UPRAVA ZA KADROVE VJETINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA prirunik Podgorica, oktobar 2006. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 2 3 VJETINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA Izdava: Uprava za kadrove Urednik: mr Jadranka Vojinovi lanovi urednikog odbora: Svetlana Vukovi, Jadranka urkovi, mr Borivoj Kos Autor(i): dr Jasmina etkovi, Bego Begu Veljko Stevanovi
Tehnika obrada: Leonora Dedivanovi, Branka Grbovi Priprema: Studio Mouse - Podgorica tampa: Studio Mouse - Podgorica
Tira: 600 primjeraka
tampanje ove publikacije struno i fnansijski je podrao projekat Jaanje kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije PARiM CB, koji fnansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju. CIP - , 316.772 (035) , Vjetine komunikacije sa strankama : prirunik / [autori Jasmina etkovi, Begu Bego, Veljko Stevanovi]. - Podgorica : Uprava za kadrove, 2006 (Podgorica : Studio Mouse). - 64 str. ; 30 cm Na vrhu nasl. str.: Republika Crna Gora, Vlada Republike Crne Gore. - Podatak o autorima preuzet iz impresuma. - Tira 600. - Bibliografja: str. 55. ISBN 86-85819-03-2 a) - COBISS.CG-ID 10919440 2 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 3 SADRAJ 1. UVOD ....................................................................................................................7 2. UVOD U KOMUNIKOLOGIJU I KOMUNIKACIJU .....................................8 2.1. Tok komunikacije nain prenoenja poruka ........................................9 2.2. Vjetine komuniciranja .............................................................................11 2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj komunikaciji ...............................................................................................12 2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji ..................................................13 2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji .................................................14 2.4. Aktivno sluanje ..............................................................................................15 3. VERBALNA KOMUNIKACIJA .......................................................................16 3.1. Nain prenoenja poruka .........................................................................18 3.2. Osnovni vidovi saoptavanja ..................................................................18 3.3. Oblikovanje govornog procesa ...............................................................20 3.3.1. Racionalno izlaganje, logiko rasuivanje, upotreba konverzacijskih maksimuma, izgraivanje linog stila i individualnog pristupa govorenju ....................................................20 3.3.2. Motivisanost za razgovor ...............................................................20 3.3.3. Izgraeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika ........................20 3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije ............................................21 3.3.5. Izbor rijei u doslovnom ili prenesenom znaenju .....................21 4. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA .................................................................22 5. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJA ...................................................24 5.1. Ponaanje maniri ....................................................................................25 5.2. Oslovljavanje obraanje .........................................................................26 5.3. Tituliranje ...................................................................................................26 5.4. Pozdravljanje .............................................................................................26 5.5. Poslovna etikecija protokol ...................................................................27 5.6. Poslovni moral ...........................................................................................27 5.7. Odijevanje ..................................................................................................28 5.8. Telefoniranje .............................................................................................29 6. UPUTSTVO ZA REALIZACIJU KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA ....30 6.1. Kultura poslovnog ponaanja u radu sa strankama ............................30 6.1.1. Zlatna pravila poslovnog ponaanja .........................................31 6.1.2. Profesionalni imid ..........................................................................31 UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 4 5 6.2. Komunikacija sa strankama.....................................................................37 6.2.1. Uvodna faza ......................................................................................38 6.2.2. Faza informisanja .............................................................................38 6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije ..............................................39 6.2.4. Faza cilja ............................................................................................41 6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama ......................................41 6.3.1. Planiranje komunikacije ..................................................................41 6.3.2. Pripreme za komunikaciju ..............................................................41 6.3.3. Izvoenje komunikacije ..................................................................44 6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada .......................................45 6.4. Opte preporuke za zaposlene u organima dravne uprave u procesu komunikacije sa strankama ....................................................47 7. PRIMJERI KOMUNIKACIJE ............................................................................48 7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona ....................48 7. 2. Uspostavljanje komunikacije izmeu stranke i slubenika u neposrednom kontaktu .............................................................................50 8. NEKOLIKO PRAKTINIH SAVJETA ............................................................52 8.1. to koristiti, a to izbjegavati prilikom voenja komunikacije .........52 8.2. Izbor nekih rijei koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika ...........52 8.3. Greke (propusti) zbog kojih moete imati nezadovoljnu stranku ...53 9. ZAKLJUAK ......................................................................................................54 LITERATURA .........................................................................................................55 PRILOG 1 ................................................................................................................56 4 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 5 VJETINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 6 7 6 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 7 1. UVOD Pred Vama je broura Vjetine komunikacije sa strankama koja predstavlja skup normi i preporuka poeljnog i potrebnog naina ponaanja zaposlenih u dravnoj upravi. Opti cilj Programa komunikacije u dravnoj upravi je jaanje vjetina dravnih slubenika i namjetenika vezanih za minimiziranje konfiktnih situacija prilikom obavljanja svojih redovnih aktivnosti u procesu komunikacije, uz korienje savremenih tehnika poslovne komunikacije ijom upotrebom se prevazilaze takve situacije. Ovaj program se posebno preporuuje zaposlenim u dravnim organima, s obzi- rom na injenicu da je pretean dio njihovih aktivnosti vezan za rad i komuni- kaciju sa strankama. S obzirom na tu injenicu, ciljnu grupu kojoj je namijenjen ovaj program ine rukovodioci i dravni slubenici i namjetenici. U okviru pojedinanih ciljeva koji se realizuju ovim programom izdvajamo sljedee: upoznavanje ciljne grupe sa vrstama konfiktnih situacija, identifkovan- je najeih uzroka njihovog nastajanja, upoznavanje sa znaajem i nainom voenja komunikacije u konfiktnim situacijama, kao i sa tehnikama i metoda- ma produktivnog rjeavanja razliitih oblika konfikata. U materijalu je dato i kratko uputstvo za realizaciju komunikacije sa strankama, uz opte preporuke za zaposlene u dravnim organima u komunikaciji sa strankama. Uz to su da- ti primjeri uspjene komunikacije sa strankama, uz veliki broj praktinih sav- jeta. Ako je ovaj materijal uspio da bude jedan od skromnih pokuaja da se gore na- vedeni opti i pojedinani ciljevi i realizuju, onda je, po miljenju autora, opravd- ao svoju osnovnu namjenu, bez pretenzija da je u potpunosti zaokrui. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 8 9 2. UVOD U KOMUNIKO- LOGIJU I KOMUNIKACIJU Komunikologija je relativno mlada i interdisciplinarna nauka. Njene osnove i uporita su retorika, gramatika, psihologija, lingvistika, i sl, a u najskorije vrijeme se pravi link sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom, sociologijom. Jedan od osnovnih zadataka komunikologije je da posmatra i izuava optenje, nain ostvarivanja veza meu ljudima i odnos prema ljudima i okolini (M. Mandi, 1995). Komunikacija se oduvijek doivljavala kao vjetina koja se ui i vjeba, te usavrava. U sebi ima elemente humanog, kvalitetnog, estetskog, te moemo rei da ima i umjetnike odlike. Vjetina komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se vremenom i iskustvom mijenja, transformie, preoblikuje. Utka- na je u sve grane privrede i umjetnosti (U. Eko, 1973). Dakle, komunikacija je permanentan proces koji podrazumijeva slanje odailjanje i primanje (prijem) informacija, tj. verbalnu i neverbalnu komponen- tu u optenju. Njen osnovni cilj je razmjena ideja. Da bi se cilj ostvario komu- nikacijom se uspostavljaju mostovi i prevazilaze smetnje i barijere. U tu svrhu koriste se i uvjebavaju tehnike i metode komuniciranja. Ideja o vladavini prava neminovno je razgrnula put ideji o pravu na slobodu miljenja, izraavanja i komunikacije, posebno na nivou meunarodnog spora- zumijevanja. Pitanja koja treba postavljati prilikom uspostavljanja bilo koje vrste odnosa su: 1) Zato komuniciramo? 2) Sa kim komuniciramo? 3) Kako da budemo pristupani i feksibilni tokom procesa komunikaci- je? 4) Kako da uvijek budemo ljubazni, taktini i strpljivi dok komunicira- mo? 5) Kako da ostavimo upeatljiv utisak na druge? 8 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 9 2.1. Tok komunikacije nain prenoenja poruka U procesu komunikacije najznaajniji momenat je prenoenje informacija. INFORMACIJA = obavjetenje, saoptenje, podatak Komunikacija pretpostavlja nain organizovanja, izbora i kretanja odreene materije (Z. Tomi, 2000). Kakva treba da bude informacija? 1) POUZDANA 2) PROVJERENA 3) KONTROLISANA 4) DINAMINA Proces protoka informacija se ne sastoji samo u emisiji-slanju informacija, ve zahtijeva i primanje, pravilno dekodiranje odreene poruke i povratnu reakc- iju na nju. Dakle, u ovom procesu nema pasivnog posmatraa, iako jedna stra- na moe biti aktivnija u verbalnom smislu. U procesu komunikacije postoje dvije strane: 1) ODAILJALAC 2) AKTIVNI PRIMALAC Interaktivni odnos se sastoji u: - prenosu informacije i - pravilnom razumijevanju poruke. Prilikom prenoenja poruka i informacije, tj. u procesu komunikacije biraju se ustanovljeni signali, znaci i termini. Komunikativni dinamizam se ogleda u nainu prenoenja poruka. Prilikom prenoenja poruka mogu se uoiti najdinaminiji djelovi iskaza, odabrati kodo- vi koji e dovesti do otkrivanja znaenja poruke. Radi to boljeg sporazumijeva- nja, misli moraju biti oblikovane na JEDNOSTAVAN nain. Komunikator treba da pronae sistem znakova koji e korespondirati sa najirom publikom i do- prinijeti jasnom, konkretnom, realnom i objektivnom plasmanu poruke. Povrat- na reakcija (feedback) je pokazatelj stepena razumijevanja. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 10 11 Proces komunikacije se ematski moe prikazati sljedeim grafkonom: Slika 1.1: Proces komunikacije POILJACAC KOD PRIMALAC poruka INFORMACIJA prijem organizacija materijala VIJEST povratna reakcija (feedback) Izvor: M. Markovi, 2003 : 15 Dogaa se da se poruke nedovoljno razumiju ili sasvim pogreno shvate i protumae, to dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumijevanja, pa ak i do konfikta i sukoba. esto se moe uti reenica: NE RAZUMIJEM, NE SHVATAM!. Ona je dobar znak upozorenja, koji nikako ne treba zanemari- ti i odbaciti bez razmiljanja. Komunikator se znai mora potruditi da razjasni, informie, naslika rijeima eljenu ideju, te pronae drugi, bolji, efkasniji nain da poruku prenese sagovorniku. Druga reenica koja se obino uje jeste: NE SLAEM SE!. Treba je zamijeniti reenicom: JA NA TO GLEDAM DRUGAIJE. Treba voditi rauna o svim nivoima znaenja prilikom komunikacije: tekstu, di- jalogu, pokretu, glasu. Komunikacija nije razmjena reenica, ve razmjena ideja oblikovanih u razgovoru. Vano je pronai EKSPRESIVNOST ZNAKA, a znak moe biti: zvuk, ton, ljudski glas i njegove osobine, zvunost, znaenje rijei i reenica, isticanje fokusa, odnosno teme, poente, ideje, i sl. 10 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 11 2.2. Vjetine komuniciranja Vjetina komuniciranja podrazumijeva (M. Markovi, 2003): - brzinu, - ekonominost, - organizovanost, - kontrolu, - selektivnost, - stvaranje povjerenja. Nije dovoljno imati samo dobru ideju. Treba je znati prenijeti sagovorniku (S. Petrovi, 2001). esto se grijei u pokuaju da se upotrijebi mnogo rijei da bi se objasnila ideja. Mnogo je znaajnije pronai i interesantnu vizuelnu impresiju i zvuenje, ime se razbija monotonija nizanja rijei u reenici i dobija cjelovitost izlaganja. Samo teorijsko razmatranje i predstavljanje programa moe da djel- uje apstraktno. Ideja e najbolje biti predstavljena ako se prikae jednostavno i praktino vizuelno i auditivno. Da li znamo da komuniciramo je pitanje vjetine komunikacije. Ovladati vjeti- nom komunikacije ( M. Markovi, 2003 ) znai proi kroz sljedee faze: a) posmatranje i uoavanje odreenih karakteristika ljudi i predmeta; b) razvrstavanje tih karakteristika na grupe: bitne - nebitne, tj. selektivno uoavanje odreenih osobina neophodnih za komunikaciju; c) prilagoavanje ponaanja, odnosno odabir odreenih komunikolokih vjetina neophodnih za uspjenu komunikaciju; d) uoavanje reakcija sagovornika; e) zadravanje, transformacija ili kompletno mijenjanje odreenog ponaanja; Promjena ponaanja znai prilagoavanje sagovorniku (koraanje sa), traenje razliitih mogunosti za ostvarenje kontakta, postizanje dogovora i kompromisa, to nije nikakvo ulagivanje, odustajanje ili odstupanje od sopstvenog stava, ve upravo pokazuje sigurnost, samouvjerenost, sposobnost kontrole kompletnog procesa i potpunu dominaciju. f) uoavanje momenta prilagoavanja druge strane u dijalogu, to predstavlja iskazivanje vrhunske vjetine komunikatora prilikom npr. odvijanja sloenih pregovora; g) uoavanje sopstvene greke i posljedica koje ta greka moe imati na proces komunikacije u cjelini, te pokuaj otklanjanja te greke promjenom u ponaanju; h) poentiranje bez trijumfa, tj. sagovorniku nikada ne treba pokazati da iz pregovora eventualno izlazite kao pobjednik ili sa blagom prednou, jer se sigurnost i kompetentnost podrazumijevaju, predstavljaju dio posla i profesionalne odgovornosti. Razlozi nerazumijevanja tokom trajanja komunikacije su najee: - nerazumljivo prenijeta poruka terminoloki problemi; - sudaranje vie razliitih ideja nefokusirano miljenje; - previe informacija (preoptereenost, zatrpavanje); - nedostatak informacija; UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 12 13 - nerazumijevanje ili pogreno razumijevanje poruke; - nepoznavanje saradnika; - buka, ometanje; - odsutnost, dekoncentrisanost; - namjerna dezinformacija; - preutkivanje, zatakavanje nesporazuma. Prilikom pojave problema u komunikaciji, poblem treba: - identifkovati i defnisati (ne bjeati od njega); - promisliti; - rijeiti ga. Kako ostvariti dobar odnos sa sagovornikom? a) sluati sagovornika; b) svjesno praviti pauze u toku govora; c) ignorisati lini momenat i zanemarivati pretjerano emocionalno reagovanje (u sluaju agresivnog, tekog, posesivnog klijenta); d) koristiti miran, centralni i sigurni ton; e) imati aktivan odnos tokom komunikacije, bez povlaenja; f) imati siguran nastup koji se ogleda u dranju tijela, gledanju sagovornika, smirenim i sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru, i sl. g) analizirati uporeivati argumente za i protiv; h) postizati dogovor i kompromis. U razliitim oblastima drutvenog komuniciranja srijeu se dvije osnovne vrste klijenata: a) klijenti spremni da se informiu i zadovolje svoje potrebe ( u konverzaciji sa ovom vrstom klijenata preovladavaju vedri, prijatni i energini tonovi); b) klijenti koji koriste oblik agresivnog ponaanja da bi ostvarili prednost u komunikaciji i nametnuli svoje miljenje (pregovaranje sa tekim klijentima moe se uspjeno zavriti samo ako je govornik siguran u sebe, ako dosljedno zastupa svoje line stavove i stavove institucije koju predstavlja i dobro rasporedi vrijeme u kome e precizno, jasno i koncizno iskazati sve to je potrebno). 