Ocjena kvaliteta usluge na

primjeru hotela “Monte

Cristo“

Student: Sanja Kuželj

Broj indeksa: 49/19
Kvalitet usluga u hotelskoj industriji ocjenjuju gosti prilikom njihovog korištenja ili pružanja. Njihova
očekivanja u velikoj mjeri utiču na nivo zadovoljstva, zbog čega je važno dobro razumijeti koncept
"očekivanja". Svaki gost hotela dolazi sa određenim očekivanjem o kvalitetu usluge koji će dobiti, ukoliko se
njihova očekivanja nadmaše on će kvalitet ocijeniti jako visko, ali ako hotel ne uspije zadovoljiti ta očekivanja,
ocjena kvaliteta će biti niska.

Pri ocjenjivanju kvalitete pružanja tih usluga važno je sljedeće:

 cjelovitost pružene usluge,

 tačnost i brzina pružanja usluge i
 srdačnost i ljubaznost osoblja.
Osnovne informacije o hotelu

Hotel “Monte Cristo” je garni-mali hotel u Kotoru, otvoren 01. jula 2011. godine. Smješten je u zgradi iz XIII
vijeka, koja je nekada pripadala prvom kotorskom biskupu. Hotel “Monte Cristo” se nalazi u Starom gradu, pored
Pomorskog muzeja i ima četiri zvjezdice. Lokacija hotela je veoma dobra, jer je upitanju samo srce Starog grada,
međutim mana je što se nalazi pored lokala koji ljeti organizuje žurke, te gosti (uglavnom starija populacija i gosti
sa manjom djecom) koji borave preko vikenda u hotelu, se često žale zbog glasne muzike.
 Hotel ima 8 komfornih soba različitih kategorija, kafeteriju sa malom
terasom na prvom spratu i restoran “Luna Rosa” otvorenog tipa sa
prelijepom malom baštom gdje se služi doručak. U projektovanju hotela
posebnu pažnja je bila usmjerena ka uređenju soba, birani su
najkvalitetniji i prirodni materijali od kamena i drveta za nameštaj i
pažljivo je biran svaki detalj, kako bi se gostma pružito osjećaj topline i
tajanstvenosti vezane za ovo zdanje drevnog Kotora. Broj smještajnih
jedica je mali, pa hotel ne može da primi veće grupe. Međutim, ovaj
problem se riješio pete godine poslovanja, kada su vlasnici hotela otvorili
svoje apartmane u Starom gradu, te većim grupama se nudi, da dio njih
boravi u hotelu, a dio u apartmanu, što je nekim grupama prihvatljivo, a
drugi se odluče za drugi hotel.

Sve sobe imaju plazma televizore, kablovsku, besplatni internet, klima uređaj i telefon. Doručak je uključen u
cijenu smještaja, a služi se unutar restorana hotela ili na njegovoj terasi, kada je lijepo vrijeme. Doručak se služi
na principu švedskog stola. Ponuda obuhvata svježa peciva, kroasane, bogat izbor voća i povrća, svježe cijeđene
sokove, razne namaze, mesne proizvode i najbolje domaće sireve. Gosti, takođe, mogu izabrati da im kuvar
pripremi neki od omleta koji se nalazi na menu-ju za doručak.
Hotel svojim gostima nudi transfer od i do aerodroma u Tivtu i Podgorici uz novčanu doplatu. Usluge vešeraja su
takođe dostupne gostima uz određenu doplatu. Hotel posjeduje svoj mali privatni parking, van Starog grada, na pet
minuta hoda od samog hotela i on je besplatan za sve goste hotela. Recepcija radi 24 časa dnevno, gosti se mogu
prijaviti u hotelu (check in) od 12h, a check out je do 11h. Uz dogovor sa zaposlenima na recepciji i mogućnosti
hotela, moguće je raniji check in, odnosno kasniji check out. Svaki gost hotela Monte Cristo ostvaruje pravo na
popust od 5% u ala cart restoranu “Luna Rossa”.
Hotel “Monte Cristo” svoje smještajne jedinice izdaje na kanalima prodaje “Booking” i “Expedia”. Nakon boravka
u hotelu, gosti imaju priliku da ocijene kvalitet usluga hotela, po određenim kategorijama.
“Monte Cristo” ima sveukupnu ocjenu kvaliteta - 9.1 (. Kada se govori o pojedinačnom ocjenjivanju različitih vrsta
usluga, najveću ocjenu ima osoblje hotela - 9.7, dok je ocjena za odnos cijene i kvaliteta malo niža - 8.6.
Na kanalu prodaje Expedia, ocjena kvaliteta usluge ovog hotela je takođe zadvoljavajuća, iznosi 4.4, a najveću
ocjenu ima za čistoću.
Usluga prema klijentima je kvalitetna. Jaka je i u ličnoj i proceduralnoj
dimenziji. Pružaoci usluga pokrivaju sve važne oblasti proceduralnih i
ličnih dimenzija. Što se tiče procedure, usluga je blagovremena,
efikasna i jedinstvena. Usluga je takođe lična; pružaoci usluga imaju
pristup koji je prilagođen kupcima.
Interni potrošači hotela “Monte Cristo”

