VISOKA TEHNIKA KOLA STRUKOVNIH STUDIJA

Seminarski rad Strategija za k a!itet

"r#$es#r%

St&dent%

'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

De(em)ar*+,-+

Sadraj:

1. U #dna razmatranja # strategiji k a!iteta........... -

2. De$ini(ija strategije kvaliteta................................... 2

/. Kvalitet usluga.......................................................... 4

4. Razvoj teorije i prakse u oblasti kvaliteta . 6

5. Rad bez greaka. 8

6.

ere!je kvaliteta.. "

#. $i%ski rad. "

8. &pravlja!je kvaliteto%. 1'

". &pravlja!je total!i% kvaliteto% $( 11

1'. )aklju*ak 12

U #dna razmatranja # strategiji k a!iteta

Kvalitet je pla!etar!i i drutve!i +e!o%e! da!a!ji,e. -ovi ko!,ept kvaliteta predstavlja !ovu +ilozo+iju poslova!ja i ivlje!ja koja o%ogu,uje dugoro,a! opsta!ak i razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo ko%pleksa! ko!,ept u teoriji i praksi %e!ad%e!ta. Revolu,ija kvaliteta se !aj,e,e vezuje za .apa! posle /rugog svetskog rata. .apa!ska privreda je bila razrue!a i u!ite!a zbog ,ega joj je bila !eop0od!a %edu!arod!a po%o,. & .apa! je1 u okviru %edu!arod!e po%o,i 1 stigao jeda! broj a%eri,ki0 stru,!jaka i !au,!ika koji i% je po%ogao da izgrade !ove +abrike i pre!esu a%eri,ka z!a!ja iz oblasti %e!ad%e!ta. Klju,!u ulogu je 1 pored a%eri,ki0 stru,!jaka 1 odigralo i .apa!sko udrue!je !au,!ika i i!i!jera .&231 sa prvi% direktoro% Kaoru 4s0ika5o% koji se s%atra japa!ski% 6guruo%7 kvaliteta. .apa! je odigrao klju,!u ulogu u ostvariva!ju ko!,epta kvaliteta i osvojio !ajprobirljivija svetska trita. & svi% razvije!i% ze%lja%a sveta1 politi,ari !a !ajvii% !ivoi%a i zva!i,!e drav!e i!dustrije1 s0vataju z!a,aj pro%e!a koje se deavaju i stvaraju uslove da !ji0ove ko%pa!ije posta!u bolje u od!osu !a ko!kura!,iju1 kako bi opstale !a tritu1 a ti%e stvorile povolj!e uslove za u!aprede!je ze%lje.

818

Klju, ovi0 pro%e!a je u suti!ski% pro%e!a%a s0vata!ja poj%a kvaliteta i te!ji ka $( 8$otal (ualit9 a!aga%e!t. I Sr)ija (ini na0#re da se 0rik!j&(i te1njama raz ijeni2 zema!ja & st aranj& am)ijenta k#ji (e #)ez)editi 0r#iz #dnim i &s!&1nim de!atn#stima raz #j i im0ementa(ij& sistema k a!iteta* s0#s#)n#g da izdr1i tr1i3n& k#nk&ren(ij& raz ijeni2 zema!ja. V!ada Re0&)!ike Sr)ije je na sedni(i 4. De(em)ra -44+. g#dine &s #ji!a "r#gram &na0redenja k a!iteta & Sr)iji i d#ne!a Dek!ara(ij& # 0#!iti(i k a!iteta. U dek!ara(iji se na #di da k a!itet* k#ji 0#draz&me a s etsk& k!as& k a!iteta 0r#iz #da i &s!&ga* 0redsta !ja najzna(ajniji raz #jni 0ri#ritet & Re0&)!i(i Sr)iji. Una0redenje k a!iteta 0#staje 0ri#ritetni zadatak ne sam# menad1menta* e( i dr1a ni2 #ragana* #)raz# ni2 i na&(ni2 instit&(ija* 0ri redni2* 0r#$esi#na!ni2 i str&k# ni2 as#(ija(ija* sredst a in$#rmisanja * 0a i 0#!iti(ki2 0artija. S e#)&2 atn# & #denje i &na0redenje k a!iteta tre)a da d#0rinese #st ari anj& &k&0n#g 0#)#!j3anja k a!iteta 1i #ta !j&di* 3t# 0#draz&me a 0#)#!j3anje 1i #tn#gt standarda* za3tit& 1i #tne sredine ka# i za3tit& zdra !ja i )ez)edn#sti. T56 je s #je rsna $i!#z#$ija menad1menta* na(in mi3!jenja i de!# anja* k#ji s& &sredsredeni na% k a!itet* &(e3(e s i2 za0#s!eni2 na &na0redenj& k a!iteta kr#z zad# #!jenje k&0a(a* a & k#rist s i2 za0#s!eni2 i dr&3t a & (e!ini.

