3 MANARSTVO KVALITY

Spsob zabezpeovania kvality vslednej produkcie donedvna neumooval konenmu

spotrebiteovi aktvne vplva na jej kvalitu. Problmy s kvalitou vrobkov a sluieb
v jednotlivch organizcich boli rieen pomocou vlastnch technickch expertov, bez
zapjania vetkch zamestnancov.
Nov koncepcie, tkajce sa kvality produkcie a jej riadenia vznikli v USA a boli
s vraznmi spechmi zavdzan do praxe v Japonsku. Gapark (2001) uvdza, e medzi
zkladn aspekty sasnej koncepcie manarstva kvality (KMK) patria:
zameranie sa na zkaznka (uvatea produktu alebo sluby),
zavedenie systmu tmovej prce,
zavedenie systmu motivcie a odmeovania za kvalitu a jej riadenie,
vchova a kolenie vetkch pracovnkov.
V odbornej literatre sa komplexnos kvality sa chpe v troch rovinch:
ako cel vrobok respektve sluba, vetky jeho/ jej asti;
ako pln vrobn a predajn cyklus od nmetu cez vskum a vvoj, vrobu,
dodvku a poddodvkov sluby;
ako zapojenie vetkch zamestnancov do produknej innosti organizcie,
nikto nie je vynechan.

3.1 Procesn prstup v manarstve kvality

Jednotliv podnikatesk subjekty pristupovali v minulosti ku kvalite s drazom na

technick strnku vslednej produkcie. Aj sasn podniky dbaj na zhodnos vrobkov
s technickmi normami, ale zrove chpu kvalitu komplexnejie. Kvalitu, ktor uspokoj
zkaznka, vidia ako zkladn stratgiu k zaisteniu svojej konkurennej schopnosti. Preto
buduj programy manarstva kvality tak, aby integrovali a prepjali vetky kov
pracovn procesy a aby akcelerovali nrast hodnoty pre zkaznka.

23
3.2 Histria manarstva kvality

Prvm mysliteom, u ktorho sa d njs pojem kvalita je Aristoteles zo Stageiry.

Aristoteles uvauje o kvalite ako o podstate, ktor je inak sama o sebe nepoznaten.
V Aristotelovch spisoch je kvalita ako kategria myslenia kladen hne za podstatu a
kvantitu.
Kvalita vstpila do povedomia irokch vrstiev spolonosti s masvnym rozrenm
remeselnej a priemyslovej vroby a snahou uplatni svoje produkty na trhu. Tieto produkty
obyajne nemali rovnak cenu, preto udia zaali porovnva cenu a proklamovan
vlastnosti vrobku, aby zistili, i elne vynaloili svoje finann prostriedky.
Poiatky histrie kvality s datovan storom pary, kedy dochdza k prudkmu rozvoju
hromadnej vroby a k debe prce. Toto obdobie je charakterizovan rizikami, ktor
priniesol rozvoj techniky. Spoiatku je kvalita chpan ako prevdzkov bezpenos
vrobkov.
Zaiatok dvadsiateho storoia zahjil etapu kontroly, t.j. oddeovanie nezhodnch vrobkov
od zhodnch. V obdob dvadsiatych rokov 20. storoia zanaj podniky chpa vzah
medzi kvalitou a nkladmi. Uia sa riadi kvalitu pomocou vyuitia tatistickch metd.
V Spojench ttoch americkch bol okolo roku 1920 po prvkrt zaveden pojem
riadenie kvality ako tatistick nstroj k zlepovaniu priemyselnej vroby.
S nstupom vojenskho priemyslu a kozmonautiky vypracovali vojensk odbornci sbory
poiadaviek, ktor museli podniky splni, aby ich bolo mon povaova za spoahliv pre
armdu. Vytvorili sa dokumentovan systmy manarstva kvality ako nstroje pre celkov
zabezpeenie kvality.
Po druhej svetovej vojne si zaali vynucova kvalitn produkty aj civiln spotrebitelia. Tak
vznikli normy rady ISO 9000 ako sbor minimlnych poiadaviek, ktorm mus vyhovie
dodvate vrobkov alebo sluieb, aby mohol by povaovan za spoahlivho a
dveryhodnho.
V roku 1988 uskutonili vetky tty Eurpskeho hospodrskeho spoloenstva prvnu
pravu ruenia za chybn vrobok. Vydali zkon o zrukch za chybn vrobok. Poda

24
tohto zkona ru vrobca alebo dovozca za pokodenie zdravia a vecn kody spsoben
chybnm vrobkom.
Zakladatemi terie kvality boli v pdesiatych rokoch 20. storoia W. E. Deming a J. M.
Juran.
Zabezpeovanie kvality prelo rznymi vvojovmi etapami, z ktorch najznmejie s:
- Zabezpeovanie kvality orientovan na technick kontrolu. Tu boli
vytvoren pecializovan tvary kontroly kvality, ktor zabezpeovali vstupn
kontrolu hotovch vrobkov. Nevhodou tejto etapy bolo, e sa nedalo zabrni
vzniku nezhodnch vrobkov priamo vo vrobe a existovala anonymita
pracovnkov, ktor nezhodn vrobky vyrobili.
- Zabezpeovanie kvality orientovan na riadenie procesov. V tejto etape ilo o
to, aby kad vrobok zodpovedal normm kvality prostrednctvom riadenia
vrobnch procesov. Zabdalo sa na vvoj a kontrukciu vrobkov.
- Zabezpeovanie kvality orientovan na vvoj novch vrobkov. Tto etapa
zahrovala projektovanie novho vrobku, jeho kontrukciu, zabezpeenie
subdodvateov, vrobu prototypu a jeho skanie, prpravu vroby, vlastn
vrobu, marketing a po predajn servis.
- Zabezpeovanie kvality orientovan na komplexn manarstvo kvality.
V tejto etape sa zaal rozvja a zdokonaova systm komplexn manarstva
kvality v celom podniku.
V rmci jednotlivch etp sa problematikou kvality zaoberali viacer osobnost, ktor boli
povaovan za priekopnkov v oblasti kvality zameranej na zkaznka. Na obrzku . 9 s
zobrazen jednotliv etapy chpania podstaty manarstva kvality od roku 1910 a po
sasnos. K jednotlivm etapch s zaraden osobnosti, ktor sa manarstvom kvality
zaoberali a zaoberaj. Medzi najznmejch patria: Deming, Juran, Feingenbaum, Crosby,
Ischikawa.

