3.

Појмовне основе хотелијерства

3.1. Угоститељство као услужна привредна делатност

Термини угоститељство и хотелијерство имају заједнички корен.Потичу од латинских
речи : хоспитал (hospitalis) – гостински, гостољубив; hospitalitas – гостопримство; hospitari-
бити гост, гостовати (хоспитовати); hospitium- свратиште, склониште за путнике (Вујаклија
1970).

Синтагма Hospitality Industry која је у употреби на енглеском говорном подручју по свом

појмовном обухвату одговара термину угоститељство, док се израз Hotel Industry
преводи као хотелијерство. Опште је прихваћено да угоститељство представља шири
појам од хотелијерства.

Угоститељство је услужна и сложена привредна делатност усмерена на задовољавање

друштвених потреба у смештају, исхрани и пићу на угоститељски начин,
специфичних потреба резидената, пословних људи и туриста и остварење добити
хотела.

Закључци који се могу извести из дефиниције угоститељства:

 Угоститељство задовољава друштвене потребе људи у угоститељским услугама.

 Угоститељство задовољава и специфичне потребе:

- резидената, тј. домаћег становништва (организовање венчања, разних годишњица, коктела)

- пословних људи (секретарске услуге, телефакс, интернет, превођење, фото-копирање,

изнајмљивање аутомобила, сала за састанке итд.)

- туриста (коришћења спортских терена за голф и тенис, дворане за сквош, коришћење

базена и сауна, јахање итд.).

 Угоститељство је привредна делатност јер припада терцијарном сектору

-Привреда која представља целокупну делатност људи дели се на три сектора:
примарни ( пољопривреда, шумарство, рударство, лов и риболов); секундарни
(индустрија, грађевинарство, производно занатство); терцијарни (услужно занатство,
трговина, саобраћај, угоститељство, банкарство).

 Угоститљство као привредна делатност терцијарног карактера задовољава потребе

људи које претежно проистичу из путовања и боравка ван места становања.

 Угоститељство је сложена делатност, јер се испољава у обухватању послова:

1
- Производног карактера (припремање хладних и топлих јела, посластица и пецива;
припремање одређених врста пића- коктела и напитака);

- Услужног карактера (послуживање хладних и топлих јела, посластица и

пецива,послуживање хладних и топлих алкохолних и безалкохолних пића и напитака;
пружање услуга смештаја);

- Организационог карактера (организовање најразличитијих друштвених скупова,

семинара, симпозијума и конгреса)

- Трговинског карактера (продаја трговинске робе, сувенира, поштанских вредности,

штампе, дуванских производа исл.);

- Рекреативно-здравственог карактера (коришћење спортске дворане, теретане,

малихбтерапеутских купатила. Где се може одмарати – ђакузи, добити козметички третман
и др.).

 Задовољење потреба у смештају, исхрани и пићу на угоститељски начин

подразумева да се при њиховом извршавању користи посебна техника
хотелијерског, односно ресторанског пословања.

Public relations- Енглеска синтагма која се преводи као односи са јавношћу- процес рада у
угоститељству претпоставља и комуницирање са потрошачима због пружања услуга, са
једне старане и побољшања пружања тих услуга, са друге стране. Зато су односи са
јавношћу добро планирано, систематско комуницирање са окружењем (уважавње
специфичности тржишта, стално фокусирање на захтеве и жеље потошача и сходно томе ,
њихово задовољавање разноврсношћу и квалитетом услуга).

Гостопримсво- Мисија угоститељства није само да у својим објектима понуди услуге

смештаја, исхране и пића у одређеном квалитету и квантитету већ и гостопримство.

Резултат сваког рада треба да задовољи не само материјалне већ и психолошке потребе
(леп изглед, лепа одећа и надасве, лепо и љубазно понашање) .

2
3.2. УЛОГА ХОТЕЛИЈЕРСТВА У СКЛОПУ УГОСТИТЕЉСКЕ
ДЕЛАТНОСТИ
 Хотелијерство се дефинише као интергрални део угоститељске делатности који
превасходно обезбеђује задовољење потреба људи у смештају, а затим у храни и пићу и
другим потребама, које побољшавају садржину боравка у хотелским објектима и
одговарају захтевима тражње.

