‫جامعة محمد خيضر بسكرة‬

‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيير‬

‫ملخص بحث‪ :‬تحليل المسلك االلكتروني للزبون‬

‫‪:‬من إعداد الطالبات‬

‫*طيار لينة‬
‫*بولوسة راوية‬
 ‫هو الذي‬

‫تعريف المستهلك االلكتروني‬

‫المستهلك (المشتري) االلكتروني هو الذي يمارس‬

‫عمليات الشراء عبر االنترانت و يتميز على المستهلك‬
‫العادي بمستوى التوقعات العالي للخدمات التي ينتظرها‬
‫فهو يتوقع أسعارا اقل و سرعة تسليم اكبر ومعلومات‬
‫كافية و شاملة حول المنتج كما يشترط تامين وسائل الدفع‬
‫‪ .‬االلكترونية من القرصنة و السرقات‬
 ‫خصائص المستهلك االلكتروني‬

‫‪ .1‬تتجدد حاجات و رغبات المستهلك االلكتروني بسرعة و ذلك نظرا للتحديث‬

‫المستمر الذي تقترحه الشركات و الكم الكبير من المنتجات و المعلومات التي‬
‫تضعها تحت تصرف المشتري االلكتروني اليوم و بواسطة بعض نقرات‬
‫الفارة يزور عددا كبيرا من المتاجر االلكترونية و يطلع على احدث طرازات‬
‫المنتجات و يقارن بين أسعارها ‪.‬‬
‫‪ .2‬االعتماد على توصيات الجماعات المرجعية المختلفة ‪ :‬يعتمد الكثير من‬
‫المشتريين االلكترونيين اليوم على النصائح و التوصيات التي توفرها مصادر‬
‫و جماعات مرجعية مختلفة مثل ‪:‬‬
‫‪ ‬غرف المحادثة و الدردشة ‪Room Chatting‬‬
‫‪ ‬مجموعات األخبار ‪Group news‬‬
‫‪ ‬المنتديات ‪Forums‬‬
‫‪ ‬المواقع المتخصصة في نصح و إرشاد العميل ‪Guide Buying Consumer‬‬
‫‪ ‬المواقع االجتماعية مثل فيسبوك ‪Face book‬‬
‫يتغير سلوك المشتري االلكتروني باستمرار و بصفة تدريجية نحو مزيد من استعمال األعمال االلكترونية و ذلك بفضل تقلص التخوف منها ‪.‬‬

‫‪:3‬زيادة عدد المشتركين االلكترونيين ‪:‬‬

‫تطور عدد المشتركين االلكترونيين بشكل كبير و ملفت لالنتباه وذلك لما‬
‫يوفره التسوق االلكتروني من مزايا و ذلك على حساب التجارة التقليدية ‪،‬‬
‫و تجدر اإلشارة إلى أن هذا النمط سيتطور بشكل سريع و ذلك نظرا‬
‫لدخول شريحة الشباب مجال التسوق و الذين يقبلون بشكل كبير على‬
‫االنترنت أكثر من الجيل السابق الذي لم يتعود بشكل كافي على تقنيات‬
‫المعلومات الحديثة‪.‬‬
‫‪ :4‬التغير المستمر في سلوك المشتري االلكتروني ‪:‬‬
‫يتغير سلوك المشتري االلكتروني باستمرار و بصفة تدريجية نحو مزيد من‬
‫استعمال األعمال االلكترونية و ذلك بفضل تقلص التخوف منها ‪.‬‬
‫‪ :5‬االطالع الواسع للزبون االلكتروني ‪:‬‬
‫يمتلك المشتري االلكتروني اليوم قدر هائل من المعلومات المتراكمة من‬
‫خالل خبرته بالتسوق االلكتروني و الدردشة في المنتديات مما يساعده على‬
‫اخذ القرار الصائب بعد عملية مقارنة لألسعار و المميزات المتوفرة في‬
‫السوق‪.‬‬
 ‫أنواع المستهلك االلكتروني ‪:‬‬ ‫‪3‬‬

