Definisi Piagam Pelanggan.

Sebelum membicarakan tentang manfaat Piagam Pelanggan dengan lebih lanjut kepada
orang ramai dan sesebuah jabatan atau agensi, adalah lebih baik jika kita memah
ami definisi Piagam Pelanggan terlebih dahulu.
Definisi Piagam Pelanggan mengikut kamus Dewan Bahasa Dan Pustaka adalah seperti
berikut:
i) Pernyataan komitmen secara bertulis atau satu jaminan yang diberikan ole
h sesebuah jabatan atau organisasi terhadap produk atau perkhidmatan untuk pelan
ggannya mengikut standard kualiti yang ditetapkan.
ii) Piagam pelanggan biasanya menyatakan kesedian perkhidmatan yang ditawark
an, layanan mesra yang diberikan, kecekapan pemprosesan yang dilaksanakan dan ni
lai-nilai kesopanan didalam budaya kerja.
iii) Piagam ini perlu dipamerkan di tempat yang strategik di pejabat dan dise
barkan untuk pengetahuan umum. Piagam Pelanggan harus mempunyai cirri-ciri yang
jelas, khusus atau spesifik, kebolehpercayaan, senang disebar, praktikal dan bol
eh ditambah baik. Piagam Pelanggan ini terkandung dalam Pekeliling Kemajuan Perk
hidmatan Awam (PKPA Bil. 3 Tahun 1993).
Maka dengan itu dapatlah dirumuskan bahawa Piagam Pelanggan merupakan suatu bent
uk komitmen bertulis jabatan / agensi kerajaan terhadap bentuk penyampaian sesua
tu keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan secara terbuka, jelas dan telu
s.
Ianya merupakan suatu jaminan sesebuah jabatan / agensi kerajaan untuk menyampai
kan sesuatu keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang telah dite
tapkan.
Kebiasaannya standard kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan adalah standard
yang dapat memenuhi kemahuan citarasa pelanggan.

Fokus
Piagam pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka merupakan
penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan. Mereka perlu diberi perkhidma
tan yang berkualiti. Jabatan hendaklah memberi perkhidmatan yang cekap, tepat, s
elamat, menepati masa, boleh dipercayai mudah diperolehi, mesra dan perihatin.
Piagam pelanggan akan menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis perkhidmatan oleh
jabatan berkaitan. Piagam pelanggan juga menerangkan hak-hak yang patut diperol
ehi oleh pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis.
Perkhidmatan awam perlulah responsive dan peka kepada keperluan dan kemahuan ter
sebut. Penentuan standard kualiti hendaklah selamat dengan keupayaan jabatan, Pi
agam Pelanggan boleh dibaiki dari masa ke semasa mengikut keperluan.
Piagam pelanggan bukan hanya memberi tumpuan kepada peningkatan kualiti dan prod
uktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota dan melahirkan anggota-angg
ota yang lebih berdisiplin,beretika,bertanggungjawab dan perihatin.
Tujuan Pelaksanaan Piagam Pelanggan.
Pelaksanaan Piagam Pelanggan adalah bertujuan untuk memajukan pentadbiran awam p
ada masa ini khususnya berkaitan dengan tahap perkhidmatan, meningkatkan produkt
iviti dan kualiti anggota-anggota perkhidmatan awam.
Piagam Pelanggan juga dilihat sebagai satu mekanisma pentadbiran khusus bagi tuj
uan memberikan perkhidmatan berkualiti yang dapat menepati kehendak pelanggan.
Menerusi penyediaan dan pelaksanaan Piagam Pelanggan, ianya akan dapat memberika
n pelbagai kebaikan di dalam Perkhidmatan Awam. Malahan, dengan adanya janji-jan
ji yang dibuat oleh jabatan / agensi kerajaan maka Perkhidmatan Awam akan dapat
melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, sentiasa bersedia dan bertang
gungjawab.
Piagam Pelanggan juga mengutamakan kepuasan pelanggan samada pelanggan dalaman a
tau pun pelanggan luaran. Dengan adanya Piagam Pelanggan ini, pelanggan dapat me
ngetahui dengan jelas fungsi sesuatu jabatan / agensi kerajaan serta memudahkan
mereka berurusan bagi memenuhi keperluan mereka.
Orang ramai juga akan lebih peka terhadap sesuatu operasi jabatan / agensi tert
entu dengan lebih tepat. Orang ramai dapat menggunakan maklumat-maklumat yang te
rsedia bagi merancang aktiviti urusan mereka yang membabitkan jabatan / agensi k
erajaan. Ini dapat menjimatkan masa berurusan dengan sesebuah jabatan / agensi k
erajaan. Urusan yang cepat, mesra dan betul pasti akan meningkatkan tahap kepuas
an pelanggan.
Sebelum Piagam Pelanggan dilaksanakan ia perlu melalui lima peringkat utama dala
m proses pelaksanaan Piaga Pelanggan. Peringkat-peringkat tersebut adalh seperti
berikut:-
1) Penggubalan Piagam Pelanggan
2) Promosi Piagam Kepada Pelanggan
3) Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery)
4) Pengesanan
5) Penilaian dan Penambahbaikan
1) Penggubalan Piagam Pelanggan
Dalam mewujudkan Piagam Pelanggan, proses penggubalan merupakan langkah
pertama yang perlu dilaksanakan oleh setiap jabatan/agensi. Proses penggubalan i
ni
melibatkan tindakan-tindakan seperti berikut:
Tindakan Pertama - Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka
Tindakan Kedua - Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan/agensi
Tindakan Ketiga - Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan
Tindakan Keempat - Menyediakan Piagam Pelanggan