De$ini(ija strategije k a!iteta

K a!itet nje &d# #!ja anje za2te ima 78r#s)9:; k a!itet je 1e!ja k&0a(a 7<eigen)a&m:; k a!itet zna(i 0r#iz #diti )ez gre3aka 7Is2ika=a:; k!ijenti s& istinske s&dije # na3em k a!itet& 7)i!!inger:... Iz na eden#g m#1e da se iz &(e zak!j&(ak da je k a!itet &sag!a3en#st sa za2te ima i #(eki anjima interni2 i eksterni2 k&0a(a & s im 0#dr&(jima 0red&ze(a* kak# za 0r#iz #de tak# i za &s!&ge.

>+>

K a!itet je 0#sta# najzna(ajniji strate3ki $akt#r &s0e2a #rganiza(ije. Re0&ta(ije* d#)re i!i !#3e* )rz# m#g& 0#stati na(i#na!ne. "#jam ?k a!itet@ m#1e da se k#risti sa 0ride ima ka# 3t# s& % iz rstan* d#)ar i!i ned# #!jan* d#k re( ?s #jst en@ zna(i 0#st#janje & ne(em&* nar#(iti ka# tr#jna karakteristika. De$ini(ija sama 0# se)i g# #ri # zna(aj& k a!iteta ka# k!j&(a #0stanka* 0#s!# n#g &s0e2a i 0r#s0eriteta #rganiza(ije. U t#m smis!&* akti n#sti s& &smerene na% A "re enti & za k a!itet & (ita #m 1i #tn#m (ik!&s& 0r#iz #da i!i &s!&ge* sa (i!jem 0ri)!i1a anja rad& )ez gre3aka A Sti(anje 0# erenja #risnika da sistem #)ez)ed&je 0r#iz #de i!i &s!&ge 0#tre)n#g i d# #!jn#g ni #a k a!iteta.

Re0&ta(ija #rganiza(ije za isi #d k#m0etiti ni2 e!emenata% A K a!iteta A "#&zdan#sti A R#ka is0#r&ke A 8ene A Us!# a is0#r&ke

"r#iz #da(a i da a#(a &s!&ga* & #sn# i* zanima #dredenija #(ena k a!iteta 0r#iz #da i!i &s!&ge kak# )i se na #sn# & nje* ak# je 0#tre)n# * iz e!# #dreden# 0#)#!j3anje. S aak #s#)ina 0r#iz #da i!i &s!&ge #d k#je se tra1i da zad# #!ji 0#tre)e k#risnika i!i d#stigne 1e!jeni ni # &0#tre)!ji #sti* 0redsta !ja karakteristik& k a!iteta. Kada je re( # 0r#iz #dima #nda se radi naj(e3(e # te2ni(kim karkteristikama* d#k s& karakteristike k a!iteta &s!&ga dr&ga(ijeg karaktera.

