‫פערים בין הצדדים למשא ומתן‬

‫‪ .1‬לחץ של זמן‬
‫השאלה היא אם יש מי מקרב הצדדים שנמצא בלחץ של זמן (קניית‬
‫רכב מאדם שמוכר את רכבו ובתמורה שיקבל ישלם ליבואן שמחזיק‬
‫את המכונית החדשה שלו)‪.‬‬
‫‪ .2‬לחץ "לסגירה "‬
‫האם יש צד אחד שלחוץ לסגור את העסקה‪.‬‬

‫יש קשר בין לחץ של זמן ללחץ לסגירה‪.‬‬

‫לעיתים קיים לחץ לסגירה שלא קשור ללחץ של זמן‬
‫(איש מכירות‬
‫שמחויב ביעדי מכירות ימצא את עצמו מחויב לבצע את המכירה‬
‫כמעט בכל מחיר)‪.‬‬
‫‪ .3‬פערי כוחות גדולים‬
‫בניהול משא ומתן אין תמיד איזון בין הכוחות המתדיינים‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫יש צורך לבחון כיצד ולמרות פערי הכוחות יש להמשיך לנהל‬
 ‫משא ומתן עסקי‬

‫“‪In business, you don’t get what‬‬

‫‪you deserve, you get what you‬‬
‫‪”negotiate‬‬
‫ציטוט מתוך ספר “‪”You Didn’t Just Say That‬‬
‫)‪Joshua N. Weiss, Harvard Law School (2005‬‬

‫"על‬ ‫בכל נקודת זמן כולנו נושאים ונותנים‪:‬‬

‫כל דבר‪ ,‬כל הזמן‪ ,‬תמיד‪ ,‬עם כולם בכל מקום"‪ ,‬מתוך רצון ומניע‬
‫לשפר את מצבנו‬
‫‪2‬‬
‫המודל של פישר ויורי ‪ -‬הגישה המשלבת‪/‬משתפת‬
‫שני פרופסורים מאוניברסיטת הארוורד‪ ,‬רוג'ר פישר ויורי ויליאם‪,‬‬ ‫•‬
‫מייסדיי ומנהלי פרויקט המשא ומתן מטעם האוניברסיטה חיברו‬
‫ספר ב‪1981 -‬‬
‫‪"negotiating an agreement without giving in”"Getting to Yes‬‬
‫ובתרגום " סיכום חיובי‪ :‬לשאת ולתת על הסכם בלי לוותר"‪.‬‬
‫זה לא ספר אקדמי אלא ספר ‪ DIY‬קלאסי‪" ,‬עשה זאת בעצמך"‪,‬‬ ‫•‬
‫ספר מובנה שכולל אוסף כללים מעשיים של התנהגות אקטיבית‬
‫ובעלת פוטנציאל שינוי בקשר עם ניהול משא ומתן‪.‬‬
‫הרעיון הוא להתערב באופן אקטיבי במציאות ולהשפיע על‬ ‫•‬
‫השטח‪.‬‬
‫הספר לא מתיימר לחדש אלא מתיימר להבנות שיטה‪ ,‬הליך סדור‬ ‫•‬
‫שיוביל לתוצאה טובה‪:‬‬
‫הסכם חכם‪ ,‬בתהליך יעיל וללא הרעה ביחסים בין הצדדים‪.‬‬
‫‪3‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬

‫‪4‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬

‫למה נדרשת שיטה מובנית לניהול משא ומתן ?‬

‫‪ .1‬משא ומתן נמצא בכל מקום; אנשים וקבוצות רוצים דברים שונים‪,‬‬
‫ולא תמיד מגיעים להסכמה‪.‬‬
‫‪ .2‬לאחרונה יותר אנשים רוצים להשפיע‪ ,‬ולהתערב בהחלטות‬
‫המשפיעות עליהם‪.‬‬

‫שיטה טובה לניהול משא ומתן צריכה לעמוד ב‪ 3-‬קריטריונים‪:‬‬

‫‪ .3‬לייצר הסכם חכם (אם ניתן להגיע להסכם)‪.‬‬
‫‪ .4‬להיות יעילה (מבחינת משאבים המושקעים בהשגתה)‪.‬‬
‫‪ .5‬לשפר (או לפחות לא להרע) את היחסים שבין הצדדים‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫ניהול משא ומתן על בסיס עמדות‬
‫הם ניתחו משאים ומתנים וניסו להבים מתוכם מה גורם למשא ומתן‬ ‫•‬
‫אחד להצליח (נגמר בהסכם והצדדים מרוצים) ולאחר להיכשל‪.‬‬

‫הספר פותח בתשובה לשאלה מה רע בניהול משא ומתן‬ ‫•‬

‫לדידם‪ ,‬רוב האנשים תופסים את ניהול המשא ומתן כניהול עמדות‪.‬‬
‫המתדיינים במשא ומתן משתמשים בדרך‪-‬כלל‬
‫כל צד נוקט עמדה‪ ,‬טוען בזכותה‬ ‫במיקוח על עמדות‪:‬‬
‫ומוותר כדי להגיע לפשרה‪.‬‬

‫החסרונות בניהול משא ומתן כזה הם רבים‪:‬‬ ‫•‬

‫המשא ומתן אינו יעיל מבחינת אנרגיה ומשאבים שמבזבזים‬
‫על התהליך‪ ,‬מזיק למערכת היחסים‪ ,‬ההינעלות וההתחפרות בעמדות‬
‫מונעת הגעה להסכמים וגם אם יש הסכמים הם אינם יעילים שכן‬
‫מתפספסים דברים עמוקים יותר שעשויים להיות רלבנטיים‪.‬‬
‫‪6‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫עמדות‬
‫• רצון של כל צד‪ ,‬שבא לידי ביטוי בהצהרה באשר לתוצאה הרצויה לו‪.‬‬

‫• העמדה של כל‪-‬אחד מהמעורבים בקונפליקט היא הדרישה המוצהרת‬

‫שלו‪" :‬מה אני רוצה"‪.‬‬

‫• כאשר נושאים ונותנים מתמקחים על עמדות‪ ,‬הם נוטים להתבצר‬

‫בתוך העמדות ‪ >--‬דבר שמוביל למבוי סתום‪/‬תקיעות‪ .‬ככל שאתה‬
‫מבהיר את עמדתך ומגן עליה מפני התקפה‪ ,‬כך גדלה המחויבות שלך‬
‫לעמדה זו וכפועל יוצא תתאמץ לשכנע את הצד השני שאין אפשרות‬
‫שתשנה את עמדת הפתיחה שלך‪ .‬תתקשה לעשות את השינוי כי‬
‫האגו שלך נעשה מזוהה עם העמדה שלך‪.‬‬

‫• משא ומתן המנוהל דרך עמדות יוצר לרוב סטטיות ונוקשות בהליך‪.7‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫• אינטרסים ‪ -‬הצרכים היוצרים את העמדה (השכבות הפנימיות‪ ,‬הלא‬
‫גלויות ששולטות בבסיס הסכסוך והן מכתיבות את העמדות)‪.‬‬

‫• ככל שמקדישים יותר תשומת לב לעמדות‪ ,‬כך מקדישים פחות‬

‫תשומת לב לסיפוק האינטרסים של הצדדים‪ ,‬המונחים ביסוד‬
‫העמדות‪ .‬קונפליקט המתמקד רק בעמדות הצדדים‪ ,‬סופו להגיע‬
‫למצב של תקיעות‪.‬‬

‫• ויכוח על עמדות לא מועיל ולא עומד בקריטריונים של השגת הסכם‬

‫נבון‪ ,‬ביעילות וברוח טובה‪ :‬במצב כזה קשה יותר להגיע להסכם ואם‬
‫הצדדים יגיעו להסכם הוא יהיה "לא חכם"‪ .‬בנוסף‪ ,‬ויכוח על עמדות‬
‫מסכן יחסים קיימים‪.‬‬
‫(במשא ומתן בין צדדים רבים‪ ,‬מיקוח על עמדות הוא דבר מזיק‬
‫‪8‬‬
‫עוד יותר)‪.‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי ‪ -‬סיכום עמדות‬

