DPB 5023

RESEARCH METHODOLOGY

PROPOSAL
(BAB 2)

Tajuk: Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Penjualan

di Kiosk Sudip Bonda, Politeknik Kota Bharu.

Nama Pensyarah: Dr. Nik Azida Bt Abdul Ghani

AHLI KUMPULAN:

1. NUR FATIHAH BINTI AYOB (F1032)

2. PUTERI NOR HIDAYAH BINTI ERMAN YULIS (F1071)
3. STI NUR AINA AFZAN BINTI MOHAMAD JAMIL (F1005)
4. FARHANI BINTI JAAFAR (F1080)
5. MUHAMMAD ANAS SAFWAN BIN MADZLAN (F1062)
 BAB 2
TINJAUAN LITERATUR

Pengenalan

Bab 2 membincangkan tinjauan literatur berkaitan dengan tahap kepuasan pelajar

terhadap kios makanan di Sudip Bonda. Menurut Amani Dahaman (2011), tinjaun literature
merupakan ulasan atau huraian maklumat yang diperolehi daripada jurnal, buku, prosiding
dan penyelidikan-penyelidikan yang lepas untuk sesuatu penyelidikan yang baru. Dalam
tinjaun tersebut, perkara yang utamakan adalah pengarang bagi setiap ulasan yang diambil di
mana ulasan atau huraian fakta atau teori tersebut mestilah berketepatan dengan tajuk kajian
yang dilakukan. Bahkan, ia mestilah merupakan fakta atau ulasan yang betul dan tidak direka
maklumat yang tidak betul.

Menurut D.N & Beile, P. (2005), objektif tinjaun literatur adalah membezakan apa yang
telah dikaji daripada apa yang perlu dikaji, menemui pembolehubah yang releven dengan
tajuk penyelidikan yang baru dan mengabungkan bahagian-bahagian penulisan pelbagai
bahan rujukan yang berasingan dan mendapat persepektif baru dalam topic yang sama.
Dengan ini pembezaan dan persamaan yang dibandingkan antara sumber tinjauan literatur
yang berbeza dapat menghasilkan fakta atau huraian kepada kajian yang ingin dilaksanakan.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor utama dalam menjamin jangka hayat
sesuatu perniagaan kerana ia mejadi tunjang utama dalam mewujudkan pelanggan tetap.
Bahkan dalam penilaian, kajian kepuasan pelanggan dijadikan sebagai persoalan masalah
dalam mendapatkan jawapan daripada sampel.

Menurut Marra (1989), kepuasan pelanggan adalah sebahagian dalam memenuhi

keperluan, kehendak dan jangkaan pelanggan dipenuhi dalam mencapai kewujudan kesetiaan
pelanggan terhadap sesebuah produk dalam sesuatu perniagaan. Dalam pada itu mengikut

pendapat Oliver (1997), kepuasan adalah suatu tindak balas pelanggan dalam memenuhi
kepeluan mereka. Oleh itu, wujudnya hubungan pelanggan dengan peniaga dalam skop
memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan. Selain itu, peniaga mudah untuk mengetahui
ciri-ciri dan citarasa pelanggan mengikut kawasan dan peredaran zaman. Bahkan peniaga
mampu untuk menampung prinsip penawaran dalam kestabilan harga barangan.

Perasaan seseorang pelanggan samada seronok atau kecewa adalah salah satu kayu
ukur kepuasan pelanggan di mana perasaan tersebut akan wujud apabila berlaku
pembandingan kualiti dan prestasi produk samada menjurus kepada keseronokan pelanggan
atau sebaliknya (Kotler & Keller, 2012). Mengikut kenyataan daripada Kotler dan Armstrong
(2012), kepuasan pelanggan menjurus juga kepada prestasi sesebuah produk atau sesuatu
perkhidmatan dimana harapan atau jangkaan daripada pelanggan yang tidak mencapai tahap
kepuasan akan merubah persepsi pertama yang sebenar pelanggan terhadap sesebuah produk
dan perkhidmatan. Justeru, kepuasan pelanggan adalah hubungan yang penting dalam
menwujudkan persepsi pertama daripada pelanggan dan dengan kata lain persepsi
mempunyai perkaitan yang rapat dengan kepuasan seseorang pelanggan.