Tindakan Pertama: Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak Mereka

Pelanggan merupakan pihak yang akan mendapat manfaat dari keluaran atau
perkhidmatan yang diberi oleh sesebuah jabatan/agensi. Oleh itu, amat penting se
kali
bagi sesebuah jabatan/agensi mengenalpasti siapakah pelanggan-pelanggan utama
mereka.
Pelanggan-pelanggan ini boleh terdiri daripada pelanggan dalaman atau luaran.
Pelanggan dalaman adalah terdiri daripada sesuatu bahagian/unit/seksyen dalam se
sebuah jabatan/agensi yang sama. Ia juga boleh terdiri daripada rakan-rakan seja
wat. Manakala
pelanggan luaran pula boleh terdiri daripada orang awam, jabatan/agensi Kerajaan
yang
lain, pihak swasta, pertubuhan-pertubuhan sukarela dan sebagainya.
Kehendak dan permintaan pelanggan adalah berbagai. Lazimnya, pelanggan
menghargai perkhidmatan atau keluaran yang berkualiti. Di antara contoh ciri-cir
i
keluaran atau perkhidmatan berkualiti yang lazimnya dihargai oleh pelanggan adal
ah
seperti berikut:-

Contoh Ciri-Ciri Keluaran Atau Perkhidmatan Berkualiti Yang Lazimnya Dihargai Ol

eh Pelanggan
(1) Kebolehpercayaan;
(2) Daya Ketahanan;
(3) Keselamatan.
(4) Kefungsian.
(5) Menepati masa.
(6) Ketepatan fakta.
(7) Keseragaman.
(8) Mudah diperolehi.
(9) Kemesraan, prihatin dan bertimbang rasa.
(10) Inovatif.
(11) Cekap.
(12) Berintegriti.
(13) Kos berpatutan.
(14) Praktikal.
(15) Fleksibel.
(16) Mudah difaham.
Jabatan/agensi dengan ini perlulah mengenalpasti kehendak-kehendak pelanggannya
dengan tepat supaya keluaran atau perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehend
ak
mereka.
Di antara kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk mengenalpasti kehendak
pelanggan ialah melalui soal selidik, maklum balas yang diterima, sesi dialog da
n
temubual dengan pelanggan.