‫עמדה היא פתרון במצב של משא ומתן תחרותי‪ .‬מה אני רוצה‬ ‫‪.1‬‬
‫עמדה היא השורה התחתונה ‪ -‬הקו האדום‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫דיון על עמדות מביא למבוי סתום‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫קיים קושי לסגת מעמדות ויש נטייה להקצין עמדות‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫רמת העמדה ‪ -‬הרמה השטחית שמציגה מה אתה אומר‪/‬רוצה‬

‫‪9‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬

‫• משא ומתן הוא תהליך‪ ,‬בו שני משתתפים‪/‬יותר נדרשים לפתור בעיה‪.‬‬

‫• הם מתארים את האדם הנושא ונותן‪ ,‬כאדם המנסה למקסם את רווחיו‬

‫(רציונלי)‪.‬‬

‫• המטרה היא תוצאה שמגיעים אליה ביעילות ובאופן חברי‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫• לדידם‪ ,‬כאשר אנו מגיעים למשא ומתן ‪ ,‬יש מחד התפיסה של הנושא‬
‫ונותן הנוקשה‪ ,‬התחרותי‪ ,‬הפועל כדי להשיג את מטרותיו על חשבון‬
‫הצד השני ומאידך‪ ,‬הנושא ונותן הרך‪ ,‬הוותרני‪.‬‬

‫היעד הוא ניצחון‬ ‫‪ .1‬משא ומתן נוקשה‬

‫נוקשות הן ביחס לבעיה והן לאנשים ‪ > --‬לא נותנים אמון בזולת‬
‫היעד הוא הסכם‬ ‫‪ .2‬משא ומתן רך‬
‫יש אמון בזולת‬

‫• החלוקה הזו בין שתי האפשרויות ‪:‬‬

‫להיות תחרותי לחלוטין או לוותר על הכל‪ ,‬אינה נכונה לדעתם‪.‬‬
‫לדידם‪ ,‬לא מדובר בטקטיקה "קשה" או "רכה" אלא בשילוב שלהן‪.‬‬
‫‪11‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬

‫• פישר ויורי מציגים תיאוריה לניהול משא ומתן משתף ‪:‬‬

‫משא ומתן מסוג זה משלב את היתרונות שבתחרות יחד עם‬
‫הימנעות מהכשלים שבתחרות‪.‬‬

‫• משא ומתן המשלב את התחרות עם השיתוף‪:‬‬

‫"יש להיות רך ביחס לאנשים וקשה ביחס לבעיה"‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫משא ומתן משתף‬
‫• לדידם‪ ,‬ניתן להשתמש בשיטה שלהם למשא ומתן בסגנון פתרון‬
‫בעיות המבוסס על עקרונות יסוד‪ ,‬תוך דגש על התהליך כמעט בכל‬
‫הנסיבות‪.‬‬

‫• יתירה‪ ,‬שיטה זו מהווה שיטה הוגנת לניהול משא ומתן במובן זה‬
‫שהיא תניב תוצאות חכמות ביעילות וברוח טובה‪ :‬שכן היא ממצה‬
‫את רצון שני הצדדים באופן הטוב ביותר‪ ,‬שמאפשר גם להצליח‬
‫בצורה עניינית להשיג את מה שאנו רוצים וגם לסייע לצד השני‪:‬‬
‫"לשאת ולתת בלי לוותר"‪ ,‬והכל תוך פיתוח יחסים עם הצד השני‪.‬‬

‫• התפיסה כיום היא לעבור ממשא ומתן תחרותי‪ ,‬המאופיין במגבלות‬

‫רבות‪ ,‬למשא ומתן משלב ומשתף‪.‬‬
‫‪13‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי ‪ -‬משא ומתן משלב‬
‫‪ .1‬הפרד את האנשים מהבעיה (דה‪-‬פרסנוליזציה)‬

‫• משא ומתן נערך בין אנשים‪ .‬בני האדם אינם מחשבים אלא יצורים‬
‫בלתי צפויים בעלי רגשות‪/‬ערכים‪/‬רקע שונים‪.‬‬
‫כל אלו יכולים להצמיח תועלת או לזרוע חורבן‪.‬‬

‫• במשא ומתן משלב יש להפריד אנשים מהבעיה‪:‬‬

‫להפריד את היסוד האישי של האגו מהיסוד הענייני של הצורך‬

‫למצוא פתרון לבעיה‪ ,‬כך שהצדדים יראו בסכסוך את הבעיה‬
‫המשותפת השייכת לשניהם ולא קרב של צד אחד נגד השני‬

‫והכל במטרה לבנות שיתוף פעולה עם הצד השני ולהגיע לפתרון‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫עמדה עונה על השאלה מה‪ ,‬אינטרס עונה על השאלה למה‪ ,‬המגשר‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫‪ .1‬הפרד את האנשים מהבעיה (דה‪-‬פרסנוליזציה)‬
‫• כשתשומת הלב מופנית אל האנשים שתופסים צד בקונפליקט‪ ,‬ולא‬
‫אל הבעיה שעומדת על הפרק‪ ,‬הרי שקונפליקט ענייני עלול להפוך‬
‫לקונפליקט אישי‪ .‬במצבים כאלה מתפתח לעיתים קונפליקט מכוער‬
‫שמתבטא בהשמצות והכפשות הדדיות‪ ,‬ומייצר מערכת יחסים‬
‫בין‪-‬אישית בעייתית שלא מאפשרת פתרון הוגן‪/‬אפקטיבי‪.‬‬
‫• (ניתן לצפות בתרחישים מעין אלו בקרב זוגות הנמצאים בתהליכי‬
‫פרידה)‪.‬‬

‫• לעומת זאת‪ ,‬כשאנשים מתמקדים בנושא הנתון במחלוקת‪,‬‬

‫ומתייחסים אליו כאל בעיה הדורשת פתרון‪ ,‬הם יכולים לרכז מאמץ‬
‫בחשיבה משותפת על פתרון אופטימלי לבעיה‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫• כשהגישה היא‪" :‬איננו יריבים‪ ,‬אלא שנינו ניצבים באותו צד מול בעיה‬
‫הדורשת פתרון" ‪ -‬במצב זה נוצרת עבודת צוות אפקטיבית‬
‫המתרכזת בפתרון הבעיה‪.‬‬

‫• גישה זו מנטרלת את הפוטנציאל להתפתחות קונפליקט פרסונלי‪,‬‬

‫ואף מספקת הזדמנות לחשיבה "מחוץ לקופסה"‪ ,‬ומצמיחה‬
‫אפשרויות יצירתיות לפתרון בעיות אפקטיבי הנותן מענה מקסימלי‬
‫לצרכי כל האנשים המעורבים‪.‬‬

‫עקרון הפרדת האנשים מהבעיה בא לידי ביטוי ב‪ 3 -‬מישורים‪:‬‬

‫‪ .1‬תפישה;‬
‫‪ .2‬רגש;‬
‫‪ .3‬תקשורת‪.‬‬
‫‪16‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫• ביחס לציר הבעיה וציר היחסים‪:‬‬
‫יש להיות "רך" ביחס לאנשים ו‪"-‬קשה" ביחס לבעיה‬
‫• את הסכסוך יש לנסח‪ ,‬עד כמה שניתן במונחים לא אישיים‪ ,‬כך ששני‬
‫הצדדים יבינו מה הבעיה‪.‬‬

‫• על הנושא ונותן להיות‬

‫‪ .1‬נוקשה‪/‬אסרטיבי ביחס לבעיה‪/‬האינטרס המהותי‪.‬‬

‫‪ .2‬להתייחס באופן בונה ואוהד לאדם‪ :‬להיות רך לצד השני‪ ,‬להקשיב‬

‫ולהיות נחמד (ומצד שני לזכור שאני לא נמצא בקשת של ויתור‬
‫ואובדן ה"אני" כדי לרצות את הצד השני)‪.‬‬
‫• השילוב הנכון מאפשר למצוא את הדרך לשאת ולתת מבלי לוותר‪.‬‬
‫זו הנקודה ממנה ניתן להתחיל ליצור את האיזון‪ ,‬עליו מדבר‬
‫‪17‬‬
‫הגישור‪.‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫‪ .2‬מיקוד באינטרסים ולא בעמדות ‪ -‬לשאול "למה"‬

