‫معايير جودة للفنادق‬

‫‪ .1‬مدخل المنشأة ‪:‬‬

‫اإلعالن عن أسعار األطعمة‬ ‫‪‬‬

‫انسجام المبنى مع المظهر الخارجي وإ نارة المداخل بشكل جيد في ( ‪ ) 2 – 1‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫انسجام المبنى مع المظهر الخارجي وإ نارة المداخل بشكل جيد في ( ‪ ) 5 – 4 - 3‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تزيين بالنباتات والزهور وتواجد البواب بلباسه الرسمي في ( ‪ ) 5 – 4 - 3‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تأمين كرسي لدخول وخروج المعوقين في ( ‪ ) 5 – 4 - 3‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

 ‫‪ . 2‬المظهر الخارجي للمنشأة ‪:‬‬
‫اإلعالن ع ن اس م الفندق بشك ل واض ح ِّ‬
‫يمك ن الزبون م ن قراءت ه‬ ‫‪‬‬
‫ببساطة وبلغتين ‪.‬‬

‫أن تكون الواجهات الخارجية نظيفة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

 ‫‪ .3‬االستقبال والحجز ‪:‬‬
‫استقبال الزبون بشكل لطيف وحار أن يكون موظفي االستقبال يتقنون‬ ‫‪‬‬
‫لغة أخرى ‪.‬‬

