ gây nên
bão hòa, do đó giữa đồng nghiệp với nhau cần phải hạn chế cả về không gian lẫn thời
gian, làm sao cho hợp lý, để cả hai bên đều tỉnh táo xử lý quan hệ với nhau.
- Nói năng cũng phải biết giữ chừng mực, điều quan trọng là phải nói đâu ra đấy: Thái độ
nói năng ; ngôn ngữ cơ thể lịch sự; ăn nói hài hước... những điều đó đều thuộc phạm trù
nghệ thuật nói. Tất nhiên, điều quan trọng là mỗi đồng nghiệp phải có lòng tự tin, biết
được nghệ thuật nói năng.
3.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với đồng nghiệp
- Thiếu sự tự tin khi giao tiếp. Mặc dù mỗi cá nhân đều có những ý tưởng hay, tinh thần
làm việc nhóm tích cực nhưng lại không biết cách trình bày suy nghĩ của mình ra sao.
Trong ngôn ngữ giao tiếp họ luôn kèm theo những từ như “Tôi chỉ…”, “tôi nghĩ là…”, “tôi
đoán thế…”, “tôi cũng không chắc lắm…”. Câu mở đề đó khiến người nghe/ đồng nghiệp
không tin hoàn toàn vào lời nói của đồng nghiệp mình dù ý kiến đó có hay đến đâu đi
chăng nữa.
39
Tháng 8 - 2020
- Hành vi giao tiếp không phù hợp. Tính hiệu quả của câu nói nằm ở trong chính sự dứt
khoát chứ không phải bằng cách cao giọng hay xuống giọng. Đôi khi cách nói cao giọng
có thể tạo ra căng thẳng cho đồng nghiệp và họ như đang bị sai khiến. Ngược lại, nói quá
nhỏ chứng tỏ rằng người nói không có được sự tự tin nào cả.
- Không tôn trọng người khác khi giao tiếp. Chẳng hạn, ngắt lời người khác một cách tùy
tiện. Bất cứ tình huống nào trong cuộc họp hay trong những câu chuyện với đồng nghiệp,
mỗi cá nhân cũng nên tôn trọng người nói bằng cách biết lắng nghe và đợi khi họ kết thúc
mới lên tiếng. Mỗi cán bộ, công chức có quyền được giải đáp thắc mắc hay đưa ra ý kiến
trong một cuộc thảo luận hay trò chuyện nhưng đừng biến mình thành người thiếu lịch sự
do không biết đến những quy tắc giao tiếp tối thiếu nhất.
- Thái độ thiếu thiện chí. Trong nhiều tình huống người nghe (nhận tin) cáu bẳn với người
nói (gửi thông tin). Khi hai bên không có thiện chí với nhau, thông tin thường bị uốn nắn
theo hướng tiêu cực. Thái độ thiếu thiện chí làm cho cho quá trình giao tiếp truyền đạt
thông tin chuẩn xác trở nên vô cùng khó khăn. Khi thiếu tin tưởng, và mọi người bực tức
với nhau, thì bất kể cách giao tiếp, truyền đạt như thế nào thông tin gì người gửi cũng sẽ
bị hiểu méo mó.
- Thế thủ. Chúng ta có xu hướng thế thủ khi phải nhận những thông tin chúng ta sợ. Ai
cũng có những điểm yếu, điểm nhạy cảm, và những điểm mà chúng ta đơn giản là không
muốn biết tới. Điều này càng đặc biệt đúng với những vấn đề ảnh hưởng tới tiêu chuẩn
giá trị, giả định, và tự trọng. Ví dụ, những thông điệp như Lan thật vô cảm, hoặc Lan
không chú ý đến công việc chung, v.v., sẽ làm mọi người co về thế thủ nếu họ đúng là
như vậy. Cách nói như thế sẽ không giải quyết vấn đề gì (chúng ta thật khó có thể thay
đổi được cá tính), mà chỉ làm hỏng thêm mối quan hệ giữa hai người.
- Lôi kéo, bè phái nơi công sở. Mọi người hãy nhớ rằng, điều tối kỵ nơi công sở và cũng
là điều khó tránh nhất tại các công sở đó là nạn bè phái, "buôn chuyện" và nói xấu sau
lưng. Mỗi cán bộ, công chức có nghĩ rằng nếu mình làm như vậy với đồng nghiệp của
