‫الفصل ‪ :‬السادس‬

‫كيف تنفذ ادارة‬

‫الجودة الشاملة‬
 ‫االهداف‬
‫‪ :.‬بعد االنتهاء من هذا الفصل يمكنك التعرف على‬
‫اسباب النجاح في تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬ ‫•‬
‫برنامج تنفيذ ادارة الجودة الشاملة‬ ‫•‬
‫املرحلة االولى ‪ :‬املتطلبات السابقة لتنفيذ ادارة الجودة الشاملة‬ ‫•‬
‫املرحلة الثانية ‪ :‬االعداد للبداية‬ ‫•‬
‫املرحلة الثالثة ‪ :‬بداية العملية‬ ‫•‬
‫تقويم برنامج التنفيذ وقياس نتائج الجودة الشاملة‬ ‫•‬
‫ادارة الجودة الشاملة والتخطيط االستراتيجي‬ ‫•‬
‫اوجه النجاح و الفشل في تنفيذ ادارة الجودة الشاملة‬ ‫•‬
 ‫كيف تنفذ ادارة الجودة الشاملة‬

‫اعتبر الجودة لفترة طويلة موضوعا تقنيا محدودا‬ ‫•‬

‫بالعمليات الصناعية‬
‫اخترقت الجودة القطاعات املختلفة ونقلت الكثير من‬ ‫•‬
‫التنظيمات اهتمامها من الجودة الي الجودة الشاملة‬
‫فشل عدد كبير من التنظيمات في تحقيق الجودة الشاملة‬ ‫•‬
‫بينما البعض توصل الي نتائج غير مرضية‬
‫هل الفشل و النتائج الغير مرضية يرجع الي ضعف التطبيق‬ ‫•‬
‫ام عدم كفاءة منهج الجودة الشاملة؟‬
‫عدد عشرة مسبباب للفشل فى تطبيق‬
‫الجودة الشاملة‬
 ‫اسباب النجاح في تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪Pitfalls to avoid when implementing TQM‬‬
‫ان يكون لدي االدارة العليا رغبة قويةو تعهد شخصي و دعم مستمر للتنفيذ واالقتناع‬ ‫‪1‬‬
‫بضرورتها لتقدم الشركة او بقاءها‬
‫وجود رؤية طويلة املدي و شاملة وواقعية ويمكن قياسها‬ ‫‪2‬‬
‫مسؤولية الجودة تقع علي عاتق ال ‪CEO‬‬ ‫‪3‬‬
‫االقتناع بان عمل الفريق هو الذي ياتي بالجودة الشاملة‬ ‫‪4‬‬
‫التعلم و احساس الجميع بضرورتها و فعاليتها‬ ‫‪5‬‬
‫التدريب املناسب و التنظيم واستخدام فعال للتقنية لتحقيق الجودة‬ ‫‪6‬‬
‫حصول الجميع علي التعزيز (اما في شكل تمييز او مكافات او احتفال بالنجاح)‬ ‫‪7‬‬
‫وجود اتصاالت صريحة و مفتوحة و نشر للمعلومات من االدارة‬ ‫‪8‬‬
‫شركاء التدفقين ألعلي و اسفل حساسين لضرورة و فعالية ‪ TQM‬علي املدي الطويل‬ ‫‪9‬‬
‫‪ 10‬تعلم العمالء واصحاب االسهم بضرورة وفائدة ‪ TQM‬علي املدي الطويل‬
 ‫عوامل التغييرالناجح‬
‫وفقا ل ‪ O Sudano‬واخرون ‪،‬السمات املشتركة للشركات التي تطبق‬
‫ممارسات االعمال بنجاح تتميز باالتي ‪-:‬‬
‫كفاءة التغيير‬ ‫احساس قوي‬
‫قيادة جيدة‬ ‫بالتعجيل من‬
‫تعبئة كل‬ ‫االدارة العليا‬
‫االطراف‬ ‫منفذين مرنين‬
‫عمل عالمات‬
‫قياس االداء‬
‫بيئة تنظيمية‬ ‫التركيز علي‬ ‫مميزة‬
‫مناسبة‬ ‫العميل‬ ‫اعادة تنظيم نادرة‬
‫المكافات‬ ‫االتصاالت‬
‫تنظيم افقي‬ ‫روح مرتفع‬
‫خبرة سابقة‬ ‫ومستويات قليلة‬ ‫للفريق‬
‫االبتكار‬
‫بالتغيير‬
‫قرارات فعالة‬
‫رتب الخطوات التالية الخاصة بتنفيذ برنامج تطبيق الجودة الشاملة‬
‫الى ثالثة مراحل مع تسميتها حسب االسبقية‬