>/>

Kvalitet usluga

K a!itet &s!&ge tre)a da )&de de$inisan i 0ra(en & #k ir& &s!&1ne #rganiza(ije. "ri t#me* nar#(it# je ne#02#dn# razm#triti (etiri k!j&(na 0#dr&(ja #rganiza(ije* & #k ir& k#ji2 0itanje k a!iteta &s!&ge m#1e )iti iz!#1en#% Usluni susret Dizajn usluge Produktivnost usluge Usluna organizacija i kultura

"#tr#3a(ka 0er(e0(ija &s!&1ni2 s&sreta 0redsta !ja kr&(ija!n& k#m0#nent& & 0r#(enji anj& t#ta!n#g k a!iteta &s!&ge. O # je nar#(it# 0ris#tn# k#d &s!&ga k#je se 0#na !jaj&* gde d&g#r#(ni #dn#si za ise #d mn#gi m#ments #$ tr&t2* ka# i k#d &s!&ga sa is#k# 0r#$esi#na!n#m k#m0#nent#m. U nameri da se &na0redi k a!itet i izgrade trajni #dn#si sa 0#tr#3a(ima* ne#02#dn# je znati 3ta se d#gada & # im #dn#sima i 3ta &ti(e na 0er(e0(ij& 0#tr#3a(a. Satis$ak(ija 0#tr#3a(a je ne0#sredn# ezana za transak(ij&* k#ja je zasn# ana na 0#tr#3a(e #m &0#redi anj& izmed& #(eki ane &s!&ge i 0er(e0(ije &s!&ge k#ja je st arn# 0rim!jena. K a!itet sa dr&ge strane 0redsta !ja i3e g!#)a!an sta 0rema k#m0aniji i!i &s!&zi. Us!&ge za2te aj& 0#st#janje tak# dizajniran#g sistema za 0r&1anje &s!&ge* k#ji #m#g&(a a &s0e3n& &s!&1n& 0#n&d& i njeg# # e$ikasn# $&nk(i#nisanje. K#d strategije dizajniranja &s!&1n#g 0r#iz #da* & ek 0#st#ji 0r#)!em iz)#ra izmed& !j&di i te2n#!#gije.

>B>

Iz)#r sistema za 0r&1anje &s!&ge 0redsta !ja 0redmet dizajna* med&tim* da )i se iz r3i# 0ra i iz)#r m#ra )iti razm#tren e!iki )r#j e!emenata. Da a#(i &s!&ge s& (est# s&#(eni sa di!em#m gde 0# &(i !inij& izmed& #0erati ne e$ikasn#sti i k#ntakta sa 0#tr#3a(em. C&d&(e de$inisanje strategije dizajna &s!&ge #dn#si(e se na iz)#r izmed& !j&di i m#g&(n#sti 0rimene 0rist&0a 0r#iz #dne !inije & 0r&1anj& &s!&ga. Us!&1na 0r#d&kti n#st 0redsta !ja #dn#s izmed& k a!iteta i k a!iteta 0r#iz edene r#)e i &s!&ge* sa jedne strane* i k#!i(ine k#ri3(eni2 res&rsa 0ri!ik#m nji2# e 0r#iz #dnje i is0#r&ke. Imaj&(i & id& 0#st#janje 0#tr#3a(a & &s!&1n#m sistem& 0ri!ik#m 0r&1anja &s!&ge* ne#02#dn# je #smis!iti strategij& &(e3(a 0#tr#3a(a & te1nji za 0# e(anjem 0r#d&kti n#sti. Tre)a #smis!iti tak e strategije k#je m#g& raz ijati tak & 0arti(i0a(ij& 0#tr#3a(a* k#ja )i #di!a ka 0# e(anj& &s!&1ne 0r#d&kti n#sti. Ne#02#dn# je znati da se naj e(i 0r#)!emi na!aze )a3 & 0r#(es& #st arenja # e 0arti(i0a(ije. Najzna(ajnije k#nk&rentsk# #r&1je & &s!&1n#j ind&striji 0redsta !jaj& !j&di i na(ini na k#ji s& #rganiz# ani. Organiza(i#na k&!t&ra je da!ek# a1nija k#d &s!&1ni2 #rganiza(ija* imaj&(i & id& da nji2# & akti n#st &g!a n#m #)&2 ataj& interak(ije izmed& !j&di. Organiza(i#na k&!t&ra ima &ti(aja na s aki as0ekt #0era(ija* i interni2 i eksterni2 #dn#sa &n&tar #rganiza(ije. "res&dni $akt#ri k#ji &ti(& na st aranje adek atne k!ime #rganiza(ije #g!edaj& se& sti!& menad1menta* #0a1en#j (estit#sti #rganiza(ije* indi id&a!n#j m#ti a(iji* na(in& rada* 0#s!# n#m 0# erenj& i radn#m am)ijent&. Organiza(i#na k!ima ne m#ze 0#st#jati &k#!ik# ne 0#st#ji raz&man ste0en 0# erenja za0#s!eni2 & menad1ment. St#ga je ne#02#dn# imati & id& zna(aj s!ede(i2 k#m0#nenti% Dobro prihvatanje manadmenta od strane zaposlenih; Integritet menadmenta i Komponentnost menadmenta.