Hotelska organizaciona struktura, prije svega, zavisi od veličine objekta i njegovih karakteristika. U skladu sa brojem
raspoloživih smještajnih jedinica, hotele dijelimo na male, srednje i velike, a zatim u skladu sa tim formira se
organizaciona struktura. Interna organizacija određenog hotela zavisiće još i od prodajnih mjesta, broja restorana, barova,
veličine konferencijskog prostora, ali i tržišnih uslova, koji zavise od strukture potrošača, njihovoj kupovnoj moći,
sezonskog poslovanja i sl.
Organizaciona struktura hotela “Monte Cristo” se sastoji od generalnog menadžera hotela, menadžera hotela, rukovodioca
odeljenja (koji su za svoje odeljenje i svoje radnike direktno odgovorni nadređenima): FB menadžer, domaćica hotela i šef
recepcije i računovođa.
Broj stalno zaposlenih je 12, dok u sezoni je taj broj nešto veći, s’ obzirom na veći obim posla. Mali broj zaposlenih
nameće jedan “problem” koji se ogleda u tome da po potrebi radnici pokrivaju više poslova, ukoliko je to potrebno.
Znači, jedan zaposleni ponekad pokriva više pozicija, na primjer recepcioner će pomoći u sređivanju soba ili prilikom
služenja doručka ukoliko tako situacija zahtjeva.
Organizacionu strukturu hotela, takođe, možemo podijeliti na tri sektora, a to su: sektor hrane i pića, sektor soba i
finansije tj. računovodstvo.
U sektor soba spadaju domaćinstvo i recepcija. U većim hotelima, ovom sektoru se još dodaje i odjeljenje rezervacija, ali
kako je hotel “Monte Cristo” mali, ovo odjeljenje ne postoji, već taj posao obavljaju recepcioneri.
Sektor hrane i pića obuhvata hotelski restoran “Luna Rossa” i kafeteriju. Ovakvom organizacionom strukturom se potiče
koordinacija svih zaposlenih, ubrzavaju se poslovni procesi, efikasnije se upotrebljavaju hotelski resursi, a time se i
povećava kvalitet pruženih usluga.
Efikasnost interne funkcije komunikacije ima direktan i indirektan uticaj na produktivnost hotela, odnosno zavisi od
brzine procesa donošenja odluka na osnovnu pravovremenih informacija i podataka. Interna komunikacija, takođe,
pomaže u prilagođavanju korporativne kulture i podizanju morala zaposlenih, čime se povećava kvalitet usluga i
zadovoljstvo gostiju.
S’ obzirom da je upitanju mali hotel, komunikacija između zaposlenih i kolegijalnost su posebno važni za dobro
poslovanje. Efikasnost interne komunikacije u hotelu rezultira povećanom saradnjom i produktivnošću. Postoje četiri
oblika interne komunikacije:
1. Odozgo na dolje – Nadređeni izdaju naredbe, uputstva i druge informacije. Menadžement hotela pored ogromnog
znanja i određenih osobina, mora da posjeduje i sposobnost dobre komunikacije sa zaposlenima. Menadžer mora da
sarađuje sa svojim zaposlenima, bude dobar slušalac i otvoren prema svima, bez obzira na statust ili mjesto u hijerarhiji.
Takođe, menadžer treba da motiviše svoje zaposlene i da cijeni njihove ideje i sugestije. Motivacija zaposlenih kao želja ka
ostvarenju cilja ima značajnu ulogu u uspješnosti hotela – hotel “Monte Cristo“ - nizak nivo, prostor za napredak

