‫‪1‬‬

‫مهارات العلقات العامة‬

‫لن نسهب ع ند حديثنا عن مهارات العلقات العامة في مواض يع نظرية بقدر ما سنركز على هذه المهارات من‬
‫الناحية العملية التطبيقية‪ .‬وحتى من الناحية العملية قد ل نفيد كثيرا بعرض عن ما هي إل إذا كان هناك إرادة‬
‫جادة لحداث تغييرها في ما يمكن أن يكون ضعفا في ممارساتنا لهذه المهارات‪.‬‬
‫النسان اجتماعي بطبعه‪ ،‬وقد خلق ال قنوات اتصال كثيرة حتى يتمكن من التفاهم فيما بينه وبين من يحيطون‬
‫به في بيته‪ .‬والتصال هو عبارة عن تبادل المعلومات وتفسيرها بين جهتين ما‪ ،‬وله عناصر أربعة‪:‬‬
‫‪-1‬القناة‪ :‬أو وسيلة نقل الرسائل من مصدر لخر‪.‬‬
‫‪-2‬الر سال‪ :‬وي تم حين ما تختار أف ضل الرموز المم كن ا ستخدامها لظهار ما تف كر به‪ ،‬هذه الرموز إ ما أن‬
‫تكون كلمات إيماءات‪ ،‬أو تعابير‪.‬‬
‫‪-3‬الستقبال‪ :‬ويتضمن وعي وإدراك الرسالة ثم تفسيرها‪.‬‬
‫‪-4‬التغذ ية ال سترجاعية‪ :‬و هو ف هم لكتمال عمل ية الت صال ل نه يبين للمر سل ما إذا كا نت الر سالة قد تم‬
‫إدراكها وتفسيرها أم ل‪.‬‬
‫ومن العنصر الرابع تكمن أهمية التصال ذو الطرقين لنه ل يهم أن تتصل بـ بل المهم أنه تتصل مع وذلك حتى‬
‫تتحقق الفائدة من عملية التصال‪.‬‬
‫معوقات التصال‪:‬‬
‫هناك مجموعـة مـن العوامـل التـي تعمـل كمعوقات للتصـال‪ ،‬وتؤدي هذه المعوقات إلى التشويـش على عمليـة‬
‫التصال‪ .‬ويتم هذا التشويش في أي خطوة من خطوات التصال‪ ،‬أي أن أي عنصر من عناصر التصال السابق‬
‫الشارة إلي ها يم كن أن تتض من أو تتعرض لمجمو عة من المعوقات ال تي تخ فض من فعال ية الت صال‪ .‬ولهذا فإن نا‬
‫سنقوم بتق سيم معوقات الت صال إلى معوقات في المر سل‪ ،‬ومعوقات في الر سالة‪ ،‬ومعوقات في و سيلة الت صال‪،‬‬
‫ومعوقات في المستقبل‪ ،‬ومعوقات في بيئة التصال‪.‬‬
‫‪-1‬معوقات في الراسل‪ :‬يقع الراسل في أخطاء عند اعتزامه التصال بالخرين‪ ،‬وهذه الخطاء تنحصر في‬
‫عدم التبصير بالعوامل الفردية أو النفسية التي تعتمل بداخله‪ ،‬والتي يمكنها أن تؤثر في شكل وحجم الفكار‬
‫والمعلومات ال تي يود أن ينقل ها الرا سل إلى المر سل إل يه من هذه العوا مل‪ :‬الدا فع‪ ،‬وال خبرة والتعلم‪ ،‬والف هم‬
‫والدراك والشخصية‪ ،‬والعمليات الوجدانية والعقلية‪.‬‬
‫‪-1‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أن دوافعه ل تؤثر على طبيعة وحجم المعلومات‪.‬‬
‫‪-2‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أن سلوكه في كامل التعقل والموضوعية‪.‬‬
‫‪-3‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه يتصرف فقط لمصلحة العمل وليس لمصلحته‪.‬‬
‫‪-4‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه يفهم ويدرك المعلومات التي لديه كما يفهمها الخرون‪.‬‬
‫‪-5‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أن حالته حالته النفعالية ل تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬
 ‫‪2‬‬

‫‪-6‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أن قيمه ومعتقداته ل تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬
‫‪-7‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أن ميوله واتجاهاته النفسية ل تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬
‫‪-8‬يخطئ الراسل عندما يعت قد أنه ل يقوم بعمليات الح كم‪ ،‬والتقدير والضا فة والحذف‪ ،‬والتغي ير للمعلومات‬
‫التي لديه‪.‬‬
‫‪-9‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أن المرسل إليه ينظر إلى المعلومات بنفس الشكل الذي ينظر هو إليها‪.‬‬
‫‪-10‬يخطئ الراسل عندما يتحيز لطبيعة المور والحداث‪ ،‬فهي إما حسنة أو سيئة‪ ،‬بيضاء أو سوداء‪.‬‬
‫‪-2‬معوقات في الر سالة‪ :‬تتعرض المعلومات أثناء وضع ها في الر سالة بب عض المؤثرات ال تي تغ ير من أو‬
‫تسـيء إلى طبيعـة وشكـل وحجـم ومعنـى المعلومات والفكار‪ .‬إن الخطـأ فـي الرسـالة يحدث عنـد القيام‬
‫بالصياغة‪ ،‬أو ترميز المعلومات‪ ،‬وتحويلها إلى الكلمات‪ ،‬وأرقام وأشكال وحركات‪ ،‬وجمل وغيرها‪.‬‬
‫‪-1‬يخطئ الراسل عندما ل يدرك أو ل يفهم معنى المعلومات التي لديه‪.‬‬
‫‪-2‬يخطئ الراسل عندما ل ينتقي الكلمات السهلة والمعبرة‪.‬‬
‫‪-3‬يخطئ الراسل عندما ل يأتي بتعبيرات وجه تيسر من تعزز المعاني التي لديه‪.‬‬
‫‪-4‬يخطئ الراسل عندما ل يأتي بحركات جسمية تعزز المعاني التي لديه‪.‬‬
‫‪-5‬يخطئ الراسل عندما ل يتكلم بلغة ومصطلحات يفهمها المرسل إليه‪.‬‬
‫‪-3‬معوقات في وسيلة التصال‪ :‬إن عدم مناسبة وسيلة التصال لمحتوى الرسالة ولطبيعة الشخص المرسل‬
‫إليه تسبب في كثير من الحيان فشل التصال‪ .‬عليه يجب أن يقوم الراسل بانتقاء وسيلة التصال الشفوية‬
‫أو المكتوبة المناسبة‪ ،‬وذلك حتى يزيد من فعالية التصال‪.‬‬
‫‪-1‬يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة التصال التي ل تتناسب مع الموضوع محل التصال‪.‬‬
‫‪-2‬يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة التصال التي ل تتناسب مع الوقت المتاح للتصال‪.‬‬
‫‪-3‬يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة التصال التي ل تتناسب مع الفراد القائمين بالتصال‪.‬‬
‫‪-4‬يخطئ الراسل عندما ل يتعرف على الجراءات الرسمية في استخدام وسيلة التصال‪.‬‬
‫‪-5‬يخطئ الرسال عندما يوازي بين استخدام الوسائل المكتوبة بالوسائل الشفوية للتصال‪.‬‬
‫‪-4‬معوقات في الم ستقبل‪ :‬ي قع الم ستقبل أو المر سل إل يه في أخطاء ع ند ا ستقباله للمعلومات ال تي ير سلها‬
‫الراسل‪ .‬وتتشابه الخطاء التي يقع فيها الراسل والتي سبق الشارة إليها عالية‪.‬‬
‫‪-5‬معوقات في بيئة الت صال‪ :‬ي قع أطراف الت صال في أخطاء عديدة عند ما يتغافلون تأث ير البيئة المحي طة‬
‫بهم‪ ،‬والمحيطة بعملية التصال وعدم الخذ بعناصر البيئة وتأثيرها على التصال يجعل هذا التصال أما‬
‫غير كامل أو مشوشا‪ .‬وسنعرض فيما يلي لعناصر بيئة التصال‪ ،‬والخطاء الخاصة بها‪:‬‬
‫‪-1‬أحد أطراف التصال أو كلهما على غير علم أو ل يفهم أهداف المنظمة أو الهداف المشتركة بينهما‪.‬‬
‫‪-2‬أحد أطراف التصال تتعارض أهدافه مع أهداف المنظمة أو مع أهداف الطرف الخر في التصال‪.‬‬
‫‪-3‬أحد أطراف التصال أو كلهما ل يفهم وظيفته أو وظيفة الخر على خير وجه‪ ،‬فيكون التصال معيبا‪.‬‬
 ‫‪3‬‬

