Sveuilite Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku

Odjel za matematiku
Preddiplomski studij matematike

Seminarski rad iz predmeta:

Uredsko poslovanje

Naslov rada:

Pisana komunikacija u uredskom poslovanju

Studenti:
Dajana Stani, broj indeksa: 1154, grupa B
Sanja okac, broj indeksa: 1147, grupa B

Osijek, sijeanj 2014.

SADRAJ:
1. Uvod......................................................................................................................................3
1.1. Podjela pisane poslovne komunikacije..........................................................................3
1.2. Izrada pisanih poslovnih komunikacija........................................................................3
1.3. Funkcije pisane poslovne komunikacije za poduzee..................................................3
1.4. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja.....................................................3
1.5. Prednosti pisane poslovne komunikacije u usporedbi s usmenom...............................4
1.6. Nedostaci pisane poslovne komunikacije u usporedbi s usmenom..............................4
2. Memorandum........................................................................................................................4
2.1. Sadraj memoranduma...................................................................................................5
2.2. Pravila o pisanju memoranduma...................................................................................5
3. Poslovna pisma.....................................................................................................................5
3.1. Podjela poslovnih pisama..............................................................................................5
3.2. Glavni dijelovi poslovnog pisma...................................................................................6
3.3. Sporedni dijelovi poslovnog pisma................................................................................7
4. Telefaks.................................................................................................................................7
4.1. Izrada telefaks komunikacije ........................................................................................7
4.2. Preporuke za telefaksnu komunikaciju..........................................................................7
5. E-mail....................................................................................................................................8
5.1. Poslovni e-mail..............................................................................................................8
5.2. Pravila za pisanje poslovnog e-maila.............................................................................8
5.2.1. Dijelovi poslovnog e-maila..............................................................................8
5.2.2. Bonton poslovnog e-maila...............................................................................8
5.3. Usporedba poslovnog e-maila s poslovnim pismom.................................................... 9
6. Web.......................................................................................................................................9
7. Chat.......................................................................................................................................9
8. Zakljuak.....................................................................................................................10
9. Literatura.............................................................................................................................10

1. UVOD
Pisana poslovna komunikacija je komunikacija u kojoj su sredstvo prenoenja poruke
napisane rijei. (Sria, 2003.)
Ona sainjava 70% ukupne poslovne komunikacije. Pisana poslovna komunikacija moe se
odvijati unutar poduzea ili izmeu poduzea i okoline.

1.1.

PODJELA PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Memorandum
Poslovna pisma
Telefaks
2

 E-mail
Web
Chat
Poslovna pisma i memorandumi pripadaju pisanoj poslovnoj komunikaciji na papiru. E-mail,
Web i Chat ubrajamo u elektronike pisane poslovne komunikacije. Samo je Chat izravna
komunikacija jer su obje strane komunikacijskog procesa prisutne u istom trenutku. Telefaks
se ubraja u skupinu kombiniranih komunikacija jer se pisana komunikacija prenosi
elektronikim putem.

1.2.

IZRADA PISANIH POSLOVNIH KOMUNIKACIJA

1. Planiranje- odreuje se svrha, analiziraju se itatelji i izabire se kanal i medij

komuniciranja.
2. Pisanje- razrauje se organizacija i sastavlja se poruka.
3. Ureivanje- tekst se popravlja uz nekoliko ponovnih itanja.
4. Slanje- tekst se odailje primatelju.