2. Odozdo na gore – Zaposleni izvještvaju nadređene, daju povratne informacije – na nivou

3. Horizontalni – Komunikacija između zaposlenih na istom hijerarhijskom nivou. Veoma je bitno da zaposleni jedni
drugima prenesu sve bitne informacije o gostima i njihovim upitima (kasni check out, rani check in, itd…), kao i druge
informacije vezane za poslovanje, zadatke koje treba izvršiti i slično – na nivou, prostor za napredak

4. Dijagonalni – Komunikacija između nadređenog i zaposlenog iz različitih sektora. Na primjer, kada se organizuju
različiti događaji, koji zahtjevaju saradnju čitavog tima (dolazak veće grupe u hotelu, koja u sklopu smještaja ima
organizovanu i večeru, ili je razlog dolaska seminar koji se održava u istom tom hotelu, itd..) – na nivou

U hotelu “Monte Cristo” prepoznajemo formalnu i neformalnu komunikaciju, gdje pod formalnom se
podrzumijeva prenošenje informacija o organizacijskim svakodnevnim problemima, zadacima, aktivnostima i
slično. Neformalna komunikacija, sa druge strane, je svaka komunikacija koja nema službeni karakter
informisanja, već predstavlja način međusobnog povezivanja.
Segmentacija tržišta hotela “Monte Cristo” i tok usluge

Hotel “Monte Cristo” za svoju ciljnu grupu smatra samce i parove, sa ili bez djece, srednje i više klase. Kada govorimo o
porijeku gostiju, gosti koji dolaze u ovaj hotel su uglavnom iz Sjedinjenih Američkih Država i Rusije, pa za njih na
kanalima prodaje su često postavljeni posebni popusti vidljivi samo njima (country rates). Prosječan boravak gostiju je
između 3 i 4 dana, te hotel “Monte Cristo” za duže rezevacije, u zavisnosti od popunjenosti hotela i doba godine, nudi
jedno noćenje gratis. Za goste koji su već boravili u hotelu, hotel nudi da jednu noć boravka imaju večeru u hotelskom
restoranu “Luna Rossa” na račun kuće. Takođe, treba spomenuti, da svi gosti hotela dobiju popust od 5% ukoliko se
odluče da večeraju ili ručaju u restoranu hotela, bez obzira na to kojoj ciljnoj grupi pripadaju. Broj gostiju starije dobi u
odnosu na one mlađe dobi je gotovo jednak, te ne postoji jedna promotivna ponuda usmjerena na goste samo jedne
starosne dobi. Svi gosti koji ne zahtjevaju mnoštvo sadržaja, a vole rustičan stil, komfor i mir, su gosti za koje je hotel
“Monte Cristo” pravi izbor.

Prije dolaska gostiju, zaposleni na recepciji komuniciraju sa gostom putem mail-a, telefona ili kanala prodaje. Zaposleni,
ovim putem, daju dodatne informacije o hotelu, kao što su mogućnost organizovanja transfera ili koordinate za besplatan
parking. Ukoliko gost ima poseban zahtjev, zaposleni će obavjestiti gosta da li je moguće izaći mu u susret. Dolaskom
gosta, u hotelu “Monte Cristo”, možemo uočiti osnovni proces koji se sastoji iz dočeka, prihvata i smještanja gosta.
Tokom boravka gosta u ovom hotelu, zaposleni se trude da se gosti osjećaju što prijatnije, razvijaju prijateljski odnos sa
njima, te ih još na check in-u obavjeste da im se mogu obratiti za svako pitanje ili zahtjev. U ovoj fazi postoji veći broj
procesa pružanja usluge koji su vezani za noćenje gosta, pripremu hrane i pića u hotelskom restoranu “Luna Rossa”,
nabavka i skladištenje namirnica, higijensko i tehničko održavanje. Ispraćaj gostiju u ovom hotelu se sastoji iz par
koraka: naplata boravka, pomoć oko prtljaga, mogućnost da golf autićem gosti budu odvezeni do parkinga.
Ocjena kvaliteta usluge hotela “Monte Cristo” putem dvije dimenzije uslužnog procesa

