危机管理

第5章
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涵盖的主题
• 介绍
• 危机的性质和原因
• 危机发展格局
• 危机管理计划的组成部分

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介绍
• 即使是采取措施避免危机的公司也会发生
危机
• 自然灾害和随机事件发生

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危机
• 已经发生或即将对人员或财产造成伤
害的情况

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危机的特征
• 意外
• 可以迅速升级
• 可能损害公司的：
• 经营业绩
• 名声
• 管理公信力
• 需要在时间压力下做出回应或采取行动
• 可以吸引媒体以及公共和私人政治参与者的注意力

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危机的例子
• 泰诺
• 埃克森瓦尔迪兹
• 法国兴业银行 将军
• 高盛 _
• 英国石油公司

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危机管理的阶段
• 鉴别
• 升级
• 干涉
• 解析度

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危机管理计划的组成部分

• 回避
• 准备
• 根本原因分析
• 回复
• 解决和超越危机

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图 5.1 - 危机管理和危机生命周期

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回避
• 降低危机发展的可能性

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准备
• 危机管理团队
• 政策
• 指定资源
• 组织学习
• 针对危机成本的保险

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根本原因分析
• 第一步——制定有效的应对措施是分析危
机
• 第二步——确定危机原因的目标

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回复
• 包括以下行动：
• 解决危机
• 处理根本原因
• 与利益相关者、公众和政府进行沟通
• 有效和无效的沟通
• 危机应对的两个主要组成部分
• 沟通
• 整改
• 对责任的担忧
• 在制定解决危机的战略时，公司必须考虑：
• 承担责任
• 对利益相关者和公众的回应
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解析度
• 一旦危机得到解决，企业必须重新评估
其危机规避措施和准备情况

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案例 - 美泰：危机管理或管理
危机
• 6 月 6 日， Intertek 发现一些 Mattel 玩具的油漆中铅含
量很高
• 这一事件导致美泰公司进行了一项内部调查，在其一些玩
具的油漆中发现了铅
• 进一步调查显示，一家 Mattel 认证的油漆供应商已经用
完黄色颜料
• 安排从当地公司购买 330 磅粉末
• Mattel 必须评估其当前的政策和程序是否足以确保安全

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成功案例 - 强生及其品质口碑
• 强生公司在过去的二十年里发展迅速
• 2009 年，强生公司发现其位于宾夕法尼亚州华盛顿堡的
McNeil Consumer Healthcare 工厂生产的儿童泰诺可能存在
问题
• 2008 年， McNeil 发现其生产的 Motrin 强度低于标签和
包装上标明的强度，并且有两批未能正确溶解
• 对 McNeil 位于宾夕法尼亚州华盛顿堡的工厂进行的检查
发现了 20 个制造问题

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成功案例 - 强生及其品质口碑
• 众议院监督委员会主席 Edolphus 2010 年 5 月，唐斯 (D-
NY ) 和高级共和党人达雷尔伊萨 ( R-CA) 就强生公司的行
为举行了听证会
• 2010 年 3 月，非政府组织安全化妆品运动发布了强生婴
儿产品的测试结果，声称：
• 将近一半的测试产品含有甲醛和 1,4- 二恶烷
• 强生公司还召回了其在波多黎各拉斯彼德拉斯工厂生产的
产品，此前 FDA 发现用于处理木托盘的化学品导致产品
散发霉味

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