Развој савременог хотелијерства био је условљен деловањем више фактора, међу којима су
најважнији следећи:

1. Развој производних снага и производних односа- у оквиру овог фактора треба

издвојити развој техннике и технологије и њихове неслућене могућности за
ставрање услова у којима се одвија живот садашњице, кроз крупне промене
забележене у друштвеним, политичким, културним и другим односима међу
земљама и људима.
2. Развој соабраћаја- саобраћај је утицао на развој хотелијерстав појавом нових саобраћајних
средстава погодних за масован транспорт.

3. Развој и омасовљење туризма- Претходна два фактора битно су допринела повећању броја
туристичких путовања. Почев од 1845. Године, када је Томас Кук у Лејчестеру основао прву
туристичку агенцију, у организовање и спровођење путовања укључујеу се и туристичке
агенције. Њихов значај је изузетно велики, посебно у погледу организовања путовања.

4. Развој агроиндустријског комлекса- без производње великих количина јефтине и лако

доступне хране није се могао ни замислити даљи развој туризма, а тиме ни угоститељско-
хотелијерске привреде.

 Хотелијерство послује по најсавременијим принципима и методама пословања (најановија

техниччко-технолошка достигнућа).

 Хотелијерство је повезано и са трговином и занатставом, туристичким агенцијама,

финансијским институцијама, саобраћајем.

 За несметан развитак хотелијерстав потребан је и мир у свету, јер су туристичка кретања

осетљива и на ванекономске факторе (кризе, сукобе, ратове, и др.).

 Повећање животног и друштвеног стандарада људи условљавају и повећану потребу

људи за коришћењем хотелијерских услуга.

 Основни задатак хотелијерства се састоји у обезбеђивању сталног функционисања хотела

у складу са њиховим пословним могућностима, и сходно томе, задовољавање потреба
одређених сегмената гостију (појединаца и група) за хотелским производима и услугама и
развој и одржавање успешних односа у размени.

3
3.3 ХОТЕЛИЈЕРСТВО И РЕСТОРАТЕРСТВО

Угоститељство, на основу специфичних услуга које пружа (смештај и исхрана), дели се на

: хотелијерство и ресторатерство.

 Хотелијерство обухвата пословне јединице које пружају услуге смештаја, тј. Баве се
издавањем намештених соба и кревета, уз могућност пружања осталих услуга.

 Ресторатерство обухвата пословне јединице које пружају услуге прехране и точења пића.

Ове две групе пословних објеката у склопу хотелијерства, због извесних њихових
специфичности, треба посматрати одвојено:

1. Предузећа у хотелијерству имају већи удео основних средстава ( због високе

вредности грађевине и опреме) него предузећа у рестаратрству.

2. Фиксни трошкови у хотелијерству достижу у неким случајевима 60-80% свих трошкова

пословања, док у ресторатерству ти трошкови не чине високу ставку (трошкови у
зависности од обима производње могу се поделити на фиксне- који у маси остају исти без
обзира на промене обима производње и варијабилне- који се мењају у маси
сразмернопромени обима производње)

3. Специфичност је и у разликама у формирању цена услуга и то како између ресторатерства

и хотелијерства, тако и унутар самог хотелијерства, између објеката са сталним и оних са
сезонским пословањем.

Ресторатерска предузећа углавном послују током целе године и то доста уједначеним

интензитетом, јер је тражња за њиховим услугама распоређена на целу годину, уз извесно
повећање у појединим месецима. Због свега тога цене производа и услуга у ресторатерству
формирају се углавном према условима домаћег тржишта и њихов ниво зависи од кретања
цена прехрамбених и других производа који се у ресторатерствутроше. Ресторатерство
својим ценама прати све текуће промене цена на тржишту, што значи да су у њему могуће
честе промене цена, што се у хотелијерству не дешава.

Што се хотелијерства тиче, хотели који послују преко целе године са доста уједначеним
интензитетом коришћења капацитета (хотели у пословним и другим центрима) имају током
целе године једнаке продајне цене, са мањим повременим одступањем (за време сајмова,
конференција и сл.). Другачије је , међутим , у сезонском хотелијерству, које углавном
послује 5-7 месеци у току године, и то са различитим интензитетом. Овде су цене услуга
највише у тзв. главној сезони, која траје 2-3 месеца. Слично сезонским хотелима послују и
хотели у туристичким местима који су активни током целе гдине. Код њих је интензитет
пословања такође неуједначен, а цене су различите по сезонама.