U primjeru hotelske industrije usluga je smještaj, a funkcionalna dimenzija predstavlja način pružanja te usluge, počevši
od davanja informacija o samom hotelu prije dolaska gosta, check in-a gostiju, vrijeme boravka gostiju do odjave gostiju
i njihovog odlaska iz hotela.
Usluge i njihov način pružanja će zadovoljiti, premašiti ili neće zadvoljiti uopšte, potrebe i želje gostiju. Svaki gost ili
potrošač, pa tako i gosti hotela “Monte Cristo”, imaju određena očekivanja od usluge koju su platili i trebaju dobiti. Na
ove dimenzije kvaliteta usluga, kao elemenata za uspješno pružanje kvalitetne usluge, svakao utiču komunikacija internih
potrošača sa gostima hotela, njihova stručnost i ljubaznost, vrijeme pružanja usluge…
Vrijeme čekanja prije/tokom/nakon usluge u hotelu “Monte Cristo”
Vrijeme čekanja na dobijanje usluge značajno utiče na percepciju gosta o njenom
kvalitetu. Objasnili smo, prethodno, da neispunjavanje razumnog vremena čekanja,
negativno utiče na zadovoljstvo korisnika i njihovu procjenu kvaliteta usluge.
U hotelu “Monte Cristo” postoji izuzetno dobra organizacija obavljanja radnih
zadataka i pružanja usluga gostima. Recepcija radi 24 časa, pa su zaposleni na recepciji
uvijek dostupni za sve zahtjeve i potrebe gostiju. Prijem i smještanje gostiju u sobu se
obavlja brzo, bez suvišnog zadržavanja. Prilikom dolaska gosta, recepcioner provjerava
rezervaciju i dokumenta gosta, informiše ga o vremenu doručka, popustu u restoranu i
slično, a zatim ga prati do sobe. Ukoliko gost ima neku žalbu ili poseban zahtjev,
zaposleni se trude da u što kraćem vremenskom roku riješe problem i ispune zahtjev
svojih gostiju.

Problem kod vremena čekanja, nekada, nastane prilikom dolaska manjih grupa. Hotel
je mali, jedan recepcioner radi u smjeni, te pomoć sa smještajem gostiju nema, a
prilikom nošenja kofera u sobe, mora tražiti pomoć kolega iz restorana. Pritom, zbog
veličine hotela i nepostojanja nekog većeg prostora za čekanje tokom check in-a,
nastane gužva i guranje koje se ne može izbjeći. Jedno od rešenja je da se gosti popnu u
kafeteriju, te sačekaju svoj red, što nije idealno, jer se opet moraju spustiti do recepcije,
uzeti svoj ključ, pa drugim stepenicama popeti do svoje sobe.
Anticipacija i program sticanja lojalnih potrošča hotela “Monte Cristo”