mình thì cũng có lúc bị đồng nghiệp đối xử lại như những gì mà mình đã làm. Đó là
một tính xấu cần phải tránh, mỗi người nên đối xử tốt và quan tâm tới mọi người một
cách chân thành, không lôi kéo người khác cùng moi móc, nói xấu hay "chọc ngoáy"
vào chuyện riêng tư, khuyết điểm của bất kỳ đồng nghiệp nào.
4. Giao tiếp với khách hàng
4.1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của cơ chế thị trường, của xu hướng hội nhập, hiện nay,
có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh. Đồng nghĩa với
điều này là các quan niệm cho rằng thị trường là của người mua (khách hàng), quyền quyết định
là của khách hàng, chứ không phải là của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Nếu chất lượng sản
phẩm chưa thuyết phục, thái độ phục vụ của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt,
chính sách chăm sóc khách hàng kém...., khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của nhà
cung cấp khác tốt hơn.
Để vượt qua những khó khăn thách thức trên, chúng ta phải có cách nhìn nhận và hành động
mới trong tư duy kinh doanh, phục vụ khách hàng, phải xây dựng và duy trì dược một phong
cách giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự.
40
Tháng 8 - 2020
Như vậy, có thể kết luận rằng việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, đem lại rất nhiều
thành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương diện kinh
doanh khác của doanh nghiệp. Quan niệm này phải được thể hiện trên các nguyên tắc:
- Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp
- Doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức
tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải chú ý đến các quan điểm sau:
- Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
- Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ mua thật
nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng)
- Khách hàng luôn luôn đúng. Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được vạch ra
cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách hàng và quan
trong hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho khách hàng. Một khách hàng bị chúng ta vạch
ra cái sai sẽ bẽ mặt mà không bao giờđến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng
tình chứđừng nên thắng họ bằng lý
- Khách hàng mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mang ân huệ đến
cho họ
- Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của bạn)
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải lưu ý đến các bước sau:
- Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm
- Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc
- Đề cao tầm quan trọng của họ, đặt họ vào một vị trí rất tích cực
- Nhắc cho họ biết rằng họ luôn có lí và bạn luôn sẵn sàng muốn tiếp tục phục vụ họ tốt
hơn
4.2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng:
Đây là điều đầu tiên và mang tính thường xuyên mà bất cứ người nào có trách nhiệm trong quan
hệ giao dịch với khách hàng cần phải bằng các biện pháp điều tra khác nhau để biết rõ về thái
độ của khách hàng có ảnh hưởng như thế nào đối với hoạt động của doanh nghiệp trên phương
diện giao dịch. Các tiêu chí đề ra để điều tra như:
- Số lượng khách hàng đến giao dịch;