‫موظفي االستقبال والبهو يجب أن يتكلموا لغة أجنبية في ( ‪ ) 5 – 4 - 3 – 2‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اس تخدام أس لوب الضياف ة العربي ة م ع توضي ح كاف ة المعلومات واإلجاب ة عل ى‬ ‫‪‬‬
‫كافة األسئلة المطروحة من قبله‪0‬‬
‫التعري ف بالخدمات المقدم ة ف ي الفندق وإ ن كان ت ضم ن التعرف ة‬ ‫‪‬‬
‫المقررة أم ال‪0‬‬
‫اإلعالن عن الخدمات بمختلف نقط البيع وباللغتين في ( ‪ ) 5 – 4 - 3‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تخصيص مكان النتظار الزبائن عند تواجد عدد كبير منهم لدى قسم االستقبال‬ ‫‪‬‬
‫أو ريثما يتم تجهيز الغرف المخصصة لهم مع تقديم الضيافة الالزمة ( ‪... 2‬‬
‫‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬
‫تأمين طلبات الزبون بشكل سريع واالعتذار منه عند حدوث تأخير في طلباته‬ ‫‪‬‬
‫بسبب ‪.‬‬
‫موظف خاص في االستقبال أو االستعالمات الستقبال الشكاوي و القيام بمهام‬ ‫‪‬‬
‫العالقات العامة ( ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬
‫وضع ستاند للجرائد‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫مظهر االستقبال واالستعالمات حضاري ( تنسيق ورود ومزروعات) ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اس تقبال مكالمات الزبون للحج ز بشك ل لطي ف وحار وشرح المعلومات‬ ‫‪‬‬
‫المطلوبة منه والخدمات المقدمة له ضمن الفندق‪0‬‬
‫مفص الً حول كيفي ة الوص ول إل ى الفندق والدخول إلي ه‬
‫ًّ‬ ‫إعطاء الزبون شرحاً‬ ‫‪‬‬
‫وتأمين بطاقات مطبوعة بخصوص ذلك ‪.‬‬
‫عرض المنشورات والمطبوعات الس ياحية الخاص ة بالفندق وبلغتي ن عل ى األقل في ( ‪4 - 3‬‬ ‫‪‬‬
‫– ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬
‫تجهيز قس م الحجز ضم ن الفندق باألجهزة الالزمة ( فاكس ‪ ,‬هاتف ‪ ,‬حاسب‬ ‫‪‬‬
‫نموذج للحج ز ‪ ,‬دلي ل تعري ف بالفندق وخدمات ه بشك ل كام ل ‪ ,‬بروشورات‬
‫حول المعالم السياحية واألثرية الموجودة ضمن المنطقة أو البلد المتواجد فيه‬
‫الفندق وطريقة الوصول إليها ‪ ،‬انترنت ‪.‬‬
 ‫‪ .4‬الغرف ‪:‬‬
‫فرش الغرف باألثاث والمفروشات التي تتجانس مع مستوى التصنيف للفندق‬ ‫‪‬‬
‫وتحقق شروطه‪0‬‬
‫عزل جدران ونوافذ الغرف ‪ /‬عزل صوتي ‪ ) 5 ... 3 ( /‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عزل صوتي ألماكن تواجد الزبائن في ( ‪ ) 5 – 4 - 3‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تمتع الغرفة بالنظافة الالئقة ( سرير ‪ ،‬أرض الغرفة ‪ ،‬النوافذ ‪ ،‬الحمامات)‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫توف ر المياه الس اخنة ضم ن الحمامات وعل ى مدار ‪ /24/‬س اعة م ع وجود‬ ‫‪‬‬
‫ص ابون ومنادي ل ورقي ة حس ب درج ة تص نيف الفندق باإلضاف ة إل ى اللوازم‬
‫الشخصية ( ‪ ) 5-4‬نجوم ‪.‬‬
‫وض ع أرقام الغرف عل ى مداخ ل الممرات الت ي تؤدي إليه ا م ع وض ع أس هم‬ ‫‪‬‬
‫تبين أرقام الغرف المتواجدة ضمن كل اتجاه في الممر الواحد‬
‫وضع اتجاهات أبواب النجاة ضمن الممرات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع لوائح ألسعار المبيت واإلطعام ضمن الغرفة وبلغتين على األقل ( بما‬ ‫‪‬‬
‫يتناسب مع نوع الغرفة ) ‪.‬‬
 ‫وضع مخطط نجاة في حال حدوث أي طارئ ( حريق ) ضمن الغرفة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تجهي ز حمامات الغرف بأكياس متعددة االس تعمال م ع كي س‬ ‫‪‬‬
‫غسيل (‪ ) 5 – 2‬نجمة ‪0‬‬
