‫الفصل الثالث عشر‪:‬‬

‫محترف تقنية المعلومات‬

‫اإلصدار ‪ 6.0‬من ‪IT Essentials‬‬

‫‪1‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫الفصل الثالث عشر – األقسام واألهداف‬
‫‪ 13-1 ‬مهارات التواصل واختصاصي تقنية ال=معلومات‬
‫‪ ‬شرح السبب وراء األهمية التي تحظى بها مهارات التواصل كجزء من العمل في مجال تقنية المعلومات‪.‬‬
‫‪ 13-2 ‬المشكالت األخالقية والقانونية في صناعة تقنية ال=معلومات‬
‫‪ ‬شرح السلوكيات المالئمة الواجب اتباعها عند مواجهة المشكالت األخالقية والقانونية التي تظهر في صناعة تقنية‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫‪ 13-3 ‬فنيو مركز االتصال‬
‫‪ ‬شرح مسؤوليات الفني وبيئة مركز االتصال‪.‬‬
‫‪ 13-4 ‬ملخص الفصل‬

‫‪2‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
‫‪ 13-1‬مهارات التواصل واختصاصي‬
‫تقنية المعلومات‬

‫‪3‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫مهارات التواصل واختصاصي تقنية المعلومات‬
‫مهارات التواصل واستكشاف األخطاء وإصالحها ومحترف تقنية المعلومات‬
‫‪ ‬تأسيس مهارات تواصل جيدة‬
‫االستماع إلى العميل لمعرفة تفاصيل المشكلة‬ ‫•‬
‫التحدث مباشر ًة مع العميل‬ ‫•‬
‫جمع المعلومات من العميل‬ ‫•‬
‫تقديم النفس بشكل احترافي‬ ‫•‬
‫السيطرة على العواطف دائمًا‬ ‫•‬

‫‪4‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫مهارات التواصل واختصاصي تقنية المعلومات‬
‫التعامل مع العميل‬
‫‪ ‬تحديد مشكلة العميل‬
‫اإلصغاء إلى العميل عندما يطرح مشكلته‬ ‫•‬
‫عدم المقاطعة‬ ‫•‬
‫فهم المشكلة‪ ،‬واالستفسار إذا لزم األمر‬ ‫•‬

‫‪ ‬إظهار األسلوب االحترافي‬

‫التعامل مع العميل باحترام وانتباه سريع‬ ‫•‬
‫معرفة اإلجراء الصحيح لوضع العميل على االنتظار أو تحويل المكالمة‬ ‫•‬
‫شرح كيف يمكنك مساعدة العميل‬ ‫•‬

‫‪ ‬التركيز باستمرار‬
‫التركيز على مشكلة العميل دون أي شيء آخر أثناء التواصل‬ ‫•‬
‫فهم كيفية التعامل مع أنواع العمالء المختلفين‬ ‫•‬

‫‪ ‬آداب التعامل السليمة على اإلنترنت‬

‫اتباع آداب التعامل الجيدة على اإلنترنت عند التواصل مع العميل عبر اإلنترنت‬ ‫•‬

‫‪5‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫مهارات التواصل واختصاصي تقنية المعلومات‬
‫أفضل ممارسات الموظفين‬
‫‪ ‬إدارة الضغوط والوقت‬
‫ترتيب األنشطة مع مراعاة اتباع سياسة العمل‬ ‫•‬
‫التحكم بالنفس بين مكالمات العمالء‬ ‫•‬
‫ضبط محطة العمل للمساعدة على إنجاز مهمتك‬ ‫•‬

‫‪ ‬اتباع اتفاقيات مستوى الخدمات‬

‫تحدد اتفاقية مستوى الخدمات االتفاق بين األطراف المعنية‪.‬‬ ‫•‬
‫عند التعامل مع العمالء‪ ،‬ينبغي اتباع المحتوى الوارد في اتفاقية مستوى الخدمات‪.‬‬ ‫•‬
‫تحدد اإلدارة التوقعات التفاقية مستوى الخدمات‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ ‬اتباع سياسات العمل‬

‫التعامل مع مكالمات العمالء‬ ‫•‬
‫أنشطة مركز االتصال‬ ‫•‬
‫ضمان رضا العميل‬ ‫•‬

‫‪6‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
‫‪ 13-2‬المشكالت األخالقية والقانونية في‬
‫صناعة تقنية المعلومات‬

‫‪7‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫المشكالت األخالقية والقانونية في صناعة تقنية المعلومات‬
‫االعتبارات األخالقية والقانونية‬
‫‪ ‬احترام ا=لعمالء والحفاظ عل=ى أجهزتهم وملكيتهم الفكرية‪.‬‬
‫‪ ‬االعتبارات القانونية‬
‫‪:‬بعض األمثلة‬
‫• عدم إجراء أية تغييرات على تكوينات البرامجواألجهزة دون إذن‬
‫• عدم الوصول إلى حسابات المستخدمين الخاصة بالعمالء دون إذن‬
‫• عدم انتهاك حقوق الطبع والنشر‬
‫• عدم استخدام موارد تقنية المعلومات لدى العمالء دون إذن‬
‫‪ ‬الترخيص‬
‫الترخيص الشخصي‪ :‬يعمل البرنامج عاد ًة على جهاز واحد فقط‬ ‫•‬
‫الترخيص المؤسسي‪ :‬تدفع الشركة عن موظفيها المستفيدين من البرنامج‬ ‫•‬
‫رخصة المصدر المفتوح‪ :‬يتيح هذا الترخيص للمطورين تعديل التعليمات البرمجية ومشاركتها‬ ‫•‬
‫الترخيص التجاري‪ :‬يتيح الترخيص التجاري لحامله إمكانية االنتفاع المادي من البرنامج‬ ‫•‬
‫إدارة الحقوق الرقمية‪ :‬يتم تصميم البرنامج لمنع الوصول غير القانوني إلى المحتوى الرقمي واألجهزة‬ ‫•‬