Prilikom razmišljanja o programima lojalnosti, važno je imati u vidu potrebe i interesovanja gostiju, odnosno karakeristike ciljne grupe
hotela. Na primjer, ukoliko su ciljna grupa hotela gosti koji putuju radi provoda, oni će uživati u poklonima u vidu besplanih ulaznica za
različite događaje. Sa druge strane, poslovni puznici će više cijeniti program sa prikupljanjem bodova, koji će im omogućiti određene
popuste.
Hotel “Monte Cristo” nema program lojalnosti nalik gore pomenutom. S’obzirom da je upitanju hotel sa 8 smještajnih jedinica, prilično je
ograničen za takvu vrstu lojalnih programa. Međutim gostima koji ponovo posjete ovaj mali hotel, menadžement hotela uglavnom ponude
gratis večeru u njihovom restoranu. Jedan od znakova pažnje za lojalne goste je i besplatna boca vina sa bombonjerom, koja ih dočeka u
sobi. U zavisnosti od trenutne dostupnosti, postoji i mogućnost “upgrade”-a u veću sobu. Kako broj gostiju koji se iznova vraćaju nije
toliko velik, neki veći programi lojalnosti u vidu sakupljanja bodova ne bi toliko zaživio. Gosti koji posjećuju Kotor, te borave u hotelu
“Monte Cristo”, najčešće su turisti koji obilaze Balkanske države, zadrže se u jednom ili više gradova jedne države po par dana, a okolne
gradove posjećuju u organizaciji jednodnevnog izleta. Mali broj njih se odluči da ponovo podsjeti destinaciju gdje su već bili, pa je
stvaranje lojalnih gostiju otežano. Ovaj garni hotel ne posvećuje pažnju samo gostima koji ponovo dođu, s’obzirom da njih i nema u
velikom broju, već i gostima koji su prvi put u hotelu. Posebna pažnja se obraća ukoliko je nekom od gostiju rođendan ili prilikom
rezervacije napomenu da je upitanju godišnjica veze ili medeni mjesec. Poklon u vidu boce vina, korpe voća, torte i slično je nešto čime
hotel “Monte Cristo” želi uljepšati svojim gostima tako poseban dan. Poseban dan ne mora biti jedini razlog za ovakvu pažnju, zaposleni
u hotelu se trude da svakom gostu učine boravak što ljepšim i ugodnijim, kako bi neko od njih postao lojalni gost hotela.
U budućnosti, hotel “Monte Cristo” bi trebao da poradi na programima lojalnosti. Jedan od načina da nove goste privuče da ponovo
borave kod njih, svakako bi mogao biti vaučer sa popustom, koji bi gosti mogli iskoristiti prilikom ponovne, direktne, rezervacije.
Naravno, gore naveden problem sa izborom turista da se ne vraćaju u posjećene destinacije i dalje postoji, te bi ovaj hotel mogao
razmotriti poslovne ljude kao još jednu ciljnu grupu i ponuditi iznajmljivanje restorana kao konferencijsku salu.
Komunikacija i feedback hotela “Monte Cristo” sa svojim klijentima

Recepcija hotela “Monte Cristo” radi 24 časa dnevno, te su recepcioneri uvijek dostupni za goste, njihova pitanja,
zahtjeve ili pritužbe. Bez obzira da li se radi o gostu koji je u hotelu ili potencijalnom gostu koji traži informacije putem
telefona ili maila, recepcija hotela u najkraćem roku ispunjava sve zahtjeve i odgovara na sva pitanja. Činjenica je da sve
veći broj korisnika koristi mobilne aplikacije (kanala prodaje) i mail-ove kao vid komunikacije, te da bi neka organizacija
ili hotel bili uspješni, moraju posvetiti pažnju ovom načinu komuniciranja. U “Monte Cristo”-u se trude da blagovremeno
i u potpunosti odgovore na upite gostiju, svaki mail – odgovor na pitanje, započinju pozdravom iz Kotora i zahvale se što
su budući gosti upravo njihov hotel izabrali za njihov odmor. Mail završavaju pozdravom, dodajući da se raduju dolasku
gosta i da će učiniti sve da njihov boravak učine ugodnim. Na ovaj način, žele učini da se potencijalni ili budući gost
osjeća dobrodošlo i da ima punu pažnju osoblja hotela od samog početka. Komunikacija s gostom prije njegovog dolaska
mora biti jasna, precizna i imati snažan informativni karkter, jer time se stvara veća vrijednost za gosta.
Poznato je da radna odjeća u turizmu i ugostiteljstvu mora biti profesionalna i specifična, kao i da ona predstavlja ključni
faktor u procesu lične prodaje i jedan od najučinkovitijih oblika komunikacija sa korisnikom usluga. Svi zaposleni u
hotelu “Monte Cristo” izmaju svoje uniforme, koje imaju izvezene detalje na njima kako bi se razlikovale od
konkurencije.
Odgovaranje na “feedback”, odnosno recenzije gostiju, posebno negativne, bitan je korak u izgradnji povjerenja i dobre
volje kako bismo stvorili ponovno poslovanje za naše hotele.
Inovacije hotela “Monte Cristo”