Tindakan Kedua: Mengenalpasti Keluaran Atau Perkhidmatan Utama Jabatan/agensi

Langkah seterusnya yang perlu dilaksanakan oleh sesebuah jabatan/agensi
mengenalpasti jenis-jenis keluaran ataupun perkhidmatan utama yang ia berikan. I
a dapat
dibuat dengan menilai semula program-program yang dilaksanakan selaras dengan
objektif jabatan/agensi.
Tindakan ini memerlukan jabatan/agensi mengagihkan semula sumber- sumbernya sep
erti tenaga manusia, kewangan dan peralatan bagi menghasilkan keluaran ataupun p
erkhidmatan yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.

Tindakan Ketiga: Menentukan Standard Keluaran Atau Perkidmatan

Kehendak-kehendak pelanggan yang telah dikenalpasti itu perlu diterjemahkan
menjadi standard kualiti keluaran. Standard keluaran atau perkhidmatan ditetapka
n itu
perlu realistik. Ini mempastikan janji yang dibuat dapat dipenuhi. Untuk mewujud
kan
standard yang realistik, jabatan/agensi hendaklah menilai keupayaan sumber-sumbe
r
tenaga manusia, teknologi, peralatan, kewangan serta sistem dan prosedur kerja y
ang
sedia ada dalam mengeluarkan sesuatu keluaran ataupun perkhidmatan. Standar-dsta
ndard ini pula seboleh mungkin hendaklah:
a. Boleh diukur (measurable) dari segi ketepatan masa ataupun bilangan
output yang dikeluarkan.
Selain daripada ciri jangkamasa ataupun bilangan keluaran yang dijadikan asas
pengukuran standard, ada lain-lain ciri yang tidak boleh diukur tetapi masih bol
eh
dijadikan standard keluaran atau perkhidmatan. Misalnya layanan mesra, bertimban
grasa, mudah difahami, selamat dan sebagainya.
Di antara kaedah-kaedah yang digunakan untuk menetapkan standard bagi sesuatu ke
luaran atau perkhidmatan adalah seperti berikut :-
i. Menjalankan kajian masa;
ii. Mengadakan perbincangan di antara penyelia dan pekerja- pekerja yang ter
libat.
iii. Menggunakan standard perkhidmatan jabatan/agensi yang memberi perkhidmat
an
yang sama; dan
iv. Menggunakan standard yang boleh dianggap sebagai standard bagi industri
tersebut.
Standard keluaran ini penting kerana ia akan dijadikan sebagai "bench-mark" bagi
mengukur prestasi jabatan/agensi dalam sesuatu jangkamasa tertentu.

Tindakan Keempat : Menyediakan Piagam Pelanggan

Berasaskan kepada setiap standard keluaran ataupun perkhidmatan, jabatan/agensi
hendaklah mewujudkan Piagam Pelanggan masing-masing

2) Promosi Piagam Kepada Pelanggan

Jabatan/agensi hendaklah menentukan Piagam Pelanggannya disebarkan untuk
makluman orang awam. Penyebaran maklumat tersebut boleh dibuat dalam bentuk
risalah atau handbills. Keterangan yang terkandung dalam risalah atau handbills
ini
hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan senang difahami.
Di samping itu, jabatan/agensi perlu mempamerkan poster Piagam di tempat-tempat
strategik di persekitaran pejabat yang senang dilihat oleh orang awam.
3) Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery)
Adakalanya jabatan/agensi tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandu
ng dalam Piagam Pelanggan masing-masing. Sekiranya ini berlaku, ia boleh menjeja
skan imej dan kewibawaan jabatan/agensi di kacamata pelanggan. Oleh itu, tindaka
n hendaklah diambil untuk memulihkan kepercayaan pelanggan ke atas keupayaan jab
atan/agensi dalam memberi perkhidmatan seperti yang dijanjikan di dalam Piagam.

Pemilihan keluaran atau perkhidmatan boleh dibuat dalam dua cara iaitu:-
i. Pemulihan Secara Reaktif; dan
ii. Pemulihan secara Proaktif.