‫‪8‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫المشكالت األخالقية والقانونية في صناعة تقنية المعلومات‬
‫نظرة عامة على اإلجراءات القانونية‬
‫‪ ‬األدلة الجنائية الحاسوبية‬
‫جمع البيانات وتحليلها من أجهزة الكمبيوتر واألجهزة ذات الصلة‬ ‫•‬
‫يتم جمع نوعين من البيانات‪ ،‬وهما‪:‬‬ ‫•‬
‫• بيانات دائمة وهي تلك التي يتم تخزينها في العادة على محرك أقراص ويتم االحتفاظ بها عند إيقاف تشغيل الكمبيوتر‪.‬‬
‫• البيانات المؤقتة وهي التي تفقد عند إيقاف تشغيل الكمبيوتر‪ .‬تتضمن البيانات المؤقتة البيانات الموجودة في العبور‬
‫والبيانات التي يتم تخزينها مؤق ًتا في ‪ RAM‬وذاكرة التخزين المؤقت والسجالت‪.‬‬
‫‪ ‬قانون الفضاء ال=حاسوبي واالستجابة األولى‬
‫يجب أن يفهم محترفو تقنية المعلومات مسؤولياتهم والتزاماتهم المتعلقة بجرائم الفضاء الحاسوبي في دولتهم أو منطقتهم أو‬ ‫•‬
‫محافظتهم‪.‬‬
‫الدراية بسياسة الشركة فيما يتعلق بجرائم الفضاء الحاسوبي‪.‬‬ ‫•‬
‫فهم كيفية االحتفاظ باألدلة إذا ما تم اكتشاف نشاط غير قانوني‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ ‬التوثيق وسلسلة إجراءات التحفظ‬

‫ينبغي توثيق العمل دائمًا‪.‬‬ ‫•‬
‫تقوم سلسلة إجراءات التحفظ بتوثيق الكيفية التي تم بها جمع األدلة ومن له الحق في الوصول إلى األدلة وأين تخزن‪.‬‬ ‫•‬

‫‪9‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫‪ 13-3‬فنيو مركز االتصال‬

‫‪10‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫فنيو مركز االتصال‬
‫مراكز االتصاالت والفنيون من المستوى األول والفنيون من المستوى الثاني‬
‫‪ ‬مراكز االتصاالت‬
‫بيئة مشغولة وسريعة الوتيرة وربما يتم العمل فيها على مدار الساعة‬ ‫•‬
‫قد تكون داخلية أو خدمة لعميل خارجي‬ ‫•‬
‫لها سياسات عمل تتعلق بأولوية المكالمات‬ ‫•‬
‫تستخدم برامج دعم إلدارة المهام الوظيفية‬ ‫•‬
‫فنيون ذوو مستويات خبرة مختلفة‬ ‫•‬

‫‪11‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫فنيو مركز االتصال‬
‫مراكز االتصاالت والفنيون من المستوى األول والفنيون من المستوى الثاني‬
‫(يتبع)‬
‫‪ ‬الفنيون من المستوى األول‬
‫جمع المعلومات ذات الصلة من العميل‬ ‫•‬
‫حل المشاكل البسيطة وتصعيد أمر المهمة " ‪ "Work Order‬إذا لزم األمر‪.‬‬ ‫•‬
‫ما األسئلة التي يتعين على الفني من المستوى األول طرحها على العميل؟‬ ‫•‬

‫‪ ‬الفنيون من ا=لمستوى الثاني‬

‫ربما يكون لديهم إمكانيات برامج بعيدة للمساعدة في مشكلة العميل وحلها‬ ‫•‬
‫يعاودون االتصال بالعميل لطرح أية أسئلة إضافية‪.‬‬ ‫•‬
‫عادة ما يكونون أكثر دراية بالتكنولوجيا‪.‬‬ ‫•‬
‫يتعاملون مع أوامر المهمة المُصعَّدة‬ ‫•‬

‫‪12‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫‪ 13-4‬ملخص الفصل‬

‫‪13‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
 ‫ملخص الفصل‬
‫الملخص‬
‫ليكون ال=شخص فنيًا ناجحً ا‪ ،‬يتعين عليه‪:‬‬
‫استخدام مهارات التواصل الجيدة مع العمالء وزمالء العمل‬ ‫•‬
‫أداء العمل بطريقة احترافية‬ ‫•‬
‫اتباع آداب التعامل الجيدة على اإلنترنت‬ ‫•‬
‫االلتزام باتفاقية مستوى الخدمات الخاصة بالعميل‬ ‫•‬
‫اتباع سياسات العمل‬ ‫•‬
‫ممارسة مهارات إدارة الضغوط والوقت الجيدة‬ ‫•‬
‫الدراية بقوانين الفضاء الحاسوبي في دولته أو منطقته أو واليته‬ ‫•‬
‫التعرف على المسؤولية في مكافحة جرائم الفضاء الحاسوبي‬ ‫•‬

‫‪14‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
‫‪15‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬
‫‪16‬‬ ‫سري لشركة ‪Cisco‬‬ ‫حقوق الطبع والنشر © ‪ 2015‬لشركة ‪ .Cisco Systems, Inc‬جميع الحقوق محفوظة‪.‬‬ ‫‪Presentation_ID‬‬