‫أكياس نايلون للغسيل مع تعرفة الغسيل في ( ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كيس لحفظ المناشف الصحية النسائية ( ‪ ) 5 – 2‬نجمة ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫وجود كبين دوش باإلضافة إلى البانيو ‪ 5/‬نجوم‪. /‬‬ ‫‪‬‬
‫تمتع كافة السويتات وبعض الغرف بجاكوزي أو هيدرو ‪ 5/‬نجوم‪./‬‬ ‫‪‬‬
‫تجهي ز الغرف ة بخم س عليقات للشخ ص الواح د و يج ب أ ن تكون متميزة‬ ‫‪‬‬
‫في ( ‪ ) 5‬نجوم وحسب نوع الثياب ( بنطال طقم ‪0)000‬‬
‫خزان ة م ع عدد كاف م ن التعالي ق ( ‪ ) 8 – 5‬تعالي ق ف ي ( ‪4 - 3 – 2 - 1‬‬ ‫‪‬‬
‫– ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬
‫وض ع قائم ة ضم ن الغرف ة م ن قب ل خدم ة الغرف تتضم ن األطعم ة الت ي تقدم‬ ‫‪‬‬
‫ضم ن وجب ة الفطور الص باحية يقوم الزبون بطلبه ا بع د وضعه ا عل ى باب‬
‫غرفته ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬
 ‫ًً‬
‫تأمين فطور الغرف الساعة ( ‪ ) 6‬صباحاً في ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقدي م المربيات ضم ن عبوات خاص ة و األجبان ضم ن ص حون مغطاة‬ ‫‪‬‬
‫بالسلوفان ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬
‫اس تعمال أدوات حافظ ة للحرارة الس تعمالها لتقدي م القهوة و الشاي‬ ‫‪‬‬
‫( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬
‫أجهزة خاصة تؤمن وصول الطعام ساخناً للغرف ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اس تعمال طاوالت تخديمي ة ضم ن الغرف متنقل ة خاص ة بتناول الطعام م ن‬ ‫‪‬‬
‫قبل الزبائن ‪.‬‬
‫ضمن هذه الغرف عرض األسرة للشخص الواحد ( ‪ 110‬سم ) ( ‪ ) 5‬نجوم‬ ‫‪‬‬
‫عرض األسرة للشخص الواحد ( ‪ 100‬سم ) ( ‪ ) 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عرض األسرة للشخص الواحد (‪ 90‬سم ) (‪ ) 3+2‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫طول السرير ( ‪ )200 – 195‬سم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫عرض األسرة المزدوجة ( ‪ ) 180‬سم ( ‪ ) 5‬نجوم ‪ ) 160 ( ,‬سم ( ‪)4‬‬ ‫‪‬‬
‫نجوم ‪ ) 140 ( ,‬سم ( ‪ ) 3+ 2‬نجوم ‪.‬‬
‫عرض السرير المفرد ( ‪ ) 120 – 110‬سم والسرير المزدوج ( ‪ ) 180‬سم في ( ‪3 – 2‬‬ ‫‪‬‬
‫– ‪ ) 5 – 4‬نجوم ‪.‬‬
‫الشراشف قطنية ‪ ) 5 + 4 ( % 100‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الشراشف قطنية‪ +‬بوليستر بنسبة ‪ ) 3 + 2 ( %40‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األغطية بحالة جيدة ونظيفة في ( ‪ ) 3 – 2 - 1‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أغطية األسرة والبياضات من أجود األصناف في ( ‪ ) 5 – 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الوس ائد لك ل شخ ص ( ‪ ) 2‬وس ادة ‪ ,‬ووس ادة إضافي ة لك ل س رير ( ‪) 5 + 4‬‬ ‫‪‬‬
‫نجوم و محشوة جيداً ‪.‬‬
‫اس تعمال فرشات فندقي ة ذات نواب ض مغلق ة منفص لة ع ن بعضه ا البع ض أ و‬ ‫‪‬‬
‫ذات نوابض متشابكة ( ‪ 5 - 4‬نجوم)‪.‬‬
‫وض ع قائم ة تتضم ن النداءات الدولي ة والنداء ضم ن البل د الواح د وكيفي ة‬ ‫‪‬‬
‫االتص ال بالغرف األخرى و كيفي ة االتص ال الخارج ي وبلغتي ن عل ى األق ل‬
‫( دليل داخلي للفندق ) ‪.‬‬
‫دليل هاتف بخطوط المدينة في ( ‪ ) 5 – 4 – 3 – 2 - 1‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع دفتر ُيمكن الزبون من تدوين مالحظاته ضمن غرفته مع القلم الالزم و‬ ‫‪‬‬
‫الظروف البريدية وورق خاص بالكتابة ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬
‫مغلف يحوي ورق للرسائل وظروف وقلم ناشف ودفتر التدقيق والمالحظات ودفتر للهواتف‬ ‫‪‬‬
‫في ( ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬
‫حج ب الباني و ضم ن الغرف ة ببرداي ة بالس تيكية أ و حاج ز زجاج ي م ع منشف ة‬ ‫‪‬‬
‫تستعمل بعد الخروج من البانيو ‪.‬‬
‫الحفاظ عل ى جودة و مظه ر ( الص نابير واألدواش ‪ ,‬برادي الحمام ‪ ,‬زجاج‬ ‫‪‬‬
‫الحمام ( ‪ ) 5 ..2‬نجوم وعدم وجود أ ي مظه ر م ن مظاه ر التكل س‬
‫( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬
‫استخدام مواد لتعقيم الحمامات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استعمال مشاية من النوع الفاخر (من نوع المنشفة المبطنة) ويتم التبديل فور‬ ‫‪‬‬
‫االتساخ (‪ 5-4‬نجوم)‪.‬‬
‫وضع عين ساحرة لكافة أبواب الغرف وبزاوية رؤية عريضة (‪ )5..2‬نجوم‬ ‫‪‬‬
‫تأمين قفل للباب مع عين ساحرة في ( ‪ ) 5‬نجوم‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫وضع جنزير لألمان خلف باب الغرف ( ‪ ) 5 ... 2‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إمكانية وجود خزنة ضمن كل غرفة لحماية األشياء الثمينة للزبون إلكترونية‬ ‫‪‬‬
‫(‪ )5 – 4‬نجوم وصناديق حديدية في الثالث نجوم‪0‬‬
‫تأمين وحماية أبواب ونوافذ الغرف ضد السرقة‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫قفل إلكتروني للغرف بسوية(‪ )5-4‬نجمة‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع جرس ناعم على باب الغرفة‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تجهي ز الغرف ة بهاتفي ن األول للس رير والثان ي للمكت ب (‪ )5 – 4‬نجوم واآلخ ر‬ ‫‪‬‬
‫في الحمام ‪.‬‬
‫أ ن يكون هات ف الغرف ضم ن الس ويت بأرقام مختلف ة بحي ث يمك ن اس تعمال‬ ‫‪‬‬
‫هاتف لكل غرفة من قبل الزبون و عدم صدور أصوات من أجهزة التكييف‬
‫عن طريق صيانة أجهزة التدفئة والتكييف والدكتات بشكل مستمر ‪.‬‬
‫تمتع هواتف الغرف بمآخذ لوصل الحواسب (‪ 5-4‬نجوم)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االعتناء بشكل مستمر بالمفروشات وبنظافتها وصيانتها بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توفر بريد الكتروني في الغرف (‪ )5-4‬نجوم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توف ر شواح ن للهوات ف الخليوي ة للماركات المعروف ة وتوف ر (عدة حالق ة –‬ ‫‪‬‬
‫فرشاة أسنان ) عند طلب الزبون (‪ )5-4‬نجوم‪.‬‬
‫التميي ز بي ن نوعي ن م ن الغرف ( رجال أعمال – غرف عادي ة ) بخدمات‬ ‫‪‬‬
‫متميزة ( ‪ 5‬نجوم ) ‪.‬‬
‫تمتع أجهزة التلفزة في الغرف بنظام ) ‪ Inter Active / / ( 5‬نجوم وذلك‬ ‫‪‬‬
‫لطلب (أفالم – إنترنت – الفاتورة – قناة خاصة بالفندق ‪.).... -‬‬
‫تلفزيون ملون داخل جميع الغرف في ( ‪ ) 5 – 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تواج د غرف لغي ر المدخني ن ف ي الفندق ‪ %10‬م ن عدد الغرف ف ي األرب ع‬ ‫‪‬‬
‫نجوم) و (‪ %20‬منها في الخمس نجوم)‪.‬‬
‫تمتع الغرفة بدرجة الحرارة المفضلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعيير أبواب الغرف بشكل يؤمن عدم صدور أصوات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تأمين العزل الداخلي للغرف ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم صوتي ‪ +‬حراري ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تأمي ن العزل الحراري ألماك ن تواج د النزالء وتأمي ن عزل ص وتي ض د الضجي ج األت ي م ن‬ ‫‪‬‬
‫الداخل والخارج بحيث يؤمن جو مريح في ( ‪ ) 5 – 4 – 3 – 2 – 1‬نجوم ‪.‬‬
 ‫معالجة أبواب الغرف ضد الحريق ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تجهي ز قاعات االجتماع ف ي (‪ ) 5 – 4‬نجوم بالتجهيزات الص وتية والمرئي ة‬ ‫‪‬‬

