OBLIKOVANJE EFEKTIVNE KOMUNIKACIJE

3. Oblikovanje sadraja !or"ke

Glavna ideja treba da omogui ostvarenje primarnog cilja poruke. Sve poslovne
poruke se mogu svesti na jednu glavnu ideju.
Tema poruke je specifian okvir ili taka gledita u vezi sa datom idejom ili
sadrajem. iri predmet poruke je tema, a glavna ideja je izjava, tvrdnja na zadatu
temu.
Postavljanje odgovarajuih argumenata je posebno vano kod poruka koje imaju za
cilj ubeivanje, pozivaju na akciju ili saradnju. rgument deluje na razum primaoca
poruke.
Oblikovanje sadraja poruke znai sastavljanje poruke za specifinu publiku !nivo
obrazovanje, zanimanje, godine, itd." #ora se razmiljati i o tome koje slike, boje,
raspored ili zvune elemente obu$vatiti porukom.
#. $elek%ovanje kanala &a slanje !or"ke
%anal odnosno medij nosi poruku izmeu poiljaoca i primaoca poruke.
&zbor kanala zavisi od faktora kao to su'
( )ublika,
( Sadraj poruke,
( *aspoloivost medija,
( +braanje,
( ,fekti !ubeivanje ili uticanje na ponaanje publike",
( -rzina.
.a slanje poruke, treba izabrati kanal koji e najbolje ispuniti za$teve.
'. (o%rebni res"rsi
.a ostvarenje ciljeva poruke potrebno je razmotriti'
( /reme,
( )omo kolega,
( utsorsing,
( &straivanje,
( 0ovac.
). $%varanje kredibili%e%a !o*iljao+a !or"ke odnosno i&vora !or"ke
KREDIBILITET
Kompetentnos
t
$li,nos% -ina.i,nos%
Pouzdanost
1
( Ko.!e%en%nos% 2 ima veze sa ekspertizom ili znanjem koje izvor poruke ima u datoj
oblasti.
( (o"&danos% je povezana sa poverenjem koje izvor poruke uiva.
( -ina.i,nos% se odnosi na demonstriran entuzijazam izvora i strast u vezi sa
prenosom poruke. 3inamini izvori 4 kredibilni izvori.
( $li,nos% je povezana sa vezom izvora sa njegovom publikom. #oe li se publika
identifikovati sa izvorom na neki nain.
/. $lanje !or"ke
)oslednji korak je slanje poruke. /ano pitanje je'
%ada preneti poruku 2 izbor pravog trenutka za prenos poruke.
5de preneti poruku 2 lokacija je mesto sa kog aljete svoju poruku.
*azmatranje lokacije znai da se poklanja panja okruenju u kome e se poruka preneti i da
se bira ono okruenje koje poveava verovatnou da se poruka pri$vati bez buke.
-I0EKTAN I IN-I0EKTAN (0I$TU( U KOMUNIKACIJI
'. -irek%an !ris%"!
3irektan pristup je dobro koristiti kada e poruka koja se alje zadovoljiti primaoca ili
kada je neutralna.
6 retkim situacijama, moe se koristiti i kod prenoenja neprijatni$ ili loi$ vesti.
'.'. (or"ke !o&i%ivno1 i ne"%ralno1 sadraja
3irektan pristup znai da se glavna ideja stavlja odma$ na poetku poruke.
Pozitivna poruka
Neutralna poruka
'.). (or"ke ne!rija%no1 ili ne1a%ivno1 sadraja
3irektan pristup je mogue koristiti i kod prenosa loi$ vesti, ali samo'
o u sluaju kada znate da osoba kojoj aljete poruku preferira da uje prvo loe
vesti,
o kada je situacija od malog znaaja za primaoca poruke ili
o kada e se primalac malo razoarati kada primi vest.
0ije dobro sve loe vesti soptiti direktno. )otrebno je uzeti u obzir koliko je vest negativna
za primaoca i kakvu reakciju od njega moemo oekivati.
7reba biti empatian.
8
%od primene direktnog pristupa prilikom saoptavanja loi$ vesti, treba se pridravati sledee
strukture poruke'
o Uvod 2 jasno iznoenje loe vesti.
o Telo dok".en%a 2 razlozi zbog koji$ je doneta takva odluka !mogue je ponuditi i
alternative".
o 2aklj",ak 2 zavretak pozitivnom izjavom.
6vek bi trebalo izabrati pozitivne rei i poruci, koliko je to mogue, dati pozitivan ton.
0pr. umesto 9nismo razumeli ta ste mislili, kada ste poslali za$tev:, recite 9Moli.o vas da
na. !ojasni%e va* &a3%ev:
'.3. Vrs%e direk%ni3 !or"ka
Zahtev za informacijom ili akcijom
.a$tev se nalazi na samom poetku poruke, zatim ide detaljno objanjenje njegove svr$e.
)oruka se zavrava davanjem krajnjeg roka za odgovor, detaljima oko kontaktiranja i
blagonaklonom izjavom.
#olim vas da putem interne pote poaljete sledee informacije odeljenju za ljudske resurse'
( ;ini dosije <ovane 7omi,
( )oslednje ocene za gospoicu 7omi, potpisane od strane ovlaeni$ lica, kao i
( &nformacije o dolascima na posao, korienju godinjeg odmora i bolovanjima.
o Molbe i pozitivne ocene
0a samom poetku imamo molbu, potkrepljenu objanjenjem i dokazom koji potvruje njenu
validnost.
6 zakljuku se moli za odgovor do odreenog datuma i daje se pozitivna tvrdnja, koja
obu$vata i oekivani rezultat.