Terdapat pelbagai skop serta sudut kepuasan pelanggan dimana ia diukur berdasarkan jenis
perniagaan tersebut namun antara faktor-faktor kepuasan pelanggan yang paling utama
adalah seperti yang diterangkan dibawah:

i. Kualiti Produk

Sesebuah produk mempunyai kekuatan tersendiri namun kekuatan sesebuah produk akan
terjejas apabila sesebuah produk tersebut tidak mampu untuk memberikan kepuasan dan
mengambil perhatian pelanggan dari keistimewaan dan kekuatan ciri-ciri produk tersebut.
Kekuatan produk yang utama adalah kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan.

Menurut Kamus Dewan Bahasa dan Pustaka (1994), kualiti adalah satu ciri yang
mempunyai bentuk fizikal dan bukan fizikal dimana ia membentuk asas atau gambaran bagi
sesuatu barangan produk atau perkhidmatan atau salah satu perbezaan sifatnya. Ia bermaksud
kualiti terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan bukan sahaja diukur dari segi fizikal
bemtuk melalui mata kasar dan sentuhan, malahan ia juga diukur dari segi bentuk buka
fizikal aiatu sifat-sifat yang berkualiti yang ada pada sesebuah produk tersebut.

Dari sudut SM ISO 1900, kualiti ialah keseluruhan ciri-ciri bagi sesebuah entiti iaitu
produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan yang
dapat dinyatakan atau tidak dinyatakan (tersirat). Setiap aspek yang menunjukan sesebuah
produk haruslah diambil kira dan dan diberi perhatian yang sewajarnya bagi memenuhi skop
keperluan dan kehendak semasa pelanggan mengikut peredaran zaman. Secara ringkasnya,
sesebuah produk yang mendapat sambutan dan citarasa pelanggan serta dipercayai pelanggan
dalam jangka masa yang lama adalah sesebuah produk yang berjaya dalam mendapatkan
perhatian pelanggan.

Produk adalah entiti (produk) yang dikeluarkan oleh pengeluar dan diniagakan secara
keuntungan oleh perniaga untuk dibeli oleh pengguna atau pelanggan sebagai pengguna akhir
dimana produk ini ditawarkan di pasaran bagi dijadikan perhatian pelanggan, dibeli oleh
pelanggan seterusnya dapat memuaskan keperluan dan kehendak pelanggan. Produk adalah
elemen atau ciri-ciri yang paling utama dalam mengambarkan sesebuah produk untuk
dikenali dan untuk memikat citarasa pelanggan seterusnya dijadikan sebab utama untuk dibeli
pelanggan jika mengikuti citarasa dan keinginan pelanggan. Selain itu, produk tidak
mempunyai batasan kerana ia meliputi objek fizik, jasa, kegiatan, orang, kawasan atau
tempat, sesebuah organisasi ataupun idea yang disumbangkan dan dikeluarkan (Kotler &
Armstrong, 2012).
ii. Harga produk

Harga sesuatu produk itu amatlah penting bagi menarik minat atau perhatian para
pelanggan untuk membeli produk dan bahan yang ditawarkan oleh peniaga. Hal ini adalah
kerana pelanggan- pelanggan akan memilih harga sesuatu jualan yang lebih murah. Namun
begitu, pelanggan juga akan lebih tertarik kepada persembahan produk yang menyelerakan
dan ditambahkan pula dengan harga yang berpatutan. Secara umumnya, harga memainkan
peranan yang penting dalam penjualan produk seperti makanan dan juga minuman. Menurut
Kottler dan Amstrong (2012), harga merupakan amaun wang yang telah ditetapkan ke atas
sesuatu produk atau amaun yang ditukar oleh para pelanggan untuk menggunakan dan
memperolehi bahan atau produk berkenaan. Tambahan lagi, Buchari(2002) menjelaskan
bahawa harga juga adalah nilai barangan yang digambarkan dalam bentuk duit.

