Техничка школа: „САВА МУНЋАН” Бела Црква

Матурски рад из агенцијског и хотелијерског

пословања

Ментор: Ученик:
Бранка Шинжар, проф. Перишић Инес
Матурски рад Перишић Инес

Јунски рок, Бела Црква 2017.

2
 Тема:
Формирање туристичког аранжмана
Матурски рад Перишић Инес

САДРЖАЈ:

1. Увод ...........................................................................................................3
2. Формирање туристичког аранжмана .................................................4
2.1. Истраживање тржишта за формирање туристичког
аранжмана ................................................................................................5
2.2. Постављање туристичког аранжмана .........................................6
2.3. Калкулација туристичког аранжмана .........................................7
2.4. Утврђовање услова туристичког путовања ................................9
3. Закључак ................................................................................................10
Литература .................................................................................................11
Прилог ........................................................................................................12

2
Матурски рад Перишић Инес

1. Увод

У својству организатора, туристичка агенција иступа на тржишту као

стваралац сложеног скупа услуга, односно туристичког аранжмана. Може се рећи
да је организаторска функција, односно стварање сопствених аранжмана
туристичких агенција резултат преображаја посредничке функције агенција.
Временом су туристичке агенције дошле до закључка да могу не само посредовати
при продаји саобраћајних и угоститељских услуга већ и да могу ове услуге
комбиновати и стварати сопствени скуп услуга. На тај начин туристичке агенције
постепено прерастају у организаторе путовања, односно турооператоре.
Активности на стварању аранжамана заузимају све већи удео у укупном
пословању туристичких агенција. То је последица знатног повећања обима
туристичке тражње на тржишту, материјалне и кадровске оспособљености, као и
заинтересованости агенција да на овај начин остварују успешне пословне
резултате. Овом својом активношћу туристичке агенције су учиниле једну од
најзначајнијих иновација у пословању на туристичком тржишту. Она се састоји у
омогућавању великом броју потрошача да по приступачној цени на једном месту
купе све неопходне услуге које чине срж сваког туристичког путовања (превоз,
смештај и исхрана).
Једну од битних карактеристика туристичког аранжмана чини начин
одређивања његове цене. Основни разлог за нижу цену туристичког аранжмана
произилази из начина његовог обликовања. Туристичка агенција ступа у посебне
врсте пословних односа са непосредним пружаоцима услуга (хотелска, саобраћајна
предузећа и др.). У тим односима туристичка агенција иступа као партнер иза којег
постоји велики овим потенцијалне туристичке тражње.

3
Матурски рад Перишић Инес

2. Формирање туристичког аранжмана

Формирање и стварање туристичког аранжмана дуготрајан је процес у којем

долази до изражаја креативност стручњака. Основни циљ стварања туристичког
аранжмана је да туристичка агенција обликује такав скуп услуга који ће задовољити
потребе потрошача, обезбедити одговарајући пословни успех и бити једна од
основа стабилног раста и развоја агенције.
Основни предуслов за стварање туристичког аранжмана је постојање
одговарајућих информација о кретањима на страни туристичке тражње и понуде.
Оне се обезбеђују и у оквиру саме агенције и из спољних извора. У том смислу од
посебне су важности функција истраживања тржишта у оквиру туристичке
агенције, коришћење резултата истраживања тржишта из спољних извора (нпр.
туристичких савеза), као и укључивање у туристичке информационе системе. Циљ
је добијање података о карактеристикама потенцијалних потрошача, конкурената,
као и о укупним променама у окружењу у којем послују туристичке агенције (на
пример, мере државних органа).
Почетне фазе се односе на истраживање тржишта да би се сагледала
економска и туристичка прилика, стратегија конкуренције и примедба учениска
реализованих пакет аранжмана. На основу истраживања постављају се основе
будућег производа – пакет аранжмана и планирају активности у промоцији и
продаји. На развијеним емитивним тржиштима мањи и средњи туроператори
пословне операције на припреми организованих путовања започињу такође бар
годину дана пре њиховог извођења. Изузетак у том погледу представљају
туроператори-специјалисти чији се програми често могу припремити и пласирати
на тржишту за краће време.
Свим овим активностима туристичка агенција настоји да утврди потребе и
захтеве потрошача, могући обим продаје аранжмана на тржишту, тј. да се на
најбољи начин упозна са чиниоцима који утичу на одлучивање потрошача о
куповини туристичких аранжмана. Као резултат свих наведених проучавања ствара
се туристички аранжман који би требало да на најпотпунији начин задовољи
разноврсне и сложене потребе потрошача на туристичком тржишту. Да би се то
успело, потребно је на прави начин ускладити све саставне елементе туристичког
аранжмана.
Формирање туристичког аранжмана се састоји од три основне фазе:
- постављање туристичког аранжмана,
- калкулације туристичког аранжмана и
- утврђивање услова туристичког аранжмана.
Када се туристички аранжман постави, израчунају његови трошкови, одреди
његова цена и основни услови, следе фазе његовог пласирања на тржишту, односно
продаје, самог извођења и на крају, обрачуна. Туристички аранжмани на захтев
корисника у основи имају исту основну структуру услуга садржаних у самом
аранжману.Обично је потребно обавити следеће послове:
- резервисати смештај,
- обезбедити превоз резервацијом места у саобраћајним средствима,
- обезбедити трансфере и пратеће услуге на одредишној дестинацији (и евентуално
у месту боравка при доласку и повратку),