)otrebno je proveriti da li su priloena i sva potrebna dokumenta ili drugi prilozi koji e
primaocu poruke trebati, kako bi obradio molbu.
/ano je prilikom iznoenja molbe koristiti pozitivne izraze.
o irektive i izjave o politici
)ostavite novu ili izmenjenu direktivu ili izjavu o politici kompanije i onda je objasnite u
svetlu koristi koju e od nje imati zaposleni. .avrite poruku pozitivnim komentarom koji
pokazuje potovanje i razumevanje.
0pr' !obavetenje zaposlenima koje je postavio direktor nabavke"
o !algonaklone i poruke u vezi sa nekim dru"tvenim doga#ajima
&stiu doprinos koji su pojedinci pruili kompaniji i podstiu pozitivne odnose u okruenju.
5lavna stvar je fokusiranje ka primaocu poruke. )oruku treba zavriti uverenjem o
konstantnom uvaavanju primaoca.
o Odbijanje prijave za posao
%od saoptavanja loi$ vesti kandidatu za posao, treba se drati sledei$ pravila'
o %renite direktnim pristupom. %andidati znaju da se dobre vesti obino
saoptavaju telefonom, a loe stiu potom.
o <asno navedite zato kandidat nije primljen.
o .akljuite nudei alternativu.
Ovo pismo ne bi trebalo da bude dugako, jer kandidat pre svega eli da zna da li je dobio
posao.
=
o Odbijanje zahteva za preporukom
)oslodavci mogu odbiti da napiu preporuku, ljudima koji su tokom rada u organizaciji
pokazali loe performanse.
)isma koja se daju samom kandidatu, za$tevaju vie diplomatinosti i pripremu koja e
pomoi primaocu poruke da pri$vati odbijanje'
). Indirek%an !ris%"!
&ndirektan pristup podrazumeva najpre objanjenje okolnosti koje su dovele do vesti, a tek
nakon toga prenos same vesti.
&ndirektan pristup se koristi'
%od odbijanja za$teva ili slanja poruke koja e biti neprijatna za primaoca ili da e ga
razoarati,
kod poruka kojima treba nekog ubediti u neto.
).'. Ko.!onen%e indirek%ne !or"ke ne1a%ivno1 sadraja
&ndirektan pristup podrazumeva sledee korake'
'. (o,ni%e indirek%n" !or"k" 4%a.!on &ono.5
+na predstavlja neutralan uvod u lou vest. 3a bi uvod bio dobar potrebno je da bude'
&skren,
*elevantan,
0e obmanjuje,
0eutralan,
Saet,
0e sadri izvinjenje.
). Navedi%e ra&lo1e &a odbijanje
+bjasnite zato je doneta odreena odluka, pre nego to preete na objanjenje same odluke.
ko su razlozi dobro predstavljeni, oni e ubediti primaoca da je odluka opravdana, pravedna
i logina.
*azloge ne bi trebalo navoditi kada time iznosimo'
poverljive podatke,
preterano komplikovane ili potpuno negativne informacije ili
moemo predstaviti samo korist koju e ostvariti organizacija.
3. I&nesi%e lo*e ves%i
%ad loe vesti logino slede nakon navedeni$ razloga, primalac e biti psi$iki pripremljen
za nji$.
3obro je loe vesti 9usaditi: u sredinu paragrafa ili reenice, kako bi se nji$ov znaaj
minimizirao.
;ooj vesti posvetite minimalno vremena i prostora.
>
;oe vesti mogu biti samo nagovetene, posebno ako dati razlozi jasno pokazuju da je za$tev
nemogue odobriti odnosno pri$vatiti.
#. 2avr*i%e !or"k" !o&i%ivni. &aklj",ko.
)ozitivan zakljuak moe da sadri blagonaklonu izjavu ili da ponudi alternativu.
Neka zakljuak bude pozitivan.
Ograniite dalje dopisivanje odnosno razmenu poruka.
Budite optimista po pitanu buduih odnosa.
Budite iskreni.
Budite sigurni.
).). (roble.i sa ne1a%ivni. indirek%ni. !or"ka.a
3a li bi se trebalo izviniti?
3a li bi trebalo pomenuti mogue dalje probleme?
3a li bi trebalo podsticati dalju komunikaciju?
+stali problemi koje bi trebalo izbei su da zvuite'
nesigurno,
sebino i
da krivite primaoca poruke ili druge za lou poruku.
).3. Vrs%e ne1a%ivni3 indirek%ni3 !or"ka
0a poslu se javlja potreba za pisanjem razliiti$ poruka koje nose loe vesti.
Odbijanje zahteva za davanjem odre#enih informacija
Odbijanje dru"tvenih poziva
)oziv je znak potovanja, naglasite zadovoljstvo zbog poziva i kada je to mogue,
sugeriite alternativu.0avedite detalje pomenute u pozivu, kako biste pokazali
primaocu da ste ozbiljno obratili panju na poziv.
Odbijanje ponude
3obro je osloniti se na pozitivne izraze, izneti objanjenja itd.
Poruke opomene
0ikada ne okrivljujte primaoca za nemar ili za pokuaj da izbegne plaanje.
Poruke u vezi sa porudbinom
+vde u osnovi postoje dve vrste loi$ vesti'
o moete da isporu$ite samo deo porudbine%
.apravo imate i dobru i lou vest. 6 ovoj situaciji je dobro primeniti
indirektan pristup.
o ne moete da isporu$ite porudbinu%
& u ovom sluaju je bolje koristiti indirektan pristup. S obzirom na to
da nemate dobre vesti, va uvod treba samo da potvrdi prodaju, a u
nastavku bi trebalo navesti razloge odlaganje isporuke.
@
A