2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj komunikaciji Ve smo rekli da se proces komunikacije odvija tako to poiljalac ifruje poruku koristei verbalne, vokalne i vizuelne elemente, kroz odreeni medijum, a primalac prima poruku i deifruje je tako to je razvrsta i interpretira njene elemente koristei sopstvena iskustva, vjerovanja i potrebe (What is interpersonal communication? Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania.) Tokom tog procesa javljaju se faktori koji utiu na kvalitet ostvarene komunikacije i na njenu efektivnost. U zavisnosti od toga da li imaju pozitivan ili negativan uticaj karakteriemo ih kao prepreke ili kao podsticaje. 12 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 13 2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji Postoji mnogo potencijalnih prepreka efektivnoj komunikaciji. Navodimo sa- mo neke od njih: Percepcija realnosti Percepcija je nain na koji razumijemo i interpretiramo realnost. Da bi percep- cija stvorila nau realnost potrebno je da sakupimo informacije, kategorizujemo ih i stvorimo sopstvenu realnost. Strana sa kojom komuniciramo moe da ima drugaiju percepciju. Ciljevi i vrijednosti Oni sa kojima komuniciramo mogu da imaju drugaije ciljeve i vrijednosti od nas (F. Fisher & T. W. David, 1996). Iskustva Naa iskustva su drugaija od njihovih i moda u komunikaciji nije mogue uoiti te razlike. Poloaj Na poloaj ili institucija-organizacija koju predstavljamo moe da izaziva strah ili podsjeanje na loe preanje iskustvo. Okolina Prostor gdje se odvija komunikacija moe predstavljati prepreku zbog fzikih ogranienja. Zamislite samo altere u nekoj hipotetikoj dravnoj instituciji koji su na visini 100-120 cm. Stranka je prinuena da se prvo sagne da bi mogla komunicirati. Pokuajte da komunicirate sa kolegom-koleginicom stalno savijeni. Kako vam se ini? Stereotipi i predrasude U drutvenim odnosima stereotipiziranje ima za cilj da klasifkuje individue i pomogne nam da predvidimo njihovo ponaanje. Stereotipi esto nastaju ili vode u predrasude, jednostavniji su od stvarnosti i otporni na promjene (What is interpersonal communication?, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania ). Svi ovi su lijeni, svi oni su glupi, itd. su iskustva koja nam je prenio neko drugi i u sutini pogrena. Rodne razlike I rodne razlike mogu esto biti prepreka u komunikaciji. U poreenju sa enama mukarci su loi govornici. Jedan od razloga je u tome to ene imaju vie taaka za govor nego mukarci. ene vie upotrebljavaju indirektni govor, dok mukarci upotrebljavaju direktni, itd. ( B. Piz & Alan, 2002). UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 14 15 Razmislimo: Zamislite na trenutak koje vrste prepreka, koje mogu da ugroze efektivnu komunikaciju, postoje izmeu vas i ostalih sagovornika, izmeu vas i vaih kolega i koleginica. Da li postoje neke mogunosti koje bi mogle da odstrane prepreke u komunikaciji, ili da smanje nihov uticaj kad komunicirate (F. Fisher & D. W. Tees, 1996). Prepreke Kako ih smanjiti-odstraniti uticaj 2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji Postoji nekoliko naina kako da poboljamo svoje sposobnosti za komunikac- iju sa drugima. Uzdravanje od procjenjivanja U cilju gledanja situacije iz perspektive onog drugog, korisno je da se uzdrimo od procjene na osnovu sopstvenog miljenja ili procjene uopte. Procjenjivan- je moe da nas onemogui da razumijemo drugu stranu, jer unaprijed sumnja- mo u njene vrijednosti i postupke. Bez gotovih rjeenja Bolje je da traimo rjeenje problema ili povoljne prilike, nego misliti da u ru- kama imamo gotovo rjeenje. Iskrenost Sposobnost biti spontan, ne lagati, ne proturati nikakve skrivene motive - sve su to korisni instrumenti za uklanjanje brojnih barijera u komunikaciji. Empatija Sposobnost da se poistovjetimo sa problemima drugih ljudi, da razumijemo tue osjeaje i da prihvatamo emocije, otvara vrata za efektivnu komunikaciju. Potovanje i povjerenje Iskazivanje uzajamnog potovanja i povjerenja, bez obzira na funkciju i poloaj, poveava efektivnost komunikacije. RAZMISLIMO Zamislite se na trenutak ta to jo pomae boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi sluaoca. Govornik Slualac RAZMISLIMO Zamislite se na trenutak ta to jo pomae boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi sluaoca. Govornik Slualac 14 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 15 Razmislimo: Zamislite se na trenutak ta to jo pomae boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi sluaoca. Govornik Slualac Ako ne zna da pobolja tiinu onda ne govori. Anonimni autor (F. Fisher & D.W.Tees, 1996) 2.4. Aktivno sluanje Aktivno sluanje je vjetina koja nam omoguuje da paljivo sluamo to to se govori, ali i da prepoznamo ono to se ne kae. Aktivno sluanje je istins- ko razumijevanje i prihvatanje poruke, situacije i osjeaja druge osobe. Ono je takoe i slanje poruke govorniku da smo ga razumijeli, shvatili i da se sa njim empatiemo (F. Fisher & others, 1996). Da li razumijem o emu ta osoba govori? Da li mene ta osoba razumije? U kakvom kontekstu govori govornik? Kakvi osjeaji prate to to hoe da kae? Kakav je kontekst u kome se nalazi neka izjava? Traenje odgovora na ta i neka druga pi- tanja nam moe pomoi da budemo bolji sluaoci ( F. Fisher & D. W. Tees, 1996). Sluanje je teak posao zato to je to dvostrani proces komunikacije. Kao to smo ve naznaili, moramo se aktivno ukljuiti u diskusiju. Nije dovoljno samo sluati. Moramo se truditi da dokuimo sr toga o emu govore ostali, da bismo izbjegli greke i sveli na minimum rizik da neto pogreno protumaimo. Nudimo vam nekoliko tehnika koje moete iskoristiti za sluanje i bolje razu- mijevanje. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 16 17 Taktike aktivnog sluanja (F. Fisher & D. W. Tees, 1996) Kada hoete: Recite: da pokaete zainteresovanost Sluam ta govorite da podstaknete Da, recite mi neto vie da pomognete objasniti Znai, ta situacija, kako je vi vidite ... da ponovite to to ste uli Ako sam dobro razumio, vi govorite da.... da razjasnite ideje konverzacije Da vidimo da li razumijem vae glavne teze ... da reagujete na osjeanja Izgleda da ste ljuti na ... da ponovite ukratko Pokuau da ponovim ukratko to to ste rekli. Sve ove taktike sluanja nagovjetavaju drugoj strani da: zbilja sluate, da vas zanima to o emu se govori, i da potujete njenu linost. 3. VERBALNA KOMUNIKACIJA Govor je dar bogova (Kvantilijan) Nastanak govora objanjavaju mnoge teorije kao to su teorija uzvika, teorija ponaanja, nativistika teorija, radna teorija, teorija evolucije i mitoloka teorija. Dostignua fonologije i fonetike, kao specijalnih lingvistikih disciplina, znaajna su za istraivanje govornog ina i njegovog poloaja u komunikacijskom procesu. Jezik je posrednik izmeu misli i zvuka, pa je tok verbalnog komunikacijskog procesa sljedei:
Slika 2.1: Tok verbalnog komunikacijskog procesa MISAO ZVUK IVA RIJE (JEZIK) Izvor: T. Mandi, 1995 : 23 Glasom mogu da se izraze osnovne, primarne emocije kao to su krik, smijeh, pla. Sposobnost dobrog govora je najvie prirodni dar, pored kojeg je neophod- no unapreivanje kulture izraavanja i izgraivanje linog stila putem teorijsk- og izuavanja i praktinog vjebanja. 16 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 17 Govorna kultura, odnosno kultura izraavanja, znae postupak odabiranja jezikih znakova i govornih konstanti, kao i usvajanje jezikih normi (M.F.Kvintilijan, 1985). Tokom vremena su se formirali specifni struni jeziki oblici kao to su pravniki, nauni, knjievni, administrativni, akademski, arhaini, publicistiki, neutral- ni i poslovni stil. Sposobnost individualnog, kreativnog prilagoavanja jezika i govora potrebama prakse ukljuuje potovanje jezikih standarda, ali i per- manentno upotpunjavanje terminolokih sistema. Jezik je osnovno sredstvo sporazumijevanja, ali predstavlja kako bogatstvo i vr- linu, tako i manu modernog drutva. Naime, sve je manje vano razumjeti se, sve je izraenija otuenost u komunikaciji, ne poklanja se duna panja izboru rijei i kontekstu, smislu i znaenju poruke, odgovornost prema izgovorenoj i datoj rijei gotovo da ne postoji. Osnovne odlike stila uopte su: - jasnost, - tanost, - ivost u izlaganju, - skladnost. Upotreba i izbor odreenih rijei i izraza sainjavaju, izmeu ostalog, lini stil govornika. Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumijeva potovanje normi knjievnog izraavanja, kao to su (M. Markovi, 2003): - gramatika norma pravilno izraavanje u govoru i pisanju; - leksika norma ouvanje same prirode jezika; - ortoepska norma pravilan izgovor rijei, pravilno naglaavanje i izraajnost u govoru; - stilistika norma odabir retorikih sredstava. Poslovni razgovor (biznis jezik) nije skup utvrenih, administrativnih formula, fraza, idioma, iako u svakom pogledu tei konciznom i jasnom stilu izraavanja. Ovaj stil, meutim, nikako nije obezlien, lien svake emocionalnosti u kontak- tima, ve mu izrazit karakter daje linost govornika, kreirajui svoj specifan, poseban, jedinstven stil. U cilju jednostavnog, konciznog i jasnog iskazivanja odreene ideje i zanimljivog sadraja, mogu se koristiti: a) rijei u svakodnevnom, kolokvijalnom znaenju i upotrebi; b) rijei i iskazi u okviru izbora iz terminolokog sistema struke. Jedna od estih greaka u obraanju javnosti jeste previe struna terminologi- ja, nedostupna za razumijevanje irem auditoriju, u cilju da se ostvari to bolji utisak, te se prenebregava jednostavnost i jasnoa stila i tei tzv. odnjegova- nom jeziku. To sve dovodi najee i najvie do pojave frazeologije i kitnjastog stila (B. Bugarski, 1986). Sadraj, ideja i poruka razumljivi su ukoliko se postigne upravo jednostavnost, konciznost i tanost u izrazu. Preporuka je izbjegavati tuice, strane rijei i iz- UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 18 19 raze, a ukoliko ne postoji odgovarajua rije na maternjem jeziku, ili se ne moe adekvatno i doslovno prevesti, rije ili pojam treba navesti u originalu i objas- niti iskaz. Jednostavnost stila (to je vjetina) daje znak da je linost govornik spreman za komunikaciju, siguran, ali ne superioran i nadmoan. 3.1. Nain prenoenja poruka U komunikaciji svakako najznaajniji momenat je prenoenje informacija. Infor- macija je obavjetenje, nain organizovanja odreene materije. U procesu govorne djelatnosti moramo razlikovati dva osnovna principa: a) to rei i b) kako rei. Prvo pitanje se odnosi na temu, sadraj poruke, fokus gov- ornog ina, a drugo posmatra nain saoptavanja poruke. Pri izboru teme val- ja odabrati i terminologiju koja je u opticaju, potom terminoloki sistem. Na formiranje terminolokog sistema utie nekoliko faktora: a) izbor termina u odnosu na socioloku sredinu; b) izbor adekvatnih pojmova; c) zastupljenost date struke; d) obrazovni nivo korisnika. Terminoloki sistemi se upotrebljavaju ne toliko zbog bilo kakve objektivne nadmoi, nego prosto da bi pokazali koliko je ovjek koji se njima slui u toku. Na izbor termina svakako utie i moda. Karakteristino je nekontrolisa- no irenje pomodnog terminolokog argona. 3.2. Osnovni vidovi saoptavanja U procesu prenoenja poruka moemo uoiti dva osnovna vida saoptavanja. To su: 1) monoloka i 2) dijaloka forma. 1. Monolog kao tip saotavanja ukljuuje okrenutost govornika KA sebi. On zahtijeva izrazitu kontrolu dinamike govornog ina, unutranje sluanje i praenje reakcije sagovornika ili slualaca. Zahtijevi monologa su: a) jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja; b) isticanje teme, fokusa govornog ina; c) odabir govornih konstanti (i vokalna ekspresija); d) podesan tempo izlaganja; e) momenat improvizacije; f) poentiranje; g) zakljuak. U monolokom kazivanju postoji povratna reakcija, koja se moe, tokom gov- ornog ina, uoiti kao: nerazumijevanje, negiranje, razumijevanje, slaganje, su- protstavljanje, otpor prema iznijetim idejama i programima. Da bi se uoile sve mogue reakcije potrebna je izuzetna psiholoka spremnost u predvianju. Mo- menat kreativnog, spontanog, elementi humora i sl. u znatnoj mjeri pospjeuju monoloko kazivanje. 18 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 19 2. Dijalog je u savremenom drutvu osnovni oblik komuniciranja. To je forma kojoj se tei. U njoj uestvuju najmanje dvije osobe, a njena sloenost se poveava porastom broja uesnika i sagovornika. Dijalog sadri: - osnovni koncept izlaganje teme; - momenat sluanja; - razmjenu miljenja; - pregovaranje; - kontrolu sagovornika; - ubjeivanje (kontrola konverzacije); - mogunost zakljuivanja. U dijalokom procesu komuniciranja, znaajan faktor je proces sluanja. Nije dobro u toku ivog komuniciranja zaboraviti na sagovornika. Sukob u pregov- orima nastaje usljed nesluanja ili pogrenog razumijevanja sagovornika. Kon- centracija energije i panje samo na tok sopstvenog izlaganja vodi osiromaenju komunikacije i zatvaranju dijaloga. Spremnost da se prekine sopstveno izla- ganje, saslua primjedba, prigovor ili pitanje ukazuje na sigurnost, koncentri- sanost, pripremljenost i kompetentnost govornika. Sposobnost sluanja sagov- ornika znai odavanje i ukazivanje potovanja, pokazuje respekt i elju da se saslua druga strana u dijalogu, bez obzira da li postoji slaganje ili ne. Sluanje sagovornika pomae prevazilaenju komunikacijske napetosti, odgovornom i sigurnom voenju dijaloga u razliitim okolnostima. Ciljevi voenja dijaloga su: a) saznajni momenat; b) prenoenje informacija; c) razmjena ideja; d) pregovaranje; e) ubjeivanje; f) dokazivanje; g) argumentacija; h) postizanje dogovora. U dijalogu u kome uestvuje vie sagovornika panja je podijeljena i nije foku- sirana samo na jedno lice. Vrijeme je takoe znaajan faktor u dijalogu. Mo- tivisanost za razgovor i preduzimljivost u realizaciji ciljeva dijaloga pokazu- ju elju da se doe do zakljuka, sporazuma i zajednikog stava. Pretpostav- ka pozitivnog razrjeenja dijaloga jeste uspjena komunikacija, koja vodi ost- varivanju povoljnog rezultata. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 20 21 3.3. Oblikovanje govornog procesa Kreativnost kao osobina i obiljeje linosti posebno dolazi do izraaja u komu- nikaciji, bez obzira da li se odvija u okviru manje ili vee grupe sagovornika ili sluaoca (. Kon, 2001). Govornike vjetine se savladavaju danas putem teorijske i praktine nastave, na fakultetima, kursevima, studijama marketinga i menadmenta (N. Jefti, 2001). Elementi dobre tehnike govornitva su: 3.3.1. Racionalno izlaganje, logiko rasuivanje, upotreba konverzacijskih maksimuma, izgraivanje linog stila i individualnog pristupa govorenju Racionalno izlaganje, kao i ekonominost u jeziku, ogleda se u izboru jezikih sredstava u okviru protoka informacija. Sasvim je npr. specifno izlaganje u kontaktima sa tampom: konkretno, precizno, jasno izraavanje, oznaava veli- ku utedu u vremenu. U kontaktima sa elektronskim medijima, izlaganje, upot- punjeno interesantnim primjerima, iroj javnosti postaje blisko, dostupno, ra- zumljivo i jasno. Racionalno izlaganje zahtijeva selekciju obraenog i priprem- ljenog materijala, izbor promotivnog materijala i statistiku obradu raspoloivog vremena. To je mogue postii izborom adekvatne terminologije, organizaci- jom materijala, konciznim izlaganjem u usmenoj ili pisanoj formi, slikovitim, ivopisnim objanjenjem, isticanjem zanimljivih primjera. 