4
Матурски рад Перишић Инес

- обезбедити услуге пратиоца или друге видове потребне асистенције током

путовања и боравка (локални водичи, преводиоци),
- у зависности од врсте аранжмана огранизовати и атрактивне туристичке садржаје
(резервисати места на излетима и разгледањима градова и појединих локалитета,
улазнице за музеје, галерије, позоришта, спортске и друге приредбе).
При обезбеђењу свих ових услуга туристичка агенција пре свега има у виду
испољене жеље корисника у погледу квалитета, садржаја и свих других
карактеристика наручених услуга. По правилу агенција претходно израђује посебан
програм путовања и тек на основу сагласности корисника око понуђеног програма и
цене, приступа даљим активностима на организовању конкретног путовања. С
друге стране, формирање пакет аранжмана организатора путовања, одвија се на
основу пословне одлуке туроператора и уз преузимање економских разлика везаних
за пласман таквог производа.

2.1. Истраживање тржишта за формирање туристичког аранжмана

Истраживање тржишта обухвата низ активности усмерених на сагледавање

кретања на тржишту са циљем да се сугерише доношење пословних одлука које ће
туристичкој агенцији омогућити задовољавајуће економске резултате. Информације
које се добијају истраживањем туристичког тржишта драгоцене су при доношењу
стратегијских, али и оперативних одлука из различитих домена пословања
туристичке агенције. У том делу акценат ће бити на истраживању чији је циљ
формирање оптималне понуде туристичких аранжмана.
Сам садржај потребних истраживања је различит у зависности од карактера
пословања самих агенција, њихове величине и степена диференцираности
услужног програма и низа других фактора. Пре свега, може се уочити разлика у
истраживањима у рецептивним и емитивним агенцијама. За агенције са доминантно
рецептивним карактером пословања значајно је пратити промене у тражњи и
понашању туриста који се налазе на дестинацији. Од посебног значаја моги бити и
информације о новинама у понуди конкуренције, нпр. нових атрактивних садржаја
излеза на другим дестинацијама. За емитивне туристичке агенције од пресудне је
важности праћење и предвиђање промена туристичке тражње у оквиру емитивне
земље. Посебно су значајна предвиђања економских кретања (очекивани привредни
раст, стопа незапосленсти, промене у односима појединих валута) јер могу битно да
детерминишу куповну моћ становништца и очекивани ниво тражње за туристичким
путовањима у наредном периоду.
Утицај неекономских фактора (ратови, терористички напади, епидемије,
природне непогоде) утичу на висок степен неизвесности који је данас веома
присутан у туристичкој привреди у целини. На известан начин се ризици могу
умањити праћењем политичких прилика и прогнозе аналитичара, али и брзим
реагованјем у случају ванредних догађаја. Осим властитих истраживања,
турооператори могу финансирати истраживања која спроводе специјализоване
институције. Поред тога, мањи турооператори и туристичке агенције заједнички
финансирају одређена истраживања која се могу спроводити на различитим
нивоима (у оквиру струковних удружења, националних туристичких организација,
различитих институција).