4
 3.4. Настанак и развој хотелијерства у свету

Први угоститељски објекти за смештај појављују се у персиској држави на

Иранској висоравни. Били су то караван-сараји и ханови. Реч караван-сарај сатављена је од
две речи: караван, што значи поворка натоварених коња, кола, камила, и др., и сарај, што
значи плата. Хан је назив за зграду која служи за свратште и преноћиште путника. Они су
подизани на путевима, поред места где је било питке воде. Главни корисници услуга
смештаја, исхране и пића у овим објектима били су трговци, који су у тим древним
временима били спона између старе Индије и античких народа јужне Европе („Пут свиле“
– маршута Марка Пола).

У најстаријој европској цивилизацији, античкој Грчкој, постојали су посебни

угоститељски објекти – ксенодохије, који су се истицали високим степеном хигијене и
комфора, а били су намењени углавном странцима. У карактеристичне објекте ове врсте
могу се убројити лесхе, пандокеје, катагогије и катализеје.

У време Римске империје, када су били изграђени први путеви и основани градови,
трговци и други богати путници путовали су ка различитим деловима земље. Према
ископинама Херкуланума и Помпеје сазнајемо да је, на том поднебљу, пре више од две
хиљаде година било много различитих угоститељских ојеката. На римским путевима прво
су се појавила једноставна коначишта, где се могло само преноћити, док су храну и пиће
путници носили са собом. Касније су уз ова коначишта дограђиване посебне просорије у
којима су се могли добити храна и пиће. Уз њих су се потомо појавиле и коњушнице. Ови
угоститељски објекти имали су различите називе, као: mansio, diversorium, stabulum. Од
осталих објеката треба поменути још и tabernae (гостионице за морнаре и трговце),
stationes (преноћишта на поштанским станицама) и palatiae (намењене високим царским
или страним амбасадорима).

У средњем веку религијаје била основна идеолошка сила еудалног друштва. Она је
прожимала културу и целокупан јавни и приватни живот ондашњег човека. Управо из тих
разлога најбоља прихватилиштва за путнике налазила су се у оквирима црква и манастира.
Постоје подаци да је франачки краљ Карло Велики посебном наредбом одредио да
манастири на Алпима, могу да се користе у сврху пружања угоститељских услуга.
Манастири су ове услуге пружали у дужем периоду, све док политички догађаји нису
изазвали њихово распадање. Развој угоститељства у овом периоду људске историје
превасходно је подстицан у градовима, као средиштима трговине и занаства. У њима су
постојали хоспицији (преноћишта), многобројне крчме и цеховска коначишта. У 13. веку
се први пут прописима регулишу отварање и пословање угоститељских објеката, чиме су
обухваћени: плаћање трошарине, квалитет јела и пића, начин услуживања гостију у
баждареним посудама итд.

5
 Иако се средњи век назива мрачним периодом Европе, јер је религија сурово
прогонила јеретичка учења и самим тим успопавала друштвено-економски и културни
развој, први хотел почиње да ради управо у то доба. Био је то “Rouneu hotel Couronne“ у
Француској, изграђен 1345. године. Овај хотел имао је симболично значење за стварни
развој хотелијерства, јер се хотели, као основни угоститељски објекат за смештај ,
развијају у 18. веку. У Швајцаској су први објекти за дужи боравак посетилаца изграђени у
Бадену код Цириха, у виду тзв. бањских павиљона, који су радили на принципу данашњих
пансиона. У Италији први објекат хотелског типа изграђен је у Падови 1450. године. У 17.
веку у француској, хотелима су се називале оне палате у градовима у којима су повремено
боравили племићи друге угледне личности.

У Лондону је Дејвид Лоу 1774. године отворио први породични хотел у бившој кући
лорда Арчера у Ковент гардену.

Године 1794. изграђен је “Сити-хотел“ у Њујорку, први хотел – палата у САД, који је
имао 73 собе за смештај путника.

У следећих чедрдесет година постепено се повећава број модерних хотела у Лондону

и у одмаралиштима Брајтон и Бекстон, али и у другим градовима Европе и Америке. Тек
је, међутим, железница донела прави пораст и обима и типова хотела.