25
 SMK-IMS
certifikcia

TQM,
Manarstvo kvality

Zabezpeenie kvality

Kontrola kvality

1910 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010

Taylor Shewhart Deming Taguchi Masing Shainin Pfeifer Mateides

Ford Ohno Crosby Geiger Kano Stauss Gapark
Juran Ishikawa Kaminske Zink Bruhn Senge
Feigenbaum Akao Imai Malomy

Obrzok . 9 Rozvoj chpania podstaty manarstva kvality

Zdroj: upraven poda Mateides (1998)

3.3 Podstata kvality produktu

Kvalita sa d charakterizova ako shrn vlastnost, znakov a charakteristk vrobku alebo

sluby, ktor im dva schopnos uspokojova vopred stanoven alebo predpokladan
potreby. Kvalita je spokojnos vetkch: zkaznkov, vlastnkov a zamestnancov.
Kvalita v naich podnikoch sa spjala s kontrolou, s meranm parametrov a skanm
akosti. V sasnosti sa zana v podnikoch presadzova snaha chpa kvalitu
komplexnejie. Kvalita by mala by sasou vetkch sekov podniku a vetkch fz
ivotnho cyklu vrobku od zrodu projektu a po ukonenie ivotnosti a likvidciu
vrobku. Nov chpanie kvality sa u nevzahuje len na vrobky, ale sa zameriava i do
vntra podniku, na podnikanie, riadenie, na spolupracovnkov, na procesy vkonnosti a na
ekolgiu.

26
V sasnosti je to hlavne kvalita, ktor rozhoduje o spenosti podnikania. Kvalita je
cieom snaenia po dokonalosti. Je metdou a spsobom podpory aktvnej asti
zamestnancov, zaloen na angaovanosti a zodpovednosti kadho jednotlivca. Kvalita je:
- cestou k zvyovaniu efektvnosti organizcie, pretoe pre zabezpeenie konkurennej
schopnosti mus reagova presne na potreby a oakvania zkaznkov a uvateov;
- metodolgiou, ktor podporuje as zamestnancov, pretoe sa ned iada pln
angaovanos od jednotlivcov bez sasnho rozvoja zodpovedajcich pracovnch
podmienok;
- kvalita zaha motivciu a zodpovednos, a preto metdy a sprvanie sa organizcie by
mali by zaloen na iniciatve zamestnancov a na zujme o zkaznka.
Poda noriem radu ISO 9000 je kvalita definovan ako stupe, v ktorom sbor spa
prirodzen znaky poiadaviek.
Japonsk priemyseln normy definuj kvalitu ako shrn prslunch znakov a
charakteristk, ktor s predmetom ocenenia, ktorho cieom je stanovi, i vrobok alebo
sluba vyhovuj elu svojho pouitia alebo nie (In Mateides 1998).
Veobecne prijman prstup ku kvalite je ten, e kvalitu je potrebn definova zo zornho
uhla zkaznka. (Weiss, 2003). S tm s spojen alie pojmy, ktor charakterizuj kvalitu
vrobku:
- prevdzkov vkonnos,
- zvltne funkcie vrobku, ktor s zaujmav pre nronch zkaznkov,
- spoahlivos,
- slad vrobku so tandardami (normami),
- trvanlivos vrobku poas projektovanej doby ivotnosti,
- ahk a jednoduch udriavanie vrobku.

3.4 Prstupy k definovaniu kvality

Pohady na kvalitu sa v priebehu existencie trhovho hospodrstva menili a menia sa. D.

Garvin (In Mateides, Styk, Kuera, 1998) vypracoval niekoko prstupov k definovaniu
kvality. Tieto prstupy odzrkaduj historick vvoj pojmu kvalita. Ide o tieto princpy:

27
- Transcendentn (nadzmyslov) prstup: kvalita sa tu chpe ako nieo jedinen a
absoltne z pohadu individulneho uvatea. Preto je v tomto prpade veobecn
definovanie kvality vrobku nemon.
- Vrobkov (vrobkovo orientovan) prstup: v tomto prpade je kvalita precznou a
meratenou veliinou. Vrobok m tak vlastnosti, ako mu to predpisuje technick
dokumentcia.
- Prstup vo vzahu k vrobnmu procesu (vrobne orientovan): vrobok je kvalitn
vtedy, ak je vyrban poda postupov uvedench v technickej dokumentcii. Zanedbva
sa tu nzor spotrebitea.
- Prstup vo vzahu k spotrebiteovi (spotrebitesk prstup): kvalitu definuje
spotrebite. Spotrebitesky orientovan defincie s v sasnosti najrozrenejie.
Hovoria o tom, e vrobok je kvalitn vtedy, ak m vlastnosti zhodn s poiadavkami
spotrebitea.
- Hodnotov prstup: kvalita sa tu definuje pomocou nkladov a ceny. Vrobok je
kvalitn, ak ponka urit vkon za prijaten cenu.
Spotrebitesk prstup prezentuj aj vroky P. B. Crosbyho zhoda s poiadavkami a A.
Feigenbauma kvalita je shrn vlastnost, v dsledku ktorch je vrobok schopn uspokoji
potrebu, pre ktor bol vytvoren. Najvstinejie to vyjadril W. E. Deming: Kvalita je to,
ke sa vracia zkaznk a nie tovar.