‫• כאשר לאנשים‪/‬קבוצות עמדות שונות‪ ,‬מאחורי אלו יש אינטרסים‪-‬‬

‫חלקם משותפים וחלקם יתכן ומנוגדים (בסיפור התפוז הצדדים גילו‬
‫רק בסוף התהליך את האינטרסים השונים שיש לכל אחד מהם ביחס‬
‫לתפוז)‪.‬‬

‫• דרך נכונה להגדרת בעיה היא דרך הבדלי אינטרסים שבין הצדדים‪.‬‬

‫• רמת האינטרס‪" :‬למה אתה רוצה את זה"?‬

‫מה הסיבות העמוקות שאתה מצהיר את מה שאתה אומר (עמדות)‪.‬‬

‫• דיון באינטרסים מאפשר לכל צד להבין את מניעי הצד השני‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬
‫‪ .3‬פיתוח‪/‬המצאת חלופות פעולה ‪ -‬המצא אופציות לרווח הדדי‬
‫פיתוח ו"המצאת" פתרונות חלופיים שונים‪ ,‬יכולים להיות בסיס להגעה‬
‫לפתרון מיטבי‪.‬‬
‫אנשים מתקשים לעשות זאת בגלל מגוון סיבות‪:‬‬
‫‪ .1‬שיפוט מוקדם‪.‬‬
‫‪ .2‬חיפוש אחר הפתרון היחיד האולטימטיבי‪.‬‬
‫‪ .3‬הנחה של משחק סכום אפס (אחד מפסיד השני מנצח)‪.‬‬
‫‪ .4‬הנחה שזו לא אחריותנו לפתור את הבעיות (אם כבר‪ -‬זו בעיה של‬
‫הצד השני)‪.‬‬
‫‪ .4‬יש לתבוע בתוקף קריטריונים אובייקטיביים‬
‫חיפוש משותף אחר קריטריון אובייקטיבי מוסכם כדי ששני הצדדים יהיו‬
‫שלמים בהחלטתם‪ .‬קריטריון אובייקטיבי מבוסס על כללי הוגנות‪.‬‬
‫• בספר השני יש כבר ‪ 7‬רכיבים‪.‬‬
‫‪19‬‬
 ‫רכיבי משא ומתן משלב (‪)7‬‬
‫אינטרסים‬ ‫‪.1‬‬
‫אלטרנטיבות‬ ‫‪.2‬‬
‫אופציות‬ ‫‪.3‬‬
‫סטנדרטים‪/‬קריטריון אובייקטיבי‬ ‫‪.4‬‬
‫מערכת יחסים‬ ‫‪.5‬‬
‫תקשורת‬ ‫‪.6‬‬
‫התחייבות‬ ‫‪.7‬‬

‫‪In the middle of every difficulty lies opportunity‬‬

‫‪20‬‬
‫)‪(Albert Einstein‬‬
 ‫‪ .1‬אינטרסים‬

‫• הצרכים‪ ,‬המטרות‪ ,‬האמונות‪ ,‬החששות של כל אחד מהצדדים‬

‫במשא ומתן‪.‬‬
‫• האינטרסים הם הביטוי ליתרונות שיפיקו הצדדים מסיום המשא‬
‫ומתן בהסכמה‪ ,‬על פני הימנעות מכניסה אליו‪/‬סיומו ללא הסכם‪.‬‬

‫• האינטרסים הם המניעים האמיתיים של הצדדים במשא ומתן‬

‫(יתרון בשמירת המוניטין‪ ,‬רצון בוודאות‪ ,‬חשיבות סיום הסכסוך בשל‬
‫השפעתו על יחסים עם מתחרים‪/‬לקוחות‪ ,‬שמירת "שקט תעשייתי"‬
‫וחשש מפני תקדים‪ ,‬חיסכון בזמן ובעלויות ניהול ומנהלים‪ ,‬שמירת‬
‫הלקוח וכיו"ב)‪.‬‬
‫• כאשר המיקוד הוא באינטרסים (הצרכים שיוצרים את העמדה) של‬
‫הצדדים – "למה אני רוצה את זה"‪ ,‬הקונפליקט מתנהל ברמה‬
‫אחרת המאפשרת יצירת חלופות לפתרונות‪.‬‬
‫‪21‬‬
 ‫‪ .1‬אינטרסים‬
‫הדרך הכי טובה לזהותם היא לשאול‪ ":‬מה חשוב לך?"‬

‫לכל נושא ונותן יש שני סוגי אינטרסים‪:‬‬

‫‪ .1‬בתחום המהותי ‪ -‬נוגעים לנושאים בבסיס הסכסוך‪.‬‬
‫כל‪-‬אחד רוצה להגיע להסכם שיספק את האינטרסים המהותיים‬
‫שלו‪.‬‬
‫‪ .2‬במערכת היחסים בינו ובין הצד השני ‪ -‬חשוב לנהל כל משא ומתן‬
‫בדרך שתסייע לקשרים נוספים ולמשא ומתן עתידי‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ .1‬אינטרסים מסוגים שונים‬
‫מוצהר‪/‬גלוי ‪ VS‬חבוי‪/‬נסתר ‪ -‬לעתים האינטרס מדובר באופן בהיר‬ ‫‪.1‬‬
‫והמגושר יודע לזהות אותו ולבטא אותו ולעתים הוא אינו מודע אליו‬
‫או מסתיר אותו כטקטיקה של משא ומתן;‬
‫מוחשי(גשמי‪/‬פרוצדורלי) ‪ VS‬בלתי מוחשי (רגשי‪ ,‬פסיכולוגי‪ ,‬צורך‬ ‫‪.2‬‬
‫רוחני‪,‬ערכי) ‪ -‬לעתים מגושרים מחפשים אינטרס שיענה להם על צורך‬
‫פסיכולוגי כנקמה‪ .‬הכוונה לאינטרס שקשור למערכת יחסים;‬
‫משותפים ‪ VS‬מתנגשים‪/‬מנוגדים (אינטרסים אשר מתן מענה להם‬ ‫‪.3‬‬
‫מבטל לכאורה את האפשרות לתת מענה ראוי לאינטרסים של הצד‬
‫השני)‪.‬‬
‫אינטרסים משלימים ‪ -‬אינטרסים המביאים לשיפור מצבם של שני‬ ‫‪.4‬‬
‫הצדדים ומביאים את שניהם להרגשה של הישג‪.‬‬
‫תלויי זמן ‪ -‬אינטרסים שמכוונים לטווח רחוק (משפחה) מול‬ ‫‪.5‬‬
‫אינטרסים לטווח קצר (צרכן חד פעמי‪-‬יצרן)‪.‬‬
‫אינטרסים בלתי תלוים ‪ -‬שכאשר הם נענים אינם מעלים‪/‬מורידים‬ ‫‪.6‬‬
‫השני‪.‬‬
‫‪23‬‬ ‫באופן מהותי את הסיכוי למציאת פתרון לאינטרסים של הצד‬
 ‫‪ .1‬אינטרסים‬
‫• אינטרסים ‪ -‬שכבות פנימיות‪ ,‬לא גלויות‪ ,‬השולטות בבסיס‬
‫הסכסוך‪ ,‬ומכתיבות את העמדות‪.‬‬

‫• אינטרסים מסתתרים מאחורי העמדות!‬

‫• הבהרת אינטרסים‪ ,‬מאפשרת התייחסות למרכיב הרגשי בסכסוך‪,‬‬

‫כך שבהמשך ניתן יהיה להפריד בין המטען הרגשי לבין‬
‫האינטרסים הענייניים‪.‬‬

‫לעומתם‬ ‫• האינטרסים ניתנים לזיהוי ולשילוב‪,‬‬

‫• העמדות של הצדדים מתנגשות ונאבקות זו בזו‬
‫(הכרזת עמדות בפתח המשא ומתן סוללת נתיב מהיר לניהול משחק‬
‫"סכום אפס" ומשא ומתן תחרותי)‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫עמדות ‪ VS‬אינטרסים‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ .2‬אלטרנטיבות‬
‫• על פי פישר ויורי הכוונה למכלול האפשרויות בהן יוכל לפעול נושא‬
‫ונותן מחוץ לשולחן המשא ומתן (ללא הסכמתו‪/‬מעורבותו של הצד‬
‫השני)‪.‬‬

