Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

Kolegij: Komunikacijske vjetine

Komunikacija u radnoj organizaciji

Seminarski rad

Zagreb, oujak 2010.

Edmond krusha

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

Sadraj
1. 2. 3. 4. 4.1. 5. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 8. 9. Uvod ...........................................................................................................................................3 elje poslodavaca ........................................................................................................................4 Jesu li komunikacijske vjetine klju poslovnog uspjeha? ............................................................5 Openito o komunikaciji i poslovnoj etici ....................................................................................5 Ponaanje i vrline ...................................................................................................................6 Primjer kodeksa poslovnog ponaanja u mojoj radnoj organizaciji ..............................................6 Pisano poslovno komuniciranje kao dio neverbalne komunikacije ...............................................8 Poslovno pismo .......................................................................................................................8 Memorandum ..........................................................................................................................8 Telefaks ..................................................................................................................................8 E-mail .....................................................................................................................................9 Poslovni web ...........................................................................................................................9 Chat ........................................................................................................................................9 Forum .....................................................................................................................................9 Verbalna poslovna komunikacija .................................................................................................9 Poslovni sastanak ....................................................................................................................9 Prezentacija ........................................................................................................................... 10 Komunikacija putem telefona ................................................................................................ 10 Video konferencija ................................................................................................................ 10 ZAKLJUAK ........................................................................................................................... 11 REFERENCE: .......................................................................................................................... 12

Komunikacijske vjetine

Stranica 2

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

1. Uvod
Od prapoetaka ljudskog drutva teko je zamisliti ivot u kojem postoji apsolutno nikakva komunikacija. tovie, zapravo nije niti mogue voditi ivot bez komunikacije. Razvojem ljudskog drutava, unapreivali su se vidovi i naini komuniciranja. Posebno razvojem industrijalizacije i tehnolokog napretka, stvorena je potreba za novim vrstama komunikacije unutar poslovnih subjekata poslovna komunikacija. Svi smo uli za Zlatno pravilo - postupajte s drugima onako kako Vi elite da se sa Vama postupa. Zlatno pravilo je sjajno pravilo. "Ako imate samo jedan izbor u ponaanju, vi ste robot, ako imate dva, zapast ete u ambivalencije (To je stanje u kome se javljaju kontradiktornosti), a ako imate tri vi ste slobodan ovjek.". 1 Nerazumijevanje je uzrok u devet desetina ozbiljnih kontroverzi u poslovnom i privatnom kontekstu.2 Za uspjeh u poslu, od najnie razine do direktorskih poloaja, najvaniji faktor nije IQ, diploma ili strunost - nego emocionalna inteligencija kae Goleman u svojoj knjizi (Emocionalna inteligencija u poslu) i prua precizne, znanstveno utemeljene smjernice za njegovanje sposobnosti najpotrebnijih na tritu radne snage.

Richard Bandler L. Brandeis

Komunikacijske vjetine

Stranica 3

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

2. elje poslodavaca

Poslodavac od svojih radnika zahtjeva: Samokontrolu, samopouzdanje i samosvijest Sposobnost komuniciranja, predanost i potenje I sposobnost uenja i prihvaanja promjena.

Ako radnik i nema spomenute sposobnosti one se mogu nauiti i stei vremenom. Poslodavci kao najvanije osobine koje bi trebali imati njihovi radnici istaknuli su:3 Sluanje i usmenu komunikaciju Prilagodljivost i kreativne reakcije na neuspjehe i prepreke Osobnu kontrolu, samopouzdanje, motivaciju za rad, osjeaj elje za razvojem karijere i ponos na postignua Suradnju i timski rad, meuljudske odnose.

Dvije najpoeljnije sposobnosti su komunikacijske vjetine i inicijativa. Za sjajan rad nije potrebno da budemo nenadmani u svim tim sposobnostima, nego da steknemo dovoljan broj njih kako bismo dosegli kritinu masu dovoljnu za uspjeh. Bez obzira na to u kojim sposobnostima smo slabi, uvijek moemo nauiti kako ih poboljati.
3