‫‪ 1‬تشييد برنامج تدريب‬

‫‪ 2‬بداية تشخيص الجودة الشاملة‬
‫‪ 3‬جعل االدارة العليا حساسة للموضوع و معتادة عليه‬
‫‪ 4‬تنظيم الجودة الشاملة‬
‫‪ 5‬اختيارمنسق او لجنة تنسيق‬
‫‪ 6‬بدء العملية علي مستوي محدود ثم التوسع تريجيا‬
‫‪ 7‬انتاج لجنة قيادة الدارة الجودة‬
‫‪ 8‬التقويم املستمر للعملية‬
‫‪ 9‬اعداد عملية تقوية مستمرة‬
‫‪ 10‬تعبئة الشركاء الداخلين و الخارجين‬
 ‫برنامج تنفيذ ادارة الجودة الشاملة‬
‫• يحتوي منهجية تنفيذ ‪TQM‬علي ثالثة مراحل و عشرة خطوات‬
‫املرحلة‬ ‫املرحلة‬ ‫املرحلة‬
‫الثالثة‬ ‫الثانية‬ ‫االولي‬
 ‫ة‬ ‫د‬‫و‬ ‫ج‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫ة‬‫ر‬‫دا‬ ‫ا‬ ‫ذ‬ ‫ي‬ ‫ف‬ ‫ن‬ ‫ت‬ ‫ج‬ ‫م‬ ‫ر‬
‫نا‬ ‫ب‬
‫الشاملة تتممة‬

‫ج‬ ‫م‬ ‫رنا‬ ‫ب‬ ‫ذ‬ ‫في‬ ‫تن‬‫ل‬ ‫•‬

‫دة الشاملة البد من جدول زمني‬ ‫و‬ ‫ج‬ ‫ال‬
‫ت‬ ‫دا‬ ‫ح‬ ‫و‬ ‫ل‬ ‫مث‬ ‫ت‬ ‫•‬
‫مت‬ ‫ر‬ ‫تب‬ ‫ع‬ ‫وت‬ ‫ة‬ ‫ط‬ ‫ري‬‫خ‬ ‫ال‬ ‫لي‬ ‫ع‬ ‫ا‬ ‫في‬ ‫م‬ ‫رقا‬ ‫با‬ ‫الوقت‬
‫غيرات دون دوام‬ ‫ثابت‬
‫را‬ ‫فت‬ ‫ال‬ ‫ف‬ ‫تل‬ ‫خ‬ ‫ت‬ ‫•‬
‫ي‬ ‫خ‬ ‫ا‬ ‫لي‬‫ا‬ ‫ة‬ ‫ال‬‫ح‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫ها‬ ‫ول‬ ‫ط‬ ‫في‬ ‫ة‬ ‫الزمني‬ ‫ت‬
‫ءا علي عدد‬ ‫نا‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫م‬
‫نت‬ ‫امل‬‫‪،‬‬ ‫م‬‫ظي‬ ‫تن‬ ‫ال‬ ‫م‬ ‫ج‬ ‫ح‬ ‫ك‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫وا‬ ‫ع‬ ‫ال‬ ‫ن‬
‫جات ‪،‬درجة املركزية‪......‬الخ‬ ‫•‬
‫ل‬ ‫ح‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫م‬ ‫‪5‬‬ ‫رنامج من‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫ا‬ ‫س‬ ‫ك‬ ‫يرو‬ ‫ز‬
‫سنوت و بعد‬ ‫‪5‬‬ ‫في‬ ‫دة‬ ‫و‬ ‫ج‬ ‫ال‬ ‫ذ‬ ‫في‬ ‫تن‬ ‫ل‬
‫لث‬‫ثا‬ ‫ال‬ ‫ة‬ ‫حل‬ ‫ر‬ ‫امل‬ ‫لي‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫صل‬ ‫و‬ ‫ت‬ ‫وا‬ ‫سن‬ ‫‪8‬‬
‫قط‬ ‫ف‬ ‫ة‬
‫•‬
‫م‬ ‫ل‬ ‫اق‬ ‫في‬ ‫ة‬‫عي‬ ‫اق‬‫و‬ ‫ج‬ ‫ائ‬ ‫نت‬ ‫صلت علي‬ ‫ح‬ ‫‪AT‬‬ ‫&‬ ‫‪T‬‬
‫ت‬ ‫وا‬ ‫سن‬ ‫‪3‬‬ ‫ن‬
 ‫جدول زمني لتنفيذ ادارة الجودة الشاملة‬