Spotrebitesky orientovan princpy sa daj zoveobecni nasledovne:

- O tom, i je vrobok kvalitn, rozhoduje jedine spotrebite.
- Kvalita vrobku je dynamick kategria. Znamen to, e ak vrobca vyrba vrobky
s rovnakmi vlastnosami dlh as, tieto vrobky s stle nekvalitnejie. Vyplva to
z toho, e poiadavky spotrebiteov sa vyvjaj a vrobky stle viac za tmito
poiadavkami zaostvaj.
- Kvalita vrobku mus by spoloensk uznan (znamen to, e spotrebite si vrobok
kpi). To tie znamen, e nepredajn vrobky (aj ke spaj vetky technick
parametre) nespaj poiadavky spotrebiteov a s preto nekvalitn.
- Nie vdy plat, e spotrebite m zujem o kpu vrobku s najvyou rovou
jednotlivch parametrov. Ak si spotrebite el vrobok s niou rovou parametrov,

28
 je tento vrobok pre neho kvalitn. Vrobok, ktor m vyiu, ale spotrebiteom
neelan rove a je teda nepredajn, je v podstate nekvalitn.

3.5 Znaky kvality

Prax si postupne vyiadala (v Nemecku) obmedzenie jednotlivch znakov na popis kvality.

Vylenili sa tieto podstatn znaky kvality, ktor by mal spal kad vrobok (Mateides,
Styk, Kuera, 1998):
1. Pouitenos vhodnos vrobku pre svoj el pouitia. Pouitenos uruj
objektvne zistiten vlastnosti a subjektvne ohodnotenie, ktor je ovplyvovan
individulnymi potrebami spotrebiteov.
2. Funknos a vkon patria k zkladnm znakom vrobku. Funknos je schopnos
vrobku plni o najlepie poadovan funkciu v danom ase. Meraten vlastnosti
vrobkov alebo sluieb s prejavom takch znakov, na zklade ktorch sa daj
porovna jednotliv vrobky alebo znaky.
3. Vybavenie (prevedenie) ide o sekundrne znaky, ktor dopaj zkladn funkciu
vrobku a ktor mu zvi zujem zkaznka.
4. Spoahlivos je to schopnos vrobku zabezpeova plnenie poadovanej funkcie
poas urenej doby pouvania bez porch a chb.
5. Zhoda s poiadavkami ide o zhodu s poadovanmi technickmi poiadavkami. Je to
jeden z najstarch znakov kvality. Spoahlivos a zhoda s poiadavkami s zko
spojen s vrobnm prstupom ku kvalite. Zhoda s poiadavkami sa me povaova za
relatvne objektvnu mieru kvality.
6. Trvanlivos je schopnos vrobku zachova si po urit dobu spsobilos plni
funkciu pri pouit. Zahruje aj schopnos vrobku uchova si vlastnosti pri
stanovench podmienkach skladovania a dopravy.
7. rove obsluhy (servisu) ide tu o monos opravy, jej rchlos, ochotu,
jednoduchos, dostupnos nhradnch dielcov.
8. Ekologick nezvadnos vzhadom na vek vznam ochrany ivotnho prostredia
sa ekologick nezvadnos vrobkov stva dleitm znakom pre posudzovanie kvality.

29
9. Bezpenos je stav, pri ktorom je riziko pokodenia osb alebo vec obmedzen na
prijaten rove (frekvencia nehd, vskyt chorb z povolania, fyzick a psychick
zaaenie pri zaobchdzan s prstrojmi, ergonomick hadisko).
10. Znaka kvality podnik dostane prvo pouva znaku kvality a vtedy, ke
nezvisl preverenie uke, e s splnen vetky predpoklady pre primeran a
komplexn kontrolu.
11. Dizajn (tvar a farba) ako vrobok vyzer, ak je na dotyk, to je predovetkm vec
osobnho vkusu. Tieto charakteristiky vak maj vek vznam pre pozciu vrobku na
trhu, pretoe ich spotrebite vnma najprv a najzretenejie.
12. Subjektvna kvalita spotrebite asto vnma kvalitu vrobku inak ako vrobca.
Obyajne to spsobuje imid, profil alebo poves vrobku i podniku. Spotrebitelia si
vo svojom vedom utvraj nzor na vrobok alebo podnik a zaradzuj ich do uritho
rebrka.

Niektor z tchto znakov obsahuj meraten vlastnosti vrobkov zhoda s poiadavkami,

funknos a vkon, trvanlivos, rove obsluhy), in predstavuj osobn preferencie
(dizajn, subjektvna kvalita, znaka kvality). Niektor s objektvne, in zvisia od
sprvania sa spotrebiteov.
Lee Iacocca (znmy bval topmanar firmy Chrysler) hovor, e Kvalita je hmlist
pojem. Pre kadho me znamena nieo in. Jedine zkaznk sa ku kvalite nestavia
neutrlne. Kvalita je osi, o musme vytvori a zlepova len pomocou ud. Kvalita je
existenn zleitos.

3.6 Nklady na kvalitu

Kvalita nie je nhoda a chyby v relnom svete existuj. Vetky podnikov aktivity, ktor sa
musia vykonva kvli chybm a nezhodnm vrobkom, spsobuj nklady. Tie potom
vyvolvaj straty alebo zmenenie zisku.
Nklady na kvalitu s nklady, ktor vznikaj pri dosahovan uritho poadovanho
stupa kvality vrobku alebo sluby. lohou a cieom manarstva kvality nie je
zniovanie takto chpanch nkladov, ale iba zniovanie alebo vylenie takch nkladov,