‫ووجود األثاث الالزم والمعدات الالزمة الكاملة‪0‬‬

‫االعتناء بنظافة القاعات المخصصة للنزالء بشكل جيد‪.‬‬ ‫‪‬‬

 ‫‪ .5‬المطاعم ‪:‬‬
‫وجود نقط اإلطعام بشكل متجانس ويتناسب مع مستوى التصنيف للفندق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تمتع المطابخ الموجودة في الفندق بالشروط الصحية وشروط النظافة المطلوبة‬ ‫‪‬‬
‫واألمان ( أجهزة إلنذار حريق وطفايات ( ‪ ) 5 .. 2‬نجوم ‪0‬‬
‫وض ع الطاوالت ضم ن المطاع م وفرشه ا بالورود الطبيعي ة م ع وض ع قائم ة‬ ‫‪‬‬
‫باللغتين على األقل تتضمن نوع وسعر الوجبات المقدمة‪0‬‬
‫قدرة المطاع م التشغيلي ة عل ى تلبي ة طلبات الزبائ ن ضم ن الغرف‬ ‫‪‬‬
‫( اطعام ‪ +‬مشروبات) بالوق ت المعروف والمطلوب عالمياً حس ب درج ة‬
‫تصنيف الفندق وعلى مدار ‪ 24‬ساعة في ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬
‫وض ع لوائ ح دالل ة إل ى المطاع م ضم ن الطواب ق المتواجدة به ا بشك ل‬ ‫‪‬‬
‫واضح وبلغتين ‪.‬‬
‫وضع الئحة حجز على الطاولة تتضمن أن الطاولة محجوزة للزبون في حال‬ ‫‪‬‬
‫طلبه برقم الغرفة واسم العائلة ‪.‬‬
‫اس تعمال الفضيات واآلوان ي الزجاجي ة الفاخرة والبورس لين ف ي ‪ / 5 /‬نجم ة‬ ‫‪‬‬
‫واألواني الزجاجية الفاخرة والبورسلين في ( ‪ ) 4‬نجوم ‪.‬‬
‫تعقيم الخضار من ( ‪ ) 5 – 2‬نجمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫وضع المطاعم واألماكن الترفيهية ضمن الفندق بوضع التشغيل الدائم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع مواد تعقيم يدوية ( سائل ‪ ,‬محارم ورقية ) بمتناول الزبون بعد االنتهاء‬ ‫‪‬‬
‫من الطعام ‪.‬‬
‫وضع مناديل قماشية فاخرة في ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ويفضل أن تكون قطنية أو‬ ‫‪‬‬
‫( قطن ‪ +‬كتان ) ‪.‬‬
‫وض ع منادي ل قماشي ة عادي ة أ و جيدة ( ‪ ) 3 + 2‬نجوم تل بي‬ ‫‪‬‬
‫طلب الزبون ‪.‬‬
‫حفظ الطعام المحضر وغير المحضر بالشكل المناسب صحياً ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ارتداء عمال التحضير للقفازات وارتداء باقي العمال لطواقي الرأس ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعقي م األدوات المس تخدمة ف ي تقطي ع الخضار واللحوم والمواد المس تعملة‬ ‫‪‬‬
‫للتحضير ‪.‬‬
‫وضع كوسترز تحت الكاسات واألواني الزجاجية ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم‬ ‫‪‬‬
‫وضع مكواية للبنطلون ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫‪ .6‬خدمة الغرف ‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫ترتيب الغرف وتنظيفها فور خروج الزبون‬ ‫‪‬‬
‫تأمين ترتيب األسرة حتى الساعة ‪ / 23 /‬ليالً في (‪ ) 5 – 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخدمة المسائية في ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم تكون على الشكل التالي ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -1‬تبديل المناشف المستعملة وإ عادة ترتيب الحمام ‪.‬‬
‫‪ -2‬ترتيب السرير دون تغيير الشراشف إال عند الضرورة ‪.‬‬
‫‪ -3‬ترتيب ثياب النزيل في الغرفة وطاوالت العمل وتفريغ سلة المهمالت ‪.‬‬
‫‪ - 4‬تهوية الغرفة وإ غالق البرادي ‪.‬‬
‫‪ – 5‬تنظيف الحمام وتعويض المستلزمات المستهلكة‬
‫تأمين خدمة الغرف من المشروبات والوجبات خالل‪ /24/‬ساعة وإ جادة التكلم‬ ‫‪‬‬
‫بلغة أجنبية من قل عناصر الخدمة ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬
‫تأمي ن خدم ة الغرف ( المشروبات والوجبات ) خالل ‪ / 24 /‬س اعة م ن قب ل‬ ‫‪‬‬
‫عناصر مؤهلة على أعلى المستويات ويجيدون التكلم بأحدى اللغات األجنبية‬

‫في ( ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬

‫الح د األقص ى لتأمي ن طل ب الزبون م ن الطعام ف ي كاف ة المس تويات ه و‬ ‫‪‬‬
‫عشرون دقيقة عدى (الخمس نجوم ) هو خمس عشر دقيقة ‪.‬‬