>D>

Razvoj teorije i prakse u oblasti kvaliteta

<&nk(ija k a!iteta e #!&ira!a je i raz ija!a se & sk!ad& sa raz #jem 0r#iz #dnje. U d#sada3njem raz #j& te#rije i 0rakse $&nk(ije k a!iteta 0#znate s& s!ede(e g!a ne $aze% Inspekcija kvaliteta; Prevencija kvaliteta i !bezbedenje kvaliteta. Ins0ek(ija k a!iteta je d#)r# 0#znati 0#st&0ak 0rimanja i!i #d)ijanja 0r#iz #da #d strane s!&1)enika ins0ek(ijsk#g #de!jenja. T# je $i!#z#$ija & (ijem je jezgr& k#n(entrisanje na tra1enj&0r#iz #da sa gre3k#m* a!i ne i #tk!anjanje &zr#ka nastajanja gre3aka z)#g (ega se & serijsk#j 0r#iz #dnji 0#kaza!a r!# nee$ikasn#m. "# e(anjem #)ima 0r#iz #dnje i 0re!ask#m na mas# n& ind&strijsk& 0r#iz #dnj& d#!azi d# 0r#mena & na(in& r3enja $&nk(ije k a!iteta. "rimenj&j& se raz!i(ite statisti(ke met#de za #(en& 0ri2 at!ji #sti 0r#iz #da na )azi &zimanja &z#rka k#ji (ini re0rezentati ni de# &k&0ne k#!i(ine 0r#iz #da. Osn# na karakteristika # #g #)!ika $&nk(ije k a!iteta je k#ntr#!isanje* merenje i is0iti anje karakteristika i 0er$#rmansi $#t# i2 0r#iz #da 0#s!e 0r#iz #dnje E na kraj& 0r#iz #dn#g 0r#(esa. 8i!j je da se #tkrij& i izd #je 0r#iz #di k#ji #dst&0aj& #d zadati2 kriterij&ma. Ti 0r#iz #di #staj& & $a)ri(i i m#g& )iti 0#0ra !jeni i!i #d)a(eni. Na taj na(in se s0re(a a is0#r&ka neis0ra ni2 0r#iz #da k&0(&. Dr&ga karakteristika # #g #)!ika $&nk(ije k a!iteta je ned# #!jna e$ikasn#st i* (est#* neek#n#mi(n#st &s!ed is#ki2 tr#3k# a. 8ak i & s!&(aj& e#ma rig#r#zne i s e#)&2 atne k#ntr#!e* (est# se k#d k#risnika nade #dreden )r#j 0r#iz #da sa ned#sta(ima jer &zr#(i nastanka gre3aka nis& #tk!#njeni. Tr#3k# i* k#ji nastaj& &s!ed #rganiz# anja i s0r# #denja tak e k#ntr#!e ka# i 0ri 0r#na!a1enj& 0r#iz #da sa ned#sta(ima 0# e(a aj& &k&0ne tr#3k# e 0r#iz #dnje. K a!itet 0r#iz #da se &t rd&je 0# za r3etk& 0r#iz #dnje kada se &k!anjaj& &#(ene gre3ke. Otk!anjanjem gre3aka #tkri eni2 nak#n 0r#iz #dnje #tk!anjaj& se sam# 0#s!edi(e a!i &zr#(i i da!je #staj&.