Vrt znanja i vrlina Forum Indeks - Psihologija

Komunikacijske vjetine

Stranica 4

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

3. Jesu li komunikacijske vjetine klju poslovnog uspjeha?

Jesu li upornost, nepopustljivost i prodornost korisna oruja u komunikaciji, vjerojatno jesu, ali treba imati na umu da nije prikladno biti nepopustljiv u svim situacijama. 4 Hoe li kolege razumjeti poruke koje im aljete. Hoe ako su jasne, razumljive, razgovijetne, jezgrovite i konkretne. Kako komunicirati u poslovnom okruenju sa efovima i kolegama? Da bi uspjeno komunicirali, treba razvijati odgovarajue komunikacijske vjetine i prije svega treba razumjeti ljude s kojima radite. Pomou dobrih komunikacijskih vjetina od svakog ete lana svoga poslovnog tima uspjeti izvui ono najbolje, poveavaju se anse za poslovni uspjeh, kao i anse itavoga tima koji e uz dobru meusobnu komunikaciju postizati najbolje poslovne rezultate. Kolegama treba prenijeti informaciju na jednostavan i jezgrovit nain i u to kraem vremenu. Ne smijemo biti agresivna osoba, trebamo biti popustljivi u nekim situacijama. Bez obzira to su upornost, nepopustljivost i prodornost korisna oruja. Poznato je da su informacije klju svake kvalitetne poslovne komunikacije, a poruke moraju biti jasne i saete. Sve se da postii ljubaznou, pokuavamo li utjecati na miljenja i stavove kolega, moramo paziti na granice uvjeravanja. Uvjeravanje ne smije imati oblik verbalnog nasilja, to se zna esto deavati u poslovnim odnosima.

4. Openito o komunikaciji i poslovnoj etici

U literaturi nalazimo podatak da komunikacijom licem-u-lice primamo ak 55% poruka kroz govor tijela, 35% spada na intonaciju glasa, a tek 10 posto putem rijei. Osnovni cilj komunikacije jest da i poiljatelj i primatelj poruku razumiju na isti nain. Pri tome se mogu sluiti verbalnim izriajem i neverbalnom komunikacijom. Ljudsko ponaanje neodvojivo je od rijei, pa tako dok govorimo, istovremeno komuniciramo tijelom, oima, rukama, tonom, glasnoom, tj. svim neverbalnim oblicima komunikacije. Time naglaavamo poantu svoje poruke i utjeemo na tonost razumijevanja. Kako se ne bismo izgubili u umi nepotrebnih informacija, uvijek treba imati na umu da se s malo rijei moe pruiti vie. Brzina komunikacije ne smije nas odvesti u greku nervoznog izriaja, tj. pri komunikaciji treba uvijek dobro paziti da se govori dovoljno polako i razgovijetno, uz potrebne pauze. Profesionalna komunikacija zahtijeva informaciju neoptereenu dodatnim pojmovima i digresijama. Uinkovit komunikator je onaj
4

24 H | 17.09.2007. |

Komunikacijske vjetine

Stranica 5

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

koji uspije prenijeti najveu koliinu informacija sugovorniku, na nain na koji e biti najbolje shvaen.

4.1.

Ponaanje i vrline

Poznato je da je komunikacija vitalan dio poslovanja organizacije i menadmenta i bitan je imbenik dojma o organizaciji te moe predstavljati granicu izmeu uspjeha i neuspjeha. Susretljivost, tonost, dosljednost i urednost, primjerice u dopisivanju, su kvalitete koje doprinose pozitivnom iskustvu. Uvjeren sam da je za pravilnu komunikaciju potrebno odmjereno kontrolirati upornost i nepopustljivost, kako ne bi prele u agresivnost. Pri tome, uvijek treba diskretno istaknuti znanje i sigurnost u sebe, ali i vjeto paziti da se ne prijee dobra granica u odmjeravanju prodornosti. Kontrola emocija je posebno vana u komuniciranju. Preputanje izrazito temperamentnim reakcijama ili pretjerano pokazivanje emocija i inzistiranje na njima, moe ugroziti povjerenje u komunikaciji. Prilikom komuniciranja, potrebno je ponekad i utjecati na stavove i miljenje drugih, ali osoba koja je sklona vikanju, ljutnji i svai, zapravo pokazuje svoju nesigurnost i time nanosi tetu dobroj komunikaciji. Tek kada uspostavimo kontrolu nad vlastitim ponaanjem i reakcijama, otvaramo mogunost pravilne komunikacije a tada i eljenog utjecaja na stavove kolega. Po mom miljenju cilj pravilne komunikacije jest vjetina postizanja kompromisa i mogunost uspostavljanja korektnih odnosa. Prilikom svake komunikacije vana je diskrecija, tj. delikatno ponaanje koje podrazumijeva osjetljivost za druge ljude i potovanje sugovornika.