‫راكبو األمواج‪ :‬قد تتطلع هذه األنواع من العمالء وال تتسوق ‪ ،‬ولكن تصفح مواقع‪1-‬‬
‫الويب المختلفة فقط لتحديد ما إذا كان أي شيء يهمهم أو لمجرد قضاء الوقت‪ .‬يتصفح‬
‫بعض هؤالء العمالء بعض المنتجات في المتاجر عبر اإلنترنت والمتوفرة أيًض ا في‬
‫متاجر الطوب وقذائف الهاون ‪ ،‬وقد يرغبون في مقارنة األسعار أو العالمات التجارية‬
‫قبل شرائها بالفعل‪ .‬هؤالء العمالء هم المشترين المحتملين ويمكن تحويلهم إلى عمالء‬
‫مخلصين ‪ ،‬من خالل العروض الترويجية المنتظمة على مواقع الشبكات االجتماعية مثل‬
‫أيًض ا ‪ ،‬إذا كان موقع الويب الخاص بك يحتوي على مدونة ‪ Twitter.‬أو ‪Facebook‬‬
‫في تكوين رأي حول موقع الويب ‪ Surfers‬أو مجتمع أو منتدى ‪ ،‬فيمكنهم مساعدة‬
‫الخاص بك والمنتج ‪ /‬الخدمة وخدمة العمالء‪ .‬قد يبدأون في زيارة متجرك‬
‫بانتظام لمعرفة الجديد ‪ ،‬وفي النهاية يجدون شيًئا يرغبون في شرائه‪.‬‬
‫‪ )2‬الباحثون‪ :‬يبحث هؤالء العمالء بالتأكيد عن منتج أو خدمة محددة ‪ ،‬لكنهم سيقارنون‬
‫األسعار وتفاصيل الشحن والميزات سياسات اإلرجاع والجوانب األخرى قبل إجراء‬
‫عملية الشراء فعلًيا‪ .‬هؤالء هم متسوقون صبورون إذا لم يجدوا ما يبحثون عنه اآلن ‪،‬‬
‫فإنهم على استعداد النتظاره وإعادة المحاولة بعد بضعة أسابيع أو اشهر‪.‬‬
 ‫‪:‬‬

‫باإلضافة إلى الجوانب األخرى ‪ ،‬يبحث الباحثون أيًض ا عن بائع جدير بالثقة‪ .‬إذا لم‬
‫يشتروا من موقع الويب الخاص بك حتى اآلن ‪ ،‬فسوف يحاولون جمع أكبر قدر من‬
‫المعلومات حول متجرك ومنتجاتك من خالل األخبار والمراجعات‪ .‬كبائع ‪ ،‬تحتاج إلى‬
‫التأكد من تقديم جميع التفاصيل الضرورية بتنسيق متسق وسهل العرض‪ .‬استناًد ا إلى‬
‫الوقت المنقضي على موقع الويب ‪ ،‬يمكن أيًض ا تحويل هؤالء العمالء المحتملين من‬
‫خالل وسائل مثل الدردشة المباشرة ورسائل البريد اإللكتروني‬
‫المخصصة‪.‬‬
‫‪ )3‬العمالء المركزون‪ :‬هؤالء العمالء موجهون بالمنتج ويسجلون الدخول إلى متجرك‬
‫وهم يعرفون بالضبط ما يريدون شراءه‪ .‬قد يكون أنهم يتطلعون إلى استبدال منتج‬
‫مملوك سابًقا ‪ ،‬لذلك ال يقضون الكثير من الوقت في البحث‪.‬‬
 ‫‪ :‬تعريف المسلك االلكتروني‬

‫مسار افتراضي يتركه المستخدم أثناء تصفح االنترنت يعد مسار النقر سجال‬
‫لنشاط المستخدم على االنترنت بما في ذلك كل موقع ويب و كل صفحة من‬
‫كل موقع ويب يزوره المستخدم ‪.‬ومدة وجود المستخدم على صفحة أو‬
‫الموقع ‪ ، .‬وبأي ترتيب تمت زيارة الصفحات‪.‬كذلك أي مجموعات أخبار‬
‫يشارك فيها المستخدم و يستلمها ‪،‬يمكن لكل موفري خدمة االنترنت و مواقع‬
‫الويب الفردية تتبع مسار نقر المستخدم ‪ .‬أصبحت بيانات المسلك االلكتروني‬
‫ذات قيمة متزايدة لجهات التسويق و المعلنين عن االنترنت‪.‬‬
 ‫أهمية المسلك االلكتروني بالنسبة‬
‫للمؤسسة‬

‫‪-‬وسيلة لتتبع سلوك المستخدم عبر اإلنترنت ‪.‬‬

‫تساعد بيانات المسلك االلكتروني الشركات على تحديد كل عميل كفرد فريد ‪،‬‬
‫وتجميع نقاط البيانات المختلفة لتشكيل "ملف شخصي مدفوع بالبيانات" لكل‬
‫مستخدم‪ .‬بالنسبة ألي شركة تريد أن تركز على العمالء ‪ ،‬تعد بيانات سلوك‬
‫المستخدم أمًر ا حيوًيا‪ .‬ومن خالل تقديم عرض كامل حول نشاط المسار إلى‬
‫الشراء ‪ ،‬تسمح بيانات مسار النقر للعالمات التجارية باستهداف العمالء في‬
‫أي مرحلة من مسار التحويل ‪ -‬بدًء ا من أولئك الذين يقومون بأنشطة بحث‬
‫في أعلى مسار التحويل ‪ ،‬إلى أولئك الذين يقومون بمقارنات األسعار أو‬
‫إضافة المنتجات إلى عربة التسوق‪.‬‬