‫‪-4‬أحد أطراف التصال أو كلهما ل يفهم الفوائد التي ستعود عليه من جراء التصال‪.‬‬
‫‪-5‬أ حد الطراف أو كله ما ل يف هم العوا قب ال سيئة ال تي ستصيبه أو ت صيب المنظ مة والخر ين من جراء‬
‫سوء التصال‪.‬‬
‫‪-6‬عدم اتسام البيئة بالبتكار والمبادرة والتعزيز (من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات التصال‪.‬‬
‫‪-7‬عدم اتسام البيئة بالعدالة والثقة (من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات التصال‪.‬‬
‫‪-8‬عدم توفر معلومات مرتدة عن مدى التقدم في التصال يحبطها‪.‬‬
‫أنماط السلوك البشري‪:‬‬
‫‪-1‬العدواني المستعد للتشاجر‪:‬‬
‫‪-‬عكر المزاج دائما متحفز لوجود نقطة ضعف لدى المتكلم لينطلق منها‪.‬‬
‫‪-‬يتحدى بسعادة ويقف باستمرار معاد للحقيقة‪.‬‬
‫‪-‬يجد متعة عندما يشعر أن المتكلم فشل في نقطة ما‪.‬‬
‫‪-‬يحاول دائما توجيه المناقشة إلى الموضوعات التي يتخصص فيها والتي غالبا ما يتقبلها جيدا‪.‬‬
‫كيف تتصرف حيال هذا النوع من البشر‪:‬‬
‫‪-‬حاول دائما أن يكون حديثك معه مختصرا بقدر المكان وتجنب الدخول معه في المناقشات الحادة‪.‬‬
‫‪-‬ل تتطرق إلى المور التي قد تثير حفيظته‪.‬‬
‫‪-‬استمع إليه جيدا وحاول التوضيح له أنك تسمع له جيدا عن طريق إيماءة الرأس دون الحديث لكي تثبت‬
‫له أنك مهتم به‪.‬‬
‫‪-‬استخدم دائما التعبيرات التي تدل على موافقتك التامة على ما يقول مثل‪:‬‬
‫نعم … نعم‪ ،‬هذا الكلم سليم‪ ،‬إنني أفهمك جيدا … إلخ‪.‬‬
‫‪-‬حاول إبعاده عن مجال تخصصه واضرب له المثلة التي تبعده عن تخصصه كذلك‪.‬‬
‫‪-2‬المتحذلق‪:‬‬
‫‪-‬ل يصدق أي شيء غير مكتوب‪.‬‬
‫‪-‬يقسم مكتبه إلى عدة أقسام‪ :‬للقلم مكانه‪ ،‬والتلفون مكانه‪ ،‬وهكذا وبطريقة معقدة وروتينية‪ ،‬وإذا حدث أي‬
‫تغيير ولو خفيف أقام الدنيا وأقعدها‪.‬‬
‫كيف تتعامل معه؟‬
‫‪-‬تحدث معه حول القوانين والنظمة والتعليمات حيث يتقن هذا النوع ويحفظها عن ظهر قلب‪.‬‬
‫‪-‬تتعامل معه بالمادة المكتوبة‪.‬‬
‫‪-‬ادخل إليه من جانب الدقة‪.‬‬

‫‪-3‬الشخص الذي يدعي المعرفة دائما في كل شيء‪:‬‬

 ‫‪4‬‬

‫‪-‬لديه الجابة على كل سؤال‪.‬‬

‫‪-‬يضع كل شيء موضع تساؤل‪.‬‬
‫‪-‬يحاول دائما أن يضع نفسه في المقدمة‪.‬‬
‫‪-‬يستطيع أن يخرج نفسه من أي مأزق وبطريقة لبقة‪.‬‬
‫‪-‬يرغب في فرض رأيه على كل شخص‪.‬‬
‫كيف تتصرف معه؟‬
‫‪-‬استخدم السئلة المغلقة معه والتي جوابها نعم أو ل‪.‬‬
‫‪-‬حاول أن تكون مناقشتك معه قصيرة جدا‪.‬‬
‫‪-‬تج نب الدخول م عه في موضوعات جانب ية ل نه سيحاول أن يث بت لك أن لد يه معلومات أك ثر م نك بل‬
‫وأكثر من المجتمعين‪.‬‬
‫‪-‬عزز قناعة المجموعة هذه‪ ،‬وذلك برفض السماح بمشاركته المخادعة‪.‬‬
‫‪-4‬الثرثار‪:‬‬
‫‪-‬يتحدث عن كل شيء وفي كل شيء ويعتقد أنه مهم جدا‪.‬‬
‫‪-‬يمكن ملحظة رغبته الدائمة في التعالي ولكنه أضعف مما نتوقع‪.‬‬
‫‪-‬يتكلم في كل شيء باستثناء الموضوع وبطريقة غير مضنية‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪-‬قاط عه في منت صف تنف سه‪ ،‬وعند ما يحاول ا ستعادة أنفا سه‪ :‬يا سيد أل سنا بعيد ين ب عض الش يء عن‬
‫الموضوع؟ وإذا لم ينفعك هذا … انظر إلى ساعتك بانفعال‪.‬‬
‫‪-5‬الخجول‪:‬‬
‫‪-‬غير واثق من نفسه ومن السهولة إرباكه‪.‬‬
‫‪-‬متحفظ ويحمر وجهه لقل مؤثر‪.‬‬
‫‪-‬يتصف سلوكه بصفة عامة بالفشل في حياته اليومية العملية وكذلك حياته الخاصة‪.‬‬
‫‪-‬خائف من أن يتكلم مع أن لديه الكثير ويحاول الختباء خلف المجموعة‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪-‬وجه إليه السئلة لتقديم رأيه‪.‬‬
‫‪-‬حاول أن تعمل على زيادة ثقته بنفسه وذلك بوضعه في مواقف مضمون نجاحها‪.‬‬
‫‪-‬ل تقدم إليه البدائل ولكن حاول إعطائه موقف واحد ليثبت عليه‪.‬‬
‫‪-‬تحفيزه عن طريق إظهار أن النسان يحترم لخبراته ومعلوماته وإظهارها لستفادة الخرين منها‪.‬‬

‫‪-6‬العنيد‪:‬‬
 ‫‪5‬‬

‫‪-‬يتجاهل وجهة نظرك ول يرغب في الستماع‪.‬‬

‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪-‬اجعل المجموعة موحدة الرأي أمام وجهة نظره‪.‬‬
‫‪-‬أخبره أنك ستكون بعيدا لدراسة مشكلته فيما بعد‪.‬‬
‫‪-‬اطلب منه أن يقبل وجهة نظر المجموعة لمدة قصيرة‪.‬‬
‫‪-7‬النائم‪:‬‬
‫‪-‬ل يهتم بشيء‪.‬‬
‫‪-‬ل يشارك‪.‬‬
‫‪-‬لديه الميل للنوم‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪-‬وجه إليه السئلة‪.‬‬
‫‪-‬اجعله يشارك‪.‬‬
‫‪-‬اطرد عنه النوم بأي وسيلة‪.‬‬
‫‪-8‬الرستقراطي (المتعالي)‪:‬‬
‫‪-‬يعت قد أن مكا نه دا خل المجمو عة ل يم ثل المكا نة ال تي ي ستحقها وأن ذلك يم ثل م ستوى أ قل بكث ير م ما‬
‫يستحق‪.‬‬
‫‪-‬يحاول أن يتصيد سلبيات المتكلم ويحاول أن يوصله إلى المواقف الحرجة‪.‬‬
‫‪-‬يعامل المجموعة بتعال لعتقاده أنه فوق كل شخص‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪-‬ا ستخدم م عه طري قة ن عم … ول كن …… مثال‪ :‬إ نك فعل على حق ول كن …… طب عا طب عا ول كن لو‬
‫فكرت معي في ………‬
‫‪-‬ل تحاول اسـتخدام السـئلة المفتوحـة معـه لنـه دائمـا ينتظـر ذلك ليحول أن يثبـت لك أن المعلومات‬
‫المتخ صصة لد يه حول هذا الموضوع تفوق بكث ير ما لد يك أ نت من معلومات بل وتفوق ما ع ند الب شر‬
‫جميعا‪.‬‬
‫‪-‬إنه يشعر عند توجيه السئلة المفتوحة إليه أنه هو حلل المشاكل وأن رأيك ل يمثل أية قيمة بالنسبة له‪.‬‬