5. Primjer kodeksa poslovnog ponaanja u mojoj radnoj organizaciji

Komunikacija, kao razmjena informacija, ideja i osjeaja, verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagoena drutvenoj prirodi situacije, predmet je pravilnika poslovnog ponaanja svake organizacije ili ustanove. Kao primjer, moe se navesti Pravilnik poslovnog ponaanja radnika HZMO-a, koji je donesen radi promicanja etikog postupanja i jaanja profesionalnog odnosa prema strankama, u cilju da Zavod nainom poslovanja, poslovnom uspjenou i kvalitetom pruenih usluga, bude ugledna i prepoznatljiva javna ustanova. Ova pravila prvenstveno upuuju na profesionalan, kulturan i uljudan odnos i ponaanje prema korisnicima usluga Zavoda. Isto tako, bitan je i meuljudski i profesionalni odnos radnika meusobno, te poslovodstva prema radnicima i radnika prema poslovodstvu. U Zavodu postoji stupnjevana subordinacija u nekoliko nivoa: radnik voditelj ef naelnik predstojnik ravnatelj
Komunikacijske vjetine Stranica 6

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

Meusobna komunikacija, uvjetovana poslom, mora biti jasna, kratka, sadrajna i usklaena s poslovnim procesima. Za primjenu ovih pravila jednako su odgovorni svi radnici Zavoda, bez obzira na kojem radnom mjestu rade, jer sliku Zavoda odreuje ponaanje svakog radnika ponaosob. Rukovoditelji su odgovorni za osobnu primjenu ovih pravila, kao i za provedbu i praenje navedenih pravila od strane radnika. Za svako nepridravanje, nepotivanje ili krenje ovih pravila, moe se pokrenuti postupak u skladu s Pravilnikom i Zakonom o radu. Svaki radnik, prilikom zasnivanja radnog odnosa, mora biti upoznat s ovim pravilima, kako bi tijekom rada mogao korektnom, profesionalnom i uljuenom komunikacijom s kolegama, rukovoditeljima i strankama pridonositi ugledu i dobrom poslovnom imidu Zavoda. Postoje teme koje jednostavno nisu poeljne u poslovnom okruenju (religija, politika , seks, problemi u obitelji, problemi sa zdravljem). Isto tako, nije pametno priati o svojim ciljevima u karijeri, jer to moe natetiti vaem osobnom ugledu. Mudrije je pustiti da rezultati vaeg rada govore vie od vas samih. U meu kolegijalnom odnosu radnika, jedno od osnovnih pravila ponaanja je dobar odnos prema zajednikom prostoru i zajednikoj opremi i svemu to ini poslovni suivot kolega u radnoj sredini. Meusobno uvaavanje te potivanje razliitosti, doprinosi osjeaju zajednitva i unapreenju poslovnog procesa. Sve nastale probleme i nesporazume treba odmah civilizirano razjasniti u kolegijalnom ozraju. U komunikaciji s hijerarhijski nadreenim radnicima, nikada nije potrebno ispoljavati snishodljivost ili lanu skromnost, ve ravnopravnom komunikacijom i jednostavnim izriajem, istaknuti poslovnu notu te time naglasiti poslovnost i korektnost obraanja. U komunikaciji s hijerarhijski podreenim radnicima, pri dodjeli radnih zadataka, treba posebno paziti na rijei obraanja poput molim i hvala, jer se time naglaava ozbiljnost i autoritet voenja te vjeto izbjegava autoritarnost i diktatura, dok se negativne kritike i upozorenja na greke trebaju izricati u etiri oka. Poslovni sastanci trebaju biti unaprijed dogovoreni sadrajem i terminom odravanja, a potivanje dogovora vaan je element potivanja poslovne etike.

Komunikacijske vjetine

Stranica 7

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

Svaka profesija, a u novije vrijeme i brojne ustanove, imaju svoj dress code, propisano odijevanje, koje se zahtijeva u svrhu prepoznatljivosti i slike koja se eli odaslati poslovnim partnerima i sveukupnoj javnosti. Svaki dress code mora jasno naznaiti to se podrazumijeva kao neformalno, to kao svakodnevno a to kao obavezno odijevanje. Pri tome se moe propisati precizna uniforma ili samo dati sugestije i preporuke za odijevanje. Osnovno je pravilo da odjea na poslu nikada ne smije biti prozirna, provokativna i neuredna. Poslovna komunikacija podrazumijeva izgled i ureenje i samog radnog prostora. Radna ploha radnog stola treba biti slobodna za odvijanje radnog zadatka, nikada prenatrpana radnim materijalom. Temperatura prostorije nikada ne smije biti pre ekstremna (ni pre zagrijana ni pre hladna), odnosno ne smije biti prilagoena samo potrebama radnika, nego i strankama. Sitnicama iz privatnog ivota (obiteljske fotografije, kao i razne uspomene) nije mjesto u radnom prostoru. Radne prostorije moraju uvijek biti uredne i prozraene, te treba voditi rauna o izbjegavanju glasnog telefoniranja i meusobnog razgovora, koji bi mogli ometati radni ritam kolega.