(i) Pemulihan Secara Reaktif

Pemulihan secara reaktif bermaksud jabatan/agensi hendaklah mengambil tindakan s
egera apabila ada aduan yang diterima mengenai ketidakpuasan pelanggan terhadap
sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang tidak memenuhi standard yang dijanjikan
di dalam Piagam.
(ii) Pemulihan Secara Proaktif
Pemulihan secara proaktif melibatkan jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk
memaklumkan sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standar
d yang telah dijanjikan di dalam piagam sebelum pelanggan itu sendiri membuat ad
uan.
Sebagai contoh, Jabatan Pendaftaran Negara telah berjanji untuk mengeluarkan kad
pengenalan baru dalam tempoh 3 bulan dari tarikh ia menerima permohonan. Apabil
a Jabatan mengesan bahawa ia tidak dapat menunaikan janji yang telah dibuat, mak
a adalah menjadi tanggungjawab Jabatan berkenaan untuk memaklumkan kedudukan per
kara tersebut kepada pelanggan yang terlibat.
Di antara tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh jabatan/agensi meredakan kea
daan dan memulihkan kepercayaan pelanggan adalah seperti berikut:
a. Memohon maaf secara lisan atau bertulis kepada pelanggan yang terlibat;
b. Penjelasan mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan itu dapat
menepati Piagam seperti yang dijanjikan;
c. Memaklumkan kepada pelanggan status tindakan-tindakan susulan diambil
bagi mengatasi masalah tersebut.

4) Pengesanan
Setiap jabatan/agensi hendaklah menjalankan aktiviti pengesanan berterusan. Ini
penting untuk mengukur sejauh mana jabatan/agensi dapat memenuhi janji-janji
menyediakan keluaran atau perkhidmatan mengikut apa yang termaktub di dalam Piag
am Pelanggan masing-masing.
Aktiviti-aktiviti pengesanan ini dibuat seperti berikut:-
i. Menggunakan mekanisma dalaman jabatan yang sedia ada; dan
ii. Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan
(i) Menggunakan Mekanisma Dalaman Jabatan Yang Sedia Ada
Mekanisma yang sedia wujud dalam sesuatu jabatan/agensi seperti Jawatankuasa
Pemandu Kualiti Produktiviti dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja boleh digunakan b
agi mengesan prestasi keluaran atau perkhidmatan. Ia dilaksanakan melalui peneli
tian ke atas laporan-laporan prestasi mingguan/bulanan suku tahun/tahunan yang d
isediakan oleh setiap bahagian/unit/seksyen.
(ii) Mewujudkan Sistem Maklumbalas Dan Sistem Respon Yang Berkesan
Citarasa dan kehendak pelanggan berubah dari masa ke semasa. 0leh itu
jabatan/agensi hendaklah menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan mengutar
akan pandangan terhadap tahap keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.
Saluran maklumbalas ini membolehkan jabatan/agensi mendapatkan input penting yan
g boleh digunakan untuk menilai semula standard keluaran atau perkhidmatannya.
Di antara mekanisma yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklumbalas adalah se
perti berikut:-
a. Borang Maklumbalas Pelanggan;
b. Peti Cadangan;
c. Pengesanan Berita (News Monitoring);
d. Kajian Pakar Perunding;
e. Penyediaan perkhidmatan (hot line); dan
f. "Client Survey".
Untuk mengendalikan maklumbalas yang diterima, jabatan/agensi hendaklah
mewujudkan satu sistem respon ysng berkesan seperti berikut:-
a. Kaunter-kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai meembuat
aduan. Kaunter-kaunter berkenaan hendaklah diletakkan di tempat yang
senang dihubungi dan dilengkapkan dengan keperluan penting seperti bor
ang
aduan yang mencukupi dan senarai rujukan pegawai/bahagian untuk aduan;
b. Kakitangan sesebuah agensi perlulah dilatih unthk melayan dan menyelesa
ikan
masalah pelanggan yang tidak puashati mengikut prosedur penyelesaian a
duan
yang ditetapkan.
c. Agensi-agensi yang banyak mengendalikan aduan orang ramai perlu berusah
a
melengkapkan sistem respon mereka dengan kemudahan-kemudahan yang
bersesuaian seperti talifon talian khusus atau `hot line'.