‫‪-9‬الباحث عن الخطاء‪:‬‬
‫يح ضر للمناق شة وم عه مجمو عة متكاملة من ال سئلة ليواج هك ب ها ع ند بدا ية المناق شة م ستخدما بذلك الم ثل القائل‬
‫(الهجوم خير وسيلة للدفاع)‪.‬‬
 ‫‪6‬‬

‫كيف نتعامل معه؟‬

‫‪-‬ل تفقد السيطرة على أعصابك معه وفي نفس الوقت ل تفتح له الباب بالكامل ليقول كل ما عنده‪.‬‬
‫‪-‬اسمعه جيدا‪.‬‬
‫‪-‬أفهمه من خلل توجيه الكلم للمجموعة أن لكل إنسان حدود يجب أن يلتزم بها‪.‬‬
‫‪-‬ل تجعله يسيطر على المجموعة‪.‬‬

‫النفتاح على الخرين‪:‬‬

‫إن العتراف بالخر‪ ،‬ل بد أن يمر بالنفتاح عليه الذي يقود بالضرورة إلى القبول المتبادل‪ .‬النفتاح على الخر‬
‫يعني القبول بإسقاط أقنعتنا كي يعرفنا الخرون جيدا‪ .‬وهو يعني أيضا أن يسقط الخر أقنعته بنفس السلوب‪.‬‬
‫والنفتاح على الخر يعني أيضا طلب المعلومات من الخر حول كيفية رؤيته لنا‪ ،‬ففي ذلك سبيل لمعرفة أنفسنا‬
‫وتطويرها‪ .‬وكلما تعمقت هذه العمليات زاد التقارب بين الطرفين‪ ،‬وأصبحت المور أكثر وضوحا‪ ،‬وبالتالي مهدت‬
‫السيبل أمام التصيال الناجيح الخالي مين التأويلت والفتراضات والتحيزات وكيل أشكال الغموض والتشوييش‬
‫الذاتي‪.‬‬
‫ولقد قدم لنا عالما النفس جوزف لوفت وماري هينغال في بحثهما حول عمليات التفاعل في الجماعات رسما هو‬
‫نوع من النافذة التي تمر من خللها المعلومات حول أنفسنا وحول الخرين التي نعطيها أو نتلقاها وأطلقا على‬
‫هذه الرسمة اسم نافذة جوهاري‪.‬‬

‫وفيما يلي نورد شرحا موجزا عن هذه النافذة‪ ،‬بالستعانة بالشكل المرسوم لها‪:‬‬
‫‪-1‬لدينا منطقة من أنفسنا نعيها نحن ويعرفها الخرون عنا‪ .‬ولذلك تسمى منطقة وضح النهار‪.‬‬
‫‪-2‬هناك منطقة خفية أو مستترة تضم كل الشياء الحميمة التي أعرفها عن نفسي ول يعرفها الخرون عني‪،‬‬
‫وهي تشكل الوجهة المجهولة من شخصيتي التي أخفيها وراء القنعة المختلفة‪.‬‬
‫‪-3‬وهناك على العكس المنطقة المظلمة‪ ،‬وهي تضم كل الصفات والخصائص والتصرفات التي تميز سلوكي‬
‫وشخصيتي ولكنها تفلت من وعي لها‪ ،‬بينما هي بادية للعيان‪ ،‬ويعرفها الخرون‪.‬‬
‫‪-4‬وهناك أخيرا منطقة اللوعي وهي تشكل ذلك الجانب المجهول من شخصيتنا‪ ،‬فل أنا أعرف ما تضمنه‪،‬‬
‫ول الغير‪ .‬وهي أكثر المناطق خفاء ول بد من مساعدة عيادية للوعي بمحتوياتها‪.‬‬
 ‫‪7‬‬

‫ما يهمنا في النفتاح على الخرين هو المناطق الثلث‪ .‬إذ أن المنطقة الرابعة (اللواعية) ل سيطرة لنا عليها‪ ،‬أما‬
‫الثل ثة الخرى فيمكن نا أن نبذل جهدا لتطو ير انفتاح نا على الخر ين من خلل الع مل علي ها ويكون هذا الج هد في‬
‫اتجاه توسيع منطقة وضح النهار‪ ،‬أي المنطقة المعروفة لي وللخرين والتي تجعل التصالت تتم بدون تشويه أو‬
‫اضطرابات أو تأويل حيث أن العلقات تكتسب درجة جيدة من الشفافية ولكن ل بد لهذه الشفافية أن تكون متبادلة‪،‬‬
‫وإل تحولت العمل ية إلى تعر ية مؤذ ية للذات ولل خر‪.‬ول بد أن ت تم هذه العمل ية من خلل الث قة وتق بل ال خر‪ .‬فإذا‬
‫(الوجه المستتر)‬ ‫‪2‬‬ ‫توفرت الثقة يمكن زيادة منطقو وضح النهار من خلل جهد في اتجاهين‪ .‬انحسار المنطقة رقم‬
‫وذلك بأن أع طي لل خر المعلومات الكاف ية ع ني و عن أوضا عي ومواق عي واتجاها تي واحتياجا تي وقيم تي بش كل‬
‫يساعده على وضوح الرؤية وتكييف اتصالت في علقته معي‪.‬‬
‫يم كن زيادة منط قة و ضح النهار من خلل الحرص على إرجاع ال ثر من الخر ين تجاه سلوكنا ومواقع نا‪ .‬ك يف‬
‫يرانا الخرون‪ ،‬أي نوع من الناس نحن بالنسبة لهم‪ ،‬وما هي المعايير والعوامل الخاصة بي التي تحدد تصرفاتهم‬
‫نحوي؟ هذه العمل ية تع ني معرف تي بذا تي‪ ،‬فأع ني العد يد من ال صفات والت صرفات ال تي تميز ني وأقوم ب ها بش كل‬
‫تلقائي بدون أن أعيها‪.‬‬
‫وهكذا فمـن خلل القيام بهاتيـن العمليتيـن فـي آن معـا تحقـق النفتاح على الخـر‪ ،‬ويحقـق الخـر انفتاحـه علينـا‪.‬‬
‫وبمقدار تعمق المعرفة واتساعها تتطور العلقات وتصبح التصالت أكثر واقعية وموضوعية‪ .‬وأهم من هذا كله‬
‫فإننا ننمو كأشخاص بمقدار نمو علقاتنا وتوطدها مستفيدين من إيجابيات التصال‪.‬‬
‫على أن هذا النفتاح المتبادل ل يس بالعمل ية ال سهلة‪ .‬إ نه يحتاج إلى جهود كبيرة من الطرف ين‪ ،‬يحتاج إلى الشعور‬
‫بالطمئنان‪ ،‬وطمأنة الخر في نفس الوقت‪ .‬ويحتاج إلى شجاعة إسقاط القنعة‪ ،‬وشجاعة القبول بإرجاع الثر من‬
‫قبل الخرين إنه يحتاج إلى ذلك القدر الضروري من المخاطرة للخروج من القوقعة التي تشكل الحماية الذاتية لنا‪.‬‬
‫ول يمكـن أن يتـم ذلك كله إل فـي جـو إنسـاني ناضـج‪ ،‬وعلقات راشدة متبادلة‪ ،‬على أسـاس مـن الختلف فـي‬
‫الخصائص والحاجات والقيم‪.‬‬
‫تحليل المبادلت ‪TRANSACTIONAL ANALYSIS‬‬
‫وتحليل المبادلت من السهامات الساسية لرك بيرن وتوماس هاوس‪ ،‬ويتضمن تحليل المبادلت في شخصية كل‬
‫فرد جزء يم ثل الوالد ين أو الب ‪ ،PARENT STATE‬وجزء آ خر يم ثل الرجولة أو الشاب المتع قل ‪ADULT‬‬
‫‪ ،STATUS‬وجزء ثالث يمثـل الطفولة ‪ CHILD STATUS‬والفرد فـي معاملتـه أو اتصـاله بالغيـر يمكـن أن‬
‫يسـتخدم أي جزء مـن شخصـيته أو تكوينـه فإذا اسـتخدم شخصـية الب فهـو بذلك يعطـي تعليمات وأوامـر‪ ،‬وقيـم‪،‬‬
‫ونصح الطرف الخر‪ .‬أما إذا استعمل الجزء المتعقل ‪ ADULT‬من الشخصية فهو يصبح في اتصاله مع الطرف‬
‫الخـر موضوعيـا‪ ،‬ومنطقيـا‪ .‬أمـا إذا اسـتخدم الجزء الطفولي مـن شخصـيته فهـو ينتظـر نصـيحة الطرف الخـر‪،‬‬
‫ويطلب التوجيه‪ ،‬والدعم‪ ،‬والقيادة من الطرف الخر‪ ،‬وكذلك يتصرف الفرد عاطفيا مع الطرف الخر‪ .‬مثال على‬
‫ذلك‪ :‬نفترض أن ثلثة أشخاص منتظرين أتوبيس‪ ،‬وتأخر التوبيس فرد فعل الفراد الثلثة وحديثهم مع بعض قد‬
‫يأخذ أحد صور الشخصيات الثلثة التي ذكرت‪.‬‬
 ‫‪8‬‬

