POSLOVNO KAO FAKTOR KOMUNIKOLOGIJE

Dr. sc. Mila Nadrljanski Split, 2010.

OPENITO O KOMUNIKACIJI

Komunikacija proces slanja i primanja poruka

5. POVRATNA INFORMACIJA (Feedback)

1. POILJATELJ
Inicira misli/ osjeaje (poruku) Inkodira ih u rijei alje poruku

2.
PORUKA / INFORMACIJA

4. PRIMATELJ
Dekodira poruku Oznaava misli /osjeaje kako bi odgovorio alje poruku

3. MEDIJ
Glas Tijelo Tehnologija (TV, radio, Internet)

80% radnog vremena ukljueni smo u komunikaciju

Sluanje 45%
Govor 30%

25% djelotvorno

itanje
Pisanje

16%
9%

Zato komuniciramo? ovjeke je drutveno bie (Aristotel)

1. prenosimo informaciju 2. primamo informaciju 3. iskazujemo osjeaje /stavove/miljenje

Simboli pomou kojih komuniciramo:

rijei (napisane ili izreene), geste, slike, zvukovi

Perfekcija Red Panja na detalje

Emocionalno nestabilni Neurotini

neraspoloeni
anskiozni neumorni agresivni

Smislenost Kontrola Uloga voe

rezervirani

asocijalni tihi

Introvertirani

pasivni paljivi

Kojem tipu linosti ja pripadam?

grubi pesimisti impulzivni

optimisti

Melankolik
Flegmatik

Kolerik

aktivni

Ekstrovertirani

Sangvinik

razgovorljivi

odgovorni

miroljubivi

drutveni

radini

mirni

Mir Suradnja Dodatna motivacija

Idu korak po korak

Emocionalno stabilni

Zabava Spontanost Panja

Komunikacijski kanali
1.
S obzirom na senzore primanja

Vizualni
lingvistika/ verbalna (izgovorena ili napisana rije)

Auditivni

Taktilni itd.
neverbalna komunikacija (boja glasa, stav, pogled, kretnje)

2.
S obzirom na vrste poruka

prirodni (npr. glas, izrazi lica itd.)

3.
S obzirom na karakter medija

tehniki (npr. tiskani, elektroniki, raunalni).

Prepreke (umovi) u razumijevanju poruke

Vanjski imbenik

Sadraj
Kanal poruke

PORUKA
Feedback

PORUKA

Sadraj

Izvor/ poiljatelj

Primatelj

Osobni imbenik

Poslovna komunikacija

komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija; prijenos informacija unutar poslovnog svijeta; koritenje u pravne i sline svrhe.

Pisana (neverbalna) (70 %)

Nepisana (verbalna, govorna): izgovorena rije,

govor tijela

(30 %)

PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Komuniciranje u kojima su sredstvo prenoenja poruke napisane rijei.

Elektroniko pisano poslovno komuniciranje

Pisano poslovno komuniciranje

Pisano poslovno komuniciranje na papiru

Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 1.

ekspeditivnost - svaki se poslovni iskaz vrlo brzo moe proslijediti, odnosno na njega odgovoriti. uvanje poslovne i slubene tajne. Slubena tajna propisana je zakonom, a u okviru tvrtke regulirana je internim aktima tvrtke (naznaka povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i dr.).

Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 2.

tonost i preciznost izraavanja - potovanje jezinih i komunikacijskih pravila. Jezik i stil treba uiniti sadraj poruke preciznim, jasnim i strunim. administrativno - tehnika obrada - priprema, ekspedicija, uvanje i odlaganje (arhiviranje) dokumenata. urednost i estetski izgled - poslovno pismo je ogledalo onoga tko ga alje.

Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 3.

efikasno i jeftino - komunikacija na veliku daljinu uz male financijske izdatke; povoljnost za poiljatelja poruke - dovoljno vremena da se dobro osmisli poruka;

pogodnost za primatelja poruke - mogunost uvanja i pozivanja na pisani dokaz i slino.