3.3.2. Motivisanost za razgovor Motivisanost je preduslov efektnog komuniciranja. Ona se ispoljava kroz dinaminost, informisanost, sigurnost u toku govornog ina. Kreativnost se moe jednako ispoljiti u plasiranju informacija na jedan nov, individualan nain, kombinacijom maksimalne informisanosti, obavijetenosti i tehnike, praktine pripremljenosti za nastup. 3.3.3. Izgraeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika Komunikacijskom procesu i njegovom uspjehu u mnogome doprinose sljedee vokalne karakteristike govornika: zdrav, ist, sonoran glas, pravilno disanje, iz- bor adekvatne visine tona, kao i odabir odreenog tempa i ritma kazivanja. 20 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 21 3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije Treba razlikovati sljedee tipove pauza: a) misaonu pauzu, koja logino slijedi iza zaokruene i cjelovite misli; b) loginu, funkcionalnu, tzv. dah pauzu, koja je u stvari pauza za udisaj; c) pauzu-cezuru, koja predstavlja dio konverzacijske pripreme i analize, sa efektom skretanja panje sagovornika ili slualaca na najznaajnije momente u konverzaciji; d) pauze kao djelove komunikacijskog ina sluanja, kako bi uli ta sagovornik misli ili pitanja koja eli da nam postavi; e) nelogine pauze koje nastaju kao posljedica treme; f) pauze koje mogu biti sastavni dio momenta prevarenog oekivanja, odnosno, zaudnog, iznenadnog obrta u toku govora. Upotreba pauza zavisi od auditorijuma, od broja uesnika u dijalogu i ciljne grupe. Duge pauze u dijalogu sa jednim sagovornikom mogu da narue konverzaciju (posebno u nastupima na radiju i televiziji). U kontaktima sa tampom pauze mogu biti viestruko korisne jer paljivo sluanje pitanja zahtijeva pripremu za odgovor, poentiranje i isticanje bitnog argumenta. U politikim i javnim istupanjima, pauza ima veliki tehniki znaaj kao retorska fgura, jer prua mogunost za akcentovanje i skretanje panje na posebno znaajno mjesto u govoru. Pauze su esto i dio osmiljene strategije, koja govorniku daje izvjesnu psiholoku prednost. U okviru planirane besjede, pauze mogu ili da izostanu ili da svjesno budu upotrijebljene. U prvom sluaju ne prekida se tok monologa ili dijaloga, ve se svjesnom organizacijom i kontrolom razgovor vodi u kontinuitetu. Sagovorni- ku se namjerno ne ostavlja mogunost, vrijeme i prostor da postavi pitanje, da reaguje, izrazi neslaganje, a posebno se izbjegavaju upadice ili kratki komen- tari - replike. U drugom sluaju namjerna upotreba pauze skree panju na fo- kus govornog ina, na temu, sadraj, poentu. U toku trajanja pauze, govornik moe pripremiti jo neki dokaz, argument. 3.3.5. Izbor rijei u doslovnom ili prenesenom znaenju Rijei upotrijebljene u doslovnom znaenju slue opisivanju i prikazivanju npr. nekog predmeta, njegove svrhe, namjene i kvaliteta. Rijei upotrijebljene u pren- esenom smislu nalaze svoju namjenu u pruanju interesantnih i neobinih prim- jera, u poreenju, i sl. Preneseno znaenje rijei podstie sluaoca da razmilja o dubljem znaenju i slojevima poruke. Jednostavan slogan sainjen od rijei u doslovnom znaenju jeste npr.: Dobro doli u Crnogorsko narodno pozorite. Ova poruka svojom jednostavnou i jezgrovitou nesumnjivo privlai gledaoce, jer je iskazana u smislu interpre- tacije vedro, srdano i toplo. Sa druge strane, rijei upotrijebljene u prenesenom znaenju nalazimo u sloganu: Beograd je svijet koji smo imali prilike da esto viamo na ulicama Beograda, trgovima, RTV stanicama, Internetu. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 22 23 4. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite pokret sa rijeju, a rije sa pokretima, starajui se posebno pri tom da ne prekoraite prirodnu umjerenost (ekspir) Osnovni mimiki pokreti su pokreti lica koje inimo pod uticajem miinih grupa - organa za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta koje inimo svjesno, voljno, ponavljaju se i oni drugi, manje poeljni, nesvjesni pokreti ili prisilne kretnje i pratei pokreti koji esto nevoljno uestvuju u komunikaciji: mrtenje, oblizivanje, gutanje pljuvake, podizanje obrva, mrdanje, trzanje usana ( E. Barba, N. Savareze, 1996 ). To su najee pokreti koje inimo mimo svoje volje. Izrazito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi neprijatni, sitni, uestali, nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao pretjerana gestikulacija, aranje pogledom, rasijan pogled, bacanje pogleda ovamo-onamo, univerzalno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastraenu osobu, ili pak potpuno nepripremljenu za razgovor. Neverbalni dio komunikacijskog procesa moe biti preputen sluaju, spontan i neusiljen, neplanirani dio ovog sloenog procesa. S druge strane, neverbalno optenje je dio planirane strategije u komunikacijskom inu. Kod izvjesnih os- oba manuelna gestikulacija je izrazita tokom govorne djelatnosti, dok su drugi sasvim nepomini i nepokretni u toku govornog ina ( D. Moris, 1979 ). Manuelna gestikulacija je svakako znaajna, ali savim je sigurno da pretjerena gestikulacija ometa tok komunikacije. Pokret moe da skrene panju sa rijei, sa teme i verbalnog dijela procesa, sa informativnog toka. Tako se fokus laga- no gubi u neprekidnom kretanju, mrdanju, pomjeranju, micanju. Moe se gov- oriti i o apsorbovanim i uvjebanim radnjama kao pokretima koje valja uoiti, prihvatiti i uvjebati, tako da postanu dio pripreme i strategije. Izrazni gestovi kao smijeh, osmijeh, osmjehivanje, svakako ine komunikaciju neusiljenom, prijatnom, prirodnom, ali samo u sluaju kada smo zaista iskre- ni, vedri, motivisani za razgovor i raspoloeni za komunikaciju. U sluaju da se npr. lina nesigurnost prikriva osmjehivanjem ili eljom za dopadanjem, ovaj niz pokreta moe da se pretvori u gr, u masku, a kompletan utisak odaje oso- bu sklonu komunikacijskom fertu. Gledanje sagovornika ili auditorijuma kome posveujemo svoje misli i osjeanja, pokret je kome ne pridajemo dovoljno znaaja u svakodnenoj konverzaciji. Gle- danje je pokret koji u potpunosti odaje jednu linost. Usmjeren je KA sagov- orniku i znai da nam je stalo do komunikacije. Fiksiranje pogledom, meutim, predstavlja neslobodno, grevito ponaanje, kao i lutanje pogledom, nefokusir- ano gledanje, ili neprekidno fksiranje sagovornika. 22 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 23 Tenja je svakog govornika da uskladi osnovna sredstva izraavanja glas i pokret, rije i gest, iskaz i pozu. Pokret ponekada nastoji da dopuni, objasni, ilus- truje tekst. U drugom sluaju, pokret moe biti u suprotnosti sa tekstom. Odnos pokreta i teksta moemo posmatrati u uzajamnoj sprezi na nakoliko naina: a) kada je tekst dominantan a glasovni kvaliteti, govorne konstante iskazuju sve namjere govornika, gest je sveden na minimum, iskazan kroz pokrete gledanja i mimike pokrete; b) pokret dopunjava, istie, potcrtava tekst, to znai da je svrha pokreta dopuna i objanjenje; c) pokret prati samo akcentovanje mjesta tokom govora, te se skree panja auditoriju na najznaajnije mjesto; d) pokret je izrazito naglaen, posebno manuelna gestikulacija, te je gest u funkciji objanjenja, ne lina potapalica, ve namjeran gest; e) pokret moe biti iznenadan, neoekivan, spontan pokazivanje, ustajanje, hodanje, prelaenje sa jednog mjesta na drugo, naglo ustajanje i sl., te su to pokreti cijelog tijela (kada tijelo govori). Izvjesne pokrete nikada ne treba nesvjesno initi u toku govora, dijaloga, preda- vanja, prezentacije i sl. To su pokreti klaenja, izdizanja na prste, aranja pogle- dom, dodirivanja sopstvenog tijela, preplitanje i uvijanje nogu, lupanje rukom po stolu, esto prekrtanje ruku, vrenje paleva, itd. Ovi znaci su tzv. zna- ci barijere. Oni ometaju komunikaciju, podiu nevidljivi zid izmeu uesnika u komunikaciji, mogu znaiti i gestove odbrane kao i vid komunikacijske na- petosti. Kada se tekst ita, ita je ve izolovan od slualaca samim inom gledanja i usmjeravanjem panje na tekst. Prilikom itanja treba gledati, obuhvatati po- gledom auditorijum kome se na taj nain daje signal da ne postoji distanca barijera, ve da je ukljuen u proces aktivne komunikacije. Izbor sredstava neverbalne komunikacije zavisi od prostora, okoline, raspoloivog vremena, broja sagovornika ili slualaca (R. Veinrajt, 2001). Obraanje irem au- ditorijumu na veem prostoru zahtijeva vei, iri gest, nego dijalog sa jednim sa- govornikom u malom prostoru. Govori u amfteatru ili politike besjede zahti- jevaju paljiv izbor pokreta, gestova, poza i usklaivanje odabranih sredstava neverbalne komunikacije sa govornim inom. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 24 25 5. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJA Bonton je skup pravila za ponaanje u drutvu (doslovan prevod sa francuskog je dobar ton). Umjesto tog izraza srijeu se i termini kao protokol, etikecija, kultura optenja, i sl. (M. Zori & M. Salati, 1999). Zadivimo se kad poemo u inostranstvo, pa shvatimo da utive fraze (dobar dan, prijatno, hoete li da sjednete, elim vam prijatan dan, hvala to ste nas pozvali) predstavljaju obinu svakodnevnu konverzaciju u poti, sa- mousluzi, apoteci, itd. Ponekad gotovo da zaziremo (skoro podsmijavamo) od drugih kultura i naroda, koji u svakodnevnom ophoenju podrazumijevaju odreene konvencije i pravila ponaanja i vrsto ih se pridravaju (preli su u domen podsvjesnog, intuitivnog, rutinskog). Nije dovoljno znati manire koje svi kulturni ljudi treba da poznaju, ve je potreb- no da se oni usvoje i tako postanu dio spontanog ponaanja ( D. Soldati & M. Duvarevi, 1976 ). Panja i potovanje koje ukazujemo ljudima u procesu ko- munikacije su primarni pokazatelji graanskog vaspitanja i dobre volje. No, da li zaista znamo koja su to pravila? Da li ih primjenjujemo svakodnevno ili samo neka od njih? Da li smo ih u brzom tempu ivota usput zaboravili, izgubili, po- tisnuli, pravdajui se da su ona nevana i formalna (D. Robinson, 2000). U psiholokom, sociolokom i kulturolokom smislu, postoje etiri osnovna naina na koji predstavljamo sebe drugima: a) predstavljanje sopstvene linosti u javnosti kakvi bismo eljeli da budemo; b) predstavljanje umanjene skromne varijante linosti; c) predstavljanje pretenciozne, uljepane varijante; d) predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo. Ovaj posljednji nain je istovremeno najtei i najkompleksniji. Pretpostavlja, prije svega, poznavanje sopstvenih vrijednosti, kao i mana sa kojima se treba u potpunosti suoiti. Ne treba olako pristati na greke i nedostatke u ponaanju, ve neprekidno teiti usavravanju. Ponaanje ima i adaptivni karakter, to se posebno moe uoiti kada se putuje, zatekne u drugoj sredini, pa se prihvataju tue norme ponaanja. Ponaanje, maniri i ophoenje se ue posmatranjem, uoavanjem i imitiran- jem. Krajni cilj znai izgraivanje kompletne linosti i predstavljanje individu- alnog stila u javnosti. Nove konvencije u ophoenju stvaraju jake linosti koje svojim ugledom, obrazovanjem, poslovnim manirima i pozitivnom energijom okruuju ljudi iz svoje okoline. Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva, prije svega, odgovornost pre- 24 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 25 ma izgovorenoj, a pogotovu datoj rijei. Stoga, objektivnost, potenje, dranje rijei, doprinose sticanju ugleda u poslovnom okruenju. Veoma je vano u ja- vnosti stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru, prijat- nom i korektnom, ljubaznom i predusretljivom kolegi, o lideru koji je sposo- ban da, pored izrazite strunosti i znanja, oko sebe stvori i kreativnu atmos- feru za rad. Poslovna komunikacija u sutini predstavlja sistem ili strukturu usvojenih kon- vencija koje se dobrovoljno prihvataju, njeguju i razvijaju. To su opte prihvaena pravila ponaanja (maniri, odjea, pozdravljanje, ponaanje na javnom mjestu, principi, naela, itd.). 5.1. Ponaanje maniri Ponaanje je aktivnost, skup odreenih reakcija, uslovljenih biolokim, fziolokim, psiholokim sociolokim i drugim faktorima. Maniri se kao odreena pravila ponaanja ue i stiu. Maniri su ustanovljeni standardi (kodeks) u ponaanju koje jedna zajednica (ili veina) dobrovoljno prihvata, ui, ali i kreira. Lina kreativnost i inventivnost pojedinaca omoguava da se maniri transformiu u skladu sa vremenskim i drutvenim tokom. Standardni ponaanja, jednako kao glas, govor i pokret, obeljeavaju i odreuju jednu linost. Nain ponaanja, maniri, ophoenje sa ljudima, mogu, da predstavljaju most, ali i prepreku u komunikaciji. Pristupanost i otvorenost omoguava ljudima da prilaze jedni drugima bez bojazni da e biti odbijeni. Pozitivan stav privlai ljude, a odbojan, hladan, introventan, nepristupaan, upozorava na opreznost. Dobri maniri podrazumijevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak zre- losti, prisebnosti, razumijevanja i potovanja drugih. Staloena osoba pokazu- je znaajan stepen osloboenosti. U poslovnom okruenju je posebno znaajna kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i bijesa je nepoeljno ponaanje koje pro- vocira sukob. Osoba sklona rjeavanju situacija kroz vikanje, galamu, svau, zapravo je nesigurna i nestabilna linost. Kada se uspostavi kontrola nad sop- stvenim ponaanjem i reakcijama, tada se otvara mogunost za kontrolisanje drugih. Za ponaanje su znaajni racionalni i emocionalni elementi, pri emu u po- slovnoj komunikaciji preovladavaju racionalne odluke, a emocije nemaju pri- marnu odluku u odluivanju. Vjetina komuniciranja se sastoji u posmatranju i prepoznavanju ljudi. Uvijek treba voditi rauna s kim se razgovara, koliko je sagovornika, gdje je razgov- or, da li postoje posmatrai ili sluaoci, kako je ureen prostor i sl. Drugaije se komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezikih podruja i vjera. U ponaanju veliku ulogu ima motorika, odnosno sposobnost kretanja. Ponaanje UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 26 27 u ovom sluaju znai poloaj tijela, stav, nain dranja, to na izvjestan nain predoava i kompletan stav linosti. 5.2. Oslovljavanje obraanje Tokom vremena mijenjali su se stilovi obraanja. Obraanje sa gospodine, gospodo, gospoice, je ostalo i danas dosta uobiajno oslovljavanje. Oslovljavanje zavisi od doba starosti, relacije mukarac-ena, hijerarhijskih i drugih odnosa. U profesionalnim odnosima, u insitucijama u kojima posto- ji vrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vri po zanimanju ili funkciji (gospodine profesore, gospodine direktore). Etikecija i protokol nalau da se diplomate ili lanovi vlada moraju oslovlja- vati sa gospodine predsjednie, gospodine ministre, gospodine ambasa- dore... (D. Robinson, 2000) 5.3. Tituliranje Nain oslovljavanja titulom esto je u upotrebi, posebno kada se obraa osobama sa odreenim, specifnim zanimanjem, ak i kada se lino ime zna (profesore, doktore). Ovo je poasni nain obraanja, a odnosi se esto na uniformisana lica. Od kulture, tradicije, naina ivota, obiaja, drutvenog ureenja, zavisi nain oslovljavanja i tituliranja. U nekim zemljama vlada jednostavniji nain tituli- ranja, koje se rjee srijee, osim kada su u pitanju osobe plemikog roda, a ee MR Fon, Mrs Willan. injenica je da se u istonim zemljama (sa socijalistikim ureenjem) vie ko- ristio nain oslovljavanja titulom, po funkciji ili stepenu obrazovanja. 5.4. Pozdravljanje Pozdravljanje je trenutak upoznavanja ili prepoznavanja. Najei oblici poz- dravljanja su rukovanjem, klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanje sa dodirivanjem i sl. Ustaljen i opte prihvaen nain pozdravljanja je rukovan- jem. Nain pozdravljanja rukovanjem pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i otvorenosti za komunikaciju, kao i status. Pozdravljanje rukohvatom (vrst sti- sak ake uz pridravanje partnerove podlaktice) se koristi prilikom zvaninih susreta politiara, ime se istie srdanost i prijateljstvo. Duim rukovanjem se pokazuje elja za kontaktom. 26 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 27 Prilikom pozdravljanja, starija osoba prva prua ruku mlaoj, a ena mukarcu, iako je mukarac duan da rijeima prvi pozdravi enu. Prilikom susretan- ja vano je da se osobe predstave jedna drugoj. Ime i prezime treba paljivo uti i ujno, zvuno izgovoriti. Na manjem prostoru (u liftu, hodniku) moe se pozdraviti samo rijeima ili klimanjem glavom. Kada su lica na rastojanju ili u eksterijeru pozdravljaju se mahanjem rukom. 