‫‪ -i‬حالة الب ‪" :PARENT STATE‬التوب يس في هذه المدي نة نادرا ما ي صل في ميعاده‪ ،‬وهذا ما يحدث‬
‫عادة عندما يسيطر الحتكار على المواصلت" وشخصية أخرى تقول‪:‬‬
‫‪ -ii‬حالة العا قل ‪" :ADULT STATE‬التوب يس قد تأ خر‪ ،‬عند ما ي صل سوف أ سأل ال سائق عن ال سبب في‬
‫التأخير"‪ .‬والشخص الخر قد يأخذ شخصية الطفل في المحادثة‪.‬‬
‫‪ -iii‬حالة الطفل ‪" :CHILDSTATE‬أنا أشعر بالبرد وعدم الراحة‪ ،‬لماذا يحدث لي ذلك دائما"‪.‬‬
‫وحتـى تكون التصـالت الشخصـية بيـن شخصـين ناجحـة أو فعالة ينبغـي أن تكون اتصـالت مكملة أو متوازنـة‪،‬‬
‫وعادة يتم ذلك إذا تحدث شخص مع آخر باستخدام شخصية معينة متوقعا الطرف الخر أن يرد عليه بالرد الذي‬
‫يم ثل شخ صية توقع ها الطرف الول‪ .‬فإذا تحدث ش خص بشخ صية الب ‪ PARENT‬مع ش خص آ خر متوق عا أن‬
‫يرد عليـه الشخـص الخـر بشخصـية الطفـل‪ ،‬فـي هذه الحالة تكون المبادلت أو المحادثـة بيـن الطرفيـن مكملة‬
‫ومتوازنة إذا رد عليه الطرف الخر بالفعل مستخدما شخصية الطفل‪ .‬ويرى الباحثان أن أفضل علقة أو محادثة‬
‫بين طرفين هي التي تأخذ علقة رجل برجل أو عاقل ‪ ADULT‬بعاقل ‪ .ADULT‬وذلك لنها محادثات منطقية‬
‫علميـة وموضوعيـة وبناءة‪ .‬وعمومـا فإن المحادثات المكملة المتوازنـة الخرى تعتـبر صـحية فـي التصـالت‬
‫‪MY JOHARY WINDOW‬‬
‫الشخصية بين الفراد‪.‬‬
‫‪ CROSSED‬و هي تو جد‬ ‫المبادلت أو المحادثات المتعار ضة ‪TRANSACTIONS‬‬
‫___________________________________________‬ ‫‪Name‬‬ ‫وي فض دائ ما البتعاد عن‬
‫في حالة تقمص شخص لشخص أب على سبيل المثال متوقعا أن الطرف الخر سوف يرد عليه بشخصية الطفل‪،‬‬
‫‪MY SELF-AWARENESS BY SOLICITING FEEDBACK‬‬
‫ولكن الطرف الخر يرد عليه بشخصية الرجل العاقل للرجل العاقل‪.‬‬
‫‪OTHERS’ AWARENESS BECAUSE I GAVE FEEDBACK AND DISCLOSURE‬‬

‫‪Things‬ها ‪0‬‬
‫تخلق تناق ضا وتؤ ثر في‬ ‫‪I Don’t‬الفراد لن‬ ‫النوع من‪Know‬‬
‫المحادثات ب ين‬ ‫‪Things‬هذا ‪5‬‬ ‫‪I Know‬‬
‫نع أو تقلل‬ ‫وينب غي على إدارة ‪10‬‬
‫المنظمات أن تم‬
‫العلقات أو التصـالت الشخصـية‪ .‬ويمكـن للدارة أن تدرب العامليـن فيهـا على اسـتخدام التصـالت المكملة‬
‫‪Open‬‬ ‫‪Blind‬‬
‫المتوازية وخاصة المبنية على أساس عاقل لعاقل أو رجل لرجل‪.‬‬
‫‪Things They Do Know‬‬

‫‪5‬‬
‫‪Things They Don’t Know‬‬

‫‪Hidden‬‬ ‫‪Unknown‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪9‬‬

‫أنواع التصال‪:‬‬
‫‪-1‬التصال اللفظي‪ :‬وأهم صوره‪:‬‬
‫التصال الخطابي والجماهيري‪ :‬هناك عناصر أساسية لنجاح أي اتصال خطابي جماهيري يجب أن تؤخذ بالحساب‬
‫وهي‪:‬‬
‫‪-1‬التنظيم‪ :‬يجب أن تكون المادة المعدة لللقاء مرتبة ترتيبا جيدا حتى تضمن الفهم ويمكن التنظيم بينيا على‬
‫أهداف المادة نفسها ما إذا كانت إعلمية إخبارية أو إقناعية حثية (تحفيز وتحريض)‪.‬‬
‫‪-2‬المتاع‪ :‬فالمحاضرة أو الدرس أو المادة الملقاة إذا لم تكن ممتعة تقود المستمعين إلى الملل ومن أجل أن‬
‫يكون التصال ممتعا يلزم أن‪:‬‬
‫‪ -i‬تنوع الشواهد التي تورد للستدلل بمثل الحصاءات‪ ،‬الرقام‪ ،‬القوال‪ ،‬الروايات والطرائف‪.‬‬
‫‪ -ii‬استخدام طري قة عرض مناسبة مع تحديد أ سلوب مواكب المادة نفسها كحركات الج سم‪ ،‬م ستوى ال صوت‬
‫واللغة … إلخ‪.‬‬
‫‪-iii‬استخدم وسائل إيضاح سمعية بصرية لتحضير الحواس لدى المستمعين‪.‬‬
‫‪-3‬حركات الجسم الملئمة‪ :‬فحركة العين تفيد كثيرا في تأكيد الكلمات‪.‬‬
‫‪-4‬الحما سة‪ :‬و في الغالب فإن المتحدث المتح مس أك ثر مت عة من المتحدث البارد مع ما في ها من قوة تأث ير‬
‫وسهولة في التصال‪.‬‬
‫‪-5‬براعة الستهلل والختام‪.‬‬
‫‪-6‬القدرة على الحتفاظ بانتباه الحضور‪ :‬ف قد أثب تت الدرا سات أن الم ستمعين الكبار ل ي ستطيعون أن يركزوا‬
‫عند السماع لمدة تزيد عن ‪ 15 – 10‬دقيقة بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪-7‬الوصول لهداف الحديث‪ :‬فالحديث الفعال هو ذلك الحديث الذي يفضي لهدافه المنشودة منه‪.‬‬

‫‪-2‬التصال غير اللفظي‪:‬‬

‫ل يقتصر نقل الفكار والمعاني على استخدام الكلمات المقروءة أو المنطوقة بل هناك وسائل أخرى يتم من خللها‬
‫التصال وتكاد تكون أكثر من تلك التي نتبادلها من خلل التصال اللفظي‪ .‬وفي الحقيقة فإننا دائما ما ننقل رسائل‬
‫غير لفظية وتكون في الغالب من طابع المشاعر والحاسيس والعواطف‪ ،‬بينما يكون التصال اللفظي في الغالب‬
‫للتعبير عن الفكار وتبادل المعارف‪ .‬وفيما يلي نستعرض بعضا من الرسائل غير اللفظية‪:‬‬
 ‫‪10‬‬