>F>

Odg# #rn#st za k a!itet dr&gi2 &(esnika 0r#(esa 0r#iz #dnje ne 0#st#ji i!i* ak# & nekim s!&(aje ima i 0#st#ji* #na nije direktna i #d!&(&j&(a. "#s!edi(e # ak #g 0rist&0a 0itanjima k a!iteta s&% "ezadovoljavajuci kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci Povecani tro#kovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda cije su dalje posledice vi#e cene proizvoda zbog cega su kupci takode nezadovoljni i Uzroci odstupanja $gre#aka% se sporo otklanjaju ili se uop#te ne otklanjaju zbog cega se sporo postie potreban nivo kvaliteta.

Ins0ek(ija k a!iteta se (est# nazi a k#ntr#!#m k a!iteta* a s!&1)e k#je je #)a !jaj& #)i(n# n#se nazi ?S!&1)e k#ntr#!e k a!iteta@ i!i nekak# s!i(n#. Ins0ek(ija k a!iteta* ka# #sn# ni id $&nk(ije k a!iteta* se danas s e manje 0rimenj&je E &g!a n#m & mas# n#j 0r#iz #dnji za manje raz ijena tr1i3ta* gde se k a!itet& ne 0ridaje e!iki zna(aj. "re en(ija k a!iteta je $i!#z#$ija k#ja se zasni a na s0re(a anj& 0#ja e gre3aka i na trajn#m &k!anjanj& &zr#ka gre3aka. 8i!j je da se 0#stigne 0r#iz #dnja )ez gre3aka. O)ez)edenje k a!iteta je $&nk(ija k#ja je* & #dn#s& na #sta!e $&nk(ije* najkasnije 0#(e!a da se raz ija. Osn# ne karakteristike # #g 0rist&0a s& % &odeca uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet 'asno de(inisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije )talno preispitivanje i odravanje zahtevanog i eljenog nivoa kvaliteta radi zadovoljenja kupaca "#jam ?#)ez)edenje k a!iteta@ s&geri3e da je t# neka rsta 0re en(ije. "re en(ija k a!iteta je e#ma zna(ajan $akt#r &k&0ne $&nk(ije #)ez)edenja k( a!iteta. 8i!j i s&3tina #)ez)edenja k a!iteta s& sti(anje 0# erenja k#risnika & s0#s#)n#st #rganiza(ije da is0#r&(i k a!itetan 0r#iz #d. Karakteristika # #g 0rist&0a k a!itet& je #de(a &!#ga i #dg# #rn#st r&k# #dst a za k a!itet i jasn# de$inisane #dg# #rn#sti za k a!itet s i2 0ri0adnika #rganiza(ije.