‫الحد األقصى لتأمين المشروبات في كافة المستويات هو ‪ /10/‬دقائق ‪.‬‬ ‫‪‬‬

 ‫‪ .7‬العاملين ‪:‬‬
‫ارتداء العمال للباس هم الموح د ويكون هذا اللباس ‪ :‬عمال االس تقبال – خدم ة‬ ‫‪‬‬
‫الغرف – المطاعم – حاملي الحقائب ‪.‬‬
‫ارتداء العمال للباسهم الموحد ضمن الفندق في ( ‪ ) 5 – 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تأمين الخدمة على مدى ‪ / 24 /‬ساعة في ( ‪ ) 5 – 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ارتداء كل قسم من األقسام التخصصية للباس خاص به ‪ /‬مطبخ ‪ ,‬مصيغة‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫إتقان العاملين ضمن الفندق ألكثر من لغة في األقسام التي تكون باحتكاك مع‬ ‫‪‬‬
‫الزبون (عمال الخدم ة ف ي المطاع م يتقنون التعابي ر المهني ة والتقني ة الت ي‬
‫تحتاجها المهنة ) ‪0‬‬
‫وجود كادر عمالي مؤهل ضمن الفندق يستطيع تقديم الخدمة المطلوبة بالشكل‬ ‫‪‬‬
‫األمث ل (‪ %50‬خرج ي معاه د ومدارس فندقيةأ و عمال يتمتعون بخ برة تزي د‬
‫عن ‪ 5‬سنوات في ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم و ‪ 3‬سنوات في باقي المستويات‬
‫وض ع العامل لبطاق ة تعريف ( االس م ‪ ،‬العم ل ) بالكتابة الالتينية ( ‪) 5 ...2‬‬ ‫‪‬‬
‫نجوم مع شعار الفندق ‪.‬‬
 ‫‪ .8‬اإلدارة ‪:‬‬
‫تدري ب جزء م ن العمال عل ى اإلس عافات األولي ة والدفاع المدن ي بحس ب‬ ‫‪‬‬
‫األنظمة المرعية ‪.‬‬
‫تدري ب مهن ي بشك ل مس تمر ف ي (‪ )5‬نجوم وتدري ب منتظ م ودوري ف ي (‪)4‬‬ ‫‪‬‬
‫نجوم ‪.‬‬
‫تأمين خزائن خاصة للعمال وفق عددهم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تأمين أدواش وحمامات خاصة بالعمال‬ ‫‪‬‬
‫تسجيل كافة العمال بالتأمينات اإلجتماعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫متابعة اإلدارة للمظهر الخارجي للعامل بكافة األقسام ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ادارة جيدة قادرة على ضبط كافة العمليات التسلسلية وقادرة على حل الخالف‬ ‫‪‬‬
‫والمشاكل بشكل سريع ودون اشعار الزبون بوجود هذه المشكلة‪.‬‬
‫ادارة قادرة عل ى الس يطرة عل ى كام ل المنشأ ة ومراقب ة أي ة خل ل ممك ن أ ن‬ ‫‪‬‬
‫يحصل في ‪:‬‬
‫‪ -‬التوريد‪.‬‬
‫‪ -‬المطابخ ‪.‬‬
‫‪ -‬المستوعادت‪.‬‬
‫‪ -‬االستقبال ‪.‬‬
‫– الغرف ‪.....‬‬
‫اتقان العاملي ن ف ي االدارة ألكث ر م ن لغ ة وإ مكاني ة التواص ل الجي د م ع العال م‬ ‫‪‬‬
‫الخارج ي لمعرف ة التطور الحاص ل ف ي المجال الس ياحي والعم ل ع ل تطوي ر‬
‫العمل ضمن الفندق‪.‬‬
‫مدي ر الفندق حاص ل عل ى شهادة ادارة فتدقي ة وطني ة أ و عالمي ة باإلضاف ة‬ ‫‪‬‬
‫إلى معاونه‪.‬‬
‫المدي ر ومعاون ه يحمالن شهادة فندقي ة ويتقنون إحدى اللغات األجنبي ة وخ برة‬ ‫‪‬‬
‫تتجاوز سبع سنوات في مجال الصناعة الفندقية في ( ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬
 ‫تواج د أجهزة مراقب ة ف ي كاف ة األقس ام التشغيلي ة والخدمي ة ف ي المنشأ ة‬ ‫‪‬‬
‫(‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪.‬‬
‫معرفة رقم الغرفة المتصلة على الشاشة المخصصة الستقبال مكالمات الزبائن‬ ‫‪‬‬
‫عبر الهاتف من الغرف في األقسام التالية ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم ‪:‬‬
‫‪ -1‬االستقبال واالستعالمات ‪.‬‬
‫‪ -2‬عالقات عامة ‪.‬‬
‫‪ -3‬خدمة الغرف ‪.‬‬
‫ويكون االس تقبال ع بر الشاش ة باإلضاف ة إل ى رق م الغرف ة ‪ ,‬اس م النزي ل‬ ‫‪‬‬
‫( ‪ ) 5‬نجوم‬
‫إتقان العاملي ن ف ي اإلدارة ألكث ر م ن لغ ة وإ مكاني ة التواص ل الجي د م ع العال م‬ ‫‪‬‬
‫الخارج ي لمعرف ة التطور الحاص ل ف ي المجال الس ياحي وعكس ه عل ى تطوي ر‬
‫العمل ضمن الفندق ‪.‬‬
‫مدير الفندق ومعاونه حاصلين على شهادة إدارة فندقية وطنية أو عالمية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫الطاقة والتخلص من النفايات وإدارة الموارد الطبيعية ‪:‬‬ ‫‪.9‬‬
‫تجهي ز الفندق بمولدة كهربائي ة باس تطاعة ‪ % 75‬ف ي (‪ )5‬نجوم و‪% 60‬‬ ‫‪‬‬
‫في (أربع ‪+‬ثالث نجوم) و(‪ %)50‬في النجمتين ‪.‬‬
‫وسائل اإلنارة حسب اإلمكانية في ( ‪ ) 1‬نجمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مجموعة مولدات تؤمن ‪ %40‬من االستهالك اإلجمالي في ( ‪ ) 5 – 4 – 3 – 2‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ترشي د اس تخدام الطاق ة م ع ضرورة تمت ع كاف ة المراف ق ف ي الفندق بالطاق ة‬ ‫‪‬‬
‫واإلنارة الالزمة لها‪.‬‬
‫االتص ال الص حيح لمجرور المنشأ ة بالمجرور العام ومعالج ة التخل ص م ن‬ ‫‪‬‬
‫النفايات عند عدم إمكانية االتصال (وجود محطة صغيرة للمعالجة مثالُ) ‪.‬‬
‫معالج ة الغازات واألبخرة القائم ة م ن عم ل المنشأ ة بإجراء الص يانة الدوري ة‬ ‫‪‬‬
‫والدائم ة لمجاري هذه الغازات وإ مكاني ة وض ع الفالت ر الالزم ة عن د عدم‬
‫إمكانية تحقيق االحتراق الكامل ضمن النشأة ‪.‬‬
 ‫أجهزة إنارة للطوارئ ( ممرات – أدراج – أماكن عامة ) كافية إلنارتها ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تأمي ن إنارة طوارئ تعادل ‪ / 1 /‬واط للمت ر المرب ع ف ي ( ‪3 – 2 – 1‬‬ ‫‪‬‬