‫‪-1‬لغة الجسم‪ :‬تتضمن هذه اللغة نقل المعاني من خلل حركات وتعبيرات الوجه‪ ،‬واليماءات‪ ،‬والنحناءات‪،‬‬
‫ووضع الجسم‪ ،‬وحركات اليدين‪ ،‬واللمس‪ ،‬وشكل أو مظهر الجسم وتنقسم إلى عدة أشكال نوجزها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ – 1‬الشارات أو الشعارات العا مة‪ ،‬و هي الشعارات ال تي يت فق علي ها مجت مع مع ين لت حل م حل الكلمات مثال ذلك‬
‫رفع البهام للتعبير عن التمني بالتوفيق‪ ،‬ورفع الشرطي يده اليمنى مع بسط الكف ليقاف المرور‪.‬‬
‫‪ – 2‬الحركات اليضاحية‪ ،‬وهي حركات تستخدم لستكمال معنى الرسالة المنطوقة لنها غالبا ما تصاحبها‪ .‬كما‬
‫أن ها تتم ثل في حركات الشارة إلى الشياء مثال ذلك عند ما يش ير ال ستاذ إلى كتاب م عه ويقول‪" :‬هذا هو الكتاب‬
‫المقرر عليكم" أو عندما يوضح الملحظ لحد العمال كيفية أداء عمل معين ويقول له‪" :‬ضع السطوانة في مكانها‬
‫بالماكينة هكذا"‪.‬‬
‫‪ – 3‬الحركات الضابطة‪ ،‬وهي حركات الغرض منها رقابة وضبط التصال الشفهي فهز الرأس بما يفيد الموافقة‬
‫من ق بل الم ستقبل يش جع المر سل على ال ستمرار في الحد يث‪ ،‬أو إبعاد نظرات الع ين عن المتحدث ب ما يف يد عدم‬
‫الكتراث‪ ،‬أو قيام الطلبـة بحـك القدام على الرض بمـا يعنـي الرغبـة فـي إنهاء المحاضرة‪ ،‬أو تأهـب مندوب‬
‫المشتريات للوقوف بما يفيد إنهاء التفاوض مع مندوب المبيعات‪.‬‬
‫‪ – 4‬حركات العراب عن المودة والحالة العاطفية بين الطرفين‪ ،‬فهناك العديد من الحركات التي تعبر عن الحب‬
‫أو الكره أو الشمئزاز‪ ،‬أو السرور أو الغضب‪.‬‬
‫‪ – 5‬حركات تكيف الجسم‪ ،‬وهي الحركات التي نتعلمها منذ الصغر ونمارسها بطريقة ل شعورية كحك النف أو‬
‫الرأس‪ ،‬أو تجفيف الوجه بالمنديل‪.‬‬
‫تعبيرات الوجه ولغة العيون‪:‬‬
‫يعتبر الوجه أكثر أجزاء الجسم وضوحا وتعبيرا عن العواطف والمشاعر وأكثرها في نقل المعاني‪ ،‬كما أنه أكثر‬
‫الجزاء صعوبة في فهم التعبيرات التي تصدر عنه‪ ،‬ويقول أحد خبراء التصال أن الوجه قادر على أن يعرب عن‬
‫‪ 250000‬ت عبير مختلف‪ .‬ويم كن القول أن هناك على ال قل ستة أنواع من العوا طف ال تي يم كن الت عبير عن ها‬
‫باستخدام الوجه وهي التعبير عن السعادة والغضب‪ ،‬والدهشة والحزن‪ ،‬والشمئزاز‪ ،‬والخوف‪.‬‬
‫وأكثر مناطق الوجه تعبيرا هي منطقة العينين‪ ،‬فالعينان من الدوات الستراتيجية في نقل الرسائل والمعاني غير‬
‫اللفظ ية‪ .‬وكثيرا ما ن ستمع العد يد من ال صفات الشخ صية ال تي ترت بط بالعين ين‪ ،‬فيقال هذه عيون ماكرة‪ ،‬أو عيون‬
‫ذكية‪ ،‬أو عيون مخادعة‪ ،‬و عيون حالمة‪ ،‬أو عيون شريرة‪ ،‬وكلها صفات للتعبير عن شخصية صاحبها‪ ،‬وأحيانا ما‬
‫يقع المستقبل ضحية لسوء فهم الرسائل التي تنقلها العينان خاصة إذا كان صاحبها يعاني من قصور فسيولوجي‬
‫بها‪ .‬فقد ل يستطيع أحد الفراد تركيز بصره عليك لضعف عضلت العين فتعتقد أنه غير مكترث بك أو ل يود‬
‫الصغاء إليك‪.‬‬
‫ول ما كا نت منط قة العين ين م صدرا ها ما لر سائل الت صال غ ير اللف ظي ف قد قام خبراء الت صال بإجراء الدرا سات‬
‫والبحوث عليها‪ ،‬وتتلخص أهم النتائج التي توصلوا إليها فيما يلي‪:‬‬
 ‫‪11‬‬

‫‪-1‬ي ستخدم الفراد الب صر والترك يز على العين ين في حالة الرغ بة في الح صول على ا سترجاع المعلومات‬
‫ومعرفـة ردود الفعـل لدى الخريـن‪ ،‬وكذلك للعراب عـن الهتمام واسـتمرارية التصـال بيـن الطرفيـن‬
‫والرغبة في المشاركة‪.‬‬
‫‪-2‬تزداد درجة تركيز العينين بين طرفي التصال كلما كانت المسافة بينهما أكثر‪.‬‬
‫‪-3‬يستخدم تركيز العينين كوسيلة لثارة القلق في الطرف الخر‪.‬‬
‫‪-4‬يقل استخدام البصر وتركيز العينين في حالة الرغبة في إخفاء المشاعر الداخلية‪ ،‬وعندما تكون المسافة‬
‫بين طرفي التصال قصيرة‪ ،‬وعندما يكون بينهما تنافس شديد‪ ،‬وتسود علقاتها درجة من الفتور‪ ،‬وفي حالة‬
‫عدم الرغبة في تنمية روابط اجتماعية‪.‬‬
‫ويمكن الستفادة من لغة العيون أثناء الجتماعات في العمل‪ ،‬فمعرفة توزيع النظرات بين الحاضرين‪ ،‬ومن يركز‬
‫بصـره على مـن‪ ،‬يسـاعد على معرفـة التنظيمات غيـر الرسـمية أثناء الجتماع‪ ،‬واكتشاف العضاء المؤيديـن أو‬
‫المعارضين لوجهات نظر معينة‪.‬‬

‫اليماءات ووضع الجسم‪:‬‬

‫هناك العديد من اليماءات المألوفة والتي ل نختلف على معانيها كهز الرأس بما يفيد الموافقة أو الرفض‪ ،‬ومع ذلك‬
‫نقول أن اليماءات هي من نتاج ثقا فة المجتمعات‪ .‬وكل نا يتذ كر أن ال ستاذ في المدر سة قد طلب م نه أن يجلس‬
‫بطريقة مهذبة أو يقف بطريقة معتدلة‪ .‬ويشير وضع الجسم إلى درجة السترخاء التي يتخذها الفرد أثناء الجلوس‬
‫أو الوقوف‪ .‬ويك شف و ضع الج سم عن علقات السلطة و عن الحالة النف سية للفرد فعادة ما يجلس صاحب السلطة‬
‫العلى بدر جة من ال سترخاء أعلى من تلك ال تي يجلس ب ها صاحب ال سلطة ال قل‪ .‬ك ما أن الجلوس على حا فة‬
‫المقعد يشير إلى حالة من القلق أو عدم الراحة أو الستعجال أو التأهب للنصراف‪.‬‬
‫حركات اليدين أو اللمس‪:‬‬
‫تستخدم اليدان في التعبير عن كثير من الرسائل غير اللفظية‪ ،‬فالحركات اليضاحية كالشارة إلى مكتب الستاذ أو‬
‫إلى قا عة المحاضرات إلى أي مكان آ خر يعت مد على ا ستخدام اليد ين‪ .‬وهناك أي ضا العلمات أو الشعارات العا مة‬
‫التي يمكن التعبير عنها باليد كالتعبير عن معنى النصر‪ ،‬أو التشجيع‪ ،‬أو الموافقة أو الرفض وتدل حركات اليدين‬
‫عن الحالة النفسية للفرد مثل ارتعاش اليدين‪ ،‬أو طرق اليد بأصابع اليد الخرى حيث تعبر هذه الحركات عن حالة‬
‫القلق وتعتـبر حركات اليديـن واللمـس مـن أشكال لغـة الجسـم التـي تتعرض كثيرا لسـوء الفهـم‪ .‬فتقديـم الطعام إلى‬
‫ضيفك بيدك اليسرى يكون مقبول في أحد المجتمعات بينما يعتبر إساءة للضيف في مجتمعات أخرى‪.‬‬
‫وتعتبر المصافحة من أكثر حالت اللمس التي يمكن من خللها نقل العديد من المعاني فالمصافحة الحارة تنم عن‬
‫المودة بين ما ت نم الم صافحة الفاترة عن سوء العلقات أو عدم الترح يب‪ .‬والم صافحة العاد ية تتراوح ب ين ثلث أو‬
‫أربع هزات‪ ،‬بينما إذا استمرت لفترة طويلة ف قد تحمل معنى التهديد للطرف ال خر‪ .‬كما أن المصافحة مع وضع‬
 ‫‪12‬‬