Berdasarkan Saladin(2003), nilai yang berbentuk wang ini akan memudahkan

pelanggan mengenal pasti harga sesuatu produk yang mereka mahukan. Perkara ini, akan
memudahkan mereka dalam setiap urusan jual beli sesuatu produk itu. Harga juga merupakan
pertukaran untuk seseorang memilik produk atau bahan sebagai agent pengganti.justeru itu,
harga akan menetapkan nilai sama ada tinggi mahupun rendah bagi sesuatu unit produk yang
ditawarkan oleh pihak penjual. Jika sesuatu bahan yang dikeluarkan mempunyai identiti yang
menarik dan menggunakan kos yang agak tinggi, maka secara logiknya harga juga akan
menjadi tinggi dan sebaliknya. Hal ini jelaslah bahawa kos pengeluaran bahan atau produk
akan mempengaruhi nilai produk tersebut.

Harga merupakan pertukaran untuk memperoleh barang, perkhidmatan dan

memerlukan sedikit masa untuk menunggu mendapatkan perkara yang diingini oleh
masyarakat. Selain itu, pengurus perlu menetapkan harga yang bersesuaian bagi memasuki
pasaran agar memperolehi keuntungan yang banyak. Jika harga tersebut diletakkan terlalu
tinggi, maka berpontensi untuk kehilangan peluang penjualan (Lupiyoadi, 2001). Mengikut
Stanton(2004), antara punca yang mempengaruhi penetapan harga adalah :

1. Persaingan di antara perniaga yang mungkin mempunyai produk jualan yang sama.
Hal ini amat mempengaruhi dalam menentuan harga terhadap produk mahupun perkhidmatan
yang ditawarkan oleh para pengusaha. (Stanton, 2004).

2. Jika sesuatu bahan baru dikeluarkan, strategi untuk menetapkan harga lazimnya para
peniaga akan menawarkan harga yang sedikit murah bagi mendapatkan konsumen yang
ramai dan memperolehi keuntungan yang cepat. (Stanton, 2004).

3. Promosi akan diadakan bagi menarik para pelanggan membeli produk yang disediakan
oleh pengusaha. Pelanggan akan memlilih produk yang lebih murah tetapi berkualiti dan
mempunyai kriteria yang mereka mahukan. (Stanton, 2004).
4. Harga yang ditawarkan perlu mengikut kualiti dan kos-kos yang digunakan bagi
mengeluarkan sesuatu produk itu. Hal ini akan membantu untuk menentukan harga yang

efektif. Para pembeli mahukan kepuasan dan manfaat yang diperolehi daripada setiap
pembelian yang telah dibuat oleh mereka. (Stanton, 2004).

Ketahanan, warna, bentuk, pembungkusan, persembahan dan sebagainya merupakan

kualiti produk itu sendiri dimana akan mempengaruhi penentuan harga. Produk yang
mempunyai kriteria-kriteria seperti berikut akan menyebabkan konsumen mahu membelinya
secara berulang-ulang kali. Hal ini berlaku adalah kerana mereka merasakan kepuasan
sepertimana mereka inginkan daripada sesuatu produk dan mahupun perkhidmatan dengan
harga yang berpatutan (T. Hani Handoko, 2002). Menurut Tjiptono(2008), pengkelasan
produk boleh dilakukan dalam pelbagai sudut pandang. Hal ini boleh mengelaskan mengikut
sifat sesuatu produk atau perkhidmatan seperti ketahanan barang itu sendiri

a. Barangan yang mempunyai ketahan yang tidak lama. Contohnya adalah seperti berus gigi,
makanan, sabun garam dan gula.

b. Barangan yang boleh tahan lama seperti televisyen, almari, computer dan radio.

iii. Kemudahan

Kemudahan yang disediakan di sesuatu tempat seperti restoran seperti sinki, kerusi,
meja, tandas dan keselesaan yang baik amat penting kerana ia akan mempengaruhi pelanggan
untuk berkunjung ke restoran tersebut. Berdasarkan Kamus Dewan Edisi Ketiga(2002)
kemudahan bermaksud perkara dan keadaan yang mudah dan senang. Kemudahan juga
merupakan keselesaan, kesenangan atau perkara yang memudahkan sesuatu kerja dan usaha.
Hal sedemikian merupakan kehendak yang akan mengujudkan kehidupam yang selesa da
juga mudah (Kamus Komprehensif Bahasa Melayu, 2005).