>G>

S #)zir#m da s e $&nk(ije #rganiza(ije &ti(& na k a!itet* #)ez)edenje k a!iteta je na(in 0ermanentn#g nadz#ra (e!#k&0ne $&nk(ije k a!iteta #d strane naj i3eg r&k# #dst a. Criga za k a!itet je na naj i3em ni #&>t# je zadatak i #)a eza naj i3eg r&k# #dst a i #sn# a 0#s!# ne 0#!itike. K#n(e0t ?t#ta!ne k#ntr#!e k a!iteta@ sadr1i tri #sn# ne rste k#ntr#!a% Kontrola novog projekta koja obuhvata procedure za obezbedenje da zahtevi kupca budu potpuno shvaceni i pretvoreni u primenjljive proizvodne speci(ikacije Kontrolu nabavke koja obuhvata procedure za obezbedenje da isporucilac zadovoljava postavljene zahteve Kontrolu proizvoda koja obuhvata sve dokumentovane procedura i metode za obezbedenje da proizvod zadovoljava sve zahteve iskazane u speci(ikaciji ili na drugi nacin. !vo ukljucuje i aktivnosti kao #to su pakovanje instaliranje i servisiranje.

Rad bez greaka

<i!#z#$ija sa remen#g k#n(e0ta k a!iteta se m#1e $#rm&!isati na s!ede(i na(in% radite 0#sa# is0ra n# 0r i 0&t* (inite t# s aki 0&t )ez iz&zetaka. U ek je je$tinije #dma2 * 0r i 0&t d#)r# #)a iti 0#sa#. S&3tina je & t#ma da se m#ra menjati #dn#s 0rema gre3kama. Radika!na 0r#mena sta a # gre3kama se sast#ji & t#me 3t# 0r#0&ste* s!a)#sti i gre3ke tre)a 0#smatrati ka# 0ri!ik& za 0#)#!j3anje * #dn#sn# an&!iranja m#g&(n#sti 0#na !janja gre3aka. Otkri anje gre3aka 0redsta !ja #sig&ra( za detek(ij& s!a)#g mesta & 0#s!# n#m 0r#(es&. Otkri anje se s!a i* jer je t# najje$tiniji na(in za detek(ij& s!a)#g mestas i za &na0redenje 0#s!# n#g 0r#(esa. Ve#ma je zna(ajn# da se gre3ke ana!iziraj& i 0r#na!aze mere k#jima tre)a da se s0re(i nji2# # 0#na !janje. Hre3ke &zr#k&j& ne zad# !jst # k&0a(a. "ri t#m je zna(ajn# s2 atiti da )r#j rek!ama(ija nije d#)ra mera ne zad# #!jst a k&0a(a.

888

ere!je kvaliteta

"rema n# #m* sa remen#m s2 atanj& k a!iteta* s i 0#s!# i se m#g& i m#raj& meriti. 6erenjem se d#)ija 0rikaz tek&(i2 i 0#ten(ija!ni2 0r#)!ema z)#g ne &d# #!ja anja za2te ima* na na(in k#ji #m#g&(&je #)jekti n# #(enji anje i k#rekti ne ak(ije. 6erenjem se d#)ijaj& in$#rma(ije # t#me da !i se & rea!iza(iji 0r#(ed&ra 0#sti1e na0redak i k#!iki je taj na0redak. "# mn#gima je k a!itet ne #0i0!ji 0a 0rema t#me i ne mer!ji . 8injeni(a je da se i za 0#s!# e * za k#je se ka1e da s& ne mer!ji i* r3i grada(ija za0#s!eni2* #d #ni2 k#ji i2 d#)r# rea!iz&j&* d# #ni2 k#ji nikak# ne zad# #!ja aj&. K a!itet se* ak# ne m#1e dr&ga(ije* m#1e 0re(izn# meriti &z 0#m#( najstarije i naj0#3t# anije mere> 2!adn#(#m ( rst#g n# (a. K a!itet se m#1e meriti (en#m k a!iteta* k#ji se ja !ja ka# tr#3ak ne &d# #!ja anja za2te ima k&0a(a* #dn#sn# k#ji nastaje kada se 0r#(esi 0r#iz #dnje i!i &s!&ga !#3e rea!iz&j&. 6erenjem se &stan# !ja a tren&tn# stanje* razmatraj& &s!# i 0#)#!j3anja * tra1e k#rekti ne ak(ije i k#na(n# &t rd&je da !i 0red&zete mere imaj& e$ekta i k#!iki s& ti e$ekti.