‫• כל מה ששני הצדדים יכולים לעשות אם לא יגיעו להסכמה‪.‬‬

‫מה האפשרויות שעומדות בפני הצדדים ?‬
‫• בחינת האלטרנטיבות מאפשרת לנושא ולנותן לבחון האם האפשרות‬
‫לנהל את המשא ומתן מעמידה אותו במקום הנכון ביותר עבורו או‬
‫שמא טיפול בנושא המשא ומתן בדרך אחרת‪ ,‬תביא אותו לפתרון טוב‬
‫יותר עבורו ותספק במידה רבה יותר את האינטרסים שלו‪.‬‬
‫• השאיפה של כל נושא ונותן היא להסכם טוב יותר מהאלטרנטיבה‬
‫הטובה ביותר‪.‬‬
‫• רצוי לדעת את האלטרנטיבות שלנו וגם של הצד השני‪.‬‬
‫‪26‬‬
 ‫‪ .3‬אופציות‪/‬חלופות‬
‫• כל האפשרויות‪/‬פתרונות עליהם יכולים שני הצדדים להסכים ביניהם‬
‫במשא ומתן נתון (ההפך מאלטרנטיבות)‪.‬‬
‫• האופציות נבנות על סמך אינטרסים (ולא על סמך עמדות)‬
‫• "עולם ההסכמים האפשריים"‪.‬‬

‫• כדאי לחשוב בדרך יצירתית (כלי "סיעור מוחין") למציאת אופציות‬

‫כדי לתמרן בין כל האינטרסים באופן שישרת את שני הצדדים‪.‬‬

‫• יש לחפש אופציות המאפשרות "הגדלת העוגה"‪ ,‬ולא לחשוב איך‬

‫לחלק אותה‪.‬‬

‫• כל נושא ונותן צריך לבחון כל אופציה אל מול האלטרנטיבות ולבדוק‬

‫מהי האופציה הטובה ביותר עבורו‪.‬‬

‫• יש לנפץ את המיתוס שיש רק פתרון אחד‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫‪ .4‬קביעת סטנדרטים ‪ -‬אמות מידה אובייקטיביים‬
‫• סטנדרטים נועדו לסייע בדיון במקרה של חילוקי דעות‪/‬כדי להחליט‬
‫בנושא מסוים‪ .‬הם נמדדים על פי קריטריונים חיצוניים‪ ,‬אמות מידה‬
‫אובייקטיביות שאינן קשורות לסכסוך עצמו‪ ,‬עקרונות שיוכלו לסייע‬
‫בהערכת המענה ההוגן (לגיטימי) ודרכם ניתן יהיה לאמוד אופציות‬
‫שונות‪ .‬השאיפה היא להסכם הוגן שמבוסס על סטנדרטים‪.‬‬
‫לרוב‪ ,‬דיון נסב סביב ציר אחד (מחיר)‪ .‬כיוון שיש אינטרס על ציר‬
‫יחיד‪ ,‬קשה להגיע להסכמה‪ .‬במקרים אלו נעזר בקריטריון שיהיה‬
‫בלתי תלוי ברצון הצדדים‪ .‬הכוונה לדבר שהוא חיצוני לצדדים‬
‫ומהווה כלי שכנוע מאוד טוב‪.‬‬
‫• סוגי סטנדרטים‪ :‬חוק‪/‬רגולציה‪ ,‬פסיקה‪ ,‬מקרים דומים‪ ,‬מחירון‪ ,‬חוות‬
‫דעת מומחה‪/‬שמאי‪ ,‬עקרונות מקובלים בסכסוכים‪/‬עסקאות דומות‪.‬‬
‫מחיר שוק‪ ,‬מסורת‪ ,‬נוהג‪ ,‬תעריף מקובל‪ ,‬תקדימים‪ ,‬איש מקצוע‬
‫מתחום מסוים (פסיכולוג ילדים‪ ,‬איש דת)‪.‬‬
‫• קריטריון צריך להיות לגיטימי ומעשי‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ .5‬מערכת יחסים‬
‫הכוונה לקשר בין הצדדים ויכולתם לעבוד יחד‪ ,‬למרות חילוקי דעות‪/‬אי‬
‫הסכמה‪ .‬יש לבחון את חשיבות היחסים בעיני הצדדים ואת מצב הקשר‬
‫‪ .1‬האם היחסים ביניהם לעתיד לטווח קצר‪/‬ארוך ?‬
‫‪ .2‬מה תהיה המשמעות אם היחסים יתקלקלו ?‬
‫‪ .3‬האם היחסים נתפסים משני הצדדים אותו הדבר ?‬
‫• כשנענה על השאלות הנ"ל נדע כמה כל צד מוכן לוותר‪.‬‬
‫• ככל שנקבל מידע רחב יותר כך נוכל לקשר בין האופציות לפתרון‪.‬‬
‫• שאיפה למשא ומתן השומר על מערכת היחסים או משפר אותה‪.‬‬
‫• יש להפעיל אמצעים שישפרו את מערכת היחסים בין הצדדים‪:‬‬
‫לנהוג בהיגיון‪ ,‬לנסות להבין את הצד השני גם אם הוא לא מבין‬
‫אותך‪ ,‬לשמור על אמינות (גם כשצד השני אינו פועל כך) ולהקפיד על‬
‫קבלת האחר תוך ניסיון להשפיע עליו‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫‪ .6‬תקשורת‬
‫• הכוונה ליצירת תקשורת דו‪-‬כיוונית‬
‫• תקשורת היא אמצעי להעברת מסרים בין אנשים‪ .‬השאיפה היא‬
‫למשא ומתן בו התקשורת יעילה ומדויקת‪ .‬תקשורת תקינה דורשת‬
‫שהצדדים ידברו בשפה משותפת הברורה לכל המעורבים‪.‬‬

‫• מסרים מועברים בין הצדדים באמצעות מילים‪ ,‬תנועות‪ ,‬מעשים‪,‬‬

‫מבטים‪ ,‬שפת גוף וכו’‪.‬‬
‫• יש לבחון איזה תקשורת מתקיימת בין הצדדים‪:‬‬
‫‪ .1‬מה האופי שלה ומה התדירות שלה ?‬
‫‪ .2‬מה טיב התקשורת בין הצדדים ?‬
‫‪ .3‬באילו מילים משתמשים‪ ,‬מה טון הדיבור‪ ,‬האם הצדדים מתקשרים‬
‫במישרין או בעקיפין ?‬
‫‪ .4‬יש למסד ערוצי תקשורת קבועים ומאוזנים‪.‬‬
‫• יש לבחון האם מתבצעת תקשורת בלתי‪-‬מילולית‬
‫‪30‬‬
 ‫‪ .7‬התחייבות‬
‫הבטחות כל אחד מהצדדים‪ .‬כדי שההסכם יצליח הצדדים צריכים‬ ‫•‬
‫להיות מחויבים‪.‬‬
‫הדברים שכל צד מתחייב אליהם (לאחר שכל האינטרסים ברורים‬ ‫•‬
‫והועלו כל האופציות)‪.‬‬
‫שאיפה להתחייבויות ברורות‪ ,‬מדויקות ומציאותיות‬ ‫•‬
‫(יש להבהיר למה כל צד מוכן להתחייב)‪.‬‬
‫יש לבחון האם יש הדדיות בהתחייבות‪.‬‬ ‫•‬
‫יש פה שני שלבים‪ :‬הראשון‪ ,‬הסכמה על התחייבות והשני‪ ,‬מימוש‬ ‫•‬
‫ההתחייבות‪ .‬הקשר בין השלבים הוא הדוק‪.‬‬
‫יש להבנות לתוך ההסכם את המחויבות‪ .‬איך עושים את זה ?‬ ‫•‬
‫‪ .1‬קביעת סנקציות בתוך ההסכם‬
‫‪ .2‬הבנת הדברים ללא פערי פרשנות‪ .‬ההסכם צריך להיות‬
‫ברור לשני הצדדים‪.‬‬
‫‪31‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי‬

‫ניתן לחלק את בעיות האנשים ל‪ 3-‬קבוצות‪:‬‬

‫‪ .1‬תפישה‬

‫‪ .2‬רגש‬

‫‪ .3‬תקשורת‬

‫‪32‬‬
 ‫תפישה ‪" -‬הפרדת האנשים מהבעיה"‬
‫הכוונה לניסיון להפריד את העובדות מהפרשנות שלהן‬