1.3. FUNKCIJE PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJE ZA PODUZEE

Omoguuje uspostavljanje i odravanje poslovnih veza. Poruke se vrlo brzo prenose na
velike udaljenosti to poduzeima olakava medjusobno poslovanje. Sklapaju se poslovne
veze te odravaju ve postojee. Komunikacijom se poslovni partneri sporazumijevaju o
kupnji, prodaji, prijevozu, plaanji itd.
Predstavlja trgovako drutvo. Pisana komunikacija prezentira poduzee pa se mora voditi
rauna o njenom sadraju i da bude uredno oblikovana.
Slui kao dokument za knjienje. Pisana komunikacija na papiru slui kao temeljnica za
knjienje npr. rauni, priznanice itd.
Dokazno je sredstvo u sporu. Vee je jamstvo kad je posao sklopljen u pisanom obliku.
Moe sluiti kao dokumentacija za rjeavanje sudskog spora.
Sredstvo je ekonomske promidbe. Razni katalozi, cjenici i prospekti omoguuju poduzeu
da sa svojim uslugama upozna kupce.
Sredstvo je analize. Analizom se dobijaju podaci o uvjetima kupnje, o stanju na tritu, o
zadovoljstvu potroaa i kupaca, o reklamacijama i nedostacima proizvoda. Analizom
komunikacija omoguuje se poduzeu da uoi nedostatke poslovanja, da ih ukloni i samim
tim bolje posluje.

1.4. OSNOVNA PRAVILA PISANOG POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

Ekspeditivnost. Brzo i efikasno odvijanje poslovne komunikacije, tj. povratnu informaciju
omoguiti u to kraem roku. Ako nije mogue odmah odgovoriti, potrebno je obratiti se
partneru i nagovjestiti da e puni odgovor na njegovo pismeno obraanje uslijediti u
odreenom vremenu.
uvanje poslovne i slubene tajne. Ono to se smatra slubenom tajnom propisuje se
zakonom. Neki podaci tvrtke koji imaju oznaku povjerljivo ili neto slino tome predstavljaju
poslovnu tajnu te se oni ne smiju promovirati javnosti.
Tonost i preciznost izraavanja. Bitno je potivati pravopis i voditi rauna o izgledu
poslovnog pisanog teksta. Jezik i stil poslovnog iskaza treba uiniti sadraj poruke preciznim,
jasnim i strunim.

Administrativno-tehnika obrada. To je arhiviranje dokumenata i podrazumijeva pripremu,

ekspedicij, uvanje i odlaganje. Bitna je urednost i estetski izgled poslovnog iskaza. Kae se
da je poslovno pismo ogledalo onoga tko ga alje. Preko poslovnog pisma moe se stei
dojam o poslovnom partneru, bolje nego na osnovu drugih izvora.

1.5. PREDNOSTI PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJE U USPOREDBI S

GOVORNOM
Efikasna i jeftina. Ostvaruje se komunikacija na veliku daljinu uz male financijske izdatke.
Povoljnost za poiljatelja poruke. Ima vremena da o svemu dobro razmisli i da osmisli tekst
kako njemu najvie odgovara tj. da uskladi jezik i miljenje.
Pogodnost za primatelja poruke. Moe uvati pristiglu poruku, ako mu je potrebno prisjetiti
se na sadraj poruke ili mu moe sluiti kao dokaz.

1.6. NEDOSTACI PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJE U USPOREDBI S

GOVORNOM
Sporost razmjene informacija. Ne moe se ostvariti brz dijalog kao to se moe u govornoj
komunikaciji.
Izostanak efekata neverbalne komunikacije. Nemogunost uporabe geste, mimike i sl.
Opasnost od nesporazuma. Neki dio teksta moe se initi dvosmislen ili nejasan itatelju.
Izostanak izvanjezinih efekata. Smanjen je prisan kontakt meu komunikatorima. Ne
postoji mogunost djelovanja izvanjezinih inilaca kao to su: izgled, arm, osmijeh,
odijevanje itd.
Nepovoljnost za poiljatelja poruke. Poiljatelj ima poveanu odgovornost prema sadraju
poruke i prema formi tj. jeziku i stilu pisanja zbog trajnosti i dokumentiranosti pisanog iskaza.
Nepovoljnost za primatelja poruke. Primatelju poruke onemoguena su naknadna
objanjenja i postavljanje potpitanja.

2. MEMORANDUM
Memorandumi su kratke interne poruke. Neformalnog su karaktera, krae su od jedne stranice
i odnose se na jednu temu. itatelji memorandumu ne poklanjaju puno panje kao poslovnim
pismima i e-mailu.