- Số lần khách hàng khiếu nại hay hủy bỏ hợp đồng
- -Tình hình tăng trưởng doanh thu
- Tình hình thông tin phản hồi từ bộ phận trực tiếp thực hiện hợp đồng với khách hàng hay
từ bộ phận bảo hành, hậu mãi
- Số lượng các khách hàng quen hay các khách hàng lớn của doanh nghiệp
- Số lượng giao dịch trên thực tế với số lượng các giao dịch đi đến kết quả mong muốn
- Thời gian thực hiên các giao dịch tương tự tăng lên hay giảm đi
41
Tháng 8 - 2020
- Những vấn đề vướng mắc hay gặp phải với khách hàng trong các lần giao dịch là gì: thái
độ không hòa nhã, cung cấp thiếu thông tin, sự băn khoăn về yếu tố pháp lý, không sẵn
sàng tiếp tục trong việc đưa ra câu hỏi hay tiếp tục hợp tác từ phía khách hàng
4.3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh
Không có một quy tắc nhất định nào áp dụng cho mọi người và mọi cuộc giao tiếp, ứng xử trong
các tình huống giao tiếp nhất định. Dưới đây là một số nguyên tắc có thể vận dụng để đạt được
những hiệu quả nhất định trong quá trình giao tiếp:
- Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp. Rèn luyện khả năng nhạy cảm. Làm cho khách
hàng thấy được tầm quan trọng của họ và họ được tôn trọng thật sự trên thực tế
- Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung và nhiệt tình trả lời tất cả những vấn
đề họ quan tâm nếu có thể được
- Mỉm cười khi cần thiết biết tán thưởng đối tượng đúng lúc
- Hãy lắng nghe họ là chính. Nên nói ít và chắc chắn. Không làm việc gì thừa hay thiếu,
thất thế hay sơ hở trong giao tiếp
- Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không cần thiết phải tranh luận. Không nên phủ định trực
tiếp mà nên dựa vào các luận điểm của đối tác để khéo léo khẳng định quan điểm của
mình
- Một công việc nào đó được giải quyết cần tạo cho khách ý nghĩ giải quyết như thế là thoả
đáng, hoặc họ đã được giúp đỡ thiện chí, hoặc giải quyết như thế là họ có lợi
- Trong tình huống ứng xử phức tạp phải bình tĩnh chủđộng, kiên trì và bền chí. Trong mọi
cố gắng phải giữđược chữ Tín trong giao tiếp − ứng xử thểhiện trước hết ở sự trung thực
và nhất quán
4.4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau:
Dưới đây là một số các loại khách hàng mà bạn cần chuẩn bị trước khi giao tiếp với họ:
4.4.1 Với những khách hàng ít nói: những khách hàng loại này buộc bạn phải có ít nhiều công
phu để tìm hiểu ý muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên sự hăng hái quá,
nhiều khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này. Có thể họ muốn tự mình rút ra kết luận
hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị theo dõi, hay khó xử nếu được bạn chăm
sóc kĩ quá. Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó
của họ mà tung ra những thăm dò trực tiếp hay gián tiếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi
cho tới khi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu
ra, rồi hãy tiếp sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Bạn cũng không cần nói quá nhiều, với khách
hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các lời nói phải hết sức trọng lượng, khơi gợi
và thúc đẩy họ
4.4.2 Với những khách hàng nói nhiều: Ngược lại với đối tượng khách hàng ít nói, gặp loại khách
hàng này, chúng ta phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột ngột, tránh
kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, càng khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen vào
câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên cùng quan tâm
42
Tháng 8 - 2020
4.4.3 Với những khách hàng lạnh nhạt: tiếp xúc với khách hàng loại này bao giờ cũng là một sự
thử thách đối với bạn, mục đích là phải hoàn thành công việc vì nó mà bạn đến gặp họ và phải
được giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, như gáo nước lạnh dội vào sự hăng hái của
bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quan trọng là không được nản thông qua những cử chỉ,
hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm nhận được dù chỉ là chút ít
4.4.4 Với những khách hàng e dè: Họ là những người thận trọng, hoặc vì những lí do tâm lý, hoặc
do quá đề cao môi trường hoàn cảnh... Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở là rất quan trọng,
cho họ cảm giác họ sẵn sàng được thoả mãn những vấn đề của họ khi đến với bạn. Kiên nhẫn
lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám
phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với sản phẩm
4.4.5 Với những khách hàng tự cao tự đại: Trong giao tiếp với những khách hàng mới và ngay
cả với các khách hàng truyền thống, bạn sẽ luôn gặp phải những khách hàng thuộc loại này. Đối
tượng khách hàng này thật ra không gây khó khăn gì đặc biệt cho bạn lắm. Hãy để cho họ nói
hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm bạn có