5
Матурски рад Перишић Инес

2.2. Постављање туристичког аранжмана

Добијање резултата на основу наведених истраживања представаља основу за

улазак у прву фазу формирања туристичког аранжмана – његово постављање. У
оквиру ове фазе доносе се битне одлуке о основним елементима сваког туристичког
аранжмана. Као основни саставни елементи туристичког аранжмана, о којима
посебно треба водити рачуна при његовом планирању, односно постављању,
издвајају се:
- интинерер (маршута, ток путовања),
- превозно средство (или средства),
- активности у току путовања, односно боравка,
- време поласка и повратка,
- трајање аранжмана,
- распоред времена у току аранжмана,
- број особа/учесника аранжмана,
- услови аранжмана.
Стварање, тј. избор итинерера представља фазу непосредног планирања, односно
стварања туристичког аранжмана. Итинерером се одређује правац кретања од
тренутка поласка до тренутка доласка и места задржавања у току превоза, као и
одређене активности у току путовања и у самом одредишном месту.
Итинерер, дакле, представља прецизан опис свих активности у току туристичког
аранжмана дат у временском следу.
Важност постављања прецизног итинерера зависи од врсте туристичког аранжмана.
Уколико је у питању боравишни авионски аранжман, свакако да је потребно мање
детаљано планирање и навођење података у односу на акциони аутобуски
аранжман. То је посебно важно уколико поједине од атрактивности, у току
путовања аутобусом, могу деловати подстицајно на одлучивање туриста о куповини
туристичког аранжмана.
Добар итинерер мора бити реалан, односно усклађен са стварним могућностима
туриста, превозног средства и превозног пута. Уколико се то не учини, јављају се
проблеми – незадовољство путника, непоштовање утврђеног програма путовања и
др. Туристичке агенције се увек налазе пред питањем да ли ће итинерер
представити туристима детаљно и прецизно, или само у главним цртама. У првом
случају потенцијалном клијенту се пружа довољно података за одлучивање.
Међутим, то може ускратити могућност неопходних прилагођавања у току
путовања, посебно у односу на превозни пут.
Имајући ово у виду, итинерер се може представити туристима у неколико основних
облика:
- као информација, која се обично објављује у средствима масовног комуницирања,
- као кратак итинерер, који садржи већи број података о основним његовим
елементима,
- потпуни итинерер, који чине детаљни подаци о свим саставним деловима
туристичког аранжмана.
Потпуност итинерера чини даје потенцијалним туристима потребно мање
обавештења у туристичкој агенцији, јер му је обезбеђена неопходна основа за
одлучивање о куповини туристичког аранжмана.

6
Матурски рад Перишић Инес

2.3. Калкулација туристичког аранжмана

Калкулација, као фаза у процесу формирања туристичког аранжмана, састоји

се из два основна дела:
- фаза преткалкулације и
- фаза коначне калкулације.
Калкулацијом, као основом за образовање цене туристичког аранжмана
треба постићи да цена буде прихватљива за потенцијалне потрошаче, као и да
омогући остваривање одговарајућих пословних резултата туристичке агенције.
У фази преткалкулације трошкови у вези са аранжманом се грубо процењују, како
би се стекао увид у могућу цену аранжмана. Уколико се процени да овако добијена
цена не би остварила жељени циљ, може се одустати од формирања туристичког
аранжмана.
У другој фази калкулације туристичког аранжмана, њеном коначном
уобличавању, утврђују се његови трошкови и продајна цена, и то увек по једном
путнику. Да би се обавила калкулација туристичког аранжмана, потребно је
утврдити три основне величине:
- трошкове појединих пружалаца услуга у оквиру туристичког аранжмана
(трошкове добављача),
- трошкове саме туристичке агенције (фиксне, тј. непроменљиве трошкове), и
- накнаду за сопствени рад, односно добит тј. профит (разлика у цени, односно
маржа).
Калкулација трошкова пружалаца услуга обухвата, као основне, трошкове
превоза и угоститељске услуге, а затим и допунске услуге (нпр. разгледање града,
различите врсте улазница и др.). Од наведених трошкова најтеже је калкулисати
трошкове превоза, и то када превозно средство (најчешће аутобус и авион) закупи
туристичка агенција. У случају коришћења редовних линија, ситуација је
једноставна, јер се калкулише ценама по путнику које су познате и јавно објављене.
Уколико туристичка агенција изнајмљује превозно средство за чартер-
превоз, уговара са превозиоцем укупну цену превоза (а не цену по једном путнику).
При томе је потребно правилно проценити број путника, као основу за формирање
цене превоза по једном путнику (укупна уговорена цена превоза се дели
претпостављеним бројем путника). Наиме, уобичајено се полази од тога да би
искоришћење капацитета превозног средства требало да буде између 85 и 90%.
Трошкови превоза по путнику директно зависе од предвиђеног степена коришћења
превозних капацитета. Уколико се ова величина не процени правилно, могуће је да
укупна цена туристичког аранжмана не буде конкурентна на тржишту (нпр. ако се
рачуна са малим бројем путника). У овој фази се посебно испољава креативност
стваралаца туристичког аранжмана, посебно у вези са проценом обима тражње,
односно могуће продаје аранжмана.
Калкулација трошкова других пружалаца услуга у оквиру туристичког
аранжмана је једноставнија, јер се ти трошкови уобичајено изражавају по једном
путнику. Што се тиче трошкова смештаја и исхране, у оквиру туристичког
аранжмана, они су обично у просеку нижи за 25 до 30% у односу на цене за
индивидуалне кориснике.