Nedostatci pisane poslovne komunikacije

sporost razmjene informacija izostanak efekata neverbalne komunikacije i opasnost od nesporazuma

poslovno pismo

faks (kombinirana elektronika + papir)

Na papiru pisana neverbalna komunikacija memorandum

1. Poslovno pismo
Najei je oblik poslovnog komuniciranja. Poslovno pismo je dokument o odreenom poslu. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadraj poslovnog pisma je raznovrstan i on ovisi o vrsti poslovnog odnosa

Poslovno pismo: vrste

poslovni pozivi (eng. apointments), rutinski zahtjevi, upiti i narudbe, rutinski odgovori, potvrde, pratei dopisi (eng. cover letters), naknadni dopisi (eng. follow-up letters), Informativna pisma, izvjea, zahvale

Poslovno pismo: dijelovi 1.

Zaglavlje podaci o poiljatelju: naziv tvrtke, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj telefona i telefaksa, broj irorauna, zatitni znak. Zaglavlje se pie u vrhu poslovnog pisma, na sredini najee, tako da je upadljivo. Mjesto i datum - piu se iza zaglavlja. Datum je vaan jer se od tog datuma utvruju nastale poslovne obaveze. Adresa primatelja - naziv tvrtke, djelatnosti, odredite, ulica, broj, potanski broj. Pozivni znakovi - (oznake) su u funkciji lakeg razvrstavanja pote. To mogu biti inicijali osobe ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano.

Poslovno pismo: dijelovi 2.

Predmet ili saetak - predstavlja kratak sadraj poslovnog pisma. Sadraj pisma - glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On takoer ima uobiajenu formu: Poetak ili otvaranje pisma Uvoenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl. Poruka bit , sr pisma u kojem se obrazlae razlog obraanja. Zavrni dio - zaokruivanje poruke, s naglaenim optimizmom i eljom za daljnjom suradnjom

Poslovno pismo: dijelovi 3.

Pozdrav - Uljudni oprotaj s poslovnim partnerom: Pozdravljam Vas; Primite nae pozdrave; S potovanjem; S osobitim potovanjem i sl. Potpis - sastavni dio pisma koji pismu daje znaenje slubenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlateno lice koje zastupa tvrtku (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastorunog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlatenog lica s titulom. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba vieg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nieg ranga sa lijeve strane.

Poslovno pismo: sporedni dijelovi

Prilozi - dokumenti koji se prilau uz pismo, navode se ispod sadraja pisma s lijeve strane: prilog br. 1, prilog br. 2 itd.
Raspored kopija - original se alje poslovnom partneru, a kopije se rasporeuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoeno i kome su kopije dostavljene. Kao: Dostavljeno: Imenovanom Raunovodstvu Arhivi. Dodatak ili postskriptum - sporedni dio pisma koji se pie ako je isputeno neto u sadraju. Dodatak se pie tako to se s lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi P.S. (post scriptum). Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i peata.

Poslovno pismo: kako treba pisati

(preporuke i savjeti)

Uvod pozitivan ili neutralan! Zavretak pisma pozitivan! Uljudnost: molim i hvala! Izraavati se jasno, objanjenja neka budu konkretna i

argumentirana Pismo neka bude kratko (jedna stranica); kratke reenice (reenice vie od 25 rijei teko su razumljive)! Pisati raznoliko: primjenjivati dvotoke, crtice, usklinike i upitnike! Izbjegavati kratice, objasniti teke i nepoznate pojmove! Proitati svoj dopis vie puta prije slanja (ispraviti, pogreke u pisanju, sadraju, pravopisu i gramatici)!

2. Memorandum
kratka interna poruka. neformalnog je karaktera i krai od jedne stranice. sadri prostor za unos datuma, imena primatelja (za ili eng. to) i poiljatelja (od ili eng. from), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke. ne potpisuje se jer je ime poiljatelja istaknuto na poetku, no trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, jasnim jezikom, saeti, suvisli i zanimljivi.

3. Telefaks
eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektronike komunikacije. u poslovnim procesima najee rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja. sastoji se od: imena, adrese, broj tel./faksa ili e-maila poiljatelja i primatelja, ime kontakt osobe, datuma, sadraja poruke i potpisa.