‫اليـد اليسـرى على يـد أو كتـف الطرف الخـر تنـم عـن الخلص‪ ،‬ولذلك يسـتخدم رجال السـياسة هذا النوع مـن‬
‫المصافحة كوسيلة لتنمية العلقات مع بعضهم البعض‪.‬‬
‫وي ستخدم الل مس للت عبير عن علقات ال سلطة‪ ،‬فالمد ير الذي يود التأك يد على تنف يذ أ مر مع ين قد يق بض على ذرع‬
‫المرؤوس أثناء إصدار المر‪ ،‬بينما ل نجد المرؤوس يقبض على يد أو ذراع رئيسه‪.‬‬
‫شكل الجسم ومظهره‪:‬‬
‫إن ما نمارسه من سلوك في حياتنا اليومية كغسيل اليدين والوجه‪ ،‬وقص الشعر وتقليم الظافر‪ ،‬واستخدام فرشة‬
‫ال سنان‪ ،‬وا ستخدام العطور وأدوات التجم يل وممار سة الريا ضة البدن ية‪ ،‬كل ها ت عبر عن اهتمام نا بأنف سنا وبش كل‬
‫الجسم ومظهره وذلك لننا نسعى إلى استخدام شكل ومظهر الجسم كوسيلة للتأثير في الخرين‪ ،‬مما يعتبر مكمل‬
‫لعملية التصال‪.‬‬

‫التعبيرات الصوتية‪:‬‬
‫إن صـوت المتحدث يمـد المسـتمع بكثيـر مـن المعلومات‪ ،‬فمـن خلل الصـوت يمكـن معرفـة المتحدث‪ ،‬وجنسـه‪،‬‬
‫وجنسـيته‪ ،‬وسـنه‪ ،‬وحجـم جسـمه‪ ،‬والمنطقـة التـي ينتمـي إليهـا‪ .‬كمـا أن الصـوت يكشـف عـن اهتمامات المتحدث‬
‫واتجاها ته‪ ،‬ومشاعره ومركزه الوظي في‪ ،‬ومزا جه الشخ صي من هدوء أو انفعال‪ ،‬أو مرح أو اكتئاب أو انب ساط أو‬
‫حياء وانطواء‪ ،‬كما يكشف عن الجماعة التي ينتمي إليها وعن مستواه الثقافي وتتناول دراسة الصوت البشري عدة‬
‫مجالت مثل طب قة ال صوت‪ ،‬وقوته‪ ،‬واليقاع والتلعثم و سرعة ال صوت‪ ،‬والوقفات‪ .‬وي ستخدم ب عض هذه المجالت‬
‫كمؤشرات لجتذاب انتباه المستمع واهتمامه‪ ،‬أو لتأكيد بعض الفقرات في الحديث‪ .‬ويوضح الصوت الحالة النفسية‬
‫للمتحدث‪ ،‬فالشخـص القلق يتعرض لوقفات عديدة أثناء الحديـث فضل عـن أن فترة التوقـف تكون طويلة نسـبيا‪،‬‬
‫ويعتبر الصوت أحد المتطلبات الرئي سية لتقان مهارة التحدث‪ .‬فوضوح الكلمات‪ ،‬و سلمة نطق اللفاظ‪ ،‬والوقفات‬
‫المنا سبة‪ ،‬وال سرعة المري حة من العوا مل الضرور ية فـي مهارة التحدث‪ .‬وترت بط بالنوا حي الف سيولوجية لجهاز‬
‫النطق والحالة النفسية للمتحدث‪ ،‬إل أنه يمكن تنميتها عن طريق الممارسة والتدريب‪.‬‬
‫وهناك من التعبيرات الصوتية المألوفة التي نتعارف على معانيها على نطاق واسع كالض حك‪ ،‬والتثاؤب‪ ،‬والن ين‬
‫وال صراخ‪ ،‬و صوت البكاء‪ .‬وهناك كذلك الت عبيرات ال صوتية المقبولة كض حك الط فل بين ما هناك ت عبيرات صوتية‬
‫أخرى ترفضهـا المجتمعات المتقدمـة كصـوت الطعام أو ارتشاف السـوائل وغيرهـا‪ .‬وعلينـا أن ندرك أهميـة هذه‬
‫التعبيرات الصوتية أثناء ممارسة التصال مع أشخاص ينتمون إلى ثقافات مختلفة لنها كثيرا ما تترك ردود فعل‬
‫سيئة تجاه من يستخدم الصوات غير المقبولة أو غير المتعارف عليها‪.‬‬
‫مناطق التفاعل‪:‬‬
 ‫‪13‬‬

‫تؤ ثر الما كن والم ساحات والم سافات والمنا طق ال تي تح يط ب نا في عمل ية الت صال‪ ،‬و في علقات نا مع الخر ين‪.‬‬
‫فالمكان والم ساحة ال تي يشغل ها المك تب تم ثل أ حد رموز المكا نة وال سلطة في الع مل‪ ،‬ك ما أن ها ت عبر عن القوة‬
‫والتأثير‪ .‬ونحن نضع حدودا خاصة غير مرئية للمناطق التي تحيط بنا ول نسمح للغرباء باقتحامها بل كثيرا ما‬
‫ندافـع‪ .‬وتختلف أبعاد هذه المناطـق مـن ثقافـة لخرى‪ ،‬فهـي لدى العرب قصـيرة بينمـا تكون طويلة نسـبيا لدى‬
‫المريكيين والوربيين‪.‬‬
‫ويقسم خبراء التصال المناطق المحيطة بنا إلى أربع مناطق يختلف سلوكنا في كل منها تبعا لنوع العلقة التي‬
‫تربطنا بالخرين‪ ،‬ويطلق عليها مناطق التفاعل‪ ،‬ويوضح الشكل ترتيب هذه المناطق‪:‬‬

‫العمومية‬
‫الشخصية‬

‫الجتماعية‬
‫المودة‬
‫‪18‬بوصة‬ ‫‪4‬أقدام‬ ‫‪8‬أقدام‬ ‫‪ 10‬أقدام‬

‫المنطقة الولى ويطلق عليها منطقة المودة‪ .‬وهي تمتد إلى مسافة ذراع من الجسم ونمارس فيها عادة التصالت‬
‫الحسية كاللمس والمعانقة‪ ،‬والمصارعة‪ .‬ونسمح فقط للفراد الذين تربطنا بهم علقات حميمة بدخول هذه المنطقة‪.‬‬
‫أما إذا اقتحمها أحد الغرباء فغالبا ما نشعر بعدم الرتياح ونحاول إبعاده عنها‪ ،‬وهذا عادة ما يحدث إذا تواجدنا في‬
‫مصعد مزدحم‪.‬‬
‫أما المنطقة الثانية فهي المنطقة الشخصية وتبدأ من مسافة ذراع وتصل إلى أربعة أقدام بعيدا عن الجسم وحتى في‬
‫هذه المنطقة نشعر بعدم ارتياح تجاه الغرباء عند ارتيادها‪ ،‬ونسمح للصدقاء فقط بدخولها‪.‬‬
‫وتمثل المنطقة الثالثة المنطقة الجتماعية وتتراوح مسافتها بين ثلثة وثمانية أقدام من الجسم‪ ،‬وهي المنطقة التي‬
‫نمارس فيها غالبية أعمالنا العادية وعلقاتنا الجتماعية‪ ،‬وعادة ما يتم أماكن العمل والمكاتب في حدود هذه المنطقة‬
‫ولذلك فهي منطقة التصالت الرسمية المباشرة‪ ،‬أما التصالت غير الرسمية فتتم في نطاق مسافة أقل نسبيا‪.‬‬
‫أما المنطقة الرابعة فهي من ثمانية إلى عشرة أقدام بعيدا عن الجسم‪ .‬وغالبا ما ل نمارس سيطرة كاملة على هذه‬
‫المنطقة ولذلك من السهل علينا أن نتجاهل ما يحدث فيها من تصرفات‪ .‬وفي هذه المنطقة تزداد أهمية التصالت‬
‫الصوتية بينما تقل أهمية التصالت عن طريق تعبيرات الوجه وحركة العيون‪.‬‬
‫فن الصغاء‪:‬‬
‫كان السمع في كثير من آيات القرآن الكريم مقدما على باقي الحواس في الذكر لتبيان عظم خطر هذه الحاسة‪ ،‬ولذا‬
‫كان هو أول ما ي سأل ع نه الع بد يوم القيا مة يقول ال تعالى‪" :‬ول ت قف ما ل يس لك به علم‪ ،‬إن ال سمع والب صر‬
‫والفؤاد كل أولئك كان عنه مسؤول" والسمع‪ :‬هو حس الذن وما وقر فيها من شيء أي أننا نمارس هذه الحاسية‬
‫أحيا نا بدون و عي فإذا اجت مع مع ال ستماع و عي يكون ال صغاء و هو سماع الذن والقلب ولذا قال ال تعالى في‬
‫معرض وصـف حال الكافريـن حينمـا يصـدفون عـن الحـق ويصـغون إلى باطلهـم " ولتصـغى إليـه أفئدة الذيـن ل‬
‫يؤمنون بالخرة" فهو إذا النصراف إلى جهة السماع بجميع الحواس‪ .‬أما النصات ف هو العمل على التركيز في‬
 ‫‪14‬‬