5.5. Poslovna etikecija protokol Standardizivano ponaanje u smislu utvivanja etikecije moe se uoiti u odno- su na: a) hijerarhiju (bilo koje vrste); b) ponaanje nieg statusa i ranga, prema viem po starjeinstvu; c) diplomatski protokol. Hijerarhijski odnos se uspostavlja prema starosti, polu, stepenu obrazovanja, socijalnom i drutvenom statusu, itd. Biznis etikecija zahtijeva posebnu vrstu obraanja i oslovljavanja, tituliranja, pozdravljanja. Poslovni protokol nalae odreeni raspored ulaenja u prostor- iju i rasporeivanje u prostoru, nain sjedenja ili stajanja na koktelima i sl. Ponaanje u smislu isticanja statusa nije uvijek neophodno u poslovnoj komu- nikaciji. Ovo je znaajno prilikom donoenja odluka, preuzimanja odgovornos- ti, kriznih situacija ili momenata donoenja odluka od strane lidera. U pravnim dravama, diplomatski protokol se strogo potuje, a lanovi dele- gacije su kolovani profesionalci diplomate sa specifnim zadacima. 5.6. Poslovni moral Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrenih kriterijuma i naina ponaanja u okviru poslovnog komuniciranja. Standardi u ponaanju i poslovanju us- postavljaju se radi stvaranja povjerenja koje je garancija sigurnosti i bezbjed- nosti u poslovanju. Povjerenje se lako gubi, tako da zbog izvjesne neprovjerene injenice, nehotine lai, moe da se narui ugled linosti, preduzea ili institucije. Ime i pouzdan- ost frme ili institucije upravo se stiu solidnim poslovanjem, potovanjem do- govora i rokova, odravanjem rijei, uspostavljanjem odnosa koji podrazumi- jevaju toleranciju i feksibilnost. Bez obzira na to da li se djeluje pojedinano ili grupno, u okviru internog ili eksternog toka informacija, da li je u pitanju zaposlen radnik ili rukovodilac, poslovna naela i poslovni moral, slobodno se moe rei, moraju da upravljaju UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 28 29 i reguliu poslovanje i optenje u jednoj zajednici. Poslovna etika je jedno od najosjetljivijih i najznaajnijih pitanja u poslovanju uopte. Poslovna etika je regulisana zakonskim i drugim propisima, ali mnogi lini in- teresi, ekonomski, statusni i drugi, esto naruavaju odreena pravila, zbog ega se trenutno proftira, ali se u stvari gubi trajan ugled i reputacija. Reklam- iranje skandalima, koji se rjeavaju po sudovima i zavravaju u crnim hronika- ma u medijima, nikako nije vrsta poslovanja koja uliva trajno povjerenje, pa se ne preporuuje kao izbor za budunost (D. Dramond & B. Bil, 2001). Najei oblici iznevjeravanja poslovne etike nalaze se u: - namjernom davanju pogrenih informacija; - friziranju rezultata poslovanja; - fnansijskim malverzacijama (potkradanje, zakidanje, podnoenje lanih izvjetaja, kraa); - ogovaranju zaposlenih kolega; - iskazivanju nelojalnosti frma i institucija; - zavoenju autokratskog i diktatorskog reima upravljanja; - vrijeanju i nipodatavanju saradnika i podreenih; - pretencioznosti u poslovanju, prepotentnosti i uvaavanju samo linih interesa; - ucjenjivanju na razliitim nivoima: hijerarhijskom, materijalnom, pol- nom, itd.; - favorizovanju nesposobnih. Primjeri njegovanja poslovne etike su: - uspostavljanje i njegovanje trajnih vrijednosti; - potovanje linosti saradnika i podreenih; - nezloupotreba hijerarhijskog i statusnog poloaja, nemanipulisanje lju- dima; - voenje rauna o interesima grupe, tima, frme ili institucije; - voenje rauna o interesima klijenata (stranaka); - zadovoljenje interesa klijenata uz minimalan rizik po njihovu bezbjed- nost; - uoavanje i rjeavanje problema; - mirno poslovanje (bez internih sukoba); - podsticanje etikog ponaanja. 5.7. Odijevanje Dobar ukus u odijevanju znai pravilan izbor odjee, obue, nakita i drugih garderobnih i ukrasnih detalja za svaku priliku, doba dana i okruenje. Pod profesionalnom odjeom se moe smatrati uniforma ili slobodna varijanta odijevanja, u zavisnosti od vrste zanimanja. Bez obzira na posao koji obavlja, kada nije obiljeen uniformom, najprikladniji 28 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 29 je klasian tip odijevanja. U svakodnevnom poslovnom okruenju, potrebno je naglasiti poslovni karakter odjee i izvjesnu jednostavnost. Odjea nije samo nain oblaenja, ve je spoljanja karakteristika i obeljeje li- nosti koja se pojavljuje u javnosti, pa u izboru odjevnih predmeta treba biti ve- oma obazriv u odnosu na razliite prilike. Sasvim je pogrena odluka da se sli- jepo sprovode modni trendovi i mijenja odjea prema novim kolekcijama. Mno- go je znaajnije modu prilagoditi sebi, odnosno linom stilu, fzikom izgledu i materijalnim prilikama. Moderne trendove po svaku cijenu treba izbjegavati u poslovnom odijevanju, pa biti moderno obuen ne znai uvijek dobro i shod- no prilikama obuen. Odjeom uglavnom treba istai linost, individualnost, posebnost. 5.8. Telefoniranje Komunikacija u telefonskom kontaktu prua mogunost da se najbre i najefkasnije pribave, prue i razmijene informacije. Opta pravila prilikom pozivanja su: a) planirati dnevne pozive; b) odrediti kada ete zvati odreenu osobu; c) imati na umu gdje se osoba nalazi (kui, u kancelariji, drugdje); d) voditi rauna o tuem vremenu; e) smisliti unaprijed to e se rei; f) pripremiti potrebnu dokumentaciju za razgovor; g) biti prcizan; h) obezbijediti mir i tiinu u prostoriji iz koje pozivate. Opta pravila prilikom primanja poziva: a) izgovoriti rijei pozdrava, frme ili institucije, vae lino ime, pa nakom toga postaviti pitanje tipa kako mogu da vam pomognem; b) pustiti osobu koja je pozvala da privede razgovor kraju; c) biljeiti datum, vrijeme i lino ime onoga ko vas je pozvao. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 30 31 6. UPUTSTVO ZA REALIZACIJU KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA U ovom dijelu je dato kratko uputstvo za realizaciju komunikacije sa strankama, uz opte preporuke za zaposlene u dravnoj upravi u procesu komunikacije sa strankama, prilikom obavljanja svojih redovnih poslovnih aktivnosti. U tom smislu, vrijedno je pomenuti Etiki kodeks dravnih slubenika i na- mjetenika ( Sl. List RCG, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine) koji upravo regulie prihvatljive i neprihvatljive situacije etikog ponaanja zaposlenih u dravnoj upravi ( izmeu ostalog, i komunikciju sa strankama i internu komunikaciju meu zaposlenim u organima dravne uprave). Kroz ovaj pravni dokument, zaposleni u dravnoj upravi, su, u stvari, dali neku vrstu saglasnosti i podrke svim oblicima pozitivnog etikog ponaanja, pri obavljanju svojih redovnih poslovnih aktivnosti (Prilog 1). 6.1. Kultura poslovnog ponaanja u radu sa strankama Ako eli da uspije u bilo kojem poslu, najprije proitaj neku knjigu o lijepom ponaanju Poslovna kultura je skup dogovorenih normi i pravila o nainu ponaanja u razliitim poslovnim aktivnostima. Osnovne karakteristike poslovne kulture su: stie se ( nema genetsko-bioloko porijeklo, tj. ne nasljeuje se); djeljiva je ( kultura nije specifnost pojedinca, ona se dijeli i mijea izmeu lanova organizacije); transgeneracijska je (prenosi se sa generacije na generaciju); adaptivna je (zasniva se na sposobnosti ljudi da se prilagoavaju sredini i dogaajima);
Poslovna kultura je veoma znaajna u svim poslovnim aktivnostima, posebo u prodaji, pregovaranju i marketingu. 30 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 31 6.1.1. Zlatna pravila poslovnog ponaanja Jedan od najbitnih preduslova za uspjeh u poslovnom svijetu je poznavanje pravila poslovnog ponaanja. Pravila poslovnog ponaanja u svijetu savremenog biznisa, to je najvanije, nisu teka i daju se nauiti. Ukoliko bismo htjeli da na najjednostavniji nain defniemo zlatna pravila poslovnog ponaanja, onda bi se ona mogla saeti u jedni rije IMPULS. Izgled - U svom izgledu istaknite ono najbolje. Maniri - Nikad se ne ponaajte sebino. Potenje - Ponaajte se iskreno i poteno. Uvaavanje - Posmatrajte sebe oima drugih. Linost - Iskaite svoje kvalitete. Stil i takt - Razmiljajte prije nego to neto kaete. 6.1.2. Profesionalni imid Da bi poslovan ovjek izgradio dobar poslovan imid, neophodno je da on, prije svega, posjeduje pozitivne moralne osobine.Takoe on mora da zna koja su osnovna obiljeja koja kod ljudi ostavljaju pozitivan utisak o njemu.To su: izgled, nastup, govor i ponaanje. Albert Mehravian, autor knjige Tajne poruke (Silent Messages), tvrdi da komunikacije najvie zavise od vizuelnog faktora ( govora tijela) - 55%, zatim od boje glasa 38% i verbalnog faktora (rijei) 7%. To znai da u vaim poslovnim nastupima ljudi zapamte samo mali dio onoga to uju, a veliki dio onoga to vide. Iz toga proizilazi da ukoliko elite da postignete uspjeh u ovom poslu, morate da posvetite mnogo pane svom izgledu, i da u poslovnim nastupima vae rijei budu propraene dobro osmiljenim i kontrolisanim gestovima, te razliitim nijansama glasa. 6.1.2.1. Izgled Za poslovnog ovjeka je vano da zna ta je to to mu obezbjeuje pristojan izgled kojim e stei dobru poziciju u komunikaciji sa ljudima.To su: garderoba, frizura i njegovanost. Navodimo samo nekoliko savjeta: Za ene Odjea poslovne ene treba da je prije svega od kvalitetnog materijala. Budui da se modni trendovi esto mijenjaju teko je davati savjete o duini suknje, boji odjee i drugim detaljima. Ipak jedno je sigurno u prihvatanju modnih hitova ne treba pretjerivati, bar ne na radnom mjestu. ena treba da djeluje enstveno, ali i poslovno. Treba izbjegavati zveckajui nakit, duboki dekolte i suknju sa previe izraenim licevima. Poznavaoci mode i modni kreatori slau se u tome da ensku eleganciju posebo istiu cipele, tana i frizura. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 32 33 Cipele, tana, kai i novanik treba da su izraeni od koe i da su usaglaeni sa bojom odee. Kosa koja dodiruje ramena ili je neto kraa daje najprofesionalniji izgled. Ipak najvanije je da kosa uvijek bude ista i uredna. Nakit treba da dopuni garderobu, ali mora biti izabran sa mjerom i stilom. Previe nakita ne ostavlja utisak poslovnosti. minka mora da bude diskretna. Prenaglaena i pretjerana minka ostavlja utisak povrnosti. Uz svakodnevno odravanje line higijene, diskretan miris parfema i dezodoransa, naglasie istou i njegovanost tijela. Za mukarca Odijelo, kravata, koulja i cipele su djelovi garderobe po kojima se cijeni izgled poslovnog mukarca. Odijelo i koulja moraju biti besprekoro isti i ispeglani. Kravata je obavezni dio garderobe poslovnog mukarca. Boja i dezen kravate treba da budu usaglaeni sa ostalom odjeom. Kravata istie ozbiljnost i naglaava poslovnost osobe koja je nosi. arape su dio garderobe koji ukoliko nije usaglaen sa ostalom garderobom, moe i te kako da pokvari harmonini izgled. Boja treba da bude usklaena sa bojom odijela i cipela (nikako bijele, niti jarkih boja ili arenih dezena). Cipele moraju biti iste i izglancane, a boja cipela usaglaena sa bojom odijela. Takoe od poslovnog mukarca se oekuje usklaenost tane, kaia, novanika i notesa. Kakva e biti frizura zavisi od ukusa, ali je pravilo da kosa mora biti ista. Frizura a la boem u poslovnom svijetu nema prolaznu ocjenu. Oni koji ne briju bradu, treba da vode rauna njenoj njegovanosti i duini. Preduge i zaputene brade nisu preporuljive u poslovnom svijetu. Svakodnevno odravanje line higijene se podrazumijeva. Diskretan miris parfema i dezodoransa upotpunie utisak o izgledu poslovnog mukarca. 6.1.2.2. Nastup Panju sagovornika prilikom susreta, odmah poslije izgleda, privlai nastup. Upoznavanje poinje predstavljanjem i rukovanjem. Prilikom predstavljanja treba da jasno izgovorite svoje prezime (i ime) i da se potrudite da zapamtite i ime svog sagovornika. Rukovanje takoe govori o ovjeku. vrst, ne pretjerano snaan stisak ruke, (koja ne smije da bude 32 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 33 vlana) po pravilu znai da se radi o osobi od povjerenja. Nastup mora biti odmjeren, srdaan i uvaavajui. Sagovornika treba oslovljavati sa gospodine, gospoo/gospoice i prezimenom. Prilikom predstavljanja i komunikacije, sagovornika treba gledati u oi i uputiti mu prijatan osmjeh. Treba izbjegavati usiljeno osmjehivanje, jer to moe izazvati negativan efekat. Osmjehivanje je lijepo i poeljno, ali samo ukoliko je iskreno. Dranje treba da odaje sigurnost, a ne srameljivost i poniznost. Osoba koja se dri pravo, uliva vie povjerenja od osobe koja ima povijeno dranje. Neprikladno dodirivanje (npr. tapanje po ramenu) odaje nametnutu bliskost koju veina poslovnih ljudi izbjegava. Dranje ruku u depovima ili vakanje vakae gume za vrijeme razgovora neprimjereni su gestovi za poslovnog ovjeka. Koliko god sve ovo izgledalo beznaajno, treba znati da sitnice esto mogu da odlue o uspjehu (ili neuspjehu) u poslu. 6.1.2.3. Govor Govor je najvanije sredstvo komunikacije meu ljudima. Na osnovu govora stiemo utisak o sagovorniku. Elokventni ljudi su veoma cijenjeni u poslovnom svijetu. Naravno, treba razlikovati govorniku vjetinu od svakodnevnog poslovnog izraavanja. Bitno je da se u poslovnom razgovoru izraavate jasno i pravilno. Poznato je da postoje rijei i izrazi koji kod sagovornika izazivaju pozitivne emocije, pa ih u poslovnim nastupima treba ee koristiti. Brzinu govora i jainu glasa treba prilagoditi sagovorniku, jer to omoguava prijatnu komunikaciju. Dobro izbalansiran, prijatan koverzacijski ton, najuvjerlji- vije deluje na sagovornika. Tih i monoton nain govora teko e uvjeriti sagovornika da ste osoba kojoj se moe vjerovati. S druge strane, gromoglasan govor tjera sagovornika u defanzivu i izaziva neprijatan osjeaj. Umetnute rijei (potapalice) zvue neprofesionalno i treba ih eliminisati. Osoba koja esto koristi potapalice moe da djeluje povrno i neobrazovano. Umjesto: hm, ovaj, ok, ah mislim..., radije koristite pauze koje mogu pojaati koncentraciju sagovornika. U toku razgovora sagovornika treba uvaavati i dozvoliti mu da i on doe do rijei. Biti zadivljen slualac donosi dvostruku dobit - moe se dosta nauiti, a osim toga, sluaoci su simpatinije i traenije drutvo od onih koji dre govore. 6.1.2.4. Ponaanje Ponaanje u toku svakog poslovnog susreta i razgovora treba da bude nastavak srdanog, prijateljskog i uvaavajueg nastupa. Nema univerzalnog obrasca za ponaanje u svakom poslovnom susretu i raz- govoru, jer su situacije u kojima se poslovan ovjek moe nai veoma razlii- UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 34 35 te. Sigurno je da e arogancija, prepotentnost, isticanje svoje linosti, razme- tanje uspjesima i slini postupci izazvati odbojnost kod sagovornika. Takoe, servilno ponaanje, pretjerana lana skromnost i izvjetaenost ostavie ne- povoljan utisak. U poslovnom svijetu se sa simpatijama primaju ljudi koji su vedri, raspoloeni i srdani. Tanost, taktinost i smjernost su osobine koje krase uspjenog poslovnog ovjeka. Slubenici trebaju da budu prepoznatljivi i uvaavaju povjerenje stranaka jer poznaju pravila poslovnog ponaanja i pridravaju ih se. To je klju koji im otvara vrata uspjeha u poslu kojim se bave. 6.1.2.5. Poslovni odnos prema strankama S pravom se moe rei da u poslovnoj flozofji lokalne samouprave odluujui faktor koji doprinosi ugledu samouprave jeste kvalitet usluge strankama. Veliki ugled samouprave koji ve postoji obavezuje sve slubenike da prema strankama njeguju profesionalni poslovni odnos. Ti odnosi se zasnivaju na meusobnom uvaavanju, povjerenju i razumijevanju. Uvijek trebate da imate na umu da smo mi u ovom poslu radi stranaka, a ne obrnuto. Za sve u lokalnoj samoupravi mora vaiti da je stranka uvjek na prvom mjestu - stranka je kralj. Slubenici su u povlaenom poloaju jer se ne bore za trite, oni samo treba da imaju visoko profesionalni odnos prema strankama koje im dou. Praktino, slubenici treba da svojim korektnim odnosom i strunim znanjem budu na raspolaganju strankama, to jest da budu njihovi savjetodavci. Zbog toga morate u svakoj prilici uvaavati strankine elje, potrebe i mogu- nosti. Ukoliko stranci prilazite dobronamjerno i sa uvaavanjem, ona e to znati da cijeni. U tom sluaju, stranka Vas nee doivjeti kao nekoga ko to to njima treba odrauje, nego e Vas prihvatiti prijateljski i sa uvaavanjem. Takoe, profesionalni poslovni odnos podrazumijeva da sve informacije koje dajete strankama (ili potencijalnim strankama) moraju biti pravovremene i tane. Neoprostivo je da strankama dajete obeanja koja niste u stanju da ispunite. To i Vas i stranku moe dovesti u neprijatnu situaciju. Da do toga ne bi dolo, obeajte samo ono to moete ispuniti i to je u skladu sa pravilima lokalne samouprave. Budui da ete zbog prirode posla, kakav je rad sa strankama, biti u prilici da susrijeete razliite tipove stranaka, morate biti spremni da svakog od njih prihvatite sa mnogo razumijevanja i strpljenja. Ne smijete dozvoliti da Vas neki neprimjereni postupak stranke izbaci iz takta. Sa strankama se nikad ne raspravlja i svaki slubenik mora da pronae nain da izbjegne eventualnu konfiktnu situaciju. 