Jabatan/agensi hendaklah memastikan tindakan susulan yang segera diambil ke atas

maklumbalas yang diterima.
Tindakan-tindakan adalah seperti berikut:-
a Menyediakan sistem untuk merekod kesemua maklumbalas yang diterima dan
mengeluarkan surat akuan terima;
b. Maklumbalas negatif hendaaklah diberitahu kepada Bahagian/Unit/Pegawai
berkaitan bagi tindakan pembetulan segera. Manakala maklumbalas yang
positif hendaklah diumumkan kepada semua staf melalui penerbitan `news
letterâ , laporan dan majalah sebagai perangsang untuk mereka terus
menyumbangkan keluaran atau perkhidmatan berkualiti di masa hadapan;
c. Memaklumkan balik kepada pengadu dan tahap tindakan yang telah
diambil.
5) Penilaian dan Penambahbaikan
Jabatan/Agensi hendaklah menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai makl
umbalas yang diterima. Mekanisma ini ialah:-
i. Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti Jabatan;
ii. Pasukan-pasukan Petugas:
iii. Kumpulan-kumpulan Meningkat Mutu (KMK).
Penubuhan Jawatankuasa Pemandu dan Pasukan Kerja di jabatan/agensi
membolehkan proses penyelesaian masalah dibuat dengan lebih tersusun. Para peker
ja dapat diawas dengan lebih rapi lagi oleh penyelia mereka.
Di samping itu Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) boleh digunakan sebagai
pasukan-pasukan membaiki kualiti keluaran atau perkhidmatan.
Penglibatan dan komitmen semua pihak adalah perlu dalam mengendalikan perjalanan
struktur ini. Pihak pengurusan atasan hendaklah memberi kepimpinan dan
menetapkan arah haluan atau dasar yang tepat dan jelas tentang penekanankepada
usaha-usaha peningkatan kualiti.
Oleh itu, bidang tugas Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti yang terdir
i dari Ketua Jabatan dan pegawai-pegawai kanan yang lain ialah untuk merancang,
menentukan dasar dan strategi pelaksanaan, menyelaras, mengesan,menilai dan mena
mbahbaikan usaha-usaha peningkatan keluaran atau perkhidmatan berkualiti di peri
ngkat jabatan.
Penglibatan pengurusan atasan untuk memimpin dan mencapai visi jabatan/agensi ak
an menjadi pendorong yang kuat kepada seluruh anggota ke arah bekerja sebagai sa
tu pasukan yang mantap bagi mencapai objektif organisasi.

Selain daripada itu, adalah menjadi tanggungjawab Ketua Jabatan bersama-sama

Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti jabatan untuk:-
a. Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan yang tidak dapat mencapai
standard yang ditetapkan dan masalah-masalah yang berkaitan dengannya;
b. Merangka semula standard keluaran atau perkhidmatan yang lebih
realistik untuk dicapai;
c. Mengenalpasti jenis-jenis keluaran atau perkhidmatan yang
perlu
dikembangkan, dihadkan atau ditamatkan terus tanpa menjej
askan
pencapaian objektif organisasi;
c. Mengenalpasti kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk meningkatkan lagi
standard keluaran atau perkhidmatan yang ada sekarang.

Ciri-ciri Piagam Pelanggan.