Timski rad

Timski rad je iz anredna karakteristika za na0#ra za 0#)#!j3anje k a!iteta. Timski rad d# #di d# zna(ajn#g 0# e(anja #s0#s#)!jen#sti za0#s!eni2. Tim za 0#)#!j3anje k a!iteta m#1e )iti $&nk(i#na!an tim k#ji $#k&sira d#ma(e 0r#(ese na jedan segment & 0red&ze(&.

>4>

U0ra !janje k a!itet#m

"red&ze(e k#je 1e!i da is0&ni 1e!je k&0a(a m#ra da ima im0!ementiran sistem &0ra !janja k a!itet#m. T# zna(i da tre)a da ima #rganiza(i#n& str&kt&r& 0red&ze(e k#ja #dg# ara sa remenim za2te ima &s!# !jenim 0r#menama k#je s& se desi!e i da ima im0!ementiran sistem za 0ren#s in$#rma(ija k#ji #)ez)ed&je #d ijanje akti n#sti )ez #dst&0anja. Una0redenje k a!iteta je marat#n* a ne s0rint* jer za2te a sistemati(n# * 0#t0&n# i trajn# menjanje 0#st#je(eg stanja na )#!je. Sistem k a!iteta 0redsta !ja 0r#mene & #rganiza(iji* d#k&menta(iji* 0r#(esima i m#ti a(iji za0#s!eni2* & s im $&nk(ijama i de!# ima 0red&ze(a. K a!itet 0#s!# anja 0#draz&me e menad1ment 0rist&0* #dn#sn# &0ra !janje k a!itet#m 0#s!# anja 0red&ze(a* indeti$ik# an# kr#z 0#3t# anje med&nar#dni2 standarda k a!iteta. "#!itika k a!iteta #)&2 ata namer=e r&k# #dst a i #denje #rganiza(ije & 0#g!ed& k a!iteta. "!aniranje k a!iteta 75": je de# &0ra !janja k a!itet#m k#ji je &smeren na 0#stizanje (i!je a k a!iteta i na 0rimen& ne#02#dni2 #0erati ni2 0r#(esa i #dg# araj&(i2 0#tre)a za is0&nja anje (i!je a k a!iteta. K#ntr#!isanje k a!iteta 758: je de# &0ra !janja k a!itet#m k#ji je &smeren na is0&nja anje za2te a k a!iteta.
O)ez)edenje k a!iteta 75A: je de# &0ra !janja k a!itet#m k#ji je &smeren na #)ez)edi anje 0# erenja & is0&nja anj& za2te a k a!iteta. O)ez)edenje k a!iteta #m#g&(a a d#kazi anje e$ekti n#sti 0#dsistema &0ra !janja k a!itet#m.

"#)#!j3anje k a!iteta 75I: je de# &0ra !janja k a!itet#m k#ji je &smeren na 0# e(anje s0#s#)n#sti & is0&nja anj& 0r#0isani2 za2te a k a!iteta* k#ji #m#g&(a a d#kazi anja e$ekti n#sti i e$ikasn#sti 0#dsistema &0ra !janja k a!itet#m. "#!itika i (i!je i k a!iteta tre)a da #dg# araj& s rsi 0red&ze(a* da sadr1e #0rede!jen#st za is0&nja anje za2te a i sta!n# &sa r3a anje.

>-,>

"#s!# nik k a!iteta* ka# d#k&ment k#ji #)ez)ed&je &sk!aden#st in$#rma(ija* interni2 i eksterni2* # sistem& &0ra !janja k a!itet#m #rganiza(ije "!an k a!iteta* ka# d#k&ment k#ji #0is&je kak# se sistem &0ra !janja k a!itet#m 0rimenj&je na #drdeni 0r#iz #d* 0r#jekat i!i &g# #r.