‫– ‪ ) 5 – 4‬نجوم ‪.‬‬

‫أجهزة إنارة للطوارئ م ن أج ل ‪ % / 60 /‬م ن االس تهالك الكل ي‬ ‫‪‬‬

‫في ( ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬

 ‫‪ .10‬المصبغة ‪:‬‬
‫وضع قائمة بأسعار التنظيف والكي ضمن الغرف تمكن الزبون من وضعها‬ ‫‪‬‬
‫على األلبسة المراد تنظيفها أو كيها‪.‬‬
‫تسليم الطلب المستعجل من قبل الزبون للتنظيف أو الكي في نفس اليوم المقدم‬ ‫‪‬‬
‫فيه الطلب على أن يسلم منه قبل التاسعة صباحاً‪.‬‬
‫تعه د إدارة الفندق بدف ع خم س مرات قيم ة خدم ة الغس يل والك ي حال تعرض‬ ‫‪‬‬
‫ألبسة الزبون للتلف ‪.‬‬
‫الطلب من النزيل من خالل لوائح التسعير للغسيل والكي بإعالم المصبغة عن‬ ‫‪‬‬
‫نوعية األلبسة الحساسة ‪.‬‬
‫قيام إدارة الفندق بالدف ع خم س مرات قيم ة خدم ة الغس يل والك ي ف ي حال‬ ‫‪‬‬
‫تعرض ألبسة الزبون للتلف ‪.‬‬
 ‫يتم استالم وتسليم األلبسة في (‪ )5‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫من قب ل موظفين خاصين بالمصبغة عن طريق مشرفة الغرف وقسم ترتيب‬ ‫‪‬‬
‫الغرف (‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬

‫إعادة تسليم الثياب بشكل مرتب ونظيف ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يتم العمل لمدة ‪ 18‬ساعة خدمة في الخمس نجوم و‪ 12‬ساعة في األربع نجوم‬ ‫‪‬‬