‫ال سماع و هو مرحلة فوق ال سماع ودون ال صغاء ول بد م نه للو صول إلى ال صغاء المجدي أو الفعال يقول ال‬
‫تعالى "وإذا قرئ القرآن فا ستمعوا له وأن صتوا لعل كم ترحمون" ويقول تعالى "إن تتو با إلى ال ف قد صغت قلوبك ما"‬
‫أي لنت ورضيت وأحبت‪.‬‬
‫الصغاء الفعال‪:‬‬
‫و هو ال ستماع والن صات المر كز لمجمو عة من المعلومات حول موضوع ما وال تي يحاول المر سل إي صالها إلى‬
‫المرسل إليه وذلك لغرض التفهم الكامل لذلك الموضوع‪ .‬وهو مهارة مهمة للداري الناجح لن معظم وقتنا نقضيه‬
‫في اتصالت سماعية ومن ثم فهو يبني نوعا من الثقة والمودة المتبادلة ويعزز التفاهم بين الناس‪ .‬ومعظم المشاكل‬
‫التي تحدث في العلقات بين الناس يكون عدم اللمام بهذه المهارة سببا رئيسيا فيها‪ .‬والصغاء يستلزم جهدا كبيرا‬
‫لن هناك عوائق ماد ية وعوائق نف سية ن ستعرض بع ضا من ها ثم نتطرق لفنون ومهارات يمكن ها أن تقلل من هذه‬
‫العوائق‪:‬‬

‫العوائق الحسية للصغاء‪:‬‬

‫أول هذه العوائق ين بع من كون نا محدودي التكو ين فال خلق ل نا أذن ين وف ما واحدا والناس عادة ما يتحدثون تقري با‬
‫ب سرعة تفوق ر بع سرعة تفكير هم‪ .‬و من ه نا بدل من أن ن صغي بش كل ج يد ب عض الناس يعمدون إلى أن يضعوا‬
‫تفسيرا عاجل لما يتصورون أنهم قد سمعوا‪.‬‬
‫عائق آخر يأتي من الحالة الجسدية للمستمع‪ ،‬فأنت لن تستطيع أن تحظى بالستماع من شخص به صراع أو قدمه‬
‫تؤلمه أو حتى كان جائعا لن هذه الحاجات ل بد من إعطائها المقام الول للنتباه قبل أي شيء آخر‪.‬‬
‫عائق ثالث لل صغاء الفعال هو أي ضوضاء خارج ية ف من ال صعب التركيـز لحد يث متحدث و هو يتكلم ب صوت‬
‫منخ فض في شارع مليء بالمزعجات فالذن ستلتقط كل ال صوات وأ نت ستحاول أن تر كز جهدك على عزل ما‬
‫تريده منها وما ل تريده‪.‬‬
‫العوائق النفسية للصغاء‪:‬‬
‫على رأس هذه العوائق يأتـي عدم وجود محفزات أو رغبـة لدى المسـتمع للسـتماع‪ .‬عائق آخـر يمكـن تسـميته‬
‫"بالتحول" أو "النصراف" فالمستمع قد يلهيه عن مواصلة الستماع أسلوب المتحدث‪ ،‬أو قد يصرفه تعبير معين أو‬
‫مفهوم إلى التفكير بأمر آخر ليس هو ما يريده المتحدث‪.‬‬
‫الستماع بأسلوب "المناظرة" عائق ثالث من عوائق الصغاء الفعال ويحدث عندما يجد المستمع نفسه غير موافق‬
‫على نقطة دقيقة من نقاط المتحدث فيبدأ بالتخطيط للرد عليها معرضا عن الحديث ومواصلة باقي أجزاء الحديث‪.‬‬
‫وعموما فإن عدم الستعداد للستماع من قبل المستمع يعتبر عائقا يقف وراء كل هذه العوائق لن الكثير منا يود‬
‫أن يكون هو المتحدث ل الم ستمع ون حن أن ي سمع الخرون كلم نا و قد يع مد ب عض الم ستمعين إلى العتقاد أن‬
‫المتحدث كثير الكلم بدون فائدة ترجى‪.‬‬
‫القواعد الساسية للصغاء‪:‬‬
 ‫‪15‬‬

‫تتم عملية الصغاء الفعال بأربعة خطوات وهي باختصار‪:‬‬

‫‪-1‬الستماع للكلمات‪.‬‬
‫‪-2‬معرفة معاني الكلمات التي سمعتها‪.‬‬
‫‪-3‬معرفة الفكار خلف الكلمات‪.‬‬
‫‪-4‬معرفة الرسالة خلف الفكار‪.‬‬
‫وحتى تتم هذه الخطوات بنجاح ل بد من توفر القواعد الساسية التالية‪:‬‬
‫‪-1‬التفرغ التام للمتحدث‪.‬‬
‫‪-2‬تركيز النتباه على كل ما يقوله المتحدث من أفكار رئيسية‪.‬‬
‫‪-3‬إعطاء الفرصة للمتحدث لقول كل ما يريد التعبير عنه كأن تقول له‪ :‬كلي آذان صاغية … خذ راحتك في‬
‫الحديث ……‬
‫‪-4‬الصغاء لغرض الفهم ل لغرض المناقضة‪.‬‬
‫‪-5‬النتباه لكل كلمة تقال‪.‬‬
‫‪-6‬النتباه للتعابير غير اللفظية الصادرة عن المتحدث … اليماءات‪ ،‬حركة اليدي والعيون … إلخ‪.‬‬
‫‪-7‬محاولة قراءة ما لم يقله المتحدث بصراحة‪.‬‬
‫‪-8‬تجنب التسرع في اتخاذ القرار أو أن تتخذ من المتكلم أو الموضوع موقفا مسبقا وتوجها سلبيا‪.‬‬
‫‪-9‬تجنب تصنيف المتحدث وإطلق الحكام القطعية قبل النتهاء‪.‬‬
‫‪-10‬إذا لم تكن مرتاحا فعالج السبب‪.‬‬
‫‪-11‬اضبط نفسك بتجاهل المور الملفتة للنظر والعابرة‪.‬‬
‫‪-12‬تعود على كتابة واستيعاب النقاط الرئيسية والدلة أو ملخص لمحتوى الرسالة ودون ملحظاتك بجانبها‪.‬‬
‫‪-13‬ل تحاول المقاطعة بتصحيح الكلمات أو إلقاء السئلة أو حتى الجابة إل إذا طلب منك ذلك‪.‬‬
‫‪-14‬في حالة عدم فهم واستيعاب بعض الجمل واللفاظ اطلب من المتحدث توضيح ذلك‪.‬‬
‫‪-15‬اضبط ردود فعلك تجاه الكلمات المثيرة‪.‬‬
‫‪-16‬قلل الحركات الملفتة مثل‪ :‬فرقعة الصابع‪ ،‬اللعب بالقلم‪ ،‬فرك العيون‪ ،‬الدق بالرجل‪ ،‬التثاؤب … إلخ‪.‬‬
‫‪-17‬كم ستمع حاول أن تف هم الشياء من خلل وج هة ن ظر المتكلم أن تك شف الهدف الذي ير غب المتكلم من‬
‫الوصول إليه‪.‬‬
‫‪-18‬تحلى بالصبر حتى ولو كانت طريقة المتحدث أو ألفاظه غير ممتعة‪.‬‬
‫دلئل على الصغاء الفعال‪:‬‬
‫هناك دلئل على الصغاء المجدي‪ ،‬ل بد للمصغي الجديد من مراعاتها أثناء الصغاء‪ ،‬وما هي إل مهارات مختلفة‬
‫عديدة ل بد للمصغي من توظيفها‪.‬‬
‫ومن هذه الدلئل‪:‬‬
 ‫‪16‬‬