30
ktor s zbyton (odpadov materil, prca a materil a in nklady na opravu chb a
pod.).
Jednou z loh vrcholovho manamentu je presadenie metodiky na sledovanie a
vyhodnocovanie nkladov na kvalitu.
Sledovanie nkladov na kvalitu m pre vrcholov manament vznam v tom, e:
- umouje odhaova slab miesta pri zabezpeovan kvality a odstraova ich,
- pomha pri zisovan a zdokonaovan opatren na zvenie hospodrnosti a innosti
systmu manarstva kvality,
- sli k analze tch faktorov, ktor sa vznamne podieali na zmene nkladov na
kvalitu v porovnan s ich predpokladanou rovou,
- prostrednctvom rozborov nkladov na kvalitu me by detailnejie definovan
stratgia zabezpeovania kvality v podniku,
- objasuje inok kvality na vsledok hospodrenia podniku.
Nklady na kvalitu sa poda Koka (1999) obyajne delia na:
priame nklady: riaden a priamo vyvolan;
- k priamo riadenm nkladov patria: nklady na prevenciu a nklady na odhaovanie
nekvality;
- k nkladom priamo vyvolanm patria: vntorn a vonkajie nklady na nezhodn
vrobky;
nepriame nklady, ktor vznikaj u uvatea, v dsledku nespokojnosti zkaznka a tie,
ktor vznikaj v dsledku straty dobrho mena.
Priame nklady tvoria najviu as a s dobr identifikovaten.
Celkovo by nklady na kvalitu mali klesa, ale trukturlne by sa mali posilni nklady na
prevenciu nekvality.
Vchodiskov zklada pre sprvne chpanie nkladov na kvalitu je v tom, e v kadom
podniku s k prevedeniu uritho vkonu dan rzne tandardy, predpoklady a mon
odchlky od plnovanho priebehu procesu.
Je vea dohadov a nejasnosti v otzke, i kvalita stoj peniaze alebo i ich doke uetri.
Kvalita znamen, e vrobok alebo sluba m tak vlastnosti, e zkaznci s ochotn ho
kpi i za vyiu cenu. V takomto prpade kvalita prina rast trieb z predaja. Na vrobu
vysokokvalitnho vrobku je potrebn viac investova do vvoja, do kvalitnejieho

31
materilu, do odmien za prcu zamestnancom. V tomto prpade kvalita znamen vyie
nklady a d sa poveda, e kvalita stoj viac. Na druhej strane kvalita vrobku znamen
neprtomnos chb a porch pri jeho vrobe a pouvan. Tu je u kvalita orientovan
nkladovo. Ak djde k zlyhaniu vo vntri podniku, zvyuj sa jeho nklady na odstrnenie
porch a nedostatkov. Nzorne to ukazuje obrzok . 10, kde je znzornen zvislos medzi
nkladmi na kvality a kvalitou vrobku, ktor uspokojuje svojimi vlastnosami potreby
zkaznka.

Priame
nklady
na Nklady
kvalitu na nekvalitu
Celkov nklady na kvalitu
Nklady na kontrolu kvality
Preventvne nklady
Spokojnos zkaznka

Obrzok . 10 Vzah medzi nkladmi na kvalitu a kvalitou

Zdroj: Gapark (1997)

Nklady na kvalitu ovplyvuj zamestnanci. lohou vrcholovho vedenia je presvedi

zamestnancov, e ak sa zane dva vysok priorita kvalite vrobkov a sluieb,
prevdzkov a vrobn nklady pjdu dolu. (Weiss, 2003).

3.7 Kvalita vrobku

Formovanie kvality prebieha poas celho ivotnho cyklu vrobku. Preto sa vsledn
kvalita vrobku del na zloky tak, ako to ukazuje obrzok 11.

32
 Kvalita
koncepcie

Kvalita Kvalita
funkn Kvalita nvrhu
vrobku

Kvalita Kvalita
tovaru zhotove-
nia

Obrzok . 11 Dekompozcia kvality vrobku

Zdroj: Vlastn spracovanie

Zkladn zloky kvality s:

- kvalita koncepcie, pre ktor zkladn a najdleitejie informcie zabezpeuje
marketingov oddelenie podniku,
- kvalita nvrhu, ktor naprojektuje vvojov oddelenie, na zklade informci od
zkaznkov, ktor im sprostredkovane poskytne marketingov oddelenie,
- kvalita zhotovenia, ktor zabezpeuje vrobn oddelenie,
- kvalita tovaru, ktor kontroluje odbytov oddelenie,
- funkn kvalita, ktor svis s pouvanm vrobku a jeho servisom.
Vsledn kvalitu v najvej miere ovplyvuj prv dve zloky. K tmto zlokm sa d
zaradi aj kvalita likvidcie nefunknho vrobku, ktor m vek vplyv na ochranu
ivotnho prostredia.

3.8 Plnovanie kvality

Plnovanie kvality v zmysle ISO 9001:2008 je innos, ktor uruje ciele a poiadavky na
kvalitu a na vyuitie prvkov systmu kvality.

33
Plnovanie kvality m dve fzy: fzu prpravy a fzu definovania cieov pre dosiahnutie
kvality.
Plnovanie kvality zaha:
- plnovanie vrobku: jeho identifikcia, klasifikcia a stanovenie dleitosti znakov
kvality, ako aj urenie cieov, poiadaviek na kvalitu a ich ohranienie;
- manarske a operatvne plnovanie: prprava vyuitia systmu manarstva kvality,
vrtane organizcie a asovho plnu;
- prpravu plnov kvality a prijmanie opatren na zlepovanie kvality.

lohou plnovania kvality je stanovi innosti a zdroje zahrujce vetky aktivity od

marketingu, zaatia vroby a po ukonenie zmluvnej alebo legislatvnej zodpovednosti
podniku.
Pre spracovanie plnov kvality je vytvoren metodick norma STN EN ISO 9004-5, ktor je
sasou noriem radu STN EN ISO 9000.
Poda tchto noriem je potrebn v plnoch kvality definova:
- ciele kvality, ktor je potrebn dosiahnu;
- zohadnenie poiadaviek zkaznkov;
- zodpovednosti a prvomoci vo vetkch fzach tvorby a realizcie vrobku;
- pecifick postupy a metdy vo vetkch fzach tvorby a realizcie vrobku;
- metodiku pre zmeny a pravu plnu kvality;
- plnovanie nkladov na zabezpeenie cieov kvality.