2.1. SADRAJ MEMORANDUMA

Memorandum sadri:
1. Imena primatelja ( ''za'' ili engl. ''to'')
2. Imena poiljatelja ( ''od'' ili engl ''from'')
3. Prostor za unos datuma ( engl ''date'')
4. Predmet poruke ( engl ''subject'')
5. Prostor za pisanje poruke

Slika 1. Primjer memoranduma

2.2. PRAVILA O PISANJU MEMORANDUMA

Ime poiljatelja je istaknuto na poetku memoranduma pa se on ne potpisuje.
Trebaju biti pisani pozitivnim tonom, s odreenom svrhom, jasnim jezikom, saeti, suvisli i
zanimljivi kako bi privukli panju itatelja.
Zbog uporabe e-maila u dananjem poslovanju memorandumi se vrlo rijetko piu na papiru.

3. POSLOVNA PISMA
Tradicionalno poslovno pismo je najei oblik pisane komunikacije u uredskom poslovanju,
iako smo u 21. stoljeu kada se sva komunikacija pokuava svesti na elektronsku. Poslovno
pismo predstavlja ogledalo onoga tko ga alje i zato je jako vano potruditi se da ono izgleda
to bolje, profesionalnije i uredno kako bi ostavili dobar prvi dojam. Nije lako pisati poslovna
pisma jer se trebamo pridravati nekih pravila, a i piu se posebnim jezikom, oblikom i stilom.
Poslovna pisma se piu na posebnim papirima, tzv. poslovnim (pismovnim) papirima koji se
izrauju po posebnim normama koje su opisane pod tokom 4.1.

3.1. PODJELA POSLOVNIH PISAMA

poslovni pozivi (apointments)

rutinski zahtjevi, upiti i narudbe
rutinski odgovori

potvrde

pratei dopisi (cover letters)

naknadni dopisi (follow-up letters)

zahvalnice

estitke

promotivna pisma

3.2. GLAVNI DIJELOVI POSLOVNOG PISMA

5

1. Zaglavlje se nalazi u vrhu poslovnog pisma, na sredini. Sadri najvanije podatke o

poiljatelju. To su bitni dijelovi (naziv tvrtke, djelatnost i odredite ulicu i broj, potanski broj
mjesta, i naziv mjesta poslovanja), i sporedni dijelovi (broj telefona i telefaksa, broj irorauna, zatitni znak, godina osnivanja,itd.).
2. Mjesto i datum se nalaze odmah iza zaglavlja, u istom redu s pozivnom oznakom. Datum
ne smijemo izostaviti jer od tog datuma vrijede sve novonastale poslovne obaveze. Svejedno je
piemo li npr. Osijek, 15. sijeanj 2014. god. ili Osijek, 15.01.2013.god. , vano je samo da
mjesto navedemo prije datuma.
3. Adresa primatelja. Navodimo prvo ime tvrtke,a zatim titulu i ime osobe kojoj piemo,
ulicu, broj, potanski broj, naziv mjesta, i zemlju ako pismo aljemo u inozemstvo.
4. Pozivni znakovi (oznake) slue za lake razvrstavanje pote, npr. inicijali linosti ili
odjeljenja tvrtke koja alje pismo.
5. Predmet ili saetak se nalazi ispod adrese, a prije sadraja poslovnog pisma. Pie se s lijeve
strane do polovine reda,a ako to nije dovoljno prelazi se u drugi red. Poeljno je da se saetak
istakne jer ono definira temu pisma.
6. Sadraj pisma je glavni dio pisma koji ima svoju formu. To je:
Poetak ili otvaranje pisma, tj. oslovljavanje osobi kojoj je namijenjeno na nain da joj
iskazujemo potovanje.
Kratki uvod u poruku koji e probuditi zainteresiranost za daljnjim itanjem.
Poruka ili sutina, tj. jezgra pisma u kojoj opisujemo na razlog obraanja. Tu
koristimo neka osnovna pravila pisanja, a to su koritenje jednostavnih i lako
razumljivih reenica, izbjegavanje koritenja prestrunih izraza, izbjegavanje kratica,
stil pisanja treba biti jasan, kratak i precizan, treba voditi rauna o pravopisu,
koritenje vie odlomaka ako istiemo vie stvari.
Zavrni dio u kojem optimistino izraavamo nadu ili veselje suradnjom, i elju za
daljnju suradnju.
7. Pozdrav treba biti uljudan, npr. Srdaan pozdrav ,
S potovanjem i sl.
8. Potpis je dio pisma zbog kojeg ono dobiva znaaj slubenog dokumenta. Sastoji se od
naziva tvrtke, vlastorunog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlatene osobe s titulom
(direktor ili vlasnik). Kada ga potpisuje jedna osoba, onda je potpis s desne strane od 45. (50.)
slovnog mjesta. Kada ga potpisuju dvije osobe, onda se osoba vieg ranga potpisuje s desne
strane, a osoba nieg ranga s lijeve strane, poevi od 10. slovnog mjesta.