‫‪Period‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪Steps‬‬
‫‪1‬‬
‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫اوال‪ :‬املتطلبات السابقة لتنفيذ ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪Prerequisite for TQM implementation‬‬

‫• تشمل املتطلبات السابقة لتنفيذ ‪TQM‬علي اربعة خطوات هي‪:‬‬

‫الخطوة االولي‪ :‬جعل االدارة العليا حساسة للموضوع‬
‫الهدف ‪ :‬جعل املديرين ملمين باهمية منهج الجودة الشاملة‬
‫هنالك ارتباط مباشر بين موقف ال ‪CEO‬تجاه ‪TQM‬و اجراءته و جودة املنتج و درجة رضاء العمالء‬
‫الخطوة الثانية‪ :‬انتاج لجنة قيادة الدارة الجودة الشاملة‬
‫الهدف ‪ :‬ضمان عدم فقدان الجودة بين املواضيع االخري ووضعها ضمن االولويات‬
‫الخطوة الثالثة‪ :‬اختيار منسق أو لجنة‬
‫‪ ‬تختار الشركة منسق (او لجنة في التنظيمات الكبيرة) لرفع التقارير الي رئيس الشركة‬
‫‪ ‬بعض الشركات توكل هذه املهمة ملدير الجودة (لكن هذه الخطوة لها مخاطر ما هي؟)‬
‫‪ ‬يظل علي اتصال مباشر مع ‪ CEO‬لضمان الدعم والتقدم في عملية الجودة الشاملة‬
‫‪ ‬مهمة املنسق تتمثل في البحث عن كوادر قادرة علي تنفيذ مراحل‪ TQM‬املختلفة‬
‫‪ ‬هذه الخطوة يمكن ان تكون متزامنة مع الخطوة الثانية‬
‫الجودة الشاملة وعالقتها بنتائج الجودة و رد فعل العميل‬
CEO Quality Customer
Attitude Action Results Reaction
Delegates Poor quality dissatisfied
Indifferent approves Tolerable Partially
quality satisfied
directs Acceptable Satisfied
Interested quality
Is committed Desired Very
quality satisfied
participates unexpected Surprised
Obsessed quality
Is involved Total Delighted
quality
 ‫املتطلبات السابقة لتنفيذ ادارة الجودة الشاملة (تتممة)‬

‫الخطوة الرابعة‪ :‬تعبئة الشركاء الداخلين والخارجين‬

‫•قبل اي تفكير في تقديم ‪TQM‬يجب تحقيق الخطوات الثالثة السابقة‬
‫•الهدف من الخطوة هو اثارة الرغبة لكل الناس في الشركة ليتقبلو ضرورة‬
‫عمل االشياء بطريقة مختلفة‬
‫•يجب اعداد برنامج تعبئة لجميع العاملين لتوضيح ضرورة عمل االشياء‬
‫بصورة صحيحة‬
‫•يمكن ان تكون التعبئة موجبة وسالبة (كيف)‬
‫•يجب التوازن بين التعبئة السالبة و املوجبة‬
‫املتطلبات السابقة لتنفيذ ادارة الجودة الشاملة (تتممة)‬