Године 1829. изграђен је, заиста спомен вредан, хотел „Тремонт“ у Бостону у САД.
„Термонт“ је имао 170 соба, што је био готово невероватан број за оно време. Хотел је
имао осветљење на гас, 200 седишта у ресторану, француску кухињу, а на вратима свих
соба за смештај биле су уграђене браве са кључевима. Хотел „Тремонт“ био је једно време
понос Америке и управо захваљујући њему почели су се врло брзо отварати слични
хотели, међу којима се истицао породични хотел „Астор хаус“ у Њујорку, изграђен 1832.
године.

У 19. веку дошло је до бројних иновација које су знатно утицале на даљи развој
хотелијерства. Појава и развој железнице (1825.год.) и организовања путовања (1841. год.)
дубоко су се одразила на врсту и квантитет путничких услуга и услуга смештаја.

У Лондону је 1889. године отворен хотел „Савој“ , који је по много чему означио
„револуцију“ у друштвеном животу тадашње Енглеске. Хотелом је управљао Цезар Риц, а
за шефа кухиње био је постављен велики француски мајстор кулинарства Огист Ескофије.
Рицу дугујемо термин риц (ritzy) којим су касније називани многи хотели, а који се
преводи као „отмено шепурење“ . Он је такође чувен по максими коју је прокламовао:
„Гост је увек у праву“ (Тhe guest is always right).

Почетак примене електричне енергије као расвете и погонске енергије у хотелима

представљао је снажан импулс за даљи развој хотелијерства. То је омогућило изградњу
високих хотелских зграда, јер је сада у њих могао бити уграђен електрични лифт.

6
Рецепције хотела добијају телефонске централе, које омогућавају комуницирање са
гостима у гостинским собама и са спољним светом. Посебан напредак представља
увођење централног грејања, као и модерних санитарних решења (купатила са хладном и
топлом водом и енглески WC), што је подигло хигијену на виши ниво. Елсворт М. Статлер,
друго велико име светског хотелијерства, први је увео купатила у гостинским собама.

За период владавине краља Едварда VII (1901 - 1910), сина краљице Викторије,
карактеристично је луксузно хотелијерство. Виша и средња класа које су уживале у
удобном животу и изобиљу захтевале су висок стил и велики комфор хотела. Млада и
обогаћена буржоазија, која је стекла богатство благодарећи индустрији и трговини,
настојала је да новцем обезбеди одмор и освежење у топлијим и сунчанијим пределима на
европској обали Медитерана, нарочито у Француској и Италији.

У 1881. години за потребе путника издата је листа хотела у Лондону, а водич кроз
хотеле „The Royal Guide“ направљен је 1854. године. Водич је обухватао око 8 000 хотела и
Великој Британији и мањи број старих смештајних објеката на путним раскрсницама,
познатих под именом „Inn“. Мишелин је издао водич за хотеле у Француској 1900. године,
а аутомобилска асоцијација издала је свој први водич 1911. године. Ово је било условљени
све већом покретљивошћу путника и предвиђањем нове ере, када ће путовања и хотелски
смештај упражњавати много већи део становништва а не само богата елита.

Успешан развој хотелијерства прекинут је у Првом светском рату 1914. године. У

Европи је много хотела током рата порушено, многи су претворени у болнице или су
коришћени у друге сврхе.

Развој хотелијерства по завршетку Првог светског рата био је условљен променама у

популарности различитих облика одмора, као и у транспорту. Појава аутомобила и авиона
као нових начина транспорта, резултовала је растом смештајних пре свега хотелских
капацитета.

Аутомобил је ступио на сцену у Америци, када је Хенри Форд 1908. године произвео
фамозни модел Т. Његов јефтинији „рођак“ назван је „tin lizzie“ (у преводу стара оронула
кола) револуционисао је путовање у земљи, истичући захтев за бољим путевима. Пораст
броја аутомобила, као резултат економског и технолошког просперитета, условио је, поред
изградње мреже магистралних и ауто-путева, и потребу за смештајним објектима поред
њих; у прво време били су то пољски шатори, сасвим добро опремљени за пружање
основних угоститељских услуга моторизованим путницима. Већ 1925. године у Северној
Америци појављује се нова врста хотела, чак хотела на путу, за коју се установљује назив
мото-хотел или мотел. Први је био „Milestone Motel“ , отворен у Сан Луис Обиспу, у
Калифорнији.