7
Матурски рад Перишић Инес

Извор информација за утврђивање трошкова, у вези са појединим даваоцима

услуга, јесу уговори које туристичка агенција склапа са угоститељским и
саобраћајним предузећима, о којима је било посебно речи. Уколико такви уговори
не постоје, информације се добијају из званичних ценовника појединих пружалаца
услуга. Потребно је напоменути да се трошкови пружалаца услуга рачунају у
износима који не укључују провизију туристичке агенције (трошкови пружалаца
услуга – провизија агенције = калкулативни трошкови пружалаца услуга, тј. нето
цена туристичког аранжмана).
Калкулација трошкова туристичке агенције обухвата процену непосредних
трошкова агенције у вези са формирањем, продајом и извођењем туристичког
аранжмана.
У ове трошкове спадају:
- трошкови постављања туристичког аранжмана (првенствено трошкоци
резервације услуга – ПТТ трошкови),
- трошкови пласмана аранжмана (трошкови у вези са пропагандом и осталим
облицима деловања на потенцијалне потрошаче у циљу куповине туристичког
аранжмана),
- трошкови у вези са непосредном реализацијом аранжмана (информативни
материјал који се дели учесницима у аранжману, потпуни трошкови и дневнице
водича и др).
Када се овако утврђеним трошковима туристичке агенције, у вези са формирањем и
извођењем туристичког аранжмана, додају трошкови пружалаца услуга (нето цена +
трошкови агенције = бруто цена), добија се основа за калкулацију, односно
образовање продајне цене туристичког аранжмана по једном путнику.
Да би продајна цена била коначно уобличена, потребно је утврдити и
разлику у цени, односно агенцијску маржу, као накнаду за рад туристичке агенције.
Свака туристичка агенција интерно регулише начин утврђивања ове величине. До
ње се не долази једноставним поступком. Конкретан износ разлике у цени зависи
од врсте и типа туристичког аранжмана.
У овој фази посебно долазе до изражаја особености образовања цена на
туристичком тржишту. То се посебно односи на утицај на цену појединих
нематеријалних елемената аранжмана (туристичко место у моди, осунчаност и др.).
Осим тога, значајан је и утицај спољних фактора, посебно конкуренције. Разлика у
цени се утврђује додавањем одређеног постотка на бруто цену туристичког
аранжмана. Тај постотак варира у зависности од туристичке агенције и врсте
аранжмана и креће се између 5 до 20%. На тај начћин завршена је калкулација
продајне цене туристичког аранжмана по једном путнику (нето цена + трошкови
агенције + разлика у цени = продајна цена аранжмана).
Постоје одређене разлике у калкулациији, зависно од тога да ли је у питању
унапред припремљен или наручени туристички аранжман. Свакако да је овај процес
сложенији када се ради о расписаном туристичком аранжману.