‫במציאות‬ ‫נקודת המוצא היא שיסוד הסכסוך אינו נעוץ‬

‫האובייקטיבית‪ ,‬אלא בראשיהם של הצדדים לסכסוך‪:‬‬
‫חילוקי הדעות קיימים בחשיבה של הצדדים‬
‫הבעיה במשא ומתן נעוצה במציאות הסובייקטיבית‪ ,‬כפי שכל‪-‬אחד‬
‫מהצדדים רואה אותה‪ .‬ההנחה היא שעל בסיס העובדות יש שלבים‬
‫של הסקה ופרשנות (חוויה סובייקטיבית של העובדות) שחשוב‬
‫להיות רגישים אליהם במהלך המשא ומתן‪.‬‬

‫המציאות הסובייקטיבית פותחת את הדרך אל הפתרון‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫תפישה‬
‫שני אנשים רבים‪ ,‬על‪-‬פי רוב על חפץ‪/‬מאורע (כל‪-‬אחד טוען שהשני‬
‫אשם בגרימת התאונה)‪.‬‬

‫עצת פישר‪ :‬במסגרת הכנה למשא ומתן לנסות ולהיכנס לנעליו של‬
‫הצד השני כדי לנסות להבין איך הוא רואה את המציאות‪.‬‬
‫במסגרת המשא ומתן‪ ,‬על הצדדים להבין שיש עובדות‪ ,‬ומעליהן יש‬
‫את הפרשנות סובייקטיבית של כל צד‪.‬‬

‫הפרדת הפרשנות מהעובדות נועדה כדי לאפשר לצדדים להבין אחד‬

‫את השני וכדי למצוא תיאור אחר של הסכסוך‪ ,‬תיאור שאינו נתון כל‬
‫כך לפרשנות הצדדים‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫תפישה‬
‫תפקיד המגשר‪:‬‬
‫• המגשר צריך לנסות להבין את התפישה של הצדדים את‬
‫הסכסוך‪.‬‬

‫• המגשר צריך לנסות להפריד את האינטרסים האישיים‬

‫מהאינטרסים המהותיים של הסכסוך‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫תפישה‬
‫היכנס לנעליו של השני‬
‫עלינו להכניס עצמנו בנעלי הצד האחר‬
‫כדי לחוות את מה שהוא מרגיש‪.‬‬

‫במשא ומתן אנשים נוטים לראות את מה שהם רוצים לראות‪.‬‬

‫כשמפרידים את הפרשנות מהעובדות יש את היכולת לראות את‬

‫הסיטואציה כפי שהצד השני רואה אותה (אחד הכישורים החשובים‬
‫ביותר לכל נושא ונותן)‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫תפישה‬
‫אמפטיה ‪ -‬הכרה ספציפית ומדויקת את נקודת ראותו הסובייקטיבית‬ ‫•‬
‫המורכבת של הזולת ולבטא זאת באופן שהזולת ירגיש שהובן"*‬
‫הבנה ללא שיפוטיות‪ .‬היכולת להתבונן מבלי שאני מסכים עם דברי‬ ‫•‬
‫ההבנה‬ ‫הצד השני באופן ניטרלי ‪.‬‬
‫הזו מהווה יתרון במובן זה שעל‪-‬ידי ההבנה ניתן לצמצם את שטח‬
‫הסכסוך כמו גם לקדם את האינטרס העצמי שלך‪.‬‬
‫אמפטיה היא בעצם מתן הכרה באחר‪.‬‬
‫אמפטיה = כלי מרכזי בו יעשה שימוש במגוון תהליכים שדורשים‬ ‫•‬
‫מיומנויות תקשורת (טיפול פסיכולוגי‪ ,‬שירות לקוחות‪ ,‬גישור וכו')‪.‬‬
‫הבנה של נקודת הראות של האנשים בצד השני איננה בהכרח‬ ‫•‬
‫הסכמה איתם‪.‬‬

‫‪37‬‬
‫* אוסטרוויל (‪)1995‬‬
 ‫מה ההבדלים ?‬
‫סימפטיה‬
‫גיוס רגש מסוים כלפי הצד השני ‪ -‬וזה לכשעצמו מפר את האיזון בין‬
‫הצדדים‪.‬‬

‫הזדהות‬
‫טשטוש הגבול בין העולם החוויתי שלי לדובר‪ .‬תהליך התמזגות‬
‫ההזדהות מונעות מאיתנו להיות אפקטיביים כיוון שאנו חשים בדיוק‬
‫כמו הצד השני ואנו מטלטלים אתו יחד באותה סירה בעין הסערה‪.‬‬

‫אמפטיה‬
‫ניסיון להבין את נקודת הדובר תוך חיפוש בעצמי אחר חוויה דומה‬
‫ובאופן לא שיפוטי*‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫* קוהוט (‪)1980‬‬
 ‫אמפטיה‬
‫• בתהליך אמפטי המאזין מנסה להבין את נקודת ההתייחסות של‬
‫הדובר‪.‬‬
‫המאזין מחפש חוויה דומה שיכולה להתאים לחוויית הדובר*‪.‬‬
‫בשלב ההאזנה המאזין מגיע מנקודת מוצא של היעדר "ידיעה" כלפיו‬
‫(האם אפשרי במקרים שאנו קוראים את כתבי התביעה וההגנה לפני‬
‫שאנו פוגשים את הצדדים)‪.‬‬
‫הניסיון לחקור ולהבין את נקודת ההתייחסות של הדובר ללא קשר‬
‫לעמדות שלי ‪ -‬דורש יכולת להתנתק מהעצמי שלי ומסט הערכים שלי‬
‫(לדוגמא מקרים בהם מתוארים בגידה של אחד הצדדים)‪.‬‬

‫• הכוונה להקשבה טהורה לא שיפוטית‪.‬‬

‫• הדגש באמפטיה הוא על ההקשבה וההבנה ולאו דווקא על הפתרון או‬

‫על האהדה‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫* קוהוט ‪1980‬‬
 ‫אמפטיה‬
‫• פירושה להכיר באופן מדויק את נקודת ראותו הסובייקטיבית של‬
‫הזולת ולבטא זאת באופן שהזולת ירגיש שהובן‪.‬‬
‫• להיות אמפטי פירושו להיות יכול לשים את עצמי בנעלי האדם האחר‬
‫ולהעריך את החוויה שלו מנקודת המבט שלו‪.‬‬

‫• ‪https://www.youtube.com/watch?v=C_i2QjW863Y‬‬
‫• אמפטיה אין פירושה שאתם חייבים להסכים למה שהאדם אומר‪,‬‬
‫אלא להראות שאתם מעריכים את רגשותיו‪.‬‬

‫• אין דומה לערכה של אמפטיה על מנת לסייע לנו לתקשר היטב‪.‬‬

‫הפגנת אמפטיה יכולה לעזור לעודד את האדם לדבר באופן גלוי‬
‫אודות קשייו‪ ,‬רגשותיו‪ ,‬חששותיו ודאגותיו‪.‬‬
‫‪40‬‬
 ‫אמפטיה אינה‬
‫מתן עצות‬ ‫‪.1‬‬
‫הבעת רגש של הזדהות‬ ‫‪.2‬‬
‫הימנעות‬ ‫‪.3‬‬

‫הנטייה שלנו לרוב שאנו מאזינים לסיפורו של אחר ‪ -‬לתת לו עצות‬

‫בנוסף‪ ,‬בדרך‪-‬כלל נרצה להביע רגש כלשהו (רחמנות‪ ,‬תסכול‪ ,‬עצב‪)...‬‬
‫או באופן הפוך לגמרי להימנע מתגובה (התעלמות) בגלל תחושת‬
‫חוסר אונים או מורכבות העניין‪.‬‬
‫במקרים אחרים אנו נמנעים מהחשש שאמירה אמפטית שלנו עלולה‬
‫להיתפס ככזו שנותנת אישור‪ ,‬לגיטימציה להתנהגות לא ראויה או‬
‫שאינה עולה בקנה אחד עם הערכים של עצמנו או מהחשש שזה יישמע‬
‫‪41‬‬ ‫שיפוטי כלפי הצד השני‪.‬‬
 ‫אמפטיה‬
‫• בכל סכסוך לצד הנתונים והעובדות יש מערכת רגשות שמפעילה‬
‫את הצדדים לעיתים באופן גלוי ולרוב "מתחת לפני השטח"‪.‬‬