34 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 35 Obaveze slubenika prema stranci nisu zavrene onog trenutka kada je stranka zavila svoj zahtjev, odnosno, realizovala isti. Potrebno je i nadalje biti na usluzi strankama, ako im je ostalo neto nejasno, ili je potrebno naknadno obavjetavanje istih. U svakom sluaju, slubenici nastoje da svoj posao rade i naredni period i zbog toga im mora biti stalo da to stranke prepoznaju, odnosno da stranke ne steknu utisak otaljavanja i rada zato to to slubenik mora. Uspjeni slubenici su postali uspjeni zbog toga to ne zaboravljaju svoje stranke. Oni nastoje da stranke uvjere da su im i u narednom periodu na raspolaganju da im zavre sve to mogu u vezi njihovog problema. Brigu o strankama i poslije njihovog odlaska je teko planirati i organizovati, ali stranke iz Vaeg poslovnog odnosa moraju uoiti da na Vas mogu raunati i u budue. To e za Vas biti najbolja potvrda da svoj posao obavljate kvalitetno i u skladu sa pravilima dobrog poslovnog ponaanja. 6.1.2.6. Poslovni odnos meu slubenicima, rukovodiocima i ostalim zaposlenim Tim slubenika u lokalnoj samoupravi krasi pravi profesionalni odnos izmeu slubenika istog ranga, izmeu slubenika i efova odsjeka, kao i izmeu slubenika i ostalih zaposlenih. Prema kodeksu poslovnog ponaanja, poslovni odnosi se zasnivaju na meu- sobnom potovanju, uvaavanju i spremnosti na saradnju. U radu se vodi rauna o ugledu svojih kolega i svom linom ugledu. Bilo kakva ogovaranja ili omalovaavanja linosti svojih kolega smatraju se nekorektnim odnosom i moraju se osuditi na svim nivoima. Slubenici meusobno, kao i njihovi efovi meusobno, sarauju i spremni su jedni drugima da pomognu na strunom planu, da uvaju podatke koji spadaju u poslovnu tajnu, da strogo vode rauna o odnosu prema strankama i spremni su da pojedinosti o njima uvaju kao jednu od poslovnih tajni. Bez obzira na bliskost, slubenici i ostali zaposleni u meusobnoj komunikaciji moraju potovati pravila poslovnog bontona uz obavezno persiranje. Nezavisno u kom sektoru lokalne samouprave rade, neoprostivo je da se izmeu slubenika i zaposlenih stvara negativno rivalstvo ili potcjenjivaki i omalovaavajui odnos. Slubenici lokalne samouprave i zaposleni u istoj treba da u svakoj prilici znaju da pripadaju istom timu uspjenih ljudi - timu slubenika dravne uprave. 6.1.2.7. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima Sredstva za rad slubenicima obezbjeuje lokalna samouprava i to besplatno u okviru obezbjeenja optih uslova rada. Pravila poslovnog ponaanja nalau slubenicima da povjerena sredstva uvaju i odravaju krajnje odgovorno. Opremu i inventar kancelarije po zavrenom radnom vremenu treba u skladu sa pravilnikom rada o obezbjeenju imovine zakljuati i ne dozvoliti da u posjed UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 36 37 kljua doe nepozvano lice. Takoe se to odnosi i na dokumentaciju koja mora biti propisno obezbijeena. 6.1.2.8. Poslovni odnos prema konkurenciji Konkurencija u klasinom smislu za poslove lokalne samouprave ne postoji, ali svaki slubenik mora svojim poslovnim i profesionalnim odnosom prema strankama i poslu da utie kako bi lokalna samouprava u kojoj on radi bila bolja od drugih. U tom smislu od slubenika se zahtijeva poten i savjestan rad i postupanje u skladu sa dobrim poslovnim manirima. Kada govori o instituciji lokalne samouprave, slubenik treba da iznosi samo istinite i prave informacije. U poslovnom svijetu se ne cijene ljudi koji imaju negativan stav prema instituciji u kojoj rade. Renome institucije se polako stie i stvara predanim radom svih zaposlenih kroz odreeni period. Renome se ne stie sluajno i niko nema pravo da svojim neodgovornim ponaanjem dovodi u pitanje steeni ugled. Slubenici lokalne samouprave se nikad ne izraavaju negativno o slubenicima drugih lokalnih samouprava, niti imaju potcjenjivaki odnos prema njima. Svoj ugled i ugled svoje lokalne samouprave grade kvalitetom svojih usluga, a ne zahvaljujui slabostima drugih. 6.1.2.9. Slika (imid) zaposlenog u dravnom organu Zaposleni u dravnom organu treba da je: uljudan, ali ne ponizan; ljubazan, ali ne familijaran; paljiv, ali nenametljiv; usluan, ali nikako ponizan, ni superioran; taan, ali ne sitniav; poten, ali obazriv; smiren, ali zainteresovan; uredan i pedantan, bez pretjerivanja; duhovit, ali ne sarkastian; jasan, ali ne suvie kratak i ne preopiran u objanjavanju; struan, ali ne arogantan ili suvie nametljiv; razgovorljiv, ali ne brbljiv; sposoban, ali ne prepreden (lukav); optimistian, ali ne lakovjeran; neposredan, ali nikad neobuzdan; iskren, ali ne nepristojan; siguran, ali bez ispoljavanja superiornosti; preduzimljiv, ali nikada bez mjere; slualac, ali ne pasivni, ve aktivni; oprezan, ali nikako plaljiv. Dobar imid slubenik gradi na korektnom izvravanju svih poslova. Zato: budite odmjereni u poslovnom i privatnom ivotu; budite estiti i tani; 36 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 37 ispunjavajte svoja obeanja; neka Vas krasi radni moto: razmisli, kai, uradi; uvajte povjerljive i osjetljive podatke svojih stranaka; u svim razgovorima budite oprezni i smireni; nepovjerljive i nepristojne stranke uzimajte kao dio posla; ukljuite se u drutvene aktivnosti; odravajte prijateljstva; stranke prihvatajte kao prijatelje; volite ljude i inite im usluge. Ukoliko potujete pravila poslovnog ponaanja biete uspjeni, cijenjeni i rado vieni od strane stranaka koje e znati da to ispolje i prenesu drugima. Izgradiete imid i stil koji ljudi cijene i rado prihvataju. 6.2. Komunikacija sa strankama Komunikacije sa strankama se mogu podijeliti po vie osnova: a) po nainu komunikacije mogu biti: - neposredno uz prisustvo stranke; - preko posrednika - zastupnika.
b) po organizaciji komunikacije mogu biti: - neposredno - lini kontakt; - preko telefona; - potom, E-mail, PTT i sl. c) po mjestu komunikacije mogu biti: - u kancelariji ili sali organa lokalne samouprave; - u sjeditu stranke; - na neutralnom mjestu. d) po sadraju komunikacije mogu biti: - usmjerene na rjeavanje linih pitanja stranaka - usmjerene na rjeavanje optih stvari ili projekata Bez obzira o kojoj vrsti komunikacije se radi, za sve njih je zajedniko uee stranke, s jedne strane, i slubenika lokalne samouprave, s druge strane. Da bi komunikacija bila uspjena, potrebno je da ista ima sljedeu strukturu ( T. Hopkins,1980 ): - uvodna faza, - faza informisanja, - faza argumentovanja i prezentacije, - faza cilja. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 38 39 6.2.1. Uvodna faza Prvi utisak koji stekne stranka je odluujui. To znai prvi minut komunikacije ima najjai uticaj na uspjenost komunikacije i mogunost da stranka bude zadovoljna. Mnoge stranke su sklone da naprije sude o slubenicima na osnovu njihove spoljanje pojave. Zato je potrebno voditi rauna o odgovarajuoj odjei i urednosti. Kao pravilo se moe usvojiti da oblaenje treba prilagoditi navikama stranaka. Nastup i ponaanje takoe moraju biti odgovarajui. Ako doekujemo stranku, kakav je najee sluaj, potrebno je ustati i pozdraviti istu. Vano je da komunikacija pone od slubenika. Zatim je korisno saekati da stranka kae razlog posjete. Ukoliko poslije 10-ak sekundi stranka ne pone konverzaciju slubenik treba da pone istu i to sa nekim uoptenim pitanjima koji odmrzavaju sagovornika. Treba izbjegavati fraze poput konobarskog izvolite, ta ste trebali, itd. Stranka treba u uvodnom dijelu da uoi ljubaznost slubenika i utisak dobrodolice, potrebnu sigurnost da je na pravom mjestu i osnovu za pozitivnu klimu za nastavak razgovora. 6.2.2. Faza informisanja Cilj faze informisanja je da se sistematski sazna koje su potrebe stranke i ta od nas oekuje. Ponekad stranke nejasno i nepotpuno izraavaju svoje elje i zahtjeve. Zato slubenik mora odreenim pitanjima otkriti potrebe stranke. to vie informacija o potrebama stranke imate, kao slubenik ete biti u boljoj poziciji da radite na zadovoljavanju tih potreba to je svrsishodnost vaeg rada. Ponudite neto stranci tek onda kada u potpunosti saznate njene potrebe. Zapamtite da je stranka u centru panje, a ne ono to Vi imate da ponudite. Pitanja su vana jer: - uvode stranku u konverzaciju, - uvijek tijesno okruuju problem, - usmjeravaju razgovor u eljenom pravcu, - mogu oivjeti razgovor doveden u orsokak, - pokazuju interesovanje za stranku, - su najbolje sredstvo da saznate da li su vae izjave, argumenti ili dokazi tano dospjeli do stranke i da li ih je ona razumjela i prihvatila. Pitanja za stranku: - koje su njenje elje, potrebe, - emu pridaje posebnu vanost ili ta joj je bitno, - gdje se nalaze problemi, - koje je njeno miljenje, - kakvo bi rjeenje problema njoj odgovaralo, itd. Uvjek pitajte utivo i ljubazno. Da bi se bolje informisali o eljama i potrebama stranke trebalo bi da slubenik 38 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 39 koristi otvorena pitanja i ostavi najvei mogui prostor za odgovor. Stranka moe da izabere da odgovori na proizvoljan nain sa preciznou i iscrpnou koju sama izabere. Meutim, kratak odgovor sa da ili ne nije mogu. Preobratite izjave u pitanja. Postavljanjem pitanja uvodite stranku u konverzaciju. Meutim ukoliko iznosite tvrdnje izgledate didaktini i spreavate dijalog. Tvrdnje stranci mogu izgledati i kontradiktorno. Nakon toga morate dati konkretne predloge stranci, tj. slubenik ne treba da postavlja pitanja tokom svih faza razgovora (T. Hopkins, 1980). Stranka vie oekuje predlog kako da rijei problem. Primjeri: Izjava Pitanje Mi nudimo usluge...........! Koja vrsta usluga Vas interesuje? Uvijek izvravamo usluge veoma brzo! U kom vremenskom okviru oekujete uslugu ? Nae usluge su besplatne! Slaete li se da je dobro to su nae usluge besplatne? 6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije Slubenik treba da koristi argumente koji odgovaraju stranci i treba da prezentaciju svoje usluge uradi ubjedljivo kako bi pridobio stranku. Potrebno je osmisliti odgovarajue argumente koji e se upotrebljavati prije svake konverzacije. Tom prilikom je potrebno provjeriti da li su argumenti stvarno prilagoeni stranci koja je u ovom sluaju partner u razgovoru. Mnogi slubenici u ovoj fazi razgovora previe vode rauna o svom stanovitu, a isuvie malo uzimaju u obzir situaciju stranke. Svi argumenti moraju biti usmjereni na stranku, to jest mora se naglasiti korist za stranku. U suprotnom postoji rizik da stranka na kraju ne bude zadovoljna, odnosno da izgubi povjerenje u uspjeno voenje komunikacije. Svaki argument u nuenju usluge lokalne samouprave mora se odnositi na problem koji ima stranka. Ako on/ona ima odreen poroblem, argument slubenika mora predstavljati jedno od rjeenja problema. Ako on/ona nema problem na koji ste se Vi kao slubenik fokusirali, onda Va argument nema nikakvu vrijednost i problem ne moe biti rijeen. Zato, predlog koji se nudi mora se uvijek odnositi na neku brigu, kroz problem stranke. Ako problem ne postoji u mjeri kako ga vidi stranka, onda i argument nije od koristi za njega. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 40 41 Bolje argument iskoristiti za stranku i rjeavanje njegovog problema i bez pitanja stranke, jer stranka se nee naljutiti ukoliko Vi kao slubenik prepoznajete i rjeavate njen problem. Slubenik ne treba da iznosi previe argumenata jedan za drugim. Time se ometa efekat pojedinanih argumenata. Pitajte stranku, kao slubenik, ta ona misli poslije svakog argumenta, kako bi se uvjerili da Vas stranka slua i da li i dalje ima pitanja ili nejasnoa. Samo tako ete ustanoviti da li Vai argumenti imaju uticaja na stranku. Na primjedbe koje daje stranka treba gledati pozitivno, jer one odaju odreeni interes stranke, ak i kad se oni ne slau sa Vama, kao slubenikom. Uvijek je bolje dati stranci priliku da kae svoje miljenje, pri tom Vam dajui ansu da reagujete. Ukoliko to ne uradite, posljedice mogu biti u povlaenju stranke, ili pak u izazivanju arogantnog ponaanja stranke, koje Vas dovodi u situaciju da ne znate ta da radite, sa malim izgledima za uspjeh komunikacije koju ste zapoeli. Smatrajte da stranka sve to kae jeste doprinos razgovoru i reagujte tiho i mirno. U svakom sluaju, kao slubenik, izbjegavajte odgovore poput Da-meutim ili Tano-samo. U takvim odgovorima prihvatate izjavu stranke kada kaete Da, a istovremeno je poriete kada kaete meutim. Tipine primjedbe stranaka mogu biti: - To ve znam, ima li neto novo? - Zato je sve ovako komplikovano? - Ovdje se samo pria kako treba, a nita ne radi! - Zato Vam slue kompjuteri? - Zato sve ovako dugo traje? - to sve ne moe da se zavri na jednom mjestu? Kako reagovati na primjedbe? 1. Postavljajte pitanja. Pitanja e Vam pomoi da bolje shvatite zato stranka prigovara na va predlog. 2. Sami pomenite primjedbe. Moda mislite da sve moe da se zavri na jednom mjestu, onda napravite pauzu i posmatrajte njegovu reakciju. Ako reakcija pokazuje odobravanje, korigujte predlog ili ponovo pokaite korist. 3. Dajte reference. Lokalna samouprava (konkretan organ) u smislu razvoja kvaliteta usluga prema strankama ima uspjeha, i to........... 40 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 41 4. Dajte hipotezu. Uzmite primjedbu stranke i dajte hipotezu o posljedicama, pa onda mu pokaite situaciju sa Vaom intervencijom. 5. Pokaite feksibilnost. Tipina informacija glasi: Ukoliko pronaemo nain da rijeimo Va problem, da li biste tad bili zadovoljni? 6.2.4. Faza cilja Ova faza predstavlja fni komunikacije sa strankama i treba lagano da istu privede kraju, a cilj je da stranka bude zadovoljna. Ukoliko slubenik neto u prethodnim fazama pogrijei ili preskoi, ovdje to moe nadoknaditi, i obrnuto ako je sve do sada uradio dobro, a nije vjet u ovoj fazi, moe se desiti da mu stranka bude nezadovoljna. Na osnovu toga od slubenika se zahtijeva vjetina komunikacije u smislu da istu uspjeno zavri to je sutinsko pitanje ove faze. Stranka treba svoj posao da zavri, a slubenik to obezbjeuje i na kraju ispraa stranku uz kurtoazno pozdravljanje. 6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama 6.3.1. Planiranje komunikacije
Ove komunikacije se planiraju i oekuju u okviru redovnih radnih obaveza. 6.3.2. Pripreme za komunikaciju
Kvalitetne i pravovremene pripreme su jedan od odluujuih faktora za uspjenu realizaciju komunikacije. Bez obzira na to koliko ste struni i koliko ste komunikacija ve izveli, za svaku novu komunikaciju morate se dobro pripremiti. Dobro pripremljen slubenik je siguran u sebe, zadobija povjerenje ljudi sa kojima komunicira, njegov autoritet i ugled rastu i on postaje uzor buduim slubenicima ( T. Hopkins, 1980 ). Za uspjenu realizaciju ciljeva i zadataka komunikacije, potrebno je izvriti sljedee pripreme: - organizaciono-tehniku; - sadrajno-metodsku; - psiholoku; - estetsku pripremu. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 42 43 6.3.2.1. Organizaciono-tehnika priprema U toku ove pripreme treba da obezbijedite sredstva (ime), utvrdite mjesto (gdje) i vrijeme (kada) izvoenja komunikacije. Sredstva (oprema) U okviru organizaciono-tehnike pripreme treba da predvidite i obezbijedite sve to e Vam biti od pomoi prilikom realizacije komunikacije: kancelarijski namjetaj, raunari, druga oprema, sitni inventar i pribor, knjige, protokoli i sl. Mjesto U ovoj fazi treba da odredite mjesto gdje ete izvoditi komunikaciju i privremeno provjerite da li je ono pripremljeno tako da komunikaciju moete izvoditi nesmetano. U toku priprema neophodno je predvidjeti mjesto, tj. prostoriju u kojoj ete izvoditi komunikaciju. Prostorija u kojoj ete izvoditi komunikaciju treba da bude pripremljena i ureena tako da se stranke i Vi osjeate prijatno. Ambijent treba da bude prepoznatljiv i da odgovara imidu lokalne samouprave. Prostorija se moe ukrasiti cvijetnim aranmanima, nekom umjetnikom slikom i slino. Predvidite tano mjesto gdje e za vrijeme komunikacije biti stranke, a gdje Vi.