Telefaks komunikacija: preporuke i savjeti

faks koristiti kada poruka zahtijeva hitnost na faks porukama izbjegavajte tamne slike jer poveavaju duinu prijenosa koristite jednostavan tip slova (font Times New Romans),veliina 12 toaka izbjegavajte runo pisane biljeke jer se dobro ne vide kod prijenosa kako bi provjerili kvalitetu ispisa, kopirajte dokument koristei faks ureaj

E - MAIL

FORUM

Elektronika pisana neverbalna komunikacija

WEB

CHAT

1. Poslovni e-mail

prilozi (eng. attachment)

e-mail adresa primatelja (eng. to)

e-mail adresa poiljatelja (eng. from)

adrese kopija (eng. cc)

predmet poruke (eng. subjekt)

sadraj datum i vrijeme prijenosa dodjeljuju se automatski

Poslovni e-mail: preporuke i savjeti

ograniite se na jednu temu i piite kratko, a duga objanjenja i dokumente poaljite kao prilog poruci, koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma, izbjegavajte uporabu velikih slova jer ona u virtualnom svijetu oznaavaju vikanje, e-mail poruke itajte redovito i odgovarajte brzo, proitajte i popravite e-mail poruku prije nego to ju poaljete, ne aljite e-mail koji ste sastavili dok ste bili ljuti jer e-mail se uvijek ini grubljim nego to zapravo jest.

2. Poslovni web
Prezentacijske WWW stranice - poduzee se na njima predstavlja javnosti (podaci o tvrtci, djelatnost tvrtke, glavni proizvodi, slike tvrtke, slike managera i sl. Preporuka je da se stranice izrade barem na dva jezika. Komercijalne WWW - na njima trgovako drutvo nudi odreenu robu te putem Interneta prikuplja narudbe i vri isporuke. Ovakve stranice predstavalju: katalog proizvoda, ponudu i poziv na kupnju, te nude obrazac za narudbu proizvoda.

3. Chat
izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u odravanju sastanaka izmeu dislociranih sudionika chat je razgovor izmeu sudionika mrenog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu (on line komunikacija). ova vrsta pisanih komunikacija dobit e na znaenju kad se povea informatika pismenosti u tvrtkama, te kada brzine prijenosa u meunarodnom prometu budu poveane.

4. Forum
internet aplikacija koja omoguava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanima uz odreenu temu neovisno o tome gdje se nalazili. Na Forumu moete saznati mnoge korisne informacije itajui postojee poruke, ili poslati svoju poruku i zapoeti diskusiju o temi koja vas zanima. Kako bi slali poruke na Forum, morate se registrirati. Internet Forum nije samo mjesto suhoparne razmjene podataka, ve se oko njega stvara virtualna zajednica korisnika sa slinim interesima. Sudjelovanje na Forumu podrazumijeva i odreen nain lijepog ponaanja, koji ulazi u online bonton.

Forum /chat: pravila ponaanja

Poruke: jasne, saete, precizne i pristojne. Prije postavljanja pitanja pretraite ga na forumu - moda je netko ve odgovorio na slino ili isto pitanje. Zahvalite osobi koja vam je pomogla - na forumu vrijede ista pravila bontona kao i u stvarnom ivotu. Ne stavljajte reklame i promocije na forum. Kod slanja poruka koristite standardne veliine fontova i mala slova. Tekst napisan VELIKIM SLOVIMA shvaa se kao VIKANJE.

Forum /chat: pravila ponaanja

Ako je netko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vrijeanjem; Ako njegovo ponaanje i dalje bude neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zadueni za rjeavanje problema I na kraju - ponaajte se prema drugima onako kako elite da se oni ponaaju prema vama (zlatno pravilo, etiko pravilo reciprociteta).

GOVORNA
(VERBALNA, NEPISANA)

POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovno komuniciranje u kojem su sredstvo prenoenja poruke izgovorene rijei (+neverbalni govor).