6. Pisano poslovno komuniciranje kao dio neverbalne komunikacije

U ovom i slijedeem poglavlju nastojao sam opisati osnove neverbalne i verbalne poslovne komunikacije. Pisano poslovno komuniciranje je komuniciranje u kojem su sredstvo prenoenja poruke napisane rijei. Doao sam do saznanja da napisane rijei ine oko 70% ukupne poslovne komunikacije.

6.1.

Poslovno pismo

Poslovno pismo je dokument o odreenom poslu i najei je oblik poslovnog komuniciranja. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadraj poslovnog pisma je raznovrstan i ovisi o vrsti poslovnog odnosa.

6.2.

Memorandum

Memorandum je kratka interna poruka, neformalnog je karaktera i uvijek je krai od jedne stranice.

Komunikacijske vjetine

Stranica 8

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

6.3.

Telefaks

Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektronike komunikacije. U poslovnim procesima najee se rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja.

6.4.

E-mail

E-mail komunikacija najraireniji je vid komunikacije na Internetu.

6.5.

Poslovni web

Osnovni zadatak svake poslovne web stranice trebao bi biti privui nove kupce i graditi dobre odnose s postojeima. A to je zadatak koji nije jednostavno ostvariti.

6.6.

Chat

Izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u odravanju sastanaka izmeu dislociranih partnera. Chat je nekima ekonomski puno povoljnije sredstvo komunikacije od telefoniranja i puno bre od e-maila

6.7.

Forum

Forum je Internet aplikacija koja omoguava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanim uz odreenu temu neovisno o tome gdje se nalazili.

7. Verbalna poslovna komunikacija 7.1. Poslovni sastanak

Poslovni sastanci su jedan od najeih naina poslovnog komuniciranja.

Komunikacijske vjetine

Stranica 9

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

7.2.

Prezentacija
Prezentacija se moe odrati pomou audiovizualnih pomagala kao to su power point prezentacije na raunalu, plakat, izlobe, video itd.

7.3.

Komunikacija putem telefona

Telefon je jedno od najuestalijih sredstava komuniciranja u dananjem poslovnom svijetu.

7.4.

Video konferencija

Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika) izmjenjuju izmeu dviju ili vie lokacija.

Komunikacijske vjetine

Stranica 10

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

8. ZAKLJUAK
Ovim radom nastojao sam obuhvatiti osnovne zakonitosti komunikacije, kao i svoja zapaanja i razmiljanja o komunikaciji u radnoj okolini, odnosno korporativnoj komunikaciji. Ono to smo namjeravali kazati, esto ne odgovara onome to smo kazali. Ono to smo kazali, ne mora odgovarati onome to je drugi uo. Ono to je uo, drugi moe shvatiti na vie razliitih naina. S obzirom da rije komunikacija doslovno znai uiniti neto opim ili zajednikim, elio sam naglasiti da je komunikacija izuzetno vana za meuljudske odnose, i ukazati na njezin utjecaj na poslovne procese bez dobre komunikacije teko je zamisliti kvalitetno poslovanje. Poslovno komuniciranje nije nimalo jednostavno, ponekad se ini i nemoguim. Globalizacija poslovanja i ubrzano odvijanje poslovnih dogaaja nameu poveanu potrebu za stalnim komuniciranjem s okolinom kupcima, korisnicima, partnerima, kolegama, zajednicom. Sposobnost kvalitetne poslovne komunikacije ne stjee se roenjem, nego uenjem i stalnim radom na sebi. Tradicionalni nain komuniciranja osobnim kontaktom u fizikom prostoru, stavlja niz ogranienja pred organizatora i sudionike komunikacije (fiziko prisustvo na odreenom mjestu u odreeno vrijeme) te predstavlja nedovoljno fleksibilan nain komuniciranja. Stoga, smatram da je potrebno kontinuirano usavravati sve oblike komunikacije (verbalna, neverbalna.) i stvarati osnovne zakonitosti komuniciranja, koje dovode do lakeg, breg, tonijeg i jednostavnijeg komuniciranja.

Komunikacijske vjetine

Stranica 11

Tehniko veleuilite u Zagrebu

Specijalistiki diplomski struni studij informatike

9. REFERENCE:
Wikipedia Google Poduzetnik Pravilnik poslovnog ponaanja HZMO-a www.24sata.hr www.proactiva.hr

Komunikacijske vjetine

Stranica 12