‫المبحث الثاني ‪.

‬ادارة الجودة الشاملة‬

‫المطلب‪:01‬مفهوم الجودة الشاملة‬
‫يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة من أحدث المفاهيم اإلدارية التي تقوم على مجموعة من األفكار‬

‫ا ولمبادئ التي يمكن ألي إدارة أن تتبناها وذلك من أجل تحقيق أفضل أداء ممكن ‪ 1‬وقد اختلف الكثير‬
‫من الباحثين والكتاب حول إبراز تعريف محدد إلدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وسنبرز فيما يلي أهم التعاريف‬
‫التي قدمت في هذا الشأن‪.‬‬

‫عرف "معهد الجودة الفيدارلي"‪ .‬إدارة الجودة الشاملة على أنها " منهج تطبيقي شامل يهدف إلى‬

‫تحقيق حاجات وتوقعات العميل حيث يتم استخدام األساليب الكمية من أجل التحسين المستمر في‬
‫‪2‬‬
‫العمليات والخدمات في المنظمة‬

‫وعرفتها منظمة التقييس العالمية ‪ " : ISO‬إدارة الجودة الشاملة هي عقيدة أو عرف متأصل وشامل‬

‫في أسلوب القيادة والتشغيل لمنظمة ما بهدف التحسين المستمر في األداء على المدى الطويل من‬

‫خالل التركيز على متطلبات وتوقعات الزبائن‪ ،‬مع عدم إغفال متطلبات المساهمين وجميع أصحاب‬

‫المصالح األخرى" ‪.‬‬

‫واستنادا إلى مجمل هذه التعاريف يمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة إدارية حديثة‪ ،‬تأخذ‬

‫شكل نهج أو نظام إداري شامل‪ ،‬يقوم على أساس إحداث تغيي ا رت إيجابية في المنظمة للوصول إلى‬
‫أعلى‬

‫مستوى من الجودة في مخرجاتها‪ ،‬وارضاء عمالئها من خالل تطوير وتحسين كل مكونات المنظمة‬
‫)جودة‬

‫األهداف‪ ،‬جودة األف ا رد‪ ،‬جودة الثقافة التنظيمية‪ ،‬جودة العمليات اإلنتاجية‪ ،‬جودة األداء والمعلومات‪،‬‬
‫جودة‬

‫أماكن العمل ‪...،‬جودة السلع والخدمات)‬

‫المطلب‪ : 02‬أهمية أ وهداف إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪1‬‬
‫فتحي أحمد يحيى العالم‪ ،‬نظام إدارة الجودة الشاملة والمواصفات العالمية‪ :‬د ا رسة علمية وتطبيقية‪ ،‬ط ‪ ،1‬دار اليازوري‪،‬‬
‫عمان‪ ، 2010 ،‬ص ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب آل علي ‪ ،‬سنان كاظم الموسوي ‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة و اإليزو ‪ ،‬ط ‪ ،1‬مؤسسة ‪15‬‬
‫الو ا رق للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ، 1113 ،‬ص ‪. 17‬‬
 ‫لم تعد الجودة في وقتنا الحاضر مسألة اختيارية‪ ،‬وانما أصبحت من حتميات وضروريات‬
‫إدارة‬
‫المنظمات المعاصرة نظرا ألهمية قضية الجودة التي تمس مجاالت عدّة‪ ،‬ويمكن القول أن‬
‫إدارة الجودة‬
‫الشاملة هي النظام الذي يمكن من خالله تحقيق الجودة والتحسين المستمر في أنشطة‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫ومن العوامل التي أدت إلى تصاعد أهمية إدارة الجودة الشاملة مايلي‪:‬‬
‫زيادة حدة المنافسة بين المؤسسات ‪Global Compétition‬‬

‫‪ ‬سمعة المنظمة ‪Organization Reputation‬‬

‫‪ ‬المسؤولية القانونية للجودة وحماية المستهلك ‪Product Liability‬‬
‫ومنه يتضح بأن األهمية التي تنطوي عليها إدارة الجودة الشاملة تتجسد في العديد من‬
‫الظواهر اإلنتاجية‬
‫والخدمية التي تعد ذات أهمية كبيرة في تحقيق األهداف التي تسعى المنظمات المختلفة إلى‬
‫تحقيقها ‪.‬‬
‫المطلب‪ : 03‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫المبدأ األول‪ :‬مبدأ التركيز على المستهلك‬
‫يعد التركيز على المستهلك وتحقيق رضاه وتلبية احتياجاته هو الهدف الرئيس ألي منظمة‪،‬‬
‫حيث أن المستهلك يعتبر المحور الذي ترتكز عليه عجلة الجودة الشاملة‪ .‬فالمستهلك له دور‬
‫رئيسي وبارز من خالل التركيز عليه وخلق نوع من المحبة والوالء اتجاه المنظمة‪.‬‬