‫علي كل فرد في الشركة ادراك انه‪-:‬‬

‫‪‬ال يوجد اي تنظيم محمي من منافسيه‬
‫‪‬رغم ان بقاء الشركة علي قيد الحياة قد ال يكون‬
‫مهددا فوريا فميكنها ان تتسامح في االداء تسامحا مقبوال‬
‫فقط‬
‫‪‬يمكن ان تظل الشركة علي قيد الحياة عندما يمكنها ان‬
‫تتقدم‬
‫•عند االنتهاء من جلسات التعبئة يجب ادراك ان الجودة‬
‫بواسطة الكل في املنتجات واالجراءات و التقارير و‬
‫التسويق و التمويل و االنتاج والعالقات مع املوردين و‬
‫املوزعين ‪.........‬الخ‬
 ‫‪Preparing for the start-up‬‬ ‫ثانيا‪ :‬االعداد للبداية‬
‫بعد تنفيذ التعبئة تعد خطة عمل لالعداد لتنفيذ ‪ TQM‬تعرف االجراءات وتوقيتها و تحديد‬
‫املسؤلين عنها و تشمل امليزانية الالزمة وتشتمل علي ثالثة خطوات (ما هي)‬

‫الخطوة الخامسة‪ :‬بداية تشخيص الجودة الشاملة‬

‫•تتم هذه الخطوه اثناء التعبئة حيث يتم اجراء تشخيص للنظام‬
‫الحالي‬
‫•يوجد لها بعدان خارجي (اصحاب االسهم والعمالء و الشركاء و‬
‫البيئة) و داخلي (الناس والعمليات)‬
‫•تبدأ بتعريف دقيق للعمالء وتقويم املوقف الحالي ملتطلبات‬
‫الجودة كما يعبر عنها العمالء‬
 ‫الخطوة الخامسة‪ :‬بداية تشخيص الجودة الشاملة‬
‫(تتممة)‬

‫يتم تقويم معنويات الناس و االدارة وترسم خريطة لعملية االعمال علي ان‬ ‫•‬
‫تكون قادرة علي تحقيق الجودة ومنع و اكتشاف وتصحيح عدم الجودة‬
‫تحتاج الشركة الي استنباط ادوات التشخيص الخاصة بها‬ ‫•‬
‫ال يوصي منهج الجودة بعمل فحص نظمي الي شئ تؤديه الشركة وانما‬ ‫•‬
‫تضع االرضية لالضافة للعناصر املفقودة‬
‫لتحقيق مستوي جودة مقبول يوصي باستخدام منهج تدريجي في التطبيق‬ ‫•‬
‫(مع مراعاة املنافسة)‬
‫يجب ان تتكامل االقسام مع بعضها لتحقيق الجودة‪integration‬‬ ‫•‬
 ‫الخطوة السادسة‪ :‬تشييد برنامج تدريب‬

‫• البداية ببرنامج تدريبي علي االجراءات واالساليب املستخدمة في‬

‫الجودة يشمل البرنامج التدريبي االشراف وتوجيه اعضاء الفرق علي‬
‫كيفية اتخاذ القرارات الجماعية و العمل في فرق‬
‫• معظم املديرين يجب ان يدركو ان الناس ال يعملون لهم و انما معهم‬
‫• يشتمل التدريب علي تعلم ممارسات ومنهجيات واساليب جديدة‬
‫للتحسين و االبتكار‬
 ‫الخطوة السابعة‪ :‬تنظيم الجودة الشاملة‬

‫تنادي الجودة بنمط مشاركة فعالة لالدارة وعمل الفريق‬ ‫•‬

‫البد من ايجاد هيكل تنظيمي لدعمها واالحتفاظ بها و مراقبة اداءها‬ ‫•‬
‫يكون كل الناس منظمين في فرق الجودة‬ ‫•‬
‫يتغير دور املدير في الفرق من االشراف الي املحفز للفريق و املقوي‬ ‫•‬
‫لالتصال‬
‫يميل الهيكل التنظيمي الي التسطح مع مستويات ادارية اقل و عدد‬ ‫•‬
‫كبير من الفرق‬
‫تحتوي مرحلة االعداد للبداية علي ‪3‬‬
‫خطوات ما هي?‬
 ‫‪Starting the process‬‬ ‫ثالثا ‪:‬بداية العملية‬