Slika 2. Shematski prikaz poslovnog pisma

3.3. SPOREDNI DIJELOVI POSLOVNOG PISMA

6

1. Oslovljavanje (Potovani gospodine, Cijenjeni direktore, Gospodine i sl.)

2. Prilozi ili priloeni dokumenti (prospekti, kalendar...) koji se navode ispod sadraja pisma s
lijeve strane (od 10. slovnog mjesta) i oznaavaju se kao prilog br. 1, prilog br. 2 itd.
3. Nain otpreme. Ako aljemo preporueno ili na neki drugi poseban nain onda to
naznaimo na kraju pisma poslije priloga s lijeve strane (od 10. slovnog mjesta).
4. Raspored kopija. Original uvijek aljemo poslovnom partneru, a kopije rasporeujemo po
potrebi i u pismo navodimo u koliko primjeraka i kome su kopije dostavljene.
5. Dodatak ili postskriptum piemo ako je isputeno neto u sadraju i poeljno je da bude
to krai. Piemo ga ispod potpisa i peata tako da s lijeve strane (od 10. slovnog mjesta)
stavimo P.S. i tekst.

4. TELEFAKS
Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju papirnata i elektronika
komunikacija.
Nekada je fax komunikacija sainjavala 80% ukupnog pisanog poslovnog komuniciranja
meu poduzeima. No, danas to nije najzastupljeniji vid poslovnog komuniciranja, njenu ulogu
zamijenili su elektroniki oblici komunikacije.
Telefaks se najee koristi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima. Ako se eli koristiti
za intenzivno slanje nekakvih ponuda i promocija treba se dobiti suglasnost poslovnog
partnera.
Ovaj oblik komunikacije prenosi se putem telefonskih linija u analognom i digitalnom obliku.
Kasnije nastaje poslovanje preko faks modema na osobnim raunalima koje je puno bre i
jednostavnije funkcioniralo jer nema nepotrebnog ispisivanja dokumenta na papir i ponovnog
skeniranja u faks ureaj.
Telefaks komunikacijom nije rjeena pravna valjanost te ona nije dokazno sredstvo u sluaju
spora, jedino je iznimka ako je dostavljena putem telefaks slube Hrvatskih pota.

4.1. IZRADA TELEFAKS KOMUNIKACIJE

4.1.1.Na poslovnom papiru poduzea
Zaglavlje - sadri osnovne podatke o poduzeu: naziv poduzea, predmet poslovanja, mjesto,
ulica i broj, naziv drave, broj telefona i broj faksa.
Komunikacijski podaci - sadre podatke o primatelju i poaljitelju.
Opisa poruke - sastoji se od oslovljavanja, sadraja i potpisa.
4.1.2. U obliku obrazaca izrauje se prema unaprijed tiskanim podacima. Njih izrauje
Hrvatska pota, a mogu ih kreirati i neki gospodarski subjekti.
Uglavnom su telefaks ureaji isprogramirani da u zaglavlju ispisuju potrebne podatke o
poduzeu. Automatski se moe ispisivati datum i vrijeme zaprimanja te broj stranica
komunikacije. Takoer se moe isprogramirati automatsko slanje potvrde primitka telefaksne
komunikacije to omoguava bolje i poslovanje jer je sigurnost prijenosa poruka vea.

4.2. PREPORUKE ZA TELEFAKSNU KOMUNIKACIJU

Telefaksom se koristi kada poruka zahtijeva bitnu pozornost.