‫المبدأ الثاني‪ :‬مبدأ التركيز على العملية‬

‫ويقصد به تقليل التلف والضياع وتحسين العملية الداخلية لإلنتاج حسب المواصفات المعدة‬
‫لذلك ألجل اال رتقاء بهذا المنتج مقارنة مع منتجات أخرى منافسة‪ ،‬حيث أن معظم مشاكل‬
‫الجودة ناتجة عن طبيعة العمليات اإلنتاجية والمتمثلة في نقطتين أساسيتين ‪:‬‬
‫السيطرة‪ :‬وتعني تخطيط وادارة األنشطة الكفيلة بالمحافظة على مستوى عال من األداء في‬
‫العملية اإلنتاجية‬
 ‫والسيطرة عليها ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫التحسين‪ :‬أي تشخيص الفرص المتاحة ألجل تحسين الجودة في األداء‬

‫المبدأ الثالث‪ :‬مبدأ التحسين المستمر‬

‫تتطلب فلسفة إدارة الجودة الشاملة عملية مستمرة ومتواصلة من التحسين المستمر التي البد‬
‫وأن تشمل جميع األفر ا دوالمعدات والموارد اوإلج ا رءات‪ ،‬وأساس هذه الفلسفة هو أنه‬
‫يمكن تحسين كل جانب من العملية‪،‬وقد ظهر هذا المدخل التحسين المستمر( في اليابان)‬
‫وسمي باللغة اليابانية " كايزن ‪ " KAIZEN‬وذلك بين‪ . 1951‬وقد تم اعتماده من طرف‬
‫مجموعة من الشركات اليابانية التي استطاعت تحقيق ‪ -‬سنتي ‪1946‬نجاحا باهرا‪ .‬ومن‬
‫أهداف التحسين المستمر وجود نظام عمل يوثق ويعتمد عليه في تحقيق النتائج المرجوة في‬
‫كلمرة دون حدوث اختالالت في تلك النتائج‪ ،‬وقد تماشى هذا المبدأ مع دورة ديمنج‬
‫ونموذجه الشهير ( ‪)PDCA‬‬

‫المبدأ الرابع‪:‬القيادة الموجهة‬

‫تعد القيادة عملية جوهرية إلدامة عمل أي منظمة بشكل منظم وبالتالي البد أن تتصف‬
‫القيادة بالشفافيةوالقدرة على التكيف‪ ،‬وقيادة التابعين أوالمرؤوسين ودفعهم إلى مستويات‬
‫عمل جديدة لم يسبق لهم بلوغهاأومعرفتها وذلك بسبب التغي ا رت الحديثة والمتسارعة‪،‬‬
‫لذلك يجب أن يتسم القائد بمواصفات منها قدرته علىإقناع العاملين بأن إدارة الجودة الشاملة‬
‫هي هدف جماعي وأن النجاح فيه يعني نجاح الفرد أيضا‪.‬‬

‫المبدأ الخامس‪ :‬مبدأ التخطيط االستراتيجي‬

‫إن المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة البد أن تبني مسارها من خالل إست ا رتيجية‬
‫محكمةومدروسة‪ ،‬ألن وضع الخطط اإلست ا رتيجية يقود المنظمة إلى فهم واد ا رك‬
‫المتغي ا رت البيئية المحيطة بها بماتمثله من فرص متاحة وتهديدات (‬
‫‪ ) Opportunities&Threats‬ومدى انسجامها مع واقع المنظمةوظروفها بما تمتلك من‬
‫‪4‬‬
‫نقاط قوة وما تعانيه من نقاط ضعف‬

‫المبدأ السادس‪ :‬مبدأ اتخاذ القرار على أساس الحقائق‬

‫‪3‬‬
‫جوزيف جابلونسكي‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة (ترجمة عبد الفتاح السيد النعماني) ‪ ،‬مركز الخبرات المهنية بميك‪1996 ،‬‬
‫‪33‬ص ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫محمود عبد المسلم الصليبي‪ ،‬الجودة الشاملة وأنماط القيادة التربوية‪ ،‬دار الحامد‪ ،‬عمان‪ ، 1117 ،‬ص ‪. 13‬‬
 ‫تتيح إدارة الجودة الشاملة في المنظمة تبنّي مفهوما مؤسسيا لحل المشكالت من خالل ما‬
‫يطلق عليهفرصة التحسين‪ ،‬يشترك في تنفيذه كافة العاملين على اختالف مستوياتهم‬
‫الوظيفية باإلضافة إلى إد ا ركالمستهلكين من خالل الفهم الكامل للعمل ولكافة المعلومات‬
‫التي تمثل األساس في اتخاذ القرارات وهذا مايتطلب االعتماد على جهاز كفء لنظم‬
‫المعلومات في المنظمة‪.‬‬

‫المبدأ السابع‪ :‬مبدأ مشاركة األفراد‬

‫إن شعار الجودة الوارد في أدبيات العلوم اإلدارية هو أن الجودة مسؤولية الجميع‪ ،‬ولكونها‬
‫فلسفة شمولية فالبد من مشاركة جميع األفراد داخل المنظمة لتحقيق هدف الشمولية‬
‫والمشاركة ‪.‬‬