iv. Susun Atur

Mengikut Kamus Dewan dan Bahasa, susun atur didefinisikan sebagai cara atau kaedah
menyusun atau mengatur kelengkapan perabot, barang-barang, produk dan sebagainya dalam
sesuatu ruang supaya kemas dan teratur. Ia mengenai bagaimana seseorang atau pihak-pihak
tertentu dalam mengorganisasikan ruang yang sedia ada. Ruang-ruang tersebut mempunyai
sifat dan jenis yang berbeza. Ruang terdiri daripada ruang formal, ruang tidak formal, ruang
statik dan ruang dinamik.
 Secara teorinya, segala aktiviti manusia mengambil tempat di dalam ruang. Untuk
bertindak secara efektif, manusia memerlukan gambaran mental (mental representations)
terhadap ruang. Gambaran tersebut terbina berdasarkan kepada elemen yang wujud di dalam
ruang tersebut serta hubungan spatial di antaranya berdasarkan satu tempoh masa. Ia dialami
atau dapat dihayati dari pelbagai sumber sama ada dengan melihat, mendengar, menyentuh,
menggambarkan (imagining) malah melalui. Gambaran di atas secara langsung
memperlihatkan pentingnya perancangan susun atur ruang bagi mewujudkan persekitaran
kiosk tersebut tersusun dengan baik.

Menurut Castaldi, Basil (1977), tidak ada susun atur yang ideal bagi sesebuah kolej
kampus. Meskipun demikian, beliau berpendapat perancangan kampus yang baik adalah
apabila semua ruang-ruang yang berkaitan perlu disusun atur dalam satu ruang berdasarkan
jenis fizikal atau keperluan. Susun atur ruang yang sebegini meletakkan susunan meja dan
kerusi makan, cermin, longkang, kelengkapan pemasangan (elektrik dll), tong sisa makanan,
sinky serta tempat letak pinggan mangkuk dan juga bekas minuman. Ia mengambil kira
keperluan fungsi dan ia dapat bertindak balas dengan lebih baik sekiranya konsep
penyusunan atur ini digunakan. Namun demikian, ia bukan sahaja menidakkan pihak-pihak
tertentu malah boleh menghalang interaksi yang diperlukan oleh individu-individu itu sendiri.
Dalam sebuah kolej kampus yang besar, ia akan menghasilkan penyususunan atur ruang-
ruang yang berskala manusia mengikut saiz dan bilangan pelajar-pelajar tersebut. Selain itu,
susun atur dapat memudahkan pihak-pihak tertentu dan juga pelajar-pelajar dalam memilih
tempat makan atau lebih dikenali sebagai meja dan kerusi makan mengikut kehendak dan
keselesaan masing-masing. Penyusunan atur juga memainkan peranan yang sangat penting
dalam sesebuah perniagaan yang memerlukan ruang-ruang khas seperti yang sebagaimana
dapat memenuhi citarasa dan kepuasan pelajar-pelajar.

v. Lokasi

Menurut Carney (2000), lokasi sesebuah kiosk itu sendiri merupakan faktor yang
paling ketara yang menyumbangkan kepada tahap penyertaan di kalangan pelajar-pelajar.
Kuh Schuh, Whitt and Associates (1991) pula mengatakan, tidak kira di mana lokasi
sesebuah kiosk itu sama ada terasing secara langsung ataupun secara tidak langsung. Ia boleh
dimanfaatkan sebagai educational advantage.
vi. Servis