Hotel “Monte Cristo” je u svom poslovanju uveo HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) sistem garancije
bezbednosti u svim fazama proizvodnje hrane. Ovaj naučno zasnovan koncept odlikuje identifikacija specifičnih mjera
koje će osigurati zdrastvenu bezbijednost hrane.

Još jedan primjer inovacije, aktuelan od treće godine poslovanja, u ovom hotelu je stimulans zaposlenih u vidu bonusa
na kraju ljetne sezone za one koji su ostvarili zapažene rezultate. Trudeći se da izađe u susret željama i potrebama
gostiju, hotel “Monte Cristo” je vremenom povećavao broj usluga, kao što su: usluge vešeraja i hemijskog čišćenja, veći
izbor tipova jastuka, obezbjeđivanje sitnica koje gosti zaborave da ponesu, prevoz gostiju i njihovih stvari golf autićem
do hotelskog parkinga ili stajališta za taxi.

Na temelju analize postojeće situacije hotela i uvidom u marketinške aktivnosti, hotelu nedostaje novih inovacija. Ideje
za nove inovacije, hotel “Monte Cristo”, mogao bi da potraži u primjerima drugih hotela. S’obzirom da je upitanju mali
hotel, mjesta za neke veće inovacije nema, međutim kada govorimo o obezbjeđivanju nekih dodatnih usluga za goste, tu
uvijek ima prostora za nove ideje. Zaposleni u hotelu, a posebno recepcioneri, su oni koji bi se trebali stimulisati da daju
sugestije za inovacije svojim menadžerima, s’obzirom na to da najviše komuniciraju sa gostima i najbolje znaju šta je to
što gosti traže. Istraživanjem hotela, zaključuje se da ima jako dobru lokaciju, ponudu i sadržaj, ali da je nedovoljno
promovisan putem interneta, te bi jedna od inovacija u poslovanju trebala biti aktiviranje na društvenim mrežama poput
Facebook-a i Instagrama.
Zaključak

Za primjer ocjenjivanja kvaliteta usluge, u praksi, izabrali smo hotel „Monte Cristo“ koji se nalazi u Starom
gradu u Kotoru. Ovaj garni hotel broji 12 stalno zaposlenih i ima prilično jednostavnu organizacionu strukturu.
Zaposleni u hotelu, između ostalih, su i iz tograzloga veoma bitan faktor uspješnog poslovanja hotela. Iako je
upitanju mali hotel, postoje inovacije u poslovanju i programi lojalnih gostiju koje je hotel razvio i primjenjuje.
Međutim, zaključujemo da ima prostora za još inovacija u poslovanju i ideja za sticanje lojalnih gostiju, koji bi se
mogli primjeniti, a koji su opet u skaldu sa mogućnostima samog hotela. Gosti koji dolaze zbog posla bi trebali
postati jedna od ciljnih grupa ovog hotela, jer postoji velika mogućnost da će oni destinaciju, Kotor u ovom
slučaju, posjetiti više puta.

Restoran, koji je dio hotela, bi mogao biti ponuđen kao neka vrsta konferencijske sale. Aktiviranje na društvenim
mrežama i motivisanje zaposlenih da učestuju sa novim idejama u poslovanju hotela, su takođe stvari na kojima
bi hotel mogao poraditi.
Hotel ima stručno i motivisano osoblje, koje u najkraćem vremenskom roku izlazi u susret svim željama gostiju,
definisane ciljne grupe i promotivne pakete namjenjene njihovim interesima i potrebama, HACCAP sistem
garancije bezbednosti hrane, te uz primjenu bar dijela ideja koje smo predložili u ovom radu bi doprinjeo većim
prihodima i većem broju novih, ali i lojalnih, gostiju.