Uz popratnu poruku (engl. ''cover form'') koja sadri podatke, tekst koji aljemo treba
biti oblikovan kao pismo ili memorandum.
Telefaksom ne trebamo slati dokumente kojima je bitan vanjski izgled, jer putem
slanja oni gube na estetici.
Treba koristiti jednostavni tip slova (font) i pisati barem veliinom slova 12.
Ne treba slati runo pisan tekst jer se ne vidi dobro nakon prijenosa.
7

Dobro je kopirati dokument koristei telefaks ureaj kojim emo ga slati da bismo
vidjeli njegov izgled i kvalitetu kakva e biti nakon slanja.
Trebamo izbjegavati tamne slike jer e to poveati duinu prijenosa.

5. E-MAIL
E-mail ili elektroniku potu koristimo kako bismo putem Interneta slali poruke i jedna je od
najeih vrsta komunikacije (kako osobno, tako i poslovno) na Internetu. Ako elimo poslati
nekome e-mail, potrebni su nam: vlastita e-mail adresa, prikljuak na Internet, program za
pisanje e-mail poruka i e-mail adresa primatelja. Danas skoro svi u poslovnom svijetu imaju
svoju e-mail adresu i znaju se sluiti e-mailom.E-mail zbog svoje pristupanosti omoguava jako
brzu i efikasnu komunikaciju izmeu ljudi na velikoj udaljenosti.

5.1. POSLOVNI E-MAIL

E-mail koristimo i u poslovnom svijetu, i to osobito sa stalnim poslovnim partnerima. Na taj
nain moemo jednostavno dogovoriti sastanke, slati dopise i razne dokumente unutar tvrtke ili s
vanjskim partnerima. Pogodan je jer moemo ukljuiti i prethodne komunikacije s istom osobom
i na taj nain lake se snai u razgovoru, a ako je potrebno moemo odjednom poslati vie osoba
e-mail i tako utediti na vremenu. Ipak, kod e-maila postoji opasnost dobivanja raunalnih virusa
i slinih sadraja to moe otetiti nae raunalo.

5.2. PRAVILA ZA PISANJE POSLOVNOG E-MAILA

5.2.1. DIJELOVI POSLOVNOG E-MAILA
1.Zaglavlje ili protokol. Tu upisujemo e-mail adresu poiljatelja (from), e-mail adresu
primatelja (to), adresu kopije (cc,tj. carbon copy), predmet poruke (subject), listu priloga
(attachment), a datum i vrijeme prijenosa se automatski dodjeljuju.
2.Tekst poruke. Tu upisujemo potpunu adresu primatelja (osobni e-mail, naziv poduzea
primatelja, predmet poslovanja i sjedite), ponovimo predmet poruke i oslovljavamo se
primatelju uljudno (kao u poslovnom pismu). Tada slijedi sadraj koji moemo podijeliti na
uvod, bit, zavretak, pozdrav i potpis.

5.2.2. BONTON POSLOVNOG E-MAILA

neka e-mail bude kratak i jasan, a duga objanjenja i dokumente poaljite kao prilog
esto provjeravajte e-mail potu i brzo odgovarajte, najbolje u roku od 24 sata
ako vas nee biti due vrijeme ukljuite automatski odgovor da vas nee biti u uredu do
navedenog datuma, poznat kao out of office
koristite kratke reenice, budite izravni i ne koristite preformalni jezik
obavezno kad napiete e-mail jo jednom ga proitajte i eventualno popravite pogreke
ne aljite ljuti e-mail, a pisanje velikim slovima se smatra vikanjem, to je nepristojno
izbjegavajte emotikone, kratice i interne fore s interneta
u e-mailu ne piite povjerljive podatke, poput ulaznih ifri i tome slino
navedite predmet poruke kako primatelj ne bi izbrisao va mail s ostalim nepoeljnim emailovima

5.3. USPOREDBA POSLOVNOG E-MAILA S POSLOVNIM PISMOM

E-mail i poslovno pismo se meusobno nadopunjuju, tj. prednosti jednog su nedostaci
drugog.
Prednosti e-maila:
efikasnost, tj. bre stie primatelju i ne moe se izgubiti,
lake uspostavljanje osobnih odnosa izmeu sudionika,
mogunost slanja multimedijalnih sadraja i linkova,
pogodan za kratke poruke i dogovore,
vea privatnost.
Prednosti poslovnog pisma:
materijalno je pa se lake ita, pokazuje ostalim suradnicima, slui kao dokaz,
estetski urednije, to pomae pri dobrom dojmu,
formalnost,tj. daje dojam profesionalnosti,
lake se uva u arhivu tvrtke gdje je svima dostupno.