Komunikacija licem u lice poslovni sastanak

Video konferencije

Nepisana verbalna poslovna komunikacija

Izlaganje / prezentacije

Telefonski razgovor

1. Komunikacija licem u lice poslovni sastanak

imati vrsto utvren dnevni red, odrediti trajanje sastanka i strogo se pridravati vremenskih okvira; izbjegavati besmislene rasprave. prije sastanka sudionici moraju dobiti kopiju dnevnog reda. ako na poslovnom sastanku treba donijeti neku odluku za koju je, primjerice, potrebna veina, treba detaljno proitati pravilnik kako bi odluka bila ispravno donijeta.

Poslovni sastanak - priprema

Tehnika priprema vrijeme, mjesto, prostorija, sjedala, tehnika pomagala, osvjeenje, poziv, kopije materijala, zapisnik Sadrajna priprema cilj sastanka, problem, nain rada, mogua rjeenja, strune osobe, izvritelji i rokovi

Poslovni sastanak tijek sastanka

otvaranje sastanka (otvaranje, utvrivanje kvoruma, dnevni red, verifikacija zakljuaka i odluka s prethodnog sastanka, kontrola izvrenja zakljuaka i odluka s prethodnog sastanka) uvodna rije (kratka, jasna, zanimljiva) iznoenje podataka potrebnih za raspravu ponuda ideja i prijedloga rasprava argumentacija sintetiziranje prijedloga donoenje odluka imenovanje izvritelja i odreivanje rokova

Poslovni sastanak: vrste voenja sastanka

Konfuzni stil dogaa se u neplaniranim sastancima. Svatko govori to hoe, najglasniji imaju glavnu rije, ostali se povlae, problemi se ne rjeavaju. Demokratski stil - radni materijal se pravodobno dostavlja, tema se na sastanku ukratko izloi, svatko ima pravo rei svoje miljenje, vlada snaga argumenata, voditelj je prvi meu jednakima, odluke su izraz volje veine. Diktatorski stil - voditelj se ne obazire na sudionike, on je autoritarni autoritet, sudionici se radije ne javljaju jer vjeruju da su rasprava i zakljuak formalna stvar, unaprijed odreeni.

Iritantna ponaanja za vrijeme govorne komunikacije***:

Upadanje u rije Psovanje Mumljanje i tiho govorenje Monoton i dosadan glas Potapalice (hm, ovoga, ovaj) Slaba gramatika ili krivi izgovor Piskutavi glasovi Strani naglasak ili dijalekt

*** istraivanja Gallupovog instituta

2. Izlaganje / prezentacije
Pomou power point prezentacije Pomou postera / plakata / izlobe

Tijekom i nakon izlaganja

- Potuj publiku i njeno vrijeme - Prii publici, pozdravi je i proetaj meu njih prije poetka - Na kraju odvoji malo vremena za pitanja publike - Uvai i druge prezentere na skupu - Prilagodi se publici, napravi pauze - Ne zanemari svoj i tui govor tijela - Ne zadravaj slajd dulje od 3 minute - Ponudi zanimljive materijale i korisne informacije (podijeli tiskani materijal)

3. Komunikacija putem telefona

UVIJEK
Ponaajte se prirodno. Raspoloenje se odraava u glasu. Smijeite se. Zvuat ete ugodno i usluno. Budite iskreni. Lo glas se uje mnogo dalje od dobrog. Drite informacije uvijek pripremljene na vaem stolu. Osobnost pridonosi snazi kontakta. Sugovornik e se osjeati vanim, to naravno i jest.

NIKADA
Ne ostavljajte sugovornika da vas eka "na slualici". Ne razvlaite razgovore nepotrebnim objanjenjima, vrijeme je novac. Drite slualicu nekoliko centimetara od usta da biste izbjegli eho. Ne jedite i ne pijte dok razgovarate telefonom. Ne razgovarajte s drugima istovremeno. Ne podcjenjujte sluatelja. Ne obeavajte nita to ne moete ispuniti.

4. Video konferencija

Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika) izmjenjuju izmeu dvije ili vie lokacija. Najee se upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom uenja na daljinu.

Neverbalna komunikacija
Nain kojim ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno, bilo nenamjerno. Neverbalni znakovi ukljuuju izraze lica, ton glasa, geste, poloaj tijela ili pokret, dodir i pogled.