Ciri-ciri Piagam pelanggan adalah seperti berikut:-
a) Jelas
b) Senang disebar
c) Kebolehpercayaan
d) Praktikal
e) Khusus
f) Boleh ditambah baik
a) Jelas
Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat
yang disampaikan hendaklah merupakan perkara utama dan tepat dan disampaikan sec
ara ringkas dan padat.
b) Senang disebar
Piagam Pelanggan hendaklah disebar untuk pengetahuan pelanggan dalaman dan/atau
pelanggan luaran melalui risalah seperti handbills, leaflet dan pamphlet. Ia jug
a boleh disebarkan melaui poster yang ditampal atau dipamerkan di tempat-tempat
strategic yang mudah dilihat serta di tempat-tempat awam.
c) Kebolehpercayaan
Piagam pelanggan hendaklah disediakan berdasarkan keupayaan sesebuah jabatan / a
gensi berdasarkan keupayaan bergantung kepada sumber-sumber seperti tenaga manus
ia, kewangan, teknologi, swister dan Peraturan 3. Piagam yang hendak dikeluarkan
hendaklah member keyakinan kepada pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perk
hidmatan yang diberikan.
d) Praktikal
Piagam Pelanggan yang praktikal memerlukan perancangan kajian dan ujian yang tel
iti bagi menentukan hasil keluaran dan perkhidmatan sepatutnya boleh dilasanakan
atau dipraktikkan.
e) Khusus
Jaminan yang khusus yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat at
au harga bagi jenis-jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.
f) Boleh ditambah baik
Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan adalah tidak statik. Ia boleh dipert
ingkatkan sejajar dengan perkembangan teknologi, kemajuan automasi pejabat, peni
ngkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia serta pertambahan sumber k
ewangan. Ini dapat mempercepatkan proses kerja dan sebagainya.

Manfaat Piagam Pelanggan kepada Orang ramai dan Jabatan / Agensi.

Pelaksanaan dan pematuhan sepenuhnya Piagam Pelanggan akan memberikan pelbagai m
anfaat bagi tujuan kepentingan orang ramai dan sebahagiannya adalh khusus untuk
jabatan / agensi yang berkaitan.
Antara manfaat yang diperolehi oleh orang ramai ialah ;membolehkan orang ramai m
engetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada seseb
uah jabatan / agensi.
Orang ramai juga dapat menilai tahap penyampaian perkhidmatan sesuatu jabatan /
agensi. Justeru itu, ia dapat mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhid
matan serta memudahkan perbandingan dibuat di antara jabatan / agensi yang membe
rikan perkhidmatan serupa.
Orang ramai juga berpeluang mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah ja
batan / agensi. Piagam Pelanggan yang jelas akan dapat mengurangkan rasa kurang
senang yang di alami oleh orang ramai, ini kerana mereka sedar dan tahu tahap ku
aliti perkhidmatan sesuatu jabatan / agensi.
Selain itu, pelaksanaan dan pematuhan Piagam Pelanggan juga akan memberikan manf
aat kepada sesebuah jabatan / agensi kerajaan kerana melaui perlaksanaan tersebu
t
maka ia akan dapat dijadikan alat atau mekanisme peptunjuk prestasiyang spesifik
bagi memudahkan sesebuah jabatan / agensi membuat penilaian.
Melalui pelaksanaan Piagam Pelanggan juga, ianya akan dapat meningkatkan disipli
n, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini menyumbangkan ke
pada Perkhidmatan Awam yang lebih telus.
Di samping dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi, Piagam
Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi
ke
arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif, berorientasikan pelanggan
(customer centric), tumpuan kepad a hasil (outcome) , berintegriti, beretika dan
mesra pelanggan.
Selain itu, melalui perlaksanaan dan pematuhan Piagam Pelanggan, ianya
akan dapat mengubah sikap anggota Perkhidmatan Awam supaya lebih berdisiplin,
bertanggungjawab dan sentiasa peka dengan kehendak dan keperluan pelanggan.

Bibliografi.

Kamus Dewan. Kuala Lumpur: Dewan Bahasa Dan Pustaka, 2005. Print.

Maisara, Zara. "Piagam Pelanggan." Scribd. N.p., n.d. Web. 14 Aug. 2012.
<http://www.scribd.com/doc/44351237/piagam-pelanggan>.
"Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.3/1993." N.p., n.d. Web. 8 Aug. 2012.
<http://www.unimap.edu.my>.
Tatasira. "PIAGAM PELANGGAN." Scribd. N.p., n.d. Web. 14 Aug. 2012.
<http://www.scribd.com/doc/17748610/PIAGAM-PELANGGAN>.