6. WEB
Web komunikacija odvija se na dva naina:
1. Izrada i odravanje prezentacijskih Web stranica.
Njima se poduzee predstavlja javnosti. One sadre osnovne podatke o poduzeu, opisuje se
njegova djelatnost i glavni proizvodi. Na njima se nalazi sve to menadment poduzea eli
prikazati javnosti: razne slike, informacije i promibe.
Preporuuje se izrada Web stranice barem na dva jezika jer je ona dostupna ljudima irom
svijeta.
2. Izrada i odravanje komercijalnih Web stranica.
Preko takvih stranica se nudi odreena roba i usluge, prikupljaju se narube i izvrava se
isporuka. Web stranice zapravo predstavljaju katalog proizvoda, ponudu i poziv na kupnju, te
obrazac za narubu proizvoda. Prednost ovakvog naina komuniciranja je: uteda vremena
naruivanja, ukidanje administrativnih trokova naruivanja i obrada narube podataka u bazu
se obavlja automatski.

7. CHAT
Chat je izravna pisana poslovna komunikacija koja primjenu nalazi u odravanju sastanaka
izmeu dislociranih sudionika koritenjem kompjuterskih mrea (Sria, 2003.)
Prednost chata je to je ekonomski povoljniji od telefoniranja, a puno bri od e-maila.
Razgovor preko chata se odvija u pisanom obliku u realnom vremenu (on line komunikacija).
Poslovni razgovori na chatu moraju se unaprijed dogovoriti i svi sudionici u dogovoreno
vrijeme trebaju biti prisutni online. Kako bi prisustovali chat komuniciranju potrebni su nam
specijalizirani programi (npr. Skype) ili Web aplikacije. Naalost, u Hrvatskoj se chat slabo
koristi u poslovnom uredu, a oekuje se vea koritenost kad se povea razina informatike
pismenosti u poduzeima.

8. ZAKLJUAK
Pisana poslovna komunikacija je najzastupljeniji oblik komunikacije u poslovanju.
Ona je ogledalo poduzea te se treba voditi rauna o njenom sadraju i izgledu. Sugovornik
moe stei dojam o naim manirima iako nas jo nije osobno upoznao pa je vano uvijek
obraati se ljubaznim tonom.
Tvrtke bi trebale teiti modernizaciji te prijelazu s tradicionalnih oblika komunikacije na
elektronske jer oni omoguavaju bru i efikasniju komunikaciju.
Vrlo je bitno potivati zahtjev protonosti tj. voditi rauna o pristigloj poti i odgovarati u
pristojnom vremenu kako nebi dolo do zastoja i nastajanja nesporazuma meu
komunikatorima.

9. LITERATURA

Sria, V., Kliment, A., Kneevi, B., Uredsko poslovanje, Strategija i koncepti
automatizacije ureda, Sinergija, Zagreb, 2003.
http://www.besplatniseminarskiradovi.com/INTERNET-WEB/E-mailKomunikacije
%20.htm, 12.01.2014.
http://hr.etalentsystems.com/pismena-komunikacija-u-poslovnom-svijetu/ ,
12.01.2014.
http://www.komunikologija.komuniciranje.rs/id.php?id=74 , 12.01.2014.
http://www.centar-poslovanja.com/download-dopisa/pisana-komunikacija,
12.01.2014.
http://www.besplatniseminarskiradovi.com/Komunikologija/Neverbalna-poslovnakomunikacija.htm , 12.01.2014.
http://varazdinske-vijesti.hr/cjelozivotno-ucenje/kako-srociti-poslovno-pismo.html ,
12.01.2014.
http://www.moj-posao.net/Vijest/66305/Bonton-poslovnog-e-maila/5/ , 12.01.2014.

10