Hoofdstuk 7:

Het
slechtnieuws-
gesprek
Slecht nieuws?
 Nooit leuk!
 Hoe zakelijk ook, toch meestal ook emotioneel
 Vaak vervelend voor ontvanger, maar ook voor
brenger van dit nieuws
 Beslissing weloverwogen genomen? Stel niet
langer uit en help verwerken
Switch tussen inhoud en relatie
 Inhoud: feiten en argumenten
 Relatie: verwoord waargenomen gevoel bij de
tegenpartij en toon inlevingsvermogen

 Zowel bij voorbereiding gesprek als tijdens

gesprek: EMPATHIE belangrijk
Voorbeelden inhoud
 Het probleem is….
 De feiten zijn….
 Uit evaluaties blijkt…
 Ik heb besloten om….
…
Voorbeelden relatie
 Ikzie dat je schrikt…
 Mijn mededeling maakt je boos, merk ik
 Vertel eens wat er door je heen gaat…
…
Reactiepatroon op slecht nieuws
Het slechtnieuwsgesprek
 Voorbereiding
 Inleiding
 Deel de klap uit
 Laat stoom afblazen
 Geef enkele sterke argumenten
 Eventueel opnieuw stoom laten afblazen
 Nazorg
Voorbereiding gesprek
 Met wie voer je het gesprek? Persoonlijke
omstandigheden, welk soort reacties (karakter),…
 Exacte boodschap (noteer je begin!)
 Argumenten? (noteer er 2 of 3!)
 Eigen emoties?
 Oplossingsalternatieven? Wat kan je bieden?
 Waar en wanneer ? (rustig, privé, niet voor
weekend,….
TIP: nodig slechts kort voor gesprek uit
TIP: 90% van het succes wordt bepaald door de
voorbereiding
Inleiding gesprek
 Formele setting
 Ernstig gezicht
 Kort en zakelijk, bv.
 “Ik ben blij dat u gekomen bent, ik heb slecht nieuws
voor u”
 “Ik vrees dat ik u zal ontgoochelen….”
Deel de klap uit
 Niet het moment voor koetjes en kalfjes
 Vertel zakelijk en zonder aarzeling je beslissing
’Hallo Peter, neem een stoel. Ik moet je meteen zeggen dat ik slecht nieuws heb.
We hebben gisteren de reorganisatieplannen bekeken en ik heb moeten constateren
dat er geen ruimte is om jouw functie te behouden.’
 Duidelijkoverbrengen dat de feiten niet meer
onderhandelbaar zijn
Laat stoom afblazen
 Geef (veel) ruimte om stoom af te blazen
 Boos? Rustig? Verdrietig? Hysterisch? Discussie?
 Ga er hoe dan ook niet tegen in!
 Neem niet persoonlijk
 Kijk naar medewerker, wees stil en luister
 Geen emotie? Vraag zelf “Wat doet dit nieuws met
je?
 Toon medeleven, maar blijf zakelijk
Toon medeleven, maar blijf zakelijk
 WEL:

‘Dit had je niet verwacht’

‘Ik zie dat je aangeslagen bent’
‘Ik merk dat je heel boos bent’
 NIET:

‘Ik heb er ook moeite mee’

‘Ik had het ook graag anders gewild…’
Geef sterke argumenten
2 à 3 sterke, onweerlegbare argumenten
 Speel op de bal, niet op de persoon
‘De reden dat ik je hier gevraagd heb, is dat
over een maand je contract afloopt. Ik heb
besloten je contract niet te verlengen. De belangrijkste
reden is dat je je target niet hebt gehaald. Een belangrijk
argument is ook dat je met twee klanten ruzie hebt
gemaakt. Dat brengt mij tot mijn beslissing om niet met
je verder te gaan. Je zult moeten uitkijken naar
een andere baan.’
Valkuilen
 Rechtvaardigen. 'Je moet toch begrijpen dat ...’

Men zal op dat moment niets begrijpen!

 Andere woorden gebruiken bij herhaling

Voorkom een woordenstrijd: 'Maar net zei je dat ...'

Nazorg
 Indien oplossing voorhanden, presenteer ze
 Bij vraag naar oplossing, stimuleer het zelf
nadenken m.b.v. open vragen (aparte afspraak?)
 Bij ontslag, respectvol afscheid nemen op ander
moment
Valkuilen bij nazorg
 Je verantwoordelijk voelen voor de gevolgen
 Gevoel hebben dat jij een oplossing moet zoeken
 Toezeggingen doen die je niet kunt nakomen
 Idee geven dat er nog kan onderhandeld worden
 Uitspraken als ‘Vind het ook een stomme
beslissing, maar heb geen keuze’
Opdrachten
 P.10-11
 Situatie 1: las reactie in:
‘Hoe is dat nu mogelijk! Ik boek hier 3 maanden van
tevoren en dan krijg ik hier nu, na 12 uur rijden, de
boodschap dat ik geen kamer heb. Wat een service is
dat hier eigenlijk. Nog nooit meegemaakt zoiets.’