‫على أن تكون خدمة الكي لمدة ‪ 24‬ساعة في األربع والخمس نجوم ‪.‬‬
 ‫‪ .11‬اإلنذار عن الحريق ‪:‬‬
‫التأمين كامل وشامل في (‪4‬و‪ )5‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التأمين على الفندق وموجودا ته في ( ‪ ) 5 – 4 – 3 – 2 – 1‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المسؤولية المدنية للفندق تجاه النزالء ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -1‬تأمين األشخاص ضمن المصاعد ‪.‬‬
‫‪ -2‬التأمين ضد الحريق كامل وشامل فيما يخص البناء‪.‬‬
‫‪-3‬التأمي ن لنق ل األموال م ن ص ندوق الفندق إل ى المص ارف والتأمي ن‬
‫لألموال ضمن الصناديق الحديدية العائدة للزبون ضمن الغرف ‪.‬‬
‫التأمين بمبلغ معين يحدد من الوزارة فيما يتعلق بالحريق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التأمين ضد حريق ألبسة الزبائن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تأمين الحراسة لسيارات النزالء ضمن المواقف المحددة بالفندق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع كميرات في مداخل الفندق ( المدخل الرئيسي – مداخل العمال ) ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التأمين ضد أخطار الحريق في (‪3‬و‪2‬و نجمة واحدة) ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وجود إنذار عن الحريق في كافة المستويات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معالجة الحريق في (‪ )5‬نجوم أتوماتيكياً برش المياه في الغرف والقاعات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معالج ة الحري ق ف ي (‪2‬و‪3‬و‪ )4‬نجوم ع ن طري ق المياه (خراطي م مضغوط ة)‬ ‫‪‬‬
‫وطفايات حريق ‪.‬‬
‫توفر مانعات صواعق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تجهيزات مانعات صواعق في ( ‪ ) 5 – 4 – 3 – 2 – 1‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫‪ .12‬المصاعد ‪:‬‬
‫تعليمات ضمن المصاعد للخدمات ضمن الطوابق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫هاتف ضمن المصعد من (‪2‬وحتى ‪ )5‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يج ب أ ن تكون المص اعد المخص صة للزبائ ن واس عة ومزخرف ة ومزودة‬ ‫‪‬‬
‫بالتهوي ة الجيدة وتجهيزه ا بهات ف داخل ي أ و بواق ع انذار ونظيف ة وجاهزة‬
‫للتشغيل في ( ‪ ) 5‬نجوم ‪.‬‬
‫نظام ‪UPS‬يمكن من النزول إلى أول باب في حال انقطاع التيار الكهربائي‬ ‫‪‬‬
‫لسبب ‪ ,‬مع تأمين اإلنارة الالزمة للمصعد ‪.‬‬
‫يج ب أ ن تكون المص اعد المخص صة للزبائ ن واس عة ومزودة بالتهوي ة الجيدة‬ ‫‪‬‬
‫وبتجهيزها بهاتف داخلي أو بطريقة إنذار وأن تكون المصاعد نظيفة ‪.‬‬
 ‫‪ .13‬فلترة وتحلية المياه ‪:‬‬
‫وجود نظام فلترة وتحلية أو محطة لمعالجة المياه من (‪ 5 ...2‬نجوم)‬ ‫‪‬‬
‫وجود فلترة ضم ن مس بح الفندق ف ي حال وجوده (‪ 5 ..3‬نجوم) وتأمي ن مياه‬ ‫‪‬‬
‫وفق الشروط المطلوبة ‪.‬‬
 ‫‪ .14‬الترويج ضمن المنشأة ‪:‬‬
‫وجود بروشور خاص بالفندق مع شعاره السياحي ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلعالن عن الفندق ونشاطاته في دليلين عالميين على األقل في ( ‪ ) 5 – 4‬نجوم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إجراء حمالت دعاية وإ عالن للفندق عن طريق البريد االلكتروني واالنترنيت‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫التعريف بإمكانية إجراء الحسومات الالزمة في الموسم السياحي المنخفض ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التعريف بالتطور الحاصل بالمنشأة عن طريق االنترنيت والبريد االلكتروني‬ ‫‪‬‬
‫وبشكل مستمر ‪.‬‬
 ‫‪ .15‬المغادرة ‪:‬‬
‫تقدي م فاتورة مفص لة للزبون بشك ل س ريع ُيمك ن الزبون م ن المغادرة بس رعة‬ ‫‪‬‬
‫ويجب أن تكون متطابقة مع اإلعالن عن السعر والخدمات المقدمة ‪.‬‬
‫يج ب أ ن يت م مغادرة الزبون بشك ل حار وبابتس امة م ع الشك ر‬ ‫‪‬‬
‫الختياره الفندق ‪.‬‬
‫سؤال الزبون عن أية مقترح لتطوير العمل أو أية مشكلة صادفته بإعطائه ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫النموذج المعتمد من اإلدارة لتعبئته والمعالجة الفورية له ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تأمي ن تنقالت النزالء ( ‪ ) 5 + 4‬نجوم إم ا ع ن طري ق شركات خاص ة‬ ‫‪‬‬
‫أو سيارات بالفندق‬
‫تأمي ن ّعدة أشخاص ضم ن موق ف الس يارات وتأمي ن خدم ة الزبائ ن‬ ‫‪‬‬
‫فيما يتعلق بذلك‬
 ‫النهاية‬
‫منسق برنامج الجودة السياحية‬