Авионом, као изузетно брзим транспортним средством, људи су прелазили велике

раздаљине за веома кратко време. Први интернационални лет остварила је америчка

7
компанија Пан Америкен 1927. године, и то од Ки Веста на Флориди до Хаване на Куби.
Авион је такође, омогућавао, да се одређена места, до тада мала и изолована, развију као
ресортна, тј.места за одмор.

Велика привредна депресија 1929.године доноси хотелској индустрији велике

финансијске проблеме. У том периоду долази до великог пада хотелске продаје. Хотели се
ипак одржавају (опстају), чак се изграђују и нови, пре свега захваљујући унапређењу
организационих и техничко-технолошких аспеката процеса пословања. Тридесетих година
у средишту острва Менхетн у Њујорку изграђен је величанствен хотел „Валдорф-
Асторија“ , који је покрио пуни блок на елегантној Парк-авенији. Овај хотел је дуго носио
имиџ „затворене ексклузивности“, да би се касније отворио и за послован свет, посебно
онај из Велике Британије.

Коришћење врхунске технологије у процесу пословања и захтеви одређене

туристичке клијентеле, али и пословних људи, условили су почевши од 50-их година,
стварање тзв. хотелских ланаца, као моћних хотелских корпорација.

Од 60-их година хотелијерска понуда Европе и Северне Америке почиње да се

прилагођава тренду масовног туристичког промета и прихвата госте који немају велике
финансијске могућности.

У Лондону је 1960.године отворен је „Скајвеј-хотел“, први већи хотел на лондонском

аеродрому; овај пример одмах су почели да следе и други, тако да су на ваздушним
терминалима у свим већим градовима Европе изграђени одговарајући хотелски објекти.

Први хотел у вишеспратној згради такође је отворен у Лондону, 1961.године; био је

то „Карлтон Тауер-хотел“.

Међународна хотелска корпорација „Hilton Нotels“ отворила је 1963.године први

хотел из своје мреже на тлу Европе – „Лондон Хилтон-хотел“.

Развој хотелијерства настављен је у 70-им годинама. Хотелијери су постали свесни

неминовности укључивања маркетинг-концепције у пословање хотела.

За развој хотелијерства од изузетног значаја је и међународна хотелска организација

(The Leading Hotels of the World), основана1928. године са циљем да у хотелима – чланица
одржава и унапређује висок ниво услуга и беспрекорност у пословном процесу. Први
попис најбољих хотела објављен је 1930. године и садржао је податке о само 36 хотела. Тек
1971. године комплетирана је листа и хотела с других континената. Седиште ове
организације је у Њујорку. Године 1974. основана је њена филијал у Лондону са задатком
да пружа информације о мрежи најбољих хотела на европском континенту, на Блиском

8
истоку и земљама Африке. Године 1984. основан је биро у Франкфурту, а потом у Милану,
Мадриду и Чикагу.

Развој хотелијерства у 90-им годинама карактерише: увођење компијутерске

технологије, разрастање примене стратегијског управљања и сходно томе боље коришћење
повољних тржишних прилика, непосреднији контакт са потрошачима хотелских производа
и услуга, унапређивање неценовне конкуретности у односу на различите сегменте
хотелских гостију ( на пример, суптилниј третман према људима „трећег доба“, зоне за
непушаче у хотелу, увођење fitness и health програма и др.).

3.5 Настанак и развој хотелијерства у Србији

Појава и развој туризма у нашој земљи,а самим тим и развој хотелијерства,

везују се за прву половину 19. века.У том периоду долази до бржег развоја трго-
вине,занатства и индустрије,а уз њих и других привредних грана.
Први хотели изграђени су у већим градовима.
Лоцирање хотела везује се зе близину “главне чаршије”.Постепеним шире-
њем вароши и премештањем њеног центра, и хотели су се даље градили у зависно-
сти од различитих околности и потреба.
Бржој изградњи хотела и доградњи постојећих капацитета погодовао је у по-
следњој четвртини 19. века и долазак страних стручњака и радника ради модерни-
зације већих градова,изградње железничких пруга,мостова и станица, а затим и
градских комуналија.
Хотели су у овом периоду имали мале смештајне капацитете-од 10 до 100 соба.
Према степену опремљености хотели су означавани као:хотели првог реда,

хотели другог реда и хотели трећег реда.