Juran (In Mateides, Styk, Kuera, 1998) definuje niekoko bodov, ktor treba bra do vahy
pri plnovan kvality:
urenie zkaznkov zoznam zkaznkov,
urenie potrieb zkaznkov,
preklad potrieb zkaznka do podmienok vroby,
urenie meratench parametrov,
zostavenie meracieho systmu potreby zkaznkov v meratench parametroch,
vvoj vrobku, charakteristiky vrobku,
optimalizcia nvrhu vrobku,

34
 vvoj procesu,
optimalizcia a preukzanie spsobilosti procesu,
prprava vrobnch intrukcii.).

3.9 Manarstvo kvality

Problmy v oblasti kvality by sa dali charakterizova ako sporadick a chronick. Na

odstraovanie sporadickch problmov sa daj poui kontroln mechanizmy, ktor m
podnik vytvoren. Priny problmov a pecifik rieenia v takchto prpadoch maj
loklny charakter. Na rieenie chronickch problmov je potrebn urit tvorivos. Rieenie
tchto problmov si vyaduje trukturlnu zmenu, ktor mus by iniciovan zo strany
vrcholovho manamentu. Z uvedenho sa daj vyvodi dva diametrlne odlin procesy:
- kontroln proces, ktorho lohou je udriava sasn stav a likvidova neiaduce
inky a
- tvoriv proces, ktor by mal zlikvidova sasn stav v zujme zlepenia v oblasti
kvality.
Kee sa manarstvo kvality v sasnosti zameriava na cel ivotn cyklus vrobku,
vrtane pred vrobnch a po vrobnch etp, vyvolva to potrebu zmien v oblasti riadenia
kvality a sledovania nkladov na kvalitu a nekvalitu. Kvalitn produkt me vznikn len
v dobre riadenom a organizovanom podniku. Preto by malo by v zujme kadho podniku
zavies, udriava a zdokonaova systm manarstva kvality.
Manarstvo kvality by malo by nevyhnutnou sasou riadenia podniku, jeho
fungovania a malo by by zvisl od prstupov vrcholovho vedenia podniku, od efektvnej
organizanej truktry s jasne vymedzenmi zodpovednosami a prvomocami.
Manarstvo kvality v sasnosti je nevyhnutnos, ktor me zabezpei dlhodob
konkurenn schopnos podniku.
Normy radu ISO 9001:2008 definuj manarstvo kvality ako vetky innosti celkovej
funkcie manamentu, ktor uruj politiku kvality, ciele a zodpovednos, ktor sa uplatuj
v systme kvality prostrednctvom plnovania kvality, operatvneho riadenia kvality,
zabezpeovania a zlepovania kvality. Zkladom systmu manarstva kvality poda
tchto noriem je procesn prstup.

35
Japonsk priemyseln normy JIS (In Mateides, Styk, Kuera, 1998) definuj manarstvo
kvality ako sbor vrobnch metd, ktor ekonomicky vedie k vrobe kvalitnch
vrobkov alebo sluieb, zodpovedajcich poiadavkm spotrebiteov.
Sasou systmu manarstva kvality by mal by aj kvalitn informan systm.
Rozhodujcim vrobnm faktorom sa stvaj informcie a as. Zaha to v sebe nasadenie
vpotovej techniky do rznych oblasti vroby, predvrobnch a povrobnch etp.
Spracovanie vetkch technicko-ekonomickch informci umouje zska predstavu o
kvalite vrobku a integrova ju do informanho systmu manarstva kvality.

innos systmu manarstva kvality

Ak m by systm manarstva kvality inn, mus akceptova dve navzjom svisiace

hadisk. Je to hadisko vrobcu alebo poskytovatea sluby a hadisko spotrebitea.
Akceptcia by mala by zohadnen v oblasti rizk, nkladov a efektov.
Z hadiska vrobcu alebo poskytovatea sluby sa musia bra do vahy:
rizik:
- strata povesti pri dodvkach nezhodnch vrobkov;
- straty jednotlivch odberateov a celch trhov;
- prvna zodpovednos za nzku kvalitu;
- znehodnocovanie zdrojov;
- plytvanie udskou prcou;
- zniovanie dvery zamestnancov v schopnosti podniku;

nklady:
- na nutn pravy vrobku v dsledku nedostatku v marketingu a technickej prpravy
vroby;
- na technick kontrolu;
- na opravy, nahrdzanie a likvidciu nezhodnch vrobkov;
- na reklamcie a garann opravy;
- na sankn poplatky;

36
 efekty:
- zvenie zisku;
- zlepenie hospodrskych vsledkov;
- zvyovanie odbytu v tuzemsku;
- prenikanie na zahranin trhy;
- zvyovanie konkurennej schopnosti;
- zskanie dobrho mena na trhu a podobne.

Z hadiska spotrebitea s tieto:

rizik:
- mon ohrozenie zdravia pri pouvan vrobkov nzkej kvality;
- nespokojnos so slubami;
- strata asu a peaz;
- mon reklamcie a problmy s nimi svisiace;
nklady:
- na zaobstarvanie vrobku;
- na opravy a drbu pri prevdzke;
- straty z prestojov;
- na nhradn technolgie;
- na vyiu spotrebu energi, materilov a pod.;
efekty:
- zniovanie prevdzkovch nkladov;
- zvenie parametrov prevdzkovej spoahlivosti;
- zvyovanie vkonnosti;
- zniovanie energetickej nronosti pri vyuvan, spory asu a pod..
Preto rozhodovacie procesy v systme manarstva kvality musia by zaloen na
posudzovan monch rizk, nkladov a efektov. Vemi dleitou sasou kvality vrobku
je vhodn a efektvne organizan zabezpeenie.
Zkladn princpy manarstva kvality v sasnosti s: procesn prstup a hadisko
zkaznka. Akceptcia tchto princpov by mala poskytn zkaznkom vyiu rove