‫المبدأ الثامن‪ :‬التغذية العكسية‬

‫يعتبر هذا المبدأ مفتاح العمل للمبادئ السابقة‪ ،‬حيث يسهل تحقيق النتائج المطلوبة بالعودة‬
‫دائما إلى نتائج التقييم والتصحيح الفوري للفجوات الظاهرةكما ّ‬
‫أن إلدارة الجودة الشاملة‬
‫مجموعة من المرتكازت لتطبيقها‪ ،‬وهي مساندة ومتماشية مع المبادئ السابقة‪.‬‬

‫المطلب‪ : 04‬المرتكزات األساسية إلدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫تقوم إدارة الجودة الشاملة على ثالثة محاور أساسية البد من توافرها مجتمعة‪ ،‬وهي في‬
‫الحقيقة اختصارالمبادئ إدارة الجودة الشاملة التي تم التطرق إليها من قبل‪ ،‬واذا تصورنا‬
‫منهج إدارة الجودة الشاملة على شكل مثلث‪ ،‬فإن كال من‪:‬‬
‫اإلدارة بالعمالء‬

‫التحسين المستمر‬

‫اإلدارة بالمشاركة‬

‫تمثل أضالعه الثالثة التي إن فقد أحدها فقد الشكل مس ّماه ومعناه‪.‬‬

‫المطلب‪ : 05‬متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء‬
‫بتطبيق هذا‬
 ‫المدخل حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية‬
‫والوصول إلىنتائجها المرغوبة‪ ،‬كما أن التطبيق الناجح والفعال لهذه الفلسفة يتطلب تهيئة‬
‫مستلزمات ضرورية وقد أشارمجموعة من الباحثين إلى هذه المتطلبات إال أن أبرزها هي‪:‬‬
‫‪ -‬قناعة ودعم وتأييد اإلدارة العليا؛‬
‫‪ -‬إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة؛‬
‫‪ -‬وجود أهداف محددة مشتقة من احتياجات العمالء؛‬
‫‪ -‬الترويج وتسويق البرنامج؛‬
‫‪ -‬التعليم والتدريب؛‬
‫‪ -‬االستعانة باالستشاريين والخب ا رت الخارجية؛‬
‫‪ -‬تشكيل فرق العمل‬
‫‪ -‬التشجيع والتحفيز؛‬
‫‪ -‬اإلشرا ف والمتابعة على فرق العمل ؛‬

‫المطلب ‪ : 06‬معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫لقد ذكر" إدوارد ديمنج" أنه" ال يمكن تطبيق إدارة الجودة الشاملة في أية منظمة بنفس‬
‫الطريقة التينضع بها السجادة على أرضية بيت جديد" ‪ 5‬وهذه المقولة الشهيرة ألحد الرواد‬
‫األوائل إلدارة الجودة الشاملة ما هي في الحقيقة إال تعبير عن وجودمجموعة من‬
‫الصعوبات أو العقبات التي تعترض تطبيق هذا المسعى في أي مرحلة من م ا رحله‪ .‬ومن‬
‫أهم معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة واألخطاء الشائعة التي تقع فيها المنظمات عند‬
‫تبنيهالهذه الفلسفة الجديدة‪:‬‬

‫استعجال النتائج؛‬ ‫‪‬‬

‫التقليد والمحاكاة لتجارب منظمات أخرى؛‬ ‫‪‬‬
‫عدم التوفير الكامل لمتطلبات التطبيق؛‬ ‫‪‬‬
‫االستثمار في أ رس المال المادي بدل أ رس المال البشري؛‬ ‫‪‬‬
‫التركيز على الشعا ا رت وفصل النظرية عن التطبيق؛‬ ‫‪‬‬
‫التطبيق دفعة واحدة؛‬ ‫‪‬‬

‫ترجمة مكتبة جرير بالرياض(‪ ،‬مكتبة جرير‪ ،‬الرياض‪ ، 1999 ،‬ص ‪(41‬ريتشارد ويليامز‪ ،‬أساسيات إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪5‬‬
 ‫‪ ‬نقص المعرفة وعدم اإللمام العميق بأبعاد إدارة الجودة الشاملة والتناقضات التي‬
‫تتعامل معها؛‬
‫‪ ‬عدم تناسق التكتيك التغييري نحو الجودة الشاملة واالست ا رتيجيات العامة‬
‫للمنظمة؛‬
‫‪ ‬اإلخفاق في التعامل ومقاومة التغيير؛‬
‫إن تجاوز هذه العقبات يسمح للمنظمات من تطبيق إدارة الجودة الشاملة والحصول على‬
‫منتوج أو‬
‫خدمات تكون مطابقة للمواصفات العالمية وهو ما يمنحها فيما بعد شهادة المطابقة اإليزو‪.‬‬