Vrijeme Vrijeme kao faktor komunikacije znaajno je sa stanovita planiranja i realizacije svih aktivnosti koje se odnose na rad sa strankama. U toku pripreme treba da planirate i utvrdite: Vrijeme potrebno za Vae pripreme - potrudite se da pripremanje za komunikaciju ponete pravovremeno (da biste se pripremili to bolje); Vrijeme potrebno za realizaciju komunikacije - vrijeme se planira shodno iskustvu u poslovnoj komunikaciji i to, po pravilu, ponedjeljkom. Vrijeme poetka i trajanja planiranja treba, takoe, unaprijed planirati. Za svakog uspjenog ovjeka vrijeme je novac. 6.3.2.2. Sadrajno - metodska priprema U toku ove pripreme neophodno je utvrditi sadraj (ta) i metode (kako) izvoenja komunikacije. Sadraj Planom lokalne samouprave predvieno je koje sadraje treba realizovati u toku komunikacije. Podrazumijeva se da kao slubenik odlino poznajete sadraje koje ete realizovati. Ovom dijelu priprema posvetite maksimalnu panju. Ukoliko bolje znate sadraje koje ete tumaiti i koje stranke treba da usvoje 42 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 43 u toku komunikacije, utoliko ete se osjeati sigurnijim u sebe i Va ugled i autoritet kod stranke e biti vei.
Nije dovoljno osloniti se samo na iskustvo. Slubenicima sa manjim iskustvom u komunikaciji trebae vie vremena za pripreme. Ne znai da iskusniji slubenici ne treba da se pripremaju za svaku komunikaciju, samo to e za pripremu njima trebati krae vrijeme. Veina sadraja koje treba obraditi tokom komunikacije nalaze se u ovom priruniku. Naravno to nije dovoljno za uspjenu realizaciju komunikacije. Zbog toga, svaku svoju komunikaciju treba da obogatite, potkrepljujui je sa to vie primjera iz svoje bogate slubenike prakse. Da biste bili jo uspjeniji, treba da pratite savremenu literaturu iz oblasti lokalne psihologije, menadmenta (knjige, asopisi, prigodne publikacije...) i da sadraje koje tumaite osvjeavate novim znanjima. U toku priprema komunikacije, kojima ete realizovati istu, koristite brouru Uspjena poslovna komunikacija. Metode Za uspjenu komunikaciju osim izvanrednog poznavanja sadraja kojeg ete znati tumaiti, od velikog su znaaja i metode koje ete koristiti u toku realizacije pojedinih komunikacija.
Pomenuemo samo tri dominantne metode koje koriste nai slubenici: metoda izlaganja ( predavanje,objanjavanje...); metoda razgovora ( dijalog, diskusija...); metoda praktinog prikazivanja ( demonstracija ) Najbolji rezultati se postiu kombinovanjem navedenih metoda. Naravno, svako od Vas e u svoju komunikaciju unijeti svoje znanje i primjenjivati i druge metode koje mogu doprinijeti postizanju boljih rezultata u poslu. Komunikacije u toku kojih slubenik samo predaje, a stranka samo slua monotone su i postaju dosadne. Da biste komunikacije uinili dinaminijim, interesantnijim i efkasnijim, treba animirati stranke tako da one budu aktivni uesnici u obuci, a ne samo pasivni sluaoci. Verbalnu i neverbalnu komunikaciju (govor tijela) sa strankama vodite u skladu sa pravilima dobrog poslovnog ponaanja.To ne znai da treba da bu- dete strogo slubeni. Naprotiv, treba stvoriti prijatnu radnu atmosferu koja e goditi i strankama i Vama. Svakom od stranaka posvetite istu panju. Nemojte da favorizujete, niti da potcjenjujete bilo koju od stranaka. Va zadatak je izmeu ostalog da kod stranaka razvijate osjeaj povjerenja u Vas i lokalnu samoupravu. 6.3.2.3. Psiholoka priprema Psiholoka priprema treba da obezbijedi stvaranje ambijenta za poeljno intelektualno, emocionalno i motivaciono ponaanje slubenika i stranke. Pripremite se za komunikaciju kao za najvaniju aktivnost. Ukoliko imate bilo UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 44 45 kakvih linih problema, potisnite ih u drugi plan. Trudite se da pred srankama budete vedri i raspoloeni. Razmiljate pozitivno i pripremite se da pozitivne emocije prenesete na saradnike. Razmiljajte o tome kako da tokom komunikacije stvorite atmosferu koja e prijati vaim strankama i vama. Pokazite strankama da svoj posao obavljate s ljubavlju, i motiviite ih da i sami prihvate takav odnos prema svojim potrebama. Pokaite da i vi volite svoj posao i vjerujete u kvalitet njegovih uinaka. Motiviite stranke da poele da postanu uspjeni u rjeavanju svojih problema i potreba i da planiraju da kod vas zavre posao. 6.3.2.4. Estetska priprema Iako estetsku pripremu navodimo kao posljednju vrstu priprema, ne znai da je ona manje bitna od prethodno pomenutih. Naprotiv, estetskoj pripremi treba da posvetite posebnu panju. Prvi utisak koji saradnici stiu prilikom dolaska u lokalnu samoupravu moe bi- ti od odluujueg uticaja na njihov stav o slubenicima. Poznato je da, prilikom susreta sa nekom osobom, vizuelni faktor ima dominantan uticaj na formiranje utiska o njoj. Budui da stranke prvi susret u lokalnoj samoupravi imaju sa va- ma, morate se maksimalno potruditi da na njih ostavite to ljepi utisak. Na posao trebate dolaziti raspoloeni potujui radno vrijeme - odjeveni i dotjerani u skladu sa pravilima poslovnog ponaanja.Vaa garderoba i izgled treba da pokau da ste osoba njegovanog stila i rafniranog ukusa. Osim to ete se osjeati bolje i biti sigurniji u sebe, istovremeno pokazujete strankama kako trebaju da izgledaju poslovni ljudi. Oni e u vama prepoznati poslovnog ovjeka, prihvatie vas s povjerenjem i simpatijama i ponekad e Vas oponaati. Zbog toga - za svaki radni dan pripremite se da izgledate najbolje to moete.
6.3.3. Izvoenje komunikacije Nakon to ste se dobro pripremili (jo bolje nego to smo Vam preporuili), pred Vama je glavni zadatak da izvedete najbolju komunikaciju (bolju od svih koju ste do sada izvodili). Nema sumnje - Vi ete to i uraditi, jer Vi to najbolje znate. Ipak, dajemo jo neke preporuke, koje Vam mogu pomoi prilikom izvoenja komunikacije. Iskustva naih slubenika pokazala su da prvi susret i nain na koji ste uspostavili komunikaciju mogu imti gotovo presudan uticaj na dalji tok i uspjeh cjelokupne komunikacije. Da biste uspjeno realizovali komunikaciju potrebno je da jo u fazi priprema, razradite tok izvoenja svakog od predvienih asova. Svaki razgovor koji realizujete u toku komunikacije treba da ima: uvodni, glavni i zavrni dio. U uvodnom dijelu komunikacije ( u trajanju oko 1 minut) treba da pobudite i usmjerite panju stranke na sadraj koji e biti obraivan, odnosno da ih motiviete da budu aktivni uesnici u realizaciji komunikacije. U ovom dijelu jasno najavite cilj i sadraj komunikacije tako da stranke znaju ta e biti obraivano 44 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 45 i da razumiju zbog ega su ti sadraji bitni. Ukoliko stranke zainteresujete i motiviete u uvodnom dijelu, lake ete realizovati glavni dio komunikacije. U glavnom dijelu komunikacije (u trajanju po potrebi, a na osnovu njihovog zahtjeva, nikad due od 15 minuta) treba obraditi sadraj odreene teme. Da biste realizovali sadraj u predvienom obimu, u toku priprema osmislite ne- koliko varijanti razgovora. Na taj nain ete stranci prenijeti sve injenice i po- datke koje one treba da usvoje. Nastojte da u toku komunikacije vie animirate stranku. Tako ete umjesto pasivnih slualaca, imati aktivne uesnike i komu- nikacija e postati mnogo interesantnija za njih. U zavrnom dijelu razgovora ( u trajanju od 1 minut) napravite rezime (kratak pregled sadraja obraivanog tokom komunikacije). U ovom dijelu pruite stranki mogunost da Vam postavlja pitanja koja se odnose na obraivan sadraj komunikacije i odgovorite na njih. Treba napomenuti da izmeu pojedinih faza komunikacije (uvodni, glavni, zavrni dio) nema tanih i obavezujuih vremenskih razgranienja.Vrijeme koje smo naveli za pojedine faze asa dato je samo orijentaciono i ne morate ga se strogo pridravati. Budui da ste jedan od kreatora imida i uspjeha dravnih slubenika Vaa je obaveza da svaku komunikaciju u toku razgovora realizujete na najbolji mogui nain. 6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada
Da biste provjerili i ocijenili koliko ste uspjean slubenik, neophodno je da izvrite analizu i vrednujete svaku aktivnost koja se odnosi na komunikaciju (prije komunikacije, u toku komunikacije i poslje komunikacije). Analiza e Vam omoguiti da provjerite i utvrdite: da li ste se dobro pripremili za izvoenje komunikacije, da li ste realizovali sve sadraje predviene kontinuitetom komu- nikacije, koje metode su najefkasnije u radu s strankama, ta treba da korigujete u svom radu, zadovoljstvo stranke, uspjenost kolega u poslovima komunikacije, koliki je va doprinos poboljanju rezultata rada u lokalnoj samo- upravi. Analiza i vrednovanje rada imae smisla samo ako ne budete suvie subjektivni, tj. ukoliko budete maksimalno iskreni prema sebi. Slubenik koji se dobro pripremio za komunikaciju osjea se sigurno i izvodi je bez potekoa. Prisjetite se da li ste se osjeali sigurno za vrijeme svake komunikacije koju ste izvodili. Mislite li da ste svaku komunikaciju realizovali dovoljno kvalitetno? Ukoliko su Vai odgovori na ova pitanja pozitivni, znai da ste se dobro pripremili - tako radite i ubudue. Ukoliko Vam se ini da prilikom izvoenja nekih razgovora niste bili dovoljno sigurni, odvojite vie vremena da se bolje pripremite. Za UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 46 47 vrijeme razgovora nemojte itati iz knjige sadraj koji tumaite, jer e efekti biti manji i Va autoritet e biti doveden u pitanje.