8
Матурски рад Перишић Инес

2.4. Утврђивање услова туристичког путовања

Однос између туристичке агенције, као ствараоца, и путника/туристе, као

корисника туристичког аранжмана, регулише се првенствено на основу уговора о
путовању. Конкретне услове, у вези са туристичким аранжманом, туристичка
агенција дефинише у оквиру својих општих услова путовања. Они имају, као
подлогу, одредбу Закона о облигационим односима.
Услови везани за туристички аранжман морају бити прецизно дефинисани,
како би се избегче све недоумице у односима између туристичке агенције и њених
клијената. Обједињавањем услова за коришћење туристичког аранжмана агенција у
суштини дефинише своју понуду потенцијалним потрошачима. Потрошачи могу
такву понуду прихватити или одбити. Уколико прихвате понуду, подразумева се да
су у потпуности сагледани и са свим условима путовања.
Због тога агенција мора учиниити доступним како своје опште услове
путовања, тако и поједине специфичне, који се односе на конкретни туристички
аранжман.
Обично су општи услови путовања исти или слични за све туристичке
агенције у једној земљи. Посебни услови у вези са коришћењем туристичких
аранжмана веома су значајни јер дефинишу права и обавезе и туристичке агенције и
туристе у односу на конкретан туристички аранжман. Поједини од тих услова могу
деловати подстицајно на продају аранжмана (нпр. Повољни услови плаћања –
кредити), док неки од њих могу бити и ограничавајући чинилац (обавеза
вакцинације при путовању у одређену земљу). Као посебно значајни услови
путовања могу се издвојити:
- дефинисање начина пријављивања путника за учешће у туристичком путовању
или аранжману (испуњавање потребних образаца, рок за пријављивање),
- услови плаћања туристичког аранжмана (износ аванс – аконтације, рок за плаћање
аконтације, рок за плаћање укупне цене, посебни услови уколико се аранжман
плаћа на кредит),
- услови отказа учешћа у туристичком аранжману (у којим роковима и уз какве
последице туриста може отказати путовање), као и услови под којима агенција
може отказати извођење туристичког аранжмана,
- услови и начин промене цене туристичког аранжмана,
- регулисање одговорности туристичке агенције према учесницима у туристичком
аранжману,
- осигурање путника и пртљага,
- услови за остваривање појединих попуста у односу на цену туристичког
аранжмана (попуст за децу, попуст за коришћење трокреветне собе и др.),
- потребна документа за путовање (пасоши, визе и др.).
За туристичку агенцију најбоље је уколико већину услова путовања објави у
оквиру програма путовања. Тиме агенција испуњава своју обавезу у погледу
обавештавања путника и јасно предочава права и обавезу свих учесника у
реализовању туристичког аранжмана.

9
Матурски рад Перишић Инес

3. Закључак

Основни циљ стварања туристичког путовања је да туристичка агенција

обликује такав скуп услуга који ће задовољити потребе туриста, обезбедити
одговарајући пословни успех и бити један од основа стабилног раста и развоја
туристичке агенције. Основни предуслов за стварање туристичког путовања је
постојање одговарајућих информација о кретањима на страни туристичке тражње и
понуде. Циљ је добијање података о карактеристикама потенцијалних туриста,
конкурената, као и о укупним променама у окружењу туристичке агенције (нпр.
мере државних органа).
Организованим путовањима, односно туристичким аранжманима често се
приговара због њихове једнообразности, која, истиче се, доводи и до тзв.
индустријализације туризма. При томе се мисли на укалупљивање масе туриста у
оквиру истих или сличних програма путовања.
Осим тога, данас је веома присутна тенденција индустријализације туриста,
односно тежња ка већем изражавању особености туриста као потрошача на
туристичком тржишту. То не мора бити у супротности са пословањем агенција као
стваралаца туристичких аранжмана. Туристичке агенције се могу прилагођавати
овој тенденцији на туристичком тржишту усмеравањем ка организаовању
специјалних туристичких путовања, као и оријенатацијом ка третирању туриста као
личности са посебним склоностима, жељама и потребама, тј. ка
индивидуализованом приступу потенцијалним клијентима. Циљ би требало да буде
избегавање стандардизовања турстичких аранжмана и путовања.

10
Матурски рад Перишић Инес

Литература

1. Крунослав Чачић, Јован Попеску, Миодраг Николић, Агенцијско и хотелијарско

пословање за IV разред углоститељско – туристичке школе, Београд 2008. год.
2. Др. Весна Спасић, Менаџмент туристичкких агенција и организатора путовања,
Београд 2007.год.
3. Јован Попеску, Миодраг Николић, Бојан Зечевић, Агенцијско и хотелијерско
пословање за II разред угоститељско – туристичке школе, Београд 2008. године.
4. http://www.dgt.uns.ac.rs/download/menturag_aranzman.pdf
5. http://www.turizamiputovanja.com/formiranje-turistickog-putovanja/
6. http://studenti.rs/skripte/turizam-ugostiteljstvo/turisticki-aranzman/
7. http://argus.rs/opsti-uslovi-putovanja

11
Матурски рад Перишић Инес

Прилог
Прилог 1: Пример калкулације туристичког аранжмана

12
Матурски рад Перишић Инес

Прилог 2: Пример општих услова путовања

13
Матурски рад Перишић Инес

14
Матурски рад Перишић Инес

15
Матурски рад Перишић Инес

16
Матурски рад Перишић Инес

17
Матурски рад Перишић Инес

18
Матурски рад Перишић Инес

19
Матурски рад Перишић Инес

Датум предаје: ______________

Комисија:
Председник _______________
Испитивач _______________
Члан _______________

Коментар:

Датум одбране: _____________ Оцена__________ (___)

20