U0ra !janje t#ta!nim k a!itet#m E T56

K#n(e0t T56 se smatra naj)#!ji#m m&!tidis(i0!inarnim 0rist&0#m menad1menta za d&g#r#(an i dinami(an #dr1i i raz #j #rganiza(ije k#ja 1e!i da )&de naj)#!ja & s #j#j )ran3i. Osn# ni (i!j T56 je #st ari anje iz rsn#sti & 0#s!# aj&. Iz rsn#st zna(i da za0#s!eni kr#z e$ikasne i e$ekti ne 0r#(ese rea!iz&j& r2&nske 0r#iz #de k#ji 0#t0&n# zad# #!ja aj& k&0(e i (ija s& 0#s!edi(a iz rsni $inansijski i dr&gi rez&!tati. T56 0redsta !ja ne 0rekidan 0r#(es 0#)#!j3anja 0er$#rmansi k a!iteta (e!e #rganiza(ije. T#ta!ni k a!itet zna(i da s aki de# #rganiza(ije i s aki za0#s!eni m#raj& )iti iz rsni ina(e se za2te i i nteresi k#risnika k#m0anije ne m#g& is0&niti. K#n(e0t T56 se zasni# a na sistematsk#m &sk!adi anj& za2te a i interesa s i2 k#risnika k#m0anije* 0r enst en# k&0a(a* a zatim ak(i#nara * 0artnera* za0#s!eni2 i dr&3t a* &z akti n# i m#ti isan# &(e3(e s i2 za0#s!eni2 k#ji 0#t0&n# 0#znaj&G karakterisike s i2 0r#(esa & #rganiza(iji i ras0#!a1& sredst ima za r3enje ne0rekidni2 0#)#!j3anja. "r#(es T56 trans$#rmi3e &!aze E za2te e k&0a(a * ka# 0rimarne* i za2te e #sta!i2 k#risnika #rganiza($ije * & iz!aze> 0r#iz #de k#ji zad# #!ja aj& za2te e k&0a(a. "#s!edi(a je zad# #!jenje za2te a dr&gi2 k#risnika #rganiza(ije.

>-->

Osn# ni e!ementi k#n(e0ta T56 s& % A Liderst # i 0arti(i0a(ija A Orjenta(ija ne k#risnike i )a!ans & zad# #!jst & s i2 k#risnika #rganiza(ije A K#ntin&a!na 0#)#!j3anja i te1nja ka iz rsn#sti A "r#(esni i sistemski 0rist&0 interne #rganiza(ije A Intern# i ekstern# 0artnerst # i k##0era(ija A Dr&3t ena #dg# #rn#st k#ja &k!j&(&je i 0re azi!azi #)a eze zak#na i 0r#0isa.

)aklju*ak

Na #sn# & (e!#k&0n#g teksta* d#!azim d# zak!j&(ka da je iz rsn#st k a!iteta ka# i sama strategija k a!iteta k!j&( &s0e3n#sti 0red&ze(a. Smatram da & # #m tren&tk&* makar & na3#j zem!ji* k a!itet 0#staje #sn# ni $akt#r raz!ik# anja &s0e3ni2 i ne &s0e3ni2 #rganiza(ija. K a!itet& se s e i3e 0#s e(&je 0a1nja i st araj& se raz!i(ite #rganiza(ije za standardiza(ij&.K a!itet je (e!#k&0n#st karakteristika nek#g 0r#iz #da* &s!&ga* 0r#(esa i!i #rganiza(ije k#je se #dn#se na njeg# & s0#s#)n#st da zad# #!ji iskazane 0#tre)e i 0#tre)e k#je se 0#draz&me aj&. K a!itet za isi #d mn#g#)r#jni2 $akt#ra* 0# meni naj)itnija je s0#s#)n#st i 0redan#st za0#s!eni2* 0a zatim U0ra !janje k a!itet#m* 0!aniranje k a!iteta* k#ntr#!isanje k a!iteta* #)ez)edenje k a!iteta i na kraj& 0#)#!j3anje k a!iteta.

8128