‫• אמירה אמפטית תוך הימנעות משיפוטיות יכולה לסייע לצדדים‬

‫לצאת מעמדתם הראשונית ולהתקדם קדימה אל השלבים הבאים‪.‬‬

‫• האמפטיה מאפשרת לגעת בהיבטים הרגשיים של הסכסוך‪,‬‬

‫שבהרבה פעמים הם הגורם המעכב להגעה להסכמה משותפת‪.‬‬

‫• כמו כן‪ ,‬המודלינג של המגשר באמצעות שימוש באמפטיה יוצר‬

‫אקלים תומך שעשוי לאפשר לצדדים לעשות שימוש בשיח אמפטי‪.‬‬

‫• כיון שאמפטיה היא עבודה על התחברות לרגשות הצדדים יש להיות‬

‫ערים לסכנות של הטיה וחוסר איזון‪/‬אובייקטיביות שעשויה להיווצר‬
‫‪42‬‬
‫באמצעות אמפטיה‪.‬‬
 ‫רגש‬
‫רגשות הם חלק בלתי נפרד ממשא ומתן (שכן משא ומתן הוא הליך‬
‫אנושי)‪.‬‬
‫לעיתים הרגש הוא הבסיס לכל הסכסוך‪ .‬במשא ומתן רגש יכול להיות‬
‫חשוב יותר מהמילים‪ .‬רגש עלול להוביל את המשא ומתן למבוי סתום‪.‬‬

‫פישר ויורי מציעים לגרום לצדדים להוציא את הרגשות‪ ,‬להירגע ואז‬

‫לנהל את הדיון בדרך נעימה (יש להכיר ולהבין את רגשות הצד השני‬
‫ורק לאחר מכן ניגש לאינטרסים המהותיים שנמצאים במרכז משא‬
‫ומתן)‪.‬‬
‫במשא ומתן המשלב‪ ,‬יש אמירה של הכרה ברגשות‪ ,‬אולם חשוב גם‬
‫לנסות לשלוט ברגשות ‪ > --‬יש לאפשר לצד השני "לשחרר קיטור"‪.‬‬
‫פורקן הרגשות מהווה דרך יעילה לטפל בכעס‪ ,‬בתסכול וברגשות‬
‫שליליים‪ ,‬שכן לעיתים אדם מרגיש נפגע והתנצלות יכולה לעזור‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫תקשורת‬

‫‪44‬‬
 ‫סרטון בנושא תקשורת‬
‫‪https://www.youtube.com/watch?v=JwjAAgGi-‬‬
‫‪90‬‬

‫• תקשורת מדויקת בזמן הנכון ובמקום הנכון מהווים ערובה‬

‫להצלחה !!!‬

‫‪45‬‬
 ‫תקשורת‬
‫• אין משא ומתן בלי תקשורת‪ .‬משא ומתן הוא תהליך של יצירת‬
‫תקשורת דו‪-‬סטרית כדי להשיג החלטה משותפת‪.‬‬

‫• כיוון שאנו חיים בחברה‪ ,‬כמעט כל האינטרסים‪/‬צרכים שלנו קשורים‬

‫לסובבים אותנו‪ ,‬תקשורת היא מיומנות בסיסית‪ ,‬המהווה תנאי‬
‫להישרדות ולצמיחה‪ .‬היבט התקשורת במשא ומתן הוא רכיב חשוב‬
‫מאוד‪.‬‬

‫• תקשורת אינה דבר קל‪ ,‬אף אם מדובר באנשים בעלי רקע דומה‬
‫וערכים משותפים‪ .‬יש להעביר מסרים באופן שהצד השני יוכל‬
‫להקשיב ולהפיק מכך מידע‪.‬‬

‫• חלק גדול מהקונפליקטים נוצרים כאשר ישנם כשלים בתקשורת‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫‪ 3‬בעיות בנושא התקשורת‬

‫‪ .1‬יתכן שהנושאים ונותנים אינם מדברים זה אל זה‪ .‬אין שום אפשרות‬

‫לתקשורת יעילה בין צדדים אם כ"א מהם "משחק"‪.‬‬

‫‪ .2‬אפילו אם יש דיבור אל האנשים בצד השני‪ ,‬במישרין ובבירור‪ ,‬הם‬

‫עלולים לא לשמוע אותך‪ .‬אנשים אינם מקשיבים די הצורך‪.‬‬

‫‪ .3‬אי הבנה‪ .‬צד אחד נותן פירוש מוטעה למה שאומר הצד השני‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫תקשורת‬
‫• יש לנסות ולהבין את האנשים בצד השני (התפישות‪/‬הצרכים שלהם)‪.‬‬

‫• היכולת לבטא באופן מדויק מחשבות‪ ,‬רגשות‪ ,‬תחושות וצרכים ולהבין‬

‫נכון את מסרי הזולת‪ ,‬מהווה כלי מרכזי להשגת מטרותינו‪.‬‬

‫• מונולוג לא מוביל לשום מקום‪ .‬יש לתת ביטוי לצד השני ולהביא‬
‫לתקשורת טובה‪.‬‬

‫• יש חשיבות גם להקשר שבו מתרחשת פעילות תקשורתית מסוימת!‬

‫יש הבדל גדול בין‪:‬‬
‫‪ -‬נזיפה בעובד מול שאר העובדים לעומת‬
‫‪ -‬נזיפה בעובד בחדר המנהל (בו נמצאים רק העובד והמנהל)‪.‬‬
‫‪48‬‬
 ‫תקשורת והקשבה‬
‫• על המגשר לזהות כשלים ולסייע לצדדים ליצור‬
‫תקשורת יעילה עמו וביניהם‪.‬‬

‫• תקשורת יעילה הינה מצע חיוני לניהול משא ומתן‪.‬‬

‫• הקשבה היא חלק חשוב בתקשורת!‬

‫• יש לפתח הקשבה אקטיבית ‪ -‬להתייחס אל מה שנאמר‪ .‬כך ניתן‬

‫לשפר לא רק את מה שאתה שומע‪ ,‬אלא גם את מה שהצד השני‬
‫אומר‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫הקשבה‬
‫• הקשבה מורכבת משמיעה נכונה של המסר ופירושו באופן שהדובר‬
‫התכוון אליו‪.‬‬

‫• הקשבה היא תהליך פעיל‪ :‬מדובר לא רק בקליטה פסיבית של המסר‬

‫אלא קליטה סלקטיבית של חלק מהמסר תוך התעלמות מרעשי רקע‬
‫וחלקים בלתי רלוונטיים נוספים‪.‬‬

‫• ההקשבה היא פעולה אקטיבית לעומת שמיעה שהיא פסיבית‪.‬‬

‫• לדעת להקשיב ביעילות פירושה גם לתת לדובר משוב מילולי‪/‬לא‬

‫מילולי (על‪-‬ידי נענוע ראש‪ ,‬הבעת פנים)‪ .‬אלו יאפשרו לאדם האחר‬
‫לוודא שאתם שמים לב לדבריו‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫הקשבה אקטיבית ‪ -‬מאפיינים‬
‫מבוססת על רצון‪ .‬צריכה להיות כוונה אמיתית להבין את הדובר תוך‬ ‫‪.1‬‬
‫הקדשת מלוא תשומת הלב למדבר‪.‬‬
‫המקשיב לא עוסק בעצמו ולא שיפוטי‪.‬‬
‫שימוש בכלי ההקשבה יכול לסייע להפריד אנשים מהבעיה‪ .‬כתוצאה‬ ‫‪.2‬‬
‫מההפרדה (רך ביחס לאנשים וקשה ביחס לבעיה עימה מתמודדים)‬
‫הצדדים אמורים להתחיל לעבוד יחד לפתרון הבעיה‪ .‬הקשבה היא‬
‫יעילה כשהמקשיב מבחין בכוונות הדובר‪.‬‬
‫מגשר שמקשיב יקפיד להסתכל לכיוון הדובר וליצור עימו קשר עין‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫הוא יביע ענין בנאמר באמצעות שפת גוף‪ ,‬ישאל שאלות‪ ,‬ישקף את‬
‫האחר לאחר ששמע את דבריו ויחשוב על הנאמר‪.‬‬
‫הקשבה מאפשרת קירבה‪/‬אינטימיות שהם הבסיס לתקשורת טובה‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫נותנים לצד השני לבטא את מחשבותיו באופן שמאפשר אף לו‬ ‫‪.5‬‬
‫בעצמו לבחון אותם מחדש‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫הקשבה אקטיבית מאפשרת‪:‬‬
‫‪ .1‬לדון בבעיות‪/‬בנושאים שונים‪.‬‬