‫الخطوة الثامنة‪ :‬بدء العملية‬

‫‪‬اي شركة حددت ان تتقدم للجودة يجب ان تخطو الخطوات االولي بعناية‬
‫‪‬من الضروري االستمرار خطوة خطوة في عملية الجودة‬
‫‪‬يمكن ارجاع ‪ %75‬من النجاح املحقق الي تغيرات املوقف و ‪ %25‬الي االجراءات و‬
‫االساليب‬
‫‪‬من الضروري اقناع الناس انه يقع في اهتمامهم العمل تجاه رضاء اصحاب االسهم و‬
‫العمالء‬
 ‫الخطوة الثامنة‪ :‬بدء العملية (تتممه‬

‫• الن الجودة برنامج طويل املدي يجب عدم التركيز علي النتائج قصيرة املدي بالرغم من‬
‫اهميتها‬
‫• يوصي بالتدرج في التنفيذ‬
‫• في اليابان تهدف الكثير من الشركات علي التقديم لجائزة ديمنج و في الواليات املتحدة‬
‫توجد جائزة مالكوم بالدريج‬
‫الخطوة التاسعة‪ :‬التقويم املستمرللعملية ونتائجها واعادة الضبط عند الضرورة‬
‫• الن العملية كلها مبنية علي الترحيب باملشاركة يجب مراقبة مرحلة بدء الجودة بعناية‬
‫وان تستمر وفقا لخطة العمل ومالحظة ردود الفعل لالنشطة االولية املرتبطة بالتنفيذ‬
‫الخطوة التاسعة‪ :‬التقويم املستمرللعملية ونتائجها واعادة الضبط عند الضرورة‬

‫الن العملية كلها مبنية علي الترحيب باملشاركة يجب مراقبة مرحلة بدء الجودة بعناية وان تستمر وفقا لخطة العمل ومالحظة ردود الفعل‬
‫لالنشطة االولية املرتبطة بالتنفيذ‬

‫•يجب تعريف الناس باالنشطة املكونة لدورة الجودة‬

‫في مناخ من الحوار و االتصاالت املفتوحة‬
‫•يوفر التقويم االبتدائي مقياس لدرجة فهم و التزام املجموعة‬
‫•يجب تحليل اي مقاومة للتغير ومالحظة درجة مشاركة االفراد‬
‫• من املهم تقويم االلية بالنسبة الي فعاليتها اي التركيز علي االهتمام بالغاية و ليست االدوات‬
‫•قد تنهار عملية التنفيذ اذا لم تهضم املعرفة الالزمة للتنفيذ‬
‫•يوفر التنفيذ فرصة لالدارة لتقويم تحفيز املشاركين‬
‫•عند اكتمال التقويم يمكن تقديم العملية في كل االقسام‬
‫•تضمن املتابعة و التقويم املستمر كفاءة العملية و استمرارها‬
 ‫الخطوة العاشرة‪:‬اعداد عملية تقوية مستمرة‬

‫تظهرعملية التقوية املستمرةعندما تدمج املعرفة املكتسبة في برامج‬ ‫•‬

‫التدريب مع املمارسة‬
‫تأخذ التقوية شكل انشطة عديدة تهدف الي تذكير كل فرد بضرورة‬ ‫•‬
‫التحسين و االبتكار واعادة الهندسة‬
‫تركز التقوية االيجابية علي الفخر بالعمل الذي يؤدي بصورة جيدة‬ ‫•‬
‫واالحساس بالتميز‬
‫تركز التقوية السلبيةعلي االخطار التي تنتج من عدم الجودة كخسارة‬ ‫•‬
‫العمالء و املبيعات و االفالس ‪.......‬الخ‬
‫الخطوة العاشرة‪:‬اعداد عملية تقوية مستمرة (تتممة)‬