Jedan od bitnijih pokazatelja Vae uspjenosti je nain na koji stranke reaguju u toku razgovora. Zato pratite njihove reakcije. Na poetku komunikacije, stranke su uglavnom indiferentne. Ukoliko osjetite da oni iz asa u as postaju aktivniji, da je za vrijeme komunikacije atmosfera sve prijatnija, onda je to siguran znak da su im predavanja interesantna i da vas oni prihvataju kao ovjeka kod koga mogu da rijee svoj problem. U suprotnom, neto morate mijenjati u nainu svoga rada. Jedna preporuka: Obratite panju na to da li je broj stranaka na poetku i na kraju komunikacije ostao nepromijenjen. Ukoliko se taj broj samnjio, pokuajte ustanoviti zato je do toga dolo. Analizirajte svaki razgovor koji ste odrali i to dok su sjeanja jo svjea. Utvrdite da li ste realizovali sve predviene sadraje. Provjerite da li ste poslije tumaenja nekih sadraja propustili ili zaboravili da stranci prenesete neke bitne injenice i podatke koji se odnose na datu temu. Ukoliko se i to nekada dogodi, planirajte da to realizujete u toku nekih narednih razgovora. Provjera uspjenosti komunikacije je potrebna poslije svake obavljene komunikacije i prava je prilika da ocijenite da li ste pravilno odrali komunikaciju. To treba raditi na kraju svakog radnog dana, putem sedmine i mjesene analize, uz podrku posebne metodologije kojom procjenjujete svoju uspjenost. Za svakog slubenika nema veeg priznanja od osjeaja zadovoljstva zbog toga to su njegove stranke, dolazei zbog nekog posla, taj posao kod njega i zavrile. Na osnovu njihovog pokazanog zadovoljstva znaete da li ste kvalitetno izvodili komunikaciju. Stranke sa kojima ste komunicirali e Vam uvijek biti zahvalne zbog toga to ste im kvalitetno odradili ono to je bilo do Vas da oni svoj problem rijee. Najzad, dobar slubenik treba da prati rezultate koje postiu njegove stranke nakon zavrene komunikacije. On e se radovati svakom njihovom uspjehu posebno kad postignu eljeni cilj. Potovani slubenici, Vi imate mnogo razloga da budete ponosni, jer je upravo Vama povjeren odgovoran zadatak da budue stranke primite i obezbijedite da posao zbog kojeg su doli zavre, to e im obezbijediti da budu zadovoljni. Zbog toga, stranke u Vaem ponaanju moraju prepoznati sljedee injenice: Stranke ne postoje zbog Vas, nego Vi kao slubenici postojite zbog njih; Posao koji radi slubenik lokalne samouprave podrazumijeva rad sa strankama, slubenik ga je sam birao i prihvatio da radi, u tom smislu stranke mu ne mogu smetati ili biti dosadne; Zahtjev stranke treba zavriti to je mogue bre, time potujemo vrijeme stranke i demonstriramo svoju poslovnost; Iz svakog postupka slubenika, stranka mora uvidjeti njegovu elju da pomogne stranci; 46 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 47 Stranci je njen problem 100 % , a slubeniku je to mali procenat meu problemima svih stranaka u toku dana, zbog toga mora uvaavati problem stranke koji ista ima i nastojati da da sve od sebe da se to rijei. Na taj nain stvara prijateljski odnos sa strankom; Slubenik zadrava distancu u komunikaciji sa strankom, jer tu su i stranka i slubenik zbog posla. elimo Vam da uspjeno komunicirate sa mnogo novih stranki. Nadamo se da e Vam ovo uputstvo i tekstovi iz ovog prirunika, makar malo pomoi u tome. 6.4. Opte preporuke za zaposlene u organima dravne uprave u procesu komunikacije sa strankama U tekstu koji slijedi date su opte preporuke (T. Hopkins, 1980) kojih se zaposleni u organima dravne urave trebaju pridravati u procesu komunikacije sa strankama, radi postizanja uspjene komunikacije: a) Ljubazno ponaanje; b) Ne vrite pritisak na stranke; c) Provjerite miljenje stranke o Vama; d) Pokuajte u skladu sa mogunostima doi do to vie podataka o stra- nkama; e) Kontakt oima Sagovornika gledajte u oi. Izbjegavajte aranje oima, ali i gledanje samo u jednu taku. Obraajte se svim strankama, ako ih je vie, i posvetite im podjedanaku panju. Na diskretan nain pratite njihove reakcije. f) Izraz lica. Budite ljubazni, ali bez servilnosti. Izbjegavajte usiljeno podsmjehivanje, jer to moe izazvati negativan efekat. Osmjehivanje je lijepo i poeljno, ali samo kad je iskreno. Izraz lica treba da bude u skladu sa izgovorenom porukom. g) Gestovi. Pokreti (gestovi) koji prate poruku mogu pojaati utisak ukoliko su pravovremeni i odgovarajui. h) Dranje. Dranje treba da pokazuje sigurnost, a ne srameljivost i poniznost. Osaba koja se dri pravo, uliva vie povjerenja od one koja ima povijeno dranje. i) Kretanje. Izbjegavajte nepotrebne pokrete (etnje, ljuljanje, igranje), jer oni skreu panju sa poruke koju upuujete strankama prilikom komunikacije. j) Brzina govora. Brzinu govora podesite tako da stranke mogu da prate i razumiju ono o emu govorite. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 48 49 k) Ton (nijanse zvuka). Dobro izbalansiran i prijatan konverzacijski ton najuvjerljivije djeluje na sagovornika. Tih i monoton nain teko e uvjeriti stranku da ste dovoljno pouzdana osoba da njegov problem rijeite. S druge strane, gromoglasan govor tjera stranku u defanzivu. l) Umetnute rijei (potapalice) zvue neprofesionalno i treba ih to prije eliminisati iz govora. Osoba koja esto koristi potapalice djeluje povrno i neobrazovano. Umjesto: ovaj, hmm, oni, ok, ah, itd., bolje je da postoje pauze koje mogu poveati koncentraciju (i Vau i stranke u komunikaciji). lj) Prostorno rastojanje prilikom komunikacije. Rastojanje izmeu slubenika i stranke treba da omoguava prijatnu komunikaciju. U naem okruenju, to ne treba biti manje od 90 cm, a ne vee od 2,5 m. Ukoliko se stranka prilikom razgovora povlai nazad, tim gestom stavlja nam do znanja da mu je neprijatno da razgovara na prethodnoj razdaljini. 7. PRIMJERI KOMUNIKACIJE 7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona Tok komunikacije Sadraj komunikacije Komentar - objanjenje Uvodna faza Faza informisanja Stranka Halo Slubenik Dobar dan. Dobili ste ..............(slubenik kratko iznosi taan naziv institucije lokalne samouprave) moje ime je............. Stranka (Vjerovatno se predstavlja)....................... Moje pitanje (problem) je ....................... Slubenik Slua sa maksimalnom panjom i razumijevanjem i informie stranku prije svega o tome da li je ona na pravoj adresi, a zatim sa nekim pitanjima pokuava otvoriti sagovornika sa ciljem da se doe do podataka koji e upotpuniti sliku o saradniku. U ovoj fazi potrebno je stvoriti povjerenje sa strankom, to slubenik postie sa linim predstavljanjem i uvaavanjem stranke kao linosti. 48 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 49 Faza argumentovanja i prezentacije Faza cilja Stranka Sada sigurnije nastupa sa detaljnijim objanjenjem svog pitanja, odnosno problema. Slubenik Kroz odreene predloge nudi rjeenje pitanja (problema) stranke, npr: -da stranka doe u lokalnu samoupravu, -da se obrati pismeno zahtjevom i na koji nain to slubenik preporuuje, -da li to za stranku moe obaviti neko drugi, -drugo neto, ako je potrebno... Stranka Stranka moe imati neko pitanje ili nejasnou na osnovu ijeg razjanjavanja treba dobiti kompletnu sliku rjeenja svog pitanja odnosno problem. Slubenik Odgovara na sva pitanja koja stranka ima, nudei to konkretniji i precizniji odgovor na konkretno pitanje, navodei stranku da izabere konkretno rjeenje. Stranka Stranka se odluuje za rjeenje koje joj izgleda najloginije i to prenosi slubeniku samoinicijativno ili na zahtjev slubenika. Slubenik Zakljuuje razgovor ponavljajui rjeenje koje je stranka izabrala, zahvaljuje se na saradnji-povjerenju (koje je tokom komunikacije zadobio), nudi saradnju stranci ubudue i otpozdravlja stranku sa dovienja. Potrebno je da slubenik saslua stranku bez upadanja u rije. Ne nuditi previe alternativa (preporuka je primijeniti formulu 3+1) Ni za jedno pitanje slubenik nema potcjenjivaki odnos. Ne nametati rjeenja stranci. Ne dozvoliti da zavrnica doe prerano. Komunikacija treba da ima prijateljski ton i ostavi mogunost nastavka iste shodno potrebama stranke. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 50 51 7. 2. Uspostavljanje komunikacije izmeu stranke i slubenika u neposrednom kontaktu Tok komunikacije Sadraj komunikacije Objanjenje- komentar Uvodna faza Faza informisanja Faza argumentovanja i prezentacije Stranka Dobar dan ..................... Slubenik Dobar dan, (ako sjedi ustaje) i ako je mogue nudi stranku da sjedne. Stranka Stranka iznosi, saoptava svoje pitanje, odnosno problem. Slubenik Slubenik sa panjom sasluava stranku. Pokuava na osnovu podataka koje je dobio razumjeti to je mogue bolje stranku, postavljajui poneko uopteno pitanje koje doprinosi stvaranju povjerenja, npr. Kako ste, Odakle ste, Kako ste putovali, itd... Stranka Sada stranka saoptava detalje oko svog problema. Npr.Imam problem s komijom oko razgranienja imanja, on hoe da gradi kuu pa eli optimalan poloaj svoje budue kue u odnosu na moje objekte, u vezi s tim treba mi skica moga placa, kao i posjedovni list Slubenik Slubenik navodi stranku da detaljno, ali saeto iznese svoj problem, nekim pitanjima dolazi do potpune slike problema, vodei rauna da stranka ne bude preopirna i da se komunikacija ne pretvori u prepriavanje nekih nevanih pria. Stranka U daljoj komunikaciji, stranka odgovara na pitanja slubenika i pojanjava detalje. Slubenik Sada slubenik informie stranku ta moe u ime institucije za koju radi ponuditi kao rjeenje, (prati reakcije stranke) na osnovu kojih usmjerava dalje mogua rjeenja problema stranke. Stranku doekuje sa osmijehom- prijateljski. Pokuava neverbalnom komunikacijom (govor tijela) stvoriti atmosferu povjerenja. Ako je stranka pogrijeila, slubenik je najljubaznije upuuje na pravu adresu. Sa strankom se nikad ne raspravlja. Vrijeme je novac i za slubenika i za stranku, tako se postavlja u voenju komunikacije sa aspekta trajanja iste. Eventualne primjedbe se s panjom sasluaju. Slubenik je na usluzi stranci. 50 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 51 Faza cilja Stranka Koristi dato vrijeme da malo razmisli i da se odlui prihvata li ponueno rjeenje. Slubenik Ovo je kljuni trenutak za uspjenost komunikacije. Slubenik mora pokazati vjetinu u potovanju stranke i vremena da istu ne pouruje. (Ukoliko to traje due od 45 sekundi, a stranka nema pitanja, niti odluuje, slubenik postavlja pitanje stranci koje treba da rijei njegovu dilemu, npr. Da li konkretno rjeenje u potpunosti rjeava Va problem ili ga rjeava djelimino ili privremeno ili Da bi odluili da li Vam je potrebno vrijeme i koliko vremena za to, itd. Stranka Stranka odluuje. Mnogo je bitno da to to odlui kae jasno stranka, time izbjegavamo nametnuta rjeenja koja sama po sebi imaju formu pritiska. Slubenik Poto je uo stranku jasno koje rjeenje joj odgovara, ponavlja isto u vidu zakljuka i preduzima tehnike poslove oko realizacije (ispunjavanje odreenih formulara, plaanja takse, davanje uputstava za realizaciju konkretnih poslova i slino). Stranka Postavlja moda jo neka pitanja i trai savjet. Slubenik Postupa prema zahtjevima stranke pratei i kontroliui da li ga je stranka dobro razumjela. (Ako je potrebno ponavlja neke detalje ako su nejasni) Stranka Zadovoljna trudom slubenika vjerovatno zahvaljuje i pozdravlja uz odlaenje. Kada stranka u pauzi ili poslije pauze prva progovori, to obino znai da prihvata to rjeenje, to je cilj slubeniku jer njegova stranka e, znai, biti jedna od zadovoljnih sa komunikacijom koju on kao slubenik profesionalno obavlja. Poeljno je izbjei bilo kakvu vrstu pritiska. Sve tehnike poslove treba tako organizovati da oduzmu najmanje mogue vremena u komunikaciji. Slubenik vodi rauna da stranka pri kraju komunikacije ima mnogo podataka, te u tom smislu ne smije prei u dosadu s tim podacima prema stranci. Slubenik Zadovoljan uspjenom komunikacijom, zahvaljuje stranci na povjerenju (koje je uspostavljeno i ispoljeno) i otpozdravlja stranku (ako sjedi tada ustaje). Stranku ispraa kao prijatelja institucije u kojoj radi. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 52 53 8. NEKOLIKO PRAKTINIH SAVJETA Sve primjedbe trebaju biti razjanjene tako da stranku ne ostave u nedoumi- ci. To od slubenika zahtijeva vrhunsko poznavanja tehnologije struke posla koji obavlja. Slubenik treba koristiti prave rijei i izraze. Poznato je da pojedini izrazi i rijei mogu kod sagovornika izazvati pozitivne ili negativne emocije odnosno razliite reakcije (T. Hopkins, 1980).