thể ủng hộ họ. Sự thoả hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung bạn hãy để hay tạo điều
kiện cho họ nói ra trong một trạng thái được bạn làm họ thoả mãn cao độ về thói tự cao tự đại.
Bạn hãy nhớ rằng khi đến với bạn khách hàng còn cần phải được thoả mãn về sự thắng lợi tinh
thần nữa đểđi đến quyết định có hiệp tác hay mua sản phẩm của công ty bạn hay không
4.4.6 Với những khách hàng là những người hiểu biết: Có thể tạm hiểu rằng họ là những người
rất thông thạo về lí thuyết cũng như thực tế của vấn đề cụ thể hay lĩnh vực đang làm việc với bạn
và họ có trình độ trên hẳn bạn. Sự thẳng thắn, cầu thị, chân thực, sòng phẳng là những chìa khóa
riêng lẻđể bạn mở từng cánh cửa khi muốn thành công trong giao tiếp với họ.
4.4.7 Với những khách hàng đồng bóng: loại khách hàng này thường ít gặp với tư cách là người
đại diện độc lập cho một đối tác, nhưng có thể gặp trong một nhóm đại diện. Họ có thể luôn thay
đổi trạng thái, phản ứng của mình... gây cho bạn một cảm giác khó nắm bắt với chính bạn.
Nguyên tắc khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng sẽ làm bạn bị động hoàn toàn hay
khiến bạn có thể làm mất lòng những vị khách khách khác trong nhóm. Phương châm xử thế là
hãy coi họ là Nữ hoàng để bạn có cơ hội nhún nhường, coi nhẹ hóa và hài hước hóa theo cách
có thể chấp nhận được đối với mọi người trước những thay đổi. Nếu họ là người mua hàng, vấn
đề thật đơn giản, bởi vì khi đó bạn chỉ cần để họ thổ lộ hết những gì không hài lòng, và bằng một
câu nói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ sẽ không bỏ bạn mà không mua gì
4.4.8 Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai: Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp
lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần
thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau
đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của
một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những
nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ
cũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lí do của nó Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn
nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm ngay
những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù
bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và
thấy bạn là người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu
43
Tháng 8 - 2020
lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo
thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Không nên phản đối khách hằng mà khéo
léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý
hợp tình cho cả hai bên
4.5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Có nhiều biện pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện thực và khách hàng tiềm năng.
Những biện pháp thường được sử dụng là:
4.5.1 Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng phải có mặt các khách hàng lớn, các bạn hàng
quan trọng. Trong hội nghị khách hàng công ty phải có các nội dung gợi ý để khách hàng nói
vềưu và nhược điểm của sản phẩm, những mắc trong mua bán, những thiếu sót trong quan hệ
giao dịch mua bán của công ty (kể cả cán bộ của cồng ty), yêu cầu của họ vềsản phẩn và nhu
cầu trong thời gian tới cũng trong hội nghị này, công ty công bố các dự án và các chính sách của
mình... Trong hội nghị, công ty cần đề cập tới các chính sách, các biểu hiện vi mô tác động tới
quá trình kinh doanh. ý kiến của khách có ý nghĩa to lớn đối với quan hệ của công ty với cấp trên.
4.5.2 Hội thảo: Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo chỉ đề cập tới một hoặc vài khía cạnh của
kinh doanh. Ví dụ như: hội thảo về khả năng xâm nhập thị trường của sản phẩm, về giá cả, quảng
cáo... Thành viên của các hội thảo không phải chỉ có các bạn hàng lớn. Thông qua hội thảo để
tăng cường, lôi kéo công chúng đối với hàng hoá của mình. Cần khai thác triệt để các phương
tiện thông tin đại chúng quảng cáo đểkhuếch trương các kết quả của hội nghị khách hàng và của
các cuộc hội thảo.
4.5.3 Tặng quà: Đây cũng là biện pháp của các nhà kinh doanh hay làm. Tuy nhiên nó không
phải là biện pháp phổ biến. Tuỳ theo các điều kiện cụ thể mà công ty quyết định tặng ai, vào lúc
nào và số lượng ra sao. Nhìn chung các khách hàng lớn là những người cần tặng. Quà có thể là
sản phẩm sẽ bán hoặc một loại sản phẩm nào đó của doanh nghiệp. Nếu gửi quà đó không phải
là sản phẩm của doanh nghiệp thì trong gói đó phải có hình ảnh của sản phẩm sẽ bán hoặc biểu
trưng của công ty...
4.5.4 Hoạt động hỗ trợ bán hàng: Hỗ trợ bán hàng là một hoạt động rất quan trọng của marketing.
Hoạt động hỗ trợ bán hàng được thông qua việc sử dụng hoạt động của các hiệp hội kinh doanh,
cửa hàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ...
_._
44