‫يلعب املنفذين واملديرين الدورالرئيس في التقوية‬ ‫‪‬‬

‫املستمرة‬
‫يشجع منفذوا االدارة العليا علي ممارسة ما يعظون به‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق مفهوم االدارة بالتعجب حولهم ‪managing by‬‬ ‫‪‬‬
‫‪wondering around‬‬
‫الشركات التي نفذت برنامج الجودة بنجاح لها برامج‬ ‫‪‬‬
‫ونظم تقوية خاصة بتعبئة التخيل واالبتكار والتتمتع‬
‫بالصبرو املثابرة والثقة‬
‫تقويم برنامج التنفيذ وقياس نتائج الجودة الشاملة‬
‫‪Evaluating the implementation Program‬‬

‫•عادة توجد بعض التاثيرات السلبية عند اعداد اليات لقياس الجودة‬
‫•االفراد يعتبرون القياس تهديد لهم‬
‫•يجب تركيز القياس على الجانب االيجابي للقياس‬
‫•القياس نظام تقوية للفرد و اشعاره بالتحدي والنصر و االستمتاع‬
‫بالفخر‬
‫•يجب ان تسقط االعمال نظم القياس التى تركز على الجوانب‬
‫العقابية‬
‫•يجب توافر مقاييس اخري تكافئ بصورة منتظمة غياب االخطاء بدال‬
‫من العقاب بسبب تواجدها‬
 ‫ادارة الجودة الشاملة والتخطيط االستراتيجي‬
‫‪TQM and Strategic Planning‬‬

‫من الداخل تصل الجودة الي كل االنشطة بالشركة لتمثل شبكة داخلية‬ ‫•‬
‫تعمل على ترابط كل االقسام والخدمات مع بعصها البعض‬ ‫•‬
‫من الخارج تصل الجودة الشركة بالشركاء واملوزعين واملوردين و الناقلين‬ ‫•‬
‫‪...‬الخ‬
‫يمكن ان تمتد الشبكة الخارجية الي التعاون مع املنافسين‬ ‫•‬
‫النشاط الذي يسمح لالدارة باختيار اهدافها املتوسطة والطويلة املدي‬ ‫•‬
‫نتاج لتحليل نقاط القوة والضعف بالنسبة الي بيئة الشركة‬ ‫•‬
 ‫ادارة الجودة الشاملة والتخطيط االستراتيجي (تتممه)‬

‫تحتوي بيئة الشركة بصورة اساسية علي العمالء الذين تقدم لهم‬ ‫•‬
‫املنتجات‬
‫تستخدم الشركات نظام اداري يعزز االحتفاظ بعالقات ممتازة مع العمالء‬ ‫•‬
‫‪ PESTE‬يرمزالي مكونات البيئة الشاملة (وضحها)‬ ‫•‬
‫الشركات التي تتفوق منتجاتها علي منافسيها تتمتع بميزة علي منافسيها‬ ‫•‬
‫اذا استمر مفهوم الجودة البعد من املنتج لتشمل كل االنشطة فمن‬ ‫•‬
‫الواضح ان امليزة ستصبح اكبر‬
 ‫اوجه النجاح و الفشل في تنفيذ ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪Successful & Failures in Implementing TQM‬‬

‫• العوامل املؤثرة علي النجاح و الفشل يمكن حصرها في اربعة هي‪-:‬‬

‫القيادة ‪ ،‬الثقافة ‪،‬عملية البداية‪ ،‬التدريب‬
‫• هنالك عوامل اخري تتمثل في ‪-:‬‬
‫قائد لالشراف علي العملية‬
‫ثقافة الشركة يجب ان تتغير‬
‫تبدأ عملية البداية علي اعلي مستوي اداري‬
‫يجب ان يكون هنالك تدريب لكل فرد‬
‫الهدف عملية طويلة املدي لتتعدي توقعات‬
‫العمالء‬
‫عوامل فشل بعض برامج الجودة‬
‫وشكرا‬