Ljudi, fizička sredina i

procesi
Marketing u turizmu za III6
Ishod 6
  Zbog istovremene proizvodjnje i upotrebe usluga osoblje u
turističkim objektima ima veliki uticaj na kvalitet usluga. Poseban
značaj ima osoblje koje vodi menadžment, osoblje koje je
zaduženo za kontakt sa klijentima i ostalo zaposleno osoblje.
 Profesionalnost u turizmz se ogleda u sposobnosti osoblja da se
Ljudi stavi u ulogu gosta. Važan marketinški zadatak je da se postave
standardi koji će unaprijediti kvalitet usluge koju pružaju zaposleni
i kontrolisati njihov učinak.
 Jedno istraživaanje je pokazalo koliko je bitno da se pravilno
ophodimo prema gostu. Čak 68% ispitanij je reklo da se vise neće
vratiti u hotel, restoran itd. Ako nisu pravilno usluženi.
  Fizička sredina predstavlja okruženje u kome se pruža usluga. Kupci
žele da kvalitet usluge ispitaju na opipljivim dokazima. Na primjer
potencijalni klijenti mogu da gledaju kroz prozor restorana, da bi
provjerili kako rade konobari, kakav je dekor i atmosfera.
1. Kakav prostor možete ponuditi turistima:
2. Trendi/ retro/ moderan
3. Svijetao/ taman/ osvijetljen/ prigušen
Fizička sredina 4. Čist/ prljav/ neuredan/ uredan
5. Muzika/ glasna/ tiha
6. Mirisi/ prijatni/ upadljivi/ zagušljiva atmosfera
 Kod izgleda uslužnog objekta postoji dilema, izmedju ekonomske
koristi i marketinškog pristupa, da gost bude zadovoljan
(povećanjem broja stolova smanjuje se komfor gosta, a povećava
ekonomska dobit).
  Proces se odnosi na procedure i aktivnosti na osnovu kojih se
dobija usluga. Odluka o procesu se odnosi na to kako se i na koji
Proces način usluga pruža klijentu.
 Čekanje usluge je uobičajeno iskustvo klijenta, jako je bitno
osmisliti da ono bude prijatno
  1. Prodavac se rađa, a ne stvara. Da li je tako? Razmotrite ovu
Odgovori na tvrdju.

pitanja:  2. Kakva je uloga uslužnog osoblja u stvaranju kvalitetne usluge?

Možete li da date primjere dobrih i loših usluga iz ličnog iskustva?
  Menadžerski tim jednog restorana razmišlja da li da poveća broj
Radni zadatak stolova, jer se povećao promet u proteklom periodu? Šta bi vi
uradili na njihovom mjestu? Obrazložite.