У Београду је први модеран хотел подигао тада владајући кнез Михаило из

династије Обреновић, 1843. године.Звао се “Код јелена”(касније је променио име

у “Старо здање”, а потом у “Гранд-хотел”), а све до 1863. године, до изградње

Капетан-Мишиног здања, био је највећа грађевина у Београду.Хотел се налазио

на углу улица 7. јули и Грачаничке.Имао је око 100 соба, међу којима су биле и

9
заједничке просторије које су служиле као трпезарије и салони.У хотелу се гово-рило више
страних језика, хотел је располагао новинама из разних земаља, а

хотелске кочије излазиле су на железничку станицу пред сваки долазак воза.

Јеловник је писан на немачком језику, а припремана храна одговарала је европском

укусу.

Други хотел у Београду изграћен је тек након десет година-1853. године.

Подигао га је кнез Александар Карађорђевић и назвао га “Српска круна”.”Српска

круна” је одиграла важну улогу у културном животу Београда и Србије тога вре-

мена: у хотелу су одржаване пожоришне предтаве и концерти озбиљне музике;

често су се прирећивали свечани ручкови и одржавали балови.

Године 1887. изграћен је хотел “Славија” на истоименом тргу, после“Старог

здања”-први хотел изграћен на два спрата.

Хотели постају други дом људима који у њима траже интимну атмосферу,а

не само да буду прихваћени и послужени.Али, исто тако, хотели постају и своје-

врсна пословна средишта.Тако, на пример, у београдском хотелу “Босна” поникла

је идеја о отварању прве београдске продуктне и ефективне берзе, што је и оства-рено

почетком 1895. године. И просторије других београдских хотела служиле су

често као пословне просторије.У једном делу хотела “Старо здање” била је отво-

рена прва српска банка, почео је да ради први кројач европског одела и први

учитељ играња европских игара.

После стагнације развоја хотелијерства у току Првог светског рата уследио је

период доста интезивне изградње хотела измећу два рата. Сходно томе предузи-

мају се и обимне мере за унапрећење хотелијерства, нарочито у погледу организа-

ционих решења и усавршавања стручних кадрова. Сви већи градови у Србији и

Црној Гори су у то време имали изграђене хотеле. У Нишу је 1937. године отворен

хотел “Парк”. Шабац је имао више хотела: “Гранд”, “Париз”, “Зелени венац”,

10
“Југославију”;хотел “Париз” имао је биоскопску салу и бар.У Крушевцу је изграђен

хотел “Eвропа”, у Ужицу – хотел “Златибор”, у Лесковцу – хотел “Дубочица”, у

Јагодини – хотел “Палас”, у Новом Саду – хотел “Парк”.

Године 1939. у Београду је било 20 хотела, са 1150 соба, односно 1700 лежаја.

У овом периоду такође је интензивирана изградња хотела у бањама. У Врња-

чкој Бањи изграћен је хотел “Звезда”, у Матарушкој Бањи – хотел “Жича”, у Бањи

Ковиљачи – хотели “Далмација” и “Херцеговина”, у Буковичкој Бањи– хотел “Бањ-

ски дом” и др.

Из Другог светског рата наша земља је изашла са великим материјалним губицима

који су погодили и хотелијерство.

У периоду после 1970. године, отпочиње, и до данашњих дана траје, динамичан

развој хотелске индустрије.Само у периоду од 1970. до 1975. године по-

већан је број лежаја на подручју Србије за готово 20 000.Касније долази до значајног

проширења хотелијерске мреже у зимско-спортским центрима (Борско

језеро,Дивчибаре,Гоч,Јастребац,Копаоник,Стара планина,Тара,Власина,Златар,

Златибор,Шара-Брезовица,Жабљак и др.), у приморским местима,као и у бањама

и градовима.

Развој хотелијерства не манифестује се само растом капацитета, односно ши-

рењем мреже хотела већ и стандардизацијом хотелских услуга која се појављује у

функцији заштите и границе квалитета.

У последње две деценије познате хотелске међународне корпорације почињу у нашој

земљи да подижу хотеле из своје мреже. У Београду је 1979. године отворен хотел
“Beograd Inter-Continental”,а 1989. године хотел “Hyatt Regency Beograd”.

11