Đề Cương Giao Tiếp Kinh Doanh Final 23Aug 2020

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Đề Cương Giao Tiếp Kinh Doanh Final 23Aug 2020

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Đề cương Giao tiếp trong Kinh doanh

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

GIẢNG DẠY VÀ ĐÁNH GIÁ

Hình thức dạy và - Giảng trên lớp

NỘI DUNG MÔN HỌC

a. Giới thiệu về giảng viên giảng dạy

b. Giới thiệu về thời lượng môn học

c. Giới thiệu về giáo trình giảng dạy

d. Giới thiệu về phương pháp đánh giá môn học

e. Giới thiệu về nội quy lớp học

f. Giới thiệu về phương pháp học tập

CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

1. Khái niệm, cấu trúc của giao tiếp

1.1. Khái niệm và đặc điểm của giao tiếp

1.2. Cấu trúc của giao tiếp

2. Chức năng và tầm quan trọng của giao tiếp

2.1. Các chức năng của giao tiếp

2.2. Tầm quan trọng của giao tiếp

3. Các loại hình giao tiếp cơ bản

3.1. Phân loại theo hình thức giao tiếp

3.2. Phân loại theo đối tượng giao tiếp

3.5. Phân loại theo thái độ và sách lược giao tiếp

4. Các phương tiện giao tiếp

4.1. Ngôn ngữ

4.2. Các phương tiện phi ngôn ngữ

5. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

CHƯƠNG II. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

1. Kỹ năng lắng nghe

1.1. Khái niệm

1.2. Lợi ích của việc lắng nghe

1.3. Các cấp độ nghe

1.4. Những rào cản của việc lắng nghe

1.5. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

2. Kỹ năng đặt câu hỏi

2.1. Các loại câu hỏi thường gặp

2.2. Những nguyên tắc khi đặt câu hỏi

2.3. Các bước chuẩn bị và thực hiện câu hỏi

3. Kỹ năng thuyết phục

3.1. Khái niệm thuyết phục

3.2. Quy trình thuyết phục

3.3. Những vấn đề cần lưu ý khi thuyết phục

4. Kỹ năng diễn thuyết/trình bày miệng

4.1. Nói và sử dụng ngôn từ

4.2. Chuẩn bị bài nói

4.3. Ngôn ngữ cơ thể

4.4. Kỹ năng thuyết trình, trình bày

5.2. Kỹ năng giao tiếp qua hình thức viết

5.3. Kỹ năng viết báo cáo khoa học

6. Kỹ năng quản lý cảm xúc

CHƯƠNG III. GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP

1. Giao tiếp với cấp trên

1.4. Kỹ năng Thỉnh thị/ xin ý kiến

1.5. Kỹ năng khen ngợi và góp ý với cấp trên

2. Giao tiếp với cấp dưới

2.1. Bản chất và mối quan hệ cấp trên - cấp dưới

2.4. Kỹ năng Truyền đạt mệnh lệnh

2.5. Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới

3. Giao tiếp với đồng nghiệp

3.1. Bản chất và mối quan hệ đồng nghiệp

4. Giao tiếp với khách hàng

4.2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng

4.3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh

CHƯƠNG IV. PHỎNG VẤN TUYỂN CHỌN NHÂN SỰ