‫‪ .2‬לקלוט את כל המסרים אותם מנסה הדובר להעביר ולהבין את‬

‫התפישות של האנשים בצד השני‪ ,‬לחוש את רגשותיהם ולשמוע‬
‫מה שהם מנסים לומר‪.‬‬

‫‪ .3‬ליצור מחויבות הדדית לתקשורת דו צדדית‪.‬‬

‫‪ .4‬להחמיא לדובר ולגרום לו להעריך את נכונותנו להקשיב‬

‫ולהיפתח לקראתו‪ .‬אם נקשיב בתשומת לב ונקטע את הדובר‬
‫מעת לעת כדי לומר‪" :‬האם הבנתי נכון שאתה אומר כי‪ "....‬יבין‬
‫הדובר כי אינו מדבר לחינם‪ .‬הוא יחוש את הסיפוק שמרגיש מי‬
‫שמקשיבים לו ומבינים אותו‪.‬‬
‫‪52‬‬
 ‫מחסומים להקשבה‬
‫תשומת הלב שלנו יכולה להיפגע לאור העומס שקיים בחיינו‪ .‬יש בנו‬
‫גורמים פנימיים‪ ,‬המכבידים‪/‬מונעים מאיתנו להקשיב‪.‬‬

‫מחסומי ההקשבה אמנם מאפשרים לנו‪:‬‬

‫• להגן על עצמנו מפני מידע לא נוח;‬
‫• להשיג תחושות כמו כוח ושליטה;‬
‫• מהווים דרך לחסוך באנרגיה‪.‬‬

‫בהיעדר הקשבה לא תיתכן תקשורת !‬

‫‪53‬‬
 ‫מחסומי הקשבה מרכזיים‬
‫• השוואה ‪ -‬האם אני עומד בתחרות ?‬

‫• קריאת מחשבות ‪ -‬מה האחר באמת חושב ?‬

‫• עשיית חזרות ‪ -‬תכנון השורה הבאה שלך‬

‫• סינון ‪ -‬אינך שומע מסרים לא נעימים‬

‫• שיפוט ‪ -‬נותן תוויות עם תחילת השיחה ונאטם‬

‫• חלימה בהקיץ ‪ -‬זורם עם האסוציאציות שלך‬

‫‪54‬‬
 ‫מחסומי הקשבה מרכזיים‬
‫• הזדהות ‪ -‬משליך מהסיפור לעולם התוכן שלך‬

‫• מתן עצות ‪ -‬אחרי משפט אחד יש לך פתרון נהדר‬

‫• וכחנות ‪ -‬מתמקד בכל מה שניתן לחלוק עליו‪ ,‬ממעיט בערך הדובר‬

‫• הצורך להיות צודק ‪ -‬מגן על עמדתך בכל מחיר ומעוות עובדות‪ ,‬כי‬
‫"אתה לא טועה"‬

‫• הסחת דעת ‪ -‬אתה משתעמם‪/‬חש אי נחת ומנסה לשנות נושא‬

‫• פייסנות ‪ -‬מפייס כדי לרצות ולהימנע מאי נעימות‬

‫‪55‬‬
 ‫גורמים המקדמים הקשבה‬
‫• גורמים חיצוניים ‪ :‬חדר שקט נטול הפרעות‬

‫• בניית ריכוז‪ ,‬התנתקות פנימית ממחשבות מסיחות‬

‫• הקשבה ללא שיפוט‪ ,‬ללא סינון‪ ,‬ללא ניסיון להכין טיעון נגדי‬

‫• רצון כן ומחויבות להבין‪ ,‬סקרנות ללמוד משהו חדש ולסייע לדובר‬

‫• הקשבה מתוך מודעות להתאמת המסרים המילוליים לשפת הגוף‬

‫• קשר עין‬

‫• שימוש בטכניקות של הקשבה אקטיבית‬

‫‪56‬‬
 ‫טכניקות להקשבה אקטיבית‬

‫סיכום‬ ‫שאלת‬ ‫שיקוף‬ ‫תגובת אהה‬ ‫הקשבה שקטה‬ ‫סביבה תומכת‬

‫המשמעות‬ ‫שאלות‬ ‫אהה‬ ‫ושפת גוף‬ ‫הקשבה‬

‫‪57‬‬
 ‫תקשורת לא מילולית‬
‫• תקשורת לא מילולית ‪ -‬דרך נוספת לבנות אמון בין המגשר לצדדים‬
‫המגושרים בתהליך הגישור‪ .‬מכיוון שחלק גדול מהתקשורת בין בני‬
‫אדם נעשה באופן לא מילולי ישנה חשיבות למודעותו של המגשר‬
‫לשימוש נכון בסוג התקשורת הזה וכן בהבנה מעמיקה יותר של‬
‫המגושרים על בסיס התקשורת הלא מילולית בה הם משתמשים‪.‬‬

‫• תקשורת בלא מילים ‪ -‬תקשורת באמצעות מחוות גופניות ואמצעים‬

‫אחרים‪.‬‬

‫• תקשורת הכוללת את שפת הגוף‪:‬‬

‫תנועות גוף‪ ,‬צורות ישיבה‪ ,‬הבעות פנים‪ ,‬תקשורת קולית שלא‬
‫קשורה לתוכן המילים‪ :‬טון ומהירות דיבור‪ ,‬עוצמת הקול וכו'‪.‬‬

‫‪58‬‬ ‫• יש קשר בין התנהגויות לא מילוליות לתקשורת יעילה‪.‬‬

‫בגישור*‬ ‫האופן בו תקשורת לא מילולית באה לידי ביטוי‬
‫‪ .1‬מרחק בין אישי ‪ -‬המרחק הפיזי בין האנשים בחדר הגישור המאפשר‬
‫לכל אחד מהנוכחים בחדר להרגיש נינוח ובטוח‪ .‬אלמנט תלוי תרבות‬
‫(בתרבות המזרח מתאפשר מרחק מצומצם יותר מזו במערב)‪ .‬אלמנט‬
‫נוסף בקטגוריה זו‪ :‬שפת המרחב של חדר הגישור‪ :‬הריהוט‪ ,‬המרחק של‬
‫הכיסאות זה מזה‪ ,‬גובה הכיסאות‪ ,‬סימטריה ועוד‪ .‬יש לבחון את השימוש‬
‫בחלל החדר‪ :‬צורת הישיבה‪ ,‬שימוש במגע‪ ,‬התרחקות‪/‬התקרבות‪.‬‬