VERBALNA (GOVOR TIJELA) KOMUNIKACIJA

Profesionalna Neprofesionalna

Govor tijela: dranje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje

Oputeno, mirno, otvoreno Ukoen, hladan, nepristupaan, napet

Mimika: elo, oi, obrve, usta

Otvorene, vedre, obrve mirne, usta s laganim osmijehom Namrteno elo, namrgoeno lice, stisnute obrve, tvrda usta

Kontakt oima: gledanje u oi sugovorniku

Gleda sugovornika u oi dok s njim razgovara, prati pogledom njegove pokrete, ne mirka, ne trepe Ne gleda sugovornika u oi, izbjegava pogled, lista svoje papire i ne podie glavu

Govorno ponaanje: brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smijanje

Govori polako i ragovjetno, pravi pauze, ne optereuje dodatnim stvarima i disgresijama Govori hladno i brzo, nema pauze, ne potkrijepljuje razgovor smjekom

Gestikulacija: govor ruku (tapanje, blago dodirivanje ramena) i nogu itd.

Ruke lagano sputene, mirne. Kod razgovora se pazi da sugovornik bude u ravnopravnoj ravnini Mae rukama ili ih dri prekriene na prsima. Sjedi prekrienih nogu (skakutanje, tapkanje)

Komunikacijski prostor
Intimni samo za bliske osobe 45 cm Osobni druenje, drutveni susreti Drutveno- socijalnislubeno komuniciranje Javni govor pred publikom

(uz sitne razlike meu kulturama)

45 cm- 1 m

1m 3 m

Preko 3 m

Adapted from Figure 73: Personal Space Categories for Those in the United States

Efikasno govorenje

Efikasno sluanje

JO NEKOLIKO SAVJETA

NE! forsiraj previe! interpretiraj pogrenim rijeima! sudi i ne okrivljuj! pokazuj gnjev!

NE! prekidaj preesto! budi nestrpljiv! pokazuj nezainteresiranost i dosadu!

"Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da bi mogli sluati dvostruko vie nego priati." (Epiktet, filozof)

ZAKLJUAK: Kultura poslovnog komuniciranja dio je odgoja i kulture svake osobe oParafrazirati kako bi Koncentrirati se na sugovornika sugovornik znao da ga slua Gledati ga u oi dok s njim oNauiti govoriti malo, a sluati puno priate oIzraavati se jednostavnim Sjediti tako da ga moete terminima vidjeti i uti (izbjegavaj ex chatedra) oPotovati svoje i tue Oslovljavati po prezimenu i vrijeme, praviti stanke oNe zaboraviti zlatne rijei: Gospodine Matiu ili titulom Profesore, Dopustite da vam Matiu . pomognem, Molim., Zamoliti za objanjenja / Izvolite., Oprostite. pojanjenjaako nam nije oDoekati i isprati jasno sugovornike s osmijehom

 da nam se ne dogodi ovo.

Vjeba
1. Napiite e-mail efu velikog lanca restorana kako biste se poalili na lou uslugu u vaoj lokalnoj podrunici 2. Napiite kandidatu pismo da nije dobio posao 3. Napiite pismo kojim odobravate molbu za zajam za automobil

Uz ovo predavanja mogu ponuditi povezane teme

Kako izraditi i prezentirati temu pomou Power Point Prezentacije (prezentacija + radionica) Etika i bon ton komuniciranja na Internetu Kako izraditi i izlagati na posterima/plakatima

Izvori
C.L. Bove, J.V.Thill, Business Communication Today, Prentice Hall, New Jersey, 2000. Daft, R.L., Lengel, R.H., Information Richness: A New Approach to Managerial Behavior and Organization Design, Research in Organizational Behavior, 1984. Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveuilina naklada, Zagreb, 2001. Kliment. A., Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb, 1993. Varga. M., Informacijski sustav u poslovanju, eri, V.,Varga, M. i Birolla, H. (ur.), Poslovno raunarstvo, Znak, Zagreb, 1998. B. Kneevi : Elektroniko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002. V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003. http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , 28.12.2006. www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc , 28.12.2006. http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf , 28.12.2006 B. Kneevi : Elektroniko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002. V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003. http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , 28.12.2006. www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc , 28.12.2006. http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf , 22.12.2006.