Atenció de queixes i reclamacions 8

Síntesi
Expectatives < ús
Satisfacció S’expressa Felicitació
Client satisfet

Informació

Departament d’atenció al client

Perjudicial
Informació No s’expressa
per a l’empresa

Expectatives > ús
Client insatisfet

S’expressa

Empresa Entorn

Consumidor

Queixa Reclamació Suggeriment

Full de reclamacions Elements Gestió

Disseny Identificació
ISO 10002
Presentació Motius

Tramitació Sol·licitud

Altres

Definició de consumidor Consumidor/usuari/client

Drets i obligacions
RD 1/2007 dels consumidors Públics
Llei general per a la defensa INC, Direcció General de Con-
dels consumidors i usuaris sum, OMIC
Organismes de consum
Privats
FACUA, OCU
Normativa bàsica
de consum

201