‫‪-1‬الستجابات التي تتصف بالصيغة العاطفية‪:‬‬

‫ونعني بها فهم الشياء من خلل نظر المتكلم‪ .‬وهذه الستجابات تعطي المتكلم الدليل على فهم المستمع لما يقول‪،‬‬
‫وتدل على الرغبة للستزادة مما يقول‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫نعم ………نعم‬
‫إنني أفهمك …………‬
‫استعمال اللغة الجسدية هزة الرأٍس‪ ،‬حركة العيون … إلخ ولكن متى نستعمل هذه التقنية‪:‬‬
‫‪-‬عندما نريد تشجيع المتكلم على الستمرار في حديثه‪.‬‬
‫‪-‬عندما نريد أن نبلغ المتكلم موافقة‪ ،‬أو نعمل على وضع جسور اللفة والوئام مع المتكلم‪.‬‬

‫‪-2‬إعادة النص أو بعض كلمات النص‪:‬‬

‫إعادة ال نص أو ب عض كلمات ال نص ما هي إل طري قة نهدف من خلل ها إظهار أن نا ا ستلمنا ر سالة المتكلم وال تي‬
‫قدمها أثناء التصال‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫المتكلم‪" :‬مع هذه التغييرات فإن علينا أن نعيد التقرير‪ .‬هذا وسوف نحتاج إلى يومين أو ثلثة أيام زيادة عن الوقت‬
‫المحدد"‪.‬‬
‫المستمع‪" :‬يومان أو ثلثة أيام"‪.‬‬
‫متى نستعمل هذه التقنية‪:‬‬
‫‪-‬عندما نريد أن نتأكد من معنى شيء قاله المتكلم‪.‬‬
‫‪-‬عندما نريد أن نشجع المتكلم لكتشاف جوانب أخرى من المسألة‪.‬‬
‫‪-3‬إعادة صياغة النص بكلمات جديدة‪:‬‬
‫إعادة صياغة النص ما هي إل طرية للتعبير عن فهم رسالة المرسل ولكن بكلمات خاصة بالمستمع ذاته‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫المتكلم‪" :‬سأعمل في هذا المشروع مع السيد‪ /‬حسام‪ ،‬وهو متمكن فنيا ولكنه ليس بشخص سهل لن يعمل النسان‬
‫معه‪ .‬ل شيء صعب ولكني أفضل أن أعمل في وظيفة أشعر من خللها من أن شريكي متفتح الذهن لكي يأخذ‬
‫ويعطي"‪.‬‬
‫المستمع‪" :‬تشعر من أنه من الصعب تبادل الفكار مع السيد‪ /‬حسام في هذا المشروع"‪.‬‬
‫متى نستعمل هذه التقنية‪:‬‬
‫‪-‬عندما تريد التأكد من أنك فهمت مشاعر المتكلم‪ ،‬وعلقتها بمحتويات التصال‪.‬‬
‫‪-‬عندما تريد مساعدة المتكلم على تقييم مشاعره حول مسألة مطروحة‪.‬‬
 ‫‪17‬‬

‫‪-‬عندما تريد من المتكلم أن يصل إلى حل في المشكلة‪.‬‬

‫‪-4‬التلخيص المجمل‪:‬‬
‫وهو تلخيص لما تم طرحه أثناء عملية التصال وذلك لظهار الهمية وإلقاء الضوء على النقاط الرئيسية‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫"وكما فهمت فإنك تشعر ………………"‪.‬‬
‫"وهكذا فإن الفكار الرئيسية هي ……………………"‪.‬‬
‫ما الذي تمت الموافقة عليه هو كالتالي‪."………………………………… :‬‬
‫متى نستعمل هذه التقنية‪:‬‬
‫‪-‬عندما تريد إلقاء الضوء على النقاط الرئيسية في التصال‪.‬‬
‫‪-‬عندما تريد التأكيد على فهم وجهة نظر المتكلم‪.‬‬
‫‪-‬عندما تريد توجيه المتكلم إلى جاني جديد من المسألة‪.‬‬
‫‪-‬عندما تريد الحصول على الموافقة وعلى نقاط محددة وذلك لغرض إنهاء عملية التصال‪.‬‬
‫‪-5‬توجيه السئلة‪:‬‬
‫وهـي أدوات الفتتاح لغرض الصـغاء الفعال‪ .‬وهنـا نسـتعمل السـؤال ذو النهايـة المفتوحـة‪ ،‬إضافـة إلى السـئلة‬
‫التوضيحية‪ ،‬وهذه السئلة تعطي الفرصة للمتكلم للتعبير عن مشاعره وأفكاره حول المسألة المطروحة‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫‪ %‬عن السنة الماضية‪.‬‬ ‫‪25‬‬ ‫المتكلم‪ :‬ولقد سمعت من أن نسبة النتاج ستزداد بنسبة‬
‫المصغي‪ :‬كيف وصلت إلى هذا الري؟‬

‫والن اختبر قدراتك على الصغاء بالنشاط التالي‪:‬‬

‫) تحت الرقم المناسب والذي يمثل تصرفك الطبيعي مع الحالت المدرجة في الجدول‬ ‫فيما يلي ضع علمة (‬
‫في الصفحة التالية وذلك على الساس التي‪:‬‬
‫( ‪ =) 1‬دائما‪ =) 2 ( ،‬غالبا‪ =) 3 ( ،‬أحيانا‪ =) 4 ( ،‬نادرا‪ =) 5 ( ،‬أبدا‪.‬‬
 ‫‪18‬‬

‫التسلسل‬ ‫الجمـــــــــــــــل‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪1‬‬ ‫هل تستمع بشكل رئيسي للحقائق‬

‫‪2‬‬ ‫هل تستمع لفكار ومشاعر المتكلم الرئيسية‬

‫‪3‬‬ ‫هل تقاطع وفي الحال المتكلم إذا لم تعجبك أفكاره‬

‫‪4‬‬ ‫هل يشرد ذهنك بسهولة أثناء الستماع‬

‫عند الستماع‪ ،‬هل تلحظ المعلومات غير الملفوظة والتي تصدر عن‬
‫‪5‬‬
‫المتكلم‬

‫‪6‬‬ ‫هل تعمل على إعطاء المتكلم الفرصة لتكشف من أنك تصغي إليه‬

‫قبـل اجتماع مـا‪ ،‬هـل تعود نفسـك على عدم إعطاء الفرصـة للخريـن‬
‫‪7‬‬
‫خارج نطاق ذلك الجتماع كي ل يقاطعوك أو يشغلوك عن الجتماع‬

‫‪8‬‬ ‫هل تصبح ذو عاطفة جياشة عند سماعك الكلمات الحماسية أو العاطفية‬

‫‪9‬‬ ‫هل تستطيع أن تقيم معلومات شخص ما من خلل مظهره الخارجي‬

‫هـل تسـأل نفسـك إذا كانـت المعلومات التـي تسـمعها دقيقـة ومـن أن‬
‫‪10‬‬
‫مصادرها موضوعية‬
‫‪11‬‬ ‫هل تسأل نفسك ما إذا حصلت على الصور بكاملها أم ل‬
‫هل تعمل على إعطاء الفرصة للشخص المتكلم لن يعرف من أن لديه‬
‫‪12‬‬
‫الوقت الكافي للتعبير عن أفكاره‬
‫أثناء الستماع‪ ،‬هل تحاول أن تفهم وجهة نظر الخرين عن طريق أن‬
‫‪13‬‬
‫تضع نفسك في مكان المتكلم‬
‫عندما يطلب منك الستماع لمشكلة شخصية فهل تتأكد من أنه ل يوجد‬
‫‪14‬‬
‫شخص آخر يستمع لهذه المحادثة‬
‫‪15‬‬ ‫هل تحافظ على إبقاء عينيك على اتصال مع المتكلم أثناء الستماع إليه‬
‫هل تطلب من الشخص الخر أن يو ضح الكلمات أو الجمل ل كي تتأكد‬
‫‪16‬‬
‫من أنك فهمت الرسالة بشكل صحيح‬

‫‪17‬‬ ‫هل تقوم بإكمال جمل وأفكار الخرين أثناء تحدثهم إليك‬

‫عندما يتحدث إليك شخص ما ويعبر لك عن أفكاره بطريقة بطيئة جدا‬

‫‪18‬‬
‫هل تظهر له قلة حيلتك وصبرك؟‬