8.1. to koristiti, a to izbjegavati prilikom voenja komunikacije Izbjegavajte: Koristite: Pogreno ste me razumjeli. Nisam se jasno izrazio. Imate pogrean stav. Umnogome ste u pravu. Da li bismo mogli zajedno razmotriti i druge as- pekte. Morate priznati ...... Ne mislite li da......... Sigurno niste mislili o tome da..... Sigurno Vam je poznato da... Ja smatram da......... Ne nalazite li da......... Pomoi emo Vam........... Vi postiete........... To e Vas kotati......... Vrijednost toga je....... Ja u nai rjeenje za Vas..... ta mislite o ideji da....... 8.2. Izbor nekih rijei koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika - afrmisan - jedinstven - preporuka - aktuelan - koristan - presti - ambicija - kvalitetan - provjeren - bezbjednost - moderan - siguran - bezbrinost - napredak - srea - dekorativan - odlian - status - dizajn - osiguran - stil - domainstvo - panja - testiran - dostignue - perfekcija - trajan 52 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 53 - drutven - poklon - usavren - dugotrajno - ponos - ushienje - efkastan - ponuda - uspjean - ekoloki - porodica - utede - ekonomian - porodina ljubav - zadivljen - elegancija - posao - zadovoljstvo - ekskluzivan - poslovan - zahvaljujui - garantovano - povoljan - zdravlje - izvanredan - pravi - znaajan 8.3. Greke (propusti) zbog kojih moete imati nezadovoljnu stranku * Nemate dovoljno vremena (nestrpljenje)- brzopletost * Loa priprema * Netanost (kanjenje) * Niste shvatili potrebu stranke * Niste uzeli u obzir elju stranke * Preopteretili ste stranku nepotrebnim detaljima * Niste razumjeli probleme stranke * Niste sasluali stranku * Niste dali dovoljno informacija stranci * Sagovorniku ste esto upadali u rije * Ako ih je bilo vie, obraali ste se pogrenoj osobi * Niste dovoljno istakli prednost vae usluge i institucije * Niste dovoljno istakli sigurnost koju institucija prua * Nastupili ste kao pametnjakovi i niste dovoljo uvaavali sagovornika * Niste razjasnili (neutralisali) prigovore * Suvie ste brzo umarirali u zavrnicu * Ispoljili ste negativan stav prema kolegama ili drugoj lokalnoj samoupravi * Suvie rano ste se predali * Niste upotrijebili prave argumente * Nepravilno ste prezentovali cijenu usluge (ako stranka istu plaa) * Ponaali ste se prepotentno * Imali ste negativan govor tijela * Niste vodili rauna o simpatiji kao pomonom sredstvu * Previe ste govorili * Ponudili ste previe vrijanti i time stranku uinili nesigurnom. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 54 55 9. ZAKLJUAK Sadraj broure Vjetine komunikacije sa strankama nastao je iz potrebe da se doprinese uspostavljanju skladnih meuljudskih odnosa, lakem i efkasni- jem obavljanju poslova i ostvarivanju boljih rezultata rada. Prednost neke organizacije lei prije svega u njenim ljudskim potencijalima. U sve otrijoj utakmici za postizanje to boljih rezultata, ulaganje u ljude, njihovu strunost i podizanje kulture rada, na najvii nivo, postaje imperativ vremena u kojem ivimo. Nije teko pretpostaviti u kojoj mjeri neodgovarajue ponaanje pojedinaca moe imati negativne posljedice na ukupne poslovne rezultate svake orga- nizacije i institucije. Zbog toga se u uspjenim organizacijama i institucijama ponaanje na radnom mjestu ne preputa sluaju, niti slobodnom izboru poje- dinaca. Utvrivanje standarda, odnosno kodeksa ponaanja, i stalno podizan- je nivoa kulture rada zaposlenih, predstavlja veoma bitnu komponentu u raz- vojnim planovima dravnih slubi i lokalne samouprave. Standardizacija ponaanja na radnom mjestu ne znai i gubitak individualizacije zaposlenih. Naprotiv, to je preduslov za afrmaciju njihovih ljudskih, strunih i kreativnih vrijednosti. Pravila lijepog poslovnog ponaanja omoguavaju sva- kom slubeniku da lake, sigurnije i sa vie samopouzdanja obavlja poslove. Broura detaljno razrauje tematiku poslovne komunikacije i treba da pos- jeti zaposlene na neka osnovna pravila poslovnog ponaanja, ali i da ih pod- stakne da prate savremenu literaturu o ovoj temi, kako bi osvjeili i proirili svoja znanja i lake se prilagoavali sve brim promjenama koje se deavaju u poslovnom svijetu. Takoe, broura slui kao literatura i osnova za planiranje i izvoenje edukacije dravnih slubenika, po temama iz oblasti komunikacije sa strankama, u okviru koje e zaposleni imati priliku da kroz dinamian oblik, uz simuliranje stvarnih situacija iz ivota, usvoje nova i osvjee ve steena znanja iz ove oblasti. 54 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 55 LITERATURA 1. Barba, Euenije & Savareze, Nikola, Tajna umetnost glumca - Renik pozorine antropologije, Beograd, 1996. 2. Bugarski, Ranko, Lingvistika u primeni, Beograd, 1986. 3. Dragievi ei, Milena & Stojkovi, Branimir, Kultura: menadment, ani- macija, Clio, Beograd, 2000. 4. Dramond, Don & Bein, Bil; Poslovna etika, Clio, Beograd, 2001. 5. Eko, Umberto, Kultura, Informacija, Komunikacija, Nolit, Beograd, 1973. 6. Fisher, Fred & Tees, David W., The councilor as communicator, United Nations Centre for Human Settlements, 1996. 7. Fisher, Fred and others, Building bridges between citizens and local governments to work more effectively together through managing confict and differences, Unit- ed Nations Centre for Human Settlements, 1996. 8. Hopkins, Tom, Kako ovladati vjetinom prodaje, ( prevela Marija Landa ), Glob- al Book, Novi Sad, 1980. 9. Jefti, Nevenka, Sloboda govora, Institut za politike studije, Beograd, 2001. 10. Kon, an, Estetika komunikacije, Clio, Beograd, 2001. 11. Kvantilijan, Marko Fabije, Obrazovanje govornitva, Sarajevo, 1985. 12. Mandi, Tijana, Komunikologija: psihologija komunikacije, T. Mandi, Beograd, 1995. 13. Markovi, Marina, Poslovna komunikacija, Clio, Beograd, 2003. 14. Moris, Dezmond, Otkrivanje ovjeka kroz gestove i ponaanje, Jugoslavija, Beo- grad, 1979. 15. Petrovi, Sreten, Retorika, Filoloki fakultet u Beogradu Narodna knjiga, Beograd, 2001. 16. Piz, Barbara & Alan, Zato mukarci ne sluaju a ene ne tumae mape, Mono, Manana press i Mo knjige, Beograd, 2002. 17. Robinson, David, Poslovni bonton Va vodi kroz biznis etikeciju, PS Grme Privredni pregled, Beograd, 2000. 18. Soldati, Dalibor & Duvarevi, Miodrag, Poznajete li bonton Skup pravila za ponaanje u drutvu, BIGZ, Beograd, 1976. 19. Tomi, Zorica, Komunikologija, Filoloki fakultet Univerziteta u Beogradu, Beograd, 2000. 20. Veinrajt R, Gordom, Govor tela, Alnari&Puna kua, Beograd, 2001. 21. Zori, Milijana & Salati, Milosav, Bonton, Narodna knjiga Alfa, Beograd, 1999. 22. What is interpersonal communication?, Partners Foundation for Local Deve- lopment, sponsored by UNDP Romania. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 56 57 PRILOG 1 Na osnovu lana 6 stav 2 Zakona o dravnim slubenicima i namjetenicima (Slubeni list RCG, br. 27/04 i 31/05), Ministarstvo pravde, po pribavljenom miljenju dravnih slubenika i namjetenika, utvrdilo je Etiki kodeks dravnih slubenika i namjetenika Kodeks je objavljen u Slubenom listu RCG, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine. 1. Pojam Etikog kodeksa Etiki kodeks dravnih slubenika i namjetenika (u daljem tekstu: Etiki kodeks), ini skup standarda i pravila ponaanja kojih se dravni slubenici i namjetenici (u daljem tekstu: slubenici) pridravaju u vrenju poslova dravnog organa (u daljem tekstu: poslovi). Odredbe Etikog kodeksa odnose se i na lica koja su zasnovala radni od- nos imenovanjem, odnosno postavljenjem u dravnom organu (u daljem tek- stu: rukovodea lica). 2. Primjena Etikog kodeksa Slubenik poslove vri uz dosljednu primjenu etikih standarda i pravila ponaanja. Slubenik koji je ovlaen za odluivanje u dravnom organu, pri donoenju odluka postupa u okviru datog ovlaenja, rukovodei se prvenstveno javnim interesom. 3. Nepristrasnost i politika neutralnost Slubenik poslove vri na nepristrasan nain i politiki neutralno. 4. Lojalnost, profesionalnost i ljubaznost Slubenik je lojalan dravi i poslove vri odgovorno, estito i efkasno, pre- ma profesionalnim standardima. U odnosima sa strankama, starjeinom dravnog organa, pretpostavljenim, podreenim i drugim slubenicima, slubenik postupa ljubazno, s dunom panjom i potovanjem. 56 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 57 5. Posveenost strankama - korisnicima usluga Slubenik vri poslove tako da, na zakonom najpovoljnije predvien nain obezbijedi ostvarivanje prava i obaveza stranaka pravnih i fzikih lica (u daljem tekstu: korisnici usluga). U vrenju poslova koji se odnose na ostvarivanje prava i izvravanje oba- veza korisnika usluga, slubenik nee postupati izvan utvrenih pravila i po- stupaka. 6. Postupanje sa korisnicima usluga U vrenju poslova, u odnosu sa korisnicima usluga, slubenik: - postupa korektno, ljubazno i pristojno a svoj stav zasniva na objektivnosti i nepristrasnosti, - postupa profesionalno i konstruktivno, pokazujui zainteresovanost i strpljenje, naroito prema neukoj stranci, - pravovremeno, korektno i tano daje podatke i informacije, u skladu sa zakonom i drugim propisima, - poduava, prua pomo i daje informacije o nadlenim organima za postupanje po zahtjevima, kao i o pravnim sredstvima propisanim za zatitu prava i interesa, - rukovodi se naelom jednakosti, ne dajui privilegije zavisno od politikih stavova, rasnog, nacionalnog, etnikog ili socijalnog porijekla, ili drugih linih osobina i svojstava, - potuje linost i dostojanstvo lica. 7. Konfikt interesa a) Javni i lini interes Konfikt interesa nastaje u sluaju kada slubenik ima lini interes koji je takav da utie, moe da utie ili se ini da utie na nepristrasno i objektivno vrenje poslova. Slubenik nee dozvoliti da njegov lini interes utie na zakonito, objektiv- no i nepristrasno vrenje poslova. Slubenik nee koristiti povoljnosti poslova koje vri za ostvarivanje linih interesa i izbjegavae eventualno mogui ili stvarni konfikt interesa. Lini interes slubenika podrazumijeva sticanje materijalne ili druge kori- sti, za njega lino, njegovu porodicu, bliske roake, prijatelje ili druga pravna i fzika lica sa kojima ostvaruje privatni, poslovni ili politiki kontakt i sara- dnju. b) Izbjegavanje konfikta interesa U cilju izbjegavanja konfikta interesa u vrenju poslova slubenik treba da: - se upozna sa eventualno moguim ili stvarnim konfiktom interesa, - preduzme potrebne radnje za izbjegavanje konfikta interesa, - upozna starjeinu dravnog organa, odnosno pretpostavljenog sa UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 58 59 eventualno moguim ili stvarnim konfiktom interesa i u pisanoj formi navede prirodu, karakteristike i obim konfikta interesa, - zahtijeva da bude osloboen vrenja poslova iz kojih moe nastati konfikt interesa, kao i odgovornosti, ukoliko nije osloboen vrenja tih poslova, - postupi po odluci starjeine dravnog organa, odnosno pretpostavljenog kojom ga izuzima od vrenja poslova iz kojih moe nastati konfikt interesa. c) Izjanjavanje o konfiktu interesa Prilikom zapoljavanja u dravnom organu i u toku slube, na zahtjev starjeine dravnog organa, odnosno pretpostavljenog, slubenik e se izjasni- ti o postojanju konfikta interesa i njegovoj prirodi. 8. Vrenje drugih poslova Slubenik ne smije da izvan radnog vremena vri plaene ili neplaene po- slove koji nijesu primjereni ili bi njihovo vrenje tetilo ugledu i interesima dravnog organa, a u sluaju kada nije u mogunosti da to sam ocijeni, potreb- no je da se u pisanoj formi, radi dobijanja savjeta, obrati starjeini dravnog or- gana, odnosno pretpostavljenom. Slubenik nee prihvatiti plaanje za uee u javnom nastupu, koje je sasta- vni dio, ili je neposredno vezano za poslove koje vri u dravnom organu. 9. Ouvanje javnog povjerenja Slubenik treba da se ponaa na nain da javno povjerenje u nepristrasan i efkasan rad dravnog organa bude ouvano i unaprijeeno. Izvan radnog vremena slubenik e se uzdravati od ponaanja koje moe imati negativan uticaj na ugled dravnog organa. 10. Pristup informacijama Slubenik je duan dati tane i potpune informacije o pitanjima za ije da- vanje je ovlaen u okviru poslova koje vri, osim ako bi se na taj nain objelo- danio sadraj dokumenta kojem je pristup ogranien, u skladu sa zakonom. U vrenju poslova slubenik nee zahtijevati pristup informacijama koje mu nijesu potrebne, a informacije koje su mu dostupne koristie na propisa- ni nain. 11. uvanje slubene tajne Slubenik je duan da na propisani nain uva podatke, informacije i injenice koje predstavljaju slubenu tajnu, a koji su mu dostupni u vrenju poslova. 58 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 59 12. Prijavljivanje neetikih zahtjeva Slubenik koji smatra da se od njega zahtijeva da postupa na nain koji je neprimjeren, neetiki ili na drugi nain nije u skladu sa Etikim kodeksom, prijavie takav zahtjev starjeini dravnog organa, odnosno pretpostavljenom i postupiti u skladu sa zakonom. Slubenik je duan da starjeini dravnog organa, odnosno pretposta- vljenom, prijavi krenje pravila i principa Etikog kodeksa od strane drugih slubenika. 13. Pokloni i ponude Slubenik nee traiti plaanje naknade za vrenje poslova za koje plaanje naknade nije propisano. Slubenik nee zahtijevati ili primati poklone, povlastice, ili drugu korist za sebe lino, svoju porodicu, bliske roake, prijatelje ili druga pravna i fzika li- ca sa kojima ostvaruje privatni, poslovni ili politiki kontakt i saradnju, a po- kloni, povlastice ili druga korist, utiu, mogu da utiu ili se ini da utiu na ne- pristrasnost kojom postupa u vrenju poslova, ili su, ili mogu da budu nagra- da u vezi sa vrenjem tih poslova. Ovo se ne odnosi na poklone koji predsta- vljaju konvencionalnu gostoljubivost. 14. Reagovanje na poklon i ponudu Ukoliko je slubeniku za vrenje poslova ponuen poklon, povlastica ili druga korist, on e: - poklon, povlasticu ili drugu korist odbiti, - po mogunosti identifkovati osobu koja je ponudu uinila, - ukoliko je mogue vratiti urueni poklon, ako poklon ne treba da se upotrijebi kao dokazno sredstvo u propisanom postupku, - pronai svjedoke o uinjenoj ponudi ili datom poklonu, - odmah prijaviti uinjenu ponudu starjeini dravnog organa, odnosno pretpostavljenom, - sainiti slubenu zabiljeku o uinjenoj ponudi, odnosno datom po- klonu, - nastaviti sa vrenjem poslova na propisani nain. 15. Zloupotreba vrenja poslova Slubenik nee dozvoliti da zbog line usluge koju duguje pravnom ili fzikom licu, poslove vri na tetu dravnog organa. Slubenik ne smije ponuditi ili omoguiti nikakvu povlasticu u vezi poslova koje vri, ukoliko za to nije ovlaen zakonom, odnosno drugim propisom. Poslove koje vri slubenik ne smije da zloupotrijebi radi ostvarivanja svojih linih interesa. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 60 61 16. Zatita imovine i sredstava Slubenik treba da se, kao dobar domain, stara o efektivnom i ekonominom upravljanju i korienju materijalnih i fnansijskih sredstava rada, koji su mu povjereni u vrenju poslova, kao i o sprjeavanju njihovog nezakonitog raspo- laganja. Slubenik treba da se stara o preduzimanju propisanih mjera zatite mate- rijalnih i fnansijskih sredstava rada i za otklanjanje mogunosti nastanka ma- terijalne tete u dravnom organu. 17. Pretpostavljeni Pretpostavljeni ukazuje na propuste u radu slubenika ijim radom ruko- vodi i preduzima odgovarajue mjere u odnosu na postupanja koja nijesu u sk- ladu sa odredbama Etikog kodeksa. Pretpostavljeni naglaava znaaj propisa i pravila i svojim linim ponaanjem daje primjer za pravilno etiko ponaanje drugih slubenika. Pretpostavljeni preduzima potrebne mjere radi sprjeavanja korupcije, ili drugih oblika nedozvoljenog ponaanja. 18. Pretpostavljeni i slubenici Pretpostavljeni, u odnosu sa podreenim slubenicima, u vrenju poslova, treba da: - postupa korektno i estito, s dunom panjom i potovanjem, - uvaava nepristrasne savjete, - prua zatitu protiv prijetnji, napada i drugih postupaka koji povrjeuju integritet slubenika, - obezbijedi ouvanje privatnosti, - posveti se stalnoj brizi na profesionalnoj edukaciji, strunom usavravanju, napredovanju, kulturi rada i stalnom poboljanju socijalnog standarda slubenika, - obezbijedi postupanje slubenika u skladu sa standardima i pravilima Etikog kodeksa. 19. Postupanje prema drugim slubenicima U postupanju slubenika prema drugim slubenicima u vrenju poslova, slubenik treba da: - obezbijedi potrebnu saradnju, - svojim ponaanjem pospjeuje radnu atmosferu, korektne odnose i potrebnu saradnju, - ne ometa odvijanje procesa rada, - izbjegava radnje koje uznemiravaju druge slubenike i koje bi imale tetne posljedice za rad organa, - potuje line osobenosti drugih slubenika. 60 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 61 20. Postupanje sa bivim slubenicima U pruanju usluga i pristupu informacijama, slubenik nee pruiti povlaen pristup licima kojima je prestao radni odnos u dravnom organu. 21. Zapoljavanje izvan dravnog organa Slubenik ne smije zloupotrijebiti vrenje poslova radi zapoljavanja izvan dravnog organa. Slubenik ne smije dozvoliti da oekivanje drugog zapoljavanja izvan dravnog organa izazove kod njega eventualno mogui ili stvarni konfikt in- teresa i duan je da saopti starjeini dravnog organa, odnosno pretpostavlje- nom svaku ponudu za zapoljavanje koja bi mogla izazvati konfikt interesa. Slubenik mora da saopti starjeini dravnog organa, odnosno pretposta- vljenom svoje prihvatanje ponude za zapoljavanje izvan dravnog organa. Slubenik kome je prestao radni odnos u dravnom organu ne smije da vri poslove za odreeno pravno ili fziko lice u vezi sa predmetom u kojem je po- stupao kao slubenik dravnog organa u kojem je bio zaposlen. 22. ivotna i radna sredina Slubenik treba da bude posveen unapreenju uslova za rad u zdravoj ivotnoj i radnoj sredini. 23. Pristojno odijevanje i ponaanje Slubenik je duan da pristojnim odijevanjem i linim ponaanjem uva ugled dravnog organa. 24. Povreda Etikog kodeksa Slubenik je disciplinski odgovoran za povredu standarda i pravila Etikog kodeksa, u skladu sa zakonom. Povrede standarda i pravila Etikog kodeksa iz ta. 6, 7, 8, 10, 13, 15, 20, 21 i 23, su laki disciplinski prekraji. 25. Poseban etiki kodeks Za slubenike pojedinih dravnih organa, polazei od standarda i pravila Etikog kodeksa, u zavisnosti od prirode i specifnosti poslova, moe se utvr- diti poseban etiki kodeks ponaanja. UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 62 63 26. Objavljivanje Etiki kodeks objavie se u Slubenom listu Republike Crne Gore, na ogla- snoj tabli organa dravne uprave i dostaviti svim slubenicima. Broj: 02-200/05 Podgorica, 27. decembra 2005. godine Ministarstvo pravde Ministar, eljko turanovi, s.r. 62 dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi UPRAVA ZA KADROVE 63 UPRAVA ZA KADROVE dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi 64