37
spoahlivosti vrobku alebo sluby. Vrobok alebo sluba spa ich potreby a zvyuje ich
uspokojenie.
Janetka (2003) uvdza osem princpov manarstva kvality, a to:
1. Organizcia je orientovan na zkaznkov a je na nich zvisl.
2. Vodcovstvo m stanovi jednotu ciea, smeru a vntornho prostredia organizcie.
3. Zapojenie ud: udia na vetkch rovniach s podstatou a zkladom organizcie.
4. Procesn prstup: poadovan vsledok je dosahovan ovea efektvnejie, ak sa k nemu
pristupuje ako k procesu, ktor sa tka zdrojov a vetkch aktivt.
5. Systmov prstup manamentu identifikcia, porozumenie, riadenie systmov a
svisiacich procesov za elom zvenia efektvnosti a vkonnosti organizcie.
6. Kontinulne zlepovanie ako trval zvzok organizcie.
7. Efektvne rozhodovanie zaloen na logickej a intuitvnej analze dt a informci.
8. Vzjomne prospen vzah medzi organizciou a jej dodvatemi.

pirla kvality

Vemi nzorn postupnos innosti, ktor maj vplyv na vsledn kvalitu produktu,
zobrazil J. M. Juran formou pirly. Je znma ako Juranova pirla kvality.
pirla nzorne zobrazuje vzjomn prepojenie jednotlivch tvarov a ich potrebn
funknos na dosiahnutie poadovanej rovne vrobku, priom rove kvality je dan
najslabm lnkom v systme.
Prvm krokom je prieskum trhu, kde sa zisuj poiadavky zkaznka. Potom nasleduj
innosti svisiace s vskumom, vvojom, zabezpeenm investci, materilovm
zabezpeenm, technickou prpravou vroby, vrobnm procesom, kontrolou a skanm,
balenm, skladovanm, expedciou, servisom. V oblasti materilovho zabezpeenia je
potrebn zdrazni vznam efektvneho dodvateskho systmu. Plat pravidlo, e
poiadavky a nroky kladen na vrobcu musia by kladen aj na dodvatea. Na obrzku
. 12 je znzornen Juranova pirla kvality. Ukazuje postupnos jednotlivch innosti
v prslunch oddeleniach organizcie, ktor vznamne ovplyvuj vsledn kvalitu
vrobku.

38
 Nvrh novho vrobku

Marketingov vskum

Znehodnotenie - recyklcia

Servis a drba

Distribcia a predaj

Kontrola a skky kvality

Vroba

Plnovanie procesov

Vber dodvateov

Technick prprava vroby

Nvrh vrobku
Poiadavky spotrebiteov
marketingov vskum

Obrzok .12 Juranova pirla kvality

Zdroj: upraven poda www.juran.com,20.4.2011

3.10 Modely systmu manarstva kvality

V minulosti existovalo niekoko systmov manarstva kvality. Jednm z prvch systmom

manarstva kvality bol v celosvetovom meradle Shewhartov cyklus z roku 1939.
Pozostval zo tyroch zkladnch krokov, ktor sa dali interpretova tak, ako je to
znzornen na obrzku . 13:

39
 4 1

3 2

Obrzok . 13 Shewhartov cyklus

Zdroj: Mateides a kol. 1998

- Prv krok: Ak zmeny by sme mohli poadova? Plnuj zmenu alebo skku. Rozhodni,
ako vyui pozorovanie.
- Druh krok: Vykonaj zmenu alebo skku, o ktorch si rozhodol, pokia mono
v malom rozsahu.
- Tret krok: Pozoruj inky zmeny alebo skky.
- tvrt krok: tuduj vsledky. Ako si sa pouil? o mono predpoveda?
- Opakuj 1. krok na zklade novch poznatkov.
- Opakuj 2. krok a postupuj alej.

V roku 1950 Shewhartov cyklus modifikoval Deming a oboznmil s nm Japoncov. Tento

model je znmy pod nzvom Demingovo koleso. V tomto modeli manamentu kvality je
zdraznen dleitos zkej spoluprce jednotlivch tvarov v rmci podniku (vi obrzok
. 14).

Prieskum Vvoj

Predaj Vroba

Obrzok . 14 Demingovo koleso

Zdroj: Mateides a kol. ( 1 9 9 8 )

40
Vvoj novho vrobku mus vychdza z poiadaviek trhu. Vroba mus vytvori hodnotn
vrobok, ktor obchodn oddelenie spene realizuje na trhu. Potom sa cyklus reaktivuje,
aby sa zistilo, i je zkaznk spokojn. Ak nastane neslad, vvoj vrobku mus
identifikova nevyhnutn npravn innost a vroba ich mus realizova.
alia modifikcia v Japonsku bola oznaen ako PDCA cyklus (Plan plnuj, Do rob,
Check kontroluj, Act konaj). PDCA cyklus vychdza zo skutonosti (obrzok . 15), e
kad vrobn alebo podnikatesk proces sa d vylepi.

A P
Manament Manament
rob plnuje
npravu

Inpektori Robotnci
kontroluj realizuj

C D

Obrzok . 15 Pvodn PDCA cyklus

Zdroj: Mateides a kol. (1998)
P manament zhodnot situciu na zklade analzy dajov.
Z nej vyplva pln zlepovateskej innosti.
D robotnci zodpovedaj za realizciu plnu v dielach.
C inpektori kontroluj, i realizovan innosti umouj,
aby sa splnili plnovan ciele.
A manament sleduje vsledky. Ak s dobr, realizovan
innosti sa stvaj tandardnmi metdami a zlepenie
sa poklad za stle. Ak vsledky nie s prijaten,
manament vypracovva pln npravnch opatren.
Zistilo sa, e tento prstup k zlepovaniu kvality m nedostatky, pretoe npravn opatrenia
boli bez prevencie.

41
Nsledn modifikcia zohadnila aj prevenciu. Ide o Komplexn operatvne manarstvo
kvality v celej organizcii CWQC (Company Wide Quality Control). Cel upraven
cyklus je znzornen na obrzku . 16.

A P

Manament rob Manament

npravu, tan- podporuje CWQC
dardizuje

Zamestnanci
Kontrolri a
zavdzaj napr.
manari overuj
opatrenia
dosiahnut
vsledky
C D

Obrzok . 16 Modifikovan PDCA cyklus

Zdroj: Mateides a kol. (1998)

P manament je zodpovedn za plnovanie na zklade CWQC.

D zamestnanci sami realizuj zlepovatesk postupy na
svojich pracoviskch, ak je potrebn, tak aj niekoko
krt dookola pomocou CWQC.
C manament a kontrolri pomocou kontrol a auditov sle-
duj dosiahnut vsledky.
A ak je to potrebn, manament rob pravy a spen
metdy tandardizuje. Zskan vsledky sa podrobuj
previerke, stanovuj sa nov ciele.

Tento cyklus alej rozpracoval Ishikawa (obrzok . 17), ktor v om zachovva tyri fzy,
ale del ich na es etp.
42
 Stanov ciele

A
A
Prijmi P
prslun
opatrenia Stanov ciele na ich
dosiahnutie

Vzdelvaj a
Skontroluj
trnuj
vsledky
zavedenia D
C

Realizuj postupy

Obrzok .17 Ishikawov PDCA cyklus

Zdroj: Mateides a kol. (1998)

Demingova filozofia manarstva kvality

W. E. Deming postavil svoju filozofiu manarstva kvality na 14 bodoch. (In Mateides,

Styk, Kuera, 1998). Demingove metdy zahaj pouvanie tatistickch nstrojov a
vchovnch technk na zmenu podnikovej kultry. S zkladom procesu zlepovania
kvality.
Ide o tchto 14 bodov:
Bod 1 Stlos ciea
Dlhodob perspektvy a stlos cieov s nevyhnutn podmienky pre neustle zlepovanie.
Bod 2 Vedomie kvality
Prijatie novej filozofie znamen podporovanie kvality, ie odmietanie spoloensky
prpustnej rovne nezhodnch vrobkov, duplicitnch prc, zlho servisu a pod.
Bod 3 Ukonenie zvislosti na hromadnch kontrolch
Kontrola nezvyuje kvalitu vrobkov a ani ju nezaruuje. Kontrola vrobku sa nezvi ani
vstupnou kontrolou, pretoe nezhodn vrobky s u vyroben.

43
 Bod 4 Kvalita dodanch vstupov
Podniky by nemali nakupova vrobn vstupy len na zklade ceny, ale mali by posudzova
aj ich kvalitu.
Bod 5 Proces zlepenia
Procesu zlepenia napomha pouvanie tatistickch metd, ktorch zavdzanie do
podniku by malo by postupn a mal by ich pouva kad zamestnanec podniku.
Bod 6 kolenia
kolenie je neustly proces, ktor spja profesionlny rast zamestnanca s vvojom. Podnik
by mal svojich zamestnancov poui, ako sprvne vykonva prcu, pozna vrobky po
kvalitatvnej strnke.
Bod 7 Stredn manament
Stredn manament je kritickm lnkom medzi vrcholovm manamentom a
zamestnancami. Mus akceptova zodpovednos za proces zlepovania, mal by sa stara o
zlepovanie kvality. Mal by tie ui zamestnancov ako dovies organizciu k splneniu
cieov procesu neustleho zlepovania.
Bod 8 Vylenie strachu
Strach me negatvne ovplyvni bezpenos pri prci, fyzick pohodu, pracovn postupy,
medziudsk vzahy a in. Manament m morlnu povinnos odbra tento strach u
zamestnancov a zabezpei ich dobr fyzick a psychick stav, m zska aj vhody pre
podnik.
Bod 9 Odstrnenie barir
Bariry, ktor brzdia plynul chod reproduknho procesu, existuj vo vetkch fzach
procesu tvorby vrobku. Zamestnanci by mali vidie podnik ako celok a spolupracova ako
skupina.
Bod 10 Odstrnenie selne vymedzench cieov a hesiel
Zamestnanci, ktorch vsledky prce sa porovnvaj so stanovenmi ciemi (ktor im
obyajne nikto nevysvetl), nevedia, ako ich maj splni a manament ich nsledne trest za
to, e tieto ciele nedosiahli.
Bod 11 Odstrnenie vkonovch tandardov
Vkonov tandardy mali a maj negatvny vplyv na kvalitu a produktivitu. Zamestnanci
s nten vyrba nezhodn vrobky kvli tomu, aby splnili vkonov tandardy.

44
 Bod 12 Nvrat k hrdosti
Vea organizci nevyuva pln potencil zamestnancov, okrda ich o hrdos a sprva sa
k nim ako k tovaru. Hrdos je podnetom pre lep vkon, zlepenie kvality, sebavedomia
zamestnancov a organizcie.
Bod 13 Vzdelvanie a kolenia
S zkladom pre stabilizciu pracovnch miest a zodpovednosti s nimi spojench.
Bod 14 Transformcia organizcie
Vrcholov manament podniku by mal podlieha organizanej transformcii, ktor by
zabezpeovala proces neustleho zlepovania.

alm systmom manarstva kvality bolo Komplexn operatvne riadenie kvality TQC
(Total Quality Control). Jeho autorom bol v roku 1957 A. V. Feigenbaum. Je to systm
integrcie silia rznych skupn v podniku, zameran na rozpracovanie, zachovanie a
zlepenie kvality. Jeho cieom je umoni o najekonomickejiu vrobu a obsluhu, a tak
v plnom rozsahu uspokoji zkaznka. Zkladnou poiadavkou TQC je vytvorenie funkcie
operatvneho manarstva kvality a jeho dobr organizcia.

V sasnosti sa vyuva Komplexn manarstvo kvality TQM (Total Quality

Management). Cieom je prostrednctvom komplexnho manarstva kvality (TQM)
organizcie dosiahnu vysok kvalitu produkcie, efektivitu organizcie spolu so
zabezpeenm bezpenosti vetkch innost vo firme a dodriavanm podmienok pre
ochranu ivotnho prostredia. (Hekelov, 2001).

3.11 Budovanie systmu manarstva kvality

Budovanie systmu manarstva kvality je dynamick, dlhodob a nikdy sa nekoniaci

proces. Jeho podstatou je najm zmena prstupu manarov, ktorch sa to tka, a nsledne
zapjanie sa do tohto procesu vetkch pracovnkoch na rznych stupoch riadenia.
Vybudovanie efektvneho systmu manarstva kvality v podniku mu zabezpe:
- lepiu spokojnos zkaznkov;
- zskanie konkurennch vhod;

45
- internacionalizciu trhov;
- zlepenie kvality vlastnch vrobkov.

Na obrzku . 18 je znzornen veobecn model systmu manarstva kvality, tak ako to

poaduj revidovan normy ISO 9000:2008. Ako prv je definovan politika kvality a ciele,
ktor chce organizcia dosiahnu. Nsledne s uren zdroje na realizciu produktu. aliu
fzu tvor vroba produktu, so vetkmi potrebnmi innosami. Posledn fzu tvor sptn
vzba pomocou merania a analzy.

46
 Zvzok Zameranie na Politika Plnovanie Zodpovednos, Preskmanie
manamentu zkaznka a ciele a komunikcia manamento
kvality dokumentc m
ia

MANAMENT ZDROJOV
Z
Z Poskytovanie udsk zdroje Infratruktra Pracovn
zdrojov Informcie prostredie K
K A
A REALIZCIA PRODUKTU hodnotov reazec Z
Z N
N Plnovanie Procesy Nvrh a Nakupovanie Vroba a Riadenie
realizcie tkajce sa vvoj poskytovani prstrojov na C
C I
produktu zkaznka e sluieb monitor. a
I
Ciele a Urenie a Plnovanie, Hodnotenie a Riadenie, meranie
poiadavky, preskmanie vstupy, vber, identifikci Uri,
procesy, poiadaviek vstupy, informcie a a, majetok, identifikova,
kontrola, preskmani verifikcia ochrana kalibrova, s
p skky, e produktu nastavi, p
o zznamy chrni o
k
i o
a MERANIE, ANALZA, ZLEPOVANIE j
d n
a Plnovanie a Monitorovanie Riadenie Analza Zlepovanie o
v zavedenie a meranie nezhodnho dajov s
k tatistick Spokojnos produktu Spokojnos Trval
y metdy, zistenie zkaznka, Identifikova, zkaznka, zlepovanie,
zhody intern audit, riadi, zhoda npravn
meranie autorizova, produktov, innos,
procesov, zabrni trendy preventvna
meranie procesov, innos
produkt. dodvatelia

Obrzok .18 Veobecn model systmu manarstva kvality

Zdroj: normy ISO

47
 Armand v. Feigenbaum, ktor je uznvan ako novtor v oblasti kvality, nkladov
manamentu, sformuloval desa zsad komplexnho manarstva kvality Kvalita nie je
technick funkcia, organizan tvar ani osvetov program. Je to systematick, na
zkaznka orientovan proces, ktor mus by plne a presne zaveden v celom podniku a
integrovan s dodvatemi.
1. Kvalita je to, o za kvalitu vyhlsi zkaznk, nie to, o za kvalitu prehlasuje kontruktr,
pracovnk marketingu alebo obchodnk a poiadavky na kvalitu neustle rast. V tomto
zmysle je treba chpa, e na dosiahnutie dlhodobho vedceho postavenia na trhu je
nevyhnutn vedce postavenie v kvalite v medzinrodnom meradle.
2. Kvalita a nklady tvoria jeden celok a nie oddelen asti, s to partneri a nie protivnci.
Najlepm spsobom ako zrchli a zlacni ponuku vrobkov a sluieb je zvenie ich
kvality.
3. Kvalita mus by organizovan s ohadom na fakt, e sa o u sce maj stara vetci
zamestnanci podniku, e sa ale o u nebude stara nikto, ak nebude ma systm riadenia
kvality sprvnu truktru, ktor by podporovala tak kvalitn prcu jednotlivcov, ako aj
kvalitn tmov spoluprcu medzi vetkmi organizanmi jednotkami.
4. Dobre riadi znamen nepretrite a nenavne zdrazova kvalitu prostrednctvom
vedenia ud pri mobilizcii znalost, odbornost a pozitvnych postojov vetkch
zamestnancov tak, aby sa vytvorili a udrovali pracovn procesy orientovan na
zkaznkov. Kvalita je spsob riadenia organizcie. Nzor, e kvalita je vhradnou
zleitosou uritej ttnej prslunosti alebo e m nejak jedinen geografick alebo
kultrnu identitu, je falon mtus.
5. Draz na zdokonaovanie kvality je rovnako dleit v slubch ako aj u vrobkov a
tento draz treba uplatova vo vetkch oblastiach marketingu, predaja a zadvania
objednvok zkaznkov, pri vvoji a projektovan vrobkov a sluieb, pri nkupe,
vrobe a plnovan materilovho toku, vo financich, fakturcii a tovnctve,
v distribcii.
6. Kvalita je otzkou etiky. irok zdokonaovanie kvality je mon dosiahnu len silm,
asou a fanatizmom vetkch ud v podniku a vetkch jeho dodvateov, na kvalitu
nesta len niekoko pecialistov.

48
7. Nepretrit zdokonaovanie kvality vyaduje zasvten aplikciu irokej kly
doterajch aj novch technolgi kvality systematicky zoradench v rmci podnikovho
systmu manarstva kvality a nie samoelne.
8. Komplexn systm manarstva kvality je nkladovo najefektvnejou a kapitlovo
najmenej nronou cestou k produktivite. Men prstup k produktivite z obyajnho
dosahovania vych vkonov na dosahovanie viac dobrch vstupov, odhauje
neuspokojivo pracujce organizan jednotky a umouje plne vyui podnikov zdroje
ud, zariaden, materilov a informci.
9. Toto vetko sa stva skutonosou, ak podnik v celej organizanej truktre realizuje
jasn, na zkaznkov zameran komplexn systm manarstva kvality s efektvne
truktrne usporiadanmi kvalitnmi pracovnmi procesmi, ktorm udia rozumej,
veria a s ich sasou. (Dostupn na: <http://srq.host. sk./Feigen.htm>, 20.4.2004;).

49