‫‪ .2‬תנועות אברי הגוף ‪ -‬המגשר חייב לשים לב ולהיות מודע לכך שתנועותיו‬
‫צריכות לשדר פתיחות‪ ,‬שלווה‪ ,‬אמפתיה ושקט‪ .‬עליו להביע מחוות עם‬
‫הידיים‪/‬הפנים כדי לשדר הקשבה אקטיבית כך ששפת גופו לא תתפרש‬
‫אצל המגושרים כאילו הוא משתעמם מדבריהם‪ .‬זהו גם כלי מצוין‬
‫להרגעת הצדדים ויצירת תחושת ביטחון בשעה של התפרצות רגשית‪.‬‬
‫על המגשר לבחון שינוי בהבעת הפנים‪ ,‬כיווץ‪ /‬נשיכת שפתיים‪ ,‬שינוי‬
‫בגוון הפנים(הסמקה‪ ,‬חיוורון)‪ ,‬סימני זיעה‪ ,‬תנועות ראש (הנהון‪ ,‬הנדת‬
‫ראש)‪ ,‬כיווץ והרמת גבות‪.‬‬
‫‪59‬‬
‫נדב נשרי‪ ,‬תקשורת לא מילולית בגישור‬
‫בגישור*‬ ‫האופן בו תקשורת לא מילולית באה לידי ביטוי‬
‫‪ .3‬תנוחה ‪ -‬לצורה בה יושב המגשר (מנח ידיים‪/‬רגליים) חשיבות בעיצוב‬
‫התדר שעובר ממנו אל המגושרים‪ .‬על המגשר להתאים את אלו לדינמיקה‬
‫בחדר (אם אחד הצדדים נמצא בסערת רגשות ניתן להישען קדימה לעברו‬
‫ובכך לשדר אמפתיה‪ ,‬או בזמן שהצדדים מאבדים ביטחון רצוי לשבת זקוף‬
‫ולשדר ובכך לשדר שליטה בסיטואציה)‪ .‬יש לבחון נוקשות הגוף‪ ,‬הטיית‬
‫הגוף‪ ,‬תיפוף אצבעות‪ ,‬תנועתיות רבה בגוף וכו'‪.‬‬
‫‪ .4‬מבע העיניים ‪ -‬אלמנט חשוב ליצירת קשר אישי בגישור‪ :‬קשר עין‪ .‬על‬
‫המגשר להקפיד לשמור על קשר עין שוויוני ככל הניתן בין שני הצדדים‬
‫ולהשתמש במבע העיניים כדי להביע הזדהות‪ ,‬לשדר שקט וביטחון‬
‫למגושרים ולהגיב לכל סיטואציה בחדר בהתאם‪ .‬הרמת‪/‬הורדת עיניים‪,‬‬
‫מצמוץ‪ ,‬דמעות ונעיצת מבט‪.‬‬
‫‪ .5‬שימוש נכון בקול ‪ -‬על המגשר להתאים את טון הדיבור לסיטואציה בחדר‪.‬‬
‫טון הדיבור יכול לשנות סיטואציה‪ ,‬מבלי לדבר על כך‪ .‬כשהרוחות סוערות‬
‫דיבור שקט‪/‬נינוח יכול להוריד את גובה הלהבות‪ ,‬כשאחד הצדדים משתלט‬
‫על הדיון ‪ -‬טון בטוח ואסרטיבי יכול לעצור אותו ולהחזיר את הדיון לצורה‬
‫‪60‬‬
‫יותר שוויונית‪ .‬יש להבחין בעוצמת הקול‪ ,‬קצב וטון הדיבור‪ ,‬גמגום‪.‬‬
‫נדב נשרי‪ ,‬תקשורת לא מילולית בגישור‬
 ‫תקשורת לא מילולית בגישור‬
‫• הכלים האלה הם כלים הכרחיים בארגז הכלים של המגשר‪:‬‬
‫הם מוסיפים לו מימד נוסף דרכו הוא יכול להבין את‬
‫הצדדים המגושרים‪ ,‬להכיר אותם באופן עמוק ויעיל יותר ולזהות‬
‫מסרים חבויים‪ ,‬אינטרסים נסתרים שאינם עולים על השולחן‪ ,‬פחדים‬
‫וחרדות‪ .‬זוהי גם דרך מאוד אפקטיבית לייצר אמון בינו לבין המדדים‬
‫ובינם לבין עצמם כדי לייצר שיח פתוח ומאפשר דרכו ניתן לקדם את‬
‫התהליך לעבר הסכמות‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫אופן הטיפול בבעיות תפיסה‪ ,‬רגש ותקשורת‬
‫• השיטה הטובה ביותר היא לטפל בבעיות האנשים בטרם יהיו בעיות‬
‫של האנשים‪.‬‬

‫• לשם כך יש לכונן מערכת יחסים אישית מתפקדת עם הצד השני‪,‬‬

‫במובן זה שתהיה היכרות אישית אמיתית עם האנשים בצד השני‪.‬‬
‫ככל שנשנה את הזר למוכר כן יקל לשאת ולתת עימו‪.‬‬

‫• יש להתייצב מול הבעיה ולא מול האנשים‬

‫(לא לראות את הצד השני כיריב ואת העימות עימות אישי)‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי ‪ -‬סיכום‬
‫מפרידים את האנשים מהבעיה‬

‫להבין ששני הצדדים עומדים מול הבעיה ולא מדובר רק על בעיה‬ ‫‪.1‬‬
‫של אחד מהם‪.‬‬
‫יש לבצע ניסיון להבין את תפיסתו של הצד האחר‪ .‬מנסים לשים‬ ‫‪.2‬‬
‫עצמינו בנעליהם‪ ,‬ולחשוב איך היינו נוהגים במקומם‪ .‬אין להסיק‬
‫מהחששות שלנו על כוונתם האחר כלפינו ואין להאשים את האחר‬
‫בבעיות שלנו‪.‬‬
‫יש לשוחח על הבדלי תפיסות ולחפש הזדמנויות כדי לנהוג בדרך‬ ‫‪.3‬‬
‫שתלמד אותם שתפיסותיהם (שלדעתנו מוטעות)‪ ,‬אכן לא מתאימות‬
‫להתנהגות שלנו בפועל‪.‬‬
‫יש לשלב את הצד השני בתהליך המשא ומתן ולא רק להגיע אליהם‬ ‫‪.4‬‬
‫עם תוצאה‪.‬‬
‫יש להציע הצעות שתאפשרנה להם לסיים את התהליך בכבוד‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪63‬‬
 ‫המודל של פישר ויורי ‪ -‬סיכום‬
‫מתייחסים לרגשות‬
‫‪ .1‬יש לזהות את הרגשות שלהם ושלנו בתהליך ולאפשר שחרור שלהם‬
‫(שחרור קיטור) ולא להתעלם מקיומם‪.‬‬
‫‪ .2‬יש לשים לב במיוחד לדאגות בסיסיות (עצמאות‪ ,‬הוקרה‪ ,‬שייכות‪,‬‬
‫משמעות וסטטוס)‪.‬‬
‫‪ .3‬יש לייצר מחוות‪.‬‬
‫‪ .4‬אין לתפוס את הרגשות כחלק מהבעיה אלא כחלק שיש להתמודד‬
‫עימו בדרך לפתרון‪.‬‬
‫מתקשרים (מלשון תקשורת) וחשיפת מידע‬
‫‪ .5‬יש להקשיב באופן פעיל לצד השני ולמה שמבקש לומר‪.‬‬
‫‪ .6‬יש לדבר באופן ברור ומובן‪.‬‬
‫‪ .7‬יש להציג את עצמנו וצידנו; לא ולדבר בשמם‪.‬‬
‫‪ .8‬יש לחשוב על מה שאומרים‪ .‬האמנם זה יועיל ?‬
‫‪64‬‬
 ‫משא ומתן משתף על פי פישר ויורי ‪ -‬סיכום‬

‫שיטה הוגנת למשא ומתן ‪ ,‬שניתן להשתמש בה כמעט בכל‬

‫הנסיבות כוללת מספר רכיבים‪ .‬כל נקודה קשורה במרכיב יסודי‬
‫של משא ומתן ומנחה איך לפעול ביחס אליו‪:‬‬
‫‪ .1‬אנשים ‪ -‬הפרד את האנשים מהבעיה‪.‬‬
‫‪ .2‬אינטרסים ‪ -‬התמקד באינטרסים ולא בעמדות‪.‬‬
‫‪ .3‬אופציות ‪ -‬יש לייצר מגוון אפשרויות לרווח הדדי לפני‬
‫שמחליטים מה לעשות‪.‬‬
‫‪ .4‬קריטריונים ‪ -‬יש לבסס את התוצאות על אמות מידה‬
‫אוביייקטיביות‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫הספר של פישר ויורי‬
‫הספר כולל טיפים להתמודדות במצבים שונים לדוגמא‪:‬‬
‫• כאשר הצד השני לא משתף פעולה;‬
‫• יחסי הכוחות לא סימטריים;‬
‫• הצד השני לא מוכן כלל לקיים משא ומתן;‬
‫• הצד השני מפעיל תרגילים מלוכלכים במשא ומתן (הטעיה מכוונת;‬
‫לוחמה פסיכולוגית; וטקטיקת לחץ‪ /‬איומים)‪.‬‬

‫דרך הפעולה המומלצת‪ ,‬אחידה‪ ,‬כאשר המחברים מראים שהיא יכולה‬

‫להתאים לכל טיפוסי הבעיות‪:‬‬
‫‪ .1‬הכירו במצב‬
‫‪ .2‬דברו על כך באופן מפורש‬
‫‪ .3‬שימו את זה "על השולחן"‬
‫‪ .4‬סרבו לקיים את המשא ומתן עצמו‪ ,‬כל עוד ההליך אינו הגון!‬
‫‪66‬‬