Servis ataupun layanan sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan amat memberikan

kesan terhadap persepsi pelanggan perkhidmatan tersebut. Tahap kepuasan pelanggan
terhadap servis yang ditawarkan jelas sekali meninggalkan impak yang besar dan dari setiap
persepsi pelanggan sesuatu servis tersebutlah yang akan menyumbang kepada reputasi
sesuatu perkhidmatan itu. Oleh yang demikian,bagi segala jenis perkhidmatan yang
ditawarkan,penting bagi mereka yang menawarkan perkhidmatan tersebut mempamerkan
servis yang terbaik. Hal ini kerana,setiap tingkah laku dan layanan yang ditawarkan oleh
pihak yang menawarkan perkhidmatannya jelas sekali akan memberikan impak terhadap
kelangsungan prestasi perkhidmatan mereka seperti yang dinyatakan diatas. Justeru
itu,sebagai pihak yang memberi khidmat,tutur kata,tingkah laku serta segala perbuatan yang
disajikan kepada pihak pelanggan semasa memberikan khidmat mereka amat dititik beratkan
supaya pelanggan tidak membuat sebarang aduan yang buruk kepada pihak atasan mengenai
perkhidmatan ataupun servis yang ditawarkan.

Revolusi kualiti merupakan fenomena yang mempunyai pengaruh yang besar dalam
system pengurusan sesebuah organisasi. Menurut Lagrosen & Lagrosen (2003) menyatakan
bahawa pengurusan kualiti sebagai konsep teori dan pengurusan praktikal, telah dibangunkan
dalam industri pembuatan pada awal abad yang lalu dan kemudiannya brulah bidang kualiti
perkhidmatan mula diberikan perhatian.

Pengurusan kualiti baik dari segi sektor pembuatan mahupun sektor

perkhidmatan,telah sedikit sebanyak mengubah cara sesebuah organisasi mengurus dan
mengendalikan setiap sumber yang mereka miliki. Pengurusan kualiti dalam sektor
perkhidmatan dilihat telah memberikan penekanan keatas pelanggan yang mana merupakan
pihak yang amat berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian perkhidmatan. Dalam
perkhidmatan,pelanggan seringkali memainkan peranan mereka iaitu sebagai co-
productionist,yang merupakan pembekal input secara langsung dan tidak langsung dalam
bentuk masa,tenaga fizikal dan juga tenaga mental (Parasuraman, 2002). Hill (1995) ada
menyatakan bahawa kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan sahaja dilhat
berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan itu sendiri,malahan juga brdasarkan prestasi
yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya.

Perkhimatan makanan telah berkembang dengan pesatnya diserata tempat di seluruh

pelusuk dunia. Tidak ketinggalan juga di institusi-institusi pengajian tinggi. Institusi
pengajian tinggi mempunyai tumpuan pengguna makanan yang tinggi dikawasan yang boleh
dianggap sebagai terkurung hingga telah membentuk sebuah kumpulan yang sangat
berkepentingan dan kumpulan ini juga mempunyai pengalaman merasai makanan yang
ditawarkan dikawasan terkurung tersebut melalui pengalaman mereka sendiri (Shanka &
Taylor, 2005). Oleh yang demikian,perkhidmatan operator makanan perlulah seiring dengan
segala kehendak kumpulan pelanggan yang wujud di institusi pengajian tinggi tersebut. Hal
ini kerana,menurut Trutna (2011), antara faktor kejayaan sesebuah sistem pengajian tinggi
ialah berdasarkan tahap kepenggunaan dan tarikan ke kafeteria.
vii. Kebersihan

Pengusaha kafetaria seharusnya sedar sesungguhnya tahap kebersihan adalah amat

penting bagi setiap pelajar. Justeru itu, Knight dan Kotschevan (1989) berpendapat bahawa
pengendalian peralatan yang lemah akan menyebabkan peralatan yang digunakan terdedah
kepada jangkitan organism yang akan membawa kepada gejala keracunan makanan.

Pelbagai cara boleh dilakukan bagi menarik perhatian dan juga minat pelanggan
supaya mereka mengunjungi kafetaria mereka diantaranya ialah setiap infrastruktur yang
disediakan seperti meja,kerusi makan serta persekitaran kafetaria perlu dan amat penting
dijaga kebajikannya dengan cara memastikannya sentiasa bersih dan teratur. Hal ini
kerana,sesetengah pelanggan merasakan bahawa selera makan akan menjadi berkurangan
dengan keadaan infrastruktur yang tidak higenik dan persekitaran yang suram dan kotor.
Dalam kajian yang dibuat oleh Kimberly Clark telah menunjukkan 84% juga mempersoalkan
tentang kebersihan dan tidak akan ke premis makanan yang sama sekiranya tidak bersih. Hal
ini menunjukkan bahawa responden lebih mementingkan kebersihan dari aspek yang lain
(Mori, 2005).

Selain daripada aspek persekitaran dan prasarana yang ditawarkan yang bersih,sistem
perparitan di kawasan kafetaria juga turut memainkan peranan dalam memberikan kepuasan
yang maksima kepada pelanggan yang berkunjung ke kafetaria serta sedikit sebanyak
mempengaruhi minat mereka untuk mengunjungi kafetaria tersebut. Sistem perparitan yang
tidak dijaga dengan baik akan tersumbat dan akan mengeluarkan bau yng kurang
menyenangkan disamping akan menarik lebih banyak lalat untuk menhurung kawasan yang
tersumbat itu. Justeru itu,bagi mengelakkan erkara ini berlaku,pihak pengusaha kafetaria
perlu memainkan peranan dengan mengambil tindakan yang sewajarnya bagi menjamin
keselesaan pelanggannya serta kebersihan kafetaria sentiasa terpelihara. Untuk lebih efektif
lagi,jawatan kuasa yang ditubuhkan perlulah mengadakan tinjauan dan pemantauan yang
kerap supaya kes keracunan yang melibtakan pelajar tidak berlaku. Pihak tersebut yang
berkenaan perlu mengambil tindakan undang-undang terhadap mana-mana pengusaha
kafetaria yang tidak mematuhi arahan yang telah dikeluarkan.

Kesan terhadap Pelanggan

i. Niat pelanggan untuk membeli semula produk

Menurut (Gordon, 1994), faktor asas yang akan mempengaruhi pelanggan dalam
pembelian adalah penegetahuan pelanggan tentang sesuatu produk yang mereka mahukan.
Pembuatan keputusan merujuk kepada orientasi mental yang menerangkan pelanggan atau
pengguna untuk membuat pilihan mereka dalam pembelian sesuatu produk atau barangan itu
(Durvasula dan Lysonski, 1993). Sebagai tambahan, berdasarkan (Sprole dan kendall, 1986),
pelanggan akan mempunyai beberapa dimensi untuk dipertimbangkan dalam proses
pembuatan keputusan pembelian. Antara dimensi yang dimaksudkan adakah:
a. Price Conscious,Value for MoneyConsumer yang bermaksud dimensi harga dan kuali
yang menjelaskan tentang pembayaran pada harga yang lebih tinggi dengan kualiti yang
rendah (Sprole dan kendall, 1986).

b. Impulsive, Careless Consumer bertentangan dengan dimensi Habitual, Brand Loyal

Consumer iaitu bertentangan antara satu sama lain dalam proses pembelian (Sprole dan
kendall, 1986).

c. Recreational, Hedonistic Consumer merupakan dimensi yang bertindih dengan dimensi

Time Consiousness (Sprole dan kendall, 1986).

Proses pembuatan keputusan pembelian yang berperingkat pula adalah melibatkan pembelian
barangan yang dibuat oleh pelanggan terhadap penawaran oleh pihak penjual. Ramai
penyelidik mengatakan bahawa teori pengguna yang berperingkat bermula dari sebelum
pembelian sehingga proses pembelian selesai (Gordon, 1994). Menurut beliau juga, 4
peringkat yang boleh dikenal pasti terlibat dalam keputusan pembelian adalah:

Presepsi pelanggan terhadap keperluan dan kehendak (Gordon, 1994).

Barangan pembelian dan juga proses pembuatan keputusan (Gordon, 1994).

Tindakan pembelian (Gordon, 1994).

Selepas pembelian dibuat, mungkin akan membawa kepada pembelian semula jika pengguna
berpuas hati terhadap sesuatu produk itu (Gordon, 1994).

Pada setiap peringkat akan wujud sesuatu masalah dimana ia sepatutnya telah dikesan oleh
para penjual agar daoat memenuhi kehendak pelanggan (Peter, 1985). Pengguna lazimnya
akan membandingkan kualiti dengan jankaan yang telah ditetapkan oleh dirinya sendiri. Hal
ini adalah merupakan proses pembelian yang tidak akan berpuas hati pada satu tahap
pembelian sahaja. Dalam sesuatu keadaan, pengguna mungkin akan rasa tidak berpuas hati
terhadap sesuatu produk itu. Hal ini akan menyebabkan mereka untuk lebih berhati-hati
dalam membuat pembelian semula.

ii. Niat pelanggan untuk berkunjung semula

Kunjungan semula bermaksud kecenderungan pelanggan untuk membuat kunjungan

semula ke sesuatu destinasi kiosk yang sama. Konsep kunjungan semula boleh diteliti dari
aspek pengalaman masa lalu yang terdiri daripada tiga elemen iaitu keakraban, kepakaran dan
pembelian atau penggunaan pada masa lalu. Dalam usaha untuk meningkatkan penjualan
makanan di sesebuah kiosk, terdapat beberapa faktor iaitu dalaman dan luaran. Faktor
dalaman terdiri daripada empat faktor iaitu psikologi, fizikal, hubungan tindak balas dan
penjelajahan / tinjauan. Manakala faktor luaran pula dibahagikan kepada faktor tangible dan
intangible. Dari segi implikasi dasarnya, langkah dan usaha penambahbaikan harus
dilaksanakan dari semasa ke semasa agar berupaya meningkatkan bilangan pelanggan yang
berkunjumg semula ke sesebuah kiosk makanan tersebut. (New Gaik Ling & Jabil Mapjabil,
2012).

Menurut Campo-Martinez et al., (2010) Berdasarkan kajian terdahulu, pengalaman

masa lalu adalah satu cara yang baik untuk meramal perlakuan pada masa hadapan.
Pelanggan yang telah mengunjungi sesuatu tempat akan mengalami penurunan risiko
terhadap tempat tersebut dan peningkatan kos untuk mengunjungi tempat lain. Oleh itu,
pengalaman masa lalu adalah faktor yang berkesan dalam mempengaruhi pemilihan destinasi.

Mengikut Jamieson & Noble, (2000), Pelanggan yang berpuas hati dan bersemangat
akan berkongsi pengalaman yang diperoleh kepada ahli keluarga dan rakan-rakan bagi
memperolehi pengalaman yang sama. Hal ini akan menjadikan hayat perniagaan sesuatu
lokasi kiosk makanan dapat diteruskan. Ini membuktikan bahawa words of mouth
memainkan peranan yang penting dalam mempromosikan sesebuah kiosk makanan.
Pelanggan yang berpuas hati akan menceritakan pengalaman baik mereka kepada sanak
saudara dan mendorong mereka untuk berkunjung ke destinasi kiosk makanan yang sama,
manakala pelanggan yang tidak berpuas hati pula akan menceritakan pengalaman buruk
mereka kepada orang lain. Malah, mereka juga akan menghalang hasrat saudara mereka yang
ingin berkunjung ke destinasi kiosk makanan yang pernah mereka kunjungi.

Cronin et al. (2000) turut mengatakan bahawa pelanggan yang setia akan
menggunakan sesuatu produk secara berterusan, sanggup membayar dengan harga yang
tinggi untuk mendapatkan produk, memperkenalkan dan menceritakan kebaikan sesuatu
produk itu kepada orang lain. Oppermann (1998a, 2000b) telah menggariskan pelbagai alasan
yang dapat mengukuhkan sebab-sebab kunjungan semula masih dijadikan sebagai panduan
dalam sektor pemasaran dan tinjauan pelanggan:

1. Kos pemasaran untuk menarik kedatangan pelanggan untuk berkunjung semula

adalah lebih murah berbanding dengan kos untuk menarik kedatangan pelanggan
baru. (Pritchard, 2003).

2. Kunjungan semula digunakan sebagai penunjuk positif yang menggambarkan

kepuasan pelanggan terhadap sesuatu destinasi kiosk makanan. (Pritchard, 2003).

3. Pelanggan yang sama adalah pelanggan yang dikatakan akan membuat kunjungan
kembali ke sesuatu destinasi kiosk makanan. (Pritchard, 2003).

4. Mereka akan memperkenalkan tempat yang mereka kunjungi kepada kawan